Cerințe pentru administratorii hotelului. Descrierea postului unui administrator senior de hotel

Ospitalitate se dezvoltă activ nu numai în străinătate, ci și în vastitatea țării noastre. Saturația pieței serviciilor duce la faptul că între proprietarii de hoteluri există o concurență acerbă. Drept urmare, este introdusă o selecție mai atentă a candidaților pentru funcția de angajați ai hotelului.

În special, proprietarii se uită cu atenție la solicitanții care aplică pentru funcția de administrator. La urma urmei, reputația instituției lor depinde direct de cât de bine își va îndeplini munca. Prin urmare, toți cei care doresc să obțină acest loc ar trebui să știe din timp care sunt atribuțiile administratorului hotelului.

Fața hotelului

În afacerile hoteliere moderne, administratorul este chipul întregului personal care lucrează acolo. Prin urmare, nu trebuie să fii surprins dacă proprietarul se va strădui din toate puterile să se asigure că are un loc de muncă în acest loc. persoană demnă. În același timp, nu contează deloc dacă va fi bărbat sau femeie - aici șansele sunt egale pentru toată lumea.

Atunci când alegeți un candidat, este mult mai important cu cât de priceput este capabil să facă față sarcinilor. De asemenea, un factor important este aspectul, modul de vorbire și comportamentul lui. La urma urmei, instrucțiunile administratorului hotelului sunt doar un set de reguli pe care toată lumea le poate stăpâni, dar capacitatea de a se prezenta este o trăsătură inerentă a câtorva.

Cerințe pentru administrator

Să aruncăm o privire mai atentă la ce cerințe le poate prezenta un viitor angajator subordonatului său. La urma urmei, datorită acestui fapt, va fi posibil nu numai să vă pregătiți pentru testarea viitoare, ci și să înțelegeți mai bine specificul lucrului în domeniul hotelier.

Deci, cum ar trebui să fie un manager de hotel?

1. Comunicarea este principala caracteristică a acestui angajat. Acest lucru este justificat de faptul că 80% din muncă este legată de comunicarea cu oamenii.
2. Dicție bună. Fără el, în orice fel, altfel pot apărea dificultăți de înțelegere între administrator și clienți.
3. Creativitate și ingeniozitate. Destul de des, va trebui să te confrunți cu situații din care va trebui să găsești o ieșire non-standard.
4. Atribuțiile unui administrator de hotel implică evidența contabilă, ceea ce presupune responsabilitate și organizare.
5. Uneori pot apărea probleme în cel mai inoportun moment, așa că administratorul trebuie să fie întotdeauna gata să treacă la treabă.

Cum să devii manager de hotel?

Vestea bună este că pentru această profesie nu este nevoie să primiți o educație de specialitate. Acest lucru ușurează viața viitorilor angajați, dar există și laturi negative în toate acestea.

Deoarece pur și simplu nu există nicio diplomă care să confirme disponibilitatea competențelor necesare, principala lucrare care influențează decizia angajatorului este rezumatul administratorului hotelului. Și dacă solicitantul merge la un interviu cu proprietarul unui hotel mare, atunci punctele principale din documentul menționat vor fi: experiență și recomandări.

Mulți vor avea o întrebare complet logică: „Dar cum să obțineți experiență de muncă dacă nu ocupă această poziție fără ea?” De fapt, totul este foarte simplu: mai întâi va trebui să obțineți un post mai puțin prestigios, cum ar fi administratorul unui mini-hotel. Să nu fie salariul de aici prea mare, dar va fi ceva de scris în CV.

Puteți, de asemenea, să vă încercați norocul și să mergeți la obiectiv prin fund. Adică, obțineți inițial un loc de muncă, să zicem, ca ospătar, apoi urcați încet pe scara carierei. Dar această opțiune durează prea mult timp și nimeni nu vă va garanta că în cele din urmă funcția de administrator va merge la dvs.

Responsabilitatile unui manager de hotel

Acum să trecem direct la ceea ce este inclus în atribuțiile administratorului. La urma urmei, aceste informații ar trebui să fie de interes pentru viitorii manageri de hotel, în primul rând. Deși trebuie menționat că multe depind de hotel în sine și de proprietarul său și, prin urmare, nu ar trebui să crezi naiv că vor exista aceleași condiții de muncă peste tot.

Deci, care sunt sarcinile unui administrator de hotel?

1. Prima prioritate este comunicarea cu clienții. Așadar, administratorul se asigură că oaspeților li se asigură tot ce este necesar. Dacă există întrebări, dificultăți sau neînțelegeri, el ar trebui să ajute clienții cât mai repede posibil.
2. Deși acum recepției este repartizată o categorie separată de persoane, uneori administratorul trebuie să îndeplinească și aceste atribuții. În special, pentru a primi apeluri, a rezerva camere, a transmite informațiile necesare clienților și așa mai departe.
3. De asemenea, administratorul hotelului este persoana care conduce tot restul personalului. El trebuie să se asigure că fiecare își face treaba în mod corespunzător și, în caz de neglijență, să pedepsească angajatul infracțional.

Caracteristicile muncii

Printre principalele avantaje ale acestei profesii, în primul rând, trebuie remarcat salariul. Chiar și în hoteluri mici, administratorul va primi un salariu destul de bun. De asemenea, această lucrare este foarte interesantă și potrivită pentru cei care iubesc comunicarea live.

Printre deficiențe se numără și o povară psihologică crescută, deoarece trebuie să lucrezi într-un stres moral constant. În plus, este destul de dificil să obții un loc de muncă promițător prima dată, mai ales dacă nu există experiență sau recomandări.

Administratorul este una dintre cele mai responsabile posturi dintr-un hotel. El este cel care salută oaspeții și creează prima impresie a șederii. Gama de sarcini ale administratorului hotelului nu se limitează la munca la recepție, el dă instrucțiuni însoțitorilor, comunică cu oaspeții și face tot posibilul pentru șederea lor confortabilă.

Să luăm în considerare mai detaliat ce calități ar trebui să aibă un astfel de specialist, ce va trebui să facă în fiecare zi și unde poți obține o educație care să-ți permită să începi o carieră în această meserie interesantă.

Descrierea postului unui manager de hotel

Administratorul hotelului îmbină mai multe roluri: manager, specialist serviciu clienți, secretar, manager departament aprovizionare. Acesta este un job stresant care necesită abilități de comunicare, o atitudine pozitivă, rezistență la stres, capacitatea de a arăta calități de lider și de a gestiona.

Dezvoltarea rapidă a industriei ospitalității internaționale generează o nevoie stabilă de administratori profesioniști care nu numai că știu să consilieze clienții și să emită chei, ci și să înțeleagă complexitățile afacerii hoteliere.

Cunoașterea mai multor limbi străine, educația de înaltă calitate și experiența de lucru deschid porțile hotelurilor internaționale de cinci stele și hotelurilor private de tip boutique de lux acestor specialiști. Aceștia pot lucra oriunde în lume, de la orașe europene mici până la stațiuni mari din Caraibe.

Responsabilitatile unui manager de hotel

Să începem cu faptul că profesia de administrator te obligă să știi totul despre activitatea hotelului și evenimentele de pe teritoriul său. Întâmpină și face check-in oaspeții, monitorizează livrarea bagajelor în cameră, răspunde la toate întrebările nu numai de la oaspeți, ci și de la personal, face check-out, informează despre servicii aditionale ah și livrează corespondență.

Ce mai face un manager de hotel? El este responsabil pentru crearea confortului acasă și a confortului tuturor oaspeților. Domeniul său de responsabilitate: rezervarea camerelor, monitorizarea curățeniei camerelor libere, schimbarea lenjeriei și a becurilor, starea corespunzătoare a piscinelor, barurilor și restaurantelor. De fapt, acesta este un manager operațional, de a cărui muncă depinde eficiența întregului hotel.

Pe scurt, administratorul este responsabil pentru:

• rezervarea camerelor;
• check-in, cazare și check-out al oaspeților;
• plata pentru cazare și raportare financiară;
• comunicarea cu oaspeții și potențialii clienți;
• controlul asupra calității serviciului clienți;
• organizarea muncii personalului hotelier;
• soluționarea cazurilor de conflict și forță majoră.

Cerințe pentru un manager de hotel

Această profesie necesită atenție, rezistență la stres, prietenie, tact, multitasking și sociabilitate. Administratorii trebuie să cunoască psihologia oamenilor, să fie capabili să dea dovadă de „soft skills” și să conducă echipa. Perspicacitatea afacerilor și capacitatea de a gestiona documente vor fi utile. Necesar - cunoașterea limbilor străine, în timp ce cu cât mai multe, cu atât mai bine. Este important să arăți bine îngrijit, prezentabil și îngrijit.

Cerințe suplimentare:

• educație în domeniul hotelier;
• experiență de muncă (stagiu);
• vorbire corectă din punct de vedere gramatical;

Dezvoltarea rapidă a industriei turismului și creșterea concurenței au dus la o creștere a calității serviciilor oferite clienților. Prin urmare, hotelurile preferă să angajeze administratori de înaltă clasă care au primit o educație de specialitate, iar pe parcursul pregătirii au efectuat mai multe stagii de practică. Așa că obțin un profesionist competent și nu cheltuiesc bani suplimentari pentru recalificarea unui muncitor fără experiență.

Educația de înaltă calitate a unui administrator de hotel devine nu doar un bonus plăcut, ci o necesitate și o cerință a timpului.

Liderii recunoscuți în educația ospitalității sunt școlile elvețiene și. Aici, studenți din întreaga lume studiază managementul hotelier într-o varietate de specializări: finanțe, HR, marketing. Există programe de licență, master și al doilea nivel superior. O persoană cu orice nivel de pregătire și experiență anterioară de muncă va găsi o opțiune de formare potrivită. Absolvenții Le Roche și Glion știu totul despre munca companiilor din industria ospitalității, procesele interne de afaceri și complexitatea lucrului cu clienții. Aflați mai multe despre formarea în managementul ospitalității centru oficialînscriere - STUDII&CARIERE.

Administratorul este doar începutul! După ce a primit educatie inaltaîn Elveția, puteți lucra ca manager de hotel, manager de resurse umane, director de dezvoltare sau marketer. Fă primul pas și întreaga lume se va deschide către tine!

Prima persoană pe care o vezi într-un hotel este managerul hotelului. Întotdeauna dulce și prietenos, el va încerca să facă tot ce îi stă în putere, doar pentru a vă face șederea de neuitat și confortabil.

Din exterior, poate părea că atribuțiile unui administrator de hotel se limitează doar la furnizarea cheilor camerei și la înregistrarea în baza de date. Pentru a risipi acest mit, să aruncăm o privire mai atentă asupra muncii unuia dintre principalii angajați ai complexului de recreere.

Adesea, funcția de administrator este denumită „recepționist”. Tradus din franceză, acest cuvânt înseamnă „uşă”. Acest nume i-a fost dat specialistului hotelier din cauza lui la locul de muncă- Recepția este situată în imediata apropiere a intrării și întâmpină oaspeții. Această formulare, desigur, nu este exactă, deoarece administratorul din hotel îndeplinește mult mai multe funcții, pe baza fișei postului său. Deci, el trebuie să asigure buna funcționare a tuturor serviciilor hoteliere, să verifice disponibilitatea camerei pentru check-in, să verifice disponibilitatea băuturilor și gustărilor necesare în mini-bar și să coordoneze munca subordonaților. În hotelurile mici, administratorului i se încredințează nu numai funcția de a înregistra oaspeții, de a primi cheile și obiectele de valoare (într-un seif), ci și de a pregăti stocul de camere pentru check-in, de a informa oaspeții despre principalele atracții ale orașului și cum să ajunge la ei.

Una dintre cele mai importante funcții îndeplinite de administratorul hotelului este rezervarea camerelor prin telefon, e-mail și alte mijloace de comunicare, controlul încărcăturii hoteliere și remedierea neprezentării oaspeților în ziua stabilită. Nerespectarea în timp util a numărului de camere rezervate și ocupate poate duce la o situație de „overbooking” – cu alte cuvinte, oaspeții vor cumpăra mai multe camere decât au în hotel pentru utilizare gratuită.

Destul de des, administratorul hotelului primește solicitări de rezervare a unor servicii suplimentare, în primul rând, aceasta se referă la posibilitatea asigurării turiștilor cu paturi suplimentare pentru copii și adulți sau schimbarea categoriei camerei. Dacă este posibil, categoria camerei poate fi schimbată în timp ce locuiți deja la hotel prin efectuarea unei plăți suplimentare.

Toate întrebările, litigiile și situațiile conflictuale sunt, de asemenea, obligate să fie soluționate de administratorul hotelului, în cadrul atribuțiilor care îi sunt atribuite. Cine, dacă nu el, ar trebui să decidă asupra unei reclamații primite de la un client dacă nu i s-a pus la dispoziție o cameră rezervată în avans, servicii, dacă a avut probleme cu plata.

Pentru orice hotel, profitul este scopul principal, prin urmare, administratorului hotelului i se încredințează și funcția de a controla plecarea oaspeților, timp în care trebuie verificată plata tuturor facturilor.

Pentru a asigura corect și exact funcționarea tuturor serviciilor, administratorul hotelului trebuie să cunoască regulile de prestare a serviciilor hoteliere, întreținerea spațiilor, regulile de întocmire. personal, structura hotelului și alte aspecte. Aceste cunoștințe sunt necesare pentru a-și îndeplini munca calitativ și profesional.

Poziția de „față a hotelului” este una importantă și responsabilă. Indiferent de situațiile și problemele care apar în hotel, bună dispoziție, zâmbetul nu-l părăsește pe administrator, pentru că sectorul de servicii se bazează, în primul rând, pe ospitalitate.

Toată lumea poate deveni administrator al unui complex hotelier: trebuie să studiezi la o universitate, o școală tehnică sau la cursuri în industria hotelieră și ai o dorință extraordinară de a lucra. Cunoașterea limbilor străine este binevenită, mai ales dacă hotelul este situat într-un centru turistic cu un flux mare de turiști.

1. Dispoziții generale

1.1. Administratorul superior al hotelului face parte din categoria specialiștilor.

1.2. Cerințe de calificare:
Media educatie profesionala si cel putin 2 ani experienta in munca.

1.3. Administratorul senior al hotelului ar trebui să știe:
- rezoluții, ordine, ordine, alte linii directoare și reguli autorități superioare aferente sectorului serviciilor;
- structura managerială, drepturile și obligațiile angajaților hotelului și modul lor de funcționare;
- reguli si metode de organizare a serviciului vizitatorilor hotelului;
- tipuri de servicii oferite de hotel;
- amenajarea camerelor de hotel si a camerelor utilitare;
- reguli pentru întreținerea spațiilor rezidențiale și a altor spații ale hotelului;
- fundamente ale economiei, organizarii muncii si managementului;
- Fundamentele organizării marketingului și publicității;
- Fundamente de estetică și psihologie socială;
- legislația privind înregistrarea cetățenilor la locul de reședință temporară;
- legislatia muncii;
- regulamentul intern al muncii;
- Reguli si norme de protectie a muncii.
- baze de administrare;
- etica comunicării în afaceri.

1.4. Numirea în funcția de administrator superior al hotelului și demiterea din funcție se fac prin ordin CEO pe baza reprezentarii managerului hotelului.

1.5. Administratorul senior al hotelului raportează direct managerului hotelului.

1.6. În absența administratorului superior al hotelului (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile sale sunt îndeplinite de o persoană desemnată în modul prescris. Această persoană dobândește drepturile corespunzătoare și răspunde pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor care i-au fost atribuite.

2. Responsabilitățile postului

Manager senior de hotel:

2.1. Oferă vizitatorilor servicii culturale la timp și de înaltă calitate, în conformitate cu standardele actuale de servicii.

2.2. Efectuează contabilitatea, repartizarea și utilizarea corespunzătoare a numerelor de locuit și a locurilor vacante, precum și controlul asupra respectării regimului de pașapoarte.

2.3. Acceptă și probleme Documente necesare privind înregistrarea rezidenților la locul de reședință temporară.

2.4. Coordonează munca administratorilor și a altor lucrători hotelieri.

2.5. Se asigură că sunt îndeplinite standardele de servicii pentru clienți.

2.6. Se asigură că angajații din subordine respectă instrucțiunile conducerii hotelului.

2.7. Efectuează controlul asupra siguranței bunurilor materiale.

2.8. Consiliază vizitatorii cu privire la probleme legate de serviciile oferite.

2.9. Ia măsuri pentru prevenirea și eliminarea situațiilor conflictuale.

2.10. Ia în considerare reclamațiile legate de serviciul clienți nesatisfăcător, ia măsurile organizatorice și tehnice necesare.

2.11. Monitorizează starea corespunzătoare a spațiilor și camerelor rezidențiale ale hotelului în timpul turei.

2.12. Controlează respectarea de către salariații din subordine a disciplinei muncii și producției, a regulilor și normelor de protecție a muncii, a cerințelor de salubritate și igienă industrială.

2.13. Informează managerul hotelului despre neajunsurile existente în serviciul vizitatorilor, măsurile luate pentru eliminarea acestora.

3. Drepturi

Administratorul superior al hotelului are dreptul de a:

3.1. Solicitați și primiți de la diviziuni structurale informatii, referinte si alte materiale necesare indeplinirii atributiilor prevazute de prezenta Fisa postului.

3.2. Faceți cunoștință cu documentele care îi definesc drepturile și obligațiile în funcția sa, criterii de evaluare a calității performanței atributii oficiale.

3.3. Trimite spre examinare de către supervizorul imediat propuneri de îmbunătățire a activității legate de această Instrucțiune responsabilități.

3.4. Solicitați conducerii întreprinderii să asigure condițiile organizatorice și tehnice și executarea documentelor stabilite necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.

4. Responsabilitate

Administratorul senior al hotelului este responsabil pentru:

4.1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea atribuțiilor oficiale prevăzute de prezenta fișă a postului, în limitele stabilite de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.

4.2. Pentru infracțiunile săvârșite în cursul activităților lor - în limitele stabilite de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

4.3. Pentru cauzarea daunelor materiale întreprinderii - în limitele stabilite de legislația civilă și de muncă actuală a Federației Ruse.

Cumpărați cărți de resurse umane

	Manualul ofițerului de personal (carte + diskM) Această ediție conține sfaturi practice organizarea muncii serviciului de personal şi munca de birou de personal. Materialul este clar sistematizat și conține un număr mare de exemple specifice și documente eșantion. Cartea este însoțită de un disc cu forme de documente și reguliîn sistemul Garant, reglementând diverse aspecte relaţiile de muncă si munca de personal. Cartea va fi utilă unei game largi de cititori, ofițeri de personal, șefi de întreprinderi și organizații de toate formele de proprietate.
	Autorul explică în detaliu ce este Inspectoratul Munciiși care sunt limitele atribuțiilor sale, cum se efectuează verificările de conformitate cu legislația muncii și cum se pot termina, ce încălcări pot duce la amendă și ce va duce la descalificarea șefului organizației. Cartea conține recomandări practice pentru organizațiile patronale și antreprenorii individuali, care vor ajuta la evitarea pretențiilor inspectorilor de muncă. În pregătirea cărții, toți ultimele modificari legislație. Autor: Elena Karsetskaya Cartea se adresează șefilor de organizații de toate formele de proprietate, angajaților servicii de personal, contabili, antreprenori individuali, precum și oricine este interesat de respectarea legislației muncii.
	Colecția include fișe de post întocmite în conformitate cu calificări cuprins în Manual de calificare posturi de manageri, specialiști și alți angajați, aprobate prin Decretul Ministerului Muncii al Rusiei din 21 august 1998 nr. 37, precum și în conformitate cu alte reglementări privind caracteristicile tarifare și de calificare (cerințe). Colecția este alcătuită din două secțiuni: prima include fișe de post la nivel de industrie pentru manageri, specialiști, executanți tehnici, a doua - fișe de post pentru industrii (editare și editare, transport, bancar, comerț, activități de cercetare, educație, sănătate). Pentru șefii de organizații, angajații personalului și ai serviciilor juridice.

Profesia de administrator hotelier, populară pe piața muncii, presupune ca candidatul să poată face o impresie pozitivă asupra clientului. Acest lucru nu este surprinzător: lucrând într-un hotel, el devine prima persoană pe care o vede un oaspete la intrare și aspect ceea ce este apreciat de întreg hotelul. Administratorul este responsabil pentru șederea cu succes a oaspeților în hotel.

Responsabilitățile cheie ale unui administrator de hotel

Administratorul sau portarul îndeplinește sarcinile curente ale postului:

• răspunsuri la apeluri telefoniceși consiliază clienții cu privire la serviciile hoteliere;
• rezerva camere;
• întâlnește, primește și găzduiește noi oaspeți;
• efectuează decontări reciproce și întocmește situații financiare;
• monitorizează respectarea de către oaspeți a regulilor de cazare în camere;
• oferă un nivel ridicat de calitate a serviciilor;
• coordonează activitățile personalului de serviciu;
• se ocupă cu analiza situaţiilor conflictuale şi non-standard.

Istoria profesiei

Profesia de administrator de hotel are rădăcini istorice adânci. În urmă cu sute de ani, călătorii stăteau la hanuri și taverne, unde confortul lor era monitorizat de proprietarii de unități și de asistenții acestora. Funcțiile de administratori erau îndeplinite de proprietari, pe umerii cărora stătea întreaga responsabilitate pentru acțiunile muncitorilor, confortul încăperilor, hrana bună și îngrijirea cailor. De-a lungul timpului, proprietarii au început să angajeze manageri care monitorizau munca hotelurilor și hanurilor - și a apărut această profesie. În clasificatorul rus, această specialitate a fost menționată pentru prima dată în anii 90, când întreprinderile mici și mari au început să se dezvolte în țară.

Unde să lucrezi?

Recrutarea pentru postul vacant de administrator hotelier este deschisă în hoteluri diferite niveluri, pensiuni, apartamente cu cazare zilnica, sanatorii, case de odihna etc. Administratori profesionisti la cerere în industria hotelieră și resorturi atât în ​​Rusia, cât și în străinătate. ÎN anul trecut destinațiile turistice interne se dezvoltă activ, iar numărul hotelurilor crește în fiecare an.

Cerințele angajatorilor

De la specialiști în această profesie, angajatorii se așteaptă la capacitatea de a se înțelege cu oamenii, orientarea către client, bunăvoința, capacitatea de a-și exprima în mod competent propriile gânduri, stabilitate emoțională, atenție la detalii. În plus, administratorul hotelului trebuie să fie rezistent din punct de vedere fizic (lucrează pe picioarele lui), să aibă date externe prezentabile și să cunoască, de asemenea, limbi străine (engleza este o necesitate). Este important ca candidatul să aibă pregătire profesională serioasă și educație de specialitate în domeniul afacerilor hoteliere, să aibă abilități organizatorice și să fie familiarizat cu regulile de etichetă și de securitate la incendiu.

Unde sa studiezi?

Pentru a promova cu succes un interviu pentru un post, trebuie să obțineți o studii medii de specialitate în domeniu serviciu hotelierși turismul în învățământul universitar sau superior într-o universitate de specialitate. Cei care au deja studii superioare și vorbesc limbi straine, vă puteți îmbunătăți abilitățile la cursurile portarului sau managerilor de servicii hoteliere. Unele hoteluri antrenează personalul pe cont propriu - acest punct este mai bine să îl clarificați în avans.

Nivelul salariului

Salariul unui administrator de hotel începător, conform site-ului Jobsora.com, în regiunile rusești este de 15-25 mii de ruble, la Moscova - 35-40 mii. salariile sunt mult mai mari. Angajat promițător poate fi angajat cu succes în agentie de turism sau un hotel în oricare dintre stațiunile pe care turiștii vorbitori de limbă rusă le vizitează adesea.