Հեռախոսի վաճառքի համոզում. Սառը զանգեր. Արդյո՞ք հեռախոսով վաճառելու այս տեխնիկան արդյունավետ է: Ստուգեք ձեր գիտելիքները

Ցանկացած ընկերության համար միշտ արդիական է նոր հաճախորդներ գտնելու հարցը, ինչը կապված է «սառը» շուկայում աշխատանքի հետ։ Ինչպե՞ս են սառը վաճառքները տարբերվում տաք վաճառքից: Ինչպե՞ս անծանոթ թերահավատ մարդուն դարձնել «տաք» հաճախորդ։

Ինչպե՞ս են սառը վաճառքները տարբերվում տաք վաճառքից:

Հաճախորդների հետ առանց միջնորդների բանակցությունները կոչվում են «տաք», իսկ «սառը» վաճառքները իրականացվում են տարբեր շուկաներում։ թեժ շուկան է կանոնավոր հաճախորդներ, խանութի այցելուները, այսինքն՝ թիրախային լսարանը։

Ցանկացած ընկերության համար միշտ արդիական է նոր հաճախորդներ գտնելու հարցը, ինչը կապված է «սառը» շուկայում աշխատանքի հետ։ Որպես կանոն, «սառը» վաճառքը գործուղումներ են, հեռախոսային խոսակցություններ և ապրանքի ներկայացմամբ պարտադիր հանդիպում։

«Սառը» զանգերը հեռախոսային խոսակցություններ են, որոնց արդյունքը պետք է լինի դրական վերաբերմունքը, տեսակցությունը կամ գործարքը։

«Սառը» շուկայում աշխատելու առանձնահատկությունները

Սառը շուկայում աշխատելն ունի իր դրական և բացասական կողմերը:

Դրական կողմեր	Բացասական կողմեր
Արդյունավետ աշխատանքը տալիս է զգալի աճ և թույլ է տալիս բարձրացնել ընկերության, ապրանքի, ծառայության մրցունակությունը։	Վաճառողներին, ովքեր չեն սովորեցրել, թե ինչպես օգտագործել սառը վաճառքի և զանգերի տեխնիկան, շատ են մերժվում և կորցնում են իրենց ոգևորությունը:
Սառը վաճառքները անսահմանափակ թվով պոտենցիալ հաճախորդներ են:	Այս ոլորտում պրոֆեսիոնալիզմի զարգացումը ժամանակ է պահանջում։
Նվազագույնը ֆինանսական ծախսերև ավելի ցածր գովազդային ծախսեր:

Ցանկացած սառը վաճառքի բաժին կարիք ունի տեխնոլոգիայի, որը կօգնի նրանց արդյունավետ աշխատել հաճախորդների հետ:

10 կանոն հաջող սառը վաճառքի համար

1. Բաց թողեք լարվածությունը և հանգստացեք բանակցություններից առաջ: Հաջողակ վաճառողը եռանդուն և ինքնավստահ մարդ է:
2. Ինքնա-մոտիվացիա.
3. Մանրակրկիտ իմացեք վաճառվող ապրանքը:
4. Հաճախորդի համար ստեղծել հարմարավետ միջավայր, առաջացնել համակրանք: Գնորդին «կեռել», պարզապես հետաքրքրել, բայց ոչ ապրանքը «խոթել».
5. Զգացեք հաճախորդին: Ի՞նչ լեզվով, ի՞նչ ինտոնացիայով է խոսում։ Դուք կարող եք օգտագործել նմանատիպ բառապաշար, ձայնի տոնայնություն, խոսքի ոճ:
6. Հետաքրքրություն առաջացրեք ինքներդ ձեզ, ձեր ապրանքի, ծառայության, ընկերության նկատմամբ լրատվամիջոցների օգնությամբ և մասնակցեք հաճախորդների հանդիպումներին, ֆորումներին, տոնավաճառներին, ցուցահանդեսներին և այլ միջոցառումներին: Պոտենցիալ հաճախորդների համար օգտակար տեղեկություններով տեղեկագրերի, թռուցիկների ստեղծում:
7. Ձայնագրեք արդյունավետ սառը զանգերը՝ հանդիպումների կազմակերպմամբ:
8. Մշտապես և ամեն օր համալրել նոր հաճախորդների բազան:
9. Հիշեք, որ յուրաքանչյուր «ոչ»-ը ձեզ ավելի է մոտեցնում գործարքը փակելուն: Լավ գործարք կնքելու համար պետք է պատրաստ լինել լսելու բազմաթիվ մերժումներ:
10. Համոզվեք, որ պատրաստվեք զանգերից և հանդիպումներից առաջ՝ օգտագործելով սառը վաճառքի սցենարներ:

Անհաջողությանը արձագանքելու ունակություն

Բանակցությունների ընթացքում ստացված տեղեկատվության մուտքագրման ձևի (աղյուսակի) կազմում.

Աշխատանք զույգերով. Զրույց մենեջերի, բաժնի պետի և տնօրենի հետ. Նպատակը պայմանավորվելն է։

Ինչպե՞ս շրջանցել Կերբերուսին:

Ընտրեք մարտավարություն և ձևակերպեք անդրդվելի քարտուղարին շրջանցելու համար:

առարկություններ

Անգիր սովորիր ընդհանուր առարկությունների պատասխանները և աշխատիր զույգերով:

• «Մենք պայմանագիր ենք կնքել մեկ այլ ընկերության հետ».
• «Մեզ դա չի հետաքրքրում»։
• «Մեզ դա պետք չէ»։
• «Մենք չենք կարող դա թույլ տալ»։
• «Կանչեք ուրիշ աշխատակցի»։

Ինչպես ցույց է տալիս վիճակագրությունը, վերապատրաստումների, սեմինարների ընթացքում ստացված տեղեկատվության գրեթե 90%-ը մեկ ամսում մոռացվում է։ Թրեյնինգները օգտակար են, եթե վաճառքի մենեջերը պարբերաբար վերապատրաստում է, կրկնում և համախմբում է թրեյնինգի ընթացքում ձեռք բերված գիտելիքները:

Եզրակացություն

«Սառը» վաճառքի բոլոր գաղտնիքներն են մշտական ​​աշխատանքինքն իրենից վեր։ Հաջողության է հասնում նա, ով ընդունակ է ինքնամոտիվացիայի։ Հավատքն ու սերը ձեր աշխատանքի հանդեպ օգնում են լուծել ցանկացած բարդ իրավիճակ:

Վաճառքի գեներատոր

Ընթերցանության ժամանակը. 17 րոպե

Մենք ձեզ կուղարկենք նյութը՝

Այս հոդվածից դուք կսովորեք.

• Ինչ են սառը զանգերը
• Ո՞ր ընկերությունները կշահեն դրանցից:
• Ինչպես կազմակերպել դրանք
• Ինչպես գրել սառը զանգ
• Ինչպես շրջանցել քարտուղարին և պատասխանել որոշում կայացնողի առարկություններին
• Որո՞նք են մենեջերների ամենատարածված սխալները սառը զանգերի ժամանակ:
• Ինչպես գնահատել արդյունքը, ապա ավելացնել այն

Սառը զանգերը իրավամբ համարվում են ամենադժվար վաճառքի ալիքը: Այստեղ մենեջերից պահանջվում է, որ կարողանա հետաքրքրել հաճախորդին, պահել նրա ուշադրությունը և զերծ մնալ առարկություններից՝ զրուցակցին տանելով գնումներ կատարելու անհրաժեշտության գաղափարին: Մենք կպարզենք, թե ինչ սխալներ են թույլ տալիս հաճախորդներին զանգահարելիս և ինչպես վարել երկխոսություն, որպեսզի ձեր առաջարկն արձագանք գտնի:

Ինչ է սառը կոչումը վաճառքում

Սառը զանգերի դժվարությունն այն է, որ զրուցակիցը չի սպասում ձեր կոչին և պատրաստ չէ դրան։ Հնարավոր է, որ ապրանքը կամ ծառայությունը հետաքրքրի նրան, այնուամենայնիվ, մինչ դրանց մասին խոսելը, պետք է ուշադրություն գրավել։ պոտենցիալ գնորդ.

Նման զանգերը կոչվում էին «սառը», քանի որ հաճախորդին անհրաժեշտ է «տաքացնել», առաջացնել նրա հետաքրքրությունը, ցանկություն առաջացնել լսելու ձեզ և արդյունքում գնել առաջարկվող ապրանքը։

Որպես կանոն, նման զանգերը գրգռվածությունից բացի ոչինչ չեն առաջացնում, քանի որ դուք կարող եք զբաղված լինել և պատասխանել միայն այն պատճառով, որ սպասում եք կարևոր նորությունների գործընկերոջից կամ աշխատակիցներից։ Փոխարենը, դուք հեռախոսով լսում եք անգիր արված արտահայտություններ կոնկրետ գեղեցկության սրահում ծառայության առավելությունների մասին:

Սառը զանգերի նկատմամբ մոտեցումների մեծ մասը գալիս է 1960-ականների և 1980-ականների ամերիկացի մարքեթոլոգների գրքերից.

1. Զրույցն անցկացվում է նախապես գրված սցենարով (սցենարով):
2. Զրույցի սկզբում դուք պետք է ներկայացնեք ընկերությունը:
3. Զանգին նախորդում են լուրջ նախապատրաստական ​​աշխատանքներ.

Սառը զանգեր կատարող մենեջերների առաջին զրուցակիցները քարտուղարներն են։ Ժամանակի ընթացքում նրանք սկսում են հաշվարկել նման նախադասություններ առաջին արտահայտության համար և ակնթարթորեն անջատում են խոսակցությունը։ Ահա թե որտեղ է դժվարությունը. սառը զանգերի դեպքում հեռախոսի այն կողմում գտնվող անձը չի ցանկանում լսել ձեր առաջարկի արժանիքների նկարագրությունը:

Առաջին խնդիրը լուծելու համար՝ հաճախորդին հետաքրքրելը, ժամանակ է պահանջվում, բայց ամենից հաճախ (դեպքերի 90%-ից ավելի) սառը զանգեր կատարող անձի և կազմակերպության քարտուղարի միջև զրույցը չի գերազանցում մեկ րոպեն, որի մեծ մասը՝ մենեջերը ինքն իրեն չի խոսում, այլ լսում է մերժումը և ստանում է ուղարկելու հարցում կոմերցիոն առաջարկ.

Ավելորդ է ասել, որ օրական մի քանի տասնյակ նման խոսակցությունների արդյունքում նրա մոտիվացիան զրոյի՞ն է ձգտում։ Հերթական անգամ հեռախոսը վերցնելու և շնորհանդես սկսելու համար աշխատողը մեծ քաջություն է պահանջում:

Նրանք, ովքեր նոր են սկսում իրենց կարիերան սառը վաճառքով, սովորաբար ուրախ են լսել «ուղարկեք վաճառքի առաջարկ» արտահայտությունը: Այնուամենայնիվ, մի հաճոյացեք ինքներդ ձեզ և փորձեք հնարավորինս շատ նամակներ ուղարկել: Հաճախ սա պարզապես քաղաքավարի հրաժարում է շփումը շարունակելուց, և ստացված առաջարկն անմիջապես զամբյուղում կլինի։

Բացի այդ, նորեկները հաճախ այդպես են մտածում հիմնական նպատակըսառը զանգերը վաճառք են, բայց իրականում դրանք օգնում են զտել և ընդլայնել պոտենցիալ հաճախորդների բազան:

Ակնթարթային վաճառքն ամենևին էլ այն խնդիր չէ, որը կարելի է լուծել սառը զանգով։ Դուք պետք է փորձեք օգտագործել այն քիչ ժամանակը, որը զրուցակիցը տալիս է ձեր ընկերությունը ներկայացնելու, պարզելու, թե արդյոք ձեր ապրանքը կարող է հետաքրքրել նրան և հասնել անձնական հանդիպման՝ ձեր առաջարկին ավելի մանրամասն ծանոթանալու համար:

Սառը զանգը պոտենցիալ հաճախորդի հետ կապ հաստատելու միայն առաջին փորձն է: Ահա թե ինչու, նախքան համարը հավաքելը, արժե հարցումներ կատարել ձեր ապագա զրուցակցի բիզնեսի մասին, ինքներդ հասկանալ, թե ձեր արտադրանքը որքանով է ձեռնտու նրա համար և իրազեկվածություն ցուցաբերել զրույցի ընթացքում, որը կարող է լավ աշխատանք կատարել:

Վին Դիզելի սառը զանգի լավ օրինակ

Սառը զանգի տեխնիկա. կողմ և դեմ

Սառը զանգերին բնորոշ մի քանի առավելություններ կան.

• առաջին ծանոթությունը տեղի է ունենում հեռախոսով, ինչը նշանակում է, որ ժամանակն ու գումարը խնայվում են ճամփորդությունների վրա.
• նամակագրության համեմատ, նույնիսկ էլեկտրոնային փոստով, հաղորդակցությունն ավելի արագ է իրականացվում.
• զրուցակցի անմիջական արձագանքը իրեն հնչեցված առաջարկին.
• փոխադարձ թյուրիմացության հաղթահարում՝ հարցերի պարզաբանմամբ.
• համակարգչային մոնիտորի կամ թղթի վրա զրույցի ընթացքում հուշումների, սցենարների և այլ նյութերի օգտագործումը:

Սառը զանգը ներառում է որոշ սահմանափակումների հաղթահարում.

• զրուցակցի համար ձեր զանգը տհաճ խանգարում է, որը խանգարում է աշխատանքին.
• Հեռախոսով շատ ավելի հեշտ է հրաժարվել կամ ավարտել զրույցը՝ համոզիչ արդարացում ունենալով.
• Հակառակորդի արձագանքի մասին կարելի է դատել միայն ինտոնացիայով.
• դուք չեք կարող օգտագործել հաստատման տեսողական միջոցներ՝ գծագրեր, լուսանկարներ, գրաֆիկներ.
• վտանգը, որ ձեր խոսքերը սխալ կհասկանան:

Ներկայացրե՛ք Ձեր դիմումը

Ո՞ր ընկերություններն են հարմար սառը զանգերի համար:

Սառը զանգերից կարող է օգտվել յուրաքանչյուրը, ում միջին շահույթը յուրաքանչյուր վաճառքից գերազանցում է 250 ռուբլին: Բայց կան վաճառողներ, որոնց համար այս մեթոդը խորհուրդ է տրվում առաջին հերթին.

• B2B վաճառք 2000 պոտենցիալ հաճախորդների հետ:

Եթե ​​դրանք շատ ավելի քիչ լինեն, զանգը կավարտվի երկու շաբաթվա ընթացքում: Սառը զանգը B2B-ի համար ճանաչվել է ամենաարդյունավետ միջոցը:

• B2C վաճառքհաճախորդների շատ լայն շրջանակի համար:

Ցանկալի սեգմենտավորմամբ անհատների տվյալների բազա ստանալը գրեթե անհնար է: Սա նշանակում է, որ ձեր արտադրանքը պետք է հետաքրքրի զանգահարողների մեծամասնությանը: Օրինակ, սառը զանգերը հաջողությամբ օգտագործվում են ատամնաբույժների, գեղեցկության սրահների, գազի հաշվիչ վաճառողների և պլաստիկ պատուհանների սպասարկման ընկերությունների կողմից:

Ընդհանրապես հեռախոսազրույցներ անհատներավելի հեշտ և արդյունավետ է, քան ընկերությունների հետ:

• Համատեքստի արժեքի բարձրացում և հաճախորդներ գտնելու այլ ուղիներ:

Նման դեպքերում սառը զանգերը բիզնեսի համար իրական փրկություն են: Հակառակ դեպքում, դուք կարող եք ավելի շատ ծախսել մարքեթինգի և առաջատար արտադրողների վրա, քան ի վերջո վաստակել եք:

• Բարձր միջին ստուգումև թանկարժեք կապեր:

Ենթադրենք, թանկարժեք գովազդի համար վճարելու խնդիր չունեք: Այնուամենայնիվ, 500 ռուբլի արժողությամբ կապարը ավելի հաճելի է, քան 10000 ռուբլի արժողությամբ կապարը:

Ձեզանից բացի ոչ ոք չի կարող վստահորեն ասել, թե արդյոք սառը զանգերը ճիշտ են ձեր բիզնեսի համար: Բայց եթե ձեզ հարկավոր է մեծացնել վաճառքը, իսկ մյուս մեթոդները հարմար չեն իրենց բարձր արժեքի պատճառով, եթե պատրաստ եք սովորել նոր տեխնիկա և չեք վախենում անհայտից, փորձեք դա։ Թերևս այս մեթոդը ամենահաջողը կլինի ձեր տեղը:

Ինչպես հաշվարկել, թե որքան կարժենա սառը զանգը

Դիտարկենք մի պարզ օրինակ.

Երեք մենեջերներից յուրաքանչյուրին վճարում եք 20 հազար ռուբլի։ Աշխատանքի հեռահար ձևը թույլ է տալիս խնայել գրասենյակի վարձակալության և համակարգչային տեխնիկայի վրա՝ բացառությամբ վճարման հեռախոսային կապ, ասենք, ամսական 4000 ռուբլի յուրաքանչյուր աշխատակցի համար (գումարները կարող են տարբեր լինել՝ կախված տարածաշրջանից և զանգերի տևողությունից):

Հետևաբար, ձեր ամսական ծախսերը կազմում են 3 x 20 + 3 x 4 = 72 հազար ռուբլի:

Սառը զանգերի հետագծումը ձեզ ճշգրիտ տեղեկատվություն է տալիս. յուրաքանչյուր աշխատակից օրական կատարում է 150 զանգ, 150 x 22 (աշխատանքային օր) x 3 = 9,900: Ձեր միջին փոխարկման տոկոսադրույքը 5%, ինչը նշանակում է, որ դուք ունեք ամսական 495 կապ:

Մենք հաշվարկում ենք մեկ զանգի արժեքը՝ 72,000 / 9,900 = 7,27 ռուբլի:

Մեկ պոտենցիալ հաճախորդը ձեզ արժե 72000 / 495 = 145 ռուբլի:

Այստեղ կարևոր է սառը զանգերի փոխակերպման վիճակագրությունը դեպի առաջատարներ: Բարձր փոխարկումն ավտոմատ կերպով նվազեցնում է կապարի արժեքը և հակառակը:

Եկեք հաշվարկենք գործարքի արժեքը. Ենթադրենք, առաջատարից փոխարկումը 15% է, այսինքն, յուրաքանչյուր հաճախորդը կարժենա 966 ռուբլի (145 / 15% = 966): Մեկ առևտրի միջին շահույթը պետք է գերազանցի այս գումարը:

Ինչպես կազմակերպել սառը զանգեր

Այսպիսով, դուք որոշել եք սկսել սառը զանգեր, որպեսզի ավելացնեք ձեր վաճառքը առանց լուրջ ներդրումներշուկայավարման մեջ: Երկու տարբերակ կա. ստեղծել բաժին ձեր ընկերությունումեւ վստահել նրան նոր հաճախորդներ գտնելու գործառույթը կամ վստահեք այս աշխատանքը մասնագիտացված ֆիրմայի՝ զանգերի կենտրոնի.

Ընտրությունը կախված է ձեր առջեւ դրված խնդիրներից։ Եթե ​​տվյալների բազան թարմացնելու համար նախատեսվում է հաճախորդների միանվագ հարցում, ապա դրա համար առանձին բաժին բացելն անիմաստ է, ավելի տրամաբանական է զանգահարող հաճախորդներին վստահել զանգերի կենտրոնին: Բայց մենք ուզում ենք զգուշացնել ռիսկերի մասին, որոնք ուղեկցում են նման կազմակերպության հետ համագործակցությանը։

Իհարկե, եթե ընկերությունը նախատեսում է կանոնավոր կերպով փնտրել նոր հաճախորդներ, ապա անհրաժեշտ է ստեղծել հեռամարքեթինգի բաժին, որը սառը զանգերի միջոցով կառաջարկի ձեր ապրանքը պոտենցիալ գնորդների լայն շրջանակի:

Ձեր սեփական միավորի գործունեության աութսորսինգի և պահպանման ծախսերը մոտավորապես նույն մակարդակի են: Այնուամենայնիվ, ձեր սեփական բաժին ունենալը ձեզ որոշ առավելություններ է տալիս.

1. Աշխատակիցներ կառուցվածքային միավորընկերությունները շատ ավելի ծանոթ են այն ապրանքի առանձնահատկություններին, որոնք առաջարկում են հաճախորդներին: Կրթություն սեփական աշխատակիցներավելի հեշտ է կազմակերպել, ավելին, դա կպահանջի ավելի քիչ ծախսեր: Ընդ որում, նրանք գործելու են շատ ավելի արդյունավետ, քան ներգրավված մասնագետները։
2. Ներքին հեռավաճառողները կարող են առաջարկել ընկերության բոլոր ապրանքները:Միևնույն ժամանակ անձնակազմի վերապատրաստման արժեքը կլինի նվազագույն, և բացի այդ, դուք կարիք չեք ունենա վճարել տվյալների բազայի վարձակալության համար։
3. Եթե ​​ապրանքները կամ ծառայություններն ավելի բարդ են, դրսի աշխատողների համար շատ ավելի դժվար կլինիհասկանալ դրանց կիրառման նրբությունները և Պոտենցիալ հաճախորդներին ճիշտ տեղեկատվության փոխանցումը ճիշտ ձևով:
4. Սեփական անձնակազմը շատ ավելի հեշտ է վերահսկել. Դուք կարող եք աշխատանքի մեջ ճշգրտումներ կատարել հենց անհրաժեշտության դեպքում, սակայն գործակալության հետ համագործակցելով՝ դա շատ ավելի մեծ ջանքեր կպահանջի։
5. Այն նաև խնայում է ժամանակ և գումար նոր նախագիծ սկսելիս:, քանի որ պետք չէ բանակցել, վճարել ծառայությունների համար, սարքավորել սարքավորումներ և ծրագրային ապահովումտակ նոր սցենար. Հաճախորդներին նոր ապրանքի մասին զանգահարելը կարող է սկսվել առնվազն երկու շաբաթ շուտ:
6. Զանգի կենտրոնի հետ աշխատելիս դուք պետք է համոզվեք, որ դրա օպերատորները և ձեր վաճառքի մենեջերները միաժամանակ չհարձակվեն նույն բաժանորդների վրա: Բացի այդ, տվյալների բազան չլիազորված ձեռքերին փոխանցելով՝ դուք բավականին մեծ վտանգ եք ներկայացնում։
7. Ձեր սեփական բաժինը կարող է գործել որպես վաճառքի մենեջերների վերապատրաստման բազային հարթակ:Սառը զանգերի միջով անցնող մարդիկ դառնում են մասնագետներ, ովքեր կարող են ցանկացածին վաճառել ամեն ինչ։

Ինչ պետք է կարողանա անել սառը զանգերի կառավարիչը

սառը զանգերի մենեջեր- սա աշխատակից է, ում հանձնարարված է գտնել առաջատարներ, ստանալ նոր հաճախորդներ ընկերության արտադրանքի համար:

Աշխատանքի ընթացքում նա սառը զանգեր է անում, քարտուղարի միջոցով մուտք է ստանում որոշում կայացնողին (որոշում կայացնողին), համոզվում է, որ հաճախորդը ունի առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայության կարիքը, հնարավոր է կոմերցիոն առաջարկ է ուղարկում և «ձեռք է տալիս». պատրաստված գնորդը վաճառքի մենեջերին:

Մեկ այլ կերպ այդ մասնագետները կոչվում են զանգերի կենտրոնի մենեջերներ. Խոշոր ընկերությունները, որպես կանոն, ունեն առաջատար արտադրող բավականին մեծ հատված՝ հատկացված առանձին զանգերի կենտրոնին, որի գործառույթները ներառում են և՛ սառը ելքային զանգեր կատարելը, և՛ մուտքային զանգեր ստանալը։ Երբ շփում է հաստատվում, «ջերմ» հաճախորդները տեղափոխվում են հաջորդ փուլ։

Զանգերի կենտրոնի մենեջերին շատ պահանջներ են դրված՝ տարբեր սկրիպտների միջև արագ անցնելու, լավ տիրապետելու ունակություն. մասնագիտական ​​ծրագրերօպերատիվ արձագանքել զրուցակցի դիտողություններին.

Այս ամենը աշխատակիցներից պահանջում է մշտական ​​լարվածություն, ուստի այդ պաշտոններում շրջանառությունն ավանդաբար բարձր է, բայց հեռացած աշխատողին փոխարինող նոր աշխատող գտնելը դժվար չէ, քանի որ այստեղ հատուկ հմտություններ չեն պահանջվում, իսկ վերապատրաստումը տեղի է ունենում բավականին արագ։

Նման մասնագետների երրորդ անունն է հեռուստամարքեթինգի մենեջեր. Այն արմատացել է խոշոր ընկերություններում՝ բանկեր, ինտերնետ պրովայդերներ և այլն։ Աշխատանքը տեղի է ունենում հատուկ հատկացված տարածքներում, որտեղ տեղակայված են մասնագիտացված ծրագրային ապահովման աշխատատեղեր, մինչդեռ ռեժիմը խստորեն կարգավորվում է։

Զանգերի համար օգտագործվում է հսկայական տվյալների բազա, սառը զանգերի քանակը չափվում է օրական հարյուրներով, և չի կարելի շեղվել մշակված սցենարից։ Դա բավականին դժվար է, իսկ աշխատավարձը, որպես կանոն, փոքր է (մոտ 15 հազար ռուբլի): Սակայն սա վիթխարի դպրոց է, և նրանք, ովքեր չեն քանդվում և չեն այրվում այս պաշտոնում աշխատելիս, դառնում են իսկական մասնագետներ։

Թերությունները ներառում են այն փաստը, որ հեռուստամարքեթինգի մենեջերը շփվում է վերջնական հաճախորդների հետ, ուստի ձեռք բերված հմտությունները կարող են բավարար չլինել B2B-ի համար:

Փորձը ցույց է տալիս, որ մարդու որոշակի տեսակը լավագույնս հաղթահարում է աշխատանքը նման դիրքերում՝ ակտիվ, ինքնավստահ, լավ պատրաստված, կոնֆլիկտային իրավիճակում ոչ ամաչկոտ և կարող է շարունակել զրույցը նույնիսկ այն ժամանակ, երբ զրուցակիցը հետաքրքրություն չի ցուցաբերում նրա նկատմամբ: Իհարկե, անփոխարինելի պայմանը լավ զարգացած խոսքն ու գերազանց արտասանությունն է։

Հաշվի առնելով այս բոլոր պահանջները. լավ մասնագետսառը զանգերը աստվածային պարգեւ են: Եթե ​​դուք ունեք այդպիսի աշխատակիցներ, ձեզ երաշխավորված է ցածր գնով առաջատարների կայուն հոսք:

Ի՞նչ պետք է անեք այս մասնագետներին ձեր հեռավաճառության բաժնում ներգրավելու համար: Ոչ մի առանձնահատուկ բան՝ մենք ուղղակի հայտարարություն ենք տալիս աշխատողների հավաքագրման մասին։ Անցել են այն ժամանակները, երբ նրանց վարժեցնելու համար պահանջվում էր վեց ամիս: Փաստորեն, բավական է, որ փողոցից եկող մարդը ապահովի.

• հստակ տրամաբանական զրույցի սցենար (սցենար) երկու կամ երեք թերթերի վրա.
• հաճախորդների բազա;
• կոնկրետ առաջադրանքների ցանկ. արեք սա և ստացեք այդքան շատ:

Սա բավական է նոր աշխատակիցսկսեց ձեզ հետ բերել ներածական ճեպազրույցը լսելուց հետո առաջին օրը:

Ինչու է ձեզ անհրաժեշտ սառը զանգի սցենար

Սցենարը գործողությունների մանրակրկիտ մտածված հաջորդականություն է, որը աշխատակիցը կատարում է սառը զանգեր կատարելու ընթացքում:

Սա մի տեսակ ալգորիթմ է, որի շնորհիվ մենեջերը հստակ գիտի, թե ինչ պետք է ասի պոտենցիալ հաճախորդին, ինչ հաջորդականությամբ, ինչպես արձագանքի զրուցակցից եկող առարկություններին։ Առաջին իսկ շփման ժամանակ սառը զանգի սկրիպտը անփոխարինելի բան է, քանի որ մենք ունենք նվազագույն տեղեկատվություն հաճախորդի մասին, ինչպես նա անում է մեր ընկերության մասին:

Հաղորդակցման հաջորդ փորձերի արդյունավետությունը կախված կլինի առաջին զրույցի արդյունավետությունից, քանի որ հենց այս փուլում է, որ մենեջերը պարզում է, թե արդյոք զրուցակիցը կարիք ունի ընկերության ապրանքների և ծառայությունների, թե ապրանքը նրան հետաքրքիր չէ: Այս դեպքում դրա վրա ժամանակ վատնելն անիմաստ է, ավելի լավ է անցնել փնտրտուքներին, ում կարող ենք օգուտ քաղել։

Պոտենցիալ հաճախորդի հետ երկրորդ շփման համար սցենարը պակաս արժեքավոր չէ։ Լավ մտածված զրույցի սցենարի հիման վրա աշխատողը շարժվում է ուղիղ դեպի նպատակը, և նա շատ ավելի մեծ հնարավորություն ունի, որ արդյունքը լինի դրական՝ համեմատած աշխատակցի հետ, ով զինված չէ սցենարով:

Սցենարավորված սառը զանգի օրինակ.

Ինչպես գրել և իրականացնել սառը զանգի սցենար

Փուլ 1. Տեղեկատվության պատրաստում

Սառը զանգերին նախորդում է տեղեկատվության հավաքագրումն ու վերլուծությունը հինգ ոլորտներում.

1. Մենք նպատակ ենք դրել՝ գրանցում, հրավեր կամ ակնթարթային վաճառք։
2. Արտադրանք. Մենք ընտրում ենք փաստարկներ HPV ալգորիթմի միջոցով արժեքը հաստատելու համար՝ բնութագրեր - առավելություններ - առավելություններ:
3. Թիրախային լսարանը. Մենք ձևակերպում ենք պոտենցիալ հաճախորդների կարիքները:
4. Մրցակիցներ. Մենք փորձում ենք ստանալ մեր տեղը առաջատար խաղացողների սցենարները և ուսումնասիրել, թե ինչի վրա են նրանք կենտրոնանում սառը զանգերի ժամանակ: Սցենարներ կարող եք ստանալ տարբեր ձևերով՝ օգտագործելով առեղծվածային գնորդների տեխնիկան, աշխատանք գտնել մրցակցի մոտ կամ ուղղակի խնդրանք կատարել. միանգամայն հնարավոր է, որ ձեզ հանդիպեն կես ճանապարհին:
5. ներքին աղբյուրները։ Մենք ուշադիր վերլուծում ենք սառը զանգերը, որոնք ավարտվել են գնումով. մենք գտնում և ընդգծում ենք այն հիմնական կետերը, որոնք կարող են օգտագործվել սցենար ստեղծելիս:

Փուլ 2. Թեստային գործի ստեղծում

Ավարտելով նախնական տեղեկատվության հավաքագրումը, մենք փորձում ենք գրել թեստային սցենար: Այս աշխատանքը պետք է հիմնված լինի երեք հիմնական կետերի վրա, որոնց վրա կառուցված են սառը զանգերը.

1. Կառուցվածք. Վաճառքի դասականը մի բան է, որի մասին պետք է անընդհատ մտածել սցենարի կառուցվածքը կառուցելիս: Առանց վաճառքի հինգ փուլերի ալգորիթմը կիրառելու (բացում - կարիքների բացահայտում - ներկայացում - առարկությունների հետ աշխատանք - փակում), սառը զանգերը պարզապես գոյություն չունեն:
2. Երկարություն. Դա կախված է վաճառողի նպատակից և կարող է տատանվել հինգ րոպեից, երբ մենեջերը իրականացնում է առաջատարների ստեղծում (գրանցում և հրավիրում է), մինչև 10-12 րոպե, եթե նպատակը գործարքն անմիջապես հեռախոսային խոսակցությունների ընթացքում փակելն է:

Տարբերությունը պայմանավորված է նրանով, որ երկրորդ դեպքում առարկությունների մշակման ընթացքում շարժումն ընթանում է ցիկլային սցենարով։ Նշված ժամանակահատվածում մասնագետը պետք է փակի մինչև հինգ առարկություն։ Եթե ​​գնորդի դիմադրությունը չհաջողվեց կոտրել, խոսակցությունն ավարտվում է, քանի որ այն շարունակելու իմաստ չկա։

1. Ճկունություն. Սցենարը կարելի է գրել այնքան մանրամասն, որ աշխատողը պատրաստում է սառը զանգ, անհրաժեշտ է միայն խոսել ծրագրավորված տեքստը: Առարկությունների հետ աշխատանքը նույնպես ենթակա է ավտոմատացման։ Կարևոր է արտահայտությունները ճիշտ տոնով և ճիշտ տրամադրությամբ արտասանել։

Սա միանգամայն իրատեսական է, եթե արտադրանքը պարզ է, և հանդիսատեսը դուրս չի գալիս ուրվագծված շրջանակի սահմաններից:

Փուլ 3. Սցենարի փորձարկում

Ստեղծելով սառը զանգի սցենարի տեքստը՝ մենք իրականացնում ենք դրա փորձնական գործարկումը: Մենք վերահսկում ենք ղեկավարներին հետևյալ ստուգաթերթի համաձայն.

• աշխատողը չի շեղվում տեքստից.
• զրուցակցին չի հաջողվում իր ձեռքը վերցնել զրույցի նախաձեռնությունը.
• սցենարը նախատեսում է հաճախորդների բոլոր տեսակի առարկություններ.
• ինչ արտահայտություններ են հրահրել գնումից հրաժարվելը։

Փուլ 4. Մենք սցենարը ներմուծում ենք մենեջերների աշխատանքի մեջ

Փորձարկված և վերջնական սառը զանգի սցենարը ենթարկվում է ավտոմատացման: Առկա ծառայությունները հնարավորություն են տալիս.

• տեքստը մեկ տեղում գրել, ուղղել և թարմացնել;
• տարբեր սցենարների և մենեջերների արդյունավետության համեմատություն;
• երկխոսության ընթացքում սցենարի պահանջվող մասերի ցուցադրում;
• որոնել այն փուլերը, որոնցում ֆիքսվել է ձախողումը.
• բոլոր տվյալների ինտեգրումը CRM-ի հետ:

Ճիշտ սառը զանգ՝ որոշում կայացնողի արագ մուտքով

Սառը զանգի մասնագետի համար առաջին խնդիրը, որը պետք է լուծվի, համարվում է որոշում կայացնողին (որոշում կայացնողին) հասնելը: Ընկերության այս անձը պատասխանատու է ձեր առաջարկած ապրանքի գնման համար: Հետևաբար, ապրանքի արժանիքների մասին խոսակցությունը պետք է իրականացվի միայն նրա հետ, մնացած բոլոր տարբերակները պարզապես անիմաստ են:

Ամենից հաճախ որոշում կայացնողը գեներալ կամ Գործադիր տնօրեն, Գլխավոր ինժեներ- Դա կախված է բիզնեսի առանձնահատկություններից։ Նրանցից գրեթե յուրաքանչյուրն ունի իր քարտուղարուհին, ով զննում է անցանկալի զրուցակիցներին, որոնց թվում գաղտնի ընդգրկված են սառը զանգերի մենեջերները։

Հնարավո՞ր է արդյոք հաղթահարել այս խոչընդոտը։ Դիտարկենք մի քանի տարբերակ.

Ճանապարհ	Նկարագրություն	Երկխոսության օրինակ
1. Նվազագույն տեղեկատվություն, առավելագույն համառություն	Մի տվեք ձեր անունը կամ ընկերությունը: Մի ծամեք և մի ծամեք: Հստակ և վստահորեն խնդրեք անցնել ձեզ անհրաժեշտ անձին: Մանրամասն պատասխաններ մի տվեք։ Փորձում ենք օրինաչափությունը խախտել՝ ամենից հաճախ քարտուղարին են ներկայացնում՝ բացատրելով բողոքարկման պատճառը։ Եթե ​​դուք նրան չտաք այս տեղեկատվությունը, նրա համար ավելի հեշտ է ձեզ կապել պահանջվող անձի հետ։	- «Սուրեր և գութաններ», Տատյանա: Ինչպես կարող եմ օգնել? - Միացեք կոմերցիոն տնօրեն. -Ի՞նչ հարցով։ -Ասա Սերգեյն է: -Ուզու՞մ եք ինչ-որ բան առաջարկել։ -Ոչ: -Չեմ կարող միանալ, քանի դեռ չներկայանաս։ - Ասա նրան, սա Վասիլևն է: - Կոնկրետ ո՞ր Վասիլևը: Որտեղ? - TDN-ից: -Դուք արդեն խոսե՞լ եք տնօրենի հետ։ -Այո:
2. Օգնություն խնդրելը	Մենք կենտրոնանում ենք մարդու՝ օգնելու բնական ցանկության վրա։ Քարտուղարը ուրախությամբ ցույց է տալիս, որ տեղյակ է ընկերության ղեկավարությունից անձանց իրավասություններին։	- «Սուրեր և գութաններ», Տատյանա: Ինչպես կարող եմ օգնել? - Ասա ինձ, խնդրում եմ, Տատյանա, դու հավանաբար գիտես, թե ում հետ է ավելի լավ խոսել քո ընկերությունում թրեր պատրաստելու համար մետաղի մատակարարման մասին:
3. Մենք արդեն խոսել ենք	Մենք ձևացնում ենք, որ բանակցություններն արդեն ընթացքի մեջ են։ Այն աշխատում է հատկապես, եթե գիտեք որոշում կայացնողի անունը: Ծայրահեղ դեպքում ասում ենք, որ չենք հասցրել գրել նրա լրիվ անունը։	- «Սուրեր և գութաններ», Տատյանա: Ինչպես կարող եմ օգնել? -Կապեք, խնդրում եմ, գեներալի հետ։ -Ի՞նչ հարցով։ -Նախօրեին նրա հետ խոսել ենք մետաղի մատակարարման մասին։
4. Գոյություն չունեցող կոնտակտային անձ	Մենք ձևացնում ենք, թե բանակցում ենք ճիշտ կոնտակտային անձի հետ, բայց սխալվում ենք նրա անունը տալով։	- «Սուրեր և գութաններ», Տատյանա: Ինչպես կարող եմ օգնել? - Միացեք Վլադիմիր Սեմյոնովիչի հետ: - Մենք դա չունենք։ - Տարօրինակ ... Երևում է, ես սխալ եմ թույլ տվել, երբ գրել եմ այն: Փաստն այն է, որ մետաղի մատակարարման հարցով մեզ զանգահարեց ձեր ընկերությունից մեկը։ Ասա ինձ՝ ո՞վ է այս հարցի պատասխանատուն։
5. Գոյություն չունեցող բջջային	Մենք ձևացնում ենք, թե գիտենք թիվը Բջջային հեռախոսայն մարդը, ով մեզ պետք է, բայց մենք չենք կարող որևէ կերպ կապվել նրա հետ:	- «Սուրեր և գութաններ», Տատյանա: Ինչպես կարող եմ օգնել? -Բարի կեսօր... Ես չեմ կարող բջջայինով հասնել ձեր տնօրենին: Նա այնտեղ է?
6. Երկու քարտուղար	Օգնություն խնդրեք գործընկերոջից, գերադասելի է կնոջից: Տպավորություն է ստեղծվում, որ նույն քարտուղարը զանգում է իր ղեկավարի ցուցումով։ Սովորաբար զինաթափ է այն փաստը, որ նույն կատարողը խնդրանք է ներկայացնում։	- «Սուրեր և գութաններ», Տատյանա: Ինչպես կարող եմ օգնել? - Լավ օր. Իմ անունը Սվետլանա է, Metalloprodukt ընկերություն: Ես զանգում եմ մեր տնօրեն Սերգեև Իվան Պետրովիչի խնդրանքով։ Խնդրում ենք կապ հաստատել ձեր ղեկավարի հետ:
7. Դիմում կայքում	Մենք համոզվում ենք, որ ձեր կայքում հայտ է մնացել, բայց տվյալները ամբողջությամբ լրացված չեն։	- «Սուրեր և գութաններ», Տատյանա: Ինչպես կարող եմ օգնել? - Լավ օր. Ընդլայնված տեխնոլոգիաների ընկերություն. Իմ անունը Վիկտոր է։ Մեր կայքում Ձեր ընկերության անունից թողնվել է «Սուրերը գութանների վերածելու առաջադեմ տեխնոլոգիաներ» սեմինարին մասնակցելու հայտ։ Բայց թողել են միայն հեռախոսահամարն ու ընկերության անվանումը։ Ո՞ւմ պետք է գրանցեմ որպես աշխատաժողովի մասնակից:
8. Հարցազրույց	Մենք ներկայանում ենք որպես մասնագիտացված լրատվամիջոցի լրագրող և կազմակերպում հանդիպում։	- «Սուրեր և գութաններ», Տատյանա: Ինչպես կարող եմ օգնել? - Լավ օր. Առցանց ամսագրի խմբագիրները » Գլխավոր տնօրեն«. Կապվեք ղեկավարի հետ մեր հրապարակման համար հարցազրույցի համար:
9. Երկու զանգ	Առաջին անգամ զանգահարեք՝ հասցե խնդրելով Էլորոշում կայացնողներին տեղեկատվություն ուղարկելու համար: Կարևոր է. հարցրեք, թե կոնկրետ ում հասցեագրեք նամակը: Որոշ ժամանակ անց զանգահարեք երկրորդ անգամ և ասեք, որ ձեզ անհրաժեշտ է մարդ, ում անունը սովորել եք առաջին զանգից:
10. Զանգահարեք վաճառքի բաժին	Քարտուղարին ասում ենք, որ ուզում ենք խոսել վաճառքի բաժնի հետ։ Այս հարցում երբեք խնդիրներ չկան: Հեռախոսը վերցնող մենեջերին վստահեցնում ենք, որ քարտուղարը սխալմամբ միացրել է ձեզ, իրականում ձեզ անհրաժեշտ է (զանգահարեք որոշում կայացնողի պաշտոնը), և խնդրում ենք անցնել դրան։ Նույն սխեմայի համաձայն, դուք կարող եք դիմել հաշվապահական հաշվառման բաժին կամ այլ հասանելի միավոր:
11. Ընդլայնման համարը	Եթե ​​ընկերությունը տրամադրում է ավտոմատ անցում դեպի ճիշտ աշխատող, հավաքեք ցանկացած երեք թվանշան: Ամենայն հավանականությամբ, դուք կկարողանաք մտնել ցանկացած բաժին, այնուհետև դա տեխնոլոգիայի հարց է. խնդրեք կապվել ձեզ անհրաժեշտի հետ:
12. Զանգահարեք դեպի ոչ աշխատանքային ժամանակ	Փորձեք զանգահարել աշխատանքային օրվա մեկնարկից կես ժամ առաջ կամ դրա ավարտից 30 րոպե հետո։ Քարտուղարները շատ դեպքերում գալիս ու գնում են սահմանել ժամեր, այնպես որ հնարավորություն կա անմիջապես առաջնորդի վրա հասնելու:
13. Օտարերկրացի	Մենք խնդրում ենք ձեզ կապ հաստատել որոշում կայացնողի հետ օտար լեզու, և ավելի լավ է ոչ անգլերեն, այնպես որ քիչ հավանական է, որ ձեզ հասկանան: Եթե ​​լեզուներ չեք տիրապետում, պատրաստվեք Yandex-ի կամ Google-ի ծառայությունների օգնությամբ: Անծանոթ խոսքը և օտարերկրյա գործընկերոջը վախեցնելու վախը քարտուղարուհուն կդրդի ձեզ կապել տնօրենի հետ։	Ինձ պետք է տնօրեն Իվան Պետրովը (անգլերեն): J "ai besoin d" un directeur de Ivan Petrov (ֆրանսերեն): Necesito un ռեժիսոր Իվան Պետրով (իսպաներեն).

Տեսեք, թե ինչպես են անհատական ​​ձևերը նայում իրական կյանքում.

Սառը զանգ + առարկությունների մշակում

Շատ թանկ

• Հիանալի է, որ ընկերության բյուջեն այդքան կարևոր է ձեզ համար: Ասա ինձ, դա միայն գնի՞ հարց է, թե՞ այլ ցանկություններ ունես փոխել մեր ապրանքը/ծառայությունը:
• Հետևաբար, մեր բոլոր մշտական ​​հաճախորդները մարդիկ են, ովքեր գնահատում են որակը և չեն սիրում կրկնակի վճարումներ կատարել:
• Այո, մեզանից յուրաքանչյուրը կցանկանար ստանալ գերազանց սպասարկում և գերազանց որակ՝ հնարավորինս քիչ վճարելով։ Բայց դուք հիանալի գիտեք, որ ամենից հաճախ այս հասկացությունները անհամատեղելի են: Արդյո՞ք ձեզ համար կարևոր է, որ ապրանքը հուսալի է:

ես կմտածեմ

«Կմտածեմ դրա մասին» պատասխանը հավասարազոր է քաղաքավարի մերժման։ Նշեք, թե կոնկրետ ինչն է շփոթեցնում հաճախորդին ձեր արտադրանքում.

• Իհարկե, ինչպես ցանկանում եք: Թույլ տվեք պատմել ձեզ մեր արտադրանքի լրացուցիչ առավելությունների մասին, որպեսզի ձեզ համար ավելի հեշտ լինի որոշում կայացնել:
• Կարծում եմ ընդհանուր առմամբ ձեզ դուր եկավ մեր առաջարկը։ Կամ կան բաներ, որոնք դուք չեք հասկանում:

Ներկայացրեք կոմերցիոն առաջարկ

• Այո, միանշանակ։ Բայց ես խնդրում եմ մի երկու հարց պարզաբանել, որպեսզի այն հատուկ ձեզ համար կազմվի՝ հաշվի առնելով ձեր կարիքները։
• Իհարկե, ես ձեզ առաջարկ կուղարկեմ հենց որ հանդիպենք և խոսենք դրա մասին հատուկ պայմաններոր մենք կարող ենք առաջարկել ձեր ընկերությանը: Ձեր գրասենյակը տասնհինգերորդ հարկում է, ճի՞շտ եմ ասում:
• Կարծում եմ՝ շատ առաջարկներ եք ստանում: Ձեր ժամանակը չխլելու համար եկեք հստակեցնենք, թե որն է ձեզ համար ամենաակտուալը, և ես ձեր ցանկություններից ելնելով կպատրաստեմ առաջարկ։

• Միգուցե հիմա մեր արտադրանքը ձեզ չի հետաքրքրում: Սակայն ժամանակի ընթացքում դա ձեզ կարող է անհրաժեշտ լինել, և դուք հստակ կիմանաք, թե ուր գնալ, որպեսզի ժամանակ չկորցնեք փնտրելու համար:
• Ասա ինձ, համագործակցության ի՞նչ պայմաններ կհամապատասխանեն քեզ:

Եթե ​​ինձ 30% զեղչ տաք, ես կգնեմ

• Մենք սիրով կտանք ձեզ այս զեղչը, եթե ավելացնենք: Բայց մենք ի սկզբանե ձևավորում ենք գինը, որպեսզի դուք չգերավճարեք, ուստի սա արդեն գերազանց առաջարկ է մրցակիցների համեմատ:
• Մենք զբաղվում ենք նման զեղչերով, եթե _____ կամ ______: Եկեք քննարկենք մանրամասները, և եթե դուք ընկնեք այս պայմանների տակ, ես կփնտրեմ ձեզ համար ծախսերի նվազեցում:

Մյուսները ավելի էժան են

• Այո, իհարկե, ինչ-որ մեկի գինը միշտ ավելի ցածր է: Բայց դուք պատրա՞ստ եք ստուգել ձեր սեփական փորձը, քանի որ նրանք առաջարկում են նման պայմաններ: Պատրա՞ստ եք ստանալ ցածր որակի ապրանք կամ սահմանափակ ծառայություն:
• Այո, բայց գինը միայն ընտրության չափանիշը չէ, չէ՞: Թույլ տվեք բացատրել, թե որն է տարբերությունը մեր արտադրանքի միջև, և դուք կարող եք որոշել, թե արժե ավելի քիչ վճարել: Ամեն դեպքում ընտրությունը քոնն է։

Մենք աշխատում ենք ուրիշների հետ

• Հիանալի է, որ դուք գնահատում եք ձեր գործընկերներին: Բայց ես չեմ ասում, որ դուք պետք է խզեք ձեր համագործակցությունը։ Թույլ տվեք ասել ձեզ, թե ուրիշ ինչ կարող ենք առաջարկել ձեզ:
• Այո, դա լավ մատակարար է: Բայց լսեք մեր առաջարկը. դա հավանաբար կօգնի ձեզ ավելի ցածր գնի շուրջ բանակցել նրա հետ: Կամ սկսեք աշխատել մեզ հետ:

Ինչպես վաճառքի մենեջերները ձախողում են սառը զանգերը

Սառը զանգը հնարավոր է ձախողվի, եթե դուք՝

• Մի պատրաստվեք երկխոսության.

Սառը զանգը ներառում է զրույց կոնկրետ թեմայի շուրջ տվյալ ժամկետում: Յուրաքանչյուր կրկնօրինակ պետք է լինի վստահ, մտածված և հստակ նպատակ:

• Մեկ նոտայի վրա ձանձրալի մենախոսություն կվարեք։

Ոչ մի մարդ չի լսի ձեր անգիր արած խոսքը, հատկապես, եթե այն ասվում է առանց հույզերի և արդյունքի հանդեպ նվազագույն հետաքրքրության։ Խոսելու փորձը՝ առանց զրուցակցից կրկնօրինակներ թույլ տալու, երկրորդ սխալն է։ Դուք ոչ միայն պետք է տեղեկատվություն փոխանցեք ապրանքի մասին, այլև ձեր խնդիրն է որոշել հաճախորդի կարիքները և հնարավորինս շատ տեղեկություններ հավաքել նրա մասին:

• Մի օգտագործեք բառեր, որոնք ցույց են տալիս քաղաքավարություն:

Զրույցում եղեք քաղաքավարի. «շնորհակալություն», «խնդրում եմ» և «ամենայն բարիք» ասելը ցույց է տալիս ձեր հարգանքը դիմացինի նկատմամբ:

• Դուք գնում եք ապրանքներ վաճառելու:

Սառը զանգը ձախողելու ամենամեծ հնարավորությունը վաճառքից սկսելն է: Մարդը, ով պատրաստ չէ գնել, անմիջապես կհրաժարվի, նույնիսկ եթե ձեր առաջարկը գրավիչ է ցանկացած տեսանկյունից։ Նախ հետաքրքրություն առաջացրեք, հաճախորդը խոսեք և տեսակցություն ապահովեք:

Ինչպիսի՞ն է լավ սառը զանգը:

1. Հեռախոսազրույցը չպետք է տեւի հինգ րոպեից ավելի։

Լավագույն տարբերակը երեք րոպեն է: Սա այնքան էլ փոքր չէ, որքան թվում է: Եթե ​​դուք չեք ցրվում ավելորդ մանրամասների վրա, ապա միանգամայն հնարավոր է հանգիստ ու վստահ փոխանցել անհրաժեշտ տեղեկատվությունը և ստանալ դրական պատասխան։

1. Զրուցակիցը ձեզ չի տեսնում, բայց դա թթու դեմքով նստելու պատճառ չէ։

Բարություն արձակիր, լավ տրամադրությունհիանալի կերպով փոխանցվում է ձեր ինտոնացիայով:

1. Կենտրոնացեք գնող ընկերության վրա:

«Դու», «ձեր ընկերությունը», «կստանաս», «ճիշտ ես» և այլն։

1. Առաջարկի առավելագույն առանձնահատկությունը.

«Միգուցե հանդիպե՞նք…» փոխարեն ասում ենք՝ «Ե՞րբ է ձեզ համար ավելի հարմար հանդիպել՝ հինգշաբթի, թե ուրբաթ»: Առաջին հարցը թույլ է տալիս զրուցակցին հրաժարվել, երկրորդը ոչ միայն բացառում է նման հնարավորությունը, այլեւ ստիպում է թերթել օրագիրը՝ ազատ ժամանակ փնտրելու համար։

Ինչու գրանցել սառը զանգի երկխոսություն

Զանգերի գործընթացը պետք է վերահսկվի: Սառը զանգի սցենարը ալգորիթմ է, որով աշխատողը գործում է: Այնուամենայնիվ, մասնագետները խորհուրդ են տալիս ստուգել, ​​թե ինչպես է մենեջերը «քայլում» սցենարի միջով: Դա անելու ամենահեշտ ձևը ձեր ենթակաների և պոտենցիալ գնորդների միջև ձայնագրված խոսակցությունները լսելն է:

Սառը զանգերի ձայնագրման մի քանի առավելություններ կան.

1. Դուք աստիճանաբար հավաքում եք անգնահատելի արխիվ, որտեղ կարող եք գտնել և՛ երկխոսություն, որը կարող է օրինակ դառնալ այլ աշխատակիցների համար, և՛ ձախողված զրույցի օրինակ, որը ցույց է տալիս, թե ինչպես չաշխատել հաճախորդի հետ:

Սխալների վրա աշխատելը կօգնի ղեկավարներին հղկել սառը զանգերի տեխնիկան, իսկ ձայնագրությունների վերծանումները կկազմեն անձնակազմի վերապատրաստման հիմքը: Լավագույն երկխոսությունները, որոնք ավարտվել են վաճառքով, օգտագործվում են սցենարները շտկելու համար, մինչդեռ վատերը ծառայում են որպես նյութ տպագրական սխալների համար, որոնք հանգեցնում են գործարքի ձախողման:

1. Իմանալով, որ իրենց աշխատանքը գրանցվում և վերանայվում է, ղեկավարներին պահում է ուղու վրապահպանել սահմանված կանոնները և հասնել լավագույն արդյունքների:

Բնականաբար, բացարձակապես ամեն խոսակցություն չի կարելի լսել, բայց աշխատակիցները նախանձախնդիր են, քանի որ չգիտեն, թե ում զանգն է վերահսկվում այս պահին։ Որպես կանոն, հավակնոտ մարդիկ գնում են վաճառքի, և ոչ ոք չի ցանկանում լինել ամենավատը։

1. Գրառումների բանկ- լավ միջոցապահովագրել կոնֆլիկտներից. Տհաճ իրավիճակներ են պատահում թե՛ աշխատակիցների, թե՛ հաճախորդների հետ։ Ունենալով ապացույցների բազան՝ դուք լուրջ առավելություն ունեք նրանց վերլուծության մեջ։

Եկեք նախանշենք այն միջոցները, որոնք կօգնեն կարգավորել զանգերի գաղտնալսման գործընթացը և դարձնել այն կանոնավոր.

1. Առաջին քայլը CRM-ի ինտեգրումն է IP-հեռախոսակապին. Սա միակ ելքըտեխնիկապես ապահովել սառը զանգերի ձայնագրումը դրանց հետագա ուսումնասիրության համար:
2. Պարբերաբար խնդրեք վաճառքի ղեկավարին տեղեկատվություն գործարքների ամենախնդրահարույց փուլերի մասին:Այս հարցին պատասխանելու համար նա ստիպված կլինի պարբերաբար լսել և վերլուծել սառը զանգերը։
3. Անընդհատ խնդրեք վաճառքի բաժնի ղեկավարին լավագույն և վատագույն երկխոսության ձայնագրությունների հղումները. Դա թույլ չի տա նրան հրաժարվել մենեջերների սխալների վրա աշխատելուց, իսկ տվյալների բանկը պարբերաբար թարմացվելու է թարմ դեպքերով։
4. Հանձնարարել մշակել մենեջերի զարգացման ստուգաթերթեր՝ վաճառողին անհրաժեշտ հմտություններով ստուգաթերթեր:Դրանց հիման վրա կարելի է իրականացնել հեռախոսային խոսակցությունների որակական պարամետրերի տեխնոլոգիական վերլուծություն, այլ ոչ թե պարզապես սուբյեկտիվ գնահատական ​​տալ դրանց։

Սառը զանգերի արդյունավետությունը գնահատելու 3 եղանակ

• Յուրաքանչյուր ղեկավարի կատարողականի գնահատում:

Հաշվեք օրական մեկ աշխատողի կողմից կատարված զանգերի քանակը: Հաճախ մենեջերը խաղում է ժամանակի համար՝ նախընտրելով աշխատել բազայի, այլ ոչ թե կենդանի հաճախորդների հետ։ Այս մոտեցումը բացատրվում է բարձր սթրեսային բեռով. հեռավաճառողները մշտապես բախվում են զրուցակցի բացասական արձագանքին:

Փորձը ցույց է տալիս, որ յուրաքանչյուր աշխատող պետք է օրական 100-120 սառը զանգ կատարի։ Եթե ​​այս ցուցանիշը 80-ից ցածր է, ապա արժե քայլեր ձեռնարկել:

• Յուրաքանչյուր ղեկավարի կատարողականի գնահատում:

Դուք կարող եք հաշվարկել վաճառքի արդյունավետությունը՝ բաժանելով մեկ մենեջերի հաջողակ սառը զանգերի քանակը նրանց արտադրողականության վրա և արդյունքը բազմապատկելով 100%-ով: Միջին ցուցանիշը, կախված բիզնեսի ոլորտից, տատանվում է 5-ից 15%: Յուրաքանչյուր աշխատակցի համար անհրաժեշտ է վիճակագրություն վարել և ստացված տվյալները օգտագործել նրան մոտիվացնելու համար։

• «Սառը» հեռուստամարքեթինգի շահութաբերության գնահատում.

Շահութաբերությունը հաշվարկվում է բանաձևով. ((եկամուտ - ծախսեր) / ծախսեր) * 100%:

1. Մուտքագրեք հաշիվների կառավարիչների մոտիվացիայի համակարգ. Սառը վաճառքում մոտիվացիայի արդյունավետությունը բավականին բարձր է, ուստի իմաստ ունի ամեն ամիս բացահայտել լավագույն մենեջերին և խրախուսել նրան ֆինանսապես:
2. Խմբագրել և փոխել վաճառքի սցենարը. Եթե ​​վերլուծության արդյունքում պարզվի, որ երկխոսությունների մեծ մասն ավարտվում է նույն քայլով, արժե ճշգրտումներ կատարել զրույցի սցենարի այս հատվածում։
3. Ներդրեք CRM համակարգ, որը կարող է կապված լինել հեռախոսակապին. Արդյունքում դուք կկարողանաք հետևել, թե աշխատողը որքան ժամանակ է ծախսում սառը զանգերի վրա, ինչպես նաև անմիջապես տեսնել, թե ով և երբ է կնքվել գործարքը:

   Ավտոմատ հավաքման համակարգի ներդրումը, որն ինքնուրույն ընտրում է հաճախորդին և զանգում, նվազագույնի կհասցնի մենեջերի կողմից խոսակցությունը հետաձգելու հավանականությունը:

4. Վերապատրաստեք ձեր մենեջերներին. Հեռավաճառողներին մի մարտահրավեր նետեք սցենարի տեքստը մեխանիկորեն վերարտադրելու հարցում: Այն պետք է հիմք ծառայի նրանց վստահ խոսքի համար, որը կարող է հետաքրքրել հաճախորդին, մինչդեռ իմպրովիզ անելու կարողությունը միայն խրախուսվում է:

Այս հմտությունները պետք է մշակվեն ներքին դասընթացների ժամանակ կամ հրավիրելով վաճառքի հեղինակավոր մասնագետների:

• Իգոր Ալյասիև, Ելենա Ալեքսանդրովա «Ուղիղ վաճառք. ազգային «սառը զանգերի» առանձնահատկությունները.

Անվճռականության զգացումը ծանոթ է բոլորին, ովքեր ստիպված են եղել կատարել իրենց կյանքի առաջին սառը զանգը։ Ի՞նչ ասել հենց սկզբում. Ինչպե՞ս շարունակել, որպեսզի զրուցակիցը ցանկանա լսել ձեզ: Ի՞նչը կարող է հետաքրքրել նրան: Ինչպե՞ս արձագանքել առարկություններին: Ինչպե՞ս նշանակվել: Ինչպե՞ս վերջում ստանալ դրական արդյունք, ինչպե՞ս հասնել ղեկավարության կողմից դրված նպատակին։

Այս բոլոր հարցերի պատասխանները գրքում են, ուստի յուրաքանչյուր ոք, ով ցանկանում է հաղթահարել իր ամաչկոտությունն ու վախը, սովորել, թե ինչպես կապ հաստատել ցանկացած հաճախորդի հետ, համոզել և վաճառել հեռախոսով, դա շատ օգտակար կլինի։ Երկրորդ հրատարակությունը հեղինակները լրացրել են իրական երկխոսությունների օրինակներով։

• Սթիվեն Շիֆման «Սառը զանգի տեխնիկա»

Վաճառքի մենեջերին բարդ խնդիրներ են սպասվում՝ հանդիպման համաձայնություն ձեռք բերել, ապրանք կամ ծառայություն ներկայացնել, գործարքի հասնել: Ինչպե՞ս դա անել հեշտությամբ և հաջողությամբ, ինչպե՞ս հասնել ձեր նպատակներին և բարձրացնել սեփական նշաձողը ավելի ու ավելի բարձր: Գիրքն առաջարկում է այս խնդիրները լուծելու ապացուցված ուղիներ:

• Անաստասիա Կոզաչենկո Սառը զանգեր և ինչով են ուտում.

Սառը զանգի տեխնիկան չի կորցնում իր արդիականությունը, և այս գրքի հեղինակն ամեն ինչ արել է ընթերցողներին առավելագույնը փոխանցելու համար. օգտակար տեղեկատվություն. Պարզապես նայեք բովանդակությանը, և պարզ է դառնում, որ կա այն ամենը, ինչ կարող է անհրաժեշտ լինել այն մարդուն, ով ձգտում է վաճառքի այս ոլորտում դառնալ ace:

Յուրաքանչյուր ընկերություն կամ ընկերություն առաջնահերթություն ունի նոր հաճախորդների մեծ հոսք արագ և արդյունավետ ներգրավելու հարցում: Հետեւաբար, սառը վաճառքը շատ կարեւոր գործիք է:

Սառը վաճառքը ներառում է շփում հաճախորդի հետ, ով կենտրոնացած չէ ապրանքներ գնելու վրա և չի սպասում դրանց համար առաջարկի:

Սառը վաճառքի տեխնոլոգիան շուկայում հայտնվեց համեմատաբար վերջերս, սակայն այս ընթացքում այն ​​հասցրեց հայտնիություն ձեռք բերել։ Այս տեխնիկան սկսեցին անվանել սպամ և հեռախոսային խուլիգանություն։ Սա բնական է, քանի որ պոտենցիալ հաճախորդները համակրանք չունեն օտարի նկատմամբ, ով փորձում է տեղեկատվություն փոխանցել անհայտ ապրանքի կամ ծառայության մասին: Այս փաստը բարդացնում է այս կերպ դեպի բիզնես հաճախորդների ներգրավման գործընթացը։ Սակայն հաճախորդների հոսքի ավելացումը առաջնահերթություն է, և սառը շուկան բացառություն չէ:

Սառը վաճառքի հիմնական նպատակը ապրանքով չհետաքրքրվող անձին հաճախորդի վերածելն է, ինչի արդյունքում . Պարզվում է, որ հիմնական լսարանը, որի հետ աշխատում են սառը շուկայի մենեջերները, մարդիկ են, ովքեր ապրանքը չեն գնել ընկերությունից։ Հաճախ հաճախորդի կողմից թվում է, թե վաճառողը փորձում է ապրանք պարտադրել, ուստի այստեղ որոշիչ գործոնը մենեջերի պրոֆեսիոնալիզմն է, ով պետք է փոխի պոտենցիալ հաճախորդի տեսակետը և առաջացնի նրա հետաքրքրությունը ապրանքի նկատմամբ:

Մի քանի տարի առաջ սառը շուկայի հիմնական գործիքները վաճառքի մենեջերների ոտքերն էին. նրանք զբաղվում էին սառը շուկայի տեխնիկայով՝ փողոցային վաճառքով։ Բնակիչներ բազմաբնակարան շենքերքաղաքներում նրանք հավանաբար մեկ անգամ չէ, որ հանդիպել են մատակարարման այս մեթոդին: Այժմ, ինտերնետի և հեռախոսակապի զարգացման հետ մեկտեղ, սառը շուկան տեղափոխվել է գրասենյակներ. նրա գործիքը դարձել է հեռախոս, որի միջոցով նախնական և կարևոր աշխատանքհաճախորդների բազայի հետ:

Սառը վաճառքի առանձնահատկությունները

Եթե ​​ավելի խորը նայեք սառը վաճառքի մեթոդի՝ հեռախոսազանգերի հարցին, ապա պարզ է դառնում, որ այստեղ առաջնային դժվարությունը պոտենցիալ գնորդին ապրանքի մասին հաղորդակցության մեջ ներգրավելն է՝ ցույց տալով նրա հետաքրքրությունը։

Գրեք ձեր հարցը ստորև բերված ձևով

Հաճախորդի հետ նպատակաուղղված շփման ընթացքում ընկերությունն օգտագործում է ամենաժողովրդավարական և շահավետ ճանապարհը՝ զանգահարելով նրան հեռախոսով: Զրույցի ընթացքում դուք կարող եք գնահատել առաջարկի արձագանքը, հետևել ակտիվ վաճառքի բոլոր փոփոխություններին:

Ուղղակի վաճառքի էությունը գնորդի հետ կապ հաստատելն է հեռահաղորդակցության միջոցով՝ նրան ապրանք կամ ծառայություն վաճառելով: Այս իրավիճակում հիմնական խնդիրը դրված է մասնագետի վրա, ով կարողանում է համոզել պոտենցիալ հաճախորդին, օգտագործելով տարբեր տեխնիկա: Վերլուծաբանները հայտնաբերել են դասական սցենար, որը ներառում է մի քանի հիմնական կետեր.

• Գնորդի հետ կապի հաստատում;
• Առաջատար հարցերի ներդրում և հաճախորդի կարիքների հետագա վերլուծություն;
• Ապրանքի կամ ծառայության գովազդ, ապրանքի օգտակարության հիմնավորում, դրա հիմնական հատկությունների նկարագրություն.
• Վաճառքի պայմանագրի կնքում.

Սառը զանգը հակասական, բայց շատ արդյունավետ ուղղակի վաճառքի ռազմավարություն է: Դա մենեջերի զանգ է մի քանի փոխանակումներով, որոնք նախապես կազմվել են ֆիրմայի կողմից: Սա հիանալի միջոց է բոլոր հնարավոր ռիսկերը հաշվի առնելու և բիզնեսի շահութաբերությունը բարձրացնելու համար։ Ցավոք, ոչ բոլոր ղեկավարներն են արդյունավետ համարում սառը վաճառքի մարտավարությունը, թեև ուսումնասիրությունները ցույց են տալիս, որ դրանք գործում են դեպքերի 80%-ում:

Դիտարկենք մեկ օրինակ. Սառնարաններ վաճառող N ընկերությունը վաճառքում օգտագործել է միայն «սառը» զանգեր՝ առանց սխեմաները փոխելու և ընթացիկ իրադարձությունների տատանումները փորձարկելու։ Փորձագետներն այս մոտեցումը սխալ են գնահատում, քանի որ ռազմավարության մշակման կարևորագույն չափանիշներն են.

• «Նախապես» մտածել բոլոր իրադարձությունների մասին;
• Հաճախորդի նկատմամբ մի քանի տարբեր մոտեցումների կիրառում;
• Հաջողված զանգերի մանրակրկիտ վերլուծություն և ժամանակակից տեխնոլոգիաների կիրառում:

Վաճառքի ավելացման համար շատ կարևոր է վերջին կետը. Հեռախոսով վաճառքի մեջ համոզելը թույլ է տալիս ստանալ առավելագույն արդյունք և շահավետ վաճառել ապրանքը հաճախորդին: Այսպիսով, ինչպե՞ս ճիշտ օգտագործել NLP տեխնիկան և համոզել գնորդներին ձեր արտադրանքի անհրաժեշտության մեջ:

Սառը զանգեր և սցենարներ. ի՞նչ պետք է իմանաք: Հեռախոսային վաճառքի տեխնիկա

Նախապես մշակված սառը զանգի սցենարը հաջող լուծում է խնդիրների մեծ մասի համար, որն աշխատում է ավելի քան 50% դեպքերում: Սցենարների հիմնական նպատակը զիջումն է, որն օգտագործվում է մենեջերի կողմից հաճախորդի կողմից բացասական պատասխան ստանալու ժամանակ: Դիտարկենք օրինակներից մեկը.

- Բարի օր, Նիկոլայ Ալեքսեևիչ:

- Ողջույններ:

-Ես Ալեքսեյն եմ, ես «Crowl» ընկերության ներկայացուցիչն եմ։

Այո, ի՞նչ էիր ուզում։

-Մեր ընկերությունը զբաղվում է անհատական ​​մարզումներղեկավար անձնակազմի համար։ Մենք օգնում ենք ճիշտ վերաբաշխել ռեսուրսները, բարձրացնել վաճառքի արդյունավետությունը և արագ վերապատրաստել աշխատակիցներին:

Կներեք, բայց ես դրա համար ժամանակ չունեմ:

-Կպարզաբանեմ՝ կուզենայիք ապահովել աշխատանքի առավելագույն արդյունավետությունը, որպեսզի ազատ ժամանակի պակասը չվախեցնի ձեզ։

-Շնորհակալություն, գոհ ենք։ Ընկերության աշխատակիցները լրիվ ծանրաբեռնված են և նույնիսկ դրանից դուրս։

«Ուրեմն մենք ճիշտ տեղում ենք եկել։ Թրեյնինգների հիմնական նպատակը վաճառքի օպտիմալացումն ու բեռի վերաբաշխումն է։

Մենք իսկապես ժամանակ չունենք սրա համար:

Ձեզ մոտ ամեն ինչ կարգին է, բայց զարգացման ժամանակ չկա։ Այսպիսով, կարծում եք, որ հաջողության եք հասել, և ավելի հեռուն գնալու տեղ չկա՞։

- Որոշ չափով.

- Ձեր գործունեության ոլորտը նշելիս առաջին տեղում մեկ այլ ընկերության անունն է։ Ինչո՞ւ։ Նրանք ձեր մրցակիցնե՞րն են:

-Լավ, դու ինձ համոզեցիր։ Ո՞րն է ձեր վերապատրաստման արժեքը:

Վերոնշյալ երկխոսությունը օգտագործում է մարդկանց հեռախոսով համոզելու տեխնիկան, որը, սկզբունքորեն, աշխատում է: Բայց որպեսզի կարողանա արագ դուրս գալ իրավիճակից, մենեջերին անհրաժեշտ են զանգի նախնական ուրվագծեր։ Սա կօգնի դասական և ունիվերսալ կրիպտին, որը հարմար է գործունեության բացարձակապես բոլոր ոլորտների համար:

Այսպիսով, եկեք առանձնացնենք մենեջերի վարքագծի հիմնական սխեման «սառը զանգի» իրավիճակում.

1. համոզիչ ելույթ. Հավատացեք՝ զրուցակիցների գրեթե 90%-ը ձայնի մեջ անորոշություն է լսում, ինչը կարող է խանգարել ձեր ծրագրերի իրականացմանը։ Եղեք հանգիստ և ընկերասեր, տեղեկացրեք հաճախորդին, որ դուք լիովին խելամիտ եք ծառայությունների մատուցման հարցում:
2. Կարիքների նույնականացում. Առաջին հերթին, վստահ եղեք, որ դուք խոսում եք ճիշտ մարդ. Ազատորեն պարզաբանեք սա ճիշտ ձևով: Զրույցից առավելագույն օգուտ քաղելու համար ուղղորդող, պարզաբանող, հակադարձ հարցեր տվեք:
3. Ապրանքի ներկայացում. Հավանաբար բոլորից ամենակարևորը: Այստեղ ձեզ համար վառվում է «կանաչ լույսը»՝ ցուցադրեք ձեր ծառայությունը կամ ապրանքը գնորդին՝ հնարավորինս ճշգրիտ բացահայտելով դրա առավելությունները և քողարկելով թերությունները, եթե այդպիսիք կան:
4. Պայքարեք առարկությունների դեմ: «Ոչ, շնորհակալություն» կատեգորիկ խոսքը, որը կարելի է լսել ծառայություն առաջարկելուց հետո, պետք է ծածկված լինի տրամաբանական պատճառաբանությամբ և հիմնավորումներով: Ցույց տվեք հաճախորդին, թե որքան կարևոր կարող է լինել այս գնումը նրանց համար:
5. Մի գործարք. Այս փուլում դուք պետք է լուծեք բոլոր հիմնական խնդիրները (քննարկեք առաքումը, առաջխաղացումները, գեղեցիկ բոնուսները և այլն): Մի մոռացեք հրաժեշտ տալ հաճախորդին և շնորհակալություն հայտնել նրան արձագանքելու համար:

Կարևոր!Ձեր խոսքում մի օգտագործեք ենթակայական արտահայտություններ: «Ես կցանկանայի ձեզ հարցնել…» - հարցրեք: «Կարո՞ղ ես ինձ ասել» - ոչ, չես կարող: Խուսափեք նման կոնստրուկցիաներից, եղեք համառ ձեր դրսեւորումներում։

Իրական վերաբերմունք NLP-ին հեռախոսային վաճառքում. Արժե՞ արդյոք:

Արդյոք դա անհրաժեշտ է NLP վաճառքԻսկ ինչպե՞ս կարելի է այն օգտագործել ամենաարդյունավետ կերպով։ Այս հարցի պատասխանը հետաքրքրում է ֆիրմաների շատ ղեկավարների և աշխատակիցների: Ենթադրվում է, որ բոլորն անհատական ​​են, բայց վաճառքում NLP-ն օգտագործելը միանշանակ լավ գաղափար է:

Ծրագրավորման մեթոդները պետք է հիմնված լինեն պարզաբանող հարցեր տալու և վերլուծելու ունակության վրա, որպեսզի հետագայում դրանք օգտագործվեն հաճախորդի հետ զրույցում: Կառավարիչը պետք է նաև պրոֆեսիոնալ խոսի։ Ճիշտ հարց տալը ստիպում է գնորդին վերանայել իր պատասխանը: Հանրաճանաչ «Ես պետք է դա քննարկեմ իմ մենեջերի/կնոջ/գործատուի հետ» արտահայտությունը հեշտությամբ կարող է շեղվել ձեր օգտին:

Զրուցակիցներին համոզելու տեխնիկան այսօր շատ տարածված է և ուսուցանվում է մարզումների ժամանակ։ Ամեն մասնագետ չէ, որ կարող է տիրապետել NLP-ի տեխնիկային, բայց նա, ով դա անում է, կդառնա ընկերության իսկապես որակյալ կադր:

Ընդամենը

Այժմ դուք գիտեք, թե ինչպես համոզել մարդկանց հեռախոսով, որ դրանից առավելագույն օգուտ քաղեն: Վիճակագրության համաձայն՝ մենեջերի բաց լինելը, բարի կամքը և կոռեկտությունը հաջողության կեսն են։ Մոռացեք անորոշության, վախի և զգուշության մասին. ցույց տվեք հաճախորդին, որ երկու կողմերն էլ պետք է շահագրգռված լինեն համագործակցությամբ: «Վստահ եմ, որ այդպես է ճիշտ որոշում», «Ես կզանգեմ ձեզ կես ժամից, և մենք կշարունակենք քննարկումը», «Դուք ուրախ կլինեք գնելով ...» - մի տեսակ փրկարար, որը կօգնի ձեզ բարձրացնել բիզնեսի արդյունավետությունը: Հաջողություն!

Խմբագրի CV

Ես կօգտագործեմ խմբագրի լիազորությունները և կլրացնեմ հեղինակի հոդվածը վաճառքի և սառը զանգերի իմ հարուստ փորձի կետերով.

• միջին հաճախորդը 90% դեպքերում գնում է 7-րդ հպումից հետո, իսկ վաճառքի մենեջերների 80%-ը կատարում է ոչ ավելի, քան 2 զանգ.
• Սառը զանգի խնդիրը ոչ թե վաճառելն է, այլ հաճախորդի հետ հարաբերություններում հաջորդ քայլը կատարելը, որի հիման վրա ես չէի օգտագործի վերը նշված սցենարը.
• NLP-ն վաճառքում գրեթե միշտ մանիպուլյացիա է, հաճախորդները մարդիկ են, և նրանք ենթագիտակցական մակարդակում մանիպուլյացիա են զգում, և եթե նույնիսկ մեկ անգամ գնեն, ապա ձեզ չեն թողնի ձեր NLP-ով և թնդանոթի կրակոցով;
• Մարքեթինգի, վաճառքի և հաճախորդների վարքագծի ներկայիս միտումներն այնպիսին են, որ նախնական հպման համակարգն աշխատում է առանց զանգերի, և հեռախոսազրույցմիայն «փաթաթում» և փայլեցնում է գնորդի համաձայնությունը գործարքին. օրինակ, այսօր ցանկացած գնումից առաջ մարդիկ կարդում են ակնարկներ.
• Զանգելուց առաջ կարևոր է ունենալ տիպիկ հաճախորդի դիմանկարը՝ իր ցավերով և իրական խնդիրներով.
• եթե ապրանքի նկատմամբ վստահություն չկա, էներգիա և եռանդ չկա, ոչինչ չես վաճառի, քանի որ մարդիկ այն կարդում են խորը մակարդակով։

Որքան բարձր է գործարքի գինը, այնքան ավելի կարևոր և նպատակահարմար է այն օգտագործել և հեռախոսային վաճառք. Փորձեք, փորձեք, և ամեն ինչ կստացվի:

Ձեզ դուր է գալիս, երբ անծանոթ մարդիկ զանգահարում են ձեզ և ինչ-որ բան առաջարկում: Կարծում եմ, որ մեզանից ոչ մեկին դա դուր չի գալիս: «Դուք զանգում եք ինձ՝ առանց իմ մասին ոչինչ իմանալու և առաջարկում եք մի բան, որն ինձ երբեք պետք չի լինի։ Ինչո՞ւ ես վատնում իմ ժամանակը»։ - սա այն ռեակցիան է, որն առաջացնում է անկոչ զանգ:

Սառը զանգերի գրգռման հիմնական պատճառը չմտածվածությունն ու անպատրաստությունն է։ Շատ վաճառողներ սառը զանգերը վերածում են սովորական զանգերի՝ մոռանալով, որ իրենց նպատակը տեղեկատու զանգահարելը չէ, այլ հաճախորդի հետ հանդիպում կազմակերպելը։ Եթե ​​ձեր նպատակը ոչ թե խոշտանգելն է, այլ վաճառելը, ապա սառը զանգի հետևյալ կանոններն ու տեխնիկան թույլ կտան հասնել դրան։

Կանոն 1. Գտեք պատճառ

Սառը զանգը զանգ է, որը ձեր պոտենցիալ հաճախորդը չի սպասում, և առանց նախնական նախապատրաստման, նրա հետ կապ հաստատելու հավանականությունը շատ ցածր է: Հավաքեք որքան հնարավոր է շատ տեղեկատվություն ընկերության մասին նախքան ընկերության հետ կապ հաստատելը: Խոսեք սպասարկման բաժնի որևէ մեկի հետ և պարզեք, թե ինչ են նրանք առաջարկում իրենց հաճախորդներին:

Սառը զանգի լավ պատճառ կարող է լինել ընկերության կայքում կամ առցանց լրատվամիջոցներում հրապարակված նյութերի քննարկումը: Իսկ հրապարակումներ կամ հարցազրույցներ դիտելը ձեզ հիանալի հնարավորություն կտա ուղղակիորեն կապվել ընկերության ներկայացուցչի հետ, օրինակ.

«Բարի լույս, Սերգեյ Ստեպանովիչ: Ես Իգոր Մակարովն եմ, StarNet ընկերություն: Ես երեկ կարդացի ձեր հարցազրույցը «Վեդոմոստիում» և կոչ եմ անում իմ հարգանքը հայտնել ձեզ՝ որպես հեռատես առաջնորդի։

Համաձայն եմ քո ասածի հետ մեծ ընկերությունպետք է լինի ռեսուրս, որը միավորում է բոլոր գերատեսչություններին ու ստեղծում ինտեգրալ կառուցվածքկազմակերպությունները։ Մենք ուղղակի գործ ունենք ինտրանետ համակարգերի հետ, ես կուզենայի մոտենալ ձեզ՝ պատմելու մեր լուծումների մասին և անձամբ ծանոթանալու ձեզ»։

Կանոն 2. Մի վաճառեք հեռախոսով

Հեռախոսային խոսակցություններում դուք միայն ձեր ձայնն ու ժպիտն եք, որը միշտ լսվում է հեռախոսով։ Ապրանքի իմացություն և հավատ ձեր առաջարկածի նկատմամբ ցանկալի իրըձեր ձայնին վստահություն կտա:

Սկսեք զրույցը՝ ներկայացնելով ինքներդ ձեզ և ընկերությանը: Հիշեք, որ դուք հեռախոսով չեք վաճառում, այլ զանգահարեք՝ հասկանալու հետաքրքրությունը։ «Մենք ուզում ենք ձեզ առաջարկել» արտահայտությունը հաճախորդի կողմից ընկալվում է որպես «մենք ուզում ենք ձեզ վաճառել»: Ավելի լավ է սկսել այսպես.

«Բարի լույս, Սերգեյ Ստեպանովիչ: Սա Վիկտոր Միխայլովն է PromElectro ընկերությունից։ Մենք զբաղվում ենք եռակցման և էլեկտրական սարքավորումների մատակարարմամբ։ Սա կարո՞ղ է ձեզ հետաքրքրել»։

Հեռախոսով հաղորդակցության անկասկած առավելությունն այն է, որ դուք կարող եք լինել ցանկացածը և ցանկացած դիրքում: Ամեն ինչ կախված է նրանից, թե ինչպես եք դուք վերահսկում ինքներդ ձեզ և ինչպես եք վերահսկում ձեր ձայնը: Երբ ճիշտ օգտագործվում է, սառը զանգի այս տեխնիկան շատ արդյունավետ է:

Կանոն 3. հարգել հաճախորդի ընտրությունը

Ընկերությունը, որը դուք անվանում եք, ամենայն հավանականությամբ, արդեն հարաբերություններ է հաստատել ձեր նման ապրանքների մատակարարների հետ: Միշտ հարգեք հաճախորդի ընտրությունը և կասկածի տակ մի դրեք այն: Սառը զանգի ճնշումը չի աշխատում և ազդանշան է տալիս գծի մյուս ծայրում:

Ես նաև ուզում եմ ձեզ զգուշացնել ագրեսիայի և ֆարսի դեմ։ Մի ասա. «Ես քեզ այնպիսի առաջարկ կանեմ, որից դու չես կարող մերժել»: Մարդկանց հետ շփվեք մարդկանց հետ պարզ և նրանց թույլտվությամբ. «Թույլ տվեք պատմել ձեզ հնարավորության մասին…»:

Երբ դուք ստանում եք պատասխանը. «Մենք արդեն աշխատում ենք մեկ այլ մատակարարի հետ, մեզ ամեն ինչ հարմար է», կարող եք պարզաբանել. «Հասկացա։ Դուք լիովին գո՞հ եք, թե՞ դեռ ինչ-որ բան բարելավելու կարիք կա»։

Կենտրոնացեք քննարկելու վրա, թե ձեր հաճախորդը ինչ է սիրում աշխատել իր մատակարարի հետ և ինչն է ամենակարևորը նրա համար: Լավ շփում հաստատելով՝ առանց ակնհայտ հետաքրքրություն ցուցաբերելու՝ դուք կկարողանաք հասկանալ՝ արդյոք իրականում ամեն ինչ կատարյալ է։

Կանոն 4. Տարբերակել հրաժարումը առարկությունից

Պատրաստ եղեք այն փաստին, որ ոչ ոք չի սպասում ձեր սառը զանգին, և պոտենցիալ հաճախորդը կարող է.

ա) չեմ ուզում խոսել ձեզ հետ.
բ) չկարողանալ խոսել ձեզ հետ:

Հեռախոսով խոսելիս հաճախորդին անմիջապես ներառեք երկխոսության մեջ՝ նրա համար դա ավելի հետաքրքիր կլինի, իսկ ձեզ՝ ավելի հեշտ: Մոռացեք ձեր ներկայացման մասին, պահեք այն դեմ առ դեմ հանդիպման համար:

Երբ լսում եք պատասխանը. «Ես ժամանակ չունեմ դրա համար», սա առարկություն է, ոչ թե մերժում: Անձամբ պայմանավորվեք. «Ես հասկանում եմ. Թույլ տվեք գալ ձեզ մոտ, որպեսզի պատմեմ ձեզ ամեն ինչ: Երեքշաբթի ժամը երեքը կհամապատասխանի՞ քեզ»։

Սովորեք զգալ սահմանը վճռականության և հաստատակամության միջև: Երբ ձեզ կատեգորիկ «ոչ» են ասում, դա մերժում է: Ինքներդ ձեզ վրա կրակ մի բռնեք, պարզապես ավարտեք զրույցը:

Եթե ​​գիտեք, որ ձեր ապրանքի նկատմամբ պոտենցիալ հետաքրքրություն կա, ապա շարունակեք ժամանակ առ ժամանակ զանգահարել: Իրավիճակը ընկերությունում կարող է փոխվել, և, միգուցե, մի շարք մերժումներից հետո ձեզ ասեն՝ լավ, տեսնենք՝ ինչ ունեք այնտեղ։ Այս տեխնիկայի առավելությունն այն է, որ ժամանակի ընթացքում սառը զանգը դադարում է սառը լինել:

Կանոն 5. Պայմանավորվեք

Օգտագործեք բոլոր հնարավորությունները՝ պայմանավորվելու համար։ Հիշեք, որ վաճառքը չի կարելի անել հեռախոսով, և ավելի հեշտ է հրաժարվել հեռախոսով։ Երբեմն հաճախորդին կարող եք ուղղակիորեն ասել. «Մենք զբաղվում ենք ....-ով և ցանկանում ենք դառնալ ձեր մատակարարը: Եկեք հանդիպենք, և ես ձեզ կպատմեմ մեր արտադրանքի մասին»:

Սառը զանգի օպտիմալ տեւողությունը 2 րոպե է, առավելագույնը՝ 5 րոպե։ Եթե ​​զանգը տեւում է ավելի երկար, ապա հանդիպման հավանականությունը կտրուկ նվազում է։

Առանձին-առանձին, ես ուզում եմ կանգ առնել պատասխանի վրա. «Առաջարկդ ուղարկիր ֆաքսով»: Զրույցը կարող եք շարունակել այսպես.

«Ես սիրով կպատրաստեմ ձեզ համար ողջ տեղեկատվությունը։ Որպեսզի ես առաջարկեմ հենց այն, ինչ ձեզ հարկավոր է, թույլ տվեք պարզաբանել ... »կամ այսպես.

«Իհարկե, կարող եմ ձեզ ուղարկել մեր գնացուցակը: Բայց դա 10 թերթի վրա է, և ես ցավում եմ ձեր թղթի համար: Ասացեք ինձ, որպեսզի կրճատեմ տեղեկատվությունը և խնայեք ձեր ժամանակը, մեր արտադրանքի ցանկի ո՞ր բաժինը կհետաքրքրի ձեզ՝ սա՞, թե՞ այս մեկը»:

Ձեր հարցերը պարզաբանելուց հետո պատրաստեք առաջարկ նամակագիրև անձամբ վերցրեք նրան՝ բացատրելով, որ ցանկանում եք ծանոթանալ։ Համոզվեք, որ հանդիպմանը բերեք ձեր հաճախորդների դրական վերաբերմունքը և առաջարկությունները: