Klasifikacija konfliktov v poslovnem komuniciranju. Glavni vzroki konfliktov na področju poslovnih odnosov Konflikti v poslovnem in medosebnem komuniciranju

Poslovna komunikacija igra pomembno vlogo pri oblikovanju in razvoju katere koli organizacije. Navsezadnje morajo zaposleni komunicirati s partnerji, sodelavci in nadrejenimi. Uspeh transakcij, karierna rast in druge pomembne stvari so lahko odvisne od tega, kako se to razvija. Izogibati se je treba konfliktnim situacijam, ki lahko negativno vplivajo na odnose tako znotraj ekipe kot s partnerji. Zato bi moral kompetenten vodja vedeti, kakšni so konflikti v poslovni komunikaciji in kakšni načini za njihovo premagovanje obstajajo. O teh vprašanjih bomo podrobno razpravljali v našem članku.

Značilnosti konfliktov

Sam pojem konfliktov poznajo številne znanosti in se razlagajo na različne načine. Toda konflikt je vedno razumljen kot trk interesov, njihovo soočenje. Za to situacijo je značilno, da nobena stran ne želi popuščati. Poslovni konflikt je specifičen po tem, da se vedno zgodi v profesionalnem okolju. V zvezi s tem obstaja več njegovih sort:

1. Nesmiselno. Ko konflikt temelji na nečem abstraktnem in služi le za čustveno razbremenitev ljudi. Ta vrsta je najmanj pogosta v poslovnih okoljih.
2. Realističen. Njegov cilj je doseči določen rezultat.
3. Destruktivno. Imenuje se tudi destruktivna in je najbolj nevarna.
4. Konstruktivno. Temelji na dejstvih in je ustvarjalne narave.

Kakšni so razlogi

Morebitni konflikti v poslovnem komuniciranju nastanejo iz določenih razlogov. Najbolj znani in raziskani vzroki za konstruktivne konflikte so:

• Različna vizija strani končnega rezultata dela.
• Razlike v intelektualni ravni in izobrazbi.
• Pomanjkanje denarja ali zaposlenih.
• Težki delovni pogoji.
• Zaposleni imajo različne pravice.
• Pomanjkanje sposobnosti medsebojne interakcije.

Destruktivni konflikti vedno nastanejo zaradi subjektivnih razlogov. To je lahko nepismena politika upravljanja, nezdružljivost likov zaposlenih ali spletke, da bi se premaknili po karierni lestvici.

Destruktivni konflikti vedno nastanejo zaradi subjektivnih razlogov.

Rešitve

Načini reševanja konfliktne situacije so različni. Vendar so vedno postopni:

1. Na prvi stopnji morajo sprti strani razumeti, kaj je povzročilo konflikt, kaj je njegov vzrok in kako nasprotnik gleda na problem. To pomaga razumeti bistvo in razumeti drugo stran, in to je že pol bitke.
2. Določena so dejanja, ki jih oba partnerja menita za nesprejemljive za rešitev konflikta. Nato se išče skupni cilj, zaradi katerega je treba spor čim hitreje rešiti.
3. Na zadnji stopnji skupaj najdejo možnosti za dejanja, ki bodo vodila do konca konflikta.

Pomembno je, da takšne situacije rešimo čim hitreje, da se ne zavlečejo ali poslabšajo. Navsezadnje se lahko težave kopičijo s hitrostjo snežne kepe!

Preventivni ukrepi

Vsak poslovni konflikt je lažje in pametneje preprečiti in preprečiti kot pozneje razrešiti. Pri tem vam lahko pomagajo naslednji nasveti:

• Voditi pošteno politiko podjetja, katere cilj je enakomerna porazdelitev ugodnosti za vse zaposlene.
• Ustvarjanje udobnega okolja za delo.
• Predpisovanje ukrepov za reševanje sporov.
• Izogibanje nesrečam.
• Izogibanje vplivu osebnih težav na delo celotne ekipe.

Ko se človek sooči s konfliktno situacijo, lahko gre na dva različna načina: poskuša se ji izogniti ali jo sprejme za konstruktivno rešitev. Prva pot vodi bodisi do neboleče rešitve problema ali, nasprotno, do zamude. Druga pot je aktivna in zato pogosteje produktivna. Pomaga pri razvoju njihovih komunikacijskih veščin, pa tudi pri pridobivanju izkušenj v težki poslovni komunikaciji.

Ko se človek sooči s konfliktno situacijo, lahko gre na dva različna načina: poskuša se ji izogniti ali jo sprejme za konstruktivno rešitev.

končno

Poslovne konflikte je preprosto nemogoče popolnoma preprečiti, saj so sestavni del delovnega procesa. Najpomembnejša stvar za vodjo je, da jih zmanjša in se nauči, kako pravilno izstopiti iz situacije, pridobiti uporabne veščine. Številnim negativnim posledicam takšnih situacij se je mogoče izogniti, če vsak zaposleni v podjetju določi, da vsa nesoglasja, ki se pojavijo, rešuje na najbolj operativen način.

Sodobnega sveta si ni mogoče predstavljati brez izmenjave informacij. Komunikacija je temelj vsakega odnosa. Še posebej, če se ti odnosi nanašajo na poslovno sfero. Ko pa trčijo različna stališča, se je izredno težko izogniti vsem vrstam konfliktov. Še posebej, če gre za konflikte na poslovnem področju. Zakaj nastanejo in kako se naučiti iskati kompromise v komunikaciji s partnerji? Tako izjemno pomembno vprašanje bomo poskušali rešiti.

Kaj je poslovni konflikt?

Konflikt je vedno trk interesov, ciljev ali motivov, v katerem se nobena stran ne želi umakniti. Poslovni konflikt je specifičen spopad, ki se pojavlja le v poklicni sferi. To se običajno zgodi med pogajanji ali različnimi vrstami sestankov. V poslovnih odnosih obstaja več vrst konfliktov:

1. Realističen. Namen takih spopadov je doseči določeno prednost in rezultat.
2. Nesmiselno. Njihov cilj je navaden, nepovezan čustveni izpust. V poslovnem komuniciranju se druga vrsta konfliktov skoraj nikoli ne sreča.
3. Konstruktivno. So ustvarjalni.
4. Destruktivno. So uničujoče in pogosto presegajo moralne in etične standarde.

Vzroki za poslovne konflikte

Vzroki za konflikte v poslovnem komuniciranju so različni. Vsak od njih predstavlja nesoglasje med dvema ali več strankami, zaradi česar ne morejo zadovoljiti svojih potreb. Različnost želja, ciljev, motivov ali poseganja v nečije interese je vedno uničujoča. Najbolje je, da lahko preprečimo ta trk, kot da poskušamo vzpostaviti ravnovesje po tem, kar se je zgodilo. V poslovnem komuniciranju je običajno obravnavati konflikte dveh vrst: konstruktivne (ali objektivne) in destruktivne (subjektivne).

Vzroki konstruktivni poslovni konflikti v organizaciji, podjetju ali podjetju je lahko naslednje:

• različne predstave zaposlenih o končnih ciljih dejavnosti;
• različne stopnje inteligence in izobrazbe;
• pomanjkanje finančnih ali človeških virov;
• neugodni delovni pogoji;
• neusklajenost pravic in dolžnosti ali njihova napačna porazdelitev v ekipi;
• nezmožnost kolegov, da bi pravilno zgradili komunikacijo med seboj.

Ti razlogi vodijo v dejstvo, da se poslovni konflikti v timu, imenovani konstruktivni, dogajajo ob redni stabilnosti. Njihova odprava najprej pomeni, da se znebimo vzroka, ki je pripeljal do nesoglasja. Poleg tega bo reševanje tovrstnih poslovnih konfliktov izboljšalo produktivnost dela, v prihodnosti pa bo vodilo k razvoju delovne sile in podjetja kot celote.

Destruktivni konflikti v poslovnem okolju se rodijo zaradi subjektivnih razlogov:

• nepravilna politika vodstva organizacije v odnosu do ekipe;
• psihološka nezdružljivost sodelavcev v istem delovnem timu;
• spletke določenih osebnosti, katerih namen je uveljavljanje lastnih interesov.

Takšni konflikti so izjemno neprijetni in posledice za poslovno komunikacijo so lahko zelo obžalovanja vredne. Pomanjkanje delovnega razpoloženja, upad moči in duha, oblikovanje podobe sovražnikov pred drugimi sodelavci, sovražnost v ekipi in nezdrava konkurenca namesto skladnosti. To je le nekaj primerov posledic destruktivnega konflikta. Da se to ne bi zgodilo, bi bila najboljša možnost preprečiti takšno trčenje. Če pa se je incident že zgodil, je pomembno, da ga lahko ustavite.

Psihologi priporočajo reševanje konfliktov v poslovni komunikaciji v več fazah:

1. Da bi sprti strani ustrezno ocenili situacijo, je treba postaviti naslednja vprašanja:

• Kako razumem to vprašanje? Kaj je povzročilo konflikt?
• kako moj nasprotnik vidi to težavo? Kaj je po vašem mnenju vzrok za konflikt?
• o katerih vprašanjih se z nasprotnikom ne strinjamo in o čem se strinjamo?

2. Oba partnerja morata ugotoviti, katera dejanja drug drugega menijo, da so nesprejemljiva, in tudi poiskati cilje, zaradi katerih je treba konflikt končati.

3. Prav tako morata obe sprti strani določiti, kaj morata oba storiti za rešitev spora. Kateri od načinov, ki so jih izbrali, jim daje občutek zadovoljstva.

Po analizi teh vprašanj in odločitvi o izhodu iz konflikta morata obe sprti strani izvajati ta način. Ob tem je pomembno pojasniti, da si same situacije, ki je povzročila nestrinjanje, ni mogoče zapomniti in ponovno preigrati v glavi.

V poslovnem komuniciranju je skoraj nemogoče popolnoma preprečiti konflikte. Toda če si vsak od zaposlenih v podjetju zavzame pravilo, da zagotovi takojšnje reševanje sporov in nesoglasij, se je mogoče izogniti številnim težavam.

KONFLIKT psihološki (lat. konfliktus - spopad) - nerešljivo protislovje, povezano z akutnimi čustvenimi izkušnjami; trk nasprotno usmerjenih ciljev, interesov, stališč, mnenj ali pogledov subjektov interakcije; spopad različno usmerjenih sil zaradi uresničevanja svojih interesov ob nasprotovanju.

Obstajajo agonistični (spravljivi) in antagonistični (nespravljivi) K. Zamujene priložnosti za razrešitev agonističnega K. vodijo do njegovega prehoda v kronično obliko in razvoja v K. antagonističnega. Situacije posnemanja K. so znane z namenom političnega, ideološkega in psihološkega pritiska. Takšni K. se imenujejo namišljeni, vendar se pod določenimi pogoji lahko spremenijo v resnične.

V središču vsakega resničnega konflikta je situacija, ki vključuje bodisi nasprotujoča si stališča strank ob kateri koli priložnosti, bodisi nasprotne cilje ali sredstva za njihovo doseganje v danih okoliščinah, bodisi neskladje interesov, želja, nagnjenj nasprotnikov itd. Konfliktna situacija vsebuje subjekte morebitnega konflikta in njegov objekt. Da bi se K. začel razvijati, je nujen incident, ko ena stran začne delovati in krši interese druge. Če se nasprotna stran odzove na enak način, se K. premika od potencialnega k dejanskemu in se nato lahko razvije kot neposreden ali posreden, konstruktiven ali destruktiven (nekonstruktiven). Eskalacija K. vodi do vrha napetosti, po katerem se začne upadanje, ki kulminira z izidom. Dokončanje primarnega C. v izidu lahko povzroči sekundarni, izpeljani C. Tako nastane fenomen večdimenzionalnega C. To lahko privede do ponavljajočega se K. na novih ravneh, z novo sestavo udeležencev in pogosto z drugimi razlogi.

Glede na obliko se K. psihološko delijo na intrapersonalne, medosebne, znotrajskupinske, medskupinske, medorganizacijske, razredne (družbene) meddržavne, svetovne (mednarodne). Kot posebna skupina so izpostavljene medetnične (medetnične) kulture, v kulturah pa se interesi, motivi in ​​dejanja spopadajo, ko gre za posameznike in majhne skupine. Množična razpoloženja in mnenja se spopadajo v velikih skupinah in množicah. C. nastajajo horizontalno (znotraj skupin, družbenih in političnih struktur) in vertikalno (med vodjo in privrženci, vodstvenimi strukturami in podrejenimi, nadzornimi organi in subjekti, ki so jim odgovorni).

Intrapersonalni K. je produkt ambivalentnih stremljenj, precej močnih, a nasprotno usmerjenih motivov, ki lahko povzročijo protislovno politično vedenje. Znane so tri glavne vrste takega K: "odstranitev - odstranitev" ali situacija "Scile in Haribde" (K. izbira med dvema enako močnima nevarnostma); »pristop-pristop« ali »situacija Buridanovega osla« (K. izbira med dvema enako močnima privlačnima tarčama); K. »odstranitev – približevanje« je poseben primer, ko ima isti cilj tako privlačne kot odbojne lastnosti.

Konflikt je družbeni pojav, ki ga generira sama narava družbenega življenja. Ena glavnih človeških potreb je potreba po pripadnosti skupnosti lastne vrste. Hkrati pa individualne razlike, razlike v interesih in ciljih v načinih gradnje skupnega življenja vodijo v nasprotja med ljudmi, katerih poslabšanje je treba imenovati konflikt.

Konfliktne situacije se pojavljajo v vseh sferah javnega življenja – pa naj bo to ekonomija, politika, vsakdanje življenje, kultura ali ideologija. Neizogibne so kot sestavni del razvoja družbe in posameznika samega. Brezkonfliktnost je iluzija, utopija in še manj dobra.

Konflikt je trk nasprotno usmerjenih interesov, pogledov, stališč v psihi posameznika, v odnosu ljudi ali njihovih skupin. Konfliktna interakcija, če poteka v ustvarjalnih oblikah, nosi konstruktiven, produktiven začetek. Takšen konflikt spodbuja progresivne spremembe.

Konflikt je predvidljiv pojav, ga je mogoče regulirati. Konfliktna interakcija je drugačna po tem, da jim soočenje ljudi v njej hkrati služi kot povezava (bolj ko je odnos odvisen, bolj so obremenjeni s konflikti). Ker so ljudje v konfliktu, morajo imeti nekaj skupnega.

Konflikt je lahko po svoji naravi nosilec ustvarjalnih in destruktivnih tend, hkrati pa je dober in zli.

konfliktne funkcije.

q Stabilizacija (odnosi se krepijo, bolj jasno uresničujejo norme in vrednote skupnega življenja in delovanja).

q Aktiviranje (interakcija postane bolj dinamična, kar vpliva na tempo družbeno-ekonomskega razvoja tako v družbi kot znotraj posamezne organizacije).

q Funkcija signalizacije (ugotovljeni so dejavniki nezadovoljstva s statusom quo).

q Funkcija čustvenega odziva (odprto izražanje svojih misli in čustev omogoča ljudem, da dobijo čustveno olajšanje).

q Funkcija inovativnosti (konflikt je sredstvo za spodbujanje ustvarjalne iniciative).

q Preventivno (pravočasen konflikt preprečuje destruktivno vedenje).

Klasifikacija konfliktov. Konflikti niso le neizogiben in univerzalen pojav, ampak tudi večstranski. Vsako konfliktno srečanje je edinstveno na svoj način. Glede na osnovo se razlikujejo naslednje vrste konfliktov.

§ Po virih in vzrokih nastanka (objektivni in subjektivni; poslovni in osebni).

§ Po komunikacijski usmerjenosti (horizontalni, vertikalni, mešani).

§ Glede na sestavo nasprotujočih si strank (intrapersonalno, medosebno, znotrajskupinsko, medskupinsko).

§ Po funkcionalnem pomenu (konstruktivno in destruktivno).

§ Glede na oblike kolizije (odprte in skrite).

§ Po obsegu in trajanju (splošno in lokalno; kratkoročno in dolgotrajno).

§ Po načinih poravnave (antagonistični in kompromisni).

10.2. Vzroki za konflikte. Konfliktne vrste osebnosti.

Zavedanje vzrokov konflikta je povezano z zavedanjem narave tako družbe kot človeka. Obstajajo vsaj tri izhodišča, ki povzročajo ta ali oni konflikt: ljudje sami; socialne povezave in odnosi; pogoji delovanja organizacije.

Bistvo človeka je glavni vzrok konfliktov. Sestoji iz protislovne enotnosti njegovih potreb in sposobnosti. Premagovanje tega protislovja je vir samorazvoja.

Ljudje, ki se rodijo svobodni in enaki v svojem človeškem dostojanstvu in pravicah, se v resnici izkažejo za neenake. Med seboj se razlikujejo po spolu in starosti, zdravju in fizični moči, duhovnih lastnostih in zunanji privlačnosti, duševnih sposobnostih in volji, moralnih preferencah in življenjskih izkušnjah. V vsakdanjem življenju lahko te razlike vodijo do znotrajosebnih in medosebnih konfliktov.

Konflikt vlog je posledica nasprotij, ki so nastala med različnimi položaji ljudi v določeni družbeni skupini. Potencialno nasprotujoči si in konfliktni odnosi so med šefom in podrejenim, učiteljem in dijakom, voznikom in prometnim policistom, prodajalcem in kupcem, staršem in otrokom.

V organizacijah najpogosteje nastanejo konflikti zaradi neustreznih pogojev za njihovo delovanje (pomanjkanje poštenih pravil skupnega delovanja, njihovo nepoznavanje ali nesprejemanje s strani članov skupine).

Najpogosteje ločimo naslednjih pet vrst konfliktnih osebnosti.

ь Demonstrativen (želi biti v središču pozornosti, rad izgleda dobro v očeh drugih, občuduje svoje trpljenje, čustva so močno izražena s šibko manifestacijo uma, načrtovanje vedenja in življenja se izvaja situacijsko in slabo izvedeno, izogiba se skrbno, sistematično delo, ne izogiba se konfliktom, v konfliktni situaciji se počuti dobro).

- tog (sumljiv, ima precenjeno samozavest, pogosto ne upošteva sprememb situacije, z veliko težavo sprejema stališče drugih, je zelo užaljen zaradi neprijaznega odnosa drugih, preobčutljiv za namišljene ali resnične krivice ).

ü Nenadzorovan (impulziven, nima samokontrole, vedenje je nepredvidljivo, agresivno, pogosto ni pozoren na splošno sprejete komunikacijske norme, nagnjen k temu, da za številne svoje neuspehe krivi druge, se malo nauči iz preteklih izkušenj).

ü Izjemno natančen (je natančen pri delu, postavlja visoke zahteve do sebe, postavlja visoke zahteve do drugih in to počne tako, da se ljudem, s katerimi dela, zdi, da najde napake, da ima povečano tesnobo, je pretirano občutljiv za podrobnosti, nagnjen k prevelikemu pomenu pripombam drugih, trpi zaradi sebe, doživlja svoje napačne izračune, neuspehe, plačuje zanje z boleznimi (nespečnost, glavobol itd.).

b »Brez konfliktov« (nestabilen v ocenah in mnenjih, ima povečano sugestivnost, je notranje protisloven, osredotočen na trenutni uspeh v situaciji, odvisen od mnenj drugih, pretirano stremi k kompromisom, nima dovolj volje).

10.3. Upravljanje konfliktov.

Obstaja veliko načinov obvladovanja konfliktov. Na splošno jih lahko razdelimo v naslednje skupine:

Intrapersonal;

medosebni;

Strukturni.

Intrapersonalne metode vplivajo na posameznika in so v pravilni organizaciji lastnega vedenja. Pomembno si je zapomniti, da smo nagnjeni k čustvenemu odzivu na akutne situacije. Zato je pomembno, da se naučite izraziti svoje stališče, ne da bi pri nasprotniku povzročili obrambno reakcijo. Tudi če je partner v stanju močnega čustvenega vzburjenja, v nobenem primeru ne smete podlegati psihološkemu zakonu okužbe. Za uravnavanje lastnega čustvenega stanja je koristno, če sogovorniku »povemo« svoja čustva, ne da bi mu očitali (t. i. metoda »izjave«). Eden od razlogov za nezaželene čustvene reakcije partnerjev v konfliktni situaciji je podcenjevanje njihove samozavesti. To vedenje je razloženo z enim od mehanizmov psihološke obrambe – regresijo. Če želite odpraviti čustvene reakcije, morate ohraniti visoko raven samozavesti pri sebi in pri nasprotniku.

Medosebne metode vključujejo ustvarjanje določenih pogojev za interakcijo, ki najverjetneje vodi do konstruktivnega izida konflikta.

V konfliktni situaciji se morajo nasprotujoči si ljudje po eni strani še posebej pravilno razumeti. Po drugi strani pa takšno medsebojno razumevanje ovira pomanjkanje ustreznega zaupanja med njima. Zato je za zagotovitev konstruktivne komunikacije v konfliktu potrebno v tem procesu ustvariti vzdušje medsebojnega zaupanja. Ob tem se je koristno voditi po naslednjem psihološkem zakonu komunikacije: sodelovanje povzroča sodelovanje, konkurenca povzroča tekmovalnost. Glavna vsebina učinkovitih medosebnih metod obvladovanja konfliktov je spoštovanje določenih pravil.

· Ko ugotovite problem, določite rešitve, ki so sprejemljive za obe sprti strani.

· Osredotočite se na govorca, njegovo sporočilo in ne na njegove osebne lastnosti.

Pojasni, ali sem prav razumel, kaj je sogovornik hotel povedati.

· Sporočite drugi strani v parafrazirani obliki pomen prejetih informacij.

· V procesu prejemanja informacij ne prekinjajte govorca, ne svetujte, ne kritizirajte, ne povzemajte, ne pustite se motiti s pripravo odgovora. To je najbolje narediti po prejemu informacij in pojasnitvi.

· Če niste prepričani o točnosti informacij, ki jih prejme partner, ne nadaljujte z novimi sporočili.

Ohranite vzdušje zaupanja, medsebojnega spoštovanja, izkažite empatijo do sogovornika.

· Uporabljajte neverbalna sredstva komunikacije: pogost stik z očmi, kimanje glave v znak razumevanja, dobronameren izraz obraza in drugo.

Strukturne metode vplivajo predvsem na udeležence v organizacijskih konfliktih, ki so nastali zaradi nepravilne porazdelitve funkcij, pravic in obveznosti ter slabega sistema spodbud. Te metode vključujejo.

§ Pojasnitev zahtev za delo (vsak delavec mora jasno vedeti, kakšne so njegove dolžnosti, odgovornosti, pravice).

§ Pojasnitev korporativnih ciljev (omogoča združitev prizadevanj vseh zaposlenih v organizaciji).

§ Ustvarjanje razumnih sistemov nagrajevanja.

Pojem in bistvo konflikta.

Kot mnogi koncepti ima konflikt veliko definicij in razlag. Eden od njih opredeljuje konflikt kot pomanjkanje dogovora med dvema ali več strankami, ki so lahko določeni posamezniki ali skupine. Vsaka stran naredi vse, da se njeno stališče ali cilj sprejme, in preprečuje drugi strani, da bi storila enako.

Ko ljudje pomislijo na konflikt, ga najpogosteje povezujejo z agresijo, grožnjami, prepiri, sovražnostjo, vojno itd. Posledično obstaja mnenje, da je konflikt vedno nezaželen pojav, da se mu je treba izogniti, če je le mogoče.

Sodobno stališče je, da tudi v dobro vodenih organizacijah nekateri konflikti niso le možni, ampak so lahko celo zaželeni. Seveda konflikt ni vedno pozitiven. V nekaterih primerih lahko moti zadovoljevanje potreb posameznika in doseganje ciljev organizacije kot celote. Toda v mnogih situacijah konflikt pomaga izpostaviti različna stališča, zagotavlja dodatne informacije, pomaga izpostaviti več alternativ ali težav itd. To naredi proces odločanja v skupini učinkovitejši, poleg tega pa daje ljudem možnost, da izrazijo svoje misli in s tem zadovoljijo svoje osebne potrebe po spoštovanju in moči. Prav tako lahko vodi do učinkovitejšega izvajanja načrtov, strategij in projektov, saj poteka razprava o različnih pogledih na te dokumente, preden se dejansko izvedejo. Tako je konflikt lahko funkcionalen in vodi v povečanje učinkovitosti organizacije. Lahko pa je nefunkcionalen in povzroči zmanjšano osebno zadovoljstvo, skupinsko sodelovanje in organizacijsko učinkovitost.

Vloga konflikta je predvsem odvisna od tega, kako učinkovito ga obvladujemo. Za obvladovanje konflikta je treba razumeti vzroke konfliktne situacije. Prepogosto menedžerji menijo, da je glavni vzrok konfliktov spopad osebnosti. Vendar pa kasnejša analiza pokaže, da so krivi drugi dejavniki.

Obstajajo štiri glavne vrste konfliktov: znotrajosebni konflikt, medosebni konflikt, konflikt med posameznikom in skupino ter medskupinski konflikt. Upoštevali jih bomo z vidika konflikta v organizaciji.

Vsi konflikti imajo več vzrokov. Glavni vzroki konfliktov so: omejena sredstva, ki jih je treba deliti, soodvisnost nalog, razlike v ciljih, razlike v dojemanju in vrednotah, razlike v vedenju, razlike v izobrazbi in slaba komunikacija.

znotrajosebni konflikt- Tole akutna negativna izkušnja, ki jo povzroča boj struktur notranjega sveta posameznika, ki odraža nasprotujoče si povezave z družbenim okoljem in zamuja pri odločanju.

Intrapersonalni konflikt lahko nastane kot posledica nedoslednosti vlog, t.j. produkcijske zahteve niso skladne z osebnimi potrebami ali vrednotami osebe, da so eni osebi predstavljene nasprotujoče si zahteve o tem, kakšen bi moral biti rezultat njegovega dela, kdo je za kaj odgovoren, neustrezna ocena rezultatov dela . Intrapersonalni konflikt je lahko tudi odgovor na preobremenjenost ali premalo obremenitve dela. Raziskave kažejo, da je tak intrapersonalni konflikt povezan z nizkim zadovoljstvom pri delu, nizko samozavestjo in organiziranostjo ter stresom.

medosebni konflikt- to je situacija protislovij, nesoglasij, spopadov med ljudmi.

Ta vrsta konflikta je morda najpogostejša. Medosebni konflikt se lahko kaže kot spopad osebnosti. Ljudje z različnimi osebnostnimi lastnostmi, stališči in vrednotami se včasih ne morejo razumeti drug z drugim. Lahko bi bil tudi boj vodstvenih delavcev za omejena sredstva, kapital ali delovno silo, čas uporabe opreme ali odobritev projekta. Vsak od njih meni, da mora, ker so sredstva omejena, prepričati višje organe, da ta sredstva dodelijo njemu in ne drugemu vodji.

Tako je v podjetju, ki prodaja storitve, direktor interakcijo z glavnim računovodjo zaupal svojemu namestniku. Razvoj situacije je bilo mogoče predvideti, če je direktor pozoren na značajske lastnosti in družinske okoliščine obeh zaposlenih. Osebna nezdružljivost mlade, uspešne poslanke in starejše samske računovodkinje se je izkazala za tako veliko, da je onemogočala vsako komunikacijo. Če tem ljudem ne bi bilo treba skupaj reševati težav na tako težkem področju, kot so finance, bi lahko še naprej uspešno delali v korist podjetja. V tem primeru je bil direktor prisiljen premestiti svojega namestnika na vodstveno mesto v eni od podružnic.

Konflikt med posameznikom in skupino. Produkcijske ekipe postavljajo standarde za vedenje in delovanje. Vsak jih mora upoštevati, da ga neformalna skupina sprejme in s tem zadovolji svoje družbene potrebe. Konflikt lahko nastane med posameznikom in skupino, če ta posameznik zavzame stališče, ki se razlikuje od stališča skupine. To situacijo je mogoče razumeti kot vir konflikta, ker gre v nasprotju z mnenjem skupine.

Medskupinski konflikt- interakcije tako med skupinami ljudi kot med posameznimi predstavniki teh skupin ter vse situacije, v katerih udeleženci komuniciranja komunicirajo v medskupinski dimenziji, pri čemer drug drugega in sebe dojemajo kot člane različnih skupin.

V medskupinskem konfliktu so nasprotne strani skupine (majhne, ​​srednje ali mikroskupine). V središču takšnega soočenja je trk nasprotno usmerjenih skupinskih motivov (interesi, vrednote, cilji). To je ena od bistvenih značilnosti tovrstnih konfliktov.

Organizacije so sestavljene iz številnih skupin, tako formalnih kot neformalnih. Tudi v najboljših organizacijah lahko med takšnimi skupinami nastanejo konflikti.

Konfliktna varianta	Možni razlogi
Vodenje organizacije - kadri	Slaba komunikacija; kršitev pravnih norm; nezadovoljivi delovni pogoji; nizke plače itd.
Uprava – sindikati	Kršitev delovne zakonodaje s strani uprave; nezadovoljivi delovni pogoji; nizke plače itd.
Med oddelki znotraj organizacije	Medsebojna odvisnost od opravljenih nalog; dodeljevanje sredstev; slaba komunikacija; strukturna prilagoditev
Konflikt med organizacijami	Kršitev pogodbenih obveznosti; boj za vire, vplivne sfere, prodajne trge itd.
Med mikroskupinami znotraj ekipe	Nasprotje interesov, vrednot, ciljev; ambicije voditeljev

Obvladovanje konfliktov se začne z njihovim predvidevanjem. In za predvidevanje je treba poznati razloge, ki najpogosteje vodijo v konfliktne situacije.

Razlogi za konstruktivne konflikte

Vzroki za konstruktivne konflikte so pomanjkljivosti v organizaciji proizvodnje in vodenja. Najpogosteje vodijo v konflikte:

1. nezadovoljstvo s plačami;

2. neugodne delovne razmere (npr. pomanjkanje prezračevanja, onesnaženost s plini, tresljaji, hrup, prepih, neugodna temperatura na delovnem mestu ipd.);

3. neskladje med pravicami in obveznostmi;

4. nepravilnosti pri delu (zastoji, prisilni dopusti, neurje);

5. neprijeten urnik dela;

6. pomanjkljivosti v tehnologiji (predvsem tiste, zaradi katerih trpijo zaslužki zaposlenega, in to ne po njegovi krivdi);

7. pomanjkanje sredstev za naloge (zlasti prekinitve pri zagotavljanju surovin, materialov, komponent);

8. pomanjkanje jasnosti pri porazdelitvi odgovornosti, zlasti neučinkovito

nedorečeni ali zastareli opisi delovnih mest (tj. pozabljanje na takšno načelo vodenja: "Raje je upravljati s pomočjo navodil, ne ukazov");

9. nizka delovna in delovna disciplina;

10. konfliktogene (tj. prispevajo k nastanku konfliktov) organizacijske strukture.

11. nasprotujoča si stališča oziroma cilji tehnoloških in ekonomskih služb (npr. službe, odgovorne za kvantitativne kazalnike, za izvajanje načrta, in službe, odgovorne za kakovost - oddelek za tehnični nadzor ipd.).

Pozitivna rešitev konstruktivnega konflikta- to je najprej odprava pomanjkljivosti, razlogov, ki so do tega privedli. In ker so ti vzroki objektivni in odražajo nepopolnost organizacije proizvodnje in upravljanja, odprava teh vzrokov pomeni izboljšanje proizvodnje in upravljanja.

Zato je pozitivno reševanje konstruktivnih konfliktov dobro za vzrok. Zato veljajo za ustvarjalne. Posledično se vodja ne bi smel oddaljiti od teh konfliktov, temveč nenehno delati na njihovem reševanju, se ukvarjati z odpravo vzrokov, ki vodijo do takšnih konfliktov. Poskus pobegniti od reševanja teh težav vodi v njihovo poglabljanje, upad avtoritete vodje, nastanek odtujenosti med njim in njegovimi podrejenimi, poslabšanje razmer v ekipi, konflikte in kadrovske izgube. .

Vzroki, ki vodijo do destruktivnih konfliktov

Destruktivne konflikte najpogosteje povzročajo subjektivni razlogi. Ti subjektivni razlogi vključujejo:

Napačna dejanja vodje;

Napačna dejanja podrejenih;

Napačna dejanja tako vodje kot podrejenih.

Najpogosteje nastanejo destruktivni konflikti z napačnimi dejanji tako podrejenih kot vodje.

Človek tako deluje, da najprej vidi napake v drugih in ne pri sebi. Toda vodja je tisti, ki naj bi pomagal podrejenim popraviti svoje

napake. Zato se je treba osredotočiti na napačna dejanja voditeljev.

V poslovnih odnosih so konflikti neizogibni. Konflikt - to je rezultat interakcije dveh ali več subjektov, ki imajo medsebojno izključujoče cilje in jih uresničujejo eden na račun drugega. Za konflikte je značilno nasprotje psiholoških odnosov in vedenja, ki dosežejo točko psihološke nezdružljivosti, torej nezmožnosti partnerjev za nadaljevanje skupnih dejavnosti.

konflikt je situacija, ko trčijo nasprotna stališča strank, cilji in sredstva za reševanje obstoječega problema. Konflikt je psihološka kategorija. Ima objektivne razloge (cilji, interesi, stališča strank) in subjektivne razloge (psihološka nezdružljivost partnerjev).

Za nastanek in razvoj konflikta je potreben razlog (incident), to je dejanja ene od strank, zaradi katerih so kršeni interesi, pravice ali svoboščine druge(-ih) strani, celo če to ni storjeno z zlonamernim namenom. Udeleženci v konfliktu najpogosteje verjamejo ali vsaj delujejo, kot da verjamejo, da imajo resnico na svoji strani.

Po nekaterih ocenah je več kot 65 % težav v organizacijah povezanih s pretrganimi odnosi in ne s poklicnimi težavami. V povprečju 25 % svojega časa vodje porabijo za reševanje konfliktov, vendar jih je 70-80 % v organizacijah nekako odvisnih od dejavnosti vodstva. Ljudje, ki so vpleteni v konflikt, poskušajo najti podpornike zase, zato se ta nagiba k rasti. Konflikt ni vedno destruktiven, včasih prinaša konstruktiven izhod iz trenutne situacije.

Kljub temu, da je konflikt vedno proces, ima določene elemente, ki tvorijo njegovo notranjo strukturo kot celostni pojav:

• 1. strani v konfliktu. V vsakem konfliktu sta vsaj dve nasprotujoči si strani – posamezniki ali skupine. Konflikti so lahko tudi večstranski, ko v interakciji sodelujeta več kot dve strani, ki se v njem razlikujeta po vlogah:
  • udeležence v konfliktu delimo na neposredno in posredno. Med neposrednimi udeleženci razporedite samo aktiven in pobudnik (ali pobudnik) konflikta. Posredni udeleženci lahko izrecno ali implicitno podpirajo neposredne udeležence ali celo izzovejo konflikt, da bi dosegli svoje interese;
  • organizator konflikt – tisti, ki ga načrtuje in upravlja njegov potek;
  • žrtev konflikta;
  • posrednik - to je sodnik, ki lahko pomaga zmanjšati resnost ali popolno prenehanje konflikta.

V konfliktu se lahko vloge udeležencev spremenijo: v eni fazi oseba ali skupina nastopa kot pobudnik konflikta, proti koncu pa preide v kategorijo žrtev.

Vsaka stran konflikta ima sila (potencial) - sposobnost in sposobnost, da uresničijo svoje cilje kljub nasprotovanju nasprotnika. Moč je kombinacija potencialnih in dejanskih sredstev in virov strani v konfliktu. Po zahodnih standardih so trije najpomembnejši vir energije: nasilje, bogastvo in znanje. Nasilje velja za nekvalitetno silo, katere uporaba je praviloma nezaželena, v poslovnem konfliktu pa nesprejemljiva.

bogastvo se lahko uporablja tako pozitivno kot negativno. Zato gre za moč povprečne kakovosti. Moč najvišje kakovosti - znanje (informacije v kombinaciji z njihovo spretno uporabo). Hkrati pa so poleg resničnih dejstev in znanstvenih zakonov orožje igre moči verski pogledi in celo napačna in dvoumna dejstva. Znanje je najbolj prilagodljiv, univerzalen in demokratičen vir moči. ("Obveščen pomeni oborožen.")

• 2. predmet konflikta. Tisto, zaradi česar nastane konflikt, objektivno obstoječ ali zaznan kot tak problem; to je protislovje, zaradi reševanja katerega strani prideta v konflikt. Tema konflikta je vedno resnična in relevantna. (Na primer nepošten, po mnenju zaposlenih, odnos do njih, nesposobno vodstvo itd.)
• 3. Objekt konflikta – določen vzrok, vidna gonilna sila konflikta. Lahko je resnična ali lažna, potencialna ali dejanska, lažna ali iluzorna. To je materialna (vir), duhovna (ideja, norma, načelo itd.) ali družbena (moč) vrednota, ki si jo oba nasprotnika prizadevata imeti ali uporabiti.

Stanje konflikt je trditev ene od strank o nedeljivosti predmeta, njegove posesti. Tak predmet je lahko karkoli: priročna lokacija mize v pisarni, velikost povečanja plače, avtorske pravice, osebni avtomobil, podjetje, naftno polje itd. itd. Obstajajo tri vrste predmetov konflikta , ki so:

• ni mogoče razdeliti na dele, nemogoče jih je imeti skupaj z nekom;
• lahko razdelimo na dele v različnih razmerjih;
• strani v konfliktu si jih lahko skupaj lastijo (to je situacija namišljenega konflikta).

Upoštevati je treba, da tudi če je predmet konflikta nekako odpravljen in subjekt ostane, možnost nadaljevanja konflikta ali nastanka novega ostane (če zaposleni na primer meni, da ni plačan dovolj, ker je šef nepošten do njega, bo preprosto zvišanje plače ustavilo konflikt le za nekaj časa. Če se odnos ne spremeni, se bo konflikt začel pri drugem vprašanju).

4. Okolje. To je niz objektivnih fizičnih in družbenih pogojev konflikta. Okolje konflikta ima velik vpliv na njegove vzroke in dinamiko.

Kot stranke v konfliktu lahko nastopajo tako posamezniki kot skupine. Glede na naravo njihove vpletenosti v konflikt se razlikujejo njegove vrste.

Medosebni. Gre za konflikte odnosov med posameznimi ljudmi, posameznimi deli skupine, vodjo in skupino, skupino in njenim članom. Raziskovalci ugotavljajo, da obstaja določen minimum konfliktov, ki je potreben za ohranjanje družbene aktivnosti v ekipi.

Moč ekipe ni v odsotnosti konfliktov, temveč v produktivnem razreševanju protislovij za njeno enotnost in uspešno doseganje skupnih ciljev.

Variante konfliktov so odvisne od hierarhičnega položaja konfliktne osebnosti v timu.

"Nadzornik - ekipa" (»vertikalni konflikt«). Njeni možni vzroki:

• od zunaj je bil imenovan nov vodja, ekipa pa je za to mesto imela svojega kandidata, ki ga zaposleni ocenjujejo za vrednega;
• neustrezen slog vodenja, nizka usposobljenost vodje;
• močan vpliv negativno usmerjenih mikroskupin in njihovih vodij.

"Navaden član ekipe - ekipa" ("horizontalni konflikt"), Možni vzroki:

• konfliktna osebnost;
• neskladje med skupinskimi in osebnimi motivacijami (ta razlog lahko služi kot notranja podlaga za manifestacijo ostalih spodaj navedenih);
• kršitev skupinskih norm vedenja;
• neustreznost notranjega odnosa osebe do svojega statusa, napačna ocena osebe o svoji vlogi v skupini;
• neusklajenost pričakovanj – vedenje osebe se ne ujema s tem, kar je skupina pričakovala od njega glede na njegovo starost, spol, izobrazbo, status, vzdušje v skupini pa ni takšno, kot si je upal.

V situaciji takšnega konflikta se za osebo uporabijo skupinske sankcije.

"Vodja - skupina (mikroskupina). Možni razlogi:

• nizka strokovna usposobljenost vodje;
• izzivanje konflikta, uporaba kompromitujočih dokazov proti vodji;
• presežek avtoritete s strani vodje, njegov poskus, da bi prevzel več moči, kot jo skupina dopušča;
• sprememba skupinske zavesti.

Visoko razvite skupine se na konflikte odzovejo z mobilizacijo prizadevanj za premagovanje nastalih težav, skupine na nizki ravni pa lahko konflikti vodijo v notranjo neorganiziranost. Pozitivni za skupino so tisti konflikti, ki ne vplivajo na temelje njenega obstoja, temeljne cilje, vrednote, organizacijsko kulturo. Takšni konflikti le prispevajo k preusmeritvi norm in odnosov, sprejetih v skupini, glede na nastalo potrebo. Nasprotno, če je konflikt povezan z najpomembnejšimi vrednotami skupine, spodkopava njene temelje in jih nagiba k uničenju.

Intrapersonalno. Konflikti med nasprotujočimi si osebnimi stališči. Na primer, neskladje med osebno in korporativno etiko, zavračanje njene osebnosti.

Medskupina. To so konflikti med skupinami ali delitvami. Pojavijo se v vseh situacijah, v katerih udeleženci komunikacije drug drugega in sebe dojemajo kot pripadnike različnih skupin in ne kot avtonomne ljudi. Konflikt nastane, ko so interesi močnih skupin nasprotni. V drugih primerih so možna razmeroma stabilna razmerja. V medskupinskem konfliktu so nasprotne strani skupine (majhne, ​​srednje ali mikroskupine). Soočenje temelji na spopadu nasprotno usmerjenih skupinskih motivov (interesi, vrednote, cilji). Takšni konflikti imajo posebne funkcije:

• združevanje skupine, ki brani pravične interese;
• razcep v skupini, ki brani nezakonite interese;
• odobritev statusa posameznika v skupini.

Pod vplivom konfliktne situacije pride do sprememb v odnosih med skupinami:

• 1. Člani konfliktnih skupin se med seboj dojemajo po shemi »mi – oni«. Vsaka od strank vidi drugo kot neosebno, torej svoje člane obravnava kot predstavnike neke kategorije ali skupine in ne kot ločene posameznike. To dojemanje prispeva k intenziviranju in vztrajanju konflikta ter oslabi dejavnike, ki odvračajo od agresivnega delovanja. Poleg depersonalizacije drugega se pojavi tudi samorazosebljenje, to pomeni, da človek sebe dojema bolj kot člana skupine kot samostojno osebo.
• 2. Neustrezna družbena, skupinska primerjava. V skupinskih mnenjih je lastna skupina cenjena višje, zasluge nasprotne skupine pa so podcenjene.
• 3. "Dvojna merila". Pozitivno, odobreno vedenje lastne skupine in negativno vedenje tujca je razloženo z notranjimi vzroki. V skladu s tem se negativno vedenje lastne skupine in pozitivno vedenje tujca razlaga z zunanjimi okoliščinami. (»Dobro delamo, ker smo dobri, slabo pa zaradi slabih okoliščin. Oni delajo slabo, ker so slabi, in če naredijo nekaj dobrega, potem po naključju.«)

Obnašanje večine ljudi v medskupinskih konfliktih je odvisno predvsem od sprejemanja skupinskih norm, in ne od osebnostnih lastnosti. Splošno znani so poskusi, pri katerih so razmeroma velike skupine razdelili v dve majhni in tako, da so ljudje, ki so se poznali in celo sočustvovali, končali v različnih skupinah.

Nato se je umetno ustvarila akutna konkurenčna situacija, celo sovraštvo. Posledično so si tekmovalne skupine oblikovale negativno podobo nasprotne skupine. Sovražnost med pripadniki različnih skupin se je hitro pojavila in močno rasla. Grde načrte so pripisovali sovražniku, vse nejasne situacije so razlagali v njihovo korist in v škodo dostojanstva tujcev. Pretekla individualna izkušnja dobrega odnosa z osebo, ki se je znašla v taboru neznancev, je bila zavrnjena. Solidarnost je zmagala v splošni sovražnosti do nasprotne skupine. V razmerah omejenih virov je konkurenca poslabšala negativne procese v zaznavanju in oceni sovražnika ter v interakciji z njim.

Eden najbolj "ostrih" tovrstnih eksperimentov je bil, da so udeležence pripeljali v prostore nekdanjega zapora in eno skupino (z žrebom) imenovali za "zapornike", drugo pa za "paznike" z neomejeno močjo. Sprva so udeleženci eksperimenta situacijo dojemali kot šalo, po nekaj dneh pa so "strazniki" začeli na vse mogoče načine izkazovati svojo moč in se zelo ostro obnašati do "zapornikov", ki so izkazovali sovraštvo do "stražarjev". ". Prišlo je do močnega medskupinskega konflikta, življenjsko nevarnih udeležencev in poskus je bil prekinjen.

Pri nasprotni organizaciji eksperimenta so ljudje, ki so se med seboj ravnali brezbrižno ali sovražno, razpadli v majhne skupine. Toda postavljajo skupne medsebojno odvisne cilje. Izkušnje sodelovanja v imenu skupnih ciljev so zmanjšale intenzivnost sovražnosti in nagnile udeležence k simpatiji in medsebojnemu razumevanju.

Z vidika posledic za nadaljnji obstoj skupine je glavna pozitivna funkcija konflikta ta, da prispeva k nastanku in krepitvi skupinske samozavesti ter jasneje opredeljuje meje med skupino in družbenim okoljem. . Združevalni pomen boja se kaže v več dejavnikih: v krepitvi enotnosti tako v zavesti kot v dejanjih; v večji skupinski koheziji; izključitev elementov, ki lahko kršijo meje nasprotujočih si skupin, pa tudi sama možnost združevanja v boju ljudi in skupin, ki v mirni situaciji med seboj niso v sorodu.

Za preprečevanje in regulacijo medskupinskih konfliktov je treba spremeniti stereotipe, torej zamenjati destruktivne, sovražne, negativne stereotipe s tistimi, ki ne bi aktualizirali medskupinske agresije in konfliktov, ne bi preprečili vzpostavljanja odnosov in uporabe kompromisnih strategij pri odločanju. -izdelava.

Medoddelčna. Konflikti ne povzročajo osebnih, temveč resornih interesov. Sledijo enakim vzorcem kot medskupinski.

Konflikti v organizacijah imajo po eni strani univerzalne značilnosti, po drugi strani pa nekaj vsebinskih značilnosti.

Konflikte v organizacijah delimo na:

• 1. inovativno - v času reform. Ljudje navadno ne marajo sprememb, domnevajo, da jih lahko z nečim ogrozijo, zato se, ko se približajo, napetost v organizaciji vedno poveča. Poleg tega so inovacije v organizacijah neposredno povezane s strukturnimi spremembami, teritorialnimi premiki, prerazporeditvijo poklicnih in funkcionalnih dolžnosti in pristojnosti. Vsako prestrukturiranje in razvoj nasploh sta povezana s proizvodnjo napetosti in konfliktov v medčloveških odnosih v timu. Toda hkrati člani kolektiva izvore konfliktov ne vidijo v naravi vsebinske dejavnosti skupine, temveč v sferi osebnih odnosov. Zato se med reformami v organizaciji vse vrste le-teh poslabšajo.
• 2. Zaradi zahteve po pravičnosti. Nastanejo pri razdelitvi denarja ali koristi. To je obračun po načelu: "Zakaj?" Konflikti pravičnosti se izkažejo za dolgotrajne, saj je občutek zamere fiksiran na ravni skupinskih in osebnih odnosov.
• 3. Zaradi sredstev. To so najpogostejši resnični konflikti glede financ, opreme, prostorov, koristi.
• 4. pozicijski. Zaradi psihološke nezdružljivosti članov skupine.
• 5. Dinamično. Situacijski konflikti, "iz nič", so praviloma prikrita oblika ali ponavljanje konfliktov 2, 3 ali 4 vrst.

Konflikti so lahko ciljano ko dosežek zmage naredi rezultat absolutni (na primer izvolitev ali imenovanje na želeno mesto), in stanje (večplastno in razburljivo za marsikoga, ko je težko nedvoumno določiti »izgubo« ali »zmago« vsakega udeleženca).

Konflikt praviloma ne nastane nenadoma, ampak je določen razvojne faze:

• 1. Faza pred konfliktom. Med bodočimi udeleženci konflikta se pojavi napetost. Da se konflikt razvije, nezgoda, pri katerem ena od strank stori dejanja, ki posegajo v interese druge.
• 2. "Akutna" faza jasne manifestacije konflikta, ki presega začetni incident, obstajajo znaki 1-2 zgoraj opisanih vrst konfliktov.
• 3. Reševanje konflikta oziroma njegov prehod v dolgotrajno »kronično« obliko, kar je še posebej značilno za konflikte položaja in pravice.