Sberbank'ta csi nasıl ölçülür. En önemli gösterge

Müşteri memnuniyeti endeksi (CSI), muhtemelen finansal olmayan tüm endeksler arasında en popüler olanıdır. temel göstergeler verimlilik (KPI). Çoğu ticari kuruluşlar Müşteriler ne kadar memnun olursa, şirkete sadık kalma olasılıklarının o kadar yüksek olduğu ve bunun finansal başarıya yol açacağı inancına dayalı olarak, genellikle gelecekteki finansal performansın en açıklayıcı finansal olmayan göstergesi olarak algılanır.

Başka bir deyişle, müşteri memnuniyetini ölçmek, bir kuruluşun pazara ürün ve/veya hizmet sağlamada ne kadar başarılı olduğunu gösterir.

Bu metriğin yanıtlamasına yardımcı olan kilit soru, müşterilerimizin bizden ne kadar memnun olduklarıdır.

Ayrıca, onlarca yıldır yapılan düzenli araştırmalar, yeni müşterileri çekmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha pahalı olduğunu göstermiştir. Bu nedenle müşteri memnuniyetinin sağlanması finansal açıdan daha avantajlıdır.

CSI Ölçüm Modeli (Müşteri Memnuniyeti Endeksi)

Finansal motivasyon eksikliğine rağmen, devlet kuruluşları ayrıca müşterilerin memnun hissetmelerini sağlamak için çaba sarf eder. Memnun olmayan müşteriler (performansı karşılaştıran kamu sektörü en yüksek özel sektör performansı standartlarına sahip olan) gazabını, daha sonra hükümet liderlerinden iyileştirme talep eden bireysel yetkililere yöneltiyor.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin birçok faydası arasında en faydalı olanlardan biri, müşteri memnuniyeti puanının, işletme liderlerinin mevcut ürün/hizmet performansı ile müşteri beklentileri arasındaki boşluğa dair fikir edinmelerine olanak sağlamasıdır. Bu, müşteri performansını iyileştirmek için harekete geçer.

ölçüm nasıl yapılır

Bilgi toplama yöntemi

Bilgi toplamak için nicel (objektif) ve nitel (öznel) yöntemler kullanılır. Çeşitli anket türleri yaygın olarak kullanılmaktadır. Örneğin, müşterilere genellikle 1'den (çok memnun değil) 5'e (çok memnun) kadar bir ölçek kullanılarak bir ürün/hizmetle ilgili genel memnuniyetleri sorulur. Hizmet sonrası müşteri anketleri de genellikle derecelendirmeler, evet/hayır yanıtları ve nitel soruların bir kombinasyonu kullanılarak yürütülür.

Son olarak, birçok kuruluş, müşteri memnuniyeti düzeylerinin daha iyi (ve daha derin) bir görünümünü elde etmek için müşteri odaklı gruplar yürütür. Genellikle nicel ve nitel yaklaşımların bir kombinasyonunun kullanılması önerilir.

formül

Müşteri memnuniyetini ölçmenin birçok yolu vardır. Bunlardan biri, bir tüketici memnuniyet endeksinin geliştirilmesidir. Özünde, CSI, müşteri memnuniyetine katkıda bulunan tüm bileşenlerin ortalamasıdır. Bu bileşenler memnuniyeti farklı şekillerde etkileyebileceğinden, genellikle kendi ağırlıklandırma faktörlerine sahiptirler. Yaygın olarak kullanılan Amerikan Tüketici Memnuniyeti Endeksi (ACSI), müşteri beklentileri, algılanan kalite, algılanan değer, müşteri şikayetleri ve müşteri sadakati analizine dayanan bir sıralamadır.

Müşteri memnuniyeti genellikle sürekli olarak ölçülür. Kuruluşlar, nitel veriler üzerinden yapılan yorumlarla memnuniyet endeksi değerlerini üçer aylık dönemlerde değerlendirebilmektedir. Kuruluşlar ayrıca sonuçlarını diğer kuruluşlarla karşılaştırmak için yıllık bir çalışma yürütebilir.

Veri kaynağı, müşterilerle yapılan anketler ve görüşmelerdir.

Özellikle harici şirketler tarafından yürütülen büyük müşteri memnuniyeti anketleri pahalı olabilir ve genellikle yılda bir kez yapılır. Odak grup araştırması da maliyetlidir. Ancak, diğer yaklaşımlar (örneğin, otel odalarında kısa anketler) müşteri memnuniyeti hakkında değerli veriler sağlarken nispeten ucuzdur.

Hedef değerler

İçin Karşılaştırmalı analiz müşteri memnuniyeti, hem sektörler içinde hem de daha fazla alanda birçok hizmet var. küresel ölçek. 1994 yılında tanıtılan ABD Tüketici Memnuniyeti Endeksi, otomobiller, hızlı tüketim ürünleri, oteller, havayolları ve telekomünikasyon dahil olmak üzere birçok endüstriyi/sektörü kapsamaktadır. Katılımcı kuruluşlar, performanslarını hem sektördeki rakiplerin performansıyla karşılaştırmalı olarak hem de diğer sektörlerdeki şirketlerin performansıyla karşılaştırmalı olarak değerlendirebilir.

İngiliz Tüketici Memnuniyeti Endeksi, bankalar, arabalar ve devlet hizmetleri dahil olmak üzere ekonominin 13 sektörünü kapsıyor.

Örnek. Tüketici memnuniyeti endeksinin yapısına bir örnek olarak, ACSI endeksinin (Birleşik Krallık ve diğer ülkelerdeki şirketler tarafından benimsenen bir metodoloji) altında yatan yaklaşımı düşünün. ACSI, müşteri memnuniyetini ölçmek ve analiz etmek için birbiriyle ilişkili ve tamamlayıcı iki yöntem kullanır: görüşme ve ekonometrik modelleme. Mülakat ise firma ve kuruluşların rastgele seçilmiş müşterileri arasından profesyonel mülakatçılar tarafından telefonla gerçekleştirilir.

ACSI analistleri, ölçülen bileşenler (müşteri beklentileri, algılanan değer, kalite, vb.) ve bunların karşılıklı bağımlılıkları için derecelendirmeleri gösteren özel bir model oluşturmak için verileri kullanır. Her şirkete ve kuruluşa, üç memnuniyet sorusuna verilen yanıtların ağırlıklı ortalaması olan farklı bir müşteri memnuniyet puanı atanır. Endeks 0 ile 100 arasında bir değere sahip olduğu için her firma bu aralıkta bir endeks değeri almaktadır. Uygulamada endeks 50 ile 80 arasında değişmektedir. Farklı sektörlerdeki tüketici anketleri arasında fark olduğu için herhangi bir şirket için ACSI endeksi belirlenirken üç özdeş soru sorulmaktadır. Bu yaklaşım, şirketler ve kuruluşlar arasında doğru bir karşılaştırma yapılmasına olanak tanır.

ACSI, 43 endüstride ve 10 ekonomik sektörde 200'den fazla şirket için her yıl müşteri memnuniyetini ölçer. Ölçümler, gelen dalga yöntemi ile gerçekleştirilir. Her üç aylık dönemde, belirli sektörler veya endüstriler için veriler toplanır ve bunlar daha sonra 12 ay önce toplanan verilerin yerini almak için kullanılır. ACSI verilerinin aldığı ülke değerini elde etmek için; istatistiksel işleme tabi tutulur.

ACSI puanı, 1 ila 10 arasında bir ölçekte üç soruya verilen yanıtlara dayanmaktadır. Bu soruların ifadeleri ACSI web sitesinde (www.theacsi.org) bulunabilir. Kuruluşlar, geniş sektör karşılaştırması ve kurumsal endeks hedefleri sağlamak için müşteri memnuniyeti anketlerinde bu veya benzeri soruları kullanabilir.

Notlar

Müşteri memnuniyetini analiz ederken aşağıdaki uyarılar akılda tutulmalıdır. Birincisi, kuruluşlar, bu tür bir memnuniyetin maliyetine yeterince dikkat etmeden istisnai müşteri taleplerini karşılama konusunda çok gayretli davranarak işlerini kaybedebilirler. Finansal giderler Memnuniyeti sağlamak için mutlaka her modelde dikkate alınmalıdır.

İkincisi, günümüzün hızla büyüyen pazarlarında, müşteri memnuniyeti her zaman gelecekteki müşteri sadakatinin tam bir resmini vermez ve bu nedenle finansal sonuçlar. Bazı pazarlarda tüketiciler, özellikle yeni bir teklif tarafından yönlendirilen bir ürün/hizmetten son derece memnun olabilir: bir müşteri tekliften çok memnun olabilir, ancak ürünleri/hizmetleri daha çekici olduğu için rakiplere gidebilir - bu özellikle doğrudur, örneğin, ekonominin teknoloji sektörlerinde.

Kuruluşlar ayrıca müşteri memnuniyetini sürekli olarak analiz etmeli ve tüketici davranışı ve tercihleri ​​hakkında daha geniş ve daha bilinçli bir anlayış elde etmek için farklı yaklaşımlar kullanmalıdır. Yılda bir kez yapılan bir anket, size eğilimleri göstermeyeceğinden ve kontrolünüz dışındaki koşullara bağlı olabileceğinden (örneğin, olumsuz geribildirim Basında).

Tüketici memnuniyeti endekslerini belirleme yöntemleri

Ürünün bütünsel değerinin genelleştirilmiş ve ayrıntılı tüketici beklentilerine dönüşmesine denir. müşteri memnuniyeti ağacı
Tüketici memnuniyetinin derecesinin endekslenmesi, tüketicinin nesnenin kalitesi, çeşitli bileşenler hakkındaki genel görüşüne katkıyı ölçmenize olanak tanır.

Kural olarak, standart beş puanlık ölçek, belirleme yöntemleri için temel alınır (okuldan ve doğal olarak enstitü uygulamasından çok tanıdık).

Bileşenlerin değeri tablo tarafından belirlenir:

Kaliteli nesnelerin özellikleri:
Hizmetler:

Bileşenlerin kalitesi (ağaç bileşeni) şema ile belirlenir:

Ağacın her bir bileşeninin uygulama kalitesi ile tüketici memnuniyetinin derecesi	Seviye	Puan	Tüketici Memnuniyeti Endeksi	Anket Sonuçlarını Sunmanın Üç Yolu
				a	B	C
tamamen memnuniyetsiz	Kötü	1	(1)	0	20	5 ve 4 puan veren tüketicilerin mutlak sayısı.
Hoşnutsuz	Başarısız oldu	2		25	40
Doğal	Ud.	3	(2)	50	60
	İyi	4	(3)	75	80
tamamen memnun	İyi	5		100	100

Kaç kişi "güvenilirliği" vb. derecelendirdiklerini yanıtladı.

Tüm anketler sözde arasında yapılır. “dış tüketiciler” (“dış” ve “iç” ne anlama geldiğini hatırlıyor musunuz?)

Yani: "dış tüketici" üç ana grupla temsil edilebilir.
Tipik olarak, tüketicilerden ağacın her bir girişinin (bileşeninin) ağırlığını (puan cinsinden) derecelendirmeleri istenir. Ağaç resminde, tüketicilerin belirli bir bileşen hakkındaki görüşleri yüzde olarak gösterilmektedir. Sonuçlara dayalı olarak şirket, yalnızca ürün veya hizmetin kalitesini iyileştirmek için çalışmayı değil, aynı zamanda başarıya ulaşma stratejisini de ayarlar. Ana hedef- tüketici için ürünün maksimum değeri ve her iki taraf için minimum maliyeti.

Pirinç. şirketin dış müşterileri.

Daha fazla netlik için, tüketici memnuniyeti çalışmasının istatistiksel sonuçları, ağacın bileşenlerinin uygulandığı apsis ekseninde ve ordinat ekseninde - tüketicilerin bu konudaki görüşleri olan bir tüketici memnuniyeti profilleri haritası olarak temsil edilebilir. bileşenler (yüzde olarak ifade edilen değerlendirmelerinin ortalama değeri).

Belirli bir pazar sektörüne karşılık gelen her bir homojen tüketici grubu için benzer haritalar oluşturulabilir.

Karşılaştırmalı analiz için çok kullanışlıdırlar.

Pirinç. PU profil haritası.

Avrupa tüketici memnuniyeti endeksi.

Avrupa Tüketici Memnuniyeti Endeksi'nin rekabet gücünün artmasına ve rekabet gücünün artmasına katkıda bulunan Avrupa kalite geliştirme politikasının önemli sonuçlarından biri olduğuna inanılmaktadır. ekonomik büyüme hem makro hem de mikro düzeyde.

Mikro düzeyde - UE endeksi şirketin en önemli varlığını - müşteri değerini gösterir.

Herhangi bir PM endeksi genellikle, vurgusu makroekonomik politikayı desteklemek olacak şekilde tasarlanır. Özellikle PM endeksi, rekabetin gerçek yapısını değerlendirmeyi, rekabet gücünü güçlendirmeye yönelik yapısal dönüşümlerin ekonomik ilkelerini seçmeyi, değerlendirmeyi mümkün kılar. ekonomik göstergeler daha geniş.

Avrupa, ulusal endeksleri kullanma konusunda biraz deneyime sahiptir. Özellikle, 1989'da sözde İsveç "barometresi" UP tanıtıldı ve 1992'den beri - Alman tüketim "barometresi". Avusturya, Danimarka, Fransa ve İtalya'da da geliştirilmektedir.

Barometre modeli üç seviyeye dayanmaktadır:

• ilki müşteri memnuniyetini yönlendiren güçlerle (tüketicinin kalite, beklentiler, fiyat vb. anlayışının çeşitli yönleriyle) ilgilenir;
• ikincisi - PM endeksinde ağırlıklı konular;
• üçüncü - yalnızca müşteri memnuniyetinin sonuçlarını temsil eden bazı göstergeler (örneğin, sadakat).

Pirinç. PU profil haritası.

Bugün tanıtılan Ulusal PM endeksleri çoğunlukla bu modeli takip etmektedir.

Şirketler (CX, müşteri deneyimi) öneminin giderek daha fazla farkına varıyor, ancak her biri bunu tam olarak nereden geliştirmeye başlayacağını anlamıyor. Kullanıcı Testinde CX Kıdemli Başkan Yardımcısı Maggie Young'ın dediği gibi, "Önce bir dizi küçük adım atmanız ve öncelik vermeniz gerekiyor. Parmaklarınızı şıklatıp anında müşteri deneyiminin kralları ve kraliçeleri olamazsınız."

Temel metrikleri belirlemek, böyle bir süreç için harika bir başlangıç ​​olabilir, ancak CX gibi kalite metrikleri nasıl ölçülür? Bugünün makalesinde bu sorunun cevabını bulacaksınız. Hangi KPI'ların izlendiğini size söylüyoruz büyük şirketler müşteri deneyiminizin kalitesini değerlendirmek için.

1. Net Destekçi Puanı (NPS - taahhüt endeksi)

Net Tavsiye Skoru, şirketinizi arkadaşlarına, meslektaşlarına veya akrabalarına tavsiye etmek isteyen (veya istemeyen) alıcıların yüzdesidir. Bu endeks genellikle doğrudan müşteri anketleri ile belirlenir. Kuruluşunuzu 0'dan 10'a kadar bir ölçekte derecelendirirler ve nihai NPS puanı, kötüleyenler ve destekçiler arasındaki farktır:

Kırmızı - kötüleyenler, sarı - pasif, yeşil - destekçiler

Hug Your Haters'ın yazarı ve Convince & Convert'in kurucusu Jay Baer'den profesyonel ipucu:

“Müşterilerinizin deneyimi büyük ölçüde onların beklentilerini nasıl yönettiğinize bağlıdır. Mükemmel Müşteri Deneyimi, müşteri beklentilerini önemli ölçüde aştığınızda ortaya çıkar ve kötü Müşteri Deneyimi, bu beklentileri karşılayamadığınızda ortaya çıkar.

Müşterilerinizin her birine (veya rastgele bir örneğe) basit bir soru sorun: "1'den 10'a kadar bir ölçekte, şirketimizle ilgili deneyiminiz beklediğinizden ne kadar iyi (veya daha kötü) oldu?" Bu, müşteri deneyiminin gerçeklerine uyarlanmış NPS Taahhüt Endeksi metodolojisidir.”

CSAT, müşterilerin, müşteri desteğinden yanıt alma veya ürünleri iade etme gibi şirketinizle ilgili belirli deneyimleri derecelendirmek için kullandığı ortalama bir memnuniyet ölçüsüdür. Kullanıcılara, deneyimden memnuniyet düzeylerini "memnun değil" ile "çok memnun" arasında bir ölçekte derecelendirmelerini isteyen otomatik bir anket göndererek ölçülebilir:

“Uçuş sırasında verdiğimiz hizmetin kalitesinden ne kadar memnun kaldınız?”

VoxGen UX Araştırma Müdürü Helen Casewell'den profesyonel ipucu:

“Müşterilerin belirli bir ürün veya hizmet hakkında ne düşündüklerini anlamak veya iyileştirmelerin etkisini ölçmek mi istiyorsunuz? Bu durumda, CSAT puanına daha yakından bakın. Hem CSAT hem de NPS'nin avantajları olduğuna inanıyorum, ancak gerçekten var çeşitli iş. CSAT, bir ürün veya hizmetle kullanıcı memnuniyetini ölçerken, NPS, bağlılık derecesini karakterize eder.

CSAT, tipik olarak, kullanıcıların "Genel olarak, üründen/hizmetten memnunum" ifadesine katılıp katılmadıklarını açıklamak için kullandıkları bir dizi ifadeye dayanır. Ancak NPS'nin kalbinde, müşterilerin şirketle olan genel etkileşimi tarafından belirlenen bir soru vardır: "Bu şirketi / ürünü / hizmeti bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

CSAT'ın en önemli avantajı, bu ölçümün, bir web sitesi, IVR, akıllı telefon veya başka bir kanal aracılığıyla bir ürün veya hizmetle (ürün veya hizmeti kullandıktan sonraki 30 dakika içinde) memnuniyete anında yanıtı hesaba katmasıdır.

CES, müşterilerin destek talebi gönderme veya ilgilendikleri ürünleri bulma gibi görevleri tamamlamaları için gereken çabayı belirlemenize yardımcı olur. Çoğu zaman, bu indeks, belirli bir etkileşimi belirli bir ölçekte derecelendirmelerini isteyen otomatik bir anket gönderilerek ölçülür.

Örneğin, müşteri desteğiyle iletişime geçmekle ilgili olarak, onlara "Sorununuzu çözmek için ne kadar çaba sarf etmeniz gerekiyor?" Diye sorabilirsiniz. Ardından etkileşimi "az çaba" ile "çok çaba" arasında bir ölçekte derecelendirmelerine izin verin.

Müşterilerinizin belirli bir ürünü bulmasının ne kadar kolay veya zor olduğunu ölçüyorsanız, onlardan teklifi "Şirket istediğim ürünü bulmamı kolaylaştırdı" ile "kesinlikle" arasında bir ölçekte derecelendirmelerini isteyebilirsiniz. katılmıyorum"dan "kesinlikle katılıyorum"a:

Aşağıdaki ifadeye ne ölçüde katılıyorsunuz veya katılmıyorsunuz: "Şirket sorunumu çözmemi kolaylaştırdı"

Kurumsal Yönetim Kurulu'ndan Matthew Dixon, Karen Freeman ve Nicholas Toman'dan profesyonel tavsiye:

“Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, şirketler önce sorunlarını hızlı ve kolay bir şekilde çözmelerine yardımcı olarak müşteri sadakatini artırır. Bu anlayışla donanmış olarak, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin odağını temelden değiştirebiliriz. Kullanıcılar için hizmetin basitleştirilmesi birçok şirketin gelişmesine katkıda bulunmuştur. Satış elemanlarından müşteri beklentilerini aşmalarını istemek kafa karışıklığına, boşa zaman kaybına ve maliyetli satışlara yol açar. Onlara "hizmeti kolaylaştırın" dediğinizde, özel rehberlik alırlar.

"Hizmeti kolaylaştırmak" tam olarak ne anlama geliyor? Basitçe söylemek gerekirse: engelleri kaldırın... Müşteriler, sorunlarını çözmek, bilgileri tekrarlamak ve bir operatörden diğerine geçmek için şirketle birden çok kez iletişime geçmek istemezler... Bu maliyetleri en aza indirin ve değişiklikleri yeni bir metrikle takip edin. 1'den 5'e kadar bir değer atanan Müşteri Eforu Endeksi (CES), burada 5 ciddi bir çabayı temsil eder.

Kayıp oranı, tekrar satın almayan (işlem tabanlı bir işletme için) veya bir hizmetten ayrılmayan (abonelik tabanlı bir işletme için) kullanıcıların yüzdesidir.

Son Çeyrekte Kaybedilen Müşteri Sayısı / Son Çeyrekte Yeni Kullanıcı Sayısı = Kayıp Oranı

RJ Metrics ekibinden profesyonel tavsiye:

"Kayıp oranı geleneksel olarak sürekli gelir modeline dayanan yeni başlayanlar tarafından kullanılıyor olsa da, bugün önde gelen e-ticaret şirketlerinin çoğu da bu ölçütü dikkate alıyor. Bu segmentte müşteri kaybını hesaplamak çok daha zordur, ancak oldukça mümkündür ve sonuç kesinlikle çabaya değer.

E-Ticaret ve abonelik şirketleri arasındaki temel fark, birincisinin karmaşanın tam olarak nerede olduğunu açıkça anlaması gerektiğidir. Örneğin, bir şirket, geri satın alma niyetinde olan müşterilerinin çoğunluğunun bunu 90 gün içinde yapacağını biliyorsa, bu süre içinde herhangi bir şey satın almayan herhangi bir müşteriyi "gitti" olarak kabul edebilir.

Şirketiniz bir abonelik kullansın ya da kullanmasın, kayıp oranınızı takip etmek, işletmenizin uzun vadeli büyümesine ve refahına katkıda bulunmaya devam edecektir."

İlk yanıt süresi, bir kullanıcının bir soruna ilk yanıtı alması için geçen ortalama süredir.

Bu ölçümü ölçmek için, kullanıcıların bir destek bileti oluşturdukları andan ilk yanıta kadar ortalama olarak ne kadar zaman harcadıklarını bulmanız gerekir:

Zaten anladığınız gibi, ortalama işlem süresi, bir kullanıcı destek yazışmasını tam olarak değerlendirmek için geçen ortalama süreyi ifade eder - ilk başlatma anından müşterinin sorununun tam olarak çözülmesine kadar.

Bu ölçüm, kullanıcılarla telefon, e-posta, sohbet veya başka bir yerde etkileşim kurmak için harcanan sürenin yanı sıra bu etkileşimler arasındaki süreyi içerir:

Ortalama işlem süreniz nedir?

HelpJuice Müşteri Hizmetleri Müdürü Amar Zagorica'dan profesyonel ipucu:

“Her biriniz ilk temasın anlamını çok iyi biliyorsunuz. Çok basit: kullanıcılar sorularına hemen cevap vermenizi bekliyor. Ve bu beklentileri karşılayamazsanız müşteri memnuniyetine en iyi şekilde yansımayacaktır.

İşte oldukça hızlı bir şekilde öğrendiklerimiz: Hız, göz önünde bulundurmanız gereken tek değişkendir, ancak etkili bir şekilde yapmıyorsanız, soruları bir dakikalığına yanıtlamakla böbürlenmeyin. Bunun yerine kendinize, "Sorunu çözmek için müşteri ile şirket çalışanları arasında kaç etkileşim gerekiyor?" diye sorun.

Tabii ki, en iyi cevap... Sorunlardan kaçınabilirseniz 0'dır, ancak yine de 1 çok daha gerçekçi bir sayıdır. Bir sorunu çözmek için ortalama 5 etkileşim gerekiyorsa, bu müşterinin yanlış kişilerle ilişkilendirildiğini gösterebilir. Hem kullanıcı hem de şirketiniz için zaman kaybı."

Sonuç yerine

Her işletmenin kendine has özellikleri vardır, bu nedenle tüm şirketler ve endüstriler için işe yarayacak böyle bir metrik yoktur. Hangisini seçerseniz seçin, müşterileriniz için kritik olan metrikleri ölçmeye çalışın.

Alferov Alexey Muhasebe ve Planlama Departmanı Başkanı, Vyazemsky Dairy Plant LLC

için CSI Hesaplama Özeti Raporu Toptan işletme Süt ürünleri satan "Z" aşağıdaki forma sahiptir:

tablo 1

	Memnuniyet puanları	tüccar	Hakikat. anlam	Ağırlıklı değer
	Fiyat
	Ürün Fiyatı Memnuniyet Anketi
	A Grubu ürünler için rakiplere kıyasla fiyat seviyesi
	Ürün kalitesi
	evlilik oranı
	Ürün kalite endeksi
	Hizmet
	açık oranı
	Lojistik Memnuniyet Anketi
	Müşteri göstergeleri
	A grubu müşterilerin satış dinamiklerinin seviyesi
	İstemci veritabanı dinamikleri düzeyi
	Hedef

Özet raporu 4 blok içerir. "Fiyat" bloğunda Nitel değerlendirme fiyatlar müşteri anketleri ile belirlenir. Aşağıdaki soru sorulur:

Bu soru, kural olarak, genel ankete dahil edilir (mal ve hizmetlerin kalitesi anketleriyle birlikte) ve A malları değerlendirilir.

Şirketin fiyat seviyesi, ana rakip ile karşılaştırmalı olarak aylık olarak belirlenir. İşletmenin fiyatı rakibinden düşükse bu seviye %100 olarak belirlenir, daha yüksek ise hesaplama formülü şöyledir:

UCC \u003d C con / C pr, burada

UCC - Kurumsal fiyat düzeyi;

C con. - bir rakibin fiyatı;

Pr. - işletmenin fiyatı.

Hesaplama formu aşağıdaki gibidir:

Tablo 2

Göstergenin yorumlanması: pastörize süt 1l için fiyat seviyesi. "Z" girişimi ideal fiyatın (ana rakibin fiyatı) %97,6'sıdır.

"Malların kalitesi" bloğunda, kusurların seviyesi, kusurların (arızalı ürünlerin iadesi) toplam sevkiyat miktarına oranı olarak hesaplanır.

Tablo 3

Ürün kalite endeksinin hesaplanması, her bir öğenin (SKU) kalite değerlendirmelerine dayanır. Özet hesaplama aşağıdaki yaklaşık forma sahiptir:

Tablo 4

Ürün adı		Değerlendirme sonucu	Ağırlıklı puan
Süt pastörize p/p 1 l.
Pastörize süt şişesi 0,9 l.
Ekşi krema 250 gr.
Süzme peynir p / n 0,5 kg.
Ağırlığa göre süzme peynir

Malların ağırlığı, satışların toplam ciro içindeki payına göre belirlenir.

1L süt örneğinde SKU kalite değerlendirmesi. aşağıdaki forma sahiptir:

Tablo 5

Gösterge adları		Süt "N" değerlendirmesinin sonucu	Süt "Z" değerlendirmesinin sonucu	Ağırlıklı not "N"	"Z" ağırlıklı puan
Sütün tadı ve kokusu
Tazelik (üretim tarihi)
Ürünün doğallığı ve kullanışlılığı
Ambalaj bütünlüğü
Paket dizaynı
Ambalajın kullanım kolaylığı

Kalite, ana rakip "N" ile karşılaştırılır, göstergelerin ve ağırlıkların seçimi bir uzman tarafından veya temel alınarak belirlenir. Pazarlama araştırması. Ağırlıklı puan, ağırlık ve puanın sonucu olarak hesaplanır. Nihai ağırlıklı puan, tüm göstergelerin ağırlıklı puanlarının toplamına eşittir.

"Hizmet" bloğunda, açık seviyesi (LE) aşağıdaki formülle hesaplanır:

UD \u003d T / (D + T) * %100,

D - Nat'ta mal sıkıntısı. birimler

T - Nat'ta ciro. birimler

Aynı bloktaki lojistik hizmetten memnuniyet anketi aşağıdaki forma sahiptir:

Tablo 6

Gösterge adları		Değerlendirme sonucu	Ağırlıklı puan
Teslimat zamanlaması *
Sevkiyat belgelerine göre tamamlama
a / m için sıhhi pasaportların mevcudiyeti
Temsilci yanıtı (ek ihtiyaçlara hızlı yanıt)
Telefonla Temsilci Kullanılabilirliği
Kabul edilebilir ödeme koşulları
* gösterge, otomatik muhasebe sisteminde olmaması durumunda belirlenir

"Müşteri göstergeleri" bloğunda A grubu müşterilerin satış dinamiklerinin seviyesinin göstergesini belirleriz.Büyüme durumunda otomatik olarak %100 seviyesi atanır, düşüş varsa seviye olarak kabul edilir. mevcut satış hacminin bir öncekine oranı. Hesaplamaya bir örnek Tablo'da verilmiştir. 7

Tablo 7

İstemci veritabanının dinamik seviyesinin hesaplanması aşağıdaki forma sahiptir:

Tablo 8

Müşteri tabanı, belirli bir dönemde işletme ile çalışan aktif karşı taraf sayısı olarak anlaşılır. Mantık açıktır: işletmenin tatmin edici performansı ile, yapılan yeni sözleşmelerin sayısını olumlu yönde etkileyen tavsiyelerin sayısı artar.

Hesaplama ilkesi önceki örneğe benzerdir (bkz. Tablo 8).

Tablo 1'deki CSI analizi, müşteri memnuniyetinin %95 hedefinin altında kaldığını göstermektedir. Artırmak için fiyatları kabul edilebilir bir seviyeye indirmek, sütün kalitesini iyileştirmek (paketleme kolaylığı, kullanışlılığı ve lezzet özelliklerini artırmak) ve hizmet göstergelerini yükseltmek gerekir.

Bu nedenle, müşteri memnuniyeti endeksinin alt göstergelerinin hesaplanmasına ilişkin rapor örnekleri verilmiştir. Metodoloji, işin özellikleri dikkate alınarak herhangi bir kuruluşa kolayca uyarlanabilir.

Kullanıcı sadakatini ölçmek çok zordur. Analytics verileri bu konuda her zaman yardımcı olamaz. cevap vermiyorlar ana soru: Rakamlar neden böyle? Kullanıcılar tam olarak neyi sevmiyor ve nasıl değiştirilir?

Bununla başa çıkmak zor olabilir. Gerçek şu ki, sitenin algısı, ürünlere ve hizmetlere yönelik tutum çok özneldir. Her kullanıcı siteyle çalışırken kendi deneyimini yaşar: biri arka plan melodisinin mükemmel olduğunu söyler, ancak biri müzikten rahatsız olur.

Memnuniyet hakkında konuştuğumuzda, kullanıcı deneyiminden bahsediyoruz. Onlar hakkında nasıl bilgi edinebilirsiniz? En kolay yol, kullanıcıların kendilerine sormaktır. Ancak aynı zamanda anketin doğru bir şekilde tasarlanması ve ardından bilgilerin doğru yorumlanması çok önemlidir.

Başarılı bir anket için kurallar

Mevcut tüm müşteri sadakati ölçümleri anketlere dayanmaktadır. Ancak çalışmanın doğru sonuçlar vermesi için anket hazırlarken birkaç kuralı göz önünde bulundurmanız gerekir.

Cevaplayıcıların doğru seçimi

Hazırlık aşamasında anketin hedef kitlesinin belirlenmesi gerekmektedir. Belirli bir segment olmalı hedef kitle: tam olarak şimdi sizi ilgilendiren. Kimin görüşüyle ​​ilgileniyorsunuz - potansiyel toptan müşteriler mi yoksa perakende alıcılar mı?

Örnek: Toptan müşteriler nakitsiz ödemeyi tercih edin. Perakende müşteriler, teslim alma hizmetini tercih ediyor ve kurye teslimatı nakit ödeme ile.

Tanım

Tüm sorular spesifik olmalıdır. Soyut formülasyonlar yararlı bilgiler sağlamaz.

• Yanlış soru - "Ne kadar iyi ürünler sunuyoruz?"
• doğru soru- "Ürünlerimizin kalitesini ve tasarımını beğendiniz mi?".

İfadenin netliği

Tüm sorular açık ve anlaşılır olmalıdır. Aksi takdirde, ya ölçülemeyen birçok fikir edinirsiniz ya da müşteriyle olan ilişkinizi mahvedersiniz, çünkü muhtemelen çaba sarf etmek ve ne istediğinizi tahmin etmek istemeyecektir.

• Yanlış soru - "Web sitemizi, telefon sistemimizi veya yardım sistemiüzerinde e-posta, müşteri hizmetleri temsilcimiz sizinle zamanında iletişime geçti mi?".

Doğru soru “Şirketimiz ne kadar duyarlı?”.

tarafsızlık

Yönlendirici sorulardan kaçınmak çok önemlidir, çünkü anketin amacı, yanıtlayanın gerçek görüşünü öğrenmek ve ne istediğinizi duymak değil. Sorular, yanıtlayanın fikrini etkilememeli veya kafasını karıştırmamalıdır.

• Yanlış soru "Güler yüzlü müşteri hizmetleri temsilcilerimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?" dır.

Doğru soru “Müşteri hizmetleri temsilcilerimiz size ne kadar hızlı yardımcı oldu?”

Anketi yürüttükten sonraki adım, bir sadakat değerlendirme yöntemi seçmektir. Bunlardan birkaçı vardır ve her yöntemin kendi yetenekleri ve sınırlamaları vardır. Doğal olarak hiçbiri anlık artışın sırrını ortaya çıkarmayacaktır. finansal göstergeler ve tekrar satışların büyümesi, ancak hizmeti iyileştirmeye yardımcı olurlar ve durumu bir bütün olarak izlemek için çok uygundurlar. Tüm metrikler anketlere dayanmasına rağmen, her biri belirli bir sorunu çözmenize olanak tanır. Çalışmanın amaçlarına dayalı bir metodoloji seçin.

Sitenin bireysel özelliklerini değerlendirin

Yöntem: ölçekleme

Bu, memnuniyeti değerlendirmek için en basit yöntemlerden biridir. Hizmet kalitesini veya örneğin yeni bir web sitesi tasarımının algısını değerlendirmek için idealdir.

Müşteriden bir şeyi 5 veya 10 puanlık bir ölçekte derecelendirmesi istenir ("yetersiz"den "mükemmel"e). Bu yöntem, nicel kullanılabilirlik testleri için uzmanlarımız tarafından kullanılmaktadır.

Çalışma, dört göstergeyi belirlemek için sorular kullanıyor:

• sitenin kullanım kolaylığı ("Bu siteyi kullanmak sizin için ne kadar kolay" ifadesinin 1'den 10'a kadar bir ölçekte değerlendirilmesi);

güven ("Bu sitede aldığınız bilgilere ne kadar güveniyorsunuz" ifadesinin 1'den 10'a kadar bir ölçekte değerlendirilmesi);

görsel çekicilik (“Bu sitenin tasarımı ne kadar basit ve anlaşılır” ifadesinin 1'den 10'a kadar bir ölçekte değerlendirilmesi);

müşteri sadakati ("Bu siteyi tekrar kullanma olasılığınız ne kadardır" ifadesinin 1'den 10'a kadar bir ölçekte değerlendirilmesi).

Kural olarak, bu tür anketlerin sonuçlarını yorumlarken, uç noktalardaki göstergelere özel dikkat gösterilir: siteyi 5 puanla derecelendiren müşterilerin tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir, 1 puan verenler ise asla ziyaret etmeyecektir. tekrar çevrimiçi mağaza.

Sitenizi rakiplerinizle karşılaştırın

Yöntem: anlamsal diferansiyel

Yöntem, yalnızca müşterilerin siteniz hakkındaki görüşlerini öğrenmekle kalmaz, aynı zamanda onu rakiplerle ve ideal bir hizmetle karşılaştırmayı da sağlar.

Böyle bir analiz yapmak için ihtiyacınız olan:

• bir karşılaştırma tabanı, yani ana rakibin sitesi seçin;

bunun ve sitenizin düzenini renkli olarak yazdırın;

hizmetlerin tüketici özelliklerini belirlemek, yani. site tasarımıyla ilişkilendirilmesi gereken sıfatların ve zıt anlamlılarının bir listesini belirleyin;

seçilen özelliklere göre ölçekler oluşturur (modern - klasik, güzel - çirkin vb.);

kullanıcılardan kullanıcı özelliklerini 10 puanlık bir ölçekte derecelendirmelerini isteyin;

sonucu işleyin.

Anket verilerine dayanarak, öznel algıyı yansıtan üç eğrinin ortalama profilleri oluşturulur. tüketici özellikleri araştırılmış siteler

Düzgün oluşturulmuş grafikler, hizmetin avantajlarını ve dezavantajlarını görsel olarak göstermenize, ana rakiple karşılaştırmanıza ve müşterileriniz için ideal hizmete yakınlığı değerlendirmenize olanak tanır.

Bir şampuanı değerlendirmek için yöntemin kullanılmasına bir örnek

Müşterilerin şirketin ürünlerine karşı tutumunu öğrenin

Yöntem: Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CSI)

Bu yöntem, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri kapsamlı bir şekilde değerlendirmenizi sağlar.

• şirket için en önemli parametreleri seçin - fiyat, kalite, marka ve diğerleri;

müşterilerden belirlenen faktörlerin her birini 10 puanlık bir ölçekte derecelendirmelerini isteyin;

Temel olarak CSI, müşteri memnuniyetine katkıda bulunan tüm bileşenlerin ortalamasıdır. CSI endeksinin en az %95 olması gerektiğine inanılmaktadır.

Pazarlamacıların ve işletme sahiplerinin beklentileri her zaman müşterilerin görüşleri ile örtüşmediğinden, CSI tüketicilerin bir şirkette neye değer verdiğini anlamaya yardımcı olur. Örneğin, kullanıcılar operatörlerin hızıyla daha fazla ilgilenirken, ürün çeşitliliği ve fiyatların onlar için daha önemli olduğunu düşünebilirsiniz.

Yeni Müşteri Memnuniyeti Anketi düzenli olarak, örneğin, elma şirketi. Steve Jobs, CSI değerlendirmesinin yeni bir ürünün piyasaya sürülmesinden sonraki ilk altı ay boyunca aylık olarak yapılması gerektiğinde ısrar etti. Bu, müşterilerden geri bildirim almayı ve ilk güncellemedeki hataları hızla düzeltmeyi mümkün kıldı.

Yöntem: Tüketici Sadakat Endeksi (NPS)

Tüketici sadakatini ölçmek için müşterilere şu soruyu sormalısınız: “Şirketi arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”.

Cevaplamak için 10 puanlık bir ölçek kullanılır. Sonuç olarak, katılımcılar 3 gruba ayrılır:

• ürün savunucuları veya destekçileri (9-10 puan);

tarafsız tüketiciler (7-8 puan);

eleştiri (0-6 puan).

NPS endeksi aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanır:

Böyle bir anketin standart anketlere göre avantajı, çok yönlülüğüdür. Bir müşteri, şirketiniz veya ürününüz hakkında ne düşündüğünü tek bir değerlendirme ile ifade edebilir.

Ancak, elde edilen sonuçları netleştirmek için ek sorular sormak daha iyidir: “Neden böyle bir değerlendirme yaptınız?”. Bu, yalnızca durumu bir bütün olarak analiz etmeye değil, aynı zamanda kullanıcıların bir ürünü, markayı veya hizmeti hangi kriterlere göre değerlendirdiğini anlamaya da yardımcı olacaktır.

NPS göstergesinin değerlendirilmesi, mevcut sorunları tanımlamanıza olanak tanır. Bu nedenle, VimpelCom düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri yürütür. 2013 yılında mobil operatör Bu teknolojiyi tanıttıktan sonra, Beeline %1'lik bir endeks kaydetti. Bu, iletişimin kalitesini artırmak için önlem alma ihtiyacının bir işaretiydi. Sonuç olarak, 2014 yılında açıklanan müşteri odaklı strateji sayesinde şirket bu rakamı %48'e çıkarmayı başarmıştır.

Kullanıcı memnuniyetini analiz etme yöntemleri yöntemleri, yukarıda verilenlerle sınırlı değildir. Daha pek çok şey var ve hangisini seçeceğiniz tam olarak ne bilmek istediğinize bağlı. Ana şey, memnuniyet göstergelerini düzenli olarak ölçmektir, çünkü bu veriler olmadan bir ürün veya hizmette neyin iyileştirilmesi gerektiğini anlamak zordur. Sadık bir müşteriyi elde tutmanın, yeni bir müşteri edinmekten çok daha kolay ve ucuz olduğunu unutmayın.

Materyal Anna Akulova tarafından hazırlandı.