Ispitivanje kvaliteta usluga ustanova kulture. O odobravanju indikatora koji karakterišu opšte kriterijume za ocjenu kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija
Nezavisna procjena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija je jedan od oblika javna kontrola a sprovodi se u cilju informisanja građana o kvalitetu uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija, kao i poboljšanja kvaliteta njihovog delovanja.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Nezavisna procena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija daje ocenu uslova za pružanje usluga prema opštim kriterijumima kao što su otvorenost i dostupnost informacija o organizaciji kulture; komforni uslovi za pružanje usluga; dobra volja, ljubaznost zaposlenih u kulturnim organizacijama; zadovoljstvo uslovima za pružanje usluga, kao i dostupnost usluga za osobe sa invaliditetom. Nezavisna ocjena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija koje stvaraju, izvode, prikazuju i interpretiraju književna i umjetnička djela, predviđa ocjenu uslova za pružanje usluga prema takvim općim kriterijima kao što je otvorenost. i dostupnost informacija o organizaciji kulture, kao i dostupnost usluga za osobe sa invaliditetom.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Nezavisna procjena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija vrši se u skladu sa odredbama ovog člana. Prilikom dirigovanja nezavisna evaluacija Za kvalitet uslova za pružanje usluga kulturnih organizacija koriste se javno dostupne informacije o kulturnim organizacijama, uključujući i u obliku otvorenih podataka.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Nezavisna ocjena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija se ne vrši u vezi sa stvaranjem, izvođenjem, prikazivanjem i interpretacijom književnih i umjetničkih djela.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
U cilju stvaranja uslova za nezavisnu ocjenu kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija:
Javna komora Ruska Federacija na zahtjev saveznog organa izvršne vlasti nadležnog za izradu i implementaciju javna politika i zakonske regulative u oblasti kulture (u daljem tekstu: ovlašćeni savezni izvršni organ), najkasnije u roku od mesec dana od dana prijema navedenog zahteva, obrazuje se iz reda predstavnika sveruskog javne organizacije, stvoren u cilju zaštite prava i interesa građana, sverusko javno udruženje osoba sa invaliditetom javno vijeće za nezavisnu ocjenu kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija, čiji je osnivač ruski Federacije, kao i nevladine kulturne organizacije koje pružaju usluge u oblasti kulture o trošku savezni budžet, i odobrava njegov sastav. Građanska komora Ruske Federacije obaveštava nadležni savezni izvršni organ o sastavu javnog saveta koji je osnovan u okviru ovog organa za sprovođenje nezavisne ocene kvaliteta uslova za pružanje usluga kulturnih organizacija. Spisak kulturnih organizacija za koje se ne vrši nezavisna procena kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane njih odobrava ovlašćeni savezna agencija izvršnu vlast uz prethodnu raspravu na određenom javnom vijeću;
javne komore konstitutivnih entiteta Ruske Federacije na zahtjev vlasti državna vlast konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, najkasnije u roku od mjesec dana od dana prijema navedene žalbe, obrazuju se javni savjeti iz reda predstavnika javnih organizacija osnovanih radi zaštite prava i interesa građana, javnih udruženja invalida. da izvrši nezavisnu ocjenu kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija koje se nalaze na teritorijama konstitutivnih entiteta Ruske Federacije i čiji su osnivači konstitutivni entiteti Ruske Federacije, opštine (osim opštinskih kulturnih organizacija , u vezi sa kojim nezavisnu ocjenu vrše javna vijeća formirana pri organima lokalna uprava), kao i nedržavne kulturne organizacije koje pružaju usluge u oblasti kulture na teret odgovarajućeg budžeta budžetskog sistema Ruske Federacije i odobravaju njihov sastav. Javne komore konstitutivnih subjekata Ruske Federacije obavještavaju državne organe konstitutivnih entiteta Ruske Federacije o sastavu javnih savjeta stvorenih pri ovim tijelima radi vršenja nezavisne procjene kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturne organizacije;
javna veća (veća) opština na zahtev lokalnih samouprava opštinski okruzi i gradske četvrti imaju pravo da formiraju javna veća iz reda predstavnika javnih organizacija stvorenih radi zaštite prava i interesa građana, javnih udruženja invalida da sprovedu nezavisnu procenu kvaliteta uslova za pružanje usluga. opštinske organizacije kulture, druge organizacije koje se nalaze na teritoriji dotičnih opština i pružaju usluge u oblasti kulture na teret budžetskih izdvajanja iz budžeta opština, i odobrava njihov sastav. Javne komore (veća) opština obaveštavaju lokalne samouprave o sastavu javnih saveta formiranih u okviru ovih organa radi vršenja nezavisne ocene kvaliteta uslova za pružanje usluga kulturnih organizacija.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Indikatore koji karakterišu opšte kriterijume za ocjenu kvaliteta uslova za pružanje usluga kulturnih organizacija iz šestog dijela ovog člana utvrđuje nadležni savezni organ izvršne vlasti uz prethodnu raspravu na javnom vijeću.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Sastav javnog savjeta za sprovođenje nezavisne ocjene kvaliteta uslova za pružanje usluga kulturnih organizacija (u daljem tekstu: javni savjet za nezavisnu ocjenu kvaliteta) odobrava se na period od tri godine. Prilikom formiranja javnog vijeća za nezavisnu ocjenu kvaliteta kod novi termin mijenja se najmanje trećina njegovog sastava. U javno vijeće za nezavisnu ocjenu kvaliteta ne mogu biti predstavnici organa državne vlasti i lokalne samouprave, javnih udruženja koja djeluju u oblasti kulture, kao i rukovodioci (njihovi zamjenici) i zaposleni u organizacijama koje djeluju u ovoj oblasti. Istovremeno, javni savjet za nezavisnu ocjenu kvaliteta uključuje predstavnike javnih udruženja koja djeluju u oblasti kulture i Javnu komoru da raspravljaju i formiraju rezultate takve ocjene. Broj članova javnog savjeta za nezavisnu ocjenu kvaliteta ne može biti manji od pet osoba. Članovi javnog savjeta za nezavisnu ocjenu kvaliteta obavljaju svoje aktivnosti na dobrovoljno. Informacije o aktivnostima nadležnog javnog savjeta za nezavisnu ocjenu kvaliteta podliježu postavljanju od strane državnog organa, lokalne samouprave u čijem sastavu je ono formirano, u informaciono-telekomunikacionu mrežu „Internet“ (u daljem tekstu „Internet“) na zvanična web stranica nadležnog saveznog izvršnog organa, organa izvršne vlasti konstitutivnog entiteta Ruske Federacije, organa lokalne samouprave.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Propis o javnom vijeću za nezavisnu ocjenu kvaliteta donosi državni organ ili jedinica lokalne samouprave u čijem je sastavu navedeno javno vijeće.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Nezavisnu ocjenu kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane organizacija kulture vrše javna vijeća za nezavisnu ocjenu kvaliteta najviše jednom godišnje, a najmanje jednom u tri godine u odnosu na istu organizaciju.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Javna vijeća za nezavisnu ocjenu kvaliteta:
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
utvrđuje liste kulturnih organizacija za koje se vrši nezavisna procjena;
učestvuje u razmatranju nacrta dokumentacije o nabavci radova, usluga, kao i nacrta državnih, opštinskih ugovora koje su zaključili nadležni savezni organ izvršne vlasti, državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije ili lokalne vlasti sa organizacijom koja prikuplja i sumira informacije o kvalitetu uslova za pružanje usluga kulturnih organizacija (u daljem tekstu: operater);
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
vrši nezavisnu ocjenu kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija, uzimajući u obzir informacije koje pruža operater;
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
dostaviti nadležnom saveznom izvršnom organu, državnim organima konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, organima lokalne uprave rezultate nezavisne procjene kvaliteta uslova za pružanje usluga kulturnih organizacija, kao i prijedloge za poboljšanje kvaliteta svojih aktivnosti.
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Zaključivanje državnih, opštinskih ugovora za obavljanje poslova, pružanje usluga za prikupljanje i generalizaciju informacija o kvaliteti uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija vrši se u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije. o sistemu ugovora u oblasti nabavke roba, radova, usluga za obezbjeđenje javnog i opštinske potrebe. Ovlašteni savezni izvršni organ, državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne samouprave, na osnovu rezultata zaključivanja državnih, općinskih ugovora, donose odluku o određivanju operatora odgovornog za prikupljanje i sumiranje informacija o kvaliteti. uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija, a takođe, ako je potrebno, pruži operateru javnu informaciju o aktivnostima ovih organizacija, formiranu u skladu sa državnim i resornim statističko izvještavanje(u slučaju da nije objavljen na službenoj web stranici organizacije).
(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)
Informacije o rezultatima nezavisne procene kvaliteta uslova za pružanje usluga od strane kulturnih organizacija koje su dobili od nadležnog saveznog organa izvršne vlasti, državnih organa konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, odnosno organa lokalne samouprave, podliježe obaveznom razmatranju od strane navedenih organa u roku od mjesec dana od dana prijema i uzima se u obzir pri izradi mjera za unapređenje rada kulturnih organizacija i vrednovanju rada njihovih rukovodilaca.
U cilju implementacije člana 36.1 Zakona Ruske Federacije od 9. oktobra 1992. br. 3612-1 "Osnove zakonodavstva Ruske Federacije o kulturi" naređujem:
2. Priznati nevažećim naredbu Ministarstva kulture Rusije od 20. novembra 2015. br. 2830 „O odobravanju smernica za sprovođenje nezavisne procene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije“.
3. Nametnuti kontrolu nad izvršenjem ovog naloga zamjeniku ministra kulture Ruske Federacije S.G. Obrivalina.
| Ministre | V.R. Medinski |
Smjernice za nezavisnu ocjenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije
pravi Smjernice razvijen u cilju implementacije člana 36.1 Zakona Ruske Federacije od 09.10.1992. godine br. 3612-1 „Osnove zakonodavstva Ruske Federacije o kulturi” i imaju preporučljivu prirodu prilikom vršenja nezavisne procjene kvaliteta usluge koje pružaju kulturne organizacije.
1. Opće odredbe
Pravni osnov za nezavisnu ocjenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije je:
Zakon Ruske Federacije od 09.10.1992. br. 3612-1 "Osnove zakonodavstva Ruske Federacije o kulturi";
Naredba Ministarstva kulture Ruske Federacije od 20. februara 2015. broj 277 „O odobravanju uslova za sadržaj i oblik pružanja informacija o aktivnostima kulturnih organizacija objavljenih na službenim web stranicama nadležnog saveznog izvršnog organa, državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne vlasti i kulturne organizacije u internet mrežama (registrovano od strane Ministarstva pravde Rusije 08. maja 2015. godine, registarski broj 37187);
Naredba Ministarstva kulture Ruske Federacije od 22. novembra 2016. br. 2542 „O odobravanju indikatora koji karakterišu opšte kriterijume za procenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije“ (registrovano od strane Ministarstva pravde Rusije 2. decembra , 2016, registarski broj 44542) (u daljem tekstu - Naredba Ministarstva kulture Rusije br. 2542).
2. Provođenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije
2.1. Ministarstvo kulture Ruske Federacije, državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne vlasti u skladu sa članom 36.1 Zakona Ruske Federacije od 09.10.1992. br. 3612-1 „Osnove zakonodavstva Ruske Federacije Ruska Federacija o kulturi" formiraju javna vijeća za vršenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju organizacije kulture i odobravaju propise o njima ili dodjeljuju funkcije provođenja nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije postojećim javnim vijećima. ispod ovih tela.
2.2. U skladu sa Pravilnikom o Javnom vijeću za nezavisnu ocjenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije pri Ministarstvu kulture Ruske Federacije, odobrenim naredbom Ministarstva kulture Ruske Federacije od 26. februara 2016. br. 471, Javno vijeće za nezavisnu ocjenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije pri Ministarstvu kulture Ruske Federacije Federacija vrši nezavisnu ocjenu kvaliteta pružanja usluga od strane kulturnih organizacija podređenih Ministarstvu. kulture Ruske Federacije.
2.3. Kako bi se stvorili uslovi za nezavisnu ocjenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije, državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne samouprave se preporučuju da formiraju informacije o kulturnim organizacijama koje se nalaze na teritoriji konstitutivnog entiteta Ruske Federacije. Ruske Federacije, općinske formacije, i poslati je odgovarajućem javnom vijeću.
Istovremeno, ako lokalne samouprave nisu formirala javna vijeća za vršenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju organizacije kulture, onda podatke o kulturnim organizacijama koje se nalaze na teritoriji opštine uvrštavaju državni organi konstitutivne jedinice. entiteta Ruske Federacije u informacijama o kulturnim organizacijama koje se nalaze na teritoriji subjekta Ruske Federacije.
Javna vijeća koja formiraju državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne samouprave, uzimajući u obzir potrebu za nezavisnom procjenom kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije u odnosu na svaku kulturnu organizaciju, ne više od jednom godišnje i najmanje jednom u tri godine, odobrava listu kulturnih organizacija za koje se vrši nezavisna procjena kvaliteta usluga koje pružaju organizacije kulture u tekućoj godini. Ova lista je objavljena na službenim web stranicama državnih organa konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalnih samouprava.
2.4. Preporučuje se prikupljanje, sumiranje i analiziranje informacija o kvalitetu usluga koje pružaju kulturne organizacije u dvije oblasti:
1) proučavanje i vrednovanje informacija objavljenih na zvaničnoj internet stranici organizacije kulture;
2) proučavanje mišljenja korisnika usluga.
2.5. Kako bi se osigurala tehnička mogućnost izražavanja mišljenja korisnika usluga o kvalitetu usluga koje pružaju kulturne organizacije, Ministarstvo kulture Ruske Federacije, državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne samouprave, kulturne organizacije pošta na njihovim zvaničnim web stranicama upitnik za procjenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije (u daljem tekstu – upitnik) interaktivno.
2.6. Prilikom proučavanja mišljenja primalaca, preporučljivo je koristiti sljedeće glavne kanale informacija o uslugama:
1) Internet kanal. Anketa korisnika usluga popunjavanjem interaktivnog obrasca u informaciono-telekomunikacionoj mreži „Internet“;
2) Lična anketa (sociološko istraživanje).
Usmeno intervjuisanje korisnika usluga uz naknadni unos podataka u upitnik ili popunjavanje upitnika od strane primaoca usluga na papiru;
3) Anketa putem telefona.
Anketa korisnika usluga kulturnih organizacija po kanalima telefonska komunikacija u usmenom obliku sa naknadnim unosom podataka u upitnik;
4) Terminal u organizaciji kulture.
Anketa korisnika usluga popunjavanjem interaktivnog upitnika putem terminala;
5) Email.
Anketiranje primalaca usluge slanjem elektronske poruke sa formularom za popunjavanje od strane primaoca usluge, a zatim slanjem popunjenog upitnika na adresu e-mail.
Da bi se povećala pouzdanost dobijenih procjena, preporučuje se korištenje najvećeg broja kanala za prikupljanje informacija.
2.7. Kako bi se dobila objektivna slika o zadovoljstvu korisnika usluga kvalitetom usluga koje pružaju organizacije kulture, preporučuje se da se sve kulturne organizacije podijele u 3 kategorije u zavisnosti od broja korisnika usluga i da svaka kulturna organizacija odredi potreban broj upitnika koje treba prikupiti:
Dakle, da bi se proučili mišljenja korisnika usluga o kvalitetu usluga koje pružaju kulturne organizacije, potrebno je odrediti optimalnu kombinaciju za pojedinu instituciju, uključujući potreban broj upitnika i način njihovog dobijanja.
2.8. Na osnovu analize informacija predstavljenih na službenoj web stranici kulturne organizacije, a na osnovu rezultata podataka dobijenih proučavanjem mišljenja korisnika usluga, izračunat je izračun vrijednosti indikatora koji karakterišu opšte kriterijume za ocjenjivanje kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije, odobreno naredbom Ministarstva kulture Rusije br. 2542.
2.9. Javna vijeća, na osnovu rezultata nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju organizacije kulture, formiraju prijedloge za unapređenje kvaliteta rada organizacija kulture.
Rezultate nezavisne procene kvaliteta pružanja usluga kulturnih organizacija i predloge za unapređenje kvaliteta delatnosti kulturnih organizacija javni saveti dostavljaju Ministarstvu kulture Ruske Federacije, državnim organima konstitutivnih entiteta. Ruske Federacije, odnosno lokalne samouprave.
2.10. Ministarstvo kulture Ruske Federacije, državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne vlasti u roku od mjesec dana razmatraju primljene informacije o rezultatima nezavisne procjene kvaliteta pruženih usluga i uzimaju ih u obzir prilikom izrade mjera. unaprijediti aktivnosti kulturnih organizacija.
2.11. Rezultati nezavisne procene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije objavljuju se na zvaničnom sajtu za objavljivanje informacija o državnim i opštinskim institucijama na Internetu (www.bus.gov.ru) u skladu sa naredbom Ministarstva Finansije Rusije od 22. jula 2015. br. informacija o rezultatima nezavisne procene kvaliteta obrazovne aktivnosti organizacije koje se bave obrazovnom djelatnošću, pružanjem usluga kulturnih organizacija, socijalna služba, medicinske organizacije objavljeno na službenoj web stranici za postavljanje informacija o državnim i općinskim institucijama u informaciono-telekomunikacionoj mreži "Internet" i postupku njenog postavljanja", kao i na službenim web stranicama Ministarstva kulture Ruske Federacije, organa izvršne vlasti konstitutivne entitete Ruske Federacije i lokalne samouprave.
Dodatak
to
za nezavisnu evaluaciju
kvalitet usluge
kulturne organizacije
Primjeri opcija za pitanja koja treba uključiti u upitnik za procjenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije
1. DOSTUPNOST I RELEVANTNOST INFORMACIJA O AKTIVNOSTIMA ORGANIZACIJE ZA KULTURU NA TERITORIJI ORGANIZACIJE
1. Odlično, sve odgovara
2. Generalno dobro
4. Loše, mnogo nedostataka
2. KOMFORNI USLOVI BORAVAKA U ORGANIZACIJI KULTURE
1. Odlično, sve odgovara
2. Generalno dobro
3. Zadovoljavajući, manji nedostaci
4. Loše, mnogo nedostataka
5. Nezadovoljavajući, potpuno nezadovoljavajući
3. DODATNE USLUGE I NJIHOVA DOSTUPNOST
1. Odlično, sve odgovara
2. Generalno dobro
3. Zadovoljavajući, manji nedostaci
4. Loše, mnogo nedostataka
5. Nezadovoljavajući, potpuno nezadovoljavajući
4. POVOLJNOST KORIŠĆENJA ELEKTRONSKIH USLUGA KOJE PRUŽA ORGANIZACIJA KULTURE (UKLJUČUJUĆI UZ POMOĆ MOBILNIH UREĐAJA)
1. Odlično, sve odgovara
2. Generalno dobro
3. Zadovoljavajući, manji nedostaci
4. Loše, mnogo nedostataka
5. Nezadovoljavajući, potpuno nezadovoljavajući
5. POGODNOST RADA ORGANIZACIJE KULTURE
1. Odlično, vrlo udobno
2. Generalno dobro
3. Zadovoljavajući, manji nedostaci
4. Loše, mnogo nedostataka
5. Apsolutno nije ugodno
6. PRISTUPAČNOST USLUGA INVALIDIMA
6.1. Obezbeđivanje uslova za ukrcavanje osoba sa invaliditetom vozilo i iskrcavanje iz njega prije ulaska u kulturnu organizaciju, uključujući korištenje invalidskih kolica
6.2. Opremanje organizacije posebnim uređajima za pristup invalidima (opremanje ulaznih prostora, klizna vrata, adaptirane ograde, pristupačni sanitarni čvorovi, zvučni uređaji za slabovide i sl.)
6.3. Prisustvo pratećeg osoblja i mogućnost samostalnog kretanja po teritoriji organizacije
6.4. Kompetentnost osoblja koje radi sa posetiocima sa invaliditetom
6.5. Postavljanje informacija neophodnih za nesmetan pristup osoba sa invaliditetom ustanovi i uslugama (umnožavanje zvučnih i vizuelnih informacija neophodnih za dobijanje usluge, kao i natpisa, znakova i drugih tekstualnih i grafičkih informacija sa oznakama urađenim na Brajevom pismu i na kontrastna pozadina)
7. POŠTOVANJE NAČINA RADA ORGANIZACIJE KULTURE
1. Odlično, sve odgovara
2. Generalno dobro
4. Loše, puno prekršaja
5. Nezadovoljavajući, uopšte nije primećen
8. POŠTOVANJE UTVRĐENIH (DEKLARIRANIH) USLOVA PRUŽANJA USLUGA OD STRANE ORGANIZACIJE KULTURE
1. Odlično, sve odgovara
2. Generalno dobro
3. Zadovoljavajući, manji prekršaji
4. Loše, puno prekršaja
5. Nezadovoljavajući, uopšte nije primećen
9. KORISNOST I LJUBOST OSOBLJA KULTURNE ORGANIZACIJE
1. Odlično, sve odgovara
2. Generalno dobro
3. Zadovoljavajući
5. Nezadovoljavajuće
10. NADLEŽNOST OSOBLJA KULTURNE ORGANIZACIJE
1. Odlično, sve odgovara
2. Generalno dobro
3. Zadovoljavajući
5. Nezadovoljavajuće
11. ZADOVOLJSTVO KVALITETOM PRUŽANJA USLUGA ORGANIZACIJE KULTURE OPĆENITO
1. Odlično, sve odgovara
2. Generalno dobro
3. Zadovoljavajući, manji nedostaci
4. Loše, mnogo nedostataka
5. Nezadovoljavajući, potpuno nezadovoljavajući
Pregled dokumenta
Konkretno, uzimaju se u obzir indikatori uvedeni 2016. godine po nalogu Ministarstva kulture Rusije, koji karakterišu opšte kriterijume za takvu ocjenu.
Informacije o kvalitetu usluga preporučljivo je dobiti procjenom informacija objavljenih na službenoj web stranici kulturne organizacije, kao i proučavanjem mišljenja korisnika usluga. Primjeri opcija za pitanja koja treba uključiti u upitnik za provođenje sociološko istraživanje. Upitnik se može popuniti u interaktivnom obliku na Internetu, putem terminala u organizaciji kulture. Takođe se šalje e-poštom. Moguć je lični intervju ili telefonska anketa.
Rezultati nezavisne procene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije objavljeni su na www.bus.gov.ru, kao i na zvaničnim sajtovima nadležnih organa.
Nezavisnu ocjenu kvaliteta usluga u oblasti kulture vršit će javna vijeća koja formiraju nadležni savezni organi. Izvršene su neophodne izmjene u važećim Osnovama zakonodavstva Ruske Federacije o kulturi, koje je odobrio Vrhovni sud Ruske Federacije od 09.10.1992. N 3612-1 (u daljem tekstu: Zakonodavstvo o kulturi). savezni zakon od 21. jula 2014. N 256-FZ. U članku ćemo razmotriti redoslijed po kojem se organizira nezavisna procjena kvaliteta usluga u oblasti kulture.
Svrhe i kriterijumi nezavisne evaluacije. Nezavisna procjena kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije vršit će se u skladu sa čl. 36.1, kojim je dopunjeno zakonodavstvo o kulturi.
Takva procjena je jedan od oblika javne kontrole. Provodi se u cilju informisanja građana o kvalitetu usluga koje pružaju kulturne organizacije i poboljšanja kvaliteta njihovog djelovanja.
Nezavisna ocjena kvaliteta pružanja usluga od strane kulturnih organizacija omogućava ocjenu uslova za pružanje usluga prema sljedećim općim kriterijima:
- otvorenost i dostupnost informacija o organizaciji kulture;
- udobne uslove za pružanje usluga i dostupnost njihovog prijema;
- vrijeme čekanja usluge;
- dobronamjernost, ljubaznost, kompetentnost radnika organizacije kulture;
- Zadovoljstvo kvalitetom usluga.
Prilikom provođenja nezavisne procjene kvaliteta pružanja usluga koristit će se javno dostupne informacije o kulturnim organizacijama, objavljene u obliku otvorenih podataka.
Bilješka. U pogledu stvaranja, izvođenja i interpretacije književnih i umjetničkih djela, ne vrši se nezavisna procjena kvaliteta pružanja usluga kulturnih organizacija.
Podložno nezavisnoj evaluaciji:
- kulturne organizacije čiji su osnivači Ruska Federacija, subjekti Ruske Federacije ili opštine;
- kulturne organizacije, odobreni kapital u kojima udio Ruske Federacije, sastavnog subjekta Ruske Federacije ili općine u ukupnom iznosu prelazi 50%;
- druge nevladine kulturne organizacije koje obezbjeđuje država, komunalne službe u oblasti kulture.
Organi ovlašteni za sprovođenje nezavisne procjene. Prema dopunama u čl. Art. 37. i 39. Zakona o kulturi, savezni državni organi i organi vlasti konstitutivnih entiteta Ruske Federacije u oblasti kulture ovlašteni su da stvore uslove za organizovanje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije.
Nadležni savezni organ izvršne vlasti u oblasti kulture, uz učešće javnih organizacija, javnih udruženja potrošača (njihovih udruženja, sindikata) i strukovnih zajednica, obrazuje javno vijeće za provođenje nezavisne ocjene kvaliteta usluga koje pružaju organizacije kulture. i usvaja pravilnik o tome. Spisak kulturnih organizacija za koje se ne vrši nezavisna ocjena kvaliteta njihovih usluga odobrava nadležni savezni organ izvršne vlasti uz prethodnu raspravu na javnom vijeću.
Na nivou konstitutivnih subjekata i opština formiraju se vlastita javna vijeća i usvajaju propisi za nezavisnu ocjenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije.
Indikatore koji karakterišu opšte kriterijume za ocjenu kvaliteta usluga koje pružaju organizacije kulture utvrđuje nadležni savezni organ izvršne vlasti uz prethodnu raspravu na javnom vijeću.
Odlukom nadležnog federalnog organa izvršne vlasti, državnih organa konstitutivnih entiteta Ruske Federacije ili organa lokalne samouprave, funkcije javnih savjeta za provođenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije mogu se povjeriti javnosti. vijeća koja postoje u okviru ovih tijela. U takvim slučajevima se ne formiraju javni savjeti za provođenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije.
Djelatnost javnih savjeta. Javno vijeće treba formirati na način da se isključi mogućnost sukoba interesa. Javno vijeće čine predstavnici javnih organizacija. Broj njegovih članova ne može biti manji od pet osoba. Članovi javnog savjeta svoje aktivnosti obavljaju na dobrovoljnoj osnovi. Informaciju o radu javnog savjeta državni organ, lokalna samouprava u čijem sastavu je i formiran, objavljuje na svojoj službenoj web stranici na internetu.
Nezavisna procjena kvaliteta pružanja usluga od strane kulturnih organizacija, koje organizuju javni savjeti za njeno sprovođenje, vrši se najviše jednom godišnje, a najmanje jednom u tri godine.
Savjeti zajednica imaju sljedeće funkcije:
- utvrđivanje liste kulturnih organizacija za koje se vrši nezavisna procjena;
- formiranje prijedloga za izradu projektnog zadatka za organizaciju koja prikuplja, sumira i analizira informacije o kvalitetu usluga koje pružaju organizacije kulture (u daljem tekstu: operater);
- učešće u razmatranju nacrta dokumentacije o nabavci radova, usluga, kao i nacrta državnih, opštinskih ugovora koje zaključuje nadležni savezni organ izvršne vlasti, državni organi konstitutivnih subjekata Ruske Federacije ili lokalne vlasti sa operaterom;
- utvrđivanje, po potrebi, dodatnih kriterijuma za ocjenu kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije;
- provođenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije, uzimajući u obzir informacije koje daje operater;
- dostavljanje nadležnom saveznom organu izvršne vlasti, državnim organima konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, organima lokalne samouprave rezultata nezavisne procene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije, kao i predloge za poboljšanje kvaliteta njihovih aktivnosti.
Izbor operatera za obradu informacija. Odabir operatera, čiji će zadaci biti prikupljanje, sumiranje i analiziranje informacija o kvaliteti usluga koje pružaju organizacije, vršit će federalni organi izvršne vlasti, državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije ili lokalne samouprave na konkurentsku osnovu. U ovom odabiru mora se poštovati Federalni zakon od 5. aprila 2013. N 44-FZ "O sistemu ugovora u oblasti nabavke roba, radova, usluga za potrebe državnih i općina".
Na osnovu rezultata zaključenja državnih, opštinskih ugovora, nadležni organi donose odluku o određivanju operatera zaduženog za prikupljanje, sumiranje i analizu informacija o kvalitetu usluga. Ako je potrebno, dostavljaju mu se javno dostupne informacije o aktivnostima ovih organizacija, formirane u skladu sa državnim i resornim statističkim izvještajima (ako nisu objavljene na službenoj web stranici organizacije).
Rezultati nezavisne evaluacije. Informacije dobijene i primljene od nadležnih državnih organa o rezultatima nezavisne procene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije podležu obaveznom razmatranju ovih organa u roku od mesec dana i uzimaju ih u obzir prilikom izrade mera za unapređenje aktivnosti kulturnih organizacija.
Informacije o rezultatima nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije objavljene su na Internetu:
- od strane nadležnog saveznog organa izvršne vlasti na službenoj internet stranici za objavljivanje informacija o državnim i opštinskim institucijama;
- tijela javne vlasti konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalne samouprave na svojim službenim web stranicama i službenoj web stranici za objavljivanje informacija o državnim i općinskim institucijama.
Sastav informacija o rezultatima nezavisne procjene kvaliteta usluga i postupak njihovog postavljanja na službenu web stranicu za postavljanje informacija o državnim i općinskim institucijama na Internetu utvrđuje savezni organ izvršne vlasti kojeg ovlasti Vlada Republike Srpske. Ruska Federacija.
Kontrola poštivanja procedura za provođenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije vrši se u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije. Obavezno pravila u tom smislu će se vjerovatno kasnije razvijati.
Odgovornosti institucija kulture. Prema čl. 36.2 Zakonodavstvo o kulturi, ustanovama kulture i umjetnosti mora osigurati informatičku otvorenost svojih aktivnosti. Sljedeće informacije trebaju biti otvorene i dostupne:
- datum osnivanja kulturne organizacije, njenog osnivača (osnivače), lokaciju organizacije kulture i njenih ogranaka (ako postoje), način rada, raspored rada, kontakt brojeve i e-mail adrese;
- struktura i organi upravljanja organizacijom kulture;
- vrste usluga koje pruža organizacija kulture;
- materijalno-tehnička podrška za pružanje usluga;
- kopiju statuta kulturne organizacije;
- kopiju plana finansijsko-ekonomskih aktivnosti organizacije kulture, odobrenog u utvrđeno zakonom RF nalog, odnosno proračunske procjene (informacije o obimu pruženih usluga);
- kopiju akta o postupku pružanja usluga uz naknadu;
- informacije koje se postavljaju, objavljuju odlukom kulturne organizacije, kao i informacije čije je postavljanje i objavljivanje obavezno u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije;
- druge podatke koje utvrdi nadležni savezni organ izvršne vlasti potrebne za nezavisnu ocjenu kvaliteta usluga koje pružaju organizacije kulture.
Ove informacije se objavljuju na službenim web stranicama nadležnog saveznog izvršnog organa, državnih organa konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, lokalnih samouprava i kulturnih organizacija na Internetu u skladu sa zahtjevima za njihov sadržaj i oblik prezentacije koje utvrđuje ovlašteni savezni organ izvršne vlasti.
Pored toga, na istim sajtovima, vlasti i kulturne institucije treba da obezbede tehničku mogućnost da korisnici usluga izraze svoje mišljenje o njihovom kvalitetu.
Hajde da sumiramo ono što je rečeno. Državne (opštinske) ustanove kulture i umjetnosti moraju osigurati informatičku otvorenost svog djelovanja. Takve informacije koriste ovlaštena tijela i javna vijeća koja su oni formirali za vršenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije. Kriterijumi po kojima se vrši nezavisno ocjenjivanje formirani su Zakonom o kulturi i javnim vijećima. Svi korisnici kulturnih usluga treba da imaju mogućnost da izraze svoje mišljenje o kvalitetu njihovog pružanja.
Nezavisna procjena kvaliteta usluga ustanova kulture među različitim oblicima javne kontrole kulturnih organizacija zauzima posebno mjesto i provodi se u skladu sa Federalnim zakonom br. 256-FZ
Čemu služi nezavisna procjena kvaliteta?
Osnovna svrha ovog oblika kontrole, koji se može provoditi najviše jednom godišnje, a najmanje jednom u tri godine, jeste da potrošačima pruži informacije o kvalitetu usluga koje pruža ustanova kulture i poboljša kvalitet njenih usluga. aktivnosti.
Međutim, vrijedno je napomenuti da se, u pravilu, nezavisna procjena kvaliteta vrši samo za procjenu uslova za pružanje usluga, koristeći generalne kriterije. Rezultati dobijeni tokom ove revizije su osnova za formiranje rejtinga ustanova kulture.
↯ Pažnja! Novi uzorci su dostupni za preuzimanje:,
Zahvaljujući NOC-u, osnivač može izvući objektivne zaključke u vezi sa nepravilnim upravljanjem organizacijom koja je dobila najnižu ocjenu, te nepoštenim obavljanjem službenih dužnosti od strane rukovodioca.
Na listi ustanova kulture u kojima se vrši nezavisna procjena kvaliteta
Postoji čitava lista kulturnih organizacija na koje se može primijeniti nezavisna procjena kvaliteta. Do danas, ova lista uključuje ustanove kulture koje su u osnivanju Ruske Federacije, konstitutivne entitete Ruske Federacije ili državne (opštinske) institucije i unitarna preduzeća.
Ovo sugeriše da je formiranje Javnog saveta jedna od funkcija osnivača i da rukovodilac ustanove kulture nema pravo da utiče na formiranje njegovog sastava ili proceduru postupanja.
Također je vrijedno obratiti pažnju na takvu nijansu kao izuzetak u formiranju Javnog vijeća. Odnosno, sastav OS ni u kom slučaju ne bi trebao uključivati zaposlenike ustanove u kojoj će se vršiti nezavisna procjena kvaliteta usluga koje pružaju kulturne organizacije.
O funkcijama osnivača u realizaciji NOO-a
Priprema i sprovođenje nezavisne procene kvaliteta treba da se sprovodi određenim redosledom, i to:
- formiranje javnog savjeta, davanje saglasnosti na njegov pravilnik i osoblje;
- određivanje organizacije koja će delovati kao operater za NAK;
- sigurnost tehnička podrška izražavanje mišljenja o kvalitetu usluga koje pruža ustanova kulture, potrošači;
- priprema dokumentacije za nabavku i sprovođenje postupka za određivanje organizacije koja obavlja ulogu operatera.
Finansiranje NOO-a se po pravilu vrši iz budžeta osnivača. Međutim, postoje i drugi načini, na primjer, ako se nabavka vrši centralno, tada nezavisnu procjenu kvaliteta usluga može finansirati općinski organ ili vladina agencija koja je ovlaštena da odredi dobavljače za kupca.
Članovi Javnog vijeća mogu biti predstavnici raznih organizacija iz oblasti kulture, predstavnici štampe, narodni poslanici, zaslužni radnici u kulturi, stanovnici područja na kojem ustanova kulture djeluje i mnogi drugi.
Javno vijeće je dužno da od samog početka svog djelovanja pristupi formiranju lista na kojima će biti uključene institucije koje podliježu NOK-u, kao i da izradi kriterijume ocjenjivanja. Takođe, dužnosti članova Odbora obuhvataju učešće u nabavci usluga operatera, čije funkcije obavlja organizacija koja prikuplja informacije o kvalitetu usluga koje pružaju ustanove kulture, njihovu generalizaciju i analizu.
Osim toga, članovi OS obavljaju i druge funkcije, na primjer:
- formira predloge za izradu tehničkih specifikacija za operatera;
- izvrši procjenu kvaliteta, uzimajući u obzir informacije primljene od operatera;
- dostavlja osnivaču rezultate revizije i prijedloge za unapređenje kvaliteta usluga koje pružaju ustanove kulture.
Preduslov za rad Javnog savjeta je otvorenost informacija o sprovedenim aktivnostima, koje treba postaviti na službenu web stranicu. Ovaj pristup će pomoći rukovodiocu organizacije da se snađe kako bi procijenio kvalitet rada institucija.
Vrijedi napomenuti i da članovi PK posjećuju kulturnu ustanovu iza kulisa, o čemu svi zaposleni u organizaciji moraju biti unaprijed upozoreni. Međutim, to ne znači da posjete mogu biti haotične. Za to postoji određena procedura i slučajevi predviđeni regulatornim dokumentima.
Po zaključku nezavisne ocjene kvaliteta ustanova kulture, Javno vijeće treba da pruži informaciju o rezultatima rezultata ocjene kvaliteta, kao i prijedloge za unapređenje efikasnosti rada ustanove. Osim toga, OS mora osigurati da korisnici imaju pristup ovim informacijama.
O funkcijama operaterske organizacije tokom NOC-a
Nakon formiranja Javnog sindikata, osnivač treba da odluči o operativnoj organizaciji, jer prikupljanje, uopštavanje i analiza informacija nije u nadležnosti Javnog savjeta niti osnivača.
Operater prikuplja podatke o ocjeni kvaliteta usluga ustanove i dostavlja ih Javnom vijeću. Istovremeno, ustanova kulture je dužna da pomogne u prikupljanju i obradi ovih informacija.
Načini pribavljanja informacija moraju biti naznačeni u zadatku i ugovoru zaključenom sa osnivačem, koji ima pravo na vlastite izmjene u pogledu načina prikupljanja i obrade informacija. Međutim, operater ima puno pravo da samostalno odabere metodu procjene primljenih informacija.
Faze nezavisne procjene kvaliteta u ustanovama kulture
Nezavisna procjena kvaliteta usluga u kulturi provodi se u fazama. Na početna faza organizacija koja djeluje kao operater prikuplja i akumulira informacije o pružanju socijalnih usluga od strane kulturnih institucija, uključujući usluge koje se pružaju u u elektronskom formatu. Prikupljene informacije moraju ispunjavati sljedeće zahtjeve:
- potpunost;
- relevantnost;
- pouzdanost.
Podaci koje dostavlja operater su osnova za formiranje rezultata rada i rejtinga ustanova kulture, koje se sprovodi u narednoj fazi NOO-a.
Vrijedi napomenuti da čelnik organizacije ima pravo sudjelovati u nezavisnoj ocjeni kvaliteta samo u završnim fazama, u vrijeme formiranja prijedloga za poboljšanje efikasnosti pružanja usluga potrošačima.
O kriterijumima i pokazateljima NOO-a
Kriterijumi na osnovu kojih se vrši nezavisna procjena kvaliteta su opći i dodatni. Uobičajeni su kriterijumi kao što su zadovoljstvo posetilaca ustanove kvalitetom pruženih usluga; komforne uslove za pružanje usluga, kao i njihovu dostupnost; mogućnost pristupa informacijama koje se odnose na institucije kulture i dr. Dodatne kriterijume obično utvrđuje Javni savet.
Razvijeni kriterijumi, koji su osnova za formiranje projektnog zadatka za operatera, i indikatori za njih moraju biti fiksirani u zapisniku sa sastanka OS i odobreni nalogom osnivača.
Merljivost i objektivnost kriterijuma i indikatora su veoma važni za rukovodioca institucije. Oni su takođe od velikog značaja za posetioce koji treba da razumeju o kojoj strani aktivnosti organizacije treba da daju informacije.
Infrastruktura ustanove kulture se vrlo često suočava sa raznim vrstama problema, među kojima treba izdvojiti sljedeće:
- Wi-Fi niskog kvaliteta;
- nedostatak javnih prostora;
- problemi sa sistem grijanja;
- neugodnost rasporeda rada;
- nedostatak ili nedostatak mjesta Catering i mnogi drugi.
Neki od ovih problema se mogu riješiti pripremna faza na nezavisnu procjenu kvalitete, na primjer, kada uočite lošu kvalitetu Wi-Fi-ja, jednostavno možete promijeniti operatera, a toaleti se mogu popraviti pomoću novca zarađenog za to.
O radu sa rezultatima nezavisne procene kvaliteta usluga
Kao što je poznato, informacije o zaključcima Javnog vijeća o radu ustanove kulture objavljuju se na službenim web stranicama, jer u svakom slučaju moraju biti dostupne potrošačima. Osnivač ima rok od mjesec dana da se upozna sa datim informacijama.
Uzimajući u obzir dobijene rezultate, osnivač izrađuje preporuke za poboljšanje kvaliteta usluga koje se pružaju potrošačima i daje ih rukovodiocu ustanove. Nakon sagledavanja preporuka osnivača, ustanova treba da izradi dalji plan delovanja, čime može povećati efikasnost. Izrađeni plan je objavljen i na službenoj web stranici ove organizacije.
U slučaju naknadnog NOK-a, implementacija ovog plana će postati još jedan kriterijum za ocjenu kvaliteta rada rukovodioca ustanove kulture.
Koje mjere za poboljšanje kvaliteta rada treba uključiti u plan
Vrijedi napomenuti da se djelotvornost ustanove, po pravilu, ne očituje u početnom rezultatu, već u dinamici promjena u nivou zadovoljstva posjetitelja ustanove. Stoga akcioni plan za poboljšanje kvaliteta aktivnosti organizacije može uključivati aktivnosti koje ispunjavaju određene kriterije, na primjer:
|
Kriterijum |
Mjere za poboljšanje kvaliteta |
|---|---|
|
Otkloniti neusklađenost institucije sa zahtjevima zakonodavstva o plasiranju informacija |
|
Pripremiti dokumente za učešće u državnim (opštinskim) programima, programi odjeljenja vezano za obnovu materijalno-tehničke baze ustanova, formiranje pristupačne sredine za osobe sa invaliditetom |
|
Uspostaviti beneficije (koje nisu vezane za pružanje povlaštenih ili besplatnih posjeta ustanovi) za sticanje vanredni red ulaznice za određene kategorije građana u skladu sa lokalnim aktima ustanove |
|
Obavite kontakt sa zaposlenima Materijal provjeren od strane stručnjaka Aktion Culture |
Popularno
- Test: Da li ste zaista srećna osoba?
- Koje su stručne profesije
- Da li je biznismen profesija ili način života?
- Da li je to biznismen? Sve u tvom poslu. A ko će raditi ako su svi biznismeni? (1 fotografija). „Da li ti je posao važniji od mene?“
- Test: Da li ste u stanju da kreirate sopstveni biznis?
- Kako se zovu sve ptice Angry Birds?
- Tarife za povezivanje digitalne televizije (TV) provajdera Kverti
- Sokoloff - biografija, fotografija blogera, lični život, žena, djeca, video snimci, visina, težina Sokol VK
- Tekst pjesme kukryniksy - moj novi svijet Frozen in the windows
- Kako otvoriti posao u Sloveniji: procedura za strance Poslovanje u Sloveniji za Ruse