» »

Nasvet dneva: Kako vrniti izdelek v garanciji? Popravilo blaga v garanciji Popravilo ali zamenjava blaga v garanciji.


Zdi se, kakšne težave lahko nastanejo pri predaji opreme za garancijska popravila? Prinesel v trgovino, podarjen, prevzet po popravilu. Pravzaprav vse ni tako preprosto in obstajajo odtenki, katerih ignoriranje lahko povzroči glavobol kupcu. Danes bomo govorili o tem, kako pravilno predati telefone in gospodinjske aparate v popravilo.

Kaj je garancijsko popravilo?

Ena od možnosti, ki jih ponuja zakon "O varstvu pravic potrošnikov" v primeru napak na izdelku, je takojšnja brezplačna odstranitev pomanjkljivosti izdelka. Z drugimi besedami, garancijsko popravilo. Zakon predvideva, da mora biti to popravilo za potrošnika brezplačno. To pomeni, da vam ni treba plačati samih popravil, niti vseh potrebnih rezervnih delov in delov.

Trgovina ali SC?

Malo ljudi ve, da je zahtevek za brezplačno garancijsko popravilo mogoče vložiti ne le pri pooblaščenem servisu, temveč tudi v sami trgovini. V praksi so nekatere trgovine lahko zvite in stranke preusmerijo v servisni center. Po zakonu je izbira med trgovino in servisom na kupcu.

Če se soočate z izbiro, komu zaupati garancijsko popravilo vaše opreme, bodite pozorni na naslednje nianse:

  • teritorialna lokacija - pojdite na spletno mesto proizvajalca vaše blagovne znamke gospodinjski aparati. V razdelku »Podpora« poiščite seznam pooblaščenih servisnih centrov v vašem mestu. Če jih ni bilo in je potovanje v drugo mesto predrago, se obrnite na trgovino;
  • prisotnost nadomestnega sklada - pred predajo v popravilo preverite, ali vam lahko priskrbijo izdelek za čas popravila in katerega;
  • kako je zagotovljena dostava kosovnega blaga in ali je možno, da mojster pride na hišo.

Če sta tako trgovina kot SC enako na voljo, priporočamo, da blago v popravilo odnesete preko trgovine. V tem primeru bo trgovina odgovorna za vso škodo na vaši opremi in za vse zamude v terminih. V primeru dostave neposredno v SC, če so roki za popravila kršeni, se lahko trgovina sklicuje na dejstvo, da vas ni poslala v ta servisni center in ne more nositi polne odgovornosti za svoja dejanja. Servisni centri pa se pogosto sklicujejo na dejstvo, da po dogovoru s proizvajalcem ne vračajo denarja za blago ali zamenjajo za novo v primeru kršitve rokov za popravilo. Oboje je mogoče izpodbijati na sodišču, vendar je bolje, da se pred takšnimi spornimi vprašanji zaščitite vnaprej.

Pogoji garancijskega popravila

V skladu z zakonom mora prodajalna ali servisni center odpraviti napake blaga, ki ste jih prijavili takoj, torej v minimalnem roku, ki je objektivno potreben za njihovo odpravo, ob upoštevanju običajno uporabljene metode. Besedilo sicer ni zelo uspešno in premalo opredeljeno, v vsakem primeru pa po zakonu roki garancijskih popravil ne smejo biti daljši od 45 dni. To obdobje se šteje od dneva dostave blaga v popravilo (dan dobave se ne upošteva, prvi dan roka bo naslednji dan). Trgovina in servisni center morata v 45 dneh ne le najti vzrok okvare, temveč tudi zagotoviti dobavo potrebnih rezervnih delov in opraviti popravila. Poleg tega vas morata v tem obdobju trgovina in SC obvestiti o zaključku popravila.

Če je predpisanih 45 dni poteklo, pa še vedno niste videli svoje opreme in vas trgovina ni obvestila o pripravljenosti blaga po popravilu, priporočamo, da pišete. Prvič, v njem lahko predstavite drugo zahtevo (namesto popravila), na primer vračilo ali zamenjavo za nov izdelek(vključno z dražjimi ali cenejšimi s preračunom cene). Drugič, za vsak dan zamude lahko zahtevate.

Oddamo v popravilo

Dobava opreme za garancijsko popravilo mora biti dokumentirana. Trgovina ali servis vam je dolžan izdati račun ali akt o prevzemu blaga v popravilo. To dejanje mora vključevati:

  • ime organizacije gostiteljice ali samostojnega podjetnika, kontaktni naslovi in ​​telefonske številke - to je trgovina ali servisni center;
  • vaše polno ime, naslov, kontaktna telefonska številka;
  • ime izdelka, model, blagovna znamka, serijska številka ali IMEI;
  • opis videza blaga (bolje je podrobno navesti prisotnost poškodb, prask, odrgnin);
  • kompletnost blaga - slušalke, slušalke, polnilec, škatla, zaščitna folija itd. Prosimo, navedite vse, kar prenašate. Mimogrede, če tovarniška embalaža blaga ni ohranjena, trgovina in SC še vedno nimata pravice zavrniti sprejema blaga v popravilo;
  • namen prevzema blaga je garancijsko popravilo ali preverjanje kakovosti (če popravila ne potrebujete, priporočamo, da to posebej pisno navedete. Navedite, da zahtevate vračilo ali zamenjavo blaga);
  • dejanski datum dostave blaga v trgovino ali SC - od njega se bodo štela vsa obdobja popravil;
  • napake, za katere zahtevate, da jih preverite ali odpravite (čim podrobneje navedite vse svoje trditve o kakovosti blaga, da jih trgovina ali servis med popravilom vse preveri).

Ob dostavi blaga boste morali imeti tudi gotovinski ali prodajni račun za nakup opreme in garancijski list. Upoštevajte, da je najbolje, da obdržite izvirnike teh dokumentov, če je mogoče. Če trgovina ali SC v bistvu zahteva izvirnike, poskrbite, da boste zase naredili kopije računa in garancijskega lista: morda jih boste potrebovali na sodišču, če se situacija s popravilom ne reši prostovoljno.

Upoštevajte tudi, da mora po zakonu dostava velikega blaga, ki tehta več kot 5 kg, opraviti na garancijsko popravilo in nazaj. sile in na stroške trgovine (servisnega centra). Če ste hladilnik prisiljeni nositi na popravilo sami, ne pozabite hraniti računov za plačilo za dostavne službe in selitve. Ti zneski so vaše izgube in jih mora povrniti trgovina ali servisni center.

Tudi če vaša napaka ni potrjena, trgovina ali servisni center nimata pravice zahtevati, da vam povrnete stroške pošiljanja blaga in plačila za "izstop poveljnika".

Vsi kupci ne vedo, da lahko za obdobje garancijskega popravila zahtevate tako imenovani "nadomestni sklad". Brezplačno je. Za prejem blaga iz nadomestnega sklada je dovolj, da napišete vlogo v kateri koli obliki, naslovljeno na vodjo trgovine ali SC z zahtevo, da zagotovi brezplačno nadomestno blago za uporabo med popravilom. Izdelek z enako osnovno potrošniške lastnosti, kot vašo opremo, morate zagotoviti v 3 dneh od datuma vloge.

Seveda zakon ne zavezuje trgovin in servisnih centrov, da za čas popravila zagotovijo nadomestno plazmo, iPade ali drage telefone na dotik. Zato lahko trgovina ali SC zagotovi preprost mobilni telefon ali navaden televizor. Vendar je odsotnost nadomestnega sklada kršitev pravic potrošnikov. Če vam je bila izdaja blaga za uporabo med popravilom zavrnjena, se lahko pritožite nad dejanji trgovine ali SC Rospotrebnadzorju in zahtevate kazen v višini 1% stroškov blaga za vsak dan zamude. pri zagotavljanju nadomestnega sklada ().

Ne pozabite tudi, da obstaja seznam blaga, za katerega imajo trgovine in SC pravico, da ne zagotovijo nadomestnega sklada(Odlok Vlade Ruske federacije št. 55 z dne 19.01.1998):

  • avtomobili, motorna kolesa in druge vrste motornih vozil, prikolice in oštevilčene enote zanje, razen blaga, namenjenega invalidom, rekreacijskim in vodnim plovilom;
  • pohištvo;
  • električni gospodinjski aparati, ki se uporabljajo kot toaletni predmeti in za medicinske namene (električni brivniki, električni sušilniki za lase, električni kodralniki las, medicinski električni reflektorji, električne grelne blazinice, električni povoji, električne odeje, električne odeje, električni sušilniki za lase, električni kodralniki za lase, električni zobne ščetke, električne strižnike in druge naprave, ki imajo stik s sluznicami in kožo);
  • gospodinjski aparati, ki se uporabljajo za termično obdelavo izdelkov in pripravo hrane (gospodinjske mikrovalovne pečice, električne pečice, opekači kruha, električni kotli, električni grelniki vode, električni grelci in drugo blago);
  • civilno orožje, glavni deli civilnega in službenega strelnega orožja.

Izhod iz popravila

Če je bilo vaše popravilo opravljeno v dogovorjenem roku, pri vračilu blaga iz popravila obvezno preverite naslednje točke:

  • preverite na licu mesta videz blago, popolnost. Če so na ohišju praske ali vdolbine, ki niso bile določene med dostavo, ali če se katera od komponent izgubi, o tem nemudoma obvestite prejemnika. Priporočljivo je tudi nemudoma oddati pisno vlogo za odpravo tovrstnih poškodb oziroma izdajo nadomestnih komponent namesto izgubljenih;
  • zahtevajte, da vam vrnejo originalne račune o nakupu in garancijski list;
  • zahtevajte potrdilo o prevzemu del, v katerem naj bodo navedeni dejanski pogoji popravljanega artikla, ugotovljene pomanjkljivosti in seznam opravljenih popravil (vključno z zamenjanimi rezervnimi deli).

Ne pozabite shraniti vseh potrdil o garancijskem popravilu ali shraniti njihove kopije, če originale zahteva trgovina ali SC. Po zakonu se za čas popravila izdelka (tj. od trenutka dostave do trenutka, ko vam ga vrnejo) garancijski rok podaljša. V primeru spornih situacij lahko s temi akti dokažete obdobje, za katerega je podaljšana garancijska doba vaše opreme. Poleg tega morate za tehnično zapleteno blago, da bi zahtevali vračilo kupnine za nakup, včasih dokazati, da ste to težavo že odpravili pod garancijo ali pa ste za več popravil v enem letu opravili več kot 30 dni. Pri tem vam bodo v pomoč tudi garancijski listi.

Ali pa morda lahko brez popravila?

V nekaterih primerih lahko kupec res zavrne garancijsko popravilo in takoj zahteva vračilo kupnine. Če vaš izdelek ne pripada, lahko v primeru proizvodne napake zahtevate vračilo denarja ali zahtevate zamenjavo za nov izdelek. Nekatere trgovine zavajajo kupce in poročajo, da lahko kupcu ponudijo le popravilo. V tem primeru priporočamo, da kupec na trgovino napiše zahtevek za vračilo ali zamenjavo blaga, saj ima pravica do izbire zahteve, ki se predstavi v trgovini, potrošniku. Trgovina ni upravičena nalagati garancijskih popravil namesto drugih možnosti.

Kot čl. 19 zakona Ruske federacije z dne 7. februarja 1992 št. 2300-1 "O varstvu potrošnikov", neživilske izdelke je možno vrniti v celotnem garancijskem obdobju. Poleg tega ugotovljena napaka ni edini upravičen razlog za vračilo.

Druge pravne podlage za vračilo blaga v garanciji

Po navedbah Civilni zakonik, drugi razlogi so:

  1. Neposredovanje zanesljivih podatkov o lastnostih blaga v celoti (495. člen). To tezo potrjuje čl. 12. zgoraj omenjenega zakona. Tu mislimo na navodilo, ki je na voljo nespecialistu v državnem jeziku;
  2. Lastnosti stvari, ki za kupca niso primerne (502. člen). Sem spadajo barva, oblika, oprema, dimenzije itd.

Kako poteka pravno odštevanje garancijskega roka?

Če monter ni podpisal posebne roke garancijska pogodba - od trenutka, ko kupec opravi nakup/prejema naročilo.

Če ni dokumentarnega potrdila o datumu nakupa, je začetek obračunavanja garancijske dobe dan izdelave blaga.

Pozor

Včasih je garancijska doba za posamezne dele kupljene naprave daljša kot za model kot celoto. Potrošnik ima polno pravico vrniti artikel pred iztekom garancijske dobe za njegove sestavne dele.

Garancijski rok za sezonske artikle in artikle po pošti

Prodaja sezonskega blaga (med njimi so oblačila, nekateri dodatki, obutev) ima svoje značilnosti glede garancijskih rokov. Izračun se izvede od dneva začetka sezone ob upoštevanju podnebnih značilnosti regije, kjer živi kupec.

Če je bil nakup opravljen na daljavo, brez neposrednega stika med kupcem in prodajalcem, se za začetek garancije šteje dan dobave.

Toda zgornji zakon opredeljuje izjeme od pravila.

Nanašajo se na primere, ko kupec blaga ne more uporabiti takoj po prejemu (na primer zaradi okvar ali potrebe po vgradnji). Garancija ne začne veljati, dokler težava ni odpravljena.

Opozorilo

Zakon določa poseben postopek za vračilo blaga z garancijo, krajšo od dveh let, če se ugotovijo bistvene napake, ki so nastale po krivdi dobavitelja. V tem primeru lahko vložite povpraševanje po izteku roka. Zahtevek za vračilo se vloži v dveh letih od dneva nakupa (19. člen Zakona o varstvu pravic potrošnikov).

Pravica potrošnika do vračila blaga in obveznosti prodajalca

Prodajalec noče vzeti nazaj pokvarjenega artikla z garancijo brez računa? Po čl. 18 zgoraj omenjenega zakona Ruske federacije so njegova dejanja nezakonita.

Dokumentacija, ki potrjuje nakup, pri vračilu blaga z vidno napako ni potrebna. Kupec ima pravico zahtevati pregled in vračilo porabljenega denarja, tudi če je ček nepovratno izgubljen.

Prepričani v dejstvo, da so jim prodali izdelki slabe kakovosti, mora prodajalec blago prevzeti in opraviti temeljit pregled. Po tem je dolžan oškodovancu vrniti kupnino.

Poleg tega ima prodajalec, če se dokaže, da je prišlo do napake na blagu pred prejemom s strani potrošnika po pošti ali na drug način na daljavo, je prodajalec pravno dolžan plačati pregled s strani tretje osebe (če obstaja), stroške skladiščenja. in prevoz predmeta. Prav tako kompenzira vse morebitne izgube.

Pogoji za vračilo kakovostnega blaga

Ali boste vrnili kvaliteten artikel, ki ga je mogoče vrniti? Nato morate predložiti ček, račun ali drug podoben dokument. Vračilo se opravi ob prisotnosti vseh nalepk, pečatov proizvajalca, pravilne oblike in ohranjanja potrošniških lastnosti izdelka.

Informacije

Kot je navedeno v odstavku 2 čl. 25 Zakona Ruske federacije "O varstvu pravic potrošnikov" se vračilo kakovostnega izdelka, ki je pod garancijo, izvede le, če ga ni mogoče zamenjati s podobnim. Če pride do vračila, se znesek, zapisan na čeku, v celoti povrne.

Ločeno vprašanje je vračilo na daljavo kupljenega blaga brez napak v garanciji. Pri tovrstni prodaji je naročnik pisno obveščen o:

  • potrošniške lastnosti;
  • pogoji možnega vračila;
  • postopek vračila artikla prodajalcu ipd.

Če pogoj ni izpolnjen, ima zakonsko pravico vrniti naročene izdelke z veljavno garancijo v roku treh mesecev (člen 26.1 zgoraj navedenega zakona).

Plačilo kazni ob vračilu blaga v garanciji

Kot je navedeno v čl. 24 Zakona o varstvu pravic potrošnikov ima kupec ob odkritju zakonske zveze pravico zahtevati odškodnino za razliko med ceno blaga ob nakupu in na dan, ko ga vrne prodajalcu. .

Predvideva tudi plačilo kazni pri nakupu na kredit. V tem primeru prodajalec povrne znesek posojila, ki ga je odplačal kupec, in povrne provizijo za izvršitev posojilne pogodbe. Krijejo tudi plačila in obresti za najeto potrošniško posojilo.

Po čl. 22 istega zakona (»Pogoji za izpolnjevanje določenih zahtev potrošnika«) je prodajalec dolžan vrniti denar v desetih dneh od dneva obvestila o vračilu nakupa.

Vsak nakup ima svojo življenjsko dobo. Eno je, če je hladilnik uporaben že 10 let, in čisto drugo, če se pokvari mesec dni po nakupu. Kaj storiti v takšni situaciji? Uredniki TAM.BY so se s tem ukvarjali skupaj z Dmitrijem Korženevskim, pooblaščenim odvetnikom.

Kaj lahko zahtevamo?

Nadaljujmo s primerom hladilnika. Spomnimo se, da se je pokvaril mesec dni po nakupu. V tem primeru ima kupec več možnosti: zamenjati ga z novim, zahtevati sorazmerno znižanje kupnine, zahtevati takojšnje brezplačno popravilo ali povračilo stroškov popravila.

Hladilnik spada v skupino tehnično zapletenega blaga, katerega seznam odobri Vlada Republike Belorusije. Če je v takem izdelku jasna, pomembna napaka (na primer hladilnik ne hladi ničesar), lahko zahtevate njegovo zamenjavo.

Prav tako lahko namesto vseh zgornjih možnosti zahtevate vračilo denarja za neuspešen nakup.

Komu je treba nasloviti zahtevke?

Vse reklamacije je treba najprej nasloviti na prodajalca. Obrnete se lahko tudi na proizvajalca ali pooblaščeno servisno organizacijo.

Mimogrede, odsotnost potrdila o prodaji ni razlog za zavrnitev. Lahko se sklicujete na pričevanja prič, zagotovite dele paketa z oznakami prodajalca. Vse, kar dokazuje dejstvo o nakupu hladilnika v našem primeru, bo naredilo.

Ne pozabite napisati prijave. To lahko storite kar v trgovini ali pa ga že prinesete s seboj. končan dokument. V njem ne pozabite navesti svoje zahteve: vračilo, zamenjava blaga ali popravilo.

Kako hitro se prodajalec odzove na pritožbe?

Takoj. Tu mislimo na prodajalca, proizvajalca, dobavitelja in zastopnika. Napake na blagu je treba odpraviti v trenutku, ko kupec zahteva. Če to ni mogoče, je najdaljši dodeljeni čas 14 dni od dneva vložitve zahtevkov.

Če želite artikel zamenjati, mora prodajalec to storiti takoj. Če je potrebno, njegovo dodatno preverjanje - v 14 dneh. Če istega hladilnika na dan zahteve kupca ni, se za njegovo zamenjavo dodeli en mesec. Če isti izdelek ni na voljo iz razlogov, na katere prodajalec ne more vplivati, ga je dolžan zamenjati za podoben, a drugačen model. Seveda z vašim soglasjem.

Takoj se ugodijo tudi zahtevki za sorazmerno znižanje kupnine, povračilo stroškov popravila, prekinitev maloprodajne pogodbe in/ali vračilo denarja. Če pa iz enega ali drugega razloga to ni mogoče, se najdaljše obdobje poveča na 7 dni, če je treba opraviti pregled - na 14 dni.

Kdo plača pregled?

Pregled blaga se v vsakem primeru opravi na stroške prodajalca. Kupcu ni treba ničesar plačati. Če pa se zaradi pregleda izkaže, da ste blago zlomili, potem pristojbina za pregled pade na vaša ramena.

Artikel lahko vrnete prodajalcu v popravilo. Kupec ima pravico prinesti novo okvarjeno stvar v trgovino in zahtevati, da jo popravijo.

Če vam povedo, da se ne ukvarjajo s popravili in morate blago odnesti v servisni center, napišite izjavo ali pustite vpis v knjigi pritožb in predlogov, v katerem navedite zahtevo po popravilu blaga in prodajalčevo zavrnitev naredi tako. Prodajalec nima pravice, da blaga ne sprejme v popravilo.

Kako preživeti 14 dni brez hladilnika?

Hladilnik lahko popravijo dva tedna, vrnejo denar zanj - enak znesek. Kako ves ta čas živeti brez hladilnika?

V tem primeru lahko zahtevate, da vam za nekaj časa zagotovimo podoben izdelek, medtem ko se vaš popravlja ali menja.

Prodajalec je dolžan to storiti v treh dneh in dostaviti hladilnik na svoje stroške. Res je, to pravilo velja samo za skupino trajnih dobrin. Zanje na primer mikrovalovna pečica ne velja. Seznam takega blaga odobri vlada Republike Belorusije.

Mimogrede, za kršitev rokov za zamenjavo blaga, popravila, vračila denarja, tudi za kršitve pogojev za dajanje blaga v začasno uporabo, lahko od trgovine zahtevate kazen v višini 1 % vrednosti blago za vsak dan zamude. V nekaterih primerih je to lahko impresivna količina.

Nianse vračila blaga pod garancijo so predpisane z Zakonom Republike Belorusije "O varstvu pravic potrošnikov". V primeru sporov se lahko varno sklicujete nanj.

Če se je poskus vrnitve nekvalitetnega izdelka spremenil v pravo vojno, se lahko za pomoč obrnete na odvetnike. Pristojnega strokovnjaka najdete v imeniku podjetij TAM.BY. Tukaj je nekaj ustreznih primerov.

Zadnja posodobitev: 30.01.2020

Najpogostejša zahteva potrošnika pri ugotavljanju napake na blagu je garancijsko popravilo. Po zakonu vse stroške v zvezi z njegovo izvedbo krije prodajalec, proizvajalec ali organizacija, ki je blago uvozila iz tujine (v nadaljnjem besedilu: zavezanec). Seveda je izogibanje takšnemu bremenu ena prvih nalog prodajalca (proizvajalca, uvoznika).

Zbrali smo podrobna navodila, po katerem lahko v kratkem času dosežete kakovostna popravila pod garancijo.

Kaj morate vedeti

Najprej se ukvarjamo z glavnimi točkami, ki jih morate vedeti, ko odkrijete pomanjkljivosti in oddate zahtevo za popravilo.

Katere pomanjkljivosti je treba odpraviti

Napaka je predmet odprave, če ni bila predvidena v pogodbi ali drugače določena s strani kupca med prodajo. Zato pozorno preglejte dokumente za izdelek in če je iz njih navedeno, da je bil izdelek kupljen z napako (na primer hladilnik, katerega osvetlitev zamrzovalnika ne deluje), potem taka napaka ne bo odpravljena kot del garancijskega popravila. .

Ali je vredno popraviti

Garancijska popravila je alternativna zahteva kupca. Namesto popravila lahko potrošnik zahteva vračilo kupnine, zamenjavo blaga, povračilo stroškov za popravila, ki jih kupec opravi sam, itd. Toda svoboda izbire teh zahtev pripada kupcu, ko gre za trajno blago, ki ni tehnično zapleteno blago.

Pri tehnično zapletenem blagu je situacija bolj zapletena (). Če se prva napaka (z izjemo pomembnejše) odkrije po 15 dneh po nakupu, je tehnično zapleten izdelek mogoče le popraviti (zamenjati, denarja ni mogoče vrniti).

Če torej govorimo o preprostem trajnem izdelku ali sekundarnem popravilu tehnično zapletenega izdelka, je treba upoštevati lasten interes. Morda bi bilo vračilo ali zamenjava blaga stroškovno učinkovitejša.

Pogoji garancijskega popravila

Obstajajo obdobja, ko se popravila lahko priznajo kot garancija in v skladu s tem brezplačna. Takšni izrazi so običajno razdeljeni v naslednje kategorije:

  • v garancijskem obdobju;
  • po poteku garancije, vendar v 2 letih;
  • po 2 letih, vendar med življenjsko dobo;
  • po 2 letih, vendar v 10 letih, če življenjska doba ni določena.

Kam iti

Stranka se lahko odloči za stik:

  • prodajalec;
  • proizvajalec blaga;
  • uvozniku (organizaciji, ki je blago dostavila iz tujine).

Vizualna tabela kupčevih pritožb za garancijska popravila.

Obdobje Vrsta napake Na koga se lahko obrnete Odgovornost za popravila Kupčeva obveznost dokazovanja proizvodnih napak
V času garancijske dobe Skupna pomanjkljivost da št
V času garancijske dobe Bistvena pomanjkljivost Prodajalec, proizvajalec, uvoznik da št
Skupna pomanjkljivost Prodajalec, proizvajalec, uvoznik da da
Po preteku garancijskega roka v 2 letih Bistvena pomanjkljivost Prodajalec, proizvajalec, uvoznik da da
Po 2 letih, vendar življenjska doba Skupna pomanjkljivost Proizvajalec št -
Po 2 letih, vendar med življenjsko dobo, Bistvena pomanjkljivost Proizvajalec da da
Skupna pomanjkljivost Proizvajalec št -
Po 2 letih, vendar v 10 letih, če življenjska doba ni določena Bistvena pomanjkljivost Proizvajalec da da

Negarancijski primeri

Upoštevajte, da garancija ne krije vseh poškodb. Prodajalec (proizvajalec, uvoznik) ni dolžan brezplačno odpraviti napak, če nastanejo zaradi:

  • neprevidno delovanje (na primer spuščanje mobitel z velike višine)
  • nepravilna uporaba (na primer uporaba mešalnika za rahljanje tal za sobne rastline);
  • izpostavljenost naravnim elementom, pa tudi snovem, ki niso združljive z zmogljivostjo izdelka (na primer, tekočina, ki pride na prenosni računalnik);
  • nepravilen transport ali skladiščenje blaga (na primer prevoz monitorja v kovinski karoseriji avtomobila brez pritrdilnih in mehčalnih materialov).

Navodilo

Upoštevajte algoritem kupčevih dejanj pri vlaganju zahtevkov za garancijska popravila. Obstajata dva možna scenarija za razvoj dogodkov:

  1. prodajalec (proizvajalec, uvoznik) zadevo prizna kot garancijski primer in opravi popravila prostovoljno
  2. prodajalec (proizvajalec, uvoznik) noče izvajati popravil

1. Postopek za kupca, če bo prodajalec popravila izvedel prostovoljno

Pridi k prodajalcu z izjavo

Potrebno je priti do prodajalca (proizvajalca, uvoznika) in oddati pisno zahtevo za brezplačno odpravo napak na izdelku (). Interes kupca lahko zastopa vsaka oseba, ki ima notarsko overjeno pooblastilo. Takšne primere je seveda treba zaupati le odvetniku ali osebi, ki ima izkušnje s tovrstnimi zadevami.

Vlogo za garancijsko popravilo je treba zavezancu izročiti proti podpisu, torej podpisati drugi izvod (ki ostane pri vas). Odgovorna oseba prodajalec (proizvajalec, uvoznik), zapečaten in datiran.

Prenesite blago

Skupaj z vlogo prejme prodajalec (proizvajalec, uvoznik) izdelek z napako. Po zakonu je prodajalec dolžan prevzeti blago, tudi če se izkaže, da zadeva ni v garanciji. Prenos blaga v garancijsko popravilo mora biti dokumentiran z aktom o prevzemu blaga od kupca. Ta dokument mora pripraviti prodajalec. Vendar se prepričajte, da dokument vsebuje naslednje podatke:

  • datum prenosa blaga;
  • od koga je bil predmet prejet;
  • kdo je prejel blago;
  • podroben opis blaga z navedbo serijske (druge identifikacijske) številke, zunanjih poškodb ali sledov delovanja (če obstajajo);
  • prisotnost ali odsotnost tovarniških tesnil;
  • opis znakov škode po mnenju kupca;
  • potrdilo prodajalca, da je zadeva v garanciji in da je blago sprejeto v popravilo.

Zavedati se morate, da lahko kupec v primeru, da izdelek tehta več kot 5 kg ali je zajeten, zahteva dostavo blaga z lokacije blaga v popravilo in nazaj na stroške in sile prodajalca (proizvajalca, uvoznika), ali nadomestiti stroške samodostave.

Izvedite preverjanje kakovosti izdelka

Situacija s prenosom blaga in popravilom se lahko zaplete, če prodajalec ne more takoj prepoznati popravila kot garancije in bo preveril napake. Preverjanje se lahko izvede:

  • takoj po dostavi blaga;
  • nekaj časa po prejemu blaga.

Ko se pregled kakovosti izvede takoj na kraju samem in se potrdijo napake blaga, se takoj po pregledu sestavi akt prevzema in prenosa blaga v popravilo od kupca k prodajalcu (proizvajalcu, uvozniku), da je skoraj istočasno kot pri oddaji zahtevkov za brezplačno popravilo .

V primeru, ko namerava prodajalec naknadno preveriti, mora biti blago zapečateno v embalaži (polietilen, kartonska škatla itd.) na način, da izključi dostop do blaga (odpiranje, demontaža itd.) brez sodelovanja kupca. Paket morata podpisati kupec in prodajalec (proizvajalec, uvoznik).

Embalažo je mogoče odpreti, ko prodajalec v prisotnosti kupca preveri blago, kar je zapisano v dokumentu o pregledu blaga. Če je prodajalec opravil pregled brez obvestila kupca in odprl paket brez njega, so lahko vsi rezultati preverjanja vprašljivi.

Vsi ti previdnostni ukrepi so potrebni, da se izognemo nezakonitim dejanjem brezvestnih prodajalcev, ki ustvarjajo videz krivde potrošnika v pomanjkljivostih blaga. na primer, se lahko tekočina namerno razlije po prenosniku, kar povzroči kratek stik. V takih pogojih bo seveda vzrok okvare domnevno nepravilno delovanje (vdor tekočine). Krivda se tako prelaga na potrošnika.

Zahtevajte nadomestni artikel med popravilom

Potrošnik ima pravico zahtevati prenos podobnega izdelka nanj za čas popravila. Takšno zahtevo je treba pisno navesti v vlogi (). Prodajalec, proizvajalec ali uvoznik je dolžan kupcu zagotoviti brezplačno začasno zamenjavo blaga v treh dneh. Vendar je treba upoštevati, da v času popravila nobenega izdelka ni mogoče prejeti v začasno uporabo. Naslednji elementi niso na voljo:

Časi popravila

Zakon določa dve vrsti pogojev za garancijska popravila:

  • v 45 dneh s sklenitvijo pisnega dogovora o roku popravila;
  • takoj (kolikor dopušča stopnja tehničnega napredka, odvisno od zahtevnosti in zamudnosti popravila). V vsakem primeru to obdobje ne sme biti daljše od 45 dni.

Rok se računa od trenutka prenosa blaga do vrnitve kupcu z odpravljenimi napakami. Hkrati pa nadzor kakovosti, pregled ali sodni spor ne zadržijo celotnega obdobja garancijskega popravila.

Obstajajo primeri, ko se prodajalec ne ujema s pogoji popravila. Zavedati se morate, da jih prodajalec ne more imeti dobrih razlogov upravičiti svojo zamudo (tudi če ni potrebnih materialov, rezervnih delov in komponent itd.). Zato takšna pojasnila ne morejo biti nesporna podlaga za sklep s kupcem dodatni dogovor o podaljšanju garancijskih popravil ali krotkom čakanju na konec dolgotrajnega popravila.

V primeru kršitve obdobja popravila so možne naslednje situacije:

  • prodajalec in kupec se lahko dogovorita za podaljšanje rokov (pogodba je sestavljena prostovoljno);
  • kupec lahko zavrne popravilo in postavi druge zahteve glede kakovosti blaga:
    1. zamenjava za podoben izdelek;
    2. zamenjava za izdelek iste znamke, vendar drugega modela s preračunom cene;
    3. vračilo denarja, plačanega za blago;
    4. sorazmerno znižanje cene izdelka.

Kršitev pogojev garancijskega popravila blaga je lahko v prid kupcu, ki je izročil tehnično zapleten izdelek v popravilo, saj vam taka zamuda omogoča, da predložite druge zahteve (vračilo, zamenjava itd.), ki ga potrošnik, ki ima v lasti tehnično zapleten izdelek, sprva ne more predložiti ob odkritju napake.

Kupec, ki se odloči, da bo kršitev rokov izkoristil za uvedbo novih zahtev, mora sprejeti ukrepe za vračilo blaga od zavezanca. V nasprotnem primeru ga lahko prodajalec (proizvajalec, uvoznik) popravi (s kršitvijo rokov) in potem ne bo mogoče postaviti drugih zahtev.

Poleg tega lahko kupec preprosto zahteva kazen (globo) za kršeno obdobje popravila ali rok za dobavo blaga v zameno za obdobje popravila. Kazen znaša 1 odstotek vrednosti blaga za vsak dan zamude.

na primer, je bil v popravilo predan glasbeni center v vrednosti 10.000 rubljev. Kupec je vložil povpraševanje po dobavi podobnega izdelka, ki ni bilo predloženo v 3 dneh, ampak po 7 dneh. V skladu s tem je zamuda 4 dni, torej 4 odstotke vrednosti blaga (1 odstotek x 4 dni). Tako mora prodajalec plačati globo v višini 400 rubljev. (4 odstotke x 10.000 rubljev).

Opozoriti je treba, da je treba plačilo globe pisno predložiti prodajalcu (proizvajalcu, uvozniku), sicer se šteje, da se kupec odpoveduje pravici do izterjave kazni.

Vračilo blaga po garancijskem popravilu

Ko je popravilo končano, mora prodajalec kupca obvestiti o možnosti povratnega prevzema blaga.

Po prejemu blaga morate skrbno pregledati njegovo varnost in odsotnost novih napak (ki jih prej ni bilo). Zahtevajte, da dokažete uporabnost blaga in predložite poročilo (potrdilo) o popravilu. V pomoči piše:

  • datum zahteve za popravilo;
  • ko je bilo blago prevzeto od kupca;
  • obdobje popravila;
  • opis obstoječih pomanjkljivosti, rabljenih rezervnih delov in komponent za popravila;
  • potrditev odprave napake;
  • datum, ko je bil predmet vrnjen lastniku.

2. Postopek za kupca v primeru zavrnitve prodajalca (proizvajalca, uvoznika) od garancijskega popravila

Prenesite aplikacijo in blago na prodajalca

Prva dva koraka ravnanja kupca v primeru nepripravljenosti prodajalca (proizvajalca, uvoznika) za izvedbo garancijskih popravil sta podobna dejanjem potrošnika, ko prodajalec prostovoljno izpolni svoje zahteve za odpravo napak na blagu. Zato se omejimo na zgornji opis.

Prodajalec se sklicuje na negarancijski primer

Prodajalec (proizvajalec, uvoznik) po preverjanju kakovosti blaga ne priznava obveznosti brezplačnega popravila, pri čemer se sklicuje na negarancijski primer. Situacija se lahko razvije v dveh scenarijih:

  1. prodajalec (proizvajalec, uvoznik) organizira in izvede pregled kakovosti blaga
  2. zavezanec zavrača nadaljnje manipulacije z blagom, pri čemer se sklicuje na zadostnost njegove kontrole kakovosti

V prvem primeru Kadar prodajalec (proizvajalec, uvoznik) namerava blago oddati na pregled, mora biti blago zapakirano, zapečateno in zapečateno s podpisom prodajalca in potrošnika.

Odpiranje paketa mora opraviti strokovnjak med pregledom blaga v prisotnosti kupca.

V drugem primeru kadar prodajalec zavrne izvedbo pregleda, te dogodke organizira potrošnik sam.

Prodajalec se strinja s pozitivnim strokovnim znanjem za kupca

Če so rezultati pregleda za kupca pozitivni, so dejanja prodajalca (proizvajalca, uvoznika) običajno usmerjena v izpolnitev navedene zahteve za odpravo napake, saj zavezanec razume, da je izid spora že vnaprejšnja odločitev v korist potrošnika in nadaljnji pravni spor mu ne obetata nič drugega kot dodatne stroške. Poleg tega lahko iskanje pravega in narobe povzroči zamudo roka za popravilo, kar daje kupcu pravico, da postavi novo, strožjo zahtevo (vključno z zavrnitvijo prodajne pogodbe in vračilom denarja, plačanega za stvar). ). In prodajalec se temu vsekakor trudi izogniti, še posebej, ko gre za tehnično zapleteno blago.

Na sodišče

Ni pa osamljenih primerov, ko gre prodajalec (proizvajalec, uvoznik) do konca, all in. Potem lahko izsilite garancijsko popravilo le na sodišču.

Če je kupec pravočasno in v predpisan obrazec se obrnil na prodajalca (proizvajalca, uvoznika) z vlogo za garancijsko popravilo, zaključek pregleda pa potrdi pravilnost potrošnika, potem je zadeva zmagovalna.

Pred vložitvijo vloge na sodišče je treba zavezancu poslati zahtevek, v katerem se sklicuje na zaključek pregleda blaga. Če je zahtevek zavrnjen, ga je treba priložiti tožbi na sodišču. In če odgovora ne prejmete, to navedite v zahtevku. Zahtevek, ki ostane neodgovorjen, je enako kot zavrnitev njegovega izpolnitve.

Seveda bi morala biti pri pripravi in ​​vodenju primera na sodišču vključena strokovna oseba (odvetnik, odvetnik, predstavnik odbora za varstvo pravic potrošnikov).

Izvršitev sodne odločbe

Po pravnomočnosti sodne odločbe prejmite izvršilni list in ga prenesite na oddelek za sodne izvršitelje. Ostalo bodo storili sodni izvršitelji.

Primerjalna tabela dejanj kupca na različnih položajih zavezanca

Prodajalec, proizvajalec ali uvoznik prostovoljno izpolni zahtevek za garancijsko popravilo Prodajalec, proizvajalec ali uvoznik zavrne izpolnitev zahteve za odpravo napak na blagu pred pregledom blaga Prodajalec, proizvajalec ali uvoznik zavrne izpolnitev zahteve za odpravo napak na blagu pred odločitvijo sodišča
Odkrivanje napak Odkrivanje napak Odkrivanje napak
Zahtevki za popravilo Zahtevki za popravilo
Prenos blaga na pregled Prenos blaga na pregled Prenos blaga na pregled
Potrditev garancije za popravilo in popravilo Priznanje primera kot negarancijskega
Vračilo blaga potrošniku Opravljanje pregleda blaga Opravljanje pregleda blaga
- Izvajanje popravil Zavrnitev zadovoljevanja povpraševanja potrošnika
- Vračilo blaga potrošniku Vložitev tožbe pred sojenjem
- - Izvajanje sodbe
- - Pritožba na sodne izvršitelje
- - Obvezno popravilo blaga
- - Vračilo blaga lastniku

O garancijski dobi

Pri izvajanju popravil se garancijska doba zadrži za čas od vložitve reklamacije do vračila blaga potrošniku. Če je prišlo do sodnega spora in je bil primer v korist kupca, se celoten čas pravdnega postopka prav tako ne všteva v garancijsko dobo.

na primer, garancijska doba za TV je 1 leto in je nastavljena od 1. 1. 2019 do 1. 1. 2020. Potrošnik je dne 30. 12. 2019 kontaktiral prodajalca.

Upoštevajte, da če popravilo nadomesti komponento, za katero je poleg garancije za izdelek kot celoto veljala ločena garancija, bo za zamenjani del veljala nova garancija enakega trajanja, kot je veljala pred zamenjavo. Njegov rok začne teči od trenutka, ko je blago preneseno na kupca.

na primer, prenosniku je priložen napajalnik, ki ima 6-mesečno garancijo. Po 5 mesecih je prenosnik odpovedal in je bil oddan v popravilo. Zaradi popravila je bila zamenjana grafična kartica prenosnika in zamenjan napajalnik. Za prenosnik ostane garancijska doba enaka (minus čas popravila), na napajalnik pa je nameščena nova 6-mesečna garancija, ki se je začela obračunati od trenutka, ko je bilo blago vrnjeno kupcu.

O primarnih in sekundarnih popravilih

Primarno popravilo je takrat, ko je napaka na blagu nastala in se prvič popravi.

Sekundarno popravilo - potrebno ponovno popravilo s ponavljajočim se pojavom okvare. Hkrati ni pomembno, kakšna je pogostost okvare (popolnoma enaka napaka ali drugačne narave), glavna stvar je, da je isti izdelek večkrat popravljen.

Upoštevajte, da če ima izdelek več pomanjkljivosti hkrati, vendar bo zahteva za popravilo prvič, bo takšno enkratno popravilo primarno, ne glede na število odpravljenih pomanjkljivosti.

Takšno vprašanje se ostro postavlja pri pomanjkljivostih tehnično zapletenega izdelka, saj primarna ali sekundarna narava popravila določa obseg zahtev potrošnikov. Spomnimo se, da ob prisotnosti pomembne pomanjkljivosti izbira zahtev potrošnikov ni odvisna od števila popravil.

Vizualna tabela zahtev potrošnikov za tehnično zapleten izdelek.

Med prvim popravilom Za sekundarno popravilo Ko se ugotovi resna pomanjkljivost
  • nadomestilo stroškov za popravila s strani potrošnika ali tretjih oseb
  • brezplačno odpravljanje težav
  • zamenjava za podoben izdelek
  • zamenjava za isti izdelek drugega modela s preračunom
  • znižanje cene blaga
  • brezplačno odpravljanje težav
  • zamenjava za podoben izdelek
  • zamenjava za isti izdelek drugega modela s preračunom cene
  • vračilo plačanega denarja za blago
  • znižanje cene blaga
  • nadomestilo stroškov za popravila, ki jih opravi potrošnik ali tretje osebe

Nadomestilo potrošnikovih stroškov za popravila, ki jih opravi sam ali tretja oseba

Kupcu ni prepovedano samostojno popravljati blaga in naknadno povrniti stroške od prodajalca (proizvajalca, uvoznika). Včasih kupec ne zaupa popravilu tretjih oseb ali preprosto neznanim organizacijam ali pa obstajajo situacije, ko je treba popravilo opraviti nujno, brez odlašanja, ali pa oddaljenost prodajalca ne omogoča pravočasnega zahtevka za garancijsko popravilo. Vendar jih je več pomembne točke ki določajo uspešnost uveljavljanja takšne pravice kupca. Poglejmo si podrobneje.

Kdo lahko opravi popravila

Torej, popravilo okvarjenega izdelka se lahko izvede:

  • kupec sam;
  • tretja oseba.

Po drugi strani pa so tretje osebe:

  • katera koli tretja oseba (tako državljan kot organizacija);
  • specializirana organizacija (certificirani specialist), ki ima pravico izvajati popravila ob upoštevanju delovnih izkušenj, obstoječe licence, akreditacije, certificiranja itd.

Kateri stroški se povrnejo

1) Če je popravilo izvedel kupec sam:

  • stroški rezervnih delov, komponent itd.;
  • stroški dobave rezervnih delov in komponent, če jih zaradi njihove posebnosti in redkosti ni mogoče kupiti na kraju popravila;
  • stroški potrošnega materiala (lepilo, strojna oprema, tesnila, žice itd.);
  • stroški orodja in naprav za enkratno uporabo za popravila.

2) Če je popravilo izvedla zunanja organizacija (specialist), stroški vključujejo stroške:

  • nadomestni deli, komponente, kot tudi njihova dostava;
  • Zaloge;
  • orodja in naprave za enkratno uporabo;
  • opravljena dela po uveljavljenem ceniku (ceni) oziroma v okviru povprečne tržne cene.

Kako se povrnejo stroški popravil? Možnost številka 1

Zakon ne določa jasnih pravil za izpolnjevanje te zahteve. Zato je treba izhajati iz nastajajoče prakse in optimalnosti doseganja cilja. Najbolje je, da se držite naslednjega algoritma.

Faza številka 1. Najprej mora kupec obvestiti prodajalca (proizvajalca, uvoznika) o ugotovljeni napaki na izdelku in zahtevati, da namerava sam opraviti popravilo ().

Faza številka 2. Nato blago predložite prodajalcu za potrditev garancijskega primera (preverjanje kakovosti ali pregled (v primeru spora o napaki)). Na tej stopnji se prodajalec ali kupec lahko dogovorita za predhodno ceno popravila. To pomeni, da prodajalec določi velikost popravila na podlagi izkušenj s popravilom. Če se izkaže, da je predhodni znesek manjši, se lahko v prihodnosti manjkajoča razlika nadomesti z dodatnim plačilom. Splošni rok za plačilo odškodnine za popravila je 10 dni od dneva vložitve reklamacije.

Faza številka 3. Uredite popravila.

Faza številka 4. Predložite poročilo o stroških () s predložitvijo dokumentov, ki potrjujejo popravilo in stroške stroškov. Če je bilo popravilo opravljeno samostojno, potem kupec predloži čeke za nadomestne dele, material itd. organizacijam in podjetnikom v potrditev popravila).

Če takšni dokumenti niso na voljo, se lahko obrnete strokovne organizacije, ki bo podala mnenje o ceni popravila. Res je, stroškov takšnega sklepa prodajalca ni mogoče povrniti.

Kako se povrnejo stroški popravil? Možnost številka 2

Nadomestni postopek je, da se kupec po opravljenem popravilu obrne na zavezanca z zahtevkom za povrnitev stroškov popravila. Zakon takšnega ravnanja ne prepoveduje. V primeru spora pa mora kupec prodajalcu dokazati, da je imel izdelek napako, ki jo je odpravil, ter utemeljiti drag del popravila. Ta naloga ni lahka.

Kakšne so omejitve

V garancijska obveznost lahko se določi, da je treba opraviti odpravo napak na blagu specializirana organizacija(certificiran specialist), ki ima potrebna dovoljenja (skladnost z uveljavljenimi zahtevami) za takšno delo. Brez izpolnjevanja teh zahtev se lahko šteje, da je popravilo neustrezno, stroški njegove izvedbe pa se ne povrnejo. Poleg tega lahko to povzroči izključitev izdelka iz nadaljnjih garancijskih obveznosti.

To seveda ne pomeni, da je kupcu odvzeta pravica do izbire strokovnjaka, pri katerem bo prepričan, da bo opravil popravila, ali da bo samostojno popravil. Vprašanje se nanaša le na kompleksnost in značilnosti izdelka, ki ni uspel. Zakon na primer določa licenco za Vzdrževanje in popravilo medicinske opreme. Zato bo popravilo recimo tonometra s strani organizacije, ki nima navedene licence, nezakonito. Iz istega razloga potrošnik tega izdelka ne more popraviti sam.

Druga stvar je, če prodajalec naloži popravila samo njim pooblaščenih strokovnjakov (organizacij). Kupec lahko opravi popravila pri vsaki osebi, ki ima za opravljanje tovrstnih del ustrezno dovoljenje, licenco, potrdilo. In ali je vključen na seznam priporočenih organizacij prodajalca, ni več pomembno in to ne vpliva na legitimnost kupčevih zahtevkov za povračilo stroškov popravil.

Vendar je treba upoštevati, da lahko v sporni situaciji prodajalec opravi pregled kvalifikacij popravila. In če delo ne bo ustrezalo sprejetim standardom, bo kupčeva namera, da povrne stroške, neupravičena.

Težke situacije

1. Dodatne dejavnosti, ki zahtevajo plačilo

Včasih se prodajalec pri popravilu lahko zaveže dodatna dejanja popravilo izven garancije (na primer, ko je popravljen računalnik, je nameščena posodobljena različica operacijski sistem). Prodajalec to pogosto razlaga kot nujnost. boljše delo blago in zahtevajo plačilo zanj.

Če so bila taka dodatna dela in storitve opravljene brez vednosti kupca in s tem brez njegovega dovoljenja, potem plačila ne bi bilo treba opraviti. Vse nastale stroške nosi prodajalec in jih od potrošnika ne more izterjati s silo, niti po sodišču.

2. Razglasitev popravila izven garancije

Podobna situacija je, ko prodajalec prevzame blago v garancijsko popravilo, odpravi pomanjkljivosti, nato pa objavi, da je bil primer negarancijski in je bilo popravilo komercialne narave, torej da ga je treba plačati. V takem primeru potrošnik ni dolžan plačati denarja. Tudi če je napaka blaga očitno povezana s krivdo kupca in prodajalec predloži dokaze, ki to potrjujejo (poročilo o pregledu, potrdilo servisnega centra ipd.), potrošnik ne bo dolžan povrniti stroškov prodajalca. . Takšna situacija se bo razlagala kot manifestacija dobre volje prodajalca pri brezplačnih popravilih.

3. Nove napake na popravljenem artiklu

Obstajajo primeri, ko se popravljen izdelek vrne kupcu z novimi napakami (npr. televizor je bil popravljen zaradi izgube zvoka; izdelek je bil vrnjen v dobrem stanju, vendar je bila na zaslonu praska, ki je nastala strokovnjaki za popravila).

Takšne pomanjkljivosti se ne štejejo za proizvodne, ki se pojavljajo večkrat (nove napake ali se ponovno pojavijo itd.). Ti primeri se nanašajo na kršitev pogojev skladiščenja blaga, ki ga je kupec prenesel na prodajalca v popravilo. In za tako škodo na blagu je ločeno odgovoren prodajalec – povrne strošek, za katerega je znižana cena blaga. Običajno je ta strošek enak strošku popravila, zamenjave delov, komponent itd.

Zato morate biti pri prevzemu popravljenega blaga izjemno previdni in morebitna sumljiva opažanja zabeležiti v aktu prevzema in prenosa blaga. Na splošno je treba za takšne namene prevzem opraviti z znanim strokovnjakom ali za majhno plačilo povabiti neodvisnega strokovnjaka za trgovce.

Če imate vprašanja o temi članka, jih lahko postavite v komentarjih. V nekaj dneh vam bomo zagotovo odgovorili na vsa vaša vprašanja.

85 komentarjev

5/5 (3)

Kdo vzpostavi garancijo

Pri nakupu izdelka se določi obdobje njegovega garancijskega servisa, ki se zgodi na prostovoljni osnovi (člen 5 Zakona o varstvu pravic potrošnikov (v nadaljnjem besedilu: Zakon)). Garancijski rok vam omogoča, da ohranite pravice potrošnika.

Najprej to obdobje določijo proizvajalci izdelkov. Tako se zavezujejo, da bodo težave, ki so nastale po njihovi krivdi, odpravili ali zamenjali pokvarjen izdelek v navedenem garancijskem roku.

Pomembno! Če proizvajalec takega roka ni določil, trgovina prevzema odgovornost za garancijsko servisiranje blaga..

Poleg tega lahko prodajalec nastavi lastno garancijsko dobo poleg obdobja, ki je bilo predhodno nastavljeno v tovarni. Včasih je to obdobje daljše od tovarniškega.

Splošne informacije o vračilu blaga v garanciji

Naj razumemo, kaj pomeni garancijska doba. To je obdobje, v katerem se lahko potrošnik obrne na prodajalca glede okvare blaga, ki ga je kupil pri njem.

Za začetek tega roka se šteje drugi dan po dnevu nakupa blaga. Odsotnost informacij o datumu prodaje daje pravico, da datum izdelave izdelka štejemo za začetek garancijske dobe.

Opomba! Če proizvajalec in trgovina nista samostojno določila garancijskega roka, bo ta 2 leti (člen 477 Civilnega zakonika Ruske federacije).

Če so na novem izdelku napake, ga lahko odnesete v trgovino.

Toda preden to storite, se prepričajte, da:

  • ob odkritju napake je blago v garanciji oziroma še ni pretekli 2 leti od dneva nakupa (19. člen zakona);
  • težava ni vaša krivda, torej izdelek je bil pravilno uporabljen. Okvara ne dovoljuje uporabe izdelka za predvideni namen;
  • imate račun, garancijski list ali druge papirje, ki potrjujejo dejstvo nakupa v določeni trgovini.

Upoštevati je treba, da je tehnično zapleteno blago mogoče vrniti v trgovino v 15 dneh (čeprav obstajajo izjeme).

Tehnični izdelki vključujejo:

  • avtomobili in druga vozila;
  • kmetijski stroji;
  • letalski inženiring;
  • igralne konzole;
  • oprema za satelitsko televizijo;
  • hladilniki, zamrzovalniki;
  • pralni stroji, pomivalni stroji;
  • kamere, video oprema;
  • elektriko in plin pečice, drugo.

Seznam tehnično zapletenega blaga je bil odobren z Odlokom vlade Ruske federacije z dne 10. novembra 2011 N 924 "O odobritvi seznama tehnično zapletenega blaga"

Blago neustrezne kakovosti: kako vrniti

Ko pride do okvare izdelka med njegovo uporabo, ima kupec pravico:

  • zahtevati zamenjavo izdelka s podobnim izdelkom, vendar dobre kakovosti;
  • zahtevati vračilo sredstev, porabljenih za nekvaliteten nakup;
  • zahtevati znižanje nabavne cene v skladu s kompleksnostjo ugotovljene okvare;
  • prenesite izdelek v popravilo na stroške prodajalca (pod garancijo).

V skladu z zakonom "O varstvu pravic potrošnikov" ima kupec možnost, da se samostojno odloči, kaj potrebuje: popravilo ali vračilo. To pomeni, da lahko naredi, kar mu ustreza, čeprav običajno trgovina stranke, ki so nezadovoljne s kakovostjo blaga, pošlje v servisne centre.

Menjava blaga ali vračilo kupnine je za trgovine nedonosen korak, saj je to dodatna izguba časa in denarja, dodatne težave pri reševanju problematične težave s proizvajalcem.

Običajno, ko se kupec obrne na prodajalca za zamenjavo ali vračilo okvarjenega izdelka, so potrebne določene potrditve dejstva nakupa v tej trgovini.

V tem primeru govorimo o:

  • ček (blago ali gotovina);
  • kupon za garancijski servis (pomembno je, da je kupon izpolnjen ob transakciji).

Kaj storiti v situaciji, ko so dokumenti o nakupu izgubljeni

Trgovina nima pravice zavrniti izpolnjevanja zahtev potrošnika, če so res zakonite. Kot dokaz o dejstvu nakupa so po zakonu pričevanja prič ali izjave o dvigu denarja iz bančna kartica(če je kupec plačal v trgovini s kartico).

Za tvoje informacije! Če govorimo o nakupu v spletni trgovini, potem je v odsotnosti računa potrditev nakupa: obvestilo o naročilu, njegova cena, kdaj bo opravljena dostava itd.

Postopek popravila

Potrošnik ne želi vedno zamenjati izdelka, lahko vztraja pri garancijskem popravilu na račun trgovine. Kaj naj stori kupec, če želi opraviti garancijsko popravilo izdelka?

Kontakt s prodajalcem

O svojih težavah lahko govorite ustno ali pa vložite pisno pritožbo. Ta možnost je boljša, saj bo pisni zahtevek na sodišču postal potrditev vaših poskusov izvensodnega reševanja problematičnega vprašanja.

Zahtevek vsebuje naslednje elemente:

  • naslov trgovinska organizacija, polno ime potrošnika;
  • kontaktni podatki vlagatelja;
  • kje in kdaj je bil izdelek kupljen;
  • podrobnosti o nakupu;
  • kakšne težave najdemo;
  • seznam zahtev za prodajalca (zamenjava, vračilo, popravilo pod garancijo itd.);
  • seznam dokumentov, priloženih reklamaciji (račun, garancijski list, izdelek itd.);
  • datum, podpis kupca.

POZOR! Oglejte si izpolnjen obrazec za uveljavljanje garancije neustrezna kakovost:

Pisna pritožba na prodajalca je zagotovilo, da bodo zahteve izpolnjene.

Če pa vaše želje niso bile upoštevane, se tožba skupaj s tožbo vloži na sodišče.

Prenos blaga v trgovino

Servis, kamor kupec prinese stvar v popravilo, jo mora sprejeti, čeprav zadeva morda ni v garanciji .

Ob predaji izdelka se sestavi akt, ki navaja ugotovljene okvare. Dokument mora vsebovati naslednje elemente:

  • informacije o strankah v transakciji;
  • datum prenosa, naslov servisnega centra;
  • podroben opis blaga;
  • informacije o okvari, ali obstajajo zunanje okvare itd.

Izdelek, ki je velik, se na stroške prodajalca dostavi v servis.

Opravljanje neodvisnega izpita

Prodajalec ima vso pravico zahtevati pregled izdelka, da bi ugotovil, čigava krivda je prišlo do okvare - potrošnik ali proizvajalec. V ta namen se izvede neodvisen pregled.

Običajno se test izvaja v servisni center. Če se naročnik ne strinja z ugotovitvami strokovnjakov, lahko organizira samostojni pregled, ki ga plača osebno. V prihodnje, če bo napaka proizvajalca potrjena, bo kupcu stroške nadomestila trgovina.

POZOR! Oglejte si izpolnjen vzorec akta o prevzemu in prenosu opreme v popravilo:

Opomba! Najdaljše obdobje popravila v okviru garancije je 45 dni od dneva prenosa izdelka na servisni center.

To pomeni, da če popravilo v tem obdobju ni končano, imate pravico zahtevati, da izdelek zamenjate s kakovostnim ali vrnete gotovina.

Vračilo izdelka iz popravila

Po opravljenih popravilih se blago vrne lastniku. Ob prenosu je prodajalec dolžan preveriti delovanje izdelka, sestaviti dokument, ki navaja ugotovljene težave in kako jih odpraviti.

Poglej si posnetek. Kako uporabljati garancijo za izdelek (strokovni nasvet):

Kako vrniti kakovosten izdelek

V garancijskem roku lahko v trgovino vrnete ne le nekvaliteten izdelek, ampak tudi izdelek, ki je ustrezne kakovosti.

Predložiti je treba sam izdelek, račun, garancijski list in embalažo. Zahteve za vrnjeno blago: pečati in etikete niso polomljeni, izdelek ni bil v uporabi, vse lastnosti in lastnosti so ohranjene.

Po normativih zakona je vračilo možno le, če trgovska organizacija takega izdelka nima.

V skladu z Zakonom ima potrošnik na voljo 2 tedna od dneva nakupa za vračilo ali zamenjavo nakupa.

POZOR! Oglejte si izpolnjen vzorec zahtevka za vračilo blaga dobre kakovosti:

Vračilo ob nakupu v spletni trgovini

Če se trgovina izvaja na daljavo, torej prek spletnih trgovin, razmerje med prodajalcem in kupcem ne ureja le zakon, ki ščiti pravice potrošnikov, temveč tudi »pravila prodaje na daljavo«, ki jih je odobrila Vlada RS. Ruska federacija.

V primeru, da bo stranka v roku 7 dni od dneva dostave izdelka kupcu kupcu želela vrniti izdelek kupljen na internetu brez navedbe razlogov, bo zakonito.

Če prodajalec v paketu z blagom ni priložil izpolnjenega lista navodil o pravicah stranke, ima slednji zakonsko pravico, da izdelek vrne v roku do 3 mesecev.

POZOR! Oglejte si izpolnjen vzorec zahtevka za vračilo blaga v spletno trgovino:

Predmeti, ki jih ni mogoče zamenjati

Vsega kakovostnega blaga ni mogoče vrniti v trgovino. Obstajajo določene omejitve, zaradi katerih je nemogoče vrniti izdelke, ki se ne ujemajo po obliki, slogu ali barvi.

Odlok vlade št. 55 z dne 19. januarja 1998 je potrdil seznam neživilskih artiklov ki jih ni mogoče zamenjati ali vrniti nazaj v trgovino.

Ta seznam vsebuje:

  • izdelki, namenjeni za preventivne ali terapevtske postopke doma;
  • izdelki za osebno higieno;
  • kozmetika in parfumi;
  • izdelki iz netkanih materialov (trakovi, pletenice, čipke ali okraski);
  • oblačila iz bombaža, svile, volne ali lana;
  • vrvice, kabli, žice;
  • preproge, linolej, zaključni materiali, drugo;
  • nogavice, pletenine;
  • plastični pripomočki in drugi izdelki za shranjevanje hrane;
  • kemični izdelki - detergenti, milo, prah.

Zahteve za prodajalca pri vračilu nakupa

Torej, če je potrošnik našel pomanjkljivosti v kupljenem izdelku, lahko prodajalcu predloži naslednje zahteve (1. člen 18. člena zakona):

  • namesto izdelka z napako izdati podoben izdelek istega modela in podjetja;
  • zamenjati nekvaliteten izdelek z izdelkom druge blagovne znamke drugega proizvajalca (znesek nakupa je treba preračunati);
  • zmanjšati stroške stvari;
  • odpraviti težave ali nadomestiti popravila, ki jih opravi potrošnik;
  • prevzeti blago nazaj in kupcu vrniti porabljen denar.

Poleg tega potrošnik pravne podlage ima pravico zahtevati povrnitev škode, ki je nastala zaradi nakupa blaga z napako. Na zakonodajni ravni je določen rok za izplačilo odškodnine.

Pogoji vračila

Gotovina za blago, vrnjeno v trgovino, se plača takoj ob prijavi oziroma v 3 dneh (razen če je potrebno posebno preverjanje).

Če želi prodajalec opraviti pregled, bo denar vrnjen najkasneje v 10 dneh. Preverjanje kakovosti kompleksnega blaga lahko traja 45 dni (začetek tega roka je dan predaje blaga v trgovino).

Stroški pošiljanja za vračilo

Ko se izkaže, da je velik izdelek slabe kakovosti, ga je treba dostaviti posebnega prevoza, zato lahko potrošnik zahteva, da poskrbi za dostavo na stroške prodajalca. Blago lahko prinesete osebno, potem pa bo trgovina nadomestila stroške prevoza.

Dostava izdelka prodajalcu se izvede v roku 10 dni.

Na opombo! Če osebno organizirate prevoz, se obrnite na prevozno organizacijo, ki vam lahko izda plačilno dokumentacijo za opravljene storitve. V prihodnje bo prodajalec plačal prevoz na podlagi teh dokumentov.

Zamuda pri plačilu

Včasih prodajalec ne more takoj vrniti denarja in od stranke zahteva zamudo. Razlogi v tem primeru so lahko različni. Glavna stvar je, da ne pozabite, da se v skladu z zakonom za vsak dan zamude zaračuna kazen v višini 1% vrednosti blaga. To pomeni, da se končni znesek donosa poveča.

Načini prejemanja sredstev

Sredstva se vrnejo na enak način, kot je bilo opravljeno plačilo. Če ste plačali z gotovino, vam je prodajalec ta znesek dolžan dati.

Prosimo, upoštevajte! Težje bo v situaciji, ko je bilo plačilo opravljeno z bančno kartico. Denarja ne bo mogoče takoj vrniti, včasih za takšno vračilo traja tudi več tednov.

Čeprav prodajalec za to ni kriv, saj je v "operacijo" vključeno določeno število bank, je vsa odgovornost na njem. Če roki niso izpolnjeni, naročnik zahteva plačilo denarne kazni.

Tako bo morala trgovina plačati zamudo pri vračilu denarja, nato pa se bo ukvarjala z bankami ali posredniki.

Zahtevek za vračilo

Zahtevo za vračilo blaga je mogoče izreči ustno ali posredovati pisno. Bolje je, da to storite na drugi način, saj bo pozneje, če bo zadeva šla na sodišče, ta dokument potrdil vaše namere, da problem rešite izven sodišča.

Zahtevek je sestavljen na listu formata A-4.

Vključuje naslednje informacije:

  • ime trgovine, kjer se izdelek vrača;
  • Ime vlagatelja;
  • kontaktni podatki stranke;
  • datum nakupa, na katerem naslovu je bil izdelek kupljen;
  • kateri izdelek se vrača;
  • kakšne težave najdemo v izdelku;
  • kaj potrošnik zahteva od trgovine (zamenjaj, prevzame nazaj, vrni denar, opravi brezplačna popravila itd.);
  • kateri dokumenti so predloženi skupaj z zahtevkom (račun, garancijski list in sam izdelek);
  • datum reklamacije, podpis stranke.

Z oddajo pisne reklamacije boste lahko zagovarjali svoje pravice ob vračilu izdelka v garancijskem roku. Poleg tega bo dokument prišel prav v primeru odhoda na sodišče.

POZOR! Oglejte si izpolnjen vzorec zahtevka za vračilo blaga neustrezne kakovosti:

Kdo plača pregled?

Težko je takoj ugotoviti, po čigavi krivdi so bile težave pri kupljenem izdelku. Vsaka stranka v transakciji bo branila svoje interese. V ta namen se izvaja neodvisno testiranje izdelka. Ker ima prodajalec določene dvome, pregled organizira na lastne stroške.

Če naročniku rezultati revizije niso všeč, že sproži neodvisno revizijo. Nadalje se lahko s sklepi strokovnjakov obrnete na sodišče.

Če vam rezultati ne bodo v prid, boste morali plačati delo strokovnjakov. Poleg tega še vedno plačate denar za dostavo kosovnega blaga.

Odvetniki kupce opozarjajo, da v takih primerih višina izdatkov včasih presega ceno izdelka, zato preden iščete pravico, premislite, ali ste res prepričani, da je kriv proizvajalec.

Pozor! Naši usposobljeni odvetniki vam bodo brezplačno in 24 ur na dan pomagali pri vseh vprašanjih.

Kaj storiti, če prodajalec noče vrniti denarja

Kupec ima ob odkritju napake na kupljenem izdelku zakonsko pravico zahtevati vračilo kupnine. Enake pravice imajo kupci, ki so blago kupili na obroke. Dolžni so vrniti znesek vplačanega posojila in plačane provizije v času obročnega načrta. Za vračilo denarja stranki ima prodajalec 10 dni od dneva registracije vračila.

Zavrnitev trgovine, da vrne denar stranki, je osnova za stik z Rospotrebnadzorjem.

Kupec za to vloži pisni zahtevek.

Pozor! Če želite, da je vaša pritožba pozitivna, bodite pozorni na pravila za vložitev pritožbe:

  • na vrhu naslovnega dela dokumenta navedite ime organizacije Rospotrebnadzor. Spodaj zapišite svoje polno ime, osebne podatke in podatke o potnem listu ter kontakte v kraju stalnega prebivališča;
  • na sredino lista napišite ime pisne pritožbe - "Pritožba";
  • v glavnem delu podrobno opišite trenutno stanje. Navedite, katere pravice je prodajalec kršil . Podprite svoje izjave z dokumentarnimi dokazi. Ne bodite preveč pozorni na malenkosti. Informacij mora biti dovolj, da Rospotrebnadzor razume bistvo vaše težave;
  • slog predstavitve - poslovno, dejstva so opisana v kronološkem vrstnem redu;
  • daj povezave do predpisi, torej kaj vas je vodilo, ko ste poskušali sami rešiti spor s trgovino;
  • navedite dokumentacijo, ki se predloži organizaciji skupaj s pritožbo. Datum in podpis.

POZOR! Oglejte si izpolnjen vzorec pritožbe Rospotrebnadzorju o kršitvi pravic potrošnikov:

Pritožbo lahko oddate na več načinov:

  • osebno obiščite Rospotrebnadzor in prenesite dokument sekretarju;
  • pošlji po pošti;
  • pošljete elektronsko na uradno spletno stran.

Pritožba bo registrirana v 3 dneh. Nadalje se preučuje. Za obravnavo je na voljo 30 dni. Odgovor se nato pošlje vlagatelju.

Pritožba na sodstvo

Pritožba na sodišče se vloži v prosti obliki. Lahko ga napišete ročno ali vtipkate na računalnik.

Zahtevani podatki, vključeni v zahtevek, so:

  • polno ime sodišča;
  • informacije o tožniku;
  • podatki o tožencu;
  • kaj je bistvo zahtevka;
  • prisotnost baze dokazov;
  • strošek zahtevka;
  • kakšni so bili poskusi reševanja problema v predkazenskem nalogu;
  • seznam prilog k zahtevku.

Pomembno! Zahtevek mora vsebovati sklicevanje na zakonodajne akte Ruske federacije o pravici potrošnika do odpovedi prodajne pogodbe.

Naslov zahtevka vsebuje naslednje informacije:

  • polni naziv sodišča, položaj, polno ime sodnika;
  • podatki o tožniku - polno ime, naslov, telefonska številka;
  • oseba, zoper katero je vložen zahtevek - ime, naslov, kontakti prodajalca;
  • strošek zahtevka.

Telo zahtevka opisuje bistvo zadeve. Podrobno določa: kje in kdaj je bil opravljen nakup, iz kakšnega razloga želi tožnik blago vrniti. Če so bili izvedeni pregledi, so podani sklepi izvedencev. Višina stroškov je določena. Poleg tega so opisane faze komunikacije s prodajalcem, katere korake je tožnik sprejel za rešitev težave brez sojenja.

V zadnjem delu so navedene zahteve za prodajalca(vzemite izdelek nazaj in vrnite denar, nadomestite stroške sodnih stroškov, nadomestite moralno škodo itd.). V nadaljevanju je seznam dokumentov, predloženih sodišču skupaj s tožbo.

Zahtevek je vložen v poslovni slog. Informacije so predstavljene dosledno, jasno in konkretno. Če je reklamacija sestavljena napačno in z napakami, lahko to vpliva na rezultate njene obravnave.

Vrednost terjatve se razume kot znesek vlagateljevih denarnih terjatev.

Določi se z dodajanjem določenih količin:

  • denar, porabljen za nakup;
  • moralna škoda;
  • pravni stroški;
  • sredstva, porabljena za strokovnost.

Vsi stroški tožnika morajo biti dokumentirani. Predložiti je treba čeke, potrdila o plačilu, potrdila, pogodbo za opravljanje pravnih storitev. storitve itd.

Tožnik se mora odločiti, na katero sodišče se bo obrnil.

POZOR! Oglejte si izpolnjen vzorec obrazca za varstvo potrošnikov:

Lahko greste na sodišče:

  • na lokaciji prodajalca;
  • v kraju stalnega prebivališča kupca;
  • na kraju transakcije.

Če je vrednost zahtevka manjša od 50 tisoč rubljev, se tožba vloži pri sodniku za prekrške. Tožbe v vrednosti več kot 50 tisoč rubljev. obravnava okrožno ali mestno sodišče.

Zadeve v zvezi z varstvom pravic potrošnikov se obravnavajo v rokih iz čl. 154 zakonika o civilnem postopku Ruske federacije:

  • en mesec je na voljo za obravnavo zahtevka na sodišču za sodnike (od trenutka njegove registracije);
  • na okrožnem ali mestnem sodišču se zahtevek obravnava v dveh mesecih od dneva vpisa.

Za tvoje informacije! Zahtevki za vračilo denarja potrošniku za blago ne vključujejo plačila državne dajatve.

Vračilo blaga po preteku garancijske dobe

Takoj ko poteče garancijski rok, prodajalec ne sme sprejeti kupljenega izdelka nazaj, ga zamenjati za drug izdelek ipd.