Sektor hladne prodaje. Hladna prodaja: kako saznati što klijentu treba

Zdravo! Danas ćemo razgovarati o hladnom pozivu.

Danas ćete naučiti:

• Koje su značajke hladnog poziva;
• Kako napisati skripte za razgovor;
• Koja pravila se pozivatelj treba pridržavati.

Što je hladno pozivanje

Određena vrsta poziva naziva se "hladnim" ne zbog tona pozivatelja, već zbog stava klijenta koji je podigao slušalicu. Zaposlenici odjela prodaje ne boje se uzalud takvih poziva, jer su odgovori na neželjenu ponudu vrlo često nepristojni i neugodni.

Glavni zadatak hladnog poziva je zakazivanje termina. Drugi najvažniji zadatak je proširenje baze kupaca.

Hladne pozive obavljaju novi korisnici koji se još nisu uspostavili Poslovni odnos... To je njihova glavna razlika od toplih i vrućih poziva koji su upućeni već poznatim i postojećim korisnicima.

U nizu zemalja hladno pozivanje je ograničeno i kontrolirano zakonom, a ponekad čak i zabranjeno.

U Rusiji mnoge tvrtke strogo upućuju tajnice da ne olakšavaju hladne pozive. Telefonska prodaja postaje sve popularnija među trgovcima, a potencijalnim kupcima je zauzvrat lakše izbjeći.

Hladno pozivanje ima svoje prednosti i nedostatke.

Prednosti ove vrste uključuju:

1. Troškovi minimalnog vremena i novca. Potraga za klijentima obavlja se iz ureda, upravitelj ne treba puno nepotrebnih putovanja.
2. Brza komunikacija (kod korespondencije), velika šansa za uvjeravanje sugovornika.
3. Sposobnost razumijevanja reakcije klijenta na ponudu, postavljanje dodatnih pitanja.
4. PR tvrtke, povećanje popularnosti i broja kupaca.
5. Dodatni način prodaje bez prejudiciranja glavnog.
6. Istraživanje potražnje, konkurencije i tržišta u cjelini.

Nedostaci hladnog pozivanja (čak i ako su pozivi pravilno organizirani i prodavači ne griješe):

1. Namjerno negativna reakcija klijenta na iznenadni poziv.
2. Lakše je odbiti ponudu ako ne vidite prodavača uživo.
3. Klijent može u bilo kojem trenutku prekinuti razgovor (prekinuti vezu).
4. Nemoguće je vizualno demonstrirati proizvod.

Kod nas se najaktivnije koriste hladni pozivi:

• Špediterske tvrtke;
• Reklamne agencije, mediji;
• Proizvođači ili trgovci na veliko poslovnom robom;
• Agencije za nekretnine.

Hladne pozive mogu obavljati i posebno obučeni vlastiti zaposlenici organizacije i stručnjaci treće strane iz pozivnog centra.

Tehnike hladnog poziva

Postoji mnogo tehnika hladnih poziva. Ali bolje je pogledati primjer kako se hladne pozive.

Svaka tvrtka neizbježno mijenja bazu kupaca. Redovne mušterije prije ili kasnije odlaze jer su izgubili interes, potrebu ili su se zainteresirali za novog prodavača. Za održavanje ravnoteže u bazi klijenata potrebno je redovito zvoniti ne samo na toplu bazu, već i obaviti stotinjak hladnih poziva novim klijentima dnevno.

Glavna vještina tehnike hladnog pozivanja je predvidjeti klijentove odgovore i znati scenarije za nastavak razgovora.

Hladni pozivi prikladni su samo u sljedećim situacijama:

• Ponuda je svakako potrebna potencijalnom klijentu (npr. u radionici za popravak satova uvijek su potrebne baterije i rezervni remeni);
• Za ponudu povremeno mogu biti zainteresirani različiti klijenti (popravak računalne opreme);
• Ponuda nije nužna, ali može biti interesantna raznim klijentima (tisak posjetnica);
• Stalno im je potrebna ponuda, a pritom biraju najprikladnijeg prodavača (kurirska služba).

U praksi je hladno pozivanje vrlo složena tehnika, a menadžeri prodaje koji su je ovladali nezamjenjivi su zaposlenici u svakoj tvrtki. Osim teorijske izobrazbe, takvom stručnjaku je potrebna samokontrola, samopouzdanje i sposobnost prihvaćanja odbijanja.

Sastojci uspješnog hladnog poziva su samokontrola, poznavanje proizvoda, potreba kupaca i prodajnih tehnika.

Faze hladnog poziva

Idemo shvatiti kako tehnika hladnog poziva izgleda u faznom rasporedu.

Faza 1. Prikupljanje podataka o kupcima

Ugodnije je razgovarati sa sugovornikom koji dobro zna koga i zašto zove. Tu će pomoći internet, imenici i drugi mediji.

Ako je vaš klijent entiteta pružajući određene usluge ili robu, možete provesti istraživanje i, pretvarajući se da ste kupac, saznati pojedinosti o njihovoj ponudi.

U istoj fazi bilo bi lijepo dobiti razlog za poziv.

Primjer. Početak razgovora može biti ovakav: „Dobar dan, Ivane Petroviču. Moje ime je Viktor Sidorov, predstavnik sam EcoPlusa. Jučer sam vidio priču o vašoj novoj proizvodnoj liniji. Slažem se s Vašim riječima da bi moderna proizvodnja trebala nanositi minimalnu štetu okolišu. Upravo se bavimo odvozom i zbrinjavanjem otpada iz industrijskih objekata. Želio bih se sastati s vama kako bismo vam rekli više o našim prijedlozima."

Faza 2. Pisanje scenarija

Ovo je neka vrsta varalice za prodavača. Možete ga naučiti napamet ili imati pred očima (format telefonskih poziva to dopušta).

Dobro izrađene skripte za hladne pozive vjerni su asistenti voditelju prodaje, pomažući mu da govori samouvjereno i do točke.

Korak 3. Razgovor s tajnicom

Ponekad se ova faza može izbjeći, ali prvi poziv najčešće ide preko tajnice. Štoviše, što veća organizacija, što je jači "zid" koji je tajnik podigao pred svojim vodstvom. Kako zaobići tajnicu hladnim pozivom, detaljnije će se raspravljati kasnije.

Faza 4. Razgovor s klijentom

Ukupno trajanje razgovora ne smije biti dulje od pet minuta. Zlatna sredina- tri minute. Glavna svrha razgovora je dogovoriti termin i sklopiti posao.

U razgovoru s klijentom, voditelj prodaje mora proći kroz nekoliko koraka:

1. Uvod: pozdraviti sugovornika, predstaviti se i pojasniti dostupnost slobodnog vremena za razgovor.
2. Uspostavljanje kontakta: uputiti na izvor, koristiti informacije dobivene u prvoj fazi.
3. Za više informacija: pitajte koristi li kupac proizvod sličan vašem i zainteresiran je za poboljšanja.
4. Atrakcija interesa: objasniti klijentu prednosti sastanka.
5. Radite s prigovorima(Ako želiš).
6. Dogovor za sastanak: predložite vlastitu opciju za datum i vrijeme sastanka.
7. Završetak: ponovite dogovoreno vrijeme sastanka, zahvalite klijentu na interesu, pozdravite se.

Tajnica na putu za hladne pozive

Ako ne zovete pojedinca, već čelnika organizacije, velika je vjerojatnost da će se njegov tajnik (ili druga treća strana) odazvati pozivu. Kako se ponašati u takvoj situaciji?

• Uljudno se predstavite.
• Pokušajte ne reći izravno da je svrha vašeg poziva prodaja.
• Zamolite da vas poveže s donositeljem odluka o pitanju koje vas zanima (na primjer, “s kim mogu razgovarati o oglašavanju?”).
• Ako vam u ovom trenutku odbiju razgovor s voditeljem, saznajte što više informacija o njemu (kako se zove, kada i kako se možete obratiti).

Postoji nekoliko trikova koji vam mogu pomoći da zaobiđete pažljivu tajnicu:

1. Maska velikog šefa... Tajnica neće odbiti u vezi sa šefom ako na telefonu čuje samouvjereni glas šefa, a ne prodavača. (Na primjer: „Jeste li zabrinuti zbog prijema Generalni direktor Aleksejeva. Povežite me s redateljem").
2. Stil povratnog poziva... Takva je tehnika moguća samo ako je unaprijed poznato barem ime donositelja odluke. Na zahtjev "Molim vas, povežite se s Arkadijem Ivanovičem" tajnica najvjerojatnije neće postavljati dodatna pitanja, već će jednostavno uputiti poziv pravoj osobi.
3. Pitati za savjet... Prijateljski ton i fraza "Molimo vas za savjet koga je najbolje kontaktirati...". Tajnica će biti polaskana ako sugovornik poveća svoj status („samo mi ti možeš pomoći“).
4. Kompleksno pitanje... Ponekad je tajnica prisiljena preusmjeriti njegov poziv kako bi odgovorila na pitanje pozivatelja. Ali da biste to pitali, morate dobro poznavati strukturu i specifičnosti tvrtke.
5. Lažna pogreška... U tom slučaju, pozivatelj je prevaren i traži od tajnice da ga poveže s drugim odjelom. Primjerice, ako ga zanima odjel nabave, ide preko tajnice do računovodstva, i tamo se pravi da je pogriješio. “Halo, je li ovo odjel nabave? - Ne, ovo je računovodstvo. - Možete li me povezati s odjelom nabave?

Prijemi

Za učinkovita prodaja na telefonu vam je prije svega potrebna praksa, pa tek onda teorija.

Nemoguće je razviti idealan scenarij hladnog poziva koji je univerzalno primjenjiv na svakog prodavača i kupca – oba imaju svoje karakteristike.

Evo nekoliko osnovnih pravila kojih bi se svi prodavači na hladnom pozivu trebali pridržavati:

1. Unaprijed saznajte potrebe i interese klijenta.
2. Koristite unaprijed pripremljene skripte.
3. Na početku razgovora objasnite svrhu poziva i zatražite neko vrijeme.
4. Ne pritiskajte klijenta, komunicirajte bez agresije. Nemojte koristiti fraze poput "Napravit ću vam ponudu koju ne možete odbiti." Fraza "Dopustite mi da vam ispričam o..." zvuči mnogo mekše.
5. Naglasite važnost klijenta. Manje "ja" i "mi", više "vi".
6. Uzmite si vremena, pauzirajte između blokova govora, govorite jasno.
7. Budite sigurni, prijateljski nastrojeni i svakako se nasmiješite - to možete čuti čak i na telefonu.
8. Ne pokušavajte prodati svoj proizvod. Vaš cilj je zainteresirati i dogovoriti termin. U tom smislu zamijenite uobičajeno “mi nudimo” s “mi smo angažirani”.
9. Nemojte se svađati niti dokazivati ​​svoj slučaj. Poštujte izbor klijenta ako je zadovoljan svojim trenutnim suradnicima.
10. Kako biste ostali zainteresirani za sastanak, razgovarajte o glavnim prednostima.
11. Znati kako prebaciti pažnju sugovornika, zainteresirati s dodatnim ponudama.
12. Za pitanja o detaljima, ponudite sastanak licem u lice.
13. Više pojedinosti. Kada pitate o sastanku, odmah navedite točno vrijeme. Umjesto "Možda se nađemo?"
14. Pratiti raspoloženje klijenta i prilagoditi mu se.
15. Uklonite iz svog govora česticu "ne", zatvorena pitanja i teške pojmove.
16. Koristite privlačne riječi: "promocija", "besplatno". Ako postoji prilika da ponudite besplatni probni proizvod, nemojte je propustiti.
17. Nemojte odugovlačiti razgovor, vodite računa o vremenu. Obično su dovoljne tri minute.
18. Poslušajte snimke svojih razgovora, analizirajte i donesite zaključke, što bi se drugačije moglo reći.

Radite s prigovorima

U svakoj prodaji važno je razlikovati prigovor od izravnog odbijanja. Hladni pozivi obično budu neugodno iznenađenje za klijenta, pa se u ovom formatu mnogo češće javljaju prigovori.

Nema smisla raditi s odlučnim odbijanjima, bolje je završiti razgovor na pozitivnoj noti i ne gubiti svoje i tuđe vrijeme. Ali uz prigovore, potreban je delikatan rad.

Pogledajmo najčešće primjere:

"Zauzet sam (u žurbi)"	Objasnite da to neće dugo trajati i da samo želite zakazati termin. U krajnjem slučaju, pitajte kada možete nazvati.	“Razumijem, dopustite da se odvezem do vas da vam sve ispričam. Jesi li dobro u srijedu u jedanaest ujutro?"
"Molim, nazovi kasnije"	Zatražite točno vrijeme koje je pogodno za klijenta.	“Kada će vam biti zgodno razgovarati? Što ako te ponovo nazovem sutra oko deset ujutro?"
"Pošalji informacije poštom"	Ne završavajte razgovor ovdje. Takav zahtjev gotovo je jednak odbijanju. Predložite sastanak ili se dogovorite i pitajte kada i kako ćete dobiti odgovor.	“U redu, poslat ću vam informacije. Ali zovem da dogovorim termin kako bih mogao demonstrirati naše proizvode i predati vam besplatni uzorak. Hoće li ti odgovarati u jedanaest u srijedu?"
"Ne treba mi ništa"	Navedite poznate kupce koji su promijenili mišljenje nakon što su vidjeli vaš proizvod. Provjerite je li sastanak neobvezujući i odredite određeni datum.	“Tako su mislili i predstavnici drugih organizacija, ali tek prije nego što su shvatili koliko im naš prijedlog može pomoći... Trebali bismo se naći. Što kažeš na srijedu u jedanaest?"
"Moji izvođači su u redu sa mnom"	Koristite sve informacije koje ste prethodno pripremili. Objasnite da ne pokušavate zamijeniti konkurenta, već nudite alternativu, jer su dva dobavljača pouzdanija od jednog. Recite nam koje su prednosti suradnje s vama i ponudite susret. Ako je odbijanje neizbježno, okrenite situaciju u svoju korist i saznajte od klijenta kako ga vaši konkurenti privlače kako biste koristili te podatke u budućnosti.	“Ako radite s…, onda sigurno koristite njihov program…? - Pozitivan ili negativan odgovor - Super, onda se svakako moramo naći, jer naš prijedlog ... (navedite prednosti). Što kažete na srijedu u jedanaest sati?"
"Nemamo dovoljno sredstava"	Nemojte prekidati dijalog o tome, već postavite sugestivno pitanje koje će klijentu reći da mu je i dalje potreban vaš prijedlog.	„Naravno da razumijem. Da vas pitam, surađujete li trenutno s nekim na ovom području? - Odgovor klijenta - Onda se svakako trebamo naći, jer naš proizvod ... (njegove prednosti). Što kažeš na srijedu u jedanaest?"

Skripte za hladne pozive

Prodajne skripte poziva mogu biti dvije vrste:

1. Teško... Koriste se u prodaji jednostavne robe, gdje je raznolikost odgovora sugovornika minimalna.
2. Fleksibilno... Za prodaju složenih proizvoda i dvosmislenih ponuda. Zahtijevati kreativni pristup i više iskustva.

Svi koji prodaju telefonom trebaju imati svoje skripte, a oni koji rade u tehnici hladnog poziva nisu iznimka.

1. Trebalo bi biti što više skripti. Iskusni prodavač redovito proširuje svoju bazu podataka.
2. Svaka skripta prvo mora proći praktični test na kolegama i poznanicima. One namjerno neuspješne i nezgodne treba odmah eliminirati.
3. Glavna svrha skripte hladnog poziva je ilustrirati bit razgovora, a ne postati doslovna skripta.

Preuzmite skripte za hladne pozive

Skripta odlaznog poziva

Skripta dolaznog poziva

Primjeri hladnog poziva

Primjer 1.

- Dobar dan, Ivane. Ovo je Anastasia iz međunarodne tvrtke "ABV", koja se bavi .... Zovem vas da dogovorimo sastanak, tijekom kojeg bih vam mogao ispričati o našem novi program koji… (ono što klijenta zanima). Siguran sam da ste, kao i ostali naši klijenti ... (primjeri tvrtki), zainteresirani za ... (neke pogodnosti).

- Da, to me zanima.

- Super, upoznajmo se. Što kažete na srijedu u četiri sata navečer?

Primjer 2.

- Dobar dan, Ivane Ivanoviču. Ovo je Anastasia Petrova iz tvrtke ABV. Mi smo angažirani u…. Koristite li ... u svom radu?

- Nemam sad vremena razgovarati s tobom, pošalji sve informacije na mail.

- Poslat ću vam prezentaciju kako biste je pročitali u slobodno vrijeme, ali zovem da se dogovorimo i demonstriram sve pogodnosti naše ponude. Jesi li dobro u četvrtak u dva?

“Bojim se da sam već rezervirao cijeli mjesec.

- Dobro, je li ovaj broj zauzet sljedeći mjesec?

- Pogledat ću. Ne još.

- Dakle, možda se nađemo sedamnaestog travnja?

Primjer 3.

- Dobra večer. Zovem se Anastasia, predstavljam ABV holding u vašoj regiji koji se bavi…. Vaša tvrtka ... (vrsta djelatnosti), što znači da ćete biti zainteresirani za našu novu ponudu za ... (ono što klijentu treba).

- Oprostite, ali već surađujemo s drugom tvrtkom.

- Da vas pitam, je li to kojim slučajem tvrtka "EYUYA"? Vjerojatno ste odabrali njihovu tarifu "Prva"?

- Ne, ovo je tarifa "Druga".

- Super, mislim da će nam biti korisno upoznati se, jer naši programi savršeno nadopunjuju ovu tarifu. Što kažete na ovaj petak?

Bez prodaje nema posla. Zaposlenika koji posjeduje učinkovitu tehniku ​​hladnog poziva uprava tvrtke cijeni i prima dobru plaću.

Hladni pozivi jedna su od najtežih i najučinkovitijih metoda prodaje.

Što je hladno pozivanje

Hladno pozivanje je inicijalni telefonski poziv potencijalnim kupcima koji nikada nisu surađivali s vašom tvrtkom kako bi ih privukli u redove vaših kupaca.

Klijent ne čeka poziv. Poziv se zove "hladno", jer se sugovornik, koji je s druge strane linije, prema njemu odnosi hladno. Čak i ako mu je potrebna ponuđena usluga ili proizvod, da bi ga zainteresirao, treba se potruditi.

Tehnika hladne prodaje je složena i zahtijeva trud, iskustvo i dobro poznavanje predloženog proizvoda ili usluge od prodavača.

Video - kako upućivati ​​hladne pozive, primjeri za menadžera:

Nije lako svladati tehniku ​​hladnog pozivanja zbog brojnih prepreka koje se moraju prevladati da bi poziv učinkovito završio. Često morate slušati odbijanja i prigovore sugovornika, nespremnost na razgovor.

Sve to utječe na raspoloženje menadžera koji hladne pozive. Da bi ti pozivi bili učinkovitiji, morate se stalno trenirati i usavršavati.

U kojim slučajevima se koriste

Ovaj alat aktivna prodaja sastavni je dio B2B prodaje. V U posljednje vrijeme hladno pozivanje se sve češće koristi u radu s običnim ljudima.

Potrebni su hladni pozivi:

• stalno povećavati broj novih kupaca;
• prilikom pokretanja novog projekta obavijestiti tržište da se pojavila nova organizacija;
• ažurirati veliku bazu potencijalnih kupaca: kada postoji popis potencijalnih kupaca, a iz njega se biraju oni koji su najprofitabilniji za rad.

Hladno pozivanje u Rusiji češće se koristi u sljedećim područjima poslovanja:

• špedicije - oglašavanje rijetko funkcionira, a klijenti su raštrkani po cijeloj zemlji i inozemstvu, nema mogućnosti osobnog sastanka;
• reklamne agencije, časopisi, tiskani izdavači - koristite pozive za pronalaženje novih oglašivača;
• proizvodne tvrtke koje prodaju robu za posao - tražiti nova prodajna tržišta, proširiti bazu kupaca;
• veleprodajne tvrtke koje prodaju robu organizacijama;
• agencije za promet nekretninama - u svrhu prodaje poslovnih nekretnina.

Shema razgovora

Da bi hladni poziv bio uspješan i dao željeni rezultat, trebali biste se unaprijed pripremiti za razgovor i sastaviti približnu shemu. Sam razgovor se može podijeliti u sljedeće faze:

• pozivanje tajnice, prelazak na donositelja odluka (DM);
• upoznavanje donositelja odluka, zastupanje njegove tvrtke, uspostavljanje kontakta;
• pojašnjenje potreba, prezentacija tvrtke, proizvoda ili usluge, razrada prigovora;
• prekinuti kontakt i dogovoriti termin.

Video - Kako prevladati strah od hladnog poziva:

Ne biste trebali zvati sve kupce neselektivno. Prije poziva, trebali biste detaljno proučiti potencijalnog klijenta, njegov portret, moguće potrebe. Prema samo 20% klijenata ostvaruje 80% dobiti.

Kako zaobići tajnicu

U poslovanju s organizacijama često postoji prepreka između voditelja prodaje i osobe koja donosi odluku – tajnice ili osobni pomoćnik... Puno poziva prolazi cijeli dan. Često ljudi zovu i nude nešto.

Kako ne bi ometala menadžera, tajnica se ne povezuje s njim, već odgovara da ništa ne treba i poklapa slušalicu, čak i ako su proizvod i usluga zaista korisni za organizaciju. Što je tvrtka veća, to je teže zaobići tajnicu.

U takvim slučajevima koriste se tehnike za zaobilaženje tajnice. Ovo su neki od njih:

• najprije saznajte ime donositelja odluke i, kada zovete tajnicu, zatražite kontakt prava osoba, nazivajući ga imenom i patronimom. Tajnik odlučuje da se poziv ponovi i povezuje bez postavljanja nepotrebnih pitanja;
• koristite brzinu i iznenadnost, recite samouvjerenim tonom: „Zdravo, poveži se sa komercijalni direktor". Na daljnja pitanja treba odgovoriti kratko i pouzdano. Na primjer, na pitanje: "Tko si ti?" odgovaramo: "Serey Ivanov". – Kakvo društvo? - "Tvrtka A";
• uliti povjerenje da ne zovete prvi put. Možete reći: "zdravo, tvrtka" A ", prebacite se na odjel nabave";
• nazvati u vrijeme kada tajnik nije prisutan. To može biti vrijeme ručka, kraj dana ili 30 minuta prije početka.

Da biste dobili rezultat, pri komunikaciji s tajnikom treba se pridržavati sljedećih pravila:

• govori samouvjereno;
• nema potrebe govoriti tajniku o svom prijedlogu, jer on ne odlučuje;
• prije nego nazovete upravitelja, trebali biste saznati njegovo puno ime, to će vam pomoći da mnogo brže zaobiđete tajnicu.

Video - kako možete zaobići tajnicu hladnim pozivima:

Kako započeti razgovor s donositeljem odluka i zainteresirati ga

Razgovor s donositeljem odluka najvažnija je faza razgovora. Ukupni rezultat i izgledi suradnje s ovom tvrtkom ovise o tome kako ide. Na prvi poziv, ne biste trebali pokušavati prodati. Glavna svrha prvog telefonskog razgovora je prikupljanje informacija za izradu povoljne ponude i dogovora o sastanku.

Evo grubog dijagrama razgovora s donositeljem odluka:

Na početku razgovora trebali biste se predstaviti, identificirati svoju tvrtku. Ukratko reci što radi. Mjesto voditelja prodaje bolje je i ne spominjati jer izaziva nepotrebne asocijacije kod donositelja odluka, strah da će mu nešto nametnuti.

Nakon prezentacije bit će ispravno razjasniti ima li osoba vremena za razgovor. Možete započeti ovako: „Zdravo, moje ime je Sergej, predstavljam tvrtku A koja proizvodi sirovine za tvrtke poput vaše. Je li ti zgodno sada razgovarati?"

Ako donositelj odluke kaže da ima vremena, onda nastavljamo razgovor o prodajnom scenariju. Ako ne, onda ćete morati razjasniti u koje vrijeme je prikladno nazvati ga. Trebali biste osobi ponuditi nekoliko opcija za vrijeme poziva kako bi mogao birati između njih. Javljamo se u dogovoreno vrijeme.

Na prvom razgovoru trebate pobuditi interes osobe: ispričajte o svojoj tvrtki, prednostima posla, recite da radite s istim tvrtkama kao i ova koju zovete. Pokušajte ne govoriti o brojkama i konkretnom prijedlogu, te podatke treba ostaviti za sastanak.

Osnovna pravila za razgovor s donositeljem odluka:

• glavna svrha prvog poziva nije prodaja, već upoznavanje, zanimanje i dogovaranje termina;
• preporučeno trajanje poziva nije više od 5 minuta, s povećanjem vremena poziva, učinkovitost poziva se smanjuje;
• morate govoriti samouvjereno, smiješiti se dok razgovarate, jer klijent osjeća raspoloženje pozivatelja;
• vašeg sugovornika treba zvati imenom;
• ključ uspješne prodaje je osjetiti raspoloženje klijenta i moći mu se prilagoditi.

Kako biste napravili prezentaciju koja bi mogla zainteresirati donositelja odluke, ponudite nešto zanimljivo što izdvaja proizvod iz mase drugih ponuda i objasnite kakve će koristi klijent imati od ponude. ovo bi moglo biti:

• promocija ili super-ponuda;
• smanjenje troškova;
• povećana prodaja;
• smanjenje utrošenog vremena.

Rješavanje prigovora kupaca

Na samom početku razgovora ili nakon izlaganja možete čuti prigovore sugovornika. Glavne vrste prigovora na hladno pozivanje su:

• “Već imamo sve”;
• “Prijedlog nas ne zanima”;
• "Nema vremena za razgovor s tobom";
• "Pošaljite ponudu, razmotrit ćemo."

Nakon što ste čuli takve fraze, ne biste trebali uvjeravati klijenta u suprotno i dokazivati ​​prednosti svoje ponude. Ovo je česta pogreška i može dovesti do prekida razgovora.

Da biste izbjegli prigovor, trebali biste:

• od početka razgovora nastojte ne iznositi razloge za prigovore, pitajte više, zanimajte se za situaciju sugovornika, njegove nedoumice, koje se mogu riješiti zahvaljujući proizvodu ili usluzi koju nudite;
• ako se iznese prigovor, potrebno je na njih lako odgovoriti, pobuđujući sugovornikov interes za nastavak razgovora.

Na odgovor klijenta: "Već imamo sve", možete odgovoriti: "Razumijem da ne želite ništa mijenjati, sve je otklonjeno i radi odlično. Ali moći ćemo dati ponudu za vašu tvrtku, koja će biti korisna, jer je novo razvoj."

Video - kako se nositi s prigovorima:

Kako zakazati termin

Nakon što su razrađeni prigovori, potrebno je prekinuti poziv dogovorom, tj Glavni cilj prvi hladni poziv. Možete ponuditi nekoliko opcija za vrijeme tako da klijent nema alternativu - sastati se ili ne. Također biste trebali razjasniti nijanse:

• Datum i vrijeme;
• mjesto;
• sudionici sastanka;
• razgovarati o svrsi sastanka;
• dobiti potvrdu od klijenta.

Završavajući razgovor, potrebno je ostaviti svoj kontakt telefon, još jednom izgovoriti dogovor o sastanku i pozdraviti se na pozitivnoj noti.

Skripte za hladne pozive

Skripta poziva je unaprijed osmišljena ili programirana sekvenca razgovora s klijentom, uspostavljena u tvrtki. Zgodno je koristiti gotove module prilikom inicijalnog poziva klijentu. Razlikovati krute i fleksibilne skripte.

Video - 24 savjeta o tome kako stvoriti vlastitu skriptu hladnog poziva (1. dio):

Teško- koriste se kod prodaje jednostavnog proizvoda, gdje nema puno opcija za odgovore kupaca. Takva skripta ne zahtijeva veliku količinu znanja i vještina od operatera.

Fleksibilno- koristi se za složene proizvode koji uključuju dvosmislene ponude. Takve skripte zahtijevaju kreativnost i pripremu od menadžera.

Video - 24 savjeta o tome kako stvoriti vlastitu skriptu hladnog poziva (2. dio):

Prilikom izrade skripte potrebno je uzeti u obzir specifičnosti industrije, osobitost klijenata. Standardne poznate fraze nerviraju ljude, izazivaju odbijanje, stoga biste trebali razviti jedinstvenu skriptu, različitu od ostalih organizacija, koja će pobuditi interes vašeg protivnika.

Kako organizirati: interni menadžeri ili pozivni centar

Poduzetnik se može suočiti s pitanjem što je bolje organizirati: hladne pozive na temelju svoje organizacije i uključiti ih u funkcionalnost svojih menadžera ili osigurati pozivni centar. Da biste utvrdili ovo pitanje, istaknite i razmotrite sve prednosti i nedostatke ovih opcija.

Glavne prednosti prijenosa hladnih poziva u pozivne centre:

• nema potrebe za zapošljavanjem i obukom vlastitog osoblja, u call centru je osoblje već osposobljeno za takve pozive i ima iskustva u razgovorima;
• nema potrebe za pisanjem prodajnih skripti;
• dobivanje cjelovito izvješće o obavljenom poslu.

Nedostaci uključuju:

• nedostatak osobne kontrole;
• nedostatak specifičnog znanja o vašem specifičnom proizvodu. Stručnjaci call centra paralelno provode nekoliko projekata, njihovi zaposlenici samo obrađuju vašu narudžbu i znaju sve o njoj;
• minimalni fokus na rezultate. Vlastito osoblje, ako je motivirano, ima veći fokus na rezultate nego stručnjaci za pozivni centar.

Kontaktiranje call centra je korisno kada je opravdano izračunima i omjerom troškova i koristi. U malim organizacijama gdje zaposliti dodatni zaposlenik i neprofitabilno je provoditi njegovu obuku, za povećanje prodaje vrijedi se obratiti pozivnom centru.

Video je primjer hladnog poziva prema shemi:

Ako organizacija ima mnogo zaposlenika koji komuniciraju s kupcima, onda ulaganje u sustavnu obuku i motivaciju vlastitog osoblja s vremenom donosi dobre rezultate.

U tom slučaju bolje je odabrati opciju osposobljavanja vlastitog osoblja i uključivanja hladnih poziva u funkcionalnost svojih zaposlenika. Ujedno, menadžere treba financijski motivirati za dobre rezultate.

Prednosti i nedostaci hladnog pozivanja

Glavne prednosti hladnog poziva su:

• ušteda vremena i novca, zbog nepostojanja potrebe za putovanjem pri prvom susretu s klijentom;
• brža komunikacija na telefonu u usporedbi s korespondencijom;
• sposobnost razumijevanja telefonske reakcije klijenta na primljene informacije;
• mogućnost postavljanja pojašnjavajućih pitanja u razgovoru, uklanjanja nesporazuma;
• mogućnost postavljanja varalica ispred sebe tijekom telefonskog razgovora i potrebni dokumenti i provjeriti ih ako je potrebno.

Hladni pozivi također imaju ograničenja koja je potrebno prevladati:

• sugovornik doživljava poziv kao smetnju, odvraćajući ga od njegovih poslova;
• klijentu je lakše odbiti ili smišljati izgovore preko telefona;
• protivnik može u bilo kojem trenutku prekinuti razgovor i poklopiti slušalicu;
• nemoguće je pratiti reakciju osobe, jer se geste, izrazi lica ne vide, zaključci se o reakciji mogu donijeti samo intonacijom;
• ne postoji način da se riječi potkrijepe grafovima, slikama;
• kod telefonskog poziva velika je vjerojatnost pogrešnih tumačenja.

Zaključak

Većina menadžera ne dolazi odmah u posjed tehnike hladnog poziva. Za to je potrebno iskustvo, strpljenje, stalno učenje i motivacija.

Naučivši tehniku ​​vođenja takve prodaje, pisanje skripti, metode rada s prigovorima i druge elemente hladnog poziva, zaposlenik popravlja svoju financijsku situaciju i povećava profit tvrtke u kojoj radi.

Kratki će vam pomoći da shvatite koja je razlika između njih.

Na što treba obratiti pažnju kada se izda potvrda o prihvaćanju obavljenog posla.

Korištenje hladnih poziva vjerojatno neće moći prodati opremu za proizvodnju samoreznih vijaka; u takvim slučajevima bit će potrebno nekoliko sastanaka.

Videozapisi - primjeri pravih hladnih telefonskih poziva za zakazivanje termina:

02/08/15 12K

Prodati nešto je prava umjetnost, pogotovo ako klijent nije previše zainteresiran za primanje robe. Zato je tijekom razgovora s potencijalni kupac svaki detalj je važan: što, kada i s kojom intonacijom govoriti. Ovaj članak će razmotriti takvu specifičnu vrstu implementacije proizvoda kao što je hladna prodaja.

Svrha hladne prodaje je prodati proizvod ili uslugu korištenjem telefonski razgovor, odnosno kupac nema priliku vidjeti prodavača i sam proizvod, što dodatno otežava zadatak.

Da bi olakšali menadžeru, postoje takozvane skripte telefonske prodaje. Riječ je o algoritmu koji opisuje faze telefonskog razgovora s klijentom, kao i različite prigovore i mehanizme kojima se kupčeve sumnje prevladavaju. Upravo skripte telefonske prodaje daju prodavaču ono samopouzdanje kojem se klijent ne može suprotstaviti - to je ključ uspjeha na polju prodaje:

Skripta telefonskog poziva

Kada prodavač podigne telefon i bira broj koji nikada prije nije nazvao, to se zove hladni poziv: prodavač nikada nije komunicirao s vlasnikom tog broja, što znači da je moguće privući novog kupca.

Nesumnjivo, glavno oružje menadžera telefonske prodaje je sposobnost vođenja razgovora: zato postoji skripta telefonskog poziva koja se temelji na sljedećim principima:

• Primjena pripremljenog algoritma razgovora - scenarij prema kojem se treba voditi razgovor s kupcem;
• Prevladavanje prigovora – prodavatelj mora neutralizirati prigovore;
• Treći prigovor - prodavatelj treba proraditi najmanje tri prigovora kako bi znao točan razlog odbijanja.

Scenarij hladnog poziva

Razgovor s potencijalnim kupcem trebao bi biti informativan i prilično brz. Točnije, prodavač mora brzo proći kroz točke algoritma po kojem se obavlja hladni poziv, u kojem se predstavlja i govori o tvrtki:

Nadalje, prema situaciji, radimo s prigovorima. Tipični scenarij hladnog poziva ima sljedeću strukturu:

• Poznanstvo - prodavač se predstavlja klijentu, dajući svoje ime;
• Podaci o poduzeću - kratko objašnjenje područja djelatnosti;
• Svrha poziva - sugovorniku se najavljuje predmet daljnjeg razgovora;
• Završetak razgovora ili dogovora – ako je kupac zainteresiran, prodavač postavlja plan daljnjeg djelovanja.

Prigovori

Zašto treba prevladati točno tri prigovora? Stvar je u tome da prvo odbijanje klijenta nije informativno: najvjerojatnije ga je prodavač svojim pozivom otrgnuo od bilo kakvog zanimanja, a on želi što prije prekinuti razgovor kako bi nastavio poslovati.

Prigovor drugi put, sugovornik već pokušava pronaći ili izmisliti razlog zašto ne želi kupiti vaš proizvod ili koristiti vašu uslugu. Po treći put će klijent odati pravi razlog svog odbijanja. Upravo će ti podaci pomoći educiranom voditelju prodaje da obavi svoj posao i uspješno završi razgovor, preuvjeravajući neumoljivog kupca.

Očito, tri argumenta su daleko od granice. Da biste sklopili posao, često morate prevladati pet ili više prigovora. Novopridošlica u prodaji često odustane od prvog odbijanja, čime se šanse za postizanje cilja, odnosno prodaje proizvoda, svode na nulu.

Naravno, potrebna je obuka za vježbanje komunikacijskih vještina i uvjeravanje klijenta. Razmotrimo glavne metode rada s prigovorima:

• Prva metoda je navesti klijenta da zamisli da je razlog za njihovo odbijanje uklonjen. Nakon toga, trebate pitati koji drugi aspekti ne odgovaraju klijentu;
• Druga metoda je saznati pravi razlog odbijanja, koristeći pitanje: “ Osim navedenih razloga, postoje li još neke prepreke?»;
• Treća metoda je pozvati klijenta da odgodi razgovor na nekoliko minuta. Time će sugovorniku biti jasno da prodavač ima teške argumente koji bi ga mogli zanimati, a želio bi se s njima što prije upoznati.

Vođenje statistike

Skripte telefonske prodaje dizajnirane za različita područja djelovanja, bilo da se radi o prodaji robe ili pružanju usluga, daju maksimalni mogući rezultat ako se ovi algoritmi striktno poštuju. Kako bi pratio svoje rezultate, prodavač treba voditi dnevnik u koji će bilježiti rezultate svog rada.

Na temelju tih zapisa potrebno je donijeti zaključke o produktivnosti vaših akcija. Vođenje ovakvog dnevnika će disciplinirati i izbrusiti vaše analitičke vještine, koje su ključne za vođenje dijaloga s klijentom.

Velika većina organizacija koje prodaju robu i usluge ima specifičan cilj – povećati prodaju. Ali tržište se razlikuje po određenim količinama potražnje za proizvodima, a kako bi zainteresirali potencijalne kupce za kupnju njihove robe, trgovci već dugo koriste poseban alat - hladnu prodaju.

Točnije, hladna prodaja je vrsta prodaje kada se kupac, koji je ravnodušan prema proizvodu i nije zainteresiran za savjetovanje s menadžerom, nakon razgovora s njim pretvara u klijenta. Istodobno se povećava obim prodaje.

Bit i značajke hladne prodaje

Hladna prodaja, kao što smo rekli, namijenjena je ljudima koji nisu zainteresirani za određenu robu i usluge. Takvu prodaju često doživljavaju (a neki stručnjaci čak i nazivaju) kao neželjenu poštu i nije uvijek okarakterizirana pozitivno. Međutim, oni postaju vrlo relevantni u slučajevima kada trebate hitno povećati prodaju.

Kupci pak u mnogim slučajevima negativno percipiraju prodavača, jer im on, takoreći, nameće proizvod. Ali uz pomoć kompetentnih i ispravnih radnji, menadžer može lako promijeniti stav prema sebi i pobuditi interes ljudi za kupnju, a to je odlučujući čimbenik za prodaju bilo kojeg proizvoda ili usluge.

Glavni alat za hladnu prodaju je običan telefon (u prodajnom svijetu to se zove organizacija telefonskog marketinga). Ali postoji još jedan način hladne prodaje - takozvana ulična prodaja, trgovački putnik (u običnom narodu - zaobilazeći stanove s robom u ruci). Ali ti i ja ćemo se usredotočiti na Telefonski pozivi od igraju dominantnu ulogu u hladnoj B2B i B2C prodaji.

Prije početka rada u "hladnom" području trgovanja, morate odrediti razliku između hladne i vruće prodaje:

• I topla i hladna prodaja imaju svoje tržište. Dakle, vruću prodaju karakterizira stalni protok kupaca koji već dolaze kupiti nešto. Hladna prodaja se odnosi na pronalaženje novih kupaca, što podrazumijeva telefonske pozive, poslovna putovanja i pojedinačne prezentacije proizvoda. Ovdje ćemo reći i o hladnim pozivima - to su telefonski razgovori s potencijalnim kupcima s ciljem da se osoba koja je ravnodušna prema proizvodu pretvori u zainteresiranu, te dogovori termin.
• U segmentu hladne prodaje možete značajno povećati obim prodaje i povećati konkurentnost tvrtke u odnosu na tvrtke sa sličnim proizvodom.
• Koristeći hladne pozive, tvrtka troši više novca na vođenje promotivne aktivnosti... Ali uz neučinkovit rad stručnjaka, postoji rizik da će ljudi odbiti kupnju. Na temelju toga, menadžeri moraju proći posebnu obuku, a za to je potrebno vrijeme.

Kako bi stekao dublje razumijevanje suštine hladne prodaje u praksi i povećao njihovu učinkovitost, menadžer se mora pridržavati nekoliko jednostavnih pravila:

• Pregovori se moraju provesti u (svaka napetost može negativno utjecati na sklapanje posla)
• Da biste bili učinkovitiji, morate biti samouvjereni i motivirani.
• S klijentima trebate raditi samo u dobro raspoloženje i vedro raspoloženje
• Morate biti u mogućnosti odgovoriti na sva pitanja o predloženom proizvodu (za to morate znati sve njegove karakteristike, prednosti i nedostatke)
• Kada razgovarate s klijentom, važno je stvoriti mu ugodno okruženje i moći ga uključiti u razgovor i prije nego što se zainteresira za proizvod.
• U procesu komunikacije treba obratiti pažnju na raspoloženje i intonaciju sugovornika
• U svakom pozivu morate nastojati formirati pozitivan interes klijenta za proizvod i tvrtku koja ga nudi, oslanjajući se na sve vrste događanja (sajmovi, izložbe, prezentacije), službene recenzije u medijima
• U svakom pozivu morate nastojati zakazati termin (također je obavezno pratiti te pozive i termine)
• Morate pokušati nadopuniti bazu klijenata dnevno za barem jednu ili dvije osobe
• Prilikom pozivanja, morate se unaprijed pripremiti na česta odbijanja.
• Prije upućivanja poziva, morate pažljivo razmotriti glavne točke svog razgovora (preporuča se uvježbati svoje pozive)

Uzimajući u obzir ova pravila, pokušajte nikada ne odstupiti od njih. Što se tiče tehnike hladne prodaje, o njoj treba posebno razgovarati.

Tehnika hladne prodaje

Govoreći o tehnici hladne prodaje, prije svega morate imati na umu da je to način prodaje proizvoda putem telefonskog razgovora s potencijalnim kupcem, tj. prodaja bez izravne interakcije. Određena posebnost ovog pristupa nimalo ne sprječava da bude vrlo učinkovit. Ali da biste postigli ozbiljne rezultate, morate izgraditi svoj stav prema potencijalnom kupcu prema određenoj shemi:

• Održava se informativna kampanja o ulasku novog proizvoda na tržište.
• Poziva se potencijalnom klijentu i procjenjuju se njegove sposobnosti na temu od interesa za proizvod
• Pokušava se potencijalni klijent uključiti u odnos prodavač-kupac
• Razgovor vodi do ponude za kupnju proizvoda
• Određuje se datum za osobni sastanak i

Navedenu shemu treba provoditi na temelju provjerene metodologije u praksi, koja se sastoji od tri točke:

• Treba postojati gotov scenarij telefonskog razgovora koji uključuje različite opcije za reakciju klijenta i odgovor prodavatelja
• U razgovoru nije dopuštena asertivnost.
• Odgovori na prigovore kupaca moraju biti točni
• U razgovoru morate ponuditi alternativna rješenja za problem

Prema profesionalnim prodavačima, scenarij hladnog poziva trebao bi izgledati otprilike ovako:

• Prvo, neophodno je pozdraviti klijenta
• Nakon pozdrava morate odmah naznačiti tko vas zove
• Tijekom prvih minuta poziva potrebno je navesti razlog poziva i ponuditi svoj proizvod
• Nakon ponude potrebno je motivirati klijenta na pregovore i pokušati sklopiti posao (dogovoriti termin)

Prikazani scenarij je općenit, a ovisno o svakoj konkretnoj situaciji, zahtijevat će prilagodbe i poboljšanja. Morate biti spremni na prigovore (oni su najčešći u hladnoj prodaji). Ali prigovor ne treba promatrati kao neuspjeh. Zapamtite da je vaš poziv bio iznenađenje za osobu i da mu treba vremena da se prilagodi.

Uz ono što je upravo rečeno, proces telefonske prodaje ima niz svojih posebnosti, koje se moraju uzeti u obzir bez greške.

Značajke telefonskog razgovora u hladnoj prodaji

Prva značajka je da je u telefonskoj prodaji puno teže uključiti kupca u kontakt i zainteresirati se za proizvod nego u redovnoj prodaji. Ako radite kao prodavač u trgovini, a kupac koji vam je u početku želio kupiti nešto konkretno, možda se osjećate kao gospodar situacije. U hladnim pozivima sve je potpuno drugačije, a gospodar situacije je prije onaj koga ste vi zvali.

Otuda i druga značajka – kada obavljate hladan poziv, nemate pojma tko diže slušalicu. Postoji mnogo opcija, a one ovise o tome gdje zovete: pojedinca, servis ili veliki ured trgovačko poduzeće... Iz tog razloga ne samo da morate izvrsno razumjeti proizvod koji nudite, već i biti kompetentan u svakoj vrsti razgovora i s najviše različite kategorije narod.

Nije važno tko ste: obični prodavač, iskusan menadžer ili voditelj odjela prodaje – uvijek na zalihi trebate imati skriptu hladnog poziva – predložak koji ćete koristiti u razgovoru. Pogrešna konstrukcija razgovora može dovesti do njegovog prijevremenog završetka, a time i do gubitka potencijalnog klijenta.

Vrlo često u praksi postoje situacije kada menadžer tvrtke zove druge ljude, a oni, čak i zainteresirani, iz nekog razloga nemaju slobodnog vremena za dugi razgovor. Da biste u ovakvim slučajevima uspjeli ostvariti svoj cilj, uz gotovu skriptu hladnog poziva morate imati vještinu prezentiranja proizvoda u bilo kojoj fazi razgovora.

U praksi ćete najvjerojatnije naići na različite ljude, a same situacije nikada neće biti iste. To znači da ćete naići na mnoge druge značajke koje ni mi ni vi ne možemo pružiti. Stoga je vrijedno stjecati iskustvo i stalno usavršavati svoje vještine.

Organizacija hladne prodaje

Hladnu prodaju treba shvatiti ozbiljno, što znači da je prvi korak pravilno organizirati svoje hladne pozive. Trebali biste shvatiti da ćete kada ih pravite u većini slučajeva čuti fraze kao što su: “Ovo me ne zanima”, “Hvala, ne treba ti”, “Nazovi kasnije” itd. Takvi odgovori značajno smanjuju učinak menadžera i negativno utječu na njegovu motivaciju.

Često, budući stručnjaci za hladnu prodaju, nakon što su dobili nekoliko pozitivnih reakcija na svoje pozive i vidjeli da su kupci zainteresirani za proizvod, postave sebi cilj ostvariti što više kontakata. Ali ovaj stav je potpuno pogrešan, jer, prvo, gotovo svaka osoba može biti zainteresirana, a drugo, bit će doslovno nekoliko ljudi koji su u početku zainteresirani.

1. Za početak definirajte svrhu hladnog poziva. Ne sastoji se u brzom dobivanju pristanka klijenta na razgovor, jer on još ne zna o čemu će se razgovarati, već u tome da mu se dostave kvalitetne informacije o predloženom proizvodu. Osim toga, morate uspostaviti topao i povjerljiv odnos putem telefona.

2. Pripremite se za razgovor što je moguće pažljivije., naime:

• Saznajte i zapamtite sve podatke o svom proizvodu i njegovim karakteristikama (preporučljivo je imati ispred sebe npr. na stolu izvore informacija na koje ćete se možda trebati pozvati: časopisi ili brošure o tvrtki, proizvod , menadžeri; brošure, članci itd.)
• Napravite preliminarni popis ljudi i tvrtki kojima bi vaš proizvod mogao biti koristan i zanimljiv
• Ako je moguće, prikupite podatke o tome koga zovete (ako je poziv upućen, na primjer, nekoj tvrtki) i navedite sve telefonske brojeve
• Imajte na umu tijekom razgovora pozitivna slika klijenta i biti dobro raspoloženi

3. Osmislite mogući scenarij za razvoj telefonskog razgovora. Pri tome se oslonite na nekoliko nijansi:

• Svrha poziva je zainteresirati klijenta za proizvod
• Vrijeme za pozivanje mora se razmisliti
• Ako zovete upravitelja organizacije, pokušajte nazvati izravno, izbjegavajući razgovor s tajnicom.
• Ako nazovete organizaciju, razgovarajte s nekim tko ima moć odlučivanja.
• Prije poziva najbolje je saznati potencijal sugovornika i razmotriti njegove moguće reakcije
• Ako nazovete organizaciju, prikupite više informacija o njoj za korištenje u razgovoru.
• Razmislite o verbalnoj prezentaciji svog proizvoda i uvježbajte je
• Naučite opravdati prednosti svog proizvoda kako biste se mogli nositi s prigovorima i ukloniti odbijenice
• Uvijek pokušajte prekinuti razgovor ponudom termina.

Organizacija hladnih rasprodaja i poziva sa svim ovim suptilnostima na umu omogućit će vam da se pravilno pripremite i imate sredstva za suzbijanje prigovora. Nakon što organizirate proces, možete ići izravno na pozive.

Tehničke značajke hladnih poziva

Dobro oblikovan dijalog s hladnim pozivom je dijalog koji kod potencijalnog klijenta budi interes za proizvod; dijalog koji završava dogovorom o sastanku.

Za menadžere početnike i prodavače, profesionalci preporučuju korištenje sljedeće tehnike hladnog poziva:

• Razgovor je izgrađen na način da primatelj (privatna osoba, predstavnik tvrtke, menadžer, tajnik i sl.) u početku ne shvaća da razgovarate hladno. Da biste to učinili, trebali biste se predstaviti što detaljnije: iz koje tvrtke zovete, kako se zovete i koja je vaša pozicija. Informacije treba prezentirati jednostavno i prirodno – bez nepotrebnih detalja i složenosti.
• Ne morate misliti da će vaš prijedlog odmah biti primljen s praskom bez prethodnog povjerljivog razgovora. Preporučljivo je ostaviti bodove u vezi cijene proizvoda za osobnu raspravu. Ako klijent inzistira na doznavanju cijene, najaviti najnižu opciju, ako postoji. Ako vaša tvrtka to dopušta, pozovite kupca da isproba besplatnu probnu kopiju proizvoda.
• Prije nego što nazovete, izradite za sebe portret svog sugovornika. Ako je moguće, saznajte o hobijima potencijalnog kupca, njegovim interesima, hobijima. Sve se to može i treba iskoristiti u razgovoru.
• Ako je iz nekog razloga neprimjereno govoriti o prodaji proizvoda ili čak o proizvodu općenito, sasvim je moguće dogovoriti termin, tobože radi rješavanja problema trećih strana. I već na sastanku voditi pregovore o temi koja vas zanima.
• Tijekom razgovora apsolutno se ne trebate bojati i pokazati svoje uzbuđenje klijentu. Nesigurnost se osjeća čak i u glasu, a većina klijenata nastoji ne imati posla s nesigurnim ljudima.
• Baza klijenata, koja se sastoji od hladnih kontakata, će rasti samo ako nazovete desetke ljudi dnevno.

Također možete koristiti skripte za hladnu prodaju. Općenito, puno dobri scenariji možete ga pronaći na internetu, ali bit će bolje ako sami izradite.

Kako napraviti vlastitu skriptu hladnog poziva

Pogledajmo još jednom koncept hladne prodajne skripte - to će na mnogo načina pojednostaviti zadatak njezine izrade. Skripta je prethodno osmišljen algoritam radnji, t.j. unaprijed oblikovani predložak. Poželjno je imati nekoliko skripti, jer ljudi su različiti i svima je potreban individualni pristup (zbog čega su, inače, skripte odličan alat za početnike).

Dakle, nazvat ćete osobu koja nema pojma o vama. Da bi poziv bio uspješan, potrebno je izgraditi temelje za daljnju suradnju i daljnje hladne pozive ili doći do zaključka da je potencijalni kupac potpuno nezainteresiran za vaše usluge.

Skripte za hladnu prodaju prikupljaju se postupno, poboljšavajući vašu tehniku ​​i ovise o specifičnim ciljevima koje ste sebi postavili. Stoga, da biste napravili kompetentnu skriptu hladnog poziva, jednostavno izgradite svoj algoritam na temelju četiri važne točke:

• Ažurirajte svoju bazu podataka i definirajte ciljanu publiku
• Osigurajte sugovorniku maksimum korisna informacija
• Ponudite nešto zabavno i besplatno (probni proizvod, bife nakon predstavljanja, koncert slavnih gostiju itd.)
• Dobijte konkretan odgovor od klijenta u vezi s vašim prijedlogom

Ovdje dobar primjer skripta hladnog poziva (preskočite fazu podnošenja):

“... Dmitry Evgenievich, znam da je glavni problem na vašem području... Naša tvrtka je nedavno obavila puno posla za druge tvrtke u ovoj industriji, pomažući im da riješe takve poteškoće. Sutra organiziramo konferenciju za sve zainteresirane i želimo vas pozvati na nju. Tamo se možete upoznati s detaljima naše ponude i besplatno isprobati proizvod. Inače, nakon konferencije očekuje vas prekrasan švedski stol s pićem i ukusnim zalogajima. Što misliš? Mislim da možete odvojiti par sati svog vremena za takav događaj?!"

Sigurni smo da nakon malo vježbe možete lako sastaviti hladne prodajne skripte za sebe i uspješno ih primijeniti, postižući željeni rezultat - dogovor o terminu. Možete procijeniti je li klijent zainteresiran za vašu ponudu prema broju karakteristične značajke.

Kako odrediti da je klijent zainteresiran za vašu ponudu

Prije svega, treba napomenuti da profesionalni prodavač mora biti sposoban kompetentno izaći iz dijaloga s potencijalnim kupcem. To znači da čim od klijenta čujete signalnu frazu koja pokazuje da je zainteresiran za vašu ponudu, morate odmah smanjiti pritisak.

Signalne fraze i pokazivači su:

• Pitanja vezana uz kupnju proizvoda (na primjer, o dostavi, dodatnim uslugama, jamstvima itd.)
• Želja klijenta da se posavjetuje s Vama o primjeni Vašeg proizvoda
• Pitanja kupaca o svakojakim sitnicama o vašem proizvodu (ovdje ne biste trebali odgovarati na pitanja, već ponuditi sastanak kako bismo razgovarali o detaljima)
• Šutnja klijenta odmah nakon što ste iznijeli svoj prijedlog (to znači da nema prigovora)

Da biste ilustrirali gore navedeno, i općenito da biste pokazali što je učinkovito hladno pozivanje, razmotrite dobar primjer:

- Zdravo!

- Dobar dan!

- DruštvoNajbolje Tehnologije, viši menadžer Anton. Možete li me prebaciti na glavnog direktora?

- Trenutno ga nema.

- Pa, kad će biti?

- Nikad neće. Uvijek je jako zaposlen i neće moći naći vremena za vas. zamjenjujem ga. Možete mi postaviti sva pitanja.

- Divno! Molim te reci mi kako se zoveš?

- Valery.

- Vrlo lijepo, Valery. Trenutno prolazimo novi poslovni trening o privlačenju novih kupaca i povećanju prodaje. Recite mi, traže li vaši zaposlenici nove klijente?

- Naravno da jesu. Ali, nažalost, jedva da nam treba vaša obuka.

- Valery, bi li te zanimalo povećanje učinkovitosti svog rada i istovremeno rješavanje nedostatka vremena, uostalom, rekao si da nemaš vremena?

- Iskreno govoreći, kod nas je sve u redu. Radimo po dobro uhodanoj i prilično uspješnoj shemi. Hvala na prijedlogu.

- Odnosno, koliko sam shvatio, svi vaši menadžeri su opterećeni softverom cijeli program?

- Da, tako je. Nemaju vremena. Svi su zauzeti.

- Baš je divno - što sam te odmah nazvao! Valeriy, svrha našeg treninga je naučiti kako preraspodijeliti opterećenje menadžera i povremeno povećati njihovu učinkovitost. Zamislite da vaši zaposlenici mogu raditi dvaput ili čak tri puta bolje. Edukacija će obrađivati ​​teme optimizacije prodajnog sustava i uvođenja novih tehnologija. Da te zapišem?

- Hvala, ali rekao sam vam da nemamo vremena za ovo.

- Ako je tako, samo da ti javim kada će biti idući trening, pa da unaprijed planiraš vrijeme i dođeš?

- Nema potrebe. Kao što sam rekao, super nam ide i ide nam odlično.

- S vama je sve u redu, ali nema vremena za razvoj i poboljšanje učinkovitosti? Čudno, slažete li se? Ne može biti.

– Mislim da je nedostatak slobodnog vremena samo pokazatelj prosperiteta i uspješnosti tvrtke.

- Želite reći da ste već postigli najveći uspjeh, a nema potrebe za razvojem? Zašto onda, kada je riječ o vašem tržišnom segmentu, svi govore o sasvim drugoj tvrtki – o vašim konkurentima?

- Pa, tu si u pravu, Antone, ne možeš s tobom raspravljati. Reci mi opet, kakvu obuku imaš? Gdje i kada će se održati?

Kao što vidimo, voditelj je iskoristio izvrstan scenarij, parirao prigovore, dobio signal da je klijent spreman doći na trening. Sve što je trebao učiniti bilo je odrediti datum i mjesto sastanka. A ako je proizvod stvarno visoke kvalitete, može biti siguran da će se njegova baza klijenata napuniti još jednim kupcem.

Zapravo, uopće nije teško shvatiti da je osoba zainteresirana, a osim navedenih fraza i naznaka, o tome može govoriti njezin ton, intonacija, želja za više pričanja itd. Vaš je zadatak naučiti razumjeti te signale i brzo odgovoriti na njih.

Kako kažu iskusni prodavači, nema ljudi koji ne žele kupiti ovaj ili onaj proizvod, postoje prodavači koji ga ne mogu prodati korektno. Usmjerenost na rezultate, takt, predanost i želja za usavršavanjem svojih vještina - to je ono što svakom menadžeru treba za postizanje cilja.

I još jednom, podsjećamo da kod hladnih poziva treba vješto izostaviti pitanja cijene i detalja, prebacujući razgovor u mainstream zakazivanja termina. Kada se sastanete s klijentom licem u lice, kada mu je proizvod pred očima, kada imate sve prilike za održavanje prezentacije, tada ćete osloboditi svoj puni potencijal.

A o tome kako provesti prezentaciju ćemo govoriti u sljedećoj lekciji. Iz nje ćete naučiti kako osigurati dobar prvi dojam, osnove uspješne prezentacije, nijanse demonstriranja proizvoda i zadržavanja pažnje kupca, tipične greške i druge zanimljive i važne stvari u prodaji.

Testirajte svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o temi ove lekcije, možete pristupiti kratkom testu koji se sastoji od nekoliko pitanja. U svakom pitanju samo 1 opcija može biti točna. Nakon što odaberete jednu od opcija, sustav automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utječu točnost vaših odgovora i vrijeme utrošeno na prolaz. Imajte na umu da su pitanja svaki put različita, a opcije su pomiješane.

Uspjeh hladne prodaje uvelike ovisi o skriptama razgovora. To je skup algoritama koji koriste specifične tehnike. Ako ih se vaši menadžeri drže i svaki dan usavršavaju svoje vještine, tada će prvi kontakt s potencijalnim klijentom više nalikovati igranju golfa nego penjanju na Mount Everest.

Hladna prodaja: najčešće greške

Na temelju našeg iskustva identificirali smo najčešće greške u hladnoj prodaji.

1. Budite impresionirani svakim odbijanjem

Voditelj može biti u iskušenju da razmisli o svakom odbijanju hladnog poziva. Klijentovo "ne", čak i ako je ponekad izraženo u grubom obliku, uopće nije razlog za beskonačno "tuganje" za rezultatom i stanke za razmišljanje. Zaboravi i kreni dalje.

2. Nemojte imati "hladnu" skriptu razgovora

Ako se hladni pozivi upućuju telefonom, velika je greška ne imati skriptu razgovora pred očima. Bez toga, gotovo svaki klijent može preuzeti inicijativu i odvesti vaš razgovor nikamo.

3. Prodajte osobi koja ne odlučuje

Ne žurite se radovati ako vas pažljivo slušaju i sa svime se slažu. Možda pred vama nije osoba koja donosi odluku o kupnji vašeg proizvoda. Budite sigurni da tijekom hladnog razgovora gubite vrijeme razgovarajući s nekim tko može uspješno zaključiti posao.

4. Ne popravljajte dogovor hladnim pozivom

Čak i ako ste razgovarali s donositeljem odluka i on podržava vaš prijedlog, nemojte biti euforični. Snimite detalje razgovora za buduću upotrebu. Zapamtite, neki ljudi imaju tendenciju puno pričati i puno obećavati. I samo ih jasno formuliran rezultat razgovora može nekako disciplinirati i natjerati da plate.

5. Nemojte saznati razlog odbijanja

Vrlo često u hladnoj prodaji ljudi automatski kažu ne. Ali to ne znači da je vaš prijedlog nebitan. Provjerite s osobom koja postavlja sugestivna pitanja zašto je rekla ne. Ako ga navedete na prigovor, dobit ćete materijal s kojim je sasvim moguće raditi, pa čak i uspješno zaključiti posao.

6. Nemate jasan algoritam za procjenu interakcije s klijentom

Hladna prodaja je samo tehnologija. I to mora poštivati ​​svaki zaposlenik. Stupanj obradivosti mjeri menadžer pomoću razumljivog algoritma iz menadžerovog razvojnog lista. Potonji je tablica vještina koje je potrebno primijeniti u svakoj fazi rada s klijentima tijekom hladnog poziva – od prvog kontakta do završne faze.

7. Ne pridržavanje radnog rasporeda

Menadžeri rade i odmaraju se kad žele. Ova sloboda će imati štetan učinak na prodaju. Dobra vježba kada prodavači neprekidno zovu 50 minuta za redom i odmaraju se svakih 10 minuta u satu. Tada, tijekom hladne prodaje, prodavač dobiva uzbuđenje, radni stav i jednostavno nema vremena za razmišljanje o neuspjesima.

8. Kava i pauza za dim

Česte pauze za kavu i nikotinske pauze uništavaju dan prodavaču. Prvo, gubi se puno vremena. Drugo, zaposlenik izlazi iz ritma, što je vrlo važno kod rada s hladnim klijentima.

9. Obavite nekoliko poziva

Hladna prodaja funkcionira po zakonu velikih brojeva. Stoga, ako, kao rezultat, menadžer ostvari malo kontakata (poziva) dnevno, tada neće vidjeti prodaju.

Hladna prodaja: kako doći do "novca"

Hladna prodaja naziva se hladna prodaja jer morate probiti “led” u odnosu između vas i klijenta. A onda su na putu svakakve prepreke: tajnice i pomoćnici. A, kao što smo već gore doznali, zadatak menadžera je doći do donositelja odluka (DM). Evo nekoliko savjeta.

1. Pazi na svoj ton

Na hladan poziv, veselo i s priličnom dozom samopouzdanja kojem se ne može suprotstaviti, dajte do znanja osobi s druge strane da imate važnu poruku za donositelja odluke. Ako promrmljaš, neće ići. Zapravo, ova tehnika je vještina koja zahtijeva stalnu praksu.

2. Nađite sebi tajnicu

Osoba koja ima svoju tajnicu je značajna osoba. Neka vam kolega bude tajnica. Ovdje vam je za učinkovit hladan razgovor potrebna posebna kratka skripta.

3. Ponudite nešto opipljivo

Recite menadžeru da vođi trebate pokloniti nešto opipljivo: knjigu, disk, povjerljive podatke, poklon za njegov rođendan itd. Često ova metoda radi s hladnim pozivima. Ako uspijete, ne zaboravite pritom na tajnicu.

4. Koristite tehničke pojmove

Jedan od načina da uspješno zaobiđete tajnicu ili bilo kojeg drugog neprimjerenog sugovornika je da počnete razgovarati na "ptičjem" jeziku. Odnosno, koristite složene i posebne riječi u razgovoru koje tajnici definitivno nisu poznate. Tada će biti zbunjen i radije ne preuzima odgovornost u neshvatljivim situacijama. Jedan od naših klijenata, prilikom hladnog poziva, umjesto da traži kontakt s osobom koja implementira sustave upravljanja odnosima s klijentima, koristio je engleski prijevod - Customer Relationship Management. Upalilo je! Bio je povezan s donositeljem odluka.

5. Budite kreativni

Zamislite samo hitan problem za čije rješenje nije potrebno odgađanje ili prigovor. Čvrst je, agresivan i brz. Vještina zahtijeva vježbu. Na primjer, imate samo nekoliko sati ispred aviona. Hitno morate dati odgovor na pitanje o kojem je ranije bilo riječi kako biste ponudili najpovoljnije uvjete.

6. Sprijateljiti se s "neprijateljem"

Ako klijent zaista ima nevjerojatan potencijal, sprijateljite se s njegovom tajnicom (pomoćnikom). "Prijateljstvo" može proizaći iz čestih poziva i razgovora o bilo čemu. Kao rezultat toga, djelovat će efekt poznatosti i pomoći će vam onaj tko vam smeta. Nenajavljen poziv već će biti toplo.