Obradovaćemo kupce na sve upite. Najčešći zahtjevi kupaca

“Lokacija nije centar vašeg univerzuma. Vaša Facebook stranica nije centar vašeg univerzuma. Mobilna aplikacija- ne centar tvog univerzuma. Klijent je centar vašeg univerzuma!" - Bruce Ernst, menadžer proizvoda, Monetate.

“U starom svijetu, posvetili ste 30% svog vremena stvaranju odlične usluge, a 70% vremena vikali ste na to. U novom svijetu je suprotno.” - Jeff Bezos, osnivač Amazona.

„Klijent je najvažniji posetilac. On ne zavisi od nas. Zavisimo od njega. On ne prekida naš rad. On je cilj našeg rada. On je na pogrešnoj strani našeg posla. On je dio njega. Ne činimo mu uslugu time što mu služimo. On nam čini uslugu time što nam daje priliku da to učinimo. ”- Mahatma Gandhi, ideolog nacionalno-oslobodilačkog pokreta u Indiji.

„Put do srca kupca je više od programa lojalnosti. Rastući evanđeoski klijenti sve je u stvaranju iskustva koje vrijedi podijeliti s drugima.”- Valeria Maltoni, potpredsjednica, PM Digital.

“Ključ uspjeha je stvaranje realnih očekivanja za kupce, a onda ta očekivanja ne moraju samo biti ispunjena, već moraju biti i premašena.” - Richard Branson, osnivač, Virgin Group.

„Usluga za korisnike je pružanje novih iskustava. Ovo je obećanje kupcima koje moramo ispuniti. Ovako se osjećaju kada posluju s nama.” – Shep Haiken, osnivač, Shepard Presentations.

„Postavljanje očekivanja kupaca na nivo koji odgovara dosljedno održavanom nivou korisničke usluge zahtijeva da svo vaše osoblje — od programera proizvoda do marketinga — radi u skladu s imidžom vašeg brenda.“ - Richard Branson, osnivač, Virgin Group.

„Svaki dan postavljamo pitanje: „Kako da usrećimo naše kupce? Koje inovacije trebamo koristiti za ovo?" - Bill Gates, predsjednik i glavni arhitekta softvera Microsoft Corporation.

„Iskustvo korisnika je katalizator transformacije. Oni direktno utiču na kulturu, strategiju, strukturu i sve aspekte poslovanja. ”- Christina Crandell, predsjednica, Nove poslovne strategije.

„Evo jednostavnog, ali moćnog pravila. Uvijek dajte ljudima više nego što očekuju da će dobiti.”- Nelson Boswell, osnivač, NELSON BOSWELL.

Telekomunikaciona kompanija koja pruža virtuelne komunikacione usluge u Moskvi i Sankt Peterburgu. Glavni UIS proizvodi su virtuelna PBX, broj 8-800, povratni poziv sa sajta Sitefon, mobilna kancelarija, autoinformer, virtuelni sastanak, SIP telefonija itd.

Kao freelancer, svako od nas ima odnos ljubavi ili mržnje sa našim klijentima. Naravno, bez njih bismo ostali bez ijedne pare, ali oni nam ponekad mogu nepodnošljivo otežati posao.

Kako se nositi s klijentima koji nam ne plaćaju, oduzimaju im svo vrijeme i otežavaju nam posao nego što bi trebao biti?

Većina slobodnih klijenata su vrlo ljubazni ljudi, međutim, prije ili kasnije dođe vrijeme kada se morate suočiti sa samim klijentom koji može lako naštetiti vašem poslovanju ako mu dozvolite. Znati kako se nositi s ovim klijentima kojima se ne može upravljati pomoći će vam da izbjegnete potencijalno opasne situacije.

Evo liste šest najopasnijih klijenata za vaše poslovanje. Da li ste radili sa nekim od njih?

1. NEODLUČIVANJE KLIJENTA

Neodlučni klijenti stalno mijenjaju svoje mišljenje o projektu i zadacima. Neočekivani kupci mijenjaju mišljenje dijelom kroz projekat. Dodaju nove funkcije i očekuju da kao dresirani pas skočite kroz vatrene obruče kako biste obavili posao. Takav klijent očekuje da ćete odustati od onoga što ste već uradili i započeti projekat od samog početka, pridržavajući se početne rokovi rok. Vratite se skiciranju i kreiranju novih koncepata.

Evo kako da se zaštitite:

• Postavite svoj vremenski okvir za projekat od samog početka, posebno uzimajući u obzir vrijeme za dodatne zadatke ili moguće promjene... Zapamtite da u stvari, vrlo često projekat traje duže nego što ste prvobitno očekivali.
• Prije nego započnete projekat, proradite svaki detalj. Napravite ugovor koji tačno opisuje šta kupac može očekivati ​​od dodatnog vremena koje plaća.
• U svom ugovoru navedite broj revizija i dodatne naknade za hitnost, otkazivanje ili dodatne zahtjeve korisnika.

2. OČEKIVANJE KLIJENTA

Da li ste ikada radili sa klijentom koji je želeo Bugatti Veyron sa budžetom za LADA Kalina?

Mi smo slobodnjaci, ne podružnica Romane Abramoviču!

Možda se svima sviđa u okviru budžeta, a što je najvažnije, cijena treba da bude razumna za obje strane, kako za naručitelja tako i za izvođača. Ali, ako klijent od vas očekuje da "pevate i plešete" za relativno malo novca, možete reći "Ne". Moraš reći ne. Ako ne planirate da reklamirate svoje usluge na ovaj način kako biste dobili veći povrat ili ostvarili nove veze, ili ako nećete dati neku vrstu dobrotvornog doprinosa razvoju neke organizacije, onda vaše usluge treba platiti, na ovaj ili onaj način.

savjet: Prvo razgovarajte o budžetu i ugovoru o plaćanju sa klijentom. Ako dozvolite da vaša saradnja raste prije nego što počnete govoriti o budžetu, tada ćete biti skloniji da radite posao znatno nižom stopom od one koju biste željeli dobiti. Čuvajte se klijenata koji otvoreno ne razgovaraju o ponudama.

3. NEPRENOSIVI KLIJENT

Ovo je klijent koji je pohađao jedan kurs web dizajna još na fakultetu i smatra da kao dizajner ne radiš posao kako treba. Ili se radi o klijentu koji nikada neće biti zadovoljan vašim radom, jer želi da rezultati budu kao kompanija sa milionskim prihodima, i to sa njegovim vrlo skromnim budžetom.

Kako se nosite sa ovim klijentima? Budite strpljivi i ne shvatajte to lično. Ponekad ljudi nisu sigurni u sebe i moraju naduvati svoj ego kako bi se osjećali bolje, podigli svoje samopoštovanje. Dajte sve od sebe i pokušajte da se zaštitite od njihove negativnosti čim završite projekat.

savjet: Ako niste sigurni u kvalitet svojih usluga, onda vaši klijenti neće biti sigurni u njih na isti način. Ne morate biti na vrhu TOP-a u svojoj industriji da biste kupcu pružili odličan i kvalitetan proizvod. Budite sigurni u svoj nivo znanja i privući ćete više vrijednih kupaca koji će vas cijeniti i u skladu s tim plaćati.

4. UTRAJNI KLIJENT

Na početku svoje slobodne karijere imao sam klijenta koji je želio da radim na njihovom sadržaju, iako je projekat bio izvan moje zone udobnosti. Proučivši temu rada, odlučio sam da projekat nije prikladan za mene, jer nisam imao znanja iz ove oblasti djelatnosti, a klijentu je bio potreban stručnjak za ovu stvar. Štaviše, on je insistirao da radim sa njim, tako da sam ipak morao da pristanem. Na kraju sam proveo sate pregovarajući, sastavljajući sve detalje projekta, a zatim istražujući industriju kako bih se mogao upoznati s čime bih morao raditi. Čim je projekat počeo, shvatio sam da se klijent predomislio i da više ne želi da mu pišem.

Evo nekoliko korisnih lekcija koje možete naučiti iz rada s takvim klijentom:

• Ako smatrate da posao prevazilazi vaše vještine, ni na koji način se ne zadovoljavajte time. Nijedan novac nije vrijedan toga: nezadovoljni klijent će vam na kraju stvoriti mnogo problema, a također će biti prilično nervozan.
• Vi ste freelancer - privatni preduzetnik koji ne radi za kompaniju, tako da uvek imate pravo da odbijete posao ako ne odgovara vašim potrebama.

SAVJET

• Uvijek naplaćujte unaprijed, posebno kada je riječ o opsežnim istraživanjima. I neka njegov procenat u potpunosti zavisi od samog projekta: kako više projekta i vrijeme potrebno za istraživanje, veći je postotak unaprijed otplate.
• Prikupite što više detalja o projektu unaprijed. Neka vaši klijenti popune upitnike i potpišu sporazum kako bi obje strane znale šta treba učiniti prije nego što počnete.
• Ako vidite atraktivan projekat (u smislu budžeta), ne dozvolite da novac utiče na vašu odluku. Pošto ne možete dati klijenta kvalitetan rad Bolje je to prepustiti nekom drugom nego da se uvalite u nevolje i loše kritike.
• Povežite se sa stručnjacima iz različitih oblasti kojima možete uputiti klijenta u slučaju da je projekat izvan vašeg znanja. Vjerujte mi, ljudi će vam također poslati svoje klijente kada je projekat bolje prilagođen nekome sa vašim vještinama.

5. KOMUNALNI KLIJENT

Ovaj klijent će vam ujutro pisati mejlove, a tokom pregovora o projektu reći će vam sve, od imena svog psa do toga gdje planira provesti odmor sa porodicom.

Naravno, neki projekti zahtijevaju više komunikacije s klijentima od drugih, ali vrlo je važno uspostaviti vremenski okvir za svoju komunikaciju prije početka projekta.

• Dodajte svoje vrijeme na naknadu. Ne morate da trošite radno vrijeme razgovarati o onome što nije relevantno za projekat. Ovo vrijeme možete posvetiti radu na projektima.
• Ako smatrate da vam klijent počinje oduzimati dragocjeno vrijeme već u procesu rada, nemojte se ustručavati da to nadoknadite povećanjem cijene projekta.
• Ograničite vezu na vremenski okvir ili napišite u ugovoru dodatni trošak po satu rada van budžeta. Na kraju, razgovor o projektu i komunikacija sa klijentom je također posao.

Možda imate drugačije mišljenje o slobodnoj komunikaciji sa klijentima, smatrajući da im to pomaže da se osjećaju ugodnije i bolje raspoloženi prema vama. Međutim, ako smatrate da klijentima treba više vremena, slobodno recite da ste zauzeti i vratite se diskusiji čim se oslobodite. Naučite svoje klijente da poštuju vaš raspored koliko i vi njih.

6. MAGIC CLIENT

Inače se takav klijent ne može nazvati "čarobnjakom", jer nestaje čim dođe do plaćanja. Nema konekcije! Nema korespondencije! Nema zahtjeva za dalji rad ili promjene! Nema objašnjenja!

Provodite sate razvijajući klijentsku stranicu ili pišete sadržaj, a komunikacija je odlična. Ali čim zatražite plaćanje...

• Klijent nedostaje i nedostupan
• Klijent priča o porodičnim problemima i pokušava da odgodi plaćanje posla
• Klijent počinje da se pravda ili opravdava, nadajući se da ćete se na kraju umoriti od zahtevanja plaćanja

Imao sam jednog klijenta koji je platio dio usluga, a ostao dužan još. Poslao sam pismo e-mail, i dobio obećanje da će sve biti plaćeno u roku od nedelju dana. Prošla je sedmica, ali i dalje ništa nisam dobio. Nakon brojnih pisama, klijent je počeo da priča o poteškoćama sa kojima se trenutno suočava. Saosjećao sam i rekao da očekujem isplatu. Nakon dužeg vremenskog perioda, zaprijetio sam da ću poduzeti dalje mjere, prilično narušivši svoju reputaciju. Kao rezultat toga, nakon nekoliko dana, ipak sam dobio svoj novac.

Čak i sa sklopljenim ugovorom, teško je uhvatiti se u koštac s pitanjima plaćanja. Većina klijenata se nalazi izvan vaše zemlje prebivališta, a pokušaj "izbacivanja" novca iz njih je veća glavobolja nego što vrijedi, pogotovo ako imate posla s malom količinom novca. Ako stvari izmaknu kontroli, zaprijetite da ćete se žaliti na njihov posao, bilo da je u pitanju na društvenim mrežama ili bilo koji drugi medijski prostor, ali to učinite samo u krajnjem slučaju.

Sve treba procijeniti na individualnoj osnovi. Na primjer, imate klijenta s kojim već duže vrijeme plodno radite, ali je u jednom trenutku imao poteškoća i trenutno vam ne može platiti posao. Nemojte zaoštravati situaciju ili eskalirati: klijent će uskoro riješiti svoje probleme i platiti, a vi možete izgubiti stabilne i dobre poslovne odnose.

Evo nekoliko savjeta:

• Održavajte stalnu komunikaciju tijekom cijelog projekta
• Razgovarajte svojim glasom kad god je to moguće: klijentima je teže reći ne u komunikaciji uživo
• Uvijek uzmite avans

PRIPREMITE SE NA NAJGORE

Najbolji način da spriječite rad s takvim klijentima je da učite iz svojih grešaka i pripremite se za teške klijente kao dio vaših ugovora.

Vaš ugovor treba da sadrži:

• Obim projekta
• Uslovi i zahtjevi
• Detaljan opis Vaših usluga
• Broj izmjena i plaćanje dodatnog rada
• Uvjeti koji uključuju avansne uplate, naknade za otkazivanje projekta itd.

Nemojte se bojati odustati od projekta ako nešto nije u redu. Vremenom ćete razviti instinkt za klijentima i počinjete da shvatate ko je ispred vas, čak i pre nego što sklopite ugovor. Zapamtite, vi takođe „zapošljavate“ klijenta. U početku će vam možda trebati novac i pristajat ćete na sve projekte, ali čim se počnete razvijati i rasti, počet ćete birati svoje klijente na isti način na koji su oni birali vas.

Vaš kupac je vaš kupac, a vaš cilj je da im ugodite. Dajte sve od sebe da im date bolji posao... Ako smatrate da projekat propada, recite klijentu da vaš radni odnos nije od koristi za obje strane. Možda nećete zaraditi novac, ali ćete spasiti svoj nervni sistem od negativnosti.

Korporativni identitet kompanije sastoji se od mnogo detalja. Ovdje je vrlo važno obratiti pažnju na sitnice koje ponekad igraju veliku ulogu u formiranju imidža kompanije, pozitivne ocjene kupaca i potrošača. Elementi koji se izdvajaju iz opšte stilistike su izuzetno bolni za oko i navode kupce na razmišljanje, da li je ova kompanija zaista profesionalna i kvalifikovana u svojoj oblasti, budući da sebi dozvoljava ovakve nedopustive previde?

Kalendar ili gadget?

Postoji mnogo varijanti korporativne robe. To mogu biti majice i kape, posuđe i nakit i još mnogo, mnogo više. Ali najfunkcionalniji suveniri su kalendari. U skorije vrijeme, korporacije su naručile cijeli set korporativne robe.

Njegov glavni dio činile su sve vrste kalendara: zidni, stoni, otcjepni, kvartalni, džepni. Mogli su zadovoljiti zahtjeve bilo kojeg klijenta. Razvoj koncepta kalendara - da se dođe do jedinstvenog dizajna za svaki odjel i liniju djelatnosti. Za računovodstvo - tromjesečno, za zaposlene kancelarijske menadžere - sto i japanke, za klijente - simpatičan suvenir u obliku džepnog kalendara.

Sada se menadžeri trude da ovu vrstu štampe ne uračunavaju u troškove kompanije. U većini slučajeva štampaju se samo jedna ili dvije varijante kalendara. A to se objašnjava činjenicom da kalendari kao takvi više nisu u modi. Da sada svi sa sobom imaju elektronski gadžet u kojem je mnogo praktičnije pronaći željeni datum ili ostaviti podsjetnik na važan događaj.

Logo kalendari su i dalje na talasu!

Ali ovo je daleko od slučaja. Korporativni kalendari i dalje su jedna od najpopularnijih vrsta suvenirnih proizvoda. Kvalitetan i promišljen kalendar odlično će izgledati na zidu u kancelariji vaših poslovnih partnera. Uz ostale suvenire, poslužit će kao odličan ukras za vaš štand na raznim stručnim izložbama, a da ne spominjemo činjenicu da će takav suvenir pomoći da osvojite simpatije kupaca. Niko ne može odoljeti šarmu promišljenih sitnica koje za cilj imaju zadobiti povjerenje i stvarati pozitivan imidž kompanije.

Nije tajna da su današnji korisnici interneta pametni, tehnički potkovani i patološki nelojalni brendovima – tržište nudi previše proizvoda i kompanija za bilo kakvu “vjernost” potrošača.

Ovo može izgledati kao katastrofa za svakog ambicioznog internet poduzetnika. Ali uz pravilno upravljanje poslovanjem, teško konkurentsko okruženje predstavlja sjajnu priliku za proširenje klasičnih rješenja za korisničku podršku i izdvajanje iz gomile.

Iznenađujuće, većina online trgovina još uvijek zanemaruje ovu priliku. Kao rezultat toga, mnogi potrošači ostaju nezadovoljni. Brojke su šokantne: samo 1% kupaca može potvrditi da su njihova očekivanja ispunjena.

Želite li pobijediti u tržišnoj bitci? Posvetite se radu sa svojom publikom 24/7 uz personalizaciju i personalizaciju.

Zašto je korisnički servis toliko važan za e-trgovinu?

Nije tajna da današnje online trgovine nude širok izbor proizvoda, a svakim danom se otvaraju novi resursi koji sve više ispunjavaju tržište.

Pojednostavljeno rečeno, internet je danas poput džungle, što znači da su posjetitelji izgubljeni u bezbroj imena, prilika i opcija. Šta je problem? Odanost potrošača određenim markama sada je manja nego ikad. Čak poznate kompanije ne mogu zadržati klijenta samo na jednom imenu, iako su to i ranije uspješno radili (barem se tako vjerovalo).

Budite svjesni sljedećeg: najviše uspješne kompanije konstantno modernizuju svoje strategije usluga korisnicima, a posjetitelji zahtijevaju trenutno 24/7 zadovoljenje svojih zahtjeva. Današnja konkurencija je žestoka, a očekivanja kupaca nikada nisu bila veća.

Problemi koje donosi loša usluga mnogo su dublji nego što se na prvi pogled čini. Nedavna studija kompanije Forrester otkrila je da loša korisnička usluga ima ogroman utjecaj na prihode online trgovine - 45% američkih korisnika interneta odustat će od kupovine ako se na njihova pitanja ne odgovori odmah i njihove brige ne budu riješene na vrijeme.

Sam ovaj broj trebao bi biti dovoljan da vas motivira da optimizirate svoju podršku.

Sada duboko udahnite, očekuju vas šokantne informacije - ako je nivo usluge nedovoljan, 91% posjetitelja će napustiti resurs i nikada više neće htjeti kupiti ništa od ove kompanije.

Važnost komunikacije

Studija ATG Global Consumer Trend pokazala je da 90% posjetitelja online trgovine smatra da je online chat koristan, a ankete Emarketer.com kažu da će se 63% posjetitelja vratiti na web stranicu koja nudi chat uživo. realni mod vrijeme.

Chat povećava profitabilnost poslovanja pomažući u rješavanju problema kupaca tako što brzo i efikasno odgovara na njihove upite. Korisnici koji su razgovarali sa timom za podršku imaju veći nivo zadovoljstva od onih koji su koristili bilo koji drugi kanal podrške.

Statistike pokazuju da korisnici live chata troše oko 55% više od onih koji to ne čine.

Usmjerite svoje napore na korisničko iskustvo, lojalnost i ROI

Svi marketinški stručnjaci su upoznati sa strategijom kojom kompanija želi da stvori "vau efekat" i oduševi svoje kupce svakom interakcijom. Zagovornici ove strategije insistiraju na tome da će ljudi zaslijepljeni cool brendiranjem stvoriti lojalne i angažirane kupce.

Nažalost, to nije tako jednostavno. Nedavno istraživanje novinara Harvardski posao Pregled je otkrio da korisnička služba često odvraća ljude umjesto da povećava lojalnost. A to znači jedno - služba podrške ne bi trebalo toliko da stvara "vau-efekat" koliko sprečava odliv kupaca.

Online prodavci ne očekuju nikakvu posebnu uslugu – zadovoljstvo kupaca zavisi samo od toga da li ste uspeli da stvorite dobro iskustvo prve kupovine, a onda će nivo zadovoljstva biti otprilike isti.

Gore spomenuta studija Harvard Business Review sugerira da fokusiranje na impresioniranje korisnika svakom interakcijom može biti kontraproduktivno, posebno ako vaše poslovanje još nije u stanju ispuniti minimalne obaveze kao što je isporuka robe na vrijeme.

U tom slučaju, puno je bolje fokusirati se na konzistentnost svojih izjava i krajnji rezultat, a zatim, nakon optimizacije resursa, početi stvarati "vau" efekat.

"Ispunjavamo očekivanja naših kupaca." Tako misli 80% rukovodilaca i top menadžera, ali samo 8% klijenata se slaže sa ovom tvrdnjom.

Želite da se brinete o svojim klijentima i ostvarite najbolje rezultate po najnižoj ceni? Evo na šta se trebate fokusirati:

Saznajte svoju ciljnu publiku. Morate jasno razumjeti šta je potrebno ciljnoj grupi da ispuni njihova očekivanja. Zapamtite da ljudi prvenstveno žele međusobno razumijevanje o pitanjima koja ih zanimaju.

Pojednostavite interakciju sa resursom. Razvoj vaše online trgovine trebao bi biti usmjeren na pojednostavljenje procesa kupovine i interakciju sa resursom u cjelini.

Rešite probleme trenutno... Razumevanjem potreba publike i analizom radnji posetilaca mogu se otkriti greške ili poteškoće, čime se sprečavaju ponovni zahtevi kupaca.

Kako kreirati servisnu strategiju?

Uklonite poteškoće i prepreke na lokaciji. Ako želite poboljšati konverzije i povećati kredibilitet brenda, fokusirajte svoju strategiju na poboljšanje upotrebljivosti. Utvrđeno je da će 96% kupaca koji potroše mnogo truda kupujući proizvod (na primjer, ispunjavaju gomilu polja ili dugo čekaju da potvrde uplatu) na kraju biti manje lojalni, čak i ako im se sviđa proizvod koji su kupili od vas.

Poboljšajte svoje međuljudske vještine. Prema marketinškim stručnjacima, 24% ponovljenih zahtjeva kupaca proizlazi iz banalnog ljudskog nesporazuma između njih i predstavnika trgovine. Poboljšajte svoje komunikacijske i komunikacijske vještine kako biste zaustavili odljev kupaca i smanjili troškove.

Redovno prikupljajte povratne informacije kupaca. Potrebno je stalno pratiti dijaloge između kupaca i službe podrške kako bi se prikupile operativne informacije o poteškoćama kupaca. Ovo može značajno smanjiti broj zahtjeva za podršku.

Prikupite informacije o konkurentima. Uvjerite se da vaša strategija uključuje analizu ideja i rješenja konkurenata. Tako možete ojačati ponudu proširenjem asortimana, unakrsnom prodajom, optimizacijom politika cijena ili sistem popusta.

Mjerenje uspjeha vaše strategije pružanja usluga korisnicima

Kada procjenjujete učinkovitost podrške, obratite pažnju na sljedeće:

Odliv kupaca. Ova metrika je ključna za procjenu lojalnosti i povjerenja vaših kupaca.

Identifikacija popularnih destinacija. Obratite pažnju na to koje kategorije proizvoda generiraju najviše zahtjeva za podršku - ovaj pokazatelj znači da je proizvod vrlo popularan.

Vrijeme odziva. Parametar ima veliki utjecaj na korisničko iskustvo. Prema istraživanju, 71% kupaca ne čeka više od pet minuta na početak online chat sesije, a zatim će 48% onih koji čekaju zatvoriti stranicu.

Rješavanje problema na prvi zahtjev. 84% kupaca želi da njihov problem bude riješen odmah kada prvi put kontaktiraju podršku. Brzo i efikasno rješavanje prilagođenih upita od vitalnog je značaja za bilo koju e-trgovinu.

Brzo rješavanje problema. Skupiti povratne informacije i stalno optimizirajte svoju online prodavnicu. Kompanija mora spriječiti ponavljanje sličnih problema.

Teškoća korišćenja sajta. Parametar će jasno pokazati koliko vam je baza kupaca lojalna. Iznad smo otkrili da što više truda posjetitelj uloži na kupovinu, to je lošije njegovo iskustvo i manja je vjerovatnoća da će se ponovo vratiti.

Ocijenite rad pomoćnog osoblja. Zamolite svoje klijente na skali da ocijene rad službe za podršku i napravite anketu ne samo sa ukupnim rezultatom, već i sa parametrima kao što su "Brzina odgovora", "Tačnost i potpunost odgovora" i tako dalje.

Mogućnost preporučivanja prijateljima. Pitajte kupce kolika je vjerovatnoća da će preporučiti vaš brend svojim prijateljima i poznanicima. Ova metrika će pružiti vrijedan uvid u zadovoljstvo kupaca.

Zaključak

Na kraju dana, važno je zapamtiti da ljudi samo žele da se njihova očekivanja ispune bez dosadnih kašnjenja ili gnjavaže u online trgovini.

Kontinuirano optimizirajte svoju strategiju korisničke službe kako biste pojednostavili korištenje resursa, poboljšali korisničko iskustvo i poboljšali lojalnost kupaca.

Bankarski trgovci tradicionalno koriste nadolazeće ljeto da privuku nove i zadrže stare klijente nudeći im posebne sezonske proizvode. Ova godina nije izuzetak.

Mršavo ljeto

Banke vole da nude letnje depozite za nešto više povoljni uslovi... Više od 30 banaka (uglavnom malih) već je uvelo takve depozite. Istina, u isto vrijeme ili nešto ranije mnogi su snizili stope na osnovne depozite, pa je malo vjerovatno da će biti moguće otvoriti depozit po višoj kamatnoj stopi nego na proljeće. Svi čekaju nastavak pada vrijednosti novca - ključna stopa, objašnjavaju predstavnici banaka.

Sezonski depoziti su se pojavili i kod velikih maloprodajnih igrača, posebno kod B&N banke i MDM banke, banke Sankt Peterburga, Rossiyskiy Kapitala i drugih (vidi tabelu).

Stope sezonskih depozita velikih banaka rijetko dostižu i 10% godišnje. I samo banke izvan druge stotine u smislu depozita spremne su platiti više od 11%, na primjer, Ruska Trust Banka (godišnji depozit "Leto" u iznosu od 0,5 miliona rubalja, stopa - 11,8%), "PIR banka" (" Velikodušno ljeto ", od 300.000 rubalja godišnje, stopa - 11,7%).

Sezonski depoziti su sve kraći: sada praktično nema depozita na 2-3 godine. Najpopularniji rokovi su 6 i 12 mjeseci. „Najpopularniji među klijentima su depoziti sa maksimalnom kamatnom stopom na period od godinu dana, kao i depoziti sa troškovnim transakcijama bez gubitka kamata za isti period“, kaže Irina Volis, rukovodilac sektora za razvoj pasivnih i komisionih proizvoda u kompaniji Globex banka. „Mnogi klijenti suzili su svoje horizonte planiranja zbog niže solventnosti i fluktuacija valuta; deponenti žele da budu u mogućnosti da koriste svoju štednju u bilo kom trenutku.”

Ove godine gotovo svi ljetni depoziti su rublja - banke ne znaju šta da rade sa deviznom likvidnošću, objašnjavaju analitičari.

Sezonski depoziti su i dalje u modi sa diferenciranom - obično opadajućom - stopom (prihod se akumulira u periodima, od kojih svaki ima svoju stopu). Ali u isto vrijeme, dopušten je prijevremeni raskid ugovora uz zadržavanje akumuliranih prihoda za svaki puni period. Prema Anni Tarasenko, šefu odjela za usluge štednje Binbank, takvi depoziti se nude jer „klijenti nisu uvijek sigurni da će moći zadržati svoj novac u depozitu do kraja roka; stope za kratke depozite su niske, a rano zatvaranje dugog (profitabilnijeg) depozita obično dovodi do gubitka kamate."

Plus kartice

Svyaz-Bank još nije počela uvoditi sezonski depozit, ali je povećala prihod koji se obračunava na kartične račune u paketu usluga "Plaća" na 7% godišnje (sa stanjem na računu od 5.000 rubalja ili više. maksimalni iznos). „Do ljeta se na račune u okviru paketa naplaćivalo 5% godišnje na mjesečnom nivou samo za stanje od 10.000-100.000 rubalja. Svako se može priključiti na paket "Plata"", rekao je zamjenik direktora Odjeljenja za razvoj maloprodaja Svyaz-Bank Ekaterina Belousova, naglasivši da banka ima pravo da prilagodi tarife kartica.

Određeni broj banaka uvodi povećani cash back (povrat na račun kartice dijela utrošenog iznosa) za kupovinu sezonske robe. Otkritie se sprema da ponudi kupcima debitnu karticu tokom ljeta sa povratom gotovine od 5% za bilo koju kupovinu. Istina, banka planira vratiti klijentu ne više od 5.000 rubalja. mjesec dana, rekao je predstavnik banke.

Diskontna hipoteka

Višak likvidnosti natjerao je neke banke da stimulišu ne štediše, već zajmoprimce.

Jedna od ključnih ljetnih ponuda Unicredit banke je program hipotekarnih poziva. na period od 1-30 godina za sekundarno tržište sa stopama od 12% (uz početnu uplatu od 40% cijene stana) i 12,5% (plaćanje od 20-40%). U okviru ovog programa, možete kupiti stan na sekundarnom tržištu po istoj stopi kao iu okviru programa državnih subvencija za nove zgrade, rekao je Oleg Černišov, direktor maloprodajnog segmenta Unicredit banke. Istina, takve stope vrijede samo za produženo hipotekarno osiguranje: građanska odgovornost, život i zdravlje zajmoprimca, vlasništvo i kolateral.

Deratizacija

Neki, poput OTP banke i UBRD-a, ove su godine provizijske proizvode učinili sezonskim. Obje banke nude klijentima, posebno, osiguranje od krpelja kupovinom polisa osiguranja IC Blagosostoyanie. OTP prodaje jednogodišnju polisu zaštite od krpelja koja omogućava besplatne vakcinacije i liječenje u bilo kojoj klinici u slučaju ugriza. Trošak - 700 ili 1500 rubalja. ovisno o osiguranoj sumi (200.000 ili 400.000 rubalja). Takođe, "OTP banka" nudi klijentima koji odlaze na ljeto i ostavljaju svoje domove bez nadzora, polise "Zaštićene kuće" kompanije "Zetta osiguranje". Godišnja politika sa pokrićem do 150.000 rubalja. košta 650 rubalja. i štiti gotovu kuću ili stan i imovinu koja se u njima nalazi od oštećenja, kao i pokriva građansku odgovornost vlasnika, kaže Pavel Nuždov, rukovodilac centra za razvoj štednih, obračunskih i komisionih proizvoda OTP banke.