Konwersja rozmów telefonicznych. Konwersja sprzedaży: jak obliczyć za pomocą wzoru i dlaczego jest to potrzebne? Konwersja sprzedaży: jak zbudować lejek

Po przeprowadzeniu działań promocyjnych nasza Firma logistyczna otrzymał całą falę próśb; jednak wiele z nich dotyczyło zawiłych tras związanych z dostawą towarów za granicę. Nad każdą tak trudną sprawą spędziliśmy co najmniej osiem godzin. Jednak po kilku tygodniach okazało się, że skutecznych wezwań było bardzo mało. Na 30 próśb jest tylko jedno zamówienie, więc większość naszych wysiłków poszła na marne. Teraz staramy się od razu wyeliminować klientów bez konkretnych planów, którzy chcą jedynie oszacować koszt transportu i wytyczyć optymalną trasę. Co jeszcze można zrobić, aby potencjalni klienci nie odchodzili po otrzymaniu informacji o schemacie i koszcie pracy?

Andrzej Kubiński,

Kaliningrad

Odpowiedź

Aleksiej Riazancew,

założyciel, Consulting 2B

Zamiana połączeń na sprzedaż- do tego dąży każda firma działająca na tej zasadzie. W tym przypadku przedsiębiorstwo boryka się z dwoma wyraźnymi problemami: dużymi kosztami czasu przetwarzania żądań klientów i wyjątkowo niską konwersją połączeń na zamówienia. Na 30 otrzymanych zgłoszeń tylko jeden zamienia się w umowę, czyli współczynnik konwersji wynosi 3,3%, połączenia są nieskuteczne. Przy 22 dniach roboczych w miesiącu nie gwarantuje to menedżerom ani jednej transakcji na ten okres.

Aby zwiększyć konwersje proponuję następujące rozwiązania.

Pierwszy. Ustal standardową cenę surebetów dla swoich usług... Klasycznym przykładem jest podział miasta na strefy, do których realizowana jest dostawa: w każdej strefie obowiązuje określona cena. W przypadku zagranicznej działalności gospodarczej trzeba ustalić standardowe, bardzo przeciętne ceny za różne rodzaje dostawa i rejestracja ceł, aby kierownik mógł powiedzieć klientowi: „Zamówienie będzie kosztować od 100 do 300 tysięcy rubli. w zależności od rodzaju ładunku, częstotliwości przejazdów i opcji dodatkowych.” Przedział cenowy może być bardzo szeroki, a połączenie będzie skuteczne.

Drugi. Opracuj skrypty dla działu sprzedaży. Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez menedżerów sprzedaży na drodze do wzrostu konwersji jest chęć dostarczenia klientom wyczerpujących informacji. Potencjalny klient odchodzi do myślenia i… nigdy nie wraca. Aby tego uniknąć, musisz przygotować skrypty mowy (skrypty) dla skutecznych połączeń od menedżerów odpowiadających na przychodzące zapytania.

Kierownik, który postępuje zgodnie ze scenariuszem, musi najpierw zrozumieć problem klienta i określić, czy jest on skłonny do kupowania od Ciebie. Celem rozmowy będzie pozyskanie kontaktów rozmówcy oraz zaproszenie do biura firmy w celu zawarcia umowy. Ci klienci, którzy przychodzą do Ciebie, są bardziej skłonni do zawierania umów.

Trzeci. Opisz profil klienta. Zorientowałeś się już, które firmy trzeba wyeliminować – te, które nie mają jasnej strategii i podejmują decyzje spontanicznie. Zidentyfikowałeś, którzy klienci są „nie Twoi”, ale znacznie lepiej byłoby wiedzieć, z kim naprawdę warto pracować.

Tutaj przydaje się portret klienta: dowiedz się, na czym polega działalność firmy, jakie towary przewozi, ile transport towarowy i inne potrzebne jej usługi logistyczne, za jaką kwotę zamówi u Ciebie - a wszystko to w najkorzystniejszej dla Ciebie sprawie. Zawsze miej pod ręką portret tego idealnego klienta, aby wiedzieć, do kogo trafić.

• System sprzedaży w kryzysie: jak zwiększyć przychody

Dodatkowo radzę ustalić minimalny poziom cen, poniżej którego współpraca z klientem będzie dla Ciebie nieopłacalna. Na przykład, jeśli firma transportuje mniej niż dwie ciężarówki miesięcznie, to praca z nią jest niepraktyczna, ponieważ w takim przypadku koszt obsługi transakcji znacznie przewyższy zysk.

Czwarty. Przeanalizuj proces pozyskiwania klientów i konwersji połączeń.... Przeanalizuj kanały marketingowe, przez które idealni klienci przechodzą przez ankietę, zastanów się, jak do nich dotrzeć i zapewnij bezpośrednią reklamę skierowaną specjalnie do nich. Zwróć uwagę na kanały dostępne dla tych firm - mogą być obiecujące.

Dowiedz się, skąd pochodzą klienci, którzy chcą otrzymać kalkulację tylko na konkretną trasę. Aby to zrobić, zapytaj ich, skąd się o tobie dowiedzieli. Pomoże Ci to zidentyfikować kanały, którymi przychodzą problematyczni klienci. Analizować narzędzia marketingowe są przyciągane i mogą kilkakrotnie obniżyć koszty promowania tych kanałów lub nawet z nich zrezygnować. Lepiej zainwestować uwolnione środki w rozwój tych kanałów marketingowych, przez które przychodzą „właściwi” klienci.

• Struktura działu handlowego: instrukcje dla kierownika

Inne ważny czynnik, która wymaga dogłębnej analizy, to jakość przekazów marketingowych. Aby docelowi klienci przyszli do Ciebie, weź pod uwagę trzy rzeczy w swojej reklamie – rynek, przekaz i kanał. Z rynkiem, na który kierujesz, wszystko jest jasne: jesteś na nim. Zgadłeś dobrze z kanałem, ponieważ ci, którzy potrzebują twoich usług, przychodzą do ciebie. Ale przekaz reklamowy jest oczywiście mało skuteczny – trzeba go dokładnie przeanalizować. Sprawdź swoją reklamę pod kątem atrakcyjnego nagłówka, trzech kluczowych wyróżników na tle konkurencji, oferty specjalnej dla klienta, terminu i wezwania do działania.

Piąty. Wprowadzić w życie aktywna sprzedaż ... Pomoże Ci to przyciągnąć bardziej wiarygodnych klientów, ponieważ sam zdecydujesz, z kim się skontaktować. Menedżerowie są zobowiązani do wykonywania określonej liczby zimnych połączeń dziennie. A nawet jeśli początkowo kończą się kontraktami na tanie usługi, to można rozwijać relacje z klientami.

Zbadaj swoją obecną bazę klientów - na pewno są w niej firmy, które nie współpracowały z Tobą od dłuższego czasu z tego czy innego powodu. Dzięki aktywnemu badaniu bazy możesz zwrócić 15-20% klientów

Rozważ także partnerstwa. Poświęć czas i pieniądze na systematyczne pozyskiwanie partnerów z różne kategorie, - pozwoli to również uzyskać stabilny dochód.

Analiza wydajności pracy podzielona jest na uwzględnienie konwersji cold call, a także koszt rozmowy (i klienta). Jeśli masz dobrą konwersję rozmowy na sprzedaż, a potencjalny nabywca nie kosztuje Cię dużo, świetnie się spisałeś!

Jak poprawnie obliczyć konwersję?

Oddziel przynajmniej 2 konwersje: lead z rozmowy i lead z niej do sprzedaży. Pomoże to szybko zrozumieć, gdzie jest problem.

Jak ustalić, ile kosztuje zimny telefon?

Weźmy przykład.

Masz 3 menedżerów, którym płacisz po 20 tysięcy rubli. Pracownicy pracują zdalnie, nie wydajesz nic na wynajem biura, sprzętu i łączności, ale płacisz za Quick Call z wbudowaną telefonią - np. 4 tys. miesięcznie na pracownika (w zależności od regionu i czasu trwania komunikacji z Klient).
Twoje całkowite wydatki wynoszą 3 * 20 + 3 * 4 = 72 tysiące rubli miesięcznie.

Prowadzisz ewidencję zimnych połączeń i wiesz, że wszyscy menedżerowie wykonują 150 połączeń dziennie, 150 * 22 (dni robocze) * 3 = 9900 miesięcznie. Twój średni współczynnik konwersji wynosi 5%, czyli otrzymujesz 495 leadów.

W sumie każde połączenie kosztuje: 72 000 / 9 900 = 7,27 rubli.
Każdy potencjalny nabywca - 72 000 / 495 = 145 rubli.

Zwróć uwagę na statystyki konwersji z cold call na leady. Wyższa konwersja - niższy koszt... I wzajemnie.

Obliczmy koszt transakcji. Załóżmy, że konwersja z leada wynosi 15%, jeden klient kosztuje 966 rubli (145/15% = 966). Jeśli średni zysk na transakcję jest większy niż ta kwota, wszystko jest w porządku.

Raport zimnego połączenia.

• Ogólny obraz pod względem liczby rozmów, transakcji i konwersji;
• Tabela przedstawiająca pracę pracowników do monitorowania ich efektywności.

Nie zapomnij nie tylko codziennie patrzeć na liczby, ale także raz w miesiącu, aby porównać ostateczne wyniki z danymi za poprzednie okresy.

Darmowe seminarium internetowe „Jak zacząć dzwonić na zimno”

Dilara Muzafarova podpowie Ci, jak szybko i bezbłędnie uruchamiać zimne połączenia oraz otrzymywać aplikacje po niskich kosztach.

• Czym jest cold call i dla kogo?
• Dlaczego kontekst nie zastępuje zimnych połączeń
• Czy dzwonienie na zimno działa teraz?
• Co zrobić, aby wszystko poszło?
• Częste problemy z uruchamianiem i rozwiązania
• Udane przypadki
• Bonusy i przydatne materiały

12Móc

Witam! W tym artykule omówimy skuteczność zimnych połączeń.

Dziś dowiesz się:

• Jak mierzyć skuteczność zimnych połączeń;
• Jak poprawić wydajność.

Zimne wezwanie

"Zimne rozmowy" - narzędzie do pozyskiwania nowych klientów. Charakteryzują się menedżerską inicjatywą w rozmowie i niską świadomością. potencjalny konsument o firmie i produkcie.

- pierwszy kontakt potencjalny kupiec z organizacją. W związku z tym pojawiają się następujące trudności: niechęć klienta do rozpoczęcia rozmowy, agresywna reakcja, niska wydajność.

Z reguły „zimne wezwania” wykonywane są zgodnie ze scenariuszem dialogu. Ma na celu poprawę efektywności sprzedaży na zimno poprzez standaryzację skutecznych praktyk.

Podstawą zimnego połączenia jest. Powinien zawierać nie tylko dane kontaktowe potencjalnego nabywcy, ale także informacje o jego zainteresowaniach, preferencjach, potrzebach. Pozwoli to zainteresować rozmówcę już na samym początku rozmowy, co jest bardzo ważne przy pierwszym kontakcie.

Czynniki wpływające na skuteczność cold call

Skuteczność cold call zależy od wielu czynników, główne z nich scharakteryzujemy:

1. Baza klientów- na tym opierają się wszelkie rozmowy. Powinien być jak najbardziej kompletny i zawierać imię i nazwisko osoby kontaktowej (klienta), numer telefonu, firmę, którą reprezentuje (jeśli współpracujesz z klienci korporacyjni), przeszłych zakupów klienta, zainteresowań i innych informacji, które pozwolą Ci rozpocząć rozmowę i przywrócić ją na właściwe tory;
2. Scenariusz – niezbędna rzecz podczas korzystania z techniki „zimnego wzywania”. Bardzo niewielu sprzedawców jest w stanie rozpocząć rozmowę z zupełnie obcą osobą, która nie wyraziła jeszcze chęci do rozmowy. Skrypt pozwala zmienić każdego menedżera w skutecznego sprzedawcę. Źle napisany skrypt to gwarancja porażki. Dlaczego skrypt może być zły? Po pierwsze, twój skrypt nie będzie działał, jeśli nie został napisany dla. Tak jest w przypadku, gdy wziąłeś pierwszy skrypt rozmowy, który pojawił się w Internecie i dałeś go menedżerom do pracy. To jest złe podejście. O treści skryptu decyduje dziedzina działalności oraz specyfika firmy, w której będzie on stosowany. Dlatego radzimy samodzielnie skomponować scenariusz rozmowy lub zamówić go w agencji marketingowej. Po drugie, scenariusz musi być skoncentrowany na określonym segmencie. Nie powinieneś używać wspólnego skryptu dla całego swojego. Przeprowadź segmentację i napisz scenariusz dla każdego segmentu z osobna. Po trzecie, skrypt nie powinien sztywno regulować rozmowy z klientem. W przeciwnym razie dostaniesz roboty, które po prostu przeczytają podany im tekst. Takie podejście nie doprowadzi Cię do sprzedaży, a jedynie wywoła negatywne reakcje potencjalnych klientów.
3. Menedżerowie muszą mieć określone umiejętności i cechy osobowości... Po pierwsze, menedżer musi być osobą otwartą i towarzyską. Pozwoli to na efektywne działanie w sytuacji, gdy nie da się zastosować skryptu sprzedażowego. Po drugie, telemarketer musi poprawnie komunikować się po rosyjsku. Po trzecie, menedżer musi być odporny na stres, ponieważ podczas procesu „zimnych telefonów” często dochodzi do konfliktów z klientami. Po czwarte, menedżer musi być kreatywny, aby znajdować kreatywne rozwiązania problemów klientów. Po piąte, menedżer musi być zorientowany na wyniki. ...
4. Analiza skuteczności „zimnych połączeń”... Monitoruj skuteczność telemarketingu, porównaj planowane dane z rzeczywistymi. Podejmować działania korygujące.
5. Długość rozmowy... W przypadku, gdy współpracujesz z klientami korporacyjnymi, celem rozmowy będzie zatem rozmowa z takim klientem nie powinna zająć więcej niż 3-4 minuty. W przypadku pracy z konsumentami rozmowa może potrwać do 5-8 minut, ponieważ celem managera będzie sprzedaż.

Ocena skuteczności zimnych połączeń

Istnieje kilka technik, których możesz użyć do analizy skuteczności zimnych połączeń:

1. Słuchanie i ocenianie rozmów menedżerów... Poświęć trochę czasu i zadaj sobie trud, aby wysłuchać pary rozmowy telefoniczne każdy menedżer. Umożliwi to podjęcie w porę działań naprawczych, a także przyczyni się do powstania efektywności.

Przy ocenie konieczne jest podzielenie całej rozmowy na etapy i indywidualna ocena każdego etapu. Z reguły wyróżnia się następujące etapy: powitanie, znajomość, wyjaśnienie okoliczności, przedstawienie towaru, odpowiedź na zastrzeżenia, pożegnanie. Mogą być inne etapy, wszystko zależy od tego, jakie elementy strukturalne zawiera Twój skrypt. Etapy oceny powinny powielać te elementy składowe.

1. Ocena wydajności każdego menedżera... Zobacz, ile połączeń dziennie wykonuje Twój menedżer. Często zdarza się, że telemarketer opóźnia czas połączenia, długo majstrując przy bazie danych. Dzieje się tak z powodu dużego obciążenia stresem w pracy (negatywna reakcja klienta). ... Średnia wydajność jednego menedżera powinna zwykle wynosić 100-120 połączeń dziennie. Niepokój budzi wykonywanie mniej niż 80 połączeń dziennie.
2. Ocena pracy każdego menedżera... Aby znaleźć efektywność w sprzedaży, należy podzielić liczbę udanych telefonów od jednego menedżera przez jego produktywność i pomnożyć ten współczynnik przez 100%. Średnia skuteczność „zimnych połączeń” wynosi od 5-15%, w zależności od obszaru działania organizacji. Prowadź statystyki dotyczące skuteczności każdego menedżera i wykorzystuj te dane w systemie motywacyjnym.
3. Ocena opłacalności „zimnego” telemarketingu... Rentowność oblicza się według wzoru: ((przychody-wydatki) / wydatki) * 100%.

Sposoby na poprawę skuteczności dzwonienia na zimno

1. Wprowadzenie systemu motywacyjnego dla opiekunów kont... W sprzedaży „na zimno” dobrze sprawdza się motywacja pracowników, ponieważ wiele w tej kwestii zależy od sprzedawców. Na przykład możesz przeprowadzić comiesięczny konkurs, w którym najskuteczniejszemu menedżerowi zostanie przyznana premia.
2. Edytuj i modyfikuj... W przypadku, gdy większość rozmów różnych menedżerów urywa się na pewnym etapie, warto popracować nad tą częścią scenariusza.
3. Wdróż system CRM, który można powiązać z telefonią... Dzięki temu będziesz mógł śledzić czas, jaki menedżer spędza na rozmowach telefonicznych. Będziesz mógł również obserwować w czasie rzeczywistym, kto i kiedy zawarł transakcję. Jeszcze lepiej, jeśli zaimplementujesz system automatycznego wybierania. Taki system sam wybiera klienta z bazy danych i automatycznie wykonuje połączenie. Pozwoli ci to pozbyć się problemu opóźniania rozmowy.
4. ... Pamiętaj, Twoi sprzedawcy nie muszą czytać scenariusza. Powinni mówić pewnie, wykazywać zainteresowanie problemem klienta, umieć improwizować. Tego wszystkiego trzeba się nauczyć.

Twoja firma może działać lepiej i przynosić więcej pieniędzy... Już to wiesz. Ale! Może to zrobić teraz.

To znaczy z początkowymi danymi, które mamy teraz. Wystarczy, że zwiększysz konwersję swojej sprzedaży. Co to jest i jak najlepiej z niego skorzystać, przeanalizujemy w tym artykule bez kotów i skomplikowanych słów.

To właśnie konwersja sprzedaży i jej wzrost wpływa na to, że coraz więcej kupujących przechodzi od potencjalnych do realnych.

Wskaźnik ten znajduje się w TOP-5 obowiązkowym do obliczeń. A jak to zrobić w sklepie, biurze sprzedaży, showroomie, a nawet sklepie internetowym, czytaj dalej.

Och, te koncepcje

Ponieważ nie lubię teorii, proponuję ją zakończyć. Jedyne, co chcę powiedzieć więcej, to fakt, że obecnie istnieje wiele rodzajów konwersji.

Wymienię jednak trzy główne typy, które są najbardziej powszechne i które powinny być znane jako modlitwa za każdego biznesmena:

1. Konwersja w reklamie. Jest to stosunek liczby trafień/kliknięć reklamy do liczby wyświetleń tej reklamy.
2. Konwersja offline. Jest to stosunek liczby kupujących do liczby osób, które weszły do ​​strefy handlowej.
3. Konwersja w serwisie. Jest to stosunek osób, które wykonały ukierunkowaną akcję w witrynie, do liczby wszystkich odwiedzających.

Na tej podstawie można wyciągnąć główny wniosek. Jeśli Twoja firma korzysta z kilku platform (sklep, sklep internetowy i biuro), to nastąpi kilka konwersji sprzedażowych i dane na nich będą się różnić.

Czym też będzie się różnić konwersja w kontekście: produktu, grupa docelowa, region itp. Ale najpierw zacznij liczyć minimalne i proste kroki, a dopiero potem idź głębiej.

Ważny dodatek. W biznesie, jeśli chodzi o konwersję, zwykle określa się ją jako część lejka sprzedażowego. Dlatego koniecznie sprawdź nasz artykuł. Uwierz mi, to wszystko razem zmieni sposób, w jaki patrzysz na swój biznes.

Liczymy i zapominamy

W naszych materiałach stale powtarzamy, że biznes to przede wszystkim liczby, a nie uczucia.

Jest trochę szczęścia, ale wszystko inne opiera się na bardzo prawdziwych faktach. A im więcej posiadasz wskaźników, tym łatwiej nimi zarządzać, kontrolować i rozwijać.

Na przykład, ile docelowych klientów trafia do Twojej firmy reklamowej lub jak dobrze pracują Twoi sprzedawcy.

Ale! Będę z tobą szczery, współczynnik konwersji nie jest główny wskaźnik w marketingu. Jest ważny, ale nie główny.

Najważniejszy jest zysk. A jeśli co sekundę kupuje od Ciebie, ale w tym samym czasie średni czek wynosi trzy kopiejki, więc nie ma sensu obliczać przeliczenia w tym przypadku.

Dlatego, jak już zostało powiedziane, konieczne jest obliczenie konwersji sprzedaży, więc zobaczysz dużo przydatna informacja... Ale konwersje mogą być mylące.

Zawsze sprawdzaj czystość analizy takimi dodatkowymi wskaźnikami jak: długość transakcji, zysk netto.

NAJLEPSZA formuła

Dlatego na rynku nie ma idealnego współczynnika konwersji. Każdy będzie miał swoje. A żeby to ustalić, przez miesiąc bierzesz ze swojego biznesu pierwsze metryki, po czym robisz z tego plan minimum i szukasz sposobów na rozwój.

Wprowadź innowacje, a następnie spójrz na wynik. Jeśli wszystko pójdzie w górę, masz nowy minimalny pasek. I tak dalej w pętli.

Metody wzmacniające

V Ostatnio Wiele osób pisze do nas dzięki, że w naszych artykułach jest dużo sensu dzięki praktycznym informacjom, które ludzie mogą wziąć i zastosować tu i teraz.

Zgodnie z tradycją ten artykuł nie będzie wyjątkiem. I dam kilka uniwersalnych rad dla wszelkiego rodzaju kontaktów. Nie będą w pełni omawiać tematu, ale będą miłym dodatkiem.

1. Policz liczbę osób. Zarówno tych, którzy przyszli, jak i kupili. Rób to codziennie. Można to zrobić ręcznie lub za pomocą specjalnych systemów i usług.

   Zupełnie nowicjusze mogą skorzystać z internetowego arkusza kalkulacyjnego w Google.Docs, który zachowają Twoi wojownicy, a Ty będziesz je codziennie widzieć i sprawdzać.

2. Uprość sprzedaż. Spraw, aby nawigacja była przyjemna, sprzedając metki i. Dla niektórych zabrzmi to banalnie, a może nawet kpiną, ale większość firm nadal tego nie ma.
3. Uprość zakup. Dodaj możliwość zakupu za pomocą karty, kredytu lub planu ratalnego. Będzie to szczególnie istotne, jeśli jest to plan ratalny ze sklepu.

   Na przykład jeden z naszych klientów wprowadził podobny plan ratalny na 4 miesiące. Wyniki przekroczyły wszelkie oczekiwania. Stopa no-refund ledwie przekracza 10%, a współczynnik konwersji (zwłaszcza w przypadku drogich produktów) wzrósł o 20%.

4. Zorganizuj konkurs. Jeśli masz 2-3 zmiany lub 2-3 kierowników sprzedaży, zorganizuj między nimi konkurs o najwyższą konwersję.

   Znaczenie konkursu jest takie, że ten, kto w określonym czasie osiągnie wyższą konwersję, otrzyma nagrodę.

   Jedyną rzeczą jest, upewnij się, że nie ma zmowy między tymi towarzyszami, w przeciwnym razie cały twój pomysł pójdzie w pył. Więcej szczegółów w naszym artykule „”.

5. Dodaj więcej kontaktów. Musisz mieć nie tylko numer telefonu regionu, w którym znajduje się biuro/magazyn, ale także bezpłatny 8-800, E-mail.

   Musisz na każdym kroku uczynić tę ścieżkę tak łatwą, jak to tylko możliwe. Na przykład w witrynie usuń duża ilość pola w formularzu zgłoszeniowym lub zadzwoń do swojej firmy bez zbędnych czynności z automatyczną sekretarką.

6. Wdrażaj skrypty sprzedażowe. Konwersję sprzedaży w pracy personelu można łatwo zwiększyć poprzez szkolenia efektywnego komunikowania się z klientami.

   Ale najprawdopodobniej tego nie masz. Ale na próżno. Kiedy pracownik pracuje według struktury idealnego sprzedawcy, konwersja wzrasta.

Krótko o najważniejszej rzeczy

Kiedy dochodzi do rozmowy nowy artykuł do bloga, długo wybieramy, co pisać. W przypadku konwersji sprzedaży nie zastanawialiśmy się długo.

Konieczne jest liczenie konwersji. Bez żadnych rozmów, zastrzeżeń i innych rzeczy. Cokolwiek mówią pracownicy, bez względu na to, jak bardzo nie lubisz tej innowacji, wdrażaj, śledź i stale pracuj nad zwiększeniem konwersji sprzedaży.

Pamiętaj jednak o tekście, który przeczytałeś powyżej, a mianowicie o sekcji „konwersja może oszukiwać”.

Ten wskaźnik jest wspaniały i jeśli wcześniej nic nie policzyłeś, będziesz zaskoczony wynikami. A jeśli już liczysz, to raczej idź głębiej i zobacz ten wskaźnik w kontekście osób, produktów, kanałów reklamowych, czasu, miejsca itp.

Działalność przedsiębiorstw w wielu obszarach zależy od skuteczności dzwonienia do potencjalnych klientów w celu zwiększenia poziomu sprzedaży towarów lub usług. Ta technika nazywana jest zimnym telefonem i opiera się na: jakość pracy menedżerowie call center. Przyjrzyjmy się, jaka jest skuteczność cold callingu i jak ją zwiększyć, aby uzyskać większe przychody ze sprzedaży.

Zasady sukcesu

Jest wartościowym narzędziem dla sprzedawcy, ale trzeba pamiętać, że nieprzestrzeganie kilku zasad absolutnie w każdej rozmowie i ogólne zasady wykonanie pracy może prowadzić do odwrotnego rezultatu. O skuteczności sprzedaży z cold calli decydują następujące kluczowe punkty:

1. Odpowiednie tworzenie bazy danych. Nie powinieneś tracić czasu na dzwonienie do wszystkich potencjalnych klientów z listy - preferowane są ci z nich, którzy naprawdę są w stanie zainteresować się Twoją ofertą. Aby to zrobić, dowiedz się wszystkiego, co możesz o przyszłym rozmówcy lub przedstawicielu firmy, z którym chcesz się umówić.
2. Motywacja personelu. Im większe zainteresowanie wynikiem wdrożenia menedżera, tym większe prawdopodobieństwo powodzenia rozmowy. Akordowe i systematycznie rosnące zarobki, premie, nagrody niematerialne i benefity – wszystko jest w Twoich rękach możliwe sposoby wpływają na jakość call center.
3. Wysoka jakość samych połączeń. powinien mówić emocjonalnie, celowo, uprzejmie. Pamiętaj, aby na początku rozmowy zapytać rozmówcę o stosowność rozmowy. Na przykład coś takiego: „Dzień dobry. Czy wygodnie jest ci teraz mówić? Wybierz kandydatów poprzez bezpośrednie rozmowy i oceny zachowania wnioskodawcy. W celu zwiększenia efektywności połączeń konieczne jest prowadzenie szkoleń, „przemówień”, aby nie szczędzić pieniędzy na podnoszenie kwalifikacji pracowników.
4. Ciągła analiza wyników. Statystyki zimnych połączeń są niezbędne do sukcesu. Konieczne jest prześledzenie dynamiki wyników i osobistych osiągnięć menedżerów, a następnie budowanie dalszej pracy z uwzględnieniem uzyskanych danych.
5. Wezwanie nie ma na celu sprzedaży, ale ze względu na. Aby kupić produkt lub usługę, klient musi wiedzieć o nich wszystko. Czas trwania rozmowy nie powinien przekraczać 3 minut, aby nie męczyć klienta i nie odbiegać od celu rozmowy, a w tym czasie nie jest możliwe przekazanie wszystkich ważnych informacji o propozycji.

Nie powinieneś tracić czasu na dzwonienie do wszystkich potencjalnych klientów z listy - preferowane są ci z nich, którzy naprawdę są w stanie zainteresować się Twoją ofertą.

Jak zwykle mówi się w kręgach doświadczonych sprzedawców, którzy intensywnie korzystają z technik cold call, efektem jest również odrzucenie przez klienta. Jego wybór należy uszanować. W takim przypadku masz możliwość przekierowania opinii i preferencji konkurentów w Twoim kierunku.

Ocena skuteczności zimnych połączeń

Aby dział cold call był rentowny i efektywny, przed otwarciem należy ocenić jego potrzebę i regularnie analizować statystyki sprzedaży po rozpoczęciu pracy. Oto przykład krok po kroku oceny skuteczności zimnych połączeń:

1. Obliczana jest produktywność jednego kierownika call center (tzw. telesprzedaży) miesięcznie. Idealna liczba połączeń na dzień to 120. Musisz liczyć się z czasem oczekiwania na odpowiedź, problemami technicznymi, prośbami o oddzwonienie później czy zerwanymi rozmowami. Wszystkie te czynniki obniżają stawkę do 50-60 połączeń dziennie. Spośród nich, jak pokazują statystyki, tylko 5% kończy się za zgodą klienta na wizytę, a sprzedaż jest jeszcze mniej prawdopodobna. Średnia produktywność kierownik dokonuje 3,2 sprzedaży miesięcznie.
2. Określany jest poziom dochodów, jakie przynosi call center. Liczba sprzedaży każdego menedżera jest mnożona przez cenę produktu lub usługi (jeśli jest ich kilka, to dla każdego z osobna), wartości są sumowane.
3. Obliczony miesięczne wydatki: wynagrodzenia operatorów, przełożonego, personelu pomocniczego, komunikacja telefoniczna, wynajem lokalu, rachunki za media, edukację i szkolenia, inne wydatki.
4. Wielkość sprzedaży związana jest z poziomem kosztów. Na przykład możesz obliczyć swoją rentowność za pomocą wzoru: (dochód - wydatki) / wydatki x 100%.
5. Następnie przeprowadzana jest analiza skuteczności cold call w kontekście sprzedaży TV, miesięcy, towarów. Identyfikowane są decydujące czynniki i identyfikowane są słabe ogniwa. Na przykład większy wpływ może mieć brak wysokiej jakości telekomunikacji (wtedy warto zmienić dostawcę) lub niekompetencja jednego z menedżerów (należy go zastąpić lub wysłać na zaawansowane szkolenie).

Ciągle poprawiając skuteczność cold call i poważnie traktując korzyści płynące z tego typu komunikacji z potencjalnymi klientami, możesz uzyskać bardzo dobre wyniki. Nowoczesne społeczeństwo jest tak przywiązany do rozmów telefonicznych, że propozycje płynące od menedżerów postrzega jako szansę na poprawę czegoś w swojej pracy lub życiu. Ważne jest, aby nie popełniać błędów i nieustannie dążyć do doskonałych dialogów i ich wyników.