Prezantimi

1.3. Metodologjia për vlerësimin e cilësisë së shërbimit të ndërmarrjes

sferën social-kulturore

2.2. Analiza e treguesve të aktivitetit tregtar të SH.PK "Dimand" në fushën e shërbimit

2.3. Vlerësimi i konkurrencës së SH.PK "Dimand".

3. Përmirësimi i aktiviteteve tregtare të SH.PK "Dimand"

3.1. Aktivitete për të stimuluar shitjen e shërbimeve.

konkluzioni

Prezantimi

Në fazën aktuale të zhvillimit të marrëdhënieve të tregut, riorientimi i subjekteve të biznesit vendas në një menaxhim fitimprurës, efikas me pavarësi të plotë ekonomike ka një rëndësi të veçantë, gjë që, nga ana tjetër, çon në një rritje të vlerës së organizimit optimal të aktiviteteve tregtare. .

Forcimi i konkurrencës pa çmim parashtron kërkesa mjaft të rrepta për cilësinë e shërbimit, kushtet kryesore për të siguruar të cilat janë disponueshmëria e shërbimeve për konsumatorin, siguria, cilësia dhe kultura e shërbimit, profesionalizmi.

Një nga mënyrat kryesore për të arritur avantazh konkurrues firmat në tregun e konsumit janë shërbimi. Pavarësisht nga fusha e veprimtarisë së kompanisë (prodhimi ose ofrimi i shërbimeve), shërbimi cilësor është i vetmi vendim strategjik që ju lejon të qëndroni përpara konkurrencës.

Në kushtet e marrëdhënieve të tregut, duke parashikuar konkurrencë të ashpër, është e nevojshme të përmirësohen vazhdimisht aktivitetet e kompanisë në sektorin e shërbimeve. Firmat duhet të formojnë një listë shërbimesh në përputhje me nevojat e tregut dhe aftësitë e tyre, burimet e disponueshme dhe kostot shtesë. Ofrimi i një game të gjerë shërbimesh ju lejon të tërheqni më shumë konsumatorë, të rrisni shitjet e produkteve, të rritni të ardhurat dhe, rrjedhimisht, konkurrencën e ndërmarrjes.

Firma nuk do të jetë në gjendje të qëndrojë në treg nëse nuk i kushton vëmendjen e duhur ndryshimeve të vazhdueshme mjedisi i jashtëm, dhe jo vetëm vëmendje, por kërkime të detajuara, analiza dhe parashikime të kushteve të tregut, përmirësimi i strukturës organizative të kompanisë sipas nevojës dhe shtimi i formave premtuese të shërbimit ndaj klientit.

Kjo përcakton rëndësinë e kësaj teze.

1) studimi i aspekteve teorike të cilësisë së shërbimit në ekonominë moderne;

2) përcaktimin e metodologjisë për vlerësimin e cilësisë së shërbimit në tregun e shërbimeve;

3) hulumtimi i treguesve të veprimtarisë tregtare të Sh.PK "Dimand" në fushën e shërbimit;

4) vlerësimi i pozicionit konkurrues të shoqërisë së investiguar në tregun e shërbimeve.

Objekti i hulumtimit është LLC "Dimand" - një nga liderët në tregun e shërbimeve në qytetin e Novosibirsk.

Punimi përbëhet nga një hyrje, tre kapituj, një përfundim dhe një bibliografi. Kapitulli i parë i kushtohet identifikimit të rolit të shërbimeve në ekonominë moderne dhe përfshin qasjet strukturuese për klasifikimin e shërbimeve; veçoritë e metodologjisë për vlerësimin e cilësisë së shërbimit në tregun e konsumit.

Kapitulli i dytë jep një karakteristikë të Dimand LLC nga pozicioni i problemit të paraqitur në këtë punim, para së gjithash, një analizë e aktiviteteve të saj të shërbimit. Jepet një vlerësim i potencialit konkurrues të objektit kërkimor, duke marrë parasysh metodologjinë për përcaktimin e cilësisë së shërbimit.

Kapitulli i tretë përmban zhvillime origjinale për eliminimin e dobësive të aktiviteteve të firmës, të identifikuara në analizën e kryer në kapitullin e dytë, si dhe propozime për përmirësimin e efektivitetit të komponentit reklamues të Dimand LLC.

Për të shkruar pjesën teorike të tezës, është përdorur literaturë e veçantë në fushat "Veprimtaria Tregtare", "Shërbimi", "Logjistika" - këto janë tekste të ndryshme dhe mjete mësimore. Për më tepër, u përdorën artikuj nga revista periodike, kryesisht nga revista të tilla si Marketingu në Rusi dhe jashtë vendit, Logjistika, Teknologjitë e Reklamimit, Marketingu.

Pjesa praktike është shkruar në bazë të hulumtimit dhe analizës së të dhënave të mbledhura gjatë praktikës në Dimand LLC, duke përfshirë rezultatet e hulumtimit të kryer nga autori i kësaj teze.

1. Rëndësia e cilësisë së shërbimit në ekonominë moderne

1.1. Cilësia e shërbimit si një faktor në avantazhin konkurrues të një ndërmarrje

Tregu modern konkurrues ofron vëmendje të shtuar ndaj faktorëve joçmues të tërheqjes së konsumatorëve. Një nga faktorët më të rëndësishëm është ofrimi i shërbimeve: shërbimi, garancia, pas garancisë.

Sektori i shërbimeve zë një vend shumë domethënës në ekonomi dhe shoqëri. Sipas informacionit statistikor, pesha e shërbimeve në produktin kombëtar bruto të vendeve të zhvilluara industriale varion nga 2/3 në 3/4. Në Shtetet e Bashkuara, numri i punëtorëve në sektorin e shërbimeve ka arritur në 79% të numrit total të të punësuarve dhe sipas parashikimeve, rritja e numrit të vendeve të lira të punës deri në vitin 2005 do të ndodhë vetëm në kurriz të këtij sektori.

Në dinamikën e ndryshimeve në strukturën e prodhimit të produktit të brendshëm bruto të Rusisë, kjo prirje zhvillimi gjurmohet qartë: pjesa e shërbimeve u rrit nga 38.5% në 1992 në 49.0% në 1998. Faktori kryesor në rritjen e sektorit të shërbimeve është gjendja dhe zhvillimi i progresit shkencor dhe teknologjik në shoqëri.

Sipas specialistit autoritar në fushën e shërbimeve të marketingut K. Grenroos, një shërbim është një proces që përfshin një sërë (ose disa) veprime të paprekshme që, nëse është e nevojshme, ndodhin gjatë ndërveprimit midis blerësve dhe personelit të shërbimit. burimet fizike, sistemet e ndërmarrjes - ofruesi i shërbimit. Ky proces ka për qëllim zgjidhjen e problemeve të blerësit të shërbimit. Ky përkufizim përshkruan shërbimin në detaje të mjaftueshme.

Disa studiues (për shembull, W. Huxenwer dhe J. Bateson) besojnë se përshkrimi i vetive të një shërbimi është më produktiv sesa përpjekja për të nxjerrë një përkufizim.

Studiuesit në këtë fushë shpesh i krahasojnë vetitë e tij me vetitë e të mirave materiale. Në të njëjtën kohë, shkencëtarët vijnë në një mendim më shpesh sesa kur përpiqen të japin një përkufizim, megjithatë, këtu ka mosmarrëveshje dhe të gjitha llojet e supozimeve.

Më shpesh se të tjerat, ndër vetitë specifike të shërbimeve quhet fakti që ato janë veprime ose proces, janë të paprekshme, nuk mund të ruhen, cilësia e tyre është më e ndryshueshme se një produkt i prekshëm dhe fakti që prodhimi dhe konsumi i shërbimeve janë të njëkohshëm.

1) shërbimet janë një kombinim i procesit të ofrimit të një shërbimi dhe konsumimit të rezultatit të një shërbimi;

2) shërbimet, në varësi të objektit dhe rezultatit, ndahen në të prekshme dhe të paprekshme;

3) në shumë raste, subjekti (kryeuesi) i shërbimit është një sipërmarrës individual ose një ndërmarrje e vogël;

4) në shumë raste, konsumatori (personi) është objekt i ofrimit të shërbimit dhe (ose) është i përfshirë drejtpërdrejt në procesin e ofrimit të tij;

5) ofrimi dhe konsumimi i shërbimit mund të jetë i njëkohshëm;

6) si rregull, shërbimi ka karakter individual të ofrimit dhe konsumit;

7) në sektorin e shërbimeve ka një përqindje të lartë të punës fizike, cilësia e së cilës varet nga aftësitë e personelit;

8) ofruesi i shërbimit, si rregull, nuk është pronar i rezultatit të shërbimit;

9) shërbimet janë lokale, jo të transportueshme, mund të jenë të natyrës rajonale;

10) shërbimet mund të mos jenë të vazhdueshme.

Kjo listë nuk është e pakushtëzuar dhe larg të qenit shteruese, megjithatë, ajo demonstron në mënyrë objektive nevojën për rezervime kur përshkruan pronat e shërbimit. Vihet re se në këtë rast disa prona shoqërohen me vërejtje “si rregull”, “në shumë raste”, “mund të jenë” etj.

Tabela 1.1

Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimit dhe pritjeve të konsumatorëve

Parametrat e vlerësimit të cilësisë së shërbimit

Pritjet e konsumatorëve gjatë vlerësimit të cilësisë së shërbimeve

1) Ndjeshmëria - mjedisi fizik në të cilin ofrohen shërbimet 2. Besueshmëria-konsistenca e ekzekutimit "vetëm në kohë" 3.Përgjegjësia - dëshira e stafit të kompanisë së shërbimit për të ndihmuar blerësin, garanton kryerjen e shërbimeve 4. Plotësia - zotërimi i njohurive dhe aftësive të nevojshme, kompetenca e personelit 5. Aksesueshmëria - Lehtësia e vendosjes së kontakteve me një kompani shërbimi 6.Siguria - pa rrezik dhe mosbesim nga ana e blerësit 7. Mirësjellje-korrektësi, mirësjellje e stafit 8. Aftësitë e komunikimit 9. Mirëkuptimi me blerësin

1. Komunikimi i të folurit (thashethemet), d.m.th. informacion rreth shërbimeve që blerësit mësojnë nga blerësit e tjerë 2. Nevojat personale. Ky faktor lidhet me personalitetin e blerësit, kërkesat e tij, perceptimin e cilësisë së shërbimeve dhe lidhet me natyrën e tij. 3.Përvoja e kaluar, d.m.th. ndoshta ky lloj shërbimi është ofruar tashmë në të kaluarën 4. Mesazhet (komunikimet) e jashtme - radio informative, televizion, shtyp

Në këtë mënyrë, konsumatorët zhvillojnë një pritshmëri për shërbimin bazuar në përvojën e kaluar, çmimin që kanë paguar dhe faktorë të tjerë. Këtu mund të përballeni me problemin e marrëdhënies midis pritshmërive dhe rezultatit, pasi çdo përvojë pozitive krijon një pritshmëri më shumë cilesia me e mire shërbim në të ardhmen. Kërkesat për cilësinë e shërbimit janë në rritje.

Sipas G. Makalov, cilësia e një shërbimi është një kombinim i karakteristikave të konsumatorit të një shërbimi që e bën atë të aftë për të kënaqur një nevojë specifike.

Rrjedhimisht, niveli i cilësisë së shërbimit është një masë relative e cilësisë së një shërbimi, e përcaktuar duke krahasuar karakteristikat e tij të konsumatorit me karakteristikat e konsumatorit të produkteve më të mira të konkurrentëve. Dhe është e nevojshme të vlerësohet konkurrueshmëria e shërbimit në lidhje me pozicionin dhe karakteristikat e shërbimit të konkurrentëve më të fortë.

Ekonomisti i famshëm francez E. Mate argumenton se analiza strukturore e faktorëve të veprimtarisë së një ndërmarrje është një mjet i shkëlqyer për identifikimin e perspektivave të favorshme dhe ndërlikimeve të mundshme në vlerësimin e konkurrencës së saj. Kjo analizë zbulon momentet përcaktuese të konkurrencës në tregun e shërbimeve, së pari, midis konkurrentëve që prodhojnë dhe tregtojnë produkte me karakteristika të krahasueshme, dhe së dyti, nga ana e konkurrentëve të rinj që dalin në shitje dhe shërbim pas shitjes.

"Konkurrenca" në përkthim nga latinishtja do të thotë "shtytje". Është një formë e rivalitetit të ndërsjellë ndërmjet subjekteve Ekonomia e tregut... Mjetet e konkurrencës janë mallrat dhe shërbimet me të cilat firmat rivale kërkojnë të fitojnë njohje dhe të marrin paratë e konsumatorit.

1.2. Klasifikimi i shërbimeve të ofruara nga ndërmarrjet në sferën sociale dhe kulturore

Teoria dhe praktika e ekonomisë së sektorit të shërbimeve sot ekzistojnë veçmas nga njëra-tjetra. Është mjaft e vështirë të veçosh të zakonshmen në ato aktivitete që, në përputhje me qasjet e ndryshme ndaj klasifikimeve, lidhen me shërbimet. Për shembull, shërbimet përfshijnë menaxhimin e aseteve financiare të klientit, qepjen e një modeli individual fustani dhe shërbimin e garancisë për veglat elektrike.

Objektet dhe rezultatet në rastet e mësipërme ndryshojnë ndjeshëm. Sidoqoftë, ato me të drejtë mund të quhen shërbime në përputhje me praktikën e vendosur.

Drejtuesi i njohur i Shkollës Veriore të Marketingut, K. Grenroos, përshkruan procesin e shfaqjes së statistikave zyrtare në sektorin e shërbimeve: "ajo që nuk përfshihej në sektorin industrial ose bujqësor quhej shërbime".

Në mënyrë të ngjashme vazhdon të bëhet edhe sot e kësaj dite llogaritja e kontributit të sektorit të shërbimeve në ekonominë kombëtare, të cilën me të drejtë K. Grenroos e quan të vjetëruar. Klasifikimet më të zakonshme të shërbimeve janë paraqitur në tabelën 1.2.

Tabela 1.2

Klasifikimet më të zakonshme të shërbimeve të huaja dhe vendase

Klasifikimi i Shoqatës Botërore të Tregtisë	Klasifikimi Industrial Standard Ndërkombëtar	Klasifikimi i Organizatës për Bashkëpunim dhe Zhvillim Ekonomik	Klasifikuesi gjithë-rus i shërbimeve
Familjare
Biznesi	Ndërmjetësimi
Lidhje	Lidhje	Lidhje
Ndërtesa
Shpërndarja	Depo, tregti, restorante, hotele	Furnizimi, planifikimi i furnizimit	Tregti, hotelierike, markete, ambjente akomodimi
Arsimi	Arsimi
Financiare	Banka, prona të paluajtshme, sigurime, krijimi i kapitalit	Bankat, ndërmjetësimi financiar, sigurimi
Shëndetësor dhe social	Publike, individuale, sociale	Mjekësor
Turizmi dhe udhëtimi	Turistike
Rekreacion, kulturë, sport	Kulturë, edukim fizik, sport
Transporti	Transporti	Transporti	Transporti
Ekologjia
Të tjera	Të tjera

Konkluzionet kryesore që mund të nxirren nga analiza e kësaj tabele janë se, së pari, shërbimet janë të shumta dhe së dyti, se ato janë shumë të ndryshme.

Për shembull, Klasifikuesi Gjith-Rus i Shërbimeve për Popullsinë përmban 13 grupe të klasifikimit më të lartë të shërbimeve, vetëm njëri prej tyre - "shërbimet e konsumatorit" - përfshin rreth 800 artikuj. Këto shërbime janë mjaft të ndryshme: riparimi i veglave elektrike, strehimi; qepje; thurje; blerja; Pastrim kimik; prodhim mobiljesh; shërbimet e banjës; shërbime ceremoniale etj. Në total klasifikuesi përmban rreth 1500 emra shërbimesh.

Veprimet që sot, sipas statistikave, i përkasin klasës së shërbimeve, janë mjaft të ndryshme. Ata kanë për qëllim objekte të ndryshme, kanë të ndryshme audienca e synuar, ndjeshmëria ndaj promovimit, elasticiteti i çmimit të kërkesës, ndryshojnë në shkallën e prekshmërisë, transportueshmërisë dhe ruajtjes.

Kryerja e disa shërbimeve varet në një masë të madhe nga përdorimi i zhvillimeve dhe shpikjeve teknologjike, ndërsa të tjerat varen nga talenti dhe aftësia e personit që ofron shërbimin etj. Klasifikimet ekzistuese regjistrojnë shërbimet siç janë të kategorizuara sipas llojit. Për shembull, një nga këto kritere mund të jetë prania e elementeve të procesit të prodhimit në kryerjen e shërbimeve. Një tipologji e tillë do të ishte e rëndësishme gjatë zhvillimit të një strategjie marketingu për një ndërmarrje.

Studiues të tillë të njohur të sektorit të shërbimeve si L. Berry, A. Parasuraman, D. Ratmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeichaml, F. Kotler, K. Grenroos propozojnë ndarjen e shërbimeve në lloje. Një nga gradimet më të zakonshme të shërbimeve është shpërndarja e tyre sipas prekshmërisë: nga absolutisht e paprekshme (trajnim) në të prekshme (shërbimet e restorantit). Shpesh ka një ndarje të shërbimeve në lloje sipas shkallës së mbizotërimit të mallrave dhe shërbimeve.

K. Grenroos i ndan shërbimet në ato, zbatimi i të cilave varet nga personeli, dhe ato, zbatimi i të cilave varet nga teknologjia, duke kushtuar kusht që të dy burimet të përfshihen në ofrimin e shërbimit, por raporti i tyre është i ndryshëm dhe, si rregull dominon një nga burimet.

Një tjetër tipologji e rëndësishme e shërbimeve sipas frekuencës së blerjes: shërbime të blera vazhdimisht (banka, pastrim, dërgesë mallrash dhe shërbimesh, etj.) dhe të blera herë pas here (mjekësore).

Sipas ISO 9004.2, shërbimet ndahen në produkte të bazuara, të përziera (gjysma me produkte) dhe të pastra (pa prodhim).

Shoqata Franceze për Standardizimin e Shërbimeve ofron tipologjinë e saj të shërbimeve. Në të dallohen grupet e mëposhtme të shërbimeve:

1) shërbime të "stimuluara" nga produktet, por autonome, për shembull, marketing, mirëmbajtje, riparim, shërbim pas shitjes;

2) shërbime "të pavarura", për shembull, konsulencë, financiare, turizëm;

3) shërbime "të lidhura" me një shërbim tjetër, për shembull, marrja e porosive, praktikat, shërbimet e informacionit.

Specialistët rusë në fushën e shërbimeve (V. Belousov, G. Bagiev, E. Novatorov, R. Fatkhudinov) ofrojnë një klasifikim paksa të ndryshëm të shërbimeve, i cili bazohet në format e shërbimit ndaj klientit.

Tabela 1.3

Format e shërbimit ndaj klientit

Lloji i shërbimit	Veprimet e shërbimit
	para se të blini mallrat	pas blerjes së mallit
Mirëmbajtja	Konsulencë teknike Zhvillimi i projekteve me porosi Sugjerime për zgjidhjen e problemeve të blerësit Furnizimi i mallrave për testim	Rindërtimi Furnizimi me pjesë dhe pjesë këmbimi Shërbimi i riparimit Testet parandaluese
Shërbimi tregtar	Vende për qëndrimin e fëmijëve Departamenti i porosive Vend parkimi Automjeti Këshilla dhe ndihmë Dorëzimi i mallrave për testim	E drejta për të shkëmbyer mallra Furnizimi Paketa Trajnimi i blerësve në rregullat e funksionimit të produktit

Mirëmbajtja konsiston në zbatimin e shërbimeve për rivendosjen e funksioneve të mallrave, në ndihmën e blerësit në zgjidhjen e problemeve me funksionimin e mallrave, në kontrollin e përputhshmërisë së mallrave ose elementeve të tij me produkte dhe sisteme të tjera, si dhe në ofrimin e këshilla për funksionimin dhe sigurinë e besueshme të mallrave.

Pas blerjes së mallit, prodhuesi ose kompania që ka shitur mallin kryen shërbimin pas shitjes - dërgimin, instalimin, kontrollin, mirëmbajtjen dhe riparimin, furnizimin me pjesë këmbimi dhe pjesë.

Shërbimi mund të kryhet edhe nga organizata të veçanta ndërmjetësuese me të cilat firmat prodhuese lidhin marrëveshje të përshtatshme. Kompania prodhuese kontrollon cilësinë e shërbimit dhe çmimet (tarifat) për çdo lloj pune apo shërbimi.

Shërbimi pas shitjes është një shërbim garancie dhe pas garancisë gjatë funksionimit të produktit.

Mirëmbajtja mbulohet nga garancia nëse gjatë periudhës së garancisë blerësi nuk paguan për riparimet, zëvendësimin e pjesëve dhe komponentëve për produktin e blerë. Në fund të periudhës së garancisë, pronari i mallrave mund të lidhë një marrëveshje shërbimi të paguar pas garancisë.

Nëpërmjet shërbimit dhe futjes së një sistemi garancie, kompania krijon besim të favorshëm me klientët dhe përbën bazën për vazhdimin e komunikimeve efektive tregtare.

Për organizimin e shërbimit, qendrat e shërbimit për ofrimin e shërbimeve para dhe pas shitjes. Qendra të tilla shërbimi mund të organizohen nga prodhuesi si në vendin e tyre ashtu edhe në vendin ku mallrat furnizohen rregullisht. Qendrat e shërbimit mund të zhvillojnë gjithashtu fushata reklamuese.

Shërbimi i garancisë kryhet në kuadrin e një garancie (garancie) shtesë të prodhuesit të mallrave për përmbushjen prej tij gjatë periudhës së garancisë të detyrimeve të tij ndaj blerësve të shërbimit që kanë blerë këtë produkt.

Detyrimi i garancisë ka për qëllim t'i konfirmojë blerësit kushtet për shërbimin pas shitjes me cilësi të lartë të mallrave të blera nga prodhuesi ose shitësi. Shtrirja e shërbimeve të garancisë dhe periudhat e garancisë ndryshojnë në varësi të vlerës së produktit, kompleksitetit të tij dhe kohëzgjatjes së jetës së tij të shërbimit. Në kushtet e marrëdhënieve të zhvilluara të tregut, është e mundur të zgjerohen shërbimet e garancisë për sa i përket vëllimit dhe kohëzgjatjes.

Mund të propozohet skema e mëposhtme, bazuar në propozimin për ndarjen e shërbimeve në lloje sipas dy kritereve të mëposhtme:

1. Forma e plotësimit të një nevoje: mund të jetë ose vetëm një shërbim, ose një shërbim që është i mundur vetëm me shitjen e një produkti material, me kalimin e pronësisë së këtij objekti material (për shembull, pastrim kimik, lidhje celulare). Sipas këtij kriteri, shërbimet renditen në një shkallë nga një shërbim i pastër në një shërbim që lidhet me një produkt të prekshëm;

2. Mjeti ose mënyra e plotësimit të nevojës: personel ose mekanizëm (p.sh. konsulencë / pikë karburanti). Në përputhje me këtë kriter, shërbimet renditen në një shkallë nga ato ku shërbimi ofrohet nga punonjësit e ndërmarrjes së shërbimit dhe duke përfunduar me ato ku konsumatori e merr shërbimin duke përdorur një pajisje ose mekanizëm automatik.

Në përputhje me skemën e propozuar, çdo shërbim bie në një nga katër kuadratet e sistemit të koordinatave. Duhet të theksohet se mallrat që ndodhen pranë akseve të sistemit të koordinatave kanë praktikisht të njëjtat veti.

Le të shqyrtojmë më në detaje kriterin e parë për shpërndarjen e shërbimeve në lloje.

1.3. Metodologjia për vlerësimin e cilësisë së shërbimit për një ndërmarrje në sferën sociale dhe kulturore

Forcimi i pozicionit konkurrues të ndërmarrjeve që operojnë në sferën socio-kulturore në një mjedis konkurrues është i mundur në bazë të marrjes së fitimeve optimale duke siguruar cilësinë e kërkuar mirëmbajtjen dhe uljen e kostos së ofrimit të shërbimeve. Ndërkohë, shumë sipërmarrës, duke kërkuar të rrisin fitimet duke ulur kostot, përkeqësojnë cilësinë e shërbimit.

Masat që janë krijuar për të detyruar një ofrues shërbimi të mbajë një nivel të përshtatshëm të cilësisë së shërbimit janë futja e standardeve për mallrat (shërbimet) dhe certifikimi i detyrueshëm i mallrave (shërbimeve). Më 1 janar 2000 nisën të funksionojnë standardet për ofrimin e shërbimeve.

Qëllimi kryesor i certifikimit të detyrueshëm është të sigurojë të drejtat e konsumatorëve për cilësi të garantuar të shërbimeve, siç përcaktohet me ligjin e Federatës Ruse "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit", Rregullat për shitjen e mallrave (shërbimeve), rregullat sanitare dhe dokumente të tjera rregullatore dhe teknike.

Qëllimi kryesor i certifikimit vullnetar është krijimi i konkurrencës së shërbimeve të kompanisë. Kryerja e certifikimit ndihmon blerësit në një zgjedhje kompetente të një ofruesi të shërbimit, përmirëson imazhin e kompanisë. Certifikimi vullnetar kontrollon përputhshmërinë me kërkesat që plotësojnë kërkesat e detyrueshme për shërbimet. Meqenëse certifikimi i detyrueshëm vendos kërkesat e nevojshme dhe minimale për cilësinë e objektit të certifikuar, ky certifikim duhet të konsiderohet si hapi i parë në vlerësimin e konkurrueshmërisë ose gjendjes së tij të nevojshme.

Në kushtet e konkurrencës së tregut, është gjithmonë e rëndësishme të dihet se si shërbimi i ofruar korrespondon me nivelin ekzistues dhe natyrën e nevojave sociale. Kjo korrespondencë zbulohet duke krahasuar shërbimet konkurruese.

Aftësia për të shitur shërbime shprehet në konkurrencën e tyre. Konkurrenca e shërbimeve është gjithmonë një vlerë relative. Është e rëndësishme vetëm për krahasimin e shërbimeve konkurruese.

Në një treg të mallrave, faktori më i rëndësishëm në konkurrencën e një produkti është çmimi i konsumit të tij. Çmimi i konsumit të një produkti përfshin çmimin e blerjes dhe koston e funksionimit të produktit për të gjithë periudhën e shërbimit të tij.

Kur vlerësohet konkurrueshmëria e një shërbimi, përdoret informacion i gjerë në lidhje me vetitë dhe cilësitë e këtij shërbimi. Ky informacion mund të shprehet në mënyra të ndryshme.

Ekzistojnë forma sasiore dhe cilësore të shprehjes së informacionit për shërbimet. Shumica koncept i përgjithshëm për të gjitha llojet e informacionit sasior është koncepti i "treguesit".

Një tregues është çdo deklaratë informative në të cilën ka të paktën një shprehje numerike që pasqyron në mënyrë sasiore çdo fenomen ose veti. Koncepti i "treguesit" kombinon një sërë mënyrash të tjera për të shprehur informacionin: karakteristikë, tregues, indeks, koeficient, rezultat, ndarje.

Karakteristikë (sasiore) është vlera numerike e treguesve të objektit të hetuar. Si një nga varietetet e treguesit, ai ka një pronë që është veçanërisht e rëndësishme nga pikëpamja e menaxhimit të ndërmarrjes - karakteristika gjithmonë pasqyron një gjendje dinamike.

Me ndihmën e karakteristikave, është e mundur jo vetëm të pasqyrohet retrospektiva e vetive të një objekti, por edhe të parashikohet ndryshimi i tyre në të ardhmen.

Treguesi - një tregues me të cilin mund të shtoni një mendim për të gjithë objektin bazuar në informacionin për vetitë e të ashtuquajturave grupe treguese - përfaqësues selektivë të të gjithë objektit. Kështu, korrespondenca e një shërbimi me nevojat e të gjithë konsumatorëve të tregut të synuar mund të përcaktohet duke studiuar shkallën e kënaqësisë me shërbimin e përfaqësuesve të tij tipikë.

Koeficienti - një faktor numerik për një shprehje fjalë për fjalë, një faktor i njohur për një sistem të caktuar të një të panjohuri ose një faktor konstant për një ndryshore. Koeficienti është një sasi pa dimension, ndonjëherë e marrë duke përdorur një shprehje relative. Në këtë rast, koeficienti është një nga varietetet e indeksit.

Indeksi - norma relative, i cili karakterizon raportin e sasive që shprehin ndonjë veti të një objekti. Një indeks dinamik karakterizon zhvillimin e një procesi me kalimin e kohës, për shembull, një ndryshim në nivelin e kënaqësisë së kërkesës për një shërbim pas një fushate reklamimi.

Indeksi hapësinor përdoret për të karakterizuar procesin në hapësirë, për shembull, kur karakterizon shpërndarjen e kërkesës brenda kufijve territorialë të një segmenti të zgjedhur të tregut.

Ndarja është një nga format më vizuale të shprehjes informative.

Një pikë është një njësi konvencionale e vlerësimit sasior të vetive të një objekti. Pikët përdoren në rastet kur nuk ka mundësi për vlerësime të drejtpërdrejta sasiore ose këto vlerësime nuk janë të krahasueshme për sa i përket metodave dhe metodave të llogaritjes.

Metoda e ekspertit është zhvilluar gjerësisht në praktikën e menaxhimit. Për t'i dhënë atij karakterin e vlefshmërisë, besueshmërisë dhe përshtatshmërisë për zgjidhjen e kompleksit sfidat e tregut, duhet të plotësohen kushtet e mëposhtme:

1. Numri i mjaftueshëm i ekspertëve

2. Kompetenca e ekspertëve në lidhje me problemin në studim

3. Veçantia dhe qartësia e pyetjeve të parashtruara

4 pavarësia e gjykimit

Për të vlerësuar konkurrueshmërinë e shërbimeve, përdoren tregues të ndryshëm, të paraqitur në tabelën 1.4.

Tabela 1.4

Treguesit për vlerësimin e konkurrueshmërisë së shërbimeve

Treguesit për vlerësimin e konkurrueshmërisë së shërbimeve	Përcaktimi i treguesve të konkurrencës së shërbimeve
Ekonomik	Duke shprehur çmimin e konsumit
Organizative	Karakterizimi i kushteve të shërbimit
Klasifikimi	Shprehja e përkatësisë ndaj një lloji të caktuar shërbimi
Rregullatore	Demonstrimi i përputhshmërisë së shërbimit me normat, standardet, rregullat, përtej kufijve të të cilave nuk duhet të shkojë.
Konstruktive	Demonstrimi i zgjidhjeve teknike (kryesisht për shërbimet e riparimit)
Sociale	Me ndihmën e tyre pasqyrohet korrespondenca e shërbimit me karakteristikat e individit, grupit shoqëror dhe shoqërisë në tërësi
Ergonomike	Shërbime që pasqyrojnë pajtueshmërinë me vetitë e trupit dhe psikikës njerëzore

Për të vlerësuar konkurrencën e një shërbimi, mund të përdorni metoda të ndryshme... Më e zakonshme është si vijon: për të zhvilluar një listë të treguesve kryesorë të vlerësuar, për të vendosur pikë për treguesit në një shkallë të caktuar dhe më pas përmbledhni këto vlerësime. Sasia më e lartë e pikëve do të korrespondojë me shërbimin më konkurrues.

ku K 0- e përgjithësuar pikë pikë,

TE i- pikë pikë i- treguesi,

a i- koeficienti i rëndësisë i- tregues.

Koeficienti i rëndësisë së treguesit përcaktohet nga ekspertët njëkohësisht me caktimin e pikëve.

Vlerësimi më i saktë i konkurrencës së shërbimeve mund të merret duke përdorur metodat e parashikimit inxhinierik.

Faza 1. Formulimi i kërkesave të konsumatorëve për shërbimin dhe përcaktimi i listës së treguesve që do të vlerësohen.

Vlerësimi kryhet veçmas për secilin prej shërbimeve konkurruese ose për grupin e shërbimeve të ofruara nga secili prej konkurrentëve kryesorë. Nëse vlerësimet sasiore të drejtpërdrejta janë të mundshme, treguesit paraqiten në njësi matëse natyrore ose në tregues të tjerë sasiorë (aksione, indekse, pesha specifike). Treguesit cilësorë shprehen me vlerësime sasiore të kushtëzuara - pikë.

Baza për krahasim - "pika referuese" mund të jetë një grup treguesish për cilindo nga shërbimet dhe ndërmarrjet e krahasuara. Për shembull, treguesit e konkurrencës së shërbimeve të kompanisë që kryen vlerësimin mund të shërbejnë si një "benchmark".

Faza 6. Përcaktimi i një treguesi të përgjithësuar të konkurrencës.

Vlera pa dimensione e indeksit bën të mundur llogaritjen e indeksit përgjithësues (integral) të konkurrencës për çdo shërbim konkurrues ose për një ndërmarrje konkurrente. Indeksi më i lartë i konkurrencës do të korrespondojë me objektin më konkurrues.

Së dyti, zvogëlon përdorimin e matësit të nënkuptuar, pasi shumë tregues maten drejtpërdrejt. Ai bën të mundur identifikimin e ndërmarrjeve më të mira dhe më të këqija nga pikëpamja e kërkesave të konsumatorëve dhe në këtë mënyrë i ndihmon konsumatorët në një zgjedhje kompetente të interpretuesve në një zgjedhje kompetente të një ofruesi të shërbimit. Kjo metodë bën të mundur që të bëhet një vetëvlerësim i ndërmarrjeve për të përcaktuar rezervat për përmirësimin e cilësisë së shërbimit. Dhe së fundi, bën të mundur përdorimin e informacionit të marrë nga konsumatorët, i cili është çelësi i suksesit të një sipërmarrjeje në tregun e produkteve.

2. Hulumtimi i aktiviteteve tregtare të Sh.PK “Dimand” në fushën e shërbimeve

2.1. Përcaktimi i pozicioneve konkurruese të SH.PK "Dimand"

Shoqëria me përgjegjësi të kufizuar "Dimand" u regjistrua nga Dhoma Shtetërore e Novosibirsk në mars 1995 (certifikata nr. 5371). Emri i plotë i korporatës - Shoqëria me përgjegjësi të kufizuar "Dimand". Emri i shkurtuar i korporatës - LLC "Dimand". Vendndodhja e kompanisë: Federata Ruse, 630019, Novosibirsk, rr. Khilokskaya, shtëpia 15.

Anëtarët e Shoqatës janë individët, qytetarë të Federatës Ruse.

Qëllimi i krijimit të Shoqërisë është të bëjë një fitim dhe të ngop tregun me mallra dhe shërbime.

Kompania është krijuar për të kryer aktivitetet e mëposhtme:

1) veprimtari tregtare, ndërmjetëse, tregtare, blerëse me mallra të konsumit dhe produkte teknike;

2) organizimi i shërbimeve të riparimit, duke përfshirë shërbimin dhe mirëmbajtjen, organizimin e qiradhënies, zbatimin e trafikut ndërkombëtar dhe të brendshëm të mallrave;

3) zhvillimi, prodhimi, instalimi dhe lëshimi i pajisjeve dhe pajisjeve teknologjike;

4) organizimi dhe mbajtja e ekspozitave, ekspozitave të shitjeve, panaireve, ankandeve, ankandeve, si në Federatën Ruse ashtu edhe jashtë saj;

5) trajnimi dhe rikualifikimi i personelit, organizimi dhe mbajtja e konferencave, takimeve afariste;

6) kryerja e punës kërkimore, zhvillimore, futja e ideve dhe zhvillimeve shkencore në praktikë.

Që nga viti 1997, kompania ka shitur vegla elektrike dhe materiale harxhuese të dorës.

Furnizuesit kryesorë të mjeteve të energjisë kanë qenë dhe janë ende fabrika të tilla të mëdha si: Interskol-IZh LLC (Rajoni i Moskës), NPO Moscow Radio Engineering Factor OJSC, Diffusion Instrument CJSC (Smolensk), Kompania Perm Shkencore dhe e Prodhimit të Instrumenteve, SHA "Rebir". (Riga, Republika e Letonisë). Si dhe firmat ndërmjetëse, më e madhja prej të cilave është firma ZAO "Antares-K" (Moskë).

Ekzekutimi në kohë i porosive, cilësia e lartë e produkteve të shitura, çmimet e ulëta, një gamë e gjerë veglash elektrike i mundësojnë kompanisë të ruajë pozicionin e saj konkurrues në treg.

Kriza sistemike e ekonomisë vendase, e cila u shfaq në gusht 1998, la gjurmë në aktivitetet e Dimand LLC - vëllimet e shitjeve të ndërmarrjes së studiuar u ulën ndjeshëm.

Një studim i aktiviteteve të firmës, i kryer në prill-maj 2004, zbuloi:

1) kërkesa për pajisje të importuara me cilësi të lartë për kategori të ndryshme ra pothuajse 10 herë;

2) u shfaq një vend për mallrat me një çmim më të ulët se ai i homologëve të njohur të importuar;

3) faktorët kryesorë të formimit të kërkesës ishin çmimi i mallrave, duke tejkaluar cilësinë dhe popullaritetin e markës për sa i përket vlerësimeve;

4) shumë furnizues-prodhues të mallrave u larguan nga tregu, të frikësuar nga paparashikueshmëria e situatës në vend;

5) mundësia e huadhënies nga prodhuesit është zhdukur.

Menaxhmenti i kompanisë u përball me problemin e gjetjes së një strategjie që do t'i lejonte kompanisë të qëndronte me sukses në treg.

Në janar 1999, u krijua një rrjet shërbimesh në lidhje me shitjen dhe funksionimin e produkteve të gatshme. Zgjidhja e kësaj çështje bëhet një faktor vendimtar në konkurrencën e një ndërmarrje përballë konkurrencës intensive në treg.

Kjo është veçanërisht e dukshme në lidhje me një mjet kompleks energjetik, blerësit e të cilit krahasojnë ofertat e konkurrentëve, bazuar në koston totale të produktit të blerë, duke përfshirë kushtet e funksionimit, konsumimit, riparimit, rinovimit të tij. Në këtë rast, efikasiteti maksimal Mirëmbajtja eshte nje kusht i nevojshëm vendosjen e kontakteve të biznesit ndërmjet prodhuesit të shërbimit dhe blerësit të tij.

Në janar 1999, u hap një punëtori, e vendosur në rrethin Zheleznodorozhny në rr. Lenin, 50 dhe dy degë në rrethin Leninsky (st. Stanislavsky, 36) dhe në rrethin Kalininsky (st. Uchitelskaya, 19). Qëllimi i tyre është shërbimi pas shitjes së veglave elektrike të dorës.

Para së gjithash, qëllimi i krijimit të një punëtorie të tillë është për të fituar një avantazh në konkurrencë. Është falë shtrirjes së njëkohshme të aktiviteteve në dy drejtime (shitja e veglave elektrike dhe shërbimi i saj) që kompania ka arritur të fitojë fort një terren në fushën e shitjes së veglave elektrike.

Aktivitetet kryesore të Sh.PK "Dimand" në sektorin e shërbimeve janë:

1) përgatitja për funksionim, e cila përfshin veprime për të ndihmuar klientin të blejë një mjet elektrik, ta përshtatë atë me kushtet ekzistuese të punës dhe më pas ta vërë në funksion.

2) kreditimi i blerësve, si dhe shitja direkte e pjesëve përbërëse dhe e pajisjeve ndihmëse.

3) informimi i klientëve. Zhvillimi dhe shpërndarja e dokumentacionit teknik në lidhje me promovimin e mallrave në treg, me funksionimin dhe riparimin e pajisjeve: manuale përdorimi, udhëzime për përdorimin e mjetit. Udhëzimet e sigurisë.

4) shërbime të tilla si demonstrimi i pajisjeve dhe veçanërisht trajnimi i konsumatorit në funksionimin e mjetit përfshihen gjithashtu në aktivitetet e ndërmarrjes.

5) mirëmbajtja e mjeteve të qëndrueshme të energjisë. Kjo fushë e veprimtarisë përfshin operacionet e mëposhtme: riparimin aktual, restaurimin, sigurimin pajisje shtesë etj.

Një nga degët e SH.PK "Dimand" nisi në kushte të vështira tregu aktivitete për restaurimin e statorëve të përdorur dhe kutive të shpejtësisë së veglave elektrike.

Komponentët kryesorë të shërbimit pas shitjes në aktivitetet e SH.PK "Dimand" janë paraqitur në tabelën 2.1.

Tabela 2.1

Elementet kryesore të shërbimit ndaj klientit të LLC "Dimand" në 2004

Qëllimi i ofertës së shërbimit	Integrimi	Trajnimi	Duke informuar	Mirëmbajtje në gjendje pune
Shembuj të shërbimeve të ofruara për të tërhequr klientët	Konsultimi me konsumatorët e mundshëm në zhvillimin e llojeve të reja të pajisjeve	Zhvillimi i skemave të financimit të klientëve	Shpërndarja e dokumentacionit teknik me karakter reklamues dhe propozime për përdorimin e pajisjeve	Shfaqja e stokut të pajisjeve të riparimit dhe pjesëve të këmbimit
Shembuj të shërbimeve të ofruara për mbajtjen e klientit	Ndërrimi i pajisjeve në funksionim në përputhje me dëshirat e klientëve dhe funksionimin e të gjithë flotës së pajisjeve	Dorëzimi, instalimi dhe vënia në punë e pajisjeve	Konsulenca dhe trajnimi i personelit për funksionimin dhe riparimin e pajisjeve	Rinovimi dhe restaurimi i të gjitha pajisjeve ose pjesëve të tyre

Për faktin se SH.PK "Dimand" i zhvillon aktivitetet e saj në dy drejtime: shitja e produkteve të gatshme dhe shërbimi i këtyre produkteve, skema optimale e kontaktit të drejtpërdrejtë me konsumatorin. Kjo skemë ju lejon të merrni më plotësisht parasysh nevojat individuale të klientit.

Gjatë katër viteve të fundit, fytyra e konsumatorit tradicional të shërbimit ka ndryshuar. Nëse në vitin 2000 konsumatorët kryesorë ishin organizatat qeveritare, tani ato janë kryesisht firma prodhuese private të vogla dhe të mesme që operojnë në fushën e shërbimeve dhe punimeve të ndryshme të ndërtimit dhe instalimit. Në vend të dytë janë kompanitë e mëdha të ndërtimit që marrin porosi nga qeveria. Në vend të tretë janë individët, personat e përfshirë në riparime, ndërtime, me fermën e tyre, garazhin, kopshtin.

Figura 2.1 tregon strukturën e konsumatorëve të SH.PK "Dimand" në vitin 2004.

Oriz. 2.1. Struktura e konsumatorit të SH.PK "Dimand" në 2004

Aktualisht ka një numër të madh biznesesh të vogla dhe të mëdha që operojnë në tregun e mjeteve elektrike të dorës dhe të shërbimeve të lidhura me to. Konkurrentët seriozë për LLC Dimand janë kompani të tilla si CJSC Asia-Center, CJSC SibMaster, OJSC Mir Instrumenta. Ndërmarrjet e listuara ofrojnë produkte të besueshme dhe shërbim cilësor të lidhur me to, kanë një sërë shërbimesh dhe një shumëllojshmëri të zbatimit të tyre dhe janë të gjitha gjeografikisht të disponueshme për klientët.

Pra, studimi i aktiviteteve të SH.PK "Dimand" në fushën e shërbimit ndaj klientit na lejon të nxjerrim një përfundim rreth pozicioneve të qëndrueshme konkurruese në tregun e produkteve.

Kostot e qarkullimit të LLC "Dimand" në 2000 - 2003, mijë rubla.

Figura 2.3 tregon strukturën e kostove të shpërndarjes së SH.PK “Dimand” në vitin 2003.

Oriz. 2.3. Struktura e kostove të shpërndarjes së LLC "Dimand" në 2003

Pra, në strukturën e kostove të shpërndarjes mbizotërojnë kostot e blerjes së mallrave (55%), tarifa(19%), pagat (10%), kostot e qirasë së depove (8%), kostot e qirasë së zyrave (5%), shpenzimet e argëtimit (3%).

Figura 2.4 tregon dinamikën e fitimit të SH.PK “Dimand” në vitet 2000-2003.

Oriz. 2.4. Dinamika e fitimit të LLC "Dimand" në 2000 - 2003, milion rubla.

Fitimi nga shitja e OOO Dimand për periudhën nga 2000 deri në 2003 u rrit 3.8 herë (nga 1.4 milion rubla në 5.4 milion rubla).

Efikasiteti i veprimtarisë tregtare kuptohet si raporti i rezultateve të funksionimit të njësive të biznesit (fitimi, të ardhurat) me kostot e marrjes së këtij rezultati (kostoja e prodhimit, kostot e shpërndarjes).

Arritja e qëllimeve të një subjekti afarist shoqërohet gjithmonë me kosto të caktuara. Një tregues që shpreh efektivitetin e funksionimit në biznes është efikasiteti ekonomik. Konsiderohet si raporti i rezultatit të marrë me koston e marrjes së tij.

Mënyra të shumta për të matur efikasitetin janë një krahasim i kostove dhe përfitimeve bazuar në llogaritjen e llojeve të ndryshme të raporteve dhe shumave (ndryshimeve). Shumica në një mënyrë të thjeshtë ndërtimi i treguesve të performancës është raporti i treguesit përgjithësues të rezultateve të biznesit (të ardhurat, fitimet) me kostot.

Tabela 2.3 tregon treguesit e aktivitetit tregtar të Sh.PK "Dimand" në vitet 2000-2003.

Tabela 2.3

Treguesit e aktivitetit tregtar të LLC "Dimand" në 2000 - 2003, milion rub.

Rentabiliteti i shitjeve të SH.PK "Dimand" në vitin 2000 arriti në 37% të vëllimit të shitjeve të mallrave dhe shërbimeve, dhe në vitin 2003 ishte tashmë 64%, gjë që tregon një rritje të dukshme financiare të ndërmarrjes së studiuar në fushën e shërbimeve publike. .

Menaxhmenti i kompanisë ngarkoi departamentin e marketingut me detyrën për të hetuar se cilët janë faktorët përcaktues të sjelljes së klientit kur zgjedh një blerje. Gjatë punës, u zhvillua një pyetësor. Për të shmangur gabimin e përfaqësimit, rekomandohet të kryhet një anketë me 100 konsumatorë. Në prill - maj 2004, 100 persona u intervistuan në formën e një pyetësori.

Pra, mirëmbajtja e veglave elektrike të shitura për SH.PK "Dimand" është një element që krijon një kërkesë për produkte materiale dhe në këtë mënyrë kontribuon në rritjen e të ardhurave dhe përfitimit të ndërmarrjes.

Vëllimi dhe cilësia e mirëmbajtjes do të ndikojë tek blerësit e mundshëm, si gjatë blerjes fillestare ashtu edhe veçanërisht gjatë përmirësimit të pajisjeve. Për t'i ofruar klientit shërbim në kohë dhe me cilësi të lartë, Dimand LLC bashkëpunon ngushtë me fabrika të mëdha në Federatën Ruse për prodhimin e veglave elektrike me dorë.

Bashkëpunimi me prodhuesit vendas ofron një mundësi për huadhënie fitimprurëse nga furnitorët. Dorëzimi i pjesëve të këmbimit dhe asistenca në kuadër të shërbimit të garancisë, me furnitorë vendas, kryhet pa cenuar kohën e dorëzimit.

Firma “Antares-K” furnizon Sh.PK “Dimand” me mallra të importuara. Asortimenti i mallrave është 70 emra dhe çmimet nuk janë të larta, por cilësia është më e keqe se ajo e prodhuesit vendas.

Si rezultat, lindin vështirësi gjatë periudhës së shërbimit pas shitjes: mallrat shpesh dështojnë, nuk ka pjesë të mjaftueshme rezervë, koha e dorëzimit të pjesëve përbërëse është shkelur. Asgjë nuk ka një efekt kaq negativ tek klienti sa pamundësia për të përdorur pajisje të reja, komplekse për shkak të mungesës së pjesëve rezervë.

Këtu mund të konkludojmë se Dimand LLC bashkëpunon me prodhuesit vendas në një masë më të madhe sesa me ata të importuar. Zgjedhja e një furnizuesi përcaktohet nga mirëmbajtja e ofruar, fleksibiliteti i prodhuesit, besueshmëria e vetë pajisjes dhe politika e çmimeve.

2.3. Vlerësimi i konkurrencës së SH.PK "Dimand"

Metoda të ndryshme mund të përdoren për të vlerësuar konkurrencën e një firme shërbimi. Metoda më e thjeshtë është përdorimi i metodës së mëposhtme: zhvilloni një listë të treguesve kryesorë të vlerësuar, vendosni pikat për treguesit në një shkallë të caktuar dhe më pas përmblidhni këto vlerësime. Rezultati më i lartë do t'i jepet firmës më konkurruese.

Është më e saktë të renditen treguesit dhe pikët e tyre sipas shkallës së rëndësisë. Për ta bërë këtë, mund të përdorni shprehjen e mëposhtme:

ku K 0- pikë e përgjithësuar,

TE i- pikë pikë i- treguesi,

a i- koeficienti i rëndësisë i- tregues.

Koeficienti i rëndësisë së treguesit përcaktohet nga ekspertët njëkohësisht me caktimin e pikëve.

Vlerësimi më i saktë i konkurrencës së firmave që operojnë në sektorin e shërbimeve mund të merret duke përdorur metodat e parashikimit inxhinierik.

Ky vlerësim kryhet në disa faza.

Faza 1. Formulimi i kërkesave të konsumatorëve për një firmë tregtare dhe përcaktimi i listës së treguesve që do të vlerësohen.

Faza 2. Treguesit e renditjes.

Një vlerësim i renditur i treguesve ndërtohet sipas shkallës së rëndësisë së treguesve nga pikëpamja e konsumatorëve. Treguesi më domethënës është në radhë të parë. Një rezultat i besueshëm mund të merret nëse konsumatorët e tregut të synuar përdoren si ekspertë.

Faza 3. Vlerësimi i treguesve të përzgjedhur.

Vlerësimi kryhet veçmas për secilën nga firmat konkurruese. Nëse vlerësimet sasiore të drejtpërdrejta janë të mundshme, treguesit paraqiten në njësi natyrore të matjes ose në tregues të tjerë sasiorë (aksione, indekse, pesha specifike). Treguesit cilësorë shprehen me vlerësime sasiore të kushtëzuara - pikë.

Faza 4. Përzgjedhja e një "referencë" për krahasim.

Baza për krahasim - "benchmark" mund të jetë një grup treguesish për secilën nga firmat e krahasuara. Për shembull, treguesit e konkurrencës së firmave që kryejnë vlerësimin mund të shërbejnë si një "benchmark".

Faza 5. Krahasimi i treguesve.

Këtu, secili prej treguesve të konkurrentit krahasohet në mënyrë sekuenciale me një tregues të ngjashëm "benchmark". Karakteristikat përfundimtare të krahasimeve të tilla janë indekset e treguesve individualë të konkurrencës, duke treguar se sa ndryshon secili prej treguesve nga i njëjti tregues i konkurrentëve. Indekset mund të jenë më të mëdha ose më të vogla se 1 dhe janë të pamatshëm:

Faza 6. Përcaktimi i treguesit të përgjithësuar të konkurrencës së firmës.

Vlera pa dimensione e indeksit lejon llogaritjen e indeksit përgjithësues (integral) të konkurrencës për çdo firmë konkurruese konkurruese. Indeksi më i lartë i konkurrencës do të korrespondojë me firmën më konkurruese.

Indeksi i konkurrencës nuk mund të përdoret si një vlerë absolute, por është plotësisht i dobishëm kur kërkohen karakteristika krahasuese.

Pra, kjo metodë ka përparësitë e mëposhtme. Së pari, bën të mundur që më saktë të merret parasysh rëndësia e treguesve individualë dhe shkalla e ndikimit të tyre në treguesin integral të konkurrencës.

Së dyti, zvogëlon përdorimin e matësit të nënkuptuar, pasi shumë tregues maten drejtpërdrejt. Ai bën të mundur identifikimin e ndërmarrjeve më të mira dhe më të këqija nga pikëpamja e kërkesave të konsumatorëve dhe në këtë mënyrë i ndihmon konsumatorët në një zgjedhje kompetente të interpretuesve në një zgjedhje kompetente të një ofruesi të shërbimit. Kjo metodë bën të mundur që të bëhet një vetëvlerësim i ndërmarrjeve për të përcaktuar rezervat për përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit. Dhe, së fundi, bën të mundur përdorimin e informacionit të marrë nga konsumatorët, i cili është çelësi i suksesit të kompanisë në tregun e shërbimeve.

Si konkurrentët kryesorë të shoqërisë së hetuar “Dimand” LLC, “Asia-Center” CJSC dhe “SibMaster” CJSC u identifikuan. Arsyeja për zgjedhjen e këtyre firmave të veçanta është se ato:

1) ndodhen në afërsi territoriale me firmën e hetuar;

2) t'u ofrojë konsumatorëve një grup të krahasueshëm shërbimesh;

3) t'i përmbahen një politike të krahasueshme çmimesh.

Le të veçojmë karakteristikat kryesore që ndikojnë në zgjedhjen e një ofruesi të shërbimit nga një konsumator dhe të përcaktojmë rëndësinë e secilit prej tyre.

Për të përcaktuar drejtimet kryesore të veprimtarisë në fushën e ofrimit të shërbimeve në periudhën prill-maj 2004, duke përdorur një pyetësor, u krye një anketë e preferencave të konsumatorëve që aplikuan në SH.PK "Dimand".

Më parë është zhvilluar një pyetësor.

Formulari i aplikimit

Të nderuar zonja dhe zotërinj, ju kërkojmë të vlerësoni nivelin e cilësisë së shërbimit

LLC "Dimand". Rezultatet e anketës do të jenë të dobishme për përmirësimin e punës së kompanisë sonë. Rrethoni përgjigjen që përputhet më mirë me marrëveshjen tuaj me secilën deklaratë. Ne garantojmë ndërgjegjshmëri në përpunimin e informacionit dhe përdorimin e rezultateve të marra.

1. Sa shpesh i përdorni shërbimet e riparimit të veglave?

Njehere ne muaj Një herë në të katërtën Një herë në gjashtë muaj Më rrallë

2. Cilin ofrues shërbimi preferoni?

______________________________________________________________

3. Cili mjet kërkon shumë shërbim?

VendiImportuar

4. A jeni të kënaqur me cilësinë e shërbimit të ofruar nga Dimand LLC?

po Jo Pjesërisht

5. Sa i rëndësishëm është për ju çmimi për shërbimin e ofruar?

Shume e rendesishme E rëndësishme Cilësia është më e rëndësishme E pa rendesishme

6. A është vendndodhja e punëtorisë së Dimand LLC e përshtatshme për ju?

po Jo Pjesërisht

7. Çfarë organizate përfaqësoni?

Ndërmarrje e madhe Kompani private Njeri privat

8. Ju lutemi tregoni moshën tuaj ________________________________

9. Ju lutemi tregoni arsimimin tuaj ___________________________

Faleminderit që morët anketën.

Analiza e të dhënave të marra si rezultat i një sondazhi me 200 vizitorë të Dimand LLC tregon se kërkesa më elastike e konsumatorëve për politikën e çmimeve zgjedhur nga firma. 60% e të anketuarve janë përgjigjur se komponenti i çmimit është shumë i rëndësishëm, 12% është i rëndësishëm, 28% vendosin cilësinë e shërbimit në radhë të parë.

Kur iu përgjigjën pyetjes për shpeshtësinë e kontaktimit me kompanitë e shërbimit, 30% vunë re se i vizitojnë ato një herë në tremujor, 25% - një herë në gjashtë muaj, ndërsa shumica (40%) rrallë i vizitojnë qendrat e shërbimit.

Më poshtë u emëruan si ofruesit kryesorë të shërbimeve: LLC Dimand (85% e të anketuarve), OJSC Mir Instruments (40%), CJSC SibMaster (34%), CJSC Asia-Center (25%) ( u lejuan disa përgjigje).

Shumica dërrmuese e të anketuarve (90%) vunë në dukje se shqetësimet kryesore me riparimin e mjeteve lidhen me mallrat shtëpiake.

Në një notë pozitive, 80% e të anketuarve janë të kënaqur me cilësinë e shërbimit të ofruar nga Dimand LLC. Komoditeti i vendndodhjes së punëtorive është vërejtur nga 60% e klientëve, duhet theksuar se shumica e tyre janë vizitorë të punishtes në rrugë. Stacioni (rrethi Leninsky i Novosibirsk konsiderohet tradicionalisht industrial).

Klientët kryesorë të SH.PK "Dimand" janë burra me arsim të mesëm teknik të moshës 30 deri në 40 vjeç - përfaqësues të kompanive private.

Pra, anketa e opinioneve të konsumatorëve zbuloi se është faktori i çmimit që është më i rëndësishmi dhe ka koeficientin më të lartë të rëndësisë.

Tabela 2.3 paraqet karakteristikat e firmës së shërbimit që ndikojnë në zgjedhjen e konsumatorëve.

Tabela 2.3

Karakteristikat e firmës së shërbimit që ndikojnë në zgjedhjen e konsumatorit

Vlerësimet e ekspertëve për çdo firmë konkurruese u prezantuan nga specialistët e departamentit të marketingut të Dimand LLC. Rezultatet janë paraqitur në tabelën 2.4.

Tabela 2.4

Konkurrueshmëria e firmave të shërbimit

Gjatë shqyrtimit të firmave konkurruese dhe përcaktimit të një vlerësimi ekspert, ekspertët u udhëzuan nga argumentet e mëposhtme. Çmimet për shërbimet në shumicën e zonave të SH.PK "Dimand" dhe CJSC "Asia-Center" janë pothuajse identike. Në CJSC "SibMaster" çmimet janë mesatarisht 5% më të larta, gjë që është mjaft domethënëse për tregun e shërbimeve.

Gjatë vlerësimit të gjerësisë së ofertës së shërbimeve turistike, u morën parasysh si diapazoni i ofertave në fusha të caktuara të veprimtarive të shërbimit (riparim instrumentesh vendase apo të importuara) ashtu edhe gama e ofertave brenda secilës zonë.

Zbritje ofrohen nga kompanitë CJSC "Asia-Center" dhe CJSC "SibMaster". Kjo vlen për klientët e rregullt me ​​të cilët janë lidhur kontrata për shërbimin, zbritja është e shprehur në 3-5% të kostos së shërbimit, SH.PK "Dimand" nuk ofron zbritje. Në të njëjtën kohë, duhet theksuar se Dimand LLC ka edhe klientë të rregullt (me frekuencë vizitash një herë në tremujor), ndërsa ata janë në një masë të parëndësishme të fokusuar në marrjen e një zbritjeje.

Nga pikëpamja e komponentit të reklamimit, më konkurrues janë CJSC "Asia-Center" dhe, veçanërisht, CJSC "SibMaster". Mjetet kryesore të punës së tyre reklamuese janë reklamimi në gazeta (Propozime Tregtare, Ura e Reklamimit) dhe reklamimi në Revistën Siberiane me Shumicë. Sh.PK “Dimand” përdor vetëm reklama në gazetën “Reklamny Most”, ndërsa kjo reklamë është e karakterit fragmentar dhe efektiviteti i saj nuk monitorohet.

Nga pikëpamja e vendndodhjes së punëtorive dhe zyrave, SH.PK "Dimand" është më konkurrenti, arsyeja për këtë është afërsia ndërmarrjet industriale(kryesisht firma private), komoditeti i parkimit të automjeteve, prania e një hyrje të veçantë. CJSC "Asia-Center" ndodhet në rrethin sovjetik të qytetit, i cili është i papërshtatshëm për vizitorët, në bazë të UPTK "Sibakademstroyservice", prandaj, nuk ka hyrje të veçantë. CJSC SibMaster ndodhet në rrethin Oktyabrsky (r. Lobova), i cili gjithashtu nuk është shumë i përshtatshëm për konsumatorët e shërbimit.

Hulumtimi i kryer na lejon të nxjerrim përfundimet e mëposhtme.

Treguesi kompleks i firmave në studim është:

1. SH.PK “Dimand” – 4,40 pikë;

2. CJSC "Asia-Center" - 4,55 pikë;

3. CJSC SibMaster - 3,85 pikë.

Bazuar në këtë, mund të konkludojmë: firmat më konkurruese të anketuara për ofrimin e shërbimeve është CJSC "Asia-Center", e cila është përpara konkurrentëve të saj kryesorë për sa i përket pozicioneve - ofrimit të zbritjeve dhe aktiviteteve reklamuese.

Hulumtimi i kryer i lejoi menaxhmentit të SH.PK "Dimand" të identifikojë drejtimet kryesore për përmirësimin e aktiviteteve të tyre. Para së gjithash, kjo i referohet zhvillimit të një rrjeti punëtorish në rrethet e qytetit (Pervomaisky dhe Kirovsky), duke përmirësuar promovimin e shitjeve (duke ofruar zbritje klientët e rregullt) dhe aktivizimi i politikës së komunikimit.

Në të njëjtën kohë, menaxhmenti i kompanisë i caktoi specialistëve të departamentit të marketingut detyrën e zhvillimit të një modeli të menaxhimit të cilësisë së shërbimit.

Pra, hulumtimi i kryer në tregun e shërbimeve të qytetit të Novosibirsk zbuloi praninë e konkurrentëve të LLC "Dimand". Bazuar në ndërtimin e një tabele të konkurrencës së firmave, u konstatua se kompania e hetuar Dimand LLC renditet e dyta pas Asia-Center CJSC, duke u dhënë në dy pozicione kryesore: zbritje dhe punë reklamuese.

Menaxhimi i cilësisë së shërbimit

Problem	Shkaqet	Pasojat	Kontrolli
Problemi i segmentimit të përfitimeve - mospërputhja midis pritjeve të konsumatorëve dhe përgjigjes së prodhuesit	Kur diskutohen të njëjtat komponentë të shërbimit, palët flasin "gjuhë të ndryshme", prandaj firma ka ide të rreme për preferencat e konsumatorëve	Kuptimi dhe interpretimi i ndryshëm i përbërësve të një shërbimi të plotë do të zbulohet më vonë, dhe klienti do të ndjehen të mashtruar. Kjo do të ndikojë negativisht në marrëdhënien e tij me firmën.	Studim i plotë i preferencave të konsumatorëve, duke nxjerrë në pah karakteristikat e secilit segment. Hartimi i një programi nxitës, duke marrë parasysh kërkesat dhe dëshirat
Problemi i pozicionimit - menaxherët e dinë se çfarë duan klientët e tyre, por nuk janë në gjendje ose nuk dëshirojnë t'i plotësojnë këto nevoja	Qëndrim joadekuat ndaj cilësisë së shërbimit nga ana e kompanisë. Pamundësia e kryerjes së detyrës në kushtet aktuale	Dëshira e kompanisë për të bërë një fitim me çdo mjet zvogëlon përgjegjësinë morale të personelit. Me këtë qasje, një klient i pakënaqur mund të mohojë të gjitha përpjekjet e firmës.	Zhvillimi i një standardi shërbimi Menaxhimi i motivimit të stafit Sigurimi i klientit me lirinë për të zgjedhur midis niveleve të ndryshme të shërbimit
Shërbimi i ofruar nuk plotëson specifikimet e punës	Punonjësit e kompanisë nuk janë të aftë për një nivel më të lartë shërbimi. Klienti dhe stafi kanë kuptime të ndryshme për përgjegjësitë e këtij të fundit	Klientët janë të pakënaqur me mënyrën se si iu është ofruar një shërbim i caktuar. Konsumatori ndjen se firma nuk është e interesuar për problemet e tij. Pakënaqësia e tij do të rritet	Monitorimi i pajtueshmërisë me standardet e shërbimit. Përmirësimi i aftësive profesionale nga punonjësit
Shërbimi në ekzekutim real nuk i përmbush premtimet	Kompania premton më shumë sesa mund të sigurojë në të vërtetë duke dhënë paraprakisht informacion të rremë ose jo të plotë	Konsumatori e kupton që është mashtruar. Nëse ai rezulton mjaft bindës dhe këmbëngulës, atëherë çështja shqyrtohet në gjykatë	Bëni vetëm premtime të realizueshme

Vazhdimi i tabeles. 3.1

Analiza e situatës në tregun e konsumit tregon nevojën për ndryshime në sjelljen e firmave tregtare. Para së gjithash, kjo vlen për ofruesit e shërbimeve.

Modeli i zhvilluar i menaxhimit të cilësisë së shërbimit është i dobishëm për sa i përket identifikimit të shkaqeve dhe pasojave të problemeve, si dhe një sërë qasjesh menaxheriale për zgjidhjen e këtyre problemeve.

Sistemi i zhvilluar i stimulimit të shitjeve mund të jetë i dobishëm si për tërheqjen e firmave konsumatore përmes ofrimit të zbritjeve kumulative ose jo kumulative për vëllimin e blerjeve, ashtu edhe për tërheqjen e klientëve individualë. Atyre u ofrohet një zbritje për pagesën e shërbimit me para në dorë.

Në të njëjtën kohë, duhet të theksohet se nëse në lidhje me konsumatorët e mëdhenj, zbritjet janë ekskluzivisht të natyrës tregtare, duke stimuluar blerjet e përsëritura dhe duke formuar një fitim të synuar, atëherë për individët zbritjet janë më tepër të një natyre imazhi. Ato janë krijuar për të krijuar një përshtypje të favorshme për aktivitetet e LLC "Dimand".

Masat e zhvilluara u sollën në vëmendje të menaxhmentit të SH.PK "Dimand" dhe morën miratimin e saj.

Analiza e aktivitetit tregtar në fushën e shërbimeve të Sh.PK “Dimand” zbuloi se ka perspektiva për rritjen e efikasitetit të saj. Për një tërheqje më aktive të konsumatorëve të shërbimeve, duhet të përdoren elementë të kompleksit të komunikimit - reklamat, marrëdhëniet me publikun, shitjet personale dhe promovimi i shitjeve.

Rëndësia e reklamimit në jetën ekonomike të një ndërmarrje të caktuar dhe të vendit në tërësi është rritur pa masë. Ndërsa ngopeni tregjet e mallrave përdorimi i reklamave po bëhet një domosdoshmëri gjithnjë e më e rreptë për prodhuesit dhe shitësit. Mungesa e reklamave apo edhe reklamimi i pamjaftueshëm çon në humbje serioze. Në këtë drejtim, përdorimi i elementeve të komunikimit (dhe, para së gjithash, reklamimit) nga të gjithë sipërmarrësit, pavarësisht nga forma organizative dhe ligjore e pronësisë dhe fushëveprimi i veprimtarisë, është një nga rezervat më të rëndësishme për rritjen e efikasitetit të veprimtarisë tregtare. aktivitetet.

konkluzioni

Tregu i shërbimeve të qytetit të Novosibirsk nuk është homogjen. Janë rreth 5 firma të mëdha që janë lider në këtë treg, ndër të tilla firma është edhe SH.PK “Dimand”.

Në kushtet moderne të konkurrencës së ashpër në tregun e konsumit, rëndësia e identifikimit të të gjithë faktorëve të mundshëm që mund të rrisin efikasitetin e aktiviteteve tregtare për çdo subjekt tregu po rritet. Kjo shpjegohet me nevojën për të gjetur një sistem për organizimin e aktiviteteve që do të maksimizonte të ardhurat totale me koston minimale të marrjes së tyre.

Analiza e aktiviteteve të kompanisë "Dimand" LLC na lejoi të nxjerrim një përfundim për stabilitetin dhe qëndrueshmërinë e kësaj kompanie në tregun e shërbimeve. Rentabiliteti i shitjeve të SH.PK "Dimand" në vitin 2000 arriti në 37% të vëllimit të shitjeve të mallrave dhe shërbimeve, dhe në vitin 2003 ishte tashmë 64%, gjë që tregon një rritje të dukshme financiare të ndërmarrjes së studiuar në fushën e shërbimeve publike. .

Gjatë periudhës 2000-2003, numri i klientëve të Sh.PK "Dimand" është rritur nga 9360 mijë në 23000 mijë persona. Objekti i veprimtarisë së SH.PK “Dimand” është ekskluzivisht personi i cili si klient kontakton me kontraktorin dhe njëkohësisht konsumon shërbimin.

Për të zhvilluar rekomandime të shëndosha për përmirësimin e aktiviteteve të shërbimit të LLC Dimand, u zhvillua një pyetësor sondazhi për konsumatorët e saj. Analiza e të dhënave të marra si rezultat i një sondazhi me 200 vizitorë të Dimand LLC tregon se kërkesa e konsumatorit është më elastike për politikën e çmimeve të zgjedhur nga kompania. 60% e të anketuarve janë përgjigjur se komponenti i çmimit është shumë i rëndësishëm, 12% është i rëndësishëm, 28% vendosin cilësinë e shërbimit në radhë të parë.

Hulumtimi i kryer në tregun e shërbimeve të qytetit të Novosibirsk zbuloi praninë e konkurrentëve të Dimand LLC (Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC). Bazuar në ndërtimin e një tabele të konkurrencës së firmave, u konstatua se kompania e hetuar Dimand LLC renditet e dyta pas Asia-Center CJSC, duke u dhënë në dy pozicione kryesore: zbritje dhe punë reklamuese.

Për të niveluar mangësitë e identifikuara në punën e LLC Dimand, u propozua hapja e dy degëve në rrethet Pervomaisky dhe Kirovsky të Novosibirsk dhe zhvillimi i masave për të stimuluar shitjet e shërbimit. Stimujt synohen si për firmat konsumatore ashtu edhe për klientët privatë.

Gjithashtu, u zhvillua një program i aktiviteteve promovuese për periudhën korrik-shtator 2004. Në kuadrin e programit, propozohet përdorimi i drejtimeve të tilla reklamuese si reklamimi me postë direkte, reklamimi i printuar në gazetat "Oferta komerciale" dhe "Tabela e njoftimeve", si dhe reklamat televizive në formën e "linjës zvarritëse".

Rezultatet e hulumtimit të konsumatorëve dhe programi reklamues i zhvilluar për reklamat u sollën në vëmendjen e menaxhmentit të SH.PK "Dimand" dhe morën miratimin e tij. U shpreh shpresa se masat e rekomanduara do të ndihmonin në rritjen e efikasitetit të veprimtarive shërbyese të objektit kërkimor.

Bibliografi

1. Albekov A.U., Fedko V.P., Mitko O.A. Logjistika tregtare. - Rostov-on-Don: Phoenix, 2001.

2. Andreeva O. Teknologjia e biznesit: marketing. - M .: INFRA-M; NORMË, 1997.

3. Arlantsev A.V., Popov E.V. Sinergjia e mjeteve të komunikimit. // Marketingu në Rusi dhe jashtë saj. - 2001. - Nr. 1. S. 3-21.

4. Bagiev GL, Tarasevich VM, Ann H. Marketing: Teksti mësimor. - M .: Ekonomi, 2001.

5. Batalova Yu.S. Sistemi i treguesve të cilësisë së shërbimit. - Samara: SGEA, 2002.

6. Butrin A. Kriteret për menaxhimin e proceseve të ndërlidhura të transmetimit. // Logjistika. - 2001. - Nr. 4.

7. Vasiliev G.A., Deeva E.M. Bazat e klasifikimit të shërbimeve të konsulencës. // Marketingu. - 2003. - Nr. 5. S. 17-24.

8. Golubkov E.P. Hulumtimi i Marketingut: Teoria, Praktika dhe Metodologjia. - M .: Shtëpia botuese "Finpress", 1998.

9. Grenroos K. Marketingu dhe menaxhimi i shërbimeve. - M .: Përparimi, 1990.

10. Dorodnikov V. Bazat e veprimtarisë tregtare. - Novosibirsk: NGAEiU, 2002.

11. Lambin J. J. Marketingu strategjik. - SPb: Shkencë, 1996.

12. Nerush Yu.Logjistika. - M .: UNITET-DANA, 2000.

13. Novatorov E.V. Modelet e marketingut të shërbimeve ndërkombëtare. // Marketingu në Rusi dhe jashtë saj. - 2000. - Nr. 3.

14. Novatorov E.V. Menaxhimi dhe organizimi i shërbimit. // Marketingu në Rusi dhe jashtë saj. - 2003. - Nr. 1.

15. Orlov A. Konkurrueshmëria e një firme tregtare në kushte moderne. // ECO. - 1998. - Nr. 4.

16. Osipova L.V., Sinyaeva I.M. Bazat e biznesit. - M .: UNITET-DANA, 2000.

17. Bazat e Sipërmarrjes / Ed. Vlasova V.M. -M .: Financa dhe statistika, 1994.

18. Pankratov F., Seregina T. Aktiviteti tregtar. - M .: ITC "Marketing", 1998.

19. Rapp S., Collins T.L. Maksimmarketing i ri. - Chelyabinsk: "Ural LTD", 1997.

20. Sinetskiy B. Bazat e veprimtarisë tregtare. - M .: Jurist, 1998.

21. Fatkhutdinov R. Menaxhimi i Konkurrencës. // STK. - 2000. - Nr. 10.

22. Haksever V. Shërbimet e marketingut. - SPb .: Peter, 1999.

23. Tsarev V. Marketingu në fushën e qarkullimit dhe shërbimeve. - M .: UNITI, 2003.

24. Churchill G. Hulumtimi i marketingut. - SPb .: Peter, 2002.

25. Strategjia ekonomike e firmes. / Ed. A.P. Gradova. - SPb .: Literaturë e veçantë, 2000.

26. Yudanov A.Yu. Konkurrenca: teori dhe praktikë. - M .: AKALIS, 1996.

PREZANTIMI

Shërbimi ndaj klientit përfaqëson një nivel të caktuar bazë të kompetencës, besueshmërisë dhe profesionalizmit të personelit të shërbimit.

Treguesit kryesorë të nivelit të shërbimit janë disponueshmëria, cilësia, besueshmëria, funksionaliteti.

Shërbimi kuptohet si një sistem mbështetës që lejon blerësin (konsumatorin) të zgjedhë vetë opsioni më i mirë blerja dhe konsumi i një produkti teknikisht kompleks, është ekonomikisht fitimprurëse për ta përdorur atë për një periudhë të arsyeshme të diktuar nga interesat e konsumatorit.Me zhvillimin e biznesit, kërkesat gjithnjë e më kërkuese të konsumatorëve i imponohen shërbimit.

Përmirësimi i shërbimeve mund t'i mundësojë një ndërmarrje industriale ose tregtare të rrisë, ndonjëherë në masë të madhe, atraktivitetin e produkteve që ofron në treg. Niveli i pamjaftueshëm i shërbimit, pavarësisht nëse ofrohet nga prodhuesi apo dikush tjetër, lehtëson hyrjen e konkurrentëve të rinj, kur vlerësohen produktet e të cilëve merren parasysh jo vetëm çmimet dhe pamja e mallrave, por edhe cilësia dhe vëllimi i pas sherbimit te shitjes. Rrethanat e përshkruara përcaktuan rëndësinë dhe zgjedhjen e temës së tezës.

Qëllimi i këtij diplomimi punë kualifikueseështë zhvillimi i një sistemi shërbimesh dhe përmirësimi i shërbimit ndaj klientit në shembullin e dyqanit të markës së LLC "New Look" - "Salloni i printimit dixhital".

Për të arritur këtë qëllim, është e nevojshme të zgjidhen detyrat e mëposhtme:

të studiojë veçoritë e procesit të zhvillimit të sistemit të shërbimeve dhe përmirësimit të shërbimit ndaj klientit;

të merret në konsideratë organizimi i sistemit të shërbimeve dhe përmirësimi i shërbimit ndaj klientit në dyqanin e kompanisë "Novy Vzglyad" LLC - "Salloni i printimit të fotografive dixhitale";

për të zhvilluar një sërë masash për përmirësimin e sistemit të shërbimeve dhe shërbimeve të konsumatorit në dyqanin e kompanisë së LLC "New Look" - "Salloni i printimit të fotografive dixhitale".

Vlerësoni efikasiteti ekonomik zbatimin e masave për zhvillimin e sistemit të shërbimit dhe përmirësimin e shërbimit ndaj klientit.

Objekti i kërkimit në punën e diplomës është aktiviteti i dyqanit të kompanisë "Novy Vzglyad" LLC - "Salloni i printimit të fotografive dixhitale". Subjekti i hulumtimit është organizimi i zhvillimit të sistemit të shërbimit dhe përmirësimi i shërbimeve të konsumatorit në shembullin e dyqanit të markës së LLC "New Look" - "Salloni i printimit dixhital të fotografive".

Puna është kryer në përputhje me përmbajtjen e modulit profesional 01. "Organizimi dhe menaxhimi i aktiviteteve të tregtisë dhe shitjes" dhe demonstron zotërimin e kompetencave të tilla profesionale si:

PC 1.4. Identifikoni llojin, klasën dhe llojin e organizatave me pakicë dhe shumicë;

PC 1.5. Ofrimi i shërbimeve bazë dhe shtesë për tregtinë me shumicë dhe pakicë;

PC 1.7. Të zbatojë metodat, mjetet dhe teknikat e menaxhimit, komunikimit afarist dhe menaxherial në aktivitetet tregtare;

PC 1.10. Operon tregti dhe pajisje teknologjike.

SEKSIONI 1. ASPEKTET TEORIKE TË ZHVILLIMIT DHE PËRMIRËSIMIT TË SISTEMIT TË SHËRBIMIT TË SHËRBIMIT TË KONSUMATORIT

.1 Parimet dhe objektivat e shërbimit

Shërbimi është çdo veprim i kryer nga njëra palë për palën tjetër që është i paprekshëm dhe nuk krijon pronësi mbi asgjë. Shërbimi mund ose nuk mund të lidhet me një produkt fizik.

Shërbimi - një grup punimesh që synojnë mirëmbajtjen e një pajisjeje, njësie, mekanizmi, sistemi, njësie në një gjendje teknikisht të shëndoshë.

Qëllimi i mirëmbajtjes është gjithashtu parandalimi i shfaqjes së kushteve dhe defekteve duke zëvendësuar pjesët më të dobëta me të reja; diagnostikimi i gjendjes.

Detyrat kryesore të mirëmbajtjes:

Këshillimi i blerësve të mundshëm përpara se të blejnë produktet e kësaj kompanie, duke i lejuar ata të bëjnë një zgjedhje të informuar.

Trajnimi i personelit të blerësit (ose vetë) për funksionimin sa më efikas dhe të sigurt të pajisjeve të blera.

Transferimi i dokumentacionit teknik të nevojshëm për të mundësuar specialistët e blerësit të kryejnë siç duhet funksionet e tyre.

Përgatitja para shitjes së produktit për të shmangur mundësinë më të vogël të refuzimit në punën e tij gjatë demonstrimit tek një blerës potencial.

Dorëzimi i produktit në vendin e operimit.

Sjellja e produktit (pajisjes) në gjendje pune në vendin e funksionimit (instalimi, montimi) dhe demonstrimi i tij tek blerësi në veprim.

Sigurimi i gatishmërisë së plotë të produktit për funksionim gjatë gjithë periudhës së qëndrimit të tij me konsumatorin.

Dorëzimi i menjëhershëm i pjesëve të këmbimit dhe mirëmbajtja e rrjetit të nevojshëm të depove për këtë, kontakt i ngushtë me prodhuesit e pjesëve të këmbimit.

Mbledhja dhe sistematizimi i informacionit se si operohet pajisja nga konsumatorët dhe çfarë komentesh, ankesash, sugjerimesh shprehen në të njëjtën kohë.

Mbledhja dhe sistematizimi i informacionit se si konkurrentët po bëjnë punën e shërbimit, çfarë risi shërbimi ofrojnë për klientët.

Asistencë për departamentin e marketingut të ndërmarrjes në analizën dhe vlerësimin e tregjeve, blerësve dhe mallrave.

Formimi i një klientele të përhershme të tregut sipas parimit: "ju blini produktin tonë dhe përdorni atë - ne bëjmë pjesën tjetër".

Parimet e shërbimit

Aksesueshmëria: klientët mund të dërgojnë lehtësisht një ankesë, ofertë ose mirënjohje, të kërkojnë drejtpërdrejt informacione, përmes mënyrave të ndryshme për të kontaktuar kompaninë tonë.

Disponueshmëria e informacionit: klientët kanë aksesin më të shkurtër në informacionin e kërkuar

Përgjigje të shpejta: vëmendje e veçantë i kushtohet përgjigjes së shpejtë ndaj pyetjeve nga klientët tanë

Orientimi në zgjidhje: Kënaqja e kërkesave të klientëve duke ofruar zgjidhje të shpejta dhe efektive

Konfidencialiteti: përdorimi i informacionit personal të marrë gjatë procesit të aplikimit është i kufizuar me ligj

Fokusi ndaj klientit: një nivel i lartë shërbimi që plotëson çdo kërkesë dhe pritshmëri të klientëve

Marrja e iniciativës: plotësimi i nevojave sa më shpejt të jetë e mundur dhe mbajtja e kënaqësisë së klientit në nivelin më të lartë

1.2 Llojet e shërbimeve bazë dhe shtesë

Shërbimet janë një nga komponentët e konkurrencës së një organizate tregtare, e cila në një treg konkurrues duhet të mendojë jo vetëm për shërbimin ndaj klientit, por se si të zgjerojë vazhdimisht gamën e privilegjeve shtesë për klientët e saj. Konkurrueshmëria përcaktohet gjithnjë e më shumë nga aftësia e një organizate për të rinovuar rrënjësisht gamën e saj të produkteve dhe shërbimeve.

Vlera e shërbimeve tregtare qëndron në faktin se ato:

.të përfundojë shpërndarjen e përfitimeve materiale ndërmjet anëtarëve të shoqërisë;

.rritjen e vlerës së përdorimit të mallrave;

.zvogëloni kohën e shpenzuar për blerjen dhe përdorimin e mallrave;

.të përmirësojë kulturën e tregtisë;

.duke tërhequr klientët në dyqan, ato kontribuojnë në rritjen e xhiros;

.shërbimet me pagesë sjellin fitim të drejtpërdrejtë për shitësin e tyre;

.krijojnë rezerva të mëdha për rritjen e produktivitetit të punëtorëve të tregtisë.

Në praktikën e ndërmarrjeve tregtare, përdoret një shumëllojshmëri e gjerë shërbimesh tregtare, disa prej të cilave mund të kryhen drejtpërdrejt nga shitësit, dhe pjesa tjetër duhet të sigurohet nga specialistë të kualifikuar, të punojnë sipas marrëveshjeve të qirasë ose në kushte të tjera në zona të përcaktuara posaçërisht të dyqaneve. ; ende shërbime të tjera mund të kryhen nga punonjës të ndërmarrjeve në sferën e shërbimeve të konsumatorit, transportit, komunikimit, por mbledhja e aplikacioneve për zbatimin e tyre dhe pranimi i pagesës për shërbimet e kryera mund të kryhet nga shitësit e dyqaneve të vendosura, për shembull, në vendbanimet rurale, një pjesë e konsiderueshme e shërbimeve tregtare mund të kryhen drejtpërdrejt në dyqane në zonat ekzistuese të zonave të shitjes, shërbime të tjera tregtare ofrohen jashtë ndërmarrje tregtare, por për shkak të tij aktivitetet tregtare.

Tregu i shërbimeve është krejtësisht i ndryshëm nga tregjet e tjera, kryesisht për dy arsye:

) shërbimi nuk ekziston përpara ofrimit të tij. Kjo e bën të pamundur krahasimin dhe vlerësimin e shërbimeve përpara marrjes së tyre. Mund të krahasoni vetëm përfitimet e pritura dhe ato të marra;

) shërbimet janë të qenësishme shkallë të lartë pasiguria, e cila e vë klientin në disavantazh dhe e bën të vështirë për shitësit promovimin e shërbimeve në treg.

Këto veçori të tregut të shërbimeve, si dhe specifika e vetë shërbimeve - paprekshmëria e tyre, pamundësia për të ruajtur, ndryshueshmëria e cilësisë dhe pandashmëria e prodhimit dhe konsumit - përcaktojnë veçoritë e shërbimeve.

Një gamë e gjerë shërbimesh me pakicë të ofruara për popullatën lejon tërheqjen e më shumë blerësve në dyqane dhe rritjen e të ardhurave të marra.

Shërbimet tregtare janë, nga njëra anë, shërbimi ndaj klientit, ofrimi i shërbimeve të drejtuara drejtpërdrejt nga personi në person, dhe nga ana tjetër, është një shërbim i natyrës materiale, i cili nuk ka për qëllim një person, por për lëvizjen. e objekteve (mallrave) dhe ndikon indirekt mbi popullatën, si për konsumatorët në përgjithësi ashtu edhe në veçanti për çdo person..

Shërbimi standard përdoret më gjerësisht, sepse me ndihmën e tij popullsia shet pjesën më të madhe të mallrave të kërkesës ditore, të qëndrueshme, të cilës i përkasin shumica e produkteve ushqimore.

Shërbimi individual (selektiv) përdoret gjerësisht për të shitur mallra të një asortimenti kompleks, teknikisht kompleks, të qëndrueshëm, por bazohet në parime të tjera organizimi, të ndryshme nga standardi. Për shërbimin selektiv, faktori kohë luan një rol vartës dhe nuk është treguesi kryesor i cilësisë së shërbimit tregtar. Shërbimi tregtar është zgjedhur si kriter i cilësisë.

Metodat e personalizuara të tregtimit nuk kërkojnë të gjithë gamën e produkteve, por vetëm mostra ose katalogë, ato nuk përfshijnë shpërndarjen dhe shlyerjen e menjëhershme të blerjes. Shërbimi i personalizuar në këtë rast mund të rezultojë në një mospërputhje kohore midis pjesëve komerciale dhe teknologjike të shërbimit.

Përmirësimi i mëtejshëm i organizimit të sistemit të shërbimeve tregtare për popullsinë është i pamundur pa futjen e masave të mëposhtme nga subjektet e tregtisë me shumicë dhe pakicë:

zhvillimi i mëtejshëm i bazës materiale dhe teknike të industrisë tregtare, vendosja racionale e dyqaneve në territorin e vendbanimeve;

përqendrimi i tregtisë me mallra të një asortimenti kompleks në dyqane të mëdha, dyqane të mëdha të specializuara që shesin mallra me kërkesë të lëngshme, dyqane kompanish, të cilat do të lehtësojnë shumë zgjedhjen e mallrave për blerësit;

krijimi i mënyrave më racionale të funksionimit të ndërmarrjeve tregtare, të zhvilluara jo vetëm në përputhje me dëshirat e klientëve, por edhe duke marrë parasysh intensitetin e flukseve të klientëve gjatë pikut të tyre sezonal dhe ditor;

prezantimi i gjerë i formave dhe metodave progresive të shërbimeve tregtare për popullatën;

zgjerimi dhe përmirësimi i ofrimit të shërbimeve shtesë tregtare për blerësit;

përmirësimi i pajisjes së ndërmarrjeve tregtare me pajisje moderne tregtare dhe teknologjike, që korrespondojnë me metodat e përzgjedhura progresive të shitjes së mallrave dhe specifikat e tyre.

SEKSIONI 2. SIGURIMI I SHËRBIMEVE TREGTARE PËR BLERËSIT

.1 Veçoritë e organizimit të sistemit të shërbimit të tregtimit

Tregtia është një nga sektorët më të mëdhenj të ekonomisë së çdo vendi si për nga vëllimi i aktivitetit ashtu edhe për nga numri i personelit të punësuar në të dhe sipërmarrjet e kësaj industrie janë më masivet. Veprimtaritë e ndërmarrjeve tregtare lidhen me plotësimin e nevojave të çdo personi, ndikohen nga shumë faktorë dhe mbulojnë një gamë të gjerë çështjesh organizative, teknologjike, ekonomike dhe financiare që kërkojnë zgjidhje të përditshme.

Një tipar i rëndësishëm i shërbimeve tregtare është natyra komplekse e formimit të të gjithëve vendimet e menaxhmentit lidhur me aspekte të ndryshme të ndërmarrjes tregtare. Të gjitha këto vendime të menaxhimit janë të ndërlidhura ngushtë dhe kanë një ndikim të drejtpërdrejtë ose të tërthortë në efiçencën përfundimtare të aktivitetit ekonomik të ndërmarrjes tregtare.Prandaj, shërbimet tregtare konsiderohen si një sistem kompleks veprimesh, i përbërë nga zhvillimi i vendimeve të ndërvarura të menaxhimit, secila prej të cilave kontribuon në efikasitetin përfundimtar të biznesit tregtar.ndërmarrjeve.

Edhe pse të gjitha ndërmarrjet tregtare si subjekte ekonomike të një industrie kanë shumë karakteristika të përbashkëta të proceseve tregtare dhe teknologjike dhe tregtare dhe ekonomike, dallimet midis tyre specifike format organizative, teknologjitë e përdorura dhe kushtet ekonomike janë shumë domethënëse, gjë që ndikon si në veçoritë e procesit të menaxhimit të aktiviteteve të tyre ashtu edhe në rezultatet përfundimtare të këtyre aktiviteteve.

Në tregtinë moderne, blerësi vendos në të njëjtën kohë një kërkesë të vetme: nga njëra anë, të zvogëlojë kohën e shpenzuar për blerjen e mallrave të pjesës më të madhe të mallrave dhe shërbimeve (mallrat e konsumit) dhe në këtë mënyrë të sigurojë një standard të caktuar konsumi, dhe nga ana tjetër. , për të ruajtur shërbimin individual ndaj klientit në tregti për një sërë mallrash, veçanërisht kërkesën periodike.

Realizueshmëria e një qasjeje të ndryshme për organizimin e shërbimeve bazuar në ndarjen e mallrave sipas frekuencës dhe natyrës së kërkesës - ditore, periodike dhe episodike - çoi në krijimin e llojeve të reja të ndërmarrjeve, shpërndarjen e dyqaneve që shesin mallra të përditshme, kërkimi i zgjidhjeve të reja organizative dhe teknologjike në tregti.

Duke pasur parasysh rolet e ndryshme funksionale të llojeve individuale të dyqaneve, ato kanë kërkesa të ndryshme. Kështu, për shembull, kur blini mallra të përditshme të një asortimenti të thjeshtë, zgjedhja e të cilave nuk është e vështirë, duhet të sigurohet akses maksimal në këto mallra, kushte për vetëpërzgjedhje dhe llogaritje të shpejtë. Kriteri kryesor për cilësinë e shërbimeve tregtare është koha minimale e shpenzuar për blerjen e tyre.

Cilësia e shërbimeve tregtare është një grup karakteristikash që karakterizojnë gjendjen e bazës materiale dhe teknike të tregtisë me pakicë, përdorimin e metodave progresive të shitjes së mallrave, nivelin e reklamimit.

Aktualisht, ekzistojnë dy burime kryesore informacioni për të karakterizuar cilësinë e shërbimeve tregtare: raportimi statistikor dhe materialet e vëzhgimeve të organizuara posaçërisht një herë. Nga raportimi statistikor përdorin raporte për praninë dhe lëvizjen e ndërmarrjeve tregtare, qarkullimin, pranimet, shitjet dhe bilancet e mallrave, disponueshmërinë e pajisjeve ftohëse, tregtare, mekanike, përpunuese dhe lloje të tjera.

Sipas të dhënave aktuale të raportimit, është e mundur të vlerësohet cilësia e shërbimeve tregtare për pesë grupet e para të treguesve. Krahasimi i tyre me standardet ekzistuese, treguesit mesatarë në industri bën të mundur vlerësimin e cilësisë së shërbimeve tregtare në një ndërmarrje të caktuar tregtare.

2.2 Organizimi i ofrimit të shërbimeve tregtare për klientët

Ofrimi i një niveli të lartë shërbimi tregtar për klientët në dyqane është një nga format më efektive të pjesëmarrjes së një ndërmarrje tregtare në konkurrencë në tregun e konsumit, duke formuar avantazhin e saj konkurrues.

Procesi i shërbimit ndaj klientit është pjese e zonat e shërbimit.

Detyra kryesore e ndërmarrjeve në këtë sferë është të plotësojnë nevojat e popullatës për shërbime të një natyre të ndryshme duke rritur lehtësirat e shërbimeve, duke zgjeruar gamën e tyre, duke përmirësuar cilësinë dhe kulturën e shërbimit. Veçori karakteristike ndërmarrjet dhe organizatat në sektorin e shërbimeve është një kombinim plotësues i proceseve të prodhimit të shërbimeve dhe shërbimeve për popullatën. Kështu, organizimi i shërbimit ndaj klientit është një pjesë specifike, e pashembullt në industri të tjera të organizimit të ndërmarrjes, e cila luan një rol të veçantë në rritjen e efikasitetit të saj.

Objekti i studimit në këtë sistem është marrëdhënia që zhvillohet ndërmjet ndërmarrjeve në sektorin e shërbimeve dhe konsumatorëve të shërbimeve në lidhje me ofrimin e tyre.

Shërbimi ndaj klientit në një tregtar përcaktohet nga një numër elementësh specifikë që luajnë role të ndryshme në ofrimin e një niveli të lartë shërbimi tregtar. Sipas blerësve dhe ekspertëve të tregtisë, të identifikuar gjatë një studimi të posaçëm, më të rëndësishmet janë elementët e mëposhtëm:

Prania e një asortimenti të gjerë dhe të qëndrueshëm të mallrave në dyqan, duke siguruar kënaqësinë e kërkesës së kontingjentit të blerësve të shërbyer;

Aplikimi në dyqan i metodave progresive të shitjes së mallrave, duke ofruar komoditetin më të madh dhe duke minimizuar kohën e shpenzuar për blerje;

Ofrimi i blerësve me shërbime tregtare shtesë në lidhje me specifikat e mallrave të shitura;

Përdorimi i gjerë i mjeteve të reklamimit dhe informacionit në dyqan;

Lartë kualifikimet profesionale personeli që kryen drejtpërdrejt procesin e shërbimit ndaj klientit në katin e tregtimit;

Pajtueshmëria e plotë me rregullat e vendosura për shitjen e mallrave dhe procedurën e kryerjes së tregtisë në dyqan.

Cilësia e shërbimeve tregtare përcaktohet kryesisht nga sasia dhe cilësia e shërbimeve shtesë tregtare të ofruara nga dyqanet për blerësit e mallrave. Në tregtinë e zhvilluar, pjesa e tyre është shumë e lartë. Zbatimi i aktit të blerjes dhe shitjes së mallrave kur cilesi e larte organizata tregtare është e lidhur pazgjidhshmërisht me një sërë operacionesh të shërbimit ndaj klientit.

Shërbimi tregtar duhet të kuptohet si lloje të ndryshme të veprimeve të dobishme të ofruara shtesë nga ndërmarrjet tregtare për klientët në procesin e blerjes ose konsumit të mallrave. Në këtë rast, bëhet klasifikimi i mëposhtëm i shërbimeve tregtare, (shih Figurën 1.)

Oriz. 1 - Klasifikimi i shërbimeve tregtare

Gama e shërbimeve që u ofrohen klientëve pas blerjes së mallrave është mjaft e gjerë. Këto përfshijnë prerjen e pëlhurave të blera në një dyqan, përshtatjen me lartësinë dhe figurën e blerësit të një fustani të gatshëm të blerë në një dyqan, etj.

Shërbimet e ofruara nga dyqanet mund të paguhen ose pa pagesë. Shërbimet falas përfshijnë shërbime që lidhen drejtpërdrejt me shitjen e mallrave (konsultimi i shitësve dhe specialistëve, informacione për reklamat, etj.).

Shërbime të tjera, ofrimi i të cilave shoqërohet me kosto shtesë për dyqanet (prerja e pëlhurave, dërgesa e mallrave në shtëpi, etj.)

Duhet të kryhet me një tarifë sipas tarifave të miratuara në vend, edhe pse kohët e fundit shumë dyqane, duke “luftuar” për blerësin, ofrojnë disa nga këto shërbime pa pagesë (për shembull, dërgimi i frigoriferëve te një klient në shtëpi).

Kushtet më të favorshme për ofrimin e shërbimeve shtesë kanë dyqane të mëdha: supermarkete, supermarkete dhe dyqane të mëdha të specializuara. Në të njëjtën kohë, lloje të tilla shërbimesh si prerja e pëlhurave dhe shpërndarja janë bërë kryesisht të përhapura.

SEKSIONI 3. ANALIZA E NIVELIT TË SHËRBIMIT TË KLIENTIT

.1 Karakteristikat e përgjithshme të aktiviteteve të dyqanit të kompanisë "Novy Vzglyad" LLC - "Salloni i printimit dixhital të fotografive"

Objekti i hulumtimit në këtë punim është dyqani i kompanisë "Novy Vzglyad" LLC - "Salloni i Printimit të Fotografive Dixhitale", i vendosur në dyqanin "Grand" (Fig. 2-3).

Oriz. 2 - Hyrja në dyqanin "Grand", ku ndodhet dhe salloni i printimit të fotove dixhitale

Oriz. 3 - Tabelë e sallonit të printimit dixhital të fotografive

Fitimi nga aktivitetet përdoret për të rimbursuar kostot materiale, për të bërë pagesa dhe zbritje të detyrueshme (pagesa e taksave, shpërblimi i punonjësve, etj.). Fitimi neto i mbetur i drejtohet zhvillimit dhe zgjerimit të ndërmarrjes tregtare.

Salloni i markës së SH.PK "New Look" - "Salloni i printimit dixhital të fotografive" ka një vendndodhje mjaft të favorshme, pasi ndodhet në një pjesë të frekuentuar të qytetit me shumë trafik, pranë rrugës kryesore (rruga Lenin). Aty pranë ka farmaci, një shkollë, një supermarket "Semya", një minimarket, gjë që tregon gjithashtu një trafik të madh të prizës.

Konsumatorët kryesorë të kësaj pike janë banorët e Kungurit dhe rajonit të Kungurit.

Asortimenti i mëposhtëm është paraqitur në sallonin e printimit të fotografive dixhitale (shih diagramin 1).

Albume fotografike Skema 1 - Asortimenti i mallrave të sallonit të printimit dixhital të fotografive

Aktiviteti kryesor i sallonit është ofrimi i shërbimeve dixhitale të printimit të fotografive, llojet e të cilave do të diskutohen në paragrafin vijues.

3.2 Llojet kryesore të shërbimeve të ofruara për klientët e Dyqanit të markës Novy Vzgly Ltd - Salloni i Printimit të Fotografive Dixhitale

Një shërbim është një aktivitet, përfitim ose kënaqësi që shitet veçmas ose ofrohet në lidhje me shitjen e mallrave.

Konsumatorët zhvillojnë një pritshmëri për një shërbim (shih tabelën 1) bazuar në përvojën e kaluar, çmimin që kanë paguar dhe faktorë të tjerë.

Këtu mund të përballeni me problemin e marrëdhënies midis pritshmërive dhe rezultateve, pasi çdo përvojë pozitive krijon një pritshmëri për një cilësi edhe më të mirë shërbimi në të ardhmen.

Kërkesat për cilësinë e shërbimit janë në rritje.

Tabela 1 - Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimit dhe pritshmërive të konsumatorëve

Parametrat për vlerësimin e cilësisë së shërbimeve Pritjet e konsumatorëve gjatë vlerësimit të cilësisë së shërbimeve 1. Brishtësia - mjedisi fizik në të cilin ofrohen shërbimet 2. Besueshmëria - qëndrueshmëria e performancës drejtë në kohë 3.Përgjegjësia - dëshira e stafit të kompanisë së shërbimit për të ndihmuar blerësin, garanton kryerjen e shërbimeve 4. Plotësia - zotërimi i njohurive dhe aftësive të nevojshme, kompetenca e personelit 5. Aksesueshmëria - lehtësia e vendosjes së kontakteve me kompaninë e shërbimit 6. Siguria - mungesa e rrezikut dhe mosbesimit nga ana e blerësit 7.Mirësjellja -Korektësia, mirësjellja e stafit 8. Aftësitë e komunikimit 9. Mirëkuptimi i ndërsjellë me blerësin 1. Komunikimi i të folurit (thashethemet), d.m.th. informacion rreth shërbimeve që klientët mësojnë nga klientët e tjerë 2. Nevojat personale. Ky faktor lidhet me personalitetin e blerësit, kërkesat e tij, perceptimin e cilësisë së shërbimeve dhe lidhet me natyrën e tij 3. Përvoja e kaluar, d.m.th. Ndoshta ky lloj shërbimi është ofruar tashmë në të kaluarën 4. Komunikimet e jashtme (komunikimet) - radio informacioni, televizioni, shtypi

Përmirësimi i ofrimit të shërbimeve bazë kërkon zhvillimin dhe modernizimin e subjekteve tregtare, rritjen e nivelit të pajisjeve teknike të tyre, futjen dhe aplikimin e metodave dhe formave progresive të shitjes, aktivizimin e reklamave tregtare, organizimin e konsultimeve të ndryshme ekspertësh për blerësit.

Shpërndarja e shërbimeve të lidhura dhe shtesë është për shkak të qëndrimit të tyre të ndryshëm ndaj mallrave të shitura në ndërmarrjet tregtare.

Shërbimet ndihmëse përfshijnë shërbime që lidhen në mënyrë indirekte me procesin e blerjes së një produkti (një shembull i shërbimeve të tilla mund të jetë ngjitja e rripave të orës nga një shitës i një dyqani, i cili kryhet me një tarifë shtesë). Blerësi ka të drejtë ose të paguajë për një shërbim të tillë, ose të refuzojë ta marrë atë.

Shërbimet shtesë (ndihmëse, ose falas) nuk lidhen drejtpërdrejt me shitjen e mallrave nga blerësi dhe mund të përdoren si me blerjen e mallrave ashtu edhe pa të, në mënyrë të pavarur.

Shërbimet shtesë synojnë shërbimet kulturore dhe konsumatore për vizitorët e dyqaneve (një shembull i shërbimeve të tilla mund të jetë prerja e pëlhurave, riparimi i mallrave, varja e perdeve nga punonjësit e një ndërmarrje tregtare).

Marrja e këtyre shërbimeve për blerësin është një çështje thjesht vullnetare, sepse kostoja e tyre paguhet nga blerësi shtesë, nëse blerësi nuk dëshiron të përdorë shërbime shtesë.

Llojet kryesore të shërbimeve të ofruara në dyqanin e kompanisë së LLC "New Look" - "Salloni i printimit dixhital" (shih tabelën 2).

Tabela 2 - Shërbimet bazë "Salloni i printimit dixhital të fotografive"

Llojet e shërbimeve Përshkrimi i shërbimeve Kostoja e shërbimeve Makina fotokopjuese dhe printimi Mund të bëni shpejt kopje të çdo libri, dokumenti, formulari, certifikate etj. Printimi bëhet në letër (A4) Gjithashtu fotokopjimi dhe printimi me ngjyra 3,50 rubla Printimi i fotografive Madhësia e fotografisë 10 * 15 15 * 20 20 * 30 30 * 4010 * 15 - 3,85 rubla. 15 * 20 - 15 rubla. 20 * 30 - 25 rubla. 30 * 40 - 100 rubla Laminimi Laminimi do të ndihmojë në zgjatjen e jetëgjatësisë së dokumenteve tuaja dhe produkteve të printimit, duke mbrojtur letrën nga lagështia, rrezet e diellit ose dëmtime të tjera Petëzim 30-60 rubla Korrigjim fotografie Hiqni gërvishtjet dhe defektet e panevojshme të shkaktuara nga koha, bëni korrigjimin e ngjyrave, shtoni pjesë dhe detaje të imazhit që mungojnë, modifikoni një nga disa foto. Korrigjimi 20-30 rubla. për 1 foto Printimi i fotove në bluza Për printim duhet të sillni një foto ose imazh. Mund të sillni bluzën tuaj Bluza për fëmijë 400 rubla. Bluza për të rritur 450 RUB Printimi i fotove në filxhanë Për të printuar një foto në një turi, duhet të sillni një imazh, fotografi ose vizatim. Aplikimi i një imazhi ose fotografie në një turi kryhet duke përdorur metodën e teknologjisë së sublimimit.Krilla 200 rubla Printimi i fotove në magnet, jastëk, pjata Printimi i imazhit ose fotografisë suaj Pjatë - 250 rubla. Jastëkët 650 rubla. Magnet - 30 dhe 50 rubla.

Lista e mësipërme e shërbimeve tregon një shumëllojshmëri të gjerë të shërbimeve të printimit dhe printimit të fotografive dixhitale në përgjithësi, dhe gjithashtu tregon konkurrencën e lartë të sallonit.

3.3 Niveli i kënaqësisë me shërbimet tregtare të dyqanit të kompanisë "Novy Vzglyad" LLC - "Salloni i printimit të fotografive dixhitale"

Kënaqësia e klientit është ndërgjegjja e konsumatorëve dhe mund të konfirmohet ose jo nga situata aktuale. Dihet se njerëzit formojnë qëndrime (qëndrime) shpejt dhe i ndryshojnë ato ngadalë. Matjet e kënaqësisë së klientit janë një vlerësim i mënyrës se si konsumatorët e perceptojnë biznesin tuaj si një furnizues mallrash.

Katër nivele të kënaqësisë së klientit.

Përmbushni pritjet e konsumatorëve - ky është niveli bazë i nevojshëm për funksionimin e një biznesi.

Tejkaloni pritjet e klientëve - Ky nivel i kënaqësisë së klientit është thelbësor për rritjen e biznesit.

Ofroni kënaqësinë e konsumatorit - një biznes që konsumatorët e duan.

Habisni klientët tuaj - Ky është niveli "wow" kur konsumatorët flasin për biznesin tuaj me admirim, kur flitet gojë më gojë për biznesin tuaj.

Për të llogaritur nivelin e kënaqësisë, u krye një anketë në formën e një pyetësori. Pyetësor (nga lista franceze e pyetjeve) - një pyetësor, i plotësuar në mënyrë të pavarur nga i padituri sipas rregullave të specifikuara. Pyetësori është një grup pyetjesh, përgjigjet e të cilave mund të kontribuojnë në zgjidhjen e problemit të kërkimit. Në kërkimin sociologjik, i cili përdoret në mënyrë aktive në sistemin arsimor, pyetjet e pyetësorit shërbejnë si material fillestar empirik për përgjithësime. Pyetësori duhet të sigurojë që të merret një përmbajtje që është e vërtetë për të intervistuarin dhe kuptimplotë për çështjen. Struktura e zhvillimit të pyetësorit përfshin përcaktimin e përmbajtjes së tij. Më pas vjen zgjedhja e llojit të dëshiruar të pyetjeve. Pyetjet mund të jenë të hapura, duke i lejuar të anketuarit që lirisht, sipas gjykimit të tij, të ndërtojë përgjigjen e tij dhe të mbyllura, zakonisht duke lejuar përgjigje si * po * ose * jo *. Me ndihmën e një pyetësori, të dhëna biografike, opinione, orientimet e vlerave dhe cilësitë personale të të anketuarit.

Struktura e pyetësorit, si rregull, përmban 4 blloqe pyetjesh.

Blloku i parë shpjegon se kush po e bën hulumtimin dhe pse, thekson anonimitetin e anketimit, jep udhëzime për plotësimin e pyetësorit dhe veprimet e mëtejshme dhe shpreh mirënjohjen për kohën e dhënë me dashamirësi nga i anketuari.

Blloku i dytë përmban pyetje që karakterizojnë vetë të anketuarin: në lidhje me gjininë, moshën, statusin martesor, arsimin, të ardhurat, veprimtari profesionale, kushtet e banimit, zakonet, etj. Këto pyetje lejojnë segmentimin, ndarjen dhe caktimin e të anketuarit në audienca të caktuara.

Në bllokun e tretë jepen pyetje që lidhen drejtpërdrejt me objektivat e studimit.

Blloku i katërt i pyetjeve është i nevojshëm për të kontrolluar vëmendjen e plotësimit të pyetësorit, seriozitetin dhe sinqeritetin e të anketuarve, si dhe profesionalizmin dhe ndershmërinë e intervistuesve.

Është psikologjike dhe Pyetje kontrolli... Nëse tema e hulumtimit është e thjeshtë dhe tolerante, ajo mund të shpërndahet dhe mund të "monitorojë" nivelin e kënaqësisë së klientit duke përdorur një sistem ankesash dhe sugjerimesh.Organizatat e orientuara nga klientët u ofrojnë gjithmonë mundësinë për të komunikuar ankesat dhe sugjerimet e tyre. Ofertat e tyre. , dhe për pacientët që janë shëruar, kompanitë ofrojnë linja telefonike në dispozicion, të cilat i japin mundësinë konsumatorit të telefonojë dhe ja ku është përgjigja e një pyetjeje, sugjerimi apo ankimi.

Sondazhi u krye me banorët e qytetit të moshës 15 deri në 65 vjeç. Mostra përbëhej nga 100 persona. Sipas rezultateve të anketës, u zbulua se, sipas përbërjes socio-demografike, të anketuarit u shpërndanë si më poshtë (Fig. 4-10).

Oriz. 4 - Mosha e të anketuarve

Oriz. 5 - Përbërja e të anketuarve sipas gjinisë

Oriz. 6 - Përbërja e të anketuarve sipas nivelit të të ardhurave

Rezultatet e sondazhit për të identifikuar nivelin e kënaqësisë së klientit me shërbimet e ofruara nga salloni i printimit të fotografive (Fig. 7-10).

Oriz. 7 - Niveli i shërbimit ndaj klientit

Oriz. 8 - Nevoja për shërbimet e një fotostudioje në të ardhmen

Oriz. 9 - Cilësia e produkteve të marra

Oriz. 10 - Cilësia e shërbimeve të ofruara

Gjatë anketës, u identifikuan pikat kryesore të mëposhtme:

Mosha e të anketuarve është 25-30 vjeç (20%), më shpesh janë persona me të ardhura mesatare (40%);

Më shpesh gratë vizitojnë një sallon printimi fotografish (68%);

Shërbimi ndaj klientit është i lartë (50%);

Shumica e të anketuarve u përgjigjën me “Po” kur u pyetën nëse dëshironi të vazhdoni të përdorni shërbimet e një sallon printimi fotografish (55%);

Cilësia e produkteve të marra është e lartë (50%);

Cilësia e shërbimeve të ofruara në sallonin e printimit të fotografive është e kënaqur (65%) e të anketuarve.

Rezultatet e marra sugjerojnë se salloni i printimit të fotografive është vendosur me sukses në tregun Kungur, gjë që dëshmohet nga fakti se shumica e të anketuarve janë të kënaqur me cilësinë e produkteve të marra dhe cilësinë e shërbimeve të ofruara dhe duan të vazhdojnë të përdorin. sherbimet e sallonit te printimit te fotove. Duke folur për moshën e të anketuarve, e cila është 25-30 vjeç, mund të konkludojmë se shërbimet përdorin kryesisht të rinjtë. Kryesisht vajzat dhe gratë përdorin shërbimet e printimit të fotografive sesa burrat.

SEKSIONI 4. PËRMIRËSIMI I SISTEMIT TË SHËRBIMIT TË KLIENTIT

1 Mënyra për të përmirësuar sistemin e shërbimeve në dyqanin e kompanisë "Novy Vzglyad" LLC - "Salloni i printimit të fotografive dixhitale"

shërbimi i blerjeve shërbimi i dyqanit

Për të përmirësuar efikasitetin e procesit të shërbimit të klientëve të studios fotografike, është e nevojshme të studiohet vazhdimisht kërkesa e klientit, e cila do të ndihmojë në organizimin e saktë dhe efikas të shërbimit ndaj klientit.

Kur u pyetën në pyetësor për përmirësimin e shërbimit në sallon, të anketuarit sugjeruan si më poshtë:

Krijimi i një faqe interneti me mundësinë për të blerë online.

Shërbimi përmes Zona Personale(në faqen e internetit).

Printimi i fotove përmes internetit.

Printimi i librave me fotografi.

Printim fotosh në zinxhirë çelësash.

Merrni parasysh kostot e zbatimit të masave për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit dhe klientit:

Zhvillimi i faqes në internet

Një faqe interneti për një kompani është mjeti më i rëndësishëm për të bërë biznes. Përveç tërheqjes së drejtpërdrejtë të blerësve të mallrave dhe shërbimeve, si dhe informimit të partnerëve të biznesit dhe klientëve potencialë për lajmet e kompanisë, faqja e internetit shërben për të përmirësuar imazhin dhe për të formuar një kulturë të brendshme të korporatës. Është gjithashtu e nevojshme të krijohet një faqe interneti për një kompani në mënyrë që të jetë në gjendje të kryejë fushata reklamuese efektive në internet.

Çmimi i një faqeje varet nga shumë faktorë: dizajni, teksti, grafika, përmbajtja e softuerit, sasia e materialit, aftësia për të kaluar në një gjuhë tjetër, etj. Zhvillimi dhe krijimi i një faqeje në një platformë me pagesë ose falas (CMS) gjithashtu ndikon në koston e tij.

Në mënyrë që vizitorët të vizitojnë faqen, nuk mjafton të bësh një faqe të bukur dhe funksionale. Ajo duhet të jetë e mbushur siç duhet me informacion, tekst dhe informacion grafik të optimizuar siç duhet, çdo faqe dhe i gjithë siti në tërësi.

Zhvillimi i faqes në internet përfshin sa vijon:

Sistemi i Menaxhimit të Përmbajtjes (CMS), i optimizuar për promovimin e faqeve të internetit në motorët e kërkimit.

Konsulencë për përdorimin e CMS.

Regjistrimi i domenit (zone.RU .РФ.COM ...) për një periudhë 1 vjeçare.

Pritja për një periudhë 3 mujore Layout.

Instalimi i një banak vizitash.

Formulari për dërgimin e mesazheve nga faqja (faqe "Kontaktet").

Etiketa: Zhvillimi i sistemit të shërbimeve dhe përmirësimi i shërbimit ndaj klientit në shembullin e dyqanit të kompanisë "Novy Vzglyad" LLC - "Salloni i printimit të fotografive dixhitale" Diploma Marketing

Udhëzime për përmirësimin e organizimit të procesit të shitjes së mallrave dhe infrastrukturës së shërbimit ndaj klientit në ndërmarrjen LLC "Nadezhda"

Për të përmirësuar efikasitetin e procesit të shërbimit ndaj klientit, dyqani Nadezhda duhet të studiojë vazhdimisht kërkesën e klientit, gjë që do të ndihmojë në organizimin e duhur dhe efikas të shërbimit ndaj klientit.

Ka shumë metoda dhe mjete për të përmirësuar procesin e shitjes që rrisin efikasitetin e punës:

• 1. Test-drive dhe “grantazhe” të ndryshme. Koncepti i parë është i njohur për të gjithë, dhe "falas" nënkupton të gjitha llojet e dhuratave, shpërblimeve, suvenireve të këndshme që do të kënaqin klientët.
• 2. Partnerët dhe referimet. Mund të jenë, si kompanitë, ashtu edhe blerësit privatë që, për një bonus ose përqindje të caktuar, tërheqin klientë të rinj në kompani.
• 3. Shitjet dhe zbritjet.
• 4. Rritja e atraktivitetit të produktit që është.

Kur zbatohen vazhdimisht, këto metoda garantohen të rrisin rritjen e shitjeve.

Rritja e shitjeve bazohet gjithashtu në metoda që tashmë janë dëshmuar pozitivisht:

• 1. Shitja e kryqëzuar. Strategjia e tij është që kur një klient blen një produkt, kompania bën gjithçka që është e mundur për ta bërë atë një klient të rregullt. Është e nevojshme të krijoni një situatë që do ta detyrojë klientin të vijë tek ju më shumë se një herë. Kur blen një gjë, klientit i ofrohet të ofrojë shërbimin e duhur.
• 2. Shpërndarja. Një ofertë për një blerje shtesë për produktin kryesor. Thjesht duhet t'i përmbaheni rregullit që kostoja e një shërbimi shtesë nuk duhet të jetë më e lartë se blerja kryesore. Përcaktimi i pragut të blerjes. Thelbi i përgjithshëm është si më poshtë:
• 1. Duke bërë një blerje, vlera është më e lartë se një shumë e caktuar, blerësi merr transport falas, një kupon për një barazim ose një dhuratë.
• 2. Me blerjen e dy produkteve, i treti jepet pa pagesë.
• 3. Duke bërë blerjen e tre mallrave, blerësi i merr ato me çmimin e dy.

Çdo dyqan përpiqet të krijojë diçka të vetin, duke kërkuar mënyra të reja shitjeje.

• 1. Etiketat e çmimeve të verdha dhe të kuqe. Kjo metodë është bërë e njohur për një kohë të gjatë. Në shumë supermarkete, mallrat që skadojnë dhe askush nuk i blen, shiten me çmime me zbritje, dhe këtë tregojnë etiketat e çmimeve me ngjyra të ndryshme.
• 2. Koha e kufizuar për çmim ose zbritje. Kjo formulë për rritjen e shitjeve i motivon fuqishëm blerësit, duke i detyruar ata të bëjnë një blerje në këtë moment.
• 3. Mundësia e kthimit të produktit nëse nuk ju pëlqen. Për më tepër, ekziston një ligj që ju detyron të merrni përsëri mallrat nëse ato kthehen brenda 14 ditëve pas blerjes.
• 4. Këshilla për etiketat e çmimeve. Etiketat e çmimeve përmbajnë informacion se tjetri dhe i treti po blihen me këtë produkt. Klienti, duke e parë këtë, patjetër do të blejë diçka përveç asaj që donte të blinte.

Kostoja e mallrave për shumicën e konsumatorëve është faktori kryesor në blerjen e produkteve që u nevojiten. Me një qasje kompetente për çështjen e çmimeve, ju mund të arrini nivelin maksimal të të ardhurave në një kohë jashtëzakonisht të shkurtër. Tradicionalisht, hartohet një plan veprimi, për zbatimin e të cilit përdoren metodat e mëposhtme të tërheqjes së klientëve me ndihmën e çmimit (Skema 29):

Shitja e një artikulli me kosto

Kartë zbritje

Skema 29 - Mënyrat për të tërhequr klientët duke përdorur çmimin

• 1. Zbritje:
• 1.1) Për përkatësinë në një kategori të caktuar blerësish (kjo zbritje mund t'u ofrohet klientëve që kanë plotësuar disa kërkesa ose plotësojnë kushte specifike).
• 1.2) Për blerjen e mallrave në një kohë të caktuar.
• 1.3) Për blerjen e produkteve jashtë sezonit.
• 1.4) Për zgjedhjen e një produkti të vjetëruar.
• 1.5) Për të bërë blerje në ditë festash (kjo zbritje jepet nga të gjithë pikat e shitjes të interesuar për rritjen e të ardhurave në pushime për shkak të rritjes së interesit të konsumatorëve për disa mallra specifike).
• 1.6) Për vëllimin përkatës.
• 1.7) Për bashkëpunim si tregtar.
• 2. Shitja e një artikulli me kosto. Këto promovime u mundësojnë dyqaneve të të gjitha madhësive të përdorin metoda efektive të blerjes së klientëve; Rritja e të ardhurave sigurohet nga blerjet komplekse me çmime standarde për të gjitha produktet e tjera.
• 3. Kupon. Një kupon zbritje për blerjen e radhës inkurajon konsumatorin të blejë produktin në një pikë shitjeje dhe ndihmon në përmbushjen e planit të shitjes.
• 4. Kartë zbritje. Për të rritur të ardhurat, dyqani ofron karta akumuluese, kur përdorni të cilat shuma e zbritjes varet drejtpërdrejt nga shuma e shpenzuar për të gjithë periudhën.

Për të krijuar kushte më komode për klientët në të ardhmen në dyqan, është e nevojshme të përdoret një metodë e shitjes progresive, d.m.th. vetë-shërbimi, sepse zona e katit të tregtimit lejon futjen e një metode të vetë-shërbimit. Vetë-shërbimi përfundon zhvillimin e metodës së shitjes me akses të hapur. Ky është një sistem shitjesh pa shitës: blerësi zgjedh, merr nga rafti dhe i çon vetë mallrat në arkë që ndodhet në dalje nga dyqani, ku ai paguan për të gjitha blerjet e tij menjëherë.

Përveç kësaj, vetë-shërbimi ju lejon të reduktoni kostot e personelit dhe të përballoni lehtësisht fluksin e blerësve gjatë orëve të pikut, duke ofruar të njëjtin "shërbim" për të gjithë blerësit.

Stafi i dyqanit, duke mos i shitur më mallrat, kryen pranimin dhe vendosjen e tij në kontejnerë, monitoron rimbushjen e stokut në rafte, ndërsa menaxheri i dyqanit merret me çështjet e marketingut (asortimenti, çmimet, etj.) dhe kontrollin mbi funksionimin normal. të dyqanit.

Vetë-shërbimi i lejon blerësit të bëjnë blerje pa presion të drejtpërdrejtë nga shitësi dhe pa nxitim. Ata vetë përcaktojnë shpejtësinë e veprimeve të tyre, ata mund të rishqyrtojnë zgjedhjen e bërë tashmë, duke lëvizur përgjatë rafteve dhe duke blerë të gjitha mallrat që u nevojiten menjëherë; kështu ata kursejnë shumë kohë.

Kështu, vetë-shërbimi do të ndryshojë statusin e blerësit: nga statike dhe pasive, kur ai qëndron në radhë para sportelit, blerësi bëhet dinamik dhe aktiv ndërsa lëviz nëpër dyqan dhe “merr” produktet nga raftet. Shërbimet shtesë që u ofrohen klientëve, duke mos u shoqëruar me shitjen e një produkti të caktuar, megjithatë krijojnë kushte më komode për zbatimin e procesit të shërbimit të blerjeve për klientët.

Aktiviteti i zhvillimit të një programi të promovimit të shitjeve përbëhet nga disa faza.

Në fillim përcaktohen objektivat nxitës. Promovimi i shitjeve ka një fokus për shumë qëllime. Zgjedhja e objektivit varet nga objektivi i ndikimit të ardhshëm, i cili përfshin konsumatorin, shitësin me pakicë dhe stafin e shitjeve të vetë firmës. Objektivat e stimujve mund të ndahen: strategjikë, specifikë dhe të vetëm, në varësi të shkallës.

Në aktivitetin e tij për stimulimin e shitjeve, dyqani Nadezhda ka nevojë për: nxitjen e konsumit më intensiv të produktit, inkurajimin e njerëzve që nuk e kanë provuar produktin për ta provuar atë dhe tërheqjen e atyre që e blejnë produktin tek ai.

Për të arritur qëllimet e tij, dyqani duhet të përdorë metoda për të stimuluar shitjet e produkteve.

Paketoni mallin në ambalazh me ngjyrë polietileni me logon e kompanisë. Edhe pse një prodhim i tillë i ambalazheve është i kushtueshëm për kompaninë, në fund i jep rezultat, pasi ambalazhet me cilësi të lartë dhe shumëngjyrëshe tërheqin vëmendjen e klientëve dhe garantojnë kënaqësinë e tyre.

Praktikoni duke shijuar produkte të reja. Ftohen blerësit e mundshëm të provojnë produktet e firmave, si dhe ofrohet edhe çaji. Pas shijimit, blerësi ndan mendimin e tij për shijen dhe cilësinë e produktit me shitësin, bën rekomandimet e tij, të cilat më pas merren parasysh nga menaxhmenti i prodhuesit.

Periodikisht, rreth një herë në 3 muaj, për të nxjerrë mallrat në shitje në ambalazhe preferenciale, domethënë, çmimet mbeten të njëjta, dhe pesha e produktit në paketë rritet me 50-100 gram. Klientit i vjen iluzioni se produkti është pjesërisht falas, por këtu fiton dyqani duke rritur xhiron e tij.

Përdorni dekorim vitrinat e dyqaneve, pasi përshtypja e parë e një dyqani nga një klient zakonisht krijohet nga një vitrinë. Vitrina ka një efekt të madh psikologjik te klienti dhe ndikon ndjeshëm në vëllimin e shitjeve.

Një metodë e anketimit të klientit mund të përdoret për të vlerësuar rezultatet e një programi të promovimit të shitjeve. Kjo e bën të qartë nëse shumë njerëz e mbajnë mend kompaninë nxitëse, çfarë mendimi u formua për të në momentin e ngjarjes, sa përfituan nga përfitimet e ofruara, nëse ngjarjet ndikuan në zgjedhjen e tyre. Këto anketa të klientëve ofrojnë drejtime të mëtejshme për zhvillimin e programeve nxitëse.

Përmirësimi i shërbimit ndaj klientit në Armina LLC

Diploma

Menaxhim, Konsulencë dhe Sipërmarrje

Hulumtimi i thelbit të shërbimit dhe treguesve të cilësisë së tij; të shqyrtojë veçoritë e organizatës dhe të vlerësojë efikasitetin e shërbimit në dyqanet e "Armina" LLC; të identifikojë drejtimet kryesore të përmirësimit të shërbimit ndaj klientit në Armina LLC; për të karakterizuar asortimentin dhe për të vlerësuar disa nga vetitë e konsumit të lodrave për fëmijë ...

Dhe gjithashtu vepra të tjera që mund t'ju interesojnë
68797.		Fitimi i ndërmarrjes si qëllim i funksionimit të saj	188.5 KB
	Përdorimi i mjeteve të prodhimit nga punëtorët në sferën materiale siguron lëshimin e produkteve industriale. Për të identifikuar rezultatin financiar, është e nevojshme të krahasohen të ardhurat me kostot e prodhimit dhe shitjes, të cilat marrin formën e kostos së prodhimit.
68798.		Teknologjia e prodhimit të pjesëve metalike të llambës dhe montimi i saj	204.5 KB
	Për të bërë një llambë tavoline, keni nevojë për fletë tubash dhe tela. Stampimi i ftohtë ka gjetur aplikim të gjerë në fabrikat e ndriçimit dhe dallohen llojet e mëposhtme: 1 zbrazje kur një pjesë e një konture të caktuar pritet nga një fletë bosh; 2 grushtim kur pjesa e punës bëhet në pjesën e punës ...
68800.		Hulumtimi i marketingut të tregut të sheqerit në qytetin e Omsk	189,26 KB
	Qëllimi i këtij hulumtimi të marketingut është të studiojë tregun e sheqerit në qytetin e Omsk, asortimentin dhe preferencat e konsumatorëve. Për të arritur këtë qëllim, është e nevojshme të zgjidhen këto detyra: Të studiohet thelbi hulumtim marketingu; Hartoni një pyetësor dhe bëni një sondazh ...
68801.		Llogaritja e pajisjes së transmetimit të radiokomunikacionit kryesor	6.62 MB
	Fuqia e sinjalit në ngarkesë - 18 kW Gama e frekuencës së funksionimit - 3 - 9 MHz Ngarkesa - impedancë me një skaj, brez të gjerë prej 50 Ohm Modulimi - A3J - telefoni me një brez me bartës të shtypur. Transmetim me një kanal. Ngacmuesi përmban një sintetizues me një hap të frekuencës së funksionimit prej 60 Hz.
68802.		Pajisjet për gjenerimin dhe kondicionimin e sinjalit	4,71 MB
	Fuqia që duhet të sigurohet nga një modul i fazës së daljes mund të vlerësohet me formulën:; W ku është efikasiteti i sistemit oscilues të daljes dhe efikasiteti i sistemeve të shtimit të fuqisë; M është numri i moduleve në fazën e daljes. Çdo GWG shtytëse e modulit të fazës së daljes duhet të sigurojë një fuqi prej 1235 4 = 30875 W.
68803.		Mekanizimi i operacioneve të ngarkim-shkarkimit	1.62 MB
	Koha për pastrimin e makinës së gondolës nga mbetjet e ngarkesave me shumicë duke përdorur një vibrator të sipërm VRSh2 tp = 6 min. m; αn është faktori i amortizimit të mbikalimit αn = 003; koeficienti γ duke marrë parasysh efikasitetin e investimeve kapitale γ = 01; tm - koha për kryerjen e manovrave tm = 03 orë - koha përgatitore dhe përfundimtare tp. = 015 orë ...
68805.		Sinteza e filtrit dixhital IIR	2.52 MB
	Duke përdorur metodën Euler, metodën e transformimit bilinear dhe metodën e përgjigjes së impulsit të pandryshueshëm, për intervalin e përzgjedhur të kampionimit, llogaritni funksionin e transferimit të qarkut dixhital (filtri dixhital (DF) me përgjigje impulsi të pafund (filtri IIR)), merrni ekuacionin e diferencës ...

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

Drejtimet kryesore të përmirësimit të sistemit të shërbimeve tregtare. Karakteristikat e përgjithshme të aktiviteteve të dyqanit të kompanisë. Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimit dhe pritjeve të konsumatorëve. Përmirësimi i efikasitetit të procesit të shërbimit të blerësve të fotostudios.

tezë, shtuar 29.08.2014


Përmirësimi i shërbimit për të rritur atraktivitetin e produkteve. Qëllimet funksionale materiale dhe social-kulturore të shërbimit. Klasifikimi i shërbimeve të tregtimit në lidhje me shitjet, blerjet dhe komoditetin e krijuar për klientin.

test, shtuar më 16.02.2010


Karakteristikat e kafenesë për fëmijë, kërkesat për të. Kompleksi hapësirë ​​me pakicë kafeneja e fëmijëve, qëllimi i tyre. Kushtet për organizimin e konsumit të ushqimit. Format e shërbimit ndaj klientit në një kafene. Procesi i shërbimit të vizitorëve. Procedura për ofrimin e shërbimeve shtesë.

punim afatshkurtër, shtuar 19.07.2013


Besnikëria e klientit si treguesi kryesor i suksesit të marketingut në sektorin e shërbimeve. Ndikimi i standardeve të shërbimit të korporatës në besnikërinë e klientëve të kompanisë "Sushi-City". Analiza e faktorëve të shërbimit dhe qasja ndaj komunikimit me konsumatorët.

tezë, shtuar 10/01/2016


Kënaqësia e klientit në sistemin e menaxhimit të cilësisë: aspektet teorike. Detyrat dhe metodat për vlerësimin e kënaqësisë së klientit me cilësinë e shërbimeve. Organizimi i procesit të analizimit të kënaqësisë së klientit me cilësinë e shërbimeve të Avangard-NK LLC.

tezë, shtuar 25.07.2012


Vlerësimi i aktiviteteve të ndërmarrjeve të shërbimeve të konsumatorit në qytetin e Shakhty. Zbatimi i programit të zhvillimit të shërbimeve ndaj konsumatorit. Analiza e konjukturës së tregut të shërbimeve të konsumatorit. Përzgjedhja e segmenteve të tregut të synuar. Analiza e konsumatorit, vlerësimi i efektivitetit të monitorimit të zbatimit.

punim term i shtuar 04/03/2011


Kënaqësia si parakusht për formimin e besnikërisë së klientit, rezultati i së cilës është një fitim i qëndrueshëm për kompaninë në terma afatgjatë. Karakteristikat e sistemit të mirëmbajtjes produktive të pajisjeve me pjesëmarrjen e të gjithë personelit.

tezë, shtuar 30.06.2017