Erp ve crm sistemleri karşılaştırması. ERP ve CRM sistemleri

1C ERP sisteminde müşteri ilişkileri yönetim sisteminin uygulanmasının ilke ve özelliklerinden ve bir dizi ilgili pazarlama mekanizmasından bahsetmeden önce, CRM sisteminin hangi ana görevleri çözdüğünü bir kez daha hatırlamalıyız.

İşletmelerin CRM ve ERP sistemlerine yüklediği tüm gereksinimleri (ikinci durumda, bir CRM alt sistemini içeren bir sistem olarak) birleştirirsek, herhangi bir modern aracın tüm araçlarının CRM sistemleri hem b2b hem de b2c, herkesin anlayabileceği çözümler etrafında inşa edilmiştir. Ticaret şirketi görevler:

• Ürünle ilk ilgiden satış anına kadar etkileşimin ilk aşamalarında müşterilere liderlik etmek;
• Tekrar satışların uyarılması;
• Müşteri tabanını kaybetme veya müşterilerle etkileşimlerin ve gayri resmi anlaşmaların geçmişi hakkında bilgi sızdırma riskini azaltmak.

CRM 1C ERP alt sistemindeki tüm çalışmaların etrafında inşa edildiği merkezi bağlantı istemcidir. Müşteriler bağlamında etkileşimler kaydedilir, işlemler yürütülür, işlemin yürütülmesi kontrol edilir ve sonuç kaydedilir.

Şekil 1. 1C ERP'de CRM uygulama ilkesi

1C ERP'de CRM sisteminin işlevselliği

Genel olarak işlevsellik 1C ERP'deki CRM şunları içerir:

• Müşterilerle herhangi bir etkileşimin kaydı;
• İşlemlerin yürütülmesinin kaydı, sürdürülmesi ve izlenmesi, satış sürecinin erken bir aşamasında işlemin potansiyelini değerlendirme yeteneği;
• Müşteriler hakkında herhangi bir ek bilginin merkezi olarak depolanması imkanı;
• Danışanları herhangi bir resmi kritere göre gruplar halinde birleştirme imkanı ve bu gruplar bağlamında danışanlarla çalışmanın analizi;
• Pazarlama faaliyetlerinin (sergiler, seminerler) ve reklam kanallarının yürütülmesi ve etkinliğinin izlenmesi;
• Müşterilerden alınan taleplerle çalışma sürecinin muhasebesi ve organizasyonu;
• Zengin analitik araçlar: satış hunisi oluşturma, ABC, XYZ - analiz, BCG - analiz;
• Modern bilgi dağıtım kanallarını kullanan müşteri grupları için (programa göre dahil) posta listeleri oluşturma imkanı: e-posta, SMS postaları;
• Yöneticilerin performans göstergelerinin analizi.

Ayrı olarak, birkaç karşı taraf (tüzel kişilik) bir müşterinin arkasına gizlendiğinde, bir kuruluş ile ortakları arasındaki ilişkilerin gerçek yapısına karşılık gelen bir müşteri ve bir karşı taraf kavramları sistemindeki ayrımdan bahsetmeye değer. zamanla değişim.

Sistem, adı ne olursa olsun, müşteriyle olan ilişkiyi bir bütün olarak analiz etmenizi sağlar. tüzel kişilikşu anda kuruluşunuzla birlikte çalışıyor.

CRM'yi 1C ERP'de uygulamanın avantajları, sistemin mevcut tüm işlevleri aynı anda kullanmaya kesin olarak gerek kalmayacak şekilde inşa edilmesi gerçeğini içerir. Yalnızca şirket tarafından şu anda talep edilen özellikleri bırakmak ve kullanılmayan işlevleri devre dışı bırakmak, böylece arayüzü basitleştirmek ve sistemdeki işlemleri işlemek için çalışanların işçilik maliyetlerini önemli ölçüde azaltmak yeterlidir.

Satış sürecinin ilk aşamalarında müşteriye liderlik etmek: etkileşimden anlaşmaya

Müşteri ile iletişim, onunla etkileşimin kaydedilmesiyle başlar. 1C ERP, aşağıdaki etkileşim türlerini sağlar:

• yüz yüze görüşme
• Telefon görüşmesi(hem gelen hem giden)
• SMS mesajı
• tarafından mektup e-posta. Aynı zamanda, sisteme yalnızca mektup almanızı değil, aynı zamanda doğrudan sistemden mektup göndermenizi ve tüm yazışma geçmişini tek bir yerde tutmanızı sağlayan basit bir posta istemcisi yerleştirilmiştir.

Sistemle çalışma açısından müşteri ile iletişimin devamı, müşterinin şirket ürününe olan ilgisinin sisteme bir işlem belgesi kaydederek tescil edilmesidir.

Şekil 2. Bir müşteri ile bir işlem örneği

Bir müşteriyle çalışmanın erken aşamalarında, yalnızca müşteriyi ilgilendiren mal kalemlerinin veya hizmetlerin belirli bileşiminin değil, aynı zamanda potansiyel bir satışın yaklaşık tutarının bile net olmadığı durumlarda bir anlaşma yapılması önerilir. bilinmiyor. Bu yaklaşımın avantajı, satış sürecini yönetebilmek (satış sürecinde yöneticinin uyması gereken kuralları bir işlem şeklinde önceden belirlemek ve sabitlemek dahil) ve ardından işlemin hangi aşamada olduğunu analiz edebilmektir. Kazanılan ya da kaybedilen her şey bir müşteriyle çalışma sürecinde yönetici tarafından yapıldı.

1C ERP'de pazarlama faaliyetlerinin muhasebesi

Pazarlama etkinliklerinin (sergiler, seminerler) ve reklam etkileşim kanallarının kaydı ve takibi, kesinlikle CRM sistemlerinin işlevleri için geçerli değildir. Bu tür bilgilerin korunması ve muhasebeleştirilmesi daha çok pazarlama departmanının görevi iken, CRM satış departmanının amaçlarına hizmet eder. Ancak pratikte sıklıkla olduğu gibi, bu iki görevi birbirinden ayırmak her zaman mümkün değildir.

Pazarlama faaliyetlerinin amacı, kural olarak, yeni müşteriler çekmek veya mevcut müşterilere satışları teşvik etmektir, bu nedenle müşterilerle çalışma aşamasında bu tür etkinliklerin etkinliğini izlemek çok önemlidir: müşteri şirketi nasıl öğrendi? , onu şirkete başvurmaya, anlaşma yapmaya, satın almaya iten şey. 1C ERP'de pazarlama faaliyetlerinin işlevselliği CRM bloğu ile yakından ilgilidir, bunları ayrı ayrı düşünmek mantıklı değildir.

Figür 3. 1C ERP'de bir müşteriyle pazarlama faaliyetleri ve reklam etkileşimleri için muhasebe

Yukarıdaki şema, müşterinin bizi nasıl öğrendiği ve bizimle iletişime geçmesine neden olan nedenler hakkındaki bilgilerin sistemde kırmızı bir iplik gibi geçtiğini göstermektedir. Bu bilgiyi, müşterinin sistemine kayıt anından, bir işlemin tamamlanmasına veya örneğin bir telefon görüşmesi şeklinde bir itirazın kaydedilmesine kadar herhangi bir iletişim noktasında netleştirebiliriz.

ERP'deki bazı CRM fonksiyonlarını her halükarda devre dışı bırakabilirsiniz, işinizde kullandığınız bölümler için, olayların ve etkileşim kanallarının kayıtlarını tutmak mümkün olmaya devam etmektedir.

1C ERP'de müşterilerin sınıflandırılması ve yöneticilerin etkinliğinin değerlendirilmesi

1C ERP sistemi, CRM bloğundaki çalışma sonuçlarını değerlendirmenize izin veren bir dizi özel rapor ve araca sahiptir. Bunlar, herhangi bir ürün için temel olarak, esnek bir şekilde özelleştirilebilir müşteri sınıflandırma araçlarına, çeşitli bölümlerde sistemde kayıtlı tüm işlemlerin birleştirilmiş bir analizini veya bir satış hunisi oluşturma yeteneğini içerir. İkincisi şunları içerir: Müşterilerin ABC / XYZ sınıflandırması, önceki bir sınıflandırmaya dayalı bir BCG matrisi oluşturma, farklı müşteri gruplarını birbirleriyle karşılaştırma vb.

Şekil 4. ABC ve XYZ müşteri sınıflandırma ayarları örneği

Özetleme

Makalede, kapsamlı bir çalışmanın parçası olarak CRM alt sisteminin yeteneklerinden kısaca bahsettik. bilgi sistemi"1C: ERP Kurumsal Yönetim 2".

Kesinlikle, gerçek fırsatlar sistemleri çok daha geniştir, örneğin, CRM alt sisteminin diğer alt sistemlerle birleştiği yerde duran işlevlere değinmedik: müşteri anketleri süreci, postaları kurma olasılığı (hem plana hem de olaylara göre), ürün menzil yönetimi veya rekabet istihbaratı.

Son olarak CRM sisteminin ayrı bir ürün olarak düşünülemeyeceğini bir kez daha vurgulamak istiyoruz. CRM sisteminin organizasyonun genel bilgi sisteminin bir parçası olduğunu ve mantıksal olarak ilişkili satış, pazarlama ve sözleşme yönetimi alt sistemlerinden ayrılan CRM uygulamasının bu sistemi bazı avantajlardan mahrum ettiğini anlamak önemlidir.

CRM'i seçmek ne zaman daha iyidir ve ERP ne zaman? BT ürünlerinin inceliklerini anlıyoruz: ERP ve CRM sistemleri nedir, işlevlerinin ve yeteneklerinin karşılaştırılması.

CRM ve ERP - nedir bu?

Hemen hemen her işadamı, er ya da geç, şirketi yönetmek için akıllı bir programa ihtiyacı olduğunu anlar. Peki nedir ve CRM, ERP'den nasıl farklıdır? Aslında, her iki BT ürününün de amacı aynıdır: iş süreçlerini otomatikleştirmek ve optimize etmek. Ancak, araç setleri ve görevleri farklıdır.

1. CRM: İlk uygulamadan tekrar satışlara

CRM anlamına gelir Müşteri ilişkileri yönetimi, veya " müşteri ilişkileri yönetimi". Program, istemciler, uygulamalar ve işlemlerle ilgili verileri depolamaya ve düzenlemeye yardımcı olur. Bilgiler uygun kartlarda toplanır: isimler, kişiler, satın almalar, sözleşmeler, faturalar ve ödemeler. Burada, kronolojik sırayla, müşteri ile çalışma geçmişinin tamamı, mektuplar ve arama kayıtları saklanır. Ek olarak, sistem süreçleri otomatikleştirir ve satışın her aşamasında yöneticiye yardımcı olur: müşteriyi aramayı hatırlatır, şablona göre belgeler oluşturur, faturalar düzenler, analitik raporlar oluşturur, SMS gönderir, görevler belirler ve uygulamalarını izler.

CRM sayesinde, yönetici Katya yardım edemez, ancak gönderebilir ticari teklif, yönetici Lenochka - müşteriyle görüşmenin ayrıntılarını unutun veya numarasını kaybedin. Aynı zamanda, yönetmen Pavel'in artık her şeyi kafasında tutmasına ve raporları uzlaştırmak için yarım gün harcamasına gerek yok.

CRM sisteminin amacı, müşteri ile onu daha sık, daha fazla ve daha hızlı satacak şekilde diyalog kurmaktır.

2. ERP: depo muhasebesi lojistik

Şirket kaynak planlaması için sistem

Kısaltma ERP anlamına geliyor Kurumsal Kaynak Planlama, yani " kurumsal kaynak planlaması". Program, şirketin tek bir veritabanını depolar, işler ve korur ve ayrıca tüm departmanların faaliyetlerini senkronize eder: sipariş departmanı, üretim mağazaları, depo, lojistik departmanı, muhasebe departmanı, reklam departmanı, vb. ERP, tüm şirket çalışanları için tek bir bilgi alanı oluşturur. Veriler hizmete bir kez girilir ve herkes tarafından kullanılabilir hale gelir.

Şimdi satış uzmanı Anton siparişi veritabanına giriyor, hemen tasarım departmanındaki yönetici Nadya ve üretim sahasındaki müfettiş Andrey tarafından görülüyor. Muhasebe departmanı, siparişin ödemesini anında öğrenir ve yönetim, çevrimiçi raporları kullanarak satış dinamiklerini anında değerlendirebilir.

Bir ERP sisteminin amacı, kaynakları kontrol altında tutmak ve şirketin tek tek parçalarını tek bir mekanizmaya dönüştürmektir.

CRM'i seçmek ne zaman daha iyidir ve ERP ne zaman?

Artık bunların ne olduğunu anladık - ERP ve CRM sistemleri, hangi programı seçeceğimize karar verme zamanı. Bunu yapmak için kendinize şu soruyu sorun: Şirketin karşılaştığı zorluklar nelerdir?

1. Kimin CRM'ye ihtiyacı var: müşteri arama, satış, aramalar

Ofisteki asıl yer satış departmanıysa ve bunu "pompalamak" istiyorsanız, CRM'ye ihtiyacınız var: verimliliği artırın, süreçleri otomatikleştirin ve sistematize edin. Müşterilerle olan çalışmalarınız aramalar, mektuplar ve toplantılar üzerine kuruluysa ve her gün nasıl yeni müşteriler bulup onları düzenli müşterilere dönüştüreceğinizi düşünüyorsanız, CRM gereklidir.

Capterra*'ya göre, daha sonra CRM uygulamaları yöneticilerin verimliliği %37, satış düzeyi - %29 ve şirketin kârı - %25-35 (2015) artmaktadır.

Capterra uluslararası bir danışmanlık şirketidir. Araştırma 2015.

Rusya'da, CRM en çok ticaret ve toptan satış sektörünün yanı sıra hizmet ve konaklama endüstrisinde uygulanmaktadır. Tek kelimeyle, müşteri sadakatini kazanmak ve onunla uzun vadeli bir ilişki kurmak önemli olan her yerde.

E-ticaret alanında Rus şirketleri CRM kullanıyor

2. ERP'ye kimin ihtiyacı var: üretim, ciro, kaynaklar

Yalnızca satış departmanının değil, tüm şirketin çalışmasında hata ayıklamanız gerekiyorsa, bu ERP için bir görevdir. İlgi alanlarınızın başında üretim atölyeleri ve bir depo geliyorsa, böyle bir BT ürünü gereklidir. Aynı zamanda, yükleme ve lojistik departmanı saat gibi çalışmalı ve neyi ve ne zaman üreteceğinize, müşteriye hangi koşullarda sevk edeceğinize, hangi hammaddelerin satın alınması gerektiğine ve hangi kaynaklara ihtiyaç duyulacağına sürekli olarak karar vermek zorunda kalıyorsunuz. bunun için.

orta Yükseklik

ERP'nin işletmede uygulanmasından sonra üretilen ürünlerin hacmi

APICS*'ye göre, ERP uygulamasıüretim maliyetlerini %8, teslim sürelerini %30 ve çıktıyı %15 oranında azaltmaya yardımcı olur.

APICS - uluslararası eğitim organizasyonuüretim operasyon yönetimi alanında uzmanlaşmış. Araştırma 2013.

Rusya'da ERP en çok ticaret, mühendislik, inşaat, gıda ve kimya endüstrilerinde talep görmektedir.

CRM ve ERP - entegre etmek mümkün mü?

Yani CRM ve ERP rakip ürünler değil, aynı madalyonun iki yüzüdür. ERP sistemi, ürünlerin üretimini ve lojistiğini kontrol etmeye yardımcı olur ve CRM - satışları sağlamak ve müşteri sadakatini artırmak için. Ya ikisini de kapsamanız gerekiyorsa?

Ardından, farklı geliştiricilerin iki ürünü arasında entegrasyon kurabilir veya yerleşik bir CRM modülü ile ERP'yi uygulayabilirsiniz. Her bir çözümün artılarına ve eksilerine bir göz atalım.

1. CRM ve ERP ayrı programlardır

Ana görevin kaliteli bir ürün yaratmak ve bir kompleksin tüm nüanslarını gözlemlemek olduğu büyük endüstrilerde teknolojik süreç genellikle ERP'yi uygular. İşlem verilerini sistematize etmek ve satış departmanı üzerindeki kontrolü iyileştirmek için, API aracılığıyla üçüncü taraf bir CRM sistemi ile ERP entegrasyonu yapılandırılır. Bir uygulamaya veri girdiğinizde, bunlar otomatik olarak başka bir uygulamada görünecektir.

CRM sisteminin esnek ayarlara sahip olması önemlidir: örneğin, farklı formatlarda veri girmek için kendi alanlarınızı oluşturabilirsiniz. Tam olarak ihtiyacınız olan verileri almanıza ve ihtiyacınız olan yere aktarmanıza olanak tanıyan geniş bir API'nin yanı sıra. Doğru, bireysel ürünler etkileşime girdiğinde her zaman bir şeylerin ters gitme riski vardır. Bu durumda deneyimli bir sistem yöneticisi olmadan yapamazsınız.

2. CRM ve ERP - ikisi bir arada

Diğer bir seçenek ise CRM, Muhasebe, Depo vb. bloklarla birlikte ERP programında önceden yüklenmiş bir modül olduğunda, avantajı program güncellemeleri nedeniyle üçüncü parti ürünleri entegre etmenize ve sürekli ayarlamalar yapmanıza gerek olmamasıdır. Ancak, önemli bir dezavantaj var.

CRM modülü ikincil ise, ERP geliştiricileri diğer bloklara öncelik verdiği için genellikle işlevsellik ve esneklik açısından sınırlıdır.

Aynı zamanda, analistler ve programcılara ek olarak, deneyimli satış görevlileri ayrı bir CRM'nin geliştirilmesinde yer alır, program bağımsız ve etkili bir ürün olması için sürekli olarak test edilir ve optimize edilir.

İlginç bir şekilde, Son zamanlarda CRM sistemleri, daha önce ERP ürünlerine özel olan modülleri içermeye başlıyor.

Örneğin, SalesapCRM programımız, alacakları ve ödeme dinamiklerini takip etmenizi, fatura kesmenizi ve makbuzları kontrol etmenizi, ödemeleri banka ve ödeme yönüne göre ayırmanızı sağlayan bir ödeme bloğuna sahiptir.

Çalışanlar ve tüm departmanlar için çalışma programları oluşturmanıza olanak tanıyan bir zamanlama ve rezervasyon modülü vardır. Ve yakında 1C: Trade and Warehouse'un yerini alabilecek bir depo muhasebe modülü olacak.

Böylece belirli pazar segmentlerinde gelişmiş CRM sistemleri ERP ile rekabet edebilir. Bu, örneğin ticaret ve hizmetler alanında tipiktir - ancak yalnızca binlerce çalışanı olan büyük işletmelerin çalışmasını sağlamanın gerekli olmadığı durumlarda. Bu seçenek, örneğin, birden fazla çalışanı olan 50 çalışanı olan bir şirket için uygundur. çıkışlar, mal ve satış departmanı ile bir depo. Sahipsiz birçok işleve sahip karmaşık bir ERP uygulamak yerine, ciroyu yönetmek için bir modül içeren bir CRM alabilirsiniz - böyle bir program daha ucuza mal olacak ve öğrenmesi daha kolay olacaktır.

Yani, her iki BT ürünü de iş süreçlerinin otomasyonu ile ilgilenmektedir, ancak CRM, şirket ve müşteriler arasındaki ilişkiler düzeyinde ve ERP, iş süreçlerinin otomasyonu düzeyindedir. iç organizasyon tüm işletme. Her iki programın yeteneklerine ihtiyacınız varsa, bir sistem seçme aşamasında bile, entegrasyon seçeneklerinden hangisinin en uygun olacağını düşünmelisiniz.

Bir CRM sistemi uygulamaya karar verirseniz, deneyin. Bu, zamanına değer verenlere kesinlikle hitap edecek bulut tabanlı bir işletme yönetimi programıdır. SalesapCRM'yi mümkün olduğunca kolay öğrenilir, ancak aynı zamanda mümkün olduğunca işlevsel hale getirdik. Kaydolun, ücretsiz!

ERP, CRM, CIS - tüm bu kısaltmalarda kafanız karışmak ne kadar kolay!

ERP sistemleri

ERP sistemleri, işletmeleri yönetmek için programlardır. Bu programlar muhasebe ve finansal Yönetim, üretim ve depolar, satış ve pazarlama, personel yönetimi. Rusya'daki bir ERP sisteminin en yaygın örneği 1C Enterprise Management'tır. Yabancı üreticilerin en popüler ürünleri SAP, Oracle, Microsoft'tur.

CRM sistemleri

CRM sisteminin görevleri, ERP'nin görevlerinden çok daha az küreseldir. CRM sistemleri öncelikle satış görevlileri ve pazarlamacılar için tasarlanmıştır. Teorik olarak, bir CRM sisteminde depo, üretim, personel yönetimi olmamalıdır. Ancak hayatta her şey zaten biraz farklı: CRM sistemleri yavaş yavaş ağabeyleri ERP'nin işlevleriyle zenginleşmeye başlıyor.

Projelerimizde, proje yönetimi/üretim yönetimi, personel yönetimi, envanter kontrolünün orada görünmesi için CRM projelerimizi de sık sık iyileştirmemiz gerekiyor.

KIS

CIS - Kurumsal Bilgi Sistemi'nin ne olduğuna dair kesin bir tanım yoktur. Genellikle, özellikle IT-com ortamında, ERP sistemleri CIS olarak anlaşılır. Ancak, genel olarak konuşursak, şirketin farklı departmanlarının çalışmaları için kullanılan bilgileri koruyorsa, kurumsal bir portal da BDT olarak adlandırılabilir.

1C ERP sisteminde müşteri ilişkileri yönetim sisteminin uygulanmasının ilke ve özelliklerinden ve bir dizi ilgili pazarlama mekanizmasından bahsetmeden önce, CRM sisteminin hangi ana görevleri çözdüğünü bir kez daha hatırlamalıyız.

İşletmelerin CRM ve ERP sistemlerine yüklediği tüm gereksinimleri (ikinci durumda, bir CRM alt sistemini içeren bir sistem olarak) birleştirirsek, hem b2b hem de b2c olmak üzere herhangi bir modern CRM sisteminin tüm araç setinin oluşturulduğu netleşir. Çözümün etrafında, herhangi bir ticaret şirketi için anlaşılabilir olan tamamen görevler:

• Ürünle ilk ilgiden satış anına kadar etkileşimin ilk aşamalarında müşterilere liderlik etmek;
• Tekrar satışların uyarılması;
• Müşteri tabanını kaybetme veya müşterilerle etkileşimlerin ve gayri resmi anlaşmaların geçmişi hakkında bilgi sızdırma riskini azaltmak.

CRM 1C ERP alt sistemindeki tüm çalışmaların etrafında inşa edildiği merkezi bağlantı istemcidir. Müşteriler bağlamında etkileşimler kaydedilir, işlemler yürütülür, işlemin yürütülmesi kontrol edilir ve sonuç kaydedilir.

Şekil 1. 1C ERP'de CRM uygulama ilkesi

1C ERP'de CRM sisteminin işlevselliği

Genel olarak, 1C ERP'deki CRM'nin işlevselliği şunları içerir:

• Müşterilerle herhangi bir etkileşimin kaydı;
• İşlemlerin yürütülmesinin kaydı, sürdürülmesi ve izlenmesi, satış sürecinin erken bir aşamasında işlemin potansiyelini değerlendirme yeteneği;
• Müşteriler hakkında herhangi bir ek bilginin merkezi olarak depolanması imkanı;
• Danışanları herhangi bir resmi kritere göre gruplar halinde birleştirme imkanı ve bu gruplar bağlamında danışanlarla çalışmanın analizi;
• Pazarlama faaliyetlerinin (sergiler, seminerler) ve reklam kanallarının yürütülmesi ve etkinliğinin izlenmesi;
• Müşterilerden alınan taleplerle çalışma sürecinin muhasebesi ve organizasyonu;
• Zengin analitik araçlar: satış hunisi oluşturma, ABC, XYZ - analiz, BCG - analiz;
• Modern bilgi dağıtım kanallarını kullanan müşteri grupları için (programa göre dahil) posta listeleri oluşturma imkanı: e-posta, SMS postaları;
• Yöneticilerin performans göstergelerinin analizi.

Ayrı olarak, birkaç karşı taraf (tüzel kişilik) bir müşterinin arkasına gizlendiğinde, bir kuruluş ile ortakları arasındaki ilişkilerin gerçek yapısına karşılık gelen bir müşteri ve bir karşı taraf kavramları sistemindeki ayrımdan bahsetmeye değer. zamanla değişim.

Sistem, kuruluşunuzla şu anda hangi tüzel kişiliğin çalıştığından bağımsız olarak, müşteriyle olan ilişkiyi bir bütün olarak analiz etmenize olanak tanır.

CRM'yi 1C ERP'de uygulamanın avantajları, sistemin mevcut tüm işlevleri aynı anda kullanmaya kesin olarak gerek kalmayacak şekilde inşa edilmesi gerçeğini içerir. Yalnızca şirket tarafından şu anda talep edilen özellikleri bırakmak ve kullanılmayan işlevleri devre dışı bırakmak, böylece arayüzü basitleştirmek ve sistemdeki işlemleri işlemek için çalışanların işçilik maliyetlerini önemli ölçüde azaltmak yeterlidir.

Satış sürecinin ilk aşamalarında müşteriye liderlik etmek: etkileşimden anlaşmaya

Müşteri ile iletişim, onunla etkileşimin kaydedilmesiyle başlar. 1C ERP, aşağıdaki etkileşim türlerini sağlar:

• yüz yüze görüşme
• Telefon görüşmesi (hem gelen hem de giden)
• SMS mesajı
• E-posta ile mektup. Aynı zamanda, sisteme yalnızca mektup almanızı değil, aynı zamanda doğrudan sistemden mektup göndermenizi ve tüm yazışma geçmişini tek bir yerde tutmanızı sağlayan basit bir posta istemcisi yerleştirilmiştir.

Sistemle çalışma açısından müşteri ile iletişimin devamı, müşterinin şirket ürününe olan ilgisinin sisteme bir işlem belgesi kaydederek tescil edilmesidir.

Şekil 2. Bir müşteri ile bir işlem örneği

Bir müşteriyle çalışmanın erken aşamalarında, yalnızca müşteriyi ilgilendiren mal kalemlerinin veya hizmetlerin belirli bileşiminin değil, aynı zamanda potansiyel bir satışın yaklaşık tutarının bile net olmadığı durumlarda bir anlaşma yapılması önerilir. bilinmiyor. Bu yaklaşımın avantajı, satış sürecini yönetebilmek (satış sürecinde yöneticinin uyması gereken kuralları bir işlem şeklinde önceden belirlemek ve sabitlemek dahil) ve ardından işlemin hangi aşamada olduğunu analiz edebilmektir. Kazanılan ya da kaybedilen her şey bir müşteriyle çalışma sürecinde yönetici tarafından yapıldı.

1C ERP'de pazarlama faaliyetlerinin muhasebesi

Pazarlama etkinliklerinin (sergiler, seminerler) ve reklam etkileşim kanallarının kaydı ve takibi, kesinlikle CRM sistemlerinin işlevleri için geçerli değildir. Bu tür bilgilerin korunması ve muhasebeleştirilmesi daha çok pazarlama departmanının görevi iken, CRM satış departmanının amaçlarına hizmet eder. Ancak pratikte sıklıkla olduğu gibi, bu iki görevi birbirinden ayırmak her zaman mümkün değildir.

Pazarlama faaliyetlerinin amacı, kural olarak, yeni müşteriler çekmek veya mevcut müşterilere satışları teşvik etmektir, bu nedenle müşterilerle çalışma aşamasında bu tür etkinliklerin etkinliğini izlemek çok önemlidir: müşteri şirketi nasıl öğrendi? , onu şirkete başvurmaya, anlaşma yapmaya, satın almaya iten şey. 1C ERP'de pazarlama faaliyetlerinin işlevselliği CRM bloğu ile yakından ilgilidir, bunları ayrı ayrı düşünmek mantıklı değildir.

Figür 3. 1C ERP'de bir müşteriyle pazarlama faaliyetleri ve reklam etkileşimleri için muhasebe

Yukarıdaki şema, müşterinin bizi nasıl öğrendiği ve bizimle iletişime geçmesine neden olan nedenler hakkındaki bilgilerin sistemde kırmızı bir iplik gibi geçtiğini göstermektedir. Bu bilgiyi, müşterinin sistemine kayıt anından, bir işlemin tamamlanmasına veya örneğin bir telefon görüşmesi şeklinde bir itirazın kaydedilmesine kadar herhangi bir iletişim noktasında netleştirebiliriz.

ERP'deki bazı CRM fonksiyonlarını her halükarda devre dışı bırakabilirsiniz, işinizde kullandığınız bölümler için, olayların ve etkileşim kanallarının kayıtlarını tutmak mümkün olmaya devam etmektedir.

1C ERP'de müşterilerin sınıflandırılması ve yöneticilerin etkinliğinin değerlendirilmesi

1C ERP sistemi, CRM bloğundaki çalışma sonuçlarını değerlendirmenize izin veren bir dizi özel rapor ve araca sahiptir. Bunlar, herhangi bir ürün için temel olarak, esnek bir şekilde özelleştirilebilir müşteri sınıflandırma araçlarına, çeşitli bölümlerde sistemde kayıtlı tüm işlemlerin birleştirilmiş bir analizini veya bir satış hunisi oluşturma yeteneğini içerir. İkincisi şunları içerir: Müşterilerin ABC / XYZ sınıflandırması, önceki bir sınıflandırmaya dayalı bir BCG matrisi oluşturma, farklı müşteri gruplarını birbirleriyle karşılaştırma vb.

Şekil 4. ABC ve XYZ müşteri sınıflandırma ayarları örneği

Özetleme

Yazıda, entegre bilgi sistemi "1C: ERP Enterprise Management 2" kapsamında CRM alt sisteminin yeteneklerinden kısaca bahsettik.

Tabii ki, sistemin gerçek yetenekleri çok daha geniştir, örneğin, CRM alt sisteminin diğer alt sistemlerle birleşiminde duran işlevlere değinmedik: müşterileri sorgulama süreci, postaları kurma olasılığı (her ikisi de). plana ve olaylara göre), ürün yelpazesi yönetimi veya rekabet zekası.

Son olarak CRM sisteminin ayrı bir ürün olarak düşünülemeyeceğini bir kez daha vurgulamak istiyoruz. CRM sisteminin organizasyonun genel bilgi sisteminin bir parçası olduğunu ve mantıksal olarak ilişkili satış, pazarlama ve sözleşme yönetimi alt sistemlerinden ayrılan CRM uygulamasının bu sistemi bazı avantajlardan mahrum ettiğini anlamak önemlidir.

ERP sistemi - İngilizce'den çevrilmiş, "kurumsal kaynak yönetimi" anlamına gelir. Başarılı bir otomasyon sağlarken iş süreci entegrasyonundan kaçınmak için tasarlanmıştır.

Bir CRM sistemi, çeşitli kuruluşlar için müşteri etkileşim stratejilerini otomatikleştirmeye yardımcı olan bir uygulama yazılımıdır.

CRM ve ERP sistemleri arasındaki farklar

ERP sisteminin yardımıyla, şirketin çeşitli departmanlarının emrinde, işletmenin kaynakları hakkında bilgi içeren bir veri tabanı bulunur. Bu veritabanında yer alan bilgiler, yönetim süreçlerini basitleştirmenize olanak tanır:

• doğru miktar planlaması İşlenmemiş içeriklerüretim için gerekli;
• personel politikasının basitleştirilmesi;
• üretim ekipmanlarının modernizasyonunun uygulanması.

Bir CRM sisteminin işlevleri biraz farklıdır. Üzerinde modern pazar tüketici tercihi için şiddetli bir rekabet var. CRM, satışlarda bir artış sağlandığı için tüketiciyi kazanmaya yardımcı olur. Müşteriler ve iş temsilcileri arasında ilişkiler ve uzun vadeli işbirliği kurulmaktadır.

Bu sistem sayesinde işletme, ortaklıkların tüm aşamalarını otomatikleştirme imkanına sahiptir. Bazen organizatör olarak adlandırılır, çünkü işlemin nihai sonucunu etkileyebilecek küçük ayrıntılar ve göze çarpmayan veriler bile dikkate alınır.

ERP ve CRM rakip değil rakiptir diyebiliriz. Ayrıca, bunları birlikte kullanmak her zaman işletmeye büyük faydalar ve karlar getirir.

Bir ERP iş sisteminin uygulanması

Bu sistemin avantajları açıktır. Herhangi bir şirket, planlama, üretim ve uygulamanın tüm aşamalarında çalışmayı daha dikkatli ve hızlı bir şekilde organize edebilecektir. Ancak uygulama için şirketin çalışmasında önemli ayarlamalar yapmak zorunda kalacak. Süreç sadece kolay değil, aynı zamanda oldukça uzun (24-36 ay).

Hafif versiyon daha kısa sürede uygulanabileceği gibi, işletme çalışanlarına da maksimum düzeyde uyarlanacaktır. Basitleştirilmiş ERP sistemi normal bir şirket sistem yöneticisi tarafından bile kurulabilir.