Sektori i shitjeve të ftohta. Shitjet e ftohta: si të zbuloni se çfarë i nevojitet klientit

Përshëndetje! Sot do të flasim për thirrjet e ftohta.

Sot do të mësoni:

• Cilat janë karakteristikat e thirrjes së ftohtë?
• Si të shkruani skriptet e bisedave;
• Cilat rregulla duhet të ndjekë telefonuesi.

Cilat janë thirrjet e ftohta

Një lloj i caktuar telefonate quhet "i ftohtë" aspak për shkak të tonit të telefonuesit, por për shkak të qëndrimit të klientit që iu përgjigj telefonit. Jo më kot shitësit kanë frikë të bëjnë thirrje të tilla, sepse shumë shpesh përgjigjet ndaj një oferte të pakërkuar janë të vrazhda dhe të pakëndshme.

Detyra kryesore e një telefonate të ftohtë është të organizoni një takim. Detyra e dytë më e rëndësishme është zgjerimi i bazës së klientëve.

Thirrjet e ftohta bëhen nga klientë të rinj me të cilët nuk janë krijuar ende marrëdhënie biznesi. Ky është ndryshimi kryesor i tyre nga telefonatat e ngrohta dhe ato të nxehta, të cilat u drejtohen përkatësisht klientëve tashmë të njohur dhe ekzistues.

Në një numër vendesh, telefonatat e ftohta janë të kufizuara dhe të kontrolluara me ligj, dhe ndonjëherë edhe të ndaluara.

Në Rusi, shumë kompani udhëzojnë rreptësisht sekretarët që të mos lehtësojnë thirrjet e ftohta. Shitjet telefonike po bëhen gjithnjë e më të njohura në mesin e tregtarëve dhe klientët potencialë, nga ana tjetër, po bëhen gjithnjë e më evazivë.

Thirrja e ftohtë ka të mirat dhe të këqijat e saj.

Përparësitë e këtij lloji përfshijnë:

1. Kostoja minimale e kohës dhe parave. Kërkimi i klientëve bëhet nga zyra, menaxheri nuk ka nevojë të bëjë shumë udhëtime të panevojshme.
2. Komunikim i shpejtë (në lidhje me korrespondencën), një shans i lartë për të bindur bashkëbiseduesin.
3. Aftësia për të kuptuar reagimin e klientit ndaj ofertës, bëni pyetje shtesë.
4. PR i kompanisë, rritja e popullaritetit dhe numri i klientëve.
5. Një metodë shtesë e shitjeve pa paragjykuar atë kryesore.
6. Hulumtimi i kërkesës, konkurrentëve dhe tregut në tërësi.

Disavantazhet e thirrjes së ftohtë (edhe nëse telefonatat janë organizuar si duhet dhe shitësit nuk bëjnë gabime):

1. Një reagim negativ i qëllimshëm i klientit ndaj një telefonate të papritur.
2. Është më e lehtë të refuzosh një ofertë nëse nuk e sheh shitësin drejtpërdrejt.
3. Klienti mund ta përfundojë bisedën në çdo kohë (të mbyllë telefonin).
4. Është e pamundur të demonstrohet vizualisht produkti.

Në vendin tonë, telefonatat e ftohta përdoren më aktivisht:

• Shoqëritë shpedicionare;
• Agjenci reklamash, masmedia;
• Prodhuesit ose tregtarët me shumicë të mallrave për biznes;
• Agjencitë imobiliare.

Telefonatat e ftohta mund të bëhen si nga punonjës të brendshëm të trajnuar posaçërisht të organizatës ashtu edhe nga specialistë të palëve të treta nga qendra e thirrjeve.

Teknikat e thirrjes së ftohtë

Ka shumë teknika të thirrjeve të ftohta. Por është më mirë të shikoni një shembull se si të bëni thirrje të ftohta.

Në çdo kompani, baza e klientëve ndryshon në mënyrë të pashmangshme. Klientë të rregullt herët a vonë ata largohen, duke humbur interesin, domosdoshmërinë ose duke u interesuar për një shitës të ri. Për të ruajtur një ekuilibër në bazën e klientëve, është e nevojshme të telefononi rregullisht jo vetëm bazën e ngrohtë, por edhe të bëni rreth njëqind telefonata të ftohta me klientët e rinj në ditë.

Aftësia kryesore e teknikës së thirrjes së ftohtë është të parashikojë përgjigjet e klientit dhe të njohë skenarët për vazhdimin e bisedës.

Thirrja e ftohtë është e përshtatshme vetëm në situatat e mëposhtme:

• Oferta është padyshim e nevojshme për një klient të mundshëm (për shembull, një dyqan riparimi orësh gjithmonë ka nevojë për bateri dhe rripa rezervë);
• Klientë të ndryshëm mund të jenë të interesuar për ofertën herë pas here (riparim i pajisjeve kompjuterike);
• Oferta nuk është e nevojshme, por mund të jetë me interes për klientë të ndryshëm (printimi i kartëvizitave);
• Oferta nevojitet vazhdimisht dhe në të njëjtën kohë ata zgjedhin shitësin më të përshtatshëm (shërbimin korrier).

Në praktikë, telefonata e ftohtë është një teknikë shumë komplekse dhe menaxherët e shitjeve që e kanë zotëruar atë janë punonjës të domosdoshëm në çdo kompani. Përveç trajnimit teorik, një specialist i tillë ka nevojë për vetëkontroll, vetëbesim dhe aftësi për të pranuar refuzimin.

Komponentët e një thirrjeje të suksesshme të ftohtë: vetëkontrolli, njohja e produktit, nevojat e klientëve dhe teknikat e shitjes.

Fazat e thirrjes së ftohtë

Le të kuptojmë se si duket teknika e thirrjes së ftohtë në një skenar me faza.

Faza 1. Mbledhja e informacionit për klientët

Është më e këndshme të bisedosh me bashkëbiseduesin që e di mirë se kë dhe pse po telefonon. Interneti, drejtoritë dhe mediat e tjera do të ndihmojnë këtu.

Nëse klienti juaj është entitet, duke ofruar shërbime ose mallra të caktuara, mund të kryeni zbulim dhe, duke pretenduar se jeni blerës, të zbuloni detaje rreth ofertave të tyre.

Në këtë fazë, do të ishte mirë të kishim një arsye për të thirrur.

Shembull. Fillimi i bisedës mund të jetë si ky: "Mirëdita, Ivan Petrovich. Emri im është Victor Sidorov, jam përfaqësues i kompanisë EcoPlus. Pashë një histori dje për linjën tuaj të re të prodhimit. Jam dakord me fjalët tuaja që prodhimi modern duhet të shkaktojë dëm minimal në mjedis. Ne jemi të angazhuar në largimin dhe asgjësimin e mbetjeve nga objektet industriale. Do të doja të takohem me ju për t'ju treguar më shumë rreth propozimeve tona.”

Faza 2. Skenarizimi

Kjo është një lloj fletë mashtrimi për shitësin. Mund ta mësoni përmendësh ose ta keni para syve (formati i telefonatave e lejon këtë).

Skriptet e mirë-projektuara të thirrjeve të ftohta janë asistentë të vërtetë të menaxherit të shitjeve, duke e ndihmuar atë të flasë me besim dhe në pikën e duhur.

Faza 3. Bisedë me sekretaren

Ndonjëherë kjo fazë mund të shmanget, por thirrja e parë më shpesh kalon përmes sekretarit. Në të njëjtën kohë se organizatë më të madhe, sa më i fortë të jetë “muri” i ngritur nga sekretari përballë udhëheqjes së tij. Ne do të flasim më në detaje se si të anashkalojmë thirrjen e ftohtë sekretaren.

Faza 4. Biseda me klientin

Kohëzgjatja totale e bisedës nuk duhet të kalojë pesë minuta. Mesatarja e artë- tre minuta. Qëllimi kryesor i bisedës është krijimi i një takimi dhe përfundimi i një marrëveshjeje.

Në një bisedë me një klient, një menaxher shitjesh duhet të kalojë disa hapa:

1. Prezantimi: përshëndetni bashkëbiseduesin, prezantohuni dhe sqaroni disponueshmërinë e kohës së lirë për një bisedë.
2. Vendosja e kontaktit: referojuni burimit, përdorni informacionin e marrë në fazën e parë.
3. Marrja e më shumë informacioneve: pyesni nëse klienti përdor një produkt të ngjashëm me tuajin, nëse është i interesuar për përmirësime.
4. Tërheqja e interesit: t'i shpjegojë klientit përfitimet nga takimi.
5. Punoni me kundërshtime(Nëse dëshironi).
6. Organizimi i takimit: sugjeroni datën dhe orën tuaj për takimin.
7. Përfundimi: përsërisni kohën e caktuar të takimit, falënderoni klientin për interesimin e tyre, thoni lamtumirë.

Sekretari në rrugën e thirrjes së ftohtë

Nëse telefononi jo një individ, por drejtuesin e një organizate, atëherë ka të ngjarë që telefonata të merret nga sekretari i tij (ose një palë tjetër e tretë). Si të silleni në një situatë të tillë?

• Prezantojeni veten me mirësjellje.
• Mundohuni të mos deklaroni drejtpërdrejt se qëllimi i thirrjes suaj është shitja.
• Kërkoni të lidheni me vendimmarrësin e shqetësimit tuaj (për shembull, "Me kë mund të flas për reklamat?").
• Nëse në momentin që ju refuzohet një bisedë me menaxherin, gjeni sa më shumë informacion rreth tij (emri, kur dhe si mund të kontaktoni).

Ka disa truke që do t'ju ndihmojnë të kapni sekretarin e vëmendshëm:

1. maskë e madhe e shefit. Sekretari nuk do të refuzojë të komunikojë me shefin nëse dëgjon në marrës zërin e sigurt jo të shitësit, por të shefit. (Për shembull: "A jeni i shqetësuar për pritjen CEO Alekseev. Më lidh me drejtorin”.
2. Recall Style. Një teknikë e tillë është e mundur vetëm nëse të paktën emri i vendimmarrësit dihet paraprakisht. Kërkesës "Ju lutemi lidheni me Arkady Ivanovich", sekretari ka shumë të ngjarë të mos bëjë pyetje shtesë, por thjesht ta drejtojë thirrjen te personi i duhur.
3. Kërkesë për këshilla. Toni miqësor dhe fraza "Ju lutemi këshilloni se kush është më mirë të kontaktoni ...". Sekretari do të kënaqet nëse bashkëbiseduesi ngre statusin e tij ("vetëm ju mund të më ndihmoni").
4. Çështje komplekse. Ndonjëherë, për t'iu përgjigjur pyetjes së një telefonuesi, sekretari duhet të ridrejtojë thirrjen. Por për ta pyetur, duhet të njohësh mirë strukturën dhe specifikat e kompanisë.
5. gabim i rremë. Në këtë rast, telefonuesi shkon në mashtrim dhe i kërkon sekretarit ta lidhë atë me një departament tjetër. Për shembull, nëse është i interesuar në departamentin e blerjeve, ai kalon përmes sekretarit në departamentin e kontabilitetit dhe aty bën sikur ka gabuar. “Përshëndetje, a është ky departamenti i blerjeve? Jo, është kontabilitet. "A mund të më vini në kontakt me departamentin e blerjeve?"

truket

Për shitje efektive në telefon, para së gjithash, duhet praktikë, dhe vetëm atëherë teori.

Është e pamundur të zhvillohet një skenar ideal i thirrjes së ftohtë që është universalisht i përshtatshëm për çdo shitës dhe blerës - të dy kanë karakteristikat e tyre.

Këtu janë disa rregulla bazë që duhet të ndiqen nga të gjithë menaxherët e shitjeve që punojnë në teknikën e thirrjes së ftohtë:

1. Zbuloni paraprakisht nevojat dhe interesat e klientit.
2. Përdorni skriptet e përgatitura paraprakisht.
3. Në fillim të bisedës, shpjegoni qëllimin e telefonatës dhe kërkoni pak kohë për ju.
4. Mos u bëni presion klientit, komunikoni pa agresion. Mos përdorni shprehje si "Unë do t'ju bëj një ofertë që nuk mund ta refuzoni". Fraza "Më lejoni t'ju tregoj për ..." tingëllon shumë më e butë.
5. Theksoni rëndësinë e klientit. Më pak "unë" dhe "ne", më shumë "ju".
6. Merrni kohën tuaj, bëni pauzë midis blloqeve të të folurit, flisni qartë.
7. Jini të sigurt, miqësor dhe sigurohuni që të buzëqeshni - mund ta dëgjoni edhe në telefon.
8. Mos u mundoni të shesni produktin tuaj. Qëllimi juaj është të interesoheni dhe të caktoni një takim. Në këtë drejtim, zëvendësoni fjalën e përbashkët "ne ofrojmë" me "ne jemi të angazhuar".
9. Mos debatoni dhe mos provoni se keni të drejtë. Respektoni zgjedhjen e klientit nëse ai është i kënaqur me palët e tij aktuale.
10. Për t'u interesuar në një takim, flisni për përfitimet kryesore.
11. Dini të kaloni vëmendjen e bashkëbiseduesit, në interesin për oferta shtesë.
12. Për pyetje rreth detajeve, ofroni një takim personal.
13. Më shumë specifika. Kur pyesni për një takim, telefononi menjëherë një orë të caktuar. Në vend të "Ndoshta do të takohemi?".
14. Monitoroni gjendjen shpirtërore të klientit dhe përshtatuni me të.
15. Hiqni "jo", pyetjet e mbyllura dhe termat komplekse nga fjalimi juaj.
16. Përdorni fjalë tërheqëse: "promovim", "falas". Nëse ka një mundësi për të ofruar një produkt provë falas, mos e humbisni.
17. Mos e zvarritni bisedën, mbani gjurmët e kohës. Tre minuta zakonisht janë të mjaftueshme.
18. Dëgjoni regjistrimet e bisedave tuaja, analizoni dhe nxirrni përfundime që mund të ishin thënë ndryshe.

Punoni me kundërshtime

Në çdo shitje, është e rëndësishme të dalloni kundërshtimet nga refuzimi i drejtpërdrejtë. Thirrjet e ftohta zakonisht bëhen një surprizë e pakëndshme për klientin, dhe për këtë arsye kundërshtimet lindin në këtë format shumë më shpesh.

Nuk ka kuptim të punoni me refuzime vendimtare, është më mirë ta përfundoni bisedën në një notë pozitive dhe të mos humbni kohën tuaj dhe të njerëzve të tjerë. Por me kundërshtime, duhet punë delikate.

Le të shohim shembujt më të zakonshëm:

"Unë jam i zënë (Nxito)"	Shpjegoni se nuk do të merrni shumë kohë, por do të dëshironi vetëm të organizoni një takim. Si mjet i fundit, pyesni se kur mund të telefononi.	“E kuptoj, më lejoni të shkoj tek ju për t'ju treguar gjithçka. A do t'ju përshtatet të mërkurën në njëmbëdhjetë të mëngjesit?
"Ju lutemi telefononi më vonë"	Kërkoni një kohë të saktë të përshtatshme për klientin.	Kur do të jetë e përshtatshme për ju të flisni? Po sikur të telefonoj nesër rreth dhjetë në mëngjes?
"Dërgo informacion në email"	Mos e mbyllni këtu bisedën. Një kërkesë e tillë është pothuajse e barabartë me një refuzim. Propozoni një takim ose bini dakord dhe pyesni se kur dhe si do të merrni një përgjigje.	"Mirë, do t'ju dërgoj informacionin. Por unë po telefonoj për të caktuar një takim që të mund të shfaq produktet tona dhe t'ju jap një mostër falas. A do t'ju përshtatej të mërkurën në orën njëmbëdhjetë?"
"Unë nuk kam nevojë për asgjë"	Emërtoni klientët e famshëm që ndryshuan mendje pasi panë produktin tuaj. Sigurohuni që takimi të mos jetë detyrues dhe caktoni një datë specifike.	“Kështu menduan edhe përfaqësues të organizatave të tjera, por vetëm para se të kuptonin se sa shumë do t'i ndihmonte propozimi ynë në... Duhet të takohemi. Po të mërkurën në njëmbëdhjetë?”
"Më përshtaten kontraktorët e mi"	Përdorni të gjithë informacionin e përgatitur më parë. Shpjegoni se nuk po përpiqeni të zëvendësoni një konkurrent, por ofroni një alternativë, sepse dy furnizues janë më të besueshëm se një. Na tregoni se cilat janë përfitimet e të punuarit me ju dhe ofroni për t'u takuar. Nëse një refuzim është i pashmangshëm, kthejeni situatën në favorin tuaj dhe zbuloni nga klienti se çfarë i tërheq konkurrentët tuaj në mënyrë që të përdorni këtë informacion në të ardhmen.	“Nëse punoni me …, atëherë ndoshta përdorni programin e tyre…? - Përgjigje pozitive ose negative - E shkëlqyeshme, atëherë duhet të takohemi, sepse propozimi ynë është ... (listoni përfitimet). Po të mërkurën në orën njëmbëdhjetë?"
"Nuk kemi para të mjaftueshme"	Mos e ndaloni dialogun për këtë, por bëni një pyetje kryesore që do t'i tregojë klientit se ai ende ka nevojë për ofertën tuaj.	“Sigurisht që e kuptoj. Mund të pyes, a jeni aktualisht duke bashkëpunuar me dikë në këtë fushë? - Përgjigja e klientit - Atëherë duhet të takohemi, sepse produkti ynë ... (përparësitë e tij). Po të mërkurën në njëmbëdhjetë?”

Skriptet e thirrjeve të ftohta

Skriptet e thirrjeve të shitjeve mund të jenë të dy llojeve:

1. E ngurtë. Ato përdoren në shitjet e një produkti të thjeshtë, ku shumëllojshmëria e përgjigjeve të bashkëbiseduesit është minimale.
2. Fleksibile. Për shitjen e mallrave komplekse dhe oferta të paqarta. Kërkojnë Kreativiteti dhe më shumë përvojë.

Të gjithë ata që bëjnë shitje me telefon duhet të kenë skriptet e tyre, dhe ata që punojnë në teknikën e thirrjeve të ftohta nuk bëjnë përjashtim.

1. Duhet të ketë sa më shumë skenarë. Një shitës me përvojë plotëson rregullisht bazën e të dhënave të tij.
2. Çdo skenar duhet së pari të kalojë një test praktik për kolegët dhe të njohurit. Natyrisht, të pasuksesshme dhe të papërshtatshme duhet të eliminohen menjëherë.
3. Detyra kryesore e një skenari të thirrjes së ftohtë është të ilustrojë thelbin e bisedës dhe të mos bëhet një skenar fjalë për fjalë.

Shkarkoni skriptet e thirrjeve të ftohta

skenari i thirrjes dalëse

skript i thirrjes hyrëse

Shembuj të thirrjeve të ftohta

Shembulli 1

- Mirëdita, Ivan. Kjo është Anastasia nga kompania ndërkombëtare “ABV”, e cila merret me .... Po ju telefonoj për të organizuar një takim gjatë të cilit mund t'ju tregoj për tonën program i ri, e cila ... (ajo për të cilën klienti është i interesuar). Unë jam i sigurt se ju, si klientët tanë të tjerë ... (shembuj kompanish), jeni të interesuar për ... (përfitim të caktuar).

Po, jam i interesuar për të.

- Shkëlqyeshëm, le të takohemi. Po të mërkurën në orën katër të mbrëmjes?

Shembulli 2

- Mirëdita, Ivan Ivanovich. Kjo është Anastasia Petrova nga ABV. ne po bëjmë…. A përdorni ... në punën tuaj?

“Nuk kam kohë të flas me ju tani, dërgojini të gjitha informacionet me postë.

— Do t'ju dërgoj një prezantim që ta shqyrtoni në kohën tuaj të lirë, por po ju telefonoj për të caktuar një takim dhe për të demonstruar të gjitha përfitimet e ofertës sonë. A do t'ju përshtatej të enjten në orën dy?

Kam frikë se e kam rezervuar tashmë gjithë muajin.

- Epo, a është ky i njëjti numër muajin tjetër që keni zënë?

- Do t'i hedh një sy tani. Ende jo.

- Pra, ndoshta do të takohemi më shtatëmbëdhjetë prill?

Shembulli 3

- Mirembrema. Unë quhem Anastasia, përfaqësoj Holding ABV në rajonin tuaj, i cili është i angazhuar në ... . Kompania juaj është … (lloji i aktivitetit), që do të thotë se do të interesoheni për ofertën tonë të re për … (çfarë i nevojitet klientit).

“Më falni, por ne tashmë po punojmë me një kompani tjetër.

- Më lejoni t'ju pyes, a është rastësisht kompania EYu? Ndoshta, ju keni zgjedhur tarifën e tyre "Së pari"?

- Jo, kjo është tarifa "e dytë".

- Shkëlqyeshëm, mendoj se do të jetë e dobishme për ne të takohemi, sepse programet tona plotësojnë në mënyrë të përkryer këtë tarifë. Po këtë të premte?

Nuk ka biznes pa shitje. Një punonjës që zotëron teknika efektive të thirrjeve të ftohta vlerësohet nga menaxhmenti i kompanisë dhe merr një pagë të mirë.

Thirrja e ftohtë është një nga metodat më të vështira por më efektive të shitjes.

Cilat janë thirrjet e ftohta në telefon

Telefonata e ftohtë është telefonata fillestare për klientët e mundshëm që nuk kanë punuar kurrë më parë me firmën tuaj, në mënyrë që t'i tërheqni ata në radhët e blerësve tuaj.

Klienti nuk është duke pritur për një telefonatë. Thirrja quhet “e ftohtë” sepse bashkëbiseduesi në anën tjetër të telit e trajton ftohtë. Edhe nëse ka nevojë për shërbimin ose produktin e ofruar, ai duhet të përpiqet shumë për ta interesuar.

Teknika e shitjes së ftohtë është komplekse dhe kërkon përpjekje, përvojë dhe njohuri të mira të produktit ose shërbimit që ofrohet nga shitësi.

Video - si të bëni thirrje të ftohta, shembuj për një menaxher:

Përvetësimi i teknikës së thirrjes së ftohtë nuk është i lehtë për shkak të barrierave të shumta që duhen kapërcyer në mënyrë që thirrja të përfundojë në mënyrë efektive. Shpesh duhet të dëgjoni refuzimet dhe kundërshtimet e bashkëbiseduesit, mosgatishmërinë për të folur.

E gjithë kjo ndikon në disponimin e menaxherit që bën thirrje të ftohta. Për t'i bërë thirrje të tilla më efektive, duhet të stërviteni dhe përmirësoheni vazhdimisht.

Në cilat raste përdoren

Ky mjet shitje aktiveështë thelbësor për shitjet B2B. V Kohët e fundit thirrjet e ftohta janë bërë më të zakonshme në punën me njerëzit e zakonshëm.

Nevojiten thirrje të ftohta:

• për të rritur vazhdimisht numrin e klientëve të rinj;
• kur filloni një projekt të ri, të informoni tregun se një organizatë e re është shfaqur;
• për të përditësuar një bazë të dhënash të madhe të klientëve të mundshëm: kur ekziston një listë e klientëve të mundshëm, dhe prej saj zgjidhen ata që janë më të dobishëm për punë.

Thirrjet e ftohta në Rusi përdoren më shpesh në fushat e mëposhtme të biznesit:

• kompanitë e spedicioneve - reklamimi funksionon rrallë, dhe klientët janë të shpërndarë në të gjithë vendin dhe jashtë vendit, nuk ka mundësi për një takim personal;
• agjenci reklamash, revista, botues të shtypur - përdorni thirrjet për të gjetur reklamues të rinj;
• kompanitë prodhuese që shesin mallra për biznes - për të gjetur tregje të reja, për të zgjeruar bazën e klientëve;
• kompanitë e shitjes me shumicë që shesin mallra për organizata;
• agjencitë e patundshmërive - me qëllim të shitjes së patundshmërive komerciale.

Skema e bisedës

Në mënyrë që një thirrje e ftohtë të jetë e suksesshme dhe të japë rezultatin e dëshiruar, duhet të përgatiteni paraprakisht për bisedën dhe të hartoni një skemë të përafërt. Vetë biseda mund të ndahet në fazat e mëposhtme:

• thirrje sekretarit, duke kaluar te vendimmarrësi (DM);
• njohja me vendimmarrësin, që përfaqëson kompaninë tuaj, vendosja e kontaktit;
• sqarimi i nevojave, prezantimi i kompanisë, produkti apo shërbimi, përpunimi i kundërshtimeve;
• mbyllni kontaktin dhe lini një takim.

Video - si të kapërceni frikën për të bërë thirrje të ftohta:

Mos i telefononi të gjithë klientët me radhë pa dallim. Para se të telefononi, duhet të studioni në detaje klientin e mundshëm, portretin e tij, nevojat e mundshme. Sipas vetëm 20% e klientëve japin 80% të fitimeve.

Si të anashkaloni sekretarin

Në punën me organizatat, shpesh ka një pengesë midis menaxherit të shitjeve dhe personit që merr vendimin - sekretarit ose ndihmes personal. Shumë telefonata kalojnë përmes tij gjatë gjithë ditës. Shpesh njerëzit që telefonojnë ofrojnë diçka.

Për të mos e shpërqendruar menaxherin, sekretari nuk lidhet me të, por përgjigjet se asgjë nuk nevojitet dhe e mbyll telefonin, edhe nëse produkti dhe shërbimi janë vërtet të dobishëm për organizatën. Sa më e madhe të jetë kompania, aq më e vështirë është të kalosh pranë sekretarit.

Në raste të tilla përdoren teknika për të anashkaluar sekretarin. Ja disa prej tyre:

• Mësoni paraprakisht emrin e vendimmarrësit dhe, kur telefononi sekretarin, kërkoni që të kontaktoni personi i duhur duke e thirrur me emrin dhe mbiemrin e tij. Sekretari do të vendosë që telefonata të përsëritet dhe do të lidhet pa bërë pyetje të panevojshme;
• përdorni shpejtësinë dhe befasinë, me një ton të sigurt, thoni: "Përshëndetje, lidhuni me drejtor komercial". Pyetjeve të mëtejshme duhet të përgjigjen shkurt dhe me besim. Për shembull, në pyetjen: "Kush je ti?" ne përgjigjemi: "Serey Ivanov". "Çfarë kompanie?" - "Kompania A";
• sigurohuni që të mos telefononi herën e parë. Ju mund të thoni: "përshëndetje, kompania A, kaloni në departamentin e blerjeve";
• telefononi në një kohë kur sekretari nuk është në vend. Mund të jetë ora e drekës, fundi i ditës së punës ose 30 minuta para fillimit.

Për të marrë rezultatin, duhet të ndiqni rregullat e mëposhtme në komunikimin me sekretarin:

• flisni me besim;
• nuk ka nevojë t'i tregoni sekretarit për propozimin tuaj, pasi ai nuk merr vendime;
• para se të telefononi menaxherin, duhet të zbuloni emrin e tij të plotë, kjo do të ndihmojë për të anashkaluar sekretarin shumë më shpejt.

Video - si të silleni rreth sekretarit kur telefononi ftohtë:

Si të filloni një bisedë me një vendimmarrës dhe ta bëni atë të interesuar

Biseda me vendimmarrësin është faza më e rëndësishme e thirrjes. Rezultati i përgjithshëm dhe perspektivat e punës me këtë kompani varen nga mënyra se si shkon. Kur telefononi për herë të parë, nuk duhet të përpiqeni të shesni. Qëllimi kryesor i bisedës së parë telefonike është mbledhja e informacionit për të hartuar një ofertë fitimprurëse dhe një takim.

Këtu është një skemë e përafërt e një bisede me një vendimmarrës:

Në fillim të bisedës, duhet të prezantoni veten, të caktoni kompaninë tuaj. Përshkruani shkurt se çfarë bën ajo. Është më mirë të mos përmendim pozicionin e menaxherit të shitjeve, pasi shkakton shoqërime të panevojshme te vendimmarrësi, frikën se mos i imponohet diçka.

Pas prezantimit, do të jetë e drejtë të sqarohet nëse personi ka kohë për të folur. Mund të filloni kështu: “Përshëndetje, emri im është Sergey, unë përfaqësoj kompaninë A, e cila prodhon lëndë të para për kompani si tuajat. Jeni rehat duke folur tani?

Nëse vendimmarrësi thotë se ka kohë, atëherë ne vazhdojmë bisedën për skenarin e shitjeve. Nëse jo, atëherë do të duhet të sqaroni se në cilën orë është e përshtatshme ta telefononi. Ju duhet t'i ofroni personit disa opsione për kohën e telefonatës në mënyrë që ai të mund të zgjedhë prej tyre. Ne telefonojmë në kohën e rënë dakord.

Në bisedën e parë, duhet të ngjallni interes tek një person: tregoni për kompaninë tuaj, përfitimet e punës, thoni që punoni me të njëjtat kompani si ajo që po telefononi. Mundohuni të mos flisni për numra dhe një propozim specifik, ky informacion duhet të lihet për takimin.

Rregullat themelore për të folur me një vendimmarrës:

• qëllimi kryesor i thirrjes së parë nuk është të shesësh, por të njihemi, të interesojmë dhe të caktojmë një takim;
• kohëzgjatja e rekomanduar e thirrjes nuk është më shumë se 5 minuta, me rritjen e kohës, efektiviteti i thirrjes zvogëlohet;
• duhet të flisni me besim, të buzëqeshni kur flisni, pasi klienti ndjen gjendjen shpirtërore të telefonuesit;
• bashkëbiseduesi juaj duhet të thirret me emër;
• Çelësi i shitjeve të suksesshme është të ndjeni disponimin e klientit dhe të jeni në gjendje të përshtateni me të.

Për të bërë një prezantim që mund të jetë me interes për vendimmarrësin, ofroni diçka interesante që e bën produktin të dallohet nga masa e ofertave të tjera dhe shpjegoni se si do të përfitojë klienti nga oferta. Mund te jete:

• promovim ose super ofertë;
• ulje e kostos;
• rritja e shitjeve;
• kursime kohe.

Ballafaqimi me kundërshtimet e klientëve

Që në fillim të bisedës ose pas prezantimit, nga bashkëbiseduesi mund të dëgjohen kundërshtime. Llojet kryesore të kundërshtimeve të thirrjeve të ftohta janë:

• "Ne tashmë kemi gjithçka";
• “Nuk jemi të interesuar për ofertën”;
• “Nuk kam kohë të flas me ty”;
• "Dorëzo një ofertë, ne do ta shqyrtojmë."

Pasi të keni dëgjuar fraza të tilla, nuk duhet ta bindni klientin për të kundërtën dhe të provoni përfitimet e ofertës suaj. Ky është një gabim i zakonshëm dhe mund të çojë në përfundimin e bisedës.

Për të shmangur kundërshtimet:

• Që në fillim të bisedës, përpiquni të mos jepni arsye për kundërshtime, kërkoni më shumë, interesohuni për situatën e bashkëbiseduesit, shqetësimet e tij, të cilat mund të zgjidhen falë produktit ose shërbimit që ofroni;
• nëse është ngritur një kundërshtim, duhet t'i përgjigjeni lehtësisht, duke bërë që bashkëbiseduesi të interesohet për të vazhduar bisedën.

Përgjigja e klientit: "Ne tashmë kemi gjithçka", ju mund të përgjigjeni: "Unë e kuptoj që nuk doni të ndryshoni asgjë, gjithçka është korrigjuar dhe funksionon shkëlqyeshëm për ju. Por ne mund të bëjmë një ofertë për kompaninë tuaj që do të jetë fitimprurëse, sepse e reja është zhvillimi.”

Video - si të merreni me kundërshtimet:

Si të bëni një takim

Pasi të keni zgjidhur kundërshtimet, është e nevojshme të përfundoni thirrjen duke caktuar një takim, i cili është qëllimi kryesor thirrja e parë e ftohtë. Ju mund të ofroni disa opsione për kohën në mënyrë që klienti të mos ketë një alternativë - të takohet apo jo. Ju gjithashtu duhet të sqaroni nuancat:

• Data dhe ora;
• vend;
• pjesëmarrësit e takimit;
• diskutoni qëllimin e takimit;
• merrni konfirmimin nga klienti.

Në fund të bisedës, duhet të lini numrin tuaj të telefonit të kontaktit, të flisni edhe një herë për takimin dhe të thoni lamtumirë me një notë pozitive.

Skriptet e thirrjeve të ftohta

Skripti i thirrjes është një sekuencë e paramenduar ose e programuar e një bisede me një klient, e krijuar nga kompania. Është i përshtatshëm për të përdorur module të gatshme gjatë thirrjes fillestare me klientin. Dalloni midis skripteve të ngurtë dhe fleksibël.

Video - 24 këshilla se si të krijoni skriptin tuaj të thirrjeve të ftohta (pjesa 1):

E ngurtë- përdoren kur shesin një produkt të thjeshtë, ku nuk ka shumë mundësi për përgjigjet e klientëve. Një skenar i tillë nuk kërkon shumë njohuri dhe aftësi nga operatori.

Fleksibile- përdoret për produkte komplekse që përfshijnë oferta të paqarta. Skriptet e tilla kërkojnë që menaxherët të jenë krijues dhe të përgatitur.

Video - 24 këshilla se si të krijoni skriptin tuaj të thirrjeve të ftohta (pjesa 2):

Kur zhvilloni një skenar, është e nevojshme të merren parasysh specifikat e industrisë, veçantia e klientëve. Frazat standarde të njohura i bezdisin njerëzit, shkaktojnë refuzim, ndaj duhet të zhvilloni një skenar unik që është i ndryshëm nga organizatat e tjera, i cili do të zgjojë interesin e kundërshtarit.

Si të organizoni: menaxherë me kohë të plotë ose një qendër thirrjesh

Një sipërmarrës mund të përballet me pyetjen - çfarë është më mirë për të organizuar: thirrje të ftohta bazuar në organizimin e tyre dhe t'i përfshijë ato në funksionalitetin e menaxherëve të tyre ose të sigurojë një telefonatë në qendrën e thirrjeve. Për të përcaktuar këtë çështje, ndani dhe merrni parasysh të gjitha të mirat dhe të këqijat e këtyre opsioneve.

Përparësitë kryesore të transferimit të thirrjeve të ftohta në qendrat e thirrjeve:

• nuk ka nevojë të rekrutoni dhe trajnoni stafin tuaj, në call center stafi tashmë është i trajnuar për thirrje të tilla dhe ka përvojë në biseda;
• nuk ka nevojë të shkruani skriptet e shitjeve;
• marrjen raporti i plotë për punën e bërë.

Disavantazhet përfshijnë:

• mungesa e kontrollit personal;
• mungesa e njohurive specifike për produktin tuaj të veçantë. Specialistët e qendrës së thirrjeve menaxhojnë disa projekte paralelisht, punonjësit e tyre menaxhojnë vetëm porosinë tuaj dhe dinë gjithçka për të;
• fokus minimal në rezultate. Stafi i vet, nëse është i motivuar, është më i fokusuar në rezultate sesa specialistët e qendrave të thirrjeve.

Kontaktimi me një qendër telefonike është i dobishëm kur justifikohet nga llogaritjet dhe raporti kosto-përfitim. Në organizata të vogla ku të punësohen punonjës shtesë dhe është e padobishme ta stërvitni atë, për të rritur shitjet, duhet të kontaktoni qendrën e thirrjeve.

Video - një shembull i një thirrjeje të ftohtë sipas skemës:

Nëse organizata ka shumë punonjës që komunikojnë me klientët, atëherë investimi në trajnimin sistematik dhe motivimin e stafit të tyre sjell rezultate të mira me kalimin e kohës.

Në këtë rast, është më mirë të zgjidhni opsionin e trajnimit të stafit tuaj dhe përfshirjes së thirrjeve të ftohta në funksionalitetin e punonjësve tuaj. Në të njëjtën kohë, menaxherët duhet të jenë të motivuar financiarisht për të arritur rezultate të mira.

Të mirat dhe të këqijat e thirrjeve të ftohta

Përfitimet kryesore të thirrjes së ftohtë janë:

• duke kursyer kohë dhe para, për shkak të mungesës së nevojës për të udhëtuar në takimin e parë me klientin;
• komunikim më i shpejtë me telefon në krahasim me korrespondencën;
• aftësia për të kuptuar reagimin e klientit në telefon ndaj informacionit të marrë;
• mundësia për të bërë pyetje sqaruese në një bisedë, për të eliminuar keqkuptimet;
• mundësia gjatë një bisede telefonike për të shtruar fletë mashtrimi para jush dhe dokumentet e kërkuara dhe shikoni ato nëse është e nevojshme.

Thirrja e ftohtë gjithashtu ka kufizime që duhen kapërcyer:

• bashkëbiseduesi e percepton thirrjen si një pengesë, duke e shpërqendruar atë nga punët e tij;
• është më e lehtë për klientin të refuzojë ose të dalë me justifikime përmes telefonit;
• kundërshtari mund ta përfundojë bisedën në çdo kohë dhe ta mbyllë telefonin;
• është e pamundur të gjurmosh reagimin e një personi, pasi gjestet, shprehjet e fytyrës nuk janë të dukshme, është e mundur të nxirren përfundime në lidhje me reagimin vetëm me intonacion;
• nuk ka asnjë mënyrë për të mbështetur fjalët me grafikë, imazhe;
• kur bëni një telefonatë, ekziston një probabilitet i lartë për keqinterpretime.

konkluzioni

Zotërimi i teknikës së thirrjeve të ftohta nuk u vjen menjëherë shumicës së menaxherëve. Kjo kërkon përvojë, durim, mësim të vazhdueshëm dhe motivim.

Pasi ka mësuar teknikën e kryerjes së shitjeve të tilla, shkrimin e skenarëve, metodat e punës me kundërshtime dhe elementë të tjerë të një thirrjeje të ftohtë, një punonjës përmirëson gjendjen e tij financiare dhe rrit fitimin e kompanisë në të cilën punon.

Një përmbledhje e shkurtër do t'ju ndihmojë të kuptoni ndryshimin midis të dyve.

Çfarë duhet t'i kushtoni vëmendje kur kryhet akti i pranimit të punës.

Me ndihmën e thirrjeve të ftohta, nuk ka gjasa që të jetë e mundur të shiten pajisje për prodhimin e vidhave të vetë-përgjimit; në raste të tilla, do të kërkohen disa takime.

Video - shembuj të thirrjeve reale të ftohta me telefon për qëllime të caktimit të takimeve:

02/08/15 12K

Shitja e diçkaje është një art i vërtetë, veçanërisht nëse klienti nuk është shumë i interesuar të marrë mallrat. Kjo është arsyeja pse gjatë një bisede me blerës potencialçdo detaj është i rëndësishëm: çfarë, kur dhe me çfarë intonacioni të flasësh. Ky artikull do të konsiderojë një lloj të tillë specifik të shitjeve të produktit si shitje të ftohta.

Qëllimi i shitjeve të ftohta është të shesë një produkt ose shërbim përmes bisedë telefonike, pra blerësi nuk ka mundësi të shohë shitësin dhe vetë produktin, gjë që e bën detyrën edhe më të vështirë.

Për të lehtësuar punën e menaxherit, ekzistojnë të ashtuquajturat skripta të shitjeve telefonike. Ky është një algoritëm që përshkruan fazat e një bisede telefonike me një klient, si dhe kundërshtime dhe mekanizma të ndryshëm me anë të të cilave kapërcehen dyshimet e blerësit. Janë skriptet e shitjeve telefonike që i japin shitësit atë vetëbesim kundër të cilit klienti nuk mund të kundërshtojë asgjë - ky është çelësi i suksesit në shitje:

skenari i thirrjes telefonike

Kur shitësi merr telefonin dhe thërret një numër që nuk e ka thirrur kurrë më parë, kjo quhet thirrje e ftohtë: shitësi nuk ka komunikuar kurrë me pronarin e këtij numri, që do të thotë mundësi për të tërhequr një klient të ri.

Pa dyshim, arma kryesore e një menaxheri të shitjeve telefonike është aftësia për të zhvilluar një bisedë: pikërisht për këtë shërben një skript i thirrjeve telefonike, i cili bazohet në parimet e mëposhtme:

• Aplikimi i një algoritmi të përgatitur të bisedës - një skenar sipas të cilit supozohet të zhvillohet një bisedë me një blerës;
• Tejkalimi i kundërshtimeve - shitësi duhet të neutralizojë kundërshtimet;
• Kundërshtimi i tretë - shitësi duhet të përpunojë të paktën tre kundërshtime për të ditur arsyen e saktë të refuzimit.

Skenari i thirrjes së ftohtë

Një bisedë me një blerës të ardhshëm duhet të jetë informuese dhe mjaft e shpejtë. Më saktësisht, shitësi duhet të kalojë shpejt nëpër pikat e algoritmit për të cilin bëhet një thirrje e ftohtë, në të cilën ai prezantohet dhe flet për kompaninë:

Hapi tjetër është të merreni me kundërshtimet. Një skenar tipik i thirrjes së ftohtë ka strukturën e mëposhtme:

• Njohuri - shitësi prezantohet tek klienti, duke treguar emrin e tij;
• Informacion për kompaninë - një shpjegim i shkurtër në lidhje me fushën e veprimtarisë;
• Qëllimi i thirrjes - subjekti i bisedës së mëtejshme i njoftohet bashkëbiseduesit;
• Përfundimi i bisedës ose transaksionit - nëse klienti është i interesuar, atëherë shitësi përcakton një plan për veprime të mëtejshme.

kundërshtimet

Pse duhet të kapërcehen pikërisht tre kundërshtime? Puna është se refuzimi i parë i klientit nuk është informues: ka shumë të ngjarë, shitësi e ndërpreu atë nga çdo aktivitet me thirrjen e tij, dhe ai dëshiron të përfundojë bisedën sa më shpejt që të jetë e mundur në mënyrë që të vazhdojë të bëjë biznesin e tij.

Duke kundërshtuar për herë të dytë, bashkëbiseduesi tashmë po përpiqet të gjejë ose të shpikë një arsye pse ai nuk dëshiron të blejë produktin tuaj ose të përdorë shërbimin tuaj. Herën e tretë klienti do të japë arsyen e vërtetë të refuzimit të tij. Është ky informacion që do të ndihmojë një menaxher të trajnuar të shitjeve të bëjë punën e tij dhe të përfundojë me sukses bisedën, duke bindur blerësin e vështirë.

Natyrisht, tre argumente janë larg kufirit. Nuk është e pazakontë që duhet të kapërceni pesë ose më shumë kundërshtime për të mbyllur një marrëveshje. Një fillestar në shitje shpesh paloset pas refuzimit të parë, gjë që zvogëlon mundësinë për të arritur qëllimin, përkatësisht shitjen e produktit, në zero.

Natyrisht, trajnimi është i nevojshëm për të zhvilluar aftësitë e komunikimit dhe për të bindur klientin. Konsideroni metodat kryesore të trajtimit të kundërshtimeve:

• Metoda e parë është ta bëni klientin të imagjinojë se arsyeja e refuzimit të tij është eliminuar. Pas kësaj, ju duhet të pyesni se cilat aspekte të tjera nuk i përshtaten klientit;
• Metoda e dytë është të zbuloni arsyen e vërtetë të refuzimit, duke përdorur pyetjen: " Përveç arsyeve të deklaruara, a ka ndonjë pengesë tjetër?»;
• Metoda e tretë është të ftoni klientin të shtyjë bisedën për disa minuta. Kjo do t'i bëjë të qartë bashkëbiseduesit se shitësi ka argumente me peshë që mund të jenë me interes për të, dhe ai do të dëshirojë të njihet me to sa më shpejt të jetë e mundur.

Ruajtja e statistikave

Skriptet e shitjeve telefonike të krijuara për fusha të ndryshme të veprimtarisë, qoftë shitja e mallrave apo ofrimi i shërbimeve, japin rezultatin maksimal të mundshëm nëse këto algoritme ndiqen rreptësisht. Për të gjurmuar rezultatet e tyre, shitësi duhet të mbajë një ditar në të cilin do të regjistrojë rezultatet e punës së tij.

Bazuar në këto të dhëna, është e nevojshme të nxirren përfundime në lidhje me produktivitetin e veprimeve të tyre. Mbajtja e një ditari të tillë disiplinon mirë dhe përmirëson aftësitë e analizës, e cila është aq e nevojshme kur zhvillon një dialog me blerësin.

Shumica dërrmuese e organizatave të përfshira në shitjen e mallrave dhe shërbimeve kanë një qëllim specifik - të rrisin shitjet. Por tregu dallohet nga vëllime të caktuara të kërkesës për produkte, dhe për të interesuar blerësit e mundshëm në blerjen e produktit të tyre, tregtarët kanë përdorur prej kohësh një mjet të veçantë - shitjet e ftohta.

Më konkretisht, shitjet e ftohta janë një lloj shitjeje kur blerësi, duke qenë indiferent ndaj produktit dhe jo i interesuar të konsultohet me një menaxher, pasi bisedon me të kthehet në klient. Në të njëjtën kohë, vëllimet e shitjeve gjithashtu rriten.

Thelbi dhe tiparet e shitjeve të ftohta

Shitjet e ftohta, siç kemi thënë tashmë, u drejtohen njerëzve që nuk janë të interesuar për mallra dhe shërbime specifike. Shitjet e tilla shpesh perceptohen (dhe madje quhen nga disa ekspertë) si spam dhe jo gjithmonë karakterizohen pozitivisht. Sidoqoftë, ato bëhen shumë të rëndësishme në rastet kur ju duhet të rritni urgjentisht shitjet.

Konsumatorët, nga ana tjetër, në shumë raste e perceptojnë shitësin negativisht, sepse ai, si të thuash, u imponon atyre një produkt. Por me ndihmën e veprimeve kompetente dhe korrekte, një menaxher mund të ndryshojë lehtësisht qëndrimin e tij ndaj vetes dhe të zgjojë interesin e njerëzve për të blerë, dhe ky është një faktor vendimtar për shitjen e çdo produkti ose shërbimi.

Mjeti kryesor i shitjeve të ftohta është një telefon i rregullt (në shitje, kjo quhet një organizatë e marketingut telefonik). Por ekziston një mënyrë tjetër e shitjeve të ftohta - të ashtuquajturat shitje në rrugë, shitje udhëtimi (në njerëzit e thjeshtë - anashkalimi i apartamenteve me mallra në dorë). Por ne do të fokusohemi në telefonata, sepse ata luajnë rolin kryesor në shitjet e ftohta B2B dhe B2C.

Para fillimit të punës në zonën "e ftohtë" të shitjeve, duhet të përcaktoni ndryshimin midis shitjeve të ftohta dhe të nxehta:

• Si shitjet e nxehta ashtu edhe ato të ftohta kanë tregun e tyre. Pra, shitjet e nxehta karakterizohen nga një fluks i qëndrueshëm i klientëve që tashmë vijnë për të blerë diçka. Shitjet e ftohta, nga ana tjetër, konsistojnë në gjetjen e klientëve të rinj, që nënkupton biseda telefonike, udhëtime pune, prezantime individuale të produkteve. Le të flasim edhe për thirrjet e ftohta këtu - këto janë biseda telefonike me blerës të mundshëm, me qëllim që të kthejnë një person indiferent ndaj produktit në një të interesuar dhe të caktojnë një takim.
• Në segmentin e shitjeve të ftohta, ju mund të rritni seriozisht vëllimet e shitjeve dhe të rrisni konkurrencën e kompanisë në lidhje me kompanitë me një produkt të ngjashëm.
• Duke përdorur thirrje të ftohta, kompania shpenzon në mënyrë më optimale fondet për kryerjen aktivitete promovuese. Por me punën joefikase të specialistëve, ekziston rreziku që njerëzit të refuzojnë të blejnë. Bazuar në këtë, menaxherët duhet t'i nënshtrohen trajnimeve speciale dhe kjo kërkon kohë.

Për të kuptuar më mirë thelbin e shitjeve të ftohta në praktikë dhe për të rritur efektivitetin e tyre, një menaxher duhet t'i përmbahet disa rregullave të thjeshta:

• Ju duhet të negocioni (çdo tension mund të ndikojë negativisht në përfundimin e marrëveshjes)
• Për të qenë më efektiv, duhet të keni vetëbesim dhe të motivuar.
• Ju duhet të punoni me klientët vetëm në humor të mirë dhe humor të gëzuar
• Ju duhet të jeni në gjendje t'i përgjigjeni çdo pyetjeje në lidhje me produktin e propozuar (për këtë ju duhet të dini të gjitha karakteristikat, avantazhet dhe disavantazhet e tij)
• Kur flisni me një klient, është e rëndësishme të krijoni një mjedis të rehatshëm për të dhe të jeni në gjendje ta përfshini atë në një bisedë edhe para se të interesohet për produktin.
• Në procesin e komunikimit, duhet t'i kushtoni vëmendje gjendjes shpirtërore dhe intonacionit të bashkëbiseduesit.
• Në çdo telefonatë, ju duhet të përpiqeni të krijoni një interes pozitiv për klientin për produktin dhe kompaninë që e ofron atë, duke u mbështetur në të gjitha llojet e ngjarjeve (panaire, ekspozita, prezantime), komente zyrtare në media.
• Në çdo telefonatë, duhet të përpiqeni të caktoni një takim (kërkohet gjithashtu regjistrimi i këtyre telefonatave dhe takimeve)
• Është e nevojshme të përpiqeni çdo ditë për të rimbushur bazën e klientëve tuaj nga të paktën një ose dy persona.
• Kur bëni telefonata, duhet të përgatiteni paraprakisht për refuzime të shpeshta.
• Përpara se të bëni një telefonatë, duhet të merrni parasysh me kujdes pikat kryesore të bisedës suaj (rekomandohet të përsërisni thirrjet tuaja)

Duke marrë parasysh këto rregulla, përpiquni të mos devijoni kurrë prej tyre. Sa i përket metodës së shitjeve të ftohta, ajo duhet të diskutohet veçmas.

Teknika e shitjes së ftohtë

Duke folur për metodën e shitjeve të ftohta, së pari duhet të mbani mend se kjo është një mënyrë për të shitur një produkt përmes një bisede telefonike me një blerës të mundshëm, d.m.th. shitje pa ndërveprim të drejtpërdrejtë. Disa origjinalitete të kësaj qasjeje nuk e pengojnë atë të jetë shumë efektive. Por për të arritur rezultate serioze, duhet të ndërtoni qëndrimin tuaj ndaj një blerësi të mundshëm sipas një skeme specifike:

• Po zhvillohet një fushatë informuese për daljen në treg të një produkti të ri
• Një telefonatë i bëhet një klienti të mundshëm dhe vlerësohen aftësitë e tij në temën e interesit për produktin
• Po bëhen përpjekje për të përfshirë një klient të mundshëm në një marrëdhënie "shitës-blerës".
• Biseda çon në një ofertë për të blerë një produkt.
• Është caktuar një datë për një takim personal

Skema e mësipërme duhet të kryhet në bazë të një metodologjie praktike të provuar, e cila përbëhet nga tre pika:

• Duhet të ketë një skenar të gatshëm të një bisede telefonike, i cili përfshin opsione të ndryshme për reagimin e klientit dhe përgjigjen e shitësit.
• Biseda nuk lejohet të jetë e sigurt
• Përgjigjet ndaj kundërshtimeve të klientëve duhet të jenë të sakta
• Në një bisedë, ju duhet të ofroni zgjidhje alternative për këtë çështje.

Sipas shitësve profesionistë, një skenar i thirrjes së ftohtë duhet të duket diçka si kjo:

• Para së gjithash, është e detyrueshme të përshëndesni klientin
• Pas përshëndetjes, duhet të tregoni menjëherë se kush po telefonon
• Gjatë minutave të para të bisedës, duhet të tregoni arsyen e thirrjes dhe të ofroni produktin tuaj
• Pas ofertës, duhet të motivoni klientin të negociojë dhe të përpiqeni të mbyllni një marrëveshje (lini një takim)

Skenari i paraqitur është i përgjithshëm dhe në varësi të çdo situate specifike do të kërkojë rregullime dhe përmirësime. Duhet të përgatiteni për kundërshtime (në shitjet e ftohta, ato janë më të zakonshmet). Por kundërshtimet nuk duhet të shihen si dështim. Mos harroni se thirrja juaj ishte një surprizë për një person dhe atij i duhet kohë për t'u përshtatur.

Përveç asaj që sapo u tha, procesi i shitjes me telefon ka një sërë veçorish të veta, të cilat duhet të merren parasysh pa dështuar.

Karakteristikat e një bisede telefonike në shitje të ftohta

Karakteristika e parë mund të quhet fakti se në shitjet me telefon është shumë më e vështirë të përfshish klientin në kontakt dhe interes për produktin sesa në shitjet e zakonshme. Nëse punoni si shitës në një dyqan dhe klienti që erdhi tek ju fillimisht donte të blinte diçka specifike, mund të ndiheni si mjeshtër i situatës. Në thirrjet e ftohta, gjithçka është krejtësisht ndryshe, dhe pronari i situatës është më tepër ai që keni thirrur.

Kjo çon në veçorinë e dytë - kur bëni një telefonatë të ftohtë, nuk e keni idenë se kush e merr telefonin. Ka shumë opsione këtu, dhe ato varen nga vendi ku po telefononi: një individ, një stacion shërbimi ose zyra e një kompanie të madhe. ndërmarrje tregtare. Për këtë arsye, jo vetëm që duhet të keni një kuptim të shkëlqyer të produktit që ofroni, por edhe të jeni kompetent në zhvillimin e çdo bisede dhe me sa më shumë kategori të ndryshme njerëzit.

Nuk ka rëndësi se kush jeni: një shitës i zakonshëm, një menaxher me përvojë apo një menaxher shitjesh - duhet të keni gjithmonë në dispozicion një skript të thirrjes së ftohtë - një shabllon që do ta përdorni në një bisedë. Ndërtimi i gabuar i një bisede mund të çojë në përfundimin e saj të parakohshëm dhe, si rezultat, në humbjen e një klienti të mundshëm.

Shumë shpesh në praktikë ka situata kur një menaxher i kompanisë thërret njerëz të tjerë, dhe ata, edhe duke qenë të interesuar, për ndonjë arsye nuk kanë kohë të lirë për një bisedë të gjatë. Për të arritur qëllimin tuaj në raste të tilla, përveç një skripti të gatshëm të thirrjes së ftohtë, duhet të keni aftësinë e prezantimit të një produkti në çdo fazë të bisedës.

Në praktikë, ka shumë të ngjarë, do të hasni njerëz të ndryshëm dhe vetë situatat nuk do të jenë kurrë të njëjta. Kjo do të thotë se do të hasni në shumë veçori të tjera që as ne dhe as ju nuk mund t'i parashikojmë. Prandaj, ia vlen të fitoni përvojë dhe të përmirësoni vazhdimisht aftësitë tuaja.

Organizimi i shitjeve të ftohta

Shitjet e ftohta duhet të merren seriozisht, që do të thotë se hapi i parë është organizimi i duhur i thirrjeve të ftohta. Ju duhet të kuptoni se kur i bëni ato, në shumicën e rasteve do të dëgjoni në përgjigje fraza si: "Nuk jam i interesuar", "Faleminderit, nuk të duhet", "Më telefono më vonë", etj. Përgjigje të tilla ulin ndjeshëm performancën e menaxherit dhe ndikojnë negativisht në motivimin e tij.

Gjithashtu ndodh shpesh që shitësit aspirantë të ftohtë, pasi kanë marrë disa përgjigje pozitive në thirrjet e tyre dhe duke parë që klientët janë të interesuar për produktin, i vendosin vetes synimin për të marrë sa më shumë nga këto kontakte. Por ky pozicion është krejtësisht i gabuar, sepse, së pari, pothuajse çdo person mund të interesohet, dhe së dyti, do të ketë fjalë për fjalë disa njerëz që fillimisht janë të interesuar.

1. Fillimisht përcaktoni qëllimin e një telefonate të ftohtë. Ai nuk konsiston në marrjen e një pëlqimi të shpejtë të klientit për një bisedë, sepse ai ende nuk e di se çfarë do të diskutohet, por në përcjelljen e informacionit me cilësi të lartë për produktin e propozuar tek ai. Plus, ju duhet të krijoni një marrëdhënie të ngrohtë dhe të besueshme përmes telefonit.

2. Përgatituni me kujdes për bisedën, domethënë:

• Zbuloni dhe mbani mend të gjitha informacionet në lidhje me produktin tuaj dhe karakteristikat e tij (është e këshillueshme që të keni para vetes, për shembull, në tryezë, burime informacioni që mund t'ju duhet t'u referoheni: revista ose broshura për kompaninë, produktin , menaxherët; broshura, artikuj, etj.)
• Bëni një listë paraprake të njerëzve dhe kompanive që mund të përfitojnë dhe të jenë të interesuara për produktin tuaj.
• Nëse është e mundur, mblidhni informacione se kë po telefononi (nëse telefonata i është bërë, për shembull, një kompanie) dhe listoni të gjithë numrat e telefonit
• Mbani parasysh kur flisni imazh pozitiv klient dhe të jetë në humor të mirë

3. Bëni një skenar të mundshëm për zhvillimin e një bisede telefonike. Mbështetuni në disa nuanca:

• Qëllimi i thirrjes është të interesojë klientin për produktin
• Duhet të merret parasysh koha për të bërë një telefonatë
• Nëse telefononi menaxherin e organizatës, përpiquni të telefononi drejtpërdrejt, duke shmangur një bisedë me sekretaren
• Nëse telefononi organizatën, bisedoni me dikë që ka të drejtë të marrë vendime
• Para se të telefononi, është mirë të zbuloni potencialin e bashkëbiseduesit dhe të merrni parasysh reagimet e tij të mundshme.
• Nëse telefononi një organizatë, mblidhni sa më shumë informacion rreth saj për t'i përdorur në bisedë.
• Mendoni për një prezantim verbal të produktit tuaj dhe provojeni atë
• Mësoni të justifikoni përfitimet e produktit tuaj në mënyrë që të jeni në gjendje të punoni me kundërshtimet dhe të hiqni refuzimet
• Gjithmonë përpiquni ta përfundoni bisedën duke propozuar një takim.

Organizimi i shitjeve dhe thirrjeve të ftohta duke pasur parasysh të gjitha këto hollësi do t'ju lejojë të përgatiteni siç duhet dhe të keni mjetet për të shtypur kundërshtimet. Dhe pas organizimit të procesit, mund të shkoni direkt në thirrjet.

Karakteristikat teknike të thirrjeve të ftohta

Një dialog i mirëformuar i thirrjes së ftohtë është një dialog që ngjall interes për një produkt te një klient i mundshëm; një dialog që përfundon me një marrëveshje për t'u takuar.

Për menaxherët fillestarë dhe shitësit, profesionistët rekomandojnë përdorimin e teknikës së mëposhtme të thirrjes së ftohtë:

• Biseda është ndërtuar në atë mënyrë që adresuesi (individi, përfaqësuesi i kompanisë, menaxheri, sekretari etj.) fillimisht të mos e marrë me mend se po bëni një telefonatë të ftohtë. Për ta bërë këtë, duhet të prezantoni veten sa më shumë të jetë e mundur: nga cila kompani po telefononi, si quheni dhe cili është pozicioni juaj. Informacioni duhet të paraqitet lehtësisht dhe natyrshëm - pa detaje dhe kompleksitete të panevojshme.
• Nuk ka nevojë të mendoni se propozimi juaj do të pranohet menjëherë me zhurmë pa një bisedë paraprake konfidenciale. Momentet që lidhen me koston e produktit, është e dëshirueshme të lihen për diskutim në një takim personal. Nëse klienti insiston të kërkojë çmimin, tregoni opsionin më të ulët, nëse është i disponueshëm. Nëse kompania juaj e lejon, ftojeni klientin të provojë një kopje provë falas të produktit.
• Para se të bëni një telefonatë, krijoni një portret të bashkëbiseduesit tuaj për veten tuaj. Nëse është e mundur, mësoni për hobi, interesat, hobi të blerësit të mundshëm. E gjithë kjo mund dhe duhet të përdoret në një bisedë.
• Nëse për ndonjë arsye është e papërshtatshme të flasim për shitjen e një produkti, apo edhe për një produkt në përgjithësi, është mjaft e mundur të caktoni një takim gjoja për të zgjidhur çështjet e palëve të treta. Dhe tashmë në takim, zhvilloni negociata për një temë me interes për ju.
• Gjatë bisedës, është absolutisht e pamundur të kesh frikë dhe t'i tregosh eksitimin tënd klientit. Pasiguria ndihet edhe në zë dhe shumica e klientëve përpiqen të mos merren me njerëz të pasigurt.
• Baza e klientit, e përbërë nga kontakte të ftohta, do të plotësohet vetëm nëse telefononi dhjetëra njerëz në ditë.

Ju gjithashtu mund të përdorni skriptet e shitjeve të ftohta. Në përgjithësi shumë skenare të mira mund ta gjeni në internet, por është më mirë nëse krijoni tuajën.

Si të krijoni skriptin tuaj të thirrjes së ftohtë

Le të shohim përsëri konceptin e një skenari të ftohtë të shitjeve - kjo do ta thjeshtojë shumë detyrën tuaj për ta krijuar atë. Skripti është një algoritëm i paramenduar veprimesh, d.m.th. shabllon i paraformuar. Është e dëshirueshme që të ketë disa skenarë, sepse. njerëzit janë të ndryshëm dhe të gjithë kanë nevojë për një qasje individuale (kjo është arsyeja pse, nga rruga, skriptet janë një mjet i shkëlqyeshëm për fillestarët).

Pra, do të telefononi një person që nuk ka asnjë ide për ju. Që thirrja të jetë e suksesshme, duhet të ndërtoni një bazë për bashkëpunim të mëtejshëm dhe thirrje të mëtejshme të ftohta, ose të arrini në përfundimin se blerësi potencial nuk është aspak i interesuar për shërbimet tuaja.

Skriptet e shitjeve të ftohta ndërtohen gradualisht, duke përmirësuar teknikën tuaj dhe varen nga qëllimet specifike që i vendosni vetes. Kështu, për të bërë një skript kompetent të thirrjes së ftohtë, thjesht ndërtoni algoritmin tuaj bazuar në katër pika të rëndësishme:

• Përditësoni bazën tuaj të të dhënave dhe përcaktoni audienca e synuar
• Jepini bashkëbiseduesit sa më shumë që të jetë e mundur informacione të dobishme
• Ofroni diçka interesante dhe falas (një produkt provë, një shuplakë pas prezantimit, një koncert të ftuar të famshëm, etj.)
• Merrni një përgjigje specifike nga klienti në lidhje me ofertën tuaj

Këtu shembull i mirë Skripti i thirrjes së ftohtë (ne do të kalojmë fazën e prezantimit):

“... Dmitry Evgenievich, e di që problemi kryesor në fushën tuaj është ... Kompania jonë kohët e fundit ka bërë shumë punë për kompani të tjera në këtë industri, duke i ndihmuar ato të zgjidhin vështirësi të ngjashme. Nesër organizojmë një konferencë për të gjithë të interesuarit dhe ju ftojmë në të. Aty mund të mësoni më shumë për ofertën tonë dhe të merrni një mostër produkti falas. Meqë ra fjala, pas konferencës ju pret një shuplakë e mrekullueshme me pije dhe ushqime të shijshme. Çfarë mendoni ju? Mendoj se mund të ndani disa orë nga koha juaj për një ngjarje të tillë?!”

Jemi të bindur se pas një praktike të vogël, do të jeni në gjendje të krijoni me lehtësi skriptet e shitjeve të ftohta për veten tuaj dhe t'i zbatoni ato me sukses, duke arritur rezultatin e dëshiruar - duke rënë dakord për një takim. Ju mund të gjykoni nëse klienti është i interesuar për ofertën tuaj nga një numër tipare karakteristike.

Si të përcaktoni nëse një klient është i interesuar për ofertën tuaj

Para së gjithash, duhet të theksohet se një shitës profesionist duhet të jetë në gjendje të dalë me kompetencë nga dialogu me një blerës të mundshëm. Kjo do të thotë që sapo të dëgjoni një frazë sinjalizuese nga një klient që tregon se ai është i interesuar për ofertën tuaj, menjëherë duhet të ulni presionin.

Frazat dhe treguesit e sinjalit janë:

• Pyetje në lidhje me blerjen e produktit (për shembull, dërgesa, shërbime shtesë, garanci, etj.)
• Dëshira e klientit për t'u konsultuar me ju për përdorimin e produktit tuaj
• Pyetje nga klienti në lidhje me të gjitha llojet e gjërave të vogla në lidhje me produktin tuaj (këtu nuk duhet t'u përgjigjeni pyetjeve, por t'ju ftoni të takoheni për të diskutuar detajet)
• Heshtja e klientit menjëherë pasi të keni treguar propozimin tuaj (kjo sinjalizon mungesën e kundërshtimeve)

Për të ilustruar sa më sipër, dhe gjithashtu në përgjithësi për të treguar se çfarë është një thirrje efektive e ftohtë, merrni parasysh një shembull të mirë:

- Përshëndetje!

- Diten e mire!

- Kompaniamë e mira teknologjitë, menaxher i lartë Anton. A mund të më kaloni në CEO?

- Ai nuk është në dispozicion për momentin.

- Mirë, kur do të jetë?

- Ai nuk do të jetë kurrë. Ai është gjithmonë shumë i zënë dhe nuk do të mund të gjejë kohë për ju. Unë jam duke e zëvendësuar atë. Ju mund të më bëni ndonjë pyetje.

- E mrekullueshme! Më thuaj, të lutem, si e ke emrin?

- Valeri.

- Shumë mirë, Valeri. Aktualisht po drejtojmë një trajnim të ri biznesi për tërheqjen e klientëve të rinj dhe rritjen e shitjeve. Më thuaj, a janë punonjësit tuaj në kërkim të klientëve të rinj?

- Natyrisht, ata e bëjnë. Por, për fat të keq, nuk kemi nevojë për trajnimin tuaj.

- Valery, a do të interesoheshit të rrisni efikasitetin e punës dhe në të njëjtën kohë të shpëtoni nga mungesa e kohës, sepse thatë që nuk keni kohë?

- Të them të drejtën, gjithçka është në rregull me ne. Jemi duke punuar për një skemë të konsoliduar dhe mjaft të suksesshme. Faleminderit për sugjerimin.

- Domethënë, me sa kuptoj unë, të gjithë menaxherët tuaj janë të ngarkuar program të plotë?

- Po ashtu eshte. Nuk kanë kohë. Të gjithë janë të zënë.

- Është thjesht e mrekullueshme - që të thirra tani! Valery, qëllimi i trajnimit tonë është të mësojmë se si të rishpërndajmë ngarkesën e menaxherëve dhe të rrisim efikasitetin e tyre herë pas here. Vetëm imagjinoni që punonjësit tuaj mund të punojnë dy apo edhe tre herë më mirë. Trajnimi do të mbulojë temat e optimizimit të sistemit të shitjeve dhe prezantimit të teknologjive të reja. Më lejoni t'ju shkruaj.

Faleminderit, por ju thashë se nuk kemi kohë për këtë.

- Nëse po, më lejoni t'ju them se kur do të jetë trajnimi i radhës, në mënyrë që të planifikoni kohën paraprakisht dhe të mund të vini?

- Nuk ka nevojë. Siç thashë, ne po bëjmë mirë dhe po bëjmë shkëlqyeshëm.

- Gjithçka është në rregull me ju, por nuk ka kohë për zhvillim dhe përmirësim të efikasitetit? E çuditshme, dakord? Nuk mund te jete.

- Mendoj se mungesa e kohës së lirë është vetëm një tregues i prosperitetit dhe suksesit të kompanisë.

- Dëshironi të thoni që tashmë keni arritur suksesin më të madh, dhe nuk ka nevojë të zhvilloheni? Pse, atëherë, kur bëhet fjalë për segmentin tuaj të tregut, të gjithë po flasin për një kompani krejtësisht të ndryshme - konkurrentët tuaj?

- Epo, ke të drejtë, Anton, nuk mund të debatosh me ty. Më thuaj përsëri, çfarë lloj trajnimi keni? Ku dhe kur do të zhvillohet?

Siç mund ta shohim, menaxheri përdori një skenar të shkëlqyeshëm, kundërshtoi kundërshtimet, mori një sinjal se klienti ishte gati të vinte në trajnim. Gjithçka që duhej të bënte ishte të rregullonte datën dhe vendin e takimit. Dhe nëse produkti është vërtet me cilësi të lartë, ai mund të jetë i sigurt se baza e tij e klientëve do të plotësohet me një blerës më shumë.

Në fakt, nuk është aspak e vështirë të kuptosh që një person është i interesuar, dhe përveç frazave dhe treguesve të mësipërm, kjo mund të tregohet nga toni, intonacioni, dëshira për të folur më shumë, etj. Detyra juaj është të mësoni t'i kuptoni këto sinjale dhe t'u përgjigjeni shpejt atyre.

Siç thonë shitësit me përvojë, nuk ka njerëz që nuk duan të blejnë këtë apo atë produkt - ka shitës që nuk mund ta shesin atë siç duhet. Përqendrohuni te rezultatet, takti, vendosmëria dhe dëshira për të përmirësuar aftësitë tuaja - kjo është ajo që i duhet çdo menaxheri për të arritur qëllimin.

Dhe le t'ju kujtojmë edhe një herë se me telefonatat e ftohta, duhet të përpiqeni të anashkaloni teknikisht çështjet e kostos dhe detajeve, duke e transferuar bisedën në rrjedhën kryesore të caktimit të një takimi. Kur takoni klientin ballë për ballë, kur produkti është para tij, kur keni çdo mundësi për të bërë një prezantim, atëherë do të zbuloni potencialin tuaj të plotë.

Dhe ne do të flasim se si të bëjmë një prezantim në mësimin tjetër. Prej tij do të mësoni se si të krijoni një përshtypje të parë të mirë, bazat e një prezantimi të suksesshëm, nuancat e demonstrimit të një produkti dhe mbajtjen e vëmendjes së klientit, gabime tipike dhe gjëra të tjera interesante dhe të rëndësishme në shitje.

Testoni njohuritë tuaja

Nëse dëshironi të testoni njohuritë tuaja mbi temën e këtij mësimi, mund të bëni një test të shkurtër të përbërë nga disa pyetje. Vetëm 1 opsion mund të jetë i saktë për çdo pyetje. Pasi të zgjidhni një nga opsionet, sistemi kalon automatikisht në pyetjen tjetër. Pikët që merrni ndikohen nga korrektësia e përgjigjeve tuaja dhe koha e kaluar për të kaluar. Ju lutemi vini re se pyetjet janë të ndryshme çdo herë dhe opsionet janë të përziera.

Suksesi i shitjeve të ftohta varet kryesisht nga skriptet e bisedave. Është një grup algoritmesh që përdorin teknika të caktuara. Nëse menaxherët tuaj i përmbahen atyre dhe i përmirësojnë aftësitë e tyre çdo ditë, atëherë kontakti i parë me një klient të mundshëm do të jetë më shumë si të luash golf sesa të ngjitesh në Everest.

Shitja e ftohtë: Gabimet më të zakonshme

Bazuar në përvojën tonë, ne kemi identifikuar gabimet më të zakonshme në shitjet e ftohta.

1. Bëni përshtypje me çdo refuzim

Menaxheri mund të dëshirojë të reflektojë për çdo refuzim të një telefonate të ftohtë. "Jo" e një klienti, edhe nëse ndonjëherë shprehet në një formë të vrazhdë, nuk është aspak një arsye për të "zier" pafund rezultatin dhe për të marrë pauza për reflektim. Harrojeni dhe vazhdoni.

2. Mos keni një skenar të thirrjes së ftohtë

Nëse telefonatat e ftohta bëhen duke përdorur telefonin, një gabim i madh është të mos keni një skenar bisede para syve. Pa të, pothuajse çdo klient mund të marrë iniciativën dhe ta çojë askund bisedën tuaj.

3. Shitet te një jovendimmarrës

Mos nxitoni të gëzoheni nëse jeni të dëgjuar me kujdes dhe jeni dakord me gjithçka. Ndoshta nuk jeni aspak personi që merr vendimin për të blerë produktin tuaj. Sigurohuni që të siguroheni që kur telefononi ftohtë, kaloni kohë duke folur me dikë që mund ta mbyllë me sukses marrëveshjen.

4. Mos regjistroni marrëveshjet kur telefononi ftohtë

Edhe nëse keni folur me vendimmarrësin dhe ata janë në rregull me ofertën tuaj, mos u bëni euforikë. Regjistroni detajet e bisedës në mënyrë që t'i përdorni ato për hapat e mëtejshëm. Mos harroni, disa njerëz përgjithësisht priren të flasin shumë dhe të premtojnë. Dhe vetëm një rezultat i formuluar qartë i bisedës mund t'i disiplinojë disi dhe t'i bëjë ata të paguajnë.

5. Të mos dihet arsyeja e refuzimit

Shumë shpesh në shitjet e ftohta, njerëzit thonë "jo" automatikisht. Por kjo nuk do të thotë që oferta juaj është e parëndësishme. Përdorni pyetje kryesore për të pyetur personin pse tha jo. Nëse e çoni në kundërshtim, do të merrni materiale me të cilat është mjaft e mundur të punoni dhe madje të mbyllni me sukses marrëveshjen.

6. Nuk ka një algoritëm të qartë për vlerësimin e ndërveprimit me një klient

Shitja e ftohtë është thjesht teknologji. Dhe kjo duhet të respektohet nga çdo punonjës. Shkalla e prodhueshmërisë matet nga menaxheri duke përdorur një algoritëm të kuptueshëm nga fleta e zhvillimit të menaxherit. Kjo e fundit është një tabelë me aftësi që duhen zbatuar në çdo fazë të punës me klientët gjatë një telefonate të ftohtë - nga kontakti i parë deri në fazën përfundimtare.

7. Mos respektimi i orarit të punës

Menaxherët punojnë dhe pushojnë kur të duan. Një liri e tillë do të ndikojë negativisht në nivelin e shitjeve. Praktikë e mirë kur shitësit telefonojnë vazhdimisht për 50 minuta rresht dhe çdo 10 minuta të fundit të orës pushojnë. Pastaj, gjatë shitjeve të ftohta, shitësi ka eksitim, një qëndrim pune dhe thjesht nuk ka kohë për të menduar për dështimet.

8. Pushim për kafe dhe duhan

Pushimet e shpeshta të kafesë dhe goditjet e nikotinës i prishin ditën një menaxheri shitjesh. Së pari, humbet shumë kohë. Së dyti, punonjësi humbet ritmin, gjë që është shumë e rëndësishme kur punon me klientë të ftohtë.

9. Bëni pak telefonata

Shitja e ftohtë funksionon sipas ligjit të numrave të mëdhenj. Prandaj, nëse si rezultat menaxheri bën pak kontakte (telefonata) në ditë, atëherë ai nuk do të shohë shitje.

Shitja e ftohtë: si të arrini te "paratë"

Shitjet e ftohta quhen shitje të ftohta sepse ju duhet të thyeni akullin midis jush dhe klientit. Dhe pastaj ka të gjitha llojet e pengesave në rrugë: sekretarë dhe ndihmës. Dhe, siç kemi zbuluar tashmë më lart, detyra e menaxherit është të arrijë tek vendimmarrësi (DM). Këtu janë disa këshilla.

1. Shikoni tonin tuaj

Kur bëni një telefonatë të ftohtë, informoni personin në anën tjetër të linjës në një mënyrë të gëzuar dhe të sigurt se keni një mesazh të rëndësishëm për vendimmarrësin. Nëse mërmërini, asgjë nuk do të funksionojë. Në fakt, kjo teknikë është një aftësi që kërkon praktikë të vazhdueshme.

2. Gjeni vetes një sekretare

Një person që ka sekretarin e tij është një person domethënës. Lëreni një koleg të veprojë si sekretare. Këtu, për një bisedë efektive të ftohtë, ju duhet një skenar i veçantë i shkurtër.

3. Ofroni diçka materiale

Thuaj se duhet t'i jepni menaxherit diçka të prekshme: një libër, një disk, informacion të klasifikuar, një dhuratë për ditëlindjen e tij, etj. Shpesh me thirrje të ftohta, kjo metodë funksionon. Nëse funksionoi, në të njëjtën kohë mos harroni për sekretarin.

4. Përdorni terma teknikë

Një mënyrë për të anashkaluar me sukses sekretarin ose çdo bashkëbisedues tjetër jo të synuar është të filloni të flisni në gjuhën "zogu". Kjo do të thotë, të përdorësh fjalë të ndërlikuara dhe të veçanta në një bisedë, të cilat nuk janë të njohura për sekretarin. Atëherë ai do të jetë i hutuar dhe do të preferojë të mos marrë përgjegjësi në situata të pakuptueshme. Një nga klientët tanë, kur telefononte ftohtë, në vend që të kërkonte të kontaktonte një person që zbaton sistemet e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët, përdori përkthimin në anglisht - Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët. Funksionoi! Ai ishte i lidhur me LPR.

5. Bëhuni kreativ

Mendoni vetëm për një problem urgjent, zgjidhja e të cilit nuk kërkon vonesë dhe asnjë kundërshtim. Është i ashpër, agresiv dhe i shpejtë. Aftësia kërkon praktikë. Për shembull, keni vetëm disa orë para avionit. Ju duhet urgjentisht t'i përgjigjeni pyetjes që u diskutua më parë në mënyrë që të ofroni kushtet më të favorshme.

6. Bëhu mik me "armikun"

Nëse klienti ka vërtet potencial të jashtëzakonshëm, bëni miq me sekretaren (asistentin) e tij. “Miqësia” mund të lindë si pasojë e telefonatave të shpeshta dhe bisedave për asgjë. Si rezultat, efekti i njohjes do të funksionojë dhe ai që ju shqetëson do t'ju ndihmojë. thirrje e ftohtë do të jetë e ngrohtë.