Evolucioni i teorisë së menaxhimit të cilësisë. Zhvillimi i menaxhimit të cilësisë Nodelman zhvillimi i teorisë së menaxhimit të integruar të cilësisë

Menaxhimi total i cilësisë

Thelbi, roli, kuptimi dhe konceptet themelore në fushën e cilësisë dhe menaxhimit të saj në kushte moderne

cilësi - kategori e madhe, komplekse dhe e gjithanshme që ka shumë veçori dhe aspekte të ndryshme. Në varësi të qëllimit të përdorimit dhe shqyrtimit të cilësisë së tij aspektet kryesore përfshijnë: filozofike, sociale, teknike, ekonomike dhe juridike.

Në përcaktimin e termit "cilësi", duhet të merren parasysh aspekte të ndryshme të kuptimit të tij. Formulimi i mëposhtëm mund të njihet si më i preferuar dhe korrespondues me idetë moderne për cilësinë në lidhje me produktet dhe shërbimet: cilësisë - një grup i caktuar vetive të një produkti ose shërbimi, potencialisht ose realisht të afta, në një shkallë ose në një tjetër, për të përmbushur nevojat e kërkuara kur përdoren për qëllimin e tyre të synuar, duke përfshirë riciklimin ose shkatërrimin.

Kështu që kontrolli i cilësisë duhet parë si proces i qëllimshëm ndikimet e koordinuara në objektet e menaxhimit për të vendosur, siguruar dhe ruajtur nivelin e kërkuar të cilësisë që plotëson kërkesat e konsumatorëve dhe shoqërisë në tërësi. Këtu, procesi duhet kuptuar si një grup aktivitetesh të ndërlidhura ose ndërvepruese që transformojnë inputet në outpute.

Produktet- kjo është tërësia e të gjithë shumëllojshmërisë së vlerave materiale, intelektuale dhe të tjera që veprojnë si një rezultat domethënës aktivitet ekonomik dhe projektuar për të përmbushur nevojat specifike. Në këtë përkufizim, produktet janë një koncept i përgjithësuar dhe përfshijnë produkte, produkte, teknologji, etj.

Shërbimet gjithashtu përfshihen në përkufizimet e mësipërme të produktit. Në të njëjtën kohë shërbimet mund të karakterizohet edhe si rezultat i ndërveprimit të furnitorëve (performuesve, prodhuesve) dhe mjeteve të tyre të punës me konsumatorët për të plotësuar nevojat e këtyre të fundit. Llojet e shërbimeve përfshijnë, për shembull, transportin, informacionin, telekomunikacionin, etj.

Në një mjedis tregu dhe konkurrence vendet e zhvilluara bota percepton cilësia e lartë si një imperativ strategjik tregtar dhe burimi më i rëndësishëm i pasurisë kombëtare. Cilësia përcakton në masë të madhe prestigjin e shtetit, shërben si bazë për plotësimin e nevojave të çdo personi dhe shoqërisë në tërësi, është komponenti më i rëndësishëm i konkurrencës.

Arsyet kryesore, përcaktimi i nevojës për të përmirësuar dhe siguruar cilësinë:

Një rritje e vazhdueshme e ndjeshme e nevojave personale, industriale dhe sociale;

Përmirësimi i shërbimeve, dizajni i produkteve të prodhuara dhe rritja e rëndësisë së funksioneve të kryera;

Një rritje në vëllimin e prodhimit të produkteve dhe shërbimeve të ofruara dhe, si rrjedhojë, një rritje e mundshme e kostos së martesës dhe kërkesave.

Së bashku me arsyet e mësipërme, duhet theksuar gjithashtu rritjen e konkurrencës në tregjet botërore.

Nga deklarata e mësipërme, mund të bëjmë sa vijon konkluzione:

Cilësia duhet të jetë dhe është gjëja kryesore në gjithçka;

Për të krijuar dhe siguruar Cilesi e larte ju duhet
lëndë të para me cilësi të lartë, materiale, etj .;

Pa siguruar, ruajtur dhe përmirësuar cilësinë, pasojat
Mund të jetë në mënyrë të pakthyeshme e rëndë

Cilësia e lartë sigurohet, mirëmbahet dhe perfeksionohet
është një "kulturë e shpirtit personal", e cila rrënjoset dhe manifestohet
vetëm aty ku një person merr vëmendje të vërtetë
dhe respekt të thellë.

Zhvillimi evolucionar i teorisë së menaxhimit të cilësisë totale.

Teoria e Menaxhimit të Cilësisë Totale nuk e ka origjinën në hapësirë ​​boshe... Ajo u parapri nga puna e shumë shkencëtarëve, duke përfshirë, përveç specialistëve në fushën e statistikave matematikore, edhe ekonomistë, sociologë, psikologë. Evolucioni i doktrinave të menaxhimit (menaxhimit).

Historia e krijimit të Menaxhimit të Cilësisë Totale përbëhet nga katër grupe mësimesh:

Menaxhimi shkencor (1900-1930 - Taylor et al.);

Burimet njerëzore, shkencat e sjelljes (sjelljes) (1930-1960 - Maslow, McGregor, etj.);

Qasje sistematike (1960-1970 - Bertalanffy dhe të tjerë);

Menaxhimi i Cilësisë Totale (CQM) (1980-1990 - Deming, Crosby, Juran, Ishikawa, etj.).

Menaxhim shkencor. Themeluesit Menaxhim shkencor konsideroni Taylor, Weber, Fayol, secila prej të cilave kontribuoi në menaxhimin shkencor.

Taylor: Ndarja e përgjegjësisë për zhvillimin dhe zbatimin e projektit; ndarja e operacioneve komplekse në veprime të thjeshta përsëritëse; punëtorët e pakualifikuar dhe të patrajnuar (si dhe pajisjet e papërsosura) janë burimet kryesore të martesës.

Weber: urdhër menaxherial; burokracia si "efikasitet"; prirje për stereotipe.

Fayolle: universale model funksional; menaxhimi i veprimit; ciklit dhe stafit.

Maslow: një piramidë nevojash.

Teoria e shanseve, zhvillimi i të cilit u lehtësua nga puna e shumë shkencëtarëve, buron (nga këndvështrimi i Menaxhimit të Cilësisë së Përgjithshme) nga menaxhimi statistikor i cilësisë, paraqitjen e të cilit, natyrisht, i detyrohet A. Walter Schuhart (1891-1967), i cili menjëherë pasi mbrojti tezën e doktoraturës në Universiteti i Kalifornisë(Berkeley) në vitin 1918 u punësua nga Western Electric Company (Western Electric Company).

Punimet e W. Weibull luajtën një rol të madh në vlerësimin e cilësisë së produkteve të gatshme dhe gjasave të produkteve me defekt. Në vitin 1951, ai propozoi shpërndarjen e një ndryshoreje të rastësishme të vazhdueshme, vlera nominale e së cilës ishte koha e përdorimit të produktit të përfunduar.

Teoria e menaxhimit të cilësisë dhe TQM. Shkencëtarët amerikanë Deming dhe Joseph M. Juran luajtën një rol të rëndësishëm në zhvillimin e teorisë së menaxhimit të cilësisë. Ata caktuan një rol të veçantë në sigurimin e cilësisë për menaxhmentin e lartë (drejtuesit e financave, marketingut, prodhimit, shitjeve).

Falë Juran, kontrolli i cilësisë është bërë një mjet menaxhimi. Ishte ai që e përcaktoi cilësinë si "miqësore ndaj përdoruesit". Ai, ashtu si Deming, vuri në dukje rëndësinë e punë të përhershme për të përmirësuar cilësinë. Filozofia e cilësisë dhe metodat e sigurimit të saj, e zhvilluar nga Deming dhe Juran, janë themelore në teorinë e Menaxhimit të Cilësisë Totale dhe do të vazhdojnë të ndikojnë në shoqëri për një kohë të gjatë në vazhdim.

Që nga vitet 1950, ata kanë punuar ngushtë me presidentin e Unionit Japonez të Shkencëtarëve dhe Inxhinierëve, Kaoru Ishikawa. Ishte ai që filloi në vitet '50 një fushatë për të trajnuar të gjithë menaxherët kryesorë të firmave në metodat e kontrollit statistikor të cilësisë, të cilat më vonë u rafinuan dhe u quajtën "shtatë mjetet e kontrollit të cilësisë".

Në vitet 1980 dhe 1990, japonezët vazhduan të studionin çështjet e cilësisë. Japonezët ishin të parët që kuptuan rëndësinë e të kuptuarit më të mirë të nevojave të konsumatorit (klientit) dhe nevojën për një qasje sistematike për të analizuar pritshmëritë e tij për të identifikuar shkallën e ndikimit të tyre në specifikimet produkt i krijuar dhe përfundimisht duke siguruar vlerën maksimale të produktit për konsumatorin. Kështu, ata mundën të zhvillonin një sistem për krijimin dhe përmirësimin e një produkti në përputhje me kërkesën dhe prioritetin e tregut, duke arritur më pas përmirësime të rëndësishme në cilësinë, kohën dhe koston e produktit.

Filozofia e Döming.

Filozofia e menaxhimit të Deming bazohet në një koncept gjithëpërfshirës të cilësisë dhe një kuptim të natyrës së ndryshueshmërisë, i lidhur ngushtë me kontrollin statik të procesit.

Natyrisht, filozofia e Demingut, si gjithë të tjerët qasjet moderne ndaj cilësisë, duke u fokusuar tek konsumatori. Deming gjithashtu shpesh flet për nevojën për të qenë përpara konsumatorit. Konsumatori nuk e di se çfarë do t'i duhet në një vit, në tre, pesë vjet. Nëse jeni, ashtu si njëri prej tij furnitorët e mundshëm, do të prisni momentin që të mësoni për dëshirën e tij, nuk ka gjasa të jeni gati për t'i ofruar shërbimet tuaja.

Filozofia e Deming fokusohet në përdorimin maksimal të potencialit intelektual të të gjithë personelit dhe në idenë e bashkëpunimit brenda dhe jashtë ndërmarrjes, duke ofruar kushte për optimizimin e të gjitha proceseve. Prandaj, një pjesë thelbësore e filozofisë së tij është kalimi në punën e vërtetë ekipore. Përqendroi dhe ilustroi qartë idetë e filozofisë së cilësisë së Deming nga propagandisti i saj Joyner në formën e një trekëndëshi.

	Obsesioni me cilësinë
Të gjithë një ekip		Qasja shkencore

Parimet e Demingut

Këto pika nuk mbulojnë të gjithë filozofinë e Deming, megjithëse shërbejnë si një komponent i rëndësishëm i saj.

Katërmbëdhjetë Pikat e Demingut

1. Konsistenca e qëllimit

2. Filozofi e re

3. Jepini fund varësisë ndaj kontrollit masiv

4. Përfundoni praktikën e blerjes me çmimin më të ulët

5. Përmirësoni çdo proces

6. Futja e trajnimit dhe rikualifikimit të personelit në praktikë

7. Krijoni udhëheqje

8. Përzënë frikën

9. Thyeni barrierat

10. Hiqni dorë nga sloganet dhe thirrjet boshe

11. Eliminimi i normave dhe objektivave sasiore arbitrare

12. Jepini punonjësve mundësinë të jenë krenarë për punën e tyre

13. Inkurajoni ndjekjen e arsimit

14. Përfshirja dhe veprimi i menaxhmentit të lartë

1.3.1. ZHVILLIMI I MENAXHIMIT TË CILËSISË

Njohja serioze me çdo fushë veprimtarie është e pamundur pa njohuri për historinë e origjinës dhe zhvillimit të saj. Menaxhimi i cilësisë është një nga aspektet e menaxhimit të aktiviteteve të një ndërmarrje në tërësi dhe për këtë arsye lidhet me studimin e menaxhimit. Prandaj, ne nuk do të ndalemi në idetë dhe zhvillimet e themeluesve të tillë të teorisë së menaxhimit si Frederic Taylor, Henri Fayol, Garrington Emerson, të cilët i takuam në pjesën e parë të manualit.

Të famshmit Henri Ford, themelues i një kompanie të njohur automobilistike. Ai aplikoi standardizimin dhe unifikimin - elementet thelbësore në menaxhimin e cilësisë, organizoi prodhimin e linjës së montimit, gjë që bëri të mundur kalimin në prodhimin masiv të makinave. Në të njëjtën kohë, ai i kushtoi vëmendje të madhe mbrojtjes së punës dhe krijimit të normalitetit Kushtet e punës, vendosi një ditë pune 8-orëshe dhe një pagë minimale. Ai tërhiqej më shumë drejt praktikës dhe nuk ndante disa nga pikëpamjet e Taylor, Emerson dhe Fayol. Ai ishte kundër pasionit të tepruar tabelat organizative dhe strukturave. Ai kërkoi respektim të rreptë të disiplinës pa komunikim personal të punëtorëve në ndërmarrje, futi një ndarje absolute të punës në rripin transportues.

Ford e quajti teorinë e tij të menaxhimit "Terrori i makinës".

Ford i konsideronte armiqtë kryesorë të prodhimit duke shkapërderdhur dhe lakmia... Nga shpërdorimi, ai kuptonte punën e pakujdesshme, dhe nga lakmia - dëshirën për të marrë përfitime momentale pa marrë parasysh perspektivat që, në lidhje me temën e paraqitur, duhet të pasqyrohen në strategjinë e cilësisë.

Zhvillimi i mëtejshëm i shkencës së menaxhimit shkoi në drejtime të ndryshme, të cilat studiohen në seksionet përkatëse të menaxhimit. Për menaxhimin e cilësisë, më interesantet janë doktrina e "marrëdhënieve njerëzore" dhe qasja "sjellëse" ndaj menaxhimit. Nevoja për një pasqyrë më të plotë të faktorit njerëzor në rritjen e efikasitetit të prodhimit dhe cilësisë së produktit u theksua nga shumë shkencëtarë: E. Mayo, A. Maslow, MacGregor, S. Herzberg dhe të tjerë.

Në kuadrin e doktrinës së "marrëdhënieve njerëzore", teoritë e ndryshme të motivimit dhe koncepti i pjesëmarrëse menaxhimi, d.m.th. tërheqja e punonjësve për të marrë pjesë në menaxhimin e ndërmarrjes (nga fjala angleze "pjesëmarrje" - pjesëmarrje).

Kështu u shfaqën dhe u zhvilluan gradualisht elementët e menaxhimit të cilësisë: planifikimi, motivimi dhe kontrolli i cilësisë, humbjet luftarake, trajnimi i personelit, kryerja e disiplinës, standardizimi dhe unifikimi i pjesëve, mjeteve dhe teknikave të punës, futja e kartave të udhëzimit.

Zhvillimi i mëtejshëm i menaxhimit të cilësisë u lehtësua nga përdorimi i kontrollit në hyrje të materialeve dhe produkteve të blera, futja e kontrollit operacional në procesin e prodhimit, si dhe lloje të ndryshme të testimit të produkteve të gatshme. Shumë pikë e rëndësishme zhvillimi është bërë përdorimi i metodave statistikore kontrolli i cilësisë... Më pas, në aktivitetet e menaxhimit të cilësisë, filloi të zbatohej kontrolli në fazën e projektimit, kontrolli dhe vlerësimi i besueshmërisë së pajisjeve gjatë funksionimit dhe Mirëmbajtja... Doktrina e "marrëdhënieve njerëzore" u bë baza për krijimin e "qarqeve cilësore" që filluan në Shtetet e Bashkuara, por u zhvilluan fillimisht në Japoni, dhe më pas në vende të tjera të zhvilluara.

Kështu, në faza fillestare menaxhimi i cilësisë ishte një element i veçantë i shpërndarë që u përfshinë në strukturën e përgjithshme të menaxhimit të ndërmarrjes. Në të ardhmen, për të arritur një efekt më të madh në zgjidhjen e problemeve të cilësisë, ata u izoluan në aspekti i pavarur i menaxhimit të ndërmarrjes – menaxhimin e cilësisë së produktit... Për zhvillimin e tij, ishte e nevojshme bazë teorike... Menaxhimi i cilësisë spikati dhe u njoh si një drejtim shkencor në vitet 20 të shekullit XX. Në të ardhmen, menaxhimi i cilësisë ka marrë një karakter kompleks, sistematik.

Juran.

Ai konsiderohet si një nga arkitektët kryesorë të revolucionit të cilësisë në Japoni. Pasi përfundoi trajnimin e tij si inxhinier në 1924, ai filloi punën si inspektor në punishten Westrn Electric Hawthorne. Në vitin 1951 ai botoi një manual për menaxhimin e cilësisë, i cili më vonë u bë një vepër themelore në këtë drejtim. Ai mbërriti në Japoni katër vjet më vonë se Deming. Juran formuloi pikëpamjet e tij në formën e një trilogjie cilësore. Ai deklaroi se menaxhimi i cilësisë përfshin tre procese themelore:

• Planifikimi cilësor
• Kontrolli i cilësisë
• Përmirësimi i cilësisë.

Planifikimi cilësor. Së pari, konsumatori duhet të identifikohet. Ky është dikush i përfshirë në proces, duke përfshirë një konsumator të jashtëm dhe të brendshëm. Pas identifikimit të nevojave të konsumatorit, është e nevojshme të zhvillohen produkte ose shërbime që plotësojnë këto nevoja, të zhvillohen objektiva cilësorë që sigurojnë koston më të ulët të mundshme. Hapi tjetër është dizenjimi i procesit. Produktet duhet të prodhohen në kushtet ekzistuese të prodhimit. Së fundi, procesi i prodhimit duhet t'u komunikohet punonjësve përmes përpjekjeve të të gjithëve të përfshirë në planifikim dhe punonjësve duhet t'u sigurohet trajnimi adekuat.

Kontrolli i cilësisë. Orientimi kryhet në kontrollin e elementeve kritike. Këto elemente, metoda dhe instrumente matëse për kontrollin e tyre, si dhe standardet e performancës duhet të përcaktohen. Niveli aktual i performancës matet më pas, krahasuar me standardin dhe punohet për të korrigjuar moskonformitetin. Juran predikoi se funksioni i kontrollit të cilësisë duhet të jepet jashtë dhe se është e mundur që kontrolli të kryhet nga punonjësit e ngarkuar me punën. Kjo do të nënkuptojë trajnim të gjerë të stafit në mbledhjen e të dhënave dhe vendimmarrje.

Përmirësimi i cilësisë. Ky proces përfshin krijimin e projekteve specifike të përmirësimit. Formohet një ekip i përshtatshëm për të udhëhequr projektin, për të identifikuar shkaqet dhe për të bërë rekomandime të përshtatshme për ato ekzistuese. Kushtet e punës... Së fundi, po zhvillohen mekanizma për të kontrolluar proceset e reja dhe për të konsoliduar arritjet.

Trilogjia e cilësisë zbulon marrëdhënien midis këtyre tre parimeve. Planifikimi cilësor kryhet fillimisht. Pasi të përfundojë dizajni i projekteve dhe proceseve, përgjegjësia i takon ekipit të prodhimit. Gabimet e bëra në planifikimin fillestar janë të shtrenjta më vonë, dhe këtë fenomen Juran e quajti "humbje kronike".

Në fillim, procesi është brenda kufijve të kontrollit. Kur konstatohet ndonjë devijim (për arsye të veçanta, siç tha Deming), vihet nën kontroll.

Në një moment, menaxhmenti pranon se kostoja e "humbjeve kronike" bëhet e papranueshme. Pas kësaj, zhvillohet një projekt për përmirësimin e cilësisë, i cili përfundon me uljen e nivelit të humbjeve. Instaluar zonë e re parametrat e kontrollit.

Ishikawa.

Kaori Ishikawa u diplomua në Universitetin e Tokios në 1939 me një diplomë në Kimi të Aplikuar. Babai i tij, Ishiro Ishikawa, kombinoi presidencën e grupit të fuqishëm industrial Keidandren dhe JUSE (Sindikata e Shkencëtarëve dhe Inxhinierëve të Japonisë), kështu që djali i tij kishte akses në udhëheqjen e lartë industriale dhe inxhinierike.

Që në fillim, Ishikawa predikoi metoda statistikore. E gjithë jeta e tij iu kushtua promovimit të idesë së cilësisë universale në Japoni.

Ishikawa e besonte këtë në organizatëtë gjitha ndarjet dhe individuale punonjësit duhet të përfshihen në mësimin dhe promovimin kontrollin e cilësisë nëpërmjet zhvillimit të shtatë statistikore instrumentet e kontrollit ... Ai krijoi një nga këto mjete, një diagram shkakësor, i njohur gjithashtu si diagrami Ishikawa.

Koncepti i dytë i Ishikawa ishte aikonsumatori ka prioriteti kryesor në përcaktimin e cilësisë ... Ai e përcaktoi klientin si hallkën më të afërt në zinxhir, ose personin që merr punën tuaj ose mbështetet tek ju. Me fjalë të tjera, konsumatori nuk është vetëm personi që paguan për produktin përfundimtar, por është edhe bashkëprodhues.

Koncepti i tretë i Ishikawa ështëgota cilësore, të cilat janë krijuar për të sjellë punonjës nga nivele të ndryshme hierarkike të organizatës në ekipe për të zgjidhur problemet e cilësisë. Ishikawa e pa përdorimin e shtatë mjeteve si një mënyrë për të analizuar dhe zgjidhur problemet për të ndihmuar menaxhimin.

Filozofia e saj e cilësisë bazohet në fuqinë punëtore të arsimuar. Punëtorët e trajnuar janë në gjendje të zgjidhin dhe përmirësojnë problemet e produktit dhe procesit.

Detyra e menaxherëve është të veprojnë si trajnerë: të dëgjojnë faktet e paraqitura nga punonjësit dhe t'i ndihmojnë ata të aplikojnë mjete për zgjidhjen e problemeve.

Me një fuqi punëtore të trajnuar, nuk do të jetë më e nevojshme të krijohet një njësi e veçantë përgjegjëse për cilësinë, pasi prodhimi i produkteve cilësore do të bëhet biznesi i çdo punonjësi. Ai përfaqësoi vlerën e punës së ekipit për zgjidhjen e problemeve. Rrethet e kontrollit të cilësisë përbëheshin nga punonjës që paraqisnin problemin dhe që ishin në gjendje të zbatonin zgjidhjen. Sa herë që kishte një problem ose një mundësi për përmirësim, punonjësit vullnetarisht formonin qarqe për të marrë një vendim. Këto qarqe më pas përcaktojnë nëse vendimi i marrë e arrin qëllimin dhe nëse po, ata e njohin aktivitetin e propozuar si standard dhe ai bëhet pjesë e punës së përditshme të punonjësve.

Rrethet e cilësisë janë bërë një praktikë standarde në të gjitha kompanitë japoneze dhe trajnimi është ofruar nga Shoqëria JUSE.

Ajo prezantoi procesi i vazhdueshëm i përmirësimit aktivitet i quajtur cikli PDCA , e cila u prezantua në Japoni nga Deming. Ishikawa besonte se "marketing është hyrja dhe dalja e cilësisë". Ai zhvilloi një sistem për komunikimin e kërkesave të klientëve me të gjithë komponentët e kompanisë. Pozicioni kyç i këtij sistemi ishte pohimi se në zinxhirin e ndërveprimeve personi më i afërt është një konsumator i brendshëm dhe partneri i tij përfaqëson më së miri nevojat e konsumatorit.

Deming.

Menaxhimi i pozicionit të ri është formuluar në 14 deklarata. Menaxherët duhet të zotërojnë elementet e teorisë dhe praktikës statistikore. Mësimi i mjeteve të thjeshta por të fuqishme statistikore kërkohet për menaxherët, inxhinierët, shkencëtarët, inspektorët, menaxherët e kontrollit të cilësisë, si dhe menaxherët e departamenteve të ndryshme të kompanisë përgjegjës për kontabilitetin, listën e pagave, prokurimin, sigurinë, ndihmën ligjore, shërbimin ndaj klientit dhe ekzekutimin. . Inxhinierët dhe shkencëtarët kërkojnë njohuri bazë të dizajnit eksperimental.

Aktivitetet e menaxhimit të cilësisë së Ishikawa dhe Deming kanë kontribuar në zhvillimin e menaxhimit të integruar të cilësisë. Koncepti "Menaxhimi i integruar i cilësisë" u prezantua në vitin 1957 nga Dr. Feigenbaum (SHBA). Menaxhimi i integruar i cilësisë është si më poshtë: cilësia ndikohet nga shumë faktorë. Të gjithë këta faktorë duhet të ndikohen nga menaxhimi i cilësisë. Është e rëndësishme që ky ndikim të ushtrohet në të gjitha fazat e prodhimit, ku formohet cilësia e produktit. Është e nevojshme të vendoset një marrëdhënie e qartë në punën e të gjitha departamenteve të përfshira në zgjidhjen e problemeve të cilësisë. Për shembull, për të shqyrtuar kërkesat e konsumatorëve, ekzekutuesit, procedura dhe kushtet për shqyrtimin dhe përmbushjen e kërkesave duhet të përcaktohen paraprakisht.

Menaxhimi i integruar i cilësisë po merr parasysh të gjithë faktorët e cilësisë, duke mbuluar të gjitha fazat e punës dhe duke e lidhur punën e departamenteve në një sistem të vetëm të sigurimit të cilësisë.

falë qeverisje e mirë cilësisë, një fokus i vetëdijshëm për cilësinë në shkallë vendi, dhe e ashtuquajtura "mrekullia ekonomike japoneze" u bë e mundur.

Menaxhimi gjithëpërfshirës i cilësisë është miratuar dhe formuar në vendet e zhvilluara, por jo vetëm në SHBA apo Japoni, por edhe në BRSS. Në procesin e formimit, u kaluan disa faza (shih Shtojcën 4).

Faza e parë ishte sistemi i Saratovit të prodhimit pa defekte të produkteve, i cili korrespondonte me sistemin "zero defekte" të miratuar jashtë vendit. Kuptimi kryesor i tij është se kur produkti i dorëzohet Departamentit të Kontrollit të Cilësisë, merret parasysh përqindja e tij, e dorëzuar që në prezantimin e parë. Në varësi të tij, përcaktohet niveli i stimujve moral dhe material për punonjësit.

Faza tjetër është një sistem i punës pa defekte. Ka pasur parasysh jo vetëm përqindjen e mësipërme, por edhe ritmin dhe kulturën e prodhimit.

Në të njëjtën kohë, u zhvilluan dhe u zbatuan sisteme të tjera, duke përfshirë CANARSPI, NORM (shih Shtojcën 4). Në vitet '70 u zhvillua një sistem i integruar i menaxhimit të cilësisë së produktit, i cili përfshinte elementët e sistemeve të përmendura dhe përvojën e ndërmarrjeve udhëheqëse në këtë drejtim. Më pas filloi prezantimi i këtij sistemi. U shpallën planet pesëvjeçare të cilësisë, produktet më të mira u vlerësuan me "Markën e Cilësisë". Megjithatë, e gjithë kjo nuk çoi në rezultatet e dëshiruara. Doli se për të siguruar cilësi të lartë duhen njerëz që janë të interesuar të bëjnë punë të mirë. Sistemi ekzistues ekonomik nuk i inkurajoi punëtorët të punonin mirë.

Deri në mesin e viteve '60 të shekullit XX, kontrolli dhe refuzimi i produkteve me defekt luajti një rol të madh në sigurimin e cilësisë së produktit. Sistemi i kontrollit të cilësisë dhe struktura e procesit të prodhimit ishin të qëndrueshme organizative. Kombinimi i pranimit dhe kontrollit operacional bëri të mundur uljen e kostove të prodhimit përmes zbulimit të hershëm dhe heqjes së produkteve me defekt. Një rol të rëndësishëm luajti kontrolli i hyrjes i lëndëve të para të përdorura. Sigurimi i cilësisë vetëm me anë të kontrollit kërkonte një numër të madh kontrolluesish, numri i të cilëve u bë në përpjesëtim me numrin personeli i prodhimit... Ardhja e kontrollit të kampionimit të bazuar në metoda statistikore bëri të mundur rritjen e efikasitetit të kontrollit të cilësisë dhe uljen e kostove kohore.

Koncepti i kontrollit zëvendësohet nga koncepti i menaxhimit të cilësisë, një nga themeluesit e të cilit ishte A.I. Feigenbaum. Ai sugjeroi analizimin e fazave të prodhimit, identifikimin e shkaqeve të defekteve dhe zhvillimin e masave për parandalimin e tij. Sistemi i përgjithshëm i sigurimit të cilësisë përfshinte disa faza të konsoliduara:

• - analiza e tregut;
• - parashikimi dhe planifikimi i nivelit të cilësisë;
• - zhvillimi i standardeve;
• - dizajn cilësor në procesin teknologjik;
• - kontrollin e cilësisë së lëndëve të para dhe lëndëve të para;
• - kontrollin operacional në procesin e prodhimit;
• - kontrolli i pranimit;
• - kontrolli i cilësisë së produktit gjatë funksionimit;
• - analiza e komenteve të klientëve.

Hapi tjetër në zhvillimin e teorisë së menaxhimit të cilësisë ishte një sistem gjithëpërfshirës i menaxhimit të cilësisë i bazuar në ciklet Shewhart-Deming: PDC (S) A ("Plan-Do-Chek (Study) -Act" "). Sistemi është vënë në praktikë në Japoni.

Zhvillimi i mëtejshëm i teorisë dhe praktikës së menaxhimit modern të cilësisë ishte zhvillimi i standardeve ndërkombëtare të cilësisë ISO 9000.

Rezultati kryesor i evolucionit të menaxhimit të cilësisë është sigurimi i cilësisë: krijimi dhe funksionimi i një sistemi të sigurimit të cilësisë, pajtueshmëria e cilësisë. kushte moderne dhe kërkesat.

Menaxhimi i cilësisë dhe menaxhimi i përgjithshëm janë të ndërlidhura.

Themeluesi i menaxhimit të përgjithshëm dhe menaxhimit të cilësisë mund të konsiderohet F.U. Taylor. Në 1905, për të vendosur kriteret për cilësinë e produktit, ai propozoi përdorimin e fushave maksimale të tolerancës: sipërme dhe të poshtme, dhe për matjet cilësore - kalibrat: përmes dhe jo përmes. Sistemi i menaxhimit të cilësisë F.U. Taylor u ndërtua mbi funksionet:

• - planifikimi cilësor nëpërmjet vendosjes së kufijve të fushave të tolerancave ose kalibrave;
• - përmbushja e kërkesave të cilësisë në procesin e prodhimit;
• - verifikimi i konformitetit të produkteve me kërkesat e përcaktuara;
• - reagimi i administratës ndaj rezultatit: inkurajimi ose ndëshkimi i punonjësit, korrigjimi ose largimi (asgjësimi) i martesës.

Në këtë rast, funksionet e menaxhimit iu caktuan interpretuesve të ndryshëm. Planifikimi i cilësisë kryhej nga inxhinierë projektues, punëtorët përmbushnin kërkesat e vendosura, kontrolli i cilësisë ishte detyrë e një kontrolluesi teknik, vendimmarrja ishte funksion i administratës. F.U. Taylor përmendi një konflikt marrëdhëniesh të lidhur me dallimin e interesave të atyre që vendosin kërkesat, që i përmbushin ato dhe që verifikojnë përmbushjen.

Nga vitet 1920 deri në vitet 1950, problemi i cilësisë u perceptua kryesisht si një problem shkencor dhe teknik i lidhur me kontrollin dhe rregullimin e cilësisë. proceset teknologjike, dhe problemi i menaxhimit është edhe organizativ edhe socio-psikologjik. Konvergjenca e ideve të menaxhimit të përgjithshëm me metodat e sigurimit të cilësisë fillon në vitet 50-80. Çështjet organizative të sigurimit të cilësisë u sollën fillimisht në vëmendjen e E.W. Deming dhe D.M. Juran. Në 14 postulatet e famshme të E.W. Metodat inxhinierike dhe organizative të sigurimit të cilësisë së Deming janë të ndërthurura.

Zgjerimi i ideve për cilësinë dhe mënyrat e ndikimit në të, zhvillimi i menaxhimit brenda organizatës kërkonte krijimin e një strukture organizative, duke përfshirë të gjitha departamentet, çdo punonjës në të gjitha fazat. cikli i jetes produkteve. Në këtë sfond, shfaqet koncepti i TQM (Total Quality Management) - menaxhimi i cilësisë totale. Filozofia e Menaxhimit të Cilësisë Totale TQM bazohet në idenë e përmirësimit të vazhdueshëm.

TQM bazohet në parimet e mëposhtme:

• - orientimi i konsumatorit, pasi është konsumatori dhe vetëm konsumatori që përcakton nivelin e cilësisë;
• - udhëheqja e kreut;
• - përfshirja e personelit, puna e përbashkët për arritjen e qëllimeve;
• - qasja e procesit me një përcaktim të saktë të të gjitha veprimeve, sekuencave dhe marrëdhënieve të tyre;
• - qasje sistemore për menaxhimin: ndërveprimi horizontal i procesit të njësive të varura hierarkikisht;
• - përmirësim të vazhdueshëm;
• - vendimmarrja e bazuar në fakte;
• - marrëdhënie reciproke të dobishme me furnitorët.

Një tipar kyç i sistemit TQM është pjesëmarrja në përmirësimin e cilësisë së të gjithë ekipit, analiza e përbashkët e problemeve dhe kërkimi i zgjidhjeve. Në të njëjtën kohë, rëndësia e trajnimit të vazhdueshëm të personelit rritet ndjeshëm.

Ndërsa menaxhimi i cilësisë fitoi elementë të rinj të sistemit të prodhimit, menaxhimi i përgjithshëm u nda në një sërë disiplinash: personeli, financa, marketingu, inovacioni ... Zhvillimi teorik i teorisë së menaxhimit të përgjithshëm shoqërohet me shfaqjen e konceptit të menaxhimit sipas objektivave. (MBO - Menaxhimi sipas Objektivave). Thelbi i konceptit është në formimin e një "peme të qëllimeve", hartimin e sistemit të organizimit dhe motivimin për t'i arritur ato.

Në të njëjtën kohë u formua menaxhimi i bazuar në cilësi (MBQ - Management by Quality), pasuria e të cilit janë 24 standarde ndërkombëtare ISO 9000. Shfaqja e standardeve ISO 9000 shoqërohet me zhvillimin e menaxhimit të cilësisë dhe mbrojtjen e konsumatorëve. Të drejtat për informacion të besueshëm në lidhje me cilësinë e mallrave.

Konkluzione sipas paragrafit:

• 1. Cilësia është një nga kategoritë themelore që përcakton mënyrën e jetesës, bazën sociale dhe ekonomike për zhvillimin e individëve dhe shoqërisë.
• 2. Cilësia përcaktohet nga veprimi i shumë faktorëve të rastit, lokal dhe subjektiv.
• 3. Për të parandaluar ndikimin e këtyre faktorëve në nivelin e cilësisë, kërkohet një sistem i menaxhimit të cilësisë.

4. Në historinë e zhvillimit të sistemeve të cilësisë mund të dallohen pesë faza: cilësia e produktit si përputhshmëri me standardet; cilësinë e produktit si përputhshmëri me standardet dhe stabilitetin e procesit; cilësinë e produkteve, proceseve, aktiviteteve si përputhshmëri me kërkesat e tregut; cilësisë si kënaqësinë e kërkesave dhe p ...

Optimizimi i procesit arsimor është i mundur kur ai menaxhohet si një sistem integral.

V.P. Panasyuk e konsideron menaxhimin e cilësisë në arsim si një ndikim kompleks të qëllimshëm në procesin arsimor në tërësi dhe në elementët kryesorë të tij për të arritur përputhjen maksimale të parametrave të funksionimit të tij dhe rezultateve përfundimtare me kërkesat e standardit. Bazuar në analizën e modeleve të ndryshme të sistemeve të menaxhimit të cilësisë, V.P. Panasyuk e tregoi këtë zgjidhjet teknologjike Menaxhimi i cilësisë së procesit arsimor duhet të synojë:

• - krijimi i një strukture të re dinamike të menaxhimit, duke përfshirë përcaktimin e përbërësve të ndërlidhur të kësaj strukture, kalimin nga parimi dominues vertikal i organizimit të menaxhimit në atë horizontal, duke bashkuar komponentë po aq të varur në bazë të vetëorganizimit dhe vetëzhvillimit;
• - sigurimin e integritetit të funksioneve të menaxhimit brenda ciklit të menaxhimit;
• - përcaktimi i subjekteve dhe objekteve të menaxhimit, përcaktimi i qartë i kompetencave, të drejtave, detyrave dhe përgjegjësive të subjekteve të menaxhimit;
• - zhvillimi i një sistemi për monitorimin, analizën dhe vlerësimin e rezultateve të procesit arsimor, zhvillimin e kritereve dhe treguesve të justifikuar të vlerësimit;
• - një kombinim i metodave të stimulimit dhe menaxhimit vullnetar të sistemeve arsimore.

V Kohët e fundit Koncepti i menaxhimit të cilësisë totale TQM (Total Quality Management) po bëhet gjithnjë e më i popullarizuar në arsim. Metodat dhe qasjet më tërheqëse të TQM, nga pikëpamja e menaxhimit të cilësisë në arsim, janë:

• - përgjegjësinë e menaxhmentit;
• - kosto-efektiviteti i cilësisë (nuk është cilësia që është e shtrenjtë, por mungesa e saj);
• - monitorimi i vazhdueshëm i kërkesave për cilësi;
• - përmirësim i vazhdueshëm i cilësisë;
• - përfshirja e personelit në procesin e arritjes së qëllimeve të përcaktuara;
• - trajnimi dhe motivimi i personelit;
• - kontrollin e përputhshmërisë së cilësisë së arsimit me kërkesat e standardit;
• - krijimi dhe përdorimi i mjeteve diagnostikuese.

Konkluzione sipas paragrafit:

• 1. Menaxhimi i cilësisë së arsimit duhet të bazohet në përcaktimin e subjekteve dhe objekteve të menaxhimit, një përcaktim të qartë të kompetencave, detyrave dhe përgjegjësive të subjekteve të menaxhimit.
• 2. Menaxhimi i cilësisë së arsimit në një kuptim të gjerë mund të konsiderohet si menaxhim i përputhjes së standardeve arsimore dhe normave sociale të cilësisë me kërkesat e zhvillimit shoqëror. Subjekti i një menaxhimi të tillë është Ministria e Arsimit dhe Shkencës e Federatës Ruse. Objekti është sistemi arsimor rus.
• 3. Lënda e menaxhimit të cilësisë së arsimit në kuptimin e ngushtë - aftësimi i studentëve - është organizimi arsimor... Objekti i menaxhimit janë proceset dhe rezultatet e veprimtarive arsimore.
• 4. Menaxhimi i cilësisë së arsimit kërkon ndikim si në procesin arsimor në tërësi ashtu edhe në komponentët që e sigurojnë atë. Lëndët e menaxhimit të cilësisë së materialeve, teknike, financiare, informative, personelin janë autoritete arsimore rajonale dhe komunale (rrethore).
• 5. Menaxhimi i cilësisë së arsimit duhet të sigurojë integritetin e funksioneve të menaxhimit brenda ciklit të menaxhimit.
• 6. Menaxhimi i cilësisë së arsimit duhet të sigurojë funksionimin efektiv dhe zhvillimin e cilësisë së sistemit arsimor.

Për të zgjidhur problemet e menaxhimit në nivel rajonal dhe më poshtë, propozohet të kuptohet cilësia e arsimit si një grup karakteristikash që shprehin shkallën e përputhshmërisë së kushteve të krijuara dhe rezultatet e arritura të të nxënit me kërkesat e standardeve arsimore shtetërore federale dhe rregulloreve të tjera. aktet ligjore në fushën e arsimit (pjesa e pandryshueshme për periudhën e vlefshmërisë së këtyre dokumenteve) dhe kërkesat e konsumatorëve shërbime arsimore(pjesë e ndryshueshme).

Menaxhimi i cilësisë së arsimit kërkon përcaktimin e komponentëve dhe faktorëve që e përcaktojnë atë. Cilësia e arsimit ndikohet kryesisht nga: përbërja e personelit mësimor, kontingjenti i studentëve, natyra e programeve arsimore që zbatohen; në masë më të vogël: kushtet materiale dhe teknike, arsimore, metodologjike dhe financiare për zbatimin e procesit arsimor.

Për cilësinë e arsimit si objekt i menaxhimit, të gjitha funksionet e menaxhimit janë të qenësishme: planifikimi, organizimi dhe koordinimi i aktiviteteve, motivimi, kontrolli.

Në një kuptim të gjerë, menaxhimi i cilësisë së arsimit kuptohet si menaxhim i përputhjes së standardeve arsimore dhe normave të cilësisë sociale me kërkesat e zhvillimit shoqëror. Në një kuptim të ngushtë, është menaxhimi i cilësisë së trajnimit të studentëve.

Menaxhimi i cilësisë së arsimit kërkon si ndikimin në procesin arsimor në tërësi ashtu edhe në komponentët që e ofrojnë atë.

Qasje për përkufizimin e TQM. V Në literaturën ruse për menaxhimin e cilësisë, ekziston një konfuzion në lidhje me përkthimin e termit Menaxhimi i Cilësisë totale në Rusisht. Më shpesh, ekzistojnë dy opsione të tilla përkthimi: menaxhimi i integruar (ose total) i cilësisë dhe menaxhimi i integruar (ose total) i cilësisë (mund të gjeni gjithashtu termin "kontroll i integruar i cilësisë"). V Standardi ISO 8402 ky term përkthehet si "menaxhimi i cilësisë totale" dhe nënkupton një qasje të orientuar nga cilësia ndaj menaxhimit të një organizate, bazuar në pjesëmarrjen e të gjithë anëtarëve të saj dhe që synon arritjen e suksesit afatgjatë duke përmbushur kërkesat dhe përfitimet e klientëve për anëtarët e organizata dhe shoqëria [ Standardet ndërkombëtare, 1995]. V. Ogvozdin, një nga ekspertët e njohur rusë në fushën e cilësisë, i përmbahet përkthimit "menaxhimi i cilësisë totale", pasi ky koncept, sipas tij, është më në përputhje me qasjen ndaj menaxhimit të kompanisë, kur arritja e cilësisë bëhet qëllimi kryesor në aktivitetet e ndërmarrjes dhe depërton në të gjitha fushat e menaxhimit [Ogvozdin, 1999]. V. Nodelman beson se do të ishte e saktë të përdoret fraza "menaxhimi i integruar i cilësisë", pasi në literaturën në gjuhën angleze përdoret vetëm koncepti "cilësi totale", ndërsa termi "menaxhimi total" nuk ekziston [Nodelman, 2004] .

Në sipas mendimit tonë, përkthimi më i suksesshëm duket si "menaxhimi i cilësisë totale", veçanërisht pasi kjo frazë tashmë ka hyrë fort në të dyja literaturë shkencore dhe në praktikën e të bërit biznes rus.

Le të hedhim një vështrim më të afërt në disa nga përkufizimet e TQM.

“Menaxhimi i cilësisë totale- një sistem veprimesh që synojnë arritjen e kënaqësisë dhe admirimit të konsumatorëve (klientëve), rritjen e mundësive të punonjësve, të ardhura më të larta, afatgjata dhe kosto më të ulëta.

TQM (Menaxhimi i Cilësisë Totale)- një qasje ndaj menaxhimit të organizatave, e fokusuar në cilësi, e bazuar në pjesëmarrjen e të gjithë anëtarëve të saj dhe që synon arritjen e suksesit afatgjatë përmes kënaqësisë së klientit dhe përfitimeve për të gjithë anëtarët e organizatës dhe shoqërisë. [ISO 9000, Me. 15].

Shënime interesante mbi konceptin TQM nga standardi i përmendur:

1. “Të gjithë anëtarët” nënkupton personelin në të gjitha njësitë dhe në të gjitha nivelet e strukturës organizative.

2. Udhëheqja e fortë dhe e vazhdueshme - Udhëheqja e menaxhmentit të lartë, edukimi dhe trajnimi i të gjithë anëtarëve të organizatës janë pika thelbësore për zbatimin e suksesshëm TQM.

3. Në Menaxhimin e Cilësisë Totale (TQM), koncepti i cilësisë lidhet me arritjen e të gjitha objektivave të menaxhimit.

4. Koncepti “përfitim për shoqërinë” nënkupton përmbushjen e kërkesave të shoqërisë.

Në ISO 9000: 2000, u bënë ndryshime në përkufizimin e TQM, në veçanti, pronarët dhe furnitorët i shtohen numrit të palëve të interesuara. Eksperti i njohur rus në fushën e cilësisë V. Lapidus ofron përkufizimin e mëposhtëm të TQM [Lapidus, 2000, f. 49]: "TQM është menaxhimi i cilësisë që përqafon plotësisht organizatën."

Shënimet janë gjithashtu të rëndësishme këtu.

1. TQM bazohet në pjesëmarrjen e të gjithë anëtarëve të organizatës dhe një fokus në suksesin afatgjatë duke siguruar përfitimet e të gjitha palëve të interesuara në aktivitetet e organizatës.

2. Organizata duhet të ketë filozofinë dhe kulturën e duhur për të përdorur me sukses parimet e TQM.

3. TQM ndikon në të gjitha aktivitetet teknike dhe joteknike të kryera në një organizatë.

Fazat e formimit dhe zhvillimit të konceptit TQM. Ka shumë punime teorike që detajojnë historinë e TQM, nga kontributet e guru-ve të cilësisë deri te modelet bashkëkohore të çmimeve të ndryshme të cilësisë. Ekzistojnë disa qasje të ndryshme për periodizimin e historisë së menaxhimit të cilësisë. Qasja më e njohur dhe e cituar shpesh është e ashtuquajtura qasja evolucionare e D. Garvin, ku historia e zhvillimit të menaxhimit të cilësisë paraqitet nga pikëpamja e katër "epokave të cilësisë" të njëpasnjëshme: inspektimi, kontrolli statistikor i cilësisë, sigurimin e cilësisë dhe menaxhimit strategjik cilësisë. Kjo qasje pasqyron historinë e zhvillimit të menaxhimit të cilësisë në Shtetet e Bashkuara, por për shkak të veçorive të natyrshme në zhvillimin e teorisë së TQM, një periodizim i tillë përjashton disa elementë që kanë një rëndësi të veçantë për të kuptuar thelbin e këtij koncepti.

Një tjetër periodizim interesant u propozua nga ekipi i autorëve të librit shkollor "Menaxhimi i Cilësisë dhe Riinxhinierimi i Organizatave" [Abutidze, Aleksandrovskaya et al., 2003]. Ata dallojnë katër faza të formimit dhe zhvillimit të "mësimdhënies për cilësinë": faza e refuzimit, faza e menaxhimit të cilësisë, faza e përmirësimit të vazhdueshëm të cilësisë, faza e TQM.

Një nga tiparet e zhvillimit të teorisë së Menaxhimit të Cilësisë Totale ishte natyra e "përkatësisë" së saj kombëtare. Ndryshe nga shumica e koncepteve dhe teknikave që, pasi u shfaqën në Shtetet e Bashkuara, më pas u përhapën gradualisht në praktikën botërore, koncepti TQM u zhvillua në mënyrë atipike, duke mos u bërë rezultat i zhvillimit të vetëm studiuesve nga Shtetet e Bashkuara. Pikërisht kjo veçori u mor nga V. Nodelman si bazë për periodizimin e teorisë së zhvillimit të kësaj dege të dijes, e cila u pasqyrua në identifikimin e katër fazave kryesore të mëposhtme [Nodelman, 2004].

Faza 1. Shfaqja e kërkimit të parë në fushën e cilësisë dhe zhvillimi i metodave analitike për kontrollin e tij në Shtetet e Bashkuara. (1925-1945 dyvjeçar).

Faza 2. Origjina e konceptit TQM: migrimi i ideve në Japoni dhe zhvillimi i tyre i mëtejshëm atje (1946-1970 dyvjeçar).

Faza 3. Përhapja graduale e inovacioneve japoneze në fushën e cilësisë, duke ndërthurur zhvillimet amerikane dhe përvojën japoneze, në Shtetet e Bashkuara dhe Evropë (fillimi i të ashtuquajturës "lëvizje për cilësi") (fundi i vitit 1970 - mesi i vitit 1990).

Faza 4. Institucionalizimi i konceptit TQM (nga mesi i viteve 1990 e deri më sot).

Faza e parë dhe e dytë pasqyrojnë drejtpërdrejt formimin e konceptit të menaxhimit të cilësisë, ndërsa gjatë fazës së tretë TQM merr një formë moderne. Faza e katërt është në fazën fillestare të zhvillimit dhe, sipas mendimit të autorit të këtij periodizimi, nuk është e pjekur për analizë të plotë.

Fillimi faza e parë Zhvillimi i teorisë së menaxhimit të cilësisë mund të konsiderohet shfaqja në vitin 1931 e librit të V. Shukhart

Kontrolli ekonomik i cilësisë së produktit të prodhuar, Fizikë nga Bell Telephone Laboratories. Sipas shumë studiuesve, kjo monografi shënoi një pikë kthese në zhvillimin e disiplinës së menaxhimit të cilësisë, ku për herë të parë u zhvillua një bazë shkencore për të.

Është e vështirë të mbivlerësohet rëndësia e veprave të V. Shukhart. Pra, koncepti u propozua për herë të parë kontrolli i procesit statistikor(SPC), i cili bazohej në parimet e Taylor të menaxhimit shkencor. Duke përdorur metodën e tabelave të kontrollit, V. Schuhart sugjeroi drejtimin e përpjekjeve kryesore për ndarjen e devijimeve: në ato që janë të pazakonta, duke shkuar përtej kufijve të vendosur dhe ato që janë të natyrshme në procesin e prodhimit. Kjo siguroi që problemet natyrore të ndaheshin nga problemet e shkaktuara nga ndonjë rrethanë e paparashikuar.

Metodat e propozuara nga W. Schuhart ishin të kërkuara gjatë Luftës së Dytë Botërore, kur u zhvillua koncepti i niveleve të pranueshme të cilësisë. Në të njëjtën kohë, kolegët dhe ndjekësit e V. Shukharat, E. Deming dhe J. Juran, u angazhuan në kërkime të mëtejshme në këtë fushë, rezultatet e të cilave u prezantuan para audiencës amerikane dhe japoneze pas përfundimit të luftës.

Kur shkoni te përshkrimi faza e dytë zhvillimi i konceptit të menaxhimit të cilësisë, duhet theksuar se zhvillimet e J. Juran dhe E. Deming u injoruan nga kompanitë industriale amerikane deri në vitet 1980. Ky fenomen shoqërohet me një sërë rrethanash. Së pari, pas Luftës së Dytë Botërore, Shtetet e Bashkuara përjetuan rritje të qëndrueshme kërkesën e konsumatorit dhe shitësve iu desh vetëm të kontrollonin nivel teknik cilësinë brenda procesit të prodhimit, pasi nuk kishte nevojë që cilësia e produktit të varet nga nevojat e konsumatorëve. Së dyti, menaxhmenti i lartë ishte i fokusuar plotësisht treguesit financiarë... Së treti, konkurrencë ndërkombëtare ishte në fazën më të hershme të zhvillimit të saj. Së fundi, arsyeja e katërt ishte se puna cilësore kryhej ekskluzivisht brenda departamentit funksional të kontrollit të cilësisë.

Nevoja për të rimenduar rëndësinë e cilësisë për ekzistencën e suksesshme të organizatave filloi të realizohet vetëm pasi u shfaq një kërcënim serioz për ekonomitë e lulëzuara të Shteteve të Bashkuara dhe vendeve evropiane - kompanitë japoneze, të cilat që atëherë janë bërë konkurrentët kryesorë të vendeve perëndimore në lufta për tregjet botërore.

Dihet se pas Luftës së Dytë Botërore, cilësia e produkteve të prodhuara në Japoni ishte jashtëzakonisht e ulët. Siç vuri në dukje R. Cole, " paradigmë e re cilësia, e zhvilluar në Japoni midis 1955 dhe 1980, u ngrit nga një ndjenjë krize që pasoi shkatërrimin e Luftës së Dytë Botërore.

Për të zgjidhur problemin e cilësisë në vitin 1946, në Japoni u themelua Unioni i Shkencëtarëve dhe Inxhinierëve Japonez (JUSE), dhe në 1949 u shfaq Grupi Kërkimor i Kontrollit të Cilësisë. Objektivat e këtyre organizatat jofitimprurëse kërkimi dhe trajnimi në fushën e cilësisë dhe shpërndarjes së këtyre metodave midis kompanive japoneze është bërë. Në të njëjtën kohë, metodat e standardizimit industrial po bëhen të përhapura - shumë kompani japoneze po kërkojnë të drejtën për të vendosur shenjën JIS (Standardet Industriale Japoneze) në produktet e tyre, duke dëshmuar se ata kanë zbatuar kontrollin statistikor të cilësisë 1.

Gjatë viteve 1950. në Japoni, procesi i mësimdhënies së metodave të kontrollit të cilësisë po përparon. Në vitin 1950 E. Deming u ftua në vend. Gjatë tetë ditëve të leksioneve për inxhinierët japonezë, ai preku çështje të tilla si përdorimi i listave kontrolluese për të kontrolluar proceset dhe aplikacionet. Cikli PDCA(Plan-Do-Check-Act) për të përmirësuar cilësinë. Përvoja e mbajtjes së seminareve të tilla ishte aq e suksesshme sa që në vitin 1974 ishin trajnuar rreth 5000 menaxherë të lartë japonezë, 14.700 inxhinierë dhe mijëra punonjës.

Disa studiues besojnë se ishte kontrolli statistikor i cilësisë që u bë baza e konceptit TQM si "një filozofi që prek të gjitha funksionet e një firme dhe të gjitha nivelet e menaxhimit". Për më tepër, sipas P. Drucker, kontrolli statistikor i cilësisë “ndryshoi organizimi shoqëror fabrikat". Punimet e E. Deming kushtuar mjeteve për analizën sistematike të variacioneve dhe identifikimin e shkaqeve të defekteve, dhe më pas për ridizajnimin e proceseve të prodhimit me qëllim reduktimin e variacioneve, çuan në ndryshime të rëndësishme në funksionimin e ndërmarrjeve japoneze [Nodelman, 2004]:

1 Tendenca të ngjashme mund të gjurmohen në Rusi në vitet 1990. i vetmi ndryshim është se rusët po përpiqen të marrin një tjetër "distinktiv" - ISO 9000. Për më shumë detaje mbi këtë temë, shihni [Ovsyanko, 2002],.

♦ Së pari, futja e kontrollit statistikor të cilësisë kërkonte përfshirjen jo vetëm të inxhinierëve të kontrollit të cilësisë, por edhe të vetë operatorëve në identifikimin e variacioneve të papranueshme dhe korrigjimin e tyre. Kjo shkaktoi një rishikim të parimeve bazë të organizimit të prodhimit, të përcaktuara nga F. Taylor: nevoja për të kontrolluar operatorët dhe për të përmirësuar kualifikimet e punëtorëve. Përdorimi i metodave të kontrollit statistikor në ndërmarrjet japoneze ka bërë që, nga njëra anë, operatorët të marrin pjesë në procesin e trajnimit të korporatës, duke përmirësuar vazhdimisht aftësitë e tyre në vendin e punës, dhe nga ana tjetër, ata janë bërë më të fuqizuar për të marrë vendime rreth tyre. puna e perditshme.... Përveç kësaj, operatorët u përfshinë në propozimin dhe zbatimin e përmirësimeve. Rezultati i natyrshëm i këtij procesi ishte shfaqja "Rrathët e kontrollit të cilësisë"- një risi që ka pasur një ndikim të fuqishëm në zhvillimin e teorisë dhe praktikës së TQM.

♦ Së dyti, theksi i kontrollit statistikor të cilësisë në identifikimin dhe korrigjimin e shkaqeve të variacionit ka çuar në një theks më të madh në lidhjet ndërmjet lloje te ndryshme aktivitetet prodhuese. Si rezultat procesi i prodhimit filloi të perceptohej si një sistem i vetëm i ndërlidhur, brenda të cilit punëtorët dhe menaxherët duhej të ishin në kontakt me njëri-tjetrin dhe të shkëmbenin informacione për të diagnostikuar dhe zgjidhur ato ekzistuese ose për të llogaritur probleme të mundshme... Gradualisht, kjo çoi në perceptimin e çdo lidhjeje, të brendshme dhe të jashtme, si elemente një zinxhir të vetëm, ndërtuar mbi marrëdhënien “furnizues – konsumator”.

Kështu, përdorimi i metodave të kontrollit statistikor të proceseve kontribuoi në shfaqjen e një specifike kultura organizative inkurajimi i punonjësve për të inovuar dhe mësuar.

Fillimisht në Japoni, kishte disa pengesa për zhvillimin e praktikave të menaxhimit të cilësisë. Së pari, u bë një rivlerësim i rolit metodat statistikore... Së dyti, theksi mbi standardizimin ka çuar në zhvillimin e një tendence kaq negative si formalizimi i punës me cilësi. Së treti, menaxhmenti i lartë dhe ai i mesëm nuk ishte ende entuziast për përdorimin e teknikave të menaxhimit të cilësisë.

Për të zgjidhur këto probleme, J. Juran u ftua në Japoni në 1954. Vendimi për të ftuar pikërisht J. Juran pasoi pasi botimi i parë i librit të tij "Quailty Control Handbook" u botua në Japoni në 1951. J. Juran i përshkruan këto seminare si më poshtë: “Askush nuk u befasua më shumë se unë kur doli se kush erdhi në seminarin tim - 140 drejtues të kompanive më të mëdha industriale në Japoni. Pas këtij seminari, dy grupe shtesë, secili i përbërë nga 150 menaxherë të lartë, kaluan 2 javë me mua. Kur mbajta të njëjtat seminare në SHBA, auditori përbëhej nga inxhinierë dhe menaxherë të kontrollit të cilësisë. Asnjëherë përpara udhëtimit tim në Japoni në 1954, dhe kurrë që atëherë, udhëheqës të tillë industrialë me ndikim nuk më kanë kushtuar kaq shumë vëmendje.”

Në seminare për menaxhmenti i lartë J. Juran preku çështjet e mëposhtme. Së pari, ai vuri në dukje rolin e veçantë dhe përgjegjësia e menaxhmentit të lartë për organizimin e punës për cilësinë, në veçanti u ndal në përgjegjësinë e menaxherëve për zhvillimin e politikave të biznesit dhe planifikimin cilësor. Së dyti, J. Juran argumentoi se cilësia është një shqetësim Total fuqinë punëtore, pasi cilësia është shumë e rëndësishme që vetëm stafi i kontrollit të cilësisë të jetë përgjegjës për të. Së treti, ashtu si E. Deming, J. Juran besonte se puna për cilësinë mund të nënkuptojë më shumë sesa thjesht gjetja e defekteve dhe prodhimi në përputhje me specifikimet, dhe menaxhimi i cilësisë dhe kontrolli i cilësisë duhet të ndërtohen në sistemin e përgjithshëm të menaxhimit.

Nga pikëpamja e zhvillimit të konceptit TQM, ishin seminaret e J. Juran që luajtën një rol vendimtar, pasi pas tyre “kontrolli i cilësisë filloi të përdorej si një mjet menaxhimi dhe ata vetë shënuan fillimin e një tranzicioni gradual. nga kontrolli statistikor i cilësisë në menaxhimin e përgjithshëm të cilësisë, domethënë në promovimin e idesë për një proces "menaxhimi cilësor" që përfshin të gjitha departamentet dhe punonjësit, me fjalë të tjera, idetë për kontrollin total të cilësisë në mbarë kompaninë."

Kështu, në fund të fazës së dytë në Japoni, me pjesëmarrjen e specialistëve amerikanë, u formua baza teorike e TQM, e cila bazohej në përfundimet në të cilat praktikuesit japonezë dolën gradualisht pas leksioneve të E. Deming dhe J. Juran. . Konkluzioni i parë ishte se parandalimi i defekteve ka një efekt më të madh ekonomik sesa gjetja dhe rregullimi i tyre pasi produkti është prodhuar tashmë. Së dyti, bazuar në ciklin PDCA Shu-Hart-Deming, u krijua koncepti kaizen, bazuar në idenë e organizatës duke e bërë përmirësimin e vazhdueshëm si qëllim kryesor të kompanisë. Përfundimi i tretë ishte ndërgjegjësimi nga kompanitë japoneze për rolin strategjik të cilësisë, perceptimi i cilësisë si burim i avantazhit konkurrues afatgjatë.

Vlen të përmendet se në SHBA, gjatë periudhës së përshkruar kohore, metodat e kontrollin cilësisë. Në vitin 1946, Shoqata Amerikane për kontrollin e cilësisë shfaqet dhe shpejt bëhet një organizatë me ndikim me mijëra profesionistë të kontrollit të cilësisë. Në vitin 1968 kompania filloi të botojë një revistë mujore "Quality Progress", kushtuar problemit të arritjes së përsosmërisë teknike. Ndër studiuesit amerikanë në fushën e cilësisë gjatë kësaj periudhe dallohen A. Feigenbaum dhe F. Crosby. Në vitin 1954, A. Feigenbaum në librin e tij "Kontrolli i cilësisë totale" propozoi një koncept me të njëjtin emër, ndryshimi kryesor i të cilit nga inovacioni japonez TQM ishte se cilësia mbeti fusha e veprimtarisë së specialistëve të kontrollit funksional të cilësisë. Ky dallim pasqyron drejtimin kryesor të veprimtarisë së teoricienëve dhe praktikuesve perëndimorë në fushën e cilësisë deri në fillim të viteve 1980.

Fillimi i fazës së tretë, ndoshta, duhet konsideruar momenti kur kompanitë perëndimore në fund të viteve 1970. u përball me një kërcënim serioz konkurrues nga Japonia, gjë që çoi në shfaqjen e një interesi të fortë për metodat japoneze të menaxhimit të cilësisë.

Gjatë fazës së parë të "Japonizimit" (fundi i viteve 1970 - fillimi i viteve 1980), ekspertët perëndimorë, duke studiuar përvojën japoneze, tërhoqën vëmendjen te qarqet cilësore, të cilat u njohën si inovacioni kryesor i aftë për t'i kthyer epërsinë konkurruese kompanive perëndimore. Në të njëjtën kohë u shfaqën studime mbi fenomenin e firmës japoneze, ndër të cilat mund të veçohen veprat e V. Ouchi, R. Pascal dhe S. Vogel 2. Nevoja për të kërkuar rezerva për të përmirësuar efikasitetin e menaxhimit në recesionin e viteve 1980. shkaktoi një valë vëmendjeje serioze ndaj përvojës japoneze në fushën e menaxhimit të cilësisë së kompanive të tilla të mëdha amerikane si Ford, Xerox dhe Motorola. Ishte gjatë kësaj periudhe që filloi të formohej drejtimi akademik i kërkimit në këtë fushë të njohurive. Në vitin 1980, shfaqet në SHBA një film dokumentar i titulluar "Nëse Japonia mundet, pse jo?", duke përshkruar aktivitetet e E. Deming në Japoni në vitin 1950, dhe në vitin 1986 - vepra klasike e E. Deming "Të kalosh krizën", e cila përmbledh përvojën e tij. në Japoni. Në vitin 1983 u botua artikulli programatik i D. Garvin "Cilësia është në rendin e ditës", ku autori vë në dukje nevojën e rishikimit të qëndrimit ndaj cilësisë së produkteve të prodhuara në Shtetet e Bashkuara. Ky punim diskuton parimet bazë të menaxhimit të cilësisë, në përputhje me idetë e mësuesit: nevojën për të përfshirë menaxhmentin e lartë në punën për cilësinë, rëndësinë e përcaktimit të qëllimeve për përmirësim të vazhdueshëm, trajnimin e punonjësve, zhvillimin e duhur. sistemi i informacionit menaxhimin e cilësisë. Në vitin 1985, libri i K. Ishikawa "Çfarë është kontrolli i cilësisë?" shfaqet në SHBA. 3 (Çfarë është kontrolli i cilësisë?), Ku koncepti TQM quhet një filozofi e re e menaxhimit. Në vitin 1989, u botua një tekst klasik i titulluar "Menaxhimi i Cilësisë Totale" nga J. Oakland nga Universiteti Bradford, ku TQM shihet si "një qasje për të përmirësuar konkurrencën, efikasitetin dhe fleksibilitetin e të gjithë organizatës ... që promovon perceptimin e roli strategjik i cilësisë."... Rëndësia strategjike e cilësisë theksohet edhe në librin “Managing Quality” nga përfaqësuesi i Harvard Business School D. Garvin, ku propozoi konceptin. menaxhimit strategjik cilësisë (menaxhimi strategjik i cilësisë). Autori vë në dukje nevojën për një qëndrim më serioz ndaj cilësisë, lidhjen e saj me përfitimin, me qëllimet kryesore të biznesit dhe me kërkesat e konsumatorëve, si dhe prek ndikimin e cilësisë në pozicionin konkurrues të kompanisë dhe nevoja për të organizuar përmirësim të vazhdueshëm. Faza e dytë (fundi i viteve 1980 - mesi i viteve 1990) karakterizohet nga një rritje e interesit publik për çështjet e cilësisë, e cila është pjesërisht për shkak të shfaqjes së tre elementeve të infrastrukturës TQM. Së pari, gjatë kësaj periudhe fillojnë të shfaqen shoqata dhe shoqëri të ndryshme për menaxhimin e cilësisë. Së dyti, shfaqen çmime prestigjioze të cilësisë, duke ofruar një mekanizëm për vetëvlerësimin e performancës. nga të gjitha fushat e veprimtarisë së kompanisë: në vitin 1987 në Shtetet e Bashkuara të Amerikës vendosi çmimin. M. Baldrige, në 1992 në Evropën Perëndimore - çmimi evropian i cilësisë. Së treti, në vitin 1986 u shfaqën standardet e sistemit të menaxhimit të cilësisë ISO 9000, të cilat ishin një përpjekje për të krijuar një standard të njohur ndërkombëtarisht të menaxhimit të cilësisë. Nga ana tjetër, kompani të ndryshme konsulence kanë filluar të shfaqin interes për konceptin TQM. Që nga viti 1990, botohet revista evropiane "Total Quality Management" - botimi më me ndikim në këtë fushë të kërkimit.

2 Një nga punimet e para mbi këtë temë ishte artikulli i P. Drucker "Çfarë mund të mësojmë nga menaxhmenti japonez".

3 Botimi i parë i këtij libri doli në Japoni në vitin 1976.

4 Ndër më me ndikim janë Fondacioni Evropian për Menaxhimin e Cilësisë, i themeluar nga 14 kompanitë më të mëdha evropiane në vitin 1988.

Kështu, falë shfaqjes së një infrastrukture kaq të fuqishme, po ndodh një popullarizimi në formë orteku i konceptit TQM. Me fillimin e fazës së tretë (nga vitet 1990 e deri më sot), ka një "shpërthim" të botimeve për këtë temë, "cilësia po bëhet temë dominuese e menaxhimit në vitet 1990". Rreziku kryesor këtu është formalizimi i qasjes ndaj menaxhimit të cilësisë, zëvendësimi i kërkimit të drejtpërdrejtë me shabllone të gatshme.

Dhe megjithëse nuk ka një përkufizim të vetëm, të pranuar botërisht për TQM, është ende e mundur të konkludohet se sot menaxhimi i përgjithshëm i cilësisë ka marrë formë në një disiplinë të pavarur. Ai ka një grup të mirëpërcaktuar parimesh themelore si fokusi ndaj klientit, përgjegjshmëria e menaxhmentit të lartë, vendimmarrja faktike, një theks në përmirësimin e vazhdueshëm, angazhim cilësor nga të gjithë punonjësit dhe fokusi në proces.

Bazuar në parimet e listuara, TQM mund të përkufizohet si “procesi përmirësim të vazhdueshëm, angazhimi i të gjithë punonjësve nga menaxhmenti i lartë tek punonjësi i prodhimit në një përpjekje të integruar tërësisht që çon në përmirësimin e performancës në çdo nivel të kompanisë. Këto përmirësime janë aktivitete që çojnë në arritjen e synimeve të vendosura ndërfunksionale në fushat e cilësisë, kostos, teknologjisë dhe zhvillimit të burimeve njerëzore. Kështu, koncepti TQM bashkon kryesorin metodat e menaxhimit, qasjet ekzistuese për organizimin e përmirësimeve dhe mjeteve teknike në një disiplinë të përgjithshme që fokusohet në përmirësim të vazhdueshëm të gjitha proceset e kryera nga kompania.

Në përgjithësi skenë moderne Zhvillimi i TQM karakterizohet nga një rënie e interesit për çështjet e cilësisë. Ky proces mund të shpjegohet si nga pikëpamja pesimiste dhe optimiste. Në rastin e parë, nëse ndjekim modelin e K. Coulson-Thomas, koncepti TQM është në fazën e katërt, kur zelli i entuziastëve fillon të zbehet. V. Nodelman i përmbahet një këndvështrimi optimist - një ulje e numrit të botimeve në këtë fushë të njohurive, ndoshta do të thotë institucionalizimin e saj: idetë e menaxhimit të cilësisë totale po përshtaten gradualisht dhe bëhen pjesë e aktiviteteve të kompanive. [Nodelman, 2004]. Një tendencë pozitive reflektohet edhe nga fakti se një sërë parimesh themelore janë rrënjosur gradualisht në konceptin TQM dhe intensifikimi i kërkimit në këtë fushë do të shkaktojë, nga njëra anë, standardizimin e terminologjisë dhe, nga ana tjetër. nga ana tjetër, shfaqja e drejtimeve të reja të kërkimit shkencor, duke kontribuar në zbatimin dhe përdorimin efektiv të ideve TQM.

6.2. Dispozitat themelore të TQM

Le të shqyrtojmë më në detaje parimet bazë të TQM

[Lapidus, 2000].

1. Përfshirja e menaxhmentit të lartë në menaxhimin e cilësisë

Para së gjithash, duhet të theksohet se fjalët "total, universal" theksuan një largim nga parimi funksional i menaxhimit të cilësisë, brenda të cilit cilësia konsiderohej një nga funksionet e menaxhimit dhe i ishte caktuar një departamenti specifik. Në fillim të shekullit XX. dominuar nga koncepti i shkencëtarit amerikan F. Taylor - themeluesi i menaxhimit modern. Ai propozoi që të ndahen të gjitha funksionet e menaxhimit në komponentë dhe t'i besohet secilit menaxher përgjegjësinë për zbatimin e një funksioni specifik. Kjo strukturë është e njohur në Rusi.

Le të kthehemi te klasikët. Ja çfarë shkruan për të J. Juran - drejtori dhe themeluesi i botës institut i njohur Jurana në SHBA:

“Kjo ndarje pati disa pasoja kryesore:

♦ rritje e madhe e produktivitetit;

♦ mjegullimi i përgjegjësisë për menaxhimin e cilësisë ndërmjet një numri në rritje të njësive strukturore;

♦ distancim i mëtejshëm i menaxhmentit të lartë nga puna për menaxhimin e cilësisë...”.

Sigurisht, drejtuesit kryesorë janë më të shqetësuar për fitimin. Qëllimi i çdo kompanie është të fitojë para. Por çfarë është më e rëndësishme se paratë? Më i rëndësishëm se paraja është burimi i parave - konsumatorët. Çfarë ka ndryshuar TQM? Për aq sa objektivi kryesor firmat - ekzistenca afatgjatë në treg (fitimi afatgjatë), kompania duhet të fokusohet se kush i financon aktivitetet e saj, d.m.th. mbi konsumatorin dhe rrjedhimisht mbi cilësinë e produktit. Kur cilësia bëhet qëllimi numër një, ky funksion i transferohet CEO (presidentit) të kompanisë. Në këtë rast, lind një problem tjetër: cilësia është një kategori komplekse, e cila përcaktohet nga shumë parametra dhe kërkohet një teknikë e veçantë kontrolli që cilësia të fillojë të "punojë" bazuar në qasje sistematike. Personi i parë në kompani duhet të jetë në krye të sistemit të cilësisë.

Nga drejtor i Përgjithshëm, presidenti i kompanisë, funksioni i cilësisë u shtri fillimisht në të gjithë menaxhmentin, e më pas tek të gjithë punonjësit. Kështu, filloi procesi i përfshirjes totale të të gjithë personelit të kompanisë në menaxhimin e cilësisë, si dhe një ndryshim në idetë për vetë menaxhimin (Figura 6.1).

Oriz. 6.1. Parimet themelore të TQM