ev » şirketler » Telefonla satış ikna. Soğuk arama - bu telefonda satış tekniği etkili mi? Bilgini test et

Telefonla satış ikna. Soğuk arama - bu telefonda satış tekniği etkili mi? Bilgini test et

Herhangi bir şirket için, "soğuk" pazardaki çalışma ile ilişkili olan yeni müşteriler bulma konusu her zaman önemlidir. Soğuk satışların sıcak satışlardan farkı nedir? Tanıdık olmayan bir şüpheci kişiyi "sıcak" bir müşteri nasıl yapılır?

Soğuk satışlar sıcak satışlardan nasıl farklıdır?

Aracısız müşterilerle yapılan görüşmeler "Sıcak" olarak adlandırılır ve farklı pazarlarda "soğuk" satışlar yapılır. sıcak pazar düzenli müşteri, mağaza ziyaretçileri, yani hedef kitle.

Herhangi bir şirket için, "soğuk" pazardaki çalışma ile ilişkili olan yeni müşteriler bulma konusu her zaman önemlidir. Kural olarak, "soğuk" satışlar iş gezileri, telefon görüşmeleri ve ürün sunumu ile zorunlu bir toplantıdır.

"Soğuk" aramalar, sonucu olumlu bir tutum, randevu veya anlaşma olması gereken telefon görüşmeleridir.

"Soğuk" pazarda çalışmanın özellikleri

Soğuk bir pazarda çalışmanın artıları ve eksileri vardır.

olumlu yönler	olumsuz taraflar
Verimli çalışma, önemli bir artış sağlar ve şirketin, ürünün, hizmetin rekabet gücünü artırmanıza olanak tanır.	Soğuk satış ve arama tekniklerinin nasıl kullanılacağı öğretilmeyen satış görevlileri çok reddedilir ve heveslerini kaybederler.
Soğuk satışlar sınırsız sayıda potansiyel müşteridir.	Bu alanda profesyonelliğin gelişmesi zaman alır.
Asgari Finansal maliyetler ve daha düşük reklam maliyetleri.	Bu alanda profesyonelliğin gelişmesi zaman alır.

Herhangi bir soğuk satış departmanı, müşterilerle etkili bir şekilde çalışmasına yardımcı olacak teknolojiye ihtiyaç duyar.

Başarılı Soğuk Satış İçin 10 Kural

Müzakere etmeden önce gerginliği bırakın ve rahatlayın. Başarılı bir satış elemanı, enerjik ve kendine güvenen bir kişidir.
Kendini motive etme.
Satılacak ürünü iyi tanıyın.
Müşteri için rahat bir ortam yaratın, sempati uyandırın. Alıcıyı "çengellemek", sadece ilgi çekmek için, ancak malları "dürtmek" için değil.
Müşteriyi hissedin. Hangi dili, hangi tonlamayla konuşuyor? Benzer kelimeleri, ses tonunu, konuşma tarzını kullanabilirsiniz.
Medya ve müşteri toplantılarına, forumlara, fuarlara, sergilere ve diğer etkinliklere katılarak kendinize, ürününüze, hizmetinize, şirketinize ilgi gösterin. Potansiyel müşteriler için faydalı bilgiler içeren bültenler, broşürler oluşturma.
Toplantı düzenlemeleri ile etkili soğuk aramaları kaydedin.
Yeni müşterilerin veritabanını sürekli ve günlük olarak yenileyin.
Her "hayır"ın sizi anlaşmayı bitirmeye daha da yaklaştırdığını unutmayın. İyi bir anlaşma yapmak için çok fazla reddedilme duymaya hazır olmalısınız.
Soğuk satış senaryolarını kullanarak görüşme ve toplantılardan önce hazırlık yaptığınızdan emin olun.

Başarısızlığa yanıt verme yeteneği

Müzakereler sırasında alınan bilgileri girmek için bir form (tablo) hazırlamak.

Çiftler halinde çalışın. Müdür, bölüm başkanı ve direktör ile görüşme. Amaç randevu almaktır.

Cerberus nasıl atlanır?

Taktik seçin ve kararlı sekreterin etrafından dolaşmak için bir ifade bulun.

itirazlar

Ortak itirazların yanıtlarını ezberleyin ve çiftler halinde çalışın.

"Başka bir şirketle anlaşma yaptık."
"Bununla ilgilenmiyoruz."
"Buna ihtiyacımız yok."
"Bunu göze alamayız."
"Başka bir çalışanı arayın."

İstatistiklerin gösterdiği gibi, eğitimlerde, seminerlerde alınan bilgilerin neredeyse %90'ı bir ayda unutulmaktadır. Satış müdürü eğitim sırasında edindiği bilgileri düzenli olarak eğitir, tekrarlar ve pekiştirirse, eğitimler yararlıdır.

Çözüm

"Soğuk" satışın tüm sırları kalıcı iş kendinin üstünde. Kendini motive edebilen başarılı olur. İşinize olan inanç ve sevgi, zor durumları çözmenize yardımcı olur!

Satış Üreticisi

Okuma zamanı: 17 dakika

Malzemeyi size göndereceğiz:

Bu makaleden öğreneceksiniz:

soğuk aramalar nelerdir
Hangi şirketler bunlardan yararlanacak?
nasıl organize edilir
Soğuk arama nasıl yazılır
Sekreter nasıl atlanır ve karar vericinin itirazlarına nasıl cevap verilir
Yöneticilerin soğuk aramalarda yaptığı en yaygın hatalar nelerdir?
Sonuç nasıl değerlendirilir ve ardından artırılır

Soğuk aramalar haklı olarak en zor satış kanalı olarak kabul edilir. Burada yönetici, müşteriyi ilgilendirme, dikkatini çekme ve itirazları savuşturma yeteneğine ihtiyaç duyar ve muhatabı bir satın alma ihtiyacı fikrine yönlendirir. Müşterileri ararken hangi hataların yapıldığını ve teklifinizin yanıt bulması için nasıl diyalog kurulacağını anlayacağız.

Satışta soğuk arama nedir

Soğuk aramaların zorluğu, muhatabın itirazınızı beklememesi ve buna hazır olmamasıdır. Bir ürün veya hizmetin onun ilgisini çekmesi mümkündür, ancak onlardan bahsetmeden önce dikkat çekmeniz gerekir. potansiyel alıcı.

Bu tür çağrılara “soğuk” deniyordu çünkü müşterinin “ısınması”, ilgisini uyandırması, sizi dinleme arzusunu uyandırması ve sonuç olarak sunulan ürünü satın alması gerekiyor.

Kural olarak, bu tür aramalar tahrişten başka bir şeye neden olmaz, çünkü yalnızca bir ortaktan veya çalışanlardan önemli haberler beklediğiniz için meşgul olabilir ve cevap verebilirsiniz. Bunun yerine, belirli bir güzellik salonunda hizmetin faydaları hakkında telefonda ezberlenmiş ifadeler duyarsınız.

Soğuk aramaya yönelik çoğu yaklaşım, 1960'lar ve 1980'lerdeki Amerikalı pazarlamacıların kitaplarından gelir:

Konuşma, önceden yazılmış bir komut dosyasına (komut dosyası) göre yürütülür.
Görüşmenin başında şirketi tanıtmanız gerekir.
Çağrı öncesinde ciddi hazırlık çalışmaları yapılır.

Soğuk arama yapan yöneticilerin ilk muhatapları sekreterlerdir. Zamanla, ilk cümle için bu tür cümleleri hesaplamaya başlarlar ve konuşmayı anında kapatırlar. Zorluk burada yatmaktadır: soğuk aramalarda, telefonun diğer tarafındaki kişi teklifinizin esasına ilişkin açıklamayı dinlemek istemez.

İlk görevi çözmek - müşteriyi ilgilendirmek - zaman alır, ancak çoğu zaman (vakaların% 90'ından fazlası) soğuk arama yapan kişi ile kuruluş sekreteri arasındaki konuşma bir dakikayı geçmez, çoğu kişi yönetici kendi kendine konuşmaz, ancak reddetmeyi dinler ve gönderme isteği alır ticari teklif.

Söylemeye gerek yok, günde birkaç düzine bu tür konuşmalar sonucunda motivasyonu sıfıra mı düşüyor? Bir kez daha telefonu alıp bir sunum başlatmak için çalışanın büyük cesarete ihtiyacı var.

Soğuk satışta kariyerine yeni başlayanlar genellikle "satış teklifi gönderin" ifadesini duymaktan mutlu olurlar. Ancak, kendinizi pohpohlamayın ve mümkün olduğunca çok e-posta göndermeye çalışmayın. Genellikle bu, iletişime devam etmeyi kibarca reddetmektir ve alınan teklif hemen sepette olacaktır.

Ayrıca, yeni gelenler genellikle ana hedef soğuk aramalar satıştır, ancak aslında potansiyel müşterilerin tabanını filtrelemeye ve genişletmeye yardımcı olurlar.

Anında satış hiç de soğuk bir aramayla çözülebilecek bir iş değil. Muhatabınızın size firmanızı tanıtması, ürününüzün ilgisini çekip çekmediğini öğrenmesi ve teklifinizi daha detaylı tanımak için kişisel bir toplantı yapmanız için verdiği az zamanı kullanmaya çalışmalısınız.

Soğuk arama, potansiyel bir müşteriyle bağlantı kurmak için yalnızca ilk girişimdir. Bu nedenle, bir numarayı çevirmeden önce, gelecekteki muhatabınızın işi hakkında araştırma yapmaya, ürününüzün onun için nasıl faydalı olacağını kendiniz anlamaya ve iyi bir iş çıkarabilecek bir konuşmada farkındalık göstermeye değer.

Vin Diesel'den soğuk çağrıya güzel bir örnek

Soğuk arama tekniği: artıları ve eksileri

Soğuk aramaların doğasında var olan birkaç avantaj vardır:

ilk tanışma telefonla yapılır, bu da seyahatlerde zamandan ve paradan tasarruf edildiği anlamına gelir;
yazışmaya kıyasla, e-posta ile bile iletişim daha hızlı gerçekleşir;
muhatabın kendisine dile getirilen teklife doğrudan tepkisi;
soruları açıklığa kavuşturarak karşılıklı yanlış anlamaların üstesinden gelmek;
bilgisayar monitöründe veya kağıt üzerinde konuşma sırasında komut istemlerinin, komut dosyalarının ve diğer materyallerin kullanılması.

Soğuk arama, bazı sınırlamaların üstesinden gelmeyi içerir:

muhatap için çağrınız, işe müdahale eden can sıkıcı bir engeldir;
telefonda ikna edici bir bahane bulduktan sonra konuşmayı reddetmek veya bitirmek çok daha kolaydır;
rakibin tepkisini sadece tonlama ile değerlendirebilir;
görsel onay araçlarını kullanamazsınız - çizimler, fotoğraflar, grafikler;
Sözlerinizin yanlış anlaşılma tehlikesi.

Başvurunuzu gönderin

Hangi şirketler soğuk arama için uygundur?

Soğuk aramalar, her satıştan ortalama kârı 250 rubleyi aşan herkes tarafından kullanılabilir. Ancak bu yöntemin ilk etapta önerildiği satıcılar var:

B2B satışları 2000 potansiyel müşteri ile

Çok daha az varsa, çağrı iki hafta içinde tamamlanacaktır. B2B için soğuk arama en etkili yol olarak kabul edilir.

B2C satışlarıçok geniş bir müşteri yelpazesi için.

İstenilen segmentasyona sahip bireylerden oluşan bir veri tabanı elde etmek neredeyse imkansızdır. Bu, ürününüzün arayanların çoğunluğunun ilgisini çekmesi gerektiği anlamına gelir. Örneğin soğuk aramalar diş hekimleri, güzellik salonları, gaz sayacı satıcıları ve plastik pencere bakım firmaları tarafından başarıyla kullanılmaktadır.

Genel olarak telefon görüşmeleri bireylerşirketlere göre daha kolay ve verimlidir.

Bağlam maliyetini ve müşteri bulmanın diğer yollarını artırmak.

Bu gibi durumlarda, soğuk aramalar iş için gerçek bir cankurtarandır. Aksi takdirde, sonunda kazandığınızdan daha fazlasını pazarlamaya ve olası satış yaratmaya harcayabilirsiniz.

Yüksek ortalama çek ve pahalı yol açar.

Diyelim ki pahalı reklamlar için ödeme yapmakta sorun yaşamıyorsunuz. Bununla birlikte, 500 rubleye mal olan bir müşteri adayı, 10.000 rubleye mal olan bir müşteri adayından daha çok memnun eder.

Soğuk aramanın işiniz için doğru olup olmadığını sizden başka kimse söyleyemez. Ancak, satışları artırmanız gerekiyorsa ve diğer yöntemler yüksek maliyetleri nedeniyle uygun değilse, yeni teknikleri öğrenmeye hazırsanız ve bilinmeyenden korkmuyorsanız deneyin. Belki de bu yöntem nişiniz için en başarılı olacaktır.

Soğuk bir aramanın ne kadara mal olacağı nasıl hesaplanır

Basit bir örnek düşünelim.

Üç yöneticinin her birine 20 bin ruble ödüyorsunuz. Uzak çalışma şekli, ödeme hariç ofis kirası ve bilgisayar ekipmanından tasarruf etmenizi sağlar. telefon bağlantısı, örneğin, her çalışan için ayda 4.000 ruble (miktarlar bölgeye ve aramaların süresine bağlı olarak değişebilir).

Bu nedenle aylık giderleriniz 3 x 20 + 3 x 4 = 72 bin ruble.

Soğuk arama izleme size doğru bilgi verir: her çalışan günde 150 arama yapar, 150 x 22 (iş günü) x 3 = 9.900. Ortalama dönüşüm oranınız %5'tir, bu da ayda 495 potansiyel müşteriniz olduğu anlamına gelir.

Bir aramanın maliyetini hesaplıyoruz: 72.000 / 9.900 = 7.27 ruble.

Bir potansiyel müşteri size 72.000 / 495 = 145 rubleye mal olur.

Müşteri adaylarına yapılan soğuk aramaların dönüşüm istatistiklerinin önemli olduğu yer burasıdır. Yüksek bir dönüşüm, potansiyel müşteri maliyetini otomatik olarak düşürür ve bunun tersi de geçerlidir.

İşlemin maliyetini hesaplayalım. Diyelim ki olası satıştan dönüşüm %15, yani her müşteri 966 rubleye mal olacak (%145 / %15 = 966). İşlem başına ortalama kâr bu miktarı aşmalıdır.

Soğuk aramalar nasıl organize edilir

Böylece, satışlarınızı artırmak için soğuk arama başlatmaya karar verdiniz. ciddi yatırımlar pazarlamaya giriyor. İki seçenek var: şirketinizde bir departman oluşturun ve yeni müşteriler bulma işlevini ona emanet edin veya bu işi uzman bir firmaya emanet edin - bir çağrı merkezi.

Seçim, önünüzdeki görevlere bağlıdır. Veritabanını güncellemek için tek seferlik bir müşteri anketi planlanıyorsa, bunun için ayrı bir bölüm açılmasının bir anlamı yoktur, arayan müşterileri bir çağrı merkezine emanet etmek daha mantıklıdır. Ancak böyle bir organizasyonla işbirliğine eşlik eden riskler hakkında uyarmak istiyoruz.

Tabii ki, şirket düzenli olarak yeni müşteriler aramayı planlıyorsa, soğuk aramaları kullanarak ürününüzü çok çeşitli potansiyel alıcılara sunacak bir telefonla pazarlama departmanı oluşturmak gerekir.

Dış kaynak kullanımı ve kendi biriminizin faaliyetlerini sürdürme maliyetleri aşağı yukarı aynı düzeydedir. Ancak kendi departmanınızın olması size bazı avantajlar sağlar:

Çalışanlar yapısal birimşirketler, müşterilere sundukları ürünün özelliklerine çok daha aşinadır. Eğitim kendi çalışanları organize edilmesi daha kolay, üstelik daha az maliyet gerektirecektir. Aynı zamanda, ilgili uzmanlardan çok daha verimli hareket edeceklerdir.
Şirket içi tele pazarlamacılar şirketin tüm ürünlerini sunabilir. Aynı zamanda, personel eğitiminin maliyeti minimum olacaktır ve ayrıca veritabanının kiralanması için ödeme yapmanız gerekmeyecektir.
Ürünler veya hizmetler daha karmaşıksa, dışarıdaki işçiler için çok daha zor olacak uygulamalarının nüanslarını anlamak ve Potansiyel müşterilere doğru bilgiyi doğru şekilde iletmek.
Kendi personelinizi kontrol etmek çok daha kolaydır. Çalışmada en kısa sürede ayarlamalar yapabilirsiniz ancak acente ile işbirliği içinde bu çok daha fazla çaba gerektirecektir.
Ayrıca yeni bir projeye başlarken zamandan ve paradan tasarruf sağlar., çünkü pazarlık yapmanız, hizmetler için ödeme yapmanız, ekipman kurmanız ve yazılım altında yeni komut dosyası. Müşterileri yeni bir ürün hakkında aramak en az iki hafta erken başlayabilir.
Bir çağrı merkezi ile çalışırken, operatörlerinin ve satış yöneticilerinizin aynı abonelere aynı anda saldırmadığından emin olmalısınız. Ayrıca veritabanını yetkisiz ellere aktararak oldukça fazla risk almış olursunuz.
Kendi bölümünüz, satış yöneticilerini eğitmek için bir temel platform görevi görebilir. Soğuk aramalardan geçen insanlar, herkese her şeyi satabilecek uzmanlar haline gelir.

Bir soğuk çağrı yöneticisinin yapması gerekenler

soğuk çağrı yöneticisi- bu, potansiyel müşteri bulmakla, şirketin ürünü için yeni müşteriler bulmakla görevli bir çalışandır.

Çalışma sürecinde, soğuk aramalar yapar, sekreter aracılığıyla karar vericiye (karar vericiye) erişim sağlar, müşterinin önerilen ürün veya hizmete ihtiyacı olduğundan emin olur, muhtemelen ticari bir teklif gönderir ve "ellerini" verir. alıcıyı satış müdürüne hazırlar.

Başka bir şekilde, bu uzmanlar denir çağrı merkezi yöneticileri. Büyük şirketler, kural olarak, işlevleri hem soğuk giden aramalar yapmayı hem de gelen aramaları almayı içeren ayrı bir çağrı merkezine tahsis edilmiş oldukça büyük bir potansiyel müşteri yaratma sektörüne sahiptir. Temas kurulduğunda, "sıcak" müşteriler bir sonraki aşamaya aktarılır.

Çağrı merkezi yöneticisine birçok gereksinim yüklenir: farklı komut dosyaları arasında hızla geçiş yapma yeteneği, bu konuda çok bilgili olmak profesyonel programlar muhatabın açıklamalarına derhal yanıt verin.

Bütün bunlar çalışanlardan sürekli gerginlik gerektirir, bu nedenle bu pozisyonlardaki ciro geleneksel olarak yüksektir, ancak ayrılan çalışanın yerini alacak yeni bir çalışan bulmak zor değildir, çünkü burada özel beceriler gerekli değildir ve eğitim oldukça hızlı gerçekleşir.

Bu tür uzmanlar için üçüncü isim tele pazarlama müdürü. Büyük şirketlerde - bankalar, İnternet sağlayıcıları vb. Kök salmıştır. Çalışma, rejim sıkı bir şekilde düzenlenirken, özel yazılıma sahip işyerlerinin bulunduğu özel olarak tahsis edilmiş tesislerde gerçekleşir.

Arama için çok büyük bir veri tabanı kullanılıyor, günde yüzlerce soğuk arama sayısı ölçülmekte ve geliştirilen komut dosyasından sapma yapılmamaktadır. Oldukça zordur ve kural olarak maaş küçüktür (yaklaşık 15 bin ruble). Ancak, bu devasa bir okul ve bu pozisyonda çalışırken yıkılmayan ve tükenmeyen kişiler gerçek profesyoneller oluyor.

Dezavantajları arasında telemarketing yöneticisinin son müşterilerle iletişim kurması yer alır, bu nedenle edinilen beceriler B2B için yeterli olmayabilir.

Deneyimler, belirli bir insan türünün bu tür pozisyonlarda işle en iyi şekilde başa çıktığını göstermektedir: aktif, iddialı, iyi eğitimli, bir çatışma durumunda utangaç değil ve muhatap ona ilgi göstermese bile konuşmaya devam edebiliyor. Tabii ki, vazgeçilmez bir koşul, iyi gelişmiş konuşma ve mükemmel diksiyondur.

Tüm bu gereksinimler göz önüne alındığında, iyi uzman soğuk aramalar bir nimettir. Bu tür çalışanlarınız varsa, istikrarlı bir düşük maliyetli potansiyel müşteri akışı garanti edilir.

Bu profesyonelleri tele pazarlama departmanınıza almak için ne yapmanız gerekiyor? Özel bir şey yok - sadece çalışanların işe alınması hakkında bir duyuru yapıyoruz. Onları eğitmenin altı ay sürdüğü günler geride kaldı. Aslında sokaktan gelen bir kişinin şunları sağlaması yeterlidir:

iki veya üç sayfada net bir mantıksal konuşma komut dosyası (komut dosyası);
Müşteri tabanı;
belirli görevlerin bir listesi: bunu yapın ve çok şey elde edin.

Bu yeterli yeni çalışan tanıtım brifingini dinledikten sonra ilk gün sizi yönlendirmeye başladı.

Neden bir soğuk arama komut dosyasına ihtiyacınız var?

Bir komut dosyası, bir çalışanın soğuk aramalar yaparken gerçekleştirdiği dikkatlice düşünülmüş bir eylemler dizisidir.

Bu, yöneticinin potansiyel bir müşteriye ne söylemesi gerektiğini, hangi sırayla, muhataptan gelen itirazlara nasıl cevap vereceğini açıkça bildiği bir tür algoritmadır. İlk temasta, soğuk arama senaryosu vazgeçilmez bir şeydir, çünkü müşteri hakkında, tıpkı şirketimiz hakkında olduğu gibi, minimum bilgiye sahibiz.

Sonraki iletişim girişimlerinin etkinliği, ilk konuşmanın verimliliğine bağlı olacaktır, çünkü bu aşamada yönetici, muhatabın şirketin mal ve hizmetlerine ihtiyacı olup olmadığını veya ürünün onun için ilginç olup olmadığını öğrenir. Bu durumda, üzerinde zaman kaybetmenin bir anlamı yok, faydalanabileceğimiz kişileri aramaya geçmek daha iyidir.

Potansiyel bir müşteriyle ikinci temas için komut dosyası daha az değerli değildir. İyi düşünülmüş bir konuşma senaryosuna dayanarak, çalışan doğrudan hedefe doğru hareket eder ve bir senaryoya sahip olmayan bir çalışana kıyasla sonucun olumlu olma şansı çok daha yüksektir.

Komut dosyasıyla oluşturulmuş bir soğuk çağrı örneği:

Soğuk arama komut dosyası nasıl yazılır ve uygulanır

Aşama 1. Bilgilerin hazırlanması

Soğuk aramalardan önce, beş alanda bilgilerin toplanması ve analizi gelir:

Bir hedef belirledik: kayıt, davet veya anında satış.
Ürün. Değeri HPV algoritması aracılığıyla doğrulamak için argümanlar seçiyoruz: özellikler - avantajlar - faydalar.
Hedef seyirci kitlesi. Potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını formüle ediyoruz.
yarışmacılar Önde gelen oyuncuların senaryolarını nişimize almaya ve soğuk aramalarda neye odaklandıklarını incelemeye çalışıyoruz. Senaryoları farklı şekillerde alabilirsiniz: gizli müşteri tekniğini kullanarak, bir rakiple iş bulma veya doğrudan bir talepte bulunma - yarı yolda karşılanmanız oldukça olasıdır.
iç kaynaklar. Bir satın almayla sonuçlanan soğuk aramaları dikkatlice analiz ederiz; bir komut dosyası oluştururken kullanılabilecek kilit noktaları bulur ve vurgularız.

Aşama 2. Bir test senaryosu oluşturma

Ön bilgileri toplamayı bitirdikten sonra bir test senaryosu yazmaya çalışıyoruz. Bu çalışma, soğuk aramaların üzerine inşa edildiği üç temel noktaya dayanmalıdır:

Yapı. Satış klasiği, senaryonun yapısını oluştururken sürekli düşünmeniz gereken bir şeydir. Satışın beş aşamasının algoritmasını (açma - ihtiyaçları belirleme - sunum - itirazlarla çalışma - kapatma) uygulamadan, soğuk aramalar olmaz.
Uzunluk. Satıcının amacına bağlıdır ve yönetici müşteri adayı oluşturmayı (kayıtlar ve davetler) uyguladığında beş dakikadan, amaç doğrudan telefon görüşmeleri sırasında anlaşmayı kapatmaksa 10-12 dakikaya kadar değişebilir.

Fark, ikinci durumda, hareketin itirazların işlenmesi sırasında döngüsel bir senaryo izlemesinden kaynaklanmaktadır. Belirtilen süre boyunca, uzmanın en fazla beş itirazı kapatması gerekir. Alıcının direnci kırılamazsa, konuşmanın devam etmesinin bir anlamı olmadığı için konuşma sona erer.

Esneklik. Senaryo o kadar ayrıntılı yazılabilir ki, çalışan Soğuk çağrı, sadece programlanmış metni konuşmanız gerekir. İtirazlarla çalışma da otomasyona tabidir. Cümleleri doğru tonda ve doğru ruh halinde telaffuz etmek önemlidir.

Ürün basitse ve izleyici, ana hatlarıyla belirtilen çerçevenin sınırlarını aşmıyorsa, bu oldukça gerçekçidir.

Aşama 3. Komut dosyasını test etme

Soğuk arama komut dosyasının metnini oluşturduktan sonra, deneme çalıştırmasını gerçekleştiriyoruz. Yöneticileri aşağıdaki kontrol listesine göre kontrol ediyoruz:

çalışan metinden sapmaz;
muhatap konuşmada inisiyatifi ele geçiremez;
senaryo her türlü müşteri itirazını sağlar;
hangi ifadeler satın almayı reddetmeye neden oldu.

Aşama 4. Senaryoyu yöneticilerin çalışmalarına tanıtıyoruz

Test edilmiş ve sonlandırılmış soğuk arama komut dosyası otomasyona tabi tutulur. Mevcut hizmetler şunları mümkün kılar:

metni tek bir yerde yazmak, düzeltmek ve güncellemek;
çeşitli komut dosyalarının ve yöneticilerin etkinliğinin karşılaştırılması;
diyalog sırasında komut dosyasının gerekli bölümlerinin görüntülenmesi;
bir arızanın giderildiği aşamaları aramak;
tüm verilerin CRM ile entegrasyonu.

Karar vericiye hızlı erişim ile doğru soğuk çağrı

Bir soğuk çağrı uzmanı için çözülmesi gereken ilk görevin karar vericiye (karar vericiye) ulaşmak olduğu kabul edilir. Teklif ettiğiniz ürünün satın alınıp alınmayacağından şirketteki bu kişi sorumludur. Bu nedenle, bir ürünün esası hakkında bir konuşma sadece onunla yapılmalıdır, diğer tüm seçenekler anlamsızdır.

Çoğu zaman, karar verici genel veya Yönetici müdür, Şef Mühendis- İşin özelliklerine bağlıdır. Hemen hemen her birinin, aralarında soğukkanlı yöneticilerin gizlice dahil olduğu istenmeyen muhatapları eleyen bir sekreteri vardır.

Bu engeli aşmak mümkün mü? Birkaç seçeneği ele alalım:

Yol	Açıklama	diyalog örneği
1. Minimum bilgi, maksimum azim	Adınızı veya şirketinizi vermeyin. yaltaklanma ve yaltaklanma. Açıkça ve güvenle, ihtiyacınız olan kişiye geçmeyi isteyin. Ayrıntılı cevaplar vermeyin. Kalıbı kırmaya çalışıyoruz: çoğu zaman sekreter, itirazın nedenini açıklayarak tanıtılır. Ona bu bilgiyi vermezseniz, sizi gerekli kişiye bağlaması daha kolay olur.	- “Kılıçlar ve saban demirleri”, Tatyana. Nasıl yardımcı olabilirim? - İle bağlantı Ticari yönetmen. - Hangi soruda? - Bana Sergei olduğunu söyle. - Bir şey önermek ister misin? - Değil. - Kendini tanıtmazsan bağlantı kuramam. - Söyle ona, bu Vasiliev. - Tam olarak hangi Vasiliev? Neresi? - TDN'den. - Yönetmenle zaten konuştunuz mu? - Evet.
2. Yardım istemek	Bir kişinin yardım etme konusundaki doğal arzusuna odaklanıyoruz. Sekreter, şirket yönetiminden kişilerin yetkinliklerinin farkında olduğunu göstermekten memnuniyet duyar.	- “Kılıçlar ve saban demirleri”, Tatyana. Nasıl yardımcı olabilirim? - Söyle bana, lütfen Tatyana, muhtemelen şirketinde kılıç yapmak için metal tedariki hakkında kiminle konuşmanın daha iyi olduğunu biliyorsun.
3. Biz zaten konuştuk	Müzakerelerin halihazırda devam ettiğini varsayıyoruz. Özellikle karar vericinin adını biliyorsanız işe yarar. Aşırı durumlarda, tam adını yazmak için zamanımızın olmadığını söylüyoruz.	- “Kılıçlar ve saban demirleri”, Tatyana. Nasıl yardımcı olabilirim? - Lütfen generalle bağlantı kurun. - Hangi soruda? - Dünden önceki gün onunla metal tedariği hakkında konuştuk.
4. Mevcut olmayan irtibat kişisi	Doğru muhatap kişiyle görüşüyormuş gibi yapıyoruz ama onun adını vermekle yanılıyoruz.	- “Kılıçlar ve saban demirleri”, Tatyana. Nasıl yardımcı olabilirim? - Vladimir Semyonovich ile bağlantı kurun. - Bizde yok. - Garip ... Görünüşe göre, yazarken bir hata yapmışım. Gerçek şu ki, şirketinizden bir kişi metal tedariki için bizi aradı. Söyle bana: Bu sorundan kim sorumlu?
5. Var olmayan mobil	Numarayı biliyormuş gibi yapıyoruz cep telefonu ihtiyacımız olan kişi, ama onunla hiçbir şekilde bağlantı kuramıyoruz.	- “Kılıçlar ve saban demirleri”, Tatyana. Nasıl yardımcı olabilirim? - İyi günler... Yönetmeninize cepten ulaşamıyorum. O orada mı?
6. İki sekreter	Bir meslektaşınızdan, tercihen bir kadından yardım isteyin. Aynı sekreterin patronuna seslendiği izlenimi edinilir. Genellikle, aynı icracının bir istekte bulunması gerçeği silahsızlandırıyor.	- “Kılıçlar ve saban demirleri”, Tatyana. Nasıl yardımcı olabilirim? - İyi günler. Benim adım Svetlana, Metalloprodukt şirketi. Yönetmenimiz Sergeev Ivan Petrovich'in isteği üzerine arıyorum. Lütfen amiriniz ile bağlantı kurun.
7. Sitede Uygulama	Sitenizde bir uygulama bırakıldığından emin oluyoruz, ancak veriler tam olarak doldurulmuyor.	- “Kılıçlar ve saban demirleri”, Tatyana. Nasıl yardımcı olabilirim? - İyi günler. İleri Teknoloji Şirketi. Benim adım Victor. Web sitemizde, şirketiniz adına "Kılıçları saban demirine dönüştürmek için ileri teknolojiler" seminerine katılım başvurusu bırakılmıştır. Ancak sadece telefon numarasını ve şirketin adını bıraktılar. Çalıştay katılımcısı olarak kimi kayıt etmeliyim?
8. Mülakat	Kendimizi uzmanlaşmış medyanın bir gazetecisi olarak tanıtıyor ve bir toplantı düzenliyoruz.	- “Kılıçlar ve saban demirleri”, Tatyana. Nasıl yardımcı olabilirim? - İyi günler. Çevrimiçi derginin editörleri " Genel Müdür". Yayınımız için bir röportaj için süpervizörle bağlantı kurun.
9. İki arama	İlk kez arayın adres isteyin E-posta karar vericilere bilgi göndermek. Önemli: Mektubu tam olarak kime hitap edeceğinizi sorun. Bir süre sonra ikinci kez arayın ve ilk görüşmede adını öğrendiğiniz birine ihtiyacınız olduğunu söyleyin.
10. Satış departmanını arayın	Sekretere satış departmanıyla görüşmek istediğimizi söylüyoruz. Bu konuda asla herhangi bir sorun yoktur. Telefonu açan yöneticiye, sekreterin yanlışlıkla sizi bağladığını, aslında ihtiyacınız olduğunu (karar verici pozisyonunu arayın) temin eder ve buna geçmenizi rica ederiz. Aynı şemaya göre, muhasebe departmanı veya uygun başka bir birime başvurabilirsiniz.
11. Dahili numara	Şirket otomatik geçiş sağlıyorsa doğru çalışan, herhangi bir üç rakamı çevirin. Büyük olasılıkla, herhangi bir bölüme girebileceksiniz ve o zaman bu bir teknoloji meselesi - ihtiyacınız olanla bağlantı kurmayı isteyin.
12. Arayın çalışma dışı zaman	İş gününün başlamasından yarım saat önce veya mesai bitiminden 30 dakika sonra aramaya çalışın. Çoğu durumda sekreterler gelir ve gider saatleri ayarla, bu yüzden doğrudan lidere geçme şansı var.
13. Yabancı	adresindeki karar verici ile bağlantı kurmanızı rica ediyoruz. yabancı Dil, ve İngilizce olmaması daha iyidir, bu nedenle anlaşılmanız daha az olasıdır. Dil bilmiyorsanız - Yandex veya Google hizmetlerinin yardımıyla kendinizi hazırlayın. Alışılmadık konuşma ve yabancı bir ortağı korkutma korkusu, sekreteri sizi yönetmenle bağlantı kurmaya zorlayacaktır.	Yönetmen Ivan Petrov'a ihtiyacım var (İngilizce). J "ai besoin d" un directeur de Ivan Petrov (Fransızca). Necesito un yönetmen Ivan Petrov (İspanyolca).

Bireysel yolların gerçek hayatta nasıl göründüğüne bakın:

Soğuk arama + itiraz yönetimi

Çok pahalı

Şirketin bütçesinin sizin için bu kadar önemli olması harika. Söyleyin bana, bu sadece bir fiyat meselesi mi yoksa ürün/hizmetimizi değiştirmek için başka istekleriniz mi var?
Bu nedenle, tüm düzenli müşterilerimiz kaliteyi takdir eden ve iki kez ödeme yapmaktan hoşlanmayan kişilerdir.
Evet, her birimiz mümkün olduğunca az ödeyerek mükemmel hizmet ve mükemmel kalite elde etmek isteriz. Ancak bu kavramların çoğu zaman uyumsuz olduğunu gayet iyi biliyorsunuz. Ürünün güvenilir olması sizin için önemli mi?

düşüneceğim

"Bunu düşüneceğim" cevabı kibar bir reddetmeye eşdeğerdir. Ürününüzde müşteriyi tam olarak neyin şaşırttığını belirtin:

Tabii ki, istediğiniz gibi. Karar vermenizi kolaylaştırmak için size ürünümüzün ek faydalarından bahsetmeme izin verin.
Genel olarak teklifimizi beğendiğinizi düşünüyorum. Yoksa anlamadığınız şeyler mi var?

Ticari bir teklif gönderin

Evet kesinlikle. Ancak ihtiyaçlarınızı göz önünde bulundurarak size özel olarak oluşturabilmem için birkaç soruyu netleştirmenizi rica ediyorum.
Elbette buluşup konuşur konuşmaz sana bir teklif göndereceğim. Özel durumlarşirketinize sunabileceğimiz Ofisiniz on beşinci katta, değil mi?
Çok fazla teklif aldığını düşünüyorum. Vaktinizi almamak için, sizin için en uygun olanı netleştirelim ve isteklerinize göre bir teklif hazırlayacağım.

Belki de şimdi ürünümüz sizi ilgilendirmiyor. Ancak zamanla buna ihtiyacınız olabilir ve arama yaparak zaman kaybetmemek için tam olarak nereye gideceğinizi bileceksiniz.
Söyleyin bana, hangi işbirliği koşulları size uygun olur?

%30 indirim yaparsan alırım

Fazla ücret alırsak size bu indirimi seve seve veririz. Ancak başlangıçta fiyatı fazla ödememeniz için oluşturuyoruz, bu nedenle bu zaten rakiplere kıyasla mükemmel bir teklif.
_____ veya ______ ise bu tür indirimler sağlamaya çalışıyoruz. Detayları konuşalım ve bu şartlara girerseniz sizin için maliyette indirim isteyeceğim.

diğerleri daha ucuz

Evet, elbette, birinin fiyatı her zaman daha düşüktür. Ancak bu tür koşulları sundukları için kendi deneyiminizi kontrol etmeye hazır mısınız? Düşük kaliteli bir ürün veya sınırlı bir hizmet almaya hazır mısınız?
Evet ama seçim yaparken tek kriter fiyat değil, değil mi? Ürünlerimiz arasındaki farkın ne olduğunu açıklayayım, sonra daha az ödemeye değip değmeyeceğine karar verebilirsiniz. Her durumda, seçim sizin.

başkalarıyla çalışıyoruz

Ortaklarınızı takdir etmeniz harika. Ama işbirliğini kesmen gerektiğini söylemiyorum. Size başka neler sunabileceğimizi söyleyeyim.
Evet, iyi bir tedarikçidir. Ancak teklifimizi dinleyin: muhtemelen onunla daha düşük bir fiyat için pazarlık yapmanıza yardımcı olacaktır. Veya bizimle çalışmaya başlayın.

Satış Yöneticileri Soğuk Aramada Nasıl Başarısız Olur?

Aşağıdaki durumlarda soğuk arama başarısız olabilir:

Diyalog için hazırlık yapmayın.

Soğuk arama, belirli bir süre içinde belirli bir konu hakkında konuşmayı içerir. Her replika kendinden emin, düşünceli ve net bir amacı olmalıdır.

Tek bir notta sıkıcı bir monolog yöneteceksiniz.

Özellikle duygulanmadan ve sonuca en ufak bir ilgi duymadan konuşulursa, ezberlediğiniz konuşmanızı tek bir kişi bile dinlemeyecektir. Muhataptan kopyalara izin vermeden konuşmaya çalışmak ikinci hatadır. Sadece ürün hakkında bilgi vermekle kalmaz, müşterinin ihtiyaçlarını belirleme ve onun hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplama görevi ile karşı karşıya kalırsınız.

Kibarlık gösteren kelimeler kullanmayın.

Konuşurken kibar olun: "Teşekkür ederim", "lütfen" ve "en iyisi" demek, karşınızdaki kişiye saygı duyduğunuzu gösterir.

Hareket halindeyken mal satacaksınız.

Soğuk bir aramanın başarısız olmasının en büyük şansı, bir satışla başlamaktır. Teklifiniz herhangi bir açıdan çekici olsa bile, satın almaya hazır olmayan bir kişi hemen reddedecektir. Önce ilgi yaratın, müşteriyi konuşturun ve bir randevu ayarlayın.

İyi bir soğuk arama neye benziyor?

Bir telefon görüşmesi beş dakikadan fazla sürmemelidir.

En iyi seçenek üç dakikadır. Bu göründüğü kadar küçük değil. Gereksiz ayrıntılara takılmazsanız, gerekli bilgileri sakince ve güvenle iletmek ve olumlu bir cevap almak oldukça mümkündür.

Muhatap sizi görmüyor, ancak bu ekşi bir yüzle oturmak için bir sebep değil.

Nezaket yaymak, iyi ruh hali tonlamanızla mükemmel bir şekilde aktarılır.

Satın alan şirkete odaklanın.

"Siz", "şirketiniz", "alacaksınız", "haklısınız" vb.

Teklifte maksimum özgüllük.

“Belki buluşuruz? ..” yerine “Ne zaman buluşmanız daha uygun - Perşembe mi Cuma mı?” diyoruz. İlk soru muhatabın reddetmesine izin verir, ikincisi sadece böyle bir olasılığı dışlamakla kalmaz, aynı zamanda sizi boş zaman arayışı içinde günlüğü çevirmeye zorlar.

Neden Soğuk Çağrı Diyaloğu Kaydedin?

Çağrı süreci kontrol edilmelidir. Soğuk çağrı komut dosyası, bir çalışanın hareket ettiği bir algoritmadır. Ancak profesyoneller, yöneticinin senaryoda nasıl "yürüdüğünü" kontrol etmenizi önerir. Bunu yapmanın en kolay yolu, astlarınız ve potansiyel alıcılar arasındaki kayıtlı konuşmaları dinlemektir.

Soğuk aramaları kaydetmenin çeşitli faydaları vardır:

Yavaş yavaş paha biçilmez bir arşiv topluyorsunuz, burada hem diğer çalışanlar için model olabilecek bir diyalog hem de bir müşteriyle nasıl çalışılmayacağını gösteren başarısız bir konuşma örneği bulabilirsiniz.

Hatalar üzerinde çalışmak, yöneticilerin soğuk arama tekniğini geliştirmesine yardımcı olacak ve kayıtların dökümleri personel için eğitimin temelini oluşturacaktır. Bir satışla sonuçlanan en iyi diyaloglar, senaryoları düzeltmek için kullanılırken, kötü olanlar, anlaşmanın başarısız olmasına yol açan yazım hataları için malzeme görevi görür.

İşlerinin kaydedildiğini ve gözden geçirildiğini bilmek yöneticileri yolda tutar belirlenmiş kuralları takip edin ve en iyi sonuçları elde edin.

Doğal olarak, her konuşmayı kesinlikle dinleyemezsiniz, ancak çalışanlar şu anda kimin çağrısının izlendiğini bilmedikleri için gayretli. Kural olarak, hırslı insanlar satışa gider ve kimse en kötüsü olmak istemez.

kayıt bankası- iyi bir yolçatışmaya karşı sigorta. Hoş olmayan durumlar hem çalışanların hem de müşterilerin başına gelir. Elinizde kanıt temeli olması, onların analizinde ciddi bir avantajınız olur.

Telefon dinleme arama sürecinin kurulmasına ve düzenli hale getirilmesine yardımcı olacak önlemleri özetleyelim:

İlk adım, CRM'nin IP telefonu ile entegrasyonudur.. Bu tek yol teknik olarak daha sonraki çalışmaları için soğuk aramaların kaydedilmesini sağlayın.
İşlemlerin en sorunlu aşamaları hakkında periyodik olarak satış müdüründen bilgi isteyin. Bu soruyu cevaplamak için, soğuk aramaları düzenli olarak dinlemesi ve analiz etmesi gerekecek.
En iyi ve en kötü diyalog kayıtlarının bağlantılarını sürekli olarak satış müdüründen isteyin. Bu, yöneticilerin hataları üzerinde çalışmayı bırakmasına izin vermeyecek ve veri bankası yeni vakalarla düzenli olarak güncellenecektir.
Yönetici geliştirme kontrol listeleri - satıcının ihtiyaç duyduğu becerilere sahip kontrol listeleri geliştirme talimatı verin. Onlara dayanarak, telefon görüşmelerinin niteliksel parametrelerinin teknolojik bir analizini yapmak ve onlara sadece öznel bir değerlendirme yapmakla kalmaz.

Soğuk aramaların etkinliğini değerlendirmenin 3 yolu

Her yöneticinin performansının değerlendirilmesi.

Her gün bir çalışan tarafından yapılan aramaların sayısını sayın. Genellikle yönetici, canlı müşterilerle değil, üsle çalışmayı tercih ederek zamana oynar. Bu yaklaşım, yüksek stres yükü ile açıklanmaktadır: telefonla pazarlamacılar, muhataptan sürekli olarak olumsuz bir tepki ile karşı karşıya kalmaktadır.

Deneyimler, her çalışanın günde 100-120 arası soğuk arama yapması gerektiğini göstermektedir. Bu rakam 80'in altındaysa önlem almaya değer.

Her yöneticinin performansının değerlendirilmesi.

Yönetici başına düşen başarılı soğuk arama sayısını üretkenliklerine bölerek ve sonucu %100 ile çarparak satış etkinliğini hesaplayabilirsiniz. Ortalama rakam, iş alanına bağlı olarak %5 ile %15 arasında değişmektedir. Her çalışan için istatistik tutmak ve elde edilen verileri onu motive etmek için kullanmak gerekir.

"Soğuk" telefonla pazarlamanın karlılığının değerlendirilmesi.

Karlılık şu formülle hesaplanır: ((gelir - gider) / gider) * %100.

Hesap yöneticileri için bir motivasyon sistemi girin. Soğuk satışlarda motivasyonun etkinliği oldukça yüksektir, bu nedenle her ay en iyi yöneticiyi belirleyip onu maddi olarak teşvik etmek mantıklıdır.
Satış komut dosyasını düzenleyin ve değiştirin. Analiz sonucunda, diyalogların çoğunun aynı adımda bittiği ortaya çıkarsa, konuşma senaryosunun bu bölümünde ayarlamalar yapmaya değer.
Telefona bağlanabilen bir CRM sistemi uygulayın. Sonuç olarak, bir çalışanın soğuk aramalarda ne kadar zaman harcadığını takip edebilecek ve anlaşmanın kimin ve ne zaman kapatıldığını anında görebileceksiniz.
Bir müşteriyi bağımsız olarak seçen ve arama yapan bir otomatik arama sisteminin tanıtılması, bir yöneticinin konuşmayı geciktirme olasılığını en aza indirecektir.
Yöneticilerinizi eğitin. Telefonla pazarlamacılara komut dosyası metnini mekanik olarak yeniden üretmeleri için meydan okumayın. Doğaçlama yeteneği yalnızca teşvik edilirken, müşterinin ilgisini çekebilecek kendinden emin konuşmalarının temeli olarak hizmet etmelidir.

Bu becerilerin şirket içi eğitimlerde veya saygın satış uzmanlarını davet ederek geliştirilmesi gerekir.

Igor Alyasiev, Elena Alexandrova “Doğrudan satışlar: ulusal “soğuk aramaların” özellikleri.

Kararsızlık hissi, hayatında ilk soğuk aramayı yapmak zorunda kalan herkese tanıdık gelir. En baştan ne demeli? Muhatabın sizi dinlemek istemesi için nasıl devam edilir? Onu ilgilendiren ne olabilir? İtirazlara nasıl cevap verilir? Randevu nasıl alınır? Sonunda olumlu bir sonuç nasıl alınır, yönetim tarafından belirlenen hedefe nasıl ulaşılır?

Bütün bu soruların cevapları kitapta var yani çekingenliğini ve korkusunu yenmek isteyen, herhangi bir müşteriyle iletişime geçmeyi, ikna etmeyi ve telefonla satış yapmayı öğrenmek isteyen herkes çok işine yarayacaktır. Yazarlar ikinci baskıyı gerçek diyalog örnekleriyle desteklediler.

Stephen Schiffman "Soğuk Çağrı Teknikleri"

Satış müdürü zor görevlerle karşı karşıyadır: bir toplantıda anlaşma sağlamak, bir ürün veya hizmet sunmak, bir anlaşmaya varmak. Nasıl kolay ve başarılı bir şekilde yapılır, hedeflerinize nasıl ulaşılır ve kendi çıtanızı nasıl yükseltirsiniz? Kitap, bu sorunları çözmek için kanıtlanmış yollar sunuyor.

Anastasia Kozachenko Soğuk aramalar ve neyle yenildikleri.

Soğuk arama tekniği alaka düzeyini kaybetmez ve bu kitabın yazarı okuyuculara maksimum düzeyde iletmek için her şeyi yaptı. kullanışlı bilgi. Sadece içeriğe bakın ve bu satış alanında as olmak isteyen bir kişinin ihtiyaç duyabileceği her şeyin olduğu ortaya çıkıyor.

Her firma veya şirket, büyük bir yeni müşteri akışını hızlı ve verimli bir şekilde çekme konusunda bir önceliğe sahiptir. Bu nedenle soğuk satış çok önemli bir araçtır.

Soğuk satış, ürün satın almaya odaklanmayan ve onlar için bir teklif beklemeyen bir müşteriyle iletişim kurmayı içerir.

Soğuk satış teknolojisi piyasada nispeten yakın zamanda ortaya çıktı, ancak bu süre zarfında ün kazanmayı başardı. Bu tekniğe spam ve telefon holiganlığı denilmeye başlandı. Bu doğaldır, çünkü potansiyel müşteriler, bilinmeyen bir ürün veya hizmet hakkında bilgi aktarmaya çalışan bir yabancıya sempati duymazlar. Bu gerçek, müşterileri bu şekilde işletmeye çekme sürecini zorlaştırmaktadır. Ancak müşteri akışını artırmak bir önceliktir - ve soğuk pazar da bir istisna değildir.

Soğuk satışın temel amacı, ürünle ilgilenmeyen bir kişiyi müşteriye dönüştürmektir ve bunun sonucunda . Soğuk pazar yöneticilerinin birlikte çalıştığı ana kitlenin, ürünü şirketten satın almamış kişiler olduğu ortaya çıktı. Müşteriden genellikle satıcının bir ürünü empoze etmeye çalıştığı anlaşılıyor, bu nedenle buradaki belirleyici faktör, potansiyel bir müşterinin bakış açısını değiştirmesi ve ürüne olan ilgisini uyandırması gereken yöneticinin profesyonelliğidir.

Birkaç yıl önce, soğuk pazarın ana araçları satış yöneticilerinin bacaklarıydı: soğuk pazar tekniği - sokak satışları ile uğraşıyorlardı. sakinleri apartman binalarışehirlerde, muhtemelen bu tedarik yöntemiyle bir kereden fazla karşılaşmışlardır. Şimdi, İnternet ve telefonun gelişmesiyle birlikte, soğuk pazar ofislere taşındı - aracı, ilk ve önemli iş bir müşteri tabanı ile.

Soğuk satışın özellikleri

Soğuk satış yöntemi - telefon görüşmeleri konusuna daha derinlemesine bakarsanız, buradaki birincil zorluğun, potansiyel bir alıcıyı ürünle ilgili iletişime, ilgisini göstererek dahil etmek olduğu ortaya çıkıyor.

Sorunuzu aşağıdaki forma yazın

Müşteri ile amaçlı iletişimde şirket, onu telefonla arayarak en demokratik ve karlı yolu kullanır. Görüşme sırasında teklife verilen yanıtı değerlendirebilir, aktif satışlardaki tüm değişiklikleri takip edebilirsiniz.

Doğrudan satışın özü, alıcıya bir ürün veya hizmet satarak uzaktan iletişim yoluyla iletişim kurmaktır. Bu durumda, ana görev, potansiyel bir müşteriyi çeşitli teknikler kullanarak ikna edebilen bir uzmana verilir. Analistler, birkaç ana noktayı içeren klasik bir senaryo belirlediler:

Alıcı ile iletişim kurulması;
Önde gelen soruların tanıtılması ve müteakip müşterinin ihtiyaçlarının analizi;
Bir ürünün veya hizmetin reklamını yapmak, ürünün kullanışlılığını doğrulamak, ana özelliklerini açıklamak;
Bir satış sözleşmesinin sonuçlandırılması.

Soğuk arama, tartışmalı ancak oldukça etkili bir doğrudan satış stratejisidir. Firma tarafından önceden derlenmiş birkaç değiş tokuş ile bir yöneticinin çağrısıdır. Bu, olası tüm riskleri hesaba katmanın ve işletmenin karlılığını artırmanın harika bir yoludur. Ne yazık ki, araştırmalar vakaların %80'inde işe yaradığını gösterse de, tüm patronlar soğuk satış taktiklerinin etkili olduğunu düşünmüyor.

Bir örnek düşünelim. Buzdolabı satan N Şirketi, şemaları değiştirmeden ve devam eden olayların varyasyonlarını denemeden satışlarda yalnızca “soğuk” çağrılar kullandı. Uzmanlar bu yaklaşımı yanlış buluyor çünkü strateji geliştirmede en önemli kriterler:

Tüm olayları "önceden" düşünmek;
Müşteriye birkaç farklı yaklaşım kullanmak;
Başarılı aramaların dikkatli analizi ve modern teknolojilerin kullanımı.

Son nokta, satışları artırmak için çok önemlidir. Telefonla satışlarda ikna, maksimum sonucu almanızı ve ürünü müşteriye karlı bir şekilde satmanızı sağlar. Peki, NLP tekniği nasıl doğru kullanılır ve alıcıları ürününüze olan ihtiyaç konusunda nasıl ikna edersiniz?

Soğuk aramalar ve komut dosyaları: bilmeniz gerekenler? telefonla satış tekniği

Önceden tasarlanmış bir soğuk arama komut dosyası, vakaların %50'sinden fazlasında çalışan çoğu sorun için başarılı bir çözümdür. Komut dosyalarının temel amacı, müşteriden olumsuz bir yanıt alırken yönetici tarafından kullanılan bir tavizdir. Örneklerden birini düşünün:

- İyi günler, Nikolai Alekseevich.

- Selamlar.

- Ben Alexey, "Crowl" şirketinin temsilcisiyim.

Evet, ne istedin?

- Firmamız faaliyet göstermektedir. kişisel eğitimler yönetim personeli için. Kaynakları uygun şekilde yeniden tahsis etmeye, satış verimliliğini artırmaya ve çalışanları derhal eğitmeye yardımcı oluyoruz.

Üzgünüm ama bunun için zamanım yok.

- Açıklığa kavuşturabilir miyim: boş zaman eksikliğinin sizi korkutmaması için maksimum çalışma verimliliğini sağlamak ister misiniz?

- Teşekkürler, memnun kaldık. Şirketin çalışanları tamamen dolu ve hatta bunun ötesinde.

"O zaman doğru yere geldik. Eğitimlerin temel amacı satışları optimize etmek ve yükü yeniden dağıtmaktır.

Bunun için gerçekten zamanımız yok.

Senin için her şey yolunda, ama gelişme için zaman yok. Peki, başarıya ulaştığınızı ve daha ileri gidecek bir yerinizin olmadığını düşünüyor musunuz?

- Bir dereceye kadar.

- Faaliyet alanınızdan bahsederken başka bir şirketin adı önce gelir. Niye ya? Onlar sizin rakipleriniz mi?

- Tamam, beni ikna ettin. Eğitiminizin maliyeti nedir?

Yukarıdaki diyalog, prensipte işe yarayan, insanları telefonla ikna etme tekniğini kullanır. Ancak durumdan hızlı bir şekilde çıkabilmek için yöneticinin aramanın ön ana hatlarına ihtiyacı var. Bu, kesinlikle tüm faaliyet alanları için uygun olan klasik ve evrensel şifreye yardımcı olacaktır.

Öyleyse, "soğuk çağrı" durumunda yöneticinin davranışının ana şemasını belirleyelim:

ikna edici konuşma İnanın bana: muhatapların neredeyse% 90'ı seslerinde planlarınızın uygulanmasını engelleyebilecek belirsizlik duyuyor. Rahat ve arkadaş canlısı olun, müşteriye hizmet sağlama konusunda tamamen bilgili olduğunuzu bildirin.
İhtiyaçların belirlenmesi. Her şeyden önce, konuştuğunuzdan emin olun. doğru insan. Bunu doğru biçimde açıklığa kavuşturmaktan çekinmeyin. Konuşmadan maksimum faydayı elde etmek için yönlendirici, açıklayıcı, karşı sorular sorun.
Ürün tanıtımı. Muhtemelen en önemli öğe. Burada sizin için “yeşil ışık” yanıyor: Hizmetinizi veya ürününüzü alıcıya gösterin, avantajlarını olabildiğince doğru bir şekilde ortaya çıkarın ve varsa dezavantajları maskeleyin.
İtirazlarla mücadele edin. Bir hizmet sunulduktan sonra duyulabilecek kategorik “Hayır, teşekkür ederim!” mantıksal muhakeme ve muhakeme ile kapsanmalıdır. Müşteriye bu satın alma işleminin onlar için ne kadar önemli olabileceğini gösterin.
Bir anlaşma yapmak. Bu aşamada, tüm ana sorunları (teslimat, promosyonlar, güzel bonuslar vb.) Müşteriye veda etmeyi ve duyarlılığı için teşekkür etmeyi unutmayın.

Önemli! Konuşmanızda subjektif ifadeler kullanmayın. “Sana sormak istiyorum…” - sor. "Bana söyler misin" - hayır, yapamazsın! Bu tür yapılardan kaçının, tezahürlerinizde ısrarcı olun.

Telefon satışlarında NLP'ye karşı gerçek tutum. Buna değer mi?

içinde gerekli mi NLP satışları Ve en verimli şekilde nasıl kullanılabilir? Bu sorunun cevabı firmaların birçok yöneticisini ve çalışanını ilgilendirmektedir. Herkesin bireysel olduğuna inanılır, ancak satışta NLP kullanmak kesinlikle iyi bir fikirdir.

Programlama yöntemleri, daha sonra bunları bir müşteriyle yapılan bir konuşmada kullanmak için açıklayıcı sorular sorma ve analiz etme becerisine dayanmalıdır. Yönetici ayrıca profesyonelce konuşmalıdır. Doğru soruyu sormak, alıcıyı cevabını yeniden düşünmeye zorlar. Popüler olan "Bunu yöneticim/karım/işverenimle konuşmalıyım" ifadesi kolaylıkla lehinize çevrilebilir.

Muhatapları ikna etme teknikleri bugün çok popüler ve eğitimlerde öğretiliyor. Her uzman NLP tekniklerinde ustalaşamaz, ancak bunu yapan şirket için gerçekten kalifiye bir personel olacaktır.

Toplam

Artık insanları telefondan en iyi şekilde yararlanmaları için nasıl ikna edeceğinizi biliyorsunuz. İstatistiklere göre yöneticinin açıklığı, iyi niyeti ve doğruluğu başarının yarısıdır. Belirsizliği, korkuyu ve tedbiri unutun - müşteriye her iki tarafın da işbirliğiyle ilgilenmesi gerektiğini gösterin. "Eminim öyledir" ifadeleri doğru karar”, “Yarım saat sonra sizi arayacağım ve tartışmaya devam edeceğiz”, “Satın alarak mutlu olacaksınız…” - iş verimliliğini artırmanıza yardımcı olacak bir tür cankurtaran. İyi şanlar!

Editörün Özgeçmişi

Editörün yetkilerini kullanacağım ve yazarın makalesini satış ve soğuk aramalardaki kendi zengin deneyimimin noktalarıyla tamamlayacağım:

ortalama müşteri vakaların %90'ında 7. dokunuştan sonra satın alır ve satış yöneticilerinin %80'i 2'den fazla arama yapmaz;
soğuk aramanın görevi satmak değil, müşteri ile ilişkide bir sonraki adımı atmak, buna dayanarak yukarıdaki senaryoyu kullanmayacağım;
Satışta NLP neredeyse her zaman manipülasyondur, müşteriler insandır ve bilinçaltında bir manipülasyon hissederler ve bir kez alsalar bile NLP'niz ve top atışınızla sizi içeri almazlar;
pazarlama, satış ve müşteri davranışındaki mevcut eğilimler, ön-dokunma sisteminin çağrı olmadan çalışmasını sağlayacak şekildedir ve telefon konuşması yalnızca alıcının işleme onayını "sarar" ve cilalar; örneğin, bugün herhangi bir satın alma işleminden önce insanlar yorumları okuyor;
arama yapmadan önce ağrıları ve gerçek sorunları olan tipik bir müşterinin portresine sahip olmak önemlidir;
Ürüne güven, enerji ve coşku yoksa hiçbir şey satmazsınız çünkü insanlar derinden okurlar.

İşlem fiyatı ne kadar yüksek olursa, kullanımı o kadar önemli ve uygun olur ve telefon satışı. Test edin, pratik yapın ve her şey yoluna girecek!

Yabancıların sizi arayıp bir şey teklif etmesinden hoşlanır mısınız? Bence hiçbirimiz sevmiyoruz. “Benim hakkımda hiçbir şey bilmeden beni arayıp asla ihtiyacım olmayacak bir şey teklif ediyorsun. Neden zamanımı harcıyorsun?" - bu davetsiz bir çağrıya neden olan tepkidir.

Soğuk aramaların tahrişe neden olmasının ana nedeni, düşüncesizlik ve hazırlıksızlıktır. Birçok satış görevlisi, amaçlarının bir rehber aramak değil, bir müşteriyle bir toplantı ayarlamak olduğunu unutarak, soğuk aramaları banal aramalara dönüştürür. Amacınız işkence yapmak değil, satmaksa, aşağıdaki soğuk arama kuralları ve teknikleri bunu başarmanıza izin verecektir.

Kural 1. Bir sebep bulun

Soğuk arama, potansiyel müşterinizin beklemediği bir aramadır ve önceden hazırlık yapılmadan onunla iletişim kurma şansı çok düşüktür. Şirketle iletişime geçmeden önce şirket hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplayın. Servis departmanındaki biriyle konuşun ve müşterilerine neler sunduklarını öğrenin.

Soğuk arama için iyi bir neden, şirketin web sitesinde veya çevrimiçi medyada yayınlanan materyallerin tartışılması olabilir. Yayınları veya röportajları görüntülemek, size doğrudan bir şirket temsilcisiyle iletişim kurmak için mükemmel bir fırsat verecektir, örneğin:

“İyi günler, Sergey Stepanoviç! Benim adım Igor Makarov, StarNet şirketi. Dün Vedomosti'deki röportajınızı okudum ve ileri görüşlü bir lider olarak size olan saygımı ifade etmek için arıyorum.

hakkında söylediklerinize katılıyorum büyük şirket tüm departmanları birleştiren ve yaratan bir kaynak olmalıdır. integral yapı kuruluşlar. Biz sadece intranet sistemleriyle uğraşıyoruz, çözümlerimizi anlatmak ve sizi şahsen tanımak için size gelmek istiyorum.”

Kural 2: Telefonda Satış Yapmayın

Telefon konuşmalarında sahip olduğunuz tek şey, telefonda her zaman duyulan sesiniz ve gülümsemenizdir. Ürün bilgisi ve sunduğunuz ürüne olan inanç istenen öğe sesinize güven verecektir.

Kendinizi ve şirketi tanıtarak sohbete başlayın. Telefonla satış yapmadığınızı unutmayın, ilgiyi anlamak için arayın. “Size teklif etmek istiyoruz” ifadesi müşteri tarafından “Sizi satmak istiyoruz” olarak algılanır. Böyle başlamak daha iyidir:

“İyi günler, Sergey Stepanoviç! Ben PromElectro şirketinden Viktor Mihaylov. Kaynak ve elektrikli ekipman tedariği ile ilgileniyoruz. Bu ilgini çekebilir mi?”

Telefonla iletişimin şüphesiz avantajı, herhangi biri ve herhangi bir pozisyonda olabilmenizdir. Her şey kendinizi nasıl kontrol ettiğiniz ve sesinizi nasıl kontrol ettiğinizle ilgili. Doğru kullanıldığında bu soğuk arama tekniği çok etkilidir.

Kural 3: Müşterinin seçimine saygı gösterin

Büyük olasılıkla aradığınız şirket, sizinkine benzer ürünlerin tedarikçileri ile zaten ilişkiler kurmuştur. Her zaman müşterinin seçimine saygı gösterin ve sorgulamayın. Soğuk arama basıncı çalışmıyor ve hattın diğer ucunda bip sesi duyuluyor.

Ayrıca sizi saldırganlık ve saçmalıklara karşı uyarmak istiyorum. “Size reddedemeyeceğiniz bir teklif yapacağım” demeyin İnsanlarla insani bir şekilde basit ve onların izniyle iletişim kurun: “Size fırsatı anlatayım…”

“Zaten başka bir tedarikçiyle çalışıyoruz, her şey bize uyuyor” cevabını aldığınızda, “Anlaşıldı. Tamamen memnun musunuz yoksa hala bir şeyleri iyileştirmeye ihtiyaç var mı?”

Müşterinizin tedarikçisiyle çalışmaktan neleri sevdiğini ve onun için en önemli olanı tartışmaya odaklanın. Açık bir ilgi göstermeden iyi bir iletişim kurarak, gerçekte her şeyin mükemmel olup olmadığını anlayabileceksiniz.

Kural 4. Bir feragat ile itirazı ayırt edin

Soğuk aramanızı kimsenin beklemeyeceği ve potansiyel bir müşterinin şunları yapabileceği gerçeğine hazırlıklı olun:

a) sizinle konuşmak istemiyorum;
b) seninle konuşamama

Telefonda konuşurken, müşteriyi hemen diyaloğa dahil edin - onun için daha ilginç olacak ve sizin için daha kolay olacaktır. Sunumunuzu unutun, yüz yüze görüşme için kaydedin.

“Bunun için zamanım yok” cevabını duyduğunuzda, bu bir ret değil, bir itirazdır. Şahsen randevu alın: “Anlıyorum. Sana her şeyi anlatmak için gelmeme izin ver. Salı saat üçte sana uyar mı?"

Önemsizlik ve azim arasındaki çizgiyi hissetmeyi öğrenin. Size kategorik bir "hayır" söylendiğinde - bu bir rettir. Kendine ateş etme, sadece konuşmayı bitir.

Ürününüze potansiyel bir ilgi olduğunu biliyorsanız, zaman zaman aramaya devam edin. Şirketteki durum değişebilir ve belki bir dizi retten sonra size "Tamam, bakalım orada neler var" diyecekler. Bu tekniğin avantajı, zamanla, soğuk bir aramanın soğuk olmayı bırakmasıdır.

Kural 5. Randevu alın

Randevu almak için her fırsatı kullanın. Telefonla satış yapılamayacağını ve telefonla reddetmenin daha kolay olduğunu unutmayın. Bazen doğrudan müşteriye şöyle diyebilirsiniz: “Biz .... ile ilgileniyoruz ve tedarikçiniz olmak istiyoruz. Buluşalım da size ürünlerimizden bahsedeyim."

Soğuk aramanın optimum süresi 2 dakika, maksimum 5 dakikadır. Arama daha uzun sürerse, randevu olasılığı keskin bir şekilde azalır.

Ayrı olarak, cevap üzerinde durmak istiyorum: "Teklifinizi faksla gönderin." Sohbete şu şekilde devam edebilirsiniz:

"Senin için tüm bilgileri seve seve hazırlarım. Tam olarak ihtiyacınız olanı sunabilmem için açıklığa kavuşturmama izin verin ... ”veya şöyle:

“Elbette size fiyat listemizi gönderebilirim. Ama 10 sayfa ve kağıdınız için üzgünüm. Söyleyin bana, bilgileri kısaltmak ve zamandan tasarruf etmek için, ürün listemizin hangi bölümü sizi daha çok ilgilendirecek - bu mu yoksa bu mu?”

Sorularınızı netleştirdikten sonra bir teklif hazırlayın. antetli kağıt ve tanışmak istediğinizi açıklayarak onu kişisel olarak alın. Müşterilerinizden toplantıya olumlu bir tutum ve öneriler getirdiğinizden emin olun.