Analiza uticaja korporativne kulture na konkurentnost. Korporativna kultura kao faktor povećanja konkurentnosti ugostiteljskih preduzeća (na materijalima JSC "Gelendzhik-Hotel")

U stara dobra vremena ljudi su, prije nego što dobiju novčić, provjeravali zubima. Da li je stvarno ili lažno.

Ista stvar se dešava i u prodaji, prije donošenja konačne odluke, ljudi provjeravaju usklađenost vašeg prijedloga uz pomoć .

Zato je postupanje sa prigovorima veoma važno. A ovo je odličan alat ne samo za prodaju, već i za marketing.

Vi ste prevareni

Kažu da ako ispravno identificirate potrebu i napravite dobru prezentaciju, klijent neće imati primjedbi. Odmah će reći “Gdje platiti?”. Ali je li?!

Na osnovu našeg iskustva pisanja i testiranja stotina, sa sigurnošću možemo reći da će uvijek biti posla sa prigovorima klijenata, čak i ako ste prije toga nadmašili sebe i uradili sve korake ispravno.

Ali sada da odlučimo iz kojih razloga možemo naići na sumnje i prigovore.

To je veoma važno. Nakon toga ćete se prema njima odnositi malo drugačije. Dakle. Klijent se može usprotiviti jer:

1. Ne slažem se sa vašim argumentima;
2. Nije zadovoljan uslovima;
3. Nisam zadovoljan cijenom;
4. Nema potrebe;
5. Loše raspoloženje;
6. Želi da se potvrdi;
7. Trgovano;
8. Želi da ostavi "adut u rukavu".

Ovo je lista ne svih, ali prilično često korištenih razloga zašto se klijent protivi. I gledajući ih, možete vidjeti da se neke od njih mogu razraditi, a neke ne.

Naime, prva četiri razloga možemo otkloniti zbog ispravnih argumenata, novih uslova, obrazloženja/snižavanja cijene, stvaranja potrebe.

ALI! U slučajevima posljednja četiri uzroka više se ne možemo boriti. Pošto ako je klijent neraspoložen, čak i stanete na glavu, čak i pozovete cirkus, ništa se neće promeniti.

Isto važi i ako kupac želi da se afirmiše ili se namerno cenjka da bi dobio bolju cenu.

Ili namjerno stvara iluziju da sumnja kako bi u pravo vrijeme dobio bolje uslove.

Bitan. Morate shvatiti da će se postupanje s prigovorima razlikovati u B2B i B2C prodaji.

Ne u smislu strukture. Ali u smislu riječi i argumenata. Navest ću primjere iz dvije oblasti.

Ali ako imate bilo kakvih poteškoća, napišite u komentarima, pomoći ću vam da prilagodite prigovor besplatno.

Vrste prigovora

Zahvaljujući gore navedenim informacijama, možemo identifikovati tipove koji će nam pomoći da kvalifikujemo svaki prigovor i razumemo kako da se s njim najefikasnije nosimo.

Ovo je jedan od najvažnijih koraka. U suprotnom, pokušate da igrate fudbal sa košarkom i iznenadite se da to ne ide dobro.

Izvinite

Ovakvu vrstu zamjerki najčešće se susrećemo u prodaji prilikom rada.

Kod hladnih poziva ove zamjerke čujemo na samom početku razgovora, kada klijent želi što prije završiti razgovor sa takvim izgovorima, kako bi bio siguran da ga se riješite.

Dosta je bilo, izlazi!

Među izgovorima mogu biti i kratke i nejasne fraze poput „Ne treba nam ništa / ne treba mi ništa“, „Ne zanima me“, „Zauzet sam“, „Nemam vremena“, kao i prigovori koji su prilično vam poznato.

Da bismo shvatili da li je to izgovor ili ne, dovoljno je razumjeti trenutak i intonaciju kada klijent govori o tome. On će svim svojim izgledom pokazati da želi da vas se riješi.

Vaš zadatak u ovom slučaju nije da pokušavate da se svađate i argumentujete zašto ste najbolji na svetu, jer klijenta nije briga, on želi da „pobegne“ od vas.

Da biste efikasno smislili izgovor, morate zakačiti klijenta, zakačiti.

U idealnom slučaju, uradite to tako što ćete pogoditi jednu od emocija: pohlepu, strah ili sujetu.

Upravo te emocije najbolje dotiču klijenta i privlače da nastavi razgovor, čak i ako je prije toga želio da ga prekine. Razmotrite primjer „Ne treba nam ništa“.

pohlepa: Šta ako smanjimo vaše troškove za 20%?
strah: Propuštate priliku da postanete prvi u gradu.
taština: Naš proizvod je dizajniran posebno za ljude poput vas.

Pokušajte da zakačite klijenta, bacite intrigu, u ovom slučaju ćete imati efikasan rad sa prigovorima.

Klijent treba da ima misao u glavi, a zatim na jeziku „Reci mi više“.

Možda će nastaviti da prigovara, ali će to početi činiti već svjesno, što znači da ćemo prijeći na to sljedeći nivo a rad sa prigovorom će se nastaviti.

VEĆ IMAMO VIŠE OD 29.000 ljudi.
UKLJUČI

Tačan prigovor

Iz navike sve prigovore zapisujemo u ovaj formular. Pravi prigovori su kada klijent govori istinu.

U bukvalnom smislu te riječi. Ako kaže " ", onda je zaista skup. Ako kaže „Treba mi savjet“, onda želi da pita drugu osobu za savjet.

Ako kaže da “nema para”, onda ih sada nema ili ih nema dovoljno u ovoj situaciji. Sve je logično i razumljivo.

Saglasnost…poziv

Moja omiljena tehnika za rješavanje prigovora kupaca. Ova tehnika rada s pravom se naziva najuniverzalnijom. Sastoji se od 4 faze.

Mora se poštovati redosled. Krećemo se od vrha do dna. Važno je. Možete pogledati video ispod ili pročitati kako vam je zgodnije 😉

A sada na algoritam. U ovom slučaju, sadržavat će sljedeće korake:

1. Saglasnost - Da / U pravu ste / Može biti / Postoji takvo mišljenje
2. Tranzicija - Zato / I / Takođe / Za ovo
3. Argument - Dajemo garanciju od 15 godina / Čisti se običnom krpom i vodom
4. Poziv/pitanje - Uzmite ga u ruke i nećete ga htjeti pustiti / Koju boju najviše volite?

Iz ova četiri koraka stvaramo univerzalni niz za rješavanje bilo kojeg prigovora.

Na primjer, na prigovor "Ne sviđa mi se izgled ove sjekire", možemo reći " Izgled i zaista strašno u početku.

Istina, kada uzmete u ruke ovu sjekiru, shvatite da se sve radi za ljude.

Ova gumirana ručka sprječava plikove i slučajno klizanje. A ovo dleto, napravljeno od titanijuma, će puknuti čak i metalnu cijev. Koliko ti je ovo važno?"

Zbog toga

Lakonska verzija razrade prigovora. Prevedite bilo koju frazu klijenta u svoju argumentaciju riječima “Zato”.

Ova tehnika je skraćena verzija "Saglasnost ... poziv" i relevantna je u slučaju "slabog" prigovora ili kratkog vremena.

Bitan. Rad na prigovoru ide u dvije faze: prijelaz -> argument.

Na prigovor „Imamo dobavljača“, kažemo „Zato će naš razgovor biti dobar razlog da mu snizimo cijenu“.

Ili na prigovor „Nema na zalihama“, kažemo „Zato se ovaj proizvod smatra must have u arsenalu svake domaćice“.

Pitanje

Osim što je odlična prilika za rješavanje prigovora, ova tehnika također pomaže da se saznaju dodatne informacije.

Stoga možemo podijeliti pitanja u dvije vrste: afirmativna i pojašnjavajuća. Razmotrite opcije za prigovor „Skupo“.

Afirmacija: Koliko dobro može biti jeftino? / Ako snizimo cijenu, kako će kupci znati da imamo odličan proizvod?

Pojašnjava: S kim upoređuješ? / Zašto ste tako odlučili? / Šta ti je drago?

S pravim afirmativnim pitanjima, možete navesti klijenta da dođe do pravog zaključka bez nametanja svog mišljenja o njemu.

A uz pomoć onih koji to saznaju, shvatit ćete šta klijent zapravo ima pod zamjerkom. Na primjer, prigovor „Ovjes ovog automobila je previše krut“ nije jasan.

Da li to znači da vam je potrebna vrlo meka suspenzija ili srednja? Zato postavljamo pitanja koja pojašnjavaju.

Objektivno stanje

To možete nazvati ne prigovorima, već objektivnim razlozima zbog kojih osoba ne može donijeti odluku upravo sada.

Vratimo se na "Trebam savjet." Postoji opcija kada osoba želi da se konsultuje jer sumnja u sebe, a postoji opcija kada osoba objektivno ne može sama da donese odluku.

Na primjer, ima partnera, bez čije saglasnosti se ništa ne radi.

Kako saznati je li to objektivno stanje ili ne, reći ću u nastavku. U ovom koraku morate shvatiti da nema smisla kljucati zatvorene kapije.

Zato što vam nisu otvoreni iz objektivnog razloga. A da biste riješili ovaj problem, morate biti u stanju čekati i „držati pticu izvan svojih ruku“, odnosno preuzeti inicijativu za kontrolu transakcije, ali istovremeno, bez prisiljavanja osobe da donese pravu odluku sad.

Neću pustiti!

Latentni prigovor

Slučaj kada klijent kaže „u roku od nedelju dana“, a u stvari je razlog drugačiji.

To može biti nešto poput „Ne pristaje mi“, „Viđao sam i druge jeftinije“ ili čak „Ti si gad“. Najteže je u ovom obliku razumjeti – skriveni prigovor ili istinski.

Recept za definiciju je prilično jednostavan. Morate početi tretirati ovaj prigovor kao istinit.

A ako klijent stalno mijenja primjedbe, onda se krećete u pravom smjeru. Moramo ići u istom pravcu i razraditi prigovore kao istinite.

Ali ako ponavlja isti prigovor iznova i iznova, bez obzira na to što kažete, onda najvjerovatnije imamo ili skriveni ili objektivan prigovor.

Da bismo saznali, moramo postaviti pitanje koje pojašnjava. Na primjer, na prigovor „Skupo“, postavljamo pojašnjavajuće pitanje „Ako riješimo pitanje sa troškom, onda vam sve ostalo odgovara? Da li biste kupili?"

Bilješka. Pitanje koje pojašnjava može početi drugačije, na primjer: "Pretpostavimo da riješimo problem sa s___" ili "Šta ako problem sa s___ nije vrijedan toga." Glavna stvar je zadržati ideju i koncept.

Nakon pojašnjenog pitanja, sve skriveno postaje jasno. Klijent u prvom slučaju kaže „Da, kupiću. Ali nisam zadovoljan cijenom”, ili u drugom slučaju kaže “Ne, neću kupiti. Jer još ne volim s_____.”

U prvom slučaju, to je objektivan uslov koji moramo riješiti sa racionalne tačke gledišta.

U drugom slučaju, on će vam reći sljedeći pravi prigovor, koji počinjemo razrađivati ​​kao i obično.

Ako jednostavno kaže „neću kupiti“, onda je dovoljno da otkrijete razlog riječima „Molim vas, recite mi za povratne informacije, zašto? Za nas je to veoma važno.”

Gotova rješenja

Svi volimo gotova rješenja (nisam izuzetak). Stoga sam za vas pripremio odgovore na najpopularnije fraze kupaca kada sumnjaju u kupovinu.

Metode za rješavanje prigovora napisane su različitim tehnikama. Ne ulazeći u detalje, uzmite i koristite.

Vrlo skupo

1. Veoma je dobro što svoj budžet shvatate tako ozbiljno. Recite mi, molim vas, da li vas samo cijena zbunjuje ili postoji nešto što biste željeli poboljšati u proizvodu/usluzi?
2. Zato kupujemo one ljude koji ne žele da plate dva puta.
3. Kada kupuju, ljudi žele da dobiju visoka kvaliteta, odlična usluga i najniža cijena. I znate, nemoguće je održati kvalitet i uslugu po niskoj cijeni. I šta je za tebe bitno od ovoga?

ja ću misliti

1. Klijenti često kažu „Razmisliću o tome“ kada žele pristojno da odbiju. Molim te reci mi šta ti se tačno ne sviđa?
2. Da molim. Kako zgodno. Samo navedite koje dodatne informacije su vam potrebne da biste izrazili svoju odluku?
3. Recite mi, molim vas, da li vam se općenito sviđa naša ponuda ili vas nešto zbunjuje?

Pošaljite komercijalnu ponudu

1. Svakako ću poslati. Zatim samo odgovorite na nekoliko pitanja da shvatite koju ponudu da vam pošaljemo. Dobro?
2. Sa zadovoljstvom ću to učiniti nakon našeg sastanka, na kojem ćemo razgovarati o svim suptilnostima i posebnostima. uslove koje možete dobiti. Imate li kancelariju na s____?
3. Verovatno dobijate mnogo ponuda svaki dan. Zaista cijenim vaše vrijeme, pa molim vas da mi kažete šta je sada relevantno za vas da ne šaljete sve redom?

1. Potpuno priznajem. Zato ne insistiram na trenutnoj saradnji! Za početak samo predlažem da se sastanete i upoznate, kako biste ubuduće znali gdje se obratiti ako bude potrebe.
2. Pod kojim uslovima biste bili zainteresovani za saradnju sa nama?

Popust ako date 30%+ pa kupite

1. Rado ću vam dati takav popust ako naša marža bude 2-3 puta veća. Ne dižemo cijene namjerno, kako biste dobili ponudu po najboljoj mogućoj cijeni.
2. Bilo je slučajeva kada je klijent dobio takav popust. U prvom slučaju, to je kada s___, au drugom slučaju, kada s____. Ako potpadate pod ove uslove, onda ću se sigurno dogovoriti o nižim troškovima za vas.

Drugi su jeftiniji

1. Uvek će se naći neko ko nudi jeftinije. Samo je jedno pitanje, da li štede na kvaliteti ili usluzi, pošto daju takvu cijenu?!
2. Ako vam je cijena jedini kriterij odabira, a drugi pokazatelji vas ne zanimaju. Bolje je da odete kod njih, ili da vam kažem detaljnije po čemu se razlikujemo i zašto će vam naša saradnja biti korisnija.

Radimo sa drugima

1. I nikako vas ne ohrabrujem da trenutno odbijete njihove usluge. Predlažem da razmotrimo kako naše sposobnosti mogu upotpuniti one koje već imate.
2. Dobre veze su dobre. Upravo naš prijedlog će biti razlog za smanjenje cijene trenutnog dobavljača.

Ukratko o glavnom

Rješavanje prigovora kupaca sastavni je dio svakog poslovanja. Kako unutra maloprodaje, iu veleprodaji iu uslugama.

Znati kako raditi s njima važna je vještina koja će pomoći u povećanju prodaje. A da biste što prije razvili ovu vještinu, potrebno je da se okupite kao tim i ispišete sve moguće primjedbe koje se javljaju u procesu rada.

Za svaku od njih morate registrirati najmanje tri rada (koristite tri tehnike iz ovog članka).

Nakon toga, cijelo prodajno osoblje ih mora naučiti. Jer znanje bez akcije je nagrada za budale. A vi ste pametni, čvrsti, bogati ljudi. Zato se ponašaj...

P.S. Budite pozitivni u rješavanju prigovora. Razumite klijenta. Vjerujte da želite da dobije vaš proizvod, jer mu je zaista potreban.

Tada cijeli proces nije u formatu „Kupite! Kupi! Kupujte!”, ali u formatu “Želim da vam pomognem”, što pozitivno utiče na razgovor.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Struktura korporativne kulture organizacije, karakteristike njenog formiranja. Analiza korporativne kulture u Energia doo, preporuke za njeno unapređenje. Politika upravljanja kadrovima kompanije, njena dostupnost radnih resursa.

seminarski rad, dodan 20.10.2015


Elementi strukture korporativne kulture, njena uloga i mjesto u oblikovanju imidža organizacije. Metode formiranja korporativne kulture, njene glavne vrste. Korištenje korporativne kulture kao alata upravljanja u Bashkiria Airlines OJSC.

diplomski rad, dodano 01.08.2012


Pristupi razumijevanju korporativne kulture, njenih glavnih funkcija i tipova. Glavni aspekti teorijske osnove motivacije osoblja. Odnos motivacije i korporativne kulture. Uticaj lidera na formiranje i nastavak korporativne kulture.

test, dodano 06.10.2016


Principi formiranja korporativne kulture. Pojam i uloga korporativne kulture u organizaciji. Sadržaj korporativne kulture. Faze formiranja korporativne kulture. Principi formiranja korporativne kulture u organizaciji.

seminarski rad, dodan 03.04.2007


Glavni načini formiranja, razvoja i održavanja korporativne kulture. Glavni atributi korporativne kulture. Analiza i dijagnostika korporativne kulture FSU NMP "Iskra". Izrada akcionog plana za formiranje korporativne kulture.

teza, dodana 01.01.2014


Mjesto korporativne kulture u sistemu formiranja imidža organizacije. Specifičnost korporativne, nacionalne kulture kao samostalne institucije. Projekat optimizacije imidža Eurosport Fitness Centra kroz formiranje korporativne kulture.

disertacije, dodato 25.04.2011


Trend sve većeg značaja korporativne kulture i njene uloge u upravljanju organizacijama. Analiza modela, tipova, strukture i elemenata korporativne kulture. Upotreba korporativne kulture za poboljšanje efikasnosti korporacije.

teza, dodana 20.10.2011

-- [ Strana 2 ] --

U prvom poglavlju "Teorijske i metodološke osnove analize korporativne kulture u aspektu konkurentnosti organizacije" razmatraju se teorija i metodologija analize korporativne kulture. Prvi paragraf „Korporativna kultura kao faktor društveno-ekonomskog života: pravci i glavne karakteristike savremenih istraživanja“ predstavlja razvoj problema u stranoj i domaćoj literaturi. U ruskim istraživanjima, autor je identifikovao 4 glavne oblasti: 1. opšte karakteristike korporativna kultura, a sa aspekta, prije svega, socijalno-radni odnosi organizacije; 2. Formiranje korporativne kulture i upravljanje organizacijom; 3. Uloga korporativne kulture u formiranju i upravljanju organizacijom; 4. Razlike u korporativnim kulturama u nacionalnom aspektu iu pojedinačnim industrijama.

Na osnovu analize brojnih definicija, identifikovani su glavni ponavljajući elementi opisa korporativne kulture: uzorci osnovnih pretpostavki, vrijednosne orijentacije, simboli organizacije, mitovi, rituali.

Proučavane klasifikacije različitih autora sistematizovane su u 12 različitih tipologija koje sadrže 47 modela korporativne kulture. Veliki broj modela je zahvaljujući izuzetnoj širini fenomena korporativne kulture, koja pokriva čitav multifunkcionalni okvir organizacije. Korporativna kultura je osnovni element organizacije i ima uticaj na gotovo sve aspekte njenih aktivnosti; shodno tome, prilikom njegovog opisivanja nije isključena mogućnost dodavanja bilo kojeg novog faktora. Korporativna kultura izražava odnos između učesnika organizacije, kao i učesnika i partnera u organizaciji, koji odražavaju vrednosti i osnovne pretpostavke koje dele učesnici organizacije, postavljajući smernice za ponašanje i prenose kroz " simbolički" znači duhovno i materijalno unutarorganizacijsko okruženje.

U drugom stavu „K korporativna kultura u aspektu neoinstitucionalnog pristupa” smatra suštinom korporativne kulture kao socijalnoj ustanovi a njena svrha kao institucije je stvaranje određenih uslova za obezbjeđivanje zajedničkih, koordinisanih napora članova društva; olakšati distribuciju različitih resursa.

U okviru tradicionalnog institucionalizma ne razmatraju se principi efikasnog korišćenja resursa. Značajan doprinos razumijevanju ovih principa daje neoinstitucionalna teorija čiji su glavni metodološki preduslovi odbacivanje pretpostavki o potpunosti informacija i „nad-racionalnosti” pojedinca. Centralni koncept neoinstitucionalizma su transakcioni troškovi, koji se shvataju kao troškovi poslovnu interakciju u bilo kom obliku. Oni takođe uključuju sve gubitke koji nastaju zbog neefikasnosti zajedničkih odluka, planova, sporazuma i struktura, neefikasnog odgovora na promene uslova, neefikasne zaštite sporazuma. Zadatak korporativne kulture kao društvene institucije je smanjenje transakcionih troškova.

Važna premisa neoinstitucionalizma o nepotpunosti informacija znači prepoznavanje asimetričnosti informacija učesnika u transakcijama; neravnomjerna raspodjela znanja između subjekata interakcije o kvalitetu subjekta razmjene; o faktorima koji utiču na kvalitet, ili o naporima da se postigne potreban kvalitet. Institut korporativne kulture podrazumeva usklađivanje informacija u tri aspekta - između potrošača i firme; između poslodavaca i zaposlenih; između vlasnika i menadžera.

Teorija ugovora opisuje transakcije zaključene u vezi sa prenosom imovinskih prava. Polazi od odredbe o nekompletnosti ugovora, što znači nesimetričnost informacija u vezi sa parametrima ugovora i prisustvo pretugovornih i postugovornih transakcijskih troškova. Ovo otvara problem podsticaja za oportunističko ponašanje od strane zaposlenih i menadžera, što je zbog nemogućnosti mjerenja i fiksiranja svih parametara rada u ugovorima i praćenja usklađenosti rada sa uslovima ugovora. Nepotpuni ugovori rezultiraju čestim kršenjima ugovora. Za smanjenje informacione asimetrije, institucija korporativne kulture može koristiti tržišne signale o kvalitetu rada i proizvoda kompanije, kao što su reputacija, standardizacija, garancije.

Teorija društvenog kapitala nam omogućava da istaknemo nove aspekte korporativne kulture. Društveni kapital je skup stvarnih ili potencijalnih resursa koji su povezani sa posedovanjem jakih mreža veza, manje ili više institucionalizovanih odnosa međusobnog upoznavanja i priznavanja1, koji se zasnivaju na odnosu međusobne razmene očekivanja. Implementacija društvenog kapitala odvija se kroz njegovu konverziju u druge oblike kapitala, a njegovo sticanje zahtijeva ulaganje ekonomskih, kulturnih i simboličkih resursa.

Centralni element društvenog kapitala je povjerenje, koje omogućava smanjenje transakcionih troškova i dobijanje pristupa resursima drugih pojedinaca i organizacija. Korporativna kultura koja razvija poverenje partnera u kompaniju, kao i interno korporativno poverenje zasnovano na formiranju vrednosno orijentisanog jedinstva, dobija dodatni ekonomski i društveni resurs. Autor razlikuje dva tipa društvenog kapitala preduzeća - društveni kapital internog i eksternog tipa. Interni društveni kapital pojednostavljuje odnos pojedinca unutar organizacije i kreiran je normama interne korporativne kulture. Eksterni društveni kapital olakšava odnose između organizacija i oblikuje ga norme interakcije sa partnerima firme, koje se zasnivaju na međusobnom poverenju, kao i kroz učešće u mrežama dobrovoljnih udruženja.

U trećem paragrafu " Problem konkurentnosti organizacije u modernomedefinicija i njen uticaj na dinamiku korporativne kulture» pokazuje se da nas razvoj konkurentskih procesa tjera da preispitamo ulogu korporativne kulture u organizaciji.

Kategorija "konkurentnost" u tržišnim uslovima je jedan od ključnih, jer koncentriše različite sposobnosti učesnika u nacionalnoj ekonomiji. Konkurentnost se može definisati kao sposobnost subjekta konkurencije da identifikuje, kreira, implementira i održava konkurentske prednosti i ostvari ciljeve u konkurentskom okruženju. Ključni resursi privrede su i izvori konkurentnosti. Istovremeno, uloga različitih resursa za osiguranje konkurentnosti je različita za različite faze razvoja konkurencije. Prema M. Porteru, mogu se razlikovati četiri faze konkurencije: na osnovu faktora proizvodnje; na osnovu ulaganja; zasnovano na inovacijama; na osnovu bogatstva.

Razvoj informacione tehnologije značajno transformisan konkurentsko okruženje, pojačana konkurencija, pretvorila je informacije u vodeći resurs konkurentnosti. Najvažniji izvor informacija je znanje. Ostalo informacionih resursa firme - reputacija, imidž; sistemi interakcije između ljudi u organizaciji, u čijem procesu dolazi do razmjene znanja i nastanka novih znanja; interakcija između firme i njenih partnera.

Ovi nematerijalni resursi počinju da zauzimaju vodeće mjesto među konkurentskim resursima kompanije.

Da bi potkrijepio ovu tezu, autor analizira karakteristike održivosti resursa, koje uključuju trajnost, transparentnost, prenosivost, mogućnost kopiranja. Shodno tome, osiguravanje održivosti konkurentsku prednost zahtijeva formiranje posebne jedinstvenosti koja se ne može kopirati. Za razliku od materijalna sredstva, nematerijalni resursi su resursi firme koje je teško kopirati. Najvažnija među njima je korporativna kultura kompanije. Gotovo je nemoguće da konkurenti kopiraju korporativnu kulturu firme, jer čak i ako se eksterni atributi kulture mogu usvojiti, sistem vrijednosti, načina interakcije i drugih elemenata kulture teško je presaditi na drugo tlo. Stoga spajanja i akvizicije često ne postižu očekivani ekonomski efekat zbog prisustva sukoba kultura.

Autor pokazuje da korporativna kultura postaje strateški resurs za razvoj i konkurentnost kompanije. Obrazloženo je da u prvoj fazi takmičenja korporativna kultura treba da bude usmerena na razvoj specijalizacije i kompetencija kadrova. U drugoj fazi se u to moraju uložiti posebna sredstva (za treninge, rituale, simbole, izgradnju reputacije itd.). U trećoj fazi razvoja konkurencije, organizacione napore treba usmjeriti na razvoj inovativne kulture. U fazi bogatstva formirana korporativna kultura mora biti podržana od strane menadžmenta kompanije.

U drugom poglavlju "Glavni načini uticaja korporativne kulture na konkurentnost organizacije" razmatraju se mehanizmi putem kojih institut korporativne kulture može uticati na poboljšanje konkurentnosti preduzeća.

U prvom paragrafu, „Minimiziranje transakcionih troškova i smanjenje asimetrije informacija kroz instituciju korporativne kulture“, napominje se da je korporativna kultura institucionalni oblik interakcije između menadžmenta i angažovanog osoblja korporacije, koji se ukorijenjuje u međuljudskim komunikacijskim strukturama. , a odražava se i na eksterne interakcije osoblja sa izvođačima i potrošačima.

Identificirane su sljedeće vrste interakcija u kojima se kriju transakcioni troškovi: 1. interakcije vezane za traženje informacija o potencijalnom partneru, o stanju na tržištu; 2. odnosi u vezi sa merenjem kvaliteta roba i usluga tri vrste: između vlasnika i menadžera - u pogledu ocene kvaliteta usluga menadžera, između menadžera i zaposlenih - u vezi sa merenjem kvaliteta rada menadžera. zaposleni; između organizacije i njenih partnera - u vezi sa merenjem kvaliteta primljenih ili kupljenih dobara i usluga; 3. interakcija strana u toku pregovora i zaključivanja ugovora; 4. interakcija sa sudovima, arbitražom, advokatima ili arbitrima u vezi sa specifikacijom i zaštitom imovinskih prava; 5. interakcija strana u toku kontrole poštivanja uslova transakcije i sprečavanja oportunizma – izbegavanja izvršenja ugovora od strane partnera kompanije i zaposlenih. Problem oportunizma se odnosi i na menadžere, jer postoji odvajanje vlasništva od menadžmenta.

Autor razmatra mehanizme za smanjenje transakcionih troškova u internim i eksternim interakcijama. Za to su istaknuti elementi koji definiraju korporativnu kulturu; to su: sastav i priroda veza uključenih u ovu organizaciju; oblici veza između veza; pravila za razmjenu tokova resursa (uključujući informacije) između veza; priroda komunikacije između učesnika u interakciji. Oblici veza između poslovnih veza uključuju sisteme odnosa između vlasnika, menadžera veza i partnera organizacije. Pravila odnosa definišu interakciju između firme i njenih partnera i regulišu izbor poslovnih partnera, prirodu poslovni odnosi, redosled izvršenja transakcija. Eksplicitno ili implicitno, korporativna kultura sadrži norme ili uobičajene načine na koje se sklapaju dogovori, biraju partneri, klijenti, kako se sporazumi održavaju i jačaju.

Autor ističe zadatke koje korporativna kultura mora riješiti u svakoj fazi. Prvi zadatak je odabir poslovnih partnera i klijenata. Drugi je formiranje odnosa s njima. Treći zadatak je održavanje poslovnih sporazuma. Može biti formalno ili neformalno. Glavna institucionalna svrha korporativne kulture u spoljašnje okruženje je stvoriti dugoročan odnos povjerenja između organizacije i njenih partnera kako bi se smanjio stepen neizvjesnosti, transakcionih troškova i informacijske asimetrije u odnosima sa ugovornim stranama.

Za kvantitativne karakteristike Za ovaj problem, autor koristi rezultate ankete među menadžerima 126 ruskih preduzeća razne industrije i dimenzijama, sprovedena 2006. godine na osnovu Ruskog ekonomskog barometra2. Konkretno, polovina proizvođača godišnje vodi duge, intenzivne pregovore sa dobavljačima, a 37% sa kupcima pre sklapanja ugovora. Više od 70% ispitanika nastoji održati dugoročne odnose sa svojim partnerima. Firme svojim partnerima obezbeđuju pogodnosti kao što su popusti, krediti, promene u rasporedu isporuke, revizija uslova plaćanja, poboljšanje kvaliteta, pakovanja itd., zajednički razvoj novih proizvoda, plaćanja firmi za pružanje povlašćenih uslova saradnje, uzimajući u obzir lične finansijske interese zaposlenih u organizaciji. Svi ovi troškovi, prema autoru, mogu poslužiti kao pokazatelj transakcionih troškova interakcije sa izvođačima.

Izbor poslovnih partnera pokazuje visok stepen nepovjerenje prema nepoznatim ugovornim stranama; više od 70% ispitanika preferira one sa kojima već imaju iskustva saradnje. Za 74% ispitanika, odnos preduzeća sa tržišnim partnerima je važan objekat upravljanja u kompaniji; 86% smatra da bi trebalo da budu dugoročne. Podaci istraživanja potvrđuju važnost signala koji smanjuju informacijske asimetrije, kao što je reputacija, koji su detaljnije analizirani kasnije u radu; spremnost na dugoročnu saradnju, preporuke partnera. Autor smatra da je marketinška kultura organizacije važan dio korporativne kulture.

Ozbiljan problem predstavlja neispunjavanje ugovornih obaveza. na moderan način prevazilaženje ovog oblika oportunizma je razvoj mrežne poslovne strukture. Mreža je sistem međusobno povezanih firmi ujedinjenih zajednički cilj ali samostalno u vlasništvu. U mrežama se aktivnosti koordiniraju bez konsolidacije (unifikacije) imovine. Razvoj mrežnih oblika poslovanja je globalni trend, a manifestuje se u nekoliko oblika: formiranje klastera međusobno povezanih preduzeća, formiranje tzv. mreže i razvoj marketinga odnosa.

Klastere karakteriše geografska konsolidacija firmi koje međusobno sarađuju; nasuprot tome, mreža (mreža) ne podrazumijeva prisustvo geografske koncentracije, glavna karakteristika je stalna interakcija učesnika ujedinjenih zajedničkim ciljem. Relationship marketing je sistem akcija usmjerenih na izgradnju, održavanje i razvoj mreže u kojoj bi postojale dugoročne obostrano korisne interakcije sa ključnim tržišnim partnerima kompanije.

Autor smatra da mrežna struktura poslovanja omogućava ne samo smanjenje transakcionih troškova u mreži međusobno povezanih preduzeća, već doprinosi i širenju inovacija. Mreže formiraju novu poslovnu etiku među svojim učesnicima, formira se mrežna kultura interakcije. Mreže određuju reputaciju firmi, smanjuju nivo rizika na tržištu, što omogućava obuzdavanje daljeg ispoljavanja oportunizma u ponašanju firmi. Učešće u mrežama olakšava pristup firmama resursima, omogućava im da primaju od partnera Dodatne usluge i poboljšati konkurentnost smanjenjem troškova i povećanjem profita.

Ništa manje važna je i institucionalna svrha korporativne kulture u smanjenju internih transakcionih troškova i informacione asimetrije u odnosima između menadžera i ostatka osoblja organizacije; i između vlasnika i menadžera. Informaciona asimetrija stvara problem izbjegavanja ili izbjegavanja posla (employee shirking), koji je uvijek svojstven zaposlenima, tj. otuđeni rad. Menadžerski oportunizam se može manifestirati u zlonamjernom ili ne-zlonamjernom ponašanju vrhunskih menadžera koje rezultira gubicima za firmu. Za Rusiju je problem kontrole nad menadžerima veoma relevantan, jer. postepeno dolazi do odvajanja vlasništva od menadžmenta, a istovremeno je stepen kontrole nad menadžerima blizu nule od strane bilo kog vlasnika. Stoga menadžeri pokušavaju na ovaj ili onaj način da prenesu profit, pa čak i osnovna sredstva preduzeća u ofšor preduzeća, a zatim otkupe „osušene“ firme. To je najznačajnija karakteristika ponašanja ruskih menadžera, sasvim jedinstvena, ne ponovljena u svijetu, a postala je rutina u Rusiji.

Analizirani načini borbe protiv oportunizma menadžera i zaposlenih: povećanje obima kontrole; kompliciranje procjene u mjerenju povjerenja; raspodjelu određenog dijela dobiti zaposlenima, njihove karakteristike i nedostatke. Izneta je pozicija da korporativna kultura treba da bude usmerena ka stvaranju reputacionih znakova zaposlenih u organizaciji – i radnika i menadžera, koji su signali kvaliteta.

Autor smatra da je kako bi se spriječio oportunizam menadžera važno usvojiti Kodeks korporativnog ponašanja, koji uvodi svjetske standarde ponašanja u praksu ruskih korporacija i služi kao mehanizam za formiranje korporativne kulture. Kodeks otkriva glavne principe najbolja praksa korporativnog ponašanja, u skladu sa kojim ruske firme mogu izgraditi svoj sistem korporativnog ponašanja i kulture.

Izdvojeni su principi korporativne kulture koji doprinose smanjenju informacione asimetrije: stalno održavanje zajedničkih interesa i želja za proširenjem mogućnosti saradnje sa partnerima organizacije; poštovanje stranaka, poštovanje principa slobode i inicijative; poštovanje ličnosti zaposlenih, usmerenost na radnu motivaciju, razvijanje kreativnog odnosa prema radu i težnju ka usavršavanju, obezbeđivanje garantovane naknade, vodeći računa o podsticanju poboljšanja rezultata; fokus na kupca, zadovoljenje njegovih zahtjeva, poboljšanje kvaliteta robe i usluga, kultura usluga; nastojanje da se postignu najbolji pokazatelji učinka; jačanje reputacije kompanije.

U paragrafu " Jačanje vrednosnog jezgra organizacije kao faktora njene konkurentnosti» razmatra se uloga vrednosnog aspekta korporativne kulture organizacije u jačanju njene konkurentnosti.

U radu je potkrijepljen stav da transakcioni troškovi i oportunizam također zavise od toga kako vrijednosti organizacije dijele i podržavaju njeni članovi.

Suština, struktura i funkcije korporativne kulture. Osobine formiranja korporativne kulture i njen uticaj na konkurentnost preduzeća u oblasti ugostiteljstva i turizma. Kodeks korporativne etike za radnike u turizmu i ugostiteljstvu.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Istorija nastanka i razvoja korporativne kulture, njeni tipovi, struktura i mehanizmi formiranja. Osobine korporativne kulture u ugostiteljstvu. Analiza korporativne kulture na primjeru hotela "Stony Island" ("Stony Island").

seminarski rad, dodan 17.04.2014


Opšti koncepti i suštinu korporativne kulture. Uticaj korporativne kulture na eksterni i unutrašnji život organizacije. Osobine formiranja korporativne kulture. Korporativna mitologija, vrijednosti, slogani, slogani, simboli, rituali.

sažetak, dodan 11.09.2010


Pojam, klasifikacija, struktura i sadržaj korporativne kulture, njena uloga u aktivnostima preduzeća, faktori i metode formiranja. Analiza korporativne kulture preduzeća "Sibconsulting" i "TTC Kuzbasstechnika", razvoj mera za njeno unapređenje.

seminarski rad, dodan 13.01.2011


Suština korporativne kulture u odnosu na turističku privredu, karakteristike i načini njenog formiranja u ovoj oblasti delatnosti. Struktura, zadaci i metode formiranja korporativne kulture, načini njenog održavanja i glavni pravci razvoja.

seminarski rad, dodan 18.07.2012


teza, dodana 28.12.2011


Osobine formiranja korporativne kulture. Potreba za razvojem i jačanjem sistema organizacionih vrijednosti. Praktične preporuke o razvoju korporativne kulture, metodama rada sa pridošlicama, metodama aklimatizacije u timu.

sažetak, dodan 25.04.2010


Ciljevi, zadaci i nivoi korporativne kulture, njeni tipovi i elementi, sredstva, metode i faze formiranja. Uticaj korporativne kulture na efikasnost funkcionisanja organizacije na primeru kompanije „X5 Retail Group Prijedlozi za njegovo poboljšanje.

seminarski rad, dodan 03.04.2011


Suština, struktura, znaci i glavni elementi korporativne kulture. Metode formiranja i održavanja korporativne kulture u organizaciji. Iskustvo u formiranju i održavanju korporativne kulture Akcionarske finansijske korporacije Sistema.

seminarski rad, dodan 27.09.2010