Կարդացեք առցանց «Պրոֆեսիոնալ ծառայությունների ֆիրմայի կառավարում»: Աուդիոգիրք, որը կառավարում է պրոֆեսիոնալ ծառայություններ մատուցող ընկերություն Դեյվիդ Մեյսթերի կողմից

Սա շատ կոնկրետ գիրք է նեղ թեմայով՝ ֆիրմաների աշխատանք, որոնք խորհրդատվություն են տրամադրում այլ ընկերություններին: Նման ֆիրմաներ գոյություն ունեն, և դա միայն E&Y-ը, McKinsey-ն և այլն չեն:

Կարծում եմ, յուրաքանչյուրը, ով մտածում է խորհրդատվական ընկերություն հիմնելու մասին, պետք է կարդա Meister: Մնացածը կարելի է գտնել առանձին գլուխներում՝ հասկանալու համար, թե ինչ է որակյալ խորհրդատվությունը և խորհուրդ տվեք ձեր խորհրդատուներին)

Ինչ կա գլխարկի տակ.

• Խորհրդատվական ընկերության ներքին կազմակերպում, հայեցակարգեր գործընկեր, մենեջերև կրտսեր սպա
• Ծրագրի կառուցվածքը − ուղեղը(սուպեր նախագծեր), մոխրագույն մազեր(պահանջում է գործընկերների փոքր մասնակցություն), ընթացակարգերը(ստանդարտ նախագծեր, որոնք իրականացվում են կրտսեր աշխատողների կողմից՝ ըստ ընթացակարգի)
• Աշխատել հաճախորդի հետ, մեր սեփական անձնակազմի հետ, գնահատել և վճարել գործընկերների աշխատանքի համար և աշխատանքի բազմաթիվ նրբերանգներ

Ընդհանուր առմամբ գրքի կառուցվածքը որոշ չափով պատռված է, հավանաբար պ.ճ. կազմվել է ավելի վաղ հեղինակի կողմից գրված առանձին հոդվածներից։ Բայց մենք սրանից կորցնելու ոչինչ չունենք։ Դուք կարող եք պարզապես օգտագործել այն որպես տեղեկատու գիրք՝ բացում եք այն այնտեղ, որտեղ ձեզ անհրաժեշտ է և առաջ գնում:

Որոշ մտքեր գրքից.

• Խորհրդատվական ընկերության համար շահութաբերությունն ավելի կարևոր է, քան շահութաբերությունը(այսինքն՝ խոսքը վաճառքի ծավալների, բարձր դրույքաչափերի մեջ չէ և այլն) Պետք է հիմարորեն մոտիվացնել գործընկերներին շահույթ ստանալու համար, այլ ոչ թե դրույքաչափեր, վճարովի ժամեր և այլն: Գուցե շեմ, բայց նրանք մի փոքր բիզնես են կառուցում այս կերպ:
• Շերտավորելու արվեստը գործընկեր աշխատանքային կառույցներ- պատվիրակել այն, ինչ պետք է պատվիրակվի, կենտրոնանալ եկամտաբերության վրա, մարքեթինգ անելու կարևորության վրա: Շատ նրբերանգներ - վերընթերցեք, երբ հանդիպեք:
• Պետք է սպասարկել ոչ միայն հաճախորդի խնդիրը, այլ նաև հենց ինքը՝ հաճախորդը։Այս մլյնը կարեւոր է, պ.չ. մենք խնդիրներ ենք լուծում, և ինչ-ինչ պատճառներով հաճախորդն իրեն **** է զգում: Տվեք ձեր հաճախորդներին Ուշադրություն. Ստեղծեք հետադարձ կապ, իսկապես պարզեք, թե ինչ են մտածում հաճախորդները:
  Այս թեման ինձ շատ է հուզում, p.ch. Ես սա համարում եմ ամբողջ հետխորհրդային տարածքի համակարգային խնդիր :-/
• Սեմինարներ- ոչ ավելի, քան 25 հոգի, յուրաքանչյուրի համար: 5 հոգու պետք է գործընկեր հատկացնել, յուրաքանչյուր այցելուին նախապես մշակել։ Հեքիաթ, բայց ինչո՞ւ ուղեցույց չդնել։
• Ամենամեծ սխալներից մեկը ժամանակի և ուշադրության անբավարար ներդրում առկա հաճախորդներ .
• Յուրաքանչյուր գործընկեր պետք է ունենա անձնական կարիերայի ծրագիր: Ընդհանրապես, զարմանալի է, թե ինչպես կարող են գործընկերները (իրականում ընկերության համասեփականատերերը) յոլա գնալ, եթե ունեն իրենց սեփականը. սեփական պլանները. Հավանաբար, պետք է առաջնորդ, ով կարող է լուծել բազմաթիվ խնդիրներ (այս մասին շատ է գրում նաև Մեյստերը)։ Առաջնորդ, ով կարող է ստեղծել դինամիզմի մթնոլորտ և աջակցել հավակնություններին:
• Իսկական պրոֆեսիոնալը նևրոտիկ է, ով անընդհատ կասկածում է իր կարողություններին: Հետևաբար, ձեռքբերումներով պայմանավորված)
• Ընկերության ղեկավարը, իր աշխատասենյակում մենակ նստած, ոչինչ չի հասցնում) Բանն այն է, որ պետք է աշխատել «արտերում»։
• Լավագույն ղեկավարը լավագույն մասնագետը չէ: Բայց նա, ով կարողանում է մարդկանց մեջ միշտ գտնել և ստեղծել լավագույնը:
• Լավագույն առաջնորդը հեշտությամբ ողջունում է հաղթանակը ուրիշներին: Կարծում եմ, որ այն տեղափոխվում է ցանկացած տարածք: Պրոֆեսիոնալիզմը միշտ կնկատվի, այն մեծ պաշտպանության կարիք չունի։
• Ֆիրմային ռազմավարություն- պետք է զարգացնել դեպի վեր, մինչեւ մեջ ընդգրկում անձնական պլաններգործընկերներ.Այս ռազմավարությունների միակ կարևոր մասն է կոնկրետ գործողությունների ծրագիր:
• Կատարեք արագ ռազմավարություն՝ ոչ թե 5 տարով, այլ 3 ամսով։Եվ անընդհատ վերանայում: Ի դեպ, նա լավ է գրել այս մասին։
• Այսպիսով Ինչի համար է պատասխանատու գործընկերը:? Ամեն ինչ պարզ է և տրամաբանական.
  • հաճախորդին` նախագծի շրջանակներում
  • ֆիրմայի առաջ՝ շահույթ
  • այլ աշխատակիցների ներկայությամբ՝ վերապատրաստող ուսանողներ
• Համապատասխանաբար, գործընկերոջ հաջողության չափանիշներըշահութաբերություն, հաճախորդների գոհունակություն, հմտությունների զարգացում (սեփական և ուսանողների)
• Գործընկերոջ փոխհատուցում? Խենթություն է, բոլորն էլ դա անում են տարբեր կերպ: Բայց իդեալական դեպքում դա պետք է հիմնված լինի գնահատման վրա, այլ ոչ թե չափումների (այսինքն, ոչ թե հիմար չափումների, այլ քանակական և որակական վերլուծության):
  Թոփ մենեջերից մեկն ասաց, որ խորհրդատվական ընկերությունների գործընկերների աշխատանքի գնահատումը կա՛մ վատ է աշխատում, կա՛մ բացակայում է:

Եկեք ամփոփենք.
Գիրքը շատ արժանի է, խորհրդատուների համար պարտադիր ընթերցանություն: Չնայած այն հանգամանքին, որ հեղինակի նկարագրած փորձը արդեն 90-ականների ԱՄՆ-ի փորձն է, այն մեզ համար թարմ է թվում։ խուսափողական.

Մոտ 30 տարի մասնագիտական ​​ծառայությունների մասին խորհուրդ տալուց և գրելուց հետո ես որոշել եմ թոշակի անցնել: Այլևս չեմ նախատեսում խորհրդակցել, խոսել կամ գրել:

Այնուհետև գրում է, որ շատ բանի է հասել, շատերին է օգնել։ Հավելվածի նման: Պողոս :)
«Բ Տիմոթէոս 4:7 Ես լավ կռիվ տվեցի, ավարտեցի իմ ընթացքը, պահեցի հավատքը».
Եվ հետո ես հասկացա, թե որքան հաճելի է կնոջս հետ ժամանակ անցկացնելը, ճանապարհորդելը, ամենատարբեր «շրջանակների» մասնակցելը և ուսանող լինելը և ոչ թե ուսուցիչը:
Եվ այդ ժամանակից ի վեր (ավելի քան 6 տարի) - ոչ մի գիծ մասնագիտության մեջ:

Շատ հետաքրքիր մարդ է, և ինձ թվում է, որ արժանի է նմանակման:

Դասարան:
Ընթերցանության դժվարություն. միջին (երբեմն դժվար)
Կոմունալ: բարձր
Դասարան: 9/10 (ոչ 10, p.h. երբեմն «մեր մասին չէ», և տեղ-տեղ կրկնվում է)

Այս բոլոր հարցերին անդրադարձել է այս աուդիոգրքում աշխարհի առաջատար փորձագետը:

Մասնագիտական ​​ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունների կառավարումն ուսումնասիրող աշխարհի առաջատար խորհրդատու և հետազոտող Դեյվիդ Մեյսթերի գիրքը աշխատասեղանի գիրք է աուդիտի, իրավաբանական, խորհրդատվական, անշարժ գույքի առևտրային ընկերությունների բոլոր հաջողակ ղեկավարների համար: Դրա հիմնական արժեքն այն է, որ հեղինակը ոչ միայն համակարգված ներկայացնում է նման կազմակերպությունների կառավարման բոլոր ասպեկտները, այլև ընդհանուր սկզբունքներառաջարկում է նկարագրություն լավագույն պրակտիկանկառավարում և այս պրակտիկայի իրականացման հստակ մեթոդաբանություններ:

Գիրքը կհետաքրքրի մասնագիտական ​​ծառայություններ մատուցող ընկերությունների սեփականատերերին, ղեկավարներին և աշխատակիցներին, կառավարման և մարքեթինգի բաժինների ուսանողներին:

Դեյվիդ Մեյսթերը կարողացել է «գրավել» տեսական և գործնական հասկացությունները, որոնք ընկած են գործընկերության աշխատանքի հիմքում, ինչը հատկապես արժեքավոր է դարձնում նրա աշխատանքը։

Էդվարդ Ա.Կանգաս

Deloitte Touche Tohmatsu International-ի նախագահ և գլխավոր գործադիր տնօրեն

Դեյվիդ Մեյսթերի լակոնիկ և աֆորիստիկ առաջարկությունները կուտակում են այսպես կոչված Լավագույն պրակտիկան: Միգուցե դրանցից մի քանիսը որպես բացահայտում կընդունվեն, մյուսները կհարցաքննվեն։ Բայց հենց մասնագիտական ​​ծառայությունների ոլորտի զարգացման ավելի քան մեկուկես դար ձեռք բերված փորձի ըմբռնումն է, որ շատ ռուս. խորհրդատվական ընկերություններհասնելով հասունացման:

Ալեքսեյ Եֆրեմով

Պրակտիկայի զարգացման և նախագծերի իրականացման տնօրեն,

BDO Unicon Consulting

Դուք կարող եք սկզբից շրջանցել այս գիրքը, բայց նույնիսկ այդ դեպքում դուք կհասկանաք, որ այն պետք է ուշադիր կարդալ և նորից ու նորից կարդալ: Դեյվիդ Մեյսթերը գիտի, թե ինչպես հստակորեն ներկայացնել իր հսկայական գիտելիքները մասնագիտական ​​ծառայություններ մատուցող ընկերություններին: Այս գիրքը պետք է կարդան ոչ միայն ֆիրմաների ղեկավարները, այլև բոլոր սովորական աշխատակիցները։

J. A. Steenmeijer Համաշխարհային նախագահ, KPMG

Ռուսաստանում արդեն այդքան շատ խորհրդատվական ընկերություններ կան, բայց գործնականում չկան լավ ուղեցույցներդրանց կառավարման և զարգացման վերաբերյալ, ուստի այս գիրքը անպայման կգտնի իր ընթերցողին: Այն պարունակում է բազմաթիվ պարզ բաղադրատոմսեր, որոնք հավաքվել են մասնագետի կողմից: Ա պարզ բաղադրատոմսեր— ամենաարդյունավետն ու արդյունավետը:

Սերգեյ Շապիգուզով ՖԲԿ կառավարիչ գործընկեր

Այս գիրքը կարևոր է ոչ միայն ղեկավար գործընկերոջ, այլև սկսնակ խորհրդատուի համար: Դեյվիդ Մեյսթերը շատ խոհուն դիտորդ է եղել, թե ինչպես են կառավարվում մասնագիտական ​​ծառայություններ մատուցող ընկերությունները տարիների ընթացքում:

Ֆրեդերիկ W Gluck

Գործադիր տնօրեն, McKinsey & Company, Inc.

Անվճար ներբեռնում:
================== Արխիվը բաժանված է 2 մասի՝ յուրաքանչյուրը 500 ՄԲ-ով

http://hitfile.net/v1go/093_Management_firm.part1.rar.html
http://hitfile.net/hyeV/093_Management_firm.part2.rar.html 195 ՄԲ

http://letitbit.net/download/71564.72169421182f072314e7c1c0b9c3/093_Management_firm.part1.rar.html
http://letitbit.net/download/62192.6917fdbeb12800895234f316dc5b/093_Management_firm.part2.rar.html 195 ՄԲ
=================================
====ներբեռնում նորմալ արագությամբ (50 կբ/վ)

Մոտ 3 ամիս առաջ սկսել եմ ու մի քիչ տիրապետել եմ։ Կրկնակի տպավորություն. Շատ բացարձակ տականք, անհասկանալի է, թե ինչու է մտցվել գրքի մեջ + շատ կոնդո ակադեմիական լեզու:

Բայց սրա հետ մեկտեղ ես պարզեցի խորհրդատվական բիզնես կառուցելու մի քանի շատ հիմնարար սկզբունքներ, ինչը մեծ պլյուս է դրա համար:

Հիշեցի, որ ֆիզիկայի բաժնի 4-րդ կուրսում քվանտային ֆիզիկա էի սովորում՝ հրեշավոր ջունգլի, բայց եթե անցնես ու հասկանաս, մնացած ամեն ինչ շատ ավելի հասկանալի է դառնում։

Եթե ​​ես գիրքը կտրեի 5 անգամ՝ թողնելով ամենաարժեքավորը, այն կլիներ 10-ից 9-ը, և այսպես՝ 10-ից 5-ը։

Ստորև ներկայացնում ենք մի հատված գրքից Ի՞նչ է նշանակում լինել խորհրդատվական գնորդ:

Մասնագիտական ​​ծառայություններ գնելը հազվադեպ է հեշտ: Աղյուսակում. Ստորև բերված են այն կասկածները, որոնք հաղթահարում են գնորդին որոշում կայացնելիս.

1) Ես զգում եմ անորոշ.Սա բացատրվում է առաջին հերթին նրանով, որ ես չգիտեմ, թե ում կարելի է վստահել, ով է իսկապես արժանի վստահության։ Ես օգտագործեցի իմ բոլոր հնարավորությունները՝ տեխնիկական պարամետրերով թեկնածուներ ընտրելու համար։ 2) Ես զգում եմ սպառնալիք.Ես պատասխանատվություն ունեմ, և դրսից աուդիտ կազմակերպելը իմ պարտականությունն է, բայց բարոյապես շատ դժվար է իմ գործերը վստահել օտարներին։ 3) կրում եմ անձնական ռիսկ.Իմ գործերը սխալ ձեռքերում փոխանցելով՝ ես կորցնում եմ վերահսկողությունը նրանց վրա։ 4) Ես հիվանդ.Ես խուճապի չեմ մատնվում: Ավելի ուշ կմտածեմ: 5) Ես Ես անհանգստացած եմ.Բարելավման կամ փոփոխության ցանկացած առաջարկի դեպքում մարդիկ, ում ես վարձում եմ, պնդում են, որ այն ամենը, ինչ ես արել եմ, սխալ է եղել: Նրանց կարելի՞ է վստահել։ Ո՞ւմ կողմն են նրանք: 6) Ես շփոթված.Ում էլ վարձեմ, պետք է նրանց բացահայտեմ իմ բիզնեսի գաղտնիքները, որոնք չէի ցանկանա կիսվել ոչ մեկի հետ։ 7) Ես զգում եմ անբավարար տեղեկացված.Ես չեմ հասկանում, թե ինչ խնդրի առաջ եմ կանգնած (պարզ թե բարդ): Ես դա չեմ սիրում. Ես վստահ չեմ, որ կարող եմ վստահել այս մարդկանց: Նրանք պետք է ինձ համոզեն դրանում։ 8) Ես թերահավատորենԵս առնչվում եմ ամեն ինչի հետ: Ես բազմիցս ստեղծվել եմ նման մարդկանց կողմից։ Ես շատ խոստումներ եմ ստանում. Ինչպե՞ս կարող եմ որոշել, թե ում կարող եմ վստահել: 9) Ես մտահոգություններըոր նրանք կամ չեն կարողանում, կամ չեն ուզում ինձ հասկանալ։ Նրանք կգերադասեն ինձ վաճառել այն, ինչ ունեն, քան այն, ինչ ինձ պետք է: 10) Ես Ես ոչ մեկին չեմ վստահում։Իսկապես կարելի՞ է նրանց վստահել։ Ինձ հիմարի տեղ կդնեն։ Նրանք ինձ ռմբակոծում են անհասկանալի ժարգոնով, չեն բացատրում, թե ինչ են անում և ինչու։ Ովքե՞ր են նրանք այնուամենայնիվ։ Այսինքն՝ հետը կաշխատե՞ն ես այն ուղղությամբ, որն ինձ անհրաժեշտ է:

Ինչպես տեսնում եք, պատճառաբանությունը պոտենցիալ գնորդպարզ. նա զգում է անձնական ռիսկ.Ի վերջո, ինչ-որ մեկին աշխատանքի ընդունելով, ես իմ գործերը, իմ ընկերության գործերը փոխանցում եմ ուրիշի ձեռքը, ինչի արդյունքում պետք է փոխանցեմ վերահսկողության մի մասը։ Նրանց գործողությունների պատասխանատվությունն ամբողջությամբ ինձ վրա է, և այս հարցում ես ստիպված եմ դիմել կողմնակի մարդկանց օգնությանը, քանի որ բարոյապես դժվար է բիզնեսի վարումը վստահել օտարներին։

Եթե ​​նույնիսկ դա բավականին սովորական աշխատանք է, ապա պետք է վստահ լինեմ, որ այն կկատարվի պատշաճ որակով։

զգում եմ անհանգստություն.Երբեմն չափազանց դժվար է որոշել, թե ձեզնից ով է փայլուն և որն է պարզապես լավը: ես չունեմ լիակատար վստահությունիմ որոշման ճիշտության մեջ. Կարևոր չէ, թե ինչ խնդիր է պետք լուծել (պարզ թե բարդ): Այդ իսկ պատճառով ինձ պետք է մասնագետ, ով կկարողանա լուծել ցանկացած խնդիր։ Բայց հաշվի առնելով Ձեր թեկնածությունը, ես դրանում վստահություն չունեմ։ Ինչու՞ կարելի է քեզ վստահել: Ձեր խնդիրն է համոզել ինձ այս հարցում:

Անկեղծ ասած՝ Ի պարտված.Բացի այդ, ես մի փոքր եմ վախեցած.Դուք կաշխատեք այն ուղղությամբ, ինչի համար ես պատասխանատու եմ (փաստաբաններին վարձում են ներքին իրավաբանները և այլն): Ուղղակի բարելավումներ կամ փոփոխություններ առաջարկելու գործողությունը վտանգ է պարունակում, որ դուք չկարողանաք գործարկել այն բիզնեսը, որը նախկինում էիք անում: Դու իմ թշնամի՞ն ես, թե՞ դաշնակիցը։

Ամփոփելով վերը նշված բոլորը՝ կարող եմ ասել, որ բոլոր դիմորդների շրջանում այս աշխատանքըԻնձ պետք է մարդ, ով կարող է վստահություն.Հավաքագրման գործընթացը, իր բնույթով, հետևյալն է հավատքի ակտ.Ես անխուսափելիորեն պետք է հավատամ խոստմանը: Պրոֆեսիոնալ ընտրելով՝ ես ոչ թե ծառայություն եմ գնում, այլ հարաբերությունների մեջ եմ մտնում։ Ձեր խնդիրն է համոզել ինձ, որ ես կարող եմ վստահել ձեզ:

Ի՞նչ է փնտրում գնորդը:

Ինչպե՞ս եք որոշում, թե ում հետ գործ ունենալ: Իհարկե, պատասխանը չի ենթադրում ընտրություն այն խոստումներից, որ տալիս են բոլորը։ Նրանք, ովքեր ասում են՝ «Վստահիր ինձ, ես հենց այն եմ, ինչ քեզ պետք է», երբեք չեն շահի իմ վստահությունը:

Հետևաբար, ես կցանկանայի ավելին իմանալ ձեր մասին անձնական զրույցի միջոցով, նույնիսկ եթե ես շատ բծախնդիր գնորդ չեմ: Եվ այստեղ կարևոր է ընդհանուր ընկալումն ու տպավորությունը, որ դու թողնում ես ինձ վրա։ Ինձ համար շատ կարևոր է, թե ինչպես կվարվես զրույցի ընթացքում, իսկ թե ինչպես կվարվես զրույցից հետո, կհաստատի իմ կարծիքը քո մասին։ Ի տարբերություն ռացիոնալ և տրամաբանական դասակարգման գործընթացի, ընտրության գործընթացը հիմնականում հիմնված է ինտուիցիայի և անձնական տպավորությունների վրա:

Առաջին բանը, որ ուշադրություն է գրավում, ձեր գիտակցությունն է։ Ոմանք ինձ հարցնում են ընկերության գործունեության տարբեր փաստերի մասին, թեև կարող էին նախապես իմանալ այդ մասին։ Սա չի խոսում նրանց ծուլության մասին, այլ հուշում է հարցի նկատմամբ հետաքրքրության պակասի մասին։ Նրանք այնքան էլ հետաքրքրված չեն ինձանով և իմ խնդիրները լուծելով։ Մյուս կողմից, մեկը, ով ինձ ասում է. «Ձեր ընկերության տարեկան հաշվետվությունն ուսումնասիրելիս ես նկատեցի, որ այն վերջերս նոր գործարան է բացել: Սա ի՞նչ կապ ունի ձեր ստորաբաժանման հետ»։ - ուշադրությունս հրավիրում է. Տարեկան հաշվետվությունը կարդալու համար արտառոց կարողություն չի պահանջվում, բայց լավ տպավորություն է թողնում, որ դուք հետաքրքրված եք իմ ֆիրմայով, այսինքն. հետաքրքրություն ցուցաբերեց իմ նկատմամբ։ Սա արդեն ինչ-որ բան է ասում։

Ձեր տեղեկացվածությունը հնարավորություն է ապացուցելու ձեզ որպես նախաձեռնող մասնագետ։ Ինչու՞ չեք կապվում գլխամասային գրասենյակի հետ և ավելի շատ տեղեկություններ չեք ստանում՝ հրապարակված տվյալները մրցակիցների տվյալների հետ համեմատելու համար:

Կան շատ մասնագետներ, ովքեր նպատակ ունեն տպավորելու. նրանք անընդհատ խոսում են միայն իրենց ձեռքբերումների մասին, ինչի է հասել իրենց ընկերությունը, ինչու կարող են օգնել ինձ լուծել իմ խնդիրը։ Բայց միեւնույն ժամանակ ինձ վրա ուշադրություն չեն դարձնում։ Միակ ելքըգրավիր իմ ուշադրությունը. հարցրու, թե ինչն է ինձ հետաքրքրում և առաջարկիր այն, ինչ կարող եմ գնել: Ես չեմ ուզում ինձ վաճառել, բայց ես պատրաստ եմ գնել ձեր ծառայությունները, եթե կարողանաք ինձ համոզել, որ ես խնդիրներ ունեմ, որոնք դուք կարող եք լուծել:

Իհարկե, չափազանց դժվար կլինի ինձ համոզել, որ խնդիրներ ունեմ։ Առաջին հերթին դա պայմանավորված է նրանով, որ ես զգուշանում եմ ձեզանից։ Նախ պետք է պայմաններ ստեղծել, որոնց դեպքում ես ինձ վստահ զգամ։ Միգուցե դուք պետք է ինձ հարցնեք, թե ինչպես են գործերը գնում, տրամադրեք ինձ նորտեղեկություններ, պատմել իմ մրցակիցների հնարավորությունների մասին, ձեր մատուցած ծառայությունների մասին։

Այլ կերպ ասած, դուք պետք է գտնեք անհատական ​​մոտեցումև դառնալ օգտակար: Հետո դու առավելություն ունես, քանի որ չկա ավելի լավ միջոցվստահություն ձեռք բերել, քան սկզբից ինձ օգտակար լինել: Նա, ով առանց ճնշում գործադրելու ինձ ելքեր կառաջարկի այս իրավիճակից, ինձ ավելի շատ կհամապատասխանի, քան նա, ով կփորձի ինձ օգտակար լինել՝ գինը ուռճացնելով։ Եթե ​​ես իսկապես հետաքրքրում եմ քեզ, վերաբերվիր ինձ այնպես, կարծես ես արդեն քո հաճախորդն եմ:

Վարժեցրու ինձ։ Ասա ինձ նման խնդիրների լուծման մասին, որոնց բախվել են այլ ընկերություններ: Բացատրեք ինձ այն տարբերակների թերություններն ու առավելությունները, որոնց մասին ես կարդացել եմ: Հարցրեք ինձ, թե ինչպես են գործերն ընթանում ինձ հետ և խորհուրդ տվեք, թե ինչպես վարվեմ այս կամ այն ​​հանգամանքներում: Ասա ինձ մի բան, որը դեռ չգիտեմ: Եթե ​​մեր հանդիպումն ավարտվի հետևյալ խոսքերով. «Սա շատ հետաքրքիր է։ Չէի էլ մտածում դրա մասին», համարեք ձեզ հաղթող։ Սա ամենևին չի նշանակում, որ ես այսօր կօգտվեմ ձեր ծառայություններից, բայց անպայման ժամանակ կգտնեմ նորից հանդիպելու ձեզ հետ։ Մի վախեցեք ձեր ռիսկային գաղափարները շատ վաղ հնչեցնել «Դա պարզապես գաղափար է» բառերով։ Ցույց տվեք ձեր նախաձեռնությունը։

Ինձ համար դժվար կլինի վստահությունձեր փորձառությունը, մինչև ես դրա փաստացի հաստատումն ունենամ: Այսպիսով, օրինակ, մի պատմեք ինձ իմ ոլորտում (կամ որևէ այլ տեղ) ձեր փորձառությունների մասին: Շատ ավելի լավ կլինի, եթե կարողանաք ցուցադրել ոլորտի առանձնահատկությունների իմացության մակարդակը, ինչպես նաև ներկայացնել փաստեր, թվեր կամ նկարագրել վերջին իրադարձությունները: Միայն այս կերպ կարող եմ հասկանալ, թե որքան լավ եք հասկանում իմ գործը:

Քանի որ ես գիտեմ իմ ոլորտը, մի փորձեք ինձ հովանավորել՝ պատմելով, թե ինչպես է ընթանում իմ բիզնեսը: «Երեք կարևոր իրադարձությունները սահմանել են ձեր արդյունաբերության բնույթը» ասելու փոխարեն, ասեք. «Մեր փորձն այն է, որ տեղի են ունեցել երեք կարևոր իրադարձություններ: Համաձա՞յն եք սրա հետ։ Եթե ​​համաձայն եմ, լավ: Եթե ​​ոչ, մենք կարող ենք քննարկել այն հարցերը, որոնց շուրջ համաձայն չենք։ Որպեսզի խուսափեք ամբարտավան, շքեղ մարդու համբավից (ինչպես շատ մասնագետներ), փորձեք ավելի շատ հարցեր տալ, քան ճշմարտությունն ասել: Ձեր խոսելու ձևը, արտահայտություններն ու նախադասությունները կերտելու ձևը ցույց կտա, թե ինչպես եք վարվում հաճախորդների հետ: Հանդիպումը պետք է բաղկացած լինի քննարկումից՝ կարիք չկա ապացուցել ձեր գործը:

Հարցրեք ինձ ընկերությունում իմ դերի մասին՝ հասկանալով, թե ով եմ ես և ինչ կարողություններ ունեմ: Ճիշտ հարցեր տալուց տպավորություն է ստեղծվում, որ դուք ինձ վերաբերվում եք ինչպես մարդու, այլ ոչ միայն հաճախորդի: Սա չի նշանակում, որ դու պետք է իմ ընկերը լինես։ Սա նշանակում է, որ ձեր հաճախորդը չէ սուբյեկտբայց անհատականություն, և դուք պետք է դա հասկանաք:

Մի սկսիր ինձ ասել, թե ինչպես կարող ես լուծել իմ խնդիրները, մինչև ես իմանամ, որ ընդհանրապես խնդիր կա: Պարզապես ասելը, որ խնդիր կա, բավարար չէ։ Ինձ սրանում համոզելն անիմաստ է։ Վաճառողի տաղանդը կայանում է նրանում, թե ինչպես նա կարող է հասկանալ հաճախորդի խնդիրները, ցանկությունները և խնդրանքները: Այնպես որ, մի շտապիր ինձ: Իմացեք, թե ինչպես լսել ձեր հաճախորդին և մի մոռացեք, որ մասնագետները, ովքեր տիրապետում են իրենց բիզնեսին, երկար են խոսում, հարցնում և լսում:

Զգույշ եղիր՝ փորձելով հասկանալ իմ խնդիրները: Մի սկսեք ձեր հարցազրույցը «Ի՞նչ խնդիր ունեք»: Դեռ ուղիղ պատասխան չեք ստանա։ Մի հարցրու. «Դե, գործերը վատ են»: Ես քեզ դեռ չեմ պատասխանի։

Քիչ հավանական է, որ ես անմիջապես ձեզ պատմեմ իմ խնդիրների մասին։ Փորձեք ինքներդ ավելին իմանալ նրանց մասին: «Ի՞նչ խնդիրներ ունեք» հարցնելու փոխարեն։ «Իմ հաճախորդներից ոմանք նման խնդիրներ են ունեցել: Ինչ-որ բան անո՞ւմ եք դրանք լուծելու համար: Այս կերպ տրված հարցը հնարավորություն է տալիս ցույց տալու, որ հասկանում եք իրավիճակի բարդությունը։

Եթե ​​ես հետաքրքրություն ցուցաբերեմ բարձրացված հարցի նկատմամբ, ապա ձեր խնդիրն է համոզել ինձ, որ դրա մասին իսկապես արժե անհանգստանալ: Հիշեք ես ես չեմ սիրումաշխատել պրոֆեսիոնալների հետ, ես դա անում եմ միայն անհրաժեշտության դեպքում։ Այնուամենայնիվ, ես միշտ ինքս ինձ հարց եմ տալիս. «Արդյո՞ք ստացված շահույթը կփակի իմ բոլոր ծախսերը, ներառյալ ձեզ աշխատանքի ընդունելու ծախսերը»: Մինչ ես լսեմ, որ դու լուծելու ես իմ խնդիրները, դու պետք է ինձ համոզես, որ խնդիրներն արժե լուծել։

Հաղորդակցման առավել նախընտրելի ձևը կլինի «Ինչքանո՞վ եք հարմար ձեզ համար, եթե…» և լրացրեք ձեր հարցը հնարավոր տարբերակներով, որոնք կարող եք առաջարկել այս խնդիրը լուծելու համար: Փորձեք ցույց տալ ինձ այն առավելությունները, որոնք ես կարող եմ ստանալ՝ ընդունելով ձեր պայմանները: Եթե ​​դուք կարող եք համոզել ինձ հնարավոր օգուտների մեջ, ապա կարող եք հետաքրքրել ինձ, եթե ոչ, ապա ձեր բոլոր ջանքերն անօգուտ են:

Հետաքրքրված՝ ես, իհարկե, կհարցնեմ ձեզ, թե ինչպես եք վարելու իմ գործերը։ Մի շտապեք ինձ հստակ, ճշգրիտ պատասխան տալ՝ օրինակ՝ «կախված մեթոդից»։ Երևի ինձ ընդհանրապես չի հետաքրքրում։ Միգուցե ճիշտ պատասխանն այն է, որ իմ խնդիրները մեկընդմիշտ կլուծվեն։ Կամ գուցե ես կցանկանայի լսել այնպիսի պատասխան, ինչպիսին է «Մենք ունենք արագ լուծում», այսինքն. արդյունքն անմիջապես կզգացվի։

Տվեք ինձ ընտրելու մի քանի տարբերակ և բացատրեք յուրաքանչյուրի առավելություններն ու թերությունները: Մի ասեք, որ այս մոտեցումն օգտագործվում է ձեր ընկերությունում, բայց ինձ համար դա չափազանց պարզ է: Ինձ ընտրության իրավունք տալով՝ դու դառնում ես իմ դատողությունը հարգող մասնագետ և ինձ ներգրավում այդ գործընթացում։

Համաձայնեք, որ ես դժվար թե անմիջապես պատասխանեմ «այո» կամ «ոչ»: Բնականաբար, ցանկացած որոշում կայացնելուց առաջ կխորհրդակցեմ։ Մի ճնշեք ինձ և օգտագործեք այլ «վաճառքը փակելու միջոց»: Մոտիվացրեք, թե ինչու պետք է խորհրդակցեմ գործընկերների և ղեկավարության հետ: Ինձ ինչ-որ բան վաճառելու փորձի փոխարեն ցույց տվեք, որ ձեր հիմնական նպատակը փոխըմբռնման հասնելն է։ Միգուցե ես կարող եմ հանդիպում կազմակերպել ձեր գործընկերներից մեկի հետ, կամ տրամադրել կարևոր տեղեկատվություն կամ հեշտացնել հանդիպումը իմ ղեկավարության հետ: Միգուցե ես մասնակցեմ ձեր սեմինարներից մեկին կամ համաձայնվեմ լրացուցիչ, ավելի երկար հանդիպման: Այս ամենը կազմում է ձեր հաջողությունը: Այնուամենայնիվ, եթե դուք սկսեք շտապել ինձ, ինձ կթվա, որ ձեր նպատակը ձեր ծառայությունները վաճառելն է, այլ ոչ թե ինձ օգնելը:

Ես կարող եմ խնդրել ձեզ գրել առաջարկ և մի մոռացեք, որ իմ որոշումը հիմնված է վստահության վրա, ուստի վաճառքը կարող է իրականացվել միայն այն ժամանակ, երբ մենք միասին ենք անցկացնում: Նախագծերի մեծ մասը վաճառվում է սկզբնական փուլՊաշտոնական առաջարկը կամ ներկայացումը պարզապես հաստատում է (կամ ոչնչացնում) արդեն ձևավորված որոշումը: Եթե ​​դուք չեք կարող ձեզ թույլ տալ ժամանակ վատնել հանդիպման ժամանակ, ապա ժամանակ մի վատնեք առաջարկներ գրելով։

Պրեզենտացիա անելիս կուզենայի, որ ձեզ որոշակի կերպ պահեք։ Նախ նստիր։ Ձեր բոլոր դիմումները պետք է նախապես ներկայացված լինեին, ուստի եկեք միասին վերանայենք դրանք: Կարիք չկա անջատել լույսը և սկսել սլայդներ ցուցադրել՝ դրանք ուղեկցելով ստանդարտ տեքստով։ Ինձ թվում է, թե դասախոսության եմ: Եթե ​​հարց ունեմ, մի ասեք, որ սրան ավելի ուշ կանդրադառնանք։ Ես կարող եմ այնպիսի զգացում ունենալ, որ դու չես կարող քեզ պոկել քո «դասախոսությունից»:

Եթե ​​ես ձեզ ընդհատեմ, լուծեք իմ հարցը։ Ես ուզում եմ տեսնել, թե ինչպես կվարվես, երբ ես հարցեր տամ, այլ ոչ թե նորմալ խոսակցության ժամանակ։ Ձեզանից շատերը կատարում են ներկայացման փորձեր, բայց փորձերը միշտ չէ, որ օգնում են: Ինձ չի հետաքրքրում, թե ինչպես կարող ես ներկայանալ մարզումներով: Սա չի ազդի որոշման վրա։ Ավելի մեծ արժեքկտեսնեմ, թե ինչպես կվարվես, եթե ես քեզ բարդ հարցեր տամ: Այն, ինչ իսկապես արժե կրկնել, դա բարդ հարցերի հնարավոր պատասխաններն են:

Ուզում եմ համոզվել, որ դուք կարող եք լսել ինձ, պատասխանել հարցերին, մեկնաբանել՝ հարմարվելով ներկա իրավիճակին։ Ներգրավեք ինձ քննարկման գործընթացում: Ես կարող եմ հասկանալ, որ ինձ լսում են, երբ մարդիկ կարող են շեղել իրենց ուշադրությունը նախապես պատրաստված ելույթից: Եթե ​​դու չունես այդ ունակությունը, աշխատիր դրա վրա, քանի որ ես պետք է վստահեմ քեզ։

Երբ ես սկսում եմ առարկել, ուշադիր լսեք ինձ և մի ընդհատեք: Երբեք մի ասա ինձ, որ դա ինձ չպետք է անհանգստացնի: Դուք կարող եք մի փոքր փոխել խնդիրները, մեղմացնել դրանք, բայց համոզվեք, որ ես համաձայն եմ ձեզ հետ։ Առաջարկեք ինձ ելք և փորձեք հասկանալ, թե ինչու եմ ընդունում ձեր որոշումը։ Մի՛ փորձեք ժամանակ տրամադրել: Այս դեպքում կարող է տպավորություն ստեղծվի, որ դուք չեք կարող պատասխանել իմ հարցին։ Իսկ դա նշանակում է, որ դու կորցնում ես իմ վստահությունը: Կանխատեսեք իմ առարկությունները և կրկնեք հարցերի պատասխանները հարցազրույցի նախապատրաստման համար. այստեղ դուք կամ կհաղթեք, կամ կպարտվեք:

Եզրակացություն

Հին ասացվածք կա բժիշկների մասին, ովքեր սովորաբար հիացած են ոչ թե իրենց հիվանդներով, այլ իրենց հիվանդություններով. Ցավոք սրտի, այս որակը բնորոշ է շատ մասնագետների: Շատ մասնագետներ կենտրոնանում են իրերի տեխնիկական կողմի վրա՝ բոլորովին ուշադրություն չդարձնելով մարդկային գործոնին։
Իհարկե, դա չի նշանակում, որ տեխնիկան պետք է անտեսել, դրանք այդպես են անհրաժեշտ պահանջհաջողության համար, բայց ոչ գլխավորը: Հաճախորդի կարիքները բավարարելու իդեալական միջոցը տեխնիկական հմտությունների և հաճախորդի և նրա խնդիրների հետ աշխատելու անկեղծ ցանկության համատեղումն է: Կարեկցանքը բանալին է. Ձեզ հաճախորդի դիրքում դնելու և աշխարհը նրանց աչքերով տեսնելու ունակությունը:

Վերացական

Մասնագիտական ​​ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունների կառավարումն ուսումնասիրող աշխարհի առաջատար խորհրդատու և հետազոտող Դեյվիդ Մեյսթերի գիրքը աշխատասեղանի գիրք է աուդիտի, իրավաբանական, խորհրդատվական, անշարժ գույքի առևտրային ընկերությունների բոլոր հաջողակ ղեկավարների համար: Դրա հիմնական արժեքն այն է, որ հեղինակը ոչ միայն համակարգված ներկայացնում է նման կազմակերպությունների կառավարման բոլոր ասպեկտները, այլ նաև, ընդհանուր սկզբունքների հետ մեկտեղ, առաջարկում է կառավարման լավագույն փորձի նկարագրությունը և այս պրակտիկայի իրականացման հստակ մեթոդները: Գիրքը կհետաքրքրի մասնագիտական ​​ծառայություններ մատուցող ընկերությունների սեփականատերերին, ղեկավարներին և աշխատակիցներին, կառավարման և մարքեթինգի բաժինների ուսանողներին:

Դեյվիդ Մեյստեր

Աղբյուրներ

Շնորհակալություն

Ներածություն

Առաջին մաս

Լծակների և հաճախորդների շուկա

Լծակներ և մարդկային ռեսուրսների շուկա

Լծակներ և շահութաբերություն

Guru Associates. թվային օրինակ

Աճ և շահութաբերություն

Համառոտ Լծակի առանցքային դերը

Բարձր կոմպետենտություն պահանջող աշխատանք

Աշխատանք, որը պահանջում է տիպիկ խնդիրների լուծման փորձ

Բարձր արդյունավետություն պահանջող նախագծեր

Այլ տարբերություններ

Դիմում

Առողջություն և հիգիենա

Շահույթի կառավարում

կատարողականի կառավարում

Լծակի կառավարում

Շահութաբերություն և աճ

Ինչո՞ւ է սա խնդիր դառնում:

Խնդրի պատճառները

Խնդրի լուծում

Այս խնդրի լուծման լրացուցիչ մարտավարություն

Եզրակացություն

Մաս երկրորդ

Ինչու՞ լսել հաճախորդներին:

Հաճախորդների շահերը հաշվի առնելու մի քանի եղանակ

Օգտագործողների խումբ

Հակադարձ սեմինարներ

Մասնակցություն արդյունաբերության հաճախորդների հանդիպումներին

Մարքեթինգային հետազոտություն

Ղեկավարների այցելություն կարևոր հաճախորդներին

Ավարտված նախագծի քննարկում ծրագրի թիմի հետ

Հաճախորդների կանոնավոր արձագանք

Եզրակացություն

Բավարարվածությունը հավասար է ընկալմանը՝ հանած սպասումները

Ինչպե՞ս դա անել:

Չափում

Առաջնորդների դերը

Հարցաթերթիկի կառավարում

Հարցաթերթի մշակում

Որոշ նախազգուշացումներ

ուղիներ և գործիքներ

Պարգեւատրում

Ինչպե՞ս սկսել հետադարձ կապի ծրագիր:

Հետադարձ կապի հարցաթերթիկների այլ կիրառումներ

Ինչու՞ են առկա հաճախորդները պատվերների լավ աղբյուր:

Նոր հաճախորդներ ձեռք բերելու կարևորությունը

Ինչո՞ւ է այդքան հաճախ առկա հաճախորդներին քիչ ուշադրություն դարձնում:

Ինչպե՞ս դա անել:

Հաճախորդների վրա հիմնված մարքեթինգային ծրագրի մշակում

Եզրակացություն

3.27. Ի՞նչ է նշանակում լինել հաճախորդ

Եզրակացություն

Առաջին գծի մարտավարություն

Երկրորդ կարգի մարտավարություն

Եզրակացություն

ԽՆԴԻՐ

Ջանքերի կառավարում

Փոքր խմբի ուժը

Եզրակացություն

Մաս երրորդ

Լուծման որոնման մեջ՝ անհատական ​​ռազմավարական պլան

Ինչպե՞ս արագացնել ձեր ակտիվների կառուցումը:

Եզրակացություն

Աշխատանքի բաշխում

Մենթորություն

Գործընկերների ուսուցում

Գիտելիքների բազայի հարցին

Ծրագրի հոսքի կառավարում

Մոտիվացիայի նշանակությունը մասնագիտական ​​աշխատանք

Մոտիվացիա և հավաքագրման գործընթաց

մասնագիտական ​​ոգի

Մոտիվացիա և վերահսկման ոճ

Իմաստի կարևորությունը

Մոտիվացիա և կարիերա

Եզրակացություն

Ո՞րն է նախագծին աշխատողներին հատկացնելու «լավ» համակարգ:

Ո՞վ պետք է պատասխանատու լինի աշխատանքի բաշխման համար։

Հարուստ ռեսուրսից մինչև սակավ ռեսուրս

Ի՞նչ կարելի է անել։

Կատարման ռազմավարություններ

Փոխարինման ռազմավարություններ

Եզրակացություն

Ի՞նչ են անում լավ դաստիարակները:

Ինչպես է առաջնորդն օգտագործում իր ժամանակը

Ո՞վ պետք է լինի մարզիչը.

Առաջատարի հաշիվը

մաս չորրորդ

Ի՞նչ պետք է պարունակի ռազմավարությունը:

Ո՞վ պետք է մշակի ռազմավարությունը:

Անձնական ռազմավարական պլանավորում

Ընկերության կառավարման դերը ռազմավարության կառավարման մեջ

Մենթորների դերը

Մաս հինգերորդ

Քայլ 1. Գնահատման չափանիշների որոշում

Քայլ 2. Գնահատման գործընթացի նախագծում

Քայլ 3. Գործընթացի իրականացում

Տարածություն

Կարիերայի պլանավորում

Նպատակների սահմանում և գործողությունների պլանավորում

Եզրակացություն

Ավագ համակարգ

Կատարման վրա հիմնված փոխհատուցում

Չափումներ և դատողություններ

Վարկանիշային համակարգի բնութագրերը

Դատավորների ընտրություն

Սահմանման չափանիշներ

Լավ դատողությունները տեղեկացված դատողություններ են

Լուծումների ձեռքբերում

Լուծումների բացատրություն

Բացահայտում

Հավասարակշռում անցյալն ու ներկան

Փոխհատուցում և ռազմավարություն

Կազմակերպության չափը նշանակություն չունի

Այլ պատասխաններ. ով ինչքան է ստանում:

Համաձայնության բացակայության դեպքում

Ինչո՞վ են տարբերվում մասնագիտությունները:

Ռազմավարություն և կառավարում

Կառավարման համակարգի աշխատանքի համար անհրաժեշտ կանոններ

Կառավարման գործընկեր

Կառավարման թիմ

Մենեջեր

Փոխհատուցման հանձնաժողով

Կառավարման կառուցվածքի գնահատում

Մաս վեցերորդ

Ի՞նչ է նշանակում «լավ կառավարվող կազմակերպություն»:

«Միասնական կազմակերպության» համակարգ

Պահպանելով միասնական կազմակերպչական մշակույթ

հավաքագրում

Կրթություն

Մեծացնելով ձեր սեփական մասնագետները

Միաձուլման մերժում

Վերահսկվող աճ

Հաճախորդների ընտրություն

Աշխատանքից ազատվածների աշխատանք

Փոխհատուցում

Ներդրումներ հետազոտության մեջ

Հաղորդակցություններ

Կարգավիճակի նշանների բացակայություն

Կառավարում. Համաձայնություն ձևավորող ոճ

Եզրակացություն՝ հնարավոր թույլ կողմեր

Տեղական ձեռնարկությունների հզորացում

Միջազգային հաճախորդների սպասարկում

Համագործակցության որոշ գաղափարներ

Ուղղակի շփումը բարոյականություն է ստեղծում

Գիտելիքը կիսելու հինգ եղանակ

Այնտեղ, որտեղ գործողությունները պետք է համակարգված լինեն

Արդյունաբերության թիմերի ղեկավարները պետք է ունենան հիմնական հմտություններ

Պահպանելով ընդունելի հավասարակշռություն

Մաս յոթերորդ

Մոտեցում 1. Գնահատեք նախագծերի համակցությունը հետադարձ հայացքով

Մոտեցում 2. Հմտությունների փոխանցման հստակ գնահատում և պարգևատրում

Մոտեցում 3. Չափման և պարգևատրումների մակարդակները հաճախորդների նկատմամբ պարտավորությունների կատարման համար

Մոտեցում 4. Հաշվեկշռային խնդիրների հաշվառում գործընկերության նպատակների, գնահատման և պարգևների սահմանման ժամանակ

Մոտեցում 5. Մարքեթինգի առաջնահերթությունը գոյություն ունեցող հաճախորդներին

Մոտեցում 6. Ավարտված ծրագրերի համակարգված վերանայում

Մոտեցում 7. Ծրագրի կառավարման մեթոդոլոգիաների արդյունաբերական ճարտարագիտական ​​ուսումնասիրություն

Եզրակացություն

Աղբյուրներ

Դեյվիդ Մեյստեր

Աղբյուրներ

Գլուխ 1.«Հավասարակշռության հարց». Այս հոդվածի վաղ տարբերակը հրապարակվել է «Հավասարակշռելով պրոֆեսիոնալ սպասարկման ֆիրման» վերնագրով 1982 թվականի աշնանը Sloan Management Review-ում (հատոր 24, թիվ 1): Վերատպվել է հրատարակչի թույլտվությամբ։ Հեղինակային իրավունք 1982 Sloan Management Review.

Գլուխ 2 « Կյանքի ցիկլ մասնագիտական ​​կազմակերպություն«. Այս հոդվածի վաղ տարբերակը հրապարակվել է որպես «Պրոֆեսիոնալ կյանքի երեք Ե» Journal of Management Consulting Volume 3, Number 2, Pages 39-44 (1986 թ.): Հեղինակային իրավունք 1982 Journal of Management Consulting

Գլուխ 3Շահութաբերություն՝ առողջություն և հիգիենա։ Առաջին անգամ տպագրվել է The International Accounting Bulletin-ի 1991 թվականի հուլիսի համարում: Հեղինակային իրավունք 1991 Դեյվիդ Մեյստեր

Գլուխ 4«Լիազորությունների անբավարար պատվիրակության հարցի լուծում». Առաջին անգամ հրապարակվել է The International Accounting Bulletin-ի 1991 թվականի հունվարի համարում: Հեղինակային իրավունք 1991 Դեյվիդ Մեյստեր

Գլուխ 5«Պրակտիկայի զարգացման ծրագիր». Առաջին անգամ տպագրվել է The American Lawyer 1993 թվականի ապրիլի համարում։ Հեղինակային իրավունք 1993 Դեյվիդ Մեյստեր

Գլուխ 6«Լսելով հաճախորդներին». Վերատպվել է Business Quarterly - Western Editions-ի թույլտվությամբ Բիզնես դպրոցԱրևմտյան Օնտարիոյի համալսարան, Լոնդոն, Օնտարիո, Կանադա: Թողարկում - գարուն 1989 թ

Գլուխ 7 « Որակյալ աշխատանքչի նշանակում որակյալ սպասարկում։ Դեյվիդ Մեյսթերը մշտական ​​ներդրում ունի ԱմսագիրըԱմերիկացի իրավաբան. Այս հոդվածը վերատպված է ամսագրի ապրիլյան համարից։ 1984 թ Հեղինակային իրավունք 1984 The American Lawyer

Գլուխ 8Ծառայության որակի ծրագիր. Այս գլխի տարբերակը տպագրվել է 1992 թվականի հոկտեմբերին The American Lawyer-ում որպես «Խոսակցությունը Գործողության վերածելը» Հեղինակային իրավունք 1992 Դեյվիդ Մեյստեր

Գլուխ 9«Մարքեթինգ գոյություն ունեցող հաճախորդների համար». Առաջին անգամ հրապարակվել է Journal of Management Consulting ամսագրում: Հատոր 5, թիվ 2, էջ 25–32 (1989)։ Հեղինակային իրավունք 1989 Journal of Management Consulting

Գլուխ 10Ինչպես են ընտրում հաճախորդները: Առաջին անգամ հրատարակվել է 1991 թվականի հոկտեմբերին The American Lawyer-ում: Հեղինակային իրավունք 1991 - Դեյվիդ Մեյստեր

Գլուխ 11«Նոր հաճախորդների ներգրավում». Առաջին անգամ հրատարակվել է 1992 թվականի նոյեմբեր և դեկտեմբեր ամսագրում The American Lawyer...