Cześć wszystkim!

Chcę z tobą porozmawiać o tym, jak sprzedać więcej wycieczek przez telefon, bo wiem jak ważne jest to dla Ciebie dzisiaj. Na początek przeanalizujmy z tobą, jakie cechy powinien mieć menedżer o turystyce, a potem będziemy kontynuować ten temat.

Najważniejsze cechy menedżera turystyki sprzedającej

1. Cechy osobiste - w ten sposób Twój menedżer lub, jeśli sam sprzedajesz wycieczki, wygląda, jak się ubiera, jakim tonem mówi i jak przyjemnie jest słyszeć jego głos z boku.

Oto kilka porad:

• Jeśli sam jesteś menedżerem turystyki, koniecznie popracuj nad tym. Spróbuj spisać Twój głos i słuchaj z zewnątrz i uczciwie oceniaj - byłoby Ci miło z takimi człowiek do komunikowania się przez telefon.
• Jeśli jesteś szefem biura podróży, to przy wyborze pracowników koniecznie skontaktuj się zwracać na to uwagę i pracować z istniejącym personelem nad ich osobistymi cechami poprzez nagrywanie rozmów telefonicznych.

2. Ekspertyza - Jest to znajomość produktu turystycznego, czyli kierunki, kraje, kurorty, przepisy wizowe itp. Dziś znajomość produktu turystycznego na poziomie podstawowym jest już nie wskaźnik swoją wiedzę, możesz przekonać się na własne oczy, że często sami turyści wiedzą więcej o kraju i czytają w Internecie jest wiele informacji na ten temat.

Oto kilka wskazówek, co zrobić, aby zwiększyć swoją wiedzę w oczach klienta:

• Konieczne jest znalezienie pewnych osobliwości w każdym kierunku, tak aby nie mogły po prostu znajdź to w Internecie. To jest twoja „karta atutowa”, kiedy mówisz to turyście. ma efekt WOW. Na przykład porozmawiaj o konkretnym sklepie, restauracja, przewodnik lub osoba, od której nie należy (lub należy) kupować pamiątek. Wypróbuj tę sztuczkę, a zdziwisz się, jak wpływa na sprzedaż.
• Aktualizuj swoją bazę wiedzy dla określonego obszaru co miesiąc i cały czas szukaj takich „atutów”.
• Spróbuj zadzwonić do innych agencji jako turysta i posłuchaj, jak mówią t o kierunkach (znajdź kilka wskazówek dla siebie w ich historiach).

PS Wielu klientów wyjeżdża na wakacje raz w roku i na to oszczędzają pieniądze przez cały rok, dlatego chcą powierzyć swoje wakacje ekspertom (choć wiele osób uważa, że ​​szukają tylko tanich cen).

3. Postawa W jaki sposób menedżer turystyki i ich lider odnoszą się do biznesu, klientów, pracy i całej branży.

Mogę z całą stanowczością stwierdzić, że od tego w dużym stopniu zależy Twoja sprzedaż. Twoje myśli i słowa są materialne i im częściej myślisz, że to zły rynek a tu wszyscy klienci są "kozami", szukają tylko rabatów, nie cenią twojego czasu, a w końcu kupuj tam, gdzie jest taniej, tym gorsza jest Twoja sprzedaż. Z jakiegoś powodu tak się dzieje, to niesamowite, prawda?!

Najgorsze jest to, że sam menedżer w to wierzy i pokazuje? ich negatywny stosunek do biznesu, rynku i klientów. Moja rada- uważaj na swoje słowa i myśli, musisz z nimi uważać!

4. Technika - to tylko wykorzystanie technologii i skryptów sprzedażowych (gotowych modułów mowy).

Proces sprzedaży można podzielić na następujące etapy (a Twoim zadaniem jest tworzenie lub używanie już przetestowane moduły mowy dla każdego etapu):

1. Discovery to stworzenie z klientem relacji opartej na zaufaniu już przy pierwszym kontakcie z nim.
2. Identyfikacja potrzeb klienta.
3. Prezentacja.
4. Pracuj z zastrzeżeniami.
5. Zamknięcie transakcji.

Więc omówiliśmy, które4 ważne cechypozycja obowiązkowa dla każdego sprzedającego menedżera turystyki. Zwracam uwagę na to, że nie jest to bynajmniej teoria, wszystkie te czynniki mają ogromny wpływ na sprzedaż i należy od razu zacząć nad tym pracować.

Czwartą cechą menedżera turystyki sprzedającej jest znajomość technik sprzedaży. Oznacza to, że najpierw menedżer musi zrozumieć, na jakich etapach składa się proces sprzedaży wycieczek i co musi zrobić na każdym etapie, jakie skrypty (moduły mowy) menedżer musi stworzyć i używać.

Prześledziliśmy cały proces i zauważyliśmy, że większość menedżerów próbuje od razu sprzedawać wycieczki przez telefon, oferty głosowe z cenami lub wysyłać wybrane wycieczki pocztą.

Stwierdziliśmy, że takie podejście kończy się tym, że klient mówi „Dziękujemy, pomyślimy o tym” lub po wysłaniu kolekcji klient w ogóle nie odpowiada na e-maile ani telefony. I odwrotnie, zwróciliśmy uwagę na to, że głównie ci klienci, którzy po kontakcie z biurem przychodzą do biura (7 z 10) kupują wycieczki, więc postanowiliśmy się rozwijać technologii, aby przede wszystkim zaprosić klienta do biura.

Ale jest jedno, ALE – klienci nie zgadzają się tak po prostu przychodzić do biura, dlatego zdecydowaliśmy się podzielić proces sprzedaży na kilka etapów, aby CELEM managera nie było sprzedawanie wycieczek, ale zaplanowanie i odbycie spotkania.

Jakie są etapy sprzedaży

1. Otwarcie – budowanie zaufania z klientem przy pierwszym kontakcie z nim

Niestety, nasze badania z wykorzystaniem nagrań telefonicznych i tajemniczych klientów w naszym biurze podróży i innych agencjach pokazują, że 90% menedżerów pracuje bardzo słabo i poświęca na to niewiele wysiłku. Czym jest „otwarcie” sprzedaży wycieczek przez telefon?

Jest to pierwszy kontakt, jaki menedżer turystyki nawiązuje z klientem, gdy tylko menedżer przyjmuje aplikację (aplikację online lub telefon). Zadaniem menedżera na tym etapie jest solidny start i zbudowanie maksymalnego zaufania do klienta, aby w przyszłości klient był zadowolony z rozmowy z menedżerem.

• Pamiętaj, aby poznać nazwę klienta;
• Wypowiedz swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy;
• Ponadto zwracaj się do klienta tylko z imienia i nazwiska;
• Używaj zwrotów, które klient jest zadowolony, a które rzadko słyszy, komunikując się z managerami innych biur podróży. Na przykład: „Będę twoim osobistym menedżerem”;
• Musisz pokazać, że jesteś gotowy uszczęśliwić klienta. Na przykład: „Chcę wyrazić wdzięczność naszej firmy za wybranie nas i powierzenie nam swoich wakacji. Ja, reprezentowany przez firmę, dołożę wszelkich starań, aby uzasadnić Państwa zaufanie.”

2. Identyfikacja potrzeb klienta

Gdybym został zapytany, co jest najważniejsze w procesie sprzedaży, nazwałbym etap „ Identyfikacja potrzeb klienta”. ALE z jakiegoś powodu jest to dokładnie to, na co większość agencji poświęca bardzo mało wysiłku, a kiedy pytasz ich, dlaczego tak się dzieje, odpowiadają: „Klienci po prostu chcą od razu poznać ofertę i cenę. Sam bym tego chciał. Po co poświęcać na to tyle wysiłku, skoro zamiast tego można przetworzyć więcej wniosków?

Oczywiście jestem zaskoczony takim podejściem, a jeszcze bardziej wstrząśnięty, gdy spędzają więcej czasu na wysyłaniu ofert 20 razy, a potem dzwonią 10 razy z różnych numerów, mając nadzieję, że klient odbierze telefon. To smutne, musisz przyznać ... To właśnie poprzez zidentyfikowanie potrzeby możesz osiągnąć spotkanie biurowe (czyli masz na to większą szansę) i zwiększyć konwersję sprzedaży.

Moja rada dla Ciebie przy pisaniu skryptów na ten krok:

• Sporządź szczegółowo wszystkie pytania, aby zidentyfikować potrzeby klienta. Na przykład: „Ile osób podróżuje, kto podróżuje, kiedy planujesz jechać, dokąd chcesz jechać itp.”;
• Dowiedz się, czego klienci naprawdę chcą od wakacji, a czego chcieliby uniknąć;
• Zapytaj klienta o dotychczasowe podróże, co mu się podobało, a co nie;
• Dowiedz się, co jest ważne dla klienta przy wyborze wycieczki i firmy.

Na co należy zwrócić uwagę w procesie identyfikacji potrzeb klienta:

• Częściej zwracają się do klienta po imieniu;
• Komentarze po odpowiedzi klienta;
• Pokaż swoją wiedzę;
• Stwórz nowe potrzeby;
• Stwórz obraz relaksu w głowie klienta podczas identyfikowania potrzeb;
• W trakcie rozmowy delikatnie przypomnij mu o terminach (na przykład, że z dnia na dzień ceny rosną, a miejsca wyjeżdżają, bo poza nami cała Europa jest zarezerwowana);
• Pozwól klientowi mówić i sprzedawać samemu sobie.

WAŻNY PUNKT: sprzedajemy spotkanie klientowi. Po zastosowaniu skryptów i rozpoznaniu potrzeb klienta, przychodzi moment na sprzedaż spotkania klientowi (umówienie). Najważniejszą rzeczą tutaj jest używanie tylko tych fraz, na które odpowiedzią może być tylko „tak” lub „tak”. Na przykład: „Dimitri, słyszałem cię i w zasadzie jest dobre opcje zgodnie z Twoimi życzeniami. Mam kolegę, który niedawno stamtąd wrócił i pokażemy Wam katalogi z prawdziwymi zdjęciami w biurze. Kiedy możesz wygodnie przyjść do naszego biura? Czy dzisiaj będzie 18:00?”

Moja rada przy umawianiu się na wizytę:

• Nie używaj zwrotów typu: „Czy mógłbyś przyjść do naszego biura?” lub „Czy nie byłoby Ci wygodnie przyjść do naszego biura?”;
• Umów się na wizytę bardzo pewnym siebie głosem;
• Nie wyciągać wniosków, z którymi sam bym się nie zgodził i że sam chciałbym najpierw zobaczyć propozycję;
• Po propozycji przyjścia do biura nie uzasadniaj, dlaczego jest to konieczne i nie czekaj na odpowiedź klienta;
• Ustal konkretną godzinę, a nie „pod koniec tygodnia” lub „za 2 dni w ciągu dnia”.

3. Prezentacja

Po zidentyfikowaniu wszystkich potrzeb klienta musimy przedstawić naszą propozycję na spotkaniu lub telefonicznie. Zanim opowiem Ci, jak poprawnie przeprowadzić prezentację, jak poprawnie napisać potrzebne skrypty, chcę Ci pokazać różnicę między dwoma ważnymi pojęciami, które będziemy wykorzystywać w procesie prezentacji - są to Nieruchomość oraz Korzyść.

Pokażę Ci różnicę między nimi na przykładzie: „Mieszkam blisko metra” jest własnością. „Niedługo chodzę rano do metra” – to zaleta tej nieruchomości. Mam nadzieję, że mógłbym pokazać różnicę na przykładzie.

"Po co mi to?" - ty pytasz. A oto tylko jeden, niezbyt duży sekret. udana sprzedaż... Podczas prezentacji nie wystarczy pokazać właściwości wyjazdu czy hotelu, trzeba też wykazać, jakie korzyści z tych nieruchomości odniesie klient.

Na przykład podczas prezentacji, mówiąc o terenie hotelu, możesz to zrobić: „Teren hotelu jest duży i zielony (nieruchomość), po prostu nie będziesz się nudzić i jest miejsce z dzieckiem na spacer (korzyść).”

• Uzupełnij jak najwięcej pełna lista wszystkie nieruchomości, na przykład: terytorium, położenie hotelu, plaża, jedzenie (kuchnia), pokoje itp.
• Dla każdej nieruchomości skompiluj typowe korzyści w zależności od sytuacji.
• Podczas prezentacji pamiętaj, aby używać wad oprócz pozytywnych właściwości, ponieważ prezentacja z wadami jest bardziej obiektywna i wzbudza większe zaufanie ze strony klienta.
• Podczas prezentacji weź pod uwagę wszystkie potrzeby, które wcześniej zidentyfikowałeś.
• Po podaniu ceny, w żadnym wypadku nie pauzuj, od razu zadaj neutralne pytanie, aby zamknąć niektóre zastrzeżenia klienta do ceny, na przykład: Dmitry (klient), cena wycieczki do takiego a takiego hotelu z taka a taka data do takiej daty z przylotem i transferem z lotniska do hotelu iz powrotem za dwoje to 2500$, ale powiedz mi, czy wszystko w porządku z ważnością twojego paszportu? Do końca kadencji zostało jeszcze 6 miesięcy (to tylko neutralne pytanie).

4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami

Im więcej komunikuję się z kolegami, z kierownikami turystyki, z szefami innych biur podróży, tym częściej słyszę od nich, jak bardzo są zmęczeni zastrzeżeniami klientów, np.: „Pomyślimy o tym”, „Czy dasz rabat?”, „Zaoferowano nam taniej”, „ Jest drogo”, „i tak dalej. i wszyscy myślą, że to jest najbardziej wielki problem w wyprzedaży wycieczek i każdy szuka z tego magicznych pigułek.

Co chcę powiedzieć o zastrzeżeniach klientów:

• To nie jest największy problem w sprzedaży.
• Konieczne jest rozpatrzenie WSZYSTKICH zastrzeżeń i możesz i powinieneś zamknąć większość z nich.
• Jeśli poprawnie przejdziesz przez wszystkie poprzednie etapy sprzedaży, a najważniejsze jest właściwe rozpoznanie potrzeb, wtedy będzie znacznie mniej obiekcji klientów. A jeśli tylko w pigułce dowiesz się, czego chce klient i wyślesz pocztą kilka zestawów wycieczek - nie zakończy się to sukcesem.
• Im bardziej klienci denerwują Cię swoimi zastrzeżeniami, tym częściej tacy klienci będą do Ciebie przychodzić.

• Wymień wszystkie możliwe zastrzeżenia.
• Układaj różne odpowiedzi na te zastrzeżenia (np.: klient mówi „drogo”, ty odpowiadasz: „drogo w porównaniu do czego? Możemy Ci zaproponować raty lub pożyczkę na dobrych warunkach, albo weźmy hotel niższej kategorii lub mniej nocy")
• Nie spiesz się z rozdawaniem rabatów, nasza praktyka pokazuje, że nie wszyscy klienci, którzy proszą o rabat, nie kupią bez niego, wielu z nich po prostu stara się o to.
• Musisz zrozumieć, że niektórzy klienci i tak się „łączą” i nie możemy sprzedawać wszystkim.

5. Zamknięcie transakcji

• Bez względu na to, jak dobrze zidentyfikujesz potrzeby klienta, nieważne jak zamkniesz zastrzeżenia i nieważne, jakim jesteś ekspertem, jeśli nie wiesz, jak zamykać transakcje, tracisz większość klientów.
• Klienci (nie tylko w turystyce) nigdy nie spieszą się z zakupem i rozstaniem z pieniędzmi, które zarobili krwią i potem w ciągu roku, nawet jeśli chcą w zamian otrzymać wartościowy i pożądany produkt (w naszym przypadku jest to wyjazd za granicę).

Moje wskazówki dotyczące zamykania transakcji:

Starałem się być dobrym człowiekiem i przekazać Ci wszystkie praktyczne informacje z mojego doświadczenia w prowadzeniu biznesu turystycznego.

Twoje zadanie- zacznij wdrażać wszystkie te technologie i uzyskaj wyniki. Przeczytaj nasze artykuły, przyjdź na nasze seminaria i szkolenia i spraw, aby Twoje biuro podróży było bardziej opłacalne.

PS napisz swoje uwagi i pytania dotyczące etapów sprzedaży, aby w kolejnych artykułach wziąć to pod uwagę.

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy korzystający z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Warunki reklamacji od klientów restauracji. Główne technologie rozpatrywania skarg i zażaleń w branży hotelarskiej. Praca z klientami w trudnych sytuacjach konfliktowych. Rekomendacje dotyczące poprawy obsługi klienta.

praca dyplomowa, dodana 30.03.2018


ogólna charakterystyka oraz struktura organizacyjna badane przedsiębiorstwo, kierunki i specyfikę jego działalności. Technologia obsługi turystycznej w hotelu, technologie informacyjne i telekomunikacyjne. Zajmowanie się uwagami i skargami od gości.

raport z praktyki, dodany 20.05.2015


Historia obsługi portierów i concierge, jednolite wymagania i obowiązki. Funkcje portierów w przedsiębiorstwach noclegowych (hotelarstwo). Obowiązki i znaczenie pracy portiera w zaspokajaniu potrzeb klientów.

streszczenie, dodane 01.04.2016


Klasyfikacja i wewnętrzna organizacja usługi serwisowe w przedsiębiorstwach branży hotelarskiej. Specyfika zagospodarowania przestrzennego na potrzeby turystyki krajowej i międzynarodowej. Specyfika pracy, trendy, perspektywy rozwoju usług w hotelu.

praca semestralna dodana 13.12.2014


Franczyza jako technika marketingowa w biznes restauracyjny i turystyka. Organizacja pracy na podstawie umowy franczyzowej w branży hotelarskiej, system płatności ryczałtowe oraz tantiemy za używanie znaku towarowego. Główne problemy rozwoju franczyzy w Federacji Rosyjskiej.

streszczenie, dodano 22.01.2015


Czynnik ludzki w branży hotelarskiej. Relacja między pracownikiem a klientem podczas obsługi. Charakterystyka i typy psychologiczne klientów, parametry ich zachowań. Rekomendacje dla pracowników obsługi klienta różnego typu.

streszczenie, dodane 11.03.2009


Cechy zarządzania w środowisku wielonarodowym. Międzynarodowa klientela i zarządzanie międzynarodową branżą hotelarską. Charakter międzynarodowych firm hotelarskich. Strategia Rozwój międzynarodowy przemysł hotelarski.

streszczenie, dodane 03.03.2011


Złożoność procesu transferu technologii w branży hotelarskiej i jej trzy główne elementy. Wpływ globalizacji na zarządzanie funkcjonalne w branży hotelarskiej. Udział państwa w procesie transferu technologii.

Wymagania kwalifikacyjne dla specjalistów w branży turystycznej w Rosji znajdują odzwierciedlenie w dekrecie Ministerstwa Pracy i rozwój społeczny Nr 8 „O wymaganiach kwalifikacyjnych na główne stanowiska pracowników w branży turystycznej”. Forma, struktura i treść niniejszego dokumentu opierają się na postanowieniach współczesnych standardów europejskich, w szczególności Wielkiej Brytanii, Francji, Niemiec. Wszystkie wymagania podano dla trzech poziomów kwalifikacji personelu: dla specjalistów pierwszego i drugiego poziomu kwalifikacji (personel młodszy i wykwalifikowany) oraz specjalistów trzeciego poziomu (kadra zarządzająca).

Wymagania kwalifikacyjne dla pracowników I i II stopnia kwalifikacji prowadzących działalność touroperatorską są następujące:

Planowanie i opracowywanie programu wycieczki;

Kalkulacja kosztów wycieczki;

Rezerwacja miejsc w hotelach, rezerwacja i sprzedaż biletów;

Opracowywanie programów wycieczek i innych usług dodatkowych;

Instruowanie przewodników i kierowców;

Rejestracja dokumentacji turystycznej;

Obsługa wizowa;

Praca marketingowa;

Współpraca z biurami podróży i innymi organizacjami;

Sprzedaż bezpośrednia pakietów wycieczek;

Zawarcie umów agencyjnych i innych;

Pełnienie funkcji administracyjnych. Specjaliści od pierwszego poziom kwalifikacji pracując w firmach touroperatorskich mogą zajmować stanowiska operatora rezerwacji, operatora sprzedaży, operatora turystyki przyjazdowej, wyjazdowej i krajowej, asystenta, sekretarki, kasjera, stażysty, kuriera. Specjaliści ci muszą posiadać dyplom licencjata lub specjalistyczne wykształcenie średnie lub ukończyć kursy zawodowe.

Specjaliści drugiego stopnia kwalifikacji w touroperatorach to kierownicy kierunków, rezerwacji i sprzedaży, marketingu i reklamy, obsługi wizowej, personel, a także prawnik i księgowy. Specjaliści ci muszą być absolwentami lub posiadać tytuł licencjata lub średnie wykształcenie specjalne.

Wymagania kwalifikacyjne dla pracowników trzeciego poziomu kwalifikacji prowadzących działalność touroperatora to planowanie i organizowanie pracy we wszystkich obszarach działalności touroperatora, planowanie i realizacja strategii, organizowanie interakcji z partnerami, koordynowanie pracy biura podróży, raportowanie analityczne, kontrola.

Specjaliści trzeciego stopnia kwalifikacji pracujący w firmach touroperatorskich mogą zajmować stanowiska dyrektora, szefów marketingu, rezerwacji i sprzedaży, public relations, relacji z klientami, działów personalnych, technologia informacyjna, finanse. Muszą być absolwentami lub posiadać kwalifikacje licencjata.

Obowiązki pracowników trzeciego stopnia kwalifikacji są zróżnicowane i przedstawiają się następująco:

Po drugie, umiejętności komunikacyjne,

Po trzecie, znajomość przynajmniej jednego lub dwóch języków obcych,

Po czwarte, umiejętność pracy na komputerze osobistym (znajomość pakietu biurowego, programów graficznych, stosowanych systemów rezerwacji wycieczek i pracy biurowej biura podróży, a także umiejętność wyszukiwania informacji w Internecie).

Instruktor-przewodnik do skutecznego pełnienia funkcji na trasie potrzebuje połączenia twórczego, pedagogicznego i metodycznego treningu z dobrą kondycją fizyczną i praktycznym doświadczeniem.

Szkolenie pedagogiczne dotyczy kształtowania i rozwoju etycznych i cechy wolicjonalne, poświęcenie, chęć osiągnięcia celu, dyscyplina, życzliwość, odwaga i determinacja, wytrwałość i wytrwałość w pokonywaniu przeszkód, trudności i trudności.

Szkolenie techniczne zapewnia praktyczne opanowanie umiejętności i zdolności turystycznych.

Przewodnik instruktora musi:

Posiadaj techniki ubezpieczenia i samoubezpieczenia;

Pokonaj trudne naturalne przeszkody w różne rodzaje turystyka;

Pływać, jeździć na nartach;

Kieruj statkami lub innymi jednostkami pływającymi, na których odbywa się rejs;

Jeździć na rowerze, prowadzić samochód, motocykl;

Dobra orientacja w terenie;

Rozpal ogień w każdych warunkach;

Kucharz;

Sprzęt do naprawy;

Udziel pierwszej pomocy poszkodowanym.

Szkolenie teoretyczne polega na opanowaniu systemu wiedzy ogólnej, jej ciągłym uzupełnianiu, łączeniu teorii i praktyki turystycznej.

Szkolenie metodyczne przewiduje naukę teoretyczną oraz praktyczne wdrożenie umiejętności i zdolności, z uwzględnieniem konkretnej sytuacji w kampaniach. To przygotowanie jest warunkiem pomyślnego ukończenia trasy.

Przygotowanie metodyczne obejmuje:

Umiejętność prawidłowego łączenia czasu ruchu i odpoczynku w zależności od złożoność techniczna trasa;

Umiejętność kompetentnego i logicznego zbudowania planu kampanii, dającego opcje bezproblemowego przejścia trudnych odcinków;

Umiejętność pokonywania przeszkód, oszczędnie zużywając energię, doboru sprzętu i jedzenia na wędrówkę z uwzględnieniem specyficznych warunków;

Umiejętność zapewnienia możliwości fizycznych uczestników wędrówki z uwzględnieniem płci, wieku, sprawności itp.

Trening fizyczny polega na hartowaniu organizmu, zwiększaniu jego funkcjonalność oraz rozwój i doskonalenie zdolności do pracy cechy fizyczne, siła, szybkość, wytrzymałość, zwinność itp. To przygotowanie odbywa się podczas treningów zebo i wędrówek.

Klasyfikacja grup klientów firm turystycznych

Z punktu widzenia motywacji cech społeczno-zawodowych oraz cech zachowań ludzi można wyróżnić cztery główne typy klientów biura podróży.

Typ siedzący. Charakteryzuje się z reguły niskimi lub średnimi dochodami. Ta grupa obejmuje znaczną liczbę osób starszych i młodych. Wśród młodych ludzi dominuje pragnienie wakacji na plaży. Z jednej strony młodzież jest obciążona ciągłym pobytem w rodzinie, z drugiej nie chce rezygnować ze stereotypów pewnego komfortu. Podczas podróży ta grupa woli przebywać w hotelach średniej klasy. Dla tego typu turystów ważne jest prowadzenie wycieczek i zawsze rozrywkowych programów wieczornych i nocnych, aby uniknąć ewentualnej nudy. Przywiązują dużą wagę do kupowania pamiątek.

Klienci z tej grupy, ze względu na ograniczone budżety osobiste, preferują podróże na krótkie i średnie dystanse, negatywnie reagują na wzrost cen, brakuje im ciekawości intelektualnej.

Typ siodła-mobilny. Turyści tego typu chcą połączyć wypoczynek z nauką czegoś nowego. Są to głównie osoby z wyższym wykształceniem oraz przedstawiciele wolnych zawodów, a także nauczyciele o przeciętnych dochodach oraz studenci. Wiek osób w tej grupie wynosi zwykle od 20 do 50 lat. Turyści tego typu w czasie wolnym preferują różnorodne zajęcia sportowe. Przywiązują dużą wagę do kontaktów z miejscową ludnością, odwiedzając niezapomniane miejsca. Tego typu turyści mogą pogodzić się z pewnym brakiem komfortu. Ten typ lubi robić zdjęcia. Ich podróże trwają zwykle dłużej niż tydzień.

Typ telefonu komórkowego. Turyści tego typu poszukują przede wszystkim nowych doznań, dążą do zmiany otoczenia kulturowego i społecznego. To najliczniejsza grupa turystów, reprezentowana przez zamożnych klientów. Ten segment składa się z dwóch różnych grup wiekowych: 30-70 lat dla osób preferujących podróżowanie w grupie oraz 20-50 lat dla osób podróżujących indywidualnie lub w małych grupach. Dzięki zorganizowanym wycieczkom z wykorzystaniem transportu i zapewnieniu komfortowego noclegu turyści tego typu odwiedzą wszystko, co zaoferuje im przewodnik. Ich wartości odżywcze są zgodne międzynarodowe standardy dopuszczalne są również eksperymenty z lokalną kuchnią. Turyści tego typu uwielbiają robić zdjęcia i witać obecność szczególnego lokalnego smaku. Przywiązują dużą wagę do dobrze zorganizowanego handlu egzotycznymi pamiątkami. Czas ich podróży sięga od dwóch do trzech tygodni.

Typ nomadyczny. Obejmuje turystów, którzy chcą nawiązać bliski kontakt z miejscową ludnością i przyrodą. Zazwyczaj mają wysoki poziom wykształcenia. Wśród przedstawicieli tego typu znajdują się wszystkie grupy wiekowe, z pewną przewagą ludzi młodych. Ich specyficzna motywacja może być inna: chęć zmiany scenerii, podróż w celach religijnych lub twórczych. Przedstawiciele tej kategorii turystów najczęściej podróżują indywidualnie lub w małych grupach, lubią improwizować, osiedlać się w lokalnych hotelach czy wynajmować dom. Ta klientela jest otwarta na wszelkie kulinarne eksperymenty, zainteresowana lokalnymi zwyczajami. W tej grupie są turyści o niskich dochodach, a także ci, którzy są pod wpływem mody i gotowi są na nią dużo wydać.

Strategia obsługi klienta

W branży turystycznej, podobnie jak w innych sektorach usługowych, strategiczny kierunek pracy z klientami jest dwojaki:

1) utrzymywanie efektywnej komunikacji z nabywcami usług turystycznych;

2) umiejętność zaspokojenia potrzeb turystów w zakresie ekonomii i wygody produktu turystycznego.

Usługi w branży turystycznej są świadczone przez ludzi, dlatego też skuteczny dobór, szkolenie i motywowanie kadr związanych z obsługą turystów ma ogromne znaczenie. Zdolność personelu do obsługi klienta nazywana jest marketingiem interakcyjnym. Turysta ocenia jakość świadczonej usługi turystycznej nie tylko po jej doskonałości technicznej (np. czy wystąpiły opóźnienia w transporcie, problemy z odprawą i wyżywieniem), ale także po funkcjonalności (czy obsługa była uprzejma, nie okazywała się) nadmierne pragnienie za wszelką cenę zarabiania na turyście itp.).

Usługi turystyczne, jak wszystkie inne, są niematerialne, nierozerwalnie związane ze źródłem ich odbioru, zmienne i niezachowane. Te cztery główne cechy wpływają na strategię obsługi klienta i projektowanie odpowiednich programów marketingowych.

Niematerialność. W momencie zakupu usługi turystycznej, w przeciwieństwie do produktu materialnego, nie można dotknąć, zobaczyć ani dotknąć. Próbując zmniejszyć niepewność, klienci analizują, co jest dostępne dla ich percepcji zewnętrzne znaki jakość usług turystycznych. Jednocześnie ani popularność biura podróży, ani reklama, ani cena nie mogą być wiarygodną gwarancją wysokiej jakości wycieczki. Jednak te elementy procesu sprzedaży wycieczek nadal mają wpływ na postrzeganie zakupionej usługi przez klienta. Dlatego zadaniem pracowników biur podróży jest uczynienie tego, co niematerialne. Można to osiągnąć za pomocą dowodów fizycznych, które są rozumiane jako demonstracja traktowania klienta jako wartości podstawowej. Przejawem takiej demonstracji może być szybkość obsługi, atrakcyjność pomieszczeń biura podróży, uprzejmość personelu, różne sposoby oferowania usług i wiele więcej.

Nierozdzielność. Usługi turystyczne są świadczone i konsumowane w tym samym czasie. Turysta jest bezpośrednio zaangażowany w proces obsługi, dlatego też interakcja między sprzedawcą usługi turystycznej a konsumentem jest charakterystyczną cechą tej usługi jako produktu. Na efekt końcowy usługi turystycznej ma wpływ zarówno klient, jak i sprzedawca.

Nietrwałość. Jakość tego samego rodzaju usług turystycznych świadczonych w inny czas, nie może być dokładnie taki sam. Będzie się on wahał w pewnych granicach w zależności od różnych czynników. Zwiększenie powtarzalności usług turystycznych osiągane jest poprzez usprawnienie pracy personelu, ujednolicenie procesu świadczenia usług czy procedury certyfikacji wycieczki, a także monitorowanie stopnia zadowolenia klientów z usługi. Metodami kontrolnymi może być analiza skarg i życzeń, badanie poziomu roszczeń klientów biura podróży, porównywanie jakości usług oferowanych przez konkurencję z jakością ich własnych usług.

Nie wytrwałość. Nie można zapisać usług turystycznych. Jeżeli turysta nie weźmie udziału w wycieczce grupowej, nie będzie mógł skorzystać z tej usługi w przyszłości. To będzie inna wycieczka, nawet jeśli turysta nie ponosi dodatkowych kosztów.

Rozpatrywane cechy usługi turystycznej komplikują proces obsługi klienta, co niekiedy prowadzi do uzasadnionych reklamacji, którym nie można zapobiec w momencie sprzedaży. Istnieje jednak praktyczna sztuczka, aby zminimalizować możliwe problemy kiedy turysta korzysta z zakupionej usługi. Ponieważ wybór usługi turystycznej przez klienta zależy od wielu różnych czynników, niektóre z nich mogą być kształtowane lub korygowane przez pracowników biura podróży. Na przykład dla turysty planującego wakacje w Turcji i wybierając szeroko reprezentowaną w katalogach Antalyę, kierownik może polecić kurort Side z wygodniejszymi i czystszymi plażami. W takim przypadku zmniejszy się prawdopodobieństwo roszczeń o żwir, a nie o piaszczyste wybrzeże morza lub o czystość akwenu przybrzeżnego. To prawda, że ​​podniesie to koszt wycieczki, ale wykupiona usługa turystyczna będzie miała mniej czynników potencjalnego niepokoju turystów.

Formy i style obsługi klienta

Biura podróży z obsługą klienta mają wspólne cechy charakterystyczne dla sektora usług. Jednak w zależności od zakresu świadczonych usług, ich jakości, wyróżniających właściwości (wycieczki wewnętrzne, wyjazdowe, przyjazdowe), formy i style obsługi turystycznej mogą się różnić.

W zależności od form obsługi klienta można wyróżnić wycieczki grupowe i indywidualne.

Style obsługi klienta mogą być formalne, nieformalne i mieszane. W stylu formalnym klient zwraca się do biura podróży, jak do zwykłej firmy świadczącej usługi, i wybiera wycieczkę. Jednocześnie między klientem a pracownikami biura podróży pojawia się dystans psychologiczny lub wyobcowanie społeczne, które jest naturalne podczas kontaktu epizodycznego.

Styl nieformalny zakłada poufną komunikację między personelem a klientem, tworzenie wizerunku jego „domu” lub „dobrego przyjaciela”. Styl mieszany zakłada standardowe podejście do klienta, ale z elementami komunikacji nieformalnej, np. zaproszeniem na filiżankę herbaty lub kawy. Ale niezależnie od stylu obsługi klienta, kierownik biura podróży musi opanować sztukę improwizacji i umiejętności aktorskie. Już przy pierwszej komunikacji z klientem w biurze biura podróży menedżer musi dowiedzieć się o nim jak najwięcej, nie stając się niepotrzebnie irytującym i nietaktownym. Pytania zadawane klientowi powinny być sformułowane w taki sposób, aby odpowiedział na nie tylko pozytywnie. Jeśli z jakiegoś powodu klient zareagował negatywnie, cała dotychczasowa praca menedżera może być nieskuteczna, ponieważ słowo „nie” kojarzy się z negatywnymi emocjami.

Usługi animacyjne dla turystów

Animacja turystyczna to działalność na rzecz opracowywania i realizacji programów specjalnych, polegająca na osobistym udziale turystów w programach gier i widowisk teatralnych, wydarzeniach sportowych i kulturalno-rozrywkowych. Przetłumaczone z łacińskiej duszy, żywe. Angielska pochodna tych słów: rewitalizacja, uduchowienie. Tym samym animacja ożywia resztę turystów, czyni ją bardziej urozmaiconą, bogatą w wrażenia.

Formuła animacji w turystyce składa się z czterech komponentów:

Wykorzystanie odsetek;

Rewitalizacja ekspozycji;

Angażowanie turystów w działanie;

Różnorodność rozrywki.

Pojawienie się animacji turystycznej wiąże się z między firmami noclegowymi oferującymi głównie wakacje na plaży. Najszerzej animowane programy prezentowane są w nadmorskich kurortach Turcji, Egiptu, Grecji, Hiszpanii, Cypru, zwłaszcza pracujących nad systemem.

Ekipy animatorów pracują z turystami przez cały dzień: rano uprawiają gimnastykę (często na basenie), zapraszają na zabawy i programy sportowe i fitness, po południu organizują przedstawienia teatralne, wieczorem angażują wczasowiczów w kolorowe przedstawienia, świętują urodziny , organizujemy wieczory randkowe, wieczorki taneczne itp. Dla dzieci i młodzieży oferowane są programy do gier, atrakcje wodne, wycieczki, konkursy rysunkowe, filmy, różne koła.

Programy animacyjne mogą mieć charakter międzynarodowy lub nabierać charakteru narodowego. Ponieważ są przeznaczone dla wczasowiczów w różnym wieku, o różnym pochodzeniu społecznym i zawodowym, są jednak zawsze ukierunkowane i dostosowane do konkretnej grupy odbiorców. Ponadto programy animacyjne muszą uwzględniać kalendarz świąt i ważnych wydarzeń.

Animacja ośrodka turystycznego opiera się na osobistych kontaktach międzyludzkich animatora z turystami, na wspólnym udziale animatora i urlopowiczów w rozrywce oferowanej przez program animacyjny kompleksu turystycznego. Animator musi być wystarczająco młody, szczupły, zwinny, wiedzieć języki obce, mają umiejętności komunikowania się z ludźmi, mają skłonności artystyczne i dobra pamięć na twarzach i imionach. Animatorzy są zwykle ubrani w kolorowe stroje sportowe (koszulki i spodenki) z logo i plakietką z nazwą ośrodka.

Proces odbioru programów animacyjnych przez wczasowiczów zależy od wielu czynników:

Wiek uczestników lub widzów;

Paweł;

Poziom edukacji;

Pochodzenie etniczne;

Nastrój, chęć relaksu itp.

Jakość programów animacyjnych zależy od umiejętności animatorów, dostępności ciekawe scenariusze, bogaty zestaw technik muzycznych, mowy, scenicznych, plastycznych, oświetleniowych, a nawet pirotechnicznych.

Oprócz kurortów programy animacyjne z żywymi postaciami są coraz częściej wykorzystywane na wystawach muzealnych, na przykład w skansenie Skansen w Sztokholmie, gdzie można spotkać przechodniów w starych szwedzkich ciuchach. W krajach Azji Południowo-Wschodniej i RPA w folklorystycznych wioskach dla turystów odbywają się przedstawienia teatralne z udziałem Aborygenów. Programy animacyjne z występami w kostiumach są używane w parkach rozrywki: Disneyland (USA), Euro Disneyland (Francja), Port Aventure (Hiszpania), parki Lego (Dania) itp.

Wycieczki kostiumowe cieszą się dużym zainteresowaniem turystów. Mogą to być wakacje na amerykańskim ranczu, gdzie turyści przebierają się w kowbojskie stroje, zdobywają sprzęt, uczą się jeździć konno, rzucać lassem. W Austrii turyści mogą wypożyczyć sukienki i garnitury stylizowane na dziewiętnastowieczne ubrania oraz uczestniczyć w profesjonalnych balach dla oficerów sił zbrojnych, farmaceutów, praczek, cukierników i myśliwych.

V różnych krajów istnieje wiele programów kulturalnych i rozrywkowych - od tradycyjnych po ekskluzywne. Na przykład we Włoszech organizują walki pomarańczowe, w Tajlandii i Indonezji – na banany, w Kolumbii – na pomidory. Owoce i warzywa muszą być dojrzałe, aby przeciwnicy nie zranili się nawzajem.

W rosyjskich kurortach stopniowo pojawiają się usługi animacyjne dla turystów. Dalszy rozwój programy animacyjne zależeć będą od zmieniających się preferencji turystów oraz w mniejszym stopniu od postępu technologicznego.

Kształtowanie umiejętności komunikacyjnych personelu firmy turystycznej

Skuteczne wykorzystanie umiejętności komunikacyjnych przez menedżerów pracujących z turystami w dużej mierze decyduje o sukcesie ekonomicznym biura podróży. Umiejętności komunikacyjne nie są wrodzone, można je kształtować i wtedy nawet osoba niekomunikatywna lub niekomunikatywna może osiągnąć znaczący sukces w pracy z klientami. Efektywne umiejętności komunikacyjne pracowników biur podróży nabywane są zarówno w procesie pracy, jak i na szkoleniach psychologicznych.

Umiejętności komunikacyjne pracowników opierają się przede wszystkim na ich zdolności do komunikacji werbalnej (werbalnej). Towarzyskość składa się z trzech równorzędnych części: umiejętności nawiązania kontaktu z klientem, umiejętności prowadzenia rozmowy oraz umiejętności podtrzymywania długotrwałej relacji.

Najważniejsze umiejętności komunikacyjne, jakie powinni posiadać pracownicy biura podróży, to: szybkie nawiązywanie kontaktu z klientami, znajdowanie skutecznych form komunikacji z nimi, z całym zespołem; regulować stosunki międzyzbiorowe i wewnątrzzbiorowe, pozyskiwać. Nie trzeba dodawać, że niekompetencja, pośpiech i drażliwość menedżera zmniejszają skuteczność jego komunikacji z klientem.

Skuteczność komunikacji z klientami zależy od znajomości przez menedżera kierunku, w którym sprzedaje. Przestudiowanie wszystkich szczegółów wycieczki, specyfiki kraju goszczącego, formalności turystycznych pozwala z powodzeniem pracować nawet w niestandardowych sytuacjach. Na przykład klient umawia się na wycieczkę z pobytem w Wenecji od 1 września do 3 września. Potrzebuje pewnego hotelu w centrum miasta, z widokiem na katedrę św. Marka. Klient już przebywał w tym hotelu i zapłacił za pokój w wysokości 140 euro dziennie. Menedżer wie jednak, że to na początku września odbywa się tradycyjny Festiwal Filmowy w Wenecji i koszty życia w lokalnych hotelach w tym okresie wzrastają 2-3-krotnie. Aby zaoszczędzić pieniądze, możesz zamieszkać 4 km od centrum miasta w równie komfortowym hotelu. Klient przed przyjazdem do biura podróży nie posiadał tych informacji, a po otrzymaniu ich poprzez bezpośrednią komunikację z pracownikiem biura podróży może skorygować swoją decyzję: albo przełoży rozpoczęcie wycieczki, albo zostanie zlokalizowany daleko od centrum miasta.

Kształtowanie doświadczenia komunikacyjnego pracowników biur podróży następuje podobnie jak w procesie rutynowa praca oraz w sytuacjach konfliktowych. Konflikty z ich konstruktywnym, a nie destrukcyjnym rozwojem tworzą komunikatywne doświadczenie personelu, umiejętności zachowania się w trudnych sytuacjach produkcyjnych. Skuteczne rozwiązanie konfliktu mającego wpływ na sferę Relacje interpersonalne i problemów pojawiających się w procesie pracy, przyczynia się do kształtowania szacunku dla praw innych pracowników, kształtowania umiejętności obiektywnej analizy relacji zbiorowych i osobistych. Naturalny Negatywne konsekwencje subiektywne konflikty emocjonalne, przejawiające się w postaci wrogości, niechęci, rozłamu, złości, zmuszają zespół do aktywnego poszukiwania sposobów ich zapobiegania. Sytuacje konfliktowe pozwalają personelowi biura podróży rozwijać umiejętność modelowania swojego zachowania, świadomego zarządzania nim, przewidywania reakcji współpracowników, zapobiegania i konstruktywnego rozwiązywania konfliktów oraz poruszania się w niestandardowych sytuacjach komunikacyjnych.

W biurze podróży istnieją specjalne techniki skutecznej komunikacji. Schematycznie można je podzielić na sposoby komunikacji z klientami dobrze i słabo poinformowanymi, z klientami wątpiącymi, jak i z klientami o niskiej motywacji.

Dobrze poinformowani klienci. Porozumiewanie się z turystą, który już wszystko zadecydował i wszystko wie z góry, jest dość proste, ale trzeba dać mu możliwość wyrażenia siebie, jednocześnie okazując maksymalną życzliwość.

Słabo poinformowani klienci potrzebują dużo czasu, aby odpowiednio ich zmotywować. Bardzo często tacy klienci zmieniają zdanie na etapie otrzymania potwierdzenia rezerwacji wycieczki. Przypominają kapryśne dziecko, niemniej jednak powinny spodobać się pracownikom biura podróży i pozostałym mniej problematycznym turystom.

Wątpiący klienci. Czasami menedżerowie biur podróży muszą komunikować się z wątpiącymi klientami. Ta kategoria odwiedzających wymaga zwiększonej uwagi i zastosowania specjalnych technik komunikacyjnych. Należy mieć świadomość, że wątpliwości gości są naturalnym stanem w procesie podejmowania ostatecznej decyzji.

Pracując z wątpiącym klientem, musisz przestrzegać następujących zasad:

1) uważnie wysłuchaj wątpliwości, nie przerywaj ani nie przerywaj klientowi;

2) nie irytować się przy odpowiadaniu na zastrzeżenia klienta, nie rozpraszać się podczas rozmowy;

3) dowiedzieć się, jakie dokładnie są wątpliwości klienta;

4) budować rozmowę w taki sposób, aby klient w miarę możliwości sam znalazł odpowiedź na swoje pytanie;

5) czasami trzeba się zgodzić z klientem, aby potem przekonująco go odrzucić. Na przykład: „Zgadzam się z Twoimi obawami, ale spójrzmy na problem oczami tych, którzy już tę trasę odwiedzili…”;

6) nie przystępować do następnej argumentacji, dopóki klient nie zgodzi się z poprzednią argumentacją;

7) podsumować wyniki rozmowy z klientem;

8) nie denerwuj się, jeśli klient pozostaje nieprzekonany. Być może należy do kategorii sceptyków lub nerdów, może pod wpływem okoliczności niezależnych od menedżera nadal będzie korzystał z usług biura podróży.

Słabo zmotywowani klienci zwykle mają środki i chęć wybrania się gdzieś lub gdzieś, aby się zrelaksować, ale nie mają zdecydowanego zamiaru zakupu konkretnej wycieczki. Dlatego często szukają pomocy (czasem podświadomie) u pracowników biur podróży. Dla takiej grupy klientów opracowano metody kształtowania preferencji turystycznych. Niektóre z nich są uniwersalne, inne specyficzne dla branży turystycznej.

Pracując ze słabo zmotywowanym lub niezdecydowanym klientem, menedżer musi jasno rozumieć, w jakim kierunku (region, kraj, grupa krajów) iw jakiej kolejności powinien oferować. Wybierając więc miejsce w Europie, warto wykupić pierwszą wycieczkę do Hiszpanii (stosunkowo niedrogi bilet, bogaty program wycieczek, wakacje na plaży, degustacja wina). Alternatywnie możesz rozważyć wakacje w Czechach lub Czarnogórze. Kolejny wyjazd może być do Włoch (droższy niż poprzedni, bogatszy emocjonalnie, trudniejszy, jeśli wiąże się ze zwiedzaniem klasycznych miast – Rzymu, Florencji, Wenecji itp.). Wreszcie trzecia podróż klienta może być do Paryża i Riwiery Francuskiej. Dając klientowi podobny schemat, można założyć, jeśli nie dokładne przestrzeganie rad kierownika, to przynajmniej poufne omówienie wszystkich szczegółów zbliżającego się wyjazdu.

Proponując swoje opcje rekreacji, menedżer musi brać pod uwagę cechy społeczno-demograficzne klientów, a przede wszystkim płeć i skład rodziny. Samotne dziewczęta i młode kobiety często intuicyjnie, a czasem celowo dążą nad morze, a rzadziej do ośrodków narciarskich, gdzie można przedstawić możliwość spotkania zagranicznych turystów. Oczywiście małżonkowie będą preferować stacjonarne wakacje lub przede wszystkim program wycieczek, rodziny z dzieckiem - relaks na plaży, osoby po wieku produkcyjnym - wycieczka lub opieka lekarska.

Zatem dobry manager biura podróży to przede wszystkim dobry psycholog, który wie, jak dyskretnie i jednocześnie wytrwale prowadzić klienta do celu jakim jest zakup wycieczki. Musi natychmiast zrozumieć, kim jest klient, dostroić się do jego fali. Nowoczesny turysta znacznie różni się od turystów z przeszłości. Nie trzeba mu tłumaczyć, czym jest czarter lub transfer, rozumie kategorie hoteli i managerów. Jednak doświadczony pracownik biura podróży zawsze znajdzie coś, czym zaskoczy każdego wszechwiedzącego klienta.

Jakość obsługi i sposoby jej regulowania w turystyce

Zajmuje się problemami z jakością organizacja międzynarodowa w sprawie normalizacji (ISO). Zgodnie z definicją tej organizacji, jakość to zbiór właściwości i cech produktu lub usługi, które decydują o jego zdolności do spełnienia określonych lub domniemanych wymagań. W związku z tym w branży turystycznej jakość usług wiąże się z możliwością zaspokojenia konsumenta usługi turystycznej. Problemy jakościowe w turystyce wpływają na pracę zbiorową pracowników biur podróży oraz jakość obsługi turystycznej na trasie lub jakość produktu turystycznego (obsługi turystycznej).

Istnieją trzy kategorie wymagań dotyczących jakości pracy i jakości produktu turystycznego:

1) ogólne obowiązkowe wymagania określone w ustawach, normach i innych dokumentach regulacyjnych;

2) określone ustalone wymagania konsumenta (umowa, program wycieczki);

3) zwykle dorozumiane (dorozumiane) wymagania.

Do podstawowych zasad określających jakość praca zbiorowa w biurze podróży obejmują:

Koncentracja na wynikach, podporządkowanie się jednolitej polityce jakości biura podróży;

Zainteresowanie wynikami, obiektywna ocena jakości;

Przywództwo menedżera i zaangażowanie całego personelu;

Personalizacja i spójność władzy i odpowiedzialności;

Podział pracy;

Proces oraz regularne planowanie i kontrola;

Wpływ na przyczyny problemów, a nie na ich manifestację;

Proporcjonalność działań, kosztów i korzyści;

Priorytet działań zapobiegawczych nad naprawczymi;

Zarządzanie kontrolą jakości usług;

Wymiana udanych doświadczeń w ramach biura podróży;

Dobrze funkcjonująca komunikacja i koordynacja;

Ciągłość doskonalenia.

Jednym z ważnych kryteriów jakości pracy personelu biura podróży jest liczba wdzięczności lub skarg klientów. Udział reklamacji (reklamacji) w ogólnej liczbie obsługiwanych klientów nie powinien przekraczać około 1%, a stosunek liczby reklamacji do liczby podziękowań powinien wynosić 5%. Przekroczenie tych współczynników wskazuje na poważne niedociągnięcia w pracy biura podróży z klientami.

Na różnice w jakości produktu turystycznego lub usługi turystycznej wskazują klasy usług turystycznych. Wyróżnia się następujące klasy usług: luksusowa, pierwsza klasa, turystyczna i ekonomiczna.

Klasa luksusowa zakłada świadczenie usług najwyższej jakości (hotele pięciogwiazdkowe, wyżywienie w luksusowych restauracjach, podróże lotnicze pierwszą lub biznes klasą, indywidualne transfery prestiżowymi samochodami, indywidualny przewodnik, ekskluzywne wycieczki i rozrywka).

Pierwsza klasa zapewnia dość wysoki poziom obsługi (zakwaterowanie w cztero- lub pięciogwiazdkowych hotelach, podróż samolotem w klasie biznes, posiłki w drogich restauracjach z urozmaiconym menu, indywidualny transfer i przewodnik).

Klasa turystyczna to opcja usługi masowej. Zapewnia zakwaterowanie w hotelach dwu- lub trzygwiazdkowych, podróże lotnicze w klasie ekonomicznej rejsów regularnych lub czarterowych, posiłki w formie bufetu (zwykle tylko śniadanie), transfer busem w ramach grupy.

Klasa ekonomiczna odpowiada najtańszej opcji usługi. Zakwaterowanie w hotelach jedno- lub dwugwiazdkowych, motelach, hostelach, hostelach, małych hotelach prywatnych, wyżywienie - śniadanie w formie bufetu (lub nie dostarczane), lot z reguły lotami czarterowymi; nie ma transferu lub korzysta się z transportu publicznego.

Rozważany podział na klasy obsługi turystycznej jest dość arbitralny i nie ma ogólnie przyjętych kryteriów ani w Rosji, ani za granicą.

Regulacja jakości usług w turystyce lub zarządzanie jakością usług odbywa się poprzez procedurę certyfikacji usług turystycznych zgodnie z art. dokument regulacyjny ISO 9000 lub, jak to się nazywa, standard. Koncepcja tego dokumentu opiera się na uwzględnieniu jakości jako stopnia zgodności cech z wymaganiami lub jako stosunku percepcji klienta do jego oczekiwań.

Etyka zawodowa pracowników w branży turystycznej

Zasady etyczne pracowników w branży turystycznej odnoszą się do personelu interpersonalnego, relacji pracowników biura podróży z partnerami i klientami.

Istnieje siedem podstawowych zasad etyki komunikacja biznesowa personel biura podróży.

Punktualność. Systematyczne opóźnienia w pracy, nieterminowe wypełnianie warunków rezerwacji wycieczek, nieprzygotowane dokumenty na przyjazd klienta to najczęstsze przejawy braku punktualności kierowników. Opóźnienia zakłócają rytm pracy i wskazują, że nie można na niej polegać. Terminowe rezerwacje i formalności są ważne zarówno z wizerunkowego, jak i ekonomicznego punktu widzenia: nieuzasadnione opóźnienia doprowadzą do odpływu klientów. Badanie organizacji i rozkładu czasu pracy wskazuje na konieczność dodania dodatkowych 25% do pierwotnie planowanego terminu wykonania przydzielonej pracy.

Poufność. Tajemnice biura podróży Polityka cenowa, relacje z partnerami, praca biurowa itp. muszą być zachowywane tak samo starannie, jak tajemnice osobiste. Nie należy nikomu powtarzać osądów dyrektora biura podróży lub współpracowników w pracy na temat ich oficjalnych działań lub życia osobistego.

Jednak nie wszystkie informacje dotyczące wyników pracy biura podróży objęte są tajemnicą handlową. Pojęcie tajemnicy handlowej zawarte w przepisach ma ściśle określone ramy, których granice są często bezzasadnie rozszerzane.

Na podstawie art. 5 ustawy o tajemnicy handlowej, jej reżimu nie mogą ustalić osoby zajmujące się turystyką w odniesieniu do informacji:

Zawarte w dokumentach założycielskich i dokumentach uprawniających do wykonywania działalność turystyczna;

O zanieczyszczeniach środowisko, stan bezpieczeństwa przeciwpożarowego, sytuację sanitarno-epidemiologiczną i inne czynniki, które mają negatywny wpływ na zapewnienie bezpiecznego funkcjonowania biura podróży, bezpieczeństwa wszystkich i całej populacji;

O liczbie, o składzie pracowników, o warunkach pracy, w tym o ochronie pracy, o wskaźnikach urazy zawodowe i zachorowalność zawodowa oraz dostępność bezpłatnego w biurze podróży;

Od zadłużenia biura podróży do zapłaty i innych świadczeń socjalnych;

O łamaniu prawa Federacja Rosyjska oraz fakty ścigania tych naruszeń;

o wielkości i strukturze dochodów biura podróży, o wielkości i składzie jego majątku, o jego wydatkach, o liczbie i wynagrodzeniach jego pracowników;

Na liście osób uprawnionych do działania bez pełnomocnictwa w imieniu biura podróży.

Stosunek do klienta. To bardzo cenna cecha managera biura podróży. Obejmuje to umiejętność zrozumienia osoby, która przyjechała, aby kupić wycieczkę, nasycenia się jej zainteresowaniami, problemami, spróbowania z nią znalezienia najlepszej opcji podróży i rekreacji.

Uprzejmość, życzliwość i życzliwość. W każdej sytuacji podczas komunikowania się z pracownikami i klientami, a szczególnie w przypadkach, gdy klient jest niezadowolony i zgłasza skargi, należy zachowywać się odpowiednio, nie podnosić głosu, nie denerwować się, nie okazywać zajętości.

Dbałość o pracowników. Umiejętność szanowania opinii innych, chęć zrozumienia, dlaczego mają taki lub inny punkt widzenia, zwiększają adaptacyjność społeczną pracownika w zespole biura podróży. Wysłuchanie krytyki i rad kolegów, lidera, a nawet podwładnych jest psychologicznie trudne, choć konieczne.

Wygląd zewnętrzny. Główne podejście podczas pracy nad wygląd zewnętrzny- dopasować się do środowiska pracy, aw ramach tego środowiska - do kontyngentu pracowników odpowiedniego poziomu.

Atrybuty zewnętrzne pracownika biura podróży: ubranie, buty, fryzura, makijaż i inne – muszą odpowiadać ogólnie przyjętym standardom wizerunku przedsiębiorcy. Istnieje bezpośredni związek między wyglądem menedżera a jego sukcesem. Profesjonalna odzież prowokuje profesjonalne zachowanie, dlatego pracownik biura podróży musi przestrzegać standardów wyglądu przyjętych w branży turystycznej.

Płótno. Surowy strój biznesowy działa na wizerunek pracownika biura podróży. W szafie dyrektora i dyrektorów generalnych biura podróży (niezależnie od płci) powinno znajdować się kilka rodzajów garniturów. W rosyjskich biurach podróży, w przeciwieństwie do Stanów Zjednoczonych, nawet w piątek kategorycznie niedopuszczalne jest pojawianie się w pracy w dżinsach lub swetrze. Idealnie byłoby, gdyby kobieta reżyserka, niezależnie od pory roku, pracowała w cielistych rajstopach. Ten sam wymóg powinien dotyczyć podległych kobiet. Jest to jednak zasada etykiety w okres letni obserwowane rzadko i tylko w tych biurach podróży, które dążą do wysokiego poziomu obsługi klienta.

Ubrania nie powinny być zbyt ciasne. Fryzura jest surowa, elegancka, z minimum biżuterii, kobiety mają nie więcej niż dwa pierścienie na każdej ręce. Kosmetyków nie należy nadużywać.

Garnitur to obowiązkowy atrybut życia biznesowego. Ubranie jako składnik obrazu pełni podwójną funkcję: wskazuje na materialny status osoby i rolę, do której się pretenduje. Swoim ubraniem pracownik biura podróży świadomie, a czasem nieświadomie pokazuje, jak chce wyglądać w oczach innych.

Przestrzeganie przez pracowników biura podróży biznesowego stylu ubierania się zwiększa poczucie odpowiedzialności, odciska piętno na postawie, kształtując wizerunek szanowanej firmy. Zalecaną, ale niewymaganą opcją jest mundur biurowy. Może to być mundur (garnitur, marynarka, buty, szalik itp.) lub taka sama kolorystyka garnituru o zróżnicowanym kroju, który zależy od indywidualnego stylu pracownika.

Garnitur nie powinien zwracać uwagi na sylwetkę i podkreślać jej dostojeństwo, dlatego ani spódnica, ani spodnie nie powinny być obcisłe. Zadaniem garnituru jest uśrednienie płci osoby, aby cała uwaga była skupiona na pracy. Dlatego dla ubrania biznesowe nie poleca się koszulek, swetrów, golfów itp.

Dobór koloru, faktury, kroju garnituru ustalamy w oparciu o zasady harmonijnej komunikacji z klientem, harmonii z wnętrzem biura, a także łączenie z indywidualnymi cechami personelu.

Dla kierownika biura podróży współpracującego z gośćmi lepiej jest wybrać stonowane, jasnobrązowe (beżowe, piaskowe, jasnobrązowe) odcienie garnituru biznesowego. Tony te uspokajają klientów, ustawiają ich w przyjaznej komunikacji. Mężczyzna w jasnobrązowym garniturze szykuje się do kontaktu. Bluzki i szaliki w kremowo-kremowym kolorze dobrze komponują się z jasnobrązowym damskim garniturem. Jeśli garnitur jest szaro-beżowy, lepiej zdecydować się na różową perłową bluzkę.

Niepożądane są garnitury i sukienki biznesowe z prążkowanej, kraciastej tkaniny w paski, z dużym lub małym wzorem kolorystycznym - z reguły odzwierciedlają wszystkie wady figury.

Buty muszą być zamknięte, lepiej polakierowane. Całkowicie nie do przyjęcia buty sportowe, zamsz jest niepożądany.

Fryzura powinna być zadbana, jak najkrótsza. Dla mężczyzn kucyk jest niedopuszczalny, dla kobiet - bardzo wysoka fryzura. Noszenie peruk i treski jest dopuszczalne tylko w przypadku problematycznych włosów.

Paznokcie powinny być krótko obcięte i nie mogą pracować z paznokciami sztucznymi. Paznokcie możesz pomalować tylko bezbarwnym lakierem. Najlepszą i najbardziej wyrafinowaną opcją jest „francuski manicure” z białymi końcówkami, który jest również całkiem praktyczny.

Tatuaże, kolczyki i kolczyki w uszach mężczyzn są całkowicie niedopuszczalne. Kobiety mogą nosić miniaturowe kolczyki lub, w zależności od budowy twarzy i małżowiny usznej, większe, ale w żadnym wypadku nie zwisające.

Makijaż powinien być utrzymany w naturalnej, spokojnej tonacji, dyskretny i raczej surowy. Zaleca się wykluczenie jasnych, modnych odcieni.

Dekoracje. Styl biznesowy nie oznacza demonstracji drogiej biżuterii klientom biura podróży. Odpowiednie są drobne, starannie wykonane ozdoby, najczęściej z kamieni półszlachetnych lub materiałów naturalnych (drewno, ceramika, prosty metal). Liczba biżuterii od metale szlachetne należy zminimalizować.

Na wygląd pracownika biura podróży składają się więc jego ubrania, buty, fryzury, biżuteria, dodatki, manicure, makijaż, a także zgodność wszystkich tych elementów ze sobą. Należy jednak pamiętać, że czasami pozytywny efekt postrzegania przez klienta garderoby, fryzur, makijażu, biżuterii, dodatków może zostać zepsuty np. przez mimowolne drapanie, a czasami samo dotknięcie głowy czubkiem palca. ołówek.

Alfabetyzacja. Dokumenty wewnętrzne lub listy wysyłane poza biuro podróży muszą być napisane dobrym językiem, a wszystkie nazwy własne muszą być podane bez błędów. Nie możesz używać potocznych słów.

Ugruntowane relacje pomiędzy pracownikami biura podróży a partnerami są jednym z najważniejszych czynników decydujących o szansach na sukces w branży turystycznej. Amerykański psycholog Dale Carnegie w latach 30. XX wiek Zauważyli, że sukces osoby w sprawach finansowych w 15% zależy od jego wiedzy zawodowej, a 85% - od umiejętności komunikowania się z ludźmi.

W procesie komunikacji z partnerami w branży turystycznej wykorzystywane są różne metody wpływ lub wpływ na ludzi. Wśród najczęstszych wyróżnia się perswazję, sugestię, przymus.

Perswazja - wpływ poprzez dowody, logiczne uporządkowanie faktów i wniosków. Oznacza zaufanie do słuszności ich stanowiska, do prawdziwości ich wiedzy, do etycznego uzasadnienia ich działań. Perswazja jest pokojową, a więc moralnie preferowaną metodą wpływania na partnerów komunikacyjnych.

Sugestia z reguły nie wymaga dowodów i logicznej analizy faktów i zjawisk, aby wpłynąć na partnerów. Oparte na przekonaniu o stabilności finansowej biura podróży. Odgrywa dużą rolę w sugestii, recenzjach funduszy środki masowego przekazu.

Przymus jest najbardziej brutalną metodą wpływania na partnerów. Polega ona na chęci wymuszenia na uczestnikach rynku turystycznego zachowań niezgodnych z ich życzeniami i przekonaniami, z wykorzystaniem groźby kary (częściej finansowej) lub innego wpływu (częściej prawnej). Przymus może być uzasadniony etycznie tylko w wyjątkowych przypadkach.

Relacje pracowników biura podróży z klientami. W branży turystycznej istnieje pojęcie „stałego klienta”, który więcej niż jeden raz ubiega się o zakup usług turystycznych. Osiągnięcie tej spójności jest osiągane jakość pracy pracowników biur podróży i innych uczestników rynku turystycznego.

Jakość obsługi klienta przy zakupie wycieczki zależy od wielu czynników.

Wymieńmy główne:

1. Rozsuwany grafik pracy pracowników z możliwością przyjmowania gości w weekendy i święta.

2. Dostępność łatwo dostępnego, z parkingiem dla samochodów, wygodnego biura, wysokiej jakości i wygodnych mebli, niezawodnego sprzętu biurowego, markowej papeterii (lub przynajmniej oryginalnego projektu).

3. Organizacja pracy z możliwością jednorazowej (maksymalnie dwukrotnej) wizyty w biurze biura podróży przez klienta w celu skompletowania wszystkich dokumentów i wykupienia wycieczki.

4. Wybór skutecznej metody sprzedaży, przez którą należy rozumieć racjonalną technologię realizacji produktu turystycznego klientom.

Metody sprzedaży można sklasyfikować według miejsca spotkania sprzedającego i kupującego (biuro biura podróży, wystawa, targi) oraz charakteru kontaktu (osobisty lub pośredni: korespondencyjny lub w inny sposób).

5. Kwalifikacje i życzliwość personelu.

6. Umiejętność uwzględnienia życzeń klienta podczas tworzenia wycieczki.

7. Wizerunkowe komponenty działalności turystycznej.

Obsługa klienta w biurze biura podróży powinna odbywać się w jak najbardziej komfortowych warunkach wyboru i organizacji wycieczki, w atmosferze życzliwości, uczestnictwa, a nawet świętowania. Należy uwzględnić wszystkie przesłanki do stworzenia komfortu psychicznego i pracy, aby turysta chętnie ponownie skontaktował się z tym biurem.

Efektywna obsługa klienta biura podróży obejmuje:

Nawiązanie poufnego kontaktu z gościem;

Motywowanie klienta do zakupu usługi turystycznej;

Oferta turystyczna różniąca się od podobnych ofert w innych biurach podróży;

Zautomatyzowane dokumentowanie wycieczka;

Szczegółowe informowanie klienta o miejscu pobytu, warunkach podróży itp.;

Sprzedaż usług turystycznych z różnymi formami płatności (gotówką, kartą kredytową, przelewem na rachunek bankowy biura podróży);

Skupienie uwagi klienta na możliwości doprecyzowania warunków i szczegółów wycieczki po jej zakupie (telefonicznie, e-mail lub 1C0, na osobistym spotkaniu w urzędzie);

Szybkie rozwiązywanie problemów pojawiających się w procesie zakupu wycieczki lub na trasie, podczas komunikacji z klientem w biurze lub zdalnie;

Ostateczna (telefoniczna lub w biurze podróży) komunikacja po zakończeniu wycieczki z wdzięcznym lub niezadowolonym klientem.

Nie powtarzając treści obszernej literatury dotyczącej etyki i etykiety biznesu, zajmijmy się niektórymi ważnymi aspektami zachowań pracowników biur podróży, często pomijanymi, niszczącymi i niszczącymi wizerunek firmy.

Kierownik biura podróży może być jedyną osobą, z którą skontaktuje się klient wykupujący wycieczkę. Nakłada to dużą odpowiedzialność na personel pierwszej linii. Niezależnie od upodobań i niechęci do zachowania klientów, ich menedżer wyglądu jest zobowiązany codziennie brać udział w dobrze wyreżyserowanej sztuce „Turystyka”. Dlatego ucząc personel biura podróży efektywnego komunikowania się z klientem należy zwracać uwagę na takie cechy jak takt, życzliwość, delikatność, towarzyskość, umiejętność uważnego słuchania i szybkiego reagowania na trudności i problemy turysty, aby poczuł jak mile widziany gość.

Jednym z elementów budujących atmosferę wygodnej komunikacji jest przyjazne nastawienie do gości oraz nieodzowny, szczery uśmiech na twarzach menedżerów. Ta technika psychologiczna, choć nie wliczona w cenę wycieczki, odgrywa ważną rolę w kreowaniu pozytywnego wizerunku biura podróży. Pewny siebie, życzliwy manager biura podróży wzbudza w kliencie pozytywne emocje, pobudzając chęć dokonania zakupu.

Aby usprawnić proces komunikacji między menedżerami, biurami podróży i klientami, menedżer może przeprowadzić prosty eksperyment, zadając podwładnym tylko jedno pytanie: „Jak zacząć pracę z gościem?” Zwykle słychać różne opcje odpowiedzi oparte na wiedzy pracowników na temat etykiety, technologii sprzedaży i innych elementów efektywnej interakcji. Być może wszystkie odpowiedzi będą poprawne, ale jeśli żaden z podwładnych nie powie: „Rozpoczynam pracę z uśmiechem”, zespół musi przemyśleć styl swojej komunikacji, a przede wszystkim znaleźć cel do naśladowania. W tej sytuacji ogromne znaczenie ma siła przykładu. Dobrze znana od dawna rekomendacja Dale Carnegie: „Uśmiechaj się częściej” pozostaje aktualna do dziś. Nie jest nie na miejscu, aby od czasu do czasu patrzeć klientowi w oczy, jakby szukał w nich potwierdzenia jego wypowiedzi.

Zewnętrzne przejawy życzliwości i partycypacji należy uzupełnić o uwzględnienie psychologicznych cech niektórych typów klientów, dobór indywidualnych metod pracy z nimi. Optymalizuje to proces obsługi biura i zwiększa efektywność menedżerów.

Specyfiką usługi w biurze podróży jest to, że klient często nie przyjeżdża sam, dlatego pracownik firmy musi być gotowy do komunikowania się z kilkoma typami psychologicznymi osób jednocześnie.

Szczególne znaczenie dla komunikacji ma wrażenie, jakie powstaje w pierwszych minutach kontaktu klienta z pracownikami biura podróży. Opinia klienta o biurze podróży powstaje na podstawie tego, jak sekretarka lub kierownik wita go przez telefon lub przy wejściu do biura. W pierwszych minutach komunikacji należy dowiedzieć się od klienta jego imienia i nazwiska oraz przynajmniej raz w rozmowie zwrócić się do niego osobiście.

Używaj takich pytań lub stwierdzeń, które wzbudzą zainteresowanie;

Zadawanie pytań, implikowanie możliwości odpowiedzi twierdzących;

Poznaj preferencje klientów.

W kontekście rozmowy dobrze jest mówić z szacunkiem o swoim biurze podróży i jego pracownikach. Nie można mówić z dezaprobatą o konkurentach, ironizować o ich działaniach, a także wykazywać nadmierne zainteresowanie i pytać klienta o mankamenty innych biur podróży.

W rozmowie z gościem stopniowo pojawia się poziom jego aspiracji, kultury, wykształcenia. Te informacje powinny być wykorzystane do mentalnego przygotowania odpowiedzi na pytania, które mogą zostać zadane.

Typowym i dość rażącym błędem jest bezpośrednie pytanie o kwotę, jaką posiada klient. Niedoświadczeni menedżerowie usprawiedliwiają się tym, że otrzymanie tej informacji od razu daje pewność granice cen komunikacja i oszczędność czasu. Jednak nadmierna prostolinijność prowadzi do negatywnego rezultatu: klient albo zaczyna afiszować się swoim bogactwem (często go przeceniając), albo podejrzewa pracowników biura podróży, że próbują go nakłonić do zakupu zbyt drogiej wycieczki. W obu przypadkach dalsza komunikacja może zostać przerwana bez konieczności zakupu. Tymczasem uzyskanie informacji o przedziale cenowym klienta nie jest trudne. W trakcie komunikacji można mu zaproponować katalog hoteli i zapytać o pożądaną gwiazdorstwo, czas trwania wycieczki, rodzaj transportu. Informacje te pozwalają bardzo dokładnie wyrobić sobie wyobrażenie o planowanych kosztach klienta.

Podejście do klienta musi być zindywidualizowane. Pracując z paszportami klientów, kierownik biura podróży może zapisać ich urodziny w komputerze i jeśli zbiegają się one z datą podróży, zająć się gratulacjami z firmą przyjmującą. Jeśli urodziny przypadają w innym terminie, klientowi można pogratulować pocztową wysłaną na jego adres domowy lub w skrajnych przypadkach wirtualną pocztówką. Wskazane jest, aby pogratulować stałym klientom Nowego Roku i innych świąt (na przykład zawodowych).

Ponieważ miejsce zamieszkania klienta nie jest wskazane w paszporcie zagranicznym, a odpowiednia kolumna kuponu Tour-1 często nie jest wypełniona, można poprosić klienta o adres domowy, opowiadając o tradycjach gratulacji praktykowanych w podróży agencja. Należy zapytać na jaki adres można wysłać gratulacje, dlatego bardzo często adres rejestracyjny nie pokrywa się z miejscem zamieszkania lub klienci nie chcą otrzymywać korespondencji osobistej w miejscu zamieszkania.

Odpowiednia mimika twarzy i umiarkowane gesty pomagają komunikować się z odwiedzającymi. Te niewerbalne techniki pokazują klientowi pewność siebie i samowystarczalność menedżera.

Modulacja mowy kierownika w ogóle powinna być zgodna z szybkością i dźwiękiem rejestru mowy klienta. Jeśli jednak gość mówi bardzo wolno lub szybko, zacina się, pęka, tj. ma oczywiste odstępstwa od ogólnie przyjętych norm językowych, nie należy się do tego dostosowywać. Niedopuszczalne jest również wspólne granie z klientem poprzez zmianę akcentu w słowach, które wymawia niepoprawnie.

Ważną cechą menedżera jest umiejętność nie tylko słuchania, ale także uważnego słuchania klienta. Głuchota emocjonalna jest niedopuszczalna w branży turystycznej. Jeśli klient jest zły, musisz dać mu możliwość wypowiedzenia się. W takim przypadku musisz kontrolować swoje emocje i nie przyjmować postawy obronnej. Gość powinien upewnić się, że kierownik rzeczywiście jest chętny do pomocy. Wyrażenie „Co mogę dla ciebie zrobić, aby rozwiązać ten problem?” ma wyraźny efekt pojednawczy.

Efektywna praca managera biura podróży z klientami jest możliwa przy zróżnicowanym podejściu uwzględniającym rodzaje turystów. Oczywiście różne typy turystów będą korzystać z różnych usług turystycznych.

Oprócz psychologicznych metod komunikacji należy zwrócić szczególną uwagę aspekty organizacyjne relacje między biurem podróży a klientami.

Menedżerowie biur podróży powinni pracować nad szybkością obsługi klienta i dążyć do zminimalizowania liczby powtórnych wizyt (za formalności, pełną opłatę za wycieczkę, uzyskanie biletów itp.). Odwiedzający biura podróży zazwyczaj planują czas, jaki mogą poświęcić na komunikację z pracownikami biura podróży, a w przypadku znacznych opóźnień w biurze, niezwiązanych bezpośrednio z obsługą, odczuwają silny dyskomfort psychiczny. Najczęściej czeka to na swoją kolej do kierownika polecającego. Dlatego w przypadku konieczności ponownego spotkania się z klientem, warto wyznaczyć mu dogodny termin.

Ale jeśli referent jest zajęty obsługą klienta, a w tym momencie do biura biura podróży przychodzi inny gość, możesz mu zaproponować (od najmniej racjonalnej metody do bardziej preferowanej):

Poczekaj, aż kierownik będzie wolny;

Rozwiąż krzyżówkę, zabawne zadania zaprojektowane specjalnie dla konkretnego miejsca turystycznego lub podkreślenie znaczenia biura podróży. Jako zachętę można przewidzieć drobne upominki: od kalendarzy stołowych na początek roku po pamiątki;

Przeglądaj katalogi lub obejrzyj wideo. W tym celu warto zaopatrzyć się w słuchawki, ponieważ w biurze może być głośno, a dźwięk wideo będzie przeszkadzał pracownikom. Nie wolno nam zapomnieć wymagania higieniczne zgodnie z którymi słuchawki przed użyciem należy potraktować np. aerozolem dezynfekującym;

Pij herbatę, kawę lub napój bezalkoholowy (jeśli jest taka możliwość i chęć pracowników biura podróży, a przede wszystkim jego szefa);

Powierzyć klienta darmowemu menedżerowi, który podczas wymuszonej pauzy może rozwiązać kwestie niekluczowe.

Czasami zdarzają się sytuacje, gdy klient, który przyszedł pierwszy, nagle rozprasza się telefonem komórkowym i komunikuje się z abonentem przez długi czas, nie zwalniając swojego miejsca przy biurku kierownika. Te minuty są bolesne zarówno dla drugiego klienta, który zwykle znosi to zaniedbanie samego siebie, jak i dla pracownika biura podróży. Ten ostatni, „zachowując twarz”, pracuje z dokumentami lub studiuje stronę touroperatora, często imitując zajęcie. To przykład złego zachowania kierownika (złe maniery turysty są oczywiste i dlatego nie są omawiane). Lepiej jest skontaktować się z drugim klientem i spróbować rozwiązać z nim problemy, które nie wymagają dużo czasu. Oczywiście nie powinno być żadnych uwag edukacyjnych ani mimiki wyrażającej niezadowolenie lub zniecierpliwienie. Biuro podróży nie jest kliniką, nie teatrem i publikuje reklamę proszącą odwiedzających o wyciszenie telefony komórkowe tutaj jest to niepożądane. Rzeczywiście, dla wielu klientów biur podróży wakacje (lub marzenie o nich) zaczynają się na długo przed wyjazdem.

W razie potrzeby i przy określonych staraniach organizacyjnych możesz stworzyć „Klub Turystyczny” w biurze podróży i zaprosić klientów do ubiegania się o kartę członkowską klubu po powrocie. Oczywiście kartę należy wręczać bezpłatnie, podobnie jak składek członkowskich nie należy pobierać od członków klubu. Wręcz przeciwnie, członkowie klubu mogą kwalifikować się do zniżek przy zakupie wycieczek. Aby to zrobić, muszą zgromadzić określoną liczbę punktów, naliczaną w zależności od kosztu wykupionych wycieczek, ich krotności lub stopnia przydatności członka klubu dla biura podróży na rocznicę biura podróży lub corocznie z okazji Międzynarodowego Dnia Turystyki (27 września) możesz opublikować własne dwie lub więcej stron gazety, koniecznie z kolorowymi rysunkami lub fotografiami. Przestrzeń gazety wypełniona jest na /3 materiałami informacyjno-rozrywkowymi (wiadomości turystyczne, horoskop turystyczny, krzyżówka) oraz /3 objazdami reklamowymi. Taką gazetę można przekazać zwiedzającym i skierować do dystrybucji w skrzynkach pocztowych, przyciągając studentów odbywających praktyki w biurze podróży.

|

Przyczyny sprzeciwu klienta biura podróży

Próba wywarcia presji na kliencie, wpłynięcia na jego wybór powoduje naturalną reakcję obronną.

Zastrzeżenia klienta mogą być:

• charakter psychologiczny; zdeterminowany cechami osobowości;
• logiczny charakter; kierownik przedstawił niewystarczająco przekonującą prezentację lub produkt turystyczny nie odpowiada potrzebom klienta.

Zestaw przyczyn, które mogą skutkować odmową wyjazdu turystycznego:

• koszt produktu turystycznego;
• ograniczenia zdrowotne;
• brak czasu;
• cykl życia rodziny;
• strach i bezpieczeństwo.

Uwaga 1

Niektóre zastrzeżenia konsumenta usług turystycznych mogą całkowicie odwrócić się od sprzedaży wycieczki, dlatego kierownik biura podróży staje przed zadaniem skutecznego wyeliminowania wszelkich zastrzeżeń klienta.

Sposoby na wyeliminowanie obiekcji

Istnieje wiele sposobów rozwiązania zastrzeżeń klientów. Jeden zarzut można rozwiązać na różne sposoby.

Przykład 1

Najczęściej do eliminowania obiekcji wykorzystywany jest efekt „bumerangu”. Kierownik proponuje klientowi rozmowę na podstawie jego sprzeciwu i rozwija ten temat.

Klient jest oburzony kosztem wycieczki, na co kierownik może odpowiedzieć: „Tylko dlatego, że wycieczka ma taki koszt, chciałbym opowiedzieć z czym to się wiąże”.

Aby skutecznie eliminować zastrzeżenia ważne jest nauczenie się ich przewidywania, co pozwoli Ci odpowiedzieć na typowe zastrzeżenia typowymi zwrotami. Przewidując zastrzeżenia konsumenta usług turystycznych, zarządzający może je najpierw wyrazić i pokazać, że te zastrzeżenia go nie przerażają. Dopuszczalne są następujące wyrażenia: „Ja też tak kiedyś myślałem”, „Naprawdę tak jest”.

Aby wyeliminować sprzeciw, należy podkreślić pozytywne aspekty produktu turystycznego, natomiast nie należy przemilczać aspektów negatywnych, jeśli stały się one oczywiste dla klienta. Zanim pozytywnie dostroisz klienta, musisz sam dostroić się do pozytywnego postrzegania.

Wątpiący klient potrzebuje dodatkowych argumentów. Wątpliwości wskazują, że:

1. Klient jest zainteresowany usługą turystyczną, ale waha się, ponieważ nie chce uchodzić za łatwą zdobycz. Należy dać klientowi możliwość odprężenia się i wypowiedzenia się.
2. Klient jest zainteresowany usługą turystyczną, ale waha się, czy to, co zaproponował menedżer, mu odpowiada. Zaleca się kontynuowanie prezentacji produktu turystycznego i zwrócenie większej uwagi, niż ta oferta jest korzystna.

Sposoby na wyeliminowanie wątpliwości i zastrzeżeń:

1. Wszelkie wątpliwości można rozwiać dostarczając argumentów godnych zdrowego rozsądku i zdolnych do przekonania klienta.
2. Przekaż klientowi pozytywne emocje. Jednocześnie trzeba powiedzieć coś emocjonalnego, zarówno w formie, jak iw istocie. Ważne jest stosowanie metafor, które pozwolą klientowi spojrzeć na produkt turystyczny pod innym kątem iw nowym świetle.
3. W rozmowie z klientem odwołuj się do istniejących standardów, norm, prawa, zaszczepionych w obrocie biznesowym.
4. Zastąpienie zastrzeżeń klienta własnymi, łatwiejszymi do załatwienia opcjami.

Kontakt w sprawie sprzedaży i działań następczych

Uwaga 2

Głównym celem obsługi konsumenta produktu turystycznego w urzędzie jest jego sprzedaż. W tym przypadku główne znaczenie ma zdolność menedżera do wyczucia gotowości klienta do zakupu produktu turystycznego.

W przypadkach, gdy rozmowa pomiędzy zarządcą a klientem nie kończy się na zakupie produktu turystycznego, zaleca się:

• podsumowanie zastrzeżeń klienta, odpowiedzi na nie, podsumowanie zalet produktu turystycznego, skorzystanie z metody alternatywy win-win, w której wybór którejkolwiek z proponowanych opcji prowadzi do zakupu;
• przedstawić decydujący ostatni argument, który musi zapewnić ostateczną zgodę klienta, przy uwzględnieniu potrzeb i upodobań klienta, cech proponowanego produktu turystycznego;
• czasami ustępuj klientowi, proponuj mały rabat itp.

Wstęp:

1. Bezpieczeństwo i higiena pracy. Zapoznanie się z regulaminem domu i obowiązkami agenta turystycznego.

2. Prowadzenie korespondencji biznesowej i biznesowej. Wykorzystanie sprzętu biurowego w pracy.

3. Formy organizowania podróży turystycznych. Rozwój wycieczek.

4. Udzielanie informacji klientom.

5. Rejestracja pakietu turystycznego.

6. Rezerwacja usług, ich potwierdzenie i rejestracja.

7. Sprzedaż produktu turystycznego. Marketing i reklama

8. Rozpatrywanie reklamacji klientów.

Wniosek.

Wstęp:

Turystyka jest jednym z wiodących i najszybciej rozwijających się sektorów gospodarki, a ze względu na swoje szybkie tempo uznawana jest za fenomen gospodarczy stulecia. Jej szybkiemu rozwojowi sprzyja rozszerzanie się więzi politycznych, gospodarczych, naukowych i kulturalnych między państwami i narodami świata. Masowy rozwój turystyki pozwala milionom ludzi poszerzyć swoje horyzonty, poznać zabytki, kulturę, tradycje danego kraju.

W wielu krajach turystyka odgrywa znaczącą rolę w tworzeniu produktu krajowego, rewitalizacji saldo handlu zagranicznego, tworzenie dodatkowych miejsc pracy i zapewnienie zatrudnienia ludności, ma ogromny wpływ na tak kluczowe sektory gospodarki, jak transport i łączność, budownictwo, produkcja dóbr konsumpcyjnych, tj. działa jako swego rodzaju stabilizator rozwoju społeczno-gospodarczego.

Aby odnieść sukces w branży turystycznej, potrzebna jest dobra znajomość międzynarodowych norm i zasad prawnych, praktyka zarządzania i marketingu w turystyce, przede wszystkim profesjonalna organizacja produkcji i sprzedaży produktu turystycznego w oparciu o potrzeby konsument usług turystycznych, potrzebna jest pełna i kompleksowa świadomość producenta usług turystycznych we wszystkim, tak jak dla klienta, jako konsumenta właśnie tych usług.

1.1 Bezpieczeństwo i higiena pracy.

Na podstawie analizy warunków środowiskowych panujących w pomieszczeniu biuro jest klasyfikowane jako pomieszczenie bez zwiększonego zagrożenia elektrycznego.

Wszystkie urządzenia elektryczne pracują w sieci pod napięciem 220V. Okablowanie elektryczne w pomieszczeniu jest ukryte i wykonane zgodnie z wymaganymi normami. W biurze znajdują się gniazdka na urządzenia elektryczne i osobno gniazda na komputery. Każdy komputer w miejscu pracy jest uziemiony zgodnie z wymaganymi normami. Głównymi przyczynami wypadków związanych z prądem elektrycznym są: przypadkowe dotknięcie części pod napięciem, które są pod napięciem, wadliwy sprzęt ochronny, gołe przewody.

Główne metody techniczne i środki ochrony przed porażeniem elektrycznym to: uziemienie ochronne, neutralizacja, wyrównanie potencjałów, niskie napięcie, separacja elektryczna sieci, wyłączenie ochronne, izolacja części pod napięciem, kompensacja prądów ziemnozwarciowych, sygnalizacja ostrzegawcza, blokowanie, znaki bezpieczeństwa , izolujące urządzenia ochronne i zabezpieczające. Głównym zadaniem mającym na celu zapewnienie zdrowego i bezpieczne otoczenie praca w przedsiębiorstwie to przygotowanie osoby do pracy, określenie jej przydatności do wybranego lub zalecanego zawodu.

Ochrona pracy to system środków i środków prawnych, społeczno-ekonomicznych, organizacyjno-technicznych, sanitarno-higienicznych oraz leczniczo-profilaktycznych, mających na celu zachowanie zdrowia i wydajności człowieka w procesie pracy.

1.2. Zapoznanie się z regulaminem domu i obowiązkami agenta turystycznego.

Biuro podróży zobowiązuje się do realizacji: mediacja na sprzedaż produktu turystycznego Biura Podróży, zgodnie z: obecne prawodawstwo i niniejsza umowa. Prowadzenie reklamy i innych działań mających na celu rozwój turystyki na trasie Biura Podróży. Wyślij do touroperatora zamówienie na rezerwację trasy turystycznej z podaniem wszystkich niezbędnych i obowiązkowych danych, nie później niż w terminach wyznaczonych przez touroperatora. Zapewnij organizatorowi wycieczki w terminy kompletna i rzetelna informacja, a także dokumenty niezbędne do realizacji zamówienia: zeskanowana kolorowa kopia zapytania ofertowego, 1 zdjęcie 3*4. Opłać organizatorowi wycieczki pełny koszt zamówienia, zgodnie z fakturą, w sposób i na warunkach przewidzianych w niniejszej umowie. Przed zawarciem umowy o świadczenie usług turystycznych biuro podróży ma obowiązek udzielić klientowi turystycznemu następujących informacji:

Podstawowe wymagania dotyczące wykonania dokumentów wyjazdowych/wjazdowych (paszport, zezwolenie na wyjazd/wjazd do kraju czasowego pobytu), w tym informacje o czasie ich przetwarzania;

Ryzyko malarii lub grypy kurzej, środki ostrożności i profilaktyka, istniejące leki i szczepienia.

Przed rozpoczęciem świadczenia usług turystycznych biuro podróży ma obowiązek udzielić turyście następujących informacji:

Ogólne warunki standardowej umowy na usługi turystyczne;

Koszt usług turystycznych i tryb płatności;

Prawa, obowiązki turystów, zasady postępowania, warunki pobytu za granicą;

2. Prowadzenie korespondencji biznesowej i biznesowej.

Relacje biznesowe to złożony, wieloaspektowy proces rozwijania kontaktów między ludźmi w sferze usług. Jej członkowie działają w oficjalnych statusach i skupiają się na realizacji celów, konkretnych zadań.

Specyfiką nazwanego procesu jest regulacja, czyli poddanie się ustalonym ograniczeniom, które wyznaczają tradycje narodowe i kulturowe, zasady etyki zawodowej. Warunek wstępny w trakcie relacje biznesowe komunikacja ludzi jest, rozważę etykę relacji biznesowych na przykładzie komunikacji, relacji, ponieważ przy kompetentnej komunikacji umiejętność zorganizowania rozmówcy dla siebie, ostateczny wynik również zależy.

Relacje biznesowe są ściśle związane z komunikacją, interakcją działalność produkcyjna- To najbardziej rozpowszechniony rodzaj komunikacji społecznej.

Reprezentuje sferę stosunków handlowych i administracyjno-prawnych, gospodarczo-prawnych i dyplomatycznych.

Pisemne rodzaje komunikacji biznesowej to liczne oficjalne dokumenty: ( list biznesowy, protokół, raport, zaświadczenie, memorandum i list wyjaśniający, akt, oświadczenie, umowa, statut, instrukcja stanowiskowa, decyzja, zarządzenie, zarządzenie, zarządzenie, pełnomocnictwo).

1) Materialny – wymiana przedmiotów i produktów działalności.

2) Poznawcze - dzielenie się wiedzą.

3) Motywacyjne - wymiana motywów, celów, zainteresowań, motywów, potrzeb.

4) Aktywność – wymiana działań, operacji, umiejętności, umiejętności.

2.2. Wykorzystanie sprzętu biurowego w pracy.

Biuro podróży „Sonata” wyposażone jest we wszystkie niezbędne do pracy urządzenia.

W gabinecie znajduje się telefon dyrektora, księgowego, kierowników, telefon - fax, na stole mini automatyczna centrala telefoniczna. Jest kserokopiarka, drukarka, skaner, projektor wideo, bez których obecnie żadna firma nie może pracować oraz komputery osobiste dla całego personelu firmy.

Księgowa ma osobne biuro, również wyposażone we wszystko, co niezbędne do pracy, nawiązywane jest połączenie równoległe.

Połączenie internetowe jest nawiązane, bardzo pomaga w pracy, firma woli wysyłać prośby o rezerwację e-mailem, a nie faksem, ponieważ jest to o wiele wygodniejsze i szybsze.

Dla komfortowego stanu zdrowia wszystkie gabinety wyposażone są w klimatyzację, istnieje przytulny pokój do relaksu dla personelu.

Biuro podróży jest w pełni wyposażone we wszystko, czego potrzebujesz, co pozwala na szybszą i wydajniejszą pracę.

3. Formy organizowania podróży turystycznych. Rozwój wycieczek.

Podmioty działalności turystycznej, które przyjmują i obsługują turystów krajowych na Ukrainie, muszą spełniać określone wymagania.

Podmioty działalności turystycznej powinny organizować wycieczki grupowe i indywidualne na Ukrainie dla turystów krajowych na podstawie porozumień (kontraktów) z partnerami krajowymi zapewniającymi zakwaterowanie, wyżywienie, transport, usługi rekreacyjno-zdrowotne, rozrywkowe, wycieczki. Turyści krajowi, w zależności od warunków umowy, zaopatrują się w dokumenty podróży: do pierwszego punktu obsługi, z ostatniego do miejsca zamieszkania przez podmioty działalności turystycznej lub samodzielnie.

Podmioty działalności turystycznej przy organizacji świadczenia usług turystycznych turystom krajowym na Ukrainie muszą sporządzić następujące dokumenty turystyczne:

Wniosek turystyczny o rezerwację usługi turystycznej;

Arkusz rezerwacji;

Potwierdzenie obiektu noclegowego do rezerwacji usługi turystycznej;

Porozumienie między przedmiotem działalności turystycznej a turystą zawierające informacje o zakwaterowaniu, wyżywieniu, wykazie podstawowych i dodatkowych usług (przy zakwaterowaniu w obiektach sanatoryjno-wypoczynkowych - wykaz usług leczniczych i rekreacyjnych) oraz usług wycieczkowych;

Polisa ubezpieczeniowa; bon turystyczny(talon);

Dokument (grzbiet paragonu lub czek), potwierdzający wpisanie przez turystę do kasy przedmiotu działalności turystycznej kosztów usług turystycznych określonych w umowie między turystą a przedmiotem działalności turystycznej.

Przedmiot działalności turystycznej, świadcząc usługi turystyczne, musi wystawić bon turystyczny (voucher) poświadczony podpisem i pieczęcią.

Na Ukrainie aktywnie rozwija się turystyka turystyczna uczniów i studentów. Podróże turystyczne z uczniami i studentami obejmują piesze wycieczki sportowe, wyprawy, wycieczki, które odbywają się po wytyczonych trasach w określonych terminach. W zależności od złożoności technicznej, ilości trudności naturalnych, długości, czasu trwania, wędrówki są podzielone na cztery kategorie trudności i nie kategoryczne, które obejmują wędrówki 1 - 3 dniowe oraz I, II i III stopień trudności. Wędrówki i wyprawy, w zależności od terytorium, dzielą się na lokalne i dalekobieżne.

Administracja instytucje edukacyjne oraz inne placówki oświatowe prowadzące wycieczki turystyczne z uczniami i młodzieżą studencką, samodzielnie dokonują zwalniania grup turystycznych na wycieczki turystyczne, bez zgody władz kontrolowane przez rząd Edukacja. Dokumentem do prowadzenia wędrówek I-IV kategorii trudności i bezkategorii, które zawierają elementy wędrówek II-VI kategorii trudności, jest książka trasy, a dla wędrówek bez kategorii - karta trasy.

Tym samym wyjazd turystyczny (wyjazd) realizowany jest indywidualnie lub w ramach grupy turystów. Wyjazd uznawany jest za wyjazd grupowy, jeżeli liczba jego uczestników wynosi co najmniej 10 turystów. Przejazdy realizowane są na podstawie umów, bonów turystycznych, bonów, książeczek podróży i innych dokumentów określających status turystów.

Pakiet usług turystycznych może obejmować: usługi transportowe, rezerwacja miejsc noclegowych i noclegowych, posiłków, obsługa wycieczek, organizacja programów kulturalnych i sportowych. Przy realizacji wyjazdu grupowego podmiot działalności turystycznej zobowiązany jest zapewnić grupie turystów wykwalifikowanego przewodnika, a w razie potrzeby, za zgodą grupy, przewodnika.

Opracowanie trasy obejmuje następujące etapy: wybór punktów trasy, hierarchizacja tych punktów, wybór punktu początkowego i końcowego trasy, po czym opracowywany i optymalizowany jest schemat trasy. Rozwój schematu trasy i jego oprogramowanie są nierozerwalnie powiązanymi równoległymi procesami. Kalkulacja kosztów wycieczki opiera się na środkach organizacyjnych i technicznych podjętych w celu znalezienia partnerów oraz zawartych z nimi umowach.

Etapy I. Wybór punktów trasy. Kryterium wyboru jest atrakcyjność prezentowanych obiektów pod kątem celu wyjazdu, zapewnienie różnorodnych programów pobytu w danej miejscowości, jej dostępność komunikacyjna oraz świadczenie usług hotelarskich.

Etap II. Punkty trasy są hierarchizowane według powyższych kryteriów, z naciskiem na klasę gościnności i dostępność komunikacyjną wybranych punktów trasy. Celem tego etapu jest wyróżnienie zróżnicowania punktów trasy dla celu podróży z przydzieleniem punktów rozmieszczenia o długim oprogramowanie i punkty wycieczkowe.

Etapy III. Wybór punktu początkowego i końcowego trasy odbywa się według wskaźnika dostępność komunikacyjna, czyli łączność z miejscem stałego zamieszkania potencjalnych turystów (obszar działania touroperatora), wymienność środków transportu, rodzaj pojazdów.

Etap IV. OPRACOWANIE SCHEMATU TRASY. Schemat trasy zależy od wybranego kształtu. Trasa jest kierunkiem ruchu turysty. Zgodnie ze schematem trasy mogą być liniowe, okrężne, promieniste i kombinowane (rys. 5. Wybór punktów na trasie jest zgodny z programem w zależności od rodzaju turystyki, czasu trwania i klasy usługi.

Wybór schematu trasy zależy od systemu transportowego: konfiguracji sieci transportowej, jej gęstości i stan techniczny, poziom rozwoju niektórych rodzajów transportu, poziom rozwoju infrastruktury transportowej, zapewniający niezawodność i bezpieczeństwo transportu.

Najczęstszym przypadkiem przy opracowywaniu schematu jest opcja, gdy pożądane jest zapewnienie maksymalnej możliwej zawartości informacyjnej podróży przez określony czas, przy jednoczesnym zminimalizowaniu czasu spędzonego na przemieszczaniu się między głównymi punktami trasy, tj. objąć więcej obiektów ekspozycji, aby spełnić cel poznawczy. Ten wariant nazywa się „problemem komiwojażera”.

Mariupol to miasto w obwodzie donieckim, położone na wybrzeżu Morza Azowskiego. Miasto jest domem dla około pół miliona mieszkańców. Miasto jest ważnym ośrodkiem inżynieryjnym i metalurgicznym na Ukrainie, a także ważnym miastem portowym.

Administracyjnie miasto podzielone jest na rejony: Żowtniewy, Illiczewski, Ordzhonikidze i Primorski.

Mariupol leży u ujścia rzek Kalmius i Kalchik. Powierzchnia miasta to 166 kilometrów kwadratowych. Miasto zamieszkują przedstawiciele takich narodowości jak Ukraińcy, Rosjanie, Grecy, Białorusini, Ormianie, Żydzi i inni. Populacja jest w większości rosyjskojęzyczna.

Bliskie położenie morza tworzy w mieście umiarkowany klimat kontynentalny. Lata są tu dłuższe, a zimy łagodne.

Mariupol to uprzemysłowione miasto z 56 przedsiębiorstwa przemysłowe dominuje przemysł ciężki. Wśród największych przedsiębiorstw w mieście są Mariupol Huta żelaza i stali imion Ilyicha, Azovstala, koncernu Azovmash, Mariupola, morskiego portu handlowego, Azowelectrostal, Thermal Plant, stoczni, Electrobytpribora, Mariupola eksperymentalnego, zakładu Oktyabr, przedsiębiorstwa produkującego okna i tworzywa sztuczne „Marvey” oraz zakładu „Magma”.

W mieście działa kilka instytutów badawczych. Kulturę miasta reprezentują teatry, kina, Pałace Kultury, biblioteki, których w mieście jest 35, oraz sale wystawowe z muzeami.

Jeśli wybierasz się na wakacje na Ukrainę, miasto Mariupol z pewnością zasługuje na uwagę każdego turysty. Jak powiedział A. France: „Podróżowanie uczy bardziej niż czegokolwiek innego. Czasami jeden dzień spędzony w innych miejscach daje więcej niż dziesięć lat życia w domu”.

Rzeczywiście wakacje w Mariupolu przyniosą wiele wspaniałych odkryć. Zwyczaje i fundacje mieszkańców, osobliwości religii i kultury, zabytki historyczne – to wszystko przyciąga jak magnes. Pasja do przygody tkwi w wielu ludziach, więc niewiele osób odmówi wyjazdu za granicę. Jeśli jadąc na wakacje Ukraina stała się Twoim celem, to Mariupol jest świetnym miejscem do tego miłego odpoczynku... Odwiedź atrakcje tego pięknego kurortu, zasmakuj tutejszej kuchni, przespaceruj się po sklepach i lokalnych sklepikach, poznaj mieszkańców - to miasto z pewnością na długo zapamiętasz. A zdjęcia zrobione na wakacjach w Mariupolu będą wciąż wracać na Ukrainę.

4. Udzielanie informacji klientom.

Często słyszy się opinię, że „umiejętność sprzedaży jest od urodzenia”. Do pewnego stopnia to stwierdzenie jest prawdziwe. Osoba „urodzona sprzedawcą” może sprzedać wszystko, łącznie z „świnią w worku”. Jest towarzyski, emocjonalny, dobrze słucha rozmówcy, terminowo wchodzi w rozmowę, dyskretnie podkreśla dobroczynne aspekty produktu. I tak klient z obojętnego obserwatora zamienia się w szczęśliwego posiadacza produktu. Odnosi się wrażenie, że sprzedawca nie zrobił nic specjalnego, a kupujący sam chciał kupić produkt. Jednocześnie, jeśli przyjrzymy się bliżej, zobaczymy, że każda fraza, każdy gest to skuteczna technika, która pozwala klientowi „doprowadzić” do zawarcia transakcji. Każdy klient posiada indywidualne cechy psychologiczne. Kupujący postrzegają produkt przez pryzmat cech osobistych. Zdarza się, że nie zwracają wystarczającej uwagi na produkt, błędnie oceniają jego zalety, nie widzą korzyści w nim zawartych. A potem mijają, a my zostajemy bez oczekiwanego zysku. Aby handlować z sukcesem, konieczne jest poznanie różnych metod, technik i technik, które pomogą przeorientować „niewłaściwych” klientów na klientów chętnych do zakupu długo oczekiwanego produktu i zapłaty za usługi sprzedawcy. Jak techniki psychologiczne mogą nam pomóc w pracy z klientami? Faktem jest, że tylko 20% kupujących dokładnie wie, co musi kupić (jaki produkt, za jaką cenę, w jakim celu itp.), pozostałe 80% to mniej określone stany: „Chcę czegoś, ale nie nie wiem dokładnie co. Od tego, jak skutecznie menedżer będzie komunikował się z takim klientem, zależy, czy klient przejdzie z kategorii „potencjalnych” nabywców do „prawdziwych”. Menedżer skupiony na interesach kupującego podchodzi do każdego klienta, argumentuje przekonująco dla każdej konkretnej osoby i doskonale reklamuje produkt. „Rozgrzewa” chęć kupującego do zakupu produktu, płynnie prowadzi do decyzji o zakupie. Komunikacja z kompetentnym sprzedawcą zawsze pozostawia klientowi poczucie miłej, swobodnej rozmowy, poczucie, że został potraktowany z uwagą i zrozumieniem (nawet jeśli niczego nie kupił). Takie doświadczenia zmuszają kupującego do skorzystania z usług tej konkretnej firmy (nawet jeśli nie tym razem, ale później). Takie podejście pozwala jak najdłużej zatrzymać stałych klientów i pozyskać nowych, a „starzy” klienci w tym przypadku pełnią rolę niezawodnej i bezpłatnej reklamy.

adresowanie, Agencja Turystyczna„Sonata”, klientowi w pierwszej kolejności wyjaśnione są jakie usługi kupuje i jak z nich korzystać, a także gwarancje i obowiązki agencji oraz jej uprawnienia. W strukturze usług turystycznych tego biura podróży wyróżnia się podstawowe i dodatkowe, do głównych należą:

Usługi transportowe

Zakwaterowanie

Jedzenie dla turystów

DO dodatkowe usługi odnieść się:

Usługi w zakresie organizacji wycieczek

Usługi ubezpieczeń turystycznych

Usługi przewodników, przewodników-tłumaczy

Usługi przewozu turysty z miejsca jego pobytu w kraju (miejsca pobytu czasowego) do miejsca zakwaterowania iz powrotem (przewóz), a także wszelkie inne przewozy na terenie kraju (miejsca pobytu czasowego);

Usługi wynajmu

Wymiana walut

Telefon

Poczta
- prawo do korzystania z plaży.

Gdy klient kontaktuje się z biurem podróży „Sonata”, proponuje się mu przejrzenie „Arkusza informacyjnego wycieczki”.

Który zawiera następujące informacje:

Sekcja 1. Opis trasy w dzień.

Sekcja 2. Opis warunków wycieczki.

Warunki zakwaterowania w każdym punkcie (rodzaj budynku, wyposażenie, charakterystyka zasobu pomieszczeń, wyposażenie sanitarno-higieniczne);
- informacje o umieszczeniu rodziców z dziećmi;

Charakterystyka pojazdów;

Lista usług otrzymanych za dodatkową opłatą.

Sekcja 3. Informacje o krajach przyjmujących.

Ta sekcja zawiera następujące informacje:

Funkcje wjazdu i wyjazdu do kraju. Wizy. Przepisy sanitarne (ubezpieczenia, szczepienia).

Przepisy celne;

Specyfika zachowań w każdym kraju, specjalne ograniczenia ze względu na panującą religię;

Lokalne tradycje i zwyczaje (zasady przyzwoitości, ubiór, napiwki itp.);

Zakupy, rozrywka, rozrywka, życie nocne;

Wymiana pieniędzy;

Poczta, telegraf, telefon;

Atrakcje, m.in. Wzdłuż trasy;

Inne wymagane informacje.

Rozdział 4. Zasady bezpieczeństwa.

Ta sekcja zawiera następujące informacje:

Lista firm turystycznych - organizatorzy wycieczek oraz dane dotyczące certyfikacji ich usług zgodnie z lokalnymi wymogami;

Charakterystyka stanu porządek publiczny w kraju i zalecenia w tym zakresie;

Zasady postępowania na wodzie;

Zasady sanitarne i higieniczne;

Jak skorzystać z ubezpieczenia w nagłych wypadkach;

Niebezpieczne zwierzęta, gady i rośliny;

Jak i gdzie przechowywać rzeczy, pieniądze i kosztowności;

Pouczenie o odpowiedzialności za wyrządzone szkody. Na życzenie klienta możliwy jest pokaz wideo trasy lub hotelu.

5. Rejestracja pakietu turystycznego.

Pakiet wycieczkowy zawiera obowiązkowe podstawowe elementy: centrum turystyczne, transport, usługi noclegowe, transfer.

Ośrodek turystyczny to miejscowość turystyczna, obejmująca możliwości rekreacyjne: przyrodnicze, kulturowe, historyczne, ekologiczne, etniczne, społeczno-demograficzne, infrastrukturalne. Centrum turystyczne jest jednym z obowiązkowych elementów pakietu turystycznego, ponieważ nie można zorganizować wycieczki bez przedmiotu zainteresowania. Centrum turystyczne jest integralnym symbolem zainteresowania, łączącym wszystkie motywy jednostki dotyczące zasobów rekreacyjnych.

Każdy turysta przychodzący do biura turystycznego wybiera swój obiekt, niezależnie od skali terytorium. Dla jednego jest to kraj, dla drugiego region, dla trzeciego specyficzna osada. Niezależnie od indywidualnego interesu konsumenta, organizator turystyki ma obowiązek ograniczyć go do jednej opcji – centrum turystycznego. Organizator wycieczki ma obowiązek dowieźć turystę w określone miejsce wypoczynku, bo tam zostanie zamówiony transport, tam zamówiony zostanie hotel itp.

Transport to środek transportu, którym turysta może dostać się do centrum turystycznego. Jako środek transportu wykorzystywany jest samolot, pociąg, autobus turystyczny, samochód itp. Koszty transportu stanowią dużą część kosztów, które określają koszt pakietu turystycznego. Im wygodniejszy i szybszy środek transportu, tym wyższy koszt podróży.

Usługi noclegowe to usługi konkretnego hotelu, który jest oferowany turystowi w celu zakwaterowania w czasie podróży. Kolejność noclegów w hotelach różni się w zależności od rodzaju usług hotelarskich oferowanych turystom.

Mogą to być hotele, motele, wille, apartamenty, łodzie, campingi itp. Usługi gastronomiczne nie są częścią pakietu turystycznego, gdyż w turystyce są częścią usług noclegowych. W turystyce akceptowane są następujące kombinacje zakwaterowania i wyżywienia:

BB - nocleg + śniadanie;

HB - obiadokolacja: nocleg + śniadanie + obiadokolacja;

FP - pełne wyżywienie: nocleg + śniadanie + obiad + kolacja.

Kupując kombinację BB lub HB, turysta ma swobodę wyboru, ponieważ w tym przypadku może sam zasymulować program swojego pobytu w ośrodku turystycznym, wybierając restaurację według własnego uznania lub wybrać się na wycieczkę, co zwykle obejmuje lunch.

Transfer – dowóz turysty z miejsca przylotu znajdującego się w kraju przyjmującym (lotnisko, port, dworzec kolejowy) do miejsca zakwaterowania (hotelu), w którym będzie mieszkał iz powrotem. Transfery realizowane są busami, czasem taksówkami lub limuzynami, jeśli ten rodzaj transferu jest zawarty w pakiecie wycieczki lub na życzenie turysty.

Pakiet pociąga za sobą obowiązek świadczenia usług turystycznych, co odróżnia go od produktu turystycznego. Wykupując pakiet, który zawiera obowiązkowe elementy podstawowe, turysta nie tylko otrzymuje od organizatora znaczne zniżki (ponieważ zakupił seryjny produkt turystyczny przedsiębiorstwa turystycznego), ale zawsze może zwrócić się do touroperatora o rozszerzenie go o inne usługi, lub może to zrobić sam - bezpośrednio w ośrodku turystycznym.

Po zawarciu Konwencji z Schengen (1995) kwestie ujednolicenia wymagań dla produktu turystycznego nabrały szczególnego znaczenia. Wycieczka zakupiona w jednym miejscu jest konsumowana w innym i tylko pełna koordynacja stanowiska touroperatora, biura podróży i turysty jest w stanie zapewnić wzajemną realizację zobowiązań. Zgodnie z Międzynarodową Konwencją o Umowach Turystycznych (Bruksela, 1970) umowa taka realizowana jest na podstawie umowy w formie bonu, który podpisują wszystkie strony umowy: organizator wycieczek, biuro podróży i turysta. Specjalna dyrektywa Unii Europejskiej dotycząca wycieczek zorganizowanych z dnia 15 czerwca 1990 r. określa obowiązkowe wymagania dotyczące treści vouchera. Musi mieć pełne informacje o wycieczce:

¨ kraj, miasto (centrum turystyczne), do którego jedzie turysta;

¨ środki transportu wykorzystywane do przewozu turysty;

¨ warunki zakwaterowania turystów, w tym położenie hotelu, jego kategorię, poziom komfortu, wykaz obowiązkowych usług wliczonych w cenę wycieczki;

¨ daty rozpoczęcia i zakończenia wycieczki;

¨ program pobytu z podziałem na dzień, z zaznaczeniem zawartych wycieczek i zajęć społeczno-kulturalnych;

¨ formalności paszportowe i wizowe;

¨ ubezpieczenie medyczne;

¨ minimalna liczba uczestników wycieczki;

¨ maksymalne możliwe terminy odwołania wycieczki (w UE – nie później niż 20 dni przed jej rozpoczęciem);

¨ kompleksowa cena wycieczki;

¨ odszkodowanie za niedotrzymanie warunków, programu i warunków pobytu turysty;

¨ nazwa i dane organizatora wycieczki i biura podróży.

Zgodnie z tą umową organizator wycieczki jest odpowiedzialny za:

¨ zgodność z programem pobytu;

¨ dowolna zmiana ceny wycieczki;

¨ wiarygodność informacji o produkcie turystycznym.

W przypadku naruszenia jednego z tych punktów organizator wycieczki jest zobowiązany do zrekompensowania turysty nie tylko szkód materialnych, ale także moralnych.

6. Rezerwacja usług, ich potwierdzenie i rejestracja.

Rezerwacja to wstępne zamówienie na zbliżającą się usługę turystyczną, wstępne ustalenie obiektów rezerwacji: miejsc (bilety, vouchery), sprzętu, wyposażenia itp. dla klienta.

Rezerwacje dokonywane są przez różnych systemy informacyjne tę rezerwę, tj. tworzyć zapasy obiektów rezerwacji, a następnie z utworzonej rezerwy przypisywać je konsumentowi.

Interakcja touroperatora z systemami informacji rezerwacyjnej stwarza możliwość:

· Integracja ze światowym rynkiem turystycznym;

· Operacyjnie zarządzać swoimi działaniami;

· Rozszerzenie rynku sprzedaży produktów turystycznych;

· Planować działania marketingowe;

· Wstępnie sporządzać listy odbiorców i zapewniać załadunek z wyprzedzeniem;

· Analiza popytu na produkty turystyczne i nie tylko.

Obecnie rezerwacji można dokonać na trzy sposoby: faksem, e-mailem lub za pomocą systemu rezerwacji online. W przypadku rezerwacji faksem lub e-mailem należy wypełnić formularz zgłoszeniowy zaproponowany przez organizatora wycieczki (Załącznik 5) i przesłać go na dostępny adres.

Podczas rezerwacji online wszystkie niezbędne dane są wprowadzane bezpośrednio do systemu rezerwacji online, co ułatwia pracę i oszczędza czas zarówno managerom biur podróży, jak i touroperatorom. W ciągu kilku sekund system dostarcza najdokładniejszych informacji o rozkładzie lotów międzynarodowych, taryfach, dostępności pokoi w hotelach, ich lokalizacji, rodzajach usług, wypożyczalniach samochodów, programach kulturalnych w kraju goszczącym itp.




7.1. Sprzedaż produktu turystycznego.

Główne różnice między reklamą a promocją sprzedaży dotyczą metod odwołania się i wartości dodanej do produktu lub usługi. Podczas gdy reklama polega na tworzeniu wizerunku i wymaga czasu, zarządzanie kanałem polega na zachętach, które prowadzą do natychmiastowego działania, najlepiej sprzedaży. Z drugiej strony realizują wspólne zadania, które mają na celu zwiększenie liczby konsumentów i większe wykorzystanie produktu turystycznego przez konsumentów.

Wsparcie sprzedaży polega na zaoferowaniu dodatkowego motywu do zakupu. Jego główną zaletą jest różnorodność i elastyczność metod. Najczęściej różne rabaty są wykorzystywane do promowania firm turystycznych. „Sonata” oferuje następujący system zniżek:

Zniżki na wakacje

Zniżki rodzinne

Grupa

Dziecko

Specjalne (dla posiadaczy kuponu rabatowego lub dla klientów, którzy przyprowadzą do firmy nowego klienta)

Różny produkty drukowane wykorzystywane przez biura podróży do stymulowania sprzedaży bezpośrednio w biurze. W czasie, gdy klient waha się przed wyborem biura podróży, miejsca na wakacje, hotelu czy środka transportu, kolorowa broszura przedstawiająca wszystkie zalety danego miejsca na wakacje, hotelu itp. pomoże mu skłonić go do zakupu. Różnorodne kalendarze, standy, broszury, czasopisma i katalogi własnej publikacji nie tylko przyciągają swoim wyglądem, ale także oferują więcej dokładna informacja o trasie. Ich produkcja jest stosunkowo tania – zależy to od ilości drukowanych informacji, kosztu papieru, kosztu media drukowane, wynagrodzenia projektantów.

Chciałbym wyróżnić osobną stronę dotyczącą zarządzania kanałami sprzedaży

interaktywna promocja. Oprócz Internetu obejmuje programy telemarketingowe, wiadomości przywoławcze, przedpłacone karty telefoniczne.

Jednak cybermarketing wciąż znajduje się w fazie eksperymentalnej, dalekiej od dokładnych szacunków. Jednak główny efekt obecności strony internetowej ma na kształtowanie się wizerunku firmy turystycznej w oczach potencjalni konsumenci... A to dotyczy raczej okolicy PR .

Dobry public relations to największa zaleta, jaką może mieć organizacja. Pozytywna i dobrze poinformowana opinia publiczna jest jednym z decydujących czynników o przetrwaniu firmy.

PR to wykorzystywanie informacji do wpływania na opinię publiczną. PR różni się od reklamy sposobem wykorzystania mediów i stopniem ich wiarygodności. Oczywiście PR i reklama powinny się uzupełniać w ramach jednej strategii.

Arsenał narzędzi public relations jest szeroki i zróżnicowany. Które z nich można zaoferować do użytku firmom turystycznym?

Najpierw komunikat prasowy. Dla każdego środka przekazu informacja prasowa jest pisana osobno i nie zawiera bezpośredniego wezwania do zakupu usług konkretnego biura podróży. Zwykle jest to artykuł w gazecie poświęconej tematyce turystyki lub konkretnego kraju, w którym mimochodem wymienia się nazwę firmy turystycznej i ofertę wykupienia wycieczki do tego kraju. Metoda konferencji prasowej jest bardzo zbliżona do opisanej powyżej, nie znajduje zastosowania w turystyce, zwłaszcza dla małych firm turystycznych. Wymaga to poważnych nakładów finansowych, pewnych umiejętności prowadzenia takich wydarzeń oraz doświadczenia w pracy z reporterami.

Dużo częściej w środowisku turystycznym jest metoda public relations z wykorzystaniem filmów wideo. Z reguły jest to cykl programów telewizyjnych poświęconych podróżom i turystyce, w których podana jest nazwa i numer telefonu firmy oferującej wycieczki do dowolnego omawianego kraju. Przykładem mogą być programy telewizyjne.

Pocztówki stały się stosunkowo nowym rodzajem PR. Biuro podróży gratuluje swoim stałym klientom wszelkich wakacji. To tanie narzędzie, które przydaje się zarówno do utrzymywania dobrych relacji z klientami, jak i do autopromocji.

Działania marketingowe firmy odgrywają ważną rolę w:
badanie zarządzania przedsiębiorstwem. Po wybraniu głównych kierunków strategicznych przedsiębiorstwa konieczne jest ich skonkretyzowanie poprzez zaplanowanie programu marketingowego.
Każde biuro podróży powinno stale monitorować wszystkich,
reagować na każdą zmianę na rynku: pozostawanie w tyle za bardziej udanymi i bardziej wymagającymi grozi brakiem zaufania konsumenta w firmie, co może prowadzić nie tylko do utraty jednego z klientów, ale także do pogorszenia ogólnego wizerunku firma, czyli do utraty znacznej części potencjalnych i stałych klientów.

Marketing zapewnia więc nie tylko skuteczne zaspokojenie potrzeb rynku, ale także sukces przedsiębiorstwa w konkurencji. Wywodzący się ze sfery przemysłowej marketing przez długi czas nie znajdował odpowiedniego zastosowania w turystyce. Jednak wzrost konkurencji, komercjalizacja działalności turystycznej spowodowała konieczność jak najwcześniejszego wprowadzenia podstawowych elementów marketingu do praktyki przedsiębiorstwa turystycznego. Jednocześnie turystyka ma pewne cechy związane z charakterem świadczonych usług, formami sprzedaży itp. Aby naprawdę wykorzystać marketing jako niezawodne narzędzie do osiągnięcia sukcesu na rynku, specjaliści przedsiębiorstw turystycznych muszą opanować jego metodologię i umiejętność jej zastosowania w zależności od konkretnej sytuacji. Pracownicy biura podróży „Sonata” starają się zastosować marketing w swojej działalności, badając podaż i popyt na konkretne usługi turystyczne wymyślanie cen za nowy projekt reklamowanie swoich usług i tak dalej.

I tutaj marketing działa jak kompas, który pozwala firmie bezpieczniej prowadzić swoje działania w kierunku zamierzonego celu, ale jak wspomniano wcześniej, brakuje im wyspecjalizowanego działu marketingu, aby jak najlepiej wypromować firmę i pokonywać nowe granice, w moim Uważa się, że stworzenie takiej struktury, jako odrębnego, niezależnie działającego organu, nie tylko pomoże w zdobywaniu nowych granic, ale także zajmie pozycję lidera w tym sektorze rynku przez bardzo długi czas.

Reklama jest teraz mocno zakorzeniona w naszym życiu. Wypowiedzi na jej temat są bardzo sprzeczne. Wielu denerwuje, pojawiając się w środku ulubionego programu telewizyjnego lub radiowego, rzucając się w oczy wszędzie - na ulicy, w transporcie, w różnych instytucjach. Usłyszenie czegoś leśnego o reklamie to rzadkość, nawet od tych, którzy w niej pracują. Zasadniczo negatywne reakcje nie odnoszą się nawet do samego istnienia reklamy, ale do „dominacji” naszego życia przez tę reklamę. Ale bez względu na to, jak odnosimy się do tego zjawiska, bez niego nasze społeczeństwo nie może już istnieć.

1. Reklama informacyjna... Celem tego typu reklamy jest poinformowanie rynku o nowym produkcie lub o nowych możliwych zastosowaniach istniejącego produktu. Ponadto informacje o zmianach cen, nowych świadczonych usługach, rozwiewaniu wątpliwości i obaw konsumentów, kształtowaniu wizerunku firmy. Ten rodzaj reklamy dominuje przede wszystkim przy wprowadzaniu produktu na rynek, gdy konieczne jest wykreowanie jego pierwotnego wizerunku. Osobliwością reklamy informacyjnej jest to, że wizerunek firmy/produktu jako taki jeszcze nie istnieje. To najtrudniejszy etap, tutaj kreatywność odgrywa decydującą rolę. Późniejsza skuteczność lub nieskuteczność obrazu zależy bezpośrednio od tego, jak będzie wyglądała reklama informacyjna: czy kolory, czcionki, obrazy wizualne i dźwiękowe są dobrane prawidłowo. Jeśli z powodu błędów w reklamie informacyjnej wizerunek organizacji zostanie źle zrozumiany, to bardzo trudno będzie zmienić to wrażenie.

2. Przekonująca reklama... Formuje preferencje dla marki, dąży do przejścia z marek konkurencyjnych na własne. Zmienia postrzeganie przez konsumenta właściwości produktu, stara się skłonić go do niezwłocznego dokonania zakupu. Inspirująca reklama nabiera szczególnego znaczenia w fazie wzrostu, kiedy wyzwaniem jest generowanie selektywnego popytu. Stara się zweryfikować zalety jednej marki, porównując ją konkretnie z innymi markami w danej klasie handlowej. Na tym etapie wizerunek firmy wciąż wymaga korekty. Taka reklama jest bardzo często stosowana w naszych czasach, ponieważ jakość podobnych towarów z różnych firm praktycznie nie różni się i jest dość wysoka, to konkurencja na rynku

3. Reklamy przypominające... Przypomina konsumentom, że produkt może im się przydać w niedalekiej przyszłości, informuje, gdzie można go kupić, pamięta o produkcie poza sezonem. Taka reklama jest czasami nazywana reklamą wizerunkową. Ten rodzaj reklamy jest niezwykle ważny na etapie dojrzałości, aby konsument nie zapomniał o produkcie. Wizerunek firmy już się ukształtował i nie jest korygowany. Reklama graficzna zawiera minimum informacji. Najczęściej sprzedawany jest poprzez reklamę zewnętrzną. Na tym etapie bardzo ważne jest, aby wybrać odpowiednie obrazy wizualne lub dźwiękowe, które wyraźnie

byłaby kojarzona przez konsumentów z tą marką i wspierałaby ugruntowany wizerunek.

Reklamy mogą, ale nie muszą się zmieniać w czasie. Zależy to od sytuacji na rynku jako całości oraz od sytuacji wewnątrz Biuro podróży Biuro podróży „Sonata” prowadzi działalność reklamową.

Reklamy są publikowane w różnych mediach drukowanych. Podawane są reklamy w radiu, pełzająca linia w telewizji, banery reklamowe. Wszystkie informacje o firmie i oferowanych wycieczkach można znaleźć w Internecie na własnej stronie internetowej.

Różny wizytówki reklamowe, leżą na stole każdego managera i co do zasady wszyscy klienci odchodząc biorą taką wizytówkę a nie w jednym egzemplarzu, potem przekazują je swoim znajomym, co również ma dobry wpływ na pracę.

8. Rozpatrywanie reklamacji klientów.

Działalność biura podróży wiąże się z pewną liczbą zagrożeń natury prawnej i ekonomicznej, co wynika ze złożonego charakteru produktu turystycznego. Skutkiem może być sytuacja konfliktowa przedstawiona w formie skarg. Umiejętne posługiwanie się nimi może stanowić znaczną korzyść w pracy biura podróży.

Celem tej pracy jest uwzględnienie ustalenia istoty i zasad postępowania, a dokładniej w postępowaniu ze skargami, dlatego przyjmujemy propozycję.

Podstawowym zadaniem biura podróży w przypadku reklamacji nie jest unikanie ich rozwiązywania, ale umiejętne ich załatwienie. Przede wszystkim zakłada się eliminację niedociągnięć w świadczonej usłudze oraz dochodzenie roszczeń prawnych klienta. Jednocześnie informacje o Słabości usługi i możliwe sposoby ich ulepszenia. Należy zauważyć, że organizacja podróży stale koncentruje się na konstruktywnej pracy nad reklamacjami w celu przyciągnięcia dodatkowych klientów. Do niedawna zbyt mało uwagi poświęcano obsłudze reklamacji w procesie zarządzania biurem podróży, ponieważ głównym zadaniem była minimalizacja kosztów. Jednocześnie o skuteczności decydował procent zaspokojonych reklamacji przedstawiony przez konsumenta. Ale stopniowo zaczęło sobie uświadamiać, że reklamacje są cennymi, trafnymi i darmowymi pomysłami na poprawę jakości świadczonych usług. Wartość reklamacji polega na tym, że:

Dają szansę na wyeliminowanie błędów i zidentyfikowanie możliwości poprawy jakości;

Udziel informacji o potrzebach klienta;

Upewnij się, że obietnica serwisowa jest prawdziwa.

Reklamacje, rozpatrzone szybko i trafnie, czynią konsumenta stałym klientem organizacji, ponieważ widzi, że jego opinia jest akceptowana, a organizacja dba o niego. Oczywiste jest, że szybkie załatwienie reklamacji jest nierozerwalnie związane z roszczeniami o poprawę jakości świadczonych usług.

Nadrzędnym celem jest uczynienie niezadowolonych klientów partnerami w znalezieniu rozwiązania problemu poprzez skuteczne rozpatrzenie reklamacji, a docelowo stali klienci... Unikanie churnu klientów, ograniczanie negatywnych wiadomości z ust, zdobywanie wglądu w słabości produktów i ochrona przed niewłaściwymi roszczeniami.

Na pierwszy plan wysuwają się przeprosiny i odpowiedzialność kierownictwa i organizacji jako całości za zaistniały problem. Niewłaściwym krokiem jest szukanie wyjaśnienia, ponieważ konsument nie dba o to, kto się mylił i dlaczego. Klient chce usłyszeć, że firma jest bardzo przykro z powodu tego, co się stało i jak najszybciej rozwiąże problem.

Zadowolenie klienta z rozwiązania problemu spada po pierwszym tygodniu rozwiązywania problemu. Dlatego zaleca się przedstawienie rozwiązania problemu w ciągu pierwszych 3 dni (w ostateczności należy podać informacje o pośrednich wynikach wykonanych prac).

Być może mówimy o ostatniej szansie na zatrzymanie klienta. Bez strachu przed emocjami konsumentów. Emocje opadają, gdy konsument zauważy, że traktuje się je poważnie. Niezbędne jest podtrzymanie rozmowy rozpoczętej przez klienta. Bardzo wysoko ceni swój punkt widzenia. Myśl pozytywnie i przedstaw odpowiedź. Konsument musi mieć pewność, że jego reklamacja ma znaczenie dla firmy. Klient musi być przekonany, że problem da się rozwiązać, a reklamacja musi być usatysfakcjonowana. Aktywnie pytaj klienta o opinię. Klient powinien mieć możliwość zgłaszania skarg. Możesz skorzystać z ankiet opinii, usług gorąca linia, sondaże telefoniczne. Za pomocą podobnych środków można zmniejszyć liczbę niezadowolonych osób.

Pisma kierowane do firmy rozpatrywane są bezpośrednio przez kierownictwo firmy. Ta technika pokazuje klientowi, jak poważnie traktuje się jego reklamację. Kierownictwo z kolei może śledzić postęp przetwarzania i rozwiązanie problemu. Każdy konsument, który zwraca się do członka zarządu biura podróży<Соната>otrzymuje odpowiedź podpisaną przez adresata.

Szczególną rolę przypisuje się stymulacji skarg. W ramach swojej aktywnej pracy organizacja zobowiązuje się do tego, aby w miarę możliwości wszyscy klienci zgłaszający reklamację złożyli reklamację. Jak już wspomniano, część rozczarowanych klientów nie narzeka, ponieważ w przyszłości zdecydowała się na zmianę usługi, a część konsumentów odmawia reklamacji, zdając sobie sprawę, że Związane z tym koszty nie korelują z oczekiwanym przyszłym wynagrodzeniem (także moralnym). Część klientów, którzy początkowo zdecydowali się na reklamację, nie realizuje tego, ponieważ z czasem niezadowolenie traci na znaczeniu. Zachęcanie „cichych klientów” gwarantuje firmie naprawę błędów i poprawę w przyszłości, a klientom możliwość łatwiejszego i spokojniejszego wskazywania pojawiających się problemów. Na tej podstawie można stwierdzić, że stymulowanie reklamacji, pomimo pewnych negatywnych elementów ze strony organizacji, jest najważniejszym procesem i etapem w strukturze zarządzania firmą.

Ważnym kryterium stymulowania reklamacji jest dostępność klientów do składania reklamacji. W celu nasilenia reklamacji (np. zintensyfikowania opinii klientów) wykorzystywane są następujące narzędzia:

Bezpłatne usługi telefoniczne;

Karty komentarzy i skrzynka reklamacyjna;

Wprowadzenie sprzętu wideo, który jest przewidziany do wyrażania reklamacji;

Wskazanie, na przykład w prospektach, konkretnej osoby odpowiedzialnej;

Ogólne badania konsumenckie;

Zgodność z gwarancjami;

Komunikacja z konsumentami (np. przyjęcie koktajlowe z dyrekcją hotelu podczas pobytu w nim);

Kampanie telefoniczne, w których w krótkim czasie po podróży badana jest satysfakcja ze świadczonych usług;

Komunikacja z klientami podczas ich spotkania po podróży;

Konferencje konsumenckie itp.

Ważny element w przyjmowaniu reklamacji od klientów. Reklamacje przyjmowane są ustnie lub pismo... Już przy przyjmowaniu reklamacji należy unikać tego, aby niezadowolenie konsumentów nie narastało z powodu niewłaściwej reakcji pracownika. Organizacja musi zapewnić odpowiedzialność każdego pracownika. Reklamacje są nieprzyjemne dla pracowników i często po prostu starają się jak najszybciej pozbyć niezadowolonych klientów. Szczególne znaczenie ma przeszkolenie kontaktującego się personelu, aby prawidłowo zareagował na zaistniałą sytuację, zagłębił się w sytuację konsumenta i nie wyrażał niezadowolenia z konieczności realizacji uzasadnionych roszczeń klienta. Pracownicy w bezpośrednim kontakcie z klientami mogą proponować bezpośrednie rozwiązania problemów, jeśli mają odpowiednie kompetencje. Wskazane jest, aby kierownictwo firmy osobiście zademonstrowało pracownikom, jak reagować na niektóre często spotykane skargi.

Niezbędne jest wypracowanie systemu biznesowego i uprzejmego przyjmowania reklamacji. Wiele z nich służy raczej samozadowoleniu konsumenta i nie wiąże się z dalszymi roszczeniami. Często, gdy mówimy ustnie, wystarczy uważnie słuchać i wyrazić współczucie, następnie wyjaśnić, a na piśmie odpowiednią odpowiedź. Na pierwszym etapie składania reklamacji decydującą rolę odgrywa zarządzanie emocjami klienta, które pozwoli szybko uchwycić istotę informacji. „Konsument narzeka tylko wtedy, gdy jest wystarczająco dużo energii wewnętrznej w postaci emocji, która pozwala mu na chwilowe i finansowe wyrzeczenia. Jeden z niezbędne warunki- przełamać barierę emocjonalną. Biuro podróży<Соната>sugeruje następujący wzorzec zachowania podczas odbierania skargi emocjonalnej:

Spokojnie, poważnie i uważnie wysłuchaj skarżącego;

Poproś o ponowne powtórzenie reklamacji i potwierdzenie jej;

Przepraszać;

Potraktuj poważnie uczucia klienta lub gościa (frustrację, frustrację, złość) i okaż je;

Wyjaśnij, że organizacja może i chce podjąć działania w celu rozwiązania problemu;

Podziękuj klientowi za wskazanie problemu.

Na etapie odbioru ważne jest, aby wszystkie istotne informacje zostały przyswojone rzetelnie i szybko.

Osobną kwestią jest rozpatrywanie reklamacji. Im mniej przypadków i im szybciej podejmowana jest decyzja, tym mniejsze niezadowolenie konsumentów. Ważne jest, aby podejmowanie decyzji nie trwało tygodni lub miesięcy, ale było ściśle określone w czasie, najlepiej nie dłuższym niż 5 dni. Jeżeli reklamacja jest rozpatrywana dłużej niż powinna lub była obiecana, konsument powinien zostać poinformowany o pośrednim wyniku rozpatrzenia. Reklamacje są rozpatrywane centralnie (w siedzibie firmy) i zdecentralizowane (w miejscu zamieszkania). W każdym razie pisemne skargi są rozpatrywane centralnie.<Соната>zwrócił uwagę na następujące narzędzia do obsługi skarg pisemnych lub telefonicznych:

Dzwonienie do klienta składającego reklamację;

Pisemne przeprosiny;

Rekompensata za złą jakość usługi, którą można uznać za obniżenie kosztów samej usługi. Możesz zaoferować klientom podobną usługę lub drobny prezent (bezpłatne zakwaterowanie na określony czas, bezpłatne wizyty w muzeach, parkach itp.);

W przypadku, gdy konsument odmówi podobnej usługi i pozywa firmę, organizacja uznaje zarzuty prawne bez przewidywania negatywnych perspektyw.

Nie sam proces załatwienia reklamacji jest ważny, ale jej wynik. Konsument musi otrzymać rekompensatę. Jednocześnie należy brać pod uwagę również nieuzasadnione skargi. Wiele organizacji gotowych jest wypłacić odszkodowanie dopiero po dołożeniu należytej staranności. Nie jest to racjonalne, ponieważ jest drogie, a większość skarg jest ostatecznie zasadna. Bardziej ekonomiczne jest zrekompensowanie drobnych roszczeń w postaci drobnych upominków. Przy rozwiązywaniu konfliktu konieczne jest określenie i wyjaśnienie kompetencji stron.

Ostatnim krokiem w rozpatrywaniu reklamacji jest ich ocena. Reklamacje są oceniane pod kątem wykorzystania zawartych w nich informacji i podjęcia odpowiednich działań w celu poprawy jakości usług.

Kwantyfikacja bada przyczynę i częstotliwość indywidualnych reklamacji klientów w celu zidentyfikowania i skorygowania braków. W takim przypadku indywidualne skargi należy najpierw pogrupować w kategorię podobnych problemów.

Zgoda klienta na podjęcie decyzji o zaspokojeniu jego reklamacji jest podstawą do dalszej pracy z tym klientem. Zaspokajanie reklamacji klientów jest nie tylko najszybszym i najbardziej radosnym dla klientów, ale także najbardziej opłacalnym rozwiązaniem. W przypadku braku możliwości usunięcia braków konieczne jest ograniczenie skutków złej jakości usługi (np. eskortowanie pasażerów z powodu spóźnienia się pociągu do następnego bez dodatkowych opłat z ich strony).

Aby osiągnąć satysfakcję klientów funkcjonuje system statystyki reklamacji oraz implementacja uzyskanych informacji w praktyce firmy. Ważny czynnik w pracy reklamacyjnej jest stała obsługa klienta: można zaoferować np. rezerwację w tym samym hotelu i tym samym pokoju z gwarancją, że tym razem pobyt nie zostanie przyćmiony przez negatywne momenty. Jeżeli firma chce, aby klient pozostał jej wierny pomimo reklamacji, to należy pamiętać o prostej zasadzie: klient staje się prawdziwie regularnym konsumentem tylko wtedy, gdy wynik rozpatrzenia jego pierwszej reklamacji jest pozytywny.

Uderzającym przykładem obsługi reklamacji klientów jest biuro podróży<Соната>, który kieruje się zasadą „Nie ma nic gorszego niż utrata chociaż jednego klienta”. W 1996 roku firma wprowadziła w swojej pracy program pomocowy, którego zasadą jest usuwanie braków na miejscu. „Wsparcie gościa przez przewodnika daje duże szanse na szybkie i poprawne rozwiązanie problemów. Ponieważ w przypadku reklamacji w turystyce straty emocjonalne przewyższają ekonomiczne, klient wraz ze zwrotem gwarancji otrzymuje materialne usługi (np. kosz owoców w pokoju, zwiedzanie miejsca pobytu i zwiedzanie wszystkie przyrządy celownicze, przejście do pokoju więcej wysoka kategoria) jako rekompensatę. Funkcja monitoringu z reguły prowadzi do długotrwałej eliminacji braków lub korekty opisu usług w katalogach. Najtrudniejszy do rozwiązania jest przypadek, gdy po powrocie lub w trakcie wycieczki nie skarży się jeden klient, ale większość. Jednak taki przypadek nie powinien być uważany za problem nierozwiązywalny. Sukces w biznesie tkwi w kolejności działań.

Wniosek :

Analiza działalności biura podróży „Sonata” wykazała, że ​​firma odnosi spore sukcesy na rynku turystycznym, realizuje wycieczki zarówno w kraju jak i za granicą. Spółka otrzymuje główny zysk ze sprzedaży wycieczek indywidualnych (78%), druga pod względem zysku jest sprzedaż biletów lotniczych i kolejowych, co stanowi 13% łącznej kwoty otrzymanej ze sprzedaży usług, trzecia miejsce zajmuje sprzedaż wycieczek korporacyjnych, która stanowi 11% środków otrzymanych ze sprzedaży usług.

określono segment docelowy „Sonata”, który spełnia następujące cechy:

· Wiek - od 20 do 50 lat;

· Poziom dochodów - przeciętny i ponadprzeciętny;

· Wykształcenie - zwykle wyższe, ale nie ma znaczenia;

· Stan cywilny – zwykle rodzina od dwóch do czterech osób;

· Praca, zawód – najczęściej – prywatni przedsiębiorcy;

· Geografia - turystyka zagraniczna i turystyka na Ukrainie;

Styl życia - osoba energiczna, aktywna, zajęta działalność przedsiębiorcza lub pracownikiem podatnym na nowości;

Motyw wyjazdu: chęć relaksu z rodziną, chęć relaksu za granicą, chęć leczenia za granicą, chęć odwiedzenia egzotycznego kraju, chęć odwiedzenia znanych miejsc na Ukrainie, chęć uczestniczenia w rzece i rejsy morskie. Dziś biuro podróży Sonata realizuje bardzo wąską listę wycieczek opartych na potencjale kulturalno-historycznym regionu Doniecka, a wszystkie kojarzą się z historycznymi miejscami znanymi całemu światu. Brak wycieczek związanych z historią regionu, jego tradycjami kulturowymi, etnografią.