Dom » Kompanije » Uvjeravanje telefonske prodaje. Hladno pozivanje – da li je ova tehnika telefonske prodaje efikasna? Testirajte svoje znanje

Uvjeravanje telefonske prodaje. Hladno pozivanje – da li je ova tehnika telefonske prodaje efikasna? Testirajte svoje znanje

Za svaku kompaniju, pitanje pronalaženja novih kupaca je uvijek relevantno, što je povezano s radom na "hladnom" tržištu. Po čemu se hladna prodaja razlikuje od tople prodaje? Kako od nepoznate skeptične osobe napraviti "vrućeg" klijenta?

Po čemu se hladna prodaja razlikuje od vruće prodaje?

Pregovori sa klijentima bez posrednika se nazivaju "vruća", a "hladna" prodaja se odvija na različitim tržištima. vruće tržište je redovni kupci, posjetitelje trgovine, odnosno ciljnu publiku.

Za svaku kompaniju, pitanje pronalaženja novih kupaca je uvijek relevantno, što je povezano s radom na "hladnom" tržištu. U pravilu, "hladna" prodaja su poslovna putovanja, telefonski razgovori i obavezan sastanak sa prezentacijom proizvoda.

"Hladni" pozivi su telefonski razgovori čiji rezultat treba da bude pozitivan stav, dogovor ili dogovor.

Specifičnosti rada na "hladnom" tržištu

Rad na hladnom tržištu ima svoje prednosti i mane.

Pozitivne strane	Negativne strane
Efikasan rad daje značajno povećanje i omogućava vam da povećate konkurentnost kompanije, proizvoda, usluge.	Prodavci koji nisu naučeni da koriste tehnike hladne prodaje i pozivanja često bivaju odbijeni i gube entuzijazam.
Hladna prodaja je neograničen broj potencijalnih kupaca.	Za razvoj profesionalizma u ovoj oblasti potrebno je vrijeme.
Minimum finansijski troškovi i niži troškovi oglašavanja.

Svakom odjelu hladne prodaje potrebna je tehnologija koja će im pomoći da efikasno rade s kupcima.

10 pravila za uspješnu hladnu prodaju

Oslobodite se napetosti i opustite se prije pregovora. Uspješan prodavač je energična i samouvjerena osoba.
Samo motivacija.
Temeljito poznavati proizvod koji se prodaje.
Stvorite ugodno okruženje za klijenta, pobudite simpatije. Da "zakači" kupca, samo da zainteresuje, ali ne i da "gurne" robu.
Osjetite klijenta. Kojim jezikom, kojom intonacijom govori? Možete koristiti sličan vokabular, ton glasa, stil govora.
Stvorite interesovanje za sebe, za svoj proizvod, uslugu, kompaniju uz pomoć medija i učešćem na sastancima kupaca, forumima, sajmovima, izložbama i drugim događajima. Izrada biltena, letaka sa korisnim informacijama za potencijalne kupce.
Snimite efikasne hladne pozive uz dogovore za sastanke.
Konstantno i svakodnevno dopunjavati bazu novih kupaca.
Zapamtite da vas svako "ne" približava sklapanju posla. Da biste napravili dobar posao, morate biti spremni da čujete mnogo odbijenica.
Obavezno se pripremite prije poziva i sastanaka koristeći scenarije hladne prodaje.

Sposobnost reagovanja na neuspjeh

Izrada obrasca (tabele) za unos informacija dobijenih tokom pregovora.

Raditi u parovima. Razgovor sa rukovodiocem, šefom odjeljenja i direktorom. Cilj je zakazati termin.

Kako zaobići Cerberusa?

Odaberite taktiku i smislite formulaciju kako biste zaobišli nepokolebljivu sekretaricu.

prigovore

Naučite napamet odgovore na uobičajene prigovore i radite u parovima.

"Sklopili smo ugovor sa drugom kompanijom."
"To nas ne zanima."
"Ne treba nam to."
"Ne možemo to priuštiti."
"Pozovi drugog radnika."

Kako statistika pokazuje, skoro 90% informacija dobijenih na obukama, seminarima se zaboravi za mjesec dana. Obuke su korisne ako menadžer prodaje redovno obučava, ponavlja i učvršćuje znanja stečena tokom obuke.

Zaključak

Sve tajne "hladne" prodaje su stalni posao iznad sebe. Onaj ko je sposoban za samomotivaciju uspijeva. Vjera i ljubav prema svom poslu pomažu u rješavanju svih teških situacija!

Sales Generator

Vrijeme čitanja: 17 minuta

Mi ćemo vam poslati materijal:

Iz ovog članka ćete naučiti:

Šta su hladni pozivi
Koje kompanije će imati koristi od njih?
Kako ih organizirati
Kako skriptirati hladni poziv
Kako zaobići sekretaricu i odgovoriti na prigovore donosioca odluke
Koje su najčešće greške koje menadžeri prave u hladnim pozivima?
Kako procijeniti rezultat, a zatim ga povećati

Hladni pozivi se s pravom smatraju najtežim kanalom prodaje. Ovdje je menadžeru potrebna sposobnost da zainteresuje klijenta, zadrži njegovu pažnju i odbije prigovore, navodeći sagovornika na ideju o potrebi kupovine. Shvatit ćemo koje greške se prave prilikom pozivanja kupaca i kako voditi dijalog kako bi vaš prijedlog našao odgovor.

Šta je hladno pozivanje u prodaji

Teškoća hladnih poziva je u tome što sagovornik ne očekuje vašu žalbu i nije spreman za to. Moguće je da će ga neki proizvod ili usluga zanimati, međutim, prije nego što možete razgovarati o njima, morate privući pažnju. potencijalni kupac.

Takvi su pozivi nazvani „hladni“ jer klijenta treba „zagrijati“, pobuditi njegovo interesovanje, pobuditi želju da vas sasluša i kao rezultat toga kupi ponuđeni proizvod.

Takvi pozivi u pravilu izazivaju samo iritaciju, jer možete biti zauzeti i odgovarati samo zato što čekate važne vijesti od partnera ili zaposlenika. Umjesto toga, na telefonu čujete naučene fraze o prednostima usluge u određenom kozmetičkom salonu.

Većina pristupa hladnom pozivu dolazi iz knjiga američkih marketinških stručnjaka iz 1960-ih i 1980-ih:

Razgovor se vodi po unaprijed napisanom scenariju (skriptu).
Na početku razgovora potrebno je da predstavite kompaniju.
Pozivu prethode ozbiljni pripremni radovi.

Prvi sagovornici menadžera koji obavljaju hladne pozive su sekretarice. S vremenom počinju izračunavati takve rečenice za prvu frazu i odmah isključuju razgovor. Tu leži poteškoća: kod hladnih poziva, osoba sa druge strane telefona ne želi da sluša opis prednosti vaše ponude.

Za rješavanje prvog zadatka - zainteresirati klijenta - potrebno je vrijeme, ali najčešće (u više od 90% slučajeva) razgovor između osobe koja hladne pozive i sekretara organizacije ne traje duže od minute, od čega većina menadžer ne govori sam, već sluša odbijanje i prima zahtjev za slanje komercijalni prijedlog.

Nepotrebno je reći, kao rezultat nekoliko desetina takvih razgovora dnevno, njegova motivacija teži nuli? Da bi ponovo uzeo slušalicu i započeo prezentaciju, zaposleniku je potrebno mnogo hrabrosti.

Oni koji tek počinju svoju karijeru u hladnoj prodaji obično su sretni kada čuju frazu "pošaljite prodajni prijedlog". Međutim, nemojte sebi laskati i pokušajte poslati što više e-poruka. Često je to samo pristojno odbijanje da se nastavi komunikacija, a primljena ponuda odmah će biti u korpi.

Takođe, novopridošlice to često misle glavni cilj hladni pozivi su prodaja, ali zapravo pomažu u filtriranju i širenju baze potencijalnih kupaca.

Trenutna prodaja uopće nije zadatak koji se može riješiti hladnim pozivom. Trebalo bi da pokušate da iskoristite ono malo vremena koje vam sagovornik daje da predstavite svoju kompaniju, saznate da li ga vaš proizvod može interesovati i ostvariti lični sastanak kako biste se detaljnije upoznali sa vašom ponudom.

Hladno pozivanje je samo prvi pokušaj uspostavljanja kontakta sa potencijalnim klijentom. Zato se, prije biranja broja, vrijedi raspitati o poslovanju vašeg budućeg sagovornika, shvatiti za sebe koliko će mu vaš proizvod biti koristan i u razgovoru pokazati svijest o tome da može dobro obaviti posao.

Dobar primjer hladnog poziva Vin Diesel-a

Tehnika hladnog poziva: prednosti i mane

Postoji nekoliko prednosti koje su svojstvene hladnim pozivima:

prvo upoznavanje se odvija putem telefona, što znači da se na putovanjima štedi vrijeme i novac;
u odnosu na korespondenciju, čak i putem e-pošte, komunikacija se odvija brže;
direktna reakcija sagovornika na prijedlog koji mu je izrečen;
prevazilaženje međusobnog nerazumijevanja razjašnjavanjem pitanja;
korištenje upitnika, skripti i drugih materijala tokom razgovora na kompjuterskom monitoru ili na papiru.

Hladno pozivanje uključuje prevazilaženje nekih ograničenja:

za sagovornika je vaš poziv dosadna smetnja koja ometa rad;
na telefonu je mnogo lakše odbiti ili prekinuti razgovor, iznalazeći uvjerljiv izgovor;
o reakciji protivnika može se suditi samo po intonaciji;
ne možete koristiti vizuelna sredstva potvrde - crteže, fotografije, grafikone;
opasnost da vaše riječi budu pogrešno shvaćene.

Pošaljite svoju prijavu

Koje kompanije su pogodne za hladne pozive?

Hladne pozive mogu koristiti svi čija prosječna dobit od svake prodaje prelazi 250 rubalja. Ali postoje prodavači kojima se ova metoda preporuča:

B2B prodaja sa 2000 potencijalnih kupaca.

Ukoliko ih bude mnogo manje, poziv će biti obavljen u roku od dvije sedmice. Hladno pozivanje za B2B je prepoznato kao najefikasniji način.

B2C prodaja za veoma širok krug kupaca.

Gotovo je nemoguće dobiti bazu podataka pojedinaca sa željenom segmentacijom. To znači da bi vaš proizvod trebao biti od interesa za većinu pozivatelja. Na primjer, hladne pozive uspješno koriste stomatolozi, kozmetički saloni, prodavci plinomjera i firme za održavanje plastičnih prozora.

Općenito, telefonski razgovori sa pojedinci lakše je i efikasnije nego kod kompanija.

Povećanje troškova konteksta i drugih načina za pronalaženje kupaca.

U takvim slučajevima, hladni pozivi su pravi spas za posao. U suprotnom, možete potrošiti više na marketing i stvaranje potencijalnih kupaca nego što na kraju zaradite.

Visoko prosječan ček i skupi tragovi.

Recimo da nemate problema da platite skupo oglašavanje. Međutim, olovka koja košta 500 rubalja više se sviđa nego olovka koja košta 10.000 rubalja.

Niko osim vas ne može sa sigurnošću reći da li je hladno pozivanje pravo za vaš posao. Ali, ako trebate povećati prodaju, a druge metode nisu prikladne zbog svoje visoke cijene, ako ste spremni naučiti nove tehnike i ne bojite se nepoznatog, pokušajte. Možda će ova metoda biti najuspješnija za vašu nišu.

Kako izračunati koliko će koštati hladni poziv

Razmotrimo jednostavan primjer.

Svakom od tri menadžera plaćate 20 hiljada rubalja. Daljinski oblik rada vam omogućava da uštedite na zakupu ureda i kompjuterskoj opremi, s izuzetkom plaćanja telefonska komunikacija 4.000 rubalja mjesečno za svakog zaposlenog (iznosi mogu varirati u zavisnosti od regije i trajanja poziva).

Dakle, vaši mjesečni troškovi su 3 x 20 + 3 x 4 = 72 hiljade rubalja.

Praćenje hladnih poziva vam daje tačne informacije: svaki zaposlenik obavi 150 poziva dnevno, 150 x 22 (radnim danima) x 3 = 9900. Vaša prosječna stopa konverzije je 5%, što znači da imate 495 potencijalnih klijenata mjesečno.

Izračunavamo cijenu jednog poziva: 72.000 / 9.900 = 7,27 rubalja.

Jedan potencijalni klijent košta vas 72.000 / 495 = 145 rubalja.

Ovdje je važna statistika konverzije hladnih poziva u potencijalne klijente. Visoka konverzija automatski smanjuje cijenu potencijalnog klijenta i obrnuto.

Izračunajmo cijenu transakcije. Recimo da je konverzija od potencijalnog klijenta 15%, odnosno svaki klijent će koštati 966 rubalja (145 / 15% = 966). Prosječna dobit po trgovini mora premašiti ovaj iznos.

Kako organizovati hladne pozive

Dakle, odlučili ste započeti hladne pozive kako biste povećali svoju prodaju bez ozbiljna ulaganja u marketing. Postoje dvije opcije: stvorite odjel u vašoj kompaniji i povjeriti mu funkciju pronalaženja novih kupaca ili povjerite ovaj posao specijalizovanoj firmi - pozivnom centru.

Izbor zavisi od zadataka koji su pred vama. Ako se planira jednokratna anketa kupaca radi ažuriranja baze podataka, nema smisla otvarati poseban odjel za to, logičnije je pozivanje kupaca povjeriti pozivnom centru. Ali želimo da upozorimo na rizike koji prate saradnju sa takvom organizacijom.

Naravno, ukoliko kompanija planira redovno tragati za novim kupcima, potrebno je stvoriti odjel za telemarketing koji će hladnim pozivima ponuditi vaš proizvod širokom spektru potencijalnih kupaca.

Troškovi outsourcinga i održavanja aktivnosti vaše vlastite jedinice su otprilike na istom nivou. Međutim, posjedovanje vlastitog odjela daje vam neke prednosti:

Zaposleni strukturna jedinica kompanije su mnogo bolje upoznate sa specifičnostima proizvoda koje nude kupcima. Obrazovanje sopstvenih zaposlenih lakše je organizirati, štoviše, zahtijevat će manje troškova. Istovremeno, oni će djelovati mnogo efikasnije od uključenih stručnjaka.
In-house telemarketeri mogu ponuditi sve proizvode kompanije. Istovremeno, troškovi obuke osoblja bit će minimalni, a osim toga nećete morati plaćati zakup baze podataka.
Ako su proizvodi ili usluge složeniji, to će biti mnogo teže za vanjske radnike razumiju nijanse njihove primjene i Saopštavanje pravih informacija potencijalnim kupcima na pravi način.
Vlastito osoblje je mnogo lakše kontrolisati. Možete izvršiti prilagodbe u radu čim je potrebno, ali u saradnji sa agencijom to će zahtijevati mnogo više truda.
Također štedi vrijeme i novac prilikom pokretanja novog projekta., jer ne morate pregovarati, plaćati usluge, postavljati opremu i softvera ispod nova skripta. Pozivanje kupaca o novom proizvodu može početi najmanje dvije sedmice ranije.
Kada radite sa pozivnim centrom, morate biti sigurni da njegovi operateri i vaši menadžeri prodaje ne napadaju iste pretplatnike u isto vrijeme. Osim toga, prijenosom baze podataka u neovlaštene ruke, riskirate dosta.
Vaš vlastiti odjel može djelovati kao osnovna platforma za obuku menadžera prodaje. Ljudi koji prolaze kroz hladne pozive postaju specijalisti koji mogu prodati bilo šta bilo kome.

Šta menadžer hladnih poziva treba da bude u stanju da uradi

menadžer hladnih poziva- ovo je zaposlenik koji ima zadatak da pronađe potencijalne klijente, pridobije nove kupce za proizvod kompanije.

U procesu rada obavlja hladne pozive, preko sekretarice ostvaruje pristup donosiocu odluke (odlučiocu), uvjerava se da je klijentu potreban predloženi proizvod ili usluga, eventualno šalje komercijalnu ponudu i „predaje“ pripremljenog kupca menadžeru prodaje.

Na drugi način se ovi stručnjaci nazivaju menadžeri call centara. Velike kompanije, po pravilu, imaju prilično veliki sektor za generisanje potencijalnih kupaca, dodijeljen zasebnom pozivnom centru, čije funkcije uključuju i hladne odlazne pozive i primanje dolaznih poziva. Kada se uspostavi kontakt, "topli" klijenti se prebacuju u sljedeću fazu.

Puno zahtjeva nameće se menadžeru pozivnog centra: mogućnost brzog prebacivanja između različitih skripti, dobro upućen u profesionalni programi promptno odgovoriti na primjedbe sagovornika.

Sve to iziskuje stalnu tenziju zaposlenih, pa je fluktuacija na ovim pozicijama tradicionalno velika, ali nije teško pronaći novog zaposlenika koji bi zamijenio odjavljenog, jer ovdje nisu potrebne posebne vještine, a obuka se odvija prilično brzo.

Treći naziv za takve specijaliste je menadžer telemarketinga. Ukorijenio se u velikim kompanijama - bankama, internet provajderima itd. Rad se odvija u posebno dodijeljenim prostorijama, gdje se nalaze radna mjesta sa specijalizovanim softverom, a režim je strogo regulisan.

Za pozive se koristi ogromna baza podataka, broj hladnih poziva se meri stotinama dnevno i ne može se odstupiti od razvijene skripte. Prilično je teško, a plata je u pravilu mala (oko 15 hiljada rubalja). Međutim, ovo je kolosalna škola i oni koji se ne slome i ne izgore radeći na ovoj poziciji postaju pravi profesionalci.

Nedostaci uključuju činjenicu da menadžer telemarketinga komunicira sa krajnjim kupcima, pa stečene vještine možda neće biti dovoljne za B2B.

Iskustvo pokazuje da se određeni tip osobe najbolje nosi sa radom na takvim pozicijama: aktivan, asertivan, dobro obučen, nije stidljiv u konfliktnoj situaciji i sposoban da nastavi razgovor čak i kada sagovornik ne pokazuje interesovanje za njega. Naravno, neizostavan uslov je dobro razvijen govor i odlična dikcija.

S obzirom na sve ove zahtjeve, dobar specijalista hladni pozivi su božji dar. Ako imate takve zaposlenike, zagarantovan vam je stabilan priliv jeftinih potencijalnih klijenata.

Šta trebate učiniti da biste dobili ove profesionalce u svom odjelu za telemarketing? Ništa posebno - samo dajemo najavu o zapošljavanju radnika. Prošla su vremena kada je bilo potrebno šest mjeseci da ih se obuče. Zapravo, dovoljno je da osoba koja dolazi sa ulice obezbedi:

jasan logički scenario razgovora (skripta) na dva ili tri lista;
Baza kupaca;
spisak konkretnih zadataka: uradi ovo i dobij toliko toga.

Ovo je dovoljno za novi zaposlenik počeo vam donositi tragove prvog dana nakon slušanja uvodnog brifinga.

Zašto vam treba skripta hladnog poziva

Skripta je pažljivo osmišljena sekvenca radnji koje zaposleni poduzima tokom obavljanja hladnih poziva.

Ovo je neka vrsta algoritma, zahvaljujući kojem menadžer jasno zna šta treba da kaže potencijalnom klijentu, kojim redosledom, kako da odgovori na primedbe koje stižu od sagovornika. Prilikom prvog kontakta, skripta hladnog poziva je nezaobilazna stvar, jer imamo minimum informacija o klijentu, kao i on o našoj kompaniji.

Učinkovitost narednih pokušaja komunikacije ovisit će o plodnosti prvog razgovora, jer upravo u ovoj fazi menadžer saznaje da li sagovornik ima potrebu za robom i uslugama kompanije ili mu proizvod nije zanimljiv. U ovom slučaju, nema smisla gubiti vrijeme na to, bolje je preći na potragu za onima kojima možemo imati koristi.

Za drugi kontakt sa potencijalnim klijentom, skripta nije ništa manje vrijedna. Na osnovu dobro osmišljenog scenarija razgovora, zaposlenik ide direktno ka cilju, a ima mnogo veće šanse da rezultat bude pozitivan u odnosu na zaposlenika koji nije naoružan scenarijem.

Primjer skriptiranog hladnog poziva:

Kako napisati i implementirati skriptu hladnog poziva

Faza 1. Priprema informacija

Hladnim pozivima prethodi prikupljanje i analiza informacija u pet oblasti:

Postavili smo cilj: registracija, pozivnica ili trenutna prodaja.
Proizvod. Odabiremo argumente za potvrdu vrijednosti kroz HPV algoritam: karakteristike - prednosti - prednosti.
Ciljna publika. Formuliramo potrebe potencijalnih kupaca.
Konkurenti. Pokušavamo nabaviti scenarije vodećih igrača u našoj niši i proučiti na šta se fokusiraju u hladnim pozivima. Skripte možete dobiti na različite načine: korištenjem tehnike tajnog kupca, zapošljavanjem kod konkurenta ili direktnim zahtjevom - sasvim je moguće da ćete biti ispunjeni na pola puta.
interni izvori. Pažljivo analiziramo hladne pozive koji su završili kupovinom; pronalazimo i ističemo ključne tačke koje se mogu koristiti prilikom kreiranja skripte.

Faza 2. Kreiranje test slučaja

Nakon što smo završili prikupljanje preliminarnih informacija, pokušavamo napisati test skriptu. Ovaj rad treba da se zasniva na tri osnovne tačke na kojima se grade hladni pozivi:

Struktura. Prodajni klasik je nešto o čemu biste trebali stalno razmišljati kada gradite strukturu skripte. Bez primjene algoritma od pet faza prodaje (otvaranje - prepoznavanje potreba - prezentacija - rad sa prigovorima - zatvaranje), hladni pozivi jednostavno ne postoje.
Dužina. Zavisi od cilja prodavca, a može varirati od pet minuta, kada menadžer implementira generisanje lidera (registruje i poziva), do 10-12 minuta, ako je cilj da se posao zaključi direktno tokom telefonskih razgovora.

Razlika je zbog činjenice da se u drugom slučaju kretanje odvija po cikličnom scenariju tokom obrade prigovora. Tokom navedenog vremenskog perioda, specijalista mora zatvoriti do pet prigovora. Ako se otpor kupca nije mogao slomiti, razgovor se završava, jer ga više nema smisla nastaviti.

Fleksibilnost. Skripta može biti napisana do toliko detalja da zaposleni pravi hladan poziv, potrebno je samo izgovoriti programirani tekst. Rad sa primedbama je takođe podložan automatizaciji. Važno je da fraze izgovarate u pravom tonu iu pravom raspoloženju.

Ovo je sasvim realno ako je proizvod jednostavan, a publika ne prelazi granice zacrtanog okvira.

Faza 3. Testiranje skripte

Nakon što smo kreirali tekst skripte hladnog poziva, vršimo njen probni rad. Kontrolišemo menadžere prema sljedećoj kontrolnoj listi:

zaposleni ne odstupa od teksta;
sagovornik ne preuzima inicijativu u razgovoru;
skripta predviđa sve vrste prigovora kupaca;
koje su fraze izazvale odbijanje kupovine.

Faza 4. Uvodimo skriptu u rad menadžera

Testirana i finalizirana skripta hladnog poziva je podvrgnuta automatizaciji. Postojeće usluge omogućavaju:

pisanje, ispravljanje i ažuriranje teksta na jednom mjestu;
poređenje efikasnosti različitih skripti i menadžera;
prikazivanje potrebnih delova skripte tokom dijaloga;
traženje faza u kojima se kvar otklanja;
integracija svih podataka sa CRM-om.

Pravi hladni poziv sa brzim pristupom donosiocu odluka

Za stručnjaka za hladne pozive, prvi zadatak koji treba riješiti je doći do donosioca odluke (donosioca odluke). Ova osoba u kompaniji je odgovorna za to da li će proizvod koji nudite biti kupljen. Stoga, razgovor o prednostima proizvoda treba voditi samo s njim, sve druge opcije su jednostavno besmislene.

Najčešće je donosilac odluke generalni ili Izvršni direktor, Glavni inženjer- Zavisi od specifičnosti poslovanja. Praktično svaki od njih ima sekretaricu koja eliminiše neželjene sagovornike, među kojima se tajno ubrajaju i menadžeri za hladne pozive.

Da li je moguće savladati ovu prepreku? Razmotrimo nekoliko opcija:

Way	Opis	Primjer dijaloga
1. Minimum informacija, maksimum istrajnosti	Nemojte davati svoje ime ili kompaniju. Ne ladi se i ne ladi se. Jasno i pouzdano tražite da se prebacite na osobu koja vam je potrebna. Nemojte davati detaljne odgovore. Pokušavamo razbiti obrazac: najčešće se predstavlja sekretarica koja objašnjava razlog žalbe. Ako mu ne date ove podatke, lakše će vas povezati sa traženom osobom.	- „Mačevi i raonici“, Tatjana. Kako mogu da pomognem? - Poveži se sa komercijalni direktor. - Na koje pitanje? - Reci mi da je Sergej. - Želite li nešto predložiti? - Ne. - Ne mogu da se povežem ako se ne predstaviš. - Reci mu, ovo je Vasiljev. - Koji Vasiljev tačno? Gdje? - Iz TDN-a. - Jeste li već razgovarali sa direktorom? - Da.
2. Traženje pomoći	Fokusiramo se na prirodnu želju osobe da pomogne. Sekretar sa zadovoljstvom pokazuje da je upoznat sa kompetencijama osoba iz menadžmenta kompanije.	- „Mačevi i raonici“, Tatjana. Kako mogu da pomognem? - Reci mi, molim te, Tatjana, ti verovatno znaš sa kim je bolje razgovarati u tvojoj firmi o nabavci metala za izradu mačeva.
3. Već smo razgovarali	Pravimo se da su pregovori već u toku. Djeluje posebno ako znate ime donosioca odluka. U ekstremnim slučajevima kažemo da nismo imali vremena da zapišemo njegovo puno ime.	- „Mačevi i raonici“, Tatjana. Kako mogu da pomognem? - Povežite se, molim vas, sa generalom. - Na koje pitanje? - Prekjuče smo sa njim razgovarali o nabavci metala.
4. Nepostojeća kontakt osoba	Pretvaramo se da pregovaramo sa pravom kontakt osobom, ali smo u zabludi dali njeno ime.	- „Mačevi i raonici“, Tatjana. Kako mogu da pomognem? - Povežite se sa Vladimirom Semjonovičem. - Mi to nemamo. - Čudno... Očigledno sam pogrešio kada sam to zapisao. Činjenica je da nam se javila osoba iz Vaše firme u vezi nabavke metala. Recite mi: ko je zadužen za ovo pitanje?
5. Nepostojeći mobilni	Pretvaramo se da znamo broj mobilni telefon osoba koja nam je potrebna, ali ne možemo se ni na koji način povezati s njom.	- „Mačevi i raonici“, Tatjana. Kako mogu da pomognem? - Dobar dan... Ne mogu da se javim tvom direktoru na mobilni. Je li on tamo?
6. Dvije sekretarice	Zatražite pomoć od kolege, po mogućnosti žene. Stiče se utisak da isti tajnik zove po nalogu svog šefa. Obično je razoružavajuća činjenica da isti izvođač uputi zahtjev.	- „Mačevi i raonici“, Tatjana. Kako mogu da pomognem? - Dobar dan. Moje ime je Svetlana, kompanija Metaloprodukt. Zovem na zahtev našeg direktora Sergejeva Ivana Petroviča. Povežite se sa svojim menadžerom.
7. Aplikacija na sajtu	Uvjeravamo se da je prijava ostavljena na vašoj stranici, ali podaci nisu u potpunosti popunjeni.	- „Mačevi i raonici“, Tatjana. Kako mogu da pomognem? - Dobar dan. Kompanija za naprednu tehnologiju. Moje ime je Viktor. Na našoj web stranici, u ime Vaše kompanije, ostavljena je prijava za učešće na seminaru „Napredne tehnologije za prekovanje mačeva u raonike“. Ali ostavili su samo broj telefona i naziv firme. Koga da registrujem kao učesnika radionice?
8. Intervju	Predstavljamo se kao novinar specijalizovanih medija i dogovaramo sastanak.	- „Mačevi i raonici“, Tatjana. Kako mogu da pomognem? - Dobar dan. Urednici internet magazina" Generalni direktor". Povežite se sa supervizorom za intervju za našu publikaciju.
9. Dva poziva	Pozovite prvi put i tražite adresu Email za slanje informacija donosiocima odluka. Važno: pitajte kome tačno da uputite pismo. Pozovite drugi put nakon nekog vremena i recite da vam treba osoba čije ste ime saznali na prvom pozivu.
10. Pozovite odjel prodaje	Kažemo sekretarici da želimo razgovarati sa odjelom prodaje. Sa ovim nikada nema problema. Uvjeravamo menadžera koji se javlja na telefon da vas je sekretarica greškom povezala, zapravo vam je potrebna (pozovite poziciju donosioca odluka), te vas molimo da pređete na nju. Prema istoj shemi, možete se obratiti računovodstvu ili drugoj dostupnoj jedinici.
11. Lokalni broj	Ako kompanija obezbeđuje automatsko prebacivanje na pravi radnik, birajte bilo koje tri cifre. Najvjerovatnije ćete moći ući u bilo koji odjel, a onda je stvar tehnologije - zatražite da se povežete s onim koji vam je potreban.
12. Pozovite na neradno vrijeme	Pokušajte nazvati pola sata prije početka radnog dana ili 30 minuta nakon njegovog završetka. Sekretarice u većini slučajeva dolaze i odlaze postavljeni sati, tako da postoji šansa za pravo na lidera.
13. Stranac	Molimo vas da se povežete sa donosiocem odluka na strani jezik, i bolje je ne na engleskom, pa je manje vjerovatno da ćete biti shvaćeni. Ako ne govorite jezike - pripremite se uz pomoć Yandex ili Google usluga. Nepoznat govor i strah od uplašivanja stranog partnera natjerat će sekretaricu da vas poveže sa direktorom.	Potreban mi je direktor Ivan Petrov (na engleskom). J "ai besoin d" un directeur de Ivan Petrov (na francuskom). Necesito un režiser Ivan Petrov (na španjolskom).

Pogledajte kako pojedinačni načini izgledaju u stvarnom životu:

Hladno pozivanje + rješavanje prigovora

Vrlo skupo

Sjajno je što vam je budžet kompanije toliko važan. Recite mi, da li je to samo pitanje cijene ili imate druge želje da promijenite naš proizvod/uslugu?
Stoga su svi naši stalni kupci ljudi koji cijene kvalitet i ne vole da plaćaju duplo.
Da, svako od nas želi da dobije odličnu uslugu i odličan kvalitet, plaćajući što je moguće manje. Ali vi savršeno dobro znate da su ti koncepti najčešće nekompatibilni. Da li vam je važno da je proizvod pouzdan?

ja ću misliti

Odgovor "razmisliću o tome" je ekvivalentan pristojnom odbijanju. Navedite šta tačno zbunjuje klijenta u vašem proizvodu:

Naravno, kako želite. Dozvolite mi da vam ispričam o dodatnim prednostima našeg proizvoda kako biste lakše donijeli odluku.
Mislim da vam se općenito svidjela naša ponuda. Ili postoje stvari koje ne razumijete?

Pošaljite komercijalnu ponudu

Da, definitivno. Ali molim vas da razjasnite nekoliko pitanja kako bismo ga sastavili posebno za vas, uzimajući u obzir vaše potrebe.
Naravno, poslat ću vam ponudu čim se nađemo i razgovaramo posebnim uslovima koje možemo ponuditi vašoj kompaniji. Vaša kancelarija je na petnaestom spratu, jesam li u pravu?
Mislim da dobijate mnogo ponuda. Da vam ne bismo oduzimali vrijeme, razjasnimo šta je za vas najrelevantnije, a ja ću pripremiti ponudu na osnovu vaših želja.

Možda vas sada naš proizvod ne zanima. Ali s vremenom će vam možda zatrebati i znat ćete tačno kuda da idete kako ne biste gubili vrijeme na traženje.
Recite mi koji bi vam uslovi saradnje odgovarali?

Ako mi date 30% popusta, kupiću

Rado ćemo vam dati ovaj popust ako smo pretjerali. Ali mi inicijalno formiramo cijenu da ne preplatite, tako da je ovo već odlična ponuda u odnosu na konkurente.
Mi praktikujemo davanje takvih popusta ako _____ ili ______. Hajde da razgovaramo o detaljima, i ako potpadnete pod ove uslove, tražiću smanjenje troškova za vas.

Drugi su jeftiniji

Da, naravno, nečija cijena je uvijek niža. Ali jeste li spremni provjeriti na vlastitom iskustvu, zbog čega oni nude takve uslove? Jeste li spremni primiti proizvod niske kvalitete ili ograničenu uslugu?
Da, ali cijena nije jedini kriterij pri odabiru, zar ne? Dozvolite mi da objasnim koja je razlika između naših proizvoda i onda možete odlučiti da li se isplati platiti manje. U svakom slučaju, izbor je na vama.

Radimo sa drugima

Odlično je što cijenite svoje partnere. Ali ne kažem da treba da prekinete saradnju. Dozvolite mi da vam kažem šta još možemo da vam ponudimo.
Da, dobar je dobavljač. Ali poslušajte našu ponudu: vjerovatno će vam pomoći da s njim pregovarate o nižoj cijeni. Ili počnite raditi sa nama.

Kako menadžeri prodaje ne uspijevaju u hladnom pozivu

Hladni poziv vjerovatno neće uspjeti ako:

Nemojte se pripremati za dijalog.

Hladni poziv uključuje razgovor o određenoj temi u datom vremenskom roku. Svaka replika treba da bude samouverena, promišljena i sa jasnim ciljem.

Vodićete dosadan monolog na jednoj noti.

Nijedna osoba neće slušati vaš naučen govor, pogotovo ako je izgovoren bez emocija i najmanjeg interesa za rezultat. Druga greška je pokušaj da se govori bez dopuštanja replika sagovornika. Ne samo da morate prenijeti informacije o proizvodu, pred vama je zadatak da utvrdite potrebe klijenta i prikupite što više informacija o njemu.

Nemojte koristiti riječi koje pokazuju ljubaznost.

Budite ljubazni u razgovoru: izgovaranje "hvala", "molim" i "sve najbolje" ukazuje na vaše poštovanje prema drugoj osobi.

Prodavat ćete robu u pokretu.

Najveća šansa da ne uspete na hladnom pozivu je da počnete sa rasprodajom. Osoba koja nije spremna da kupi odmah će odbiti, čak i ako je vaša ponuda privlačna sa bilo koje tačke gledišta. Najprije stvorite interesovanje, navedite klijenta na razgovor i osigurajte termin.

Kako izgleda dobar hladni poziv?

Telefonski razgovor ne bi trebao trajati duže od pet minuta.

Najbolja opcija je tri minuta. Ovo nije tako malo kao što se čini. Ako se ne raspršite po nepotrebnim detaljima, sasvim je moguće mirno i samouvjereno prenijeti potrebne informacije i dobiti pozitivan odgovor.

Sagovornik vas ne vidi, ali to nije razlog da sjedite kiselog lica.

Odiše dobrotom, dobro raspoloženje savršeno preneseno tvojom intonacijom.

Fokusirajte se na kompaniju koja kupuje.

"Vi", "vaša kompanija", "dobićete", "u pravu ste" i tako dalje.

Maksimalna specifičnost u prijedlogu.

Umjesto „Možda se nađemo? ..“ kažemo „Kada je zgodnije da se nađemo - u četvrtak ili petak?“. Prvo pitanje omogućava sagovorniku da odbije, drugo ne samo da isključuje takvu mogućnost, već vas tjera da listate dnevnik u potrazi za slobodnim vremenom.

Zašto snimati dijalog hladnog poziva

Proces pozivanja mora biti kontrolisan. Skripta hladnog poziva je algoritam po kojem zaposleni djeluje. Međutim, profesionalci preporučuju da provjerite kako menadžer "šeta" kroz skriptu. Najlakši način da to učinite je da slušate snimljene razgovore između vaših podređenih i potencijalnih kupaca.

Postoji nekoliko prednosti snimanja hladnih poziva:

Postepeno prikupljate neprocjenjivu arhivu, gdje možete pronaći kako dijalog koji može postati uzor drugim zaposlenima, tako i primjer neuspjelog razgovora koji pokazuje kako ne treba raditi s klijentom.

Rad na greškama pomoći će menadžerima da usavrše tehniku hladnih poziva, a transkripti snimaka će činiti osnovu za obuku osoblja. Najbolji dijalozi koji su završili prodajom služe za ispravljanje skripti, dok oni loši služe kao materijal za greške u kucanju koje dovode do neuspjeha posla.

Svjesnost da se njihov rad bilježi i pregledava drži menadžere na pravom putu pridržavati se utvrđenih pravila i postići najbolje rezultate.

Naravno, ne možete da slušate apsolutno svaki razgovor, ali zaposleni su revnosni jer ne znaju čiji se poziv trenutno prati. Po pravilu, ambiciozni ljudi idu u prodaju, a niko ne želi da bude najgori.

Banka evidencije- dobar način osigurati od sukoba. Neprijatne situacije se dešavaju i zaposlenima i kupcima. Imajući pri ruci bazu dokaza, imate ozbiljnu prednost u njihovoj analizi.

Istaknimo mjere koje će pomoći u postavljanju procesa prisluškivanja poziva i učiniti ga redovnim:

Prvi korak je integracija CRM-a sa IP telefonijom. Ovo jedini način tehnički osigurati snimanje hladnih poziva za njihovo naknadno proučavanje.
Povremeno pitajte šefa odjela prodaje za informacije o najproblematičnijim fazama transakcija. Da bi odgovorio na ovo pitanje, moraće redovno da sluša i analizira hladne pozive.
Stalno tražite od šefa prodaje linkove do najboljih i najgorih snimaka dijaloga. To mu neće dozvoliti da napusti rad na greškama menadžera, a banka podataka će se redovno ažurirati novim slučajevima.
Uputite da izradite kontrolne liste za razvoj menadžera - kontrolne liste sa vještinama potrebnim prodavcu. Na njihovoj osnovi moguće je izvršiti tehnološku analizu kvalitativnih parametara telefonskih razgovora, a ne samo davati subjektivnu ocjenu.

3 načina za procjenu efikasnosti hladnih poziva

Evaluacija rada svakog menadžera.

Izračunajte broj poziva jednog zaposlenog po danu. Često menadžer igra za vrijeme, preferirajući rad sa bazom, a ne sa živim klijentima. Ovaj pristup se objašnjava velikim opterećenjem stresa: telemarketeri su stalno suočeni s negativnom reakcijom sagovornika.

Iskustvo pokazuje da svaki zaposleni treba da obavi 100-120 hladnih poziva dnevno. Ako je ova brojka ispod 80, vrijedi poduzeti akciju.

Evaluacija rada svakog menadžera.

Možete izračunati efektivnost prodaje tako što ćete podijeliti broj uspješnih hladnih poziva po menadžeru njihovom produktivnošću i pomnožiti rezultat sa 100%. Prosječna cifra, u zavisnosti od oblasti poslovanja, varira od 5 do 15%. Potrebno je voditi statistiku za svakog zaposlenog i koristiti dobijene podatke da ga motivišemo.

Procjena isplativosti "hladnog" telemarketinga.

Profitabilnost se izračunava po formuli: ((prihodi - rashodi) / rashodi) * 100%.

Unesite sistem motivacije za menadžere naloga. Efikasnost motivacije u hladnoj prodaji je prilično visoka, pa je logično svakog mjeseca identificirati najboljeg menadžera i finansijski ga podsticati.
Uredite i promijenite skriptu prodaje. Ako se kao rezultat analize pokaže da se većina dijaloga završava u istom koraku, vrijedno je prilagoditi ovaj dio scenarija razgovora.
Implementirati CRM sistem koji se može povezati sa telefonijom. Kao rezultat toga, moći ćete pratiti koliko vremena zaposlenik provodi na hladnim pozivima, kao i odmah vidjeti ko je i kada sklopio posao.
Uvođenje sistema za automatsko biranje, koji samostalno bira klijenta i obavlja poziv, minimiziraće vjerovatnoću da će menadžer odgoditi razgovor.
Obučite svoje menadžere. Nemojte izazivati telemarketere da mehanički reproduciraju tekst skripte. Ona treba da posluži kao osnova za njihov samouveren govor koji može zainteresovati klijenta, dok se sposobnost improvizacije samo podstiče.

Ove vještine potrebno je razraditi na internim obukama ili pozivanjem renomiranih stručnjaka za prodaju.

Igor Alyasiev, Elena Alexandrova „Direktna prodaja: karakteristike nacionalnih „hladnih poziva“.

Osjećaj neodlučnosti poznat je svakome ko je morao da uputi prvi hladan poziv u životu. Šta reći na samom početku? Kako nastaviti da vas sagovornik želi saslušati? Šta bi ga moglo zanimati? Kako odgovoriti na prigovore? Kako zakazati termin? Kako na kraju doći do pozitivnog rezultata, kako postići cilj koji je postavio menadžment?

Odgovori na sva ova pitanja nalaze se u knjizi, pa će svakome ko želi da savlada svoju stidljivost i strah, nauči kako da pronađe kontakt sa bilo kojim klijentom, ubijedi i proda telefonom, biti od velike koristi. Autori su drugo izdanje dopunili primjerima stvarnih dijaloga.

Stephen Schiffman "Tehnike hladnog poziva"

Pred menadžerom prodaje su teški zadaci: postići dogovor o sastanku, predstaviti proizvod ili uslugu, postići dogovor. Kako to učiniti lako i uspješno, kako ostvariti svoje ciljeve i podići vlastitu letvicu sve više i više? Knjiga nudi provjerene načine rješavanja ovih problema.

Anastasia Kozachenko Hladni pozivi i sa čime se jedu.

Tehnika hladnog pozivanja ne gubi na svojoj aktuelnosti, a autor ove knjige učinio je sve da čitateljima prenese maksimum korisne informacije. Samo pogledajte sadržaj i postaje jasno da postoji sve što može zatrebati osobi koja teži da postane as u ovoj oblasti prodaje.

Svaka firma ili kompanija ima prioritet u privlačenju velikog protoka novih kupaca brzo i efikasno. Stoga je hladna prodaja veoma važan alat.

Hladna prodaja podrazumijeva kontakt sa klijentom koji nije fokusiran na kupovinu proizvoda i ne čeka ponudu za njih.

Tehnologija hladne prodaje pojavila se na tržištu relativno nedavno, ali je za to vrijeme uspjela steći ozloglašenost. Ova tehnika je počela da se naziva spam i telefonski huliganizam. To je prirodno, jer potencijalni kupci nemaju simpatija prema strancu koji pokušava prenijeti informaciju o nepoznatom proizvodu ili usluzi. Ova činjenica otežava proces privlačenja kupaca u posao na ovaj način. Ali povećanje protoka kupaca je prioritet - i hladno tržište nije izuzetak.

Glavni cilj hladne prodaje je pretvoriti osobu koja nije zainteresirana za proizvod u klijenta, uslijed čega . Ispostavilo se da su glavna publika s kojom rade menadžeri hladnog tržišta ljudi koji nisu kupili proizvod od kompanije. Često se od klijenta čini da prodavac pokušava da nametne proizvod, pa je ovde odlučujući faktor profesionalnost menadžera, koji mora da promeni gledište potencijalnog klijenta i probudi njegovo interesovanje za proizvod.

Prije nekoliko godina, glavni alati hladnog tržišta bile su noge menadžera prodaje: bavili su se tehnikom hladnog tržišta - uličnom prodajom. Stanovnici stambene zgrade u gradovima su vjerovatno više puta naišli na ovaj način snabdijevanja. Sada, s razvojem interneta i telefonije, hladno tržište je migriralo u urede – njegov alat je postao telefon, preko kojeg se početno i važan posao sa bazom klijenata.

Karakteristike hladne prodaje

Ako se dublje sagleda problematika metode hladne prodaje – telefonskih poziva, postaje jasno da je ovdje primarna poteškoća uključiti potencijalnog kupca u komunikaciju o proizvodu, pokazujući njegov interes.

Napišite svoje pitanje u formu ispod

U svrsishodnoj komunikaciji sa klijentom, kompanija koristi najdemokratskiji i najprofitabilniji način - pozivajući ga telefonom. Tokom razgovora možete procijeniti odziv na ponudu, pratiti sve promjene u aktivnoj prodaji.

Suština direktne prodaje je uspostavljanje kontakta sa kupcem putem daljinske komunikacije prodajom proizvoda ili usluge. U ovoj situaciji, glavni zadatak je dodijeljen stručnjaku koji je u stanju uvjeriti potencijalnog klijenta koristeći različite tehnike. Analitičari su identifikovali klasičan scenario koji uključuje nekoliko glavnih tačaka:

Uspostavljanje kontakta sa kupcem;
Uvođenje sugestivnih pitanja i naknadna analiza potreba klijenta;
Oglašavanje proizvoda ili usluge, opravdavanje korisnosti proizvoda, opisivanje njegovih glavnih svojstava;
Zaključivanje kupoprodajnog ugovora.

Hladni pozivi su kontroverzna, ali vrlo efikasna strategija direktne prodaje. To je poziv menadžera sa nekoliko razmjena koje je unaprijed sastavila firma. Ovo je odličan način da se uzmu u obzir svi mogući rizici i poveća profitabilnost poslovanja. Nažalost, ne smatraju svi šefovi taktiku hladne prodaje efikasnom, iako istraživanja pokazuju da ona djeluje u 80% slučajeva.

Razmotrimo jedan primjer. Kompanija N, koja prodaje frižidere, koristila je samo “hladne” pozive u prodaji, bez mijenjanja šema i bez eksperimentiranja s varijacijama tekućih događaja. Stručnjaci ovaj pristup ocenjuju kao pogrešan, jer su najvažniji kriterijumi u izradi strategija:

Razmišljanje o svim događajima "unaprijed";
Korištenje nekoliko različitih pristupa klijentu;
Pažljiva analiza uspješnih poziva i korištenje modernih tehnologija.

Posljednja tačka je vrlo važna za povećanje prodaje. Uvjeravanje u prodaju putem telefona omogućava vam da postignete maksimalni rezultat i isplativo prodate proizvod klijentu. Dakle, kako pravilno koristiti NLP tehniku i uvjeriti kupce u potrebu za vašim proizvodom?

Hladni pozivi i skripte: šta treba da znate? tehnika telefonske prodaje

Unaprijed dizajnirana skripta hladnog poziva uspješno je rješenje za većinu problema, funkcionira u više od 50% slučajeva. Glavna svrha skripti je ustupak koji koristi menadžer kada dobije negativan odgovor od klijenta. Razmotrite jedan od primjera:

- Dobar dan, Nikolaju Aleksejeviču.

- Pozdrav.

- Ja sam Aleksej, predstavnik sam kompanije "Crowl".

Da, šta si hteo?

- Naša kompanija se bavi lični treninzi za rukovodeće osoblje. Pomažemo u pravilnom preraspodjelu resursa, povećanju efikasnosti prodaje i pravovremenoj obuci zaposlenika.

Izvini, ali nemam vremena za ovo.

- Mogu li da pojasnim: želite da obezbedite maksimalnu efikasnost rada da vas nedostatak slobodnog vremena ne plaši?

- Hvala, zadovoljni smo. Zaposleni u kompaniji su pod punim opterećenjem, pa čak i iznad toga.

“Onda smo došli na pravo mjesto. Osnovni cilj obuka je optimizacija prodaje i preraspodjela opterećenja.

Zaista nemamo vremena za ovo.

S vama je sve u redu, ali nema vremena za razvoj. Dakle, mislite li da ste postigli uspjeh i da nemate kuda dalje?

- Donekle.

- Prilikom pominjanja vaše delatnosti, na prvom mestu je naziv druge kompanije. Zašto? Jesu li oni vaši konkurenti?

- Dobro, ubedio si me. Koja je cijena Vašeg treninga?

Gornji dijalog koristi tehniku uvjeravanja ljudi preko telefona, što u principu funkcionira. Ali da bi se mogao brzo izvući iz situacije, menadžeru su potrebni preliminarni obrisi poziva. To će pomoći klasičnoj i univerzalnoj kripti, koja je pogodna za apsolutno sva područja aktivnosti.

Dakle, hajde da identifikujemo glavnu šemu ponašanja menadžera u situaciji "hladnog poziva":

uvjerljivim govorom. Vjerujte mi: skoro 90% sagovornika čuje nesigurnost u svom glasu, što može ometati realizaciju vaših planova. Budite opušteni i ljubazni, dajte do znanja klijentu da ste u potpunosti pametni u pružanju usluga.
Identifikacija potreba. Prije svega, budite sigurni da razgovarate prava osoba. Slobodno to pojasnite u ispravnom obliku. Postavljajte sugestivna, pojašnjavajuća, protupitanja kako biste izvukli maksimalnu korist iz razgovora.
Prezentacija proizvoda. Vjerovatno najvažnija stavka od svih. Ovdje je za vas upaljeno “zeleno svjetlo”: demonstrirajte svoju uslugu ili proizvod kupcu, otkrivajući njegove prednosti što je preciznije moguće i maskirajući nedostatke, ako ih ima.
Borba protiv prigovora. Kategorično „Ne, hvala!“ koje se može čuti nakon ponude usluge treba biti pokriveno logičnim obrazloženjem. Pokažite kupcu koliko im ova kupovina može biti važna.
Dogovorite se. U ovoj fazi morate riješiti sve glavne probleme (razgovarati o isporuci, promocijama, lijepim bonusima, itd.). Ne zaboravite da se pozdravite sa klijentom i zahvalite mu na odazivu.

Bitan! Nemojte koristiti konjunktivne fraze u svom govoru. “Hteo bih da vas pitam…” - pitajte. "Možete li mi reći" - ne, niste mogli! Izbjegavajte takve konstrukcije, budite uporni u svojim manifestacijama.

Pravi odnos prema NLP-u u telefonskoj prodaji. Da li je vrijedno toga?

Da li je potrebno u NLP prodaja I kako se može iskoristiti na najefikasniji način? Odgovor na ovo pitanje zanima mnoge menadžere i zaposlene u firmama. Vjeruje se da je svatko individualan, ali korištenje NLP-a u prodaji je svakako dobra ideja.

Metode programiranja treba da se zasnivaju na sposobnosti postavljanja i analize pitanja koja pojašnjavaju kako bi se kasnije koristila u razgovoru sa klijentom. Menadžer takođe mora govoriti profesionalno. Postavljanje pravog pitanja tjera kupca da preispita svoj odgovor. Popularna fraza "trebao bih o tome razgovarati sa svojim menadžerom/suprugom/poslodavcem" lako se može izokrenuti u vašu korist.

Tehnike ubeđivanja sagovornika danas su veoma popularne i uče se na treninzima. Ne može svaki specijalista ovladati tehnikama NLP-a, ali onaj ko to radi postat će zaista kvalifikovano osoblje za kompaniju.

Ukupno

Sada znate kako da ubijedite ljude preko telefona da izvuku maksimum iz toga. Prema statistikama, otvorenost, dobra volja i korektnost menadžera je pola uspjeha. Zaboravite na neizvjesnost, strah i oprez – pokažite klijentu da obje strane trebaju biti zainteresirane za saradnju. Fraze „Siguran sam da jeste ispravna odluka“, “Pozvaću vas za pola sata i nastavićemo razgovor”, “Bićete zadovoljni kupovinom...” - svojevrsni spas koji će vam pomoći da povećate poslovnu efikasnost. Sretno!

CV urednika

Iskoristit ću ovlasti urednika i dopuniti autorov članak točkama vlastitog bogatog iskustva u prodaji i hladnim pozivima:

prosječan kupac u 90% slučajeva kupuje nakon 7. dodira, a 80% menadžera prodaje ne obavi više od 2 poziva;
zadatak hladnog poziva nije prodati, već napraviti sljedeći korak u odnosu sa klijentom, na osnovu kojeg ne bih koristio gornji skript;
NLP u prodaji je skoro uvek manipulacija, kupci su ljudi, i osećaju manipulaciju na podsvesnom nivou, pa čak i ako jednom kupe, onda vas neće pustiti unutra sa vašim NLP-om i topovskim udarcem;
Trenutni trendovi u marketingu, prodaji i ponašanju kupaca su takvi da pre-touch sistem radi bez poziva, i telefonski razgovor samo "zamota" i polira pristanak kupca na transakciju; na primjer, prije bilo koje kupovine danas ljudi čitaju recenzije;
važno je imati portret tipičnog klijenta, sa njegovim bolovima i stvarnim problemima, prije pozivanja;
ako nema povjerenja u proizvod, nema energije i entuzijazma, nećete ništa prodati, jer ljudi to čitaju na dubokom nivou.

Što je transakcijska cijena veća, to je važnije i svrsishodnije koristiti i telefonska prodaja. Testirajte, vježbajte i sve će uspjeti!

Da li volite kada vas stranci zovu i ponude nešto? Mislim da se to nikome od nas ne sviđa. “Zoveš me, a da ne znaš ništa o meni i nudiš nešto što mi nikada neće trebati. Zašto mi gubiš vrijeme?” - ovo je reakcija koja izaziva nepozvan poziv.

Glavni razlog zašto hladni pozivi izazivaju iritaciju je nepromišljenost i nepripremljenost. Mnogi prodavci hladne pozive pretvaraju u banalne pozive, zaboravljajući da im nije cilj da zovu imenik, već da dogovore sastanak sa klijentom. Ako vaš cilj nije mučenje, već prodaja, onda će vam sljedeća pravila i tehnike hladnog pozivanja to omogućiti.

Pravilo 1. Pronađite razlog

Hladni poziv je poziv koji vaš potencijalni klijent ne očekuje i bez prethodne pripreme šanse za uspostavljanje kontakta s njim su vrlo male. Prikupite što više informacija o kompaniji prije nego što kontaktirate kompaniju. Razgovarajte sa nekim u servisu i saznajte šta oni nude svojim klijentima.

Dobar razlog za hladan poziv može biti rasprava o materijalima objavljenim na web stranici kompanije ili u online medijima. A gledanje publikacija ili intervjua pružit će vam odličnu priliku da direktno kontaktirate predstavnika kompanije, na primjer:

„Dobar dan, Sergej Stepanoviču! Moje ime je Igor Makarov, kompanija StarNet. Pročitao sam juče vaš intervju u Vedomostima i zovem vas da izrazim poštovanje prema vama kao dalekovidom lideru.

Slazem se sa onim sto si rekao velika kompanija mora postojati resurs koji ujedinjuje sve odjele i stvara integralna struktura organizacije. Bavimo se samo intranet sistemima, htio bih doći do vas da vam ispričam o našim rješenjima i da vas lično upoznam.”

Pravilo 2: Nemojte prodavati preko telefona

U telefonskim razgovorima imate samo svoj glas i osmijeh koji se uvijek čuje preko telefona. Poznavanje proizvoda i vjera u ono što nudite željeni proizvodće vašem glasu dati samopouzdanje.

Započnite razgovor predstavljanjem sebe i kompanije. Upamtite da ne prodajete telefonom, već pozovite da saznate interesovanje. Rezu „Želimo da Vam ponudimo“ klijent doživljava kao „Želimo da vas prodamo“. Bolje je početi ovako:

„Dobar dan, Sergej Stepanoviču! Ovo je Viktor Mikhailov iz kompanije PromElectro. Bavimo se isporukom opreme za zavarivanje i elektrotehniku. Može li vas ovo zanimati?”

Nesumnjiva prednost telefonske komunikacije je to što možete biti bilo ko i na bilo kojoj poziciji. Sve je u tome kako kontrolišete sebe i kako kontrolišete svoj glas. Kada se pravilno koristi, ova tehnika hladnog poziva je veoma efikasna.

Pravilo 3: Poštujte izbor kupca

Kompanija koju zovete najvjerovatnije već ima uspostavljene odnose sa dobavljačima proizvoda sličnih vašim. Uvijek poštujte izbor klijenta i nemojte ga dovoditi u pitanje. Pritisak hladnog poziva ne radi i pišta na drugom kraju linije.

Takođe želim da vas upozorim na agresiju i farsu. Nemojte reći: „Daću vam ponudu koju ne možete odbiti“ Komunicirajte sa ljudima na ljudski način jednostavno i uz njihovu dozvolu: „Dozvolite mi da vam kažem o prilici...“

Kada dobijete odgovor: „Već radimo sa drugim dobavljačem, sve nam odgovara“, možete pojasniti: „Razumljeno. Jeste li u potpunosti zadovoljni ili još uvijek treba nešto poboljšati?”

Fokusirajte se na raspravu o tome šta vaš klijent voli u radu sa svojim dobavljačem i šta mu je najvažnije. Uspostavljanjem dobrog kontakta bez pokazivanja očiglednog interesa, moći ćete da shvatite da li je u stvarnosti sve savršeno.

Pravilo 4. Razlikujte odricanje od prigovora

Budite spremni na činjenicu da niko ne čeka vaš hladni poziv i potencijalni klijent može:

a) ne žele da razgovaraju sa vama;
b) ne mogu razgovarati s vama.

Kada razgovarate telefonom, odmah uključite klijenta u dijalog - njemu će biti zanimljivije, a vama lakše. Zaboravite na svoju prezentaciju, sačuvajte je za sastanak licem u lice.

Kada čujete odgovor: „Nemam vremena za ovo“, ovo je prigovor, a ne odbijanje. Zakažite lično termin: „Razumijem. Dozvolite mi da dođem do vas da vam kažem sve. Hoće li vam odgovarati utorak u tri sata?”

Naučite osjetiti granicu između upornosti i upornosti. Kada vam se kaže kategorično "ne" - to je odbijanje. Ne prizivajte vatru na sebe, samo završite razgovor.

Ako znate da postoji potencijalni interes za vaš proizvod, nastavite zvati s vremena na vrijeme. Situacija u kompaniji se može promeniti i možda će vam, nakon niza odbijanja, reći: "Dobro, da vidimo šta imate." Prednost ove tehnike je što s vremenom hladni poziv prestaje biti hladan.

Pravilo 5. Zakažite termin

Iskoristite svaku priliku da zakažete termin. Imajte na umu da se prodaja ne može obaviti preko telefona i da je lakše odbiti preko telefona. Ponekad možete direktno reći klijentu: „Mi se bavimo .... i želimo postati vaš dobavljač. Hajde da se nađemo i reći ću vam o našim proizvodima."

Optimalno trajanje hladnog poziva je 2 minute, maksimalno 5 minuta. Ako poziv traje duže, vjerovatnoća zakazivanja naglo se smanjuje.

Odvojeno, želim da se zadržim na odgovoru kao: "Pošaljite svoj prijedlog faksom." Razgovor možete nastaviti ovako:

“Rado ću vam pripremiti sve informacije. Da bih ponudio upravo ono što vam treba, da pojasnim...” ili ovako:

“Naravno da vam mogu poslati naš cjenik. Ali to je na 10 listova i žao mi je vašeg papira. Recite mi, kako biste skratili informacije i uštedjeli vaše vrijeme, koji dio naše liste proizvoda bi vas najviše zanimao - ovaj ili ovaj?"

Nakon što razjasnite svoja pitanja, pripremite ponudu za memorandum i odvedite ga lično uz objašnjenje da želite da se upoznate. Obavezno ponesite pozitivan stav i preporuke svojih klijenata na sastanak.