Dom » Vrste poslovanja » Opis posla menadžera za odnose s partnerima. Uloge voditelja ključnih računa

Opis posla menadžera za odnose s partnerima. Uloge voditelja ključnih računa

Prisutno je mjesto upravitelja računa razne tvrtke bavi se raznim aktivnostima. To može biti trgovačko područje, a onda će upravitelj tražiti nove klijente i uspostaviti suradnju s njima. Postoje i menadžeri u području oglašavanja, gdje svaki klijent treba svoj pristup.

Naučit ćeš:

Koju ulogu ima account manager u tvrtki?
Koje su glavne funkcije upravitelja računa.
Koje vještine treba imati voditelj službe za korisnike?

Koju ulogu ima account manager u tvrtki?

Specijalnost menadžera koji radi s klijentima prisutna je u tvrtkama koje se bave raznim vrstama djelatnosti. Ako je tvrtka iz područja trgovine, onda takav stručnjak za nju traži nove klijente. Oglašivačke organizacije često imaju klijente koji zahtijevaju poseban pristup. Uvijek žele potpuno povjerenje da će njihovi zahtjevi biti ispunjeni. U ovom slučaju, posao menadžera je dati klijentu osjećaj povjerenja u pozitivan rezultat rada sa svojom tvrtkom.

Ovisno o tome što tvrtka radi, naziv radnog mjesta takvog stručnjaka zvučat će drugačije. Ako je, opet, tvrtka u trgovini, tada se pozicija može nazvati "menadžer prodaje i korisničke službe". U drugim poduzećima - "menadžer/specijalist za rad s klijentima", "specijalist / menadžer za usluge". No, nije važno kako je zaposlenik službeno formaliziran prilikom zapošljavanja. Bit dužnosti za bilo koje ime je ista: dati klijentu osjećaj da su između njega i tvrtke izgrađeni odnosi ravnopravnih partnera. Pod ovim uvjetom, klijent će dugo surađivati s tvrtkom, a organizacija će zauzvrat povećati svoje prihode.

U početku menadžer pomaže klijentu da se zainteresira za usluge koje nudi tvrtka. Kada se pojavi interes, nastavlja se rad na njegovom razvoju i zadržavanju: razgovara se o postignutim rezultatima, procjenjuje daljnji izgledi suradnje. Uspješan menadžer je onaj koji traži osobni pristup svakom kupcu i s njim gradi odnose temeljene na povjerenju.

Voditelj računa često zauzima vodeću poziciju u svojoj tvrtki. Jedna od njegovih glavnih funkcija je potraga za novim kupcima i implementacija raditi zajedno sa njima. Ovdje je važno pronaći svoj pristup svakom klijentu. Uostalom, ako je menadžer u stanju pokazati sve prednosti rada s tvrtkom, tada će kupac nastaviti s njom stalno poslovati. O rezultatima suradnje uvijek se razgovara zajedno s voditeljem. On također procjenjuje daljnje perspektive interakcije. Učinkovit menadžer uskoro će razviti svoju osobnu bazu klijenata.

Menadžer za korisničku podršku ima sljedeće kvalitete: ljubaznost, strpljenje, vlastiti pristup svakom od kupaca, visoki stupanj komunikacije. Štoviše, potonju kvalitetu treba stalno razvijati. Ova razina profesionalizma pomaže u izgradnji pouzdanih odnosa povjerenja s klijentima. Jedan menadžer obično kontaktira prilično velik broj kupaca. Također se događa da određeni menadžer ima posla sa svim najvažnijim partnerima. Nazivaju ga i "Key Account Manager".

Ovaj stručnjak također je izravno povezan s marketinškom strategijom koju provodi njegova tvrtka. To znači da on ne smije samo sudjelovati u marketinške aktivnosti i dobro poznavati svoj proizvod, ali i prikupljati podatke o konkurentima i njihovim uslugama ili proizvodima. Osim toga, mora biti sposoban analizirati prikupljene informacije i izvući zaključke na temelju analize.

KPI-jevi za upravitelje računa

Izbjegavajte uobičajenu procjenu učinka osoblja kako bi menadžeri ispunili KPI ne iz straha od primanja kazne, već iz želje za ostvarivanjem dobiti. Uredništvo časopisa" Komercijalni direktor„Rekao sam kako to postići.

Ključne funkcije upravitelja računa

Uloge koje upravitelj računa može obavljati razlikuju se ovisno o poslu. Ovdje su one najosnovnije.

Rad sa postojećim i novim klijentima

Specijalist radi s već stvorenom bazom kupaca, te je proširuje tražeći nove kupce. Komunicira i telefonom i osobno. On daje potpune informacije o proizvodima ili uslugama tvrtke, o njihovoj cijeni, uvjetima suradnje, provodi, čak i organizira njihovu otpremu ako je potrebno. Osim toga, voditelj za rad sa korporativni klijenti poziva ih na razne događaje koje održava tvrtka, za to šalje pozive, provodi preliminarne pozive.

Poznavanje asortimana robe

Specijalist mora poznavati proizvode koje prodaje njegova tvrtka. Za stalne kupce nudi razne popuste i pogodnosti, organizira izložbe. Uvijek ima demo uzorke na zalihama. Menadžer razvija strategiju za privlačenje novih kupaca. Osim toga, radi na izvješćima o izdanim računima, izvršenim uplatama, projektima na kojima je angažiran ili diplomirao te prošlim promaknućama.

Analiza tržišta

Stručnjak za korisničku podršku neprestano analizira prodajno tržište za usluge ili proizvode svoje tvrtke, utvrđuje portret potencijalnog kupca, njegove prihode i potrebe. Posjedujući ovu vrstu informacija, menadžer je u mogućnosti ponuditi klijentu zanimljivije uvjete posla.

Studija natjecatelja

Osim proučavanja kupaca, menadžer bi trebao prikupljati i informacije o konkurentima. Ako tijekom transakcije dođe do sukoba, stručnjak traži različiti putevi njegovu nagodbu, sve do uključivanja odvjetnika u predmet. Međutim, uvijek treba ostati pristojan i smiren, odan kupcu, jer je menadžer za klijenta glavni predstavnik tvrtke. No, čak i osoba koja s vama dugo surađuje promijenit će vas u konkurente ako je nezadovoljna nekorektnom komunikacijom.

Održavanje veza

Voditelj klijentima uvijek pruža najpotpunije informacije, obavlja telefonske konzultacije, nastoji ukazati na prednosti dugoročne suradnje. Uz pristanak kupca, stručnjak se osobno sastaje s njim kako bi dovršio ugovor. Ako se klijent prvi javi i zainteresiran je za usluge tvrtke, menadžer treba privući njegovu pozornost i pozvati ga u ured na sastanak.

Mišljenje stručnjaka

Po čemu se upravitelj računa razlikuje od voditelja prodaje?

Dmitrij Gordov,

izvršni direktor tvrtke "Integra"

Preimenovanje pozicije “menadžer prodaje” u poziciju “voditelj usluga korisnicima” bila je značajna prekretnica za nas. Kako se pokazalo, ovo nije samo tehnička nijansa u nazivu. Ovo je promjena načela "glavna stvar je prodati - i to je sve", na potpuno drugačiji pristup, kada stručnjak komunicira s kupcem u svim fazama transakcije - od kupnje do rasprave o pitanjima koja se pojavljuju nakon prodaja. Ova vrsta podrške je logična za tvrtku s punim ciklusom usluga – od izgradnje do podrške nakon završetka razvoja.

Bonus od uspostavljanja dugotrajnog i povjerljivog odnosa s kupcem je percepcija kupca o tvrtki kao o pouzdanom partneru pogodnom za dugoročnu suradnju. Prvo, to koristi tvrtki. Drugo, klijent se osjeća zaštićeno, jer zna da u slučaju dodatnih pitanja ili bilo kakvog problema uvijek može kontaktirati voditelja i dobiti sve potrebne informacije. Ovi razlozi u potpunosti opravdavaju potrebu za kompetentnim account managerom u tvrtki.

Koje bi trebale biti vještine upravitelja računa

Od kandidata za mjesto voditelja/specijalista za rad s klijentima može se tražiti da dostave dokumente koji potvrđuju stjecanje srednje, više ili bilo koje posebne stručne spreme.

Ovisno o području djelatnosti tvrtke, može biti potreban zaposlenik s pravnim obrazovanjem, psiholog ili ekonomist. Neke tvrtke brinu se za povećanje razine profesionalizma svojih stručnjaka, šalju ih na razne seminare ili tečajeve. Danas je popularna usluga postala ponuda za provođenje treninga ili treninga u uredu tvrtke.

U svakom slučaju, od menadžera se traži standardno znanje o osnovama sljedećih predmeta:

menadžment i marketing;
administracija;
poznavanje osnova zakonodavstva;
interpersonalna psihologija;
komunikacijske metode, moderne komunikacije;
potpunu svijest o ponuđenoj robi ili uslugama, o aktivnostima Vaše tvrtke;
raspored, zahtjevi za zaposlenike i rad koji se obavlja u poduzeću;
priprema prezentacija i njihovo izvođenje;
priprema ugovora, raznih dokumenata, poslovnih planova.

Stručnjak za korisničku podršku odlikuje se društvenošću, obrazovanjem, zna kako izgraditi razgovor na zanimljiv i kompetentan način, pozorno sluša klijenta, umije ga uvjeriti u njegove riječi, te je uvijek korektan i taktičan. Ključne kvalitete upravitelja računa su sljedeće:

vještina analize informacija;
sposobnost trenutnog donošenja odluka čak iu teškim situacijama;
sposobnost ispravne telefonske komunikacije;
uljudnost, takt, otpornost na stres;
povratak na posao;
sposobnost rada u grupi, poštivanje pravila tvrtke;
sposobnost učenja i ambicija za karijeru.

Osim toga, menadžer je izvana privlačan, šarmantan, uredan, nosi odjeću. poslovni stil, prije svega, poštuje interese tvrtke.

Koje bi odgovornosti trebao obavljati upravitelj računa?

Voditelj računa ima poslovne obveze, a popis je sljedeći:

Komunikacija s klijentom telefonom, drugim sredstvima komunikacije ili osobno.
Ispunjenje prodajnog plana, razvoj baze klijenata.
Planiranje i provedba akcija u cilju uspostavljanja dugoročne suradnje s naručiteljem.
Savjetovanje kupaca o uslugama tvrtke, rokovima isporuke i plaćanju.
Identificiranje ciljeva klijenta, formiranje narudžbe prema potrebama i željama.
Orijentacija kupca na maksimalan volumen robe ili usluge.
Savjetovanje o tekućim promocijama, popustima itd.
Informiranje klijenta o visini popusta.
Procjena i provjera solventnosti klijenta.
Osobno naručivanje s daljnjim djelomičnim prijenosom u druge odjele ako je potrebno.
Rad s punim paketom dokumenata, uz početno izvršenje ugovora ili produljenje/obnova.
Rad s trenutnom bazom klijenata, stalno je ažuriranje informacijama o narudžbama, izračunima itd.
Interakcija s dužnicima radi otplate dugova.
Potraga za novim klijentima, analiza njihovih aktivnosti i mogućih izgleda za suradnju.
Izlaganje robe u trgovački pod prema utvrđenom redu.
Aktivnosti izrade dokumentacije za asortiman i prodaju proizvoda.
Rad s pristiglim pritužbama, analiza razloga.
Analiza odabranog tržišta za prodaju proizvoda, priprema prijedloga za poboljšanje prodaje, promjena asortimana.
Priprema cjelovitih informacija o aktualnim natjecateljima.
Provođenje promocija, događanja za povećanje prodaje, priprema programa vjernosti.

Koja prava i odgovornosti podrazumijeva pozicija voditelja službe za korisnike?

Prava upravitelj računa:

Budite proaktivni u okviru mogućnosti i odgovornosti.
Poboljšati kvalifikacije, pohađati treninge, seminare itd.
Predložite moguće opcije za poboljšanje poslovanja tvrtke.
Znati poziciju i odluke koje donosi uprava u odnosu na njihov odjel.
Uz opasnost po život ili zdravlje, odbiti obavljanje službenih radnji.
O poslovnim pitanjima komunicirajte s drugim odjelima tvrtke.
Staviti dokumente potpisom u okviru ovlasti.
Prilikom utvrđivanja nedostataka u djelatnostima poduzeća, obavijestiti o njima upravu, ponuditi mogućnosti za njihovo otklanjanje.
Zahtijevati stvaranje optimalnih uvjeta za službene aktivnosti, za pohranu dokumenata ili materijalne imovine.

Voditelj računa odgovoran po:

Pružanje potpunih informacija kupcima o proizvodu, isporuci itd.
Provedba planova promocije i prodaje proizvoda.
Pogrešna komunikacija s klijentima.
Ispravna registracija baze klijenata, dokumenata, izvješća.
Usklađenost s normama službenih dokumenata.
Neovlašteno korištenje osobnih podataka.
Izvršenje plana prodaje.
Samodonijete odluke i njihove posljedice.
Nepoštivanje discipline, režima rada, protupožarnih i sigurnosnih pravila.
Šteta nanesena poduzeću, zaposlenicima, kupcima ili državi.
Poštivanje pravila službenog bontona, poslovne komunikacije.
Neispunjavanje obveza u cijelosti.

Za neke prekršaje počinjene tijekom ovrhe službene dužnosti, upravitelj može biti podvrgnut disciplinskim, kaznenim ili građanskim kaznama. Kazna ovisi o težini prekršaja i visini prouzročene štete. Rad s najvažnijim kupcima ponekad zahtijeva od voditelja određene radnje, što može dovesti do određene štete zbog nemara.

Specijalist može biti kažnjen za sljedeća djela:

povreda građanskog ili kaznenog zakona tijekom obavljanja službene dužnosti;
neispunjavanje i neispravno ispunjavanje obveza predviđenih ispravama.

Koju će odgovornost specijalist snositi iu kojoj mjeri ovisi o stupnju i razmjeru prouzročene štete, kao i o tome jesu li njegovi postupci bili namjerni ili ne. Odnosno, stručnjak za rad s pravnim i pojedinci u okviru svoje nadležnosti mora poštivati određena pravila. Ako se prekrše, može biti priveden zakonskoj odgovornosti.

Opis posla upravitelja računa

1. Upute za djelatnika koji radi s klijentima treba pripremiti u posebnom obliku utvrđenom za službene dokumente. Struktura izgleda ovako:

2. U gornjem desnom kutu prvog lista postavljaju se blokovi odobrenja i suglasnosti. Potpisuje ih ravnatelj i datum potpisivanja. Također, po dogovoru unose podatke i dobivaju popis svih zaposlenika koji su sudjelovali u izradi dokumenta.

Opći dio priručnika sadrži sljedeće odjeljke:

osnovni zahtjevi za zaposlenika;
dokumenti tvrtke koje zaposlenik mora proučiti;
organizacija zapošljavanja, zamjene, otpuštanja;
položaj u poduzeću, određivanje čelnika upravitelja.

3. Ključni dio je službena prava i odgovornosti. Što su sve informacije detaljnije, zaposleniku će biti lakše obavljati svoje aktivnosti. Ako popis ključne funkcije velika, tada se obično stvaraju dva dijela: u jednom se otkrivaju prava zaposlenika, u drugom - odgovornosti.

4. Posljednja točka je utvrđivanje odgovornosti za nepoštivanje službenih dužnosti. Kazna mora biti u skladu sa zakonom o radu.

Nakon čitanja uputa, zaposlenik se obavezno mora potpisati i datirati.

Plaća upravitelja računa: 4 razine

Prihodi takvog zaposlenika ovise o tome na kojoj je razini:

Prva razina

Budući da je za rad kao menadžer potrebna aktivnost, društvenost, poznavanje računala, najviše slobodnih radnih mjesta ide mladima. Neki od njih započinju svoj prvi posao na ovom mjestu. Slobodna radna mjesta postoje za osobe s različitim obrazovanjem: više, srednje specijalizirano. Zapošljavaju se i studenti. U početku, pridošlice imaju male prihode, ali ako je zaposlenik spreman raditi, uložiti napore, tada će brzo početi stvarati karijeru i povećati razinu prihoda.

Voditelj računa bez iskustva ima prosječna primanja ovisno o gradu prebivališta:

Moskva - 25-30 tisuća rubalja.
Jekaterinburg - 15-20 tisuća rubalja.
Nižnji Novgorod - 12-15 tisuća rubalja.
Sankt Peterburg - 20-23 tisuće rubalja.

Druga razina

Zaposlenik ima pravo tražiti veću plaću ako ima radni staž od godinu dana ili više. Međutim, on mora imati sljedeće vještine: rad u programu "1C", sposobnost kompetentnog savjetovanja kupca, poznavanje ispravnih telefonski razgovor, rješavanje sukoba.

Prosječna primanja takvog zaposlenika:

Jekaterinburg - do 25 tisuća rubalja.
Moskva - do 40 tisuća rubalja.
Nižnji Novgorod - do 20 tisuća rubalja.
Sankt Peterburg - do 30 tisuća rubalja.

Treća razina

Kada se stručnjak za korisničku podršku nastavi razvijati u svom području, tada se već može izjednačiti sa stručnjakom za prodaju. Radno iskustvo takvog djelatnika je od dvije godine i više, zna pronaći i uspostaviti kontakt s novim klijentima, uspješno pregovara. Prilikom prijave za novi posao, takav zaposlenik može ponuditi svoju postojeću bazu kupaca i to će biti njegova prednost.

Prihodi menadžera treće razine su sljedeći:

Jekaterinburg - do 38 tisuća rubalja.
Moskva - do 60 tisuća rubalja.
Nižnji Novgorod - do 28 tisuća rubalja.
Sankt Peterburg - do 47 tisuća rubalja.

Četvrta razina

Stručnjak četvrte razine može se nazvati "vodećim upraviteljem računa". Ima najveća primanja. Klijenti takvog zaposlenika su na najvišim pozicijama, imaju povlašteni položaj. Ovaj zaposlenik mora imati najmanje tri godine iskustva, obavezno visoko obrazovanje, poželjno dobro znanje na engleskom pogotovo ako tvrtka ima klijente u inozemstvu.

Prihodi specijalista četvrte razine:

Nižnji Novgorod - 55 tisuća rubalja.
Sankt Peterburg - 95 tisuća rubalja.
Jekaterinburg - 75 tisuća rubalja
Moskva - 120 tisuća rubalja.

Komunikacija s podređenima: kako uspostaviti poslovni kontakt

Kako pronaći pravog djelatnika za poziciju upravitelja računa

Standardni način traženja djelatnika za određeno radno mjesto je pregledavanje dostavljenih životopisa, odabir kandidata koji vam se sviđaju i razgovor s njima. Međutim, ova metoda ima vrlo nisku učinkovitost.

Istodobno, nije važno tko je točno angažiran u potrazi - sama tvrtka, HR-specijalist, agencija. Samo što ova metoda ne funkcionira u uvjetima povećane potražnje za zaposlenicima.

Na primjer, ako osoba koja se prijavljuje za ovo upražnjeno mjesto, pozvan u nekoliko različitih tvrtki na razgovor, onda će među njima birati na temelju toga tko će ponuditi veliku plaću i gdje će mu biti zgodnije raditi. A ako potrazi za zaposlenikom ne pristupite sa svom odgovornošću, onda ne biste trebali računati na dobar rezultat. Statistika je takva da je, primjerice, u Moskvi, od 5 pozvanih osoba, 1 na sastanku, unatoč tome što su svi upućeni podsjetnicima.

Ispada da za održavanje pravih 5 sastanaka dnevno, u početku ih je potrebno planirati u količini od 15 do 20. Da biste odabrali osobe koje želite pozvati, morat ćete pregledati stotinjak kandidata, ako postoji takav broj uopće.

Kao rezultat toga, ova metoda traženja zaposlenika ima sljedeće nedostatke:

Veliko ulaganje rada, financijski troškovi.
Kandidati se previše precjenjuju.
Odabir se mora napraviti ne od onih koji stvarno odgovaraju, već od onih koji su došli na intervju.
Usporedbe kandidata u nastajanju su teške.

No, nažalost, većina tvrtki još nije shvatila prikazane nedostatke, i to ne samo tvrtke, nego čak i HR agencije ili zapošljavanje stručnjaka.

Nije važno koja metoda se koristi za intervju za poziciju upravitelja računa. Najvažnije u ovom slučaju je osigurati interes za slobodno radno mjesto, a kao rezultat toga i primanje velikog broja životopisa. Za to se upražnjeno mjesto mora promovirati.

SuperJob i HeadHunter dva su glavna ljudska resursa u Rusiji gdje možete platiti napredovanje. Naravno, uz takvu promociju, učinkovitost također varira i ovisi o mnogim čimbenicima: uvjetima rada, atraktivnosti tvrtke itd. Ipak, ne možete štedjeti na promociji, inače će uz visoke troškove rada i dalje postojati minimum proizlaziti.

Kako biste dobili maksimalan tok odgovora odmah od početka, postoji nekoliko opcija intervjua:

Streaming. U načelu se radi o standardnom individualnom razgovoru, ali se u isto vrijeme imenuju na temelju stvarnih podataka o dolasku podnositelja zahtjeva. Odnosno, ako od 5 osoba dođe samo 1, tada je potrebno zakazati 5 intervjua u isto vrijeme. Ovakvim pristupom, broj kandidata koji dolaze na natječaj je prilično velik. Postoji izbor. No, treba imati na umu da ne možete bez pomoći druge osobe koja će upoznati posjetitelje, odgovoriti na pozive, objasniti kako doći do mjesta itd. Ovo je dobar način uštede vlastitog vremena u usporedbi s čekanjem ljudi koji su pristali doći na razgovor, ali se na kraju nisu pojavili. Pogodan je ako želite sami pokušati pronaći zaposlenika.
Skupina. Je dizajnirao posebna metoda, uz pomoć kojih se provode takvi intervjui, budući da je specijalizacija mnogih tvrtki odabir prave kategorije zaposlenika. Razlika između ove metode je u tome što je moguće u skupini sličnih kandidata uočiti i odabrati ljude s maksimalnom motivacijom, kompetentnošću i adekvatnošću. Metoda djeluje to bolje, što anketar ima više iskustva i vještine u upravljanju grupom ljudi.

Evo nekih poteškoće, koji mogu nastati prilikom izbora djelatnika.

Prvo, nedostaje odgovarajućih kandidata za prodajna mjesta. I sami menadžeri nisu iznimka. Budući da mnoge tvrtke imaju potrebu za takvim zaposlenikom, za njima postoji stalna potražnja. Prodavci mogu dolaziti na razgovore u različite tvrtke i birati među njima. Statistika pokazuje da su za jedan životopis tri slobodna mjesta.

Istodobno, ista statistika pokazuje da 50% organizacija koje nude posao ostavlja mnogo željenog po svojim parametrima, a 80% kandidata nije tako. dobri stručnjaci... No, prevlast još uvijek ne ide u prilog tvrtkama kojima je potreban zaposlenik.

Drugo, od voditelja prodaje se očekuje puno posla za malu plaću. Uostalom, poslodavac često već osigurava gotova baza klijentima i ne smatra potrebnim platiti puno novca za jednostavan, po njegovom mišljenju, posao: samo održavajte postojeći promet na razini.

U ovom slučaju se smatra da specijalist za aktivna prodaja radi više, jer se bavi privlačenjem novih kupaca, stalno je na putu i telefonskim razgovorima. A djelatnik koji radi s postojećim klijentima ne gubi vrijeme na pozive i sastanke, nema hitan, pa nema razloga da ga puno plaća. No, budući da je na raspolaganju malo dobrih kandidata, pri odabiru upravitelja i dalje se uzimaju u obzir troškovi i zahtjevi kupaca.

Mišljenje stručnjaka

Ne očekujte brze rezultate od početnika

Tatjana Modeeva,

Izvršni direktor tvrtke Acsour, St. Petersburg

Novozaposleni menadžer postat će koristan tvrtki za otprilike šest mjeseci. Proveli smo studiju u kojoj se pokazalo da je zaposlenik u potpunosti uključen u posao nakon 6 mjeseci, a ne ranije. Naša tvrtka provodi svojevrsnu obuku, ali tek nakon što kandidat savlada teorijski dio. Potencijalni prodavač mora sklopiti dogovor o prodaji proizvoda. Klijenti su iskusni djelatnici.

Takav trening u igri daje jasnu ideju o tome kako kandidat može kompetentno savjetovati o proizvodima tvrtke, dati sve potrebne informacije. Ako nije išlo, onda ima još jednu, a ujedno i posljednju priliku. Specijalistu je dopuštena praksa tek nakon što je uspješno završio ovu obuku.

Poslovne igre za zaposlenike koje povećavaju radnu produktivnost

4 faze pripreme account managera

Nakon prijave za posao, specijalist se mora odmah pripremiti. Bez toga će raditi na svoj uobičajeni način. A ako ga pokušate naučiti metodama koje je usvojila tvrtka, on može pretpostaviti da je jednostavno diskriminiran. Stručnjak za korisničku podršku prolazi kroz 4 faze obuke.

Upoznavanje s radom, dobivanje informacija o tvrtki

Par dana od zapošljavanja djelatnika ide na upoznavanje. Daju mu informacije o tvrtki, trenutnoj politici, upoznaju ga s novim kolegama. Od administratora sustava dobiva sve potrebne informacije o računalnim programima s kojima ima posla. Ovo je obično paket Microsoft Office, 1C program, također CRM sustav koji se koristi na ovo poduzeće... Osim toga, objašnjavaju mu za što služe lokalni diskovi opće informacije kako koristiti ovu ili onu tehniku. Od voditelja odjela zaposlenik dobiva informacije o klijentima, najbližim zadacima koje treba izvršiti.

Dobivanje informacija o predmetu prodaje. Formiranje baze kupaca

Još nekoliko dana novoj djelatnici se objašnjava sve o proizvodima ili uslugama tvrtke. I odmah počinje ispunjavati svoje dužnosti formiranjem baze klijenata. Inače bi se moglo ponoviti tragično iskustvo jedne telekomunikacijske tvrtke u kojoj su zaposlenici dobili deset dana za obuku. I tek nakon tog razdoblja počeli su raditi, prešli na hladne pozive. I u ovoj fazi, mnogi su morali otići, jer nisu uspjeli. Neki su se bojali, dok drugi nisu poznavali pravila telefonskih razgovora. Odnosno, potrošena su sredstva tvrtke.

Kao rezultat toga, tvrtka je morala promijeniti shemu rada. Sada je edukacija trajala samo dva dana, tijekom kojih su polaznici dobivali informacije o proizvodima, prodajnom sustavu i naučili tehniku hladnih poziva. Nakon tog razdoblja počeli su tražiti klijente. Oni koji nisu uspjeli otišli su. Oni koji su ostali nastavili su se obučavati. Ako vaša tvrtka i dalje radi prema prvoj shemi, tada bi je voditelj odjela prodaje trebao modernizirati.

Trening prodaje

Ako se voditelj uspješno nosio s prvim testom, tada je potrebno prijeći na sljedeću fazu obuke.

Prvi korak bit će imenovanje voditelja učitelja. Super je ako tvrtka ima svog trenera. U nedostatku, ovu ulogu obično ima najiskusniji zaposlenik u odjelu prodaje. To je ekonomičnije u usporedbi s držanjem posebnog trenera na osoblju, ali ne postoji uvijek jamstvo za rezultat. Kada tražite iskusnog učitelja za učitelja, odaberite nekoga tko radi pošteno i otvoreno. Inače, novopridošlica, uz prodajne vještine, može naučiti tehnike koje će negativno utjecati na tvrtku.

Najviše najbolja opcija učitelj će biti zaposlenik koji uvijek nastoji pomoći kolegama. Takva osoba je već razvila određene tehnike podučavanja. Također se može stimulirati, na primjer, financijski. Dobit će povećanu naknadu ako učenik postigne pozitivne rezultate u određenom vremenskom razdoblju. Rezultate rada treba zabilježiti: koliko je poziva upućeno, koliko je prijava zaprimljeno itd. Ako voditelj odjela prodaje ne vidi prikladnog kandidata za obuku pridošlice, onda to čini sam. U tom slučaju morat će objasniti i pokazati sljedeće točke:

kako bi komercijalna ponuda trebala izgledati;
kako sve pravilno posložiti Potrebni dokumenti: sporazum, prijava, izvješće itd.;
proces unosa podataka o klijentima i ispravno popunjavanje CRM sustava;
kako ispravno tražiti informacije o potencijalnim kupcima, održavati bazu podataka (u slučaju da će i menadžer tražiti kupce);
proces interakcije s odjelima tvrtke u slučajevima kada je potrebno potpisati dokumente (fakturu ili ugovor), organizirati otpremu robe ili zatražiti da je rezervirate;
kako podijeliti klijente u segmente;
kako raditi s cjenikom, pravilno izračunati popust prilikom pripreme ponude klijentu, uzimajući u obzir količinu robe koju je naručio i kašnjenje u plaćanju.

Upoznavanje s proizvodom bit će drugi korak. Ako tvrtka ne predstavlja jedan, već nekoliko proizvoda, novom menadžeru se u početku daju na proučavanje oni koji donose veliku dobit.

Kako bi razumio stupanj asimilacije informacija, voditelj ispituje pismeno ili usmeno. Provodi ga ili trener ili stručnjak za osoblje. Dodatne kontrole može provoditi izvršni direktor. Da bi to učinio, on je osiguran pisani oblik s odgovorima na pitanja sljedeće prirode:

Navedite karakteristike navedenog proizvoda, njegove razlike od proizvoda konkurenata.
Kako je proizvod pakiran?
Koji će biti Vaši prijedlozi ako u skladištu nema robe koja je potrebna kupcu, ali mu je hitno potreban ovaj proizvod ili slično?
Ako kupac koristi to i to, navedite opcije opreme koje mu se mogu ponuditi.
Koji su uvjeti korištenja za navedeni proizvod? Kako se klijent može upoznati s tim podacima?
Koliko brzo će proizvod iz skladišta biti isporučen kupcu?
Koliko brzo će proizvod biti isporučen kupcu ako ga nema na zalihi?

Testirani djelatnik u svojim odgovorima mora otkriti svoje razumijevanje asortimana tvrtke, nijansi potražnje i isporuke. Odgovori se obično provjeravaju od 3 do 4 tjedna.

Ulazak u normalan radni ritam

Nakon faza proučavanja asortimana, poziva za obuku, menadžer može pristupiti poslu, ali još uvijek pod vodstvom iskusnog zaposlenika. U tom slučaju kustos može biti kolega iz odjela prodaje s velikim iskustvom i najboljom izvedbom ili voditelj odjela. Pomaže analizirati i analizirati situacije kupaca.

Učinak menadžera bit će pokazatelj njegove spremnosti za samostalan rad punom snagom.

7 kriterija za procjenu koliko učinkovito radi menadžer za odnose s klijentima

1. kriterij. Pohađanje događanja, konferencija, raznih izložbi

Zaposlenik na takvoj poziciji dužan je stalno osiguravati protok novih kupaca, pronalaziti i održavati kontakte potencijalnih kupaca. Da biste to učinili, vrijedi posjetiti razne izložbe, događaje, konferencije. Ako tvrtka pozdravlja ovu metodu pronalaženja klijenata, onda bi zaposlenik to trebao učiniti na vlastitu odgovornost.

2. kriterij. Kompetentna organizacija izmjenjivanja sastanaka i poziva

Telefonski razgovori su glavna metoda interakcije s kupcem. Sastanci s potencijalnim kupcima i hladnoća Telefonski pozivi bolje raspoređeni među različitim zaposlenicima. Ali to nije uvijek moguće. Događa se da poduzeće ima malo osoblja i samo nekoliko menadžera. U ovoj situaciji, vrijedno je zakazati izmjenu poziva s terminima. Na primjer, jedan dan za pozivanje i proširenje baze, drugi dan - za održavanje sastanaka.

Vješt i iskusan radnik neće očekivati da će ga klijent ikada preporučiti nekom drugom. On sam traži kontakte onih kojima bi, prema mišljenju klijenta, njegove usluge mogle biti korisne.

4. kriterij. Broj sastanaka tjedno (dan)

Aktivni telefonski razgovori, dopisivanje s kupcem u konačnici bi trebali završiti sastankom za kupnju. Kvalificirani menadžer trebao bi u potpunosti osjetiti liniju kada je već moguće zakazati termin. Broj sastanaka koji se održavaju tjedno ovisi o djelokrugu tvrtke. Primjerice, 20 termina dnevno odličan je pokazatelj prodaje li tvrtka proizvode za svakodnevni život. I 1-2 dnevno - ako su usluge tvrtke iz b2b sfere.

5. kriterij. Sposobnost pronalaženja kontakta s donositeljem odluka

Kada je stručnjak za korisničku podršku već održao određeni broj sastanaka s klijentom, ali ugovor još nije potpisan, to najvjerojatnije ukazuje da nije mogao postići željeni izvršni... Međutim, u isto vrijeme, ne zaboravite na omjer narudžbi i poziva specifičnim područjima aktivnosti. Primjerice, tvrtka s konzultantskim uslugama imat će normalnu statistiku da sklopi jedan ugovor od 10 potencijalnih kupaca.

6. kriterij. Prekomjerno ispunjenje plana

Menadžer uvijek treba nastojati preispuniti plan, dovesti više klijenata i samim time povećati prihode tvrtke, ne osvrćući se na utvrđeni plan ili nadzornu kontrolu. U slučaju da upravitelj pokuša sklopiti neke ugovore u idućih mjesec dana, tako da će dobit stići u isto vrijeme, a za to se povuče s naručivanjem, tada bi takav zaposlenik mogao prestati biti od koristi tvrtki .

7. kriterij. Sposobnost stvaranja lijevka prilika

Stvarno, stručni specijalist ne sjeća se svojih neuspjeha. Budući da shvaća: odbijanje danas ne znači da će se isto dogoditi i sutra. Ne odustaje, već jednostavno nastavlja raditi svoj posao, tražiti nove klijente. On zna kako stvoriti lijevak prilika iz priljeva potencijalnih kupaca i razumije da će to na kraju dati rezultat - barem 1 od 10 klijenata, ali će sklopiti ugovor.

Informacije o stručnjacima

Tatjana Modeeva, izvršni direktor tvrtke Acsour, St. Petersburg. Djelokrug Acsour-a su računovodstvene usluge, HR administracija i izračun plaće, savjetovanje o pitanjima poreznog i radnog zakonodavstva. Oblik organizacije je LLC. Područje: sjedište u St. Petersburgu; podružnice u Moskvi, Arkhangelsku, Velikom Novgorodu, Kalinjingradu, Murmansku, Petrozavodsku, Pskovu, Smolensku. Broj osoblja je 165 ljudi. Godišnji promet- 3 milijuna USD (2010.). Glavni klijenti su GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Iskustvo Generalni direktor na poziciji: od 2006

Dmitrij Gordov, izvršni direktor tvrtke "Integra". Dmitrij Gordov diplomirao je u Moskvi energetski institut... Završena obuka u MBA program Warwick Poslovna škola... Od 1997. do 2010. radio je u moskovskom uredu IBM-a na raznim pozicijama - od specijalista trening centar zamjeniku ravnatelja odjela softver... Na dužnost je došao 2010 Izvršni direktor razvojnoj grupi "Integra". Bavi se pitanjima korporativnog upravljanja i razvoja.

« Integra»- razvojna grupa nastala spajanjem nekoliko raznolikih tvrtki za provedbu projekata u području razvoja prigradskih nekretnina (trenutno u regijama Moskve i Tule). Službena stranica - www.integraestate.ru

U upravljačkom aparatu može se naći zaposlenik na poziciji rukovoditelja bilo koje tvrtke... Voditelji raznih odjela, administratori, menadžeri različitih razina nazivaju se imenom ove profesije, stručnjaci koji su je svladali traženi su na tržištu rada i zapošljavanja. Upravljajući kontroliraju izvršavanje zadataka na području koje im je povjereno određena grupa radnika.

Ne treba zbuniti obične prodavače robe, možda ih je njihov poslodavac podigao na sličan status radi veće važnosti na radni položaj konzultant, prodavač, trgovac. Na njemu obavljaju svoje dužnosti, nisu organizatori funkcionalnih proizvodni odjeli, ali s virtualnim imenom i profesionalnim statusom, za razliku od pravog menadžera koji zarađuje na učinkovitom radu zaposlenika pod svojim zapovjedništvom.

Vrste menadžera i karakteristike djelatnosti

Da bismo razumjeli koje funkcije menadžeri obavljaju u proizvodnji, potrebno je definirati znanost upravljanja.

Uključuje u svoje odjeljke:

ispravno upravljanje proizvodnim procesima;
razvoj mjera za postizanje učinkovitosti u radu poduzeća;
nadzor nad gospodarskim, financijskim sustavom;
organizacija društvenoj sferi u kolektivu.

Odgovornost menadžmenta uključuje rješavanje zadataka koji su različite prirode:

Organizacijski- stvaraju se poluge koje djeluju od samog nastanka poduzeća s upravljačkim funkcijama, normama i standardima.
Strateški- ovdje je područje, nametnuta mu se odgovornost u postizanju obećavajućeg cilja, stavlja se odmah nakon registracije tvrtke pred rukovodstvo. Morate odabrati kvalifikaciju osoblje, saznajte o dostupnosti stručnjaka u ovoj regiji, organizirati potrošače za proizvedene proizvode, postići učinkovitost u proizvodnji.
Taktički- usmjereno na rješavanje problema, kratkoročnih izgleda od strane srednjeg menadžmenta.
Operativna- odgovorni za tekuće proizvodne zadatke, osiguravanje materijalne baze, identificiranje resursa, postavljanje i odgovaranje na prioritetna pitanja.

Na ovim razinama upravljanja svoju djelatnost obavljaju obrazovani ljudi, sa poznavanjem proizvodnih procesa, sposobnošću promocije i prodaje proizvoda - menadžeri... Oni vode na različitim razinama upravljanja na određenoj poziciji. Zaposlenici na ovoj razini imaju prava i odgovornosti za donošenje odgovornih odluka, čime se poboljšava produktivnost proizvodnje.

Suradnja s klijentelom - jedan od važnih pravaca tvrtke, bez obzira na vrstu djelatnosti kojom se bavi.

Voditelji prodaje pronalaze mrežu potrošača za dugoročnu suradnju.

Dužni su stvoriti odnos u kojem neće biti mjesta sumnjama u obavljanje odgovarajućih funkcija od strane organizacije, uz sve želje klijenta, kvalitetno, na vrijeme. Kao rezultat kompetentne funkcionalnosti upravitelja, međusobni prihod će se povećati uz pomoć akumulirane osobne strukture klijenata.

Za uspješan rad, stručnjak mora imati kvalitete:

ljubaznost;
tolerancija;
korektan odnos prema ljudima, njihovim kupcima;
visoke komunikacijske vještine.

Razina vještine dolazi s iskustvom mnogo godina... Uz prisutnost profesionalizma, počinje sposobnost uspostavljanja pouzdanih odnosa povjerenja s partnerima. Jedan stručnjak može upravljati s nekoliko kupaca, cijelim lancem ili postati ključni menadžer klijentele. Veza sa značajnim dijelom kupaca na njemu je zatvorena.

Djelatnici ovog područja povezani su s marketingom tvrtke, sudjeluju u svim događanjima na ovom području. Oni su informirani ne samo o proizvodu tvrtke, već znaju sve o konkurentskim organizacijama, kvaliteti i količini njihovih proizvoda. Samo znanje neće donijeti profit tvrtki, morate biti u stanju obraditi informacije uz pomoć kompetentne analize, izvući zaključak.

Menadžeri su:

Melankoličan s nežurnim poslovanjem, neravnotežom kupaca svojom sporošću.
Eruditi dobro informirani u raznim područjima djelovanja privlače klijentelu svojim obrazovanjem. Imaju analitički um, koji im omogućuje da jasno procijene situaciju, izađu iz teške situacije. Kupci lako mogu surađivati s takvim partnerima, s povjerenjem se odnose na izvođenje dokumentacije, kupljene robe, usluge.
Izvođači, rade po planu, ispunjavaju sve uvjete u skladu s pravilima, ali nikad nemaju svoje inicijative.

Idealna shema upravljanja predviđa prisutnost stručnjaka svih vrsta u svom osoblju. Svaki od njih može dodati vrijednost poduzeću, što će zajedno stvoriti učinkovitu produktivnost.

Opće odredbe

Razina suradnje s klijentima, smjer usluga ovisi o tome što tvrtka radi.

Menadžer mora imati znanje glavni predmeti:

Marketing;
administracija;
zakonodavne norme;
interpersonalna psihologija;
poslovni bonton;
načini komunikacije;
svijest o proizvodima koje poduzeće prodaje, njegovoj funkcionalnosti;
uvjeti rada u poduzeću, raspored smjena, utvrđeni uvjeti za poslove i zaposlenike;
provođenje prezentacija, raznih događanja za povećanje uspješne produktivnosti;
izraditi, pripremiti ugovore, dokumentaciju, poslovne planove.

Specijalist koji djeluje u partnerskoj zajednici trebao bi:

brzo procijeniti situaciju, riješiti problem;
uljudno voditi telefonske razgovore;
biti taktičan i otporan na stresne situacije;
biti sposoban za suradnju prema pravilima društva;
naučiti inovirati.

Menadžere svih razina karakterizira vanjska privlačnost, šarm, urednost, djeluju u skladu s interesima tvrtke poslodavca.

Pozicije za korisničku službu

Proizvodni odjel odgovoran za komunikaciju s korisničkom bazom poduzeća može se nazvati odjelom za odnose s kupcima, službom podrške, uslužnom strukturom - u svakom slučaju namijenjeno služenju proizvodnoj strategiji tvrtke.

Složenost proizvodnje proizvedenih proizvoda zahtijeva zapošljavanje ozbiljnog osoblja za njegovu provedbu. U poduzećima se stvara funkcionalno upravljanje koje obavljaju ljudi na temelju svojih radnih obveza u različitim proizvodnim strukturama.

Zaposlenici su vezani za ispunjavanje zadataka koji su im dodijeljeni:

planirati proizvodne aktivnosti;
analizirati informativni tok;
pripremati izvješća;
komunicirati sa zaposlenicima;
osposobiti osoblje, poboljšati njihovu kvalifikaciju.

Građanin zaposlen kao voditelj prodaje osigurava poduzeću klijente za proizvode koje prodaje.

On posjeduje osobne kvalitete:

društvenost;
šarm i društvenost;
samopouzdanje;
razvijeno mišljenje.

Bez njega odjel neće funkcionirati adekvatno upravitelj ureda.

Njegove funkcije uključuju funkciju administratora i domara, ako poduzeće ne može imati veliki broj zaposlenih, dok on upravlja grupom radnika koji su mu podređeni:

sredstva za čišćenje;
putem kurira;
tajnice.

Takav službenik organizira učinkovita izvedba ured, osigurava zaposlenicima tiskanicu, uredsku opremu.

Vrhunski menadžer je voditelj poduzeća, što znači da njegova odgovornost uključuje upravljanje svim odjelima, uključujući i one za odnose s kupcima.

On pripada najvišim menadžerima, od njega se traži:

stvoriti jak tim istomišljenika;
biti iskusan proizvodni radnik;
pratiti rad osoblja tvrtke.

Menadžer je odgovoran za aktivnosti poduzeća u svim njegovim pozitivnim i negativnim aspektima.

U nastavku donosimo nekoliko osnovnih savjeta za rad s klijentima.

Glavne odgovornosti

Odgovornosti dodijeljene svakom zaposleniku u službi za korisnike izravno ovise o aktivnostima u kojima se tvrtka bavi.

Mogu se prikazati opće karakteristike sljedeći popis aktivnosti:

provesti analizu društva kako bi se pronašli novi kupci, identificirale njihove potrebe, fokus;
planirati odnose s postojećim potrošačima, razvijati taktike interakcije, graditi daljnje odnose;
koordinirati događaje, privući protok kupaca;
organizirati pregovore s kupcima koji su zainteresirani za suradnju;
predlagati predviđene dogovore s posjetiteljima, usuglašavati eventualne nesuglasice koje su nastale u okviru ovlasti;
razvijati daljnju komunikaciju s korisnim partnerima;
komunicirati s bazom kupaca kako bi identificirali nezadovoljne potrošače kako bi se takvi slučajevi na vrijeme isključili;
raditi s potraživanjima, pravodobno štititi interese organizacije;
formirati, nadopunjavati, održavati bazu klijenata;
prati provedbu ugovora s klijentima u internim odjelima poduzeća;
proučavaju, analiziraju politiku tržišnog natjecanja u različitim područjima svog djelovanja;
sastavljati izvješća o svojim aktivnostima višoj strukturi.

Sličan popis odgovornosti nalazi se i u opisima poslova menadžera koji rade s klijentima.

Značajke rada s korporativnim i ključnim klijentima

Za punu produktivnost poduzeća, potreban je dobar razvoj stabilna baza kupaca u dovoljnoj količini. Maloprodajni kupci ostvaruju određeni profit, ali profitabilnost se temelji na korporativnim kupcima.

Građani pripadaju pravnim osobama, organizacijama, tvrtkama koje kupuju proizvode u velikim količinama. Puno trgovačka društva funkciju zbog takvih veza, donose glavni doprinos poslovanju.

Za rad s ključnim partnerima dodijeljena je posebna kadrovska jedinica za poziciju voditelja korporativne klijentele.

Njegove odgovornosti uključuju:

pronaći poduzeća u razvoju;
zainteresirati ih za robu ili usluge;
provoditi ankete s menadžmentom organizacija;
oblik prijedloga;
održavati profitabilne sastanke;
organizirati izložbe, događanja;
sklapati ugovore;
izraditi dokumentaciju;
održavati korporativne veze;
sudjelovati u pregovorima, dopisivanju;
pridržavati se izvješćivanja.

Provedba određene ugovor o radu aktivnosti se dopunjuju ili pojednostavljuju, ovisi o poslodavcima i tvrtki.

Odgovornosti upravitelja banke

Nemoguće je zamisliti funkcionalnost banke bez dobro organiziranog menadžmenta. Menadžeri na ovom području imaju prestižan i odgovoran posao, ali stalno nedostaje kadrova, reklama je prepuna poziva na pristojne plaće i dobre uvjete rada.

Ovi zaposlenici su dužni izvršiti sljedeće radnje:

ispuniti plan prodaje;
prihvaćati i obrađivati narudžbe;
rad s komercijalnim ponudama;
provoditi konzultacije;
informirati o bankarskim proizvodima;
izraditi dokumentaciju o kreditnim karticama, depozitima;
sastavljati izvješća.

Svaka banka sastavlja svoj pojedinačni popis profesionalne odgovornosti, to može uključivati potrebu kontrole korisnika kredita za obvezna plaćanja, provedbu telefonska veza s klijentima odgovoriti na njihova pitanja, riješiti razne probleme.

Pravni autoritet i odgovornost

Svaki zaposlenik ima svoja individualna prava i odgovornosti, koje su detaljno navedene u opisu posla.

Menadžer klijenata u tvrtki ima pravo:

odaberite prikladan način rada s potrošačem, uspostavite poslovne odnose prema vašoj shemi;
koristiti odgovorne zabavne sadržaje;
potpisuju izvršene dokumente u granicama svojih ovlasti;
zastupati interese poduzeća;
ponuditi menadžmentu najbolje uvjete za prodaju robe;
komunicirati sa strukturnim odjelima;
obavijestiti menadžment o uočenim greškama u radu poduzeća.

Zaposlenik je odgovoran za prekršaje u radnom redu u skladu sa svim radnim zakonodavstvom. Ako je nedolično ponašanje izvršeno u pravnom području, kazna će biti u skladu s posebnim kodeksima slučaja. Materijalni prekršaj predviđa propis iz radnog, građanskog prava.

Prednosti i nedostaci rada

Svaki rad karakterizira drugačije za i protiv koji su prisutni i u području menadžmenta. Zaposlenici koji komuniciraju s proizvodnim partnerima u području bankarstva, bilo koje industrijske strukture, imaju tu prednost da, nakon stečenog iskustva, stručnjaci postaju traženi, ne prijeti im da padnu u kategoriju nezaposlenih građana, dok pristojnu zaradu treba uzeti u obzir račun.

Ovu vrstu aktivnosti trebali bi odabrati ljudi s nezadrživom energijom, ljubitelji aktivnog načina života. Oni koji se ne boje velikog protoka ljudi i novih poznanstava, sposobnosti komuniciranja i raspolaganja društva ponuđenim robama, uslugama i ponudama.

Zasluge struke usko su povezane s njezinim nedostatke... Plaća ovisi o snalažljivosti voditelja, količini prodanih proizvoda, sklopljenim ugovorima, preračunatim u novčanu protuvrijednost. Zaposlenici imaju pravo na minimalnu plaću, a bonusi se isplaćuju prema sklopljenim poslovima.

Još jedan nedostatak specijalnosti je neadekvatnost nekih klijenata... Često se javljaju konfliktne situacije koje je menadžer dužan isključiti, saslušati nezadovoljne, pronaći rješenje za probleme.

Pisanje životopisa

Menadžeri su prilično traženi u različitim područjima djelovanja. Poslodavci su zainteresirani za zapošljavanje kompetentnog djelatnika, iskusnog stručnjaka.

Da bi vođa cijenio sposobnosti, morate se pravilno sastaviti Sažetak... Za to ukazuju samo oni dobri osobne kvalitete, šefovi uče o lošima tijekom svojih aktivnosti. Trebat će vam dobre recenzije dosadašnje uprave, a ako ste bili zadovoljni na prijašnjem poslu, možete ostaviti kontakt podatke. Ne bi škodilo opisati iskustvo, vještine rada s klijentima.

Dodatne informacije o profesiji “voditelj računa” dajemo u ovom intervjuu.

Menadžer je vrlo popularna i tražena pozicija. Niti jedno poduzeće, tvrtka ili organizacija danas ne može bez menadžera. Ova profesija postoji koliko i robno-novčani odnosi. Njihov glavni zadatak je u svakom trenutku bio i jest privlačenje kupaca, uspješna prodaja održavanje statusa poduzeća.

Menadžer - stručnjak sa širokim profilom

Menadžer - vođa koji ima stalnu poziciju u organizaciji koja djeluje tržišnim uvjetima... Obdaren je određenim moćima u području izrade upravljačke odluke o pitanjima odjela ili organizacije u cjelini. Upravitelj je angažiran radna snaga, privučen posebnim uvjetima za provedbu aktivnosti. Glavna referentna točka za njega je plan i količina sredstava kojima raspolaže. Glavne poslovne odgovornosti menadžera su donošenje odluka i ulaganje napora u njihovu provedbu.

Možda je danas najtraženiji menadžer srednje razine - srednji menadžment. To uključuje voditelja prodaje, korisničku službu, zapošljavanje i mnoge druge. Ljudi su jako zainteresirani, a pritom im nije jasno, koji su posao i funkcionalne odgovornosti menadžera? Koje su prednosti ovog zanimanja? I trebate li ga odabrati?

Potrebne kvalitete

Prije svega, vrijedno je znati da je menadžer rukovodeća osoba koja ima stručno znanje o organizaciji i upravljanju proizvodnjom, ima visoko obrazovanje. Zna planirati osobni rad, odnosno postaviti ciljeve i odrediti načine za njihovo postizanje, postaviti prioritete. Menadžer može voditi poslovne pregovore, identificirati čimbenike neproduktivnog rada i primijeniti mjere za njihovo otklanjanje.

Do danas je razvijen popis zahtjeva za modernog menadžera:

Mentalni kapacitet. To uključuje kreativno kreativno razmišljanje, sposobnost davanja adekvatnih ocjena.
Odnos prema drugima. Odnosno, mora znati raditi u timu, biti društven, dobronamjeran, poštivati svaku osobu u tvrtki, bez obzira na društveni status i pozicije.
Osobne osobine. To jest, težiti uspjehu, imati intrinzična motivacija, hobi.
Odnos prema poslu. Inicijativa u donošenju odluka mora dolaziti od menadžera, mora biti prijemčiva za terete, sposobna delegirati i organizirana.

Punopravan i plodan rad menadžera izravno ovisi o nekoliko čimbenika. To je okruženje u timu, uvjeti rada, racionalna organizacija radnog mjesta. Važno je znati izaći iz konfliktnih situacija, biti strpljiv.

Vodi tijek rada. Istodobno, koristi računala, komunikacije, osigurava sustavno puštanje proizvoda, usredotočujući se na plan proizvodnje i ugovori o opskrbi.
Identificira i svladava tehničke inovacije, najbolje prakse, metode povećanja produktivnosti rada.
Razvija se kalendarske karte za proizvodnju i puštanje proizvoda, s fokusom na plan.
Dnevni zapis o napredovanju aktivnosti. To je kontrola dostupnosti i stanja proizvoda, razvoj dnevne stope prema planu, osiguravanje racionalnog korištenja prijevoza.
Izrađuje, vodi računa, regulira izvršenje naloga.

Voditelj Odjela

Posao voditelja odjela je prilično zanimljiv i intenzivan. Osoba na ovoj poziciji mora biti aktivna, brza u donošenju odluka i odgovorna. Važno je biti u stanju ažurirati prodajne strategije, motivirati zaposlenike i biti optimističan.

Odgovornosti na poslu voditelj odjela su kako slijedi:

Ispravlja raspored proizvodnje i isporuke, razvija i provodi standarde za operativno planiranje.
Kontrolira cijelo proizvodni proces... Ispunjava vlastitom rukom tehničke dokumentacije, prati dostupnost alata, materijala, proizvoda, transporta, opreme za utovar, priprema opremu za nove proizvode.
Upozorava i, ako je moguće, otklanja sve smetnje tijekom proizvodnog procesa.
Organizira aktivnosti na poboljšanju planiranja, uvođenju modernije i modernije tehnologije, komunikacijskih sadržaja.
Nadzire radni proces u skladištu, djelatnike odjela, otpremne jedinice.
Provodi sustavnu inventuru.

Voditelj projekta: poslovi i obveze

Zadovoljstvo kupaca - glavni cilj u radu menadžera. Traženje narudžbi, sponzora, izvršitelja – sve je to odgovornost voditelja projekta. Poslovna zaduženja su uglavnom u planiranju aktivnosti, upravljanju pričuvom, sposobnosti preuzimanja rizika. Također, njegov rad uključuje:

Analiza tržišta: studija natjecateljsko okruženje prikupljanje informacija o potrošačima, njihovim preferencijama i željama.
Traganje za novim i održavanje starih odnosa s kupcima.
Izrada strateškog plana, kontrola njegove provedbe.
Aktivna promocija aktivnosti na društvenim mrežama.
Upravljanje projektima, aktivnosti od početka do kraja.
Rad s poštom - primanje, obrada i odgovaranje na pisma, tehničku dokumentaciju.

Voditelj računa

Možda je ovo najdruštveniji položaj aktivnosti upravljanja... Svakodnevna komunikacija s kupcima, njihova usluga, izgradnja odnosa - sve su to glavne funkcije menadžera. Izuzetno je važno zainteresirati osobu, ponuditi proizvod ili uslugu koja će u potpunosti zadovoljiti njegove potrebe.

Poslovna zaduženja voditelja klijenta:

Prijateljska komunikacija s klijentima, dobro razvijen govor.
Poznavanje proizvoda ili usluge koja se proizvodi.
Privlačenje novih kupaca i održavanje starih.
Održavanje poštanskog sandučića. Ovo je sustavna distribucija obavijesti, odgovor na pisma.
Komunikacija s klijentima putem komunikacija: primanje poziva, komunikacija u Skypeu itd.
Sposobnost pronalaženja pristupa svakom klijentu, pružanja mu svega što treba. Ako proizvoda nema na skladištu - pronađite analog.

HR menadžer

Regruter je stručnjak sa širokim rasponom odgovornosti. Njegov glavni zadatak je odabir osoblja za tvrtku. Ova osoba treba biti sposobna kompetentno sastavljati upitnike, postavljati točna pitanja, pružati konzultantske usluge, biti samokontrolirana i nepristrana. Poslovna zaduženja HR menadžera su sljedeće:

Profesija menadžera uvijek će biti relevantna i potrebna. Njegova velika prednost je mogućnost rasta u karijeri, a time i primanja pristojne plaće. Važno je ne samo poznavati poslovne obveze menadžera, nego i znati ih primijeniti na dobrobit tvrtke.

Voditelj računa trebao bi biti u bilo kojoj tvrtki koja se bavi trgovinom, oglašavanjem ili drugim aktivnostima. On pronalazi klijente za tvrtku i radi s njima. Takav menadžer mora imati sposobnost privući i zadržati klijenta kroz pregovore. Za to su potrebna određena znanja i vještine - sposobnost uspostavljanja kontakta s potencijalnim klijentom, stvaranje uvjeta povoljnih za sklapanje ugovora, pronalaženje bolja rješenja itd. Također treba razumjeti osnove poduzetništva i kako poslovati.

Većina poduzeća ima posebne opise poslova, a postoji i takav dokument za voditelje računa. Utvrđuje glavne dužnosti, prava i odgovornosti svake osobe na određenom položaju. Menadžer mora biti upoznat s uputama i slijediti ih svim navedenim uvjetima. Dokument odobrava čelnik organizacije i potkrijepljen je njegovim potpisom.

Koja je svrha i glavne odredbe

Menadžer se odnosi na upravljački tim tvrtke. Glavni zadatak dok ste na ovoj poziciji je traženje klijenata i njihovih usluga... Voditelj mora uvjeriti svakog pojedinog klijenta da će sve njegove potrebe biti uzete u obzir. bilo tko potencijalni kupac potreban individualni pristup... Pod uvjetom da stručnjak radi ispravno, klijent će u budućnosti surađivati s tvrtkom.

Također, upravitelj je dužan sudjelovati u sažimanju i odrediti izglede za interakciju s kupcem u budućnosti. Ako učinkovito radi, onda bi s vremenom trebao formirati bazu klijenata.

Opis posla menadžera prodaje na prvom mjestu. Oni su dati opći pojmovi i navodi funkcije koje obavlja specijalist. Radno mjesto upravitelja računa smatra se upravljačkim. Ovaj zaposlenik mora imati obrazovanje – srednju ili višu ekonomsku. Također je poželjno imati dodatne kvalifikacije iz područja menadžmenta i određeno radno iskustvo u poduzetničkom području.

Imenovanje i razrješenje obavlja samo pročelnik.

Menadžer mora imati znanje o svim potrebnim zakonima, treba razumjeti osnove Ekonomija tržišta i poslovnu teoriju. Trebat će mu i znanje marketinga i menadžmenta, izrada poslovnog plana, sposobnost razvrstavanja robe i uspostavljanja poslovnih kontakata. V Opća pravila napisano je da ovaj stručnjak mora uspostaviti kompetentnu međuljudsku komunikaciju, poznavajući osnove psihologije i pravila poslovnog bontona. Mogućnost rada s opremom potrebnom za komunikaciju nije od male važnosti.

Upravitelj odgovara izvršnom direktoru organizacije i direktoru. Tijekom svog prisilnog izbivanja po dobar razlog na radnom mjestu njegove poslove može obavljati druga službena osoba. Ovaj zaposlenik odgovara za obveze koje su mu dodijeljene.

Prava i obveze

Stručnjak za brigu o korisnicima ima moć odlučivanja kako pronaći i instalirati poslovnu suradnju s klijentima. Također samostalno raspolaže svime što mu je dodijeljeno za rad. u gotovini... Menadžer nastupa u ime svoje tvrtke tijekom pregovora, potpisuje dokumente u okviru svoje nadležnosti. Upoznaje se s odlukama organizacije o pitanjima koja se javljaju tijekom rada.

Voditelj klijenata ima pravo zahtijevati od svojih menadžera one dokumente koji su mu potrebni za obavljanje posla.

Također ima uvid u papire u kojima su navedene njegove dužnosti i prava, uvjeti za usklađenost s kvalitetom obavljanja dužnosti.

U svakom poduzeću takav stručnjak obavlja određene dužnosti. Ovaj:

Analiza i proučavanje svih mogućih klijenata, uzimajući u obzir njihove zahtjeve.
Korištenje različitih metoda za pronalaženje kupaca i kupaca postavljanjem oglasa, posjećivanjem prezentacija i izložbi.
Procjena pouzdanosti budućih poslovnih partnera, njihovih sposobnosti.
Pregovaranje i utvrđivanje preferencija kupaca uz njihovu pomoć.
Sastanci s potencijalnim partnerima, sklapanje ugovora i razgovor o njihovim uvjetima.
Održavanje kontakta s postojećim klijentima, rad s njima.
Otklanjanje nastalih problema.
Izrada isplativih ponuda za najperspektivnije klijente u obliku posebni uvjeti, popusti itd.
Komunikacija s poslovnim partnerima, utvrđivanje njihovih zahtjeva i zahtjeva.
Stvaranje baze kupaca i njeno prilagođavanje.
Analiza takvog rada u konkurentskim tvrtkama.

Odgovornost

Klijent-menadžer je odgovoran u slučaju neispunjavanja dužnosti propisanih u uputama ili kršenja istih. Odgovoran je i za štetu koju je poduzeću prouzročio svojim radom i prekršaj koji je počinio. Tvrtka može predvidjeti i kaznu menadžera za neispunjavanje planova prodaje ili nedovoljnu popunu baze klijenata. Kazna zaposlenika ne smije prelaziti granice utvrđene ruskim zakonom.

Voditelj službe za korisnike važan je zaposlenik u svakoj organizaciji, jer se bavi pronalaženjem i privlačenjem kupaca. On također u svakom slučaju zadržava partnere koji već postoje u tvrtki. Sve njegove dužnosti i prava navedene su u posebnom opisu posla, koji mora biti u poduzeću.