doma » Imenik » Psihologija odnosov med naročnikom in izvajalcem. Komunikacija s stranko Stranka nima vedno prav

Psihologija odnosov med naročnikom in izvajalcem. Komunikacija s stranko Stranka nima vedno prav

Upravičite stroške
Ko izražate stroške svojih storitev, naj bo pravilo, da upravičite vse, kar je vanj vključeno. Že na prvi pogled so stvari, ki so vam očitne, kupcu neznane in lahko vašo ceno napačno razlaga. Na primer, gostitelj bi moral vsekakor povedati, da stranka, ki ga izbere za poroko, prejme storitve tonskega mojstra in poročnega vodje za enako ceno.

Bodite jasni in dosledni
Vaše storitve in njihova cena ne smejo biti v dvomih. Nesprejemljivo je, da različne stranke izražajo različne pogoje: na primer, da eni povedo urno plačilo delo, in drugi - za projekt kot celoto, eden za popust, in drugi - ne. Po načelu "samo za vas, kot izjemo" se diskreditirate kot specialista. Dvoumnost dejanj govori o neprofesionalnosti, daje stranki možnost, da manipulira in narekuje svoje pogoje.

Omejite svojo izbiro
Kupcu ni treba ponuditi več možnosti izbire, če tega ne zahteva. Vi kot strokovnjak imate pravico, da se sami odločite in ponudite najboljša možnost. Kakšna bi lahko bila izbira? Prvič, stranki bo težko izbrati in k pomoči bo pritegnil druge ljudi. Nekaterim od njih morda ne bodo všeč možnosti, ki ste jih predlagali. Drugič, stranka, ko vidi, da ste mu že dali več, lahko zahteva še več možnosti.

Držite razdaljo
Komunikacija s stranko mora biti uradna, brez pretvarjanja po poznavanju in poznavanju. Razen tistih primerov, ko so vaše storitve uporabljale tesne, znane in redne stranke, s katerimi so odnosi že prešli v kategorijo prijaznih. Tudi če je stranka preklopila na "ti", mora tisti, ki opravlja storitev, ohraniti pritožbo na "ti". Če želite ustvariti neformalen, zaupljiv odnos, vam ni treba biti preveč odkrit in stranko posvetiti vašim osebnim zadevam. Verjemite mi, da ga ne zanima. In nekoga bo pretirana odkritost celo prestrašila. Če je ravno nasprotno in od stranke prejmete takšno informacijo, se ne vpletajte v razpravo, ne postavljajte pojasnjevalnih vprašanj, ohranite uraden ton pogovora in se vljudno nasmehnite.

Pomislite za stranko
Postavite se na mesto kupca in poskusite predvideti njegove potrebe in dvome, ponuditi rešitve, imeti možnosti »na rezervi«.

Pričakujte vprašanja
Če ste v korespondenci s stranko, analizirajte njegova pisma in poskusite predvideti njegova nadaljnja vprašanja. Z odgovarjanjem na vprašanja, ki jih še niste imeli časa zastaviti, s tem na en mah ubijete dve muhi: zmanjšate obseg nadaljnjega dopisovanja, prihranite čas in izgledate v očeh stranke kot daljnovidne ter izkazujete pozornost in zanimanje. Na ta način pridobite dodatne točke.

Naredite več, kot se od vas pričakuje
Naredite vau učinek na stranko. Naredite zanj več, kot pričakuje od vas. Kateri način izbrati - odvisno od vaših zmožnosti. Predlagajte Dodatne storitve, bonuse, obdarujte, podaljšajte čas svojega dela na dogodku in, nasprotno, opravite vsa pripravljalna dela dan prej. Ni pomembno, kaj ponujate. Glavna stvar je, da vzbudi pozitiven odziv stranke in deluje v vašo korist z minimalnimi stroški z vaše strani.

Valeria Nezhinskaya

Iz tega članka se boste naučili:

Kaj morate vedeti o pravilni komunikaciji s stranko

Kako komunikacijo s strankami spremeniti v zlati sklad vašega podjetja

Kateri so najboljši načini za komunikacijo s strankami?

Kaj ne storiti pri komunikaciji s stranko

Danes poslovni odnosi med ljudmi po vsem svetu temeljijo predvsem na trgovini. Ne gre lahko samo za prodajo blaga, ampak tudi za storitve, avtorske pravice itd. Tako je naša družba razdeljena na kupce in prodajalce, ki so med seboj v stalni interakciji. In uspeh vseh trgovinske posle odvisno od tega, kako kakovostno bo to sodelovanje, kako kompetentna bo komunikacija s strankami. Seveda to ni edino merilo za uspeh. trgovski posel Najprej je pomembna kakovost samega izdelka ali storitve. Toda številne pomanjkljivosti je mogoče nadomestiti s pravilno komunikacijo. Kupec, ki je zadovoljen s storitvijo, se bo zagotovo spet vrnil k vam in ne bo šel k konkurentom. In ravno nasprotno, če vaše osebje ni dovolj pozorno do obiskovalcev ali je nesramno, kupec ne bo več stopil čez prag vaše trgovine, ne glede na to, kako kakovostno je blago. Ta članek se bo dotaknil vseh odtenkov interakcije s potrošniki, podal primere pravilne komunikacije, upošteval fraze, ki jih ne bi smeli uporabljati, in analiziral različne tehnike, ki so z vidika psihologije uspešne. Članek vam bo pomagal zgraditi kompetentno zaporedje pri komunikaciji s stranko in pritegniti nove stranke.

Kako vzpostaviti dobro komunikacijo s strankami

Ne glede na to, kako je komunikacija z naročnikom zgrajena – skozi telefonska komunikacija ali pa gre za osebni stik – to je prvi vtis, ki igra temeljno vlogo in na koncu vpliva na izid pogovora. Tukaj je pomembno upoštevati številna pravila, pa tudi upoštevati zaporedje stopenj pri interakciji s potrošnikom. Najpomembnejše pravilo je usmeritev pogovora v smer, ki jo potrebujete, in ravnanje sogovornika. Ne le, da mu boste znali povedati o prednostih vašega izdelka in storitve ter o prednostih sodelovanja z vami, ampak tudi pravočasno vprašati prava vprašanja da bi ugotovili potrebe in želje stranke.
Komunikacija naj bo odprta in prijazna: ne povzdigujte glasu, se prepirajte, pritiskajte na kupca, mu vsilite svoj izdelek, bodite preveč vsiljivi. Pomembno pa je biti vodja pogovora in znati vse držati pod nadzorom. Pomembno je voditi dialog, vključevati sogovornika v komunikacijo in ne le govoriti naučenega dolgočasnega govora. Morate ga zanimati za vaš izdelek ali storitev, pridobiti si morate samozavest in se dogovoriti za interakcijo z vami.
Kako pravilno pojasniti ugovore strank? Izvedite v programu usposabljanja

Kako se obnašati med pogovorom

Pravilno vedenje osebja igra veliko vlogo. Verjetnost nakupa se bo močno povečala, če bo sodelovanje med upravljavcem in stranko uspešno. Pomembno je, da kupcu izkažete ustrezno in hkrati nevsiljivo pozornost ter mu pokažete, da ste zainteresirani, da bo zadovoljen. Če želite to narediti, morate znati urediti sogovornika z nasmehom in prijaznim tonom. Zelo pomembna je tudi čustvenost v komunikaciji: kupec ne bo pokazal zanimanja ne za vas ne za izdelek, če boste govorili monotono. Če med pogovorom uporabite prava čustva, bo to pripomoglo k zanimanju sogovornika in da bo dialog bolj živ in sproščen.
Vsak prodajalec mora imeti dobro dikcijo. Pomembno je ne le vedeti, kaj točno je treba povedati kupcu, ampak tudi znati to narediti jasno in pravilno. Vodja ne sme imeti govornih motenj. Kupec naj pred seboj vidi pravega profesionalca, ki se zna pogovarjati o izdelku, odgovoriti na vsa zanimanja vprašanja, s katerim se je prijetno pogovarjati. Negotov delavec, ki ne zna povezati dveh besed, nikogar ne zanima. Pri komunikaciji s stranko je pomembno tudi, da jo spoznamo in jo v prihodnje nagovarjamo po imenu. Takšna psihološka tehnika pomaga pri pozicioniranju sogovornika in daje komunikaciji bolj oseben značaj. Zelo pomembno je poslušati kupca in ga v nobenem primeru ne prekinjati, hkrati pa pogovor usmeriti v pravo smer, če se začne odmikati od glavne teme.

Kako govoriti o izdelku ali storitvi

Pogosto se že v prvi fazi pogovora pojavijo težave pri komunikaciji s prodajno stranko - sprva ga ne zanima slišati o izdelku. Kako kupcu na donosen način predstaviti svoj izdelek ali storitev? Glavna naloga je, da ga zanimate za izdelek in opozorite na vaše podjetje. Ljudje imajo zelo radi promocije in posebne ponudbe, tega pa ni mogoče uporabiti za privabljanje novih strank, pa tudi za obdržanje obstoječih. Med komunikacijo s potrošnikom povejte o tekočih promocijah, razložite vse prednosti nakupa tega določenega izdelka, zanimanje za novost, ki je nedavno prišla na trg. Ugotovite potrebe in interese naročnika, da bi mu ponudili pravi izdelek, ki bo izpolnil vse njegove želje in zahteve.
Ko se odločite za kupčeve zahteve, se njegovo pozornost osredotočite zgolj na podrobnosti, ki ga zanimajo. Sogovornika ni treba preobremenjevati s preveliko količino informacij, v katerih se bo le zmedel. Med komunikacijo bo dovolj, da pravilno postavite poudarke in izdelek natančno opišete glede na parametre, ki zanimajo stranko. Zadnja faza je obdelava vseh ugovorov. potencialni kupec, s čimer razblini njegove dvome in ga spodbudi k nakupu. Tudi v primeru, da je potrošnik po komunikaciji z vami zavrnil nakup izdelka ali plačilo storitve, morate do njega ohraniti dobro voljo in vljudnost. Potem obstaja zelo velika verjetnost, da bo obiskovalec v prihodnosti prišel k vam, pri čemer se bo spomnil vaše strokovnosti in želje po pomoči pri izbiri. Zato je upoštevanje pravilnega zaporedja faz pri komunikaciji s stranko zelo pomembno, če želite rasti svoje podjetje.

Enostavna pravila komunikacije s stranko

Obstaja veliko primerov uspešna prodaja ko je oseba samo zaradi zanimanja šla v trgovino in po pogovoru z zaposlenim trgovalni prostoršel ven z nakupom. To kaže na strokovnost in visoko stopnjo usposobljenosti prodajalca. Veliko potrošnikov je treba spodbuditi k nakupu. Za to so strokovnjaki s področja trgovine in psihologije razvili številna pravila. Če jim bodo sledili vodje prodaje, se bo promet podjetja zagotovo povečal.

Usmerjenost k strankam. Najpomembnejše pri komunikaciji s stranko je, da ga prepričate, da zasledujete njegove interese in ne svoje in mu resnično želite pomagati. To bo kupcu vlilo zaupanje in ga pomagalo pridobiti. Odprtost in dobra volja sta eden glavnih ključev do uspeha. Posebno previdni morate biti v tistih trenutkih, ko vam obiskovalec sam postavlja vprašanja. Odgovori naj bodo čim bolj informativni in podrobni. Pokazati morate, da vam je kupec pomemben, vi pa ste pripravljeni odgovoriti na vsa njegova vprašanja. Ravnodušne, suhoparne pripombe bodo pustile slab vtis na kvaliteto storitve.

Obstaja več načinov, da pokažete svoje zanimanje:

pri pogovoru s kupcem naj bo vaša pozornost usmerjena samo nanj. Ne morete se zmotiti s tujimi zadevami;

komunikacija mora biti čustveno nabita. Pomembno je, da sogovornik pred seboj vidi živo osebo in ne robota;

med komunikacijo morate sogovornika pogledati v oči;

pomemben je dialog, ki stranko spodbuja ne le k poslušanju, ampak tudi k govorjenju;

kupcu je treba dati čim več dragocenih informacij o izdelku, hkrati pa paziti, da ga ne preobremenimo z nepotrebnimi informacijami.

Poskusite komunicirati s kupcem v zanj najbolj razumljivem jeziku. Ni se treba poglabljati v strokovno terminologijo, ki je oseba ne razume. Če govorimo na primer o mešalniku, ni treba reči, da je njegova moč 1500 vatov. Te informacije so lahko za stranko popolnoma neuporabne. Veliko bolje bi bilo, če bi našteli glavne izdelke, ki jih lahko zmeljete z njo. Torej govorite o Tehnične specifikacije blago, vendar bo jasno ne le vam, ampak tudi kupcu.

Ne spuščajte se na raven stranke. Na prvi pogled je to precej čuden nasvet, saj prvo pravilo pravi, da se morate s kupcem pogovarjati v njegovem jeziku. To je nesporno. To pravilo ustvarjen samo zato, da vas opozori pred možnostjo konflikta pri komunikaciji s stranko. Kontingent kupcev je popolnoma drugačen in vsi se ne znajo ustrezno sporazumevati, dovolijo si uporabo kletvic in nesramnosti. V teh primerih ne moremo postati podoben nevzgojenim ljudem in se odzvati z agresijo. Pomembno je, da lahko ostaneš miren in najdeš moč, da si vedno vljuden in prijazen. Od tega je odvisen ugled podjetja, v katerem delate.
Stranka ima vedno prav. To je že dolgo pretepano in zapomnjeno pravilo vseh vodstev prodaje. Vendar to ni povsem pravilno. Vsak prodajalec razume, da ima stranka v zelo redkih primerih pravzaprav prav. Večina potencialnih kupcev ne ve, kaj v resnici hočejo, in izdelke vaše trgovine razumejo veliko slabše kot vi. Vi ste lastnik trgovine, ne stranka, vi pa ste tukaj glavni, saj je vse, kar se mu zgodi, odvisno od vas: ali lahko najde izdelek, ki ga potrebuje, ali odide z nakupom . Toda v nobenem primeru kupec tega ne bi smel vedeti. Verjeti mora, da ima samo on prav.
Ne vztrajaj. Ko ponujate svoj izdelek ali storitev, ne pojdite predaleč in ne bodite preveč vsiljivi. Na kupca ni treba pritiskati in ga siliti, da se odloči in opravi nakup takoj, če je opaziti, da tega ni pripravljen storiti. Človek ne bi smel dobiti vtisa, da ste vsilili izdelek, ki ga sploh ne potrebuje.
Ne izgubi se.Če ne govorimo o enkratni prodaji, temveč o dolgoročnem sodelovanju (redne dobave blaga, gradnja, velik projekt ipd.), je zelo pomembno pravilo komunikacije s strankami podjetja, da so vedno v stiku. Najprej bo stranka morda želela vedeti, kako napreduje delo in v kateri fazi procesa, ali gre vse po načrtih in ali naj bo zaskrbljen. Drugič, naročnik bo morda želel narediti nekaj sprememb prvotnega načrta projekta. Ohranjanje stikov je v vašem interesu. Če stranka ostane nezadovoljna z rezultatom dela, za katerega ste porabili več kot en dan, bo veliko težje vse popraviti, kot če bi preglede in prilagoditve opravili v vmesnih fazah.

Teh pet komunikacijskih pravil vam bo pomagalo ne le najti pravi pristop in osvojiti pogovor katerega koli kupca, temveč ga tudi pripeljati do zaključka transakcije.

Glavni splošno sprejeti standardi komunikacije s stranko

Vsaka samospoštljiva organizacija nujno razvije interne predpise in standarde za komunikacijo s strankami podjetja. Njihov cilj je pravilno vzpostaviti dialog s kupcem in zgraditi kompetentno zaporedje faz komunikacije z njim. Ta članek bo opisal glavne standarde, na podlagi katerih lahko razvijete lastne predpise.
1. Čustven odnos in odprtost do stranke. Zaposleni v trgovski ali prodajni pisarni naj izgledajo tako, da obiskovalec želi stopiti v stik z njimi. Tu ne govorimo o zunanjih podatkih kadra, ki so, mimogrede, tudi pomembni, ampak o imidž prijaznega menedžerja, ki je pripravljen svetovati in pomagati. Prodajalci so seveda tudi ljudje in imajo pravico biti slabe volje, a to nikakor ne bi smelo vplivati na komunikacijo s strankami. Slabo voljo je treba pustiti doma ali na ulici, na delovnem mestu pa mora biti zaposleni s prijaznim nasmehom in ne prestrašiti obiskovalcev s kislim izrazom na obrazu.
2. Naročniku ni treba čakati. Skoraj ni človeka, ki bi sanjal, da bi sedel v vrsti uro ali dve. Čakanje je za vsakogar boleče. Zato je pomembno zagotoviti, da je vaša storitev za stranke zgrajena tako, da bo čakajočih obiskovalcev čim manj. Če obstajajo takšni ljudje, morate pokazati največjo skrb za tiste, ki čakajo na vrsto. Najprej se morate osebi opravičiti in pojasniti, kako dolgo bo služila. Pogosto je to pomembno, saj bo morda v tem času lahko rešil še kakšne druge zadeve. Gosta je treba z nečim zabavati tudi, če čaka na vrsto v dvorani: lahko so revije, katalogi, čaj, kava. Najpomembneje je, da ne pride do situacije: obiskovalec je prišel in niste bili pozorni nanj, ker ste bili zaposleni. Pomembno je, da se srečate s stranko in mu sporočite, da bo zagotovo postrežena.
3. Biti sposoben voditi dialog.Če želite sogovornika osvojiti in navdušiti, morate biti ne le taktični z njim, ampak tudi v odnosu do svojih konkurentov. Svojega izdelka ne bi smeli primerjati z izdelki nekoga drugega in opozarjati na slabosti drugih in svoje prednosti. Malo verjetno je, da boste vzbujali zaupanje, če boste razpravljali o konkurentih. Prav tako se ne ukvarjajte s pretirano samopromocijo: to bo videti kot hvalisanje in pretiravanje obstoječih vrlin.
Bolje je, da se izognete dolgim monologom, dolgim opisom in razlagam. Vredno si je zapomniti glavne značilnosti in prednosti določenega izdelka in kupcu posredovati samo bistvo, ne da bi ga preobremenili z nepotrebnimi informacijami. Če govorite preveč in dolgo, potem se lahko, prvič, zlahka zmedete, in drugič, hitro utrudite stranko. Da se obiskovalec ne naveliča poslušati vas, morate z njim komunicirati v obliki dialoga, postavljati vprašanja in ga vključevati v pogovor.
4. Znati slišati in poslušati. Ti koncepti, ki sta si med seboj podobna, sta nekoliko drugačna, saj sta poslušanje in sluh različni stvari in pravi profesionalec v trgovanju in v komunikaciji s strankami bi moral te razlike poznati. Poslušanje je sposobnost, da sogovorniku pokažete, da poslušate. Obstaja posebna tehnika aktivnega poslušanja, ki jo lahko obvlada vsak: vzpostaviti morate očesni stik, kimati, ne prekinjati.
Sposobnost slišanja je sposobnost ne le poslušati osebo, ampak tudi razumeti vse, kar vam je želel povedati. Med komunikacijo z njim je kupca pogosto zelo težko razumeti. Tu igrajo številni dejavniki: ljudje vidijo iste stvari drugače, človek nima vedno dovolj znanja, da bi pravilno izrazil svoje misli in želje. V takih primerih je treba znati nevsiljivo priti do dna resnice, postavljati napotljiva vprašanja, izvedeti čim več podrobnosti in podrobnosti. Včasih je dovolj le, da se postaviš na mesto sogovornika in na vprašanje pogledaš skozi njegove oči. Ko obvladate sposobnost slišanja ljudi, ne morete le hitro pomagati kupcu pri reševanju njegove težave, ampak lahko z njim enostavno manipulirate, kar je koristno za prodajalca.
5. Nagovorite stranko po imenu. Kako osvojiti sogovornika z eno samo besedo? Povej njegovo ime. Banalna resnica, ki ima velik uspeh v komunikaciji s stranko. Ko osebo nagovorite po imenu, se zanjo ustvari bolj udobno, vabljivo in zaupljivo vzdušje, poudarjen pa je tudi pomen tega kupca za vas.
6. Ne laži. Če vas ujamejo pri laži, bo vaš ugled popolnoma oslabljen. Nikoli ne pretiravajte o prednostih izdelka in ne povejte, česa v resnici ni. Že majhna laž lahko povzroči nepopravljivo škodo in povzroči izgubo zaupanja s strani stranke.
7. Vedno naredite malo več, kot je potrebno. Zelo preprosta, a hkrati učinkovita tehnika. Preseči pričakovanja potrošnikov je dovolj enostavno. Morate mu nameniti malo več pozornosti, zagotoviti dodatno, tudi najbolj nepomembno storitev, ga prijetno presenetiti in postal bo vaša redna stranka. Več ko naredite za kupca v obliki neke vrste dodatnega bonusa, več boste dobili v zameno. Bolj pripravljen in z velikim zanimanjem se bo z vami pogovarjal o nadaljnjem sodelovanju, če ga boste očarali s svojim posebnim odnosom.

Zaporedne faze komunikacije s stranko

1. faza. "Vzpostavljanje stika" ali "Vzpostavljanje stika"

Vsaka prodaja ali transakcija je nemogoča brez te faze.
Namen: pritegniti pozornost potencialnega kupca nase in urediti nadaljnjo komunikacijo.
Preden nadaljujete z ugotavljanjem potreb stranke, je priporočljivo, da se zatečete k komunikaciji z njim o abstraktnih temah. Obstaja celo vrstico metode za vzpostavitev stika z obiskovalcem. Ponudite lahko čaj, kavo, naredite par komplimentov itd.
Zelo enostavno je razumeti, ali je bilo mogoče z njegovimi dejanji vzpostaviti stik s kupcem. Če aktivno vstopa v komunikacijo, se pozitivno odziva na besede in dejanja prodajalca, se obnaša sproščeno in sproščeno, lahko sklepamo, da je povezava vzpostavljena. Če je stranka napeta, napeta, se izogiba komunikaciji, na vprašanja odgovarja suho in kratko, pogleda stran - to pomeni, da ni bilo mogoče vzpostaviti stika. V tem primeru je treba fazi navezovanja stika posvetiti več pozornosti z različnimi tehnikami.

Faza 2. Identifikacija potreb

Namen: prepoznavanje preferenc in želja naročnika.
Natančneje kot upravljavec uspe prepoznati preference kupca, ugodneje bo lahko predstavil izdelek, kar bo posledično vodilo do nakupa.
Da bi ugotovil potrebe stranke, mora vodja uporabljati pravilno zaporedje pri komunikaciji z njim, biti sposoben postaviti prava vprašanja, poslušati in razumeti sogovornika.

Faza 3. Predstavitev

Namen: ponuditi točno tisto, kar kupec potrebuje, na podlagi njegovih potreb, opredeljenih v drugi fazi komunikacije.
Pri predstavitvi izdelka ali storitve je glavna stvar, da stranki posredujete prednosti nakupa izdelka. Pomembno je, da tukaj ne zamenjate konceptov "koristi" in "prednosti".
Prednost- to je prednost tega izdelka v primerjavi z analogi. Vsak, ki bo kupil ta izdelek, bo imel koristi od tega.
Koristi- to je takšna lastnost ali značilnost izdelka, ki lahko zadovolji posebne potrebe tega določenega kupca.
Tako ob poznavanju vseh potreb, ugotovljenih med komunikacijo z obiskovalcem, ostane le pravilno predstaviti izdelek, ki po svojih lastnostih ustreza željam naročnika. Izkazalo se je, da lahko kateri koli parametri izdelka postanejo koristni za določeno stranko.

Faza 4. Obravnava ugovorov

Namen: razbliniti kupčeve dvome o kakovosti izdelka ali o njegovi skladnosti z zahtevami, pa tudi o potrebi po nakupu.
Bolj ko so dodelane prejšnje faze interakcije s stranko, manj ugovorov bo sledilo. Morda bo vodja vso komunikacijo vodil tako korektno, da sploh ne bo naletel na ugovore.
Pogosto so ugovori povezani z dejstvom, da:

niso bile opredeljene vse potrebe strank;
sprva je bil vzpostavljen šibek stik, komunikaciji s stranko ni bilo posvečenega dovolj časa;
predstavitev ni bila informativna in ni mogla podati celotnega opisa izdelka in s tem odgovoriti na vsa vprašanja kupca.

Vsak menedžer, ki želi doseči uspeh pri prodaji, naj poskuša čim bolj zmanjšati število ugovorov, saj je njihov presežek signal za slabo opravljeno interakcijo s stranko.
Ugovorom se ne bo vedno mogoče popolnoma izogniti, zato se morate naučiti, kako se nanje pravilno odzvati in sprejeti ustrezne ukrepe.
Jasno sledite shemi dela z ugovori:

poslušati ugovor kupca;

zgladite svoja čustva z uporabo fraz razumevanja ("Razumem vaše ogorčenje", "Da, strinjam se, da je neprijetno ...", "Razumem, kako je ...", "Razumem te");

pridobite potrebna pojasnila z nasilnimi vprašanji;

ponudi alternativno rešitev problema.

Faza 5. Zaključek transakcije

Namen: pripeljati kupca do nakupa in potrditi pravilnost njegove odločitve.
V fazi zaključka transakcije se morate prepričati, da je stranka pripravljena na nakup. Vodja lahko to sodi po svojem vedenju:

stranka je o izdelku že oblikovala pozitivno mnenje;
se strinja z besedami upravitelja;
neposredno pove, da je pripravljen kupiti blago ali skleniti pogodbo za opravljanje storitev;
Zanimajo me podrobnosti.

Načini zaključka posla:

metoda komplimentov ("Saj si prava izbira»);

metoda, ki določa določen časovni okvir (»Če opravite nakup v treh dneh, boste prejeli 20 % popust«);

win-win alternativa ("Pošljite merilnike k vam jutri ali v petek?").

Promet podjetja je neposredno odvisen od strokovnosti vodje storitve za stranke. Več veščin in tehnik ima, več prodaje na koncu lahko to stori. Zato je pomembno, da svoje kadre nenehno izobražujete in izpopolnjujete, jih pošiljate na izobraževanja in predavanja, jih razvijate in motivirate.

Psihologija komunikacije s stranko: učinkovite metode dela s težkim potrošnikom

Zahvaljujoč težavnim strankam lahko hitro prepoznate in odpravite pomanjkljivosti vašega podjetja, saj vam bodo takšni obiskovalci hiteli nanje opozarjati. Načelo dela s takšnimi strankami je, da nevtraliziramo njihov pritisk in jih ne ignoriramo, hkrati pa jih znamo pretvoriti v status zvestih strank.

Nesramnost, agresivnost stranke.

Ko komunicirate s stranko, ga nikoli ne posnemajte, če se obnaša nedostojno. Kot odgovor na nesramnost, zlorabo, nespoštljive izjave in kretnje bi moral videti le vašo prijaznost in umirjenost. Ne morete dovoliti, da vas sogovornik razjezi.
Nesramnost se uporablja takrat, ko ni drugih načinov za dokazovanje lastnega primera ali obrambo svojih interesov. Ko je oseba preizkusila vse druge metode, uporabila vse argumente in izgubila potrpljenje, začne biti nesramen. Zato takšna surovost ne izraža moči sogovornika, temveč le kaže na njegovo nemoč.
Pri komunikaciji s temi kupci je pomembno, da jim daste priložnost, da se sprostijo in pokažete, da ste pripravljeni rešiti težavo. Stranke morate poslušati, ne da bi jo prekinili. Prav bo, da zavržemo vsa čustva in, ne da bi bili pozorni na predstavitev informacij, se poglobimo v bistvo vprašanja. Če želite to narediti, morate sogovorniku pokazati, da ste ga pripravljeni mirno poslušati, ne glede na to, koliko preklinja, da se ne nameravate prepirati, ampak želite pomagati rešiti težavo.
V primeru, ko pride do škandala pred drugimi obiskovalci, poskušajte stranko čim prej odpeljati stran, da bi nadaljevali komunikacijo zasebno ali čim dlje od neznancev.

Mehkoba, sramežljivost.

Obstajajo tipi ljudi, ki sami ne bodo navezali stikov, ker so sramežljivi, ne želijo biti moteni ali so po naravi zelo sramežljivi. Pri komunikaciji z vodjo s takšnimi strankami mora pokazati čim več nežnosti: brez pritiska, več nasmehov, spodbudnih pripomb, spodbujanja k odločitvi. Takega kupca je treba voditi in usmerjati, mu pomagati pri izbiri in hkrati biti zelo taktičen in nevsiljiv.

Neodločnost stranke.

Ne zamenjujte neodločnih ljudi z mehkimi. Neodločni kupci so predvsem tisti, ki se bojijo narediti napako in se zato ne morejo odločiti za izbiro oziroma odločiti, ali načeloma potrebujejo nakup. Takšni kupci bodo nenehno dvomili v že sprejeto odločitev, razjasnili podrobnosti, vedno znova iskali nasvet. Težko jim je ustaviti svojo izbiro pri eni stvari. Hiteli bodo med različnimi modeli istega izdelka in ne bodo mogli izbrati tistega, ki jim ustreza, ker bodo dvomili, da je najboljši. Ko komunicirate s takšnimi strankami, morate načrtno zožiti krog izbire. Ne bi jim smeli ponuditi šestih možnosti naenkrat, dovolj je, da njihovo pozornost usmerijo na dve, in le v primeru, ko ti možnosti zavrnejo, ponudite dve drugi. Tako boste kupcem pomagali pri pravilni izbiri, nakup pa ne bo odlašal več dni.
Na takšne stranke tudi ni mogoče pritiskati in hiteti. V nobenem primeru ne pokažite, da ste utrujeni od njihove neodločnosti, ampak nasprotno, skušajte spodbuditi in podpreti njihovo željo po pravilni izbiri. Med komunikacijo s kupcem mu morate vliti zaupanje in razbliniti vsak njegov dvom.
Da bi neodločno osebo spodbudili k nakupu, pogosto ni dovolj le pravilno predstaviti izdelek. Uporabiti morate dodatna orodja. V tem primeru morate opozoriti na omejeno količino tega izdelka, prihajajoče zvišanje cene ali kaj drugega, kar bo kupcu dalo vedeti, da z nakupom ne smete odlašati, ampak morate pohiteti z odločitvijo.
Več vmesnih popravkov - več možnosti, da se strinjate v celoti. Da se naročnik v prihodnje ne bi premislil, povejte, da delo na dogovorjenih vprašanjih že poteka. Včasih se to naredi namenoma, da se kupec k temu ne vrača več. Bolje je, da se prestraši in popolnoma zavrne, kot da se neskončno ukvarja s svojimi dvomi, izgublja čas in ni prepričan, da bo do dogovora prišlo.

Poznavanje.

Obstaja kategorija obiskovalcev, ki sami tekoče obvladajo tehnike komuniciranja z ljudmi in metode manipulacije z njimi. Delovali bodo preveč prijazno, poskušali vzbuditi vašo naklonjenost in s tem doseči posebno lokacijo zase, v upanju, da bodo prejeli kakšne osebne bonuse. Naloga vodje med komunikacijo s takšnimi strankami je pokazati, da je tudi prijazen in pripravljen na sodelovanje, vendar se drži poslovni slog komunikacijo, ki izkazuje strokovnost in resnost.

Zgovornost.

Kot v življenju lahko tudi v službi pogosto naletite na klepetavo stranko. S takšno osebo je precej težko imeti dialog. Kljub temu morate poskušati njegovo pozornost usmeriti na vaš predlog in nadzorovati komunikacijski proces. Tukaj morate imeti čas, da med premori pravilno vstavite svoje pripombe v dolge monologe, ne da bi prekinjali sogovornika.
Postavite vodilna vprašanja, ki kupca vrnejo na temo pogovora, ga opozorite na izdelek. Ne poskušajte povedati več od sogovornika, poskušajte povedati najpomembnejšo stvar. Vaša naloga ni govoriti s stranko, ampak ji posredovati bistvo.

Tišina stranke.

Govorca lahko primerjate z tihim obiskovalcem. Težava pri komunikaciji s takšnimi strankami je v tem, da včasih ni lahko razumeti reakcije osebe na vaše besede. Pri tem je pomembno, da ne greste v dolg monolog, temveč da sogovornika vključite v dialog, ga vprašate za mnenje in ga spodbujate k komunikaciji. Najbolje je podajati informacije po delih, pri čemer nenehno spremljate reakcijo kupca.
Treba je postaviti čim več vprašanj, ki razkrivajo potrebe človeka, in v tistih redkih trenutkih, ko govori, ga pozorno poslušati. Metoda Echo se bo tukaj odlično obnesla. Njegovo bistvo je ponoviti zadnje besede sogovornika.

Dokaz usposobljenosti.

Ta kupec je dobro seznanjen z vašim izdelkom in pozna njegove lastnosti in značilnosti. Med komunikacijo bo pohitel pokazati svoje znanje, saj bo to menil za dostojanstvo in superiornost. Morate biti taktični in ne poskušati tekmovati z njim in dokazati, da ste bolj ozaveščeni. Dajte mu priložnost, da pokaže svoje znanje. Poskusite voditi sproščen pogovor, postavljajte vprašanja in bodite pozoren poslušalec.
Če kupec izrazi svoje osebno mnenje o določenem izdelku, navedite, na čem natančno temelji. Če želite to narediti, uporabite naslednja vprašanja: "Zakaj ste se tako odločili?", "Kaj je razlog za to?". Poskusite prevesti kupčev osebni odnos do izdelka v niz specifičnih argumentov. Veliko lažje se bo nanje odzvati kot pa poskušati prepričati sogovornika.
Če med komunikacijo s stranko opazite, da se moti, vam ni treba neposredno opozarjati na napako in jo poskušati takoj popraviti, saj lahko to povzroči spor. Ne pozabite, da je vaša naloga prodajati izdelek, ne vsiljevati svojega mnenja.

Katera pravila narekujejo etiko komuniciranja s strankami

Poklicna etika komuniciranja s strankami vključuje naslednja pravila:

vedno se lahko postavite na mesto kupca in v nobenem primeru ne dovolite, da bi z njim ravnali tako, da ne bi želeli prejemati na svoj naslov;
v primeru etične kršitve jo nemudoma odpraviti, takoj ko je bila ugotovljena;
skladnost s strpnostjo zaposlenih v podjetju do moralnih načel, običajev in tradicij drugih organizacij in okoliškega sveta kot celote;
imeti svoje mnenje, vendar razumeti, da ni edino, ki ima pravico do obstoja;
svoboda, ki ne omejuje svobode drugih;
etično službeno vedenje zaposlenega, ki vodi k razvoju organizacije z moralnega vidika;
pri komunikaciji s stranko ni dovoljen pritisk nanj ali izkazovanje njegove superiornosti v vedenju vodje;
vsi možne načine najti kompromis in se izogniti konfliktom;
zaposleni se mora ne le sam obnašati z etičnega vidika, ampak mora k temu spodbujati stranko;
izogibajte se kritiki sogovornika.

Pri interakciji s strankami ne:

metali blato na tekmece. Ne bi smeli razpravljati o konkurentih in govoriti slabo o njih, tudi če je to res. Če stranka sama sprašuje vaše mnenje o določenem podjetju, naj bo ocena o njem čim bolj nevtralna, najbolj pravilno pa bi se sklicevati na vaše neznanje, kako je s konkurenti. Mnenje stranke o organizacijah tretjih oseb je treba oblikovati brez vaše udeležbe;
uporabite sleng. Pogosto zaposleni med seboj komunicirajo in se odlično razumejo, a od zunaj se zdi, da govorijo tuj jezik. Obiskovalec vas bo težko razumel in pravilno krmaril po vaših pojmih. Zato mora komunikacija s strankami potekati v jeziku, ki ga razumejo. Včasih je celo bolje, da vizualno pokažete, kaj poskušate sporočiti sogovorniku;
pustite, da vam vladajo čustva. Ne glede na to, kako težak je sogovornik, ne glede na to, kako vas skuša razjeziti, je vaše glavno pravilo, da bodite miren. Vsi smo seveda živi ljudje in imamo pravico do čustev, ne pa tudi vodja strank. Kot odgovor na katero koli njihovo dejanje bi moral potrošnik videti samo vašo dobro voljo in nobene razdražljivosti ali agresije.

Kakšna naj bo komunikacija s stranko po telefonu

Pri komunikaciji s stranko po telefonu ima intonacija najpomembnejšo vlogo. Vtis o pogovoru se oblikuje v prvih 20 sekundah komunikacije. Hkrati se oseba odloči, ali želi nadaljevati dialog z vami. Zato morate spremljati, kako podajate informacije: vaš glas mora biti samozavesten in vaš govor jasen.
Struktura telefonski pogovor nekaj podobnega:
Priprava na pogovor:

Sam telefonski klic:

Obstaja veliko tehnik za komunikacijo s strankami po telefonu. Eden od njih temelji na prepoznavanju sogovornikovega glavnega čutnega organa za zaznavanje informacij. Dejstvo je, da za spoznavanje sveta okoli nas vsi uporabljamo sluh, vid, dotik, kinestetiko, vonj. Toda vsaka oseba ima vodilni način dojemanja sveta, tako da prepozna, kateri zlahka zanima stranko. Vodilni način lahko določite na podlagi pogovora z njim.
Primeri izjav strank, ki kažejo na prevlado enega ali drugega načina dojemanja sveta:

vizualno: "To je videti privlačno", "Tak opis se mi zdi nejasen", "Jaz ga vidim tako ...", "Poskušajmo osvetliti ta problem";
slušni:»Slišal sem te«, »Vse ni pravočasno«, »Sliši se kot dobra ideja«, »Ne morem se prilagoditi temu, kar govoriš«;
kinestetični (motor, motor):»Poskusi vse dobro pretehtati«, »Čutim, da zmorem«, »Oddaja toploto«, »To je zelo spolzka situacija«;
vohalni:"Bilo bi super, če bi to dobro poskusil", "Samo dišalo mi je po rešitvi."

Za marsikoga je prednostni način pridobivanja informacij vizualen, kar je enostavno razumeti z uporabo glagolov, ki opredeljujejo vizualizacijo: "vidi", "imagine", "seem", "opazuj", "vidi", "okrasi «, »pogleda« itd. e. Takšni ljudje bolje zaznajo, kar vidijo, kot slišijo. Raje gledajo kot poslušajo opise, tudi najbolj podrobne. Med komunikacijo bodo stranke snemale pomembne točke: zelo radi imajo vizualne primere, pripravijo akcijski načrt, si beležijo.
Slušna usmerjenost je lastna veliko manjšemu številu ljudi. Pri komunikaciji s takšnimi potrošniki boste slišali glagole, ki so povezani s sluhom: »slišati«, »zvoki«, »izgovarjati«, »poči«, »škripi« itd. Ti sogovorniki imajo dober slušni spomin in si lahko zapomnijo večino pogovor brez zapiskov in zapiskov na papirju. Takšni ljudje radi komunicirajo, vendar jih zlahka zmotijo tuji zvoki.
Zelo majhno skupino ljudi vodi kinestetični slog komunikacije. Pri govorjenju pogosto uporabljajo glagole: "gradim", "ustvarjam", "uporabljam" itd. Takšni ljudje morajo biti nenehno v gibanju, težko jim je sedeti na enem mestu. Izražajo se v komunikaciji, aktivno uporabljajo mimiko in kretnje.

Kako vzpostaviti spletno komunikacijo s strankami

Treba se je pridružiti krogu svojega ciljna publika in vzpostavi stik z njo. Za to uporabljajo različne tematske bloge, strani, na katere se mora oseba naročiti, vse vrste poštnih seznamov in naročnin. Ustvarite ekipo podobno mislečih ljudi in aktivno komunicirajte z njihovimi vodji.
Uporabite svoje podatke, pripravite se na sestanke skupaj s svojo ekipo:

izberite nekaj trenutno najpomembnejših vprašanj (od tri do pet);
preverite profile svojega sogovornika na družbenih omrežjih;
naredite psihološki portret osebe, na papirju navedite svoje domneve o njem;
odločite, kaj točno je za vas pomembno, da dobite od osebe in kako zgraditi komunikacijo s stranko.

Komunikacija preko e-pošte:

Brezšiven oprijem.Če obstaja potreba po zamenjavi vodje, ki vodi določeno stranko (dopust, bolniška odsotnost, delitev bremena), bi morala ta zamenjava za potrošnika nastopiti neopazno. Za to novi upravitelj mora biti seznanjen z vsemi niansami transakcije. Pri tem je dolžan pomagati prejšnjemu zaposlenemu, ki je seznanjen z vsemi primeri. Na tega kupca mora prenesti vse povezane materiale in povedati čim več o podrobnostih opravljenega dela in prihodnjega dela z njim.
Zadeve e-pošte ni mogoče spremeniti. Med dopisovanjem mora tema pisma ostati enaka, kot je bila prvotno. Nato bosta imela stranka in vi možnost filtrirati to posebno korespondenco med drugimi pismi. Če celo malo spremenite temo, črka ne bo prišla v filter in se bo izgubila. Če je neka korespondenca prišla do logičnega zaključka in je treba nadaljevati komunikacijo s potrošnikom o drugih vprašanjih, je pogovoru dodeljena nova tema.
Govorna tema. Tema naj bo strukturirana tako, da posreduje bistvo celotnega pogovora.
Odgovori vsem. V primeru, ko v dopisovanju sodeluje več sogovornikov, je treba pri odgovoru na pisma uporabiti funkcijo "Odgovori vsem", da so vanj vključeni vsi udeleženci pogovora in se zavedajo, kaj se dogaja.
Povzetekinpoziv k dejanju. Na koncu vsakega svojega pisma povzamete in spomnite, kakšen rezultat želite doseči. Tako programirate dejanja stranke za dosego vaših ciljev.
Nadaljevanje po klepetu po skypeu. Po končani komunikaciji s stranko preko Skypa bi bilo prav, da mu pošljete pismo, v katerem bo opisano bistvo pogovora in povzeti rezultati. Tako boste prepričani, da nihče ne bo pozabil povedanega.
Zadnja beseda. Vedno poskušajte dokončati komunikacijo z vami. Če želite to narediti, je dovolj, da uporabite fraze na koncu komunikacije: "Hvala za sodelovanje!", "Hvala za vaš čas!", "Lep dan!".

Klasične fraze za komunikacijo s strankami za vse priložnosti

1. Dohodni klic (zunanji/notranji).

Pozdrav (zunanji):"Dober dan / jutro / večer, podjetje (ime), položaj, oddelek, ime, poslušam vas."
Pozdrav (notranji):"Dober dan / jutro / večer, položaj, oddelek, ime, poslušam vas."
Izključene fraze:»Kako sem lahko koristen«, »Poslušam«, »Dobili ste«, »(ime podjetja) posluša«, »Pozdravljeni«, »Pri napravi«.

2. Odhodni klic na novo stranko.

"Dober dan/jutro/večer, moje ime je (ime), sem (položaj/oddelek) podjetja (ime)."
"Povejte mi, prosim, s kom se lahko pogovorim o organizaciji usposabljanja osebja?"
"Povejte mi, prosim, kdo je zadolžen za nabavo v vašem podjetju?"

3. Odhodni klic trenutnemu odjemalcu.

Izključene fraze:"Si me prepoznal?", "Ali te lahko motim?", "Kličeš", "Oprosti, ker sem te motil."

4. Odhodni klic stari stranki, ki jo je treba vrniti.

"Dober dan / jutro / večer, moje ime je (ime), sem (položaj / oddelek) podjetje (ime), lahko govorim s (polno ime)?". Če je potrebno, lahko razjasnite, o čem govorite.
»Dober dan / jutro / večer, moje ime je (ime), sem (položaj / oddelek) podjetje (ime). Vam je zdaj udobno govoriti?
V primeru pozitivnega odgovora:"Hvala! Z vami smo že sodelovali (kakšno sodelovanje, točno), sodelovanje bi radi nadaljevali. Povejte mi, prosim, vas zanima (pojasnilo)?
Izključene fraze: »Kličem te«, »Skrbim te«.
Če je odgovor negativen:"Kdaj vas lahko pokličem nazaj, da vam bo priročno (določite uro in datum)?".

5. Stranka je prišla v pisarno.

Neznana stranka, lep pozdrav:"Dober dan / jutro / večer, (pridi / sedi)", "Poslušam te."
Izključene fraze:"Kdo si?", "Moški!", "Ženska!", "Koga hočeš?"; Nepriporočljive fraze:“Ali ti lahko kaj pomaga?”, “Iščeš nekaj/nekoga?”.
znano:"Dober dan / jutro / večer, (pridi / usedi se)", "Lepo te je videti."

6. Sestanek v pisarni stranke.

Neznan odjemalec:"Dober dan / jutro / večer, moje ime je (ime), sem (položaj / oddelek) podjetje (ime), se lahko srečam s (polno ime)?" Če je potrebno, pojasnite, za katero vprašanje.
Poznana stranka: Dober dan / jutro / večer, ime / priimek / patronim stranke, vesel sem, da vas vidim "(lahko naredite kompliment).

7. Končajte pogovor.

Po telefonu ali osebno:»V veselje mi je bilo govoriti z vami! Srečno, lep dan/teden/vikend!” itd.

Ta pravila s spletnega mesta freelance.ru so mi bila zelo všeč. Preprosto razumljivo in, kar je najpomembneje, vse, kar se imenuje "na blagajno".

Obvezno branje za vse, ki delate s strankami! Še posebej me je ta tema začela navduševati po negativni izkušnji komuniciranja s tekstopisci. Takoj jim bom poslal povezavo do teh preprostih desetih pravil.

Če pustimo ob strani vprašanja strokovnosti in spodobnosti (predpostavimo, da smo vsi profesionalci in nikoli nismo nikogar »vrgli«), potem pomembno vprašanje za samostojnega delavca je graditi komunikacijo s stranko. Je ključ do uspešnega začetka in zaključka določenega projekta ter oblikovanja dolgoročnega ali rednega sodelovanja.

Za 5 let dela na internetu kot samostojni delavec, vodja projektov in neposredna stranka sem si nabral spodobno "prtljago". To je vrsta prtljage:

redne stranke,

Stranke, s katerimi komunikacija ni uspela,

Stranke, pred katerimi me je nerodno in celo sram,

Samostojni delavci, s katerimi sem delal in z veseljem delam še naprej,

Samostojni delavci, ki jih ne bom nikoli več uporabil.

Če analiziramo to prtljago, lahko varno rečemo, da je bilo storjeno veliko napak. Jaz sem delal napake, delali so jih tisti, s katerimi sem moral delati, delaš jih tudi ti. Zaključke iz vsega tega sem poskušal oblikovati v obliki 10 pravil za komunikacijo s stranko.

1. Brez prijateljstva in poznanstva s stranko.

Komunikacija naj bo čim bolj formalna. Nagovor, sprejet v Rusiji na tujca "na vas", ne bi smel izginiti, tudi če je vaš nasprotnik preklopil na "na vas".

Ni vam treba nenadoma povedati, kako ste preživeli včeraj, da ste se skregali z ženo, da so vrane kavgale za oknom in da še niste pili kave. Vaše stranke to ne zanima in verjemite mi, da od vas ne pričakuje takšne odkritosti.

Če prejmete takšno informacijo, se vljudno nasmehnite, pošljite emotikone, vendar se ne vključite v razpravo, ostanite pod uradno črto.

Kaj ogroža nasprotje?

Ne glede na to, kako prijateljski odnosi s stranko ne omogočajo trezno oceniti situacijo. Zaradi občutka zbliževanja ne boste mogli reči pravega "Stop!" ali ne!".

2. Ne povejte stranki procesa dela, ne pošiljajte vmesnih stopenj in izvornih kod, ne izlijte pogojev po nepotrebnem.

Zelo redko se zgodi, da mora stranka poznati zaporedje vaših dejanj pri ustvarjanju kolaža ali nastavljanju baze podatkov. Če ga potrebuje, vam bo povedal o tem.

In malo je verjetno, da bi stranka želela sodelovati v procesu razvoja. K vam je prišel po rezultat in ne zato, da bi porabil svoj čas za pregledovanje in komentiranje vmesnih faz projekta. Spoštujte njegov čas.

Enako velja za specifično terminologijo. Logično je, da poznate imena vseh svojih orodij, prav tako logično, da je to zanimivo samo vam.

Kaj ogroža nasprotje?

Zdi se vam, da s tem izkazujete svojo spretnost, odprtost in željo po sodelovanju. Pravzaprav nekomu kradeš čas in živce. Malo verjetno je, da bo stranka rekla, da ste ga naveličali. Samo k tebi ne bo več prišel.

Poleg tega je najbolj kul vodovodar tisti, ki hitro in tiho popravlja cevi. In ne opiše svojih dejanj, ponudi, da drži nastavljiv ključ, medtem ko gre za vleko.

3. Ne dovolite, da stranka izbira, če ne vpraša.

Vedno se morate spomniti, da ste profesionalec, ki se lahko sam odloči, katero od vaših del je najboljše. Ni vam treba prikazati 20 različic istega logotipa, če se od vas pričakujejo samo 3.

Kaj ogroža nasprotje?

Prav tako je stranki težko izbrati in prosil vas bo, da izberete nekoga drugega, na primer ženo ali prijatelja ...

Stranka lahko zahteva več možnosti, saj ste mu že dali več, kot je zahteval, zato lahko naredite več.

Stranka lahko izbere najslabšo možnost in tega dela vas bo sram.

4. Ne izgini.

Na pismo ne morete odgovoriti največ en dan. V instant messengerjih je tišina dovoljena več ur. Na klic je treba odgovoriti takoj. Če ne, se prepričajte, da čim prej pokličete nazaj.

Pravilo je preprosto, vendar ga je zaradi njegove preprostosti zelo enostavno zanemariti.

Kaj ogroža nasprotje?

Tvegate, da izgubite zaupanje, naročilo in stranko. In tudi zaslužiti glasen škandal, če vas stranka začne iskati, ustvarja objave, kot so: »Svobodni delavec manjka, pomagajte mi najti vas. Barva je bela s črno liso na ušesu, se odziva na ... ".

5. Ne razlagajte se po nepotrebnem.

Zgodilo se je, da si izginil, pozabil nekaj narediti, poslati, napisati, narediti kaj narobe ali narobe ... Vsakemu se to zgodi. Ampak, če stranka nima pritožb in vprašanj, ne razlagajte. Dodajte, pošljite, ponovite, vendar ne pojasnite. Pojasnila so primerna, kadar se pričakujejo.

Kaj ogroža nasprotje?

Neprimerni izgovori vas označujejo kot šibko, negotovo osebo.

In (glej točko 1) so morda le nepotrebne informacije.

6. Veljavnost in odgovornost.

Vsa vaša dejanja morajo biti jasno in razumno utemeljena. Zakaj je cena taka? Zakaj uporabljate clipart? Zakaj niste storili, kot je navedeno v TOR?

Če projekt ni dvodnevni, je pomembno vzpostaviti odgovornost. Na primer, enkrat tedensko pošljite stranki dokument, v katerem so opisana dela in njihov obseg ter cena zanje. Ali pa ga povabite na sledilnik, kjer lahko opazuje dinamiko opravljenega dela.

Poročanje ne nadomešča veljavnosti.

Kaj ogroža nasprotje?

Posledica neznanja stranke je nezaupanje, zahtevki, spori, poškodovani odnosi, negativne povratne informacije.

7. Ne postanite posrednik.

Storitve drugih ljudi začnite prodajati le, če ste po naravi menedžer ali imate s tem veliko izkušenj (na primer iz prejšnjega pisarniškega življenja) ali če imate zanesljivo fronto (na primer partnerji ali podjetje).

Kaj ogroža nasprotje?

Želja po hitrem in enostavnem zaslužku na ta način se pogosto spremeni v glavobol, nespečnost, izplačila iz žepa in porušene odnose z vsemi udeleženci v primeru. Vsaka od strank (tako naročnik kot izvajalec) lahko izgine, propade, lahko se ji zgodijo najrazličnejše višje sile ... In hkrati se je treba drugi strani razložiti, ohraniti obraz, ugled in vaš denar.

8. Pogajanja do zadnjega.

Ne glede na situacijo se poskusite pogajati. Ni pomembno, ali ste vi krivi ali je stranka čudna, morate ohraniti miren ton in ohraniti konstruktiven pogovor. Kot kaže praksa, lahko vedno najdete izhod iz katere koli situacije. Hkrati pa še zdaleč ni treba vedno sklepati kompromisov (šteti ga za skrajni ukrep), saj je večina neprijetnih situacij posledica nerazumevanja, nerazumevanja. Samo ugotoviti morate, kdo od vas ni poslušal, narobe razumel ali razlagal na svoj način.

Kaj ogroža nasprotje?

Ne da bi poskušali ugotoviti, tvegate, da izgubite, kar je mogoče. redna stranka, partner, pokvari odnos in dobi negativno oceno zaradi neustreznosti. In kar je najbolj žalostno, obstaja velika možnost, da v prihodnosti ponovite svoje napake.

Če vam cene skačejo in se spreminjajo, potem ne poznate vrednosti svojega dela. Najverjetneje ste lahko "upognjeni". Če v svojem profilu navedete eno stvar, v resnici pa se zgodi nekaj drugega, to povzroči veliko dvomov, pa tudi skušnjav.

Dvoumnost vedno govori o neprofesionalnosti in ohlapnosti, kar bo stranko bodisi prestrašilo ali pa ji dalo možnost, da z vami manipulira.

Upam, da vam bodo moje izkušnje koristile.

Oborožite se! Naj bo to vaša koda, od katere niti koraka!

PS: Ko ponovno preberem ta pravila, se takoj spomnim enega svojih prvih del za promocijo pisarne, ki se ukvarja s tem plastična okna. Verjetno sem pri komunikaciji s stranko prekršil vseh teh 10 pravil, posledično sem se tudi grozno skregal z njim. Če bi bilo v resničnem življenju, bi lahko prišlo do napada. Zdaj se takrat gledam in se čudim, zakaj sem zapravljal živce, čas, vse bi se dalo elementarno urediti.