Հաճախորդի և կատարողի միջև հարաբերությունների հոգեբանություն. Հաճախորդի հետ շփում Հաճախորդը միշտ չէ, որ իրավացի է

Արժեքը հիմնավորեք
Ձեր ծառայությունների արժեքը բարձրաձայնելիս կանոն դարձրեք արդարացնել այն ամենը, ինչ ներառված է դրանում: Նույնիսկ առաջին հայացքից ձեզ համար ակնհայտ բաները հաճախորդին անհայտ են, և նա կարող է սխալ մեկնաբանել ձեր գինը: Օրինակ, հաղորդավարը պետք է անպայման ասի, որ իրեն հարսանիքի համար ընտրելիս հաճախորդը նույն գնով ստանում է ձայնային ինժեների և հարսանյաց մենեջերի ծառայություններ։

Եղեք միանշանակ և հետևողական
Ձեր ծառայությունները և դրանց արժեքը չպետք է կասկածի տակ դնեն: Անընդունելի է, որ տարբեր հաճախորդներ բարձրաձայնեն տարբեր պայմանների մասին, օրինակ՝ մեկի մասին ժամավճարաշխատել, իսկ մյուսին` նախագծի համար որպես ամբողջություն, մեկին զեղչ անել, իսկ մյուսին` ոչ: Գործելով «միայն քեզ համար, որպես բացառություն» սկզբունքով, վարկաբեկում ես քեզ որպես մասնագետ։ Գործողությունների անորոշությունը խոսում է ոչ պրոֆեսիոնալիզմի մասին, հաճախորդին հնարավորություն է տալիս շահարկել և թելադրել իրենց պայմանները։

Սահմանափակեք ձեր ընտրությունը
Կարիք չկա հաճախորդին տրամադրել ընտրության մի քանի տարբերակ, եթե նա դա չի խնդրում։ Դուք՝ որպես մասնագետ, իրավունք ունեք ինքնուրույն որոշում կայացնել և առաջարկել լավագույն տարբերակը... Ի՞նչ կարող է լինել ընտրության հնարավորության արդյունքը։ Նախ, հաճախորդի համար դժվար կլինի ընտրություն կատարել, և նա կգրավի այլ մարդկանց օգնելու: Եվ նրանցից ոմանց կարող են դուր չգալ ձեր առաջարկած տարբերակները: Երկրորդ, հաճախորդը, տեսնելով, որ դուք արդեն ավելի շատ եք տվել իրեն, կարող է ավելի շատ տարբերակներ խնդրել:

Պահպանեք ձեր հեռավորությունը
Հաճախորդի հետ շփումը պետք է լինի պաշտոնական՝ առանց ծանոթության և ծանոթության պնդումների: Բացառությամբ այն դեպքերի, երբ ձեր ծառայություններից օգտվել են մտերիմ, ծանոթ և մշտական ​​հաճախորդներ, որոնց հետ հարաբերություններն արդեն դարձել են բարեկամական։ Եթե ​​անգամ հաճախորդը անցավ «դու»-ի, ապա ծառայություն մատուցողի կողմից, «դու»-ի կոչը պետք է մնա։ Եթե ​​ցանկանում եք ստեղծել ոչ պաշտոնական, վստահելի հարաբերություններ, ապա ձեզ հարկավոր չէ չափազանց անկեղծ լինել և հաճախորդին նվիրել ձեր անձնական գործերին: Հավատացե՛ք, նրան սա չի հետաքրքրում։ Իսկ ավելորդ անկեղծությունը նույնիսկ կվախեցնի ինչ-որ մեկին: Եթե ​​ճիշտ հակառակն է, և հաճախորդից նման տեղեկատվություն եք ստանում, մի ներգրավվեք քննարկման մեջ, մի տվեք պարզաբանող հարցեր, պահպանեք խոսակցության պաշտոնական տոնը և քաղաքավարի ժպտացեք։

Մտածեք հաճախորդի համար
Ներդրեք ձեզ հաճախորդի տեղը և փորձեք կանխատեսել նրա կարիքներն ու կասկածները, առաջարկել լուծումներ, ունենալ ռեզերվում տարբերակներ։

Կանխատեսեք հարցեր
Եթե ​​նամակագրության մեջ եք հաճախորդի հետ, վերլուծեք նրա նամակները և փորձեք կանխատեսել նրա հետագա հարցերը։ Պատասխանելով այն հարցերին, որոնք դեռ չեք հասցրել տալ, դուք դրանով սպանում եք երկու թռչուն մեկ քարով. նվազեցնում եք հետագա նամակագրության ծավալը, խնայում եք ժամանակն ու հեռատես տեսք ու ուշադրություն և հետաքրքրություն ցուցաբերում հաճախորդի աչքերով: Այսպիսով, դուք ձեզ լրացուցիչ միավորներ եք վաստակում:

Արեք ավելին, քան սպասվում է ձեզանից
Անհատականացրեք wow էֆեկտը: Նրա համար արեք ավելին, քան նա սպասում է ձեզնից: Որ մեթոդն ընտրել կախված է ձեր հնարավորություններից: Առաջարկել Լրացուցիչ ծառայություններ, բոնուսներ, նվերներ պատրաստեք, միջոցառմանը ձեր աշխատանքի ժամանակը երկարացրեք, ընդհակառակը, նախօրեին ավարտեք բոլոր նախապատրաստական ​​աշխատանքները։ Կարևոր չէ, թե ինչ եք առաջարկում։ Հիմնական բանն այն է, որ այն առաջացնում է հաճախորդի դրական արձագանքը և աշխատում է ձեզ համար որպես պլյուս ձեր կողմից նվազագույն ծախսերով:

Վալերիա Նեժինսկայա

Այս հոդվածում դուք կսովորեք.

• Այն, ինչ դուք պետք է իմանաք հաճախորդի հետ պատշաճ շփման մասին
• Ինչպես հաճախորդի հետ շփումը վերածել ձեր ընկերության ոսկե ֆոնդի
• Հաճախորդների հետ շփման ո՞ր մեթոդներն են ավելի լավ օգտագործել:
• Ինչ չի կարելի անել հաճախորդի հետ շփվելիս

Այսօր ամբողջ աշխարհում մարդկանց միջև գործարար հարաբերությունները հիմնված են հիմնականում առևտրի վրա: Սա կարող է լինել ոչ միայն ապրանքների վաճառքը, այլ նաև ծառայությունները, հեղինակային իրավունքը և այլն։ Այսպիսով, մեր հասարակությունը բաժանված է գնորդների և վաճառողների, որոնք մշտական ​​փոխազդեցության մեջ են միմյանց հետ։ Եվ բոլորի հաջողությունը առևտրային գործարքներկախված է նրանից, թե որքան որակյալ կլինի այս համագործակցությունը, որքանով կլինի գրագետ շփումը հաճախորդների հետ: Սա, իհարկե, հաջողության միակ չափանիշը չէ։ առևտրային բիզնես, առաջին հերթին կարևոր է բուն ապրանքի կամ ծառայության որակը։ Սակայն շատ թերություններ կարելի է փոխհատուցել պատշաճ հաղորդակցությամբ: Ծառայությունից գոհ հաճախորդը անպայման կվերադառնա ձեզ մոտ և չի գնա մրցակիցների մոտ: Եվ հակառակը, եթե ձեր անձնակազմը բավականաչափ ուշադիր չէ այցելուների նկատմամբ կամ կոպիտ է, գնորդը չի անցնի ձեր խանութի շեմը, անկախ նրանից, թե որքան բարձր է ապրանքի որակը: Այս հոդվածը կանդրադառնա սպառողների հետ փոխգործակցության բոլոր նրբություններին, կներկայացնի ճիշտ շփման օրինակներ, կքննարկի արտահայտություններ, որոնք չպետք է օգտագործվեն, ինչպես նաև կվերլուծվեն հոգեբանության տեսանկյունից հաջողակ տարբեր տեխնիկա: Հոդվածը կօգնի ձեզ ստեղծել իրավասու հաջորդականություն հաճախորդի հետ շփման մեջ և ներգրավել նոր հաճախորդներ:

Ինչպես ճիշտ հաղորդակցություն հաստատել հաճախորդների հետ

Անկախ նրանից, թե ինչպես է կառուցված շփումը հաճախորդի հետ՝ միջոցով հեռախոսային կապթե դա անձնական շփում է, դա առաջին տպավորությունն է, որը հիմնարար դեր է խաղում և ի վերջո ազդում զրույցի արդյունքի վրա: Այստեղ կարևոր է հետևել մի շարք կանոնների, ինչպես նաև սպառողի հետ շփվելիս հետևել փուլերի հաջորդականությանը։ Ամենակարևոր կանոնը զրույցն ուղղորդելն է ձեր ուզած ուղղությամբ և առաջնորդել զրուցակցին։ Դուք ոչ միայն պետք է կարողանաք նրան պատմել ձեր արտադրանքի և ծառայության առավելությունների և ձեզ հետ համագործակցության առավելությունների մասին, այլև ժամանակին հարցնել. ճիշտ հարցերհաճախորդի կարիքներն ու նախասիրությունները բացահայտելու նպատակով:
Հաղորդակցությունը պետք է լինի բաց և ընկերական՝ չպետք է բարձրաձայնել, վիճել, ճնշում գործադրել գնորդի վրա, նրան պարտադրել քո ապրանքը, անտեղի նյարդայնացնել։ Բայց կարեւոր է լինել խոսակցության առաջնորդը եւ կարողանալ ամեն ինչ վերահսկողության տակ պահել։ Կարևոր է երկխոսություն վարել՝ ներգրավելով զրուցակցին շփման մեջ, այլ ոչ թե պարզապես անգիր սովորած ձանձրալի խոսք ասել։ Դուք պետք է հետաքրքրեք նրան ձեր արտադրանքով կամ ծառայությունով, ինչպես նաև վստահություն ձեռք բերեք և տրամադրեք նրան ձեզ հետ շփվելու համար:
Ինչպե՞ս ճիշտ պարզաբանել հաճախորդների առարկությունները: Իմացեք վերապատրաստման ծրագրի մասին

Ինչպես վարվել զրույցի ժամանակ

Մեծ դեր է խաղում անձնակազմի վարքագծի ճիշտ գիծը։ Գնման հավանականությունը զգալիորեն կմեծանա, եթե մենեջերի և հաճախորդի միջև համագործակցությունը հաջող լինի: Կարևոր է պատշաճ և միևնույն ժամանակ աննկատ ուշադրություն ցուցաբերել գնորդին՝ ցույց տալով նրան, որ դուք շահագրգռված եք, որ նա գոհ լինի։ Դա անելու համար դուք պետք է կարողանաք դասավորել զրուցակցին ժպիտի և ընկերական տոնով: Հաղորդակցության մեջ էմոցիոնալությունը նույնպես շատ կարևոր է. գնորդը չի հետաքրքրվի ձեր կամ ապրանքի նկատմամբ, եթե դուք խոսեք միապաղաղ: Եթե ​​զրույցի ընթացքում ճիշտ էմոցիաներ օգտագործեք, դա կօգնի հետաքրքրել զրուցակցին ու երկխոսությունն ավելի աշխույժ ու անկաշկանդ դարձնել։
Յուրաքանչյուր վաճառող կարիք ունի լավ շարադրանքի: Կարևոր է ոչ միայն իմանալ, թե կոնկրետ ինչ է պետք ասել գնորդին, այլ նաև կարողանալ դա անել հստակ և ճիշտ: Կառավարիչը պետք է զերծ լինի խոսքի թերություններից: Գնորդը պետք է իր առջև տեսնի իսկական պրոֆեսիոնալի, ով գիտի ինչպես պատմել ապրանքի մասին, պատասխանի բոլոր հետաքրքրող հարցերին, ում հետ հաճելի է զրույցը։ Ոչ ոքի չի հետաքրքրում անապահով աշխատողը, ով չի կարող նույնիսկ երկու բառ կապել։ Հաճախորդի հետ շփվելիս կարևոր է նաև ճանաչել նրան և հետագայում անվանել նրան: Հոգեբանական այս տեխնիկան օգնում է դասավորել զրուցակցին՝ հաղորդակցությանը տալով ավելի անհատական ​​բնույթ։ Շատ կարևոր է լսել հաճախորդին և ոչ մի դեպքում չընդհատել նրան, բայց միևնույն ժամանակ զրույցն ուղղել ճիշտ ուղղությամբ, եթե նա սկսի հեռանալ հիմնական թեմայից։

Ինչպես ճիշտ հաղորդակցվել ապրանքի կամ ծառայության հետ

Հաճախ դժվարություններ են առաջանում զրույցի հենց առաջին փուլում վաճառող հաճախորդի հետ շփվելիս. նա ի սկզբանե հետաքրքրված չէ ապրանքի մասին լսելով: Ինչպե՞ս շահութաբեր կերպով ներկայացնել ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը հաճախորդին: Հիմնական խնդիրն է՝ հետաքրքրել նրան ապրանքով և ուշադրություն հրավիրել իր ընկերության վրա։ Մարդիկ շատ են սիրում ակցիաներ և հատուկ առաջարկներ, և դուք չեք կարող դա չօգտագործել նոր գնորդներ ներգրավելու, ինչպես նաև գոյություն ունեցողներին պահելու համար: Սպառողի հետ շփվելիս պատմեք մեզ ակցիաների մասին, բացատրեք այս կոնկրետ ապրանքի գնման բոլոր առավելությունները, հետաքրքրությունը նոր ապրանքի նկատմամբ, որը վերջերս է մտել շուկա: Պարզեք հաճախորդի կարիքներն ու հետաքրքրությունները, որպեսզի առաջարկեք նրա համար ճիշտ ապրանք՝ բավարարելով նրա բոլոր ցանկություններն ու պահանջները:
Երբ դուք որոշել եք գնորդի պահանջները, նրա ուշադրությունը կենտրոնացրեք բացառապես այն մանրամասների վրա, որոնք հետաքրքրում են նրան: Պետք չէ զրուցակցին ծանրաբեռնել չափազանց մեծ քանակությամբ տեղեկատվություն, որում նա միայն շփոթվելու է։ Հաղորդակցության ընթացքում բավական կլինի ճիշտ տեղադրել շեշտադրումները և ապրանքը նկարագրել հենց այն պարամետրերի համաձայն, որոնք հետաքրքրում են հաճախորդին: Վերջնական փուլը բոլոր առարկությունների մշակումն է պոտենցիալ գնորդ, դրանով իսկ փարատելով նրա կասկածները և խրախուսեք նրան գնումներ կատարել։ Նույնիսկ եթե սպառողը, ձեզ հետ շփվելուց հետո, հրաժարվել է ապրանք գնել կամ վճարել ծառայության համար, դուք պետք է բարի կամք և քաղաքավարություն պահպանեք նրա նկատմամբ: Հետո շատ մեծ է հավանականությունը, որ ապագայում այցելու կգա ձեզ մոտ՝ նկատի ունենալով ձեր պրոֆեսիոնալիզմը և ընտրության հարցում օգնելու ցանկությունը։ Այսպիսով, հաճախորդի հետ շփվելիս փուլերի ճիշտ հաջորդականությանը հետևելը շատ կարևոր է, եթե ցանկանում եք զարգացնել ձեր բիզնեսը:

Հաճախորդի հետ շփվելու պարզ կանոններ

Օրինակները շատ են հաջող վաճառքերբ մարդը պարզապես հետաքրքրության համար էր գնում խանութ, իսկ աշխատակցի հետ խոսելուց հետո առևտրի հարկդուրս եկավ գնման հետ: Սա խոսում է վաճառողի պրոֆեսիոնալիզմի և բարձր պատրաստվածության մասին։ Շատ սպառողներ պետք է խրախուսվեն գնումներ կատարելու համար: Դրա համար մշակվել են մի շարք կանոններ առևտրի և հոգեբանության ոլորտի մասնագետների կողմից։ Եթե ​​վաճառքի մենեջերները հետեւեն նրանց, ընկերության շրջանառությունը հաստատ կաճի։

1. Հաճախորդի ուշադրության կենտրոնում:Հաճախորդի հետ շփվելիս ամենակարևորը նրան համոզելն է, որ դու հետապնդում ես ոչ թե քո, այլ նրա շահերը և իսկապես ուզում ես օգնել նրան: Սա վստահություն կստեղծի գնորդի մոտ և կօգնի նրան գրավել: Բաց լինելն ու ընկերասիրությունը հաջողության հիմնական գրավականներից են: Հատկապես պետք է զգույշ լինել այն պահերին, երբ այցելուն ինքը ձեզ հարցեր է տալիս։ Պատասխանները պետք է լինեն հնարավորինս տեղեկատվական և մանրամասն: Դուք պետք է ցույց տաք, որ գնորդը կարևոր է ձեզ համար, և դուք պատրաստ եք պատասխանել նրա բոլոր հարցերին։ Անտարբեր, չոր դիտողությունները վատ տպավորություն կթողնեն սպասարկման որակի մասին։

Ձեր հետաքրքրությունը ցույց տալու մի քանի եղանակ կա.

• հաճախորդի հետ խոսելիս ձեր ուշադրությունը պետք է կենտրոնացած լինի միայն նրա վրա: Դուք չեք կարող շեղվել կողմնակի գործերով.
• հաղորդակցությունը պետք է լինի էմոցիոնալ լիցքավորված: Կարևոր է, որ զրուցակիցն իր առջև տեսնի կենդանի մարդու, ոչ թե ռոբոտի.
• հաղորդակցության ընթացքում պետք է նայեք զրուցակցի աչքերին.
• կարևոր է երկխոսություն վարել՝ խրախուսելով հաճախորդին ոչ միայն լսել, այլև խոսել.
• անհրաժեշտ է գնորդին հնարավորինս շատ տեղեկատվություն տրամադրել ապրանքի մասին, բայց միևնույն ժամանակ համոզվել, որ չծանրաբեռնվել ավելորդ տեղեկություններով։

Գնորդի հետ շփվելիս աշխատեք խոսել նրա համար առավել հասկանալի լեզվով։ Պետք չէ խորանալ մասնագիտական ​​տերմինաբանության մեջ, որտեղ մարդը չի հասկանում։ Եթե ​​խոսքը, օրինակ, բլենդերի մասին է, ապա չարժե ասել, որ դրա հզորությունը 1500 վտ է։ Այս տեղեկատվությունը կարող է լիովին անօգուտ լինել հաճախորդի համար: Շատ ավելի լավ կլինի, եթե թվարկեք այն հիմնական մթերքները, որոնք կարող եք մանրացնել դրա հետ։ Այսպիսով, դուք կպատմեք դրա մասին տեխնիկական բնութագրերըապրանքներ, բայց դրանք պարզ կլինեն ոչ միայն ձեզ, այլ նաև գնորդին:

1. Մի թեքվեք հաճախորդի մակարդակին:Առաջին հայացքից սա բավականին տարօրինակ խորհուրդ է, քանի որ առաջին կանոնն ասում է, որ գնորդի հետ պետք է խոսել նրա լեզվով։ Սա անհերքելի է։ Այս կանոնըստեղծված է միայն նախազգուշացնելու ձեզ հաճախորդի հետ շփվելիս կոնֆլիկտի առաջացման հնարավորության մասին: Գնորդների կոնտինգենտը բոլորովին այլ է, և ոչ բոլորն են կարողանում ադեկվատ շփվել՝ իրենց թույլ տալով հայհոյանք օգտագործել և կոպտության դրսևորում։ Այս դեպքերում է, որ չի կարելի նմանվել անբարոյական մարդկանց և պատասխանել ագրեսիվությամբ։ Կարևոր է հանգստություն պահպանել և ուժ գտնել միշտ քաղաքավարի և ընկերասեր լինելու համար: Սրանից է կախված ընկերության հեղինակությունը, որտեղ դուք աշխատում եք:
2. Հաճախորդը միշտ ճիշտ է.Վաճառքի բոլոր մենեջերների կողմից վաղուց դա եղել է կեղծ և սովորած կանոն: Բայց դա ամբողջովին ճիշտ չէ։ Յուրաքանչյուր վաճառող հասկանում է, որ իրականում հաճախորդը շատ հազվադեպ դեպքերում իրավացի է։ Պոտենցիալ գնորդներից շատերը չգիտեն, թե իրականում ինչ են ուզում, և նրանք շատ ավելի քիչ բան գիտեն ձեր խանութի ապրանքների մասին, քան դուք: Դուք խանութի տերն եք, ոչ թե հաճախորդը, և դուք այստեղ գլխավորն եք, քանի որ այն ամենը, ինչ տեղի է ունենում նրա հետ, կախված է ձեզանից՝ արդյոք նա կգտնի իրեն անհրաժեշտ ապրանքը, արդյո՞ք գնում է գնումների հետ: Բայց գնորդը երբեք չպետք է իմանա դա: Նա պետք է համարի, որ ինքը միակն է, ով իսկապես իրավացի է։
3. Մի պնդեք.Ձեր ապրանքը կամ ծառայությունն առաջարկելիս չափը մի անցեք և մի եղեք չափազանց աներես: Պետք չէ ճնշում գործադրել գնորդի վրա՝ ստիպելով նրան ընտրություն կատարել ու գնումներ կատարել հենց հիմա, եթե նկատելի է, որ նա պատրաստ չէ դրան։ Մարդը չպետք է տպավորություն ստանա, թե դուք այնպիսի ապրանք եք պարտադրել, որն իրեն ընդհանրապես պետք չէր։
4. Մի կորեք:Եթե ​​խոսքը ոչ թե միանվագ վաճառքի, այլ երկարաժամկետ համագործակցության մասին է (ապրանքների կանոնավոր առաքում, շինարարություն, մեծ նախագիծ և այլն), ընկերության հաճախորդների հետ շփվելու շատ կարևոր կանոն է միշտ կապի մեջ լինել։ Նախ, հաճախորդը կարող է ցանկանալ իմանալ, թե ինչպես է ընթանում աշխատանքը և գործընթացի որ փուլում, արդյոք ամեն ինչ ընթանում է ըստ պլանի և արդյոք նա պետք է անհանգստանա: Երկրորդ, հաճախորդը կարող է ցանկանալ որոշակի ճշգրտումներ կատարել ծրագրի սկզբնական պլանում: Կապի մեջ մնալը բխում է ձեր շահերից: Եթե ​​հաճախորդը դժգոհ մնա այն աշխատանքի արդյունքից, որի վրա դուք մեկ օրից ավելի եք ծախսել, ապա ամեն ինչ շտկելը շատ ավելի դժվար կլինի, քան եթե ստուգումներ և ճշգրտումներ կատարվեին միջանկյալ փուլերում:

Հաղորդակցության այս հինգ կանոնները կօգնեն ձեզ ոչ միայն ճիշտ մոտեցում գտնել և զրույցի գրավել ցանկացած հաճախորդի, այլև նրան հասցնել գործարքի ավարտին:

Հաճախորդի հետ հաղորդակցության հիմնական ընդհանուր ընդունված չափանիշները

Յուրաքանչյուր իրեն հարգող կազմակերպություն անպայման մշակում է ներքին կանոնակարգեր և ստանդարտներ ընկերության հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու համար: Դրանք ուղղված են գնորդի հետ ճիշտ երկխոսություն հաստատելուն և նրա հետ շփման փուլերի գրագետ հաջորդականության կառուցմանը։ Այս հոդվածը նկարագրելու է հիմնական ստանդարտները, որոնց հիման վրա դուք կարող եք մշակել ձեր սեփական կանոնակարգերը:
1. Զգացմունքային վերաբերմունք և բաց լինել հաճախորդի նկատմամբ:Վաճառքի հարկը կամ վաճառքի գրասենյակի աշխատակիցները պետք է այնպիսի տեսք ունենան, որ այցելուն ցանկանա կապ հաստատել նրանց հետ: Խոսքն այստեղ ոչ թե կադրերի արտաքին տվյալների մասին է, որոնք, ի դեպ, նույնպես կարևոր են, այլ ընկերասեր մենեջերի կերպարի մասին, որը պատրաստ է խորհուրդներ տալ և օգնել։ Վաճառողները, իհարկե, նույնպես մարդիկ են և իրավունք ունեն վատ տրամադրություն ունենալ, բայց դա ոչ մի կերպ չպետք է ազդի հաճախորդների հետ շփման վրա։ Վատ տրամադրությունը պետք է թողնել տանը կամ փողոցում, իսկ աշխատողը պետք է աշխատավայրում լինի ընկերասեր ժպիտով և չվախեցնի այցելուներին դեմքի թթու արտահայտությամբ։
2. Հաճախորդը պետք չէ սպասել:Դժվար թե գտնվի մարդ, ով երազի մեկ-երկու ժամ հերթ նստել։ Սպասումը ցավալի է ցանկացածի համար. Հետևաբար, կարևոր է ապահովել, որ ձեր հաճախորդների սպասարկումը կազմված է այնպես, որ հնարավորինս քիչ սպասող այցելուներ լինեն: Եթե ​​այդպիսիք կան, ապա պետք է առավելագույն հոգատարություն ցուցաբերել իրենց հերթին սպասողների նկատմամբ։ Նախ պետք է ներողություն խնդրեք անձից և պարզաբանեք, թե որքան ժամանակ է նա սպասարկվելու։ Սա հաճախ կարևոր է, քանի որ գուցե այս պահին նա կարողանա լուծել իր որոշ այլ գործեր: Հարկավոր է նաև հյուրին ինչ-որ բանով զբաղեցնել, եթե նա դահլիճում սպասում է իր հերթին՝ դա կարող է լինել ամսագրեր, կատալոգներ, թեյ, սուրճ։ Ամենակարևորն այն է, որ իրավիճակ չստեղծվի՝ այցելու է մտել, և դու նրան ուշադրություն չես դարձնում, քանի որ զբաղված էիր։ Կարևոր է հաճախորդին հանդիպել և տեղեկացնել, որ նա անպայման սպասարկվելու է:
3. Կարողանալ երկխոսություն վարել.Զրուցակցին հաղթելու և նրան տպավորելու համար հարկավոր է ոչ միայն նրբանկատ լինել նրա հետ, այլև մրցակիցներիդ։ Դուք չպետք է համեմատեք ձեր ապրանքը ուրիշի հետ՝ մատնանշելով ուրիշների թերությունները և ձեր առավելությունները։ Դժվար թե վստահություն ներշնչեք՝ քննարկելով մրցակիցների մասին: Պետք չէ նաև չափից դուրս ինքնագովազդով զբաղվել. դա նման կլինի եղած արժանիքները պարծենալու և ուռճացնելու:
Ավելի լավ է խուսափել մեծ մենախոսություններից, երկարատև նկարագրություններից և բացատրություններից։ Արժե հիշել կոնկրետ ապրանքի հիմնական բնութագրերն ու առավելությունները և բուն էությունը փոխանցել գնորդին՝ առանց նրան ավելորդ տեղեկություններով ծանրաբեռնելու: Եթե ​​շատ ու երկար եք խոսում, ապա, առաջին հերթին, հեշտությամբ կարող եք ինքներդ ձեզ շփոթել, երկրորդ՝ արագ հոգնեցնել հաճախորդին։ Որպեսզի այցելուն չհոգնի ձեզ լսելուց, պետք է նրա հետ շփվել երկխոսության տեսքով, հարցեր տալ, ներգրավել նրան զրույցի մեջ։
4. Կարողանալ լսել և լսել:Այս նմանատիպ հասկացությունները փոքր-ինչ տարբեր են, քանի որ լսելն ու լսելը երկու տարբեր բաներ են, և առևտրի և հաճախորդների հետ շփվելու իսկական մասնագետը պետք է իմանա այդ տարբերությունները: Լսելը դիմացինին ցույց տալու կարողությունն է, որ դուք լսում եք նրան: Գոյություն ունի ակտիվ լսելու հատուկ տեխնիկա, որին կարող է տիրապետել յուրաքանչյուրը՝ պետք է նայել աչքերի մեջ, գլխով անել, չընդհատել։
Լսելու կարողությունը ոչ միայն մարդուն լսելու, այլև այն ամենը, ինչ նա ուզում էր ձեզ փոխանցել, հասկանալու կարողությունն է: Հաճախորդին նրա հետ շփվելիս հասկանալը հաճախ շատ դժվար է: Այստեղ շատ գործոններ են դեր խաղում՝ մարդիկ նույն բաները տարբեր կերպ են տեսնում, մարդը միշտ չէ, որ բավարար գիտելիքներ ունի իր մտքերն ու ցանկությունները ճիշտ արտահայտելու համար։ Նման դեպքերում դուք պետք է կարողանաք աննկատ կերպով հասնել ճշմարտության խորքին, տալ առաջատար հարցեր, պարզել որքան հնարավոր է շատ մանրամասներ և մանրամասներ: Երբեմն բավական է միայն քեզ դնել զրուցակցիդ տեղը և հարցին նայել նրա աչքերով։ Երբ դուք տիրապետում եք մարդկանց լսելու կարողությանը, դուք կարող եք ոչ միայն արագ օգնել գնորդին լուծել իրենց խնդիրը, այլև հեշտությամբ կարող եք շահարկել նրանց, ինչը ձեռնտու է վաճառողին:
5. Դիմեք հաճախորդին անունով:Ինչպե՞ս գրավել զրուցակցին ընդամենը մեկ բառով. Ասա նրա անունը։ Բանալ ճշմարտություն, որը հսկայական հաջողություն է ունենում հաճախորդի հետ շփվելիս: Երբ մարդուն դիմում ես անունով, դա ավելի հարմարավետ, հրավիրող և վստահելի մթնոլորտ է ստեղծում նրա համար, ինչպես նաև ընդգծում է տվյալ հաճախորդի կարևորությունը քեզ համար:
6. Մի ստիր... Ձեր հեղինակությունը լիովին կխաթարվի, եթե ձեզ բռնեն ստի մեջ։ Երբեք մի չափազանցեք ապրանքի արժանիքները և մի ասեք այն, ինչ իրականում չէ: Անգամ փոքրիկ սուտը կարող է անուղղելի վնաս պատճառել և հանգեցնել վստահության կորստի հաճախորդի կողմից:
7. Միշտ մի քիչ ավելին արեք, քան պահանջվում է:Շատ պարզ, բայց միևնույն ժամանակ արդյունավետ տեխնիկա։ Բավականին հեշտ է գերազանցել սպառողների սպասելիքները: Պետք է մի փոքր ավելի շատ ուշադրություն դարձնեք նրան, մատուցեք լրացուցիչ, նույնիսկ ամենաաննշան ծառայությունը, հաճելիորեն զարմացնեք նրան, և նա կդառնա ձեր մշտական ​​հաճախորդը։ Որքան շատ եք անում գնորդի համար ինչ-որ հավելյալ բոնուսի տեսքով, այնքան ավելի շատ եք ստանում դրա դիմաց: Նա ավելի պատրաստակամ և մեծ հետաքրքրությամբ կխոսի ձեզ հետ հետագա համագործակցության մասին, եթե նրան հմայեք ձեր առանձնահատուկ վերաբերմունքով։

Հաճախորդի հետ շփման հաջորդական փուլերը

Փուլ 1. «Կապ հաստատելը» կամ «Կապ հաստատելը»

Ցանկացած վաճառք կամ գործարք անհնար է առանց այս փուլի:
Նպատակը. պոտենցիալ գնորդի ուշադրությունը գրավել ձեր վրա և գրավել նրանց հետագա հաղորդակցության մեջ:
Նախքան հաճախորդի կարիքների բացահայտմանը անցնելը, խորհուրդ է տրվում դիմել նրա հետ վերացական թեմաներով հաղորդակցվելու: Գոյություն ունի ամբողջ գիծըայցելուի հետ կապ հաստատելու մեթոդներ. Դուք կարող եք առաջարկել թեյ, սուրճ, մի քանի հաճոյախոսություն և այլն:
Շատ հեշտ է հասկանալ՝ հնարավո՞ր է արդյոք նրա գործողություններով կապ հաստատել գնորդի հետ։ Եթե ​​նա ակտիվորեն մտնում է հաղորդակցության մեջ, դրական է արձագանքում վաճառողի խոսքերին և գործողություններին, իրեն հանգիստ և անկաշկանդ է պահում, կարելի է եզրակացնել, որ կապը հաստատվել է: Եթե ​​հաճախորդը սեղմված է, լարված վիճակում է, խուսափում է հաղորդակցությունից, հարցերին պատասխանում է չոր և հակիրճ, հայացքը հեռու է նայում, դա ցույց է տալիս, որ շփումը չի հաստատվել: Այս դեպքում շփման փուլին պետք է ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել՝ օգտագործելով տարբեր տեխնիկա:

Փուլ 2. Կարիքների բացահայտում

Նպատակը. բացահայտել հաճախորդի նախասիրությունները և ցանկությունները:
Որքան ավելի ճշգրիտ մենեջերը կարողանա բացահայտել գնորդի նախասիրությունները, այնքան ավելի բարենպաստ լույս կարող է ներկայացնել ապրանքը, որը կհանգեցնի գնումների:
Հաճախորդի կարիքները պարզելու համար մենեջերը նրա հետ շփվելիս պետք է օգտագործի ճիշտ հաջորդականությունը, կարողանա ճիշտ հարցեր տալ, լսել և հասկանալ զրուցակցին։

Փուլ 3. Ներկայացում

Նպատակը. առաջարկել հենց այն, ինչ անհրաժեշտ է գնորդին, ելնելով նրա կարիքներից, որոնք բացահայտվել են հաղորդակցության երկրորդ փուլում:
Ապրանքը կամ ծառայությունը ներկայացնելիս գլխավորը հաճախորդին ապրանքը ձեռք բերելու առավելությունները փոխանցելն է։ Այստեղ կարևոր է չշփոթել «օգուտ» և «առավելություն» հասկացությունները։
Առավելություն- սա այս կոնկրետ արտադրանքի առավելությունն է անալոգների համեմատ: Յուրաքանչյուր ոք, ով գնում է այս ապրանքը, կշահի դրանից:
Օգուտ- սա ապրանքի այնպիսի հատկանիշ կամ հատկանիշ է, որն ի վիճակի է բավարարել տվյալ հաճախորդի հատուկ կարիքը:
Այսպիսով, իմանալով այցելուի հետ շփման ընթացքում բացահայտված բոլոր կարիքները, մնում է միայն ճիշտ ներկայացնել ապրանքը, որն իր բնութագրերով համապատասխանում է հաճախորդի ցանկություններին: Ստացվում է, որ ապրանքի ցանկացած պարամետր կարող է շահավետ լինել կոնկրետ հաճախորդի համար։

Փուլ 4. Առարկությունների հետ վարվելը

Նպատակը` փարատել գնորդի կասկածները ապրանքի որակի կամ սահմանված պահանջներին դրա համապատասխանության, ինչպես նաև գնման անհրաժեշտության վերաբերյալ:
Որքան լավ մշակվեն հաճախորդի հետ փոխգործակցության նախորդ փուլերը, այնքան ավելի քիչ առարկություններ կլինեն: Միգուցե մենեջերն այնքան ճիշտ կանցկացնի բոլոր շփումները, որ ընդհանրապես առարկությունների չբախվի։
Առարկությունները հաճախ կապված են այն փաստի հետ, որ.

• գնորդի բոլոր կարիքները չեն հայտնաբերվել.
• ի սկզբանե թույլ կապ է հաստատվել, և հաճախորդի հետ շփման համար բավարար ժամանակ չի տրվել.
• շնորհանդեսը ոչ տեղեկատվական էր և չէր կարող ապրանքի ամբողջական նկարագրություն տալ, և այդպիսով պատասխանել գնորդի բոլոր հարցերին:

Յուրաքանչյուր մենեջեր, ով ցանկանում է հաջողության հասնել վաճառքում, պետք է փորձի նվազագույնի հասցնել առարկությունների քանակը, քանի որ դրանց ավելցուկը հաճախորդի հետ փոխգործակցության վատ կատարված աշխատանքի ազդանշան է:
Միշտ չէ, որ հնարավոր կլինի լիովին խուսափել առարկություններից, ուստի պետք է սովորել դրանց ճիշտ արձագանքել և համապատասխան միջոցներ ձեռնարկել։
Խստորեն հետևեք առարկությունների հետ աշխատելու սխեմային.

• լսել գնորդի առարկությունը.
• հարթեցրեք նրա հույզերը՝ օգտագործելով հասկացողության արտահայտություններ («Ես հասկանում եմ ձեր վրդովմունքը», «Այո, համաձայն եմ, որ դա տհաճ է…», «Ես հասկանում եմ, թե ինչ է դա…», «Ես հասկանում եմ քեզ»);
• ստանալ անհրաժեշտ պարզաբանումներ առաջատար հարցերի միջոցով.
• առաջարկել խնդրի այլընտրանքային լուծում.

Փուլ 5. Գործարքի ավարտ

Նպատակը. Գնորդին բերել գնման եզրակացության և հաստատել իր որոշման ճիշտությունը:
Գործարքն ավարտելու փուլում դուք պետք է համոզվեք, որ հաճախորդը պատրաստ է գնումներ կատարել: Կառավարիչը կարող է դա դատել իր պահվածքով.

• հաճախորդն արդեն դրական կարծիք է կազմել ապրանքի մասին.
• նա համաձայն է ղեկավարի խոսքերի հետ.
• ուղղակիորեն ասում է, որ պատրաստ է ապրանքներ գնել կամ պայմանագիր կնքել ծառայությունների մատուցման վերաբերյալ.
• շահագրգռված է մանրամասների ճշգրտմամբ:

Ավարտման մեթոդներ.

• հաճոյախոսության մեթոդ («դուք արեցիք ճիշտ ընտրություն»);
• մեթոդ, որը սահմանում է որոշակի ժամկետ («Եթե գնում եք կատարում երեք օրվա ընթացքում, ձեզ կտրվի 20% զեղչ»);
• հաղթող-հաղթող այլընտրանք («Վաղը, թե ուրբաթ չափիչները քեզ ուղարկե՞մ»):

Ընկերության շրջանառությունը ուղղակիորեն կախված է հաշվապահի պրոֆեսիոնալիզմից: Որքան շատ հմտություններ և տեխնիկա ունի նա, այնքան ավելի շատ ավելի շատ վաճառքնա կարող է ի վերջո պարտավորվել: Ուստի կարևոր է մշտապես վերապատրաստել ձեր անձնակազմին և բարելավել աշխատակիցների որակավորումը, ուղարկել նրանց վերապատրաստման դասընթացների և դասախոսությունների, զարգացնել և մոտիվացնել:

Հաճախորդի հետ շփման հոգեբանություն. դժվար սպառողի հետ աշխատելու արդյունավետ տեխնիկա

Դժվար հաճախորդների շնորհիվ է, որ դուք կարող եք արագ բացահայտել և վերացնել ձեր ընկերության թերությունները, քանի որ նման այցելուները կշտապեն դրանք մատնանշել ձեզ: Նման հաճախորդների հետ աշխատելու սկզբունքն է նրանց կողմից գործադրվող ճնշումը չեզոքացնել, չանտեսել և միևնույն ժամանակ դրանք վերածել հավատարիմ հաճախորդների կարգավիճակի։

• Հաճախորդի կոպտություն, ագրեսիվություն.

Հաճախորդի հետ շփվելիս երբեք չպետք է նմանվեք նրան, եթե նա իրեն անարժան պահի։ Ի պատասխան կոպտության, չարաշահման, անհարգալից հայտարարությունների ու ժեստերի՝ նա պետք է տեսնի միայն ձեր ընկերասիրությունն ու հանգստությունը։ Թույլ մի տվեք, որ զրուցակիցը ձեզ բարկացնի։
Կոպտությունը կիրառվում է այն դեպքում, երբ այլ կերպ չկա ապացուցելու քո գործը կամ պաշտպանելու քո շահերը: Երբ մարդը փորձել է մնացած բոլոր մեթոդները, օգտագործել բոլոր փաստարկները և կորցրել է համբերությունը, նա սկսում է կոպիտ լինել։ Ուստի նման խստությունը չի արտահայտում զրուցակցի ուժը, այլ միայն վկայում է նրա անօգնականության մասին։
Այս հաճախորդների հետ գործ ունենալիս կարևոր է նրանց հնարավորություն տալ գոլորշի փչել և ցույց տալ, որ պատրաստ եք լուծել խնդիրը: Դուք պետք է լսեք հաճախորդին առանց նրան ընդհատելու: Ճիշտ կլինի հրաժարվել բոլոր էմոցիաներից և ուշադրություն չդարձնելով տեղեկատվության մատուցմանը, մտնել հարցի էության մեջ։ Դրա համար պետք է զրուցակցին ցույց տալ, որ պատրաստ եք հանգիստ լսել նրան, որքան էլ նա հայհոյի, որ վիճելու մտադրություն չունեք, այլ ցանկանում եք օգնել խնդրի լուծմանը։
Այն դեպքում, երբ այլ այցելուների առջև սկանդալ է տեղի ունենում, փորձեք հնարավորինս արագ հեռացնել հաճախորդին, որպեսզի շարունակեք շփումը գաղտնի կամ օտարներից հնարավորինս հեռու:

• Փափկություն, ամաչկոտություն:

Կան մարդկանց տեսակներ, որոնք իրենք չեն շփվի, քանի որ ամաչկոտ են, չեն ցանկանում շեղվել կամ իրենց էությամբ շատ ամաչկոտ են։ Նման հաճախորդների հետ մենեջերի հետ շփվելիս նա պետք է հնարավորինս շատ նրբանկատություն դրսևորի՝ ոչ մի ճնշում, ավելի շատ ժպիտ, խրախուսող արտահայտություններ, որոշում կայացնելու մղում: Նման գնորդին անհրաժեշտ է ուղղորդել և ուղղորդել, օգնել ընտրություն կատարել և միևնույն ժամանակ լինել շատ նրբանկատ և աննկատ:

• Հաճախորդի անվճռականությունը.

Մի շփոթեք անվճռական մարդկանց փափուկ մարդկանց հետ։ Անվճռական հաճախորդները հիմնականում նրանք են, ովքեր վախենում են սխալվելուց և, հետևաբար, չեն կարող ընտրություն կատարել կամ որոշել, թե արդյոք իրենց սկզբունքորեն գնում է պետք: Նման գնորդներն անընդհատ կասկածի տակ կդնեն արդեն իսկ կայացված որոշումը, կպարզաբանեն մանրամասները, նորից ու նորից խորհուրդ կդիմեն։ Նրանց համար դժվար է ընտրել մեկ բան. Նրանք կշտապեն նույն ապրանքի տարբեր մոդելների միջև և չեն կարողանա ընտրել իրենց հարմարը, քանի որ կկասկածեն, որ դա լավագույնն է։ Նման հաճախորդների հետ գործ ունենալիս դուք պետք է միտումնավոր սահմանափակեք ընտրության շրջանակը: Պետք չէ նրանց միանգամից վեց տարբերակ առաջարկել, բավական է նրանց ուշադրությունը կենտրոնացնել երկուսի վրա, և միայն եթե հրաժարվեն այս տարբերակներից, առաջարկեք ևս երկուսը։ Սա կօգնի ձեր հաճախորդներին կատարել ճիշտ ընտրություն, և գնումը չի ձգձգի մի քանի օր:
Նման հաճախորդների վրա նույնպես չպետք է ճնշել կամ շտապել: Ոչ մի դեպքում ցույց մի տվեք, որ հոգնել եք նրանց անվճռականությունից, այլ ընդհակառակը, աշխատեք խրախուսել և աջակցել ճիշտ ընտրություն կատարելու նրանց ցանկությանը։ Գնորդի հետ շփվելիս պետք է վստահություն սերմանել նրա մեջ՝ փարատելով նրա յուրաքանչյուր կասկած։
Անվճռական մարդուն գնումներ կատարելու մղելու համար հաճախ բավարար չէ միայն ապրանքը ճիշտ ներկայացնելը: Պետք է օգտագործվեն լրացուցիչ գործիքներ: Այս դեպքում պետք է մատնանշել այս ապրանքի սահմանափակ քանակությունը, գների գալիք բարձրացումը կամ մեկ այլ բան, որը գնորդին կհասկանա, որ չարժե հետաձգել գնումը, այլ պետք է շտապել որոշում կայացնել։
Ավելի շատ միջանկյալ պարտավորություններ՝ ընդհանուր առմամբ համաձայնության հասնելու ավելի շատ հնարավորություններ: Որպեսզի հաճախորդը հետագայում չփոխի իր կարծիքը, ասեք, որ համաձայնեցված հարցերի շուրջ աշխատանքներն արդեն ընթանում են։ Երբեմն դա արվում է միտումնավոր, որպեսզի գնորդն այլևս չվերադառնա դրան: Ավելի լավ է թույլ տալ նրան վախենալ և ընդհանրապես հրաժարվել, քան անվերջ զբաղվել իր կասկածներով՝ ժամանակ վատնելով և վստահ չլինելով, որ գործարքը տեղի կունենա։

• Ծանոթություն.

Գոյություն ունի այցելուների մի կատեգորիա, որն իրենք տիրապետում են մարդկանց հետ շփվելու մեթոդներին և նրանց մանիպուլյացիայի մեթոդներին: Նրանք իրենց չափազանց ընկերասեր կպահեն՝ փորձելով առաջացնել ձեր համակրանքը և դրանով իսկ հասնել իրենց նկատմամբ հատուկ տրամադրվածության՝ ինչ-որ անձնական բոնուսներ ստանալու ակնկալիքով: Նման հաճախորդների հետ շփվելու մենեջերի խնդիրն է ցույց տալ, որ նա նույնպես բարեհամբույր է և պատրաստ է համագործակցել, բայց հավատարիմ է բիզնես ոճհաղորդակցություն՝ դրսևորելով պրոֆեսիոնալիզմ և լրջություն։

• Շատախոսություն.

Ինչպես կյանքում, այնպես էլ աշխատավայրում հաճախ կարող եք հանդիպել շատախոս հաճախորդի: Նման մարդու հետ երկխոսություն վարելը բավականին դժվար է։ Այնուամենայնիվ, դուք պետք է փորձեք նրա ուշադրությունը կենտրոնացնել ձեր առաջարկի վրա և վերահսկել հաղորդակցման գործընթացը։ Այստեղ դուք պետք է հասցնեք ձեր դիտողությունները ճիշտ մտցնել երկար մենախոսությունների մեջ դադարների ժամանակ՝ առանց զրուցակցին ընդհատելու։
Տվեք առաջատար հարցեր, որոնք գնորդին վերադարձնում են զրույցի թեմային, նրա ուշադրությունը կենտրոնացրեք ապրանքի վրա: Մի փորձեք ավելին ասել, քան զրուցակիցը, աշխատեք ասել ամենակարեւորը։ Ձեր խնդիրն է ոչ թե խոսել հաճախորդի հետ, այլ նրան փոխանցել էությունը։

• Հաճախորդի լռություն.

Քչախոս այցելուին կարելի է հակադրվել շատախոսին։ Նման հաճախորդների հետ շփվելու դժվարությունն այն է, որ երբեմն դժվար է հասկանալ մարդու արձագանքը քո խոսքերին: Այստեղ կարևոր է ոչ թե երկար մենախոսության մեջ մտնել, այլ զրուցակցին ներգրավել երկխոսության մեջ՝ հարցնելով նրա կարծիքը և խրախուսելով նրանց շփվել։ Լավագույնն այն է, որ տեղեկատվություն տրամադրեք մաս-մաս՝ անընդհատ հետևելով գնորդի արձագանքին:
Անհրաժեշտ է հնարավորինս շատ հարցեր տալ, որոնք բացահայտում են մարդու կարիքները, և այդ հազվադեպ պահերին, երբ նա խոսում է, ուշադիր լսեք նրան: Էխո մեթոդն այստեղ հիանալի կաշխատի: Դրա էությունը զրուցակցի վերջին խոսքերը կրկնելու մեջ է.

• Իրավասության դրսևորում.

Այս գնորդը լավ տիրապետում է ձեր արտադրանքին և ծանոթ է դրա հատկություններին և բնութագրերին: Նա կշտապի իր գիտելիքները դրսևորել շփման ընթացքում՝ այն համարելով արժանապատվություն և գերազանցություն։ Պետք է նրբանկատ լինել և չփորձել մրցել նրա հետ՝ ապացուցելով, որ ավելի իրազեկ եք։ Տվեք նրան իր գիտելիքները ցուցադրելու հնարավորություն։ Փորձեք պատահական զրույց վարել, հարցեր տալ և լինել ուշադիր ունկնդիր։
Եթե ​​գնորդն արտահայտում է իր անձնական կարծիքը կոնկրետ ապրանքի մասին, նշեք, թե կոնկրետ ինչի վրա է այն հիմնված: Դա անելու համար օգտագործեք հետևյալ հարցերը՝ «Ինչու՞ այդպես որոշեցիք», «Ինչի՞ հետ է դա կապված»։ Փորձեք ապրանքի նկատմամբ գնորդի անձնական վերաբերմունքը թարգմանել կոնկրետ փաստարկների մի շարք: Դրանց շատ ավելի հեշտ կլինի արձագանքել, քան փորձել համոզել զրուցակցին։
Եթե ​​հաճախորդի հետ շփվելիս նկատում եք, որ նա սխալվում է, պետք չէ ուղղակիորեն մատնանշել սխալը և փորձել անմիջապես ուղղել նրան, քանի որ դա կարող է վեճ առաջացնել: Հիշեք, որ ձեր գործը ապրանքը վաճառելն է, ոչ թե ձեր կարծիքը պարտադրելը:

Որո՞նք են հաճախորդների հետ շփվելու էթիկան թելադրված կանոնները

Հաճախորդների հետ շփման մասնագիտական ​​էթիկան ներառում է հետևյալ կանոնները.

• միշտ կարողանաք ձեզ դնել գնորդի տեղը և ոչ մի դեպքում թույլ չտաք նրա նկատմամբ այնպիսի վերաբերմունք, որը չէիք ցանկանա ստանալ ձեր հասցեով.
• էթիկական խախտում ընդունելու դեպքում անհապաղ շտկել այն բացահայտվելուն պես.
• այլ կազմակերպությունների և ընդհանրապես շրջակա աշխարհի բարոյական սկզբունքների, սովորույթների և ավանդույթների նկատմամբ ընկերության աշխատակիցների հանդուրժողականության պահպանումը.
• ունեցեք ձեր սեփական կարծիքը, բայց հասկացեք, որ դա միակը չէ, որ իրավունք ունի գոյատևելու.
• ազատություն, որը չի սահմանափակում ուրիշների ազատությունը.
• Աշխատողի էթիկական սպասարկման վարքագիծը, որը հանգեցնում է կազմակերպության զարգացմանը բարոյական տեսանկյունից.
• Հաճախորդի հետ շփվելիս չի թույլատրվում նրա վրա ճնշում գործադրելը կամ ղեկավարի վարքագծի մեջ նրա գերազանցության դրսևորումը.
• բոլորի կողմից հնարավոր ուղիներըփոխզիջում գտնել և խուսափել կոնֆլիկտից.
• աշխատողը պետք է ոչ միայն իրեն ճիշտ պահի էթիկայի տեսանկյունից, այլ նաև խրախուսի հաճախորդին դա անել.
• խուսափել զրուցակցի քննադատությունից.

Հաճախորդների հետ շփվելիս դուք չեք կարող.

• ցեխ շպրտել մրցակիցների վրա.Պետք չէ քննարկել մրցակիցներին և վատ խոսել նրանց մասին, նույնիսկ եթե դա ճիշտ է։ Եթե ​​հաճախորդն ինքը հարցնում է ձեր կարծիքը որոշակի ընկերության մասին, ապա դրա վերաբերյալ կարծիքը պետք է լինի հնարավորինս չեզոք, և ամենաճիշտը կլինի անդրադառնալ նրա անտեղյակությանը, թե ինչպես են մրցակիցները: Հաճախորդի կարծիքը երրորդ կողմի կազմակերպությունների մասին պետք է ձևավորվի առանց ձեր մասնակցության.
• օգտագործել ժարգոն... Հաճախ աշխատակիցները շփվում են միմյանց հետ և հիանալի հասկանում միմյանց, բայց դրսից թվում է, թե նրանք խոսում են. օտար լեզու... Այցելուի համար դժվար կլինի հասկանալ ձեզ և ճիշտ կողմնորոշվել ձեր պայմաններով։ Հետևաբար, հաճախորդների հետ շփումը պետք է իրականացվի նրանց հասկանալի լեզվով: Երբեմն նույնիսկ ավելի լավ է հստակ ցույց տալ, թե ինչ եք փորձում փոխանցել զրուցակցին.
• թող ձեր զգացմունքները կառավարեն ձեզ:Անկախ նրանից, թե որքան դժվար է զրուցակիցը, որքան էլ նա փորձի բարկացնել ձեզ, ձեր հիմնական կանոնը հանգիստ լինելն է։ Մենք բոլորս, իհարկե, իրական մարդիկ ենք և ունենք զգացմունքների իրավունք, բայց ոչ հաճախորդների մենեջեր։ Ի պատասխան իր ցանկացած գործողության՝ սպառողը պետք է տեսնի միայն ձեր բարի կամքը և ոչ մի դյուրագրգռություն կամ ագրեսիա:

Ինչ պետք է լինի հեռախոսով հաճախորդի հետ շփումը

Հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելիս ինտոնացիան ամենակարևոր դերն է խաղում: Զրույցի տպավորությունը ձևավորվում է զրույցի առաջին 20 վայրկյանում։ Այս ընթացքում մարդը որոշում է, թե արդյոք նա ցանկանում է շարունակել երկխոսությունը ձեզ հետ: Հետևաբար, դուք պետք է հետևեք, թե ինչպես եք ներկայացնում տեղեկատվությունը. ձեր ձայնը պետք է վստահ լինի, իսկ խոսքը՝ պարզ:
Կառուցվածք հեռախոսազրույցնման մի բան.
Զրույցի պատրաստում.

Ինքնին հեռախոսազրույցը.

Հաճախորդների հետ հեռախոսով շփվելու բազմաթիվ տեխնիկաներ կան: Դրանցից մեկը հիմնված է զրուցակցի՝ տեղեկատվության ընկալման հիմնական զգայական օրգանի նույնականացման վրա։ Փաստն այն է, որ մենք բոլորս օգտագործում ենք լսողությունը, տեսողությունը, հպումը, կինեստետիկան, հոտառությունը մեզ շրջապատող աշխարհը ճանաչելու համար: Բայց յուրաքանչյուր մարդ աշխարհի մասին մտածելու առաջատար ձև ունի, որը կարող ես հեշտությամբ հետաքրքրել հաճախորդին: Նրա հետ զրույցի հիման վրա կարող եք որոշել առաջատար եղանակը:
Հաճախորդի հայտարարությունների օրինակներ, որոնք ցույց են տալիս որոշակի մտածելակերպի գերակշռությունը.

• տեսողական«Դա գրավիչ է թվում», «Այս նկարագրությունը ինձ անորոշ է թվում», «Ես այսպես եմ տեսնում…», «Եկեք փորձենք որոշակի լույս սփռել այս խնդրի վրա»;
• լսողական:«Ես լսել եմ քեզ», «Ամեն ինչ տեղի է ունենում ժամանակից դուրս», «Լավ է հնչում», «Ես պարզապես չեմ կարող համակերպվել այն, ինչ ասում ես»;
• կինեստետիկ (շարժիչ, շարժիչ).«Փորձեք ամեն ինչ մանրակրկիտ կշռել», «Ես զգում եմ, որ կարող եմ դա անել», «Ջերմություն է բխում նրանից», «Սա շատ սայթաքուն իրավիճակ է».
• հոտառություն:«Հիանալի կլինի, եթե սրա համը լավ լինի», «Ես ուղղակի լուծույթի հոտ եմ առել»:

Շատերի համար տեղեկատվության ստացման առաջնահերթ մեթոդը տեսողական է, և դա հեշտ է հասկանալ՝ օգտագործելով վիզուալիզացիան սահմանող բայերը. ե. Նման մարդիկ ավելի լավ են ընկալում այն, ինչ տեսնում են, քան լսածը: Նրանք նախընտրում են դիտել, քան լսել նկարագրություններ, նույնիսկ ամենամանրամասն: Զրույցի ընթացքում հաճախորդները ձայնագրելու են կարևոր կետերՆրանք շատ են սիրում տեսողական օրինակներ, կազմում են գործողությունների ծրագիր, նշումներ անում:
Լսողական կողմնորոշումը բնորոշ է շատ ավելի քիչ մարդկանց: Նման սպառողների հետ շփվելիս կլսեք լսողության հետ կապված բայեր՝ «լսված», «հնչում է», «արտասանվում է», «կռկռում է», «ճռռում» և այլն: Այս զրուցակիցները լավ լսողական հիշողություն ունեն և կարողանում են հիշել ամենաշատը: զրույց առանց որևէ նշումների և նշումների թղթի վրա: Նման մարդիկ սիրում են շփվել, բայց նաև հեշտությամբ շեղվում են օտար հնչյուններից:
Մարդկանց շատ փոքր խումբն առաջնորդվում է կինեստետիկ հաղորդակցման ոճով։ Խոսելիս հաճախ օգտագործում են բայերը՝ «կառուցել», «ստեղծել», «օգտագործել» և այլն։ Նման մարդկանց անհրաժեշտ է անընդհատ շարժման մեջ լինել, նրանց համար դժվար է մեկ տեղում նստելը։ Նրանք արտահայտում են հաղորդակցության մեջ, ակտիվորեն օգտագործելով դեմքի արտահայտությունները և ժեստերը:

Ինչպես հաստատել առցանց հաղորդակցություն հաճախորդների հետ

Անհրաժեշտ է միանալ ձեր շրջանակին թիրախային լսարանև կապ հաստատել նրա հետ: Դրա համար նրանք օգտագործում են տարբեր թեմատիկ բլոգեր, էջեր, որոնց պետք է բաժանորդագրվի մարդը, բոլոր տեսակի փոստերն ու բաժանորդագրությունները։ Կառուցեք համախոհների թիմ և ակտիվորեն շփվեք նրանց ղեկավարների հետ:
Օգտագործեք ձեր տվյալները, պատրաստվեք ձեր թիմի հետ հանդիպումներին.

• ընտրեք այս պահին ամենակարևոր հարցերից մի քանիսը (երեքից հինգ);
• ստուգեք ձեր զրուցակցի պրոֆիլները սոցիալական ցանցերում.
• կազմեք մարդու հոգեբանական դիմանկարը, թղթի վրա նշեք նրա մասին ձեր ենթադրությունները.
• որոշեք, թե կոնկրետ ինչ է ձեզ համար կարևոր ստանալ տվյալ անձից և ինչպես կառուցել հաճախորդի հետ շփումը:

Էլեկտրոնային փոստի միջոցով հաղորդակցություն.

• Անխափան պիկապ:Եթե ​​որոշակի հաճախորդին ղեկավարող մենեջերի փոխարինման անհրաժեշտություն կա (արձակուրդ, հիվանդության արձակուրդ, բեռի բաշխում), այդ փոխարինումը պետք է տեղի ունենա սպառողի կողմից աննկատ: Սրա համար նոր մենեջերպետք է ծանոթանա գործարքի բոլոր նրբություններին: Նախկին աշխատակիցը, ով տեղյակ է բոլոր հարցերին, պարտավոր է նրան օգնել այդ հարցում։ Նա պետք է փոխանցի բոլոր հարակից նյութերը այս գնորդի վրա և հնարավորինս շատ պատմի կատարված աշխատանքի և նրա հետ առաջիկա աշխատանքի մանրամասների մասին։
• Դուք չեք կարող փոխել նամակի թեման... Նամակագրության ընթացքում նամակի թեման պետք է մնա այնպիսին, ինչպիսին եղել է սկզբնապես։ Այնուհետև հաճախորդը և դուք հնարավորություն կունենաք զտել այս կոնկրետ նամակագրությունը այլ տառերից: Եթե ​​թեման թեկուզ մի փոքր փոխեք, նամակը չի մտնի ֆիլտրի մեջ և կկորչի։ Եթե ​​ինչ-որ նամակագրություն եկել է տրամաբանական ավարտի, և անհրաժեշտություն կա շարունակել շփումը սպառողի հետ այլ հարցերի շուրջ, ապա խոսակցությանը նոր թեմա է նշանակվում։
• Խոսող թեմա... Թեման պետք է կառուցված լինի այնպես, որ փոխանցի ամբողջ զրույցի էությունը:
• Պատասխանել բոլորը... Այն դեպքում, երբ նամակագրությանը ներգրավված են մի քանի զրուցակիցներ, անհրաժեշտ է նամակներին ի պատասխան օգտագործել «Պատասխանել բոլորին» գործառույթը, որպեսզի զրույցի բոլոր մասնակիցները ներգրավվեն դրան և տեղյակ լինեն, թե ինչ է կատարվում։
• Ամփոփումևգործողության կոչ... Ձեր յուրաքանչյուր նամակի վերջում ամփոփեք և հիշեցրեք, թե ինչ արդյունքի եք ուզում հասնել։ Այսպես եք ծրագրավորում հաճախորդի գործողությունները ձեր նպատակներին հասնելու համար:
• Վերսկսել Skype-ով զրուցելուց հետո... Հաճախորդի հետ Skype-ով հաղորդակցվելու ավարտից հետո ճիշտ կլինի նրան նամակ ուղարկել, որտեղ կնկարագրվի զրույցի էությունը և կամփոփվեն արդյունքները։ Այսպիսով, դուք կարող եք վստահ լինել, որ ոչ ոք չի մոռանա այն, ինչ ասվել է:
• Վերջին խոսքը... Միշտ փորձեք ձեր կողմից ավարտված հաղորդակցությունը պահել: Դա անելու համար զրույցի վերջում բավական է օգտագործել «Շնորհակալություն համագործակցության համար», «Շնորհակալություն ձեր ժամանակի համար», «Հաճելի օր» արտահայտությունները։

Դասական արտահայտություններ հաճախորդների հետ բոլոր առիթների համար շփվելու համար

1. Մուտքային զանգ (արտաքին / ներքին):

• Ողջույն (արտաքին).«Բարի օր / առավոտ / երեկո, ընկերություն (անուն), պաշտոն, բաժին, անուն, ես լսում եմ ձեզ»:
• Ողջույններ (ներքին).«Բարի օր / առավոտ / երեկո, պաշտոն, բաժին, անուն, ես լսում եմ ձեզ»:
• Բացառված արտահայտություններ.«Ինչպե՞ս կարող եմ օգտակար լինել», «Ես լսում եմ», «Դուք ստացել եք», «(ընկերության անվանումը) լսում է», «Բարև», «Սարքի մոտ»:

2. Ելքային զանգ դեպի նոր հաճախորդ:

• «Բարի կեսօր / առավոտ / երեկո, իմ անունը (անունն է), ես (պաշտոնը / բաժինը) ընկերությունը (անունը)»:
• «Խնդրում եմ, ասեք ինձ, ում հետ կարող եք խոսել անձնակազմի ուսուցում կազմակերպելու մասին»:
• «Կարո՞ղ եք ասել, թե ձեր ընկերությունում ով է զբաղվում գնումներով։

3. Ելքային զանգ ընթացիկ հաճախորդին:

• Բացառված արտահայտություններ.«Դուք ինձ ճանաչո՞ւմ եք», «Կարո՞ղ եմ խանգարել ձեզ», «Զանգում եմ ձեզ», «Կներեք, որ անհանգստացնում եմ ձեզ»:

4. Ելքային զանգ հին հաճախորդին, որը պետք է վերադարձվի:

• «Բարի կեսօր / առավոտ / երեկո, իմ անունը (անունն է), ես (պաշտոնը / բաժինը) ընկերությունն եմ (անունը), կարո՞ղ եմ խոսել (անունը) հետ»: Անհրաժեշտության դեպքում կարող եք պարզաբանել, թե ինչ հարցում եք։
• «Բարի կեսօր / առավոտ / երեկո, իմ անունը (անունն է), ես (պաշտոնը / բաժինը) ընկերությունն եմ (անունը): Ձեզ համար հարմար է հիմա խոսել»։
• Եթե ​​պատասխանը այո է."Շնորհակալություն! Մենք արդեն համագործակցել ենք ձեզ հետ (ինչ համագործակցություն), ցանկանում ենք շարունակել մեր փոխգործակցությունը։ Ասացեք, խնդրում եմ, ձեզ հետաքրքրո՞ւմ է (պարզաբանումը):
• Արտահայտությունները բացառված են«Ձեզ զանգելը», «Ձեզ անհանգստացնելը»:
• Եթե ​​պատասխանը ոչ է՝«Ե՞րբ կարող եմ ձեզ հետ կանչել, որպեսզի ձեզ հարմար լինի (նշեք ժամը և ամսաթիվը):

5. Հաճախորդը եկավ գրասենյակ:

• Անծանոթ հաճախորդ, ողջույն.«Բարի կեսօր / առավոտ / երեկո, (մուտք / նստիր)», «Ես լսում եմ քեզ»:
• Բացառված արտահայտություններ.«Ո՞ւմ համար ես դու», «Տղամարդ», «Կին», «Ո՞ւմ ես ուզում»: արտահայտությունները խորհուրդ չեն տրվում.«Կարո՞ղ եմ օգնել քեզ», «Ինչ-որ մեկին փնտրու՞մ ես»:
• Ծանոթ:«Բարի կեսօր / առավոտ / երեկո, (մուտք / նստիր)», «Ուրախ եմ քեզ տեսնել»:

6. Հանդիպում հաճախորդի գրասենյակում:

• Անծանոթ հաճախորդ.«Բարի օր / առավոտ / երեկո, իմ անունը (անունն է), ես (պաշտոնը / բաժինը) ընկերությունն եմ (անունը), կարո՞ղ եմ հանդիպել (անունը)»: Անհրաժեշտության դեպքում պարզաբանեք, թե ինչ հարցում։
• Ծանոթ հաճախորդ.Բարի օր / առավոտ / երեկո, հաճախորդի անուն / ազգանուն / հայրանուն, ուրախ եմ ձեզ տեսնելու համար »(կարող եք հաճոյախոսություն անել):

7. Ավարտեք զրույցը:

• Հեռախոսով կամ անձամբ.«Ես ուրախ էի խոսել ձեզ հետ: Ամենայն բարիք, բարի օր / շաբաթ / հանգստյան օր »: և այլն:

Ինձ շատ դուր եկան freelance.ru կայքի այս կանոնները: Պարզապես հասկանալի և, ամենակարևորը, այն ամենը, ինչ կոչվում է «գանձապահ»։

Յուրաքանչյուր ոք, ով աշխատում է հաճախորդների հետ, պետք է կարդա այն: Հատկապես այս թեման սկսեց ինձ հուզել քոփիռայթերների հետ շփվելու բացասական փորձից հետո։ Ես անմիջապես հղում կկազմեմ այս պարզ տասը կանոններին:

Եթե ​​մի կողմ թողնենք պրոֆեսիոնալիզմի ու պարկեշտության հարցերը (ենթադրենք բոլորս պրոֆեսիոնալ ենք ու երբեք ոչ մեկին չենք գցել), ապա. կարևոր խնդիրֆրիլանսերի համար հաղորդակցություն է ստեղծում հաճախորդի հետ: Այն պարունակում է կոնկրետ ծրագրի հաջող մեկնարկի և ավարտի, ինչպես նաև երկարաժամկետ կամ կանոնավոր համագործակցության ձևավորման բանալին:

Ինտերնետում 5 տարվա աշխատանքի համար որպես ֆրիլանսեր, նախագծերի մենեջեր և անմիջական հաճախորդ, ես արժանապատիվ «բագաժ» եմ կուտակել։ Սա ուղեբեռի տեսակն է.

Մշտական ​​հաճախորդներ,

Հաճախորդներ, որոնց հետ շփումը չի ստացվել,

Հաճախորդներ, որոնց դիմաց ես ամաչում և նույնիսկ ամաչում եմ

Freelancers, որոնց հետ ես աշխատել և շարունակում եմ աշխատել հաճույքով,

Անկախ աշխատողներ, որոնց հետ այլևս երբեք չեմ կապվի:

Վերլուծելով այս ուղեբեռը, կարելի է վստահորեն ասել, որ բազմաթիվ սխալներ են թույլ տրվել։ Սխալներ եմ արել, սխալվել են նրանք, ում հետ պետք է աշխատեի, դուք էլ եք սխալվում։ Այս ամենից եզրակացությունները փորձել եմ ձեւակերպել հաճախորդի հետ շփման 10 կանոնների տեսքով։

1. Հաճախորդի հետ բարեկամություն և ծանոթություն չկա:

Հաղորդակցությունը պետք է լինի հնարավորինս պաշտոնական: Ռուսաստանում ընդունված «ձեզ» անծանոթ մարդուն ուղղված կոչը չպետք է անհետանա, նույնիսկ եթե ձեր հակառակորդը անցնի «դու»:

Պետք չէ հանկարծ պատմել, թե ինչպես եք անցկացրել երեկ, որ վիճել եք կնոջդ հետ, ինչպես են ագռավները կռկռում պատուհանից դուրս և դեռ սուրճ չեք խմել։ Ձեր հաճախորդին դա չի հետաքրքրում և, հավատացեք, նա ձեզանից նման անկեղծություն չի սպասում։

Նման տեղեկություն ստանալու դեպքում քաղաքավարի ժպտացեք, էմոցիոններ ուղարկեք, բայց մի խառնվեք քննարկմանը, մնացեք պաշտոնական գծից դուրս։

քան հակառակն է սպառնում.

Որքան էլ հաճախորդի հետ բարեկամական հարաբերությունները մեզ թույլ չեն տալիս սթափ գնահատել իրավիճակը։ Մտերմության զգացման պատճառով դուք չեք կարողանա ճիշտ «Ստոպ» ասել։ կամ ոչ!".

2. Հաճախորդին մի պատմեք աշխատանքի ընթացքի մասին, մի ուղարկեք միջանկյալ փուլեր և սկզբնաղբյուրներ, անհարկի մի գցեք տերմիններ։

Շատ հազվադեպ է պատահում, որ հաճախորդը պետք է իմանա ձեր գործողությունների հաջորդականությունը՝ կոլաժ ստեղծելիս կամ տվյալների բազա ստեղծելիս: Եթե ​​պետք լինի, կպատմի այդ մասին։

Իսկ հաճախորդը դժվար թե ցանկանա մասնակցել զարգացման գործընթացին: Նա եկել է ձեզ մոտ արդյունքի համար, այլ ոչ թե իր ժամանակը ծախսելու նախագծի միջանկյալ փուլերը դիտելու և մեկնաբանելու համար։ Հարգեք նրա ժամանակը:

Նույնը վերաբերում է կոնկրետ տերմինաբանությանը: Տրամաբանական է, որ դուք գիտեք ձեր բոլոր գործիքների անունները, տրամաբանական է նաև, որ դա միայն ձեզ է հետաքրքրում։

քան հակառակն է սպառնում.

Ձեզ թվում է, որ այդպիսով դուք ցուցադրում եք ձեր հմտությունը, բաց լինելն ու համագործակցելու ցանկությունը։ Փաստորեն, դուք գողանում եք ուրիշների ժամանակն ու նյարդերը։ Քիչ հավանական է, որ հաճախորդը կասի, որ դուք հոգնել եք նրանից: Նա պարզապես այլևս չի գա քեզ մոտ:

Որպես հավելում. ամենաթեժ ջրմուղագործը նա է, ով արագ և անձայն ամրացնում է խողովակները: Եվ նա չի նկարագրում իր գործողությունները՝ առաջարկելով բռնել կապիկի բանալին, մինչ նա քայլում է դեպի քարշակ:

3. Թույլ մի տվեք հաճախորդին ընտրել, եթե նա չի հարցնում:

Պետք է միշտ հիշել, որ դուք պրոֆեսիոնալ եք, ով կարողանում է ինքնուրույն որոշել, թե ձեր աշխատանքից որն է լավագույնը: Մեկ լոգոյի 20 տարբերակ ցուցադրելու կարիք չկա, մինչդեռ ձեզանից սպասվում է ընդամենը 3:

քան հակառակն է սպառնում.

Հաճախորդը նույնպես դժվար է ընտրել, և նա կխնդրի ընտրել մեկ ուրիշին, օրինակ՝ կին կամ ընկեր...

Հաճախորդը կարող է ավելի շատ տարբերակներ խնդրել, քանի որ դուք արդեն տվել եք նրան ավելին, քան նա խնդրել է, ուստի կարող եք ավելին անել:

Հաճախորդը կարող է ընտրել ամենավատ տարբերակը, և դուք կամաչեք աշխատանքից:

4. Մի մոլորվեք։

Նամակին չես կարող պատասխանել առավելագույնը 24 ժամ։ Մեսենջերներում մի քանի ժամ լռությունը թույլատրելի է։ Զանգին պետք է անմիջապես պատասխանել։ Եթե ​​չստացվեց, համոզվեք, որ հնարավորինս շուտ հետ զանգահարեք:

Կանոնը պարզ է, բայց իր պարզության շնորհիվ շատ հեշտ է անտեսել այն։

քան հակառակն է սպառնում.

Դուք վտանգում եք կորցնել վստահությունը, պատվերը և հաճախորդը: Եվ նաև վաստակեք բարձրաձայն սկանդալ, եթե հաճախորդը սկսում է փնտրել ձեզ՝ ստեղծելով այնպիսի գրառումներ, ինչպիսիք են՝ «Կորած ֆրիլանսեր, օգնիր ինձ գտնել։ Գույնը սպիտակ է ականջի վրա սև կետով, արձագանքում է ... »:

5. Անտեղի մի բացատրիր քեզ։

Այնպես է ստացվել, որ դու անհետացել ես, մոռացել ես ինչ-որ բան անել, ուղարկել, գրել, ինչ-որ բան սխալ ես արել, թե ոչ... Դա պատահում է բոլորի հետ: Բայց եթե հաճախորդը դժգոհություններ ու հարցեր չունի, մի բացատրեք։ Ավելացնել, ուղարկել, կրկնել, բայց մի բացատրել: Բացատրությունները տեղին են, երբ սպասվում է:

քան հակառակն է սպառնում.

Անպատշաճ արդարացումները ձեզ բնութագրում են որպես թույլ, անվստահ անձնավորության։

Եվ (տե՛ս կետ 1) դա կարող է պարզապես ավելորդ տեղեկատվություն լինել:

6. Ողջամտություն և հաշվետվողականություն:

Ձեր բոլոր գործողությունները պետք է լինեն հստակ և ողջամտորեն հիմնավորված: Ինչու է գինը ճիշտ նույնը: Ինչու՞ եք օգտագործում clipart-ը: Ինչու՞ չես արել այնպես, ինչպես նշված է TK-ում:

Եթե ​​նախագիծը երկօրյա ծրագիր չէ, ապա կարևոր է հաշվետվողականություն հաստատել: Օրինակ, շաբաթը մեկ անգամ հաճախորդին ուղարկեք փաստաթուղթ, որը նկարագրում է աշխատանքը և դրանց ծավալը, ինչպես նաև նրանց համար նախատեսված գինը: Կամ հրավիրեք նրան թրեքերի մոտ, որտեղ նա կարող է դիտարկել կատարվող աշխատանքի դինամիկան։

Հաշվետվությունը չի ժխտում վավերականությունը:

քան հակառակն է սպառնում.

Հաճախորդի անտեղյակության արդյունքը անվստահությունն է, պահանջները, վեճերը, վնասված հարաբերությունները, բացասական արձագանք.

7. Մի դառնա միջնորդ.

Սկսեք վաճառել այլ մարդկանց ծառայությունները միայն այն դեպքում, եթե դուք բնույթով մենեջեր եք, կամ ունեք հարուստ փորձ այս հարցում (օրինակ՝ ձեր նախորդ գրասենյակային կյանքից), կամ ունեք հուսալի ծածկույթ (օրինակ՝ ձեր գործընկերները կամ ընկերություն):

քան հակառակն է սպառնում.

Այս կերպ արագ և հեշտությամբ գումար աշխատելու ցանկությունը հաճախ վերածվում է գլխացավի, անքնության, գրպանից վճարումների և բոլոր ներգրավված կողմերի հետ խզված հարաբերությունների: Կողմերից որևէ մեկը (և պատվիրատուն, և կապալառուն) կարող է անհետանալ, ձախողվել, նրանց հետ կարող են պատահել բոլոր տեսակի ֆորս-մաժորներ... Եվ դուք պետք է բացատրեք ինքներդ ձեզ մյուս կողմի հետ, խնայեք դեմքը, հեղինակությունը և ձեր փողերը:

8. Բանակցություններ մինչև վերջ.

Անկախ նրանից, թե ինչպես կզարգանա իրավիճակը, փորձեք բանակցել։ Կարևոր չէ՝ դուք եք մեղավոր, թե հաճախորդը սխալ է անում, դուք պետք է հանգիստ տոնայնություն պահպանեք և խոսակցությունը կառուցողական ուղղությամբ պահեք։ Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, դուք միշտ կարող եք ելք գտնել ցանկացած իրավիճակից: Միևնույն ժամանակ, միշտ չէ, որ անհրաժեշտ է փոխզիջման գնալ (դա համարեք ծայրահեղ միջոց), քանի որ տհաճ իրավիճակների մեծ մասը թյուրիմացության, թյուրիմացության հետևանք է։ Պարզապես պետք է պարզել, թե ձեզնից ով է սխալ հասկացել, սխալ հասկացել կամ մեկնաբանել ձեր ձևով:

քան հակառակն է սպառնում.

Չփորձելով պարզել այն, դուք ռիսկի եք դիմում կորցնել հնարավորը կանոնավոր հաճախորդ, գործընկեր, փչացնել հարաբերությունները և ստանալ բացասական արձագանք անբավարարության համար: Եվ, ինչն է ամենացավալին, ապագայում սխալներդ կրկնելու մեծ հնարավորություն կա։

Եթե ​​ձեր գները ցատկում են և փոխվում, ուրեմն դուք չգիտեք ձեր աշխատանքի արժեքը: Ամենայն հավանականությամբ, դուք կարող եք «կռանալ»: Եթե ​​ձեր պրոֆիլում մի բան եք ասում, բայց իրականում այլ բան է տեղի ունենում, սա շատ կասկածներ է առաջացնում, ինչպես նաև գայթակղություններ:

Ոչ միանշանակությունը միշտ խոսում է ոչ պրոֆեսիոնալիզմի և թուլության մասին, որը կա՛մ կվախեցնի հաճախորդին, կա՛մ հնարավորություն կտա մանիպուլյացիայի ենթարկել ձեզ։

Հուսով եմ, որ իմ փորձը օգտակար կլինի ձեզ համար:

Զենք վերցրու՛ Թող սա լինի ձեր կոդը, որից ոչ մի քայլ այն կողմ:

Հ.Գ. Երբ վերընթերցում եմ այս կանոնները, անմիջապես հիշում եմ իմ առաջին աշխատանքներից մեկը՝ խթանելու գրասենյակ, որը զբաղվում է. պլաստիկ պատուհաններ. Հավանաբար հաճախորդի հետ շփվելիս խախտել եմ այս բոլոր 10 կանոնները, արդյունքում ես նույնպես սարսափելի կռիվ եմ ունեցել նրա հետ։ Եթե ​​դա իրական կյանքում լիներ, դա կարող էր հանգեցնել հարձակման: Հիմա ես այն ժամանակ նայում եմ ինձ ու մտածում, թե ինչու եմ վատնել իմ նյարդերը, ժամանակը, ամեն ինչ կարելի էր բացառել տարրական։