Komunikacija kot orodje poslovnih odnosov. Komuniciranje kot orodje etike in psihologije poslovnih odnosov Poslovno komuniciranje kot orodje poslovne etike

4.1 Komunikacija kot socialno-psihološki problem

Problem komunikacije je tradicionalno v središču pozornosti domačih socialni psihologi zaradi svoje pomembnosti na vseh področjih človekovega življenja in družbene skupine. Človek brez komunikacije ne more živeti med ljudmi, se razvijati in ustvarjati. To določa pomembnost študija komunikacijskih procesov. Poleg tega trenutne socialno-ekonomske razmere v Rusiji povečujejo pozornost komunikacijskim vprašanjem in določajo Nov videz nanjo kot dejavnik stabilizacije podjetništva, saj je komunikacija tista, ki spremlja večino storitev za prodajo katerega koli produkta.

Koncept komunikacije , kot vsak drug koncept socialna psihologija, so razvili številni raziskovalci in ima različne interpretacije. Komunikacija je pritegnila tudi pozornost sociologov, pedagogov in filozofov. Po našem mnenju je ta koncept najbolj obsežno predstavil L. P. Bueva, ki interpretira komunikacija kot proces medsebojnega povezovanja in interakcije družbenih subjektov (posameznikov, skupin), za katerega je značilna izmenjava dejavnosti, informacij, izkušenj, sposobnosti, spretnosti, pa tudi rezultatov dejavnosti; kot eno od nujnih in vseh splošni pogoji oblikovanje in razvoj družbe in osebnosti. V domači psihologiji se razvija ideja o enotnosti komunikacije in dejavnosti. Obstaja stalen trend povezave med pojmom "komunikacija" in kategorijo "dejavnost". Treba je opozoriti, da je tradicija obravnavanja pojma "komunikacija" kot izpeljanka kategorije "dejavnost" značilna tako za Moskvo. psihološka šola(A.N. Leontiev in njegovi privrženci) in za Leningrad (B.G. Ananiev, ki meni, da je oseba subjekt treh glavnih vrst dejavnosti: delo, znanje, komunikacija).

Vendar se narava tega odnosa razume drugače. Včasih se dejavnost in komunikacija ne obravnavata kot vzporedni medsebojno povezani procesi, temveč kot dve strani človekovega družbenega bitja, njegovega načina življenja. V drugih primerih Komunikacija se razume kot določen vidik dejavnosti: vključena je v katero koli dejavnost, je njen element, medtem ko se sama dejavnost lahko obravnava kot pogoj komunikacije. Končno lahko komunikacijo razumemo kot posebno vrsto dejavnosti.

B.D. Parygin daje naslednjo definicijo: Komunikacija je večplasten proces interakcije in medsebojnega vplivanja ljudi drug na drugega. Lahko ga obravnavamo ne le kot dejanje zavestne govorne izmenjave informacij, ampak tudi kot neposreden čustveni stik med ljudmi.

A.N. Bolšakov: komunikacija je oblika dejavnosti, ki poteka med ljudmi in vključuje izmenjavo informacij, interakcijo, medsebojno zaznavanje in medsebojno vplivanje.

V ožjem psihološkem smislu komunikacijo razumemo kot proces in rezultat vzpostavljanja stikov med ljudmi ali interakcije subjektov preko različnih znakovnih sistemov.

Pomemben socialno-psihološki problem je problem zadovoljstva s komunikacijo. Najpomembnejše so spodbude, ki jih prejmemo od drugih ljudi. Poleg potrebe po spodbudi v komunikaciji je treba zadovoljiti tudi potrebo po dogodkih. Potreben je družbeni interes, neka dinamika življenja, ki prinaša nove vtise.

Najpomembnejše potrebe, ki jih moramo uresničiti v procesu komunikacije, so potrebe po dosežkih in priznanju. Obe potrebi sta povezani s človekovo samopodobo, spoštovanjem in samospoštovanjem ter spadata med tako imenovane višje potrebe.

Reševanje teh problemov zahteva čas in poznavanje nekaterih socialno-psiholoških fenomenov komuniciranja kot procesa medsebojnega poznavanja ljudi (socialne percepcije), interakcije (interakcije) in izmenjave informacij (komunikacije). Razumevanje bistva teh pojavov bo strokovnjaku (ekonomistu, pravniku, tehnologu, učitelju, mojstru industrijskega usposabljanja) pomagalo vzpostaviti stike s kolegi, študenti in njihovimi starši ter premagati številne subjektivne in objektivne težave.

Značilnosti komunikacije v sodobnem svetu so povezani z vrednotami, ki jih družbeni nadzor prinaša v življenje vsakega človeka, ter s spremembo življenjskega sloga in njegove relativne standardizacije v povezavi z razvojem množične kulture.

Kar zadeva neposredno interakcijo, je treba opozoriti, da se je povečalo število prisilnih stikov med ljudmi. To je še posebej opazno pri velika mesta, kjer že sam način življenja določa neizogibnost medsebojnih stikov popolnih tujcev. Potovanje v službo v javni prevoz, nakupovanje blaga v trgovini, ogled predstav - vse to so načini preživljanja časa, ki so povezani s številnimi stiki. Posebnost takih stikov je, da so, prvič, številni; drugič, so površni. Ne eno ne drugo ni merilo za kakovostno komunikacijo.

V zadnjih nekaj desetletjih so postale zelo priljubljene različne učne komunikacijske tehnologije. Ljudje vse bolj spoznavajo, da veliko njihovih težav izvira iz nezmožnosti komuniciranja. Razvoj civilizacije, ki določa nenehno izboljševanje komunikacijskih sredstev in raznolikih kanalov obveščanja, vodi v protislovje med obliko, komunikacijskimi sredstvi in ​​njihovo vsebino, globino. Po eni strani lahko oseba zlahka vzpostavi stik tudi s tistimi subjekti, ki so daleč od njega; po drugi strani pa izboljšanje komunikacijskih sredstev ne zagotavlja kakovosti in globine komunikacije. Obstaja tak pojav, kot je osamljenost v množici - osamljenost med ljudmi, zlasti v velikih mestih.

Mnogi množični mediji ustvarjajo iluzijo komunikacije. Delo za računalnikom ali gledanje večernih televizijskih programov pomaga razviti občutek za interakcijo z drugimi. Tako so na primer sociologi ugotovili, da sodobna povprečna mestna oseba preživi približno 5 ur na dan ob televiziji (!). To je zelo nevaren trend, saj subjekt, ki gleda nekaj zanimivega zanj informativni program, se ustvari iluzija prisotnosti druge osebe in komunikacije z njo. Toda v resnici komunikacije ni. Ego kvazikomunikacija, tj. imaginarna komunikacija, imaginaren, navidezen. Predpona kvazi (iz lat. - quasi) se uporablja pred besedo za izražanje dvomljivosti, namišljenosti označenega pojava. Če posameznik sistematično spremlja kakršenkoli program, ima iluzijo, da pozna voditelje, občutek, da jih dobro pozna, čeprav ima v resnici le neko stabilno predstavo o televizijski podobi (imidžu) voditeljev. Povečanje deleža kvazikomunikacije v interakciji človeka s svetom okoli njega je tudi ena od značilnosti sodobne komunikacije.

Povsem jasno je, da površinski, plitvi, vsiljeni stiki med ljudmi s svojo različnostjo, povečevanjem deleža kvazikomunikacije, pa tudi s prevlado dominantne množične in posredovane komunikacije povsod zmanjšujejo njeno kakovost. Kaj določa kakovost komunikacije? Prvič, raven, na kateri poteka interakcija; drugič, število potreb, ki jih oseba zadovolji v procesu komuniciranja z drugimi ljudmi; tretjič, možnosti samorazvoja posameznika, vključno z njegovo sposobnostjo komuniciranja.

Komunikacija je vsaka interakcija osebe z drugimi ljudmi. Posebnost komunikacije je dejstvo, da obe strani interakcije predstavljajo enakovredni aktivni subjekti in posamezniki. V objektivni dejavnosti obstaja togo in nedvoumno razlikovanje subjekta in objekta. V komunikaciji tega ni mogoče storiti, saj je vsak od partnerjev hkrati subjekt in objekt. Na podlagi tega postulata človekove interakcije z živalmi, računalniki in drugimi predmeti ne moremo imenovati komunikacija.

Komunikacija je interakcija dveh ali več ljudi, ki je sestavljena iz izmenjave informacij kognitivne ali afektivno-ocenjevalne narave. Običajno je komunikacija vključena v praktično interakcijo ljudi, ki zagotavlja načrtovanje, izvajanje in nadzor njihovih dejavnosti. Struktura komunikacije kot kompleksnega pojava vsebuje tri elemente (slika 1).

KOMUNIKACIJA

komunikacija interakcija percepcija

riž. 1. Struktura komunikacije

Komunikativna stran komuniciranja je izmenjava informacij med komunicirajočimi posamezniki. V komunikacijskem procesu se informacije ne le prenašajo, ampak tudi oblikujejo, specificirajo in razvijajo. V komunikacijskem procesu ne gre za preprosto gibanje informacij, temveč za njihovo izmenjavo. Bistvo komunikacijskega procesa- skupno razumevanje informacij s strani ljudi in ne samo obveščanje preko znakovnega sistema. V komunikacijski komunikaciji se lahko pojavijo ovire, ki so povezane s prisotnostjo socialnih, političnih, verskih, poklicnih in drugih razlik med ljudmi, ki ne povzročajo le različnih interpretacij istih pojmov, ampak tudi nasploh različne poglede na svet, poglede na svet, poglede na svet.

Prenos kakršne koli informacije je možen, če obstajajo znakovni sistemi, s katerimi se sporoča. V komunikacijskem procesu se uporablja več znakovnih sistemov:

človeški govor (verbalna komunikacija) je naravni zvočni jezik, to je sistem fonetičnih znakov. Govor se uporablja za kodiranje in dekodiranje informacij. Kodiranje izvaja komunikator (sporočanje informacij), dekodiranje pa prejemnik (sprejemanje informacij);

optično-kinetični sistem, vključuje kretnje, mimiko, pantomimiko;

organizacija prostora in časa komunikacijskega procesa;

očesni stik.

Interaktivna stran Komunikacija je sestavljena iz organiziranja interakcije med komunicirajočimi posamezniki, to je, da med njimi poteka izmenjava ne le znanja in idej, temveč tudi dejanj, resničnih dejanj.

Med interakcijo je pomembno, da udeleženci ne le izmenjujejo informacije, ampak tudi organizirajo izmenjavo dejanj, načrtujejo skupne dejavnosti.

zaznavni sistem Komunikacija pomeni proces zaznavanja in poznavanja drug drugega s strani partnerjev v komunikaciji in na tej podlagi vzpostavitev medsebojnega razumevanja med njimi. Samo medsebojno razumevanje si lahko razlagamo na različne načine: bodisi kot razumevanje ciljev, motivov, odnosov partnerja v interakciji bodisi kot ne samo razumevanje, ampak tudi sprejemanje. V obeh primerih je zelo pomembno dejstvo, kako se dojema komunikacijski partner.

Ker človek vstopa v komunikacijo kot oseba, ga komunikacijski partner dojema kot osebo. Na podlagi zunanje strani obnašanja luknje tako rekoč dešifriramo osebo. V tem primeru se pojavijo vtisi, ki igrajo zelo pomembno vlogo v procesu komunikacije.

Ideja o drugi osebi je tesno povezana s stopnjo človekove lastne samozavesti. Ta odnos je dvosmeren: bogatejša kot je človekova predstava o sebi, bogatejši je svet njegovega dojemanja ljudi okoli sebe. Obenem človek ob spoznavanju drugega človeka bogati lastno samozavest.

Ljudje ne le zaznavajo drug drugega, ampak tudi oblikujejo odnos do zaznanega partnerja v komunikaciji. Področje raziskav se nanaša na identifikacijo mehanizmov različnih čustveni odnosi zaznane osebe, se imenuje "raziskovanje privlačnosti". Privlačnost je hkrati proces oblikovanja privlačnosti osebe za zaznavalca in produkt tega procesa. privlačnost je mogoče videti kot posebna vrsta družbeni odnos do druge osebe, v katerem prevladuje čustvena komponenta.

Da bi razumeli, kako je človek vključen v komunikacijske procese, kaj prispeva k njim, je treba izslediti, kako se komunikacijski procesi posebej razkrivajo v različnih skupinah, to je v pogojih dejavnosti različnih vsebin. Komunikacija je večstranski in pomemben proces za vsakega člana družbe.

Sredstva komunikacije vključujejo:

Jezik je sistem besed, izrazov, pravil za njihovo kombinacijo v smiselnih izjavah, ki se uporabljajo za komunikacijo.

Intonacija, čustvena ekspresivnost, ki lahko isti besedni zvezi daje različne pomene.

Izrazi obraza, drža, pogled sogovornika; lahko okrepijo, dopolnijo ali ovržejo pomen besedne zveze.

• - splošno sprejeto
• - ekspresivno (za večjo izraznost).
• 5. Razdalja, na kateri se sogovorniki sporazumevajo.

Komunikacija ima takšne lastnosti, od katerih so mnoge povezane z objektivno dejavnostjo. Sem sodijo: aktivnost, namenskost, ustvarjalno transformativna narava, dialogizem, dvojnost oblike, sposobnost razvoja, sposobnost ustvarjanja subjektivnih in osebnih tvorb, socialnost, zavest.

Nujen pogoj za komunikacijo sta telovadba in trening.

Komunikacija je nenavadno zapleten večplasten proces medosebne interakcije. Zato obstaja veliko njegovih klasifikacij. Razlikovati komunikacijo:

pretočna oblika:

• - zunanji,
• - notranji;
• 2) glede na način stika s partnerji:
  • - takoj (v bližini)
  • - posredno (partnerja sta prostorsko in časovno ločena);
• 3) glede na stopnjo regulacije komunikacije:
  • - formalno (igranje vlog),
  • - neformalno.

Zunanja komunikacija obstaja v obliki opazljive interakcije realnih subjektov (pogovor med dvema osebama, izmenjava stiskov rok itd.).

Zunanja komunikacija je lahko verbalna (govor) in neverbalna (nebesedna sredstva)

Neverbalna komunikacijska sredstva:

kinetični (mimika, kretnje, pantomima);

ekstralingvistični (pavze, kašljanje, tempo itd.);

proksemična (prostorska razporeditev partnerjev);

vizualni (izraz oči);

praktične akcije in njihovi izdelki;

fizično dotikanje in božanje;

oblačila in drugi atributi oblikovanja videza.

Neverbalna komunikacija ima zgodnejši izvor. Pojavi se pri otroku v prvem letu življenja. Manj ga nadzoruje oseba in zato nosi bolj zanesljive informacije.

Notranja komunikacija izvira iz zunanje in ji je v bistvu enaka, razlikuje pa se v številnih posebnostih.

Notranja komunikacija je interakcija subjekta z drugo osebo, ki se izvaja na notranji subjektivni ravni, tj. miselno, figurativno ali čustveno.

Formalno komunikacijo urejajo neka pravila, navodila, uradne dolžnosti, norme, tradicije itd.

Neformalna komunikacija nima zakonskih omejitev.

Komunikacijo lahko razvrstimo tudi po drugih osnovah:

odvisno od števila udeležencev;

iz statusnih pozicij partnerjev;

cilji, motivi;

korelacija interesov partnerjev itd.

Človeška interakcija poteka v raznolike skupine. Skupina je skupek elementov, ki imajo nekaj skupnega.

Obstaja več vrst skupin:

pogojno (resnično);

trajno (začasno);

velika (majhna - do 15 - 3 osebe).

Pri velikem številu ljudi se skupina razdeli na podskupine.

Značilnosti majhne skupine sta prostorska in časovna soprisotnost ljudi.

Skupina ima naslednje psihološke značilnosti: skupinske interese, skupinske potrebe, skupinska mnenja, skupinske vrednote, skupinske norme, skupinske cilje. Avtor: psihološke značilnosti razlikovati: članske skupine; referenčne skupine (reference).

Za neorganizirane (imenske skupine, konglomerati) ali naključno organizirane skupine (filmski gledalci, obiskovalci) je značilno prostovoljno začasno združevanje na podlagi podobnih interesov ali skupnega prostora.

Zanimalo nas bo poslovno komuniciranje, t.j. komunikacija, ki ima cilj zunaj sebe in služi kot način organizacije in optimizacije ene ali druge vrste ciljne dejavnosti: industrijske, znanstvene, komercialne itd. V poslovnem komuniciranju je predmet komuniciranja posel. Značilnosti poslovnega komuniciranja so, da partner v komunikaciji vedno deluje kot oseba, pomembna za predmet; ljudi, ki komunicirajo, odlikuje dobro medsebojno razumevanje v poslovnih zadevah; Glavna naloga poslovne komunikacije je produktivno sodelovanje.

Pragmatični J. Rockefeller, ki je dobro razumel pomen komunikacije za posel, je rekel: »Zmožnost komuniciranja z ljudmi je enako blago, kupljeno za denar, kot sladkor ali kava. In za to veščino sem pripravljen plačati več kot za kateri koli drug izdelek na tem svetu!«

Sposobnost ustreznega ravnanja z ljudmi je eden najpomembnejših, če ne celo najpomembnejši dejavnik pri določanju možnosti za uspeh v poslu, delu oz. podjetniško dejavnost. Dale Carnegie je že v tridesetih letih 20. stoletja opazil, da je uspeh človeka v njegovih finančnih poslih, tudi v tehnično področje ali inženiring, petnajst odstotkov odvisnih od njegovega strokovnega znanja in petinosemdeset odstotkov od sposobnosti komuniciranja z ljudmi. V tem kontekstu so zlahka razložljivi poskusi številnih raziskovalcev, da bi oblikovali in utemeljili temeljna načela etike poslovnega komuniciranja ali, kot jih pogosto imenujejo na Zahodu, zapovedi osebnega odnosa z javnostmi (»poslovni bonton«).

Jen Yager v Poslovni bonton. Kako preživeti in uspeti v poslovnem svetu opisuje šest temeljnih načel:

Točnost (naredite vse pravočasno).

Zaupnost (ne govorite preveč).

Prijaznost, prijaznost in prijaznost.

Pozornost do drugih (misli na druge, ne le nase).

Videz (primerno se oblecite).

Pismenost (dobro govori in piše).

Tako v procesu neposredne kot posredne komunikacije, različne metode vpliv ali vpliv na ljudi. Med najpogostejšimi izstopajo: prepričevanje, sugestija in prisila.

Prepričanje- vplivanje z dokazi, logično urejanje svojega znanja, etično utemeljitev svojih dejanj. Prepričevanje je nenasilna in zato moralno prednostna metoda vplivanja na komunikacijske partnerje.

Predlog, praviloma ne zahteva dokazov in logične analize dejstev in pojavov, da bi vplivala na ljudi. Pomembno vlogo pri sugestiji ima moč zgleda, ki povzroča zavestno kopiranje vedenja, pa tudi nezavedno posnemanje.

Prisilnost- najbolj nasilen način vplivanja na ljudi.

Na izbiro načina vplivanja vplivajo različni dejavniki, med drugim narava, vsebina in situacija komunikacije (normalna, ekstremna), socialna oz. uradni položaj(oblast) in osebne kvalitete subjekti komuniciranja.

Profesionalna komunikacija je besedna interakcija strokovnjaka z drugimi strokovnjaki in strankami organizacije med izvajanjem poklicna dejavnost. Kultura poklicne dejavnosti v veliki meri določa njeno učinkovitost, pa tudi ugled organizacije kot celote in posameznega strokovnjaka. Poklicna kultura zagotavlja posedovanje posebnih veščin in veščin poklicnega delovanja, kulture vedenja, čustvene kulture, splošne kulture govora in kulture poklicnega komuniciranja.

Posebna znanja pridobijo v procesu strokovnega usposabljanja. Kulturo vedenja oblikuje posameznik v skladu z etičnimi normami družbe. Čustvena kultura vključuje sposobnost uravnavanja duševnega stanja, razumevanja čustvenega stanja sogovornika, obvladovanja čustev, lajšanja tesnobe, premagovanja neodločnosti in vzpostavljanja čustvenega stika.

Za uspeh v poklicnih dejavnostih mora sodobni strokovnjak tekoče obvladati govorno kulturo, imeti jezikovno, komunikacijsko in vedenjsko kompetenco v poklicni komunikaciji.

To zahteva naslednje lastnosti:

• - poznavanje pravil knjižni jezik in stabilne veščine njihove uporabe v govoru;
• - sposobnost spremljanja natančnosti, doslednosti in izraznosti govora;
• - posedovanje strokovne terminologije;
• - posedovanje stila profesionalnega govora;
• - sposobnost določanja cilja in razumevanja situacije komunikacije;
• - sposobnost upoštevanja družbenih in individualnih osebnostnih lastnosti sogovornika;
• - veščine predvidevanja razvoja dialoga;
• - visoka stopnja nadzor nad čustvenim stanjem in izražanjem čustev;
• - sposobnost usmerjanja dialoga v skladu s cilji dejavnosti;
• - Poznavanje bontona in jasnost izvajanja njegovih pravil.

Precejšnje število naših rojakov se letno udeleži različnih mednarodnih forumov, srečanj, poslovnih seminarjev in pogajanj. Vendar pa praksa dokazuje, da jim včasih primanjkuje elementarnega znanja o psiholoških in etičnih normah in načelih poslovnega komuniciranja.

- 42,29 Kb

1. Etika komuniciranja kot instrument poslovnih odnosov.

Ključni izrazi in pojmi. Naredite logične diagrame

ki opisuje bistvo tega vprašanja _______________________ ____1

2. Napišite esej na temo: »Kaj pojasnjuje povečano

pozornost na etične standarde ravnanja v poslovnih praksah in v

programi usposabljanja?«__________________ __________________________6

3. Etika in bonton. Kako sta ta pojma povezana? zakaj

vodje morajo poznati in upoštevati pravila in načela bontona

le v poslovnih odnosih, temveč nasploh v odnosih med

ljudje? Povejte svoje stališče, podprite

primeri _____________________ ______________________________ ____9

4. Primerjaj vlogo etičnih načel posameznika in vpliv pravnih norm (zakonov) ter svobode izbire na njegovo vedenje _______________________ 12

1. Etika komuniciranja kot orodje poslovni odnosi. Ključni izrazi in pojmi. Naredite logične diagrame, ki opisujejo bistvo tega vprašanja

Etika je skupek načel človeškega vedenja. Če to definicijo razširimo na področje podjetništva, lahko trdimo, da je poslovna etika skupek načel obnašanja ljudi, ki se ukvarjajo s podjetniško dejavnostjo.

Poslovna etika - pravila in norme službenega obnašanja. Poslovna etika je sistem idealov, na katere se podjetnik, menedžer, vsak poslovnež zanaša pri doseganju svojih ciljev.

Osnovne družbene funkcije poslovna etika:

1) pomoč pri uspešnem reševanju problemov stroke;

2) vloga posrednika, ki združuje interese splošnih in poklicnih skupin prebivalstva;

3) sodelovanje pri usklajevanju interesov družbe in posameznika znotraj določene družbene skupine;

4) ohranjanje moralnih tradicij, ki so jih desetletja razvili predstavniki določenega poklica;

5) izvajanje komunikacije in dedovanje progresivnih moralnih norm v delovni sferi družbe.

Bonton je ustaljen red vedenja, niz pravil vedenja, norme odnosov med ljudmi, sprejete v določenih družbenih krogih.

Poslovno vedenje je sistem dejanj posameznika, ki je povezan z uresničevanjem njegovih poslovnih interesov in vključuje interakcijo s partnerji, strankami, menedžerji, podrejenimi in sodelavci. Poslovno vedenje se uresničuje s poslovno komunikacijo, vzpostavljanjem odnosov in sprejemanjem odločitev, ki prispevajo k poslovni uspešnosti.

Komunikacija je kompleksen proces vzpostavljanja in razvijanja stikov med ljudmi, ki ga ustvarjajo potrebe skupne dejavnosti in vključuje izmenjavo informacij, razvoj enotne strategije interakcije, dojemanje in razumevanje druge osebe.

Po naravi in ​​vsebini je komunikacija lahko formalna (poslovna) in neformalna (posvetna, vsakdanja, vsakdanja).

Poslovno komuniciranje je proces medsebojnega povezovanja in interakcije, v katerem poteka izmenjava aktivnosti, informacij in izkušenj, ki vključuje doseganje določenega rezultata, rešitev določenega problema ali uresničitev določenega cilja.

Poslovni pogovor izvajajo v različnih oblikah:

poslovni pogovor,

Poslovna pogajanja,

poslovna srečanja,

Javni nastop.

Poslovno komunikacijo lahko pogojno razdelimo na neposredno (neposredni stik) in posredno (ko je med partnerjema prostorsko-časovna razdalja).

Neposredna poslovna komunikacija ima večjo učinkovitost, moč čustvenega vpliva in sugestije kot v njej neposredno delujejo posredni, socialno-psihološki mehanizmi.

Obstajata dve vrsti komunikacije: verbalna in neverbalna. Komunikacija z besedami se imenuje verbalna komunikacija. Pri neverbalni komunikaciji so sredstva za prenos informacij neverbalni (nebesedni) znaki (drže, geste, mimika, intonacija, pogledi itd.).

Govor je sposoben natančno in nepristransko zajeti intelektualna razmišljanja osebe, služiti kot sredstvo za prenos nedvoumno interpretiranih sporočil. Zato se govor uspešno uporablja za utrjevanje in posredovanje različnih vrst znanstvenih idej, pa tudi za usklajevanje skupnih dejavnosti, za razumevanje čustvenih izkušenj osebe, njegovih odnosov z ljudmi.

Neverbalna komunikacijska sredstva se najpogosteje uporabljajo za vzpostavitev čustvenega stika s sogovornikom in njegovo vzdrževanje med pogovorom, za beleženje, kako dobro se oseba obvladuje, in tudi za pridobivanje informacij o tem, kaj si ljudje v resnici mislijo o drugih.

Poslovni pogovor opravlja številne pomembne funkcije:

Medsebojna komunikacija zaposlenih iz istega poslovnega področja;

Skupno iskanje, promocija in hiter razvoj delovnih idej in načrtov;

Nadzor in koordinacija že začetih poslovnih dogodkov;

Vzdrževanje poslovnih stikov;

Spodbujanje poslovne dejavnosti.

Glavne faze poslovnega pogovora so:

Začetek pogovora;

Informiranje partnerjev;

Argumentacija predlaganih določb;

sprejemanje odločitev;

Konec pogovora.

2. Napišite esej na temo: "Kaj pojasnjuje povečano pozornost do etičnih standardov ravnanja v poslovnih praksah in programih usposabljanja?"

Poslovna etika kot področje znanja se je oblikovala v 70. letih 20. stoletja v Združenih državah Amerike. Posebna pozornost etičnosti v poslovanju pa se je začela posvečati v 60. letih, v času različnih družbenih pretresov.

Med znanstveno skupnostjo in poslovnim svetom se je v tem času vse bolj strinjalo o nujnosti povečanja etične zavesti poslovnežev pri njihovem poslovanju in odgovornosti korporacij do družbe. Pozorni so bili vse pogostejši primeri korupcije tako med vladno birokracijo kot med odgovornimi osebami različnih korporacij.

Slavni škandal Watergate, v katerega so bili vpleteni najvidnejši predstavniki predsedniške administracije, je močno omajal zaupanje številnih Američanov v njihove vladne institucije.

Mnogi ljudje ta proces povezujejo z upadom verskih vrednot in morale v ZDA ter s tako imenovano "protestantsko delovno etiko". Posledica teh procesov je bilo vztrajno zmanjševanje energetske učinkovitosti in ponosa na svoje delo med delovno sposobnim prebivalstvom države.

Protiutež tem procesom in reševanju različnih vrednostnih problemov je premik pozicij moralnih vrednot in odgovornosti do družbe na področju poslovanja.

Do začetka 80. let je tako področje znanja, kot je poslovna etika, postalo najpomembnejši predmet študija za specialiste. Izdanih je bilo veliko knjig in večina poslovnih šol v ZDA ga je vključila v svoje učne načrte.

Na primer, ugledni poslovnež in nekdanji veleposlanik ZDA na Nizozemskem J. Shad, ne da bi bil omejen na svoje želje po izobraževanju visokomoralnih poslovnežev, je Univerzi Harvard dal 20 milijonov dolarjev za ustvarjanje programa o poslovni etiki. Njen cilj je videl v tem, da bi imeli diplomanti, ki so se udeležili študija, take moralne kvalitete, da bi svoje strokovno znanje obračali v korist družbe in ne v njeno škodo. Da bi to dosegli, je menil Shad, da je treba ne le izločiti kandidate z izkrivljenimi moralnimi načeli na stopnji sprejema na univerzo, ampak tudi, da postanejo etična vprašanja sestavni del vsake discipline, ne pa omejena na en tečaj etike. Celoten kompleks naj bi v glavah študentov določil dva cilja:

1. Prvič, "biti etičen je donosno." Kot kažejo izkušnje najuspešnejših podjetnikov in podjetij, trg nagrajuje kakovost, poštenost in etično poslovanje.

2. Druga smer poslovnih prizadevanj je etična vzgoja zaposlenih in samoizobraževanje. V zadnjih nekaj letih so bili v mnogih velikih korporacijah sprejeti etični kodeksi, deluje cela mreža seminarjev in kratkih tečajev.

Sistematična nacionalna poslovna okrogla miza je leta 1988 objavila poročilo z naslovom "Corporate Ethics: A Major Contribution to the Cause". Analizira izkušnje desetih največjih korporacij - Boeing, Xerox itd. Tako so poslovneži sami, bolje kot kdorkoli drug, spoznali praktični pomen svojih težav.

Če upoštevamo, da trenutno več kot tretjino vsega blaga in storitev na svetu proizvedejo mešana, združena mednarodna podjetja, da potreba po mednarodnem povezovanju povsod narašča, potem je pomembnost »vklapljanja« ruske poslovne etike v sodobni svetovni standardi postanejo očitni.

Medtem ko v državi "civilizirana pravila poslovna igra"se oblikujejo spontano, se rodijo v vseh vrstah "obračunov", zunaj države pa povzročajo ostre kritike in oblikujejo negativno in nezaželeno podobo "novega ruskega kapitalista" - nenačelnega in brezobzirnega poslovneža, spletkarja in goljufa v svojih sredstvih. .

Tako je v mednarodni študiji o indeksu korupcije, v kateri je bilo 53 držav razvrščenih »po čistosti poslovno okolje”, Rusija je zasedla 47. mesto. Mimogrede, prvih šest mest so zasedle Nova Zelandija, Avstralija in države skandinavskega polotoka.

Zato pomena študija poslovne etike pri pripravi poklicnih poslovnežev ni mogoče preceniti. Ta veda pomaga ne le oblikovati potrebne etične vrednote za vsako osebo in bolj svobodno usmerjati poklicne poslovneže v zapletene probleme, ki se pojavljajo pri sprejemanju odločitev, ampak tudi ustvarja etično infrastrukturo, ki naj bi omogočila civilizirano tržno gospodarstvo in tržni odnosi delovati.

3. Etika in bonton. Kako sta ta pojma povezana? Zakaj bi morali menedžerji poznati in spoštovati norme in načela bontona ne samo v poslovnih odnosih, ampak nasploh v odnosih med ljudmi? Povejte svoje stališče, podkrepite s primeri

"Če si želel, ne moreš ločiti svojega

Življenje iz človeštva. Živiš v njem, zanj in zanj.

Vsi smo ustvarjeni za interakcijo, tako kot noge, roke, oči.

Mark Avrelij Anton

Sodobna oseba je nenehno v komunikacijskih situacijah - doma, v službi, na ulici, v prometu, z bližnjimi in popolnimi neznanci. In seveda ogromno število poslovnih stikov, ki jih človek dnevno vzpostavi, od njega zahteva izpolnjevanje številnih pogojev in pravil. Te zahteve se imenujejo bonton. Na bonton lahko gledamo kot na del normativne etike. To je pogojni jezik, s katerim lahko ocenimo človeka, ocenimo stopnjo njegove kulture, morale, inteligence, že po tem, kako vstopi, kakšen ton govori in katere prve besede izreče.

V zadnjem času je bila v Rusiji posebna pozornost namenjena problemom storitvene in upravne etike, načelom in normam moralnega vedenja oseb, vključenih v upravljanje. To je posledica resnega prevrednotenja vrednot, spoznanja, da problemov sedanjosti in prihodnosti ni mogoče rešiti s pomočjo receptov iz preteklosti. Trenutno bledijo v senco tako splošno priznane vrednote, kot so poslušnost, hierarhija, edina moč itd.. Samoodločba, ekipa, usmerjenost k potrebam, osebnost in njeno razkrivanje, ustvarjalnost, inovativnost in sposobnost sklepanja kompromisov. priti v ospredje.

Sprememba vrednosti mejnikov je povzročila korenito spremembo etike poslovanja. Pomen etike, najstrožjega spoštovanja etičnih norm in idej se je močno povečal.

Etična pravila imajo v razmerah sodobne Rusije posebno vlogo, in to ne le v komunikaciji ljudi v okviru poslovanja, ampak predvsem v odnosih v delovnih kolektivih, predvsem v stikih med menedžerji, pa tudi v delovnih in neformalnih odnosih med vodje in podrejeni.

Opis dela

Poslovno vedenje je sistem dejanj posameznika, ki je povezan z uresničevanjem njegovih poslovnih interesov in vključuje interakcijo s partnerji, strankami, menedžerji, podrejenimi in sodelavci. Poslovno vedenje se uresničuje s poslovno komunikacijo, vzpostavljanjem odnosov in sprejemanjem odločitev, ki prispevajo k poslovni uspešnosti.

Vsebina

1. Etika komuniciranja kot instrument poslovnih odnosov.
Ključni izrazi in pojmi. Naredite logične diagrame
ki opisuje bistvo tega vprašanja __________________________1
2. Napišite esej na temo: »Kaj pojasnjuje povečano
pozornost na etične standarde ravnanja v poslovnih praksah in v
programi usposabljanja? ______________________________________________6
3. Etika in bonton. Kako sta ta pojma povezana? zakaj
vodje morajo poznati in upoštevati pravila in načela bontona
le v poslovnih odnosih, temveč nasploh v odnosih med
ljudje? Povejte svoje stališče, podprite
Primeri ________________________________________________________________ 9
4. Primerjaj vlogo etičnih načel posameznika in vpliv na njegovo vedenje pravnih norm (zakonov) in svobode izbire _______________________12

1. poglavje NARAVA IN BISTVO ETIKE POSLOVNIH ODNOSOV ........ 5

1.1. Bistvo poslovne etike ............................................. ................. ......... 5

1.2 Osnovna načela etičnih poslovnih odnosov.................................................. .... 8

1.3. vzorcev medsebojni odnosi........................................ 14

1.4. Etična vprašanja poslovni odnosi ............................................ 18

testna vprašanja do 1. poglavja ............................................. .................... 25

Praktične naloge za 1. poglavje ............................................. ...................... 26

2. poglavje ETIKA DEJAVNOSTI ORGANIZACIJ .................................................. ....... 35

2.1. Etika in družbena odgovornost organizacij.................................. 35

2.2 Etika v dejavnostih organizacij ................................. 40

2.3. Dvigovanje etične ravni organizacije.................................. ......... 44

Kontrolna vprašanja za 2. poglavje ............................................. ...................... 46

Praktična naloga do 2. poglavja ............................................... .................. 47

3. poglavje ETIKA DEJAVNOSTI VODJE.................................................. ......... 50

3.1. Etični standardi organizacije in etika vodje .............................. 50

3.2. Upravljanje etičnih standardov medsebojnih odnosov v timu 53

3.3. Norme etično vedenje upravnik.................................................. 58

3.4. Etika odnosov s »težkim« vodjo .............................. 62

3.5. Etika reševanja spornih vprašanj, konfliktnih situacij .............................. 65

Kontrolna vprašanja za 3. poglavje ............................................. ...................... 71

Praktične naloge za 3. poglavje ............................................. ...................... 72

ODDELEK II. KOMUNICIRANJE KOT ORODJE ETIČNIH POSLOVNIH ODNOSOV.................................................. ........................ .......................... ........................ ........................ ...... 88

4. poglavje POSLOVNO KOMUNICIRANJE IN VODENJE................................................ ...................... 88

1. 4.1. Komunikacija kot socialno-psihološka kategorija ............................................... ... 88

2 4.2 Komunikativna kultura v poslovnem komuniciranju ............................................ .. 92

4.3 Vrste poslovne komunikacije................................................. ......................................... 95

Kontrolni seznam za poglavje 4 .............................................. .................................. 105

Praktične naloge za 4. poglavje ............................................. .................... 105

5. poglavje VERBALNA KOMUNIKACIJA .............................................. .................. ................. 114

5.1. Osnove poslovne retorike ............................................. ................. ................... 114

5.2. Kultura govora v poslovnem komuniciranju ............................................. ... 117

5.3. Etika uporabe izraznih sredstev poslovni govor........... 119

5.4. Kultura razprave ................................................. .................. ................................ 123

5.5 Posebnosti govornega vedenja............................................. ....................................... 127

Kontrolni seznam za 5. poglavje .............................................. .................................. 130

Praktične naloge za 5. poglavje ............................................. .................... 131

6. poglavje NEVERBALNA KOMUNIKACIJA................................................. ......... 134

6.1. Osnove nebesedna komunikacija............................................................ 134

6.2. Kinetične značilnosti neverbalne komunikacije................................................. .... 138

6.3. Vizualni stik ................................................. .................. ................................. 143

6.4. Proksemične lastnosti neverbalne komunikacije ................................. 148

Kontrolni seznam za poglavje 6 .............................................. .................................. 152

Praktična naloga za 6. poglavje ............................................. ................... 153

Poglavje 7 KOMUNIKACIJA NA DALJAVO.................................................. ................. 156

7.1. Etika telefonski pogovor............................................ 156

7.2. kultura poslovno pismo..................................................................... 159

Kontrolni seznam za poglavje 7 .............................................. .................................. 163

Praktične naloge za 7. poglavje ............................................. .................... 163

8. poglavje MANIPULACIJE V KOMUNIKACIJI .................................................. .......... 169

8.1. Značilnosti manipulacije v komunikaciji ............................................. 169

8.2. Pravila za nevtralizacijo manipulacije ............................................... ................... .... 173

8.3 Tehnike za spodbujanje komunikacije in gradnjo zaupanja 178

Kontrolni seznam za poglavje 8 .............................................. .................................. 181

Praktične naloge za 8. poglavje ............................................. .................... 181

ODDELEK III. PRAVILA IN BONTON POSLOVNIH RAZMERJ...................... 185

9. poglavje PRAVILA POSLOVNIH RAZMERJ................................................. ...................... 185

9.1. Pravila za pripravo javnega govora ............................................. .. 185

9.2. Pravila za pripravo in vodenje poslovnega pogovora .............................. 188

9.3. Pravila za razgovor ................................................. ................................. 193

9.4. Pravila za pripravo in držanje pisarniških sestankov................... 196

9.5. Pravila pogajanj s poslovnimi partnerji ................................. 199

9.6. Pravila konstruktivna kritika....................................................... 208

Kontrolni seznam za poglavje 9 .............................................. .................... 212

Praktične naloge za 9. poglavje ............................................. .................... 213

10. poglavje POSLOVNI BONTONI .............................................. ................ .... 218

10.1 Bonton in podoba poslovneža ................................................ .... ......... 218

10.3. Bonton pozdravljanja in predstavljanja ............................................. .. 225

10.4. Videz poslovne osebe ............................................. ................. .......... 228

10.5. Značilnosti videza poslovna ženska.............................. 232

Kontrolni seznam za poglavje 10 .............................................. .................. 236

Praktična naloga za 10. poglavje ............................................. ................... 236

11. poglavje POSLOVNI BONTONI .............................................. ................ 238

11.1. Obnašanje na javnih mestih ................................................. ................................. 238

11.2. Poslovni bonton ................................................. .................. 243

11.3. Posebnosti poslovnega komuniciranja s tujimi partnerji.......... 252

11.4. Umetnost komplimenta ............................................. ...... 257

11.5. Pravila obdarovanja ................................................. ................... ................... 261

Kontrolni seznam za poglavje 11 .............................................. ................. 263

Praktična naloga za 11. poglavje ............................................. ................... 264

Aplikacije ................................................. ................................................. 267

Priloga 1................................................ ............................................ 267

Dodatek 2 ................................................ .. ................................................. 279

Priloga 3 ................................................ .. ................................................. 285

BIBLIOGRAFIJA.................................................. ................................ 291

1. Splošne socialno-psihološke značilnosti človeške komunikacije, njena vloga pri razvoju socialne dejavnosti posameznika.

Komunikacija je večplasten proces razvijanja stikov med ljudmi, ki ga ustvarjajo potrebe skupnega življenja. V enem samem procesu komuniciranja so tri strani:

Komunikativni (izmenjava informacij);

Interaktivno (interakcija komuniciranja);

Zaznavno (zaznavanje).

Gledano v enotnosti teh treh strani, komunikacija deluje kot način organiziranja skupnih dejavnosti in odnosov ljudi, ki so vanjo vključeni.

Na splošno obstajajo tudi:

2) Cilj je tisto, zaradi česar nastane te vrste dejavnost Glede na cilje obstaja biološka - potrebna za ohranjanje ohranjanja in razvoja telesa, socialna komunikacija mačka zagotavlja cilje širjenja, krepitve medčloveških stikov, vzpostavljanja razvoja odnosov.

3) komunikacijska sredstva lahko opredelimo kot načine kodiranja, prenosa, dekodiranja informacij.

4) Funkcije ločimo glede na vsebino Ločimo - instrumental fi označuje komunikacijo kot družbeno. mehanizem za upravljanje in prenos informacij, potrebnih za izvedbo dejanja, integrativni razkriva komunikacijo kot sredstvo zbliževanja ljudi, samoizražanje - definira komunikacijo kot obliko medsebojnega razumevanja psiholoških. kontekst.; translacijski - za prenos posebnih načinov dejavnosti.

5) oblike komuniciranja: neposredni-naravni stik z besednimi ali neverbalnimi sredstvi, kadar se informacije posredujejo osebno; posredno - vključitev v komunikacijo dodatnega udeleženca, kot posrednika; takojšnje - komunikacija s pomočjo narave. artikulacijski organi ali roke; posredno - s pomočjo telefona, tehnologije, računalnika; masa;

6) medosebni (imperativni; manipulativni; dialog)

2. Značilnosti komunikacijske strani komunikacije (povratna informacija, komunikacijska ovira, vpliv, verbalna in neverbalna raven izmenjave informacij).

Komunikativna stran komunikacija vključuje izmenjavo informacij, povezanih s specifičnim vedenjem sogovornikov. Pomen informacije ima za vsakega udeleženca v komunikaciji posebno vlogo, če ni le sprejeta, temveč tudi razumljena in dojeta.Poznamo tri oblike komunikacijskih ovir:

1) ovire nesporazuma:

Stilska ovira (neskladje med govornim slogom stikala in situacijo komunikacije ali slogom komunikacije in trenutnim psihološkim stanjem komunikacijskega partnerja);

Semantična ovira (razlika v sistemih pomenov besed);

Logična ovira (zapletena in nerazumljiva ali napačna logika sklepanja, dokazi);

2) ovire socio-kulturnih razlik (socialne, politične, verske in poklicne razlike, ki vodijo do različnih interpretacij pojmov, ki se uporabljajo v procesu komunikacije);

3) ovire v odnosih (nenaklonjenost, nezaupanje do komunikatorja, ki sega do informacij, ki jih posreduje).

3. Zaznavna stran komunikacija pomeni proces medsebojnega zaznavanja partnerjev v komunikaciji in na tej podlagi vzpostavitev medsebojnega razumevanja.

Človek se preko drugega zave skozi določene zaznavni mehanizmi, ki vključujejo:

1) poznavanje in razumevanje ljudi drug drugega (identifikacija, stereotipi, empatija, privlačnost);

2) samospoznavanje v procesu komunikacije (refleksija);

3) napovedovanje vedenja komunikacijskega partnerja (kavzalna atribucija).

Identifikacija - to je način poznavanja druge osebe, pri katerem predpostavka o njenem notranjem stanju temelji na poskusih, da bi se postavil na mesto komunikacijskega partnerja.

Stereotipiziranje- to je dojemanje partnerja na podlagi določenega stereotipa, torej predvsem kot predstavnika določene družbene skupine.

Sočutje - je čustvena empatija do druge osebe. Temelji na sposobnosti, da si pravilno predstavljamo, kaj se dogaja v duši druge osebe, kaj doživlja, kako ocenjuje svet okoli sebe.

Privlačnost (privlačnost) - oblika spoznavanja druge osebe, ki temelji na oblikovanju stabilnega pozitivnega občutka do njega. V tem primeru se razumevanje komunikacijskega partnerja pojavi zaradi oblikovanja navezanosti nanj, prijateljskega ali globljega intimno-osebnega odnosa.

odsev - to je mehanizem samospoznavanja v procesu komunikacije, ki temelji na sposobnosti osebe, da si predstavlja, kako ga dojema komunikacijski partner.

Vzročno pripisovanje - mehanizem za interpretacijo dejanj in občutkov druge osebe (želja po razjasnitvi vzrokov subjektovega vedenja).

Raziskave kažejo, da ima vsaka oseba svoje najljubše vzorce vzročnosti, tj. običajne razlage za vedenje drugih ljudi:

1) ljudje z osebnim pripisom ponavadi najdejo krivca za to, kar se je zgodilo, pripišejo vzroke za to, kar se je zgodilo, določeni osebi;

2) v primeru nagnjenosti k naključnemu pripisovanju ljudje najprej krivijo okoliščine, ne da bi se trudili iskati posebnega krivca;

3) z atribucijo dražljaja oseba vidi vzrok tega, kar se je zgodilo, v predmetu, na katerega je bilo dejanje usmerjeno, ali v sami žrtvi.

4. Interaktivna stran komunikacija je organizacija interakcije med posamezniki, to je v izmenjavi ne le znanja in idej, ampak tudi dejanj. V interaktivni interakciji partnerjev obstajajo: sodelovanje; soočenje; izogibanje interakciji; enosmerna pomoč; kontrastna interakcija; kompromisna interakcija.

Sodelovanje - komunikacija, pri kateri si oba partnerja v interakciji pomagata in aktivno prispevata k doseganju individualnih in skupnih ciljev skupnega delovanja;

Soočenje - komunikacija, v kateri si partnerja nasprotujeta in ovirata doseganje individualnih ciljev;

Izogibanje interakciji- partnerji se poskušajo izogniti aktivnemu sodelovanju;

Enosmerna promocija- eden od partnerjev prispeva k doseganju ciljev drugega, drugi pa se izogiba sodelovanju;

Kontrastna interakcija - eden od partnerjev poskuša pomagati drugemu, ki pa mu aktivno nasprotuje;

Kompromisna interakcija - oba partnerja si deloma pomagata, deloma nasprotujeta.

1. Izberite pravilen odgovor. Kaj je "poslovna komunikacija"?

1) Kakršna koli komunikacija, v kateri se izmenjujejo informacije.

2) Neformalna komunikacija, ki jo lahko prekinemo na zahtevo enega od sogovornikov.

3) To je interakcija med ljudmi, v procesu katere je! izmenjava informacij z namenom reševanja določenega problema.

4) To je komunikacija, ki nastane na željo enega od sogovornikov.

Izberite pravilne možnosti odgovora, ki določajo razlike med poslovno in vsakdanjo komunikacijo.

1) Je formalno.

2) Ne zasleduje ciljev, zato je nadaljnja interakcija med sogovorniki neobvezna.

3) Obdobje interakcije s partnerjem ni omejeno na določeno komunikacijsko dejanje.

4) Reševanje osebnih težav.

Izberite pravilne možnosti odgovora, ki določajo posebnosti partnerskih odnosov.

1) Pomen strokovne usposobljenosti zaposlenega je sprejet ne glede na osebne interese in potrebe.

2) Prisotnost pozitivnih čustev med partnerjema v odnosu drug do drugega je obvezna.

3) Vodja zaposlenega spodbuja le, če zanj obstajajo pozitivna čustva.

4) Za dosego rezultata je obvezno združiti skupna prizadevanja.

4. Izberite pravilne možnosti odgovora. Kaj pomeni poslovna komunikacija?

1) Določitev časa za pogovor o problemu in iskanje je obojestransko sprejemljivo! o rešitvi.

2) Čas za kolektivno obravnavo problema na pogajanjih se določi med reševanjem problema.

3) Vloga vsakega od udeležencev v pogajanjih se določi med razpravo o problemu.

4) Razdelitev razprave na ločene stopnje in cilje doseganja določenega rezultata na vsaki od njih.

Določite oblike poslovne komunikacije.

1) Sprejem podrejenih.

2) Srečanje.

3) Javno nastopanje.

4) Poslovni sestanek.

Izberite pravilne možnosti odgovora. Navedite zahteve za organizacijo javnega nastopanja.

1) Tema govora in njegovi cilji so določeni vnaprej.

2) Občinstva in pogojev srečanja ni treba oceniti vnaprej, saj se bo izkušen govornik med govorom lahko orientiral glede na interese občinstva.

3) Obvezno pripraviti načrt nastopa in ga ponoviti.

4) Vnaprej je potrebno zbrati potrebne materiale.

Izberite pravilne možnosti odgovora. Določite strukturne elemente pogovora.

1) Določitev kraja in časa srečanja.

2) Nebesedne komponente komunikacije niso pomembne.

3) Povzetek pogovora.

4) Struktura pogovora ni pomembna, vse je odvisno od želje partnerjev, da prideta do skupne odločitve.

8. Izberite pravilne možnosti odgovora. Določite vrste srečanj glede na njihov namen. 1) Srečanje z: namen sprejemanja odločitev.

2) Sestanek za razpravo o rezultatih prihajajočih volitev.

3) Informativni sestanek.

4) Sestanek za določitev zaupnih podatkov o zaposlenih

podjetja,

Izberi pravilen odgovor. Določite največ učinkovita metoda

Izvedba poslovnega sestanka.

1) "Starš" - "Otrok".

2) "Odrasli" - "Odrasli".

3) "Otrok" - "Otrok".

4) "Otrok" - "Starš".

Izberite pravilne možnosti odgovora. Navedite značilnosti poslovnih pogajanj.

1) Predviden je podpis dokumentov, ki določajo medsebojne obveznosti partnerjev.

2) Izbor specialistov je določen, vendar potek pogajanj.

3) Iskanje partnerjev.

4) Vaši interesi so na prvem mestu. Interesi partnerjev niso pomembni.

11. Izberite pravilne možnosti odgovora. Kaj je treba upoštevati v procesu priprave pogajanj?

1) Izbira strokovnjakov za delegacijo.

2) Izbira poslovnih oblek.

3) Priprava dokumentov, vzorcev izdelkov...

4) Razjasnitev vremenskih razmer.

Izberite pravilne možnosti odgovora. Naštejte glavne dejavnosti, ki vodijo do pogajalskega procesa.

1) Predhodni obisk kraja pogajanj, seznanitev z njegovimi prednostmi in slabostmi.

2) Ugotavljanje okoliščin osebnega življenja predstavnikov partnerske delegacije.

3) Registracija imenskih ploščic udeležencev z imenom organizacij.

4) Izbira barv za poslovne obleke članov delegacije.

Izberite pravilne možnosti odgovora. Navedite dejanja, ki so pomembna za pogajanja.

1.) Način sedenja delegatov za pogajalsko mizo.

2) Če ni mogoče doseči cilja pogajanj, je možna uporaba kritike partnerjev, pa tudi skritih groženj, ki jih lahko prisilijo, da spremenijo svoje; rešitev.

3) Aktivno poslušajte in se odkrito zanimajte za težave in dosežke partnerja.

4) Za izgradnjo samozavesti je mogoče omalovaževati lastne dosežke,

Izberite pravilne možnosti odgovora. Navedite glavne dejavnike, ki vplivajo na partnerja med pogajanji.

2) Navedba partnerjevih napak pred temi pogajanji.

3) Uporaba obrazložitve, podprte s številkami in dejstvi.

4) Navedba partnerja o nezanesljivosti konkurentov, s katerimi je mogoče skleniti tudi obojestransko koristne dogovore.

15. Izberite pravilen odgovor. Med oblike poslovnega komuniciranja na področju SK&T ne spadajo:

1) javno nastopanje

2) poslovna pogajanja

3) neformalna zabava zaposlenih.

4) pogovor s stranko

Izberi pravilen odgovor. Pravilno oblikovanje poslovna pisna komunikacija

1) komunikativna kultura

2) kultura poslovne korespondence.

3) kultura govora.

4) kultura storitev za stranke

17. Z vidika poslovni bonton dvigni slušalko:

2) po 5. klicu

3) do 4. razpisa

4) po čakanju nekaj minut

18. Stališča poslovnega bontona v primeru nenamerne prekinitve telefonskega pogovora, povratni klic:

1) pobudnik pogovora

2) oseba, ki je bila poklicana

3) mlajši

4) bolj vljuden

19. Ste predstavnik storitveno-turističnega podjetja. Za vpisane telefonski klic boste odgovorili:

1) govoriti.

3) poimenujte organizacijo, oddelek, svoje ime.

4) Da, poslušam te.

Izberi pravilen odgovor. Če med pogovorom z obiskovalcem zazvoni telefon, morate

1) Ko si vzamete odmor od pogovora, odgovorite na klic.