» »

Koji crm sustav odabrati. CRM sustavi za male tvrtke - pregled najboljih besplatnih rješenja

Za poslovne subjekte koji rade izravno s klijentima vrlo je važno povećati kupovnu publiku i učinkovitost trgovanja korištenjem novih razvoja računalnih programera. Marketing, organizacija prodaje i upravljanje odnosima s kupcima moderno poslovanje provodi se korištenjem usluge online platformi – CRM sustava (kratica od engl. Customer Relationship Management). Bit CRM sustava je u specijaliziranom softveru koji je razvijen za automatiziranu kontrolu i analizu primljenih informacija, procesa aktivnosti menadžera i korisničke službe. Razmislite koji je CRM bolji za prodajne i industrijske vodeće brodove (najpopularnije CRM sustave), koje cijene i stručnjaci za internetski marketing i obični korisnici.

Ocjena najboljih CRM sustava

U ovom odjeljku donosimo popis najpopularnijih CRM-ova u Rusiji prema ocjeni:

"megaplan"

Sustav je namijenjen malim i srednjim poduzećima. Uz pomoć Megaplana možete učinkovito optimizirati rad s bazom klijenata, upravljati projektima, postavljati i rješavati zadatke zaposlenicima u organizaciji trgovanja. Iza iznimno jednostavnog sučelja krije se široka funkcionalnost, što ga omogućuje prilagođavanje vašim potrebama. Značajke Megaplana su sljedeće:
  • detaljna baza podataka kupaca
  • spremanje povijesti akcija
  • napredno upravljanje prodajom (analitička izvješća, praćenje trgovačkog lanca, planiranje i upravljanje prodajom u više faza)
  • interno upravljanje - kontrola vremena, analiza produktivnosti, postavljanje ciljeva za osoblje
  • 1C integracija
  • interakcija s uslugama e-pošte i IP-telefonijom.
Upravljanje alatima sustava moguće je iz mobilnih gadgeta pomoću posebnog softvera.

Terrasoft

Lider u objavljivanju izvješća Forester Wave™ "CRM Suite za organizacije srednje veličine" Terrasoft nudi za srednje i male tvrtke inovacijski sustav s nazivom bpm'on-line, koji se do sada razvijao samo u engleskoj verziji. Platforma je pogodna za trgovce koji su spremni uložiti ozbiljan kapital u lokalnu IT infrastrukturu. Softver je kompatibilan s 1C bazama podataka.

"Jednostavan posao"

Projekt je osmišljen za upravljanje uredskim osobljem, trendovima, financijama. Mogućnosti PB sustava su sljedeće:
  • upravljanje uredskim radom, planiranje pomoću kalendara slučajeva, grafikona, grafikona, upravitelja zadataka
  • vođenje poslovne dokumentacije, vođenje baze podataka klijenata, spremanje povijesti
  • klasični tijek rada predložaka
  • uprava skladišta
  • upravljanje vremenom – upravljanje i uredskim osobljem i udaljeni zaposlenici
  • knjigovodstvo
  • ugrađene komunikacije, e-mail glasnici, interni chat
  • podrška za IP telefoniju.
Sustav je među vodećima zbog predložene besplatne tarife za pet zaposlenih, a za velika poduzeća predviđena je plaćena opća licenca.

StorVerk

Softver StorVerk CRM izgrađen je na 1C platformi. Sustav je sada ne samo pametan, već i mnogo praktičniji, reagirajući na brojne tržišne trendove. Njegova funkcionalnost je:
  • end-to-end marketinška analiza
  • alati za smanjenje gubitaka i povećanje prihoda
  • online chat s klijentima, konzultant za chat, primanje poziva i online zahtjeva
  • obračunavanje zahtjeva kupaca
  • email newsletter, praćenje poziva.
Važno je da je ovaj softverski proizvod relativno jeftin i da se može poboljšati prilagođavanjem vašoj specifičnoj aktivnosti. StorVerk CRM podjednako koriste velike tvrtke i male tvrtke; to je složena automatizacija, upravljanje trgovinskim i proizvodnim procesima.

Microsoft Dynamics

MD CRM je 2016. godine ušao na tržište usluga trgovanja. Ovo je paket Microsoftovog softvera za interakciju s klijentima čija je funkcionalnost usmjerena na upravljanje marketingom i prodajom. Također možete pružiti usluge podrške u ovom sustavu. Zahvaljujući prirodno poznatom sučelju i mogućnosti ograničavanja skupa funkcija, smanjuju se troškovi obuke osoblja. Alat se može prilagoditi odgovarajućoj razini tvrtke.

Bitrix24

U 2017. godini Bitrix24 je prepoznat kao najbolji CRM. Ovaj korporativni portal ima internu društvenu mrežu. Unutar poduzeća, kolege mogu međusobno komunicirati, postavljati i rješavati zadatke, planirati radno vrijeme, voditi evidenciju i automatizirati poslovne procese ugrađene u softver. Bitrix24 ima mogućnost učitavanja 1C izvješća. Tvrtke koje implementiraju Bitrix24 i 1C u svoj radni tijek mogu brzo izvršiti standardne revizije podataka o financijskim transakcijama. Sustav je nadopunjen mobilnom aplikacijom koja vam omogućuje pristup funkcionalnosti iz bilo koje zemlje svijeta. Verzije softverskog proizvoda - Alone Stand i SaaS.

1S:CRM

Glavni smjer 1C: CRM je automatizacija odnosa s klijentima i uredskih radnih procesa. Uz pomoć ovog sustava tvrtke organiziraju rad u svojim servisnim, prodajnim i marketinškim odjelima, što je razlog njegove popularnosti u području trgovanja. Sučelje sustava na prvi pogled može se činiti pomalo preopterećenim, međutim, to je tipično za 1C računovodstvene sheme. U 1C:CRM možete implementirati marketinšku analitiku putem plaćene usluge CoMagic.

ELMA BPM

Ovaj CRM s upravljačkim funkcijama: cirkulacija dokumenata, poslovni procesi, pokazatelji, projekti, baza klijenata. Pri korištenju ugrađenog modula "Integracija 1C" osigurava se kompatibilnost s verzijama sustava serije "1 C: Enterprise" 8.0.

Bpm'online prodaja

Ovaj sustav je razvijen za kontrolu prodajnih ciklusa u potpunosti za: analizu potreba, sklapanje ugovora, ispunjavanje obveza, kontrolu financijskih tokova. Mogućnosti CRM sustava za online prodaju Bpm su sljedeće:
  • interno komunikacijsko upravljanje - upravljanje osobljem, kontrola dokumenata, korporacijska komunikacija
  • integracija sa CIP telefonijom
  • jedinstvena baza kontakata za drugu stranu-klijent, segmentacija, automatska povijest
  • praćenje poslovnih procesa - prognoze i početak prodaje, kreiranje vlastitih taktika trgovanja.
Nalozima se može upravljati u sustavu (grupirani po fazama izvršenja, po vrstama proizvoda, proračunu). Također je moguće voditi računovodstvenu analitiku, kontrolirati plaćanja, upravljati računima.

SAP

Platforma je stvorena za obavljanje poslovnih procesa u u elektroničkom formatu. Holističko informacijsko okruženje omogućuje vam upravljanje internom komunikacijom s osobljem, stvaranje vlastitih strategija upravljanja odnosima s klijentima. Ova razina softvera je višestruko skuplja od domaćeg CRM-a, također postoje poteškoće u integraciji s 1C. Glavna funkcionalnost:
  • analiza tarifne politike
  • osiguravanje ispravnosti tijeka dokumenata
  • prikladno postavljanje marketinških alata
  • stvaranje povijesti transakcija uz očuvanje potpunih informacija o financijama i partnerima
  • održavanje baza podataka ažurnim
  • automatizacija procesa i izvještavanje o završenim predmetima
  • pojednostavljenje pripreme dokumentacije i Internet distribucije.
Korisnik otkriva mogućnost rada uz minimalno sudjelovanje zaposlenika. Zahvaljujući operativnoj obradi podataka, može identificirati moguće rizike, prilike za poboljšanje učinkovitosti svoje tvrtke u cjelini.

ASoft

Glavni smjer sustava je rješavanje zadataka trgovca u marketingu. Industrijske verzije također su razvijene za logističkih tvrtki, financijske institucije, agenti za nekretnine. Sve verzije dostupne su IT stručnjacima u SaaS-u.

AMO

U AmoCRM-u korisnik može samostalno prilagoditi komplet alata, prilagođavajući ga specifičnim potrebama svoje organizacije. U tom smislu, to je najbolji besplatni CRM program sa sljedećim značajkama:
  • planiranje posla, kreiranje projekta, postavljanje zadataka
  • automatska sistematizacija podataka baze kupaca uz očuvanje povijesti
  • integracija s PBX-om i mail servisima
  • analitika trgovanja (grafici, grafikoni, prognoze).
Sustav je pogodan i za mala i srednja poduzeća za učinkovito upravljanje poslovni odnosi u svim fazama prodaje. Iz sučelja sustava možete nazvati klijenta, poslati pismo pošti, upravljati alatima s bilo kojeg mjesta pomoću mobilnog softvera. Korisnici ocjenjuju AMO CRM kao najbolji sustav u pogledu cijene/kvaliteta. Programer je osigurao uvodno demo razdoblje od 14 dana.

Koji su najbolji CRM sustavi za poslovanje i prodaju u Rusiji besplatno

Čak i najbolji besplatni CRM-ovi za prodaju imaju samo osnovnu funkcionalnost, ali će to biti dovoljno za vođenje male tvrtke.

TCU trgovanje

Značajka ovog apsolutno besplatnog CRM-a za PC je modularna izrada korisničkog sučelja sa skupom potrebnih funkcija. Zadana funkcionalnost uključuje vizualizaciju izvješća, rad s predlošcima dokumenata, održavanje baze podataka kupaca, njihovu geografsku lokalizaciju i vrste robe.

vDesk24

Ovaj besplatni CRM ima ugrađeni upravitelj zadataka i razgovor iz Asproa. Lijep dizajn i intuitivna upotrebljivost iznenadit će neiskusne korisnike. Međutim, vDesk24 je besplatan samo za pet osoba, ako vam treba više, onda ćete morati platiti 1300 rubalja.

flowlu

Ovo je najbolji CRM sustav bez naknade uključuje integrirano upravljanje prodajnim procesima i financijama. Ovdje možete komunicirati s partnerima na mreži, biti stalno svjesni poslovnih vijesti i brzo pronaći potrebne informacije. Svi alati su na jednom mjestu - korisnik može kontaktirati nekoliko klijenata u jednom prozoru bez prebacivanja između računa.

KB

Dešifriranje kratice – baza kupaca. Njegova razlika je u jednostavnosti funkcionalnosti: izvješća, zadaci, računi, zahtjevi. Postoje i imenici, zbog čega se ovaj sustav ponekad pozicionira kao najbolji CPM za besplatno prodaju. Program je sada popularan u online trgovinama. Dizajn je dobro promišljen u smislu postavljanja gumba. KB je besplatan samo za deset korisnika, preko - 440 rubalja. za svakoga. Danas su varijante CRM-a toliko opsežne da nije moguće pokriti ništa bolje s listom od jedne ocjene. Ovaj pregled uključuje samo one platforme koje su korisnicima poznatije od ostalih, a redoslijed njihova rangiranja vrši se prema ocjeni kvalitete provedbe zadataka i pogodnosti funkcionalnosti. Nadamo se da će vam ova recenzija biti od koristi pri donošenju odluke pri odabiru.

Dragi prijatelji! Drago nam je da Vam skrenemo pažnju na gostujuću objavu PinALL-a, čije su aktivnosti usmjerene na implementaciju i podršku CRM sustava. Kako bi pomogla poduzetnicima da sistematiziraju svoje poslovne procese, tvrtka je tržištu predstavila projekt Meat Grinder - usporedni pregled najčešćih proizvoda, njihovih mogućnosti i ograničenja.

Povijest projekta

PinALL postoji od 2011. godine i implementira CRM sustave.

U našoj liniji postoje obje marke za veliku stručnost kupaca, na primjer, Terrasoft, koji je u TOP-20 svjetskih rješenja, kao i više proračunskih opcija - Bitrix24, amoCRM, Megaplan, ASoft. Općenito, raspon rješenja koje nudimo pokriva gotovo cijeli opseg potreba kupaca.

Praksa je pokazala da je vrlo teško samostalno odabrati CRM sustav, a kako bi se tvrtkama nekako pomoglo razumjeti ovu problematiku, kreiran je projekt Meat Grinder. Nakon aktivacije demo verzije proizvoda, zajedno s kupcima, međusobno uspoređujemo rješenja, razgovaramo o tome po čemu se ova ili ona funkcionalnost razlikuje te dajemo konkretne savjete i preporuke za odabir sustava prema zahtjevu.

Usporedba CRM-sustava u okviru projekta "Mlin za meso"

Među najpopularnijim proizvodima danas možemo izdvojiti tvrtku 1C-Bitrix24: trenutno smo već implementirali više od 600 portala - među njima zauzimamo prvo mjesto kao partneri. Ovo je dobro proračunsko rješenje, koje je najčešće prikladno za klijente B2B klase, rjeđe za B2C tvrtke, u osnovnoj verziji.

Glavna značajka Bitrix24 je tzv. "Live Stream" funkcija, gdje možete objaviti bilo koju poruku i poslati je određenim zaposlenicima, što uvelike smanjuje internu korespondenciju. U početku je to bio korporativni portal, gdje je kasnije dodan CRM modul: danas je u Rusiji na njemu stvoreno oko 500.000 portala u oblaku.

Korporativni portal i "Live feed" Bitrix24

U Bitrixu je pitanje obrade olova prilično dobro izbrušeno. Stranica stupa u interakciju sa sustavom u dva scenarija: u obliku narudžbe iz online trgovine s upravljanjem web stranicama (1C-Bitrix rješenje za web stranice), koja odmah ulazi u poslove (klasični format eCommerce), te u obliku primanja vodi u Bitrix24 iz web obrazaca (redovna funkcionalnost Upravljanja web stranicama, “motor”) ili u obliku zahtjeva e-poštom, na primjer, ako pružate neke usluge, a klijent treba savjet.
Putem API-ja možete povezati gotovo sve stranice s potencijalnim klijentima, ne samo na motoru putem Bitrixa

Posebno treba spomenuti politika cijena. Bitrix24 je ne tako davno ušao na tržište rješenja u oblaku, a njihove cijene za oblak nisu temeljene na licenci, već na portalu, t.j. bez obzira na veličinu tvrtke. Ako za usporedbu uzmemo isti amoCRM, gdje je trošak licence za jednog zaposlenika 499 rubalja, tada ćete za organizaciju od 50 ljudi godišnje dobiti 299 400. Ovdje je to uvjetno 50 000 - 100 000 rubalja, ovisno o odabranoj tarifi u oblaku ili tvrtki).

Glavni kriteriji odabira

Osim cijene, važan kriterij za odabir rješenja je i broj korisnika u sustavu. to izravno utječe na licenciranje portala. Platforma je također važna: hoće li to biti poslužiteljsko rješenje ili oblak? Na primjer, postoje kupci koji nisu spremni ugostiti svoje korporativne informacije u oblacima, ali ih je manje.

Prije otprilike 4 godine prevladavalo je mišljenje da ruski potrošač u principu ne bi prihvatio ovu tehnologiju, ali sada se većina implementacija provodi u oblaku, a ne u kutiji. Samo mi imamo oko 3-5 narudžbi dnevno za rješenja u oblaku.

Glavna prednost poslužiteljske licence je da plaćate jednokratnu naknadu za proizvod koji postaje vaše vlasništvo, a ubuduće plaćate samo obnovu tehničke podrške. Osim toga, mnogi klijenti u kutiji zainteresirani su za mogućnost prilagođavanja portala, modificiranja za sebe.

Na primjer, poslužiteljsko rješenje iz Bitrix24, koje košta 200.000 rubalja za 25 zaposlenika, isporučuje se u izvornim kodovima. Megaplanova pozicija je nešto drugačija: čak ni pri kupnji kutije nemate pristup njoj. Postavite administrativnim alatima - molim, ali ne postoji način da se to "dovrši". To je učinjeno tako da klijent ne razbije sustav ažuriranja, a sve radi ispravno za njega.

Bitrix24 poslužiteljsko rješenje na pinall.ru

Što se tiče SaaS dobavljača amoCRM, oni uopće nemaju kutiju u svojoj ponudi. Naravno, oni mogu razviti verziju za vas na poslužitelju, ali radije kao iznimka.

Općenito, i u Bitrixu, Megaplanu i u Terrasoftu, najčešće se među rješenjima nalazi i cloud i box, a kupac može krenuti s izdanjem vezanim uz oblak, a zatim otići na svoj server. Drugi kriterij za odabir CRM sustava, osim načina ugradnje i broja zaposlenih, je i njegova funkcionalnost. Mogućnosti poslovnih procesa igraju važnu ulogu.

Primjerice, mogućnosti amoCRM-a su prilično slabe: u okviru proizvoda dostupne su vam vrlo jednostavne stvari - kreiranje transakcija ili zadataka uz obavijest. Megaplan već ima sustav za sklapanje poslova, ali ne postoji dizajn poslovnog procesa kao takav. U Bitrix24 možete izgraditi neograničen broj procesa, ali u granicama vaše licence. Najskuplje rješenje lidera naše linije, Terrasoft, bpm "online sadrži ogroman skup standardnih, gotovih procesa koji se mogu koristiti bez dodatne konfiguracije.

Pitanje analitike je od velike važnosti, budući da u različita rješenja može se razlikovati. Dakle, bpm "online pruža analitiku i za potencijalne klijente, i za kontakte, i za tvrtke. Možete povezati poslovne procese s analitikom koja će se pokrenuti, na primjer, ako niste imali aktivnost s kontaktom duže vrijeme ili prosjek volumen transakcija s klijentom postaje manji od određenog iznosa.

Funkcionalnost bpm"online sustava

Ponekad se dogodi situacija kada odjelu prodaje treba jedan CRM sustav, pozivnom centru drugi itd. Naravno, s gledišta opće kontrole i upravljivosti, to je neisplativo. Stoga, ako je u jednom proizvodu moguće koncentrirati pitanja upravljanja svim procesima, od stranice i početne obrade potencijalnih kupaca do otpreme i analitike po prodajnim kanalima, onda će ovo rješenje biti idealno.

Ipak, u mnogim je tvrtkama formirana poznata praksa: stranica obrađuje zahtjev, njen glavni zadatak je poziv / pismo od klijenta (ili narudžba, ako je riječ o internetskoj trgovini), a zatim aplikacija pada u bilo koji od CRM sustava.

Na primjer, u slučaju Bitrix24, poziv generiran korištenjem IP telefonije automatski se pretvara u potencijalne klijente. Osim toga, integracija s 1C često igra važnu ulogu za kupce, t.j. kompatibilnost CRM i ERP procesa.

Kao što je već spomenuto, lider u Rusiji je Terrasoft: oni posjeduju oko 16% svih implementacija na tržištu. Popularne robne marke također uključuju 1C, koji imaju i ERP liniju (izdanja za upravljanje trgovinom, upravljanje malim poduzećima, složena automatizacija itd.) i 1C: CRM rješenje koje ovdje nije predstavljeno (oko 20% implementacija).

Slijedi, naravno, tvrtka Bitrix24 - sada imaju više od 500.000 portala koji rade u ZND-u. U proteklih nekoliko godina napravili su veliki iskorak u prepoznavanju svoje odluke na nacionalnoj razini.

Zasebno, vrijedi istaknuti Megaplan, gotovo prvi koji je počeo lansirati CRM rješenja u Rusiji. U početku je njihov proizvod bio upravitelj zadataka, kojemu su dodali financijske (mogućnost čitanja analitike) i CRM module (suradnici, klijenti, računi).

Među liderima su i amoCRM i ASoft, koji su postigli dobar rezultat na pretplatama na njihova rješenja.

Trenutni trendovi i budućnost CRM sustava

Sada sve ide ka ujedinjenju, kada je sve predstavljeno u jednom rješenju.

Bolna točka mnogih CRM sustava je procjena analitike po kanalima: trenutno je iznimno teško dobiti informaciju s kojeg je kanala upućen zahtjev. Bilo bi lijepo da se zahvaljujući integraciji izvor leada unese u sustav automatski, a pri kontaktiranju klijenta bi bilo više informacija o tome.

Druga se točka tiče proširenja mogućnosti mobilnih aplikacija: ne samo gledanja, već i interaktivnosti. Kreirajte potencijalne klijente, kontakte, ponude, označite nešto na karti, pokrenite i prihvaćajte fakture za plaćanje - i na tabletima i pametnim telefonima.

I treće, povećanje potrebe za tvrtkama u poslovnim procesima. Prema statistici Bitrix24, u Rusiji samo 18% tvrtki zna što su CRM sustavi, ali čak ni oni nemaju uvijek instalirane. Stoga je glavni zadatak koji smo si postavili upravo raditi s njima ruske tvrtke koji uopće nisu čuli ništa o CRM-u.

Mislim da će do 2020. postotak tvrtki koje koriste CRM sustave biti najmanje 40%.

Globalni trend digitalne transformacije poslovanja također raste u Rusiji. Velike tvrtke implementiraju napredne CRM i BPM sustave kako bi poboljšale operativnu učinkovitost i ubrzale vlastite aktivnosti. Rad s poslovnim procesima, optimizacija i automatizacija procesa ključni je trend 2020. godine.

Prikupili smo TOP-5 platformi koje su sposobne sveobuhvatno transformirati velike tvrtke i uvrstili ih u ocjenu. Svako je rješenje jedinstveno i ima uspješne slučajeve implementacije.

Creatio

1. mjesto poredak. Najbolje integrirano rješenje za Enterprise segment. Jedinstvena low-code platforma Creatio za prodaju, marketing i servis domaće tvrtke Terrasoft. Creatio vam omogućuje automatizaciju i ubrzanje poslovnih procesa velikih tvrtki iz različitih industrija. Za srednje i veliki posao Nudi se 24 gotova industrijska rješenja (banke, nafta i plin, logistika, farmacija, centri za podršku poslovanju itd.). Slučajevi uspješne implementacije platforme u tvrtkama kao što su Tatneft, Dobroflot, EVRAZ, Gazprom Neft, Sberbank potvrđuju visoku razinu povjerenja velikih poduzeća u Creatio proizvode. Terrasoft razvija vlastito tržište gotovih rješenja i predložaka za ubrzanje integracije platforme.

Microsoft Dynamics

2. mjesto. Snažno rješenje za srednje i velike tvrtke s ERP elementima. Integracija s Microsoftovim aplikacijama. Alati za upravljanje prodajom, marketingom i uslugom. Kreiranje i automatizacija poslovnih procesa. Gotovo industrijska rješenja za financijsku industriju, upravljanje osobljem i HR, integrirano upravljanje servis, prodaja i analitika. Uspješna integracija u takve strane tvrtke: Unicef, Pandora, HP.

SAP

3. mjesto. SAP CRM nudi rješenje za prodaju, marketing i korisničku podršku. Referentni rad s cjelokupnim prodajnim ciklusom - od planiranja i izrade strategije do uspješna implementacija i analizu učinka. Rad s kupcima na svim distribucijskim kanalima, kontrola transakcija i funkcionalni planer. Snažna platforma za upravljanje marketinškim aktivnostima i brand management je stvorena za stručnjake odjela marketinga. Među uspješnim slučajevima implementacije su tvrtke kao što su Bashneft, Severstal, NLMK, Sibmost.

Oracle Siebel

4. mjesto. Sustav za velike tvrtke koji pomaže u stvaranju cjelovitog korporativnog IT sustava za automatizaciju svih odjela tvrtke. Pogodno za front (prodaja, servis, marketing) i back office (analitika tvrtke, upravljanje osobljem). Oracle Siebel CRM omogućuje vam stvaranje i automatizaciju pozivnog centra tvrtke, integraciju mnogih usluga i aplikacija trećih strana u vaše poslovanje. Tvrtka nudi gotova industrijska rješenja za mnoga područja djelatnosti - industriju, hotelski posao, državni sektor, IT, maloprodaja, medicina i drugi. Uspješni slučajevi stranih tvrtki - Bosch Telecom, AOL, Xerox.

prodajna snaga

5. mjesto. Salesforce CRM rješenje je rangirano kao #1 u svijetu, što potvrđuju i analitičke agencije poput Gartnera i Forrestera.

Jedinstvena platforma za prodaju, korisničku podršku, marketing i dubinsku analizu učinka. Tvrtka nije fokusirana na rusko tržište i zastupaju je samo partneri integratori. To joj ne dopušta da bude više od 5. mjesta.

Ocjena CRM sustava - Evaluacijska tablica

Ocjene agencija Gartner i Forrester

Sustav Creatio u ovim ocjenama naziva se bpm'online (Terrasoft je promijenio naziv platforme 2019.).

Sučelja uspoređenih CRM sustava


  • SAP

  • MS Dynamics

  • prodajna snaga

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o takvom alatu za rad s klijentima kao što je CRM sustav.

Danas ćete naučiti:

  • Kako funkcionira CRM sustav?
  • Kako implementirati CRM sustav;
  • Kako pravilno koristiti CRM sustav;
  • Primjeri najboljih CRM sustava za poslovanje i freelancing.

Što je CRM sustav i kako funkcionira

Može biti teško pratiti dnevne aktivnosti u svojoj glavi. Da ništa ne zaboravimo, počinjemo dnevnike. Ali što ako trebate kontrolirati provedbu projekata tvrtke koja zapošljava više od desetak ljudi?

CRM-sustavi su sposobni ravnomjerno rasporediti zadatke po rokovima i među zaposlenicima te pratiti njihovu provedbu u stvarnom vremenu.

CRM je skraćenica od Customer Relationship Management, što na engleskom znači "upravljanje odnosima s klijentima". Zapravo, koncept CRM sustava je mnogo širi, oni su usmjereni ne samo na sistematizaciju rada s klijentima, već i na olakšavanje procesa upravljanja organizacijom u cjelini.

CRM sustavi - Riječ je o posebnim računalnim programima koji automatiziraju rad voditelja u raspodjeli poslova među zaposlenicima, planiranju provedbe projekta, računovodstvu klijenata, praćenju rokova i izvršavanju zadataka.

Da biste razumjeli da vam je potreban crm-sustav, razmotrite osnovna načela njegovog rada:

  • Podaci o naručitelju, zadacima, rokovima i izvođačima sada će biti pohranjeni u bazi podataka CRM sustava. Dobili ste poziv od klijenta da izmijenite njegovu narudžbu, te podatke morate odmah unijeti u sustav. Ništa se ne smije zanemariti, sve se mora zabilježiti, inače vam CRM sustav neće donijeti ništa osim problema.
  • Svaki vaš zaposlenik imat će svoj profil u sustavu. Ovaj profil će odrediti količinu informacija koje će biti dostupne određenom zaposleniku. To omogućuje zaposlenicima da se usredotoče samo na zadatke koje moraju obaviti i izbjegnu curenje informacija.
  • Informacije o izvedbi određenog zadatka pri radu u CRM sustavu stalno se ažuriraju. Odnosno, zaposlenik obavlja svoj posao u fazama, što sustav odmah bilježi.
  • CRM sustav analizira cjelokupni proces izvršavanja zadataka, ističući problematične momente u radu.

Sumirajući principe CRM sustava, možemo zaključiti da je CRM sustav računovodstveni sustav, svojevrsni repozitorij informacija o klijentu i povijesti interakcije s njim, zadacima i izvođačima, rokovima i procesu izvršenja, koji omogućuje analizu svih ovih procesa za daljnje poboljšanje učinkovitosti tvrtke.

Čini se da CRM sustav olakšava zadatke menadžera i komplicira život običnog zaposlenika, ali to nije tako.

CRM sustavi su od posebne važnosti za freelancere:

  • Podsjetite vas što prvo trebate učiniti;
  • Omogućuje vam da uvijek kontrolirate rokove za isporuku posla, izbjegavajući hitne radove;
  • Omogućit će vam da sačuvate sve klijente s kojima ste radili, njihove kontakt podatke, preferencije i komentare o radu, što će vam biti od koristi u daljnjoj suradnji.

Za tvrtku i njezine zaposlenike CRM sustav obavlja sljedeće zadatke:

  • Distribuira zadatke među zaposlenicima;
  • Podsjeća na rokove, daje prioritet zadacima zaposlenika;
  • Zapisuje podatke o kupcima;
  • Automatizira stvaranje dokumenata;
  • Koncentrira sve potrebne informacije o određenom zadatku na jednom mjestu;
  • Omogućuje vam praćenje provedbe zadataka svakog zaposlenika, isticanje najuspješnijih.

Kao što vidite, CRM sustav je multifunkcionalan i koristan kako za freelancere tako i za tvrtke i njihove zaposlenike. No ipak postoje područja poslovanja u kojima je korištenje CRM sustava jednostavno neophodno.

To uključuje:

  • Bilo koje poslovanje koje pruža usluge;
  • Djelatnosti u području trgovine. Pogotovo ako robu prodajete putem interneta ili telemarketinga;
  • Financijske - usluge ovdje je važno pratiti status klijenta.

Funkcije CRM sustava

Rezimirajući one Prednosti koje CRM sustav donosi freelancerima i tvrtkama, možemo istaknuti mogućnosti CRM sustava:

  • Formiranje i održavanje baze klijenata. Istodobno, vi odlučujete koje će informacije sadržavati: samo kontakte i nadolazeće zadatke, ili također završene projekte i poteškoće u njihovoj provedbi i tako dalje. To omogućuje ne samo da se ne "izgubi" klijent, već i da se prati učinkovitost svakog zaposlenika koji je ikada radio s njim;
  • Standardizacija djelovanja. CRM sustav ima jasna pravila za rad s njim, što standardizira postupke zaposlenika i otklanja zabunu;
  • Popravljanje svih kontakata s klijentom. Svaki zaposlenik u kontaktu s klijentom mora unijeti podatke o tom kontaktu u sustav. Ovo je zakon!
  • Poboljšanje učinkovitosti zaposlenika. CRM-sustav omogućuje praćenje izvršavanja zadataka svakog zaposlenika, uvid u nepoštovanje rokova i problematična područja u radu s klijentom. To potiče zaposlenike na učinkovitiji rad;
  • Klasifikacija klijenata. CRM sustav omogućuje označavanje stalni kupci i prvi put kupci, složeni i vjerni kupci;
  • Snimanje i pohranjivanje podataka o natjecateljima;
  • Brzo traženje svih informacija unesenih u bazu podataka.

Vjerojatno ste već sigurni da vam je potreban CRM sustav, ali o tome još nismo razgovarali. nedostatke:

  • Visoka cijena licenciranog CRM programa. Prosječna cijena je 10-15 tisuća rubalja;
  • Postoji mogućnost curenja informacija. Ponekad se programi ruše;
  • Potreba za uključivanjem stručnjaka za instalaciju i konfiguraciju programa;
  • Potreba osposobljavanja zaposlenika za rad s CRM sustavom;
  • Otklanjanje mogućih negodovanja zaposlenika.

Sada možemo ići izravno na pregled CRM sustava u Rusiji.

Sigurni smo da je jedan od CRM sustava već instaliran na vašem osobno računalo i već znate kako ga koristiti. Ovo je najjednostavniji CRM sustav – Microsoft Excel.

Da, ovaj program nema sve funkcije koje bi trebao imati, ali ispunjava zahtjeve organizacije za upravljanje odnosima s klijentima. Uz pomoć Microsoft Excela možete uhvatiti kontakt podatke klijenta, zadatke za svakog od njih i distribuirati ih po rokovima.

Ova je opcija sasvim prikladna za slobodnjake koji ne žele preplaćivati ​​za nepotrebne značajke i naučiti kako raditi s pravim CRM sustavom.

Ocjena i pregled CRM sustava za Vaše poslovanje

Za one koji žele ozbiljno pristupiti razvoju sustava obračuna podataka, pripremili smo ocjenu CRM sustava s opisom njihovih funkcija i preferencija za korištenje u različitim područjima poslovanje.

Ali prvo, pogledajmo vrste CRM sustava u Rusiji.

Postoje dvije vrste CRM-sustava, koji se međusobno razlikuju po tehnologijama stvaranja i korištenja:

  • Saas- CRM sustav u oblaku, CRM sustav i njegovi podaci nalaze se na serveru samog programera ovog sustava. Postavljanje i drugi procesi leže na ramenima programera;
  • samostalan- podrazumijeva izradu vlastitog servera, svi podaci su kod vas, sami postavljate CRM sustav.

Plaćeni CRM sustavi

Amo CRM

proizvod u oblaku. Ima jednostavno sučelje.

Prednosti:

  • Veliki broj različitih filtera;
  • Široka baza integracije. Amo CRM se može integrirati s društvenim mrežama, telefonom, sustavima za slijetanje;
  • Mogućnost gradnje;
  • Minimalno razdoblje obuke za menadžera za rad s ovim sustavom;
  • Postoji besplatno probno razdoblje od 14 dana.

Ovaj sustav je više usmjeren na one tvrtke u kojima se prodaja ne događa odmah, gdje je potreban prodajni lijevak. Odnosno, prvo klijent kontaktira upravitelja, konzultira se i tek na sljedeće zahtjeve vrši kupnju.

Osim toga, Amo CRM vam omogućuje rad na dva fronta: privlačenje potencijalnih kupaca i služenje postojećim.

U osnovi, Amo CRM sustav je namijenjen tvrtkama koje posluju na B2B tržištu.

nedostaci:

  • Nepostojanje bloka dokumenta u samom programu, ali je moguće integrirati s DropBoxom i priložiti dokumente svakom klijentu;
  • Nemogućnost rastavljanja zadataka u podzadatke;
  • Nije dizajniran za implementaciju u cijeloj tvrtki.

Trošak Amo CRM-a je 500-3000 rubalja mjesečno.

"1C-Bitrix: Korporativni portal"

"1C-Bitrix: Korporativni portal" je završen softver, s puno širom funkcionalnošću od konvencionalnog CRM sustava.

prednosti:

  • Maksimalna automatizacija rutinskih zadataka;
  • Integracija s većinom računalnih programa, telefonijom, mailing listom, web stranicama;
  • Mogućnost postavljanja prava pristupa za svakog zaposlenika;
  • Upravljanje projektima.

Ovaj sustav će biti koristan za velike tvrtke s velikim brojem kupaca. U ostalom, njegova široka funkcionalnost bit će gubitak novca. Napominjemo da nije namijenjen prodajnom odjelu.

nedostaci:

  • Visoka cijena;
  • Postavljanje poteškoća;
  • Potreba za dugotrajnom obukom zaposlenika za rad sa sustavom;
  • Nije namijenjeno prodaji.

Cijena instalacije je 300.000 rubalja.

Megaplan

Megaplan je jednostavan za korištenje sustav za organizaciju poslovnih procesa. Predstavlja oblak.

Možete odabrati funkcionalnost koja vam je potrebna i platiti samo za nju:

  • "Zajednički rad" omogućuje upravljanje projektima, formiranje timskog rada: raspodjelu zadataka među izvođačima, postavljanje rokova i praćenje izvršenja zadataka od strane svakog zaposlenika. Cijena mjesečnog korištenja iznosi 290 rubalja;
  • "CRM: klijenti i prodaja" uključuje popravljanje informacija o radu s klijentima: kontakt podatke, narudžbe, automatizaciju procesa prodaje i drugo. Cijena mjesečnog korištenja iznosi 490 rubalja;
  • "Business Manager" kombinira dvije prethodne funkcije. Mjesečni trošak: 690 rubalja.
  • Besplatna verzija ima ograničenja na količinu transakcija, dokumenata, broja klijenata, računa.

Megaplan nema ograničenja u opsegu, svatko će za sebe odabrati željenu funkcionalnost.

prednosti:

  • Jednostavno sučelje;
  • Niska cijena;
  • Mogućnost odabira funkcionalnosti;
  • CRM sustav za prodaju.

nedostaci:

  • Nemogućnost integracije sa web mjestom;
  • Preopterećen dizajn usluge.

Bitrix 24

Cloud CRM sustav, za razliku od svog starijeg brata, ima manje značajki. Pogodno za velike i srednje tvrtke.

prednosti:

  • Integrira se s raznim sustavima;
  • Ima funkcije rada s klijentima, upravljanja projektima, timskog rada.

nedostaci:

  • Previše značajki, ne možete platiti samo za one koje su vam potrebne;
  • Složeno sučelje;
  • Nedostaju oznake;
  • Nije usmjereno na odjel prodaje.

Cijena mjesečnog korištenja Bitrix24 je 9000 rubalja, ima besplatna opcija ali s ograničenom funkcionalnošću.

RetailCRM

CRM-sustav, ima privremenu besplatnu verziju. Ovo je jedan od najboljih CRM sustava za i općenito za online trgovanje.

Omogućuje rješavanje sljedećih zadataka:

  • Održavanje baze klijenata;
  • Telefonska veza;
  • Rad s kurirskim službama;
  • Integracija web stranice.

BaseCRM

CRM sustav koji se jednostavno koristi u oblaku. Pogodno za srednje i velike tvrtke.

prednosti:

  • Rad s klijentima - IP-telefonija, rad s potencijalnim klijentima, integracija s mailing sustavima, automatizacija procesa;
  • Rad s projektima - raspodjela zadataka, postavljanje rokova, kontrola;
  • Timski rad – funkcije društvena mreža, raspodjela zadataka po izvođačima.

nedostaci:

  • Nije dizajniran za implementaciju u cijeloj tvrtki;
  • Ne postoji mogućnost izvoza i uvoza podataka iz sustava i u sustav.

Trošak programa je 2000 rubalja po mjesecu korištenja.

Terrasoft

Cloud CRM sustav s jednostavnim sučeljem.

Nosi sljedeće funkcije:

  • Upravljanje klijentima;
  • Upravljanje radnim vremenom;
  • Automatizacija tijeka rada;
  • Optimizacija komunikacija unutar tvrtke;

prednosti:

  • Mogućnost odabira funkcionalnosti koja vam je potrebna.

nedostaci:

  • Nije dizajnirano za odjel prodaje.

Prosječna cijena korištenja proizvoda je 5000 rubalja godišnje. Ne postoji besplatna verzija.

SugarTalk

Kompletan softverski CRM sustav, najviše prilagođen poslovanju u području oglašavanja i dizajna.

Zadaci CRM sustava:

  • Integracija s raznim programima, mailing sustavima, web stranicama;
  • Organizacija timskog rada.

Trošak SugarTalk-a je 15 000 rubalja.

Besplatni CRM sustavi

Besplatni CRM-sustavi također su softverski i temeljeni na oblaku, dijeljenje softverski sustavi više u ovom slučaju.

Besplatni CRM sustavi prikladniji su za freelancere i male tvrtke (s najviše 5 zaposlenih), jer imaju ograničenje broja korisnika.

SalesMan CRM

SalesMan CRM je softverski CRM sustav dostupan za preuzimanje potpuno besplatno. Ali bit će dostupan samo jednom zaposleniku, povezivanje više zaposlenika zahtijeva plaćanje.

SalesMan CRM ima sljedeće značajke:

  • Održavanje baze klijenata sa svim funkcijama koje slijede;
  • Organizacija rada u timu, raspodjela zadataka, postavljanje rokova.

Na crm

Cloud CRM sustav, dostupan besplatno, ali samo za jednog korisnika.

Njegove funkcije usmjerene su na:

  • Rad s klijentima - održavanje baze klijenata, traženje informacija, spremanje povijesti rada s klijentima;
  • Organizacija rada u timu - raspodjela poslova između zaposlenika i po rokovima.

Trello

Cloud CRM-sustav, nema ograničenja po broju korisnika ili broju klijenata.

Omogućuje vam automatizaciju sljedećih zadataka:

  • Automatizacija rada na projektu - raspodjela zadataka, rokova, naručitelja.
  • Sinkronizacija s drugim uređajima

Plaćeni CRM sustavi

Besplatni CRM sustavi

Maksimalni broj korisnika

Maksimalan broj klijenata

 Neograničeno, konačni trošak ovisi o ovom parametru

Neograničeno u većini slučajeva

Funkcionalni

 Maksimalna moguća funkcionalnost, po želji se može ograničiti

Ograničeno, dostupne su samo osnovne funkcije za svaki zadatak. U pravilu ne postoji funkcija integracije s programima, uređajima i web-stranicom. Nema značajke snimanja poziva

Kome odgovara

 Veliki i srednji biznis

Mali poduzetnici, privatni poduzetnici, slobodnjaci

Kako odabrati CRM sustav

Najvažnija stvar pri odabiru CRM sustava je odrediti značajke koje su vam potrebne. Imajte na umu da čak veliko društvo uz broj zaposlenika od nekoliko stotina ljudi možda neće biti potreban kompletan paket, uključujući automatizaciju rada s klijentima, koordinaciju timskog rada, te sistematizaciju rada na projektima.

Sljedeće točke trebale bi utjecati na vaš izbor:

  • Broj kupaca i broj kupnji;
  • Redovitost kupnje;
  • Asortiman vaše tvrtke;
  • Broj faza u procesu kupnje;
  • Broj zaposlenika koji moraju biti povezani s CRM sustavom;
  • Proračun.

Najvažniji parametar svakog CRM sustava je mogućnost sinkronizacije s drugim programima, mailing sustavima, web stranicama i uređajima. Obratite posebnu pozornost na mogućnost zajednički rad CRM sustavi s telefonom za automatsko hvatanje dolaznih poziva klijenata i pokretanje novih. Ovo će vam u svakom slučaju dobro doći.

Mogućnost postavljanja rokova, prioriteta, postavljanja zadataka i kontrole neke su od najvažnijih funkcija koje utječu na izbor sustava. Vi i vaši zaposlenici svakako ćete htjeti planirati tijek rada, rasporediti zadatke po rokovima i izvođačima, a voditelj mora kontrolirati proces obavljanja posla, inače neće biti pozitivnih rezultata automatizacije procesa. To je svrha CRM sustava, pa bez ovih funkcija sustav neće biti potpun.

Mogućnost uvoza podataka iz CRM sustava i izvoza podataka u sustav neophodna je u procesu rada. Često ćete morati "izvući" neke podatke iz sustava ili, obrnuto, prenijeti dokument u sustav, na primjer, uvjete ugovora s klijentom. Ako to nije moguće, onda je bolje napustiti takav CRM sustav.

Složenost sučelja i pretjerana funkcionalnost mogu dovesti do visokih troškova za vrijeme implementacije i obuke osoblja, ponekad to dovodi do zamrzavanja implementacije CRM sustava.

Trošak CRM sustava i troškovi njegovog održavanja. Obratite posebnu pozornost na drugu točku.

Značajke korištenja CRM-a

Kako bi vam CRM sustav donosio prednosti, morate se pridržavati sljedećih pravila prilikom njegove implementacije:

  • Zapišite poslovne procese vaše organizacije. Odredite odgovorne za svaki od njih, to će vam pomoći da rasporedite zadatke po izvođačima i rokovima;
  • Razmislite o sustavu poticaja na temelju podataka CRM sustava;
  • Zabilježite sve kontakte s klijentima u sustavu;
  • Kontrolirati izvođenje radova;
  • Naučite sebe i svoje zaposlenike da ne pomjerate rokove.

I uvijek budite spremni na sljedeće “zamke” implementacije CRM sustava:

  • Trebat će vremena za rad s CRM sustavom;
  • Ponekad zaposlenici zaborave unijeti podatke u sustav ili ih unesu pogrešno;
  • Vidjet ćete nedostatke u radu svakog menadžera;
  • Nepravilna kontrola dovodi do smanjenja učinkovitosti rada s CRM sustavom;
  • Vjerojatno ćete morati tražiti pomoć za postavljanje CRM sustava, obuku zaposlenika;
  • Bit će onih djelatnika koji će bazu održavati "na svoj način", ne dopuštajte to.