në shtëpi » Kompanitë » Bindja e shitjeve në telefon. Thirrje e ftohtë - a është efektive kjo teknikë e shitjes përmes telefonit? Testoni njohuritë tuaja

Bindja e shitjeve në telefon. Thirrje e ftohtë - a është efektive kjo teknikë e shitjes përmes telefonit? Testoni njohuritë tuaja

Për çdo kompani, çështja e gjetjes së klientëve të rinj është gjithmonë e rëndësishme, e cila shoqërohet me punën në tregun "të ftohtë". Si ndryshojnë shitjet e ftohta nga ato të ngrohta? Si ta bëni një person skeptik të panjohur një klient "të nxehtë"?

Si ndryshojnë shitjet e ftohta nga ato të nxehta?

Negociatat me klientët pa ndërmjetës quhen shitjet "Hot" dhe "Ftohtë" kryhen në tregje të ndryshme. tregu i nxehtë është klientët e rregullt, vizitorët e dyqaneve, domethënë audienca e synuar.

Për çdo kompani, çështja e gjetjes së klientëve të rinj është gjithmonë e rëndësishme, e cila shoqërohet me punën në tregun "të ftohtë". Si rregull, shitjet "të ftohta" janë udhëtime pune, biseda telefonike dhe një takim i detyrueshëm me një prezantim produkti.

Thirrjet "të ftohta" janë biseda telefonike, rezultati i të cilave duhet të jetë një qëndrim pozitiv, një takim ose një marrëveshje.

Specifikat e punës në tregun "të ftohtë".

Puna në një treg të ftohtë ka të mirat dhe të këqijat e saj.

Anet pozitive	Anët negative
Puna efikase jep një rritje të konsiderueshme dhe ju lejon të rritni konkurrencën e kompanisë, produktit, shërbimit.	Shitësit që nuk janë mësuar se si të përdorin teknikat e shitjeve të ftohta dhe thirrjeve refuzohen shumë dhe humbasin entuziazmin e tyre.
Shitjet e ftohta janë një numër i pakufizuar klientësh potencialë.	Zhvillimi i profesionalizmit në këtë fushë kërkon kohë.
Minimumi kostot financiare dhe kosto më të ulëta reklamimi.	Zhvillimi i profesionalizmit në këtë fushë kërkon kohë.

Çdo departament shitjesh të ftohtë ka nevojë për teknologji për t'i ndihmuar ata të punojnë në mënyrë efektive me klientët.

10 rregulla për shitje të suksesshme të ftohtë

Lëreni tensionin dhe relaksohuni përpara se të negocioni. Një shitës i suksesshëm është një person energjik dhe me vetëbesim.
Motivim vetjak.
Njihni plotësisht produktin që do të shitet.
Krijoni një mjedis të rehatshëm për klientin, zgjoni simpati. Të “fusësh” blerësin, vetëm për të interesuar, por jo për të “shtypur” mallin.
Ndjeni klientin. Çfarë gjuhe, me çfarë intonacioni flet? Ju mund të përdorni fjalor të ngjashëm, tonin e zërit, stilin e të folurit.
Gjeni interes për veten tuaj, për produktin, shërbimin, kompaninë tuaj me ndihmën e mediave dhe pjesëmarrjen në takime me klientët, forume, panaire, ekspozita dhe ngjarje të tjera. Krijimi i buletineve, fletëpalosjeve me informacione të dobishme për klientët potencial.
Regjistroni thirrjet efektive të ftohta me aranzhimet e takimeve.
Rimbushni vazhdimisht dhe çdo ditë bazën e të dhënave të klientëve të rinj.
Mos harroni se çdo "jo" ju sjell më afër mbylljes së marrëveshjes. Për të bërë një marrëveshje të mirë, duhet të jeni gati për të dëgjuar shumë refuzime.
Sigurohuni që të përgatiteni përpara thirrjeve dhe takimeve duke përdorur skenarë të ftohtë të shitjeve.

Aftësia për t'iu përgjigjur dështimit

Hartimi i një formulari (tabela) për futjen e informacionit të marrë gjatë negociatave.

Punë në çift. Bisedë me menaxherin, shefin e departamentit dhe drejtorin. Qëllimi është të caktoni një takim.

Si të anashkaloni Cerberusin?

Zgjidhni taktika dhe dilni me një formulim për të kapërcyer sekretarin e vendosur.

kundërshtimet

Mësoni përmendësh përgjigjet e kundërshtimeve të zakonshme dhe punoni në dyshe.

“Kemi lidhur marrëveshje me një kompani tjetër.
"Ne nuk jemi të interesuar për këtë."
"Nuk kemi nevojë për këtë."
"Ne nuk mund ta përballojmë atë."
"Thirrni një punonjës tjetër."

Siç tregojnë statistikat, pothuajse 90% e informacionit të marrë në trajnime, seminare harrohet në një muaj. Trajnimet janë të dobishme nëse menaxheri i shitjeve trajnon, përsërit dhe konsolidon rregullisht njohuritë e marra gjatë trajnimit.

konkluzioni

Të gjitha sekretet e shitjeve "të ftohta" janë punë të përhershme mbi veten. Ai që është i aftë të vetë-motivohet ka sukses. Besimi dhe dashuria për punën tuaj ndihmojnë për të zgjidhur çdo situatë të vështirë!

Gjenerator i shitjeve

Koha e leximit: 17 minuta

Ne do t'ju dërgojmë materialin:

Nga ky artikull do të mësoni:

Cilat janë thirrjet e ftohta
Cilat kompani do të përfitojnë prej tyre?
Si t'i organizoni ato
Si të shkruani një telefonatë të ftohtë
Si të anashkaloni sekretarin dhe t'i përgjigjeni kundërshtimeve të vendimmarrësit
Cilat janë gabimet më të zakonshme që bëjnë menaxherët në telefonatat e ftohta?
Si të vlerësoni rezultatin, dhe më pas ta rrisni atë

Thirrjet e ftohta konsiderohen me të drejtë kanali më i vështirë i shitjeve. Këtu, menaxheri ka nevojë për aftësinë për të interesuar klientin, për të mbajtur vëmendjen e tij dhe për të shmangur kundërshtimet, duke e çuar bashkëbiseduesin në idenë e nevojës për të bërë një blerje. Ne do të kuptojmë se çfarë gabimesh bëhen kur telefononi klientët dhe si të zhvilloni një dialog në mënyrë që propozimi juaj të gjejë një përgjigje.

Çfarë është thirrje e ftohtë në shitje

Vështirësia e thirrjeve të ftohta është se bashkëbiseduesi nuk e pret apelin tuaj dhe nuk është gati për të. Është e mundur që një produkt ose shërbim të jetë me interes për të, megjithatë, para se të flisni për to, duhet të tërhiqni vëmendjen. blerës potencial.

Thirrje të tilla quheshin "të ftohta" sepse klienti duhet të "ngrohet", të zgjojë interesin e tij, të zgjojë dëshirën për t'ju dëgjuar dhe, si rezultat, për të blerë produktin e ofruar.

Si rregull, thirrje të tilla nuk shkaktojnë gjë tjetër veçse acarim, sepse mund të jeni të zënë dhe të përgjigjeni vetëm sepse prisni lajme të rëndësishme nga një partner ose punonjës. Në vend të kësaj, ju dëgjoni fraza të memorizuara në telefon për përfitimet e shërbimit në një sallon bukurie të veçantë.

Shumica e qasjeve ndaj thirrjeve të ftohta vijnë nga librat e tregtarëve amerikanë nga vitet 1960 dhe 1980:

Biseda zhvillohet sipas një skenari (skenari) të parashkruar.
Në fillim të bisedës, duhet të prezantoni kompaninë.
Thirrjes i paraprin punë serioze përgatitore.

Bashkëbiseduesit e parë të menaxherëve që bëjnë thirrje të ftohta janë sekretarët. Me kalimin e kohës, ata fillojnë të llogarisin fjali të tilla për frazën e parë dhe çaktivizojnë bisedën. Këtu qëndron vështirësia: me telefonatat e ftohta, personi në anën tjetër të telefonit nuk dëshiron të dëgjojë një përshkrim të meritave të ofertës suaj.

Për të zgjidhur detyrën e parë - të interesosh klientin - duhet kohë, por më shpesh (më shumë se 90% e rasteve) biseda midis personit që bën thirrje të ftohta dhe sekretarit të organizatës nuk kalon një minutë, shumica e të cilave menaxheri nuk flet vetë, por dëgjon një refuzim dhe merr një kërkesë për të dërguar propozim tregtar.

Eshtë e panevojshme të thuhet se si rezultat i disa dhjetëra bisedave të tilla në ditë, motivimi i tij tenton në zero? Për të marrë edhe një herë telefonin dhe për të filluar një prezantim, punonjësi kërkon shumë guxim.

Ata që sapo kanë filluar karrierën e tyre në shitje të ftohta zakonisht janë të lumtur të dëgjojnë frazën "dërgoni një propozim për shitje". Megjithatë, mos u bëni lajka vetes dhe përpiquni të dërgoni sa më shumë email. Shpesh kjo është vetëm një refuzim i sjellshëm për të vazhduar komunikimin, dhe oferta e marrë do të jetë menjëherë në shportë.

Gjithashtu, të ardhurit shpesh mendojnë se objektivi kryesor thirrjet e ftohta janë shitje, por në fakt ato ndihmojnë në filtrimin dhe zgjerimin e bazës së klientëve të mundshëm.

Një shitje e menjëhershme nuk është aspak një detyrë që mund të zgjidhet me një telefonatë të ftohtë. Duhet të përpiqeni të shfrytëzoni kohën e pakët që ju jep bashkëbiseduesi për të prezantuar kompaninë tuaj, të zbuloni nëse produkti juaj mund të jetë me interes për të dhe të arrini një takim personal për t'u njohur me ofertën tuaj më në detaje.

Thirrja e ftohtë është vetëm përpjekja e parë për të vendosur kontakt me një klient të mundshëm. Kjo është arsyeja pse, përpara se të telefononi një numër, ia vlen të bëni pyetje për biznesin e bashkëbiseduesit tuaj të ardhshëm, të kuptoni vetë se si produkti juaj do të jetë i dobishëm për të dhe të tregoni vetëdije në një bisedë që mund të bëjë një punë të mirë.

Një shembull i mirë i një thirrjeje të ftohtë nga Vin Diesel

Teknika e thirrjes së ftohtë: të mirat dhe të këqijat

Ka disa avantazhe të natyrshme në thirrjet e ftohta:

njohja e parë bëhet me telefon, që do të thotë se në udhëtime kursehen kohë dhe para;
në krahasim me korrespondencën, edhe me e-mail, komunikimi kryhet më shpejt;
reagimi i drejtpërdrejtë i bashkëbiseduesit ndaj propozimit të shprehur ndaj tij;
tejkalimi i keqkuptimeve të ndërsjella duke sqaruar pyetjet;
përdorimi i kërkesave, skripteve dhe materialeve të tjera gjatë bisedës në një monitor kompjuteri ose në letër.

Thirrja e ftohtë përfshin tejkalimin e disa kufizimeve:

për bashkëbiseduesin, thirrja juaj është një pengesë e bezdisshme që ndërhyn në punë;
në telefon është shumë më e lehtë të refuzosh ose të përfundosh bisedën, pasi të kesh dalë me një justifikim bindës;
reagimi i kundërshtarit mund të gjykohet vetëm me intonacion;
nuk mund të përdorni mjete vizuale të konfirmimit - vizatime, foto, grafikë;
rreziku që fjalët tuaja të keqkuptohen.

Paraqisni aplikacionin tuaj

Cilat kompani janë të përshtatshme për thirrje të ftohta?

Thirrjet e ftohta mund të përdoren nga kushdo, fitimi mesatar i të cilit nga çdo shitje tejkalon 250 rubla. Por ka shitës për të cilët rekomandohet në radhë të parë kjo metodë:

Shitjet B2B me 2000 klientë potencialë.

Nëse ka shumë më pak prej tyre, thirrja do të përfundojë brenda dy javësh. Thirrja e ftohtë për B2B njihet si mënyra më efektive.

Shitjet B2C për një gamë shumë të gjerë klientësh.

Marrja e një baze të dhënash të individëve me segmentimin e dëshiruar është pothuajse e pamundur. Kjo do të thotë që produkti juaj duhet të jetë me interes për shumicën e telefonuesve. Për shembull, thirrjet e ftohta përdoren me sukses nga dentistët, sallonet e bukurisë, shitësit e matësve të gazit dhe firmat e mirëmbajtjes së dritareve plastike.

Në përgjithësi, bisedat telefonike me individëtështë më e lehtë dhe më efikase sesa me kompanitë.

Rritja e kostos së kontekstit dhe mënyrave të tjera për të gjetur klientët.

Në raste të tilla, telefonatat e ftohta janë një shpëtim i vërtetë për biznesin. Përndryshe, ju mund të shpenzoni më shumë për marketing dhe gjenerim të pëlqimit sesa fitoni në fund.

Lartë kontroll mesatar dhe të çon të shtrenjta.

Le të themi se nuk e keni problem të paguani për reklama të shtrenjta. Megjithatë, një plumb që kushton 500 rubla kënaq më shumë se një plumb që kushton 10,000 rubla.

Askush përveç jush nuk mund të tregojë me siguri nëse telefonata e ftohtë është e duhura për biznesin tuaj. Por, nëse keni nevojë për të rritur shitjet, dhe metodat e tjera nuk janë të përshtatshme për shkak të kostos së tyre të lartë, nëse jeni gati të mësoni teknika të reja dhe nuk keni frikë nga e panjohura, provojeni. Ndoshta kjo metodë do të jetë më e suksesshme për kamaren tuaj.

Si të llogarisni se sa do të kushtojë një telefonatë e ftohtë

Le të shqyrtojmë një shembull të thjeshtë.

Ju paguani 20 mijë rubla për secilin nga tre menaxherët. Forma e punës në distancë ju lejon të kurseni qiranë e zyrës dhe pajisjet kompjuterike, me përjashtim të pagesës lidhje telefonike, të themi, 4000 rubla në muaj për çdo punonjës (shumat mund të ndryshojnë në varësi të rajonit dhe kohëzgjatjes së thirrjeve).

Prandaj, shpenzimet tuaja mujore janë 3 x 20 + 3 x 4 = 72 mijë rubla.

Gjurmimi i telefonatave të ftohta ju jep informacion të saktë: çdo punonjës bën 150 telefonata në ditë, 150 x 22 (ditë pune) x 3 = 9,900. Norma mesatare e konvertimit tuaj është 5%, që do të thotë se keni 495 telefonata në muaj.

Ne llogarisim koston e një telefonate: 72,000 / 9,900 = 7,27 rubla.

Një klient i mundshëm ju kushton 72,000 / 495 = 145 rubla.

Këtu janë të rëndësishme statistikat e konvertimit të thirrjeve të ftohta drejt klientëve. Një konvertim i lartë redukton automatikisht koston e një plumbi, dhe anasjelltas.

Le të llogarisim koston e transaksionit. Le të themi se konvertimi nga plumbi është 15%, domethënë, çdo klient do të kushtojë 966 rubla (145 / 15% = 966). Fitimi mesatar për tregti duhet të kalojë këtë shumë.

Si të organizoni thirrje të ftohta

Kështu që ju keni vendosur të filloni thirrje të ftohtë për të rritur shitjet tuaja pa investime serioze në marketing. Ka dy opsione: krijoni një departament në kompaninë tuaj dhe t'i besojë atij funksionin e gjetjes së klientëve të rinj ose ia besoni këtë punë një firme të specializuar - një qendre telefonike.

Zgjedhja varet nga detyrat para jush. Nëse planifikohet një studim një herë i klientëve për të azhurnuar bazën e të dhënave, nuk ka kuptim të hapni një ndarje të veçantë për këtë, është më logjike t'i besoni klientëve thirrje në një qendër thirrjesh. Por ne duam të paralajmërojmë për rreziqet që shoqërojnë bashkëpunimin me një organizatë të tillë.

Sigurisht, nëse kompania planifikon të kërkojë rregullisht klientë të rinj, është e nevojshme të krijohet një departament telemarketing që, duke përdorur thirrje të ftohta, do t'i ofrojë produktin tuaj një gamë të gjerë blerësish potencialë.

Kostot e kontraktimit dhe mirëmbajtjes së aktiviteteve të njësisë suaj janë afërsisht në të njëjtin nivel. Megjithatë, të kesh departamentin tënd të jep disa përparësi:

Punonjësit njësi strukturore kompanitë janë shumë më të njohura me specifikat e produktit që u ofrojnë klientëve. Arsimi punonjësit e vet më e lehtë për t'u organizuar, për më tepër, do të kërkojë më pak kosto. Në të njëjtën kohë, ata do të veprojnë shumë më me efikasitet sesa specialistët e përfshirë.
Telemarketuesit e brendshëm mund të ofrojnë të gjitha produktet e kompanisë. Në të njëjtën kohë, kostoja e trajnimit të stafit do të jetë minimale, dhe përveç kësaj, nuk do t'ju duhet të paguani për qiranë e bazës së të dhënave.
Nëse produktet ose shërbimet janë më komplekse, do të jetë shumë më e vështirë për punëtorët e jashtëm kuptojnë nuancat e zbatimit të tyre dhe Komunikimi i informacionit të duhur klientëve të mundshëm në mënyrën e duhur.
Stafi personal është shumë më i lehtë për t'u kontrolluar. Ju mund të bëni rregullime në punë sa më shpejt që të jetë e nevojshme, por në bashkëpunim me agjencinë, kjo do të kërkojë shumë më tepër përpjekje.
Gjithashtu kursen kohë dhe para kur filloni një projekt të ri., sepse nuk keni nevojë të negocioni, të paguani për shërbimet, të vendosni pajisje dhe software nën skenar i ri. Thirrja e klientëve për një produkt të ri mund të fillojë të paktën dy javë më herët.
Kur punoni me një qendër thirrjesh, duhet të siguroheni që operatorët e saj dhe menaxherët tuaj të shitjeve të mos sulmojnë të njëjtët abonentë në të njëjtën kohë. Përveç kësaj, duke transferuar bazën e të dhënave në duar të paautorizuara, ju rrezikoni shumë.
Divizioni juaj mund të veprojë si një platformë bazë për trajnimin e menaxherëve të shitjeve. Njerëzit që kalojnë thirrje të ftohta bëhen specialistë që mund t'i shesin çdo gjë kujtdo.

Çfarë duhet të jetë në gjendje të bëjë një menaxher i thirrjeve të ftohta

menaxher i thirrjeve të ftohta- ky është një punonjës i cili ka për detyrë të gjejë drejtues, të marrë klientë të rinj për produktin e kompanisë.

Në procesin e punës, ai bën thirrje të ftohta, merr akses te vendimmarrësi (vendimmarrësi) përmes sekretarit, sigurohet që klienti ka nevojë për produktin ose shërbimin e propozuar, mundësisht dërgon një ofertë komerciale dhe "dorzon" blerësi i përgatitur te menaxheri i shitjeve.

Në një mënyrë tjetër quhen këta specialistë menaxherët e qendrave të thirrjeve. Kompanitë e mëdha, si rregull, kanë një sektor mjaft të madh të gjenerimit të plumbit, të ndarë në një qendër të veçantë thirrjesh, funksionet e së cilës përfshijnë si kryerjen e thirrjeve të ftohta dalëse ashtu edhe marrjen e thirrjeve hyrëse. Kur vendoset kontakti, klientët "të ngrohtë" transferohen në fazën tjetër.

Menaxherit të qendrës së thirrjeve i imponohen shumë kërkesa: aftësia për të kaluar shpejt midis skripteve të ndryshme, për të qenë i përgatitur mirë. programe profesionale përgjigjuni menjëherë vërejtjeve të bashkëbiseduesit.

E gjithë kjo kërkon tension të vazhdueshëm nga punonjësit, kështu që qarkullimi në këto pozicione është tradicionalisht i lartë, por nuk është e vështirë të gjesh një punonjës të ri për të zëvendësuar punonjësin e larguar, sepse këtu nuk kërkohen aftësi të veçanta dhe trajnimi zhvillohet mjaft shpejt.

Emri i tretë për specialistë të tillë është menaxher telemarketing. Ajo ka zënë rrënjë në kompani të mëdha - banka, ofrues interneti etj. Puna zhvillohet në ambiente të ndara posaçërisht, ku ndodhen vende pune me softuer të specializuar, ndërkohë që regjimi është i rregulluar rreptësisht.

Një bazë e madhe e të dhënave përdoret për thirrje, numri i thirrjeve të ftohta matet me qindra në ditë dhe nuk mund të devijohet nga skripti i zhvilluar. Është mjaft e vështirë, dhe paga, si rregull, është e vogël (rreth 15 mijë rubla). Megjithatë, kjo është një shkollë kolosale dhe ata që nuk prishen dhe nuk digjen gjatë punës në këtë pozicion bëhen profesionistë të vërtetë.

Disavantazhet përfshijnë faktin se menaxheri i telemarketingut komunikon me klientët fundorë, kështu që aftësitë e fituara mund të mos jenë të mjaftueshme për B2B.

Përvoja tregon se një lloj personi e përballon më së miri punën në pozicione të tilla: aktiv, këmbëngulës, i trajnuar mirë, jo i turpshëm në një situatë konflikti dhe i aftë për të vazhduar një bisedë edhe kur bashkëbiseduesi nuk tregon interes për të. Sigurisht, një kusht i domosdoshëm është fjalimi i zhvilluar mirë dhe diksioni i shkëlqyer.

Duke marrë parasysh të gjitha këto kërkesa, specialist i mirë thirrjet e ftohta janë një dhuratë nga perëndia. Nëse keni punonjës të tillë, ju garantohet një fluks i qëndrueshëm i klientëve me kosto të ulët.

Çfarë duhet të bëni për t'i futur këta profesionistë në departamentin tuaj të telemarketingut? Asgjë e veçantë - ne thjesht japim një njoftim për rekrutimin e punonjësve. Kanë ikur koha kur u deshën gjashtë muaj për t'i trajnuar. Në fakt, mjafton që një person që vjen nga rruga të sigurojë:

një skenar (skrip) i qartë logjik i bisedës në dy ose tre fletë;
baza e klientëve;
një listë detyrash specifike: bëjeni këtë dhe merrni kaq shumë.

Kjo është e mjaftueshme për të punonjës i ri filluan t'ju sjellin rezultate në ditën e parë pas dëgjimit të konferencës hyrëse.

Pse keni nevojë për një skenar të thirrjes së ftohtë

Një skenar është një sekuencë veprimesh të menduara me kujdes që një punonjës ndërmerr gjatë kryerjes së thirrjeve të ftohta.

Ky është një lloj algoritmi, falë të cilit menaxheri e di qartë se çfarë duhet t'i thotë një klienti të mundshëm, në çfarë sekuence, si t'i përgjigjet kundërshtimeve që vijnë nga bashkëbiseduesi. Në kontaktin e parë, një skrip i thirrjes së ftohtë është një gjë e domosdoshme, sepse ne kemi një minimum informacioni për klientin, ashtu si ai për kompaninë tonë.

Efektiviteti i përpjekjeve të ardhshme të komunikimit do të varet nga frytshmëria e bisedës së parë, pasi është në këtë fazë që menaxheri zbulon nëse bashkëbiseduesi ka nevojë për mallrat dhe shërbimet e kompanisë, ose produkti nuk është interesant për të. Në këtë rast, nuk ka kuptim të humbim kohë për të, është më mirë të kalojmë në kërkimin e atyre të cilëve mund të përfitojmë.

Për kontaktin e dytë me një klient të mundshëm, skenari nuk është më pak i vlefshëm. Bazuar në një skenar bisede të mirëmenduar, punonjësi lëviz drejtpërdrejt drejt qëllimit dhe ai ka një shans shumë më të madh që rezultati të jetë pozitiv në krahasim me një punonjës që nuk është i armatosur me një skenar.

Një shembull i një thirrjeje të ftohtë të shkruar:

Si të shkruani dhe zbatoni një skenar të thirrjes së ftohtë

Faza 1. Përgatitja e informacionit

Thirrjet e ftohta paraprihen nga mbledhja dhe analiza e informacionit në pesë fusha:

Ne vendosëm një qëllim: regjistrim, ftesë ose shitje të menjëhershme.
Produkt. Ne zgjedhim argumente për të konfirmuar vlerën përmes algoritmit HPV: karakteristika - avantazhe - përfitime.
Audienca e synuar. Ne formulojmë nevojat e klientëve të mundshëm.
Konkurrentët. Ne përpiqemi të marrim skriptet e lojtarëve kryesorë në kamaren tonë dhe të studiojmë se në çfarë fokusohen ata në thirrjet e ftohta. Ju mund të merrni skripta në mënyra të ndryshme: duke përdorur teknikën e blerësit misterioz, duke marrë një punë me një konkurrent ose duke bërë një kërkesë të drejtpërdrejtë - është shumë e mundur që të takoheni në gjysmë të rrugës.
burimet e brendshme. Ne analizojmë me kujdes thirrjet e ftohta që përfunduan në një blerje; gjejmë dhe nxjerrim në pah pikat kyçe që mund të përdoren gjatë krijimit të një skenari.

Faza 2. Krijimi i një rasti testimi

Pasi të kemi mbaruar mbledhjen e informacionit paraprak, ne përpiqemi të shkruajmë një skenar testimi. Kjo punë duhet të bazohet në tre pika bazë mbi të cilat ndërtohen thirrjet e ftohta:

Struktura. Klasiku i shitjeve është diçka për të cilën duhet të mendoni vazhdimisht kur ndërtoni strukturën e skenarit. Pa aplikuar algoritmin e pesë fazave të shitjeve (hapje - identifikimi i nevojave - prezantim - punë me kundërshtime - mbyllje), thirrjet e ftohta thjesht nuk ekzistojnë.
Gjatësia. Varet nga qëllimi i shitësit dhe mund të ndryshojë nga pesë minuta, kur menaxheri zbaton gjenerimin e drejtimit (regjistron dhe fton), në 10-12 minuta, nëse qëllimi është mbyllja e marrëveshjes drejtpërdrejt gjatë bisedave telefonike.

Ndryshimi është për faktin se në rastin e dytë, lëvizja ndjek një skenar ciklik gjatë përpunimit të kundërshtimeve. Gjatë periudhës kohore të caktuar, specialisti duhet të mbyllë deri në pesë kundërshtime. Nëse rezistenca e blerësit nuk mund të thyhej, biseda përfundon, pasi nuk ka më kuptim të vazhdohet.

Fleksibiliteti. Skenari mund të shkruhet në detaje të tilla që punonjësi bën thirrje e ftohtë, ju duhet vetëm të flisni tekstin e programuar. Puna me kundërshtime i nënshtrohet gjithashtu automatizimit. Është e rëndësishme të shqiptoni frazat me tonin e duhur dhe me disponimin e duhur.

Kjo është mjaft realiste nëse produkti është i thjeshtë dhe audienca nuk shkon përtej kufijve të kornizës së përshkruar.

Faza 3. Testimi i skenarit

Pasi kemi krijuar tekstin e skenarit të thirrjes së ftohtë, ne kryejmë testin e tij. Ne i kontrollojmë menaxherët sipas listës së mëposhtme të kontrollit:

punonjësi nuk anon nga teksti;
bashkëbiseduesi nuk arrin të marrë iniciativën në bisedë;
skenari parashikon të gjitha llojet e kundërshtimeve të klientëve;
cilat fraza provokuan refuzimin e blerjes.

Faza 4. Ne e prezantojmë skenarin në punën e menaxherëve

Skripti i testuar dhe i finalizuar i thirrjes së ftohtë i nënshtrohet automatizimit. Shërbimet ekzistuese bëjnë të mundur:

shkrimi, korrigjimi dhe përditësimi i tekstit në një vend;
krahasimi i efektivitetit të skripteve dhe menaxherëve të ndryshëm;
shfaqja e pjesëve të kërkuara të skenarit gjatë dialogut;
kërkimi i fazave në të cilat fiksohet një dështim;
integrimi i të gjitha të dhënave me CRM.

Thirrja e duhur e ftohtë me qasje të shpejtë te vendimmarrësi

Për një specialist të thirrjeve të ftohta, detyra e parë që duhet zgjidhur konsiderohet të jetë arritja e vendimmarrësit (vendimmarrësit). Ky person në kompani është përgjegjës nëse produkti që ofroni do të blihet. Prandaj, një bisedë për meritat e një produkti duhet të bëhet vetëm me të, të gjitha opsionet e tjera janë thjesht të pakuptimta.

Më shpesh, vendimmarrësi është gjenerali ose Drejtori Ekzekutiv, Kryeinxhinier- Varet nga specifikat e biznesit. Pothuajse secili prej tyre ka një sekretare që kontrollon bashkëbiseduesit e padëshiruar, mes të cilëve përfshihen fshehurazi menaxherët e thirrjeve të ftohta.

A është e mundur të kapërcehet kjo pengesë? Le të shqyrtojmë disa opsione:

Mënyra	Përshkrim	Shembull dialogu
1. Informacion minimal, këmbëngulje maksimale	Mos jepni emrin ose kompaninë tuaj. Mos pjell dhe mos pjell. Në mënyrë të qartë dhe të sigurt kërkoni të kaloni te personi që ju nevojitet. Mos jepni përgjigje të hollësishme. Ne po përpiqemi të thyejmë modelin: më së shpeshti prezantohet sekretari duke shpjeguar arsyen e apelit. Nëse nuk ia jepni këtë informacion, e ka më të lehtë t'ju lidhë me personin e kërkuar.	- "Shpata dhe plugje", Tatyana. Si mund të ndihmoj? - Lidhu me drejtor komercial. - Për cilën pyetje? - Më thuaj se është Sergei. - Dëshironi të sugjeroni diçka? - Jo. - Nuk mund të lidhem nëse nuk prezantohesh. - Thuaj, ky është Vasiliev. - Cili Vasiliev saktësisht? Ku? - Nga TDN. - Keni folur tashmë me drejtorin? - Po.
2. Kërkimi për ndihmë	Ne fokusohemi në dëshirën e natyrshme të një personi për të ndihmuar. Sekretari ka kënaqësinë të tregojë se është në dijeni të kompetencave të personave nga menaxhmenti i kompanisë.	- "Shpata dhe plugje", Tatyana. Si mund të ndihmoj? - Më thuaj, të lutem, Tatyana, me siguri e di se me kë është më mirë të flasësh në kompaninë tënde për furnizimin me metal për të bërë shpata.
3. Ne kemi folur tashmë	Ne pretendojmë se negociatat tashmë janë në progres. Funksionon veçanërisht nëse e dini emrin e vendimmarrësit. Në raste ekstreme themi se nuk patëm kohë t'i shkruanim emrin e plotë.	- "Shpata dhe plugje", Tatyana. Si mund të ndihmoj? - Lidhu, të lutem, me gjeneralin. - Për cilën pyetje? - Pardje folëm me të për furnizimin me metal.
4. Personi kontaktues joekzistent	Ne pretendojmë se po negociojmë me personin e duhur kontaktues, por gabojmë duke i dhënë emrin.	- "Shpata dhe plugje", Tatyana. Si mund të ndihmoj? - Lidhu me Vladimir Semyonovich. - Ne nuk e kemi atë. - E çuditshme... Me sa duket, kam bërë një gabim kur e kam shkruar. Fakti është se një person nga kompania juaj na telefonoi për furnizimin me metal. Më thuaj: kush është në krye të kësaj çështjeje?
5. Celular inekzistent	Ne pretendojmë se e dimë numrin celular personi që na nevojitet, por nuk mund të lidhemi me të në asnjë mënyrë.	- "Shpata dhe plugje", Tatyana. Si mund të ndihmoj? - Mirëdita ... Nuk mund të shkoj te drejtori juaj në celular. A është ai atje?
6. Dy sekretare	Kërkoni ndihmë nga një koleg, mundësisht një grua. Të krijohet përshtypja se i njëjti sekretar po thërret në drejtimin e shefit të tij. Zakonisht, fakti që i njëjti interpretues bën një kërkesë është çarmatos.	- "Shpata dhe plugje", Tatyana. Si mund të ndihmoj? - Diten e mire. Emri im është Svetlana, kompania Metalloprodukt. Unë po telefonoj me kërkesë të drejtorit tonë Sergeev Ivan Petrovich. Ju lutemi lidheni me mbikëqyrësin tuaj.
7. Aplikimi në faqe	Ne sigurohemi që një aplikacion të jetë lënë në faqen tuaj, por të dhënat nuk janë plotësuar plotësisht.	- "Shpata dhe plugje", Tatyana. Si mund të ndihmoj? - Diten e mire. Kompania e Teknologjisë së Avancuar. Emri im është Victor. Në faqen tonë të internetit, në emër të kompanisë suaj, është lënë një aplikim për pjesëmarrje në seminarin "Teknologjitë e avancuara për riforcimin e shpatave në plugje". Por ata lanë vetëm numrin e telefonit dhe emrin e kompanisë. Kush duhet të regjistrohem si pjesëmarrës i seminarit?
8. Intervistë	Prezantojmë veten si gazetarë të mediave të specializuara dhe organizojmë një takim.	- "Shpata dhe plugje", Tatyana. Si mund të ndihmoj? - Diten e mire. Redaktorët e revistës online " Menaxher i përgjithshëm". Lidhu me mbikëqyrësin për një intervistë për botimin tonë.
9. Dy thirrje	Telefononi për herë të parë duke kërkuar një adresë Email për të dërguar informacion tek vendimmarrësit. E rëndësishme: pyesni se kujt t'i drejtoni saktësisht letrën. Telefononi për herë të dytë pas një kohe dhe thoni që keni nevojë për një person, emrin e të cilit e keni mësuar në telefonatën e parë.
10. Thirrni në departamentin e shitjeve	Ne i themi sekretarit se duam të flasim me departamentin e shitjeve. Asnjëherë nuk ka probleme me këtë. Ne sigurojmë menaxherin që merr telefonin se sekretari ju ka lidhur gabimisht, në fakt ju duhet (thirrni pozicionin e vendimmarrësit) dhe ju kërkojmë të kaloni në të. Sipas të njëjtës skemë, mund të kontaktoni departamentin e kontabilitetit ose një njësi tjetër të disponueshme.
11. Numri i shtesës	Nëse kompania ofron kalimin automatik në punonjësi i duhur, thirrni çdo tre shifra. Me shumë mundësi, do të jeni në gjendje të futeni në çdo departament, dhe më pas është çështje teknologjie - kërkoni të lidheni me atë që ju nevojitet.
12. Thirrni te kohë jo pune	Mundohuni të telefononi gjysmë ore para fillimit të ditës së punës ose 30 minuta pas përfundimit të saj. Sekretarët në shumicën e rasteve vijnë dhe shkojnë në caktoni orë, kështu që ka një shans për të marrë të drejtë në lider.
13. I huaj	Ne ju kërkojmë të lidheni me vendimmarrësin në gjuhe e huaj, dhe është më mirë jo në anglisht, kështu që ka më pak gjasa që të kuptoheni. Nëse nuk flisni gjuhë - përgatituni me ndihmën e shërbimeve Yandex ose Google. Fjalimi i panjohur dhe frika për të trembur një partner të huaj do ta shtyjnë sekretaren t'ju lidhë me drejtorin.	Më duhet drejtori Ivan Petrov (në anglisht). J "ai besoin d" un directeur de Ivan Petrov (në frëngjisht). Necesito un drejtor Ivan Petrov (në spanjisht).

Shihni se si duken mënyrat individuale në jetën reale:

Thirrje e ftohtë + trajtimi i kundërshtimeve

Shumë e shtrenjtë

Është mirë që buxheti i kompanisë është kaq i rëndësishëm për ju. Më thuaj, është vetëm çështje çmimi apo keni dëshira të tjera për të ndryshuar produktin/shërbimin tonë?
Prandaj, të gjithë klientët tanë të rregullt janë njerëz që vlerësojnë cilësinë dhe nuk u pëlqen të paguajnë dy herë.
Po, secili prej nesh do të donte të merrte shërbime të shkëlqyera dhe cilësi të shkëlqyera, duke paguar sa më pak të jetë e mundur. Por ju e dini shumë mirë se më shpesh këto koncepte janë të papajtueshme. A është e rëndësishme për ju që produkti të jetë i besueshëm?

do të mendoj

Përgjigja "do të mendoj për këtë" është e barabartë me një refuzim të sjellshëm. Specifikoni se çfarë saktësisht e ngatërron klientin në produktin tuaj:

Sigurisht, sipas dëshirës. Më lejoni t'ju tregoj për përfitimet shtesë të produktit tonë në mënyrë që të jetë më e lehtë për ju të merrni një vendim.
Unë mendoj se në përgjithësi ju pëlqeu oferta jonë. Apo ka gjëra që nuk i kuptoni?

Paraqisni një ofertë komerciale

Po, patjetër. Por unë ju kërkoj të sqaroni disa pyetje në mënyrë që ta përpiloni atë posaçërisht për ju, duke marrë parasysh nevojat tuaja.
Sigurisht, unë do t'ju dërgoj një ofertë sapo të takohemi dhe të flasim kushte të veçanta që ne mund t'i ofrojmë kompanisë suaj. Zyra juaj është në katin e pesëmbëdhjetë, a kam të drejtë?
Unë mendoj se ju merrni shumë oferta. Për të mos marrë kohën tuaj, le të sqarojmë se çfarë është më e rëndësishme për ju, dhe unë do të përgatis një ofertë bazuar në dëshirat tuaja.

Ndoshta tani produkti ynë nuk është me interes për ju. Por me kalimin e kohës, mund t'ju duhet dhe do të dini saktësisht se ku të shkoni për të mos humbur kohë duke kërkuar.
Më tregoni, cilat kushte bashkëpunimi do t'ju përshtaten?

Nëse më jep 30% zbritje, do të blej

Ne me kënaqësi do t'ju jepnim këtë zbritje nëse e tejkalonim. Por ne fillimisht e formojmë çmimin në mënyrë që ju të mos paguani më shumë, kështu që kjo tashmë është një ofertë e shkëlqyer në krahasim me konkurrentët.
Ne praktikojmë ofrimin e zbritjeve të tilla nëse _____ ose ______. Le të diskutojmë detajet dhe nëse bini në këto kushte, unë do të kërkoj një ulje të kostos për ju.

Të tjerët janë më të lirë

Po, sigurisht, çmimi i dikujt është gjithmonë më i ulët. Por a jeni gati të kontrolloni përvojën tuaj, për shkak të asaj që ofrojnë kushte të tilla? A jeni gati për të marrë një produkt me cilësi të ulët ose shërbim të kufizuar?
Po, por çmimi nuk është kriteri i vetëm kur zgjidhni, apo jo? Më lejoni të shpjegoj se cili është ndryshimi midis produkteve tona dhe më pas mund të vendosni nëse ia vlen të paguani më pak. Në çdo rast, zgjedhja është e juaja.

Ne punojmë me të tjerët

Është mirë që i vlerësoni partnerët tuaj. Por nuk them që duhet ta ndërprisni bashkëpunimin. Më lejoni t'ju them se çfarë tjetër mund t'ju ofrojmë.
Po, është një furnizues i mirë. Por dëgjoni ofertën tonë: ndoshta do t'ju ndihmojë të negocioni një çmim më të ulët me të. Ose filloni të punoni me ne.

Si menaxherët e shitjeve dështojnë thirrjen e ftohtë

Një telefonatë e ftohtë ka të ngjarë të dështojë nëse:

Mos u përgatit për dialog.

Një telefonatë e ftohtë përfshin një bisedë për një temë specifike brenda një afati të caktuar kohor. Çdo kopje duhet të jetë e sigurt, e zhytur në mendime dhe me një qëllim të qartë.

Do të drejtoni një monolog të mërzitshëm me një notë.

Asnjë person i vetëm nuk do të dëgjojë fjalimin tuaj të memorizuar, veçanërisht nëse flitet pa emocione dhe interesin më të vogël për rezultatin. Përpjekja për të folur pa lejuar kopje nga bashkëbiseduesi është gabimi i dytë. Jo vetëm që duhet të përcillni informacion për produktin, detyra juaj është të përcaktoni nevojat e klientit dhe të grumbulloni sa më shumë informacion rreth tij.

Mos përdorni fjalë që tregojnë mirësjellje.

Jini të sjellshëm në bisedë: Thënia "faleminderit", "të lutem" dhe "të gjitha të mirat" tregon respektin tuaj për personin tjetër.

Ju do të shisni mallra në lëvizje.

Mundësia më e madhe për të dështuar një telefonatë të ftohtë është të filloni me një shitje. Një person që nuk është gati të blejë do të refuzojë menjëherë, edhe nëse oferta juaj është tërheqëse nga çdo këndvështrim. Fillimisht gjeneroni interes, bëni klientin të flasë dhe siguroni një takim.

Si duket një telefonatë e mirë e ftohtë?

Një bisedë telefonike nuk duhet të zgjasë më shumë se pesë minuta.

Opsioni më i mirë është tre minuta. Kjo nuk është aq e vogël sa duket. Nëse nuk shpërndaheni në detaje të panevojshme, është mjaft e mundur të përcillni me qetësi dhe besim informacionin e nevojshëm dhe të merrni një përgjigje pozitive.

Bashkëbiseduesi nuk ju sheh, por kjo nuk është arsye për t'u ulur me fytyrë të thartë.

Shfaq mirësi, humor të mirë përcjellë në mënyrë të përkryer nga intonacioni juaj.

Përqendrohuni te kompania blerëse.

"Ti", "shoqëria jote", "do të marrësh", "ke të drejtë" e kështu me radhë.

Specifikimi maksimal në propozim.

Në vend të "Ndoshta do të takohemi? .." ne themi "Kur është më i përshtatshëm për ju të takoheni - të enjten ose të premten?". Pyetja e parë i lejon bashkëbiseduesit të refuzojë, e dyta jo vetëm që përjashton një mundësi të tillë, por gjithashtu ju detyron të shfletoni ditarin në kërkim të kohës së lirë.

Pse të regjistroni një dialog të thirrjes së ftohtë

Procesi i thirrjes duhet të kontrollohet. Një skrip i thirrjes së ftohtë është një algoritëm me të cilin një punonjës vepron. Sidoqoftë, profesionistët rekomandojnë të kontrolloni se si menaxheri "ecën" nëpër skenar. Mënyra më e lehtë për ta bërë këtë është të dëgjoni bisedat e regjistruara midis vartësve tuaj dhe blerësve të mundshëm.

Ka disa përfitime të regjistrimit të thirrjeve të ftohta:

Ju gradualisht po grumbulloni një arkiv të paçmuar, ku mund të gjeni si një dialog që mund të bëhet model për punonjësit e tjerë, ashtu edhe një shembull të një bisede të dështuar që tregon se si të mos punoni me një klient.

Puna mbi gabimet do t'i ndihmojë menaxherët të përmirësojnë teknikën e thirrjeve të ftohta dhe transkriptet e regjistrimeve do të formojnë bazën e trajnimit për stafin. Dialogët më të mirë që përfunduan me shitje përdoren për të korrigjuar skriptet, ndërsa ato të këqijat shërbejnë si material për gabimet e shtypjes që çojnë në dështimin e marrëveshjes.

Duke ditur se puna e tyre është duke u regjistruar dhe rishikuar i mban menaxherët në rrugën e duhur ndiqni rregullat e vendosura dhe arrini rezultatet më të mira.

Natyrisht, nuk mund të dëgjoni absolutisht çdo bisedë, por punonjësit janë të zellshëm sepse nuk e dinë se thirrja e kujt po monitorohet në këtë moment. Si rregull, njerëzit ambicioz shkojnë në shitje dhe askush nuk dëshiron të jetë më i keqi.

Banka e të dhënave- mënyrë e mirë të siguruar kundër konfliktit. Situata të pakëndshme u ndodhin si punonjësve ashtu edhe klientëve. Duke pasur në dorë bazën e provave, ju keni një avantazh serioz në analizën e tyre.

Le të përshkruajmë masat që do të ndihmojnë në vendosjen e procesit të përgjimit të thirrjeve dhe ta bëjnë atë të rregullt:

Hapi i parë është integrimi i CRM me IP-telefoninë. Kjo e vetmja mënyrë të sigurojë teknikisht regjistrimin e thirrjeve të ftohta për studimin e tyre të mëvonshëm.
Në mënyrë periodike pyesni drejtuesin e shitjeve për informacione në lidhje me fazat më problematike të transaksioneve. Për t'iu përgjigjur kësaj pyetjeje, ai do të duhet të dëgjojë dhe analizojë rregullisht thirrjet e ftohta.
Kërkojini vazhdimisht shefit të shitjeve për lidhjet me regjistrimet më të mira dhe më të këqija të dialogut. Kjo nuk do ta lejojë atë të braktisë punën për gabimet e menaxherëve, dhe banka e të dhënave do të përditësohet rregullisht me raste të reja.
Udhëzoni të zhvilloni lista kontrolli për zhvillimin e menaxherit - lista kontrolli me aftësitë e nevojshme nga shitësi. Mbi bazën e tyre, është e mundur të kryhet një analizë teknologjike e parametrave cilësorë të bisedave telefonike, dhe jo vetëm t'u jepet një vlerësim subjektiv.

3 mënyra për të vlerësuar efektivitetin e thirrjeve të ftohta

Vlerësimi i performancës së secilit menaxher.

Numëroni numrin e thirrjeve të bëra nga një punonjës në ditë. Shpesh menaxheri luan për kohën, duke preferuar të punojë me bazën, dhe jo me klientët e drejtpërdrejtë. Kjo qasje shpjegohet me ngarkesën e lartë të stresit: telemarketistët përballen vazhdimisht me një reagim negativ nga bashkëbiseduesi.

Përvoja tregon se çdo punonjës duhet të bëjë 100-120 telefonata të ftohta në ditë. Nëse kjo shifër është nën 80, ia vlen të merren masa.

Vlerësimi i performancës së secilit menaxher.

Ju mund të llogarisni efektivitetin e shitjeve duke pjesëtuar numrin e thirrjeve të suksesshme të ftohta për menaxher me produktivitetin e tyre dhe duke shumëzuar rezultatin me 100%. Shifra mesatare, në varësi të fushës së biznesit, varion nga 5 në 15%. Është e nevojshme të mbahen statistika për çdo punonjës dhe të përdoren të dhënat e marra për ta motivuar atë.

Vlerësimi i përfitimit të telemarketingut "të ftohtë".

Rentabiliteti llogaritet me formulën: ((të ardhura - shpenzime) / shpenzime) * 100%.

Futni një sistem motivimi për menaxherët e llogarive. Efektiviteti i motivimit në shitjet e ftohta është mjaft i lartë, kështu që ka kuptim të identifikoni menaxherin më të mirë çdo muaj dhe ta inkurajoni atë financiarisht.
Ndryshoni dhe ndryshoni skenarin e shitjeve. Nëse, si rezultat i analizës, rezulton se shumica e dialogëve përfundojnë në të njëjtin hap, ia vlen të bëhen rregullime në këtë pjesë të skenarit të bisedës.
Zbatoni një sistem CRM që mund të lidhet me telefoninë. Si rezultat, ju do të jeni në gjendje të gjurmoni sa kohë shpenzon një punonjës në thirrje të ftohta, si dhe të shihni menjëherë se kush dhe kur u mbyll marrëveshja.
Futja e një sistemi të telefonimit automatik, i cili zgjedh në mënyrë të pavarur një klient dhe bën një telefonatë, do të minimizojë gjasat që një menaxher të vonojë bisedën.
Trajnoni menaxherët tuaj. Mos i sfidoni telemarketistët që të riprodhojnë mekanikisht tekstin e skenarit. Ajo duhet të shërbejë si bazë për fjalimin e tyre të sigurt që mund të interesojë klientin, ndërsa aftësia për të improvizuar vetëm inkurajohet.

Këto aftësi duhet të përpunohen në trajnime të brendshme ose duke ftuar specialistë me reputacion të shitjeve.

Igor Alyasiev, Elena Alexandrova “Shitjet direkte: veçoritë e “thirrjeve të ftohta” kombëtare.

Ndjenja e pavendosmërisë është e njohur për këdo që duhej të bënte thirrjen e parë të ftohtë në jetën e tyre. Çfarë të thuash që në fillim? Si të vazhdoni në mënyrë që bashkëbiseduesi të dëshirojë t'ju dëgjojë? Çfarë mund të jetë me interes për të? Si t'i përgjigjeni kundërshtimeve? Si të merrni një takim? Si të arrihet një rezultat pozitiv në fund, si të arrihet qëllimi i vendosur nga menaxhmenti?

Përgjigjet për të gjitha këto pyetje janë në libër, kështu që kushdo që dëshiron të kapërcejë drojën dhe frikën e tij, të mësojë se si të gjejë kontakt me çdo klient, të bindë dhe të shesë me telefon, do të jetë shumë i dobishëm. Autorët plotësuan botimin e dytë me shembuj të dialogëve realë.

Stephen Schiffman "Teknikat e thirrjes së ftohtë"

Menaxheri i shitjeve përballet me detyra të vështira: të arrijë një marrëveshje për një takim, të paraqesë një produkt ose shërbim, të arrijë një marrëveshje. Si ta bëni atë lehtësisht dhe me sukses, si t'i arrini qëllimet tuaja dhe ta ngrini shiritin tuaj gjithnjë e më lart? Libri ofron mënyra të provuara për të zgjidhur këto probleme.

Anastasia Kozachenko Thirrjet e ftohta dhe me çfarë hahen.

Teknika e thirrjes së ftohtë nuk e humbet rëndësinë e saj dhe autori i këtij libri ka bërë gjithçka për të përcjellë tek lexuesit maksimumin. informacione të dobishme. Thjesht shikoni përmbajtjen dhe bëhet e qartë se ka gjithçka që mund t'i duhet një personi që aspiron të bëhet një ACE në këtë fushë të shitjeve.

Çdo firmë apo kompani ka një prioritet në tërheqjen e një fluksi të madh klientësh të rinj shpejt dhe me efikasitet. Prandaj, shitjet e ftohta janë një mjet shumë i rëndësishëm.

Shitja e ftohtë përfshin kontaktin me një klient që nuk është i fokusuar në blerjen e produkteve dhe nuk pret një ofertë për to.

Teknologjia e shitjeve të ftohta u shfaq në treg relativisht kohët e fundit, por gjatë kësaj kohe arriti të fitonte famë. Kjo teknikë filloi të quhej spam dhe huliganizëm telefonik. Kjo është e natyrshme, sepse klientët e mundshëm nuk kanë simpati për një të huaj që përpiqet të përcjellë informacion për një produkt ose shërbim të panjohur. Ky fakt e ndërlikon procesin e tërheqjes së klientëve në biznes në këtë mënyrë. Por me rritjen e fluksit të klientëve është një prioritet - dhe tregu i ftohtë nuk është përjashtim.

Qëllimi kryesor i shitjeve të ftohta është të kthejë një person që nuk është i interesuar për produktin në klient, si rezultat i të cilit . Rezulton se audienca kryesore me të cilën punojnë menaxherët e tregut të ftohtë janë njerëzit që nuk e kanë blerë produktin nga kompania. Shpesh nga klienti duket se shitësi po përpiqet të imponojë një produkt, kështu që faktori vendimtar këtu është profesionalizmi i menaxherit, i cili duhet të ndryshojë këndvështrimin e një klienti të mundshëm dhe të zgjojë interesin e tij për produktin.

Disa vite më parë, mjetet kryesore të tregut të ftohtë ishin këmbët e menaxherëve të shitjeve: ata ishin të angazhuar në teknikën e tregut të ftohtë - shitjet në rrugë. Banoret ndërtesa banimi në qytete, ata ndoshta e kanë hasur këtë metodë furnizimi më shumë se një herë. Tani, me zhvillimin e internetit dhe telefonisë, tregu i ftohtë ka migruar në zyra - mjeti i tij është bërë një telefon, përmes të cilit fillimi dhe punë e rëndësishme me një bazë klientësh.

Karakteristikat e shitjeve të ftohta

Nëse hedhim një vështrim më të thellë në çështjen e metodës së shitjeve të ftohta - thirrjet telefonike, atëherë bëhet e qartë se vështirësia kryesore këtu është përfshirja e një blerësi të mundshëm në komunikimin për produktin, duke treguar interesin e tij.

Shkruani pyetjen tuaj në formularin e mëposhtëm

Në komunikim të qëllimshëm me klientin, kompania përdor mënyrën më demokratike dhe fitimprurëse - duke e thirrur atë me telefon. Gjatë bisedës, ju mund të vlerësoni përgjigjen ndaj ofertës, të gjurmoni të gjitha ndryshimet në shitjet aktive.

Thelbi i shitjeve direkte është vendosja e kontaktit me blerësin përmes komunikimit në distancë duke i shitur atij një produkt ose shërbim. Në këtë situatë, detyra kryesore i caktohet një specialisti i cili është në gjendje të bindë një klient të mundshëm duke përdorur teknika të ndryshme. Analistët kanë identifikuar një skenar klasik që përfshin disa pika kryesore:

Vendosja e kontaktit me blerësin;
Prezantimi i pyetjeve kryesore dhe analiza e mëvonshme e nevojave të klientit;
Reklamimi i një produkti ose shërbimi, duke justifikuar dobinë e produktit, duke përshkruar vetitë kryesore të tij;
Përfundimi i një marrëveshje shitjeje.

Thirrja e ftohtë është një strategji e diskutueshme, por shumë efektive e shitjeve direkte. Është thirrje e një menaxheri me disa shkëmbime të para-përpiluara nga firma. Kjo është një mënyrë e shkëlqyer për të marrë parasysh të gjitha rreziqet e mundshme dhe për të rritur përfitimin e biznesit. Fatkeqësisht, jo të gjithë shefat i konsiderojnë si efektive taktikat e shitjeve të ftohta, megjithëse studimet tregojnë se ato funksionojnë në 80% të rasteve.

Le të shqyrtojmë një shembull. Kompania N, e cila shet frigoriferë, përdorte vetëm thirrje "të ftohta" në shitje, pa ndryshuar skemat dhe pa eksperimentuar me variacione të ngjarjeve në vazhdim. Ekspertët e vlerësojnë këtë qasje si të gabuar, sepse kriteret më të rëndësishme në zhvillimin e strategjive janë:

Mendimi i të gjitha ngjarjeve "paraprakisht";
Përdorimi i disa qasjeve të ndryshme ndaj klientit;
Analizë e kujdesshme e thirrjeve të suksesshme dhe përdorimi i teknologjive moderne.

Pika e fundit është shumë e rëndësishme për rritjen e shitjeve. Bindja në shitje me telefon ju lejon të merrni rezultatin maksimal dhe t'i shisni me fitim produktin klientit. Pra, si ta përdorni teknikën NLP në mënyrë korrekte dhe të bindni blerësit për nevojën për produktin tuaj?

Thirrjet dhe shkrimet e ftohta: çfarë duhet të dini? Teknika e shitjeve me telefon

Një skrip i telefonatave të ftohta i projektuar paraprakisht është një zgjidhje e suksesshme për shumicën e problemeve, duke funksionuar në më shumë se 50% të rasteve. Qëllimi kryesor i skripteve është një lëshim i përdorur nga menaxheri kur merr një përgjigje negative nga klienti. Konsideroni një nga shembujt:

- Mirëdita, Nikolai Alekseevich.

- Përshëndetje.

- Unë jam Alexey, jam përfaqësues i kompanisë "Crowl".

Po, çfarë doje?

- Kompania jonë është e angazhuar në trajnime personale për personelin drejtues. Ne ndihmojmë në rialokimin e duhur të burimeve, rritjen e efikasitetit të shitjeve dhe trajnimin e menjëhershëm të punonjësve.

Më falni, por nuk kam kohë për këtë.

- Mund të sqaroj: dëshironi të siguroni efikasitet maksimal të punës në mënyrë që mungesa e kohës së lirë të mos ju trembë?

- Faleminderit, jemi të kënaqur. Punonjësit e kompanisë janë plotësisht të ngarkuar dhe madje edhe përtej kësaj.

“Atëherë ne kemi ardhur në vendin e duhur. Qëllimi kryesor i trajnimeve është optimizimi i shitjeve dhe rishpërndarja e ngarkesës.

Ne vërtet nuk kemi kohë për këtë.

Gjithçka është në rregull me ju, por nuk ka kohë për zhvillim. Pra, a mendoni se keni arritur sukses dhe nuk ka ku të shkoni më tej?

- Deri diku.

- Kur përmendni fushën tuaj të veprimtarisë, i pari vjen emri i një kompanie tjetër. Pse? A janë ata konkurrentët tuaj?

- Mirë, më binde. Sa është kostoja e trajnimit tuaj?

Dialogu i mësipërm përdor një teknikë për të bindur njerëzit përmes telefonit, e cila, në parim, funksionon. Por për të qenë në gjendje të dalë shpejt nga situata, menaxheri ka nevojë për skica paraprake të thirrjes. Kjo do të ndihmojë kriptën klasike dhe universale, e cila është e përshtatshme për absolutisht të gjitha fushat e veprimtarisë.

Pra, le të identifikojmë skemën kryesore të sjelljes së menaxherit në një situatë të "thirrjes së ftohtë":

fjalim bindës. Më besoni: pothuajse 90% e bashkëbiseduesve dëgjojnë pasiguri në zërin e tyre, gjë që mund të ndërhyjë në zbatimin e planeve tuaja. Jini të relaksuar dhe miqësor, njoftoni klientin se jeni plotësisht i zgjuar në ofrimin e shërbimeve.
Identifikimi i nevojave. Para së gjithash, sigurohuni që jeni duke folur me të personi i duhur. Mos ngurroni ta sqaroni këtë në formën e duhur. Bëni pyetje kryesore, sqaruese, kundërpërgjigje për të nxjerrë përfitimin maksimal nga biseda.
Prezantimi i produktit. Ndoshta artikulli më i rëndësishëm nga të gjithë. Këtu, "drita jeshile" është ndezur për ju: demonstrojini blerësit shërbimin ose produktin tuaj, duke i zbuluar sa më saktë avantazhet e tij dhe duke maskuar disavantazhet, nëse ka.
Luftoni kundërshtimet. Kategoria “Jo, faleminderit!” që mund të dëgjohet pas ofrimit të një shërbimi duhet të mbulohet me arsyetim dhe arsyetim logjik. Tregojini klientit se sa e rëndësishme mund të jetë për ta kjo blerje.
Bej nje marreveshje. Në këtë fazë, ju duhet të zgjidhni të gjitha çështjet kryesore (diskutoni shpërndarjen, promovimet, bonuset e këndshme, etj.). Mos harroni t'i thoni lamtumirë klientit dhe ta falënderoni për reagimin e tij.

E rëndësishme! Mos përdorni fraza nënrenditëse në fjalimin tuaj. "Do të doja t'ju pyesja ..." - pyesni. "A mund të më thuash" - jo, nuk mundesh! Shmangni ndërtime të tilla, jini këmbëngulës në manifestimet tuaja.

Qëndrimi i vërtetë ndaj NLP në shitjet telefonike. A ia vlen?

A është e nevojshme në Shitjet e NLP Dhe si mund të përdoret në mënyrën më efikase? Përgjigja për këtë pyetje intereson shumë menaxherë dhe punonjës të firmave. Besohet se të gjithë janë individualë, por përdorimi i NLP në shitje është padyshim një ide e mirë.

Metodat e programimit duhet të bazohen në aftësinë për të bërë dhe analizuar pyetje sqaruese për t'i përdorur më pas në një bisedë me një klient. Menaxheri duhet të flasë edhe profesionalisht. Bërja e pyetjes së duhur e detyron blerësin të rimendojë përgjigjen e tij. Fraza popullore "Unë duhet ta diskutoj këtë me menaxherin / gruan / punëdhënësin tim" lehtë mund të shtrembërohet në favorin tuaj.

Teknikat për të bindur bashkëbiseduesit janë shumë të njohura sot dhe mësohen në trajnime. Jo çdo specialist mund të zotërojë teknikat e NLP, por ai që e bën këtë do të bëhet një personel vërtet i kualifikuar për kompaninë.

Total

Tani ju e dini se si t'i bindni njerëzit përmes telefonit për të përfituar sa më shumë prej tij. Sipas statistikave, çiltërsia, vullneti i mirë dhe korrektësia e menaxherit është gjysma e suksesit. Harrojeni pasigurinë, frikën dhe kujdesin - tregoni klientit se të dyja palët duhet të jenë të interesuara për bashkëpunim. Frazat "Unë jam i sigurt se është vendimi i duhur", "Do t'ju telefonoj përsëri pas gjysmë ore dhe do të vazhdojmë diskutimin", "Do të jeni të lumtur duke blerë ..." - një lloj shpëtimi që do t'ju ndihmojë të rrisni efikasitetin e biznesit. Paç fat!

CV e redaktorit

Unë do të përdor fuqitë e redaktorit dhe do të plotësoj artikullin e autorit me pikat e përvojës sime të pasur në shitje dhe thirrje të ftohta:

klienti mesatar në 90% të rasteve blen pas prekjes së 7-të, dhe 80% e menaxherëve të shitjeve bëjnë jo më shumë se 2 telefonata;
detyra e një telefonate të ftohtë nuk është të shesë, por të hedh hapin tjetër në marrëdhënien me klientin, në bazë të të cilit nuk do të përdorja skriptin e mësipërm;
NLP në shitje është pothuajse gjithmonë manipulim, klientët janë njerëz, dhe ata ndjejnë manipulim në një nivel nënndërgjegjeshëm, dhe edhe nëse blejnë një herë, atëherë nuk do t'ju lejojnë të hyni me NLP-në tuaj dhe një gjuajtje topi;
tendencat aktuale në marketing, shitje dhe sjellje të klientëve janë të tilla që sistemi i para-prekjes funksionon pa thirrje, dhe bisedë telefonike vetëm "mbështjell" dhe lustron pëlqimin e blerësit për transaksionin; për shembull, para çdo blerjeje sot njerëzit lexojnë komente;
është e rëndësishme të keni një portret të një klienti tipik, me dhimbjet dhe problemet e tij reale, përpara se të telefononi;
nëse nuk ka besim te produkti, nuk ka energji dhe entuziazëm, nuk do të shisni asgjë, sepse njerëzit e lexojnë atë në një nivel të thellë.

Sa më i lartë të jetë çmimi i transaksionit, aq më i rëndësishëm dhe më i përshtatshëm është përdorimi dhe shitjet telefonike. Provoni, praktikoni dhe gjithçka do të funksionojë!

A ju pëlqen kur të huajt ju telefonojnë dhe ju ofrojnë diçka? Unë mendoj se asnjërit prej nesh nuk i pëlqen. “Ti më telefonon pa ditur asgjë për mua dhe më ofron diçka që nuk do të më nevojitet kurrë. Pse po ma humbisni kohën?” - ky është reagimi që shkakton një telefonatë të paftuar.

Arsyeja kryesore pse thirrjet e ftohta shkaktojnë acarim është mosmendimi dhe papërgatitja. Shumë shitës i kthejnë thirrjet e ftohta në telefonata banale, duke harruar se qëllimi i tyre nuk është të thërrasin një drejtori, por të organizojnë një takim me një klient. Nëse qëllimi juaj nuk është të torturoni, por të shisni, atëherë rregullat dhe teknikat e mëposhtme të thirrjes së ftohtë do t'ju lejojnë ta arrini atë.

Rregulli 1. Gjeni një arsye

Një telefonatë e ftohtë është një telefonatë që klienti juaj potencial nuk e pret dhe pa përgatitje paraprake, shanset për të vendosur kontakt me të janë shumë të ulëta. Mblidhni sa më shumë informacion për kompaninë që të jetë e mundur përpara se të kontaktoni kompaninë. Bisedoni me dikë në departamentin e shërbimit dhe zbuloni se çfarë u ofrojnë klientëve të tyre.

Një arsye e mirë për një telefonatë të ftohtë mund të jetë një diskutim i materialeve të publikuara në faqen e internetit të kompanisë ose në mediat online. Dhe shikimi i publikimeve ose intervistave do t'ju japë një mundësi të shkëlqyer për të kontaktuar drejtpërdrejt një përfaqësues të kompanisë, për shembull:

"Mirëdita, Sergej Stepanovich! Emri im është Igor Makarov, kompania StarNet. Dje lexova intervistën tuaj në Vedomosti dhe po bëj thirrje të shpreh respektin tim për ju si një udhëheqës largpamës.

Jam dakort me ate qe ke thene kompani e madhe duhet të ketë një burim që bashkon të gjitha departamentet dhe krijon strukturë integrale organizatave. Ne kemi të bëjmë thjesht me sistemet e intranetit, do të doja t'ju drejtohesha për t'ju treguar për zgjidhjet tona dhe për t'ju njohur personalisht."

Rregulli 2: Mos shisni përmes telefonit

Në bisedat telefonike, gjithçka që keni është zëri dhe buzëqeshja juaj, e cila dëgjohet gjithmonë përmes telefonit. Njohuri të produktit dhe besim në atë që ofroni produktin e dëshiruar do t'i japë zërit tuaj besim.

Filloni bisedën duke prezantuar veten dhe kompaninë. Mos harroni se nuk po shisni me telefon, por telefononi për të kuptuar interesin. Shprehja "Ne duam t'ju ofrojmë" perceptohet nga klienti si "Ne duam t'ju shesim". Është më mirë të filloni kështu:

"Mirëdita, Sergej Stepanovich! Ky është Viktor Mikhailov nga kompania PromElectro. Ne jemi të angazhuar në furnizimin e saldimit dhe pajisjeve elektrike. A mund t'ju interesojë kjo?”

Avantazhi i padyshimtë i komunikimit me telefon është se ju mund të jeni kushdo dhe në çdo pozicion. Gjithçka ka të bëjë me mënyrën se si e kontrolloni veten dhe si e kontrolloni zërin tuaj. Kur përdoret si duhet, kjo teknikë e thirrjes së ftohtë është shumë efektive.

Rregulli 3: Respektoni zgjedhjen e klientit

Kompania që ju e quani ka shumë të ngjarë tashmë të ketë krijuar marrëdhënie me furnizuesit e produkteve të ngjashme me tuajat. Gjithmonë respektoni zgjedhjen e klientit dhe mos e vini në dyshim atë. Presioni i thirrjes së ftohtë nuk funksionon dhe bie në anën tjetër të linjës.

Gjithashtu dua t'ju paralajmëroj kundër agresionit dhe farsës. Mos thuaj: "Unë do t'ju bëj një ofertë që nuk mund ta refuzoni" Komunikoni me njerëzit në mënyrë njerëzore thjesht dhe me lejen e tyre: "Më lejoni t'ju tregoj për mundësinë ..."

Kur të merrni përgjigjen: "Ne tashmë po punojmë me një furnizues tjetër, gjithçka na përshtatet", mund të sqaroni: "Kuptohet. A jeni plotësisht i kënaqur apo ka ende nevojë për të përmirësuar diçka?”

Përqendrohuni në diskutimin se çfarë i pëlqen klientit tuaj për të punuar me furnizuesin e tij dhe çfarë është më e rëndësishme për të. Duke vendosur kontakte të mira pa treguar interes të dukshëm, do të jeni në gjendje të kuptoni nëse gjithçka është perfekte në realitet.

Rregulli 4. Dalloni një heqje dorë nga një kundërshtim

Jini të përgatitur për faktin se askush nuk është duke pritur për thirrjen tuaj të ftohtë dhe një klient i mundshëm mund:

a) nuk dua të flas me ju;
b) nuk mund të flas me ju.

Kur flisni në telefon, përfshini menjëherë klientin në dialog - do të jetë më interesante për të dhe do të jetë më e lehtë për ju. Harrojeni prezantimin tuaj, ruajeni për një takim ballë për ballë.

Kur dëgjoni përgjigjen: "Nuk kam kohë për këtë", ky është një kundërshtim, jo një refuzim. Lini një takim personalisht: “E kuptoj. Më lejoni të vij tek ju për t'ju treguar gjithçka. A ju përshtatet e marta në orën tre?”

Mësoni të ndjeni kufirin midis vendosmërisë dhe këmbënguljes. Kur ju thuhet një "jo" kategorike - ky është një refuzim. Mos i bëni zjarr vetes, thjesht përfundoni bisedën.

Nëse e dini se ka interes të mundshëm për produktin tuaj, atëherë vazhdoni të telefononi herë pas here. Situata në kompani mund të ndryshojë dhe, ndoshta, pas një sërë refuzimesh, ata do t'ju thonë: "Mirë, le të shohim se çfarë keni atje". Avantazhi i kësaj teknike është se me kalimin e kohës, një thirrje e ftohtë pushon së qeni e ftohtë.

Rregulli 5. Lini një takim

Përdorni çdo mundësi për të caktuar një takim. Mos harroni se shitjet nuk mund të bëhen me telefon dhe është më e lehtë të refuzoni përmes telefonit. Ndonjëherë ju mund t'i thoni drejtpërdrejt klientit: "Ne jemi të angazhuar në .... dhe duam të bëhemi furnizuesi juaj. Le të takohemi dhe unë do t'ju tregoj për produktet tona."

Kohëzgjatja optimale e një telefonate të ftohtë është 2 minuta, maksimumi është 5 minuta. Nëse telefonata zgjat më shumë, gjasat për një takim ulen ndjeshëm.

Më vete, dua të ndalem në përgjigjen si: "Dërgoni propozimin tuaj me faks". Mund ta vazhdoni bisedën kështu:

“Me kënaqësi do të përgatis të gjithë informacionin për ju. Në mënyrë që unë të ofroj saktësisht atë që ju nevojitet, më lejoni të sqaroj ... ”ose si kjo:

“Sigurisht që mund t'ju dërgoj listën tonë të çmimeve. Por është në 10 fletë dhe më vjen keq për letrën tuaj. Më thuaj, për të shkurtuar informacionin dhe për të kursyer kohën tuaj, cili seksion i listës sonë të produkteve do të ishte më me interes për ju - ky apo ky?”

Pasi të keni sqaruar pyetjet tuaja, përgatitni një ofertë për kokë letrash dhe merre atë personalisht, duke i shpjeguar se dëshiron të njihesh. Sigurohuni që të sillni një qëndrim pozitiv dhe rekomandime nga klientët tuaj në takim.