Bir crm sistemi yazın. CRM sistem geliştirme

Müşteriler bize bir CRM oluşturma fikriyle gelirler veya ERP sistemleri veya işlevsellik için özel gereksinimler. Ücretsiz danışmanlık sırasında, analistimiz şirketinizin süreçlerini ve ihtiyaçlarını belirleyen bir ön denetim gerçekleştirir. Muhtemel çözümler hızı, verimliliği, rahatlığı artırmak ve gelecekteki bir projenin vizyonunu şekillendirmek.

Fikir ve danışma

Neredeyse her zaman, müşterilerin bize geldiği fikir, analitik ve ayrıntılandırma gerektirir. Bu çalışma, neye sahip olduğumuzu ve hangi yönde hareket etmemiz gerektiğini başlangıçta net bir şekilde anlamak ve daha iyi bir ürün yaratmak için bir strateji üzerinde düşünmek için gereklidir.

Bu aşamada, seçilen konu üzerinde uygulama / web hizmetleri pazarının analitiğini yürütür, liderleri belirler ve kötü uygulama örnekleri bulur, başarı veya başarısızlık kriterlerini belirleriz. Rakiplerin ürünlerini, son kullanıcıyı hedefleyen, hizmetin amaç ve hedeflerine ulaşmasını sağlayan arayüz çözümleri açısından inceliyor, avantajlarını ve dezavantajlarını tespit ediyoruz.

Kazanılan bilgiyi gelecekteki uygulamaya yansıtır, bir fikir oluştururuz. son ürün, kullanıcılar ve hedefleri hakkında ve sonuç olarak, belge - proje vizyonunda kaydedilen gelecekteki projenin bir vizyonunu elde ediyoruz.

Uzmanımıza danıştıktan sonra, projenin nasıl çalışacağını tam olarak anlayacaksınız.

Hadi çalışalım!

Geliştirme ekibi gelecekteki CRM veya ERP sistemini değerlendirir ve geliştirme için bir ön ticari teklif hazırlarız.

Projenin proje vizyonunu oluşturduktan sonra, geliştirme ekibimiz ürünün uygulanması için yaklaşık işçilik maliyetlerini tahmin eder. Görevlere ve teknolojik kısıtlamalara bağlı olarak, ürününüzü geliştirmek için gereken saat sayısı tahmin edilir.

Alınan değerlendirmeye dayanarak, şirketimiz tarafından uygulanan benzer projelerin tanımını, geliştirme ekibinin bileşimini ve geliştirme ekibinin yapısını içeren bir ön ticari teklif oluşturulur. profesyonel seviye her katılımcı, tüm projenin maliyeti, geliştirme aşamalarına ayrılmıştır.

Gelecekte, sözleşme ticari teklife dayanacaktır.

3. TASARIM, BACKLOG VE GELİŞTİRME SÖZLEŞMESİ

Ürün sahibi, müşteri ve ekip ile projenin ayrıntılarını tartıştıktan sonra çözümün mimarisini geliştirir, tüm proje için biriktirme listesinde çalışmak için algoritmaları ve senaryoları açıklar. Arayüzler tasarlıyoruz ve muhtemelen tasarlıyoruz. Daha sonra müşteri ile sözleşme imzalanır.

* ürün sahibi - proje yöneticisi

Ürün Sahibi, biriktirme listesini düzenli tutmaktan ve tüm proje üyeleri için erişilebilir kılmaktan sorumludur. Ayrıca, ürünün değerini ve ekip tarafından yapılan işi en üst düzeye çıkarmaktan sorumludur, bu nedenle geliştirme sürecini sürekli olarak gözden geçirir ve ürünü iyileştirmenin yollarını arar. Bu rol hem müşteri tarafındaki bir kişi hem de şirketimizin bir çalışanı tarafından oynanabilir.

** biriktirme listesi - geliştirme ekibi için projeyi tam olarak tanımlayan görevlerin bir listesi

belge hiyerarşik yapıözel yetenekler ve teknik gereksinimler, uygulama sırasına göre sıralanırsa, diğerlerinden önce daha önemli olan işlevsellik uygulanacaktır. İş Listesindeki her öğeye bir tanım, bir seri numarası, tahmini iş miktarı ve bir değer atanır. Bu, tüm ürünü geliştirmenin nihai maliyetini hesaplamanıza olanak tanır.

Sözleşme, öncelikle müşteri için yapılan işin tam şeffaflığını sağlar ve geliştirme sürecini her aşamada kontrol etmesine izin verir.Tüm aşamalar ayrı ayrı belirlenir, bu da teslimatta yapılan iş için ödeme yapılmasına izin verir.

Birikme listesi, yenilikçi fikirlerin çoğu proje sırasında icat edildiğinden, Müşterinin geliştirme sırasında üründe büyük değişiklikler yapmasına bile izin veren esnek bir belgedir. Ek işlevsellik, ek şeklinde verilir. getirilen değişikliklerin uygulanmasının projenin aşamalarını tamamlamak için son tarihleri ​​değiştirip değiştirmeyeceğini gösteren sözleşme anlaşmaları.

Bir sonraki sprintte tamamlanması gereken görevleri müşteri ile birlikte belirlemek.

Scrum *'ın kalbi, ürünün potansiyel olarak piyasaya sürülmeye ve kullanıma hazır bir bölümünün oluşturulduğu bir veya iki haftalık bir Sprint **'tir.

* Scrum - projeler yürüttüğümüz çevik bir geliştirme metodolojisi

** Projenin belirli bir bölümünün uygulandığı Sprint aşaması

Tipik olarak, bir Sprint'in süresi, geliştirme dönemi boyunca sabittir. Bir sonraki Sprint, bir öncekinin bitiminden hemen sonra başlar.

Bir sprint, hangi işlevlerin geliştirilmesi gerektiğinin bir listesinden ve projedeki çalışmayı yönlendiren bir çevik plandan oluşur. Bir sprint planlama kaynağı, Ürün İş Listesidir.

Yaklaşan Sprint için çalışma kapsamı, Sprint'in planlanması sırasında belirlenir. Birlikte çalışma bütün takım.

Bir Sprint planlarken, takım aşağıdaki soruları cevaplar.

Ruslan Ryanov

Kendi CRM'nizi nasıl oluşturabilirsiniz?

Yönetmek üzerinde işletmeniz için bir CRM oluşturma

www.web-automation.ru 2015

Tanıtım

Sonunda CRM'yi kuruluşunuzda uygulamaya karar verdiniz. Bu kısa kılavuzda, işinize uygun kendi CRM'nizi oluşturmak için bir metodoloji bulacaksınız.

Hazır bir CRM kullanacak olanlar için bu rehber, şirketinizin iş süreçlerini (satış, müteahhit, finans, proje vb.) organize etme konusunda kendi ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olacaktır.

Haydi başlayalım ve ilk bölümde CRM'in ne olduğuna ve neden buna ihtiyacınız olduğuna bakacağız.

Bölüm 1. CRM nedir ve neden gereklidir.

Kısacası CRM, müşterilerinizle olan ilişkiler hakkındaki bilgileri kaydetmek, işlemek ve depolamak için tasarlanmış bir programdır. Bu kavramı biraz genişleteceğiz ve bunun iş süreçlerinizin yönetimini basitleştirmenize izin veren bir program olduğunu varsayacağız.

Diyelim ki bazı ürünler satıyorsunuz. CRM kullanılarak otomatikleştirilebilecek süreçleri hemen ayırt edebiliriz:

- Tedarikçi muhasebesi;

- Tedarikçilerden satın alma;

- satışlar;

- müşteri tabanı;

- Çalışan tabanı;

- bölümler;

- finansal işlemler (hesaplar);

- motivasyon sistemi;

- satış kanalları.

Sonuç olarak, CRM aşağıdaki hedeflere ulaşmanızı sağlar:

➢ maliyetlerin azaltılması. Karmaşık hesaplamaların ve diğer işlemlerin otomasyonu. Çalışanlar arasındaki gereksiz iletişimin azaltılması ve iş süreçlerinin resmileştirilmesi.

➢ iş süreçlerinin hızlandırılması. Bildirimler (posta, SMS), gereksiz rutin görevlerin iş sürecinden çıkarılması ve veri işleme işlemlerinin basitleştirilmesi (örneğin, bir müşteri tabanında arama).

➢ ürün kalitesini iyileştirmek. Esas olarak metriklerin bakımı nedeniyle (daha fazla ele alacağız).

➢ artan ticari şeffaflık. Tüm çalışanların çalışmaları ile ilgili veriler sisteme girilir. Sahadaki durumu anlamak için bu verilere dayanarak yönetime raporlar yapmak mümkündür.

➢ KPI'ya dayalı yönetim. Her bir süreç için performans göstergelerini (metrikler) seçebilir ve CRM kullanarak bunları takip etmeye başlayabilirsiniz. kişisel hesap kafa). Bir yenilik tanıttı - metriklerdeki değişikliği değerlendirin.

➢ iş süreçlerinin standardizasyonu. Tüm çalışanlar, CRM'de belirtilen belirli bir şemaya göre çalışır. Ayrıca, yanlış verileri filtreleme kuralları, veri birleştirmeye katkıda bulunan çalışır.

Şimdi CRM seçiminize karar verelim.

Üç seçenek vardır:

Hazır CRM kullanın genel amaçlı.

Sektörünüz için hazır bir CRM çözümü kullanın.

Kendi CRM'nizi oluşturun.

İş süreçleriniz benzersiz özelliklere sahip değilse ve oldukça tipikse, genel amaçlı bir CRM kurulumu en iyi seçeneğinizdir. Hazır bir CRM arayın - nispeten ucuzdur (bazı durumlarda ücretsiz bile) ve oldukça etkileyici sayıda özelliğe sahiptir. Ancak, sisteme uyum sağlamanız ve olduğu gibi kullanmanız gerekecektir. Bu nedenle, böyle bir CRM kurarken, gelecekteki otomasyon ihtiyaçlarınızı önceden hayal etmek ve sistemin bu ihtiyaçları karşılayıp karşılayamayacağını anlamak daha iyidir.

Sektörünüz için bu sektörün özelliklerini dikkate alan hazır bir CRM varsa iyi olur. Genel olarak, bu CRM için süreçlerinizde ince ayar yapabilir ve işlevselliği dahilinde hareket etmeye başlayabilirsiniz. Bu yaklaşımın avantajı, sektörünüzde çalışmak için hemen ve az parayla hazır bir metodoloji elde etmenizdir. Eksi - işinizi geliştirirken CRM'nin gelişimini etkileyemezsiniz. Şunlar. seçenekleriniz, bu CRM geliştiricilerinin size sundukları ile sınırlı olacaktır.

Her durumda, bu seçenek dikkate değer. En azından bu türden 1-2 program okuyup size uygun olup olmadığına bakmalısınız.

Bir sonraki seçenek özel CRM geliştirme... Sisteminizde ne olacağına ve süreçlerin nasıl ilerleyeceğine siz karar verirsiniz. Bunu yapmak için, iş süreçlerinize tamamen dalmanız ve baştan sona geliştirmeniz gerekecek.

Bu yaklaşım, karmaşık iş süreci mantığına sahip şirketler için tercih edilir. Böyle bir şirketin, işin özelliklerini ve özelliklerini dikkate alacak kendi ürününe ihtiyacı vardır.

Önemli bir nokta, işin gelişmesi ve ölçeklenmesidir. Süreçler zamanla değişir, optimize edilir. Sisteminizde, sistemin işlevselliğini istediğiniz yönde geliştirebilirsiniz. Genel olarak CRM bu oldukça problemlidir, bu yüzden önceden düşünmek daha iyidir.

Karmaşık iş süreçlerine sahip olan ya da CRM kullanma sürecinde işlerini optimize edecek şirketler için kendi CRM'lerine ihtiyaç duyulduğu ortaya çıkıyor.

Tabii ki, kendi CRM'inizi geliştirmek, hazır bir CRM'i uygulamaktan daha pahalıdır, çünkü bir yazılım uygulaması, esasen işinizin ihtiyaçlarına göre uyarlanmıştır. Ayrıca, kendi CRM'inizin uygulanma zamanlaması, bitmiş sistemden daha uzundur. Burada kısa vadeli ve uzun vadeli önceliklerin belirlenmesi önemlidir. Daha önemli olan ne? Uygulama hızı, maliyet, iş süreçlerinin özelliklerini dikkate alarak, güvenlik, kolaylık vb.

Gelecekte, CRM'yi uygulamak için üçüncü seçeneği - işinizin gereksinimleri için bir CRM oluşturmayı - ele alacağız.

Bu durumda, gelişimin tüm aşamalarından geçmek gerekli olacaktır. yazılım ürünü, yani:

➢ kavram;

➢ teknik görev;

➢ tasarım ve kodlama;

➢ test ve revizyon;

➢ devreye alma.

Bir sonraki bölümde, bir proje kavramından ve onu nasıl doğru bir şekilde elde edeceğimizden kısaca bahsedeceğiz.

Bölüm 2. CRM projesi kavramı.

Diyelim ki kendi CRM'inizi geliştirmeye karar verdiniz. Bunu yapmak için, gelecekteki bir proje için bir konsept yazmanız gerekir.

Esasen konsept, aday müteahhitlerle iletişim kurmak için kullanacağınız bir belgedir ve uygun olmayan müteahhitleri erken bir aşamada ayıklamak çok önemlidir.

Proje konseptinin içermesi gerekenler:

➢ Projenin kısa açıklaması (1 cümle).

➢ Modüllerin bileşimi (rollerin tanımı ve işlevleri).

➢ Teknoloji gereksinimleri.

➢ Proje parametreleri (şartlar, maliyet).

➢ Geliştirme ekibi için gereksinimler + bunun için özetin bileşimi.

Her bir öğeyi daha ayrıntılı olarak ele alalım.

Projenin kısa açıklaması.

Projenizin özünü tek bir cümlede tam olarak tanımlamanız gerekir. Bu, konseptinizi inceleyen diğer insanlar için size bir ton zaman kazandıracak. Bunun müteahhit için uygun olup olmadığı zaten başlıktan anlaşılacaktır.

Gerçek şu ki, belirsiz bir açıklama ile size aynı sorular sorulacak - ve bunları işlemekle zaman kaybedeceksiniz. Bu nedenle, entrikaları hariç tutun (bir süper şirket için çok büyük bir program oluşturmak), basit ve net bir şekilde yazın.

Kritik gereksinimler varsa, bunları başlıkta belirtmek daha iyidir. Bunlar teknolojiler, yüklenicinin bölgesel konumu, zamanlama, bütçe olabilir.

Kötü örnekler:

Site oluşturma

Bir programa ihtiyacınız var

İyi örnekler:

Bir CRM motoru geliştirmek için bir stüdyoya ihtiyacınız var

Özel CRM geliştirme

Özel CRM geliştirme, yalnızca Moskova.

Modüllerin bileşimi(kullanıcıların rollerini ve işlevlerini tanımlama).

Başlangıç ​​olarak, en azından genel anlamda, sisteminizde hangi rollerin olacağına karar verin. Rol, sisteminizdeki tipik bir kullanıcıdır. Örneğin, bir satış elemanı, yönetici, operatör, müdür, depo çalışanı vb.

Sistemdeki rolleri tanımladıktan sonra kısaca tanımlayınız.

Örneğin, rol satış elemanıdır. Satıcı aşağıdaki işlevlere sahiptir: oluşturma ticari teklif, müşteri tabanını görüntüleme, potansiyel müşterileri ve ön siparişlerini işleme, siparişler için belgeleri yazdırma.

Teknoloji gereksinimleri

Kuruluşunuz zaten sunucu kullanıyorsa, gelecekteki CRM teknolojisini mevcut altyapıyla uyumlu hale getirmeyi düşünün. Bu isteğe bağlı bir gerekliliktir, ancak bu noktayı önceden düşünmek daha iyidir. Örneğin, sunucunuz MS Windows yazılımı kullanıyorsa, CRM'nizi Linux sunucularının kullanımını ima eden teknolojilere dayalı hale getirmenin bir anlamı yoktur. Tüm sistemleriniz aynı teknolojiler üzerine kuruluysa, BT çözümlerini destekleme maliyetini düşürür.

Teknoloji ile bağlantı yoksa, bu noktayı konsepte kısaca belirtmek de daha iyidir. Daha az soru olacak.

Proje parametreleri.

Her zaman maliyet tahmininin çatallarını ve zamanlamasını belirtin.

Çok uzun zaman önce, küçük bir ofis için en basit CRM'yi düzenlemem gerekiyordu. Asıl sorun, müşteri verilerinin kesinlikle düzensiz bir şekilde saklanmasıydı, kimin kimi ne zaman aradığı, müşteriyle neyin kararlaştırıldığı ve müşterinin siparişinin hangi aşamada olduğu belli değildi.

Evet, bugün piyasada bulunan CRM sistemlerinin sayısı oldukça fazladır. Hem bağımsız bir uygulama hem de bulut senkronizasyonlu çevrimiçi bir hizmet olarak seçenekler var. Özellikle bir hedef belirlerseniz, hemen hemen her istek ve cüzdan için bir sistem bulabilirsiniz. Ancak benim görevim için çoğu CRM'nin işlevselliği ya gereksizdi ya da çok pahalıydı. Ayrıca, uygulanması mümkün olduğunca basit, ayrı eğitim veya ek yapılandırma gerektirmeyen bir çözüme ihtiyacım vardı.

Başlangıçta ne gerekliydi?

Almak gerekliydi:

1. şirketin tüm müşterileri için tek bir kişi havuzu;
2. tüm ofis çalışanları için her zaman çevrimiçi / çevrimdışı depolamaya erişim;
3. müşterinin geçmişini görüntüleme yeteneği;
4. müşterileri gruplara ayırma yeteneği;
5. konuşma hakkında yorumlar içeren müşteri aramalarının geçmişini tutma yeteneği;
6. telefonlar ve PC'lerdeki bilgilere erişme yeteneği;
7. tüm ofis çalışanları için bilgileri düzenleme / güncelleme yeteneği (erişim haklarında herhangi bir kısıtlama gerekli değildi);
8. gelen / giden bir arama sırasında müşterinin verilerini ve geçmişini telefon ekranında anında görme yeteneği.

Ne mevcuttu?

1. CDMA ve GSM operatörlerine bağlı birkaç ucuz çift SIM'li Android akıllı telefon;
2. ofiste WI-FI;
3. tüm ofis bilgisayarlarından paylaşılan erişime sahip bir ağ sürücüsünde depolanan müşteri verilerini içeren bir Excel veritabanı.

Ofiste özel bir ihtiyaç olmadığı için PBX ve IP telefon kullanılmadı.

Ne eksikti?

İş akışı şuna benziyordu - istemciler telefon belleğine farklı adlar altında, bazı notlarla vb. dağılmıştı. Bazı telefonlarda giriş vardı, bazılarında yoktu. Ayrıca, paylaşılan bir ağ topunun üzerinde yatan bir Excel dosyası vardı.

Bir müşteri aradığında, çalışan yerleşik Excel aramasını kullanarak arayanın adını belirtti, veritabanında böyle bir müşteri olup olmadığını kontrol etti ve konuşmanın sonuçlarına göre sonuçları aynı şekilde yazdı. dosya.

Hafifçe söylemek gerekirse, süreç çok zayıf bir şekilde optimize edildi ve veriler Excel'de sistematize edilmiş olmasına rağmen, onu kullanmak son derece elverişsizdi. Ayrıca, bir çalışan ofisten ayrılırsa dosyaya erişimden mahrum edildi.

Neye ihtiyaç vardı?

Görevin temel taşı, gelen aramalar sırasında müşteri verilerinin çıktısı olduğundan, çözümün Google -> Android alanında bulunması gerektiği hemen ortaya çıktı. Ve böyle bir çözüm neredeyse hemen bulundu - ücretsiz Google Kişileri oldu.

Neredeyse herkes Google'ın kişileri Google Hesabınızla senkronize etmenize izin verdiğini biliyor, ancak herkes onları telefonunuzun dışında düzenleyebileceğinizi bilmiyor. Google Kişiler web arayüzüne erişmek için Gmail'e gidin ve açılır menüden "Kişiler"i seçin.

Ayrıca, Google Kişiler tarafından sağlanan alan sayısı, standart tam ad telefon numarasından çok daha fazladır. Benim için en önemli şey, Google Kişiler'in her kayıt için ayrı bir not bloğu oluşturmanıza izin vermesiydi.

1. kişiler için gerekli tüm alanlara sahiptir (biraz fazla olsa bile);
2. gruplar oluşturmak ve bunlara kişileri yerleştirmek mümkündür;
3. hem akıllı telefon hem de PC için bir arayüze sahiptir;
4. bir kişi veritabanını içe / dışa aktarmanıza olanak tanır;
5. veriler hesabınızda - tüm cihazlarda otomatik ve hızlı bir şekilde senkronize edilir.

Böylece:

1. tüm ofis akıllı telefonlarına ve bilgisayarlarına bağlanan yeni bir Google hesabı oluşturuldu;
2. bir müşteri kartı şablonu geliştirildi;
3. birkaç test kontağı oluşturdu ve kaydetti;
4. Google Kişiler'de yerleşik olarak bulunan dışa aktarma sistemi kullanılarak bu kişiler Excel'e aktarıldı;
5. İletişim verilerini içeren "ofis" Excel dosyası Google formatına dönüştürüldü (çok kolay, verileri doğru sütunlara doğru şekilde yerleştirmek yeterlidir);
6. yeni dosya, yerleşik Google Kişiler içe aktarma sistemi aracılığıyla Google Kişiler'e aktarıldı.

Kâr! Önceden birikmiş tüm müşteri tabanı bir Google hesabına yerleştirildi, tüm akıllı telefonlarda senkronize edildi ve her müşteri için aşağıdaki kartı aldık:

1. Müşterinin tam adı;
2. atandığı grup, müşterinin hızlı bir "işaretidir";
3. tüm iletişim bilgileri;
4. Her siparişin yaşam döngüsü. Eylemi gerçekleştiren çalışan parantez içinde belirtilmiştir.

Fotoğraf, kullanıcının kendisi tarafından sağlanan verilerle birlikte manuel olarak veya Google+'dan alınır.

Gelen/giden arama sırasında görüntülenen veri miktarındaki sınırlama dikkate alınarak gereksiz kayıt oluşturmamak adına işlem tamamlandıktan sonra adımlarla ilgili kayıtlar silinmiştir. Sadece anahtar parametrelere sahip sonuç kaldı:

Merhem ve çözümünde uçun

Görünüşe göre bu mutluluk, al, iletişim tabanını doldur ve kullan. Ancak her bal fıçısının merhemde her zaman kendi sineği olduğu bilinmektedir. Bu durumda, şuna benziyordu - 6 numaralı görev, gelen ve giden aramalar sırasında müşteri verilerinin ve onlara notların gösterilmesini gerektiriyordu. Google Kişiler'in tüm gücü ve gerçekten rahatlığı ile Google, üzerine bir domuz koymayı başaramadı - Android akıllı telefonların çeviricilerinin standart ekranında, yalnızca Ad, Soyad ve arayanın numarası alanları görüntülendi. Kişi için mevcut olan diğer ek alanların görüntülenmesine izin verecek hiçbir ayar yoktu.

Ancak, akıllı telefonların Android çalıştırdığı gerçeği göz önüne alındığında, görev o kadar da aşılmaz görünmüyordu. Aramalar sonucunda, gelen veya giden aramalar için standart bir Android çeviricinin ekranında gerekli tüm verileri görüntülemeyi mümkün kılan bir "" uygulaması bulundu.

Çağrı Notları Pro Özellikleri

Uygulama şunları yapabilir:

• standart bir Android çeviricinin ekranında Google Kişiler'deki bir müşteri kartındaki verileri görüntüleyin;
• ekranda hangi alanların ve hangi sırayla görüntüleneceğini özelleştirmenizi sağlar:
  • grup;
  • şirket;
  • konum;
  • adres;
  • E-posta;
  • İnternet sitesi;
  • telefon numarası;
  • iletişim notu;
  • doğum günü;
  • Takvim;
  • çağrı türü - gelen / giden;
  • oda tipi - kişisel, iş vb.;
  • takma ad;
  • yer;
  • telekomünikasyon operatörü.
• müşterinin önceki aramasının saatini görüntüleyin (eğer varsa);
• çift ​​SIM'li akıllı telefonlarla çalışın;
• görüntülenen kartın görünümü tamamen özelleştirilebilir - renk, yazı tipi, her öğenin yazı tipi boyutu vb.;
• konuşma sırasında bir kişi için not oluşturma yeteneği;
• kartı ekrandaki düğmelerin kullanımına müdahale etmeyecek şekilde gizleme yeteneği.

Başvurunun ücretli olduğunu hemen not ediyorum ama 3 doların bedeli açıkçası bir engel olamaz. Uygulama satın alındı, tüm akıllı telefonlara yüklendi, önceden bağlı olan ve tüm verileri depolayan paylaşılan bir Google hesabıyla.

Bir aramada görüntülenen müşteri kartı bu şekilde görünür. Beğeninize göre özelleştirebilirsiniz.

Sonuç

Tüm manipülasyonlardan sonra iş akışı şöyle görünmeye başladı:

Mevcut bir müşteri için:

1. bir müşteriden gelen bir arama ile çalışan, telefon ekranında gerekli tüm verileri hemen görür;
2. konuşmanın bitiminden sonra çalışan, konuşmanın sonuçlarını ve Google Kişiler web arayüzü üzerinden gerçekleştirilen eylemleri girer;
3. veriler, paylaşılan bir Google hesabında senkronize edilir ve tüm çalışanlar tarafından kullanılabilir.

Yeni bir müşteri için:

1. bir müşteriden gelen bir aramadan sonra çalışan yeni bir kişi oluşturur;
2. müşteri ve çağrı hakkında gerekli tüm verileri girer;
3. arayanı ilgili gruba ekler;
4. veriler, paylaşılan bir Google hesabıyla senkronize edilir ve tüm çalışanlar tarafından anında kullanılabilir.

sonuçlar

Yeni mantık uygulandı ve birkaç aydır başarıyla çalışıyor. İş süreçlerinde çok daha az kaos olur, müşteri kartları ve üzerindeki işler düzenli tutulur. Telefon araması dönüşümü %23 arttı. Müşterilerin doğru gruplandırılmasına izin verilir:

• müşterinin en son ne zaman iletişim kurduğunu hemen görün;
• hangi müşteri grubunun aradığı - yeni, geri dönen, toptancı, perakende vb.;
• kaç müşteri adayının işlenmekte olduğunu, kaç siparişin tamamlandığını görün;
• ürünle ilgilenen ancak sipariş vermeyen müşterileri tekrar aramak;
• müşteriye siparişinin durumu hakkında hızlı bir şekilde yanıt verin;
• yetersiz zaman kaybetmeyin.

Şu anda, birçok girişimci, özellikle bir CRM sisteminin uygulanması olmak üzere karmaşık iş otomasyonu konusuyla ilgilenmektedir. Bu tür çözümlere bu tür ilgi, her şeyden önce, kullanımlarının yüksek getirisinin yanı sıra şirketin tüm iş süreçlerinin şeffaflık düzeyindeki artıştan kaynaklanmaktadır.

Bugün piyasada, çeşitli CMS, depo ve muhasebe programları temelinde oluşturulan çok sayıda CRM çözümü ("sözde" CRM sistemleri dahil) bulunmaktadır. Bazen bir düzine bu tür sisteme baktıktan sonra, iş adamlarının belirli bir kısmı, piyasada görevleri için ideal bir çözüm olmadığı sonucuna varıyor ve kendileri için sıfırdan bir CRM sistemi yazmayı düşünüyor. Bu makale, bu cesur harekete çoktan karar vermiş veya bunu düşünmeye yeni başlayan insanlara adanmıştır.

CRM sistemlerinin uygulanmasında kapsamlı deneyim Rus şirketleri sıfırdan bir CRM sistemi yazmamanızın nedenleri arasında birkaç önemli noktayı vurgulamama izin veriyor.

CRM proje ekibi

Karmaşık yazmak bilgi sistemi Nitelikli bir personele ihtiyacınız olacak. Sadece bir programcı tutmanın yeterli olacağını düşünüyorsanız, çok yanılıyorsunuz.

Bir proje üzerinde çalışmak için en az 3 kişiye ihtiyacınız var: Çözüm Mimarı, programcı, makyaj tasarımcısı... Ayrıca, oluşturulan programın sadece programcınız için değil, diğer çalışanlar için de çalışmaya uygun olmasını istiyorsanız, ihtiyacınız olacak. kullanılabilirlik uzmanı... Ve programda rahat çalışabilmeniz ve programcıyı sonsuz isteklerle aramak zorunda kalmamanız için " buradaki hatayı düzelt"ve sorular" Açılan bu hata ayıklama mesajı nedir?", komuta dahil et test cihazı. Toplam: ciddi bir proje 5 kişi gerektirir.

Birinden tasarruf etmeye karar verirseniz, ürünün kalitesini önemli ölçüde kaybedebilir veya projeyi hiç başlatmayabilirsiniz.

Diğer bir husus ise işe alınan personelin nitelikleridir. BT alanında deneyiminiz yoksa, proje ekibiniz için değerli adayları bulmanız oldukça zor olacaktır. BT işinde beş yıllık çalışma için, açıkçası söyleyebilirim ki, bir röportaj için size gelen her ikinci programcı, onun bir programlama dehası olduğunu ve kod satırlarının Puşkin'in şiirlerinden hiçbir şekilde daha düşük olmadığını garanti edecektir. veya Yesenin.

Ayrıca şunu da unutmayın proje Müdürü, genellikle bu rolü girişimcinin kendisi üstlenir. Ancak bir grup geliştiriciye liderlik etme deneyiminin yokluğunda, tüm iyi çabalar boşa çıkabilir. Çalışanların maaşları meselesini perde arkasına bırakacağız.

Bu durumdan çıkış yolu, CRM projenizi belirtilen zaman dilimi içerisinde hayata geçirecek bir bilişim firması ile iletişime geçmektir.

CRM proje uygulama süresi

Zaman önemli faktör herhangi bir projede ve bir BT projesi istisna değildir. Bir proje planlarken, projenin zamanlamasını ve aşamalarını net bir şekilde belirlemek çok önemlidir. Ayrıca önkoşul projenin kontrol noktalarının sabitlenmesidir. Projenin ilerlemesini kontrol etmezseniz, aylarca ve bazı durumlarda yıllarca sürebilir.

Bir BT uzmanı değilseniz, vakaların% 99'unda çalışanlarınızdan aynı şeyi duyacaksınız: "Yapıyorum" ve ardından binlerce bahane - projenin neden ertelendiği: "Güzel bir düğme ekledim", "İş programlarını hızlandırdım", "Sipariş modülünü geliştirdim." Çalışanlarınız, bir projede ne kadar uzun süre çalışırlarsa, sizin için o kadar uzun süre çalışacaklarını ve daha fazla para alacaklarını açıkça anlıyorlar.

Projenin teslimindeki gecikmeden dolayı zaman ve buna bağlı olarak para kaybettiğinizden hiç endişe etmeyecekler. Ek olarak, programın son sürümünü almayı başardığınız zaman, eski hale geleceği ve piyasada daha modern ve ölçeklenebilir çözümlerin ortaya çıkacağı bir durum ortaya çıkabilir. Ve işiniz bu dönemde değişecek: insanlar değişiyor, iş süreçleri dönüşüyor. Ya da belki başka bir iş türü yapmaya bile karar verirsiniz.

belgeler

Herhangi bir projenin önemli bileşenlerinden biri dokümantasyondur. En az 2 tür belgeye ihtiyacınız olacak: geliştiriciler ve kullanıcılar için. Programcılarınızın bunları seve seve yazacağını düşünüyorsanız, yanılıyorsunuz.

Her programcı, kodunun hiçbir belgeye gerek kalmayacak kadar güzel, şeffaf ve kusursuz olduğuna derinden inanır. Ve bir çocuk bile programda çalışabilir - " Neden belgelenecek başka bir şey var? Mükemmel bir programa sahibiz". Modern BT şirketlerinde bu sorumluluk, program kodunu tanımlayan ve bitmiş programın işlevselliğini ayrıntılı olarak belgeleyen teknik yazarlara verilir.

CRM sistemi uygulama deneyimi

Kurumsal bilgi sisteminin geliştirilmesindeki bir diğer önemli husus, proje uygulamasının olumlu deneyimidir. Bu deneyim satın alınamaz, yalnızca çalışma sürecinde biriktirilir. Buna göre, bir sistem geliştirirken proje ekibiniz tekrar tekrar aynı tırmıkla basacak, bisikletler sonsuz bir şekilde yeniden keşfedilecek vb. Sonuç olarak, girişimci istediğinden tamamen farklı bir şey elde edebilir. Aynı zamanda iddiada bulunacak kimse de olmayacak -" Hepimiz birlikte çalıştık. En iyisini istedik ama her zamanki gibi çıktı". Bir BT şirketi ile işbirliğinin avantajı, benzer projelerin uygulanmasında sadece olumlu bir deneyim elde etmektir.

CRM proje riskleri

Herhangi bir projeyi uygularken, göz ardı etmemeniz gereken bazı riskler her zaman vardır. En büyük risk ekip çekirdeğinin kaybıdır. Proje üzerinde belirli bir süre çalıştıktan sonra, bazı düşünülemez koşullar nedeniyle, her şeyin dayandığı anahtar programcı sizi terk edebilir. Bu durumda, kural olarak, bitmemiş bir programdan sonra, başka bir programcının anlaması, aynı şeyi sıfırdan yazmaktan 100 kat daha zordur. Bu nedenle, bir işe başvururken, bir programcının başka birinin kodunu nasıl anladığını ne ölçüde bildiğine özellikle dikkat etmeye değer.

Bir sonraki risk, doğrudan programın işleyişi ile ilgilidir. Geliştirmenin belirli bir aşamasında, programın belirli koşullar altında (büyük veritabanı, çok sayıda kullanıcı vb.) çalışmasının basitçe imkansız hale geldiği ortaya çıkabilir - program donmaya ve çeşitli hatalar vermeye başlar. Sorun hemen çözülemezse, proje bir başarısızlık olarak kabul edilebilir veya sistem çekirdeğini modernize etmek için ek zaman ve para gerekecektir. Hazır bir üretim çözümü satın alırken bu riskler sıfıra indirilir.

Sonuç olarak, bir CRM sistemini kendiniz geliştirmenin çok daha zor, daha uzun, daha pahalı ve riskli olduğu fikrini bir kez daha vurgulamak istiyorum. Bir bilgi sistemi sunma görevi ile karşı karşıya kalırsanız, profesyonellere başvurmak daha iyidir. Tasarruf ettiğiniz enerji, para ve zamanı işinizin gelişimine kolayca harcayabilirsiniz.

Er ya da geç, herhangi bir işletme CRM uygulaması sorunuyla karşı karşıya kalır. Bugün piyasada farklı niş görevler için birçok çözüm var. saat Sistemler, girişimciler genellikle işleri için hazır bir çözüm olmadığına ve geliştirmenin gerekli olduğuna karar verirler. CRM sistemleri.

Bana göre bu yapılabilecek en büyük hatalardan biridir. Ancak, nedense, CRM'lerinin düşüncesi hemen hemen tüm girişimciler tarafından ziyaret edilmektedir. çok gördüm başarılı şirketler en basit iş süreciyle, ancak nedense ihtiyaçları olan şeyin bir CRM sistemi geliştirmesi olduğuna karar verdiler.

Örnek 1. 2000'li yıllarda başlayan büyük şirketler

Her şey, bilinçli bir düzeyde iş süreçlerini ve satışları otomatikleştirmeye ihtiyaç olduğu gerçeğiyle başlar. 10 yıl önce BDT pazarında orta ve küçük işletmeler için CRM sistemleri yoktu ve çoğu şirket kendi kendine yazılan sistemler yapmak zorunda kaldı. Neredeyse hiç BT endüstrisi yoktu ve teknik departman orta ölçekli şirket, günümüzün startup'larından çok daha güçlüydü. Böylece şirketler kendi sistemlerinin geliştirilmesine dahil olmuş ve şirketin tüm süreçlerinde derin kökler salmıştır.

Sonuç olarak, 2008-2012 avlusunda. BDT'de BT endüstrisinin doğuşunun başlangıcı. Startup'lar, CRM sistemleri, posta hizmetleri ve iş otomasyonu için benzer yazılımlar geliştiren mantarlar gibi görünüyor.

Kendi kendine yazılan sistemlerin yapıldığı şirketlerde süreç zaten devam ediyordu ancak bu şirketlerin ana profili bir CRM sistemi hatta bir IT ürünü olmadığı için kendi sistemlerini geliştirmeye kaymaya başladılar. Sonuç olarak, işlevsellik açısından, uzmanlaşmış-keskin girişimlerden daha aşağı olmaya başladılar.

Zaman geçiyor ve kahramanlarımız giderek daha fazla sıkışıyor kendi süreçleri... Kendi kendine yazılan sistemleri, omuzlarını düzeltmelerine ve ilerlemelerine izin vermiyor: işlevselliklerini uzun zaman önce modaya uygun girişimlerde ortaya çıkan modern olana sürekli olarak ayarlamak zorundalar. Hayır olsa da, bunlar artık yeni başlayanlar değil, iyi yatırımları olan kendine güvenen BT şirketleri.

Sonuç olarak, kendi kendine yazılan bir sistemin çok fazla zaman ve en önemlisi devasa programcıların kaynaklarını tükettiği ortaya çıktı.

Yaptıkları CRM geliştirmesi gerçekten benzersizse, canları cehenneme, ama hayır - uzun bir süre ayda 10 dolara satın alınabilen tekerleği yeniden icat ediyorlar.

Ve bu durumdaki en kötü şey, şirket başkanlarının bu sistemden vazgeçmelerinin ahlaki olarak çok zor olmasıdır, çünkü buna para harcanmıştır. Benzer bir hikayeyi NetPeak çalışanlarından şu adresten duyabilirsiniz: bu video.

Bir üst yöneticinin patrona nasıl yaklaştığını ve şöyle dediğini hayal edebiliyor musunuz: “Vyacheslav Grigorievich, işte yeni bir sistem, çok havalı ve bizimkinin tamamen yerini alabilir. Sonuç olarak, tüm BT departmanımızın 10 yıldır yaptığı şey atılıp sunucudan kaldırılabilir. Bu fikri nasıl buldunuz, ha? ”. Böyle bir durumda Vyacheslav Grigorievich makul bir soru soracaktır: “Petya, f @ # annen, bunu neden daha önce söylemedin? neden harcadıkSisteminizi geliştirmek için 100.000 dolar mı? ”.
Ardından “A-ta-ta-yönetim” başlar ve üst düzey yönetici işten çıkar. Elbette abartıyorum ama umarım konuyu anlamışsınızdır.

Yöneticilerde durum tamamen aynıdır. Boşa harcadıklarını kendilerine itiraf edemezler. Derinlerde, kendi yazdığı bir sistemin her sahibi kafasında bir gün bu sistemi diğer girişimcilere satacağı fikrini taşır. Ama bu asla olmayacak ve bu sistem girişimcilerden giderek daha fazla para yutacak.

Bunu 2000'li yıllarda otomasyon ihtiyacıyla karşı karşıya kalan şirketler için anlattım ve aslında suçlu değiller. O zamanlar gerçekten CRM sistemleri yoktu ve herkes işi elinden geldiğince otomatik hale getirdi.

Örnek 2. Anlamak istemeyen küçük işletmeler

Ancak genç şirketlerle ilgili başka bir hikaye daha var. Piyasadaki bir ürünün eksikliğinden değil, cehaletlerinden muzdaripler. Aşağıdaki senaryoyu birçok kez gözlemledim.

Şirketin otomasyona ihtiyacı var ve yönetim bir CRM sistemi aramaya başlıyor. Google'a girip karşılaştırmaya başlıyorlar. AmoCRM, Bitrix24, Megaplan ve diğerleriyle karşılaşıyorlar. Oraya kayıt oluyorlar. Arayüze bakıyorlar ve onu nasıl kullanacaklarını anlamıyorlar. Bunu uygulamaya çalışıyorlar ama hiçbir şey olmuyor.

Sonuç olarak, "benzersiz iş" satışları için bir sistem aramaya başlarlar. Yapı malzemeleri ve doğal olarak hiçbir şey bulamazlar. Bu tür şirketlerin liderleri, CRM sisteminin kendilerine göre özelleştirilebileceğini bilmiyorlar. Sonuç olarak, bu garip sistemlerin, programcıların aptal olduğu, satıştan hiçbir şey anlamadıkları sonucuna varırlar. Ve en akıllı biziz: kendi CRM sistemimizi alıp yazacağız.

Kural olarak, bu tür kişilerin hiç BT geliştirme deneyimi yoktur. Bir programcı arkadaşı alıp şöyle diyorlar: “Vasya, bak: işte böyle bir numara yapman gerekiyor, zor değil, değil mi? Amocrm ve Bitrix24'teki gibi, sadece biraz farklı. Yapacak mısın? ”. Doğal olarak serbest çalışan Vasya her şeyi yapacağını söylüyor. Yalnızca bir aptal, benzersiz bir CRM sistemi oluşturma fırsatını reddedebilir. Ayrıca, CRM'yi sektördeki diğer firmalara satacakları ve Vasya'nın halka açılacak ve pazarı kıracak olan geleceğin bir BT şirketinin yönetici ortağı olacağı söylendi.

Zaten tahmin ettiğiniz gibi, bu asla olmayacak ve yetersiz bir girişimci ve yetersiz bir Vasya, sistemlerini sonsuza dek kesecek. CRM geliştirme yıllar alacak ve sadece zaman ve para alacaktır.

“Bir kereden fazla, hazır CRM sistemleri kullanmanın pahalı olduğunu ve kendi geliştirmelerinizi kullanmanın daha iyi olduğunu duydum” - ciddi misiniz? Ne saçmalık? Matematiği yaparsanız, 2-3 yıllık gelişim için programcılara çok para ödediğinizi anlayacaksınız. Ve CRM'de yılda 1000 $ harcayacaksınız. İyi CRM sistemlerinin büyük bir geliştirme departmanına sahip olduğunu ve aslında bu kişilerin işiniz için çalıştığını anlamalısınız.

Hangi şirketler kendi CRM sistemlerini oluşturabilir?

Öncelikle bunlar SaaS şirketleri ve dev şirketler. Bu tür bir iş, geleneksel CRM sistemlerinin keskinleştirilmediği kendi dahili benzersiz iş süreçlerine sahiptir. Ayrıca, bu şirketler BT ürünleri geliştirme konusunda deneyime sahiptir ve emek kaynakları kendi CRM'lerini yazabilen şirket içi.

Kim kendi CRM sistemini yazmamalıdır?

Diğer herkesin piyasada çözümler araması ve bunları kendisine göre ayarlaması gerekiyor. İnanın bana, benzersiz iş süreçlerine sahip benzersiz bir işiniz olduğunu hissediyorsunuz. Bu doğru değil. BDT'deki tüm işletmelerin %99,9'u anlaşılır bir iş modeline sahip şablondur ve özellikle sizin nişiniz için yapılmış birçok yazılım vardır. Özellikle İngilizce konuşulan pazarda onları aramanız gerekir. Uzun zamandır orada her şeyi icat ettiler.

Hiç kendi CRM sisteminizi oluşturmayı düşündünüz mü? Durumdan nasıl bir çıkış yolu bulduğunuz ve yazılıma nasıl karar verdiğinizle ilgili iş hikayelerinizi paylaşın.