në shtëpi » Mbështetja e shtetit » Klasifikimi i konflikteve në komunikimin e biznesit. Shkaqet kryesore të konflikteve në fushën e marrëdhënieve të biznesit Konfliktet në biznes dhe komunikimin ndërpersonal

Klasifikimi i konflikteve në komunikimin e biznesit. Shkaqet kryesore të konflikteve në fushën e marrëdhënieve të biznesit Konfliktet në biznes dhe komunikimin ndërpersonal

Komunikimi i biznesit luan një rol të rëndësishëm në formimin dhe zhvillimin e çdo organizate. Në fund të fundit, punonjësit duhet të komunikojnë me partnerët, kolegët dhe eprorët. Suksesi i transaksioneve, rritja e karrierës dhe gjëra të tjera të rëndësishme mund të varen nga mënyra se si zhvillohet kjo. Duhet të shmangen situatat e konfliktit që mund të ndikojnë negativisht në marrëdhëniet brenda ekipit dhe me partnerët. Prandaj, një udhëheqës kompetent duhet të dijë se cilat janë konfliktet në komunikimin e biznesit dhe cilat mënyra për t'i kapërcyer ato ekzistojnë. Këto çështje do të diskutohen në detaje në artikullin tonë.

Karakteristikat e konflikteve

Vetë koncepti i konflikteve është i njohur për shumë shkenca, dhe ai interpretohet në mënyra të ndryshme. Por konflikti gjithmonë kuptohet si përplasje interesash, ballafaqim i tyre. Karakteristikë e kësaj situate është fakti se asnjë palë nuk dëshiron të bëjë lëshime. Një konflikt biznesi është specifik në atë që ndodh gjithmonë në një mjedis profesional. Në këtë drejtim, ekzistojnë disa lloje të tij:

E pakuptimtë. Kur konflikti bazohet në diçka abstrakte dhe shërben vetëm për shkarkimin emocional të njerëzve. Ky lloj është më pak i zakonshëm në mjediset e biznesit.
Realiste. Qëllimi i tij është të arrijë një rezultat specifik.
Shkatërrues. Quhet edhe shkatërrues dhe është më i rrezikshmi.
Konstruktive. Ai bazohet në fakte dhe ka natyrë krijuese.

Cilat janë arsyet

Çdo konflikt në komunikimet e biznesit lind për arsye të caktuara. Shkaqet më të njohura dhe të studiuara të konflikteve konstruktive janë:

Vizioni i ndryshëm i anëve të rezultatit përfundimtar të punës.
Dallimet në nivelin intelektual dhe arsimin.
Mungesa e parave apo punonjësve.
Kushtet e vështira të punës.
Punonjësit kanë të drejta të ndryshme.
Mungesa e aftësisë për të ndërvepruar me njëri-tjetrin.

Konfliktet shkatërruese lindin gjithmonë për arsye subjektive. Kjo mund të jetë një politikë menaxhimi analfabete, papajtueshmëria e personazheve të punonjësve ose intriga për të ngjitur shkallët e karrierës.

Konfliktet shkatërruese lindin gjithmonë për arsye subjektive.

Zgjidhjet

Mënyrat për të zgjidhur çdo situatë konflikti janë të ndryshme. Por ato janë gjithmonë graduale:

Në fazën e parë, palët në konflikt duhet të kuptojnë se çfarë çoi në konflikt, cili është shkaku i tij dhe si e sheh kundërshtari problemin. Kjo ndihmon për të kuptuar thelbin dhe për të kuptuar anën tjetër, dhe kjo tashmë është gjysma e betejës.
Përcaktohen veprime që të dy partnerët i konsiderojnë të papranueshme për zgjidhjen e konfliktit. Më pas, kërkohet një qëllim i përbashkët, për shkak të të cilit mosmarrëveshja duhet të zgjidhet sa më shpejt që të jetë e mundur.
Në fazën e fundit, ata së bashku gjejnë opsione për veprime që do të çojnë në përfundimin e konfliktit.

Është e rëndësishme që situata të tilla të zgjidhen sa më shpejt që të jetë e mundur, në mënyrë që ato të mos zvarriten ose përkeqësohen. Në fund të fundit, problemet mund të grumbullohen me shpejtësinë e një topi bore!

Veprimet parandaluese

Çdo konflikt biznesi është më i lehtë dhe më i mençur për të parandaluar dhe parandaluar sesa për të zgjidhur më vonë. Këshillat e mëposhtme mund t'ju ndihmojnë ta bëni këtë:

Kryeni një politikë të drejtë të kompanisë që synon shpërndarjen e barabartë të përfitimeve për të gjithë punonjësit.
Krijimi i një ambienti komod për punë.
Përcaktimi i masave për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve.
Shmangia e aksidenteve.
Shmangia e ndikimit të problemeve personale në punën e të gjithë ekipit.

Kur përballet me një situatë konflikti, një person mund të shkojë në dy mënyra të ndryshme: të përpiqet ta shmangë atë ose ta pranojë atë për një zgjidhje konstruktive. Rruga e parë çon ose në një zgjidhje pa dhimbje të problemit, ose, anasjelltas, në një vonesë. Rruga e dytë është aktive dhe për këtë arsye më shpesh produktive. Ndihmon për të zhvilluar aftësitë e tyre komunikuese, si dhe për të fituar përvojë në komunikimin e vështirë të biznesit.

Kur përballet me një situatë konflikti, një person mund të shkojë në dy mënyra të ndryshme: të përpiqet ta shmangë atë ose ta pranojë atë për një zgjidhje konstruktive.

Së fundi

Është thjesht e pamundur të parandalohen plotësisht konfliktet e biznesit, sepse ato janë një pjesë integrale e rrjedhës së punës. Gjëja më e rëndësishme për një udhëheqës është t'i minimizojë ato dhe të mësojë se si të dalë nga situata në mënyrë korrekte, të fitojë aftësi të dobishme. Shumë pasoja negative të situatave të tilla mund të shmangen nëse secili punonjës i kompanisë vendos si rregull të zgjidhë të gjitha mosmarrëveshjet që lindin në mënyrën më operacionale.

Bota moderne nuk mund të imagjinohet pa shkëmbimin e informacionit. Komunikimi është themeli i çdo marrëdhënieje. Sidomos nëse këto marrëdhënie kanë të bëjnë me sferën e biznesit. Megjithatë, kur pikëpamje të ndryshme përplasen, është jashtëzakonisht e vështirë të shmangësh të gjitha llojet e konflikteve. Sidomos nëse këto janë konflikte në sferën e biznesit. Pse lindin dhe si mund të mësohet të kërkojë kompromise në komunikimin me partnerët? Ne do të përpiqemi të zgjidhim një çështje kaq jashtëzakonisht të rëndësishme.

Çfarë është një konflikt biznesi?

Një konflikt është gjithmonë një përplasje interesash, qëllimesh ose motivesh, në të cilën asnjëra palë nuk është e gatshme të tërhiqet. Një konflikt biznesi është një përplasje specifike që ndodh vetëm në sferën profesionale. Kjo zakonisht ndodh gjatë negociatave ose takimeve të llojeve të ndryshme. Ekzistojnë disa lloje të konflikteve në marrëdhëniet e biznesit:

Realiste. Qëllimi i përplasjeve të tilla është të arrihet ndonjë avantazh dhe rezultat specifik.
E pakuptimtë. Qëllimi i tyre është një shkarkim emocional i zakonshëm, pa lidhje. Në komunikimin e biznesit, lloji i dytë i konfliktit pothuajse nuk haset kurrë.
Konstruktive. Ata janë krijues.
Shkatërrues. Ato janë shkatërruese dhe shpesh shkojnë përtej standardeve morale dhe etike.

Shkaqet e konflikteve të biznesit

Shkaqet e konflikteve në komunikimin e biznesit janë të ndryshme. Secila prej tyre përfaqëson një mosmarrëveshje ndërmjet dy ose më shumë palëve, si rezultat i së cilës ato nuk mund të plotësojnë nevojat e tyre. Dallimi në dëshirat, qëllimet, motivet apo cenimi i interesave të dikujt është gjithmonë shkatërrues. Është më mirë të jesh në gjendje ta parandalosh këtë përplasje sesa të përpiqesh të rivendosësh ekuilibrin pas asaj që ndodhi. Në komunikimin e biznesit, është zakon të merren parasysh konfliktet e dy llojeve: konstruktive (ose objektive) dhe shkatërruese (subjektive).

Shkaqet konfliktet konstruktive të biznesit në një organizatë, firmë ose kompani mund të jenë këto:

perceptime të ndryshme të punonjësve për qëllimet përfundimtare të aktivitetit;
nivele të ndryshme të inteligjencës dhe edukimit;
mungesa e burimeve financiare ose njerëzore;
kushte të pafavorshme pune;
mospërputhja e të drejtave dhe detyrave ose shpërndarja e gabuar e tyre në ekip;
pamundësia e kolegëve për të ndërtuar siç duhet komunikimin me njëri-tjetrin.

Këto arsye çojnë në faktin se konfliktet e biznesit në ekip, të quajtura konstruktive, ndodhin me stabilitet të rregullt. Eliminimi i tyre, para së gjithash, nënkupton heqjen qafe të shkakut që çoi në mosmarrëveshje. Për më tepër, zgjidhja e konflikteve të biznesit të këtij lloji do të përmirësojë produktivitetin e punës dhe në të ardhmen do të çojë në zhvillimin e fuqisë punëtore dhe të kompanisë në tërësi.

Konfliktet shkatërruese në një mjedis biznesi lindin për arsye subjektive:

politika e gabuar e menaxhmentit të organizatës në lidhje me ekipin;
papajtueshmëria psikologjike e kolegëve në të njëjtin ekip pune;
intriga të personaliteteve të caktuara, qëllimi i të cilave është promovimi i interesave të tyre.

Konflikte të tilla janë jashtëzakonisht të pakëndshme dhe pasojat për komunikimin e biznesit mund të jenë shumë të mjerueshme. Mungesa e humorit të punës, rënia e forcës dhe shpirtit, formimi i imazhit të armiqve përballë kolegëve të tjerë, armiqësia në ekip dhe konkurrenca e pashëndetshme në vend të koherencës. Këto janë vetëm disa shembuj të pasojave të konfliktit shkatërrues. Për të parandaluar që kjo të ndodhë, alternativa më e mirë do të ishte parandalimi i një përplasjeje të tillë. Megjithatë, nëse incidenti ka ndodhur tashmë, atëherë është e rëndësishme që të jeni në gjendje ta ndaloni atë.

Psikologët rekomandojnë zgjidhjen e konflikteve në komunikimin e biznesit në disa faza:

1. Në mënyrë që palët ndërluftuese të vlerësojnë në mënyrë adekuate situatën, është e nevojshme që ato të bëjnë pyetjet e mëposhtme:

Si ta kuptoj këtë çështje? Çfarë çoi në konflikt?
si e sheh kundërshtari im këtë problem? Cili mendoni se është shkaku i konfliktit?
për cilat çështje nuk pajtohemi me kundërshtarin dhe për çfarë jemi dakord?

2. Të dy partnerët duhet të përcaktojnë se cilat veprime të njëri-tjetrit i konsiderojnë të papranueshme, si dhe të gjejnë qëllimet për të cilat konflikti duhet të përfundojë.

3. Gjithashtu, të dyja palët në konflikt duhet të përcaktojnë se çfarë duhet të bëjnë të dyja për të zgjidhur konfliktin. Cila nga mënyrat që ata kanë zgjedhur u jep atyre një ndjenjë kënaqësie.

Pas analizimit të këtyre çështjeve dhe vendosjes për një rrugëdalje nga konflikti, të dyja palët ndërluftuese duhet ta zbatojnë këtë mënyrë. Në të njëjtën kohë, është e rëndësishme të shpjegohet se vetë situata që shkaktoi mosmarrëveshjen nuk mund të mbahet mend dhe të riprodhohet përsëri në kokë.

Është pothuajse e pamundur të parandalohen plotësisht konfliktet në komunikimin e biznesit. Por nëse secili nga punonjësit e kompanisë vendos si rregull që mosmarrëveshjet dhe mosmarrëveshjet të zgjidhen menjëherë, shumë probleme mund të shmangen.

KONFLIKT psikologjik (lat. konfliktus - përplasje) - një kontradiktë e pazgjidhshme që lidhet me përvoja akute emocionale; përplasja e qëllimeve, interesave, pozicioneve, opinioneve ose pikëpamjeve të kundërta të subjekteve të ndërveprimit; përplasje forcash të drejtuara ndryshe për hir të realizimit të interesave të tyre përballë opozitës.

Ka K agoniste (të pajtueshme) dhe antagoniste (të papajtueshme). Mundësitë e humbura për zgjidhjen e K. agoniste çojnë në kalimin e saj në një formë kronike dhe zhvillimin në K. antagoniste. Situatat e imitimit të K. janë të njohura për qëllim të presionit politik, ideologjik dhe psikologjik. K. të tilla quhen imagjinare, por në kushte të caktuara mund të shndërrohen në reale.

Në zemër të çdo konflikti të vërtetë është një situatë që përfshin ose pozicione kontradiktore të palëve në çdo rast, ose qëllime ose mjete të kundërta për t'i arritur ato në rrethana të caktuara, ose mospërputhje interesash, dëshirash, prirjesh të kundërshtarëve, etj. Një situatë konflikti përmban subjektet e një konflikti të mundshëm dhe objektin e tij. Që K. të fillojë të zhvillohet, është i nevojshëm një incident kur njëra palë fillon të veprojë, duke cenuar interesat e tjetrës. Nëse pala e kundërt përgjigjet në të njëjtën mënyrë, K. kalon nga potenciali në aktual dhe më pas mund të zhvillohet si i drejtpërdrejtë ose i tërthortë, konstruktiv ose shkatërrues (jo konstruktiv). Përshkallëzimi K. çon në një kulm tensioni, pas së cilës fillon një rënie, duke kulmuar në një rezultat. Plotësimi i C. parësor në rezultat mund të krijojë derivatin dytësor C. Kështu lind fenomeni i C. shumëdimensionale. Kjo mund të çojë në K. të përsëritura në nivele të reja, me një përbërje të re pjesëmarrësish dhe shpesh me arsye të tjera.

Sipas formatit K. ndahen psikologjikisht në ndërpersonale, ndërpersonale, brendagrupore, ndërgrupore, ndërorganizative, klasore (sociale) ndërshtetërore, botërore (ndërkombëtare). Kulturat ndëretnike (ndëretnike) veçohen si grup i veçantë.Në kultura, interesat, motivet dhe veprimet bien ndesh kur bëhet fjalë për individë dhe grupe të vogla. Gjendjet dhe opinionet masive përplasen në grupe të mëdha dhe në masa. C. lindin horizontalisht (brenda grupeve, strukturave shoqërore dhe politike) dhe vertikalisht (midis liderit dhe ndjekësve, strukturave qeverisëse dhe vartësve, organeve kontrolluese dhe subjekteve përgjegjëse ndaj tyre).

K. intrapersonale është produkt i aspiratave ambivalente, motive mjaft të forta, por të drejtuara në mënyrë të kundërt që mund të shkaktojnë sjellje politike kontradiktore. Janë të njohura tre lloje kryesore të K-së së tillë: "heqja - largimi", ose situata e "Scylla dhe Charybdis" (K. zgjedhja midis dy rreziqeve po aq të forta); “afrim-afrim”, ose “situata e gomarit të Buridanit” (K. zgjedhja midis dy objektivave tërheqës po aq të fortë); K. “largim – përafrim” është rast i veçantë kur i njëjti synim ka edhe veti tërheqëse dhe refuzuese.

Konflikti është një fenomen social i krijuar nga vetë natyra e jetës shoqërore. Një nga nevojat kryesore të njeriut është nevoja për t'i përkitur një komuniteti të llojit të vet. Në të njëjtën kohë, dallimet individuale, dallimet në interesa dhe qëllime, në mënyrat e ndërtimit të një jete të përbashkët çojnë në kontradikta midis njerëzve, përkeqësimi i të cilave duhet të quhet konflikt.

Situatat konfliktuale lindin në të gjitha sferat e jetës publike - qoftë ajo ekonomike, politike, jeta e përditshme, kultura apo ideologjia. Ato janë të pashmangshme si një komponent integral i zhvillimit të shoqërisë dhe të vetë individit. Pa konflikt është një iluzion, një utopi dhe aq më pak e mirë.

Një konflikt është një përplasje e interesave, pikëpamjeve, pozicioneve të drejtuara në mënyrë të kundërt në psikikën e një individi, në marrëdhëniet e njerëzve ose grupeve të tyre. Ndërveprimi i konfliktit, nëse zhvillohet në forma krijuese, mbart një fillim konstruktiv, produktiv. Një konflikt i tillë nxit ndryshime progresive.

Konflikti është një fenomen i parashikueshëm, ai mund të rregullohet. Ndërveprimi i konfliktit është i ndryshëm në atë që përballja e njerëzve në të shërben si një lidhje për ta në të njëjtën kohë (sa më e varur të jetë marrëdhënia, aq më shumë ata janë të mbushur me konflikt). Meqenëse njerëzit janë në konflikt, ata janë të detyruar të kenë diçka të përbashkët.

Për shkak të vetë natyrës së tij, një konflikt mund të jetë bartës i tendencave krijuese dhe shkatërruese, të jetë i mirë dhe i keq në të njëjtën kohë.

funksionet e konfliktit.

q Stabilizues (marrëdhëniet forcohen, normat dhe vlerat e jetës dhe veprimtarisë së përbashkët realizohen më qartë).

q Aktivizues (ndërveprimi bëhet më dinamik, gjë që ndikon në ritmin e zhvillimit socio-ekonomik si në shoqëri ashtu edhe brenda një organizate të vetme).

q Funksioni i sinjalizimit (janë identifikuar faktorët e pakënaqësisë me status quo-në).

q Funksioni i reagimit emocional (shprehja e hapur e mendimeve dhe ndjenjave të tyre i lejon njerëzit të marrin lehtësim emocional).

q Funksioni i inovacionit (konflikti është një mjet për të promovuar iniciativën krijuese).

q Parandaluese (konflikti në kohë parandalon sjelljen destruktive).

Klasifikimi i konflikteve. Konfliktet nuk janë vetëm një fenomen i pashmangshëm dhe universal, por edhe i shumëanshëm. Çdo takim konflikti është unik në mënyrën e vet. Në varësi të bazës, dallohen llojet e mëposhtme të konflikteve.

§ Sipas burimeve dhe shkaqeve të ndodhjes (objektive dhe subjektive; biznesore dhe personale).

§ Nga orientimi komunikativ (horizontal, vertikal, i përzier).

§ Sipas përbërjes së palëve në konflikt (ndërpersonale, ndërpersonale, brendagrupore, ndërgrupore).

§ Nga rëndësia funksionale (konstruktive dhe shkatërruese).

§ Sipas formave të përplasjes (e hapur dhe e fshehur).

§ Sipas shkallës dhe kohëzgjatjes (të përgjithshme dhe lokale; afatshkurtër dhe të zgjatur).

§ Sipas metodave të zgjidhjes (antagoniste dhe kompromise).

10.2. Shkaqet e konflikteve. Llojet e personalitetit të konfliktit.

Ndërgjegjësimi për shkaqet e konfliktit është i lidhur me vetëdijen për natyrën e shoqërisë dhe të njeriut. Janë të paktën tre pikënisje që lindin këtë apo atë konflikt: vetë njerëzit; lidhjet dhe marrëdhëniet shoqërore; kushtet e funksionimit të organizatës.

Thelbi i njeriut është shkaku kryesor i konfliktit. Ai konsiston në unitetin kontradiktor të nevojave dhe aftësive të tij. Tejkalimi i kësaj kontradikte është një burim i vetë-zhvillimit.

Njerëzit, të lindur të lirë dhe të barabartë në dinjitetin dhe të drejtat e tyre njerëzore, në realitet rezultojnë të jenë të pabarabartë. Ata ndryshojnë nga njëri-tjetri në gjininë dhe moshën, shëndetin dhe forcën fizike, cilësitë shpirtërore dhe tërheqjen e jashtme, aftësitë dhe vullnetin mendor, preferencat morale dhe përvojën e jetës. Në jetën e përditshme, këto dallime mund të çojnë në konflikte ndërpersonale dhe ndërpersonale.

Konflikti i roleve është rezultat i kontradiktave që kanë lindur midis pozicioneve të ndryshme të njerëzve në një grup të caktuar shoqëror. Marrëdhëniet potencialisht kontradiktore dhe konfliktuale janë midis një shefi dhe një vartësi, një mësuesi dhe një studenti, një shoferi dhe një oficeri i policisë rrugore, një shitësi dhe një blerësi, një prindi dhe një fëmijë.

Në organizata, konfliktet më së shpeshti lindin për shkak të kushteve joadekuate për funksionimin e tyre (mungesa e rregullave të drejta për aktivitetet e përbashkëta, mosnjohja ose mospranimi i tyre nga anëtarët e grupit).

Më shpesh, dallohen pesë llojet e mëposhtme të personaliteteve të konfliktit.

ь Demonstrative (dëshiron të jetë në qendër të vëmendjes, i pëlqen të duket mirë në sytë e të tjerëve, admiron vuajtjet e tij, emocionet shprehen fuqishëm me një manifestim të dobët të mendjes, planifikimi i sjelljes dhe jetës kryhet në situatë dhe zbatohet keq, shmang punë e mundimshme, sistematike, nuk shmang konfliktet, në një situatë konflikti ndihet mirë).

- I ngurtë (dyshues, ka një vetëvlerësim të mbivlerësuar, shpesh nuk merr parasysh ndryshimet e situatës, pranon me shumë vështirësi këndvështrimin e të tjerëve, është shumë i ofenduar nga qëndrimi jomiqësor i të tjerëve, i mbindjeshëm ndaj padrejtësive imagjinare ose reale. ).

ü I pakontrollueshëm (impulsiv, i mungon vetëkontrolli, sjellja është e paparashikueshme, agresive, shpesh nuk i kushton vëmendje normave të pranuara përgjithësisht të komunikimit, priret të fajësojë të tjerët për shumë nga dështimet e tij, nxjerr pak mësime nga përvoja e kaluar).

ü Teper i sakte (ai eshte skrupuloz per punen, i ben kerkesa te larta vetes, i ben kerkesa te larta te tjereve dhe e ben ne menyre te tille qe njerezve me te cilet punon te duket se gjen gabime, ka ankth te shtuar, tepër i ndjeshëm ndaj detajeve, priret t'u japë rëndësi të tepruar komenteve të të tjerëve, vuan nga vetja, përjeton llogaritjet e tij të gabuara, dështimet, i paguan ato me sëmundje (pagjumësi, dhimbje koke etj.).

b “Pa konflikte” (i paqëndrueshëm në vlerësime dhe opinione, ka sugjestibilitet të shtuar, është kontradiktor nga brenda, fokusohet në suksesin momental në një situatë, varet nga mendimet e të tjerëve, përpiqet së tepërmi për kompromis, nuk ka vullnet të mjaftueshëm).

10.3. Menaxhimi i konfliktit.

Ka shumë metoda të menaxhimit të konflikteve. Ato mund të ndahen gjerësisht në grupet e mëposhtme:

Intrapersonale;

ndërpersonale;

Strukturore.

Metodat intrapersonale prekin një individ dhe konsistojnë në organizimin e saktë të sjelljes së tij. Është e rëndësishme të mbani mend se ne jemi të prirur të reagojmë emocionalisht ndaj situatave akute. Prandaj, është e rëndësishme të mësoni se si të shprehni këndvështrimin tuaj pa shkaktuar një reagim mbrojtës nga kundërshtari. Edhe nëse partneri është në një gjendje eksitimi të fortë emocional, në asnjë rast nuk duhet t'i nënshtroheni ligjit psikologjik të infeksionit. Është e dobishme për rregullimin e gjendjes së tij emocionale t'i "thonë" ndjenjat bashkëbiseduesit pa bërë akuza kundër tij (e ashtuquajtura metoda "I-statement"). Një nga arsyet e reagimeve të padëshiruara emocionale të partnerëve në një situatë konflikti është nënvlerësimi i vetëvlerësimit të tyre. Kjo sjellje shpjegohet me një nga mekanizmat e mbrojtjes psikologjike - regresioni. Për të eliminuar reagimet emocionale, duhet të ruani një nivel të lartë të vetëvlerësimit tek vetja dhe kundërshtari juaj.

Metodat ndërpersonale përfshijnë krijimin e kushteve të caktuara për ndërveprim, i cili ka shumë të ngjarë të çojë në një rezultat konstruktiv të konfliktit.

Në një situatë konflikti, njerëzit kundërshtarë, nga njëra anë, duhet veçanërisht të kuptojnë njëri-tjetrin saktë. Nga ana tjetër, një mirëkuptim i tillë i ndërsjellë pengohet nga mungesa e besimit të duhur mes tyre. Prandaj, për të siguruar komunikim konstruktiv në konflikt, është e nevojshme të krijohet një atmosferë besimi reciprok në këtë proces. Në të njëjtën kohë, është e dobishme të udhëhiqemi nga ligji psikologjik i mëposhtëm i komunikimit: bashkëpunimi shkakton bashkëpunim, konkurrenca shkakton konkurrencë. Përmbajtja kryesore e metodave efektive ndërpersonale të menaxhimit të konfliktit zbret në respektimin e rregullave të caktuara.

· Pas identifikimit të problemit, identifikoni zgjidhjet që janë të pranueshme për të dyja palët në konflikt.

· Përqendrohuni te folësi, mesazhi i tij dhe jo te cilësitë e tij personale.

Sqaroni nëse e kuptova saktë atë që donte të thoshte bashkëbiseduesi.

· T'i komunikoni palës tjetër në formë të parafrazuar kuptimin e informacionit të marrë.

· Në procesin e marrjes së informacionit, mos e ndërprisni folësin, mos jepni këshilla, mos kritikoni, mos përmblidhni, mos u hutoni duke përgatitur një përgjigje. Kjo bëhet më së miri pasi të keni marrë informacionin dhe ta sqaroni atë.

· Nëse nuk jeni të bindur për saktësinë e informacionit të marrë nga partneri, mos vazhdoni me mesazhe të reja.

Mbani një atmosferë besimi, respekti reciprok, tregoni ndjeshmëri për bashkëbiseduesin.

· Përdorni mjete komunikimi joverbale: kontakt të shpeshtë me sy, tundje koke në shenjë mirëkuptimi, shprehje dashamirës të fytyrës dhe të tjera.

Metodat strukturore prekin kryesisht pjesëmarrësit në konfliktet organizative që kanë lindur për shkak të një shpërndarjeje jo korrekte të funksioneve, të drejtave dhe detyrimeve dhe një sistemi të dobët nxitjeje. Këto metoda përfshijnë.

§ Shpjegimi i kërkesave për punë (çdo punonjës duhet të dijë qartë se cilat janë detyrat, përgjegjësitë, të drejtat e tij).

§ Sqarimi i qëllimeve të korporatës (lejon të bashkojë përpjekjet e të gjithë punonjësve të organizatës).

§ Krijimi i sistemeve të arsyeshme të shpërblimit.

Koncepti dhe thelbi i konfliktit.

Ashtu si shumë koncepte, konflikti ka shumë përkufizime dhe interpretime. Njëra prej tyre përcakton konflikti si mungesë marrëveshjeje ndërmjet dy ose më shumë palëve, të cilat mund të jenë individë ose grupe të veçanta. Secila palë bën gjithçka që këndvështrimi ose qëllimi i saj të pranohet dhe pengon palën tjetër të bëjë të njëjtën gjë.

Kur njerëzit mendojnë për konfliktin, ata më së shpeshti e lidhin atë me agresion, kërcënime, argumente, armiqësi, luftë, etj. Si rezultat, ekziston një mendim se konflikti është gjithmonë një fenomen i padëshirueshëm, se ai duhet të shmanget nëse është e mundur.

Pikëpamja moderne është se edhe në organizatat e menaxhuara mirë, disa konflikte jo vetëm që janë të mundshme, por edhe mund të jenë të dëshirueshme. Sigurisht, konflikti nuk është gjithmonë pozitiv. Në disa raste, mund të ndërhyjë në përmbushjen e nevojave të një individi dhe arritjen e qëllimeve të organizatës në tërësi. Por në shumë situata, konflikti ndihmon në nxjerrjen në pah të një sërë këndvështrimesh, jep informacion shtesë, ndihmon në nxjerrjen e më shumë alternativave ose problemeve, etj. Kjo e bën procesin e vendimmarrjes së grupit më efikas, dhe gjithashtu u jep njerëzve mundësinë të shprehin mendimet e tyre dhe në këtë mënyrë të kënaqin nevojat e tyre personale për respekt dhe fuqi. Mund të çojë gjithashtu në zbatimin më efikas të planeve, strategjive dhe projekteve, pasi diskutimi i këndvështrimeve të ndryshme mbi këto dokumente bëhet përpara se ato të zbatohen realisht. Kështu, konflikti mund të jetë funksional dhe të çojë në një rritje të efektivitetit të organizatës. Ose mund të jetë jofunksional dhe të rezultojë në ulje të kënaqësisë personale, bashkëpunimit në grup dhe efektivitetit organizativ.

Roli i konfliktit varet kryesisht nga sa efektivisht menaxhohet. Për të menaxhuar konfliktin, është e nevojshme të kuptohen shkaqet e situatës së konfliktit. Shumë shpesh menaxherët besojnë se shkaku kryesor i konfliktit është një përplasje personalitetesh. Megjithatë, analizat e mëvonshme tregojnë se fajtorë janë faktorë të tjerë.

Ekzistojnë katër lloje kryesore të konfliktit: konflikti ndërpersonal, konflikti ndërpersonal, konflikti midis një individi dhe një grupi dhe konflikti ndërgrupor. Ne do t'i konsiderojmë ato nga pikëpamja e konfliktit në organizatë.

Të gjitha konfliktet kanë shkaqe të shumta. Shkaqet kryesore të konfliktit janë: burimet e kufizuara për t'u ndarë, ndërvarësia e detyrave, dallimet në qëllime, dallimet në perceptime dhe vlera, ndryshime në sjellje, dallime në arsim dhe komunikim i dobët.

konflikti ndërpersonal- kjo një përvojë akute negative e shkaktuar nga lufta e strukturave të botës së brendshme të individit, duke reflektuar lidhje kontradiktore me mjedisin shoqëror dhe duke vonuar vendimmarrjen.

Konflikti intrapersonal mund të lindë si rezultat i mospërputhjeve të roleve, d.m.th. kërkesat e prodhimit nuk janë në përputhje me nevojat ose vlerat personale të një personi, që kërkesat kontradiktore i paraqiten një personi se cili duhet të jetë rezultati i punës së tij, kush është përgjegjës për çfarë, vlerësim joadekuat i rezultateve të punës . Konflikti intrapersonal mund të jetë gjithashtu një përgjigje ndaj mbingarkesës ose nënngarkesës së punës. Hulumtimet tregojnë se një konflikt i tillë ndërpersonal shoqërohet me kënaqësi të ulët në punë, vetëbesim dhe organizim të ulët dhe stres.

konflikti ndërpersonal- kjo është një situatë kontradiktash, mosmarrëveshjesh, përplasjesh mes njerëzve.

Ky lloj konflikti është ndoshta më i zakonshmi. Konflikti ndërpersonal mund të shfaqet si një përplasje personalitetesh. Njerëzit me tipare, qëndrime dhe vlera të ndryshme të personalitetit ndonjëherë nuk janë në gjendje të shkojnë mirë me njëri-tjetrin. Mund të jetë gjithashtu lufta e drejtuesve për burime të kufizuara, kapital ose punë, kohën e përdorimit të pajisjeve ose miratimin e projektit. Secili prej tyre beson se meqenëse burimet janë të kufizuara, ai duhet të bindë autoritetet më të larta që t'ia ndajnë këto burime atij, dhe jo një udhëheqësi tjetër.

Pra, në një kompani që shet shërbime, drejtori ia besoi ndërveprimin me llogaritarin kryesor zëvendësit të tij. Ishte e mundur të parashikohej zhvillimi i situatës nëse drejtori i kushtonte vëmendje tipareve të karakterit dhe rrethanave familjare të të dy punonjësve. Papajtueshmëria personale e një deputeti të ri, të suksesshëm dhe një kontabiliste beqare të moshuar, doli të ishte aq e madhe sa e bëri të pamundur çdo komunikim. Nëse këta njerëz nuk do të duhej të zgjidhnin bashkërisht problemet në një fushë kaq të vështirë si financa, ata mund të vazhdonin të punonin me sukses për të mirën e kompanisë. Me këtë rast drejtori është detyruar të transferojë zëvendësin e tij në një pozicion drejtues në një nga degët.

Konflikti midis individit dhe grupit. Ekipet e prodhimit vendosin standarde për sjelljen dhe performancën. Të gjithë duhet t'i respektojnë ato në mënyrë që të pranohen nga një grup joformal dhe, në këtë mënyrë, të plotësojnë nevojat e tyre sociale. Konflikti mund të lindë midis një individi dhe një grupi nëse ai individ merr një pozicion që ndryshon nga ai i grupit. Kjo situatë mund të shihet si një burim konflikti sepse dikush shkon kundër mendimit të grupit.

Konflikti ndërgrupor- ndërveprimet si ndërmjet grupeve të njerëzve ashtu edhe ndërmjet përfaqësuesve individualë të këtyre grupeve, si dhe çdo situatë në të cilën pjesëmarrësit e komunikimit ndërveprojnë në një dimension ndërgrupor, duke e perceptuar njëri-tjetrin dhe veten si anëtarë të grupeve të ndryshme.

Në një konflikt ndërgrupor, palët kundërshtare janë grupe (të vogla, të mesme ose mikrogrupe). Në qendër të një konfrontimi të tillë është përplasja e motiveve grupore të drejtuara në mënyrë të kundërt (interesave, vlerave, qëllimeve). Kjo është një nga tiparet thelbësore të konflikteve të tilla.

Organizatat përbëhen nga shumë grupe, formale dhe joformale. Edhe në organizatat më të mira, mund të lindin konflikte midis grupeve të tilla.

Varianti i konfliktit	Arsyet e mundshme
Menaxhimi i organizatës - personeli	Komunikime të dobëta; shkelje e normave ligjore; kushte jo të kënaqshme të punës; paga të ulëta etj.
Administrata - sindikatat	Shkelje e legjislacionit të punës nga administrata; kushte jo të kënaqshme të punës; paga të ulëta etj.
Midis departamenteve brenda një organizate	Varësia e ndërsjellë nga detyrat e kryera; alokimi i burimeve; komunikim i dobët; rregullimi strukturor
Konflikti midis organizatave	Shkelje e detyrimeve kontraktuale; lufta për burimet, sferat e ndikimit, tregjet e shitjeve, etj.
Midis mikrogrupeve brenda një ekipi	Kontrasti i interesave, vlerave, qëllimeve; ambiciet e liderëve

Menaxhimi i konfliktit fillon me parashikimin e tyre. Dhe për të parashikuar, është e nevojshme të njihen arsyet që më së shpeshti çojnë në situata konflikti.

Arsyet që çojnë në konflikte konstruktive

Arsyet që çojnë në konflikte konstruktive janë mangësitë në organizimin e prodhimit dhe menaxhimit. Më shpesh çojnë në konflikte:

1. pakënaqësi me pagat;

2. Kushtet e pafavorshme të punës (për shembull, mungesa e ajrosjes, ndotja e gazit, dridhjet, zhurmat, rrymat, temperatura e pakëndshme në vendin e punës, etj.);

3. mospërputhja ndërmjet të drejtave dhe detyrimeve;

4. parregullsi në punë (ndërprerje, pushime të detyruara, stuhi);

5. orar i papërshtatshëm i punës;

6. lëshimet në teknologji (veçanërisht ato nga të cilat vuan të ardhurat e punonjësit dhe jo për fajin e tij);

7. Mungesa e burimeve për detyra (në veçanti, ndërprerjet në sigurimin e lëndëve të para, materialeve, komponentëve);

8. Mungesa e qartësisë në shpërndarjen e përgjegjësive, veçanërisht joefikase

përshkrime të paqarta ose të vjetruara të punës (d.m.th. harrimi i një parimi të tillë menaxhimi: "Preferohet të menaxhohet me ndihmën e udhëzimeve, jo me urdhra");

9. Niveli i ulët i disiplinës së punës dhe performancës;

10. strukturat organizative konfliktogjene (d.m.th., duke kontribuar në shfaqjen e konflikteve).

11. qëndrime ose qëllime kontradiktore të shërbimeve teknologjike dhe ekonomike (për shembull, shërbimet përgjegjëse për treguesit sasiorë, për zbatimin e planit, dhe shërbimet përgjegjëse për cilësinë - departamenti i kontrollit teknik, etj.).

Zgjidhja pozitive e konfliktit konstruktiv- kjo është, para së gjithash, eliminimi i mangësive, arsyet që çuan në të. Dhe duke qenë se këto arsye janë objektive, duke reflektuar papërsosmërinë e organizimit të prodhimit dhe menaxhimit, eliminimi i këtyre shkaqeve nënkupton përmirësimin e prodhimit dhe menaxhimit.

Prandaj, zgjidhja pozitive e konflikteve konstruktive është e mirë për shkakun. Kjo është arsyeja pse ata konsiderohen krijues. Për rrjedhojë, lideri nuk duhet t'i shmangë këto konflikte, por të punojë vazhdimisht për zgjidhjen e tyre, të merret me eliminimin e shkaqeve që çojnë në konflikte të tilla. Përpjekja për t'u larguar nga zgjidhja e këtyre problemeve çon në thellimin e tyre, në një rënie të autoritetit të drejtuesit, shfaqjen e tjetërsimit midis tij dhe vartësve të tij, në një përkeqësim të situatës në ekip, në konflikte dhe humbje të personelit. .

Shkaqet që çojnë në konflikte shkatërruese

Konfliktet shkatërruese krijohen më shpesh nga arsye subjektive. Këto arsye subjektive përfshijnë:

Veprimet e gabuara të liderit;

Veprimet e gabuara të vartësve;

Veprimet e gabuara si të liderit ashtu edhe të vartësve.

Më shpesh, konfliktet shkatërruese lindin me veprimet e gabuara të vartësve dhe udhëheqësit.

Kështu funksionon njeriu, që në radhë të parë gabimet i sheh tek të tjerët dhe jo tek vetja. Por udhëheqësi është ai që supozohet të ndihmojë vartësit në korrigjimin e tyre

gabimet. Prandaj, është e nevojshme të ndalemi në veprimet e gabuara të drejtuesve.

Në marrëdhëniet e biznesit, konfliktet janë të pashmangshme. Konflikti - ky është rezultat i bashkëveprimit të dy ose më shumë subjekteve që kanë qëllime reciprokisht ekskluzive dhe i realizojnë ato njëra në kurriz të tjetrit. Konfliktet karakterizohen nga e kundërta e qëndrimeve dhe sjelljeve psikologjike, duke arritur në pikën e papajtueshmërisë psikologjike, pra pamundësinë e partnerëve për të vazhduar aktivitetet e përbashkëta.

konflikti është një situatë ku përplasen pozicionet e kundërta të palëve, qëllimet dhe mjetet për zgjidhjen e një problemi ekzistues. Konflikti është një kategori psikologjike. Ka arsye objektive (qëllime, interesa, qëndrime të palëve) dhe arsye subjektive (papajtueshmëri psikologjike e partnerëve).

Që të lindë dhe të zhvillohet një konflikt, duhet një arsye (incident), pra veprime të njërës palë, si rezultat i të cilave cenohen interesat, të drejtat ose liritë e palës tjetër, madje. nëse kjo nuk bëhet me qëllim të keq. Pjesëmarrësit në një konflikt më së shpeshti besojnë, ose të paktën veprojnë sikur besojnë, se kanë të vërtetën në anën e tyre.

Sipas disa vlerësimeve, më shumë se 65% e problemeve në organizata lidhen me marrëdhëniet e prishura dhe jo me vështirësitë profesionale. Mesatarisht, 25% e kohës së menaxherëve shpenzohet për zgjidhjen e konflikteve, por 70-80% e tyre në organizata varen disi nga aktivitetet e menaxhmentit. Njerëzit e përfshirë në konflikt përpiqen të gjejnë përkrahës për veten e tyre, dhe për këtë arsye ai tenton të rritet. Konflikti nuk është gjithmonë shkatërrues, ndonjëherë ai mbart një rrugëdalje konstruktive nga situata aktuale.

Pavarësisht se konflikti është gjithmonë një proces, ai ka disa elementë që formojnë strukturën e tij të brendshme si një fenomen holistik:

1. palët në konflikt. Në çdo konflikt ka të paktën dy palë në konflikt - individë ose grupe. Konfliktet mund të jenë gjithashtu shumëpalëshe, kur më shumë se dy palë marrin pjesë në ndërveprim, të cilat ndryshojnë në role në të:
- pjesëmarrësit në konflikt ndahen në e drejtpërdrejtë Dhe indirekte. Midis pjesëmarrësve të drejtpërdrejtë ndajnë thjesht aktive Dhe iniciator (ose nxitës) i konfliktit. Pjesëmarrësit indirekt mund të mbështesin në mënyrë eksplicite ose të nënkuptuar pjesëmarrësit e drejtpërdrejtë ose madje të provokojnë konflikt për të arritur interesat e tyre;
- organizator konflikti - ai që e planifikon dhe menaxhon rrjedhën e tij;
- viktimë e konfliktit;
- ndërmjetësues - ky është një gjyqtar që mund të ndihmojë në uljen e ashpërsisë ose ndërprerjen e plotë të konfliktit.

Në një konflikt, rolet e pjesëmarrësve mund të ndryshojnë: në një fazë, një person ose grup vepron si iniciator i konfliktit dhe në fund ata kalojnë në kategorinë e viktimave.

Secila anë e konfliktit ka forcë (potencial) - aftësia dhe aftësia për të realizuar qëllimet e tyre, pavarësisht nga kundërshtimi i kundërshtarit. Forca është një kombinim i mjeteve dhe burimeve potenciale dhe aktuale të palëve në konflikt. Sipas standardeve perëndimore, janë tre më të rëndësishmet burimi i energjisë: dhuna, pasuria dhe dija. Dhuna konsiderohet si një forcë me cilësi të ulët, përdorimi i së cilës është përgjithësisht i padëshirueshëm dhe në një konflikt biznesi është i papranueshëm.

Pasuria mund të përdoret si pozitivisht ashtu edhe negativisht. Prandaj, është një fuqi me cilësi mesatare. Fuqia e cilësisë më të lartë - njohurive (informacion i kombinuar me përdorimin e tij të shkathët). Në të njëjtën kohë, së bashku me faktet e vërteta dhe ligjet shkencore, pikëpamjet fetare dhe madje edhe faktet e rreme dhe të paqarta janë armët e lojës së pushtetit. Dija është burimi më fleksibël, universal dhe demokratik i pushtetit. ("I informuar do të thotë i armatosur.")

2. subjekt i konfliktit. Që, për shkak të të cilit lind një konflikt, një problem objektivisht ekzistues ose i perceptuar si i tillë; kjo është kontradikta për hir të zgjidhjes së së cilës palët bien në konflikt. Tema e konfliktit është gjithmonë reale dhe relevante. (Për shembull, qëndrimi i padrejtë, sipas punonjësve, ndaj tyre, menaxhimi i paaftë, etj.)
3. Objekti i konfliktit - një shkak specifik, forca e dukshme lëvizëse e konfliktit. Mund të jetë real ose i rremë, potencial ose aktual, i rremë ose iluziv. Kjo është një vlerë materiale (burim), shpirtërore (ide, normë, parim, etj.) ose shoqërore (fuqi), të cilën të dy kundërshtarët përpiqen ta zotërojnë ose përdorin.

gjendja konflikti është pretendimi i njërës nga palët për papjestueshmërinë e sendit, posedimin e tij. Çdo gjë mund të jetë një objekt i tillë: një vend i përshtatshëm i tavolinës në zyrë, madhësia e rritjes së pagës, e drejta e autorit, një makinë personale, një ndërmarrje, një fushë nafte etj., etj. Ekzistojnë tre lloje objektesh konflikti , cilat jane:

nuk mund të ndahen në pjesë, është e pamundur t'i zotërosh ato bashkërisht me dikë;
mund të ndahet në pjesë në përmasa të ndryshme;
palët në konflikt mund t'i zotërojnë ato bashkërisht (kjo është një situatë konflikti imagjinar).

Duhet të kihet parasysh se, edhe nëse objekti i konfliktit eliminohet disi, dhe subjekti mbetet, mundësia e vazhdimit të konfliktit ose shfaqja e një të reje mbetet (për shembull, nëse një punonjës beson se nuk është paguhet mjaftueshëm sepse shefi është i padrejtë me të, një rritje e thjeshtë rroge do ta ndalë konfliktin vetëm për pak kohë. Nëse marrëdhënia nuk ndryshon, konflikti do të fillojë për një çështje tjetër).

4. Mjedisi. Ky është një grup kushtesh objektive fizike dhe sociale të konfliktit. Mjedisi i konfliktit ka një ndikim të madh në shkaqet dhe dinamikën e tij.

Si individët ashtu edhe grupet mund të veprojnë si palë në konflikt. Sipas natyrës së përfshirjes së tyre në konflikt, dallohen llojet e tij.

Ndërpersonale. Këto janë konflikte të marrëdhënieve midis njerëzve të veçantë, pjesëve individuale të grupit, liderit dhe grupit, grupit dhe anëtarit të tij. Studiuesit vërejnë se ekziston një minimum i caktuar konflikti që është i nevojshëm për të mbajtur aktivitetin shoqëror në ekip.

Forca e ekipit nuk është në mungesë të konfliktit, por në zgjidhjen produktive të kontradiktave për unitetin e tij dhe arritjen e suksesshme të qëllimeve të përbashkëta.

Variantet e konflikteve varen nga pozicioni hierarkik i personalitetit konfliktual në ekip.

"Mbikëqyrës - ekip" ("konflikti vertikal"). Shkaqet e mundshme të tij:

u emërua një drejtues i ri nga jashtë dhe ekipi kishte kandidatin e tij për këtë pozicion, të cilin punonjësit e konsiderojnë të denjë;
stil joadekuat i menaxhimit, kompetencë e ulët e drejtuesit;
ndikim i fortë i mikrogrupeve të drejtuara negativisht dhe drejtuesve të tyre.

“Anëtar i zakonshëm i ekipit - ekip" ("konflikti horizontal"), Shkaqet e mundshme:

personalitet konfliktual;
mospërputhja midis motivimeve grupore dhe personale (kjo arsye mund të shërbejë si bazë e brendshme për shfaqjen e të tjerave të renditura më poshtë);
shkelje e normave të sjelljes në grup;
pamjaftueshmëria e qëndrimit të brendshëm të personit ndaj statusit të tij, vlerësimi i gabuar i personit për rolin e tij në grup;
mospërputhja e pritshmërive - sjellja e një personi nuk përputhet me atë që grupi priste prej tij në përputhje me moshën, gjininë, arsimin, statusin dhe atmosferën në grup nuk është ajo që ai shpresonte.

Në një situatë të një konflikti të tillë, ndaj një personi zbatohen sanksione grupore.

"Udhëheqës - grup (mikrogrup). Arsyet e mundshme:

trajnim i ulët profesional i udhëheqësit;
provokimi i një konflikti, përdorimi i provave komprometuese kundër liderit;
tejkalimi i autoritetit nga lideri, përpjekja e tij për të marrë më shumë pushtet sesa i lejon grupi të ketë;
ndryshim në vetëdijen e grupit.

Grupet shumë të zhvilluara reagojnë ndaj konflikteve duke mobilizuar përpjekjet për të kapërcyer vështirësitë që kanë lindur, dhe grupet e nivelit të ulët konflikti mund të çojë në çorganizim të brendshëm. Pozitive për grupin janë ato konflikte që nuk prekin themelet e ekzistencës së tij, qëllimet themelore, vlerat, kulturën organizative. Konflikte të tilla kontribuojnë vetëm në riorientimin e normave dhe marrëdhënieve të adoptuara në grup, sipas nevojës që ka lindur. Përkundrazi, nëse konflikti lidhet me vlerat më të rëndësishme të grupit, ai minon themelet e tij dhe tenton ta shkatërrojë atë.

Intrapersonale. Konfliktet midis qëndrimeve personale kontradiktore. Për shembull, mospërputhja midis etikës personale dhe të korporatës, refuzimi i personalitetit të saj.

Ndërgrupi. Këto janë konflikte midis grupeve ose ndarjeve. Ato lindin në çdo situatë në të cilën pjesëmarrësit në komunikim e perceptojnë njëri-tjetrin dhe veten si anëtarë të grupeve të ndryshme, dhe jo si njerëz autonome. Konflikti ndodh kur kundërshtohen interesat e grupeve të forta. Në raste të tjera, marrëdhëniet relativisht të qëndrueshme janë të mundshme. Në një konflikt ndërgrupor, palët kundërshtare janë grupe (të vogla, të mesme ose mikrogrupe). Përballja bazohet në përplasjen e motiveve të grupit të drejtuar kundërt (interesave, vlerave, qëllimeve). Konflikte të tilla kanë funksione specifike:

grumbullimi i një grupi që mbron interesa të drejta;
një ndarje në një grup që mbron interesat e paligjshme;
miratimi i statusit të individit në grup.

Nën ndikimin e një situate konflikti, ka ndryshime në marrëdhëniet midis grupeve:

1. Anëtarët e grupeve konfliktuale e perceptojnë njëri-tjetrin sipas skemës "Ne - Ata". Secila nga palët e sheh tjetrën si jopersonale, domethënë i konsideron anëtarët e saj si përfaqësues të një kategorie ose grupi, dhe jo si individë të veçantë. Ky perceptim kontribuon në intensifikimin dhe vazhdimin e konfliktit, duke dobësuar faktorët që pengojnë veprimin agresiv. Përveç depersonalizimit të tjetrit, ndodh edhe vetëdepersonalizimi, domethënë një person e percepton veten më shumë si anëtar i një grupi sesa si një person i pavarur.
2. Krahasimi joadekuat social, grupor. Në opinionet e grupit, grupi i dikujt vlerësohet më lart dhe meritat e grupit kundërshtar nënvlerësohen.
3. “Standarde të dyfishta”. Sjellja pozitive, e miratuar e grupit të vet dhe sjellja negative e një të huaji shpjegohet me shkaqe të brendshme. Prandaj, sjellja negative e grupit të vet dhe sjellja pozitive e një të huaji shpjegohet me rrethana të jashtme. ("Ne bëjmë mirë sepse jemi të mirë dhe keq për shkak të rrethanave të këqija. Ata bëjnë keq sepse janë të këqij, dhe nëse bëjnë diçka të mirë, atëherë rastësisht.")

Sjellja e shumicës së njerëzve në konfliktet ndërgrupore varet kryesisht nga pranimi i normave të grupit, dhe jo nga tiparet e personalitetit. Janë të njohura eksperimentet në të cilat grupe relativisht të mëdha ndaheshin në dy të vogla dhe në atë mënyrë që njerëzit që njiheshin dhe madje simpatizonin njëri-tjetrin, përfundonin në grupe të ndryshme.

Më pas u krijua artificialisht një situatë e mprehtë konkurruese, madje edhe armiqësi. Si rezultat, grupet konkurruese formuan një imazh negativ për grupin kundërshtar. Armiqësia midis anëtarëve të grupeve të ndryshme u ngrit shpejt dhe u rrit ndjeshëm. Planet e shëmtuara i atribuoheshin armikut, të gjitha situatat e errëta u interpretuan në favor të tyre dhe në dëm të dinjitetit të të huajve. Përvoja e kaluar individuale e një marrëdhënieje të mirë me një person që u gjend në kampin e të huajve u refuzua. Solidariteti triumfoi në armiqësinë e përgjithshme ndaj grupit rival. Në kushtet e një burimi të kufizuar, konkurrenca përkeqësoi proceset negative në perceptimin dhe vlerësimin e armikut dhe në ndërveprim me të.

Një nga eksperimentet më "të mprehta" të këtij lloji ishte se pjesëmarrësit silleshin në ambientet e ish-burgut dhe një grup (me short) emëroheshin "të burgosur", dhe tjetri "roje" me fuqi të pakufizuar. Në fillim, pjesëmarrësit në eksperiment e perceptuan situatën si një shaka, por pas disa ditësh, "rojet" filluan të demonstrojnë fuqinë e tyre në çdo mënyrë të mundshme dhe të sillen shumë ashpër me "të burgosurit" që shfaqnin urrejtje për "rojet". ". Pati një konflikt të fortë ndërgrupor, pjesëmarrës kërcënues për jetën dhe eksperimenti u ndërpre.

Me organizimin e kundërt të eksperimentit, njerëzit që trajtoheshin me njëri-tjetrin me indiferencë ose armiqësi u ndanë në grupe të vogla. Por ata vendosin qëllime të përbashkëta të ndërvarura. Përvoja e bashkëpunimit në emër të qëllimeve të përbashkëta e zvogëloi intensitetin e armiqësisë dhe i përgatiti pjesëmarrësit në simpati dhe mirëkuptim të ndërsjellë.

Nga pikëpamja e pasojave për ekzistencën e mëtejshme të grupit, funksioni kryesor pozitiv i konfliktit është se ai kontribuon në shfaqjen dhe forcimin e vetëdijes grupore dhe përcakton më qartë kufijtë midis grupit dhe mjedisit shoqëror. . Kuptimi unifikues i luftës manifestohet në disa faktorë: në forcimin e unitetit si në vetëdije ashtu edhe në veprime; në kohezion më të madh grupor; përjashtimin e elementeve që mund të shkelin kufijtë e grupeve kundërshtare, si dhe vetë mundësinë e bashkimit në luftën e njerëzve dhe grupeve që në një situatë paqësore nuk kanë lidhje me njëri-tjetrin.

Për të parandaluar dhe rregulluar konfliktet ndërgrupore, është e nevojshme të ndryshohen stereotipet, domethënë të zëvendësohen stereotipet destruktive, armiqësore, negative me ato që nuk do të aktualizonin agresionin dhe konfliktin ndërgrupor, nuk do të pengonin vendosjen e marrëdhënieve dhe përdorimin e strategjive kompromisi në vendimmarrje. -duke bërë.

Ndërsektorial. Konfliktet e shkaktuara jo nga interesat personale, por nga departamenti. Ata ndjekin të njëjtat modele si ato ndërgrupore.

Konfliktet në organizata, nga njëra anë, kanë veçori universale, nga ana tjetër, ato kanë disa veçori përmbajtësore.

Konfliktet në organizata ndahen në:

1. inovative - në kohën e reformave. Njerëzit zakonisht nuk i pëlqejnë ndryshimet, ata supozojnë se mund t'i kërcënojnë me diçka, prandaj, kur afrohen, tensioni në organizatë gjithmonë rritet. Për më tepër, risitë në organizata lidhen drejtpërdrejt me ndryshimet strukturore, lëvizjet territoriale, rishpërndarjen e detyrave dhe kompetencave profesionale dhe funksionale. Çdo ristrukturim dhe zhvillim në përgjithësi shoqërohet me prodhimin e tensionit dhe konfliktit në marrëdhëniet ndërpersonale në ekip. Por në të njëjtën kohë, origjina e konflikteve shihet nga anëtarët e kolektivit jo në natyrën e veprimtarisë thelbësore të grupit, por në sferën e marrëdhënieve personale. Prandaj, gjatë reformave në organizatë, të gjitha llojet e tyre rëndohen.
2. Për shkak të kërkesës për drejtësi. Ngrihen në shpërndarjen e parave ose përfitimeve. Kjo është një përballje mbi parimin: "Pse është kështu?" Konfliktet e drejtësisë rezultojnë të jenë të zgjatura, pasi ndjenja e pakënaqësisë është e fiksuar në nivelin e marrëdhënieve grupore dhe personale.
3. Për shkak të burimeve. Këto janë konfliktet reale më të zakonshme për financat, pajisjet, lokalet, përfitimet.
4. Pozicionale. Për shkak të papajtueshmërisë psikologjike të anëtarëve të grupit.
5. Dinamik. Konfliktet e situatës, "nga e para" janë, si rregull, një formë e maskuar ose një përsëritje e konflikteve të 2, 3 ose 4 llojeve.

Konfliktet mund të jenë në shënjestër kur arritja e fitores e bën rezultatin absolut (për shembull, një zgjedhje ose emërim në pozicionin e kërkuar), dhe statusi (i shumëanshëm dhe emocionues për shumë njerëz, kur "humbja" ose "fitorja" e secilit pjesëmarrës është e vështirë të përcaktohet pa mëdyshje).

Si rregull, konflikti nuk lind papritur, por ka të sigurt fazat e zhvillimit:

1. Faza para konfliktit. Shfaqet tension mes pjesëmarrësve të ardhshëm në konflikt. Që konflikti të zhvillohet, incidenti, në të cilën njëra nga palët kryen veprime që cenojnë interesat e tjetrës.
2. Faza "akute" e një manifestimi të qartë të konfliktit, që shkon përtej incidentit fillestar, ka shenja të 1-2 llojeve të konflikteve të përshkruara më sipër.
3. Zgjidhja e konfliktit ose kalimi i tij në një formë të stërzgjatur "kronike", e cila është veçanërisht karakteristike për konfliktet e pozitës dhe drejtësisë.