Kirish

1.3. Korxona xizmati sifatini baholash metodologiyasi

ijtimoiy va madaniy soha

2.2. "Dimand" MChJning xizmat ko'rsatish sohasidagi tijorat faoliyati ko'rsatkichlarini tahlil qilish

2.3. “Dimand” MChJ raqobatbardoshligini baholash.

3. “Dimand” MChJ tijorat faoliyatini takomillashtirish

3.1. Xizmatlarni sotishni rag'batlantirish chora-tadbirlari.

Xulosa

Kirish

Bozor munosabatlari rivojlanishining hozirgi bosqichida mahalliy tadbirkorlik sub'ektlarini to'liq iqtisodiy mustaqillikka ega bo'lgan daromadli, samarali boshqaruvga qayta yo'naltirish alohida ahamiyatga ega bo'lib, bu o'z navbatida tijorat faoliyatini optimal tashkil etishning ahamiyatini oshirishga olib keladi.

Narxdan tashqari raqobatning kuchayishi xizmat ko'rsatish sifatiga nisbatan qat'iy talablarni qo'yadi, ta'minlashning asosiy shartlari iste'molchi uchun xizmatlar mavjudligi, xavfsizlik, xizmat ko'rsatish sifati va madaniyati, professionallikdir.

Bunga erishishning asosiy usullaridan biri raqobatdosh ustunlik iste'mol bozoridagi firmalar xizmat ko'rsatishdir. Kompaniyaning faoliyat sohasi (ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatish) qanday bo'lishidan qat'i nazar, sifatli xizmat raqobatchilardan oldinga o'tish imkonini beradigan yagona strategik qarordir.

Qattiq raqobatni keltirib chiqaradigan bozor munosabatlari sharoitida kompaniyaning xizmat ko'rsatish sohasidagi faoliyatini doimiy ravishda takomillashtirish zarur. Firmalar xizmatlar ro'yxatini bozor ehtiyojlari va ularning imkoniyatlari, mavjud resurslar va qo'shimcha xarajatlarga muvofiq shakllantirishlari kerak. Keng ko'lamli xizmatlar ko'rsatish ko'proq iste'molchilarni jalb qilish, sotish hajmini oshirish, daromadni oshirish va natijada korxonaning raqobatbardoshligini oshirish imkonini beradi.

Agar firma doimiy ravishda o'zgarib turadigan narsaga e'tibor bermasa, bozorda qola olmaydi tashqi muhit, va nafaqat e'tibor, balki bozor sharoitlarini batafsil o'rganish, tahlil qilish va prognozlash, kerak bo'lganda kompaniyaning tashkiliy tuzilmasini takomillashtirish va mijozlarga xizmat ko'rsatishning istiqbolli shakllarini qo'shish.

Bu dissertatsiyaning dolzarbligini belgilaydi.

1) zamonaviy iqtisodiyotda xizmat ko'rsatish sifatining nazariy jihatlarini tadqiq qilish;

2) xizmatlar bozorida xizmat ko'rsatish sifatini baholash metodologiyasini belgilash;

3) “Dimand” MChJning xizmat ko‘rsatish sohasidagi tijorat faoliyati ko‘rsatkichlarini o‘rganish;

4) o'rganilayotgan kompaniyaning xizmatlar bozoridagi raqobatbardosh mavqeini baholash.

Tadqiqot ob'ekti Novosibirsk shahridagi xizmatlar bozoridagi etakchilardan biri - "Dimand" OOO.

Ish kirish, uch bob, xulosa va foydalanilgan adabiyotlar ro‘yxatidan iborat. Birinchi bob zamonaviy iqtisodiyotda xizmatlarning rolini aniqlashga bag'ishlangan bo'lib, xizmatlarni tasniflash bo'yicha yondashuvlarni tizimlashtirishni o'z ichiga oladi; iste'mol bozorida xizmat ko'rsatish sifatini baholash metodologiyasining xususiyatlari.

Ikkinchi bobda “Dimand” MChJning ushbu maqolada bayon etilgan muammoning pozitsiyasidan tavsifi, birinchi navbatda, uning xizmat ko'rsatish faoliyati tahlili keltirilgan. Xizmat ko'rsatish sifatini aniqlash metodologiyasini hisobga olgan holda o'rganilayotgan ob'ektning raqobatbardosh salohiyatiga baho beriladi.

Uchinchi bobda ikkinchi bobda o‘tkazilgan tahlillar jarayonida aniqlangan kompaniya faoliyatining zaif tomonlarini bartaraf etish bo‘yicha original ishlanmalar, shuningdek, “Dimand” MChJ reklama komponenti samaradorligini oshirish bo‘yicha takliflar kiritilgan.

Bitiruv malakaviy ishning nazariy qismini yozish uchun "Tijorat faoliyati", "Xizmat ko'rsatish", "Logistika" yo'nalishlari bo'yicha maxsus adabiyotlardan foydalanilgan - bular turli xil darsliklar va o'quv qo'llanmalardir. Bundan tashqari, davriy nashrlarning maqolalari, birinchi navbatda, "Rossiyada va chet elda marketing", "Logistika", "Reklama texnologiyalari", "Marketing" kabi jurnallardan foydalanilgan.

Amaliy qism “Dimand” MChJda amaliyot o‘tash jarayonida to‘plangan ma’lumotlarni o‘rganish va tahlil qilish, shu jumladan ushbu dissertatsiya muallifi tomonidan olib borilgan tadqiqot natijalari asosida yozildi.

1. Zamonaviy iqtisodiyotda xizmat ko'rsatish sifatining ahamiyati

1.1. Xizmat ko'rsatish sifati korxonaning raqobatdosh ustunligi omili sifatida

Zamonaviy raqobat bozori iste'molchilarni jalb qilishda narx bo'lmagan omillarga e'tiborni kuchaytiradi. Eng muhim omillardan biri xizmatlar ko'rsatishdir: xizmat ko'rsatish, kafolat, kafolatdan keyingi.

Xizmat ko'rsatish sohasi iqtisodiyot va jamiyatda juda muhim o'rin tutadi. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, rivojlangan sanoat mamlakatlarida xizmatlarning yalpi milliy mahsulotdagi ulushi 2/3 dan 3/4 gacha. AQSHda xizmat koʻrsatish sohasi xodimlari soni umumiy xodimlar sonining 79% ga yetdi va prognozlarga koʻra, 2005-yilgacha boʻsh ish oʻrinlari sonining koʻpayishi faqat shu soha hisobiga sodir boʻladi.

Rossiya yalpi ichki mahsuloti ishlab chiqarish tarkibidagi o'zgarishlar dinamikasida ushbu rivojlanish tendentsiyasi aniq ko'rinadi: xizmatlar ulushi 1992 yildagi 38,5% dan 1998 yilda 49,0% gacha ko'tarildi. Xizmat ko‘rsatish sohasi o‘sishining asosiy omili jamiyatdagi fan-texnika taraqqiyotining holati va rivojlanishi hisoblanadi.

Xizmatlar marketingi sohasidagi nufuzli mutaxassis K.Grenroosning fikricha, xizmat - bu zaruriyatdan kelib chiqib, mijozlar va xizmat ko'rsatuvchi xodimlar o'rtasidagi o'zaro munosabatlarda yuzaga keladigan bir qator (yoki bir nechta) nomoddiy harakatlarni o'z ichiga olgan jarayondir. jismoniy resurslar, korxona - xizmat ko'rsatuvchi provayder tizimlari. Ushbu jarayon xizmat xaridorining muammolarini hal qilishga qaratilgan. Ushbu ta'rif xizmatni etarlicha batafsil tavsiflaydi.

Ba'zi tadqiqotchilar (masalan, V. Xaksenver va J. Beytson) ta'rifni olishga urinishlardan ko'ra, xizmat xususiyatlarini tavsiflash samaraliroq deb hisoblashadi.

Ko'pincha, bu sohadagi tadqiqotchilar uning xususiyatlarini moddiy mahsulotning xususiyatlari bilan solishtiradilar. Shu bilan birga, olimlar ta'rif berishga urinishdan ko'ra tez-tez bir xil fikrga kelishadi, ammo bu erda kelishmovchiliklar va har xil taxminlar paydo bo'ladi.

Boshqalarga qaraganda ko'pincha xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari orasida ular harakat yoki jarayon ekanligini, ular nomoddiy ekanligini, saqlanishi mumkin emasligini, ularning sifati moddiy tovarga nisbatan o'zgaruvchanligini, shuningdek, ishlab chiqarish va iste'mol qilishni nomlaydi. xizmatlar bir vaqtda.

1) xizmatlar - bu xizmat ko'rsatish va xizmat natijasini iste'mol qilish jarayonining kombinatsiyasi;

2) xizmatlar ob'ekti va natijasiga ko'ra moddiy va nomoddiyga bo'linadi;

3) ko'p hollarda xizmat ko'rsatish sub'ekti (ijrochisi) yakka tartibdagi tadbirkor yoki kichik biznesdir;

4) ko'p hollarda iste'molchi (shaxs) xizmat ko'rsatish ob'ekti hisoblanadi va (yoki) uni ko'rsatish jarayonida bevosita ishtirok etadi;

5) xizmat ko'rsatish va iste'mol qilish bir vaqtning o'zida bo'lishi mumkin;

6) qoida tariqasida, xizmat ko'rsatish va iste'mol qilishning individual xususiyatiga ega;

7) xizmat ko'rsatish sohasida qo'l mehnatining yuqori ulushi mavjud bo'lib, uning sifati xodimlarning malakasiga bog'liq;

8) xizmat ko‘rsatuvchi provayder, qoida tariqasida, xizmat ko‘rsatish natijasining egasi emas;

9) xizmatlar mahalliy, tashish mumkin emas, mintaqaviy xususiyatga ega bo'lishi mumkin;

10) xizmatlar saqlanmasligi mumkin.

Ushbu ro'yxat shartsiz emas va to'liqlikdan uzoqdir, ammo u xizmat xususiyatlarini tavsiflashda bron qilish zarurligini ob'ektiv ravishda ko'rsatadi. Shuni ta'kidlash mumkinki, bu holda, ba'zi xususiyatlar "qoida tariqasida", "ko'p hollarda", "bo'lishi mumkin" va hokazo izohlar bilan birga keladi.

1.1-jadval

Xizmat sifati va iste'molchi kutganlari o'rtasidagi bog'liqlik

Xizmatlar sifatini baholash parametrlari

Xizmatlar sifatini baholashda iste'molchilarning umidlari

1. Moddiylik - xizmatlar ko'rsatiladigan jismoniy muhit 2. Ishonchlilik-bajarishning "o'z vaqtida" izchilligi 3. Mas'uliyat - xizmat ko'rsatuvchi kompaniya xodimlarining xaridorga yordam berish istagi, xizmatlarning bajarilishini kafolatlaydi. 4. To'liqlik - zarur bilim va ko'nikmalarga ega bo'lish, xodimlarning malakasi 5. Mavjudlik - xizmat ko'rsatuvchi kompaniya bilan aloqalarni o'rnatish qulayligi 6.Xavfsizlik - xaridor tomonidan hech qanday xavf va ishonchsizlik 7. Xodimlarning xushmuomalaligi-to'g'riligi, xushmuomalaligi 8.Asosiylik 9. Xaridor bilan o'zaro tushunish

1. Nutq aloqasi (mish-mishlar), ya'ni. xaridorlar boshqa xaridorlardan o'rganadigan xizmatlar haqidagi ma'lumotlar 2.Shaxsiy ehtiyojlar. Bu omil xaridorning shaxsiyatiga, uning so'rovlariga, xizmatlar sifati g'oyasiga taalluqlidir va uning xarakteri bilan bog'liq. 3. O'tgan tajriba, ya'ni. ehtimol, bunday xizmatlar allaqachon o'tmishda taqdim etilgan 4. Tashqi xabarlar (aloqa) - axborot radio, televidenie, matbuot

Shunday qilib, iste'molchilar o'tgan tajribaga, ular to'lagan narxga va boshqa omillarga asoslanib, xizmatni kutishlarini rivojlantiradilar. Bu erda siz umidlar va natija o'rtasidagi bog'liqlik muammosiga duch kelishingiz mumkin, chunki har bir ijobiy tajriba ko'proq narsani kutishni keltirib chiqaradi. eng yaxshi sifat kelajakda xizmat ko'rsatish. Xizmat sifatiga talablar ortib bormoqda.

G.Makalovning fikricha, xizmat sifati - bu xizmatning muayyan ehtiyojni qondirish imkoniyatini beruvchi iste'molchi xususiyatlarining yig'indisidir.

Shuning uchun xizmat sifati darajasi - bu xizmat sifatining nisbiy ko'rsatkichi bo'lib, uning iste'molchi xususiyatlarini eng yaxshi raqobatchilar mahsulotining iste'mol xususiyatlari bilan taqqoslash yo'li bilan aniqlanadi. Va eng kuchli raqobatchilar xizmatining pozitsiyasi va xususiyatlariga nisbatan xizmatning raqobatbardoshligini baholash kerak.

Mashhur frantsuz iqtisodchisi E.Mate korxona faoliyati omillarining tarkibiy tahlili uning raqobatbardoshligini baholashda qulay istiqbollar va yuzaga kelishi mumkin bo'lgan asoratlarni aniqlash uchun ajoyib vosita ekanligini ta'kidlaydi. Ushbu tahlil xizmatlar bozorida, birinchidan, taqqoslanadigan xususiyatlarga ega bo'lgan mahsulotlarni ishlab chiqaradigan va sotadigan raqobatchilar o'rtasidagi, ikkinchidan, sotish va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish sohasida paydo bo'lgan yangi raqobatchilar o'rtasidagi raqobatning aniqlovchi momentlarini ochib beradi.

"Raqobat" lotincha "to'qnashuv" degan ma'noni anglatadi. Bu sub'ektlarning o'zaro raqobat shaklidir bozor iqtisodiyoti. Raqobat vositalari - bu raqobatdosh firmalar tan olinishiga va iste'molchidan pul olishga intiladigan tovarlar va xizmatlar.

1.2. Ijtimoiy-madaniy soha korxonalari tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar tasnifi

Xizmat ko'rsatish sohasi iqtisodiyoti nazariyasi va amaliyoti bugungi kunda bir-biridan alohida mavjud. Tasniflashning turli xil yondashuvlariga ko'ra, xizmatlar sifatida tasniflanadigan faoliyat turlarida umumiy narsalarni ajratib ko'rsatish juda qiyin. Masalan, xizmatlar mijozning moliyaviy aktivlarini boshqarish, ko'ylakning individual modelini tikish, elektr asboblarga kafolatli xizmat ko'rsatish hisoblanadi.

Ushbu holatlardagi ob'ektlar va natijalar sezilarli darajada farqlanadi. Biroq, ularni o'rnatilgan amaliyotga muvofiq xizmatlar deb atash mumkin.

Shimoliy marketing maktabining tan olingan yetakchisi K.Grenroos xizmat ko‘rsatish sohasida rasmiy statistik ma’lumotlarning paydo bo‘lish jarayonini quyidagicha ta’riflaydi: “sanoat yoki qishloq xo‘jaligi sohasiga kiritilmagan narsa xizmatlar deb atalar edi”.

Bugungi kunga qadar xizmat ko'rsatish sohasining milliy iqtisodiyotga qo'shgan hissasini hisoblash xuddi shunday tarzda davom etmoqda, buni K.Grenroos haqli ravishda eskirgan deb ataydi. Eng keng tarqalgan xizmat tasniflari 1.2-jadvalda keltirilgan.

1.2-jadval

Eng keng tarqalgan xorijiy va mahalliy xizmatlar tasnifi

Jahon savdo assotsiatsiyasi tasnifi	Xalqaro standart sanoat tasnifi	Iqtisodiy hamkorlik va taraqqiyot tashkiloti tasnifi	Butunrossiya xizmatlar tasniflagichi
uy xo'jaligi
Biznes	Vositachilik
Ulanish	Ulanish	Ulanish
Bino
Tarqatish	Omborlar, savdo, restoranlar, mehmonxonalar	Ta'minot, ta'minotni rejalashtirish	Savdo, ovqatlanish, bozorlar, turar joylar
Ta'lim	Ta'lim
Moliyaviy	Banklar, ko'chmas mulk, sug'urta, boylik yaratish	Banklar, moliyaviy vositachilik, sug'urta
Sog'liqni saqlash va ijtimoiy	Jamoat, individual, ijtimoiy	Tibbiyot
Turizm va sayohat	Turist
Dam olish, madaniyat, sport	Madaniyat, jismoniy tarbiya, sport
Transport	Transport	Transport	Transport
Ekologiya
Boshqa	Boshqa

Ushbu jadvalni tahlil qilishdan kelib chiqadigan asosiy xulosalar, birinchidan, xizmatlar juda ko'p, ikkinchidan, ular juda xilma-xildir.

Masalan, aholiga xizmat ko'rsatishning Butunrossiya tasniflagichi xizmatlarning 13 ta yuqori tasnifi guruhini o'z ichiga oladi, ulardan faqat bittasi - "maishiy xizmatlar" - 800 ga yaqin ob'ektlarni o'z ichiga oladi. Ushbu xizmatlar juda xilma-xildir: elektr asboblarini ta'mirlash, uy-joy; tikish; trikotaj; sotib olish; quruq tozalash; mebel ishlab chiqarish; hammom xizmatlari; tantanali xizmatlar va boshqalar. Umuman olganda, tasniflagich 1500 ga yaqin xizmatlarni o'z ichiga oladi.

Bugungi kunda, statistik ma'lumotlarga ko'ra, xizmatlar sinfiga tegishli bo'lgan faoliyat juda xilma-xildir. Ular turli xil ob'ektlarga qaratilgan, har xil maqsadli auditoriya, rag'batlantirishga sezgirlik, talabning narx egiluvchanligi, aniqlik darajasi, tashish va saqlash imkoniyati bilan farqlanadi.

Ba'zi xizmatlarning samaradorligi ko'p jihatdan texnologik ishlanmalar va ixtirolardan foydalanishga bog'liq, boshqalari - xizmat ko'rsatuvchining iste'dodi va mahoratiga va hokazo. Mavjud tasniflar xizmatlarni turlarga bo'linganligi sababli tuzatadi. Masalan, ushbu mezonlardan biri xizmatlarni bajarishda ishlab chiqarish jarayoni elementlarining mavjudligi bo'lishi mumkin. Bunday tipologiya korxonaning marketing strategiyasini ishlab chiqishda muhim ahamiyat kasb etadi.

L.Berri, A.Parasuraman, D.Ratmel, L.Eygli, E.Langeard, V.Zeykhaml, F.Kotler, K.Grenroos kabi xizmat koʻrsatish sohasidagi taniqli tadqiqotchilar xizmatlarni turlarga boʻlishni taklif qiladilar. Xizmatlarning eng keng tarqalgan graduslaridan biri bu ularning aniqlik bo'yicha taqsimlanishi: mutlaqo nomoddiy (o'qitish) dan moddiy (restoran xizmatlari). Ko'pincha xizmatlarning tovarlar va xizmatlarning ustunlik darajasiga ko'ra turlarga bo'linishi mavjud.

K. Grenroos xizmatlarni amalga oshirilishi xodimlarga bog'liq bo'lgan va ishlashi texnologiyaga bog'liq bo'lgan xizmatlarga ajratadi, shu bilan birga har ikkala resurs xizmatlar ko'rsatishda ishtirok etadi, lekin ularning nisbati har xil va, qoida tariqasida, resurslardan biridir. hukmronlik qiladi.

Xarid qilish chastotasiga ko'ra xizmatlarning yana bir muhim tipologiyasi: muntazam ravishda sotib olinadigan xizmatlar (bank, tozalash, tovarlar va xizmatlarni etkazib berish va boshqalar) va har bir alohida holatda sotib olinadigan (tibbiy).

ISO 9004.2 ga muvofiq xizmatlar mahsulot o'z ichiga olgan, aralash (yarim mahsulot bilan) va sof (ishlab chiqarishsiz) bo'linadi.

Xizmatlarni standartlashtirish bo'yicha Frantsiya assotsiatsiyasi o'zining xizmatlar tipologiyasini taklif qiladi. U quyidagi xizmatlar guruhlarini o'z ichiga oladi:

1) mahsulotga asoslangan, ammo avtonom xizmatlar, masalan, marketing, texnik xizmat ko'rsatish, ta'mirlash, sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish;

2) "mustaqil" xizmatlar, masalan, konsalting, moliyaviy, turizm;

3) boshqa xizmat bilan "bog'langan" xizmatlar, masalan, buyurtmalar qabul qilish, amaliyot o'tash, axborot xizmatlari.

Xizmat ko'rsatish sohasidagi rus mutaxassislari (V. Belousov, G. Bagiev, E. Novatorov, R. Fatxudinov) mijozlarga xizmat ko'rsatish shakllariga asoslangan xizmatlarning biroz boshqacha tasnifini taklif qiladilar.

1.3-jadval

Maishiy xizmat ko'rsatish shakllari

Xizmat turi	Xizmat harakatlari
	mahsulotni sotib olishdan oldin	mahsulotni sotib olgandan keyin
Texnik xizmat	Texnik maslahat Shaxsiy loyihalarni ishlab chiqish Mijozlarning muammolarini hal qilish bo'yicha takliflar Sinov uchun tovarlarni yetkazib berish	Qayta qurish Ehtiyot qismlar va ehtiyot qismlarni yetkazib berish Ta'mirlash xizmati Profilaktik sinov
Savdo xizmati	Bolalar uchun joylar Buyurtma bo'limi Avtoturargohlar Transport vositasi Maslahatlar va ma'lumot varaqlari Sinov uchun tovarlarni yetkazib berish	Tovarlarni almashtirish huquqi Ta'minot Paket Xaridorlarni tovarlardan foydalanish qoidalariga o'rgatish

Texnik xizmat ko'rsatish mahsulotning funktsiyalarini tiklash, xaridorga mahsulotning ishlashidagi muammolarni hal qilishda yordam berish, mahsulot yoki uning elementlarining boshqa mahsulotlar va tizimlar bilan muvofiqligini tekshirish, shuningdek, xizmatlarni taqdim etishdan iborat. mahsulotning ishonchli ishlashi va xavfsizligi bo'yicha maslahat.

Tovarni sotib olgandan so'ng, ishlab chiqaruvchi yoki tovarni sotgan kompaniya sotishdan keyingi xizmat ko'rsatishni amalga oshiradi - etkazib berish, o'rnatish, nazorat qilish, texnik xizmat ko'rsatish va ta'mirlash, ehtiyot qismlar va ehtiyot qismlarni etkazib berish.

Texnik xizmat ko'rsatish, shuningdek, ishlab chiqaruvchi firmalar tegishli shartnomalar tuzadigan maxsus vositachi tashkilotlar tomonidan ham amalga oshirilishi mumkin. Ishlab chiqaruvchi firma xizmat ko'rsatish sifatini va har bir ish yoki xizmat turi uchun narxlarni (tariflarni) nazorat qiladi.

Sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish - bu mahsulotning ishlashi paytida kafolat va kafolatdan keyingi xizmat.

Agar kafolat muddati davomida xaridor o'zi sotib olgan mahsulot uchun ehtiyot qismlar va ehtiyot qismlarni ta'mirlash, almashtirish uchun pul to'lamasa, texnik xizmat ko'rsatish kafolatlanadi. Kafolat muddati tugagandan so'ng, tovar egasi kafolatdan keyingi xizmat ko'rsatish uchun pullik shartnoma tuzishi mumkin.

Xizmat ko'rsatish va kafolatlar tizimini joriy etish orqali kompaniya mijozlar o'rtasida qulay ishonch hosil qiladi va samarali tijorat aloqalarini davom ettirish uchun asos yaratadi.

Xizmatni tashkil etish uchun texnik xizmat ko'rsatish yaratilishi mumkin xizmat ko'rsatish markazlari sotishdan oldingi va keyingi xizmatlarni taqdim etish. Bunday xizmat ko'rsatish markazlari ishlab chiqaruvchi tomonidan o'z mamlakatida ham, tovarlar muntazam ravishda etkazib beriladigan mamlakatda ham tashkil etilishi mumkin. Xizmat ko'rsatish markazlari reklama kampaniyalarini ham o'tkazishi mumkin.

Kafolat xizmati tovar ishlab chiqaruvchisining kafolat muddati davomida ushbu mahsulotni sotib olgan mijozlarga xizmat ko'rsatish oldidagi majburiyatlarini bajarishi uchun qo'shimcha kafolati (kafolati) doirasida amalga oshiriladi.

Kafolat majburiyati xaridorga ishlab chiqaruvchidan, sotuvchidan sotib olingan tovarni sotishdan keyingi sifatli xizmat ko'rsatish shartlarini tasdiqlash uchun mo'ljallangan. Kafolat xizmatlarining ko'lami va kafolat muddatlari mahsulot qiymatiga, uning murakkabligiga va xizmat muddatining uzunligiga qarab farqlanadi. Rivojlangan bozor munosabatlari sharoitida kafolat xizmatlarini hajmi va muddati bo'yicha kengaytirish mumkin.

Xizmatlarni quyidagi ikkita mezon bo'yicha turlarga bo'lish taklifi asosida quyidagi sxema taklif qilinishi mumkin:

1. Ehtiyojni qondirish shakli: u faqat xizmat ko'rsatish bo'lishi mumkin, yoki faqat moddiy mahsulotni sotish bilan, ushbu moddiy ob'ektga egalik huquqini o'tkazish bilan mumkin bo'lgan xizmat (masalan, kimyoviy tozalash, Mobil aloqa). Ushbu mezon bo'yicha xizmatlar sof xizmatdan moddiy mahsulot bilan bog'liq bo'lgan xizmatga qadar tartiblanadi;

2. Ehtiyojni qondirish vositasi yoki usuli: xodimlar yoki mexanizm (masalan, konsalting / yoqilg'i quyish stantsiyasi). Ushbu mezonga muvofiq, xizmatlar xizmat ko'rsatuvchi korxona xodimlari tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlardan iste'molchi avtomatik qurilma yoki mexanizm yordamida xizmatni oladigan xizmatlargacha bo'linadi.

Taklif etilgan sxemaga muvofiq, har bir xizmat koordinata tizimining to'rtta kvadrantidan biriga to'g'ri keladi. Shuni ta'kidlash kerakki, koordinata tizimining o'qlariga yaqin joylashgan tovarlar deyarli bir xil xususiyatlarga ega.

Keling, xizmatlarni turlarga taqsimlashning birinchi mezonini batafsil ko'rib chiqaylik.

1.3. Ijtimoiy-madaniy sohadagi korxonaga xizmat ko'rsatish sifatini baholash metodologiyasi

Ijtimoiy-madaniy sohada faoliyat yuritayotgan korxonalarning raqobat muhitida raqobatbardosh mavqeini mustahkamlash, ta'minlash orqali optimal foyda olish asosida mumkin. talab qilinadigan sifat xizmat ko'rsatish va xizmatlar ko'rsatish xarajatlarini kamaytirish. Shu bilan birga, ko'plab tadbirkorlar xarajatlarni kamaytirish orqali daromadni oshirishga intilib, xizmat ko'rsatish sifatini yomonlashtiradi.

Xizmat ko'rsatuvchi provayderni xizmat ko'rsatish sifatining tegishli darajasini saqlab qolishga majburlash uchun mo'ljallangan chora-tadbirlar tovarlar (xizmatlar) uchun standartlarni joriy etish va tovarlarni (xizmatlarni) majburiy sertifikatlashdir. 2000 yil 1 yanvardan boshlab xizmatlar ko'rsatish standartlari ishlay boshladi.

Majburiy sertifikatlashning asosiy maqsadi iste'molchilarning "Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonuni, tovarlarni (xizmatlarni) sotish qoidalari, sanitariya qoidalari va Rossiya Federatsiyasi qonunlarida belgilangan xizmatlarning kafolatlangan sifatiga bo'lgan huquqlarini ta'minlashdan iborat. boshqa me'yoriy-texnik hujjatlar.

Ixtiyoriy sertifikatlashtirishning asosiy maqsadi kompaniya xizmatlarining raqobatbardoshligini o'rnatishdir. Sertifikatlashtirishni o'tkazish xaridorlarga xizmat ko'rsatuvchi provayderni to'g'ri tanlashda yordam beradi, korxona imidjini yaxshilaydi. Ixtiyoriy sertifikatlash xizmatlarga qo’yiladigan majburiy talablarni to’ldiruvchi talablarga muvofiqligini tekshiradi.Majburiy sertifikatlashtirish sertifikatlanayotgan ob’ekt sifatiga zarur va minimal talablarni qo’yganligi sababli, bu sertifikatlash raqobatbardoshlikni yoki uning zaruriy holatini baholashning birinchi bosqichi sifatida qaralishi kerak.

Bozor raqobati sharoitida taklif etilayotgan xizmat ijtimoiy ehtiyojlarning hozirgi darajasi va xususiyatiga qanchalik mos kelishini bilish har doim muhimdir. Bunday yozishmalar xizmatlar - raqobatchilarni taqqoslash jarayonida aniqlanadi.

Xizmatlarni sotish imkoniyati ularning raqobatbardoshligi bilan ifodalanadi. Xizmatlarning raqobatbardoshligi har doim nisbiy qiymatdir. Bu faqat raqobatdosh xizmatlarni taqqoslash tartibi doirasida tegishli.

Tovar bozori sharoitida mahsulotning raqobatbardoshligining eng muhim omili uning iste'mol narxi hisoblanadi. Tovarning iste'mol narxiga sotib olish bahosi va unga xizmat ko'rsatishning butun davri uchun tovarni ishlatish xarajatlari kiradi.

Xizmatning raqobatbardoshligini baholashda ushbu xizmatning xususiyatlari va sifatlari haqida keng ma'lumotlardan foydalaniladi. Ushbu ma'lumotni ifodalash shakllari boshqacha bo'lishi mumkin.

Xizmatlar haqidagi axborotni ifodalashning miqdoriy va sifat shakllari mavjud. Ko'pchilik umumiy tushuncha miqdoriy ma'lumotlarning barcha turlari uchun "ko'rsatkich" tushunchasi.

Ko'rsatkich - bu har qanday hodisa yoki xususiyatni miqdoriy jihatdan aks ettiruvchi kamida bitta raqamli ifoda mavjud bo'lgan har qanday axborot bayonotidir. "Ko'rsatkich" tushunchasi ma'lumotni ifodalashning bir qator boshqa usullarini birlashtiradi: xarakteristika, ko'rsatkich, indeks, koeffitsient, ball, ulush.

Xarakteristika (miqdoriy) - o'rganilayotgan ob'ekt ko'rsatkichlarining raqamli qiymati. Ko'rsatkichning turlaridan biri sifatida u korxona boshqaruvi nuqtai nazaridan ayniqsa muhim bo'lgan xususiyatga ega - xarakteristika har doim dinamik holatni aks ettiradi.

Xarakteristikalar yordamida nafaqat ob'ekt xususiyatlarining retrospektivini aks ettirish, balki kelajakda ularning o'zgarishini ham taxmin qilish mumkin.

Ko'rsatkich - bu indikativ guruhlar deb ataladigan xususiyatlar - butun ob'ektning tanlangan vakillari haqidagi ma'lumotlarga asoslanib, butun ob'ekt haqida fikrni shakllantirish uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan ko'rsatkich. Shunday qilib, xizmat ko'rsatishning maqsadli bozorning barcha iste'molchilari ehtiyojlariga muvofiqligini uning tipik vakillarining xizmatidan qoniqish darajasini o'rganish orqali aniqlash mumkin.

Koeffitsient - bu to'g'ridan-to'g'ri ifoda uchun sonli omil, noma'lumning ma'lum bir tizimi uchun ma'lum omil yoki o'zgaruvchan qiymat uchun doimiy omil. Koeffitsient o'lchovsiz miqdor bo'lib, ba'zan nisbiy ifoda yordamida olinadi. Bunday holda, koeffitsient indeksning navlaridan biridir.

Indeks - nisbiy ko'rsatkich, bu ob'ektning har qanday xususiyatini ifodalovchi miqdorlarning nisbatini tavsiflaydi. Dinamik indeks vaqt o'tishi bilan jarayonning rivojlanishini tavsiflaydi, masalan, reklama kampaniyasidan keyin xizmatga bo'lgan talabni qondirish darajasining o'zgarishi.

Fazoviy indeks fazodagi jarayonni tavsiflash uchun, masalan, tanlangan bozor segmentining hududiy chegaralarida talabning taqsimlanishini tavsiflashda ishlatiladi.

Aktsiya axborot bayonotlarining eng aniq shakllaridan biridir.

Nuqta - ob'ekt xususiyatlarini miqdoriy baholashning shartli birligi. Ballar to'g'ridan-to'g'ri miqdoriy baholash imkoniyati bo'lmagan yoki bu baholashlarni hisoblash usullari va usullari bo'yicha solishtirish mumkin bo'lmagan hollarda qo'llaniladi.

Boshqaruv amaliyotida ekspert usuli keng rivojlangan. Unga asoslilik, ishonchlilik va kompleksni hal qilish uchun yaroqlilik xarakterini berish uchun bozor vazifalari, quyidagi shartlar bajarilishi kerak:

1. Mutaxassislarning yetarlicha soni

2. Mutaxassislarning o'rganilayotgan muammoga nisbatan kompetensiyasi

3. Berilgan savollarning noaniqligi va ravshanligi

4. Mustaqil hukmlar

Xizmatlarning raqobatbardoshligini baholash uchun 1.4-jadvalda keltirilgan turli ko'rsatkichlar qo'llaniladi.

1.4-jadval

Xizmatlarning raqobatbardoshligini baholash ko'rsatkichlari

Xizmatlarning raqobatbardoshligini baholash ko'rsatkichlari	Xizmatlarning raqobatbardoshligi ko'rsatkichlarini aniqlash
Iqtisodiy	Iste'mol narxini ifodalash
Tashkiliy	Xizmatlarni ko'rsatish shartlarini tavsiflash
Tasniflash	Muayyan xizmat turiga mansubligini ifodalash
Normativ	Xizmatning normalar, standartlar, qoidalarga muvofiqligini ko'rsatish, undan tashqariga chiqmasligi kerak
konstruktiv	Texnik echimlarni ko'rsatish (asosan ta'mirlash xizmatlari uchun)
Ijtimoiy	Ularning yordami bilan xizmatning shaxs, ijtimoiy guruh va umuman jamiyat xususiyatlariga muvofiqligi aks ettiriladi.
Ergonomik	Xizmatning inson tanasi va psixikasi xususiyatlariga muvofiqligini aks ettirish

Xizmatning raqobatbardoshligini baholash uchun siz foydalanishingiz mumkin turli usullar. Eng keng tarqalgani quyidagilar: asosiy baholash ko'rsatkichlari ro'yxatini ishlab chiqish, ma'lum shkala bo'yicha ko'rsatkichlar uchun ballarni belgilash va keyin bu baholarni umumlashtirish. Eng yuqori ball eng raqobatbardosh xizmatga mos keladi.

qayerda K 0- umumlashtirilgan Hisob,

TO i- Hisob i- ko'rsatkich,

a i- ahamiyatlilik omili i- ko'rsatkich.

Ko'rsatkichning ahamiyatlilik koeffitsienti ekspertlar tomonidan ball bilan bir vaqtda aniqlanadi.

Xizmatlarning raqobatbardoshligini eng aniq baholashni muhandislik prognozlash usullari yordamida olish mumkin.

1-bosqich. Iste'molchilarning xizmatga bo'lgan talablarini shakllantirish va baholanadigan ko'rsatkichlar ro'yxatini aniqlash.

Baholash raqobatdosh xizmatlarning har biri uchun yoki har bir asosiy raqobatchilar tomonidan taqdim etiladigan xizmatlar guruhi uchun alohida amalga oshiriladi. To'g'ridan-to'g'ri miqdoriy baholash mumkin bo'lsa, ko'rsatkichlar tabiiy o'lchov birliklarida yoki boshqa miqdoriy ko'rsatkichlarda (ulushlar, indekslar, solishtirma og'irliklar) taqdim etiladi. Sifat ko'rsatkichlari shartli miqdoriy baholashlar - ball bilan ifodalanadi.

Taqqoslash uchun asos - "standart" har qanday taqqoslanadigan xizmatlar va korxonalar uchun ko'rsatkichlar to'plami bo'lishi mumkin. Masalan, baholashni amalga oshiruvchi korxona xizmatlarining raqobatbardoshligi ko'rsatkichlari "benchmark" bo'lib xizmat qilishi mumkin.

6-bosqich Raqobatbardoshlikning umumlashtiruvchi ko'rsatkichining ta'rifi.

Indeksning o'lchovsiz qiymati har bir raqobatdosh xizmat yoki raqobatchi korxona uchun umumlashtirilgan (integral) raqobatbardoshlik indeksini hisoblash imkonini beradi. Eng yuqori raqobat indeksi eng raqobatbardosh ob'ektga mos keladi.

Ikkinchidan, bu shartli miqdoriy baholardan foydalanish darajasini pasaytiradi, chunki ko'plab ko'rsatkichlar to'g'ridan-to'g'ri usul bilan o'lchanadi. Bu iste'molchilar talablari bo'yicha eng yaxshi va eng yomon korxonalarni aniqlash imkonini beradi va shu bilan iste'molchilarga xizmat ko'rsatuvchi provayderlarni malakali tanlashda xizmat ko'rsatuvchi provayderlarni malakali tanlashda yordam beradi. Ushbu usul xizmat ko'rsatish sifatini oshirish uchun zaxiralarni aniqlash uchun korxonalarning o'z-o'zini baholashini amalga oshirishga imkon beradi. Va nihoyat, bu iste'molchilardan olingan ma'lumotlardan foydalanishga imkon beradi, bu esa korxonaning tovar bozoridagi muvaffaqiyatining kalitidir.

2. “Dimand” MChJning xizmat ko‘rsatish sohasidagi tijorat faoliyatini o‘rganish

2.1. “Dimand” MChJning raqobatbardosh pozitsiyalarini aniqlash

"Dimand" mas'uliyati cheklangan jamiyati 1995 yil mart oyida Novosibirsk davlat palatasi tomonidan ro'yxatga olingan (sertifikat No 5371). Kompaniyaning to'liq nomi - "Dimand" mas'uliyati cheklangan jamiyati. Kompaniyaning qisqartirilgan nomi - "Dimand" MChJ. Kompaniyaning joylashgan joyi: Rossiya Federatsiyasi, 630019, Novosibirsk, st. Xilokskaya, 15-uy.

Jamiyat a'zolari shaxslar, Rossiya Federatsiyasi fuqarolari.

Jamiyatni tashkil etishdan maqsad foyda olish va bozorni tovarlar va xizmatlar bilan to'ldirishdir.

Kompaniya quyidagi faoliyat turlarini amalga oshirish uchun tashkil etilgan:

1) iste'mol tovarlari va texnik mahsulotlar bilan savdo, vositachilik, savdo, xarid qilish faoliyati;

2) ta'mirlash xizmatlarini, shu jumladan xizmat ko'rsatish va texnik xizmat ko'rsatishni tashkil etish, ijara, xalqaro va ichki yuk tashishni tashkil etish;

3) texnologik asbob-uskunalar va jihozlarni ishlab chiqish, ishlab chiqarish, o'rnatish va ishga tushirish;

4) Rossiya Federatsiyasida ham, undan tashqarida ham ko'rgazmalar, savdo ko'rgazmalari, yarmarkalar, auktsionlar, auktsionlar tashkil etish va o'tkazish;

5) kadrlarni tayyorlash va qayta tayyorlash, konferentsiyalar, ish uchrashuvlarini tashkil etish va o'tkazish;

6) ilmiy-tadqiqot va tajriba-konstruktorlik ishlarini olib borish, ilmiy g‘oyalar va ishlanmalarni amaliyotga joriy etish.

1997 yildan beri kompaniya qo'lda ishlatiladigan elektr asboblari va sarf materiallarini sotadi.

Elektr asboblarining asosiy etkazib beruvchilari: "Interskol-IZH" MChJ (Moskva viloyati), NPO Moskva radiotexnika zavodi OAJ, "Diffuzion asboblar" YoAJ (Smolensk), Perm ilmiy-ishlab chiqarish asbobsozlik kompaniyasi, "Rebir" OAJ kabi yirik zavodlar. (Riga, Latviya Respublikasi). Shuningdek, eng yirik ZAO Antares-K (Moskva) bo'lgan vositachi firmalar.

Buyurtmalarning o‘z vaqtida bajarilishi, sotilayotgan mahsulotlarning yuqori sifati, arzon narxlar, elektr asboblarning keng assortimenti korxonaga bozorda raqobatbardosh o‘rnini saqlab qolish imkonini bermoqda.

1998 yil avgust oyida o'zini namoyon qilgan ichki iqtisodiyotning tizimli inqirozi "Dimand" MChJ faoliyatida o'z izini qoldirdi - o'rganilayotgan korxonaning sotish hajmi sezilarli darajada kamaydi.

2004 yil aprel-may oylarida kompaniya faoliyatini o'rganish shuni ko'rsatdiki:

1) import qilinadigan yuqori sifatli uskunalarga bo'lgan talab turli toifalar deyarli 10 marta tushib ketdi;

2) import qilinadigan taniqli analoglardan past narxga ega bo'lgan tovarlar uchun joy paydo bo'lgan;

3) tovarlarning narxi asosiy talabni shakllantiruvchi omillarga aylandi, reytinglarda brend sifati va mashhurligini ortda qoldirdi;

4) ko'pgina tovar yetkazib beruvchi-ishlab chiqaruvchilar mamlakatdagi vaziyatni oldindan aytib bo'lmasligidan qo'rqib, bozorni tark etishdi;

5) ishlab chiqaruvchilardan kredit berish imkoniyati yo'qoldi.

Kompaniya rahbariyati kompaniyaga bozorda muvaffaqiyatli qolish imkonini beradigan strategiyani topish muammosiga duch keldi.

1999 yil yanvar oyida tayyor mahsulotlarni sotish va ishlatish bilan bog'liq xizmatlar tarmog'i yaratildi. Bu masalani hal etish bozordagi shiddatli kurash sharoitida korxona raqobatbardoshligining hal qiluvchi omiliga aylanadi.

Bu, ayniqsa, xaridorlar sotib olingan mahsulotning to'liq narxiga, shu jumladan uning ishlash, eskirish, ta'mirlash, yangilash shartlariga asoslanib, raqobatchilarning takliflarini solishtiradigan murakkab elektr asbobiga nisbatan sezilarli. Bunday holda, maksimal samaradorlik Xizmat hisoblanadi zarur shart xizmat ko'rsatuvchi provayder va uning xaridori o'rtasida ishbilarmonlik aloqalarini o'rnatish.

1999 yil yanvar oyida Jeleznodorojniy tumanida ul-da joylashgan ustaxona ochildi. Lenina, 50 va Lenin tumanidagi ikkita filial (Stanislavskiy ko'chasi, 36) va Kalininskiy tumanidagi (Uchitelskaya ko'chasi, 19). Ularning maqsadi qo'lda ishlaydigan elektr asboblarni sotishdan keyingi xizmat ko'rsatishdir.

Birinchi navbatda, bunday ustaxonani tashkil etishdan maqsad tanlovda ustunlikka erishishdir. Bir vaqtning o'zida ikkita yo'nalish bo'yicha faoliyatni rivojlantirish (elektr asboblarni sotish va uni sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish) tufayli kompaniya elektr asboblarni sotishda mustahkam o'rin egallashga muvaffaq bo'ldi.

"Dimand" MChJning xizmat ko'rsatish sohasidagi asosiy faoliyati:

1) mijozga elektr asbobini sotib olishga, uni mavjud ish sharoitlariga moslashtirishga va keyin uni ishga tushirishga yordam beradigan faoliyatni o'z ichiga olgan foydalanishga tayyorgarlik.

2) xaridorlarga kredit berish, shuningdek butlovchi qismlar va yordamchi uskunalarni bevosita sotish.

3) mijozlarni xabardor qilish. Bozorda tovarlarni ilgari surish, uskunalarni ishlatish va ta'mirlash bilan bog'liq texnik hujjatlarni ishlab chiqish va tarqatish: foydalanuvchi qo'llanmalari, asbobdan foydalanish bo'yicha ko'rsatmalar. Xavfsizlik bo'yicha ko'rsatmalar.

4) asbob-uskunalarni namoyish qilish va ayniqsa foydalanuvchini asbobdan foydalanishga o'rgatish kabi xizmatlar ham korxona faoliyatiga kiradi.

5) uzoq muddatli elektr asboblarni ish holatida saqlash. Ushbu faoliyat yo'nalishi quyidagi operatsiyalarni o'z ichiga oladi: texnik xizmat ko'rsatish, tiklash, ta'minlash qo'shimcha uskunalar va hokazo.

“Dimand” MChJ filiallaridan biri murakkab bozor sharoitida eskirgan statorlar va elektr asboblarning uzatmalar qutilarini tiklash bo'yicha faoliyatni boshladi.

"Dimand" MChJ faoliyatida sotuvdan keyingi xizmat ko'rsatishning asosiy tarkibiy qismlari 2.1-jadvalda keltirilgan.

2.1-jadval

2004 yilda "Dimand" MChJ mijozlarga xizmat ko'rsatishning asosiy elementlari

Xizmat taklifining maqsadi	Integratsiya	Trening	Axborot berish	Xizmat
Mijozlarni jalb qilish uchun ko'rsatiladigan xizmatlarga misollar	Yangi turdagi uskunalarni ishlab chiqishda potentsial mijozlar bilan maslahatlar	Mijozlarni moliyalashtirish sxemalarini ishlab chiqish	Reklama xarakteridagi texnik hujjatlarni va jihozlardan foydalanish bo'yicha takliflarni tarqatish	Ta'mirlash uskunalarini ko'rsatish va ehtiyot qismlar zaxirasi
Mijozlarni ushlab turish uchun taqdim etiladigan xizmatlarga misollar	Mijozlarning xohishiga ko'ra ishlayotgan uskunani almashtirish va butun uskunalar parkining ishlashi	Uskunalarni etkazib berish, o'rnatish va ishga tushirish	Uskunalarni ishlatish va ta'mirlash bo'yicha maslahatlar va xodimlarni o'qitish	Uskunaning to'liq yoki bir qismini yangilash va tiklash

“Dimand” MChJ o‘z faoliyatini ikki yo‘nalishda: tayyor mahsulotlarni sotish va ushbu mahsulotlarni sotishdan keyingi xizmat ko‘rsatish bo‘yicha olib borayotganligi sababli, optimal sxema iste’molchi bilan bevosita aloqada bo‘ladi. Ushbu sxema mijozning individual ehtiyojlarini to'liqroq hisobga olish imkonini beradi.

So'nggi to'rt yil ichida an'anaviy xizmat iste'molchisining qiyofasi o'zgardi. Agar 2000-yilda asosiy iste’molchilar davlat tashkilotlari bo‘lgan bo‘lsa, hozirda ular birinchi navbatda turli qurilish-montaj xizmatlari va ishlari sohasida faoliyat yurituvchi kichik va o‘rta xususiy ishlab chiqarish firmalaridir. Ikkinchi oʻrinda davlat buyurtmalarini oladigan yirik qurilish kompaniyalari. Uchinchi o'rinda xususiy shaxslar, ta'mirlash, qurilish bilan shug'ullanadigan, shaxsiy uy xo'jaligi, garaji, bog'i bor.

2.1-rasmda “Dimand” MChJ iste’molchilarining 2004 yildagi tarkibi ko‘rsatilgan.

Guruch. 2.1. “Dimand” MChJ iste’molchilarining 2004 yildagi tarkibi

Hozirgi vaqtda qo'lda ishlaydigan elektr asboblari va tegishli xizmatlar bozorida ko'plab kichik va yirik korxonalar faoliyat yuritmoqda. "Dimand" MChJ uchun jiddiy raqobatchilar "Asia-Center" YoAJ, "SibMaster" YoAJ, "Mir Instrumenta" OAJ kabi kompaniyalardir. Ushbu kompaniyalar ishonchli mahsulotlar va ular bilan bog'liq sifatli xizmatlarni taklif qiladilar, xizmatlar qatoriga va ularni amalga oshirishning xilma-xilligiga ega va ularning barchasi geografik jihatdan mijozlar uchun ochiqdir.

Demak, “Dimand” mas’uliyati cheklangan jamiyatining mijozlarga xizmat ko‘rsatish sohasidagi faoliyatini o‘rganish bizga tovar bozorida barqaror raqobatdosh o‘rinlarga ega ekanligimiz haqida xulosa chiqarish imkonini beradi.

"Dimand" MChJning 2000 - 2003 yillarda tarqatish xarajatlari, ming rubl.

2.3-rasmda “Dimand” MChJning 2003 yildagi tarqatish xarajatlari tarkibi ko‘rsatilgan.

Guruch. 2.3. 2003 yilda "Dimand" MChJning tarqatish xarajatlari tarkibi

Shunday qilib, tarqatish xarajatlari tarkibida tovarlarni sotib olish xarajatlari (55%) ustunlik qiladi, transport xarajatlari(19%), ish haqi (10%), ombor ijarasi (8%), ofis maydoni ijarasi (5%), mehmondo'stlik xarajatlari (3%).

2.4-rasmda “Dimand” MChJning 2000-2003 yillardagi foyda dinamikasi ko‘rsatilgan.

Guruch. 2.4. 2000-2003 yillarda "Dimand" MChJ foyda dinamikasi, million rubl

2000 yildan 2003 yilgacha bo'lgan davrda "Dimand" MChJni sotishdan olingan foyda 3,8 baravar oshdi (1,4 million rubldan 5,4 million rublgacha).

Tijorat faoliyati samaradorligi deganda xo'jalik yurituvchi sub'ektlar faoliyati natijalarining (foyda, daromad) ushbu natijani olish xarajatlariga (ishlab chiqarish tannarxi, taqsimlash xarajatlari) nisbati tushuniladi.

Tadbirkorlik sub'ekti faoliyatining maqsadlariga erishish doimo ma'lum xarajatlar bilan bog'liq. Biznesda faoliyat samaradorligini ifodalovchi ko'rsatkich iqtisodiy samaradorlikdir. Olingan natijaning uni olish xarajatlariga nisbati sifatida qaraladi.

Samaradorlikni o'lchashning ko'plab usullari - har xil turdagi nisbatlar va miqdorlarni (farqlarni) hisoblash asosida xarajatlar va natijalarni taqqoslash. Ko'pchilik oddiy tarzda samaradorlik ko'rsatkichlarini qurish - xo'jalik faoliyati natijalarining (daromad, foyda) umumlashtiruvchi ko'rsatkichining xarajatlarga nisbati.

2.3-jadvalda “Dimand” MChJning 2000-2003 yillardagi tijorat faoliyati ko'rsatkichlari keltirilgan.

2.3-jadval

2000-2003 yillarda "Dimand" MChJ tijorat faoliyati ko'rsatkichlari, million rubl

2000 yilda "Dimand" MChJning sotish rentabelligi mahsulot va xizmatlarni sotish hajmining 37% ni, 2003 yilda esa 64% ni tashkil etdi, bu esa o'rganilayotgan korxonaning davlat xizmatlari sohasidagi aniq moliyaviy o'sishidan dalolat beradi.

Korxona rahbariyati marketing bo'limi mutaxassislari oldiga xaridni tanlashda mijozning xatti-harakatlarida qanday omillarni aniqlashni o'rganish vazifasini qo'ydi. Ish jarayonida anketa ishlab chiqildi. Reprezentlik xatosiga yo'l qo'ymaslik uchun 100 ta iste'molchi o'rtasida so'rov o'tkazish tavsiya etiladi. 2004 yilning aprel-may oylarida 100 kishidan so‘rovnoma shaklida so‘rov o‘tkazildi.

Demak, “Dimand” MChJ uchun sotilayotgan elektr asboblariga texnik xizmat ko‘rsatish moddiy mahsulotlarga talabni yuzaga keltiruvchi va shu orqali korxona daromadi va rentabelligini oshirishga xizmat qiluvchi element hisoblanadi.

Ta'mirlash miqdori va sifati potentsial xaridorlarga, ham dastlabki xaridda, ham, ayniqsa, uskunani yangilashda ta'sir qiladi. Mijozga o'z vaqtida va sifatli sotishdan keyingi xizmat ko'rsatishni ta'minlash uchun "Dimand" MChJ qo'lda ishlaydigan elektr asboblarni ishlab chiqarish bo'yicha Rossiya Federatsiyasining yirik zavodlari bilan yaqin hamkorlik qiladi.

Mahalliy ishlab chiqaruvchilar bilan hamkorlik yetkazib beruvchilardan foydali kredit olish imkoniyatini beradi. Ehtiyot qismlarni yetkazib berish va kafolatli xizmat doirasida yordam, mahalliy yetkazib beruvchilar bilan yetkazib berish muddatini buzmasdan amalga oshiriladi.

“Antares-K” firmasi “Dimand” MChJga xorijiy ishlab chiqaruvchilarning tovarlarini yetkazib beradi. Tovarlar assortimenti 70 nomda va narxlar yuqori emas, lekin sifati mahalliy ishlab chiqaruvchilarnikidan ham yomonroq.

Natijada, sotuvdan keyingi xizmat ko'rsatish jarayonida qiyinchiliklar yuzaga keladi: mahsulot tez-tez buziladi, ehtiyot qismlar etarli emas, butlovchi qismlarni yetkazib berish shartlari buziladi. Ehtiyot qismlarning etishmasligi tufayli yangi, murakkab uskunalardan foydalana olmaslik mijozga hech narsa salbiy ta'sir ko'rsatmaydi.

Shu o‘rinda xulosa qilishimiz mumkinki, “Dimand” mas’uliyati cheklangan jamiyati mahalliy ishlab chiqaruvchilar bilan import qilingan ishlab chiqaruvchilarga qaraganda ko‘proq hamkorlik qiladi. Yetkazib beruvchini tanlash tavsiya etilgan texnik xizmat ko'rsatish, ishlab chiqaruvchining moslashuvchanligi, uskunaning ishonchliligi va narx siyosati bilan belgilanadi.

2.3. “Dimand” MChJ raqobatbardoshligini baholash

Xizmat ko'rsatish sohasida faoliyat yuritayotgan firmaning raqobatbardoshligini baholash uchun turli usullardan foydalanish mumkin. Foydalanishning eng oddiy usuli - asosiy ko'rsatkichlar ro'yxatini ishlab chiqish, ma'lum bir shkala bo'yicha ko'rsatkichlarga ballarni belgilash va keyin bu ballarni umumlashtirish. Eng yuqori ball eng raqobatbardosh firmaga mos keladi.

Ko'rsatkichlar va ularning ballarini ahamiyatlilik darajasiga qarab tartiblash to'g'riroq. Buning uchun siz quyidagi iboradan foydalanishingiz mumkin:

qayerda K 0- umumlashtirilgan ball,

TO i- Hisob i- ko'rsatkich,

a i- ahamiyatlilik omili i- ko'rsatkich.

Ko'rsatkichning ahamiyatlilik koeffitsienti ekspertlar tomonidan ball bilan bir vaqtda aniqlanadi.

Xizmat ko'rsatish sohasida faoliyat yurituvchi firmalarning raqobatbardoshligini eng aniq baholashni muhandislik prognozlash usullari yordamida olish mumkin.

Ushbu baholash bir necha bosqichda amalga oshiriladi.

1-bosqich. Tijorat firmasi uchun iste'molchilar talablarini shakllantirish va baholanadigan ko'rsatkichlar ro'yxatini aniqlash.

2-bosqich. Reyting ko'rsatkichlari.

Ko'rsatkichlarning reytingli bahosi iste'molchilar pozitsiyasidan ko'rsatkichlarning ahamiyatlilik darajasiga qarab tuziladi. Eng muhim ko'rsatkich birinchi o'rinda turadi. Agar maqsadli bozor iste'molchilari ekspert sifatida foydalanilsa, ishonchli natijaga erishish mumkin.

3-bosqich. Tanlangan ko'rsatkichlarni baholash.

Baholash raqobatdosh firmalarning har biri uchun alohida amalga oshiriladi. To'g'ridan-to'g'ri miqdoriy baholar mumkin bo'lsa, ko'rsatkichlar tabiiy o'lchov birliklarida yoki boshqa miqdoriy ko'rsatkichlarda (ulushlar, indekslar, solishtirma og'irliklar) taqdim etiladi. Sifat ko'rsatkichlari shartli miqdoriy baholashlar - ball bilan ifodalanadi.

4-bosqich. Taqqoslash uchun "ma'lumotnoma" ni tanlash.

Taqqoslash uchun asos - "standart" taqqoslangan har qanday firma uchun ko'rsatkichlar to'plami bo'lib xizmat qilishi mumkin. Masalan, "ma'lumotnoma" sifatida baholashni amalga oshiruvchi firmaning raqobatbardoshligi ko'rsatkichlari bo'lib xizmat qilishi mumkin.

5-bosqich Ko'rsatkichlarni taqqoslash.

Bu erda raqobatchilarning har bir ko'rsatkichini o'xshash "mos yozuvlar" ko'rsatkichi bilan izchil taqqoslash amalga oshiriladi. Bunday taqqoslashning yakuniy tavsifi raqobatbardoshlikning individual ko'rsatkichlari indekslari bo'lib, ko'rsatkichlarning har biri raqobatchilarning bir xil ko'rsatkichidan qanday farq qilishini ko'rsatadi. Indekslar 1 dan katta yoki kichik bo'lishi mumkin va o'lchovsiz miqdordir:

6-bosqich Kompaniyaning raqobatbardoshligining umumlashtiruvchi ko'rsatkichini aniqlash.

Indeksning o'lchovsiz qiymati har bir raqobatchi raqobatchi firma uchun raqobatbardoshlikning umumlashtirilgan (integral) indeksini hisoblash imkonini beradi. Eng yuqori raqobat indeksi eng raqobatbardosh firmaga mos keladi.

Raqobat indeksini mutlaq qiymat sifatida ishlatish mumkin emas, lekin qiyosiy xususiyatlarni izlashda to'liq foydalidir.

Shunday qilib, bu usul quyidagi afzalliklarga ega. Birinchidan, bu alohida ko'rsatkichlarning ahamiyatini va ularning raqobatbardoshlikning integral ko'rsatkichiga ta'sir darajasini yanada aniqroq hisobga olish imkonini beradi.

Ikkinchidan, bu shartli miqdoriy baholardan foydalanish darajasini pasaytiradi, chunki ko'plab ko'rsatkichlar to'g'ridan-to'g'ri usul bilan o'lchanadi. Bu iste'molchilar talablari bo'yicha eng yaxshi va eng yomon korxonalarni aniqlash imkonini beradi va shu bilan iste'molchilarga xizmat ko'rsatuvchi provayderlarni malakali tanlashda xizmat ko'rsatuvchi provayderlarni malakali tanlashda yordam beradi. Ushbu usul mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish uchun zaxiralarni aniqlash uchun korxonalarning o'z-o'zini baholashini o'tkazish imkonini beradi. Va nihoyat, bu iste'molchilardan olingan ma'lumotlardan foydalanish imkonini beradi, bu kompaniyaning xizmat ko'rsatish bozoridagi faoliyati muvaffaqiyatining kalitidir.

“Aziya-Markaz” ZAO va “SibMaster” ZAO “Dimand” MChJ o‘rganilayotgan kompaniyaning asosiy raqobatchilari sifatida aniqlandi. Ushbu firmalarni tanlash sababi ular:

1) o'rganilayotgan kompaniyaga hududiy yaqin joyda joylashgan;

2) iste'molchilarga o'xshash xizmatlar to'plamini taqdim etish;

3) taqqoslanadigan narx siyosatiga rioya qilish.

Biz iste'molchi tomonidan xizmat ko'rsatuvchi provayderni tanlashga ta'sir qiluvchi asosiy xususiyatlarni ajratib ko'rsatamiz va ularning har birining ahamiyatini aniqlaymiz.

2004 yilning aprel-may oylarida xizmatlar ko‘rsatish bo‘yicha faoliyatning asosiy yo‘nalishlarini aniqlash maqsadida anketadan foydalangan holda “Dimand” MChJga murojaat qilgan iste’molchilarning xohish-istaklari yuzasidan so‘rovnoma o‘tkazildi.

Ilgari so'rovnoma ishlab chiqilgan.

Anketa

Hurmatli xonimlar va janoblar, sizdan xizmat sifati darajasini baholashingizni so'raymiz

"Dimand" MChJ. So'rov natijalari kompaniyamiz faoliyatini yaxshilash uchun foydali bo'ladi. Har bir bayonotga rozilik darajangizni ko'rsatadigan javobni aylanaga oling. Biz ma'lumotlarni qayta ishlash va olingan natijalardan foydalanishda vijdonanlikni kafolatlaymiz.

1. Asboblarni ta'mirlash xizmatlaridan qanchalik tez-tez foydalanasiz?

Oyda bir marta Chorakda bir marta Har olti oyda bir marta kamroq tez-tez

2. Qaysi xizmat ko'rsatuvchi provayderni afzal ko'rasiz?

______________________________________________________________

3. Qaysi asbob xizmatda ko'proq ehtiyotkorlikni talab qiladi?

Mahalliy import

4. “Dimand” MChJ tomonidan ko‘rsatilayotgan xizmat sifati sizni qoniqtiradimi?

Ha Yo'q Qisman

5. Sizga taqdim etilayotgan xizmat narxi qanchalik muhim?

Juda muhim Muhim Sifat muhimroq Muhim emas

6. “Dimand” MChJ ustaxonasi joylashgan joy siz uchun qulaymi?

Ha Yo'q Qisman

7. Siz qaysi tashkilot vakilisiz?

yirik korxona Xususiy kompaniya Jismoniy shaxs

8. Yoshingizni ko'rsating ________________________________

9. Iltimos, ma'lumotingizni ko'rsating ___________________________

So'rovnomada ishtirok etganingiz uchun tashakkur

“Dimand” MChJga 200 nafar tashrif buyuruvchilar o‘rtasida o‘tkazilgan so‘rov natijasida olingan ma’lumotlarning tahlili shuni ko‘rsatadiki, iste’molchi talabi eng elastik bo‘lgan. narx siyosati firma tomonidan tanlanadi. Respondentlarning 60 foizi narx komponenti juda muhim, 12 foizi muhim, 28 foizi xizmat ko‘rsatish sifatini birinchi o‘ringa qo‘yishgan.

Xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalarga murojaat qilish chastotasi haqidagi savolga javob berar ekan, 30% ularga chorakda bir marta, 25% - har olti oyda bir marta tashrif buyurishlarini ta'kidladilar, aksariyati (40%) kamdan-kam hollarda xizmat ko'rsatish markazlariga tashrif buyurishadi.

Xizmat ko‘rsatuvchi asosiy kompaniyalar quyidagilar bo‘ldi: “Dimand” MChJ (respondentlarning 85 foizi), “Mir Instrumentov” OAJ (40 foiz), “SibMaster” YoAJ (34 foiz), “Asia Center” YoAJ (25 foiz) (bir nechta javob berishga ruxsat berilgan).

Respondentlarning katta qismi (90%) asboblarni ta'mirlashda asosiy tashvish mahalliy tovarlar bilan bog'liqligini ta'kidladi.

Ijobiy jihati shundaki, respondentlarning 80 foizi “Dimand” MChJ tomonidan ko‘rsatilayotgan xizmat sifatidan mamnun. Ustaxonalarning joylashuvi qulayligi mijozlarning 60 foizi tomonidan qayd etilgan, shuni ta'kidlash kerakki, ularning aksariyati ko'chadagi ustaxonaga tashrif buyuruvchilardir. Stansiya (Novosibirsk shahrining Leninskiy tumani an'anaviy ravishda sanoat hisoblanadi).

"Dimand" MChJning asosiy mijozlari 30 yoshdan 40 yoshgacha bo'lgan o'rta texnik ma'lumotli erkaklar - xususiy firmalar vakillari.

Shunday qilib, iste'molchilarning fikrlarini o'rganish shuni ko'rsatdiki, narx omili eng muhim va eng yuqori ahamiyatga ega.

2.3-jadvalda iste'molchi tanloviga ta'sir qiluvchi xizmat ko'rsatuvchi firmaning xususiyatlari keltirilgan.

2.3-jadval

Iste'molchi tanloviga ta'sir qiluvchi xizmat ko'rsatuvchi firmaning xususiyatlari

“Dimand” MChJ marketing bo‘limi mutaxassislari tomonidan har bir raqobatchi kompaniya bo‘yicha ekspert baholari o‘tkazildi. Natijalar 2.4-jadvalda keltirilgan.

2.4-jadval

Xizmat ko'rsatuvchi firmalarning raqobatbardoshligi

Raqobatchi firmalarni ko'rib chiqish va o'zaro baholashni aniqlashda ekspertlar quyidagi dalillarga asoslanishdi. “Dimand” MChJ va “Aziya-Center” YoAJda aksariyat yo‘nalishlar bo‘yicha xizmatlar narxi deyarli bir xil. "SibMaster" ZAO narxlari o'rtacha 5% ga yuqori, bu xizmat bozori uchun sezilarli.

Turistik xizmatlar ko'rsatish ko'lamini baholashda xizmat ko'rsatish faoliyatining alohida yo'nalishlari (mahalliy yoki import asboblarini ta'mirlash) bo'yicha takliflar doirasi ham, har bir yo'nalish bo'yicha takliflar doirasi hisobga olingan.

Chegirmalar “Aziya-Center” YoAJ va “SibMaster” YoAJ tomonidan taqdim etiladi. Bu xizmat ko'rsatish shartnomalari tuzilgan doimiy mijozlarga taalluqlidir, chegirma xizmat narxining 3-5 foizida ifodalanadi, "Dimand" MChJ chegirmalarni taqdim etmaydi. Shu bilan birga, ta’kidlash joizki, “Dimand” MChJning doimiy mijozlari ham bor (har chorakda bir marta tashrif buyurishlar chastotasi bilan), ular ma’lum darajada chegirma olishga qaratilgan.

Reklama komponenti nuqtai nazaridan «Aziya-Markaz» YoAJ va ayniqsa, «SibMaster» YoAJ eng raqobatbardosh hisoblanadi. Ularning reklama ishlarining asosiy vositalari gazetalardagi reklama ("Tijorat takliflari", "Reklama ko'prigi") va "Sibir optovik" jurnalida reklama. “Dimand” MChJ faqat “Reklamny Most” gazetasidagi reklamadan foydalansa, bu reklama parcha-parcha bo‘lib, uning samaradorligi nazorat qilinmaydi.

Ustaxonalar va ofislarning joylashuvi nuqtai nazaridan "Dimand" MChJ eng raqobatbardosh hisoblanadi, buning sababi yaqinlikdir. sanoat korxonalari(asosan xususiy firmalar), avtoulovlarni to'xtash qulayligi, alohida kirishning mavjudligi. “Aziya-Markaz” YoAJ shaharning “Sibacademstroyservis” UPTK negizida tashrif buyuruvchilar uchun noqulay bo‘lgan Sovet tumanida joylashganligi sababli alohida kirish yo‘li yo‘q. SibMaster YoAJ Oktyabr tumanida (Lobova ko'chasi) joylashgan bo'lib, u ham xizmat iste'molchilari uchun juda qulay emas.

O'tkazilgan tadqiqotlar quyidagi xulosalar chiqarishga imkon beradi.

O'rganilayotgan firmalarning kompleks ko'rsatkichi:

1. “Dimand” MChJ – 4,40 ball;

2. “Aziya-Markaz” YoAJ – 4,55 ball;

3. "SibMaster" YoAJ - 3,85 ball.

Shundan kelib chiqib, o‘rganilayotgan firmalar ichida xizmatlar ko‘rsatish bo‘yicha eng raqobatbardoshi “Aziya-Markaz” YoAJ bo‘lib, u chegirmalar va reklama bo‘yicha o‘zining asosiy raqobatchilaridan oldinda, degan xulosaga kelishimiz mumkin.

O‘tkazilgan tadqiqotlar “Dimand” MChJ rahbariyatiga faoliyatini takomillashtirishning asosiy yo‘nalishlarini belgilash imkonini berdi. Bu, birinchi navbatda, shahar tumanlarida (Pervomayskiy va Kirovskiy) ustaxonalar tarmog'ini rivojlantirish, sotishni rag'batlantirishni takomillashtirish (chegirmalar taqdim etish) bilan bog'liq. doimiy mijozlar) va aloqa siyosatini faollashtirish.

Shu bilan birga, kompaniya rahbariyati marketing bo'limi mutaxassislariga xizmat sifatini boshqarish modelini ishlab chiqish vazifasini yukladi.

Shunday qilib, Novosibirsk shahridagi xizmatlar bozorini o'rganish "Dimand" MChJ raqobatchilarining mavjudligini aniqladi. Firmalarning raqobatbardoshlik jadvalini tuzish asosida oʻrganilayotgan “Dimand” MChJ kompaniyasi “Aziya-Markaz” YoAJdan keyin ikkinchi oʻrinni egallab, ikkita asosiy pozitsiyada: chegirmalar va reklama ishlari boʻyicha oʻrin olishi aniqlandi.

Xizmat sifatini boshqarish

Muammo	Sabablari	Oqibatlari	Boshqaruv
Foyda segmentatsiyasi muammosi - iste'molchilarning kutishlari va ishlab chiqaruvchilarning javoblaridagi farq	Xizmatning bir xil tarkibiy qismlarini muhokama qilib, tomonlar "turli tillarda" gaplashadi, shuning uchun kompaniya iste'molchilarning afzalliklari haqida noto'g'ri fikrlarga ega.	To'liq xizmatning tarkibiy qismlarini turlicha tushunish va talqin qilish keyinroq aniqlanadi va mijoz buni bilib oladi aldangandek his qilish. Bu uning firma bilan munosabatlariga salbiy ta'sir qiladi.	Har bir segmentning xususiyatlarini ta'kidlab, iste'molchilarning afzalliklarini to'liq o'rganish. Talab va istaklarni hisobga olgan holda rag'batlantirish dasturini tuzish
Joylashuv muammosi - menejerlar o'z mijozlari nimani xohlashlarini bilishadi, lekin bu ehtiyojlarni qondira olmaydilar yoki xohlamaydilar.	Kompaniyadan xizmat ko'rsatish sifatiga noto'g'ri munosabat. Bunday sharoitlarda vazifani bajarishning mumkin emasligi	Korxonaning har qanday yo'l bilan foyda olishga intilishi xodimlarning ma'naviy javobgarligini pasaytiradi. Ushbu yondashuv bilan bitta norozi mijoz kompaniyaning barcha sa'y-harakatlarini bekor qilishi mumkin	Xizmat ko'rsatish standartini ishlab chiqish Xodimlarni rag'batlantirishni boshqarish Mijozga turli darajadagi xizmatlarni tanlash erkinligini berish
Taqdim etilgan xizmat ishchi texnik talablarga javob bermaydi	Kompaniya xodimlari yuqori darajadagi xizmat ko'rsatishga qodir emaslar. Mijoz va xodimlar ikkinchisining vazifalarini turlicha tushunishadi	Mijozlar u yoki bu xizmat ko‘rsatilishidan norozi. Iste'molchi uning muammolari firmani qiziqtirmasligini his qiladi. Uning noroziligi kuchayadi	Xizmat ko'rsatish standartlariga muvofiqligini nazorat qilish. Xodimlarning kasbiy mahoratini oshirish
Haqiqiy ishlashdagi xizmat va'dalarga mos kelmaydi	Firma oldindan noto'g'ri yoki to'liq bo'lmagan ma'lumot berish orqali amalga oshirishi mumkin bo'lganidan ko'proq narsani va'da qiladi.	Iste'molchi aldanganini tushunadi. Agar u etarlicha ishonchli va qat'iyatli bo'lib chiqsa, ish sudda ko'rib chiqiladi.	Faqat real va'dalar bering

Jadvalning davomi. 3.1

Iste'mol bozoridagi vaziyatni tahlil qilish tijorat firmalarining xatti-harakatlarini o'zgartirish zarurligini ko'rsatadi. Bu, ayniqsa, xizmat ko'rsatuvchi provayderlar uchun to'g'ri keladi.

Ishlab chiqilgan xizmat sifatini boshqarish modeli muammolarning sabablari va oqibatlarini, shuningdek, ushbu muammolarni hal qilishda boshqaruv yondashuvlari majmuasini aniqlash nuqtai nazaridan foydalidir.

Rivojlangan savdoni rag'batlantirish tizimi xaridlar hajmi uchun kümülatif yoki yig'ilmagan chegirmalarni taqdim etish asosida iste'molchi firmalarni jalb qilish uchun ham, individual mijozlarni jalb qilish uchun ham foydali bo'lishi mumkin. Ularga naqd pulda to'lash uchun chegirma taklif etiladi.

Shu bilan birga, shuni ta'kidlash kerakki, agar yirik iste'molchilarga nisbatan chegirmalar faqat tijorat xarakteriga ega bo'lsa, takroriy xaridlarni rag'batlantiradigan va maqsadli foydani shakllantiradigan bo'lsa, jismoniy shaxslar uchun chegirmalar ko'proq imidj xarakteriga ega. Ular “Dimand” MChJ faoliyati haqida ijobiy taassurot qoldirish uchun yaratilgan.

Ishlab chiqilgan chora-tadbirlar “Dimand” mas’uliyati cheklangan jamiyati rahbariyati e’tiboriga havola etildi va ularning roziligi olindi.

“Dimand” mas’uliyati cheklangan jamiyatining xizmat ko‘rsatish sohasidagi tijorat faoliyati tahlili uning samaradorligini oshirish istiqbollari mavjudligini aniqladi. Xizmatlar iste'molchilarini faolroq jalb qilish uchun aloqa kompleksining elementlari - reklama, jamoatchilik bilan aloqalar, shaxsiy sotish va sotishni rag'batlantirishdan foydalanish kerak.

Muayyan korxonaning ham, butun mamlakatning iqtisodiy hayotida reklamaning ahamiyati beqiyos oshdi. To'yinganlik sifatida tovar bozorlari reklamaga murojaat qilish ishlab chiqaruvchilar va sotuvchilar uchun tobora qattiqroq zaruratga aylanib bormoqda. Reklamaning etishmasligi yoki hatto uning etishmasligi jiddiy yo'qotishlarga olib keladi. Shu munosabat bilan mulkchilikning tashkiliy-huquqiy shaklidan va faoliyat ko'lamidan qat'i nazar, barcha tadbirkorlar tomonidan kommunikatsiya elementlaridan (va birinchi navbatda reklama) foydalanish tijorat faoliyati samaradorligini oshirishning eng muhim zaxiralaridan biridir.

Xulosa

Novosibirsk shahridagi xizmatlar bozori heterojenlik bilan ajralib turadi. Bu bozorda yetakchi bo‘lgan 5 ga yaqin yirik firma mavjud bo‘lib, “Dimand” MChJ ana shunday firmalardan biridir.

Iste'mol bozorida keskin raqobatning zamonaviy sharoitida har bir bozor sub'ekti uchun tijorat faoliyati samaradorligini oshirishi mumkin bo'lgan barcha mumkin bo'lgan omillarni aniqlashning ahamiyati ortib bormoqda. Bu, uni olishning minimal xarajati bilan umumiy daromadni maksimal darajada oshirish imkonini beradigan faoliyatni tashkil etishning bunday tizimini izlash zarurati bilan izohlanadi.

“Dimand” MChJ kompaniyasi faoliyatini tahlil qilish ushbu kompaniyaning xizmat ko'rsatish bozoridagi barqarorligi va barqarorligi haqida xulosa chiqarish imkonini berdi. 2000 yilda "Dimand" MChJning sotish rentabelligi mahsulot va xizmatlarni sotish hajmining 37% ni, 2003 yilda esa 64% ni tashkil etdi, bu esa o'rganilayotgan korxonaning davlat xizmatlari sohasidagi aniq moliyaviy o'sishidan dalolat beradi.

2000 yildan 2003 yilgacha bo'lgan davrda "Dimand" MChJ mijozlari soni 9360 mingdan 23000 ming kishiga ko'paydi. "Dimand" MChJ faoliyati ob'ekti faqat mijoz sifatida pudratchi bilan aloqada bo'lgan va bir vaqtning o'zida xizmatni iste'mol qiladigan shaxsning o'zi hisoblanadi.

“Dimand” MChJning xizmat koʻrsatish faoliyatini takomillashtirish boʻyicha asosli tavsiyalar ishlab chiqish maqsadida uning isteʼmolchilari uchun soʻrovnoma ishlab chiqildi. “Dimand” MChJga 200 nafar tashrif buyuruvchilar o‘rtasida o‘tkazilgan so‘rov natijasida olingan ma’lumotlar tahlili shuni ko‘rsatadiki, iste’molchi talabi kompaniya tanlagan narx siyosatiga nisbatan eng elastik talab hisoblanadi. Respondentlarning 60 foizi narx komponenti juda muhim, 12 foizi muhim, 28 foizi xizmat ko‘rsatish sifatini birinchi o‘ringa qo‘yishgan.

Novosibirsk shahrining xizmat ko'rsatish bozorini o'rganish natijasida "Dimand" MChJning ("Aziya-Center" YoAJ, "SibMaster" YoAJ) raqobatchilari borligi aniqlandi. Firmalarning raqobatbardoshlik jadvalini tuzish asosida oʻrganilayotgan “Dimand” MChJ kompaniyasi “Aziya-Markaz” YoAJdan keyin ikkinchi oʻrinni egallab, ikkita asosiy pozitsiya: chegirmalar va reklama ishlari boʻyicha oʻrin olishi aniqlandi.

"Dimand" MChJ ishidagi aniqlangan kamchiliklarni bartaraf etish uchun Novosibirsk shahrining Pervomayskiy va Kirovskiy tumanlarida ikkita filial ochish va xizmatni sotishni rag'batlantirish choralarini ishlab chiqish taklif qilindi. Rag'batlantirish ham iste'molchi firmalarga, ham individual mijozlarga qaratilgan.

Bundan tashqari, 2004 yil iyul-sentyabr oylari uchun targ'ibot tadbirlari dasturi ishlab chiqildi. Dastur doirasida reklamaning to‘g‘ridan-to‘g‘ri pochta reklamasi, “Tijorat takliflari” va “E’lon taxtasi” gazetalarida bosma reklama, shuningdek, “o‘rmalovchi chiziq” ko‘rinishidagi televidenie reklamasi kabi yo‘nalishlaridan foydalanish taklif etilmoqda. .

Iste’molchilarni o‘rganish natijalari va shu maqsadda ishlab chiqilgan reklama dasturi “Dimand” mas’uliyati cheklangan jamiyati rahbariyatiga yetkazildi va ularning ma’qullanishini oldi. Tavsiya etilgan tadbirlar tadqiqot ob'ektining xizmat ko'rsatish faoliyati samaradorligini oshirishga yordam beradi, deb umid qilindi.

Adabiyotlar ro'yxati

1. Albekov A.U., Fedko V.P., Mitko O.A. Tijorat logistikasi. - Rostov-na-Donu: Feniks, 2001 yil.

2. Andreeva O. Biznes texnologiyasi: marketing. – M.: INFRA-M; NORMA, 1997 yil.

3. Arlantsev A.V., Popov E.V. Aloqa vositalarining sinergiyasi. // Rossiyada va chet elda marketing. - 2001. - No 1. S. 3-21.

4. Bagiyev G.L., Tarasevich V.M., Ann X. Marketing: Darslik. - M.: Iqtisodiyot, 2001 yil.

5. Batalova Yu.S. Xizmat sifati ko'rsatkichlari tizimi. - Samara: SGEA, 2002 yil.

6. Butrin A. O'zaro bog'langan oqim jarayonlarini boshqarish mezonlari. // Logistika. - 2001. - 4-son.

7. Vasilev G.A., Deeva E.M. Konsalting xizmatlarini tasniflash asoslari. // Marketing. - 2003. - 5-son. 17-24-betlar.

8. Golubkov E.P. Marketing tadqiqotlari: nazariya, amaliyot va metodologiya. - M .: "Finpress" nashriyoti, 1998 yil.

9. Grenroos K. Marketing va xizmatlarni boshqarish. – M.: Taraqqiyot, 1990 yil.

10. Dorodnikov V. Tijorat faoliyati asoslari. - Novosibirsk: NGAEiU, 2002 yil.

11. Lambin J. J. Strategik marketing. - Sankt-Peterburg: Nauka, 1996 yil.

12. Nerush Yu. Logistika. – M.: UNITI-DANA, 2000.

13. Novatorov E.V. Xalqaro xizmatlar marketingi modellari. // Rossiyada va chet elda marketing. - 2000. - 3-son.

14. Novatorov E.V. Xizmat ko'rsatish sohasida boshqaruv va tashkil etish. // Rossiyada va chet elda marketing. - 2003. - 1-son.

15. Orlov A. Zamonaviy sharoitda tijorat firmasining raqobatbardoshligi. // EKO. - 1998 yil - 4-son.

16. Osipova L.V., Sinyaeva I.M. Tijorat faoliyati asoslari. - M.: UNITI-DANA, 2000 y.

17. Tadbirkorlik faoliyati asoslari / Ed. Vlasova V.M. -M.: Moliya va statistika, 1994 yil.

18. Pankratov F., Seregina T. Tijorat faoliyati. - M .: IVT "Marketing", 1998 yil.

19. Rapp S., Kollinz T.L. Yangi maksimal marketing. - Chelyabinsk: "Ural LTD", 1997 yil.

20. Sinetskiy B. Tijorat faoliyati asoslari. - M.: Yurist, 1998 yil.

21. Fatxutdinov R. Raqobatbardoshlikni boshqarish. // STK. - 2000. - 10-son.

22. Haksever V. Marketing xizmatlari. - Sankt-Peterburg: Pyotr, 1999 yil.

23. Tsarev V. Aylanma va xizmatlar sohasidagi marketing. – M.: UNITI, 2003 yil.

24. Cherchill G. Marketing tadqiqotlari. - Sankt-Peterburg: Pyotr, 2002 yil.

25. Kompaniyaning iqtisodiy strategiyasi. / Ed. A.P. Gradov. - Sankt-Peterburg: Maxsus adabiyot, 2000.

26. Yudanov A.Yu. Raqobat: nazariya va amaliyot. – M.: AKALIS, 1996 yil.

KIRISH

Mijozlarga xizmat ko'rsatish xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning malakasi, ishonchliligi va professionalligining ma'lum bir asosiy darajasini ifodalaydi.

Xizmat ko'rsatish darajasining asosiy ko'rsatkichlari mavjudlik, sifat, ishonchlilik, funksionallikdir.

Xizmat deganda xaridorga (iste'molchiga) o'zi tanlash imkoniyatini beradigan ta'minot tizimi tushuniladi eng yaxshi variant texnik jihatdan murakkab mahsulotni sotib olish va iste'mol qilish, uni iste'molchi manfaatlaridan kelib chiqqan holda oqilona muddatda ishlatish iqtisodiy jihatdan foydalidir.Biznesning rivojlanishi bilan iste'molchilarning xizmat ko'rsatishga bo'lgan talablari tobora ortib bormoqda.

Xizmatni yaxshilash sanoat yoki tijorat korxonasiga bozorda taklif etayotgan mahsulotlarning jozibadorligini ba'zan katta darajada oshirish imkonini beradi. Ishlab chiqaruvchi yoki boshqalar tomonidan taqdim etilgan xizmatlarning etishmasligi, mahsulotni baholashda nafaqat tovarlarning narxi va tashqi ko'rinishi, balki sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish sifati va ko'lamini ham hisobga oladigan yangi raqobatchilarning kirib kelishiga yordam beradi. Yuqoridagi holatlar dissertatsiya mavzusining dolzarbligi va tanlovini belgilab berdi.

Ushbu bitiruvning maqsadi malakali ish"Noviy Vzglyad" MChJ do'koni misolida xizmatlar tizimini rivojlantirish va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash - raqamli fotosuratlarni chop etish saloni.

Ushbu maqsadga erishish uchun quyidagi vazifalarni hal qilish kerak:

xizmat ko'rsatish tizimini rivojlantirish jarayoni va mijozlarga xizmat ko'rsatishni takomillashtirish xususiyatlarini o'rganish;

“Noviy Vzglyad” MChJ firma do‘koni – Raqamli foto chop etish salonida xizmat ko‘rsatish tizimini tashkil etish va mijozlarga xizmat ko‘rsatishni yaxshilash masalalarini ko‘rib chiqsin;

“Noviy Vzglyad” MChJ firma do‘konida – raqamli fotosuratlarni chop etish salonida xizmat ko‘rsatish va mijozlarga xizmat ko‘rsatish tizimini takomillashtirish bo‘yicha kompleks chora-tadbirlar ishlab chiqsin.

Baho iqtisodiy samaradorlik xizmatlar tizimini rivojlantirish va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash bo'yicha chora-tadbirlarni amalga oshirish.

Bitiruv malakaviy ishida tadqiqot ob’ekti “New Look” MChJ brend do‘koni – “Raqamli foto chop etish saloni” faoliyati hisoblanadi. Tadqiqot mavzusi - "Noviy Vzglyad" MChJ do'koni - raqamli fotosuratlarni chop etish saloni misolida xizmat ko'rsatish tizimini rivojlantirish va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashni tashkil etish.

Ish 01. “Savdo-marketing faoliyatini tashkil etish va boshqarish” kasbiy modulining mazmuniga muvofiq bajarildi va quyidagi kasbiy kompetensiyalarni egallaganligini namoyish etadi:

Kompyuter 1.4. Chakana va ulgurji savdo tashkilotlarining turi, sinfi va turini aniqlash;

Kompyuter 1.5. Asosiy va qo'shimcha ulgurji va chakana savdo xizmatlarini ko'rsatish;

Kompyuter 1.7. Tijorat faoliyatida boshqaruv usullari, vositalari va usullarini, biznes va boshqaruv aloqalarini qo'llash;

Kompyuter 1.10. Savdo va texnologik jihozlardan foydalanish.

1-BO'lim. XIZMATLAR TIZIMINI RIVOJLANISHNING NAZARIY JONLARI VA MIJOLARGA XIZMAT KO'RSATISHNI TAKMILLATISH.

.1 Xizmat ko'rsatish tamoyillari va maqsadlari

Xizmat - bir tomon tomonidan boshqa tomon uchun amalga oshiriladigan, nomoddiy bo'lgan va hech narsaga egalik huquqini keltirib chiqarmaydigan har qanday harakat. Xizmat jismoniy mahsulot bilan bog'liq bo'lishi mumkin yoki bo'lmasligi mumkin.

Texnik xizmat ko'rsatish - qurilma, yig'ish, mexanizm, tizim, blokni texnik jihatdan mustahkam holatda saqlashga qaratilgan ishlar majmui.

Texnik xizmat ko'rsatishning maqsadi, shuningdek, eng zaif qismlarni yangilari bilan almashtirish orqali noto'g'ri sharoitlar va nosozliklar paydo bo'lishining oldini olishdir; holat diagnostikasi.

Asosiy ta'mirlash vazifalari:

Potentsial xaridorlarga kompaniya mahsulotlarini sotib olishdan oldin maslahat berish, ularga ongli ravishda tanlash imkonini beradi.

Xaridorning xodimlarini (yoki o'zini) sotib olingan uskunaning eng samarali va xavfsiz ishlashiga o'rgatish.

Xaridorning mutaxassislariga o'z vazifalarini to'g'ri bajarishga imkon beradigan zarur texnik hujjatlarni topshirish.

Potentsial xaridorga ko'rsatish paytida uning ishlamay qolishining eng kichik ehtimolini oldini olish uchun mahsulotni sotishdan oldin tayyorlash.

Mahsulotni ish joyiga yetkazib berish.

Mahsulotni (uskunani) ish joyida (o'rnatish, o'rnatish) ish holatiga keltirish va uni xaridorga amalda ko'rsatish.

Iste'molchi bilan bo'lgan butun davr mobaynida mahsulotning ishlashga to'liq tayyorligini ta'minlash.

Buning uchun ehtiyot qismlarni o‘z vaqtida yetkazib berish va zarur omborlar tarmog‘iga xizmat ko‘rsatish, ehtiyot qismlar ishlab chiqaruvchilar bilan yaqin aloqada bo‘lish.

Uskunalar iste'molchilar tomonidan qanday ishlashi va bir vaqtning o'zida qanday izohlar, shikoyatlar va takliflar bildirilganligi haqidagi ma'lumotlarni to'plash va tizimlashtirish.

Raqobatchilar xizmat ko'rsatish ishlarini qanday olib borishlari, mijozlarga qanday xizmat yangiliklarini taklif qilishlari haqida ma'lumot to'plash va tizimlashtirish.

Bozorlarni, xaridorlarni va tovarlarni tahlil qilish va baholashda korxonaning marketing bo'limiga yordam berish.

“Siz bizning mahsulotimizni sotib olasiz va undan foydalanasiz – qolganini biz qilamiz” tamoyili bo‘yicha bozorning doimiy mijozlarini shakllantirish.

Xizmat ko'rsatish tamoyillari

Mavjudligi: mijozlar bizning kompaniyamiz bilan bog'lanishning turli usullari orqali osongina shikoyat, taklif yoki rahmat yuborishlari, to'g'ridan-to'g'ri ma'lumot so'rashlari mumkin.

Axborotning mavjudligi: mijozlar so'ralgan ma'lumotlarga eng qisqa vaqt ichida kirish imkoniyatiga ega

Qisqa javob vaqtlari: mijozlarimizning so'rovlariga tezkor javob berishga e'tibor qaratiladi.

Yechimga yo'naltirilgan: tez va samarali echimlarni taqdim etish orqali mijozlar talablarini qondirish

Maxfiylik: ariza berish jarayonida olingan shaxsiy ma'lumotlardan foydalanish qonun bilan cheklangan

Mijozlarga e'tibor qaratish: mijozlarning har qanday so'rovlari va umidlarini qondiradigan yuqori darajadagi xizmat

Tashabbusni o'z zimmasiga olish: ehtiyojni eng qisqa vaqt ichida qondirish va mijozlarning qoniqish darajasini eng yuqori darajada ushlab turish

1.2 Asosiy va qo'shimcha xizmatlar turlari

Xizmatlar bozor raqobati sharoitida nafaqat iste'molchiga xizmat ko'rsatish haqida, balki o'z mijozlari uchun qo'shimcha imtiyozlar doirasini doimiy ravishda kengaytirish haqida o'ylashi kerak bo'lgan savdo tashkilotining raqobatbardoshligining tarkibiy qismlaridan biridir. Raqobatbardoshlik tobora ko'proq tashkilotning tovarlar va xizmatlar assortimentini tubdan yangilash qobiliyati bilan belgilanadi.

Savdo xizmatlarining qiymati shundaki, ular:

.moddiy boyliklarni jamiyat a’zolari o‘rtasida taqsimlashni yakunlash;

.tovarning foydalanish qiymatini oshirish;

.tovarlarni sotib olish va ulardan foydalanish uchun sarflangan vaqtni qisqartirish;

.savdo madaniyatini oshirish;

.xaridorlarni do'konga jalb qilish, tovar aylanmasini oshirishga hissa qo'shish;

.pullik xizmatlar o'z sotuvchisiga to'g'ridan-to'g'ri foyda keltiradi;

.savdo xodimlari mehnat unumdorligini oshirish uchun katta zaxiralar yaratish.

Savdo korxonalari amaliyotida turli xil savdo xizmatlaridan foydalaniladi, ularning bir qismi to'g'ridan-to'g'ri sotuvchilar tomonidan amalga oshirilishi mumkin, qolganlari esa malakali mutaxassislar tomonidan, ijara shartnomalari bo'yicha yoki ular maxsus ajratilgan hududlarda ishlaydigan boshqa shartlarda ko'rsatilishi kerak. do'konlar; yana boshqa xizmatlar maishiy xizmat ko'rsatish, transport, aloqa sohasidagi korxonalar xodimlari tomonidan amalga oshirilishi mumkin, lekin ularni bajarish uchun arizalarni yig'ish va bajarilgan xizmatlar uchun to'lovni olish, masalan, joylashgan do'konlar sotuvchilari tomonidan amalga oshirilishi mumkin. Qishloq joylarda savdo xizmatlarining katta qismi to'g'ridan-to'g'ri savdo maydonchalarining mavjud maydonlarida joylashgan do'konlarda amalga oshirilishi mumkin, boshqa savdo xizmatlari tashqarida ko'rsatiladi. tijorat korxonasi, lekin tufayli savdo faoliyati.

Xizmatlar bozori boshqa bozorlardan tubdan farq qiladi, asosan ikkita sababga ko'ra:

) xizmat taqdim etilgunga qadar mavjud emas. Bu xizmatlarni olishdan oldin ularni solishtirish va baholashni imkonsiz qiladi. Siz faqat kutilgan va olingan foydalarni solishtirishingiz mumkin;

) xizmatlar o'ziga xosdir yuqori daraja noaniqlik, bu mijozni noqulay ahvolga soladi va sotuvchilarga xizmatlarni bozorga ko'chirishni qiyinlashtiradi.

Xizmatlar bozorining ushbu xususiyatlari, shuningdek, xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari - ularning nomoddiyligi, saqlashga qodir emasligi, sifatining o'zgaruvchanligi va ishlab chiqarish va iste'molning ajralmasligi - xizmatlarning xususiyatlarini belgilaydi.

Aholiga ko‘rsatilayotgan chakana xizmatlarning keng doirasi do‘konlarga ko‘proq xaridorlarni jalb qilish va daromadlarni oshirish imkonini beradi.

Savdo xizmati - bu, bir tomondan, mijozlarga xizmat ko'rsatish, bevosita shaxsdan shaxsga yo'naltirilgan xizmatlarni ko'rsatish bo'lsa, ikkinchi tomondan, u moddiy xususiyatga ega bo'lib, shaxsga emas, balki harakatga qaratilgan. ob'ektlarning (tovarlarning) va aholiga bilvosita ta'sir qiladi, umuman iste'molchilar uchun ham, har bir alohida shaxs uchun ham.

Standart xizmat ko'rsatishdan keng foydalaniladi, chunki uning yordami bilan aholiga oziq-ovqat mahsulotlarining ko'p qismini o'z ichiga olgan kundalik, barqaror talab tovarlarining asosiy qismi sotiladi.

Individual (selektiv) xizmat texnik jihatdan murakkab, bardoshli, lekin boshqa, standartdan farqli, tashkil etish tamoyillariga asoslangan murakkab assortimentdagi tovarlarni sotishda keng qo'llaniladi. Tanlangan xizmat uchun vaqt omili subordinator rol o'ynaydi va savdo xizmati sifatining asosiy ko'rsatkichi emas. Bu yerda sifat mezoni sifatida savdo xizmati tanlanadi.

Shaxsiylashtirilgan xizmatlar uchun savdo usullari tovarlarning butun assortimenti mavjudligini talab qilmaydi, faqat namunalar yoki kataloglar, ular darhol chiqarish va sotib olish uchun to'lovni o'z ichiga olmaydi. Bunday holda, individual xizmat ko'rsatishning tijorat va texnologik qismlari o'rtasida vaqt mos kelmasligiga olib kelishi mumkin.

Ulgurji va chakana savdo subyektlari tomonidan quyidagi chora-tadbirlarni joriy qilmasdan turib, aholiga savdo xizmatlari ko‘rsatish tizimini tashkil etishni yanada takomillashtirish mumkin emas:

savdo tarmog‘ining moddiy-texnik bazasini yanada rivojlantirish, aholi punktlari hududida do‘konlarni oqilona joylashtirish;

xaridorlar uchun tovarlarni tanlashni sezilarli darajada osonlashtiradigan universal do'konlarda, likvid talab qilinadigan tovarlarni sotadigan yirik ixtisoslashtirilgan do'konlarda, kompaniya do'konlarida murakkab assortimentdagi tovarlar savdosining kontsentratsiyasi;

nafaqat xaridorlarning xohish-istaklariga muvofiq, balki ularning mavsumiy va kunlik eng yuqori cho'qqilarida mijozlar oqimining intensivligini hisobga olgan holda ishlab chiqilgan savdo korxonalarining eng oqilona ish rejimlarini yaratish;

aholiga savdo xizmati ko‘rsatishning ilg‘or shakl va usullarini keng joriy etish;

mijozlarga qo‘shimcha savdo xizmatlarini ko‘rsatishni kengaytirish va takomillashtirish;

savdo korxonalarini tovarlarni sotishning tanlangan progressiv usullari va ularning o‘ziga xos xususiyatlariga mos keladigan zamonaviy savdo va texnologik uskunalar bilan jihozlashni takomillashtirish.

2-BO'lim. Xaridorlarga savdo xizmatlarini ko'rsatish

.1 Savdo xizmatlari tizimini tashkil etish xususiyatlari

Savdo har qanday mamlakat iqtisodiyotining eng yirik tarmoqlaridan biri bo'lib, u faoliyat hajmi va unda band bo'lgan xodimlar soni bo'yicha ham, ushbu tarmoq korxonalari eng ommaviydir. Savdo korxonalarining faoliyati har bir shaxsning ehtiyojlarini qondirish bilan bog'liq bo'lib, ko'plab omillar ta'sirida bo'lib, kundalik echimlarni talab qiladigan keng ko'lamli tashkiliy, texnologik, iqtisodiy va moliyaviy masalalarni qamrab oladi.

Savdo xizmatlarining muhim xususiyati barchaning shakllanishining murakkab xususiyatidir boshqaruv qarorlari savdo korxonasi faoliyatining turli jihatlari bilan bog'liq. Ushbu boshqaruv qarorlarining barchasi bir-biri bilan chambarchas bog'liq bo'lib, savdo korxonasi xo'jalik faoliyatining yakuniy samaradorligiga bevosita yoki bilvosita ta'sir ko'rsatadi.

Barcha savdo korxonalari bir tarmoqning xo'jalik yurituvchi sub'ektlari sifatida savdo-texnologik va savdo-iqtisodiy jarayonlarning ko'plab umumiy xususiyatlariga ega bo'lishiga qaramasdan, ularning o'ziga xos xususiyatlari o'rtasidagi farqlar tashkiliy shakllar, qo'llaniladigan texnologiyalar va iqtisodiy sharoitlar juda muhim bo'lib, bu ularning faoliyatini boshqarish jarayonining xususiyatlariga ham, ushbu faoliyatning yakuniy natijalariga ham ta'sir qiladi.

Zamonaviy savdoda xaridor bir vaqtning o'zida yagona talabni qo'yadi: bir tomondan, tovarlar va xizmatlarning (tovar tovarlari) asosiy qismi uchun tovarlarni sotib olishga sarflangan vaqtni qisqartirish va shu bilan ma'lum iste'mol standartini ta'minlash, ikkinchi tomondan. , savdoda bir qator tovarlar uchun individual mijozlarga xizmat ko'rsatishni ta'minlash. , ayniqsa davriy talab.

Tovarlarni talabning chastotasi va xususiyatiga ko'ra - kundalik, davriy va epizodik bo'lish asosida xizmatlarni tashkil etishda boshqacha yondashuvning maqsadga muvofiqligi yangi turdagi korxonalarning paydo bo'lishiga, sotish uchun do'konlarning ajratilishiga olib keldi. iste'mol tovarlari, savdoda yangi tashkiliy va texnologik echimlarni izlash.

Alohida turdagi do'konlarning turli funktsional rollarini hisobga olgan holda, ular turli talablarga ega. Masalan, oddiy assortimentdagi, tanlash qiyin bo'lmagan iste'mol tovarlarini sotib olayotganda, ushbu tovarlarga maksimal darajada kirish, o'z-o'zini tanlash va tez hisob-kitob qilish uchun shart-sharoitlar ta'minlanishi kerak.Savdo xizmatlari sifatining asosiy mezoni - bu ularni sotib olishga sarflangan minimal vaqt.

Savdo xizmatlari sifati - bu chakana savdoning moddiy-texnik bazasining holatini, tovarlarni sotishning progressiv usullaridan foydalanishni va reklama darajasini tavsiflovchi xususiyatlar majmuidir.

Hozirgi vaqtda savdo xizmatlari sifatini tavsiflovchi ikkita asosiy ma'lumot manbalari mavjud: statistik hisobotlar va maxsus tashkil etilgan bir martalik kuzatuvlar materiallari. Kimdan statistik hisobot savdo korxonalarining mavjudligi va harakati, tovar aylanmasi, qabul qilish, sotish va balansi, sovutgich, savdo, mexanik, ishlov berish va boshqa turdagi uskunalar mavjudligi to'g'risidagi hisobotlardan foydalanish.

Joriy hisobotga ko'ra, ko'rsatkichlarning birinchi besh guruhida savdo xizmatlari sifatini baholash mumkin. Ularni amaldagi standartlar, tarmoqning o'rtacha ko'rsatkichlari bilan taqqoslash bizga ma'lum bir savdo korxonasida savdo xizmatlari sifatini baholash imkonini beradi.

2.2 Mijozlarga savdo xizmatlarini ko'rsatishni tashkil etish

Do'konlarda savdo mijozlariga yuqori darajada xizmat ko'rsatishni ta'minlash savdo korxonasining iste'mol bozoridagi raqobatda ishtirok etishining, uning raqobatdosh ustunligini shakllantirishning eng samarali shakllaridan biridir.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayoni ajralmas qismi xizmat ko'rsatish joylari.

Bu sohadagi korxonalarning asosiy vazifasi xizmat ko‘rsatish ob’ektlarini ko‘paytirish, ularning turlarini kengaytirish, xizmat ko‘rsatish sifati va madaniyatini yuksaltirish orqali aholining turli xarakterdagi xizmatlarga bo‘lgan ehtiyojini qondirishdan iborat. xarakterli xususiyat xizmat ko‘rsatish sohasi korxonalari va tashkilotlari xizmatlar ishlab chiqarish va kommunal xizmatlar ko‘rsatish jarayonlarining bir-birini to‘ldiruvchi birikmasidir. Shunday qilib, mijozlarga xizmat ko'rsatishni tashkil etish korxona faoliyatini tashkil etishning o'ziga xos, boshqa tarmoqlarda tengsiz qismi bo'lib, uning samaradorligini oshirishda alohida o'rin tutadi.

Ushbu tizimning o'rganish predmeti xizmat ko'rsatuvchi korxonalar va xizmat ko'rsatuvchi iste'molchilar o'rtasida ularni ta'minlash bilan bog'liq holda rivojlanadigan munosabatlardir.

Chakana savdo korxonasida mijozlarga xizmat ko'rsatish yuqori darajadagi chakana xizmat ko'rsatishda turli rol o'ynaydigan bir qator o'ziga xos elementlar bilan belgilanadi. Maxsus tadqiqot o'tkazish jarayonida aniqlangan xaridorlar va savdo ekspertlarining fikriga ko'ra, eng muhim elementlar qatoriga quyidagilar kiradi:

Do'konda keng va barqaror tovarlar assortimentining mavjudligi, xizmat ko'rsatilayotgan mijozlar kontingenti talabini qondirish;

Do'konda tovarlarni sotishning ilg'or usullarini qo'llash, eng katta qulayliklarni ta'minlash va xarid qilish uchun sarflanadigan vaqtni minimallashtirish;

Mijozlarga sotiladigan tovarlarning o'ziga xos xususiyatlari bilan bog'liq qo'shimcha savdo xizmatlarini ko'rsatish;

Do'kon ichidagi reklama va ma'lumotlardan keng foydalanish;

Yuqori kasbiy malaka savdo maydonchasida mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonida bevosita ishtirok etadigan xodimlar;

Tovarlarni sotishning belgilangan qoidalariga va do'konda savdo qilish tartibiga to'liq rioya qilish.

Savdo xizmatlarining sifati ko'p jihatdan do'konlar tomonidan tovarlar xaridorlariga ko'rsatiladigan qo'shimcha savdo xizmatlarining miqdori va sifati bilan belgilanadi. Rivojlangan savdoda ularning ulushi juda yuqori. Tovarlarni sotib olish va sotish aktini amalga oshirish qachon yuqori sifat savdoni tashkil etish turli xil mijozlarga xizmat ko'rsatish operatsiyalari bilan uzviy bog'liqdir.

Savdo xizmati deganda savdo korxonalari tomonidan xaridorlarga tovarlarni sotib olish yoki iste'mol qilish jarayonida qo'shimcha ravishda taqdim etiladigan har xil turdagi foydali harakatlar tushunilishi kerak. Shu bilan birga, savdo xizmatlarining quyidagi tasnifi amalga oshiriladi (1-rasmga qarang).

Guruch. 1 - Savdo xizmatlarining tasnifi

Tovar sotib olingandan keyin mijozlarga ko'rsatiladigan xizmatlar doirasi ancha keng. Bularga do'konda sotib olingan matolarni kesish, do'konda sotib olingan tayyor ko'ylakning xaridorining balandligi va shaklini sozlash va boshqalar kiradi.

Do'konlar tomonidan taqdim etiladigan xizmatlar pullik va bepul bo'lishi mumkin. Bepul xizmatlarga bevosita tovarlarni sotish bilan bog'liq xizmatlar (sotuvchilar va mutaxassislarning maslahatlari, reklama ma'lumotlari va boshqalar) kiradi.

Ta'minlash do'konlar uchun qo'shimcha xarajatlar bilan bog'liq bo'lgan boshqa xizmatlar (matolarni kesish, uyga tovarlarni etkazib berish va boshqalar).

Mahalliy tasdiqlangan stavkalar bo'yicha haq evaziga amalga oshirilishi kerak, garchi yaqinda ko'plab do'konlar xaridor uchun "jang" qilsalar ham, ushbu xizmatlarning bir qismini bepul taqdim etishadi (masalan, muzlatgichlarni xaridorga uyda etkazib berish).

Qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish uchun eng qulay shartlar hisoblanadi yirik do'konlar: supermarketlar, universal do'konlar va yirik ixtisoslashtirilgan do'konlar. Shu bilan birga, gazlama kesish, yetkazib berish kabi xizmat turlari asosan keng tarqaldi.

3-BO'lim. MIJOLARGA XIZMAT TAHLILI

.1 "Noviy Vzglyad" MChJ brend do'koni faoliyatining umumiy tavsifi - Raqamli fotosuratlarni chop etish saloni

Ushbu ishda o'rganish ob'ekti - "Grand" do'konida joylashgan "New Look" MChJ - "Digital Photo Printing Salon" kompaniyasi do'koni (2-3-rasm).

Guruch. 2 - raqamli foto chop etish saloni joylashgan Grand do'koniga kirish

Guruch. 3 - raqamli foto chop etish salonining tabelasi

Faoliyatdan olingan foyda moddiy xarajatlarni qoplash, majburiy to'lovlar va ajratmalar (soliqlar, xodimlarga ish haqi va boshqalar) uchun ishlatiladi. Qolgan sof foyda savdo korxonasini rivojlantirish va kengaytirishga yo'naltiriladi.

"Noviy Vzglyad" MChJ brendli saloni - Raqamli fotosuratlarni chop etish saloni ancha qulay joyga ega, chunki u shaharning odamlar gavjum qismida, asosiy yo'l (Lenin ko'chasi) yonida joylashgan. Yaqin atrofda dorixonalar, maktab, "Semya" supermarketi, mini-market joylashgan bo'lib, bu ham savdo nuqtasining yuqori o'tkazuvchanligini ko'rsatadi.

Ushbu shoxobchaning asosiy iste'molchilari Qo'ng'ir shahri va Qo'ng'ir tumani aholisidir.

Raqamli foto chop etish salonida quyidagi assortiment taqdim etilgan (1-diagrammaga qarang).

FotoalbomlarFotoramkalarSvitterlarFutbolkalarRamlarKrujkalarMagnitlar 1-sxema - Raqamli foto chop etish salonining mahsulot assortimenti

Salonning asosiy faoliyati raqamli fotosuratlarni chop etish xizmatlarini ko'rsatish bo'lib, ularning turlari keyingi paragrafda muhokama qilinadi.

3.2 "Noviy Vzglyad" MChJ markali do'konining mijozlariga ko'rsatiladigan asosiy xizmatlar turlari - raqamli fotosuratlarni chop etish saloni

Xizmat - bu alohida sotiladigan yoki tovarlarni sotish bilan taklif qilinadigan faoliyat, foyda yoki qoniqishdir.

Iste'molchilar o'tmish tajribasiga, ular to'lagan narxga va boshqa omillarga asoslanib, xizmat ko'rsatishni kutadi (1-jadvalga qarang).

Bu erda umidlar va natijalar o'rtasidagi munosabatlar muammoli bo'lishi mumkin, chunki har bir ijobiy tajriba kelajakda yanada yaxshi xizmat ko'rsatishni kutadi.

Xizmat sifatiga talablar ortib bormoqda.

1-jadval - Xizmat sifati va iste'molchilarning kutishlari o'rtasidagi bog'liqlik

Xizmatlar sifatini baholash parametrlari Iste'molchilarning xizmatlar sifatini baholashda kutishlari 1. Moddiylik - xizmatlar ko'rsatilayotgan jismoniy muhit 2. Ishonchlilik - bajarilishning izchilligi o'z vaqtida 3. Mas'uliyat - xizmat ko'rsatuvchi kompaniya xodimlarining xaridorga yordam berish istagi, xizmatlarni bajarish uchun kafolatlar 4. To'liqlik - zarur bilim va ko'nikmalarga ega bo'lish, xodimlarning malakasi 5. Foydalanish imkoniyati - mijozlar bilan aloqa o'rnatish qulayligi. xizmat ko'rsatuvchi kompaniya 6. Xavfsizlik - xaridorda hech qanday xavf va ishonchsizlik 7. Xushmuomalalik - to'g'rilik, xodimlarning xushmuomalaligi 8. Muloqot qobiliyati 9. Xaridor bilan o'zaro tushunish xaridorlar boshqa xaridorlardan o'rganadigan xizmatlar haqidagi ma'lumotlar 2. Shaxsiy ehtiyojlar. Bu omil xaridorning shaxsiyati, uning so'rovlari, xizmatlar sifati g'oyasi bilan bog'liq va uning xarakteri bilan bog'liq 3. O'tgan tajriba, ya'ni. Ehtimol, bunday xizmatlar allaqachon o'tmishda taqdim etilgan 4. Tashqi xabarlar (aloqa) - axborot radiosi, televidenie, matbuot

Asosiy xizmatlar koʻrsatishni yaxshilash savdo subyektlarini rivojlantirish va modernizatsiya qilish, ularning texnik jihozlanishi darajasini oshirish, sotishning ilgʻor usullari va shakllarini joriy etish va qoʻllash, savdo reklamasini faollashtirish, xaridorlar uchun turli mutaxassislar maslahatlarini tashkil etishni taqozo etadi. .

Tegishli va qo'shimcha xizmatlarning taqsimlanishi ularning savdo korxonalarida sotiladigan tovarlarga turlicha munosabati bilan bog'liq.

Yordamchi xizmatlarga tovarlarni sotib olish jarayoni bilan bilvosita bog'liq bo'lgan xizmatlar kiradi (bunday xizmatlarga misol sifatida do'kon sotuvchisi tomonidan qo'shimcha haq evaziga amalga oshiriladigan soat kamarlarini biriktirish mumkin). Xaridor bunday xizmat uchun haq to'lash yoki uni olishdan bosh tortish huquqiga ega.

Qo'shimcha (yordamchi yoki bepul) xizmatlar xaridor tomonidan tovarlarni sotish bilan bevosita bog'liq emas va tovarlarni sotib olishda ham, ularsiz ham mustaqil ravishda foydalanish mumkin.

Qo'shimcha xizmatlar do'konga tashrif buyuruvchilarga madaniy va maishiy xizmat ko'rsatishga qaratilgan (bunday xizmatlarga misol sifatida matolarni kesish, tovarlarni ta'mirlash, savdo korxonasi xodimlari tomonidan pardalar osib qo'yish mumkin).

Xaridor uchun ushbu xizmatlarni olish sof ixtiyoriy masaladir, chunki agar xaridor qo'shimcha xizmatlardan foydalanishni istamasa, ularning narxi xaridor tomonidan qo'shimcha ravishda to'lanadi.

"Noviy Vzglyad" MChJ kompaniya do'konida ko'rsatiladigan xizmatlarning asosiy turlari raqamli fotosuratlarni chop etish salonidir (2-jadvalga qarang).

2-jadval - "Raqamli fotosuratlarni chop etish saloni" ning asosiy xizmatlari

Xizmatlar turlari Xizmatlar tavsifiXizmatlarning narxi Nusxa ko'chirish va chop etishIstalgan kitob, hujjatlar, blankalar, sertifikatlar va hokazolarni tezda nusxalashingiz mumkin. Chop etish qog'ozda amalga oshiriladi (A4) Shuningdek, rangli nusxa ko'chirish va chop etish3,50 rub. 15 * 20 - 15 rub. 20 * 30 - 25 rub. 30 * 40 - 100 rubl Laminatsiyalangan laminatsiya qog'ozni namlikdan himoya qilish orqali hujjatlar va bosma mahsulotlarning ishlash muddatini uzaytirishga yordam beradi, quyosh nurlari yoki boshqa zarar. 1 ta fotosurat uchun.Futbolkalarda fotosurat chop etish Chop etish uchun siz fotosurat yoki rasmni olib kelishingiz kerak. O'z futbolkangizni olib kelishingiz mumkin Bolalar futbolkalari 400 rubl. Voyaga etgan futbolkalar 450 rub.Krujkalarda fotosurat chop etish.Krujkada rasmni chop etish uchun siz rasm, rasm yoki chizmani olib kelishingiz kerak. Krujkaga rasm yoki fotosuratni chizish sublimatsiya texnologiyasi usuli yordamida amalga oshiriladi.Krujkalar 200 rubl.Magnitlarga, yostiqlarga, plastinkalarga fotosuratlarni chop etish.Tasviringizni yoki fotosuratingizni chop etish.Plastinka - 250 rubl. Yostiqlar 650 rub. Magnitlar - 30 va 50 rubl.

Yuqoridagi xizmatlar ro'yxati raqamli fotosuratlarni chop etish va umuman chop etish xizmatlarining keng assortimentini ko'rsatadi, shuningdek, salonning yuqori raqobatbardoshligini ko'rsatadi.

3.3 "Noviy Vzglyad" MChJ do'konining savdo xizmatlaridan qoniqish darajasi - raqamli fotosuratlarni chop etish saloni

Mijozlarning qoniqishi iste'molchilarning ongi bo'lib, u haqiqiy vaziyat bilan tasdiqlanishi yoki tasdiqlanmasligi mumkin. Ma'lumki, odamlarda munosabatlar (munosabat) tez shakllanadi va ularni sekin o'zgartiradi. Mijozlarning qoniqish o'lchovlari iste'molchilar sizning mahsulot yetkazib beruvchi sifatida ishlashingizni qanday qabul qilishini baholashdir.

Mijozlarni qondirishning to'rtta darajasi.

Iste'molchilarning umidlarini qondirish - bu biznes faoliyati uchun zarur bo'lgan asosiy daraja.

Iste'molchi kutganidan oshib ketish - mijozlarning qoniqish darajasi biznesning rivojlanishi uchun zarurdir.

Iste'molchilarga zavq bag'ishlang - iste'molchilar yaxshi ko'radigan biznes.

Mijozlaringizni voy - bu sizning biznesingiz og'zaki so'z bo'lganda iste'molchilar tomonidan hayrat bilan gapirilganda "Voy" darajasidir.

Qoniqish darajasini hisoblash uchun so'rovnoma shaklida so'rov o'tkazildi. Anketa (fransuzcha savollar ro'yxatidan) - belgilangan qoidalarga muvofiq suhbatdosh tomonidan mustaqil ravishda to'ldiriladigan anketa. Anketa - bu savollar to'plami bo'lib, ularning javoblari tadqiqot muammosini hal qilishga yordam beradi. Ta'lim tizimida faol qo'llaniladigan sotsiologik tadqiqotlarda anketa savollari umumlashtirish uchun dastlabki empirik material bo'lib xizmat qiladi. Anketa respondent uchun to'g'ri bo'lgan va muammoga mos keladigan tarkibni taqdim etishi kerak. Anketani ishlab chiqish tuzilishi uning mazmunini aniqlashni o'z ichiga oladi. Keyingi qadam kerakli savol turini tanlashdir. Savollar ochiq bo'lishi mumkin, bu respondentga o'z ixtiyoriga ko'ra o'z javobini yaratishga imkon beradi va odatda *ha* yoki *yo'q* kabi javoblarni beradi. Anketa, biografik ma'lumotlar, fikrlar yordamida, qiymat yo'nalishlari va sub'ektlarning shaxsiy fazilatlari.

Anketaning tuzilishi, qoida tariqasida, 4 ta savol blokini o'z ichiga oladi.

Birinchi blokda so'rovni kim va nima uchun o'tkazayotgani tushuntiriladi, so'rovning anonimligiga urg'u beriladi, anketani to'ldirish va keyingi harakatlar bo'yicha ko'rsatmalar beriladi va respondentga mehribonlik bilan ajratilgan vaqt uchun minnatdorchilik bildiriladi.

Ikkinchi blokda respondentning o'zini tavsiflovchi savollar mavjud: jinsi, yoshi, oilaviy ahvoli, ma'lumoti, daromadi, kasbiy faoliyat, yashash sharoitlari, odatlar va boshqalar. Bu savollar segmentatsiya, ajratish va respondentni ma'lum auditoriyalarga ajratish imkonini beradi.

Uchinchi blokda o'rganish maqsadlari bilan bevosita bog'liq bo'lgan savollar beriladi.

To'rtinchi savollar bloki so'rovnomani to'ldirishning diqqatliligini, respondentlarning jiddiyligi va samimiyligini, shuningdek, suhbatdoshlarning professionalligi va halolligini tekshirish uchun kerak.

Bular psixologik va Nazorat savollari. Agar tadqiqot mavzusi oddiy va bag'rikeng bo'lsa, bunday narsadan voz kechish mumkin va kompaniya shikoyat va takliflar tizimi yordamida mijozlarning qoniqish darajasini "kuzatishi" mumkin. Mijozlarga yo'naltirilgan tashkilotlar ularga doimo Shikoyat va takliflar haqida xabar berish, shifo topgan bemorlar uchun kompaniyalar iste'molchiga qo'ng'iroq qilish va savolga javob berish, taklif yoki shikoyat qilish imkonini beruvchi "ishonch liniyalari"ni taqdim etadi.

So‘rov shaharning 15 yoshdan 65 yoshgacha bo‘lgan aholisi o‘rtasida o‘tkazildi. Namuna 100 kishidan iborat edi. So‘rov natijalariga ko‘ra, ijtimoiy-demografik tarkibga ko‘ra respondentlar quyidagicha taqsimlanganligi ma’lum bo‘ldi (4-10-rasm).

Guruch. 4 - respondentlarning yoshi

Guruch. 5 - respondentlarning jinsi bo'yicha tarkibi

Guruch. 6 - Respondentlarning daromad darajasi bo'yicha tarkibi

Mijozlarning fotosuratlarni chop etish saloni tomonidan taqdim etilayotgan xizmatlardan qoniqish darajasini aniqlash bo'yicha so'rov natijalari (7-10-rasm).

Guruch. 7 - mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasi

Guruch. 8 - Kelajakda fotosalon xizmatlariga bo'lgan ehtiyoj

Guruch. 9 - Qabul qilingan mahsulotlarning sifati

Guruch. 10 - ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati

So'rov davomida quyidagi asosiy fikrlar aniqlandi:

Respondentlarning yoshi 25-30 yosh (20%), ko'pincha ular o'rtacha daromad darajasi (40%) bo'lgan odamlardir;

Ko'pincha fotosuratlarni chop etish saloniga ayollar tashrif buyurishadi (68%);

Mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasi yuqori (50%);

Fotosuratlarni chop etish saloni xizmatlaridan foydalanishni davom ettirishni xohlaysizmi degan savolga respondentlarning aksariyati "Ha" deb javob berishdi (55%);

Olingan mahsulotlarning sifati yuqori (50%);

Fotomatbaa salonida ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati respondentlarning 65 foizini qoniqtirdi.

Olingan natijalar fotomatbaa saloni Qo‘ng‘ir bozorida o‘zini muvaffaqiyatli egallaganidan dalolat beradi, buni respondentlarning aksariyati olingan mahsulotlar sifati va ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatidan mamnunligi va undan foydalanishni davom ettirish istagi borligidan dalolat beradi. foto chop etish salonining xizmatlari. Respondentlarning yoshi, ya'ni 25-30 yoshlar haqida gapiradigan bo'lsak, xizmatlardan asosan yoshlar foydalanadi, degan xulosaga kelish mumkin. Asosan, fotosuratlarni chop etish xizmatlaridan erkaklar emas, balki qizlar va ayollar foydalanadi.

4-BO'lim. MIJOLARGA XIZMAT QILIShNI TAKMONLASH

1 "Noviy Vzglyad" MChJ kompaniya do'konida xizmatlar tizimini takomillashtirish yo'llari - Raqamli fotosuratlarni chop etish saloni

xarid qilish xizmati do'kon xizmati

Fotosalonning mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayoni samaradorligini oshirish uchun mijozlar talabini doimiy ravishda o'rganish kerak, bu esa mijozlarga xizmat ko'rsatishni to'g'ri va samarali tashkil etishga yordam beradi.

Salonda sotuvdan keyingi xizmat ko'rsatishni yaxshilash bo'yicha so'rovnomaning savoliga respondentlar quyidagilarni taklif qilishdi:

Onlayn xarid qilish imkoniyati bilan veb-sayt yaratish.

Xizmat orqali Shaxsiy kabinet(veb-saytda).

Internet orqali fotosuratlarni chop eting.

Fotokitoblarni chop etish.

Xushbichimlardagi fotosuratni chop etish.

Mijozlarga va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash bo'yicha chora-tadbirlarni amalga oshirish xarajatlarini ko'rib chiqing:

Veb-sayt yaratish

Kompaniya uchun veb-sayt biznes yuritishning eng muhim vositasidir. Tovar va xizmatlar xaridorlarini bevosita jalb qilish, shuningdek, biznes hamkorlar va potentsial mijozlarni kompaniya yangiliklari haqida xabardor qilishdan tashqari, veb-sayt imidjni oshirish va ichki korporativ madaniyatni shakllantirish funktsiyalarini bajaradi. Bundan tashqari, Internetda samarali reklama kampaniyalarini o'tkazish imkoniyatiga ega bo'lish uchun kompaniyaning veb-saytini yaratish kerak.

Saytning narxi ko'plab omillarga bog'liq: dizayn, matn, grafik, dasturiy ta'minot tarkibi, material miqdori, boshqa tilga o'tish imkoniyati va boshqalar. Pullik yoki bepul platformada (CMS) saytni ishlab chiqish va yaratish ham uning narxiga ta'sir qiladi.

Saytga tashrif buyuruvchilar tashrif buyurishlari uchun chiroyli va funktsional sayt qilishning o'zi etarli emas. U ma'lumotlar, to'g'ri optimallashtirilgan matn va grafik ma'lumotlar, har bir sahifa va butun sayt bilan to'g'ri to'ldirilgan bo'lishi kerak.

Veb-saytni ishlab chiqish quyidagilarni o'z ichiga oladi:

Qidiruv tizimlarida veb-saytlarni ilgari surish uchun optimallashtirilgan kontentni boshqarish tizimi (CMS).

CMS dan foydalanish bo'yicha maslahatlar.

Domenni ro'yxatdan o'tkazish (zone.RU .RF.COM ...) 1 yil muddatga.

3 oylik muddatga xosting.

Tashrif hisoblagichini sozlash.

Saytdan xabarlarni yuborish shakli ("Kontaktlar" sahifasi).

Teglar: "Novy Vzglyad" MChJ brend do'koni misolida xizmat ko'rsatish tizimini rivojlantirish va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash - "Raqamli fotosuratlarni chop etish saloni" Diplom marketing

"Nadejda" MChJda tovarlarni sotish jarayonini tashkil etish va mijozlarga xizmat ko'rsatish infratuzilmasini takomillashtirish yo'nalishlari

Mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonining samaradorligini oshirish uchun "Nadejda" do'konida mijozlar talabini doimiy ravishda o'rganish kerak, bu esa mijozlarga xizmat ko'rsatishni to'g'ri va samarali tashkil etishga yordam beradi.

Ish samaradorligini oshiradigan savdo jarayonini yaxshilashning ko'plab usullari va vositalari mavjud:

• 1. Test drayveri va turli xil bepul sovg'alar. Birinchi kontseptsiya hammaga ma'lum, "bepul" esa xaridorlarni xursand qiladigan har xil yoqimli sovg'alar, bonuslar, suvenirlarni anglatadi.
• 2. Hamkorlar va tavsiyanomalar. Bu kompaniyalar kabi, shuningdek, ma'lum bir bonus yoki foiz evaziga kompaniyaga yangi mijozlarni jalb qiladigan xususiy xaridorlar bo'lishi mumkin.
• 3. Sotish va chegirmalar.
• 4. Bu mahsulotning jozibadorligini oshirish.

Doimiy foydalanish bilan ushbu usullar savdo o'sishini oshirish uchun kafolatlanadi.

Sotishning o'sishi, shuningdek, o'zini ijobiy isbotlagan usullarga asoslanadi:

• 1. O'zaro sotish. Uning strategiyasi shundan iboratki, mijoz mahsulot sotib olayotganda kompaniya uni doimiy mijozga aylantirish uchun hamma narsani qiladi. Mijoz sizga bir necha marta keladigan vaziyatni yaratishingiz kerak. Bitta narsani sotib olayotganda, mijozga tegishli xizmatni taqdim etish taklif etiladi.
• 2. Yuqori sotish. Asosiy mahsulotga qo'shimcha xarid qilish taklifi. Faqatgina qo'shimcha xizmat narxi asosiy xariddan yuqori bo'lmasligi kerakligi haqidagi qoidaga amal qilish kerak. Sotib olish chegarasini aniqlash. Umumiy mazmun quyidagicha:
• 1. Muayyan miqdordan yuqori xaridni amalga oshirganda, xaridor bepul yetkazib berish, lotereya kuponi yoki sovg'a oladi.
• 2. Ikkita narsani sotib olish, uchinchisi bepul.
• 3. Uchta mahsulotni sotib olayotganda, xaridor ularni ikkita narxga oladi.

Har bir do'kon o'ziga xos narsani o'ylab topishga harakat qiladi, sotishning yangi usullarini qidiradi.

• 1. Sariq va qizil narx belgilari. Bu usul uzoq vaqtdan beri tan olingan. Ko'pgina supermarketlarda yaroqlilik muddati o'tgan va hech kim sotib olmagan mahsulotlar chegirmali narxlarda sotiladi, bu turli rangdagi narx belgilaridan dalolat beradi.
• 2. Narx yoki chegirma uchun cheklangan vaqt. Savdoni ko'paytirishning ushbu formulasi xaridorlarni kuchli tarzda rag'batlantiradi va ularni aynan shu vaqtda xarid qilishga majbur qiladi.
• 3. Agar sizga yoqmasa, mahsulotni qaytarib berish imkoniyati. Bundan tashqari, agar mahsulot sotib olinganidan keyin 14 kun ichida qaytarilsa, uni qaytarib olishga majbur qiladigan qonun mavjud.
• 4. Narx belgilari bo'yicha maslahatlar. Ma'lumotlar narx belgilariga joylashtirilgan, bu mahsulot bilan boshqasi ham, uchinchisi ham sotib olinadi. Buni ko'rgan mijoz, albatta, o'zi sotib olmoqchi bo'lgan narsaga qo'shimcha ravishda biror narsaga ega bo'ladi.

Aksariyat iste'molchilar uchun tovarlarning narxi ularga kerakli mahsulotlarni sotib olishning asosiy omilidir. Narxlar masalasiga malakali yondashish bilan siz eng qisqa vaqt ichida maksimal daromad darajasiga erishishingiz mumkin. An'anaga ko'ra, ish rejasi tuziladi, uni amalga oshirish uchun narxdan foydalangan holda mijozlarni jalb qilishning quyidagi usullari qo'llaniladi (29-sxema):

Bitta mahsulotni tannarxida sotish

Chegirma kartasi

29-sxema - Narxdan foydalangan holda mijozlarni jalb qilish yo'llari

• 1. Chegirma:
• 1.1) Mijozlarning ma'lum toifasiga mansubligi uchun (bu chegirma ma'lum talablarga javob bergan yoki muayyan shartlarga javob beradigan mijozlarga taqdim etilishi mumkin).
• 1.2) Tovarlarni ma'lum bir vaqtda sotib olish uchun.
• 1.3) Mavsumdan tashqari mahsulotlarni sotib olish uchun.
• 1.4) Eskirgan buyumni tanlash uchun.
• 1.5) Bayramlarda xarid qilish uchun (bu chegirma hamma tomonidan beriladi savdo nuqtalari daromadlarini oshirishdan manfaatdor bayramlar iste'molchilarning ayrim o'ziga xos tovarlarga bo'lgan qiziqishining o'sishi tufayli).
• 1.6) Tegishli miqdor uchun.
• 1.7) Diler sifatida hamkorlik qilish uchun.
• 2. Bitta mahsulotni tannarxida sotish. Bunday aktsiyalar barcha yo'nalishdagi do'konlarga mijozlarni jalb qilishning samarali usullaridan foydalanish imkonini beradi; daromadning o'sishi boshqa barcha mahsulotlarning standart narxlarida kompleks xaridlar bilan ta'minlanadi.
• 3. Kupon. Keyingi xarid uchun chegirmali kupon iste'molchini bitta chakana savdo tarmog'ida tovar sotib olishga undaydi va savdo rejasini bajarishga yordam beradi.
• 4. Diskont kartasi. Daromadni oshirish uchun do'kon saqlash kartalarini taklif qiladi, ulardan foydalanganda chegirma miqdori butun davr uchun sarflangan miqdorga bevosita bog'liq.

Kelajakda xaridorlar uchun yanada qulay sharoitlar yaratish uchun do'konda sotishning progressiv usulini qo'llash kerak, ya'ni. o'z-o'ziga xizmat, chunki savdo maydonchasi maydoni o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish usulini joriy etishga imkon beradi. O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish - bu ochiq savdo usulini ishlab chiqishni yakunlash. Bu sotuvchisiz savdo tizimi: xaridor tanlaydi, javondan oladi va o'zi tovarni do'kon chiqishida joylashgan kassaga olib boradi, u erda barcha xaridlari uchun bir vaqtning o'zida to'laydi.

Bundan tashqari, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish barcha mijozlarga bir xil "xizmatlarni" ko'rsatib, xodimlarning xarajatlarini kamaytirishga va eng yuqori soatlarda mijozlar oqimini osongina engishga imkon beradi.

Endi tovarlarni sotish bilan shug'ullanmaydigan do'kon xodimlari uni konteynerlarda qabul qilish va joylashtirishni amalga oshiradilar, javonlardagi zaxiralarni to'ldirishni nazorat qiladilar, do'kon direktori esa marketing masalalari (assortiment, narxlar va boshqalar) bilan shug'ullanadi va nazorat qiladi. do'konning normal ishlashi.

Mijozlar uchun o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish sotuvchining bevosita bosimisiz va shoshilmasdan xaridlarni amalga oshirish imkonini beradi. Ular o'z harakatlarining tezligini o'zlari belgilaydilar, ular allaqachon qilingan tanlovni qayta ko'rib chiqishlari mumkin, javonlar bo'ylab harakatlanib, bir vaqtning o'zida barcha kerakli tovarlarni sotib olishlari mumkin; shuning uchun ular ko'p vaqtni tejashadi.

Shunday qilib, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish xaridorning maqomini o'zgartiradi: statik va passivdan, u peshtaxta oldida navbatda turganda, xaridor do'kon bo'ylab harakatlanayotganda va javonlardan mahsulotlarni "yig'ib olganida" dinamik va faol bo'ladi. Muayyan mahsulotni sotish bilan bog'liq bo'lmagan mijozlarga ko'rsatiladigan qo'shimcha xizmatlar, shunga qaramay, savdo mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonini amalga oshirish uchun qulayroq shart-sharoitlarni yaratadi.

Savdoni rag'batlantirish dasturini ishlab chiqish bir necha bosqichlardan iborat.

Birinchi qadam - rag'batlantirish maqsadlarini belgilash. Savdoni rag'batlantirish ko'p maqsadli yo'nalishga ega. Maqsadni tanlash iste'molchi, chakana sotuvchi va firmaning o'z savdo kuchlarini o'z ichiga olgan mo'ljallangan maqsadga bog'liq. Rag'batlantirish maqsadlari ko'lamiga qarab strategik, aniq va bir martalik bo'linishi mumkin.

Savdoni rag'batlantirish bo'yicha o'z faoliyatida "Nadejda" do'koniga quyidagilar kerak: mahsulotni yanada intensiv iste'mol qilishni rag'batlantirish, mahsulotni sinab ko'rmagan odamlarni uni sinab ko'rishga undash va mahsulotni sotib olganlarni unga jalb qilish.

Belgilangan maqsadlarga erishish uchun do'kon tovarlarni sotishni rag'batlantirish usullarini qo'llashi kerak.

Tovarlarni kompaniya logotipi bilan plastik rangli qadoqlarga joylashtiring. Bunday qadoqlash ishlab chiqarish korxonaga qimmatga tushsa-da, pirovardida o‘z samarasini beradi, chunki sifatli, rang-barang qadoqlash xaridorlar e’tiborini tortadi va ularning mamnunligini ta’minlaydi.

Yangi mahsulotlarni tatib ko'rishni mashq qiling. Potentsial xaridorlar firmalarning mahsulotlarini sinab ko'rishga taklif qilinadi, choy ham taklif etiladi. Tatib ko'rgandan so'ng, xaridor sotuvchi bilan mahsulotning ta'mi va sifati bo'yicha o'z fikrini bildiradi, o'z tavsiyalarini bildiradi, keyin esa ishlab chiqaruvchi rahbariyat tomonidan hisobga olinadi.

Vaqti-vaqti bilan, 3 oyda taxminan 1 marta, imtiyozli qadoqdagi tovarlarni sotuvga qo'ying, ya'ni narxlar bir xil bo'lib qoladi va paketdagi mahsulotlarning og'irligi 50-100 grammga oshadi. Xaridorga mahsulotning qisman bepul ekanligi haqidagi illyuziya beriladi, ammo bu erda do'kon o'z aylanmasini oshirish orqali yutadi.

Foydalanish bezatish vitrinalar, xaridordan do'kon haqidagi birinchi taassurot sifatida, qoida tariqasida, vitrinani yaratadi. Vitrin xaridorga katta psixologik ta'sir ko'rsatadi va savdo hajmiga katta ta'sir ko'rsatadi.

Savdoni rag'batlantirish dasturi natijalarini baholash uchun iste'molchi so'rovi usulidan foydalanish mumkin. Bu rag‘batlantiruvchi aksiyani qancha odam eslab qolgani, tadbir o‘tkazilganda bu haqda qanday fikrda bo‘lganligi, berilgan imtiyozlardan qancha odam foydalangani, voqealar ularning tanloviga ta’sir qilganmi yoki yo‘qmi, aniq bo‘ladi. Ushbu mijozlar so'rovlari rag'batlantirish dasturini ishlab chiqishda keyingi yo'nalishni ta'minlaydi.

Armina MChJda mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash

diplom

Menejment, konsalting va tadbirkorlik

Xizmat ko'rsatishning mohiyatini va uning sifat ko'rsatkichlarini o'rganish; tashkilotning xususiyatlarini ko'rib chiqish va Armina MChJ do'konlarida xizmat ko'rsatish samaradorligini baholash; Armina MChJda mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashning asosiy yo'nalishlarini aniqlash; bolalar o'yinchoqlarining assortimentini tavsiflash va ba'zi iste'mol xususiyatlarini baholash uchun ...

Sizni qiziqtirishi mumkin bo'lgan boshqa ishlar kabi
68797.		Korxonaning foydasi uning faoliyatining maqsadi sifatida	188,5 Kb
	Ishchilarning ishlab chiqarish vositalaridan moddiy sohada foydalanishi sanoat mahsulotini chiqarishni ta'minlaydi. Moliyaviy natijani aniqlash uchun daromadni mahsulot tannarxi shaklini oladigan ishlab chiqarish va sotish xarajatlari bilan solishtirish kerak.
68798.		Chiroqning metall qismlarini ishlab chiqarish texnologiyasi va uni yig'ish	204,5 Kb
	Stol chiroqini yasash uchun trubka va sim varaqlari kerak bo'ladi. Sovuq shtamplash yoritish korxonalarida keng qo'llanilishini topdi va uning quyidagi turlari mavjud: 1 varaq blankasidan berilgan konturning bir qismi kesilganda mushtlash; Buyum ishlov beriladigan qismda tayyorlanganda 2 mushtlash...
68800.		Omsk shahridagi shakar bozorining marketing tadqiqotlari	189,26 Kb
	Ushbu marketing tadqiqotining maqsadi Omsk shahridagi shakar bozorini, iste'molchilarning assortimenti va afzalliklarini o'rganishdir. Ushbu maqsadga erishish uchun quyidagi vazifalarni hal qilish kerak: Mohiyatni o'rganish marketing tadqiqotlari; Anketani ishlab chiqing va so'rov o'tkazing...
68801.		Magistral radioaloqa uzatish moslamasini hisoblash	6,62 MB
	Yukdagi signal quvvati - 18 kVt Ishlash chastotasi diapazoni - 3 - 9 MGts Yuklash - muvozanatsiz, keng polosali qarshilik 50 Ohm Modulyatsiya - A3J - bostirilgan tashuvchi bilan bir tomonlama tarmoqli telefoniya. Transmissiya bitta kanalli. Qo'zg'atuvchida 60 Gts chastotali ish chastotasi bo'lgan sintezator mavjud.
68802.		Signallarni ishlab chiqarish va sozlash uchun qurilmalar	4,71 MB
	Chiqish bosqichining bitta moduli ta'minlashi kerak bo'lgan quvvatni quyidagi formula bo'yicha baholash mumkin: W bu erda chiqish tebranish tizimining samaradorligi va quvvatni qo'shish tizimlarining samaradorligi; M - chiqish bosqichidagi modullar soni. Chiqish bosqichi modulining har bir push-pull GWV quvvati 1235 4 = 30875 Vt quvvatni ta'minlashi kerak.
68803.		Yuk ortish va tushirish ishlarini mexanizatsiyalash	1,62 MB
	VRSh2 ustki vibrator yordamida gondol vagonini quyma yuk qoldiqlaridan tozalash vaqti toch=6min. m; an- estakadaning amortizatsiya koeffitsienti a=003; kapital qo'yilmalarning samaradorligini hisobga olgan g koeffitsienti g=01; tm − manevrlarni bajarish vaqti tm=03 soat − tayyorgarlik-yakuniy vaqt tp.=015 soat...
68805.		Raqamli IIR filtri sintezi	2,52 MB
	Eyler usuli, ikki chiziqli transformatsiya usuli va o'zgarmas impulsga javob berish usulidan foydalanib, tanlangan namuna olish oralig'ida raqamli kontaktlarning zanglashiga olib o'tish funktsiyasini hisoblang (cheksiz impulsli raqamli filtr (DF) (IIR filtri)), farq tenglamasini oling. ...

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Talabalar, aspirantlar, bilimlar bazasidan o‘z o‘qishlarida va faoliyatida foydalanayotgan yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘lishadi.

Shunga o'xshash hujjatlar

Savdo xizmatlari tizimini takomillashtirishning asosiy yo'nalishlari. Kompaniya do'koni faoliyatining umumiy tavsifi. Xizmat sifati va iste'molchi kutganlari o'rtasidagi bog'liqlik. Fotosalonning mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayoni samaradorligini oshirish.

dissertatsiya, 2014-08-29 qo'shilgan


Mahsulotlarning jozibadorligini oshirish uchun xizmat ko'rsatishni takomillashtirish. Xizmatning moddiy va ijtimoiy-madaniy funktsional maqsadlari. Savdo xizmatlarini sotish, sotib olish va xaridor uchun yaratilgan qulayliklarga nisbatan tasnifi.

nazorat ishi, 2010-02-16 qo'shilgan


Bolalar kafesining xususiyatlari, unga qo'yiladigan talablar. Murakkab tijorat binolari bolalar kafesi, ularning maqsadi. Oziq-ovqat iste'molini tashkil etish shartlari. Kafelarda mijozlarga xizmat ko'rsatish shakllari. mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayoni. Qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish tartibi.

muddatli ish, 19.07.2013 yil qo'shilgan


Iste'molchining sodiqligi xizmat ko'rsatish sohasida marketing muvaffaqiyatining asosiy ko'rsatkichi sifatida. Korporativ xizmat ko'rsatish standartlarining iste'molchilarning "Sushi-Siti" kompaniyasiga sodiqligiga ta'siri. Xizmat ko'rsatish omillarini tahlil qilish va iste'molchilar bilan muloqotga yondashuv.

dissertatsiya, 01.10.2016 qo'shilgan


Sifat menejmenti tizimida iste'molchilarning qoniqishi: nazariy jihatlar. Mijozlarning xizmatlar sifati bilan qoniqishini baholashning vazifalari va usullari. Avangard-NK MChJ tomonidan ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati bo'yicha mijozlarning qoniqishini tahlil qilish jarayonini tashkil etish.

dissertatsiya, 25/07/2012 qo'shilgan


Shaxti shahridagi maishiy xizmat ko'rsatish korxonalari faoliyatini baholash. Maishiy xizmatlarni rivojlantirish dasturini amalga oshirish. Maishiy xizmatlar bozori kon'yunkturasini tahlil qilish. Maqsadli bozor segmentlarini tanlash. Iste'molchilarni tahlil qilish, monitoringni amalga oshirish samaradorligini baholash.

muddatli ish, 04.03.2011 yil qo'shilgan


Qoniqish iste'molchining sodiqligini shakllantirishning zaruriy sharti sifatida, bu esa uzoq muddatda kompaniyaning barqaror foydasiga olib keladi. Barcha xodimlar ishtirokida uskunaga samarali xizmat ko'rsatish tizimining xususiyatlari.

dissertatsiya, 30/06/2017 qo'shilgan