Alıcı sayısı ne kadar düşebilir. Mağazalarda ortalama çek neden düşüyor?

Bir şartlı ziyaretçinin kuruma ne kadar para getirdiğini bilmek ister misiniz? Bir restoran veya kafede ortalama faturayı nasıl hesaplayacağınızı, büyümesini ve düşüşünü neyin etkilediğini göstereceğiz.

Ortalama çek nelerden oluşur?

İşletmenizin her misafiri belirli bir miktar sipariş verir. Nasıl hesaplandığı önemli değil - nakit olarak, kartla, bonus hesabından veya taksitlerle. Satın alma bir makbuz ile kanıtlanmıştır.Tüm çeklerin toplamı, belirli bir dönem için gelire eşittir.

Ortalama fatura genellikle kuruluştaki satış başarısının bir göstergesi olarak kabul edilir. Ortalama çek ne kadar yüksek olursa, toplam gelir o kadar büyük olmalıdır.

Ortalama kontrol hesaplanırken dört gösterge kullanılır.

• RP - uzlaşma dönemi. Hesaplamanın amacına bağlı olarak, bir vardiya, hafta veya ay seçin.
• КЧ - dönem için çek (satın alma) sayısı. Konuk sayısına eşit değil, çünkü bir çek birkaç ziyaretçi tarafından ödenebilir - örneğin bir şirket.
• GRP - tüm satın almaların toplamı veya fatura dönemi için gelir.

GRP / KCH = MF.

Manuel hesaplamalar uzun zaman alır - 30 dakika veya daha fazla. Hesaplamaları kullanmak çok daha hızlı mobil uygulamalar... Bulut kasasına bağlanırlar, satışları takip ederler ve kullanıcının isteği üzerine raporlar oluştururlar.

Ancak, işi sizin adınıza yönetmesi için yazılıma güvenmeyin. Sadece veri alımını hızlandırır ve nicel analiz yapar - yani sayılarla. okuryazar için yönetim kararları karmaşık analiz verileri gereklidir.

Ortalama kontrolün kalitatif analizi

Nitel analiz nedensel ilişkilere dayanır. öğrenmek gerekiyor işinizin başarı oranı neden değişti, değişiklikleri neler etkiledi.

İstenmeyen değişikliklerin nedenleri bulunursa, bunlara doğru şekilde yanıt verebilirsiniz. Kurumunuzdaki satın alma sayısı, karlılığı tekrar artacaktır.

Ortalama kontrolün niteliksel bir analizi, iki faktör grubunu hesaba katar.

nicel faktörler

Bunlar "Ne kadar?" sorusuna cevap veren göstergelerdir. Sayılabilirler - içindedönem için gelir, kkontrol sayısı,misafirler vb. Çek başına misafir sayısı da geliri belirler. Şirketlerden ne kadar fazla sipariş gelirse, dönem için ortalama çek o kadar yüksek olur.

Restoranlar ve kafeler için mobil ve web uygulamaları, ortalama çek üzerindeki etkinin nicel faktörlerine ilişkin sayıları hızla almanıza yardımcı olur. Hiçbir şey saymanıza gerek yok, her şey içeride. Sadece bir dönem, bir gösterge seçin ve raporlar oluşturun.

Niteliksel faktörler

Bunlar, kurumun günlük çalışmasıyla ilgili olaylar, koşullar, gerçeklerdir. Sayılamazlar, ancak tanımlanabilir ve açıklanabilirler.

Niteliksel faktörler “Yaptı…”, “Neden…”, “Ne zaman…”, “Kim…” vb. sorulara cevap verir. Bu sorular her zaman tek bir mantıksal zincire bağlanabilecek spesifik cevaplar içerir.

Örneğin, yeni yemeklerin tanıtılmasının aylık ortalama faturayı etkileyip etkilemediğini bilmek istiyorsunuz. Analiz için sorular aşağıdaki gibi olabilir:

"Geçen ay hangi yeni yemekleri tanıttık?"- başlıklar, menü bölümü.

"Menüde yeni yemekler ne zaman ortaya çıktı?"- tarih Saat.

« Menüde göründüğü andan fatura döneminin bitiş tarihine kadar kaç yeni yemek sattık?»

« Yeni yemekler için satış tutarı ne kadardı?". Sadece sayının değil, aynı zamanda yeni ürünlerden elde edilen gelirin toplam gelir miktarındaki yüzdesinin de belirlenmesi tavsiye edilir.

« Yeni yemeklerin piyasaya sürülmesinden sonra restoranın geliri nasıl değişti - arttı mı azaldı mı?". Bu gösterge, yeni ürünlerin fiyatına, mutfak değerlerine, menüyü tamamlama veya eski ürünleri değiştirme yeteneğine bağlıdır. Menünün güncellenmesi büyük önem taşımaktadır. Ne kadar az sıklıkta olursa, misafirin yeni öğelere geçme olasılığı o kadar yüksek olur.

Değişikliklerin nedenleri bulunduktan sonra, sonuçlar çıkarabilir ve planlar yapabilirsiniz.

Ortalama çek hakkında kısa bir rapor almak için kullanın. Kurumun işlerinden her zaman haberdar olacak ve gerekirse eylem planında düzenlemeler yapacaksınız.

Satış Üreticisi

Okuma zamanı: 10 dakika

Böyle bir durum sıklıkla ortaya çıkar: ilk bakışta her şey yüksek kalitede yapılır, reklamlar geliştirilir ve başlatılır, ancak hedef seyirci kitlesi yani ürünün hedeflendiği kişilerin satın almak için acelesi yoktur. Bu durumda, birçok işletme sahibi, satışların neden düştüğü ve nerede hata yaptıkları, bir şeyi gözden kaçırdıkları veya başarısız oldukları konusunda şaşkındır.

İşletmeniz prensipte doğru organize edilse bile satışlardaki düşüşün en az dört nedeni olabilir. Satışların neden düştüğünü biliyorsanız, durumu analiz edebilir ve eksiklikleri hızla giderebilirsiniz.

Bu yazıda şunları öğreneceksiniz:

1. Satışların düşmesinin 4 ana nedeni
2. Çevrimiçi mağazadaki satışlardaki düşüşün 9 nedeni

Satışların düşmesinin 4 ana nedeni

Sebep 1. Yanlış seçilmiş satış stratejisi ve taktikleri

Öyleyse, satışlardaki düşüşün ilk nedenine bakalım. En yaygın ve açık olanlardan biri olduğuna dikkat edilmelidir. kurumsal veya bir dükkan Halihazırda potansiyel bir müşterinin portresini belirlediniz, bir hedef kitle oluşturdunuz, pazarın durumunu analiz ettiniz ve ürün veya hizmetlerinin tam olarak kime yönelik olduğunu anladınız. Ama hala satış yok. Buna göre, kar da.

İlk olarak, satışların neden düştüğünü anlamak için seçilen satış stratejisini ve taktiklerini analiz etmeniz gerekir. Seçilen pazar segmentine uymamaları muhtemeldir veya strateji ve taktikler çok karmaşıktır. Kural olarak, durumu iyileştirmek için, ne yaptığınıza dışarıdan bir gözlemcinin bakış açısından nesnel olarak bakmanız yeterlidir. O zaman satışların neden düştüğünü anlayacaksınız ve bir çıkış yolu bulacaksınız.

Sebep 2. Kötü fiyatlandırma politikası

Bazı pazarlamacılara göre, satın alırken tüketici için ana parametre maliyettir. Fakat bu bakış açısı yanlıştır. Elbette fiyat önemlidir ve alıcı her zaman buna dikkat eder. Ancak, esas olarak ürünü satın almanın kendisine ne gibi faydalar sağlayacağını ve onun yardımıyla hangi sorunları çözebileceğini düşünüyor.

Örnek olarak, ürün yelpazesinde 200'den fazla telefon bulunan bir mağazaya bir kişi girdiğinde bir durum verebiliriz. Ama onun için önemli değil. Potansiyel bir alıcı, gereksinimlerini tam olarak karşılayan bir model arıyor. Profesyonel bir satış elemanı, bir müşteriyle telefonu satacak şekilde bir diyalog kuracaktır. Alıcının avantajlı yönlerinden seçtiği modelleri gösterecek, firmanın avantajlarından bahsedecek ve satın almanın tam burada yapılması gerektiğini kendisine bildirecektir. Personeliniz müşteri odaklıysa ve her zaman alıcının bakış açısıyla malın kalitesini kapsıyorsa, satışlarınız düşmeyecektir. Satışların neden düştüğünü analiz ederken şimdi düşünün.

Sebep 3. Belirsiz garanti koşulları

Bir kişi bir satın alma yaptığında, kendisine uymayan malların kolayca iade edilebileceğini anlamalıdır. Burada iade prosedürünün sırası önemlidir - ne kadar basitse, alıcı size o kadar çok güvenir. kimse uğraşmak istemez evrak işi paralarını almak uğruna.

Uyarınca Rus mevzuatı tüketici haklarının korunmasına ilişkin olarak, malın iki hafta içinde iade edilmesi gerekmektedir. Kural olarak, bir kişinin bir şeyi sevip sevmediğini anlaması için 14 gün yeterlidir. Ne olursa olsun, alıcı ürünü iade etmek isterse, bir şekilde satıcıya getirecektir. Müvekkil her zaman haklı olduğu için kanun bu hükmü kabul edecektir.

Bu bağlamda satışların neden düştüğünü düşünürken bu parametreye de dikkat etmelisiniz - belki de müşterilere belirsiz garanti koşulları sağlıyorsunuz. Onları daha net ve daha şeffaf hale getirmek için ayarlayın. Hedef kitleniz, bir şey olursa ürünü sorunsuz bir şekilde iade etmenin mümkün olacağını anlamalıdır. Bu noktayı sizin için önemli bir avantaj olarak görecektir.

Herhangi bir perakende satış noktasında iadelerin kaçınılmaz olduğunu unutmayın. Onları itibarınız için çalıştırırsanız, satışların neden düştüğünü düşünmezsiniz.

Başvurunuzu gönderin

Sebep 4. Yanlış zaman, yanlış yer

Satışlar neden düştü? Bu soruyu cevaplamak oldukça zor olabilir ve genellikle sorun kötü bir satıcı olarak sizde değil, sadece satış noktasının talihsiz konumundadır. Peki, satışların neden düştüğünü anlarsanız ve bunun yukarıdaki nedenden dolayı olduğunu öğrenirseniz, ne yapmalı?

Tabii ki, yeri değiştirmek başka bir nedeni ortadan kaldırmaktan çok daha zordur. Bununla birlikte, bu faktör işi büyük ölçüde etkiler ve bu nedenle satışlarınız gerçekten düştüyse ve mağaza başarısız bir şekilde yerleştirildiyse, yine de daha uygun bir yer seçmek daha iyidir.

Ayrıca, ürün kendini geçebilir - satışların düşmesinin bir başka nedeni. Yani izleyici henüz ürününüzü algılamaya ve kullanmaya hazır değil. Burada bir örnek uygundur. en büyük şirketÜrünleri uzun yıllardır talep görmeyen Apple - tüketiciler yenilikçi çözümlere ve ileri teknolojilere hazır değildi. Bir ürünün kullanıcının günlük hayatına girmesi ve onun için anlaşılır hale gelmesi genellikle zaman alır. Ne yazık ki, durumu düzeltmek çok zor olabilir.

Bu nedenle, satışların düşebileceği 4 faktöre baktık. Tüketici talebindeki düşüşün yalnızca ana ve en yaygın nedenlerine odaklandığımızı unutmayın. Gerçekte, bunlardan çok daha fazlası olabilir ve bu dikkate alınmalıdır. Ancak girişimcilerin sıklıkla yaptığı hataları biliyorsanız, o zaman bir işadamı olarak onlardan öğrenebilir ve uygulamanızda bu tür hatalardan kaçınabilirsiniz.

Satışların düşmesine neden olan yöneticilerin hataları

Hata 1. Geç satın alma teklifi

Peki sizin durumunuzda satışlar neden düştü? Çoğu zaman yöneticiler, müşteriyi bir ürünü almaya hazır olduğunda onu satın almaya ikna etmeye devam etme hatasına düşerler. Bir satın alma teklifi bütün bir sanattır ve burada belirli nüansları ve incelikleri hatırlamanız gerekir. Prosedür, aktif eyleminizin bir saniye önce veya sonra değil, tam olarak zamanında gerçekleştirilmesi gerektiğinde, balık tutma ile karşılaştırılabilir.

Şirketiniz yetkin ve profesyonel bir satış müdürü çalıştırıyorsa, büyük olasılıkla müşteriye nasıl ürün veya hizmet sunacağını tam olarak biliyor.

Hata 2. Alıcıyla onun için faydaları hakkında değil, şirketinizin faydaları hakkında konuşmak

Şirketiniz, sunduğunuz ürün ve hizmetlerle gurur duyuyorsunuz. Elbette, herhangi bir satış yöneticisi, tanıttığı şeyi sevmeli ve ona inanmalıdır. bu taahhüt başarılı satışlar... Ancak müşterinin psikolojisi öyledir ki, satın alma sürecinde sadece kendi menfaatiyle ilgilenir. Ürününüz veya hizmetiniz değil, satın alma işleminden sonra elde edeceği faydalar ve faydalar.

Bu bağlamda, profesyonel bir yönetici, müzakereleri yürütürken, bir ürün veya hizmetin değerini vurgulamalıdır. potansiyel alıcı... Bu yaklaşım, uygulamanızı daha da artırmanıza izin verecektir. Ve şimdi, personelin okuma yazma bilmeyen eylemleri nedeniyle satışlarınızın düşmesi mümkündür.

Hata 3. Maliyet konusuna dokunmaktan utanmak

Çoğu zaman, yöneticiler maliyeti müşteriye söylemekten çekinirler veya korkarlar. Özellikle kendileri bunu pahalı buluyorlarsa ve rakiplerin daha düşük fiyatlar sunduğunu biliyorlarsa. Yöneticiler, potansiyel bir alıcıdan, yüksek maliyeti nedeniyle bir ürünü satın almaya hazır olmadığını duymaktan korkarlar. Satışların düşmesinin nedeni satıcının şüpheleridir. Müşteri, uzmanın ne söylediğinden emin olmadığını hisseder ve bu, karar verme aşamasında onda şüphe uyandırır. "Her şeyi doğru mu yapıyorum? Belki de düşünmek için bana çok az zaman verdiler? Belki de indirim istemelisin?"

Bir yönetici, bir fiyat pazarlığı yapma konusundaki korku ve utançla nasıl başa çıkabilir?İki yol var:

• fiyat hakkında güvenle konuşmak için eğitin;
• “Pahalı” itiraza verilen yanıtları işleyin ve otomatik hale gelene kadar bunu yapın.

Hata 4. Bir müşteriyle konuşurken karmaşık ifadeler ve terimler kullanın

Çoğu zaman, satış yöneticileri, özellikle deneyimsiz olanlar, konuşmalarda, uzun ve zor cümlelerde anlaşılması güç ifadeler ve belirli terimler kullanır. Bu neye yol açar? Potansiyel müşteri bu tür bilgileri algılamaktan yorulur, yöneticinin söylediklerini araştırmayı bırakır ve anlaşma bozulur. Satışlarınızın bu nedenle düşmüş olması mümkündür.

Neden birçok şirketin yöneticisi bu şekilde konuşuyor? Müşteriye profesyonel seviyenizi ve konuyla ilgili bilginizi göstermek. Ancak daha da önemlisi potansiyel müşteriye bu konuda yetkin ve bilgili olduğunuzu göstermek mi yoksa bir ürün veya hizmet satmak mı? Ürün satmak sizin yararınızaysa, kişinin ne demek istediğinizi tam olarak anlaması için kendinizi açıklayın. Bu, başarılı bir işlem olasılığını önemli ölçüde artıracak ve satışların neden düştüğünü analiz etmeniz gerekmeyecek.

Hata 5. Bir müşteriyle anlaşmazlığa girmek

Herhangi bir vesileyle argümanlar, zihniyetimizin bir özelliğidir. Neden hiçbir koşulda bir müşteriyle asla bir anlaşmazlığa girmemelisiniz? Her şey çok basit - bu durumda bir kişi sadece bir satın alma işlemi yapmayacak.

Müşteri açıkça hatalı olsa bile, elbette bir ürün veya hizmet satmakla ilgilenmiyorsanız, onunla tartışmayın. Alıcılar genellikle yanılıyor. Ancak ürününüzün özelliklerini ve özelliklerini çok iyi biliyorsunuz, ürünü zar zor tanıyan bir müşteri değil. Bakış açınızı ifade ettiğinizde, elbette, asil hedefler peşindesiniz - alıcıya ürünün gerçekten yüksek kalitede olduğunu kanıtlamak ve satmak. Ancak fikrinizi dile getirirken, bir çatışmayı kışkırtmamak için dikkatli olunmalıdır. Birçok alıcıyla tartışırsanız, şirketinizdeki satışların düşmesinin nedeni bu olabilir.

Kriz sırasında satışlar neden düştü ve neye yol açabilir?

Herhangi bir işletmenin gücü ekonomik krizden önemli ölçüde etkilenebilir. Girişimciliğin en savunmasız biçimlerinden biri, ticaret de dahil olmak üzere arabuluculuktur. Toptancı firmalar, üreticilerin talepleri ile alıcıların talepleri arasında sürekli olarak denge kurmakta ve piyasa durumundaki en ufak bir bozulma, tüm sistemin arızalanmasına ve firma için ciddi finansal sıkıntılara yol açabilmektedir. Yani, satışların düşmesinin bir başka nedeni de finansal krizin başlangıcında olabilir.

Malların hareket kanallarında zorlukların ortaya çıkma sırası ve ticari ilişkilerde birbirleriyle bağlantılı olan katılımcıların bunlara nasıl tepki gösterdiği budur - Perakende mağazaları ve toptan satış şirketleri:

Müşteri talebini azaltmak

Yani satışlarınız düştü. Ekonomideki sorunlarla birlikte, alıcılar arasındaki talep hem ülkede hem de küresel düzeyde düşüyor. Bunun nedeni, kuruluşların işlerini kaybetmeleri, ücretlerin gecikmesi ve kredi alma ve ödemede zorluklar yaşanmasıdır. Yani her şey birbiriyle bağlantılıdır.

Perakendeci, mağazalarda ürün satarak daha az para kazanıyor

Bu, pahalı perakendeye hemen yansır girişimcilik faaliyeti... Ne zaman işletme sermayesi küçülürse, bir perakendecinin banka kredisi alıp vermesi, ihraç etmesi daha zor ücretler astlar, kira ödemek perakende alanı ve reklam kampanyaları yürütmek.

Bu gibi durumlarda mağaza sahipleri perakende fiyatlarını düşürür ve reklam faaliyetlerini artırır. Bu faaliyetlerin operatörleri için maliyetler perakende toptan satış kuruluşlarına devredilir - perakendeci, toptancının fiyatları daha da düşürmesini ve kredi süresini uzatmasını ister.

Tabii ki, değişim tehditleri toptancı tedarikçisi ve ürünlerin satış şartlarına göre teslim edilmesini talep etmek - aşırı önlemler. Ama dışlanamazlar. Bu durumda reaksiyon belirlenir. ekonomik durumşirket ve pazardaki konumu.

Diğer şeylerin yanı sıra, satışları düşen bir perakendeci, likiditesi en az olan bazı ürünlerinden kurtulmaya başlıyor. Bu nedenle toptancı, son müşteriye tüm ürün yelpazesini sunamaz.

Ülkede bir ekonomik kriz varsa ve satışlar düşmüşse, özellikle gelecek için görünüm olumsuz ise, perakendeci marjın zararına sıvı bir ürün seçer. Bu, perakende satış noktalarında ürün çeşitliliğinde bir değişikliğe neden olur - raflarda daha ucuz ürünler hakimdir.

Perakendecilerin harcama gereksinimlerini de sıkılaştırmaları alışılmadık bir durum değil. toptan satış işletmeleriürünlerini tanıtmak için perakende zincirleri... Perakende ticaret için bu tür korumalar haklıdır.

Zorluklar toptancılığı etkiler

eğer toptan ticaret satışlar düştü, alacakların tedarikçilere iadesi zorlaşıyor. Dahası, emtia stoklarışirket ayrıca perakende siparişlerindeki azalma ile bağlantılı olarak birikir. Sonuç olarak, alacak hesaplarının devir hızı ve mal stokları azalır. Bu da bozulmaya yol açar finansal göstergelerşirketler.

Firma, satışlarını aynı seviyede tutmak, müşterilere ek indirimler sağlamak ve promosyon maliyetlerini artırmak için toptan satış tarifelerini düşürmeye zorlandığından, karı keskin bir şekilde azalır. Satışları düşen bir firma, kendisini uygun olmayan finansal koşullar içinde bulur, kredi çekip geri ödemesi zorlaşır ve nakit açığı oluşur.

Toptancı firma finansman açığı yaşamaya başlar ve bu nedenle piyasanın değişen kriz koşullarına etkin ve hızlı bir şekilde uyum sağlayamaz, alıcılar arasında talep edilen bir ürün yelpazesini sürdüremez ve ortaklara karşı yükümlülüklerini yerine getiremez. Sonuç olarak, işletmenin karlılığı azalır ve finansal sorunlar artar.

Online mağaza satışlarının düşmesinin 9 nedeni

Peki, online mağazadaki satışların neden düştüğünü merak ediyorsunuz. Mağazanızın neden daha fazla fırsat görmediğini ve müşteri talebi olmadığını belirlemek için en son araştırma ve analizlere bakmanız gereken yer burasıdır. Ve hemen, çevrimiçi ticaret pazarında lider bir pozisyonu korumanın oldukça zor olduğunu not ediyoruz.

Qubit, üç yıldır 400 siteden müşteri yorumları ve şikayetleri topluyor. Sonuç olarak, çevrimiçi mağazalardan satışların düşmesinin 10 ana nedenini belirlemek ve ayrıca bir alıcının portresini ve genellikle gerçeğe uymayan beklentilerini oluşturmak mümkün oldu.

Aşağıda Qubit araştırmasına göre çevrimiçi alışverişle ilgili en yaygın 10 müşteri şikayeti yer almaktadır.

1. Fiyat.

Yüksek fiyatlar nedeniyle satışlarınızın düşmesi olasıdır. Kural olarak, müşteriler onlardan en sık şikayet edenlerdir. Araştırma sonuçları, alıcılar arasında en yaygın iddiaların “sunulan ürün için çok pahalı” ve “bana göre çok pahalı” olduğunu gösteriyor.

Nomis Solutions metriklerine dayalı olarak, alışveriş yapanlar çevrimiçi fiyatlandırmaya çevrimiçi fiyatlandırmaya göre 7,4 kat daha duyarlıdır. geleneksel mağazalar... Bu nedenle fiyatlarınızın piyasadaki diğer firmalara göre rekabetçi olmasına özen göstermelisiniz. Ayrıca, benzersiz olması önemlidir. Ticaret teklifi... Diğer işletmelerin sahip olmadığı bir şeye sahip olmanız gerekir.

1. Ürün yelpazesi.

Günümüzde çok sayıda insan online alışverişi tercih ediyor ve bunun birçok nedeni var. Bunlardan biri, geniş bir ürün yelpazesi ve istediğinizi seçme yeteneğidir. Çevrimiçi alışveriş yapan müşteriler, bir ürünü bulmayı mağazalarda alışveriş yapmaktan daha kolay hale getirmek ister. Yani başka biri için İlk aşama web sitesi geliştirme, mağazanın net bir kullanıcı arayüzüne dikkat etmeli ve kullanıcılara istenen pozisyonlar için uygun ve hızlı bir arama sağlamalıdır.

Araştırmacılara göre, bir öneri motoru, yeni ve sezonluk ürün listeleme ve “ilgili ürünler” gruplaması gibi kaynaklara yatırım yapılarak ürün karması iyileştirilmelidir.

Satışların neden düştüğünü analiz ederken, bu göstergeye dikkat ettiğinizden ve gerekirse durumu düzelttiğinizden emin olun.

1. Boyut.

Çevrimiçi mağazanızın kullanışlı ve doğru boyutlandırma tabloları yoksa, satışlarınızın düşmesinin bir başka nedeni de bu olabilir. Aynı zamanda, onların varlığı alıcının yönünü bulmasına ve doğru ürünü seçmesine büyük ölçüde yardımcı olur. Bu, bir çevrimiçi mağazanın sahibi olarak sizi ürünleri iade etme, müşterilere para verme ve onların olumsuz duyguları ile ilgili sorunlardan kurtarır.

1. Bekleme süresi.

Online mağazanızdaki satışların neden düştüğünü düşünürken bu parametreye dikkat edin. Ortalama bir müşteri sabırsız ve agresiftir. Sitenin bir an önce yüklenmesini istiyor. Uzun indirme süreleri ile ilgili şikayetler günümüzde çok yaygın. Bu gösterge gerçekten önemli ve gelecekte önemi daha da artacak. Bu nedenle, İnternet kaynağının yeterli indirme hızına kesinlikle dikkat etmelisiniz.

1. Gerekli bilgiler için sitede arama yapın.

Alıcılar sitedeki arama motorunun Google düzeyinde çalışmamasına çok kızıyor. Müşterileri rahatsız etmemek, sitenizdeki etiketleme sistemini iyileştirmek ve geliştirmek için gelişmiş arama parametreleri ekleyin.

1. Ürünlerin mevcudiyeti.

Kullanıcılar genellikle sitede ihtiyaç duydukları ürünlerin bulunmadığından şikayet ederler. Son çalışmadan bu yana bu tür şikayetlerin azalmasına rağmen, bu faktör aynı zamanda çevrimiçi mağazadaki satışların düşmesine de katkıda bulunabilir. Her şeyden önce müşteriler, istenen ürünlerin sitede olmamasından veya üretimi durdurulmasından memnun değildir, ancak yine de ürün yelpazesinde sunulmaktadır. Müşteriler genellikle çevrimiçi mağazaların çok çeşitli seçeneklere ve geniş bir ürün yelpazesine sahip olacağını umarlar. Bu sizin için geçerli değilse, satışların bu nedenle düşmesi muhtemeldir.

1. Navigasyon.

Satışların neden düştüğünü analiz ederek sitenin yapısını değerlendirin. Navigasyona objektif olarak bakın. Müşterilerin gezinmesi ve bulması zor olabilir gerekli mallar... Popüler ürünler ve satışlar hakkındaki bilgilerin kullanıcılar tarafından açıkça görülebildiğinden ve site arayüzünün açık ve basit olduğundan emin olun, bu da bölümlerde gezinmeyi kolaylaştırır.

1. İndirimler ve satışlar.

Müşteriler, sitede indirim kodu girmek için kutu bulmanın zor olmasından genellikle mutsuzdur. Bir promosyon, kupon veya kodlarda indirim yapıyorsanız, kişinin hızlı bir şekilde gezinebildiğinden ve neyin ne olduğunu anlayabildiğinden emin olun. Müşteriler İnternet kaynağınızı kullanmakta güçlük çekiyorsa, satışlar düşecektir.

Bugün bir dizi çevrimiçi mağazanın, müşterilerin fiyatlara duyarlılığının azalması nedeniyle belirli malların satın alınmasına zaman sınırlamaları getirdiğini unutmayın.

1. Görüntüler.

Çevrimiçi mağazanız estetik açıdan hoş görünmelidir. Satışların neden düştüğünü analiz ediyorsanız, sitenizin yeterince çekici olmaması olasıdır. Göz izleme çalışmalarının sonuçları, ziyaretçilerin sayfayı önce görsel olarak algıladıklarını, incelediklerini ve ancak bundan sonra metni okuduklarını göstermektedir. Başka bir deyişle, güzel ve yüksek kaliteli görüntüler sitede çok önemlidir.

Çalışma sırasında elde edilen veriler, müşterinin bir satın alma yapmadan önce mümkün olduğunca çok şey görmek istediğini göstermektedir. büyük fotoğraf ve ürün resimleri. Ayrıca, kıyafetlerin modellerde nasıl göründüğüyle daha çok ilgileniyor. Siteye ne kadar yüksek kaliteli resim ve video içeriği eklerseniz, müşteriyi satın almaya o kadar teşvik edersiniz.

Satışların neden düştüğünü nasıl öğrenebilirim: analiz ve kontrol

En başarılı yönetim teknolojilerinden birini geliştiren Ron Hubbard'ın formülüne göre kontrol her zaman gelire eşittir. Belirli bir süreci kontrol etmeye ve dikkatlice analiz etmeye başladığınızda, durumu etkiler, gücünüzü, paranızı korur ve verimliliğinizi artırırsınız. Satış süreci de kontrol ve analiz gerektirir.

Satışların neden düştüğünü merak etmemek için sürekli takip edin:

• sizinle iletişime geçen potansiyel müşteri sayısı - ticaret katına giren kişi sayısı, telefon görüşmesi veya resmi İnternet kaynağına yapılan ziyaret sayısı;
• kaç tane anlaşma ve kontrol yapıldı, gerçek müşteri sayısı, yani kimin satın alma yaptığı. Bu gösterge, dönüşümü hesaplamak ve satıcıların profesyonelliğini değerlendirmek için gereklidir;
• ortalama işlemin hangi hacimde yapıldığı veya ortalama çek verildiği. Bu değeri elde etmek için günlük toplam satış hacmi, işlem ve karşılıksız çek sayısına bölünür;
• satıcı dönüşüm oranı. parametre gösterir profesyonel seviyeçalışanlarınız, bilgi ve işlem teknolojilerini kullanma becerileri.

Satışların neden düştüğünü analiz ediyorsanız, öncelikle bu süreç üzerindeki kontrol derecesini değerlendirin. Uygulamayı etkin bir şekilde izlemiyor ve kontrol etmiyorsanız, göstergeleri etkileyemezsiniz. Müşterilerin sadece onda biri, ortaya çıkan çatışmaları ve tartışmalı konuları üst yönetime anlatmakta ve şirketin önde gelen yöneticisinin eksiklikleri gidermesine izin vermektedir. Memnun olmayan müşterilerin geri kalanı, şirketle işbirliğine devam etmeyi reddediyor.

Peki, satış görevlilerinin çalışmalarını nasıl kontrol ediyorsunuz? İlk olarak, müşterilerle nasıl iletişim kurduklarına bir göz atın. Çoğu zaman, satışların neden düştüğünü analiz eden şirketler, satıcıların öncelikle suçlu olduğunu ortaya çıkarır. Belki de müşterilere karşı kaba davranıyorlar, isteklerini görmezden geliyorlar veya aşırı müdahaleci davranıyorlar. Disiplini kontrol etmezseniz, bir süre sonra performans düşüşü nedeniyle kazançları kaçırdığınızı göreceğinizi unutmayın. Satış süreci iki araç kullanılarak yönetilir - motivasyon ve kontrol.

Birçok yöneticiye göre en etkili denetim yöntemi, satış alanında veya satıcıların çalıştığı başka bir alanda mikrofonlu bir video gözetim kamerasının kurulmasıdır. Video kameraların varlığı, yöneticinin satış görevlilerinin çalışmalarını çevrimiçi olarak izlemesine, salondaki durumu değerlendirmesine ve genel olarak satışların neden düştüğünü belirlemesine olanak tanır.

Bugün astları kontrol etmenin şaşırtıcı bir tarafı yoktur ve bu yöntem birçok kişi tarafından başarıyla kullanılmaktadır. modern işletmeler... Bu nedenle, satışların neden düştüğünü öğrenmek istiyorsanız, kesinlikle video kameralar kurmaya ve sorunun ne olduğunu anlamaya değer. Bir işletme sahibi olarak, çalışanların hatası nedeniyle satışların düştüğünü anlarsanız, onlara empoze edebilirsiniz. disiplin eylemi ya da sadece görevden alın ve başkalarını yerlerine alın.

Kontrolün bir sonraki aşaması, satış yöneticileri için günlük raporlamanın tanıtılmasıdır. Yani, çalışanların sorumlulukları, satılan ürün veya hizmetlerin hacmi, yapılan aramaların veya yapılan sunumların sayısı hakkında bilgilerin görüntüleneceği özel formların günlük olarak doldurulmasını içerecek ve ayrıca daha fazlası için planların girilmesi gerekecektir. faaliyetleri veya şirketiniz için diğer bazı önemli veriler. ... Tüm bu bilgiler daha sonra hem belirli bir çalışanın hem de tüm departmanın sonuçlarını değerlendirmek için faydalı olacaktır.

Satışların neden düştüğünü anlamanın bir başka etkili yöntemi de "gizli müşteri" kisvesi altında şirketi ziyaret etmektir. Bu teknik sayesinde şirketin nasıl çalıştığını, kendinizi müşterinin yerine koyarak dışarıdan değerlendirebilecek ve satışlarınızın neden düştüğünü öğrenebileceksiniz.

Önce bir efsane hazırlanır ve işletme yönetimi ile anlaşmaya varılır, ardından şirkete "gizli müşteri" kılığında ziyaret edilir. Bu, hizmetin kaliteli olup olmadığını, çalışanların kalifiye olup olmadığını anlamanıza ve aynı zamanda atmosferi hissetmenize olanak tanır. ticari kat alıcının gözünden. Rakip firmaları kontrol etmek, avantajlarını bulmanıza yardımcı olacaktır. Bu bilgileri kullanarak, dün başka şirketleri seçen yeni alıcıları çekecek ve şirketinizdeki satışların neden düştüğünü anlayacaksınız.

Düşüşten sonra satışlar nasıl artırılır

Böylece satışların neden düştüğünü öğrendiniz. Şimdi asıl göreviniz performansınızı artırmak. Yani mevcut müşterilerürünlerinizden daha fazla tüketmeli veya hizmetlerinizi daha sık kullanmalısınız. Ayrıca, yeni müşteriler çekmek için çalışmaya değer.

Yeni alıcılar çekmek

Bu durumda, rakiplerden müşterileri çekebilir veya yeni pazar segmentleri geliştirebilirsiniz. Hem birinci hem de ikinci durumda, belirli pazarlama hilelerini kullanmalısınız. Tablo, yukarıdaki yöntemlerin her birinin uygulanmasına yönelik araçları gösterir. Ancak, bazıları evrenseldir.

Rakiplerden müşteri çekmek	Yeni segmentler girme
Mağazaya giderken potansiyel müşterinize eşlik edin. Bu yöntem özellikle aşağıdaki durumlarda etkilidir: alışveriş Merkezi... Bu durumda rakibinize giden tüketici sizin ürününüzle ilgilenecektir, çünkü bir ürüne ihtiyacı vardır, değil. belirli şirket... Ancak dikkatli olun, aşırı reklam müşterileri korkutup rahatsız edebilir.
İndirimler, bonuslar ve hediyeler kullanın. Mağazanızın önünden geçen tüketici cazip bir teklif görecek. İlk önce geçse bile, "favorisinin" faydalarını görmeden, büyük olasılıkla size geri dönecektir. Ancak bu teknik, satışlarda yalnızca kısa vadeli bir artışa yol açacaktır.
Ürününüzün daha iyi olduğunu gösterin. Bu da ancak ürün kalitesinin iyileştirilmesi ve hizmetin iyileştirilmesiyle yapılabilir.	Çapraz olaylar. Herhangi bir şirketle ortak promosyon konusunda anlaşın. Bu bir etkinlik (örneğin, bir süpermarkette tadımı yapılan bir ürün), bir ortaktan satın alma için bir hediye olabilir (Perekrestok süpermarketi ve Sunlight kuyumcu salonunun ortak eylemini hatırlayın). Ana şey, hedef kitlenin sizin ve eşiniz için aynı olmasıdır.

Mevcut müşteriler aracılığıyla artan satışlar

Burada ayrıca uygulama için iki seçenek vardır - tüketimi artırmaya ve satış dönüşümünü artırmaya çalışın.

Satış dönüşümünde artış

1. Hizmet kalitesini iyileştirin. Müşterilerin tekrar tekrar mağazaya dönmeleri için mağazanın yüksek kaliteli hizmete sahip olması gerekir. İyi bir satış elemanı her şeyi satar. Kötü bir satış elemanı hiçbir şey satamaz. Şirket içi pazarlama var - bir işletmenin personeline karşı tutumu. Astlarınız için uygun çalışma koşulları yaratırsanız, buna göre daha fazla gelir elde edersiniz ve satışların neden düştüğünü merak etmezsiniz. Öğrenme ve motivasyon gibi şeyleri unutmayın.
2. Mağazacılık konusuna dikkat edin. Satışlarınız ve kârınız doğrudan ürünün raflara nasıl yerleştirildiğine bağlıdır. Pazarlamada emsallere uygunluk kuralı vardır. Belki de takip etmediğiniz için satışlarınız düşmüştür. Bu kurala göre, alıcı vakaların %80'inde ulaşması kolay olan bir ürünü alır. Ürün bu seviyenin üstünde veya altında ise satış hacmi yetersiz olacaktır.
3. Satış, promosyon, ikramiye verilmesi. Ancak bu tür olaylar sayesinde, yalnızca geçerlilik süresi boyunca dönüşümü artıracağınızı unutmayın.

Artan tüketim

Buradaki her şey ortalama kontrolü artırmayı amaçlamalıdır. Bu durumda satıcılar:

1. Maliyeti artırın. Malların fiyatlarını yükselterek, ortalama çekin boyutunu artırırsınız. Ancak dönüşüm azalabilir. Buna göre satışlarınız ve karlarınız artmaz. Böyle bir durumla karşılaşmamak için fiyatlardaki en ufak bir değişikliğin haklı gösterilmesi gerektiğini unutmayın. Yani, alıcıya, istediğiniz için değil, ambalajı daha uygun bir ambalajla değiştirdiğiniz için maliyeti artırdığınız açık olmalıdır.
2. Ek veya ilgili ürünler veya hizmetler sunun. Müşteriniz ürüne karar verdikten sonra dikkatini ilgili ürünlere çekebilirsiniz. Diyelim ki bir bilezik sattınız. Bu durumda güzel bir hediye kutusu sunmak uygun olur. Müşteri böyle bir satın alma işlemine çok fazla para harcamayacaktır, ancak toplam çek artacaktır, bu da elbette yalnızca size fayda sağlayacaktır.
3. Sadakat programları yürütürler. harita sayesinde düzenli müşteri ortalama çek artmaz, ancak bir kişinin mağazanızda yaptığı satın alma sayısı artar. indirim kartları birkaç tür vardır - bonus, birikimli, ayrıcalıklı. Her birinin kendi amacı vardır, ancak hepsi öncelikle satışları artırmayı amaçlar.

Sadakat programının prensibi nedir? Diyelim ki bir bakkal dükkanı sahibisiniz. Bir kişi 1000 ruble veya daha fazla miktarda satın alma yaparsa, ona bir sadakat kartı verirsiniz. Mağazanızın yakınında, kendi sadakat programına sahip olmayan benzer bir satış noktası var.

Daha fazla müşteri nerede olacak? Tabii ki. Sadakat kartınıza sahip olan kişiler, bonuslar, indirimler veya hediyeler almak için mağazayı düzenli olarak ziyaret edeceklerdir - her şey kartın türüne göre belirlenir. Yani bu tür programların yardımıyla alıcıları kendinize bağlarsınız ve isteyerek tekrar gelirler. Buna göre satışlarınız ve geliriniz artar.

31.03.2010 11:48

Geçen aya ait ciro raporunu incelersiniz ve aniden gelirin keskin bir şekilde düştüğünü ve çek sayısının düştüğünü görürsünüz. Her şeyden önce, bir toplantıda yöneticilerle bir araya geldikten sonra, nedenleri bulmaya çalışırsınız, bir şekilde durumu etkilersiniz ... Bir çözüm bulun, onaylanan konsepte göre hareket edin ve sonuç: kontrol sayısı kritik derecede olumsuz. Felaket!

Aslında, tüm dahiyane çözümler oldukça basittir ve okuldan bildiğimiz gerçeği ifade eden enerjinin korunumu yasası: “hiçbir şey yoktan doğmaz ve iz bırakmadan kaybolmaz”, yıllarca kendini haklı çıkarır.

Adım bir. Rakiplerin incelenmesi

Elbette "dışarıda" bir şeyler değişebilirdi. Rakipler tarafından sunulan fiyatlar ve promosyonlar, yeni bir ticaret platformunun açılması. Shalandiz bölgesini (sorunun bitişiğindeki) hızlı bir şekilde keşfetmek çok önemlidir. Ticaret platformu 10-15 dakikalık yürüme mesafesinde).

Sadece fiyatları takip etmek yetmez, tüm değişimlere dikkat etmek önemlidir. dış ortam... Ya da belki rakipler tüm ziyaretçilere %3 indirim veya satın alma için bir hediye teklif ediyor ya da çocukları, ev kadınlarını mıknatıs gibi çeken bir şeyleri var mı?

Pek çok seçenek var, bir uzaylıyla başa çıkmak için seçenekler de var. rekabet avantajı... Ancak bu savaş için, yel değirmenleriyle savaşmak için zaman ve çaba harcamamak için düşmanı iyi incelemeye değer.

Nedenleri aşağıdaki gibi olabilir:

- Fiyat mücadelesi; Fiyatı düşürmek daha sonra yükseltmekten çok daha kolay olduğu için herkes için dezavantajlı bir yöntem. Sert damping, her şeyden önce, kendi kârınızı azaltmanın yoludur, çünkü rakipler sizi örnek alacak ve siz ve onlar marjda kaybetmeye başlayacaksınız. Yumurta, şeker, ekmek, patates gibi "beacon" ürünlerinin fiyatlarına dikkat etmek önemlidir. Mağazanızdaki binlerce ürünün fiyatlarını kimse takip etmeyecek, bu nedenle 20 kopeklik “bisküvi” kurabiyelerinin maliyetindeki tutarsızlık kritik olmaktan uzak. Ancak rakiplerin derecelendirme, popüler ve "işaret" ürünlerinin maliyetini bilmek sizin kutsal görevinizdir. Tek bir hedefle çalışmak için fakirler için bir indirimciye veya mağazaya dönüşmek istemiyorsanız - çoğu için düşük fiyatlar, kasıtlı damping düşüncesini atın.

- Fillerin dağıtımı; Nüfusun mevcut zihniyetinin, özellikle orta kesimin (orta gelirli) hediye almaya yönelik her türlü eylemden memnun olduğu bir sır değil. Ve kimsenin işine yaramayan bir şey olması önemli değil, ÜCRETSİZ elinde verilmesi önemlidir. Komşum 2 kilo çamaşır tozu aldı ve ona hediye olarak bir dozaj kepçesi verildi, bu ev kadınlarının dünyasında bir rezonans! Beş arkadaşından üçü bu mağazaya çamaşır deterjanı! Zamanında takip etmek önemlidir: Rakipleriniz "filleri" nereye ve ne zaman teslim ediyor ve bir karşı saldırı yapıyor!

- İndirim; Rakip bir mağaza açıldı, tüm müşterilere indirimler dağıtıyor - elbette nüfusu çekmesi gerekiyor! İnsanlar kötü adama koştu, ticaretinizi kesintiye uğrattı ve bu durumda ne yapacağınızı bilmeden saçınızı yırtıyorsunuz. Sakin olun, rakibin indirimden kaynaklanan kayıpları, örneğin bir marj pahasına telafi etmek zorunda kalacağını çok iyi anlıyoruz, bu da gelecekte fiyatlarının daha yüksek olacağı anlamına geliyor. İndirimler kontrolsüz bir şekilde dağıtıldığı için kar kaybı da elle tutulur hale gelecektir. Harika bir karşı argüman var - düzenli müşterilerin katılabileceği sadakat promosyonunuz. Paskalya için komik tavukları yapıştırmak veya Eylül ayına kadar "hasat etmek" olabilir ve müşterilere aynı indirimi sınırlı bir zaman aralığıyla, katılımın eğlenceli bir şekilde gerçekleştiği, özellikle düzenli ziyaretçiler için ilginç olan aynı indirimi sunuyorsunuz. pazar yerinize.... Bu yöntem "düzenli" orta segment için işe yarar, ancak "premium" segmentle ne yapmalı? Çok basit: Sözde VIP alıcıların, zamanında atılması gereken kendi "kancaları" vardır. Bir zaman ve hedef belirlemek önemlidir ve bunu başarmak için fazlasıyla yeterli yöntem vardır.

- Güzel, büyük, hafif; Burada yeni bir rakip açtılar - mağaza iki kat daha büyük, raflar yeni, fiyat etiketleri parlak. Ve pazar yeriniz, pazar alanının fatihleri ​​tarafından sunulan çeşitliliğin neredeyse üçte birini içermiyor. Acil ihtiyaç fazlası reklam kampanyası vatanseverlik ruhuyla: “Rahat, kendi mutfağınızda olduğu gibi”, “Tüm gereklilikler. Kalite yıllar boyunca test edildi ”. Ve orada ve sonra düzenli müşteriler arasında küçük hediyeler çizimi. Ya da belki tüm hamile kadınlar, genç anneler için bir indirim - bölgeniz uyuyorsa? Kendi avantajlarınızı, diğer insanların eksiklikleri üzerinde oynayın, kendinizinkini saygın olarak sunarken. İnsanlar fikirlerden etkilenir, bırakın o fikir sizden gelsin.

- Daha onlarca sebep; Onları inceleyerek, çözülemeyecek hiçbir soru olmadığını anlamayı öğreneceksiniz. Daha önce fark etmediğiniz sorular var.

İnsanların buna alışma eğilimi var. Ve çoğu zaman, bir alışveriş nesnesine alıştıktan, nerede ve neyin bulunduğunu iyice bilerek, yeniden inşa etmeleri zordur. Çoğunlukla, bir kişi onun için tanıdık ve rahat bir ortamda bulunma eğilimindedir. Ve düzenli müşteriler sizi terk ederse, bu onların bu adımı atmasına neden olan bir şey olduğu anlamına gelir.

İkinci adım. Kendini keşfetmek

"İyiyiz. Rakipler, alçaklar, promosyonlar yapıyor, damping yapıyor - bu alıcılar ve kaçtı ”- bu ifadeyi duyduğumda, ruhumda uğursuz bir şeytan gülüyor. Uzun zamandır insanlık, herhangi bir durumda onları tanımamak için tüm eksikliklerini kimseye yazmaya çalışıyor. Ama ya daha iyi görünme ve gerçekle yüzleşme arzusunu bir kenara bırakırsak?

- Satış alanının kontrolü; Temizlik ve düzen, fiyat etiketlerinin rafta sunulan her "yüz" altında mağazacılık kurallarına göre düzenlenmesi. Fiyat etiketlerinin olmaması nedeniyle, değişiklikte çalışan yöneticiye para cezası verirdim ve sırayla suçluları bulma sorununa karar vermesine izin verirdim. Böyle sert ama doğru bir yaklaşımla, raflardaki sipariş sorunu ve fiyat etiketlerinin varlığı anında çözülecekti. Ne de olsa, fiyatlarda sürekli bir karışıklık norm ise, tek bir hisse değil, güzel tasarlanmış tek bir son ticaret zeminini kurtaramaz.

- Bu sevimli gözler tam tersi; Yavaş yavaş Avrupa hizmet sistemine doğru ilerlemeye başlıyoruz, ancak başkentten uzaklaştıkça bu sistemden ve "hizmet" kavramından uzaklaşıyoruz. Satıcının size Mazdamer peynirinin Radomer'e göre avantajlarını ne kadar tatlı ve mütevazi bir şekilde anlattığına, her parçayı ne kadar büyük bir gayret ve özenle kesip dikkatlice bir torbaya koyduğuna bakın - kendinizi boynunuza atmak ve sizi hıçkırarak öpmek istiyorsunuz. Ne yazık ki böyle bir dürtü sık sık olmuyor, çoğu satıcı ve kasiyer sanki gece evlerine geliyor ve buzdolabında özenle saklanan peynirden bir parça kesmenizi istiyormuş gibi hizmet veriyor. Ve bu satıcılar grubu, yalnızca yöneticinin ufukta görünen yüzünü gördüklerinde gülümsüyor. Eski "Sovyet sertleşmesine" göre birisi, normalde tezgahın arkasındaki kaba yaratığı algılar. Daha yüksek seviyedeki, daha yüksek gereksinimleri olan ve kural olarak, daha az yüksek olmayan bir gelire sahip olan insanlar, onlara gülümsemeye alışkındır ve onlara tatlı bir şekilde cevap verir. Bu tartışmalı bir konu olmasına rağmen, hiç kimse reverans ve ürün yelpazesi hakkında tam bilgi talep etmez, çünkü dökme demir boşlukları ticareti yapmıyoruz, bu da departmanın her bir satış elemanını kapsamlı bir şekilde incelemenin zarar vermeyeceği anlamına gelir. o satar. Bu nedenle, mağazanızda, süpermarkette düzenli olarak kaba davranıyorlarsa, tahmin edin nereye gidecek müşteri? Sağ! Hepsi nefret ettiğimiz aynı rakiplere.
Ürünü paketlemediniz mi? Yumurtaları kırdın mı? Kaba cevap mı verdin? Güvenlik görevlisi çantayı inceledi, sizi tekrarlayan bir suçluyla karıştırdı, 800 Grivnası için yiyecek alırken, küstahça bir paket Dobry çayı çaldığınızdan şüphelendi mi? Bu alışveriş yapanların caddenin karşısında alışveriş yapmayı seçmelerini bekleyebilirsiniz.

Ve aynı zamanda olur: bir süpermarkete gelirsiniz ve bir servis eğitimine katılan, ürün çeşitliliği hakkında yüksek bilgiye sahip harika eğitimli personel vardır. Aşçılık tezgahına gidiyorsun ve hepsi bu. Ve burada, reklamdaki gibi "Bütün dünya beklesin!" İlk beş dakika tezgahta durup, bir şey satın almak istediğinizi ima ediyormuş gibi zihinsel olarak satıcılara dalgalar gönderiyorsunuz. Beş dakika sonra, kollarınızı sallayarak veya şu ifadelerle mümkün olan her şekilde kendinize dikkat çekmeye başlarsınız: “Kızım! Burada kim hizmet ediyor? Satıcıyı davet edin." Beş dakika sonra, balık reyonunda kalabalık olan bir grup üniformalı insanın içine bir kutu konserve ananas sokmak istersiniz, böylece bekleme dakikaları muhtemelen boşa gitmesin. Ve burada, sabrı tükendiğinde, mutfak satıcısı olan bu silah arkadaşı SHE kalabalığından ortaya çıkıyor. Dalgaların üzerinde yüzen bir kuğu prenses gibi yavaş yürüyor. acele nerede? Sadece düşün, alıcı. Ardından, genellikle bu salatayı sevmeyi bırakmanız için "kürk manto altındaki ringa balığı" tepsiye koyacaktır.

Sizce bu durumda alıcı ne yapmalı? Sizce şikayet defterine yazar mı? Hayır, oraya ancak yukarıdakilerin hepsi bir gün içinde olursa yazacak ve bu bir gerçek değil. Mağazanızı sonsuza kadar terk edecek.

-Bize yazdınız; Bir şikayet kitabı, özellikle biri ona yazarsa, size söylemek için iyi bir şeydir! Yazıyorlar, bazı insanların yazdığını biliyorum, ama kaç kişi ona ulaşamıyor, ama ben istiyorum !!! Piyasada gerçekte neler olduğunu nasıl öğrenebiliriz? Durumu bizim için niteliksel bir konuma dönüştürerek nasıl etkileyebiliriz?

a) şikayet defteri standarttır, kolayca erişilebilir bir yerdedir, bir nedenden dolayı “kolay erişilebilirlik” faktörü genellikle yoktur;

B) Sitedeki şikayet defteri, şikayetin sorumlu kişinin e-posta adresine gönderilir.

C) Ticaret katından çıkışta veya ödeme alanında dikkat çeken ve “Hizmetten memnun değilseniz, mağazamızın çalışmasında değiştirmek istediğiniz bir şey varsa” yazan büyük bir tabela (süpermarket, ticaret platformu) - tüm şikayet ve dileklerinizi lütfen e-posta adresimize iletiniz... "

Dediğim gibi tüm ustaca basit. İnsanlar kitap isteyerek ve grafomani ile vakit kaybederek skandal çıkarmayacak, süpermarketinizin veya mağaza zincirinizin sitesine bile ulaşamayacaklar. Ancak e-postayı hatırlayacaklar (adresin kartvizitlerde, bilgi sayfalarında çoğaltılması iyidir) ve kesinlikle yazacaktır. Size gönderilen bilgilerin son derece yararlı olacağı ve bazı sorulara cevap bulmanıza yardımcı olacağı çok iyi olabilir.

- Dahası: Personelin eğitim seviyesini, bir bütün olarak ticaret platformunu değerlendirmeye yardımcı olan "Gizemli Müşteri" gibi bir hizmet var. Ve elbette, salonda bir anket - alıcılar tarafından destekleyiciler tarafından yapılan bir anket anketi.

Her nasılsa, bir süpermarket zincirinin pazarlama departmanı başkanı olarak çalışırken benzer bir soruyla karşılaştım: İnsanlar neden ayrılır? Bu ticaret katındaki çek sayısı neden hızla azalmaya başladı? Birkaç yaprak kağıt, bir tablet aldım. Satıcılardan birini yanıma aldım ve birkaç saat içinde konuyla ilgili bir anket yaptım: “Sürekli müşterimiz misiniz? Neyi değiştirmek istersin, belki sana rahatsızlık veren bir şey vardır?" Sonuç kendini aştı. Birkaç saatlik oylamada, iki buçuk sayfa "kaçırılan" an ortaya çıktı! (bu, bir bilgi yığınından yeniden basılmış bir biçimdedir). Bu hizmet, bazı departmanların işi ve hatta daha önce hiç dikkat etmediğim konular. Müşterilerinizi neyin endişelendirdiğini bilmek istiyorsanız - onlara sorun! - işte bu, insanlarla çalışırken ana kural.

(devam edecek…)