në shtëpi » Drejtoria » Psikologjia e marrëdhënies midis klientit dhe interpretuesit. Komunikimi me klientin Klienti nuk ka gjithmonë të drejtë

Psikologjia e marrëdhënies midis klientit dhe interpretuesit. Komunikimi me klientin Klienti nuk ka gjithmonë të drejtë

Arsyetoni koston
Kur shprehni koston e shërbimeve tuaja, bëni rregull që të justifikoni gjithçka që përfshihet në të. Edhe në shikim të parë, gjërat që janë të dukshme për ju janë të panjohura për klientin dhe ai mund të keqinterpretojë çmimin tuaj. Për shembull, pritësi duhet të thotë patjetër që kur e zgjedh atë për një martesë, klienti merr shërbimet e një inxhinieri të zërit dhe menaxherit të dasmës për të njëjtin çmim.

Jini të paqartë dhe të qëndrueshëm
Shërbimet tuaja dhe kostoja e tyre nuk duhet të jenë në dyshim. Është e papranueshme që klientë të ndryshëm të shprehin kushte të ndryshme: për shembull, për të treguar një pagesë për orë punoni, dhe tjetrit - për projektin në tërësi, njëri për të bërë një zbritje, dhe për tjetrin - jo. Duke vepruar sipas parimit “vetëm për ju, si përjashtim”, ju diskreditoni veten si specialist. Paqartësia e veprimeve flet për joprofesionalizëm, i jep klientit mundësinë për të manipuluar dhe diktuar kushtet e tyre.

Kufizoni zgjedhjet tuaja
Nuk është e nevojshme t'i jepni klientit disa opsione për të zgjedhur, nëse ai nuk e kërkon atë. Ju si profesionist keni të drejtë të merrni vendimin tuaj dhe të propozoni opsioni më i mirë... Cili mund të jetë rezultati i mundësisë së zgjedhjes? Së pari, do të jetë e vështirë për klientin të zgjedhë dhe ai do të tërheqë njerëz të tjerë për të ndihmuar. Dhe disa prej tyre mund të mos ju pëlqejnë opsionet që keni propozuar. Së dyti, klienti, duke parë që tashmë i keni dhënë më shumë, mund të kërkojë edhe më shumë opsione.

Mbani distancën tuaj
Komunikimi me klientin duhet të jetë zyrtar, pa pretendime familjariteti dhe familjariteti. Me përjashtim të rasteve kur shërbimet tuaja përdoreshin nga klientë të afërt, të njohur dhe të rregullt, marrëdhëniet me të cilët tashmë janë bërë miqësore. Edhe nëse klienti kalon te "ju", nga ana e ofruesit të shërbimit, apeli ndaj "ju" duhet të mbetet. Nëse dëshironi të krijoni një marrëdhënie joformale, të besueshme, nuk keni nevojë të jeni shumë të sinqertë dhe t'i kushtoni klientit punëve tuaja personale. Më besoni, ai nuk është i interesuar për këtë. Dhe sinqeriteti i tepërt madje do të trembë dikë. Nëse e kundërta është e vërtetë dhe merrni një informacion të tillë nga klienti, mos u përfshini në diskutim, mos bëni pyetje sqaruese, mbani një ton formal të bisedës dhe buzëqeshni me mirësjellje.

Mendoni për klientin
Vendoseni veten në vendin e klientit dhe përpiquni të parashikoni nevojat dhe dyshimet e tij, të ofroni zgjidhje, të keni opsione në rezervë.

Parashikoni pyetjet
Nëse jeni në korrespondencë me klientin, analizoni letrat e tij dhe përpiquni të parashikoni pyetjet e tij të mëtejshme. Duke iu përgjigjur pyetjeve që nuk keni pasur ende kohë t'i bëni, ju vrisni dy zogj me një gur: zvogëloni vëllimin e korrespondencës së mëtejshme, kurseni kohë dhe dukeni largpamës dhe tregoni vëmendje dhe interes në sytë e klientit. Kështu, ju fitoni pikë shtesë.

Bëni më shumë sesa pritet nga ju
Personalizojeni efektin wow. Bëni më shumë për të sesa ai pret nga ju. Cila metodë për të zgjedhur varet nga aftësitë tuaja. Sugjeroni Shërbime shtesë, shpërblime, bëni dhurata, zgjasni kohën e punës tuaj në ngjarje dhe, përkundrazi, përfundoni të gjitha punët përgatitore një ditë më parë. Nuk ka rëndësi se çfarë sugjeroni. Gjëja kryesore është se ajo ngjall një përgjigje pozitive nga klienti dhe funksionon për ju në një plus me kosto minimale nga ana juaj.

Valeria Nezhinskaya

Në këtë artikull do të mësoni:

Çfarë duhet të dini për komunikimin e duhur me klientin

Si ta ktheni komunikimin me një klient në një fond ari të kompanisë suaj

Cilat metoda të komunikimit me klientët janë më të mira për t'u përdorur?

Çfarë nuk duhet bërë kur komunikoni me një klient

Sot, marrëdhëniet e biznesit midis njerëzve në mbarë botën bazohen kryesisht në tregti. Kjo mund të jetë jo vetëm shitje mallrash, por edhe shërbime, të drejta autori etj. Kështu shoqëria jonë ndahet në blerës dhe shitës që janë në ndërveprim të vazhdueshëm me njëri-tjetrin. Dhe suksesi i të gjithëve marrëveshjet tregtare varet se sa cilësor do të jetë ky bashkëpunim, sa kompetent do të jetë komunikimi me klientët. Sigurisht, ky nuk është kriteri i vetëm për sukses. biznes tregtar, para së gjithash, cilësia e vetë produktit ose shërbimit është e rëndësishme. Por shumë disavantazhe mund të kompensohen me komunikim të duhur. Një klient që është i kënaqur me shërbimin do të kthehet patjetër tek ju dhe nuk do të shkojë te konkurrentët. Në të kundërt, nëse stafi juaj nuk është mjaft i vëmendshëm ndaj vizitorëve ose është i pasjellshëm, blerësi nuk do të kalojë pragun e dyqanit tuaj, pavarësisht se sa e lartë është cilësia e mallrave. Ky artikull do të prekë të gjitha nuancat e ndërveprimit me konsumatorët, do të japë shembuj të komunikimit të saktë, do të shqyrtojë frazat që nuk duhet të përdoren dhe gjithashtu do të analizojë teknika të ndryshme që janë të suksesshme nga pikëpamja psikologjike. Artikulli do t'ju ndihmojë të ndërtoni një sekuencë kompetente në komunikimin me një klient dhe të tërheqni klientë të rinj.

Si të krijoni komunikimin e duhur me klientët

Pavarësisht se si është i strukturuar komunikimi me klientin lidhje telefonike apo është një kontakt personal - është përshtypja e parë që luan një rol themelor dhe në fund ndikon në rezultatin e bisedës. Është e rëndësishme të ndiqni një numër rregullash këtu, si dhe t'i përmbaheni sekuencës së fazave kur ndërveproni me konsumatorin. Rregulli më i rëndësishëm është drejtimi i bisedës në drejtimin që dëshironi dhe udhëheqja e bashkëbiseduesit. Ju nuk duhet vetëm të jeni në gjendje t'i tregoni atij për avantazhet e produktit dhe shërbimit tuaj dhe përfitimet e bashkëpunimit me ju, por edhe të pyesni në kohë pyetjet e duhura në mënyrë që të identifikohen nevojat dhe preferencat e klientit.
Komunikimi duhet të jetë i hapur dhe miqësor: nuk duhet të ngrini zërin, të debatoni, të bëni presion mbi blerësin, t'i impononi produktin tuaj, të jeni të bezdisshëm pa nevojë. Por është e rëndësishme të jeni udhëheqësi i bisedës dhe të jeni në gjendje të mbani gjithçka nën kontroll. Është e rëndësishme të zhvilloni një dialog, duke përfshirë bashkëbiseduesin në komunikim, dhe jo vetëm të thoni një fjalim të mërzitshëm të mësuar përmendësh. Ju duhet ta interesoni atë për produktin ose shërbimin tuaj, si dhe të fitoni besim dhe ta dispononi atë për të bashkëvepruar me ju.
Si të sqarohen siç duhet kundërshtimet e klientëve? Zbuloni në programin e trajnimit

Si të silleni gjatë një bisede

Linja e saktë e sjelljes së stafit luan një rol të madh. Mundësia e një blerjeje do të rritet ndjeshëm nëse bashkëpunimi midis menaxherit dhe klientit është i suksesshëm. Është e rëndësishme t'i tregoni blerësit vëmendjen e duhur dhe në të njëjtën kohë pa vëmendje, duke i treguar atij se jeni të interesuar që ai të jetë i kënaqur. Për ta bërë këtë, duhet të jeni në gjendje të rregulloni bashkëbiseduesin duke përdorur një buzëqeshje dhe një ton miqësor. Emocionaliteti në komunikim është gjithashtu shumë i rëndësishëm: blerësi nuk do të tregojë interes për ju ose për produktin nëse flisni në mënyrë monotone. Nëse përdorni emocionet e duhura gjatë bisedës, do t'ju ndihmojë të interesoni bashkëbiseduesin dhe ta bëni dialogun më të gjallë dhe të relaksuar.
Çdo shitës ka nevojë për një diktim të mirë. Është e rëndësishme jo vetëm të dini se çfarë saktësisht duhet t'i thuhet blerësit, por edhe të jeni në gjendje ta bëni atë qartë dhe saktë. Menaxheri duhet të jetë pa defekte në të folur. Blerësi duhet të shohë një profesionist të vërtetë përpara tij, i cili di të tregojë për produktin, t'u përgjigjet të gjitha pyetjeve me interes, me të cilin është e këndshme të bisedosh. Askush nuk interesohet për një punonjës të pasigurt që nuk mund të lidhë as dy fjalë. Kur komunikoni me një klient, është gjithashtu e rëndësishme ta njihni atë dhe në të ardhmen t'i referoheni me emër. Kjo teknikë psikologjike ndihmon në rregullimin e bashkëbiseduesit, duke i dhënë komunikimit një karakter më personal. Është shumë e rëndësishme të dëgjoni klientin dhe në asnjë rast ta ndërprisni atë, por në të njëjtën kohë ta drejtoni bisedën në drejtimin e duhur nëse ai fillon të largohet nga tema kryesore.

Si të komunikoni siç duhet një produkt ose shërbim

Shpesh, vështirësitë lindin kur komunikoni me një klient të shitjes në fazën e parë të bisedës - ai fillimisht nuk është i interesuar të dëgjojë për produktin. Si të prezantoni me përfitim produktin ose shërbimin tuaj tek një klient? Detyra kryesore është ta interesosh atë për produktin dhe të tërheqë vëmendjen te kompania e tij. Njerëzit janë shumë të dhënë pas promocioneve dhe ofertave speciale, dhe ju nuk mund të mos e përdorni këtë për të tërhequr blerës të rinj, si dhe për të mbajtur ata ekzistues. Gjatë komunikimit me konsumatorin, na tregoni për promocionet, shpjegoni të gjitha përfitimet e blerjes së këtij produkti të veçantë, interesin për një produkt të ri që ka hyrë së fundi në treg. Zbuloni nevojat dhe interesat e klientit për të ofruar produktin e duhur për të, duke përmbushur të gjitha dëshirat dhe kërkesat e tij.
Pasi të keni vendosur për kërkesat e blerësit, përqendroni vëmendjen e tij vetëm në ato detaje që e interesojnë atë. Nuk ka nevojë të mbingarkoni bashkëbiseduesin me një sasi të tepërt informacioni në të cilin ai vetëm do të ngatërrohet. Do të jetë e mjaftueshme gjatë komunikimit të vendosni saktë thekse dhe të përshkruani produktin saktësisht sipas atyre parametrave që janë me interes për klientin. Faza e fundit është të përpunohen të gjitha kundërshtimet blerës potencial, duke larguar dyshimet e tij dhe inkurajoni atë të bëjë një blerje. Edhe nëse konsumatori, pasi ka komunikuar me ju, ka refuzuar të blejë një produkt ose të paguajë për një shërbim, ju duhet të ruani vullnetin e mirë dhe mirësjelljen ndaj tij. Pastaj ka një probabilitet shumë të lartë që një vizitor të vijë tek ju në të ardhmen, duke mbajtur parasysh profesionalizmin dhe dëshirën tuaj për të ndihmuar në zgjedhjen tuaj. Kështu, ndjekja e sekuencës së saktë të fazave kur komunikoni me një klient është shumë e rëndësishme nëse doni të rritni biznesin tuaj.

Rregulla të thjeshta për të komunikuar me një klient

Ka shumë shembuj shitje të suksesshme kur një person vetëm për hir të interesit shkoi në një dyqan dhe pasi fliste me një punonjës kati tregtar doli me blerjen. Kjo flet për profesionalizmin dhe nivelin e lartë të trajnimit të shitësit. Shumë konsumatorë duhet të inkurajohen për të bërë një blerje. Për këtë janë zhvilluar një sërë rregullash nga specialistë në fushën e tregtisë dhe psikologjisë. Nëse menaxherët e shitjeve i ndjekin, xhiroja e kompanisë do të rritet patjetër.

Fokusi ndaj klientit. Gjëja më e rëndësishme kur komunikoni me një klient është ta bindni atë se ju po ndiqni interesat e tij, jo tuajat dhe vërtet dëshironi ta ndihmoni. Kjo do të krijojë besim tek blerësi dhe do të ndihmojë për ta fituar atë. Hapja dhe miqësia janë disa nga çelësat kryesorë të suksesit. Duhet të jeni veçanërisht të kujdesshëm në ato momente kur vetë vizitori ju bën pyetje. Përgjigjet duhet të jenë sa më informuese dhe të detajuara. Ju duhet të tregoni se blerësi është i rëndësishëm për ju dhe jeni gati t'i përgjigjeni të gjitha pyetjeve të tij. Vërejtjet indiferente dhe të thata do të lënë një përshtypje të keqe për cilësinë e shërbimit.

Ka disa mënyra për të treguar interesin tuaj:

kur flisni me një klient, vëmendja juaj duhet të përqendrohet vetëm tek ai. Ju nuk mund të shpërqendroheni nga çështje të jashtme;

komunikimi duhet të jetë i ngarkuar emocionalisht. Është e rëndësishme që bashkëbiseduesi të shohë para tij një person të gjallë, jo një robot;

gjatë komunikimit, duhet ta shikoni bashkëbiseduesin në sy;

është e rëndësishme të zhvillohet një dialog, duke inkurajuar klientin jo vetëm të dëgjojë, por edhe të flasë;

është e nevojshme të jepni sa më shumë informacion për produktin për blerësin, por në të njëjtën kohë të siguroheni që të mos mbingarkoni me informacione të panevojshme.

Kur komunikoni me blerësin, përpiquni të flisni në gjuhën më të kuptueshme për të. Nuk ka nevojë të thellohemi në terminologjinë profesionale në të cilën një person nuk e kupton. Nëse po flasim, për shembull, për një blender, nuk është e nevojshme të thuhet se fuqia e tij është 1500 vat. Ky informacion mund të jetë plotësisht i padobishëm për klientin. Do të jetë shumë më mirë nëse renditni ushqimet kryesore që mund të bluani me të. Kështu do të tregoni për karakteristikat teknike mallrat, por ato do të jenë të qarta jo vetëm për ju, por edhe për blerësin.

Mos u përkulni në nivelin e klientit. Në shikim të parë, kjo është një këshillë mjaft e çuditshme, sepse rregulli i parë thotë që duhet të flisni me blerësin në gjuhën e tij. Kjo është e pamohueshme. Ky rregull krijuar vetëm për t'ju paralajmëruar kundër mundësisë së një konflikti kur komunikoni me një klient. Kontigjenti i blerësve është krejtësisht i ndryshëm, dhe jo të gjithë janë në gjendje të komunikojnë në mënyrë adekuate, duke i lejuar vetes përdorimin e blasfemive dhe shfaqjen e vrazhdësisë. Pikërisht në këto raste njeriu nuk mund të bëhet si njerëz të edukuar dhe të përgjigjet me agresion. Është e rëndësishme të jeni në gjendje të qëndroni të qetë dhe të gjeni forcën për të qenë gjithmonë të sjellshëm dhe miqësor. Reputacioni i kompanisë në të cilën punoni varet nga kjo.
Klienti ka gjithmonë të drejtë. Ka qenë prej kohësh një rregull i hajdutë dhe i mësuar nga të gjithë menaxherët e shitjeve. Por nuk është plotësisht e saktë. Çdo shitës e kupton që në fakt klienti ka të drejtë në raste shumë të rralla. Shumica e blerësve potencialë nuk e dinë se çfarë duan në të vërtetë, dhe ata janë shumë më pak të ditur për produktet e dyqanit tuaj sesa ju. Ju jeni pronari i dyqanit, jo klienti dhe jeni kryesori këtu, sepse gjithçka që i ndodh varet nga ju: nëse ai mund të gjejë produktin që i nevojitet, nëse largohet me blerjen. Por blerësi nuk duhet ta dijë kurrë këtë. Ai duhet të mendojë se është i vetmi që ka vërtet të drejtë.
Mos insistoni. Kur ofroni produktin ose shërbimin tuaj, mos e teproni dhe mos u bëni shumë ndërhyrës. Nuk ka nevojë të bëni presion mbi blerësin, duke e detyruar atë të bëjë një zgjedhje dhe të bëjë një blerje që tani, nëse vihet re se ai nuk është gati ta bëjë këtë. Personi nuk duhet të krijojë përshtypjen se ju i keni imponuar një produkt që nuk i duhej fare.
Mos u humbni. Nëse nuk po flasim për shitje një herë, por për bashkëpunim afatgjatë (dërgesa të rregullta mallrash, ndërtim, projekt i madh etj.), një rregull shumë i rëndësishëm komunikimi me klientët e kompanisë është të jeni gjithmonë në kontakt. Së pari, klienti mund të dëshirojë të dijë se si po ecën puna dhe në cilën fazë të procesit, nëse gjithçka po shkon sipas planit dhe nëse duhet të shqetësohet. Së dyti, klienti mund të dëshirojë të bëjë disa rregullime në planin origjinal të projektit. Mbajtja e kontaktit është në interesin tuaj më të mirë. Nëse klienti mbetet i pakënaqur me rezultatin e punës për të cilën keni shpenzuar më shumë se një ditë, do të jetë shumë më e vështirë të rregulloni gjithçka sesa nëse kontrollet dhe rregullimet do të bëheshin në faza të ndërmjetme.

Këto pesë rregulla komunikimi do t'ju ndihmojnë jo vetëm të gjeni qasjen e duhur dhe të fitoni çdo klient në bisedë, por edhe ta çoni atë në përfundimin e transaksionit.

Standardet bazë të pranuara përgjithësisht të komunikimit me klientin

Çdo organizatë që respekton veten domosdoshmërisht zhvillon rregullore dhe standarde të brendshme për komunikimin me klientët e kompanisë. Ato kanë për qëllim vendosjen e saktë të një dialogu me blerësin dhe ndërtimin e një sekuence kompetente të fazave të komunikimit me të. Ky artikull do të përshkruajë standardet kryesore në bazë të të cilave mund të zhvilloni rregulloret tuaja.
1. Qëndrimi emocional dhe hapja ndaj klientit. Kati i shitjeve ose punonjësit e zyrës së shitjeve duhet të duken të tilla që vizitori të dëshirojë t'i kontaktojë ata. Këtu nuk po flasim për të dhënat e jashtme të personelit, të cilat, meqë ra fjala, janë gjithashtu të rëndësishme, por për imazhin e një menaxheri miqësor që është i gatshëm të këshillojë dhe ndihmojë. Shitësit, natyrisht, janë gjithashtu njerëz dhe kanë të drejtë të jenë në humor të keq, por kjo nuk duhet të ndikojë në asnjë mënyrë komunikimin me klientët. Një humor i keq duhet të lihet në shtëpi ose në rrugë, dhe punonjësi duhet të jetë në vendin e punës me një buzëqeshje miqësore dhe të mos trembë vizitorët me një shprehje të thartë në fytyrën e tij.
2. Klienti nuk duhet të presë. Vështirë se ka një person që ëndërron të ulet në radhë për një ose dy orë. Pritja është e dhimbshme për këdo. Prandaj, është e rëndësishme të siguroheni që shërbimi juaj ndaj klientit të jetë i strukturuar në atë mënyrë që të ketë sa më pak vizitorë në pritje. Nëse ka të tilla, duhet të tregoni kujdes maksimal për ata që presin radhën. Së pari ju duhet t'i kërkoni falje personit dhe të sqaroni se sa kohë do të shërbehet. Kjo është shpesh e rëndësishme, pasi ndoshta në këtë kohë ai do të jetë në gjendje të zgjidhë disa nga punët e tij të tjera. Është gjithashtu e nevojshme ta mbani mysafirin të zënë me diçka nëse ai pret radhën e tij në sallë: mund të jenë revista, katalogë, çaj, kafe. Gjëja më e rëndësishme është që të mos krijohet një situatë: hyri një vizitor dhe nuk i kushtove vëmendje, sepse ishe i zënë. Është e rëndësishme të takoni klientin dhe t'i bëni të ditur se ai patjetër do të shërbehet.
3. Të jetë në gjendje të zhvillojë një dialog. Për të fituar mbi bashkëbiseduesin tuaj dhe për t'i bërë përshtypje atij, nuk duhet të jeni vetëm me takt me të, por edhe në raport me konkurrentët tuaj. Ju nuk duhet ta krahasoni produktin tuaj me dikë tjetër, duke vënë në dukje disavantazhet e të tjerëve dhe avantazhet tuaja. Nuk ka gjasa të frymëzoni besim duke diskutuar për konkurrentët. Ju gjithashtu nuk keni nevojë të angazhoheni në vetëpromovim të tepruar: do të jetë si të mburresh dhe të ekzagjerosh meritat ekzistuese.
Më mirë të shmangni monologët e mëdhenj, përshkrimet dhe shpjegimet e gjata. Vlen të kujtojmë karakteristikat dhe avantazhet kryesore të një produkti të veçantë dhe t'i përcjellim vetë thelbin blerësit pa e mbingarkuar atë me informacione të panevojshme. Nëse flisni shumë dhe për një kohë të gjatë, atëherë, së pari, lehtë mund të ngatërroni veten dhe së dyti, ta lodhni shpejt klientin. Në mënyrë që vizitori të mos lodhet duke ju dëgjuar, duhet të komunikoni me të në formën e një dialogu, të bëni pyetje dhe ta përfshini atë në bisedë.
4. Të jetë në gjendje të dëgjojë dhe të dëgjojë. Këto koncepte të ngjashme janë disi të ndryshme, sepse dëgjimi dhe dëgjimi janë dy gjëra të ndryshme, dhe një profesionist i vërtetë në tregti dhe në komunikim me klientët duhet t'i dijë këto dallime. Dëgjimi është aftësia për t'i demonstruar personit tjetër se po e dëgjoni. Ekziston një teknikë e veçantë e dëgjimit aktiv, të cilën çdokush mund ta zotërojë: duhet të shikoni në sy, të tundni kokën, të mos ndërprisni.
Aftësia për të dëgjuar është aftësia jo vetëm për të dëgjuar një person, por edhe për të kuptuar gjithçka që ai donte t'ju përcillte. Kuptimi i klientit gjatë komunikimit me të është shpesh shumë i vështirë. Shumë faktorë luajnë një rol këtu: njerëzit i shohin të njëjtat gjëra ndryshe, një person nuk ka gjithmonë njohuri të mjaftueshme për të shprehur saktë mendimet dhe dëshirat e tij. Në raste të tilla, duhet të jeni në gjendje të arrini pa vëmendje në fund të së vërtetës, të bëni pyetje kryesore, të zbuloni sa më shumë detaje dhe detaje të jetë e mundur. Ndonjëherë mjafton vetëm të vihesh në vendin e bashkëbiseduesit dhe ta shikosh pyetjen me sytë e tij. Pasi të keni zotëruar aftësinë për të dëgjuar njerëzit, jo vetëm që mund ta ndihmoni shpejt blerësin të zgjidhë problemin e tyre, por mund t'i manipuloni lehtësisht, gjë që është e dobishme për shitësin.
5. Drejtojuni klientit me emër. Si ta fitoni bashkëbiseduesin vetëm me një fjalë? Thuaj emrin e tij. Një e vërtetë banale që ka një sukses të madh në komunikimin me një klient. Kur i drejtoheni një personi me emër, krijoni një atmosferë më të rehatshme, tërheqëse dhe më të besueshme për të, dhe gjithashtu thekson rëndësinë e këtij klienti të veçantë për ju.
6. Mos gënjeni... Reputacioni juaj do të dëmtohet plotësisht nëse kapeni në një gënjeshtër. Asnjëherë mos i ekzagjeroni meritat e një produkti dhe mos thoni atë që nuk është në realitet. Edhe një gënjeshtër e vogël mund të shkaktojë dëm të pariparueshëm dhe të çojë në humbjen e besimit nga ana e klientit.
7. Gjithmonë bëni pak më shumë sesa kërkohet. Një teknikë shumë e thjeshtë, por në të njëjtën kohë efektive. Është mjaft e lehtë për të tejkaluar pritjet e konsumatorëve. Duhet t'i kushtoni pak më shumë vëmendje, t'i ofroni një shërbim shtesë, madje edhe më të parëndësishëm, ta befasoni këndshëm dhe ai do të bëhet klienti juaj i rregullt. Sa më shumë të bëni për blerësin në formën e një lloj bonusi shtesë, aq më shumë merrni në këmbim. Ai do të flasë me më shumë dëshirë dhe me shumë interes me ju për bashkëpunim të mëtejshëm, nëse e magjepsni me qëndrimin tuaj të veçantë.

Fazat vijuese të komunikimit me klientin

Faza 1. "Marrja në kontakt" ose "Vendosja e kontaktit"

Çdo shitje apo marrëveshje është e pamundur pa këtë fazë.
Qëllimi: të tërhiqni vëmendjen e një blerësi të mundshëm ndaj vetes dhe t'i fitoni ata për komunikim të mëtejshëm.
Para se të kaloni në identifikimin e nevojave të klientit, rekomandohet të drejtoheni në komunikimin me të për tema abstrakte. ekziston linjë e tërë metodat e vendosjes së kontaktit me një vizitor. Mund të ofroni çaj, kafe, disa komplimente, etj.
Është shumë e lehtë të kuptosh nëse ishte e mundur të vendosesh kontakt me blerësin me veprimet e tij. Nëse ai hyn në mënyrë aktive në komunikim, reagon pozitivisht ndaj fjalëve dhe veprimeve të shitësit, sillet i qetë dhe i qetë, mund të konkludohet se lidhja është krijuar. Nëse klienti është i shtrydhur, është në një gjendje të tensionuar, shmang komunikimin, u përgjigjet pyetjeve thatë dhe shkurt, shikon larg - kjo tregon se kontakti nuk është vendosur. Në këtë rast, fazës së kontaktit duhet t'i kushtohet më shumë vëmendje duke përdorur teknika të ndryshme.

Faza 2. Identifikimi i nevojave

Qëllimi: të identifikojë preferencat dhe dëshirat e klientit.
Sa më saktë që menaxheri të jetë në gjendje të identifikojë preferencat e blerësit, aq më i favorshëm do të jetë në gjendje të prezantojë produktin, gjë që do të rezultojë në një blerje.
Për të zbuluar nevojat e klientit, menaxheri duhet të përdorë sekuencën e saktë kur komunikon me të, të jetë në gjendje të bëjë pyetjet e duhura, të dëgjojë dhe kuptojë bashkëbiseduesin.

Faza 3. Prezantimi

Qëllimi: të ofrojë saktësisht atë që i nevojitet blerësit, bazuar në nevojat e tij, të identifikuara në fazën e dytë të komunikimit.
Kur prezantoni një produkt ose shërbim, gjëja kryesore është t'i përcillni klientit përfitimet e blerjes së produktit. Është e rëndësishme këtu të mos ngatërrohen konceptet e "përfitimit" dhe "përparësisë".
Avantazhi- ky është përfitimi i këtij produkti të veçantë në krahasim me analogët. Kushdo që blen këtë produkt do të përfitojë nga kjo.
Përfitimi- kjo është një veçori ose karakteristikë e tillë e një produkti që është në gjendje të plotësojë nevojën specifike të këtij klienti të veçantë.
Kështu, duke ditur të gjitha nevojat e identifikuara gjatë komunikimit me vizitorin, mbetet vetëm të prezantohet saktë produkti, i cili në karakteristikat e tij korrespondon me dëshirat e klientit. Rezulton se çdo parametër i produktit mund të jetë i dobishëm për një klient specifik.

Faza 4. Trajtimi me kundërshtimet

Qëllimi: të largojë dyshimet e blerësit për cilësinë e mallrave ose përputhshmërinë e tij me kërkesat e vendosura, si dhe nevojën për blerje.
Sa më mirë të përpunohen fazat e mëparshme të ndërveprimit me klientin, aq më pak kundërshtime do të pasojnë. Ndoshta menaxheri do ta kryejë të gjithë komunikimin në mënyrë korrekte, saqë nuk do të përballet fare me ndonjë kundërshtim.
Kundërshtimet shpesh lidhen me faktin se:

jo të gjitha nevojat e blerësit janë identifikuar;
fillimisht u vendos një kontakt i dobët dhe nuk iu dha kohë e mjaftueshme komunikimit me klientin;
prezantimi ishte joinformativ dhe nuk mund të jepte një përshkrim të plotë të mallrave, dhe kështu t'u përgjigjej të gjitha pyetjeve të blerësit.

Çdo menaxher që dëshiron të arrijë sukses në shitje duhet të përpiqet të minimizojë numrin e kundërshtimeve, sepse tejkalimi i tyre është një sinjal i punës së kryer keq në ndërveprimin me klientin.
Nuk do të jetë gjithmonë e mundur të shmangni plotësisht kundërshtimet, kështu që duhet të mësoni se si t'u përgjigjeni saktë dhe të merrni masat e duhura.
Përmbajuni rreptësisht skemës së punës me kundërshtime:

dëgjoni kundërshtimin e blerësit;

qetësoni emocionet e tij duke përdorur fraza mirëkuptimi ("Unë e kuptoj indinjatën tuaj", "Po, jam dakord që është e pakëndshme ...", "E kuptoj se si ndihet ...", "Unë ju kuptoj");

merrni sqarimet e nevojshme përmes pyetjeve kryesore;

ofrojnë një zgjidhje alternative për problemin.

Faza 5. Përfundimi i transaksionit

Qëllimi: për të sjellë blerësin në përfundimin e blerjes dhe për të konfirmuar korrektësinë e vendimit të tij.
Në fazën e përfundimit të transaksionit, duhet të siguroheni që klienti të jetë gati të bëjë një blerje. Menaxheri mund ta gjykojë këtë nga sjellja e tij:

klienti ka formuar tashmë një opinion pozitiv për produktin;
ai pajtohet me fjalët e menaxherit;
thotë drejtpërdrejt se është gati të blejë mallra ose të lidhë një marrëveshje për ofrimin e shërbimeve;
të interesuar për të specifikuar detajet.

Metodat e përfundimit:

Metoda e komplimentit ("ti bëre zgjedhja e duhur»);

një metodë që përcakton një kornizë kohore specifike ("Nëse bëni një blerje brenda tre ditëve, do t'ju jepet një zbritje prej 20%");

një alternativë e favorshme (“A duhet t'ju dërgoj matësit nesër apo të premten?”).

Qarkullimi i kompanisë varet drejtpërdrejt nga profesionalizmi i menaxherit të llogarisë. Sa më shumë aftësi dhe teknika të zotërojë, aq më shumë më shumë shitje ai përfundimisht mund të angazhohet. Prandaj, është e rëndësishme që vazhdimisht të trajnoni stafin tuaj dhe të përmirësoni kualifikimet e punonjësve, t'i dërgoni ata në sesione trajnimi dhe leksione, të zhvilloni dhe motivoni.

Psikologjia e komunikimit me një klient: teknika efektive për të punuar me një konsumator të vështirë

Falë klientëve të vështirë mund të identifikoni dhe eliminoni shpejt mangësitë e kompanisë suaj, sepse vizitorë të tillë do të nxitojnë t'ju tregojnë ato. Parimi i punës me klientë të tillë është që presioni i ushtruar prej tyre të bëhet neutral, të mos injorohet dhe në të njëjtën kohë të jetë në gjendje t'i përkthejë ata në statusin e klientëve besnikë.

Vrazhdësia, agresiviteti i klientit.

Kur komunikoni me një klient, nuk duhet të jeni kurrë si ai nëse ai sillet në mënyrë të padenjë. Në përgjigje të vrazhdësisë, abuzimit, deklaratave dhe gjesteve mosrespektuese, ai duhet të shohë vetëm miqësinë dhe qetësinë tuaj. Mos lejoni që bashkëbiseduesi t'ju mërzitë.
Vrazhdësia përdoret kur nuk ka asnjë mënyrë tjetër për të provuar rastin tuaj ose për të mbrojtur interesat tuaja. Kur një person ka provuar të gjitha metodat e tjera, ka përdorur të gjitha argumentet dhe ka humbur durimin, ai fillon të jetë i pasjellshëm. Prandaj, një ashpërsi e tillë nuk shpreh forcën e bashkëbiseduesit, por vetëm tregon pafuqinë e tij.
Kur keni të bëni me këta klientë, është e rëndësishme t'u jepni atyre mundësinë që të fryjnë avull dhe të tregoni se jeni gati për të zgjidhur problemin. Ju duhet ta dëgjoni klientin pa e ndërprerë atë. Do të jetë e saktë të hidhni të gjitha emocionet dhe, duke mos i kushtuar vëmendje prezantimit të informacionit, të shkoni në thelbin e çështjes. Për ta bërë këtë, duhet t'i tregoni bashkëbiseduesit se jeni gati ta dëgjoni me qetësi, sado që ai të betohet, se nuk keni ndërmend të debatoni, por dëshironi të ndihmoni në zgjidhjen e problemit.
Në rast se ndodh një skandal para vizitorëve të tjerë, përpiquni ta largoni klientin sa më shpejt që të jetë e mundur për të vazhduar komunikimin privatisht ose sa më larg nga të huajt.

Butësi, drojë.

Ka lloje njerëzish që vetë nuk do të kontaktojnë, sepse janë të turpshëm, nuk duan të shpërqendrohen ose janë shumë të turpshëm nga natyra. Kur ka të bëjë me një menaxher me klientë të tillë, ai duhet të tregojë sa më shumë butësi: pa presion, më shumë buzëqeshje, vërejtje inkurajuese, shtytje për të marrë një vendim. Një blerës i tillë duhet të udhëhiqet dhe udhëzohet, të ndihmohet për të bërë një zgjedhje dhe në të njëjtën kohë të jetë shumë takt dhe modest.

Pavendosmëria e klientit.

Mos i ngatërroni njerëzit e pavendosur me njerëzit e butë. Klientë të pavendosur janë kryesisht ata që kanë frikë të bëjnë një gabim, dhe për këtë arsye nuk mund të bëjnë një zgjedhje ose të vendosin nëse kanë nevojë për një blerje në parim. Blerës të tillë vazhdimisht do të vënë në dyshim vendimin e marrë tashmë, do të sqarojnë detajet, do të kërkojnë këshilla përsëri dhe përsëri. Është e vështirë për ta që të zgjedhin një gjë. Ata do të nxitojnë mes modeleve të ndryshme të të njëjtit produkt dhe nuk do të mund të zgjedhin atë që u përshtatet, sepse do të dyshojnë se është më i miri. Kur keni të bëni me klientë të tillë, duhet të ngushtoni qëllimisht gamën e zgjedhjes. Ju nuk duhet t'u ofroni atyre gjashtë opsione menjëherë, mjafton të përqendroni vëmendjen e tyre në dy dhe vetëm nëse ata refuzojnë këto opsione, ofroni dy të tjera. Kjo do t'i ndihmojë klientët tuaj të bëjnë zgjedhjen e duhur dhe blerja nuk do të zvarritet për disa ditë.
Klientët e tillë gjithashtu nuk duhet të jenë nën presion ose nxitim. Në asnjë rast mos tregoni se jeni të lodhur nga pavendosmëria e tyre, por përkundrazi, përpiquni të inkurajoni dhe mbështesni dëshirën e tyre për të bërë zgjedhjen e duhur. Kur komunikoni me blerësin, duhet të ngjallni besim tek ai, duke shpërndarë çdo dyshim të tij.
Për të shtyrë një person të pavendosur për të bërë një blerje, shpesh nuk mjafton vetëm të prezantoni produktin në mënyrë korrekte. Duhet të përdoren mjete shtesë. Në këtë rast, duhet të vini në dukje sasinë e kufizuar të këtij produkti, rritjen e ardhshme të çmimit ose diçka tjetër që do ta bëjë blerësin të kuptojë se nuk ia vlen të vononi blerjen, por duhet të nxitoni në marrjen e një vendimi.
Më shumë angazhime të ndërmjetme - më shumë shanse për të arritur një marrëveshje në tërësi. Në mënyrë që klienti të mos ndryshojë mendje në të ardhmen, thuani se puna për çështjet e dakorduara tashmë është duke u zhvilluar. Ndonjëherë kjo bëhet me qëllim në mënyrë që blerësi të mos kthehet më tek kjo. Më mirë ta lini të frikësohet dhe të refuzojë fare sesa të merret pafundësisht me dyshimet e tij, duke humbur kohë dhe duke mos qenë i sigurt se marrëveshja do të ndodhë.

Familjariteti.

Ekziston një kategori vizitorësh që vetë i njohin rrjedhshëm teknikat e komunikimit me njerëzit dhe metodat e manipulimit të tyre. Ata do të sillen shumë miqësorë, duke u përpjekur të zgjojnë simpatinë tuaj dhe në këtë mënyrë të arrijnë një prirje të veçantë ndaj tyre, me shpresën për të marrë një lloj shpërblimi personal. Detyra e menaxherit gjatë komunikimit me klientë të tillë është të tregojë se ai është gjithashtu miqësor dhe i gatshëm për të bashkëpunuar, por i përmbahet stil biznesi komunikim, duke demonstruar profesionalizëm dhe seriozitet.

Folja.

Ashtu si në jetë, në punë shpesh mund të hasni një klient llafazan. Është mjaft e vështirë të bësh një dialog me një person të tillë. Sidoqoftë, duhet të përpiqeni të përqendroni vëmendjen e tij në propozimin tuaj dhe të kontrolloni procesin e komunikimit. Këtu duhet të arrini të futni saktë vërejtjet tuaja në monologje të gjata gjatë pauzave, pa e ndërprerë bashkëbiseduesin.
Bëni pyetje kryesore që e kthejnë blerësin në temën e bisedës, përqendroni vëmendjen e tij te produkti. Mos u përpiqni të thoni më shumë se bashkëbiseduesi, përpiquni të thoni gjënë më të rëndësishme. Detyra juaj nuk është të flisni me klientin, por t'i përcillni atij thelbin.

Heshtja e klientit.

Vizitori i heshtur mund t'i kundërvihet muhabetit. Vështirësia në komunikimin me klientë të tillë është se ndonjëherë është e vështirë të kuptosh reagimin e një personi ndaj fjalëve të tua. Është e rëndësishme këtu të mos hyjmë në një monolog të gjatë, por të përfshijmë bashkëbiseduesin në një dialog, duke kërkuar mendimin e tij dhe duke i inkurajuar ata të komunikojnë. Është mirë që informacioni të jepet në pjesë, duke monitoruar vazhdimisht reagimin e blerësit.
Është e nevojshme të bëhen sa më shumë pyetje që identifikojnë nevojat e personit dhe në ato momente të rralla kur ai flet, dëgjojeni me vëmendje. Metoda Echo do të funksionojë mirë këtu. Thelbi i saj është në përsëritjen e fjalëve të fundit të bashkëbiseduesit.

Demonstrimi i kompetencës.

Ky blerës është i aftë për produktin tuaj dhe i njeh vetitë dhe karakteristikat e tij. Ai do të nxitojë të demonstrojë njohuritë e tij gjatë komunikimit, duke e konsideruar atë dinjitet dhe epërsi. Duhet të tregoheni me takt dhe të mos përpiqeni të konkurroni me të, duke dëshmuar se jeni më të vetëdijshëm. Jepini atij mundësinë të tregojë njohuritë e tij. Mundohuni të bëni një bisedë të rastësishme, të bëni pyetje dhe të jeni një dëgjues i vëmendshëm.
Nëse një blerës shpreh mendimin e tij personal për një produkt të caktuar, specifikoni se në çfarë saktësisht bazohet. Për ta bërë këtë, përdorni pyetjet e mëposhtme: "Pse e vendose këtë?", "Me çfarë lidhet?" Përpiquni të përktheni qëndrimin personal të blerësit ndaj produktit në një grup argumentesh specifike. Do të jetë shumë më e lehtë të reagoni ndaj tyre sesa të përpiqeni të bindni bashkëbiseduesin.
Nëse gjatë komunikimit me një klient vëreni se ai gabon, nuk keni nevojë të tregoni drejtpërdrejt gabimin dhe të përpiqeni ta korrigjoni menjëherë, pasi kjo mund të shkaktojë mosmarrëveshje. Mos harroni se detyra juaj është të shesni produktin, jo të impononi mendimin tuaj.

Cilat janë rregullat e diktuara nga etika e komunikimit me klientët

Etika profesionale e komunikimit me klientët përfshin rregullat e mëposhtme:

jini gjithmonë në gjendje të vendosni veten në këpucët e blerësit dhe në asnjë rast të mos lejoni një qëndrim të tillë ndaj tij që nuk do të dëshironit ta merrni në adresën tuaj;
në rast të pranimit të një shkeljeje etike, korrigjoni atë menjëherë sapo të zbulohet;
respektimi i tolerancës së punonjësve të kompanisë ndaj parimeve morale, zakoneve dhe traditave të organizatave të tjera dhe botës përreth në përgjithësi;
keni mendimin tuaj, por kuptoni se nuk është i vetmi që ka të drejtë të ekzistojë;
liri që nuk kufizon lirinë e të tjerëve;
sjellja e shërbimit etik të një punonjësi, e cila çon në zhvillimin e organizatës nga pikëpamja morale;
kur komunikoni me klientin, presioni ndaj tij ose shfaqja e epërsisë së tij në sjelljen e menaxherit nuk lejohet;
nga të gjithë mënyrat e mundshme gjeni një kompromis dhe shmangni konfliktin;
punonjësi jo vetëm që duhet të sillet në mënyrë korrekte nga pikëpamja e etikës, por edhe të inkurajojë klientin që ta bëjë këtë;
shmangni kritikat ndaj bashkëbiseduesit.

Kur komunikoni me klientët, nuk mund të:

hedh baltë mbi konkurrentët. Nuk duhet të diskutoni për konkurrentët dhe të flisni keq për ta, edhe nëse është e vërtetë. Nëse vetë klienti kërkon mendimin tuaj për një kompani të caktuar, reagimet në lidhje me të duhet të jenë sa më neutrale dhe do të ishte më e sakta t'i referoheshim injorancës së tij se si po bëjnë konkurrentët. Mendimi i klientit për organizatat e palëve të treta duhet të formohet pa pjesëmarrjen tuaj;
përdorni zhargon... Shpesh punonjësit komunikojnë me njëri-tjetrin dhe e kuptojnë njëri-tjetrin në mënyrë perfekte, por nga jashtë duket sikur flasin. gjuhe e huaj... Do të jetë e vështirë për vizitorin t'ju kuptojë dhe të lundrojë saktë në kushtet tuaja. Prandaj, komunikimi me klientët duhet të bëhet në një gjuhë që ata kuptojnë. Ndonjëherë është edhe më mirë të tregoni qartë atë që po përpiqeni t'i përcillni bashkëbiseduesit;
lërini emocionet tuaja t'ju sundojnë. Pavarësisht se sa i vështirë është bashkëbiseduesi, pavarësisht se si përpiqet t'ju nervozojë, rregulli juaj kryesor është të jeni të qetë. Të gjithë ne, sigurisht, jemi njerëz të vërtetë dhe kemi të drejtën e emocioneve, por jo një menaxher klienti. Në përgjigje të çdo veprimi të tij, konsumatori duhet të shohë vetëm vullnetin tuaj të mirë dhe jo nervozizëm apo agresion.

Cili duhet të jetë komunikimi me klientin në telefon

Kur komunikoni me një klient në telefon, intonacioni luan rolin më të rëndësishëm. Përshtypja e një bisede krijohet në 20 sekondat e para të bisedës. Gjatë kësaj kohe, personi vendos nëse dëshiron të vazhdojë dialogun me ju. Prandaj, duhet të monitoroni se si e prezantoni informacionin: zëri juaj duhet të jetë i sigurt dhe fjalimi juaj duhet të jetë i qartë.
Struktura bisedë telefonike diçka si kjo:
Përgatitja për një bisedë:

Vetë biseda telefonike:

Ka shumë teknika për të komunikuar me klientët në telefon. Njëra prej tyre bazohet në identifikimin e organit kryesor shqisor të bashkëbiseduesit për perceptimin e informacionit. Fakti është se ne të gjithë përdorim dëgjimin, shikimin, prekjen, kinestetikën, shqisën e nuhatjes për të njohur botën përreth nesh. Por çdo person ka një mënyrë udhëheqëse të të menduarit për botën, duke identifikuar të cilat lehtë mund t'i interesoni klientit. Ju mund të përcaktoni modalitetin kryesor bazuar në një bisedë me të.
Shembuj të deklaratave të klientit që tregojnë mbizotërimin e një mënyre të caktuar të të menduarit:

vizuale: "Duket tërheqëse", "Ky përshkrim më duket i paqartë", "Unë e shoh kështu ...", "Le të përpiqemi të hedhim dritë mbi këtë problem";
dëgjimore:“Të dëgjova”, “Gjithçka ndodh jashtë kohës”, “Tingëllon mirë”, “Thjesht nuk mund të përshtatem me atë që po thua”;
kinestetik (motor, motor):"Përpiquni të peshoni gjithçka tërësisht", "Mendoj se mund ta bëj", "Ngrohtësia buron prej tij", "Kjo është një situatë shumë e rrëshqitshme";
nuhatjes:"Do të ishte mirë të shijoja mirë këtë", "Thjesht ndjeva erë si një zgjidhje."

Për shumë njerëz, metoda prioritare e marrjes së informacionit është vizuale, dhe kjo është e lehtë për t'u kuptuar duke përdorur foljet që përcaktojnë vizualizimin: "shih", "imagjino", "duket", "vëzhgo", "shih", "dekoroj" e. Njerëz të tillë e perceptojnë atë që shohin më mirë se atë që dëgjojnë. Ata preferojnë të shikojnë në vend që të dëgjojnë përshkrimet, madje edhe ato më të detajuara. Gjatë bisedës, klientët do të regjistrojnë pika të rëndësishme: Ata janë shumë të dhënë pas shembujve vizualë, bëjnë një plan veprimi, mbajnë shënime.
Orientimi dëgjimor është i natyrshëm në shumë më pak njerëz. Kur komunikoni me konsumatorë të tillë, do të dëgjoni foljet që lidhen me dëgjimin: "dëgjuar", "tinguj", "shqiptohen", "kërrisin", "kërrisin", etj. Këta bashkëbisedues kanë kujtesë të mirë dëgjimore dhe janë në gjendje të mbajnë mend shumicën e bisedë pa asnjë shënim dhe shënim në letër. Njerëz të tillë duan të komunikojnë, por gjithashtu shpërqendrohen lehtësisht nga tingujt e jashtëm.
Një grup shumë i vogël njerëzish udhëhiqen nga stili i komunikimit kinestetik. Kur flasin përdorin shpesh foljet: "ndërtoj", "krijo", "përdor" etj. Njerëz të tillë duhet të jenë vazhdimisht në lëvizje, e kanë të vështirë të ulen në një vend. Ata tregojnë shprehje në komunikim, duke përdorur në mënyrë aktive shprehjet e fytyrës dhe gjestet.

Si të krijoni komunikim online me klientët

Është e nevojshme të bashkoheni me rrethin tuaj audienca e synuar dhe kontakto me të. Për ta bërë këtë, ata përdorin blogje të ndryshme tematike, faqe në të cilat një person duhet të regjistrohet, të gjitha llojet e postimeve dhe abonimeve. Ndërtoni një ekip njerëzish me të njëjtin mendim dhe komunikoni në mënyrë aktive me drejtuesit e tyre.
Përdorni të dhënat tuaja, përgatituni për takime me ekipin tuaj:

zgjidhni disa nga pyetjet më të rëndësishme për momentin (tre deri në pesë);
shikoni profilet e bashkëbiseduesit tuaj në rrjetet sociale;
bëni një portret psikologjik të një personi, tregoni në letër supozimet tuaja për të;
vendosni se çfarë saktësisht është e rëndësishme për ju që të merrni nga personi dhe si të ndërtoni komunikim me klientin.

Komunikimi me e-mail:

Marrje pa probleme. Nëse ka nevojë për të zëvendësuar një menaxher që drejton një klient specifik (pushime, pushim mjekësor, shpërndarja e ngarkesës), ky zëvendësim duhet të bëhet pa u vënë re nga konsumatori. Për këtë menaxher i ri duhet të njihet me të gjitha nuancat e transaksionit. Një punonjës i mëparshëm, i cili është i vetëdijshëm për të gjitha çështjet, është i detyruar ta ndihmojë atë në këtë. Ai duhet të transferojë të gjitha materialet që lidhen me këtë blerës dhe të tregojë sa më shumë që të jetë e mundur për detajet e punës së bërë dhe punën e ardhshme me të.
Ju nuk mund ta ndryshoni temën e letrës... Gjatë korrespondencës, subjekti i letrës duhet të mbetet ashtu siç ishte fillimisht. Pastaj klienti dhe ju do të keni mundësinë të filtroni këtë korrespodencë të veçantë midis letrave të tjera. Nëse e ndryshoni edhe pak temën, letra nuk do të futet në filtër dhe do të humbasë. Nëse disa korrespodencë kanë arritur në një përfundim logjik dhe ekziston nevoja për të vazhduar komunikimin me konsumatorin për çështje të tjera, një temë e re i caktohet bisedës.
Tema e bisedës... Tema duhet të strukturohet në atë mënyrë që të përcjellë thelbin e të gjithë bisedës.
Përgjigju të gjithëve... Në rastin kur disa bashkëbisedues janë të përfshirë në korrespondencë, është e nevojshme të përdoret funksioni "Përgjigju të gjithëve" në përgjigje të letrave, në mënyrë që të gjithë pjesëmarrësit në bisedë të përfshihen në të dhe të jenë të vetëdijshëm për atë që po ndodh.
Përmbledhjedhethirrje për veprim... Në fund të secilës prej letrave tuaja, përmblidhni dhe kujtoni se çfarë rezultati dëshironi të arrini. Kjo është mënyra se si ju programoni veprimet e klientit për të arritur qëllimet tuaja.
Rifilloni pas bisedës në Skype... Pas përfundimit të komunikimit me klientin përmes Skype, do të jetë e saktë t'i dërgoni atij një letër, e cila do të përshkruajë thelbin e bisedës dhe do të përmbledhë rezultatet. Në këtë mënyrë, mund të jeni të sigurt se askush nuk do ta harrojë atë që u tha.
Fjala e fundit... Gjithmonë përpiquni ta mbani komunikimin të kompletuar nga ju. Për ta bërë këtë, në fund të bisedës, mjafton të përdorni frazat: "Faleminderit për bashkëpunimin!", "Faleminderit për kohën tuaj!", "Kalofshi një ditë të mbarë!".

Fraza klasike për të komunikuar me klientët për të gjitha rastet

1. Thirrje hyrëse (e jashtme / e brendshme).

Përshëndetje (e jashtme):"Mirëdita / mëngjes / mbrëmje, kompania (emri), pozicioni, departamenti, emri, po ju dëgjoj."
Përshëndetje (të brendshme):"Mirëdita / mëngjes / mbrëmje, pozicioni, departamenti, emri, po ju dëgjoj."
Fraza të përjashtuara:"Si mund të jem i dobishëm", "Po dëgjoj", "Ti e ke marrë", "(emri i kompanisë) po dëgjon", "Përshëndetje", "Në pajisje".

2. Telefonatë dalëse drejt një klienti të ri.

"Mirëdita / mëngjes / mbrëmje, emri im është (emri), unë jam (pozicioni / departamenti) kompania (emri)."
"Ju lutem më tregoni me kë mund të flisni për organizimin e trajnimit të stafit?"
"A mund të thoni ju lutem se kush është i angazhuar në prokurim në kompaninë tuaj?"

3. Telefonata dalëse drejt klientit aktual.

Fraza të përjashtuara:"A më njeh?", "A mund të të shqetësoj?", "Të telefonoj", "Më fal që të shqetësoj."

4. Telefonatë dalëse drejt një klienti të vjetër që duhet të kthehet.

"Mirëdita / mëngjes / mbrëmje, emri im është (emri), unë jam (pozicioni / departamenti) kompania (emri), a mund të flas me (emrin)?" Nëse është e nevojshme, mund të sqaroni se për çfarë problemi jeni.
"Mirëdita / mëngjes / mbrëmje, emri im është (emri), unë jam (pozicioni / departamenti) kompania (emri). A është e përshtatshme për ju të flisni tani?"
Nëse përgjigja është po:"Faleminderit! Ne kemi bashkëpunuar tashmë me ju (çfarë lloj bashkëpunimi), ne dëshirojmë të vazhdojmë ndërveprimin tonë. Ju lutem më tregoni, jeni të interesuar për (sqarim)?"
Frazat e përjashtuara: "Të thërras", "Të mërzit".
Nëse përgjigja është jo:"Kur mund t'ju telefonoj në mënyrë që të jetë e përshtatshme për ju (specifikoni kohën dhe datën)?"

5. Klienti erdhi në zyrë.

Klient i panjohur, përshëndetje:"Mirëdita / mëngjes / mbrëmje, (shko brenda / ulu)", "Unë po të dëgjoj."
Fraza të përjashtuara:“Për kë je?”, “Burrë!”, “Grua!”, “Kë do?”; frazat nuk rekomandohen:"A mund t'ju ndihmoj?", "A jeni duke kërkuar për diçka / dikë?"
Të njohur:"Mirëdita / mëngjes / mbrëmje, (hyni / ulu)", "Gëzohem që të shoh."

6. Takimi në zyrën e klientit.

Klient i panjohur:"Mirëdita / mëngjes / mbrëmje, emri im është (emri), unë jam (pozicioni / departamenti) kompania (emri), a mund të takohem me (emrin)?" Nëse është e nevojshme, sqaroni se për çfarë çështjeje.
Klient i njohur: " Mirëdita / mëngjes / mbrëmje, emri / mbiemri / patronimi i klientit, i lumtur që ju shoh ”(mund të bëni një kompliment).

7. Mbyllni bisedën.

Me telefon ose personalisht:“Isha i lumtur që fola me ju! Gjithë të mirat, ditë/javë/fundjavë të mbarë!” etj.

Më pëlqyen shumë këto rregulla nga faqja freelance.ru. Thjesht e kuptueshme dhe, më e rëndësishmja, gjithçka që quhet "te arkëtari".

Të gjithë ata që punojnë me klientët duhet ta lexojnë! Sidomos kjo temë filloi të më emociononte pas përvojës negative të komunikimit me autorët e kopjimit. Unë do të hedh menjëherë një lidhje me këto dhjetë rregulla të thjeshta.

Nëse lëmë mënjanë çështjet e profesionalizmit dhe mirësjelljes (le të supozojmë se të gjithë jemi profesionistë dhe nuk kemi hedhur kurrë askënd), atëherë çështje e rëndësishme për një freelancer është ndërtimi i komunikimit me klientin. Ai përmban çelësin për fillimin dhe përfundimin e suksesshëm të një projekti specifik, si dhe formimin e një bashkëpunimi afatgjatë ose të rregullt.

Për 5 vjet punë në internet si freelancer, menaxher projekti dhe klient i drejtpërdrejtë, kam grumbulluar një "bagazh" të mirë. Ky është lloji i bagazhit:

Klientë të rregullt,

Klientë me të cilët komunikimi nuk funksionoi,

Klientë që ndihem i turpëruar dhe madje i turpëruar para tyre

Punonjësit e lirë me të cilët kam punuar dhe vazhdoj të punoj me kënaqësi,

Përkthyes të pavarur nuk do të kontaktoj më kurrë.

Duke analizuar këtë bagazh, mund të themi me siguri se janë bërë shumë gabime. Kam bërë gabime, ata me të cilët duhet të punoja kanë bërë gabime, i bëni edhe ju. Përfundimet nga e gjithë kjo u përpoqa të formuloja në formën e 10 rregullave të komunikimit me klientin.

1. Nuk ka miqësi dhe familjaritet me klientin.

Komunikimi duhet të jetë sa më formal. Apeli për një të huaj "për ju", i pranuar në Rusi, nuk duhet të zhduket, edhe nëse kundërshtari juaj kalon në "ju".

Nuk ka nevojë të tregosh papritur si e ke kaluar ditën e djeshme, që je grindur me gruan, si korbatin jashtë dritares dhe që nuk ke pirë ende kafe. Klienti juaj nuk është i interesuar për këtë dhe, më besoni, ai nuk pret një sinqeritet të tillë nga ju.

Nëse merrni një informacion të tillë, buzëqeshni me mirësjellje, dërgoni emoticon, por mos u përfshini në diskutim, qëndroni jashtë linjës zyrtare.

Se e kundërta kërcënon?

Pavarësisht se sa marrëdhënie miqësore me klientin nuk na lejojnë të vlerësojmë situatën me maturi. Për shkak të ndjenjës së afërsisë, nuk do të mund të thoni të drejtën "Stop!" ose jo!".

2. Mos i tregoni klientit për procesin e punës, mos i dërgoni fazat e ndërmjetme dhe kodet burimore, mos i hidhni termat pa nevojë.

Është jashtëzakonisht e rrallë që një klient duhet të dijë sekuencën e veprimeve tuaja kur krijon një kolazh ose krijon një bazë të dhënash. Nëse ka nevojë, ai do të tregojë për të.

Dhe klienti nuk ka gjasa të dëshirojë të marrë pjesë në procesin e zhvillimit. Ai erdhi tek ju për rezultatin, dhe jo për të kaluar kohën e tij duke parë dhe komentuar fazat e ndërmjetme të projektit. Respektoni kohën e tij.

E njëjta gjë vlen edhe për terminologjinë specifike. Është logjike që ju i dini emrat e të gjitha instrumenteve tuaja, është gjithashtu logjike që ju intereson vetëm ju.

Se e kundërta kërcënon?

Ju duket se në këtë mënyrë ju demonstroni aftësinë, çiltërsinë dhe dëshirën tuaj për të bashkëpunuar. Në fakt, ju po vidhni kohën dhe nervat e të tjerëve. Nuk ka gjasa që klienti të thotë se jeni të lodhur prej tij. Ai thjesht nuk do të vijë më tek ju.

Si një shtesë: hidrauliku më i lezetshëm është ai që rregullon tubat shpejt dhe në heshtje. Dhe ai nuk i përshkruan veprimet e tij, duke i ofruar të mbajë çelësin e majmunit ndërsa ai ecën për të tërhequr.

3. Mos e lini klientin të zgjedhë nëse ai nuk pyet.

Duhet të mbani mend gjithmonë se jeni një profesionist i cili është në gjendje të vendosë në mënyrë të pavarur se cila nga puna juaj është më e mira. Nuk është e nevojshme të shfaqen 20 variacione të një logoje, ndërsa nga ju priten vetëm 3.

Se e kundërta kërcënon?

Klienti është gjithashtu i vështirë për t'u zgjedhur, dhe ai do të kërkojë të zgjedhë dikë tjetër, për shembull, një grua ose një të dashur ...

Klienti mund të kërkojë më shumë opsione, sepse ju tashmë i keni dhënë më shumë sesa ai ka kërkuar, kështu që ju mund të bëni më shumë.

Klienti mund të zgjedhë opsionin më të keq dhe ju do të turpëroheni për punën.

4. Mos u humbni.

Ju nuk mund t'i përgjigjeni letrës për një maksimum prej 24 orësh. Në të dërguarit, heshtja për disa orë është e lejuar. Thirrja duhet të përgjigjet menjëherë. Nëse nuk funksionoi, sigurohuni që të telefononi sa më shpejt që të jetë e mundur.

Rregulli është i thjeshtë, por për shkak të thjeshtësisë së tij, është shumë e lehtë ta shpërfillësh atë.

Se e kundërta kërcënon?

Ju rrezikoni të humbni besimin, porosinë dhe klientin. Dhe gjithashtu fitoni skandal me zë të lartë, nëse një klient fillon të të kërkojë, duke krijuar postime si: “Frilancer i humbur, më ndihmo të gjej. Ngjyra është e bardhë me një njollë të zezë në vesh, i përgjigjet...”.

5. Mos e shpjegoni veten pa nevojë.

Ndodhi që u zhduke, harrove të bësh diçka, të dërgosh, të shkruash, të bësh diçka të gabuar apo jo... Kjo u ndodh të gjithëve. Por, nëse klienti nuk ka ankesa dhe pyetje, mos e shpjegoni. Shtoni, dërgoni, ribëni, por mos shpjegoni. Shpjegimet janë të përshtatshme kur priten.

Se e kundërta kërcënon?

Justifikimet e papërshtatshme ju karakterizojnë si një person të dobët dhe të pasigurt.

Dhe (shih pikën 1) mund të jetë thjesht informacion i panevojshëm.

6. Arsyeshmëria dhe llogaridhënia.

Të gjitha veprimet tuaja duhet të justifikohen qartë dhe në mënyrë të arsyeshme. Pse çmimi është saktësisht i njëjtë? Pse po përdorni klippartin? Pse nuk e bëtë siç tregohet në TK?

Nëse projekti nuk është një projekt dyditor, është e rëndësishme të vendoset llogaridhënia. Për shembull, një herë në javë, dërgoni klientit një dokument që përshkruan punën dhe vëllimin e tyre, si dhe çmimin për ta. Ose ftojeni atë në gjurmues, në të cilin ai mund të vëzhgojë dinamikën e punës që po kryhet.

Raportimi nuk e mohon vlefshmërinë.

Se e kundërta kërcënon?

Rezultati i injorancës së klientit është mosbesimi, pretendimet, mosmarrëveshjet, marrëdhëniet e dëmtuara, reagime negative.

7. Mos u bëni ndërmjetës.

Filloni të shisni shërbimet e njerëzve të tjerë vetëm nëse jeni një menaxher nga natyra, ose keni përvojë të pasur në këtë (për shembull, nga jeta juaj e mëparshme në zyrë), ose keni një mbulesë të besueshme (për shembull, partnerët tuaj ose një kompani).

Se e kundërta kërcënon?

Dëshira për të fituar para shpejt dhe lehtë në këtë mënyrë shpesh kthehet në dhimbje koke, pagjumësi, pagesa nga xhepi dhe marrëdhënie të prishura me të gjitha palët e përfshira. Secila nga palët (si klienti ashtu edhe kontraktori) mund të zhduket, të dështojë, të gjitha llojet e forcave madhore mund t'u ndodhin atyre... Dhe ju duhet të shpjegoheni me palën tjetër, të kurseni fytyrën, reputacionin dhe paratë tuaja.

8. Negociatat deri në fund.

Sido që të jetë situata, përpiquni të negocioni. Nuk ka rëndësi nëse e keni fajin apo nëse klienti po bën diçka të gabuar, duhet të ruani një ton të qetë dhe ta mbani bisedën në një drejtim konstruktiv. Siç tregon praktika, gjithmonë mund të gjesh një rrugëdalje nga çdo situatë. Në të njëjtën kohë, nuk është gjithmonë e nevojshme të bëhet një kompromis (konsideroni atë si një masë ekstreme), pasi shumica e situatave të pakëndshme janë rezultat i keqkuptimit, keqkuptimit. Thjesht duhet të kuptoni se cili prej jush e keni keqkuptuar, keqkuptuar ose interpretuar në mënyrën tuaj.

Se e kundërta kërcënon?

Pa u përpjekur ta kuptoni, rrezikoni të humbni të mundshmen klient i rregullt, partneri, prishni marrëdhënien dhe merrni reagime negative për pamjaftueshmërinë. Dhe, ajo që është më e trishtueshme, ka një shans të madh për të përsëritur gabimet tuaja në të ardhmen.

Nëse çmimet tuaja kërcejnë dhe ndryshojnë, atëherë ju nuk e dini vlerën e punës suaj. Me shumë mundësi, ju mund të "përkuleni". Nëse në profilin tuaj thoni një gjë, por në realitet ndodh diçka tjetër, kjo ngre shumë dyshime, por edhe tundime.

Paqartësia flet gjithmonë për joprofesionalizëm dhe dobësi, të cilat ose do ta trembin klientin ose do t'i japin atij mundësinë për t'ju manipuluar.

Shpresoj se përvoja ime do të jetë e dobishme për ju.

Merrni armët! Le të jetë ky kodi juaj, nga i cili as një hap larg!

PS: Kur i rilexoj këto rregulla, më kujtohet menjëherë një nga veprat e mia të para për të promovuar një zyrë që merret me dritare plastike. Me siguri i kam shkelur të gjitha këto 10 rregulla gjatë komunikimit me klientin, për pasojë kam pasur edhe një sherr të tmerrshëm me të. Nëse do të ishte në jetën reale, mund të vinte në sulm. Tani shikoj veten atëherë dhe pyes veten pse kam humbur nervat, kohën, gjithçka mund të përjashtohej elementare.