Examinarea calității serviciilor instituțiilor culturale. Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale
O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale este una dintre forme controlul publicși se realizează în scopul de a oferi cetățenilor informații despre calitatea condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale, precum și pentru îmbunătățirea calității activităților acestora.
(vezi textul din ediția anterioară)
O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale prevede o evaluare a condițiilor de furnizare a serviciilor conform unor criterii generale precum deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizarea culturii; conditii de confort pentru prestarea serviciilor; bunăvoință, politețea angajaților organizațiilor culturale; satisfacția față de condițiile de prestare a serviciilor, precum și de disponibilitatea serviciilor pentru persoanele cu dizabilități. O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale care creează, interpretează, expun și interpretează opere de literatură și artă, prevede o evaluare a condițiilor de furnizare a serviciilor conform unor criterii generale precum deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizarea culturii, precum și disponibilitatea serviciilor pentru persoanele cu dizabilități.
(vezi textul din ediția anterioară)
O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale se efectuează în conformitate cu prevederile prezentului articol. La conducere evaluare independentă Pentru calitatea condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale se utilizează informații disponibile public despre organizațiile culturale, inclusiv sub formă de date deschise.
(vezi textul din ediția anterioară)
(vezi textul din ediția anterioară)
O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale nu se realizează în legătură cu crearea, interpretarea, afișarea și interpretarea operelor de literatură și artă.
(vezi textul din ediția anterioară)
Pentru a crea condiții pentru o evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale:
Camera Publică Federația Rusă la cererea organului executiv federal responsabil cu dezvoltarea și implementarea politici publiceși reglementarea legală în domeniul culturii (denumit în continuare organ executiv federal autorizat), în cel mult o lună de la data primirii cererii menționate, formulare din rândul reprezentanților întregii Rusii. organizatii publice, creat pentru a proteja drepturile și interesele cetățenilor, consiliul public al asociațiilor publice întregi rusești ale persoanelor cu dizabilități pentru o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale, al căror fondator este rusul Federația, precum și organizațiile culturale neguvernamentale care prestează servicii în domeniul culturii pe cheltuiala buget federal, și aprobă componența acestuia. Camera Civică a Federației Ruse informează organul executiv federal autorizat cu privire la componența consiliului public înființat în cadrul acestui organism pentru a efectua o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale. Lista organizațiilor culturale în privința cărora nu se efectuează o evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către acestea este aprobată de autoritățile autorizate. agentie federala putere executivă cu o discuție prealabilă la consiliul public specificat;
camerele publice ale entităților constitutive ale Federației Ruse la cererea autorităților puterea statului ale entităților constitutive ale Federației Ruse, în cel mult o lună de la data primirii contestației menționate, consiliile publice se formează dintre reprezentanții organizațiilor publice înființate pentru a proteja drepturile și interesele cetățenilor, asociațiile obștești ale persoanelor cu dizabilități. să efectueze o evaluare independentă a calității condițiilor pentru furnizarea de servicii de către organizațiile culturale situate în teritoriile entități constitutive ale Federației Ruse și ai căror fondatori sunt entitățile constitutive ale Federației Ruse, municipalități (cu excepția organizațiilor culturale municipale , cu privire la care se efectuează o evaluare independentă de către consiliile publice create în cadrul organelor administrația locală), precum și organizațiile culturale nestatale care prestează servicii în domeniul culturii pe cheltuiala bugetului relevant al sistemului bugetar al Federației Ruse și aprobă componența acestora. Camerele publice ale entităților constitutive ale Federației Ruse informează autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse despre componența consiliilor publice create în cadrul acestor organisme pentru a efectua o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizații culturale;
camerele publice (consiliile) municipiilor la cererea administrațiilor locale districtele municipaleși districtele urbane au dreptul de a forma consilii publice din rândul reprezentanților organizațiilor publice create pentru a proteja drepturile și interesele cetățenilor, asociațiile obștești ale persoanelor cu dizabilități pentru a efectua o evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor. organizatii municipale cultură, alte organizații situate pe teritoriile municipiilor respective și care prestează servicii în domeniul culturii pe cheltuiala creditelor bugetare din bugetele municipiilor, și aprobă componența acestora. Camerele publice (consiliile) municipalităților informează autoritățile locale despre componența consiliilor publice create în cadrul acestor organisme pentru a efectua o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale.
(vezi textul din ediția anterioară)
Indicatorii care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale specificate în partea a șasea a prezentului articol sunt stabiliți de organul executiv federal autorizat cu o discuție preliminară la consiliul public.
(vezi textul din ediția anterioară)
Componența consiliului public pentru efectuarea unei evaluări independente a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale (denumit în continuare consiliul public pentru evaluarea independentă a calității) se aprobă pentru o perioadă de trei ani. La formarea unui consiliu public pentru evaluarea independentă a calității la termen nou cel puțin o treime din compoziția sa este modificată. Consiliul public pentru evaluarea independentă a calității nu poate include reprezentanți ai autorităților statului și administrațiilor locale, asociațiilor obștești care activează în domeniul culturii, precum și șefi (adjuncții acestora) și angajați ai organizațiilor care își desfășoară activitatea în acest domeniu. Totodată, consiliul public de evaluare independentă a calității implică reprezentanți ai asociațiilor obștești care activează în domeniul culturii și camera publică pentru a discuta și forma rezultatele unei astfel de evaluări. Numărul membrilor consiliului public pentru evaluarea independentă a calității nu poate fi mai mic de cinci persoane. Membrii consiliului public pentru evaluarea independentă a calității își desfășoară activitățile pe voluntar. Informațiile despre activitățile consiliului public de resort pentru evaluarea independentă a calității sunt supuse plasării de către autoritatea de stat, administrația locală în cadrul căreia a fost creată, în rețeaua de informații și telecomunicații „Internet” (denumită în continuare „Internet”) pe site-ul web oficial al organului executiv federal autorizat în mod corespunzător, o autoritate executivă a unei entități constitutive a Federației Ruse, un organism local de autoguvernare.
(vezi textul din ediția anterioară)
Regulamentul privind consiliul public pentru evaluarea independentă a calității este aprobat de autoritatea de stat sau administrația locală în temeiul căreia a fost creat consiliul public specificat.
(vezi textul din ediția anterioară)
O evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale se efectuează de către consiliile publice pentru evaluarea independentă a calității nu mai mult de o dată pe an și nu mai puțin de o dată la trei ani în raport cu aceeași organizație.
(vezi textul din ediția anterioară)
Consilii publice pentru evaluarea independentă a calității:
(vezi textul din ediția anterioară)
stabilește listele organizațiilor culturale pentru care se efectuează o evaluare independentă;
să participe la examinarea proiectelor de documentație privind achizițiile de lucrări, servicii, precum și proiecte de contracte de stat, municipale încheiate de organul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse sau autoritățile locale cu o organizație care colectează și rezumă informații privind calitatea condițiilor de prestare a serviciilor organizațiilor culturale (denumite în continuare operator);
(vezi textul din ediția anterioară)
(vezi textul din ediția anterioară)
efectuează o evaluare independentă a calității condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale, ținând cont de informațiile furnizate de operator;
(vezi textul din ediția anterioară)
să prezinte, respectiv, organului executiv federal autorizat, autorităților de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organismelor administrației publice locale rezultatele unei evaluări independente a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale, precum și propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților lor.
(vezi textul din ediția anterioară)
Încheierea contractelor de stat, municipale pentru executarea lucrărilor, furnizarea de servicii pentru colectarea și generalizarea informațiilor privind calitatea condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale se realizează în conformitate cu legislația Federației Ruse. privind sistemul contractual în domeniul achizițiilor de bunuri, lucrări, servicii pentru asigurarea publicului și nevoile municipale. Organul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, autoritățile locale, pe baza rezultatelor încheierii contractelor de stat, municipale, elaborează o decizie pentru a determina operatorul responsabil cu colectarea și rezumarea informațiilor privind calitatea a condițiilor de prestare a serviciilor de către organizațiile culturale și, de asemenea, dacă este necesar, să furnizeze operatorului o informare publică despre activitățile acestor organizații, formată în conformitate cu statul și departamentul; raportare statistică(în cazul în care nu este postat pe site-ul oficial al organizației).
(vezi textul din ediția anterioară)
Informații privind rezultatele unei evaluări independente a calității condițiilor pentru furnizarea de servicii de către organizațiile culturale primite de organul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse și, respectiv, organismele locale de autoguvernare; este supusă examinării obligatorii de către organele menționate în termen de o lună de la data primirii acesteia și este luată în considerare de acestea la elaborarea măsurilor de îmbunătățire a activităților organizațiilor culturale și de evaluare a activităților conducătorilor acestora.
Pentru a pune în aplicare articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 9 octombrie 1992 nr. 3612-1 „Fundamentele legislației Federației Ruse privind cultură” ordon:
2. Recunoaște invalid ordinul Ministerului Culturii al Rusiei din 20 noiembrie 2015 nr. 2830 „Cu privire la aprobarea liniilor directoare pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale”.
3. Să impună controlului asupra executării prezentului ordin ministrului adjunct al culturii al Federației Ruse S.G. Obrivalina.
| ministru | V.R. Medinsky |
Orientări pentru o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale
real Instrucțiuni dezvoltat în vederea punerii în aplicare a articolului 36.1 din Legea Federației Ruse din 09.10.1992 nr. 3612-1 „Fundamentele legislației Federației Ruse în domeniul culturii” și au un caracter de recomandare atunci când se efectuează o evaluare independentă a calității servicii oferite de organizațiile culturale.
1. Dispoziții generale
Temeiul legal pentru o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale este:
Legea Federației Ruse din 09.10.1992 nr. 3612-1 „Fundamentele legislației Federației Ruse în domeniul culturii”;
Ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse din 20 februarie 2015 nr. 277 „Cu privire la aprobarea cerințelor privind conținutul și forma furnizării de informații cu privire la activitățile organizațiilor culturale publicate pe site-urile web oficiale ale organismului executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, autoritățile locale și organizațiile culturale din rețelele de internet (înregistrate de Ministerul Justiției din Rusia la 08 mai 2015, numărul de înregistrare 37187);
Ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse din 22 noiembrie 2016 nr. 2542 „Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale” (înregistrat de Ministerul Justiției din Rusia la 2 decembrie) , 2016, numărul de înregistrare 44542) (în continuare - Ordinul Ministerului Culturii al Rusiei nr. 2542).
2. Efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale
2.1. Ministerul Culturii al Federației Ruse, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, autoritățile locale în conformitate cu articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 09.10.1992 nr. 3612-1 „Fundamentele legislației Federația Rusă pentru Cultură” formează consilii publice pentru a efectua o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale și pentru a aproba reglementări cu privire la acestea sau pentru a atribui funcțiile de efectuare a unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale consiliilor publice existente. sub aceste corpuri.
2.2. În conformitate cu Regulamentul Consiliului Public pentru evaluarea independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale din subordinea Ministerului Culturii al Federației Ruse, aprobat prin ordin al Ministerului Culturii al Federației Ruse din 26 februarie 2016 nr. 471, Consiliul Public pentru o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale din subordinea Ministerului Culturii al Federației Ruse Federația efectuează o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale din subordinea Ministerului Culturii a Federației Ruse.
2.3. Pentru a crea condiții pentru o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, guvernelor locale li se recomandă să formeze informații despre organizațiile culturale situate pe teritoriul unei entități constitutive ale Federația Rusă, formație municipală, și trimiteți-l la consiliul public corespunzător.
În același timp, dacă consiliile publice pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale nu au fost formate de autoritățile locale, atunci informațiile despre organizațiile culturale situate pe teritoriul municipiului sunt incluse de autoritățile de stat ale constituentei. entități ale Federației Ruse în informații despre organizațiile culturale situate pe teritoriul Federației Ruse subiect.
Consilii publice formate din autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, guvernele locale, ținând cont de necesitatea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale în raport cu fiecare organizație culturală, nu mai mult de o dată pe an și nu mai puțin de o dată la trei ani, aprobă lista organizațiilor culturale pentru care se efectuează o evaluare independentă a calității serviciilor prestate de organizațiile culturale în anul în curs. Această listă este postată pe site-urile web oficiale ale autorităților de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, guvernelor locale.
2.4. Se recomandă colectarea, rezumarea și analizarea informațiilor privind calitatea serviciilor oferite de organizațiile culturale în două domenii:
1) studiul și evaluarea informațiilor postate pe site-ul oficial de pe internet al unei organizații culturale;
2) studierea opiniilor beneficiarilor de servicii.
2.5. Pentru a asigura posibilitatea tehnică de exprimare a opiniilor de către destinatarii serviciilor cu privire la calitatea serviciilor oferite de organizațiile culturale, Ministerul Culturii al Federației Ruse, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, autoritățile locale, organizațiile culturale post pe site-urile lor oficiale un chestionar pentru a evalua calitatea serviciilor oferite de organizațiile culturale (în continuare - chestionarul) în mod interactiv.
2.6. La studierea opiniilor destinatarilor, este recomandabil să folosiți următoarele canale principale de informare despre servicii:
1) Canal de internet. Sondajul destinatarilor serviciilor prin completarea unui formular interactiv în rețeaua de informații și telecomunicații „Internet”;
2) Anchetă personală (cercetare sociologică).
Intervievarea orală a destinatarilor serviciilor cu introducerea ulterioară a datelor în chestionar sau completarea chestionarului de către beneficiarul serviciilor pe hârtie;
3) Sondaj prin telefon.
Sondajul destinatarilor serviciilor organizațiilor culturale pe canale comunicare telefonicăîn formă orală, cu introducerea ulterioară a datelor în chestionar;
4) Terminal în organizarea culturii.
Sondajul beneficiarilor de servicii prin completarea unui chestionar interactiv prin intermediul terminalului;
5) E-mail.
Sondajul destinatarilor serviciului prin trimiterea unui mesaj electronic cu un formular de chestionar pentru completarea de către destinatarul serviciului și apoi trimiterea chestionarului completat către e-mail.
Pentru a crește fiabilitatea estimărilor obținute, se recomandă utilizarea celui mai mare număr de canale de colectare a informațiilor.
2.7. Pentru a obține o imagine obiectivă a satisfacției beneficiarilor de servicii față de calitatea serviciilor oferite de organizațiile culturale, se recomandă ca toate organizațiile culturale să fie împărțite în 3 categorii în funcție de numărul de destinatari ai serviciilor și pentru fiecare organizație culturală să determine numărul necesar. de chestionare care trebuie colectate:
Astfel, pentru a studia opiniile beneficiarilor de servicii asupra calității serviciilor oferite de organizațiile culturale, este necesar să se determine combinația optimă pentru o anumită instituție, inclusiv numărul necesar de chestionare și modalitatea de obținere a acestora.
2.8. Pe baza analizei informațiilor prezentate pe site-ul oficial al organizației culturale și pe baza rezultatelor datelor obținute din studiul opiniilor beneficiarilor de servicii, calculul valorilor indicatorilor care caracterizează criteriile generale pentru evaluarea calității serviciilor oferite de organizațiile culturale, aprobată prin ordinul Ministerului Culturii al Rusiei nr. 2542.
2.9. Consiliile publice, pe baza rezultatelor unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale, formează propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților organizațiilor culturale.
Rezultatele unei evaluări independente a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale și propunerile de îmbunătățire a calității activităților organizațiilor culturale sunt transmise de către consiliile publice Ministerului Culturii al Federației Ruse, autorităților de stat ale entităților constitutive. ale Federației Ruse și, respectiv, guvernele locale.
2.10. Ministerul Culturii al Federației Ruse, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, autoritățile locale, în termen de o lună, iau în considerare informațiile primite cu privire la rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate și le iau în considerare atunci când elaborează măsuri. pentru a îmbunătăți activitățile organizațiilor culturale.
2.11. Rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale sunt postate pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale pe internet (www.bus.gov.ru), în conformitate cu ordinul Ministerului Finanțe ale Rusiei din 22 iulie 2015 Nr. informații despre rezultatele unei evaluări independente a calității activități educaționale organizații implicate în activități educaționale, prestarea de servicii de către organizații culturale, serviciu social, organizatii medicale postat pe site-ul oficial pentru postarea de informații despre instituțiile de stat și municipale în rețeaua de informații și telecomunicații „Internet” și procedura de plasare a acesteia”, precum și pe site-urile web oficiale ale Ministerului Culturii al Federației Ruse, autorităților executive ale entitățile constitutive ale Federației Ruse și guvernele locale.
Apendice
la
pentru o evaluare independentă
calitatea serviciului
organizatii culturale
Exemple de opțiuni pentru întrebările care urmează să fie incluse în chestionarul de evaluare a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale
1. ACCESIBILITATEA ȘI RELEVANȚA INFORMAȚIILOR DESPRE ACTIVITĂȚIILE ORGANIZAȚIEI DE CULTURĂ AMPLASATE PE TERITORIUL ORGANIZAȚIEI
1. Excelent, totul se potrivește
2. În general bine
4. Rău, multe neajunsuri
2. CONDIȚII CONFORTALE DE ȘEDERE ÎN ORGANIZAREA CULTURII
1. Excelent, totul se potrivește
2. În general bine
3. Satisfăcător, defecte minore
4. Rău, multe neajunsuri
5. Nesatisfăcător, complet nesatisfăcător
3. SERVICII SUPLIMENTARE SI DISPONIBILITATEA LOR
1. Excelent, totul se potrivește
2. În general bine
3. Satisfăcător, defecte minore
4. Rău, multe neajunsuri
5. Nesatisfăcător, complet nesatisfăcător
4. COMODITATEA UTILIZĂRII SERVICIILOR ELECTRONICE FURNIZATE DE ORGANIZAREA CULTURII (INCLUS CU AJUTORUL DISPOZITIVELOR MOBILE)
1. Excelent, totul se potrivește
2. În general bine
3. Satisfăcător, defecte minore
4. Rău, multe neajunsuri
5. Nesatisfăcător, complet nesatisfăcător
5. CONVENIȚIA PROGRAMULUI DE LUCRU AL ORGANIZAȚIEI CULTURII
1. Excelent, foarte confortabil
2. În general bine
3. Satisfăcător, defecte minore
4. Rău, multe neajunsuri
5. Absolut deloc confortabil
6. ACCESIBILITATEA SERVICIILOR PENTRU PERSOANE HANDICAPATE
6.1. Furnizarea de facilități pentru îmbarcare persoanelor cu dizabilități vehiculși debarcarea din acesta înainte de a intra în organizația culturală, inclusiv utilizarea unui scaun cu rotile
6.2. Dotarea organizației cu dispozitive speciale pentru accesul persoanelor cu dizabilități (dotarea zonelor de intrare, uși glisante, balustrade adaptate, instalatii sanitare accesibile, aparate de sonorizare pentru deficienti de vedere etc.)
6.3. Prezența personalului însoțitor și posibilitatea deplasării independente pe teritoriul organizației
6.4. Competența personalului care lucrează cu vizitatori cu dizabilități
6.5. Plasarea informațiilor necesare pentru a asigura accesul nestingherit al persoanelor cu dizabilități la instituție și servicii (duplicarea informațiilor sonore și vizuale necesare primirii serviciului, precum și a inscripțiilor, semnelor și a altor informații textuale și grafice cu semne realizate în Braille și pe fundal contrastant)
7. RESPECTAREA MODULUI DE LUCRU DE CĂTRE ORGANIZAȚIA CULTURII
1. Excelent, totul se potrivește
2. În general bine
4. Rău, multe încălcări
5. Nesatisfăcător, deloc observat
8. RESPECTAREA CU TERMENII STABILIT (DECLARAȚI) PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR DE CĂTRE O ORGANIZAȚIE CULTURALĂ
1. Excelent, totul se potrivește
2. În general bine
3. Satisfăcător, încălcări minore
4. Rău, multe încălcări
5. Nesatisfăcător, deloc observat
9. BENEFICIENȚA ȘI CURTEAZA PERSONALULUI ORGANIZAȚIEI CULTURALE
1. Excelent, totul se potrivește
2. În general bine
3. Satisfăcător
5. Nesatisfăcător
10. COMPETENȚA PERSONALULUI UNEI ORGANIZĂȚII CULTURALE
1. Excelent, totul se potrivește
2. În general bine
3. Satisfăcător
5. Nesatisfăcător
11. SATISFACȚIA CU CALITATEA PRIVIND SERVICIILE DE CĂTRE ORGANIZAȚIA CULTURII ÎN GENERAL
1. Excelent, totul se potrivește
2. În general bine
3. Satisfăcător, defecte minore
4. Rău, multe neajunsuri
5. Nesatisfăcător, complet nesatisfăcător
Prezentare generală a documentului
În special, sunt luați în considerare indicatorii introduși în 2016 prin ordinul Ministerului Culturii al Rusiei, care caracterizează criteriile generale pentru o astfel de evaluare.
Informațiile privind calitatea serviciilor se recomandă să fie obținute prin evaluarea informațiilor postate pe site-ul oficial al organizației culturale, precum și prin studierea opiniilor destinatarilor serviciilor. Exemple de opțiuni pentru întrebări care urmează să fie incluse în chestionarul pentru efectuare cercetare sociologică. Chestionarul poate fi completat într-un formular interactiv pe Internet, prin terminalul din organizația culturală. Se trimite si prin email. Este posibil un interviu personal sau un sondaj telefonic.
Rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale sunt postate pe www.bus.gov.ru, precum și pe site-urile web oficiale ale autorităților competente.
O evaluare independentă a calității serviciilor în domeniul culturii va fi efectuată de consiliile publice create de organismele federale relevante. Au fost efectuate modificările necesare la Fundamentele actuale ale legislației Federației Ruse privind cultură, aprobate de Curtea Supremă a Federației Ruse din 09.10.1992 N 3612-1 (denumită în continuare Legislația Culturii). lege federala din data de 21 iulie 2014 N 256-FZ. În articol vom avea în vedere ordinea în care se organizează o evaluare independentă a calității serviciilor în domeniul culturii.
Scopurile și criteriile evaluării independente. O evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale va fi efectuată în conformitate cu art. 36.1, care a completat Legislația cu privire la cultură.
O astfel de evaluare este una dintre formele de control public. Se realizează cu scopul de a oferi cetățenilor informații despre calitatea serviciilor oferite de organizațiile culturale și de a îmbunătăți calitatea activităților acestora.
O evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale prevede o evaluare a condițiilor de furnizare a serviciilor conform următoarelor criterii generale:
- deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizarea culturii;
- conditii de confort pentru prestarea serviciilor si disponibilitatea primirii acestora;
- timp de asteptare la serviciu;
- bunăvoința, amabilitatea, competența lucrătorilor organizației culturii;
- Satisfacția față de calitatea serviciilor.
Atunci când se efectuează o evaluare independentă a calității serviciilor oferite, vor fi utilizate informații disponibile public despre organizațiile culturale, postate sub formă de date deschise.
Notă. În ceea ce privește crearea, interpretarea și interpretarea operelor de literatură și artă, nu se realizează o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale.
Sub rezerva evaluării independente:
- organizații culturale ai căror fondatori sunt Federația Rusă, subiecții Federației Ruse sau municipalități;
- organizatii culturale, capitalul autorizatîn care ponderea Federației Ruse, a unei entități constitutive a Federației Ruse sau a unei municipalități în total depășește 50%;
- alte organizații culturale neguvernamentale care sunt furnizate de stat, servicii municipaleîn domeniul culturii.
Organisme autorizate să efectueze o evaluare independentă. Potrivit completărilor aduse art. Artă. 37 și 39 din Legislația culturii, organismele guvernamentale federale și organismele guvernamentale ale entităților constitutive ale Federației Ruse în domeniul culturii sunt împuternicite să creeze condiții pentru organizarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale.
Organul executiv federal autorizat în domeniul culturii, cu participarea organizațiilor publice, asociațiilor publice de consumatori (asociațiile acestora, sindicatele) și comunităților profesionale, formează un consiliu public pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale. și aprobă regulamentul cu privire la acesta. Lista organizațiilor culturale pentru care nu se efectuează o evaluare independentă a calității serviciilor lor este aprobată de organul executiv federal autorizat cu o discuție preliminară la consiliul public.
La nivelul entităților constitutive și municipalităților se formează propriile consilii publice și se aprobă reglementări pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale.
Indicatorii care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale sunt stabiliți de organul executiv federal autorizat cu o discuție preliminară la consiliul public.
Prin decizia organului executiv federal autorizat, a autorităților de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse sau a organismelor locale de autoguvernare, funcțiile consiliilor publice pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale pot fi atribuite publicului. consilii existente sub aceste organe. În astfel de cazuri, nu sunt create consilii publice pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale.
Activitatea consiliilor publice. Consiliul Public să fie format astfel încât să fie exclusă posibilitatea unui conflict de interese. Consiliul public include reprezentanți ai organizațiilor publice. Numărul membrilor săi nu poate fi mai mic de cinci persoane. Membrii consiliului public își desfășoară activitățile pe bază de voluntariat. Informațiile despre activitățile consiliului public sunt postate de autoritatea de stat, administrația locală sub care a fost creat, pe site-ul său oficial de pe internet.
O evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile culturale, organizată de consiliile publice pentru implementarea acesteia, se efectuează nu mai mult de o dată pe an și nu mai puțin de o dată la trei ani.
Consiliile Comunitare au următoarele atribuții:
- stabilirea listei organizațiilor culturale în privința cărora se efectuează o evaluare independentă;
- formarea unei propuneri de elaborare a termenilor de referință pentru o organizație care colectează, rezumă și analizează informații privind calitatea serviciilor oferite de organizațiile culturale (denumit în continuare operator);
- participarea la examinarea proiectelor de documentație privind achizițiile de lucrări, servicii, precum și proiecte de contracte de stat, municipale încheiate de organul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse sau autoritățile locale cu operatorul;
- stabilirea, dacă este cazul, a unor criterii suplimentare de evaluare a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale;
- implementarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale, ținând cont de informațiile furnizate de operator;
- transmiterea către organul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organismele guvernamentale locale a rezultatelor unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale, precum și propuneri pentru îmbunătățirea calității acestora; Activități.
Selectarea unui operator de prelucrare a informațiilor. Selecția operatorului, ale cărui sarcini vor fi să colecteze, să sintetizeze și să analizeze informații cu privire la calitatea serviciilor oferite de organizații, va fi efectuată de autoritățile executive federale, autoritățile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse sau guvernele locale pe un baza competitiva. În această selecție, trebuie respectată Legea federală din 05.04.2013 N 44-FZ „Cu privire la sistemul contractual în domeniul achizițiilor de bunuri, lucrări, servicii pentru satisfacerea nevoilor de stat și municipale”.
Pe baza rezultatelor încheierii contractelor de stat, municipale, organele abilitate întocmesc o decizie de determinare a operatorului responsabil cu colectarea, sintetizarea și analizarea informațiilor privind calitatea serviciilor. Dacă este necesar, i se pun la dispoziție informații publice despre activitățile acestor organizații, formate în conformitate cu raportările statistice de stat și departamentale (dacă nu sunt postate pe site-ul oficial al organizației).
Rezultatele unei evaluări independente. Informațiile primite și primite de autoritățile competente ale statului cu privire la rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale sunt supuse examinării obligatorii de către aceste organisme în termen de o lună și sunt luate în considerare de acestea la elaborarea măsurilor de îmbunătățire a activităţile organizaţiilor culturale.
Informațiile privind rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale sunt postate pe internet:
- de către organul executiv federal autorizat pe site-ul oficial pentru postarea de informații despre instituțiile de stat și municipale;
- autoritățile publice ale entităților constitutive ale Federației Ruse, guvernele locale pe site-urile lor oficiale și site-ul oficial pentru postarea de informații despre instituțiile de stat și municipale.
Compoziția informațiilor cu privire la rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor și procedura de plasare a acesteia pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale pe internet sunt stabilite de organul executiv federal autorizat de Guvernul Federația Rusă.
Controlul asupra conformității cu procedurile pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale se efectuează în conformitate cu legislația Federației Ruse. Necesar reguliîn acest sens, probabil va fi dezvoltat ulterior.
Responsabilitățile instituțiilor culturale. Potrivit art. 36.2 Legislația cu privire la cultură, instituțiile de cultură și artă trebuie să asigure deschiderea informațională a activităților lor. Următoarele informații ar trebui să fie deschise și disponibile:
- data înființării organizației culturale, fondatorul acesteia (fondatorii), locația organizației culturale și a filialelor acesteia (dacă există), modul, programul de lucru, numerele de contact și adresele de e-mail;
- structura si organele de conducere ale organizatiei culturii;
- tipuri de servicii prestate de organizaţia culturală;
- suport material si tehnic pentru prestarea serviciilor;
- o copie a statutului organizației culturale;
- o copie a planului de activități financiare și economice al organizației de cultură, aprobat în stabilit prin lege Comanda RF, sau estimări bugetare (informații despre sfera serviciilor furnizate);
- o copie a documentului privind procedura de prestare a serviciilor contra cost;
- informațiile care sunt plasate, publicate prin decizia organizației culturale, precum și informații a căror plasare și publicare sunt obligatorii în conformitate cu legislația Federației Ruse;
- alte informații determinate de organul executiv federal autorizat necesare pentru o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale.
Aceste informații sunt postate pe site-urile web oficiale ale organului executiv federal autorizat, autorităților de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, guvernelor locale și organizațiilor culturale pe internet, în conformitate cu cerințele privind conținutul și forma de prezentare stabilite de autoritățile autorizate. organ executiv federal.
În plus, pe aceleași site-uri, autoritățile și instituțiile culturale ar trebui să ofere posibilitatea tehnică pentru destinatarii serviciilor de a-și exprima opiniile cu privire la calitatea acestora.
Să rezumam cele spuse. Instituțiile de stat (municipale) de cultură și artă trebuie să asigure deschiderea informațională a activităților lor. Astfel de informații sunt utilizate de organismele autorizate și de consiliile publice create de acestea pentru a efectua o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale. Criteriile după care se realizează o evaluare independentă sunt formate de Legislația Culturii și consiliile publice. Toți beneficiarii serviciilor culturale ar trebui să își poată exprima opinia cu privire la calitatea furnizării lor.
O evaluare independentă a calității serviciilor instituțiilor culturale între varietatea de forme de control public al organizațiilor culturale ocupă un loc special și se realizează în conformitate cu Legea federală nr. 256-FZ
Pentru ce este o evaluare independentă a calității?
Scopul principal al acestei forme de control, care poate fi efectuat nu mai mult de o dată pe an și cel puțin o dată la trei ani, este de a oferi consumatorilor informații despre calitatea serviciilor oferite de o instituție culturală și de a îmbunătăți calitatea acesteia. Activități.
Cu toate acestea, este de remarcat faptul că, de regulă, o evaluare independentă a calității este efectuată doar pentru a evalua condițiile de prestare a serviciilor, folosind criterii generalizate. Rezultatele obţinute în cadrul acestui audit stau la baza formării unui rating al instituţiilor culturale.
↯ Atenţie! Noi mostre sunt disponibile pentru descărcare:,
Datorită NOC, fondatorul poate trage concluzii obiective cu privire la managementul necorespunzător al organizației care a primit cel mai mic rating și la îndeplinirea incorectă de către șeful atribuțiilor sale oficiale.
Pe lista instituțiilor culturale în care se efectuează o evaluare independentă a calității
Există o listă întreagă de organizații culturale cărora li se poate aplica o evaluare independentă a calității. Până în prezent, această listă include instituții culturale care se află în fundația Federației Ruse, subiecte ale Federației Ruse sau instituții de stat (municipale) și întreprinderi unitare.
Aceasta sugerează că înființarea Consiliului Public este una dintre funcțiile fondatorului, iar conducătorul instituției de cultură nu are dreptul de a exercita nicio influență asupra formării componenței acestuia sau asupra procedurii de desfășurare a acțiunilor.
De asemenea, merită să acordăm atenție unei astfel de nuanțe ca excepție în formarea Consiliului Public. Adică, componența OS nu trebuie să includă în niciun caz angajații unei instituții în care se va efectua o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile culturale.
Despre funcțiile fondatorului în implementarea NOC
Pregătirea și efectuarea unei evaluări independente a calității ar trebui efectuate într-o anumită ordine, și anume:
- formarea unui consiliu public, aprobarea Regulamentului acestuia și personal;
- determinarea organizației care va acționa ca operator pentru NQA;
- Securitate suport tehnic exprimarea opiniilor cu privire la calitatea serviciilor oferite de instituția de cultură, consumatori;
- intocmirea documentatiei de achizitie si derularea procedurii de stabilire a organizatiei care indeplineste rolul de operator.
De regulă, finanțarea NOC se realizează din bugetul fondatorului. Cu toate acestea, există și alte moduri, de exemplu, dacă achizițiile se efectuează la nivel central, atunci o evaluare independentă a calității serviciilor poate fi finanțată de o autoritate municipală sau de o agenție guvernamentală care este autorizată să determine furnizorii pentru client.
Membrii Consiliului Public pot fi reprezentanți ai diferitelor organizații din domeniul culturii, reprezentanți ai presei, deputați municipali, cinstiți lucrători culturali, locuitori ai zonei în care își desfășoară activitatea instituția de cultură și mulți alții.
Încă de la începutul activității sale, Consiliul Public este obligat să întocmească liste care să cuprindă instituții supuse ANC, precum și să elaboreze criterii de evaluare. De asemenea, atribuțiile membrilor Consiliului includ participarea la achiziționarea de servicii a operatorului, ale cărui funcții sunt îndeplinite de o organizație care colectează informații privind calitatea serviciilor oferite de instituțiile culturale, generalizarea și analiza acestora.
În plus, membrii OS îndeplinesc alte funcții, de exemplu:
- formulare propuneri pentru elaborarea specificațiilor tehnice pentru operator;
- efectuează o evaluare a calității, ținând cont de informațiile primite de la operator;
- furnizează fondatorului rezultatele auditului și propuneri privind îmbunătățirea calității serviciilor oferite de instituțiile culturale.
O condiție prealabilă pentru activitatea Consiliului Public este deschiderea informațiilor despre activitățile desfășurate, care ar trebui postate pe site-ul oficial. Această abordare va ajuta șeful organizației să navigheze pentru a evalua calitatea activității instituțiilor.
De asemenea, este de remarcat faptul că membrii PC vizitează instituția de cultură din culise, despre care toți angajații organizației trebuie avertizați în prealabil. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că vizitele pot fi haotice. Pentru aceasta, există o anumită procedură și cazuri prevăzute de documentele de reglementare.
La încheierea unei evaluări independente a calității instituțiilor culturale, Consiliul Public ar trebui să furnizeze informații cu privire la rezultatele rezultatelor evaluării calității, precum și propuneri privind îmbunătățirea eficienței instituției. În plus, sistemul de operare trebuie să se asigure că consumatorii au acces la aceste informații.
Despre funcțiile organizației operatorilor în timpul NOC
După formarea Sindicatului Public, fondatorul trebuie să decidă asupra organizației de funcționare, întrucât colectarea, generalizarea și analiza informațiilor nu sunt de competența nici Consiliului Public, nici a fondatorului.
Operatorul colectează informații privind evaluarea calității serviciilor instituției și le furnizează Consiliului Public. Totodată, instituția de cultură este obligată să asiste la colectarea și prelucrarea acestor informații.
Modalitatile de obtinere a informatiilor trebuie indicate in caietul de sarcini si contractul incheiat cu fondatorul, care are dreptul de a face propriile modificari cu privire la modalitatile de colectare si prelucrare a informatiilor. Cu toate acestea, operatorul are dreptul deplin de a alege independent metoda de evaluare a informațiilor primite.
Etapele evaluării independente a calității în instituțiile culturale
O evaluare independentă a calității serviciilor în cultură se realizează în etape. Pe stadiul inițial o organizație care acționează ca operator colectează și acumulează informații cu privire la furnizarea de servicii sociale de către instituțiile culturale, inclusiv serviciile prestate în în format electronic. Informațiile colectate trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
- completitudine;
- relevanţă;
- fiabilitate.
Informațiile furnizate de operator stau la baza formării rezultatelor performanței și a evaluărilor instituțiilor culturale, care se realizează în următoarea etapă a NOC.
Este de remarcat faptul că șeful organizației are dreptul de a participa la o evaluare independentă a calității numai în etapele finale, la momentul formării propunerilor pentru îmbunătățirea eficienței furnizării de servicii către consumatori.
Cu privire la criteriile și indicatorii NOC
Criteriile pe baza cărora se realizează o evaluare independentă a calității sunt generale și suplimentare. Sunt comune criterii precum satisfacția vizitatorilor instituției cu calitatea serviciilor oferite; conditiile de confort pentru prestarea serviciilor, precum si disponibilitatea acestora; posibilitatea de acces la informații referitoare la instituțiile culturale și altele. Criteriile suplimentare sunt de obicei stabilite de Consiliul Public.
Criteriile elaborate, care stau la baza formării termenilor de referință pentru operator, și indicatorii acestora trebuie fixați în procesul-verbal al ședinței OS și aprobate prin ordinul fondatorului.
Măsurabilitatea și obiectivitatea criteriilor și indicatorilor sunt foarte importante pentru șeful instituției. Ele sunt, de asemenea, de mare importanță pentru vizitatorii care trebuie să înțeleagă despre ce latură a activităților organizației ar trebui să ofere informații.
Infrastructura unei instituții de cultură se confruntă de multe ori cu diverse tipuri de probleme, dintre care trebuie evidențiate următoarele:
- Wi-Fi de calitate scăzută;
- lipsa spațiilor publice;
- probleme cu sistem de incalzire;
- inconveniente legate de programul de lucru;
- lipsa sau lipsa locurilor Cateringși multe altele.
Unele dintre aceste probleme pot fi rezolvate prin etapa pregătitoare la o evaluare independentă a calității, de exemplu, atunci când observați o calitate slabă a Wi-Fi, puteți pur și simplu să schimbați operatorul, iar repararea toaletei poate fi efectuată folosind banii câștigați pentru aceasta.
Despre lucrul cu rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor
După cum se știe, informațiile referitoare la concluziile Consiliului Public cu privire la activitățile unei instituții de cultură sunt postate pe site-urile oficiale, deoarece în orice caz ar trebui să fie disponibile consumatorilor. Fondatorul are la dispoziție o lună pentru a se familiariza cu informațiile furnizate.
Având în vedere rezultatele obținute, fondatorul elaborează recomandări pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite consumatorilor și le furnizează șefului instituției. După revizuirea recomandărilor fondatorului, instituția ar trebui să elaboreze un plan de acțiune suplimentar, în urma căruia poate crește eficiența. Planul elaborat este postat și pe site-ul oficial al acestei organizații.
În cazul unui NQF ulterior, implementarea acestui plan va deveni un alt criteriu de evaluare a calității muncii conducătorului unei instituții de cultură.
Ce măsuri de îmbunătățire a calității muncii ar trebui incluse în plan
Este de remarcat faptul că eficacitatea instituției, de regulă, se manifestă nu în rezultatul inițial, ci în dinamica schimbărilor în nivelul de satisfacție al vizitatorilor instituției. Prin urmare, planul de acțiune care vizează îmbunătățirea calității activităților organizației poate include activități care îndeplinesc anumite criterii, de exemplu:
|
Criteriu |
Măsuri de îmbunătățire a calității |
|---|---|
|
Eliminarea nerespectării de către instituție a cerințelor legislației privind plasarea informațiilor |
|
Pregătiți documente pentru participarea la programe de stat (municipale), programe departamentale legate de reînnoirea bazei materiale și tehnice a instituțiilor, formarea unui mediu accesibil persoanelor cu dizabilități |
|
Stabiliți beneficii (care nu sunt legate de furnizarea de vizite preferențiale sau gratuite la instituție) pentru achiziționarea de ordine extraordinară bilete pentru anumite categorii de cetățeni în conformitate cu actele locale ale instituției |
|
Efectuați relații cu angajații Material verificat de experții Aktion Culture |
Popular
- Cum să faci un fluturaș care să nu fie aruncat?
- Să trecem la proces.
- De ce avem nevoie de pachete pentru roțile auto Cum este producția de pachete de marcă cu logo
- Istoria TCL și a smartphone-urilor sale Alcatel
- De ce zboară păsările? Pinguini și struți. păsări fără zbor dispărute păsări fără zbor
- De ce zboară baloanele?
- Dezvoltarea economiei și gândirii economice a civilizației europene în Evul Mediu (secolele V-XV
- Wi-Fi distribuit de pe un laptop, dar Internetul nu funcționează „Fără acces la Internet
- De ce distribuirea wifi fără acces la internet
- Plan de afaceri livrare apa Plan de afaceri livrare apa 19 litri