csi วัดใน Sberbank ได้อย่างไร ตัวบ่งชี้ที่สำคัญที่สุด

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSI) น่าจะเป็นดัชนีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในบรรดาดัชนีที่ไม่ใช่ด้านการเงิน ตัวชี้วัดที่สำคัญประสิทธิภาพ (KPI) ที่สุด องค์กรการค้าโดยทั่วไปจะถูกมองว่าเป็นตัวบ่งชี้ที่ไม่ใช่ทางการเงินที่เปิดเผยมากที่สุดสำหรับผลการดำเนินงานทางการเงินในอนาคต โดยพิจารณาจากความเชื่อที่ว่ายิ่งลูกค้ามีความพึงพอใจมากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะยังคงภักดีต่อบริษัท และจะนำไปสู่ความสำเร็จทางการเงิน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การวัดความพึงพอใจของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าองค์กรประสบความสำเร็จในการจัดหาผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการสู่ตลาดเพียงใด

คำถามสำคัญที่เมตริกนี้ช่วยตอบคือลูกค้าพึงพอใจกับเรามากน้อยเพียงใด

นอกจากนี้ การวิจัยเป็นประจำในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมาแสดงให้เห็นว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มาก ดังนั้นการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าจึงเป็นประโยชน์ทางการเงินมากกว่า

โมเดลการวัด CSI (ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า)

แม้จะขาดแรงจูงใจทางการเงิน หน่วยงานของรัฐยังพยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ ลูกค้าไม่พอใจ (ที่เปรียบเทียบประสิทธิภาพ ภาครัฐด้วยมาตรฐานสูงสุดของการปฏิบัติงานของภาคเอกชน) หันหลังให้กับเจ้าหน้าที่แต่ละคน ซึ่งเรียกร้องการปรับปรุงจากผู้นำของรัฐ

ในบรรดาประโยชน์มากมายของการวัดความพึงพอใจของลูกค้า หนึ่งในประโยชน์มากที่สุดคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้ผู้นำธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับช่องว่างระหว่างประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์/บริการในปัจจุบันและความคาดหวังของลูกค้า สิ่งนี้กำหนดการเคลื่อนไหวเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของลูกค้า

วิธีการวัดค่า

วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล

ในการรวบรวมข้อมูลจะใช้วิธีการเชิงปริมาณ (วัตถุประสงค์) และเชิงคุณภาพ (อัตนัย) มีการใช้แบบสำรวจประเภทต่างๆ อย่างกว้างขวาง ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามักถูกถามเกี่ยวกับความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อผลิตภัณฑ์/บริการโดยใช้มาตราส่วนตั้งแต่ 1 (ไม่พอใจมาก) ถึง 5 (พอใจมาก) การสำรวจลูกค้าหลังการบริการมักจะดำเนินการโดยใช้การให้คะแนน การตอบใช่/ไม่ใช่ และคำถามเชิงคุณภาพร่วมกัน

สุดท้ายนี้ หลายองค์กรดำเนินการกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อให้ได้รับมุมมองที่ดีขึ้น (และลึกซึ้งยิ่งขึ้น) เกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยทั่วไปแนะนำให้ใช้วิธีการเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพร่วมกัน

สูตร

มีหลายวิธีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า หนึ่งในนั้นคือการพัฒนาดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภค โดยพื้นฐานแล้ว CSI เป็นค่าเฉลี่ยระหว่างองค์ประกอบทั้งหมดที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากองค์ประกอบเหล่านี้สามารถส่งผลต่อความพึงพอใจได้หลายวิธี จึงมักมีปัจจัยถ่วงน้ำหนักในตัวเอง American Consumer Satisfaction Index (ACSI) ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายคือการจัดอันดับโดยพิจารณาจากการวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้า คุณภาพที่รับรู้ คุณค่าที่รับรู้ การร้องเรียนของลูกค้า และความภักดีของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้ามักจะวัดกันอย่างต่อเนื่อง องค์กรสามารถประเมินค่าดัชนีความพึงพอใจทุกไตรมาสพร้อมความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อมูลเชิงคุณภาพ องค์กรอาจทำการศึกษาประจำปีหนึ่งครั้งเพื่อเปรียบเทียบผลลัพธ์กับองค์กรอื่นๆ

แหล่งข้อมูลเป็นแบบสำรวจและสัมภาษณ์ลูกค้า

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ารายใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสำรวจโดยบริษัทภายนอก อาจมีราคาแพงและมักจะดำเนินการปีละครั้ง การวิจัยกลุ่มโฟกัสก็มีค่าใช้จ่ายสูงเช่นกัน อย่างไรก็ตาม วิธีการอื่นๆ (เช่น แบบสอบถามสั้นๆ ในห้องพักของโรงแรม) มีราคาไม่แพงนักในขณะที่ให้ข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

ค่าเป้าหมาย

สำหรับ การวิเคราะห์เปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้า มีบริการมากมายทั้งในอุตสาหกรรมและในอุตสาหกรรมอื่นๆ ระดับโลก. ดัชนีความพึงพอใจผู้บริโภคของสหรัฐฯ ซึ่งเปิดตัวในปี 2537 ครอบคลุมอุตสาหกรรม/ภาคส่วนต่างๆ มากมาย รวมถึงรถยนต์ FMCG โรงแรม สายการบิน และโทรคมนาคม องค์กรที่เข้าร่วมสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานทั้งโดยเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพของคู่แข่งในอุตสาหกรรม และเปรียบเทียบกับผลการปฏิบัติงานของบริษัทจากอุตสาหกรรมอื่นๆ

ดัชนีความพึงพอใจผู้บริโภคของอังกฤษครอบคลุม 13 ภาคส่วนของเศรษฐกิจ ซึ่งรวมถึงธนาคาร รถยนต์ และบริการภาครัฐ

ตัวอย่าง. ตัวอย่างของโครงสร้างของดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภค ให้พิจารณาแนวทางที่เป็นพื้นฐานของดัชนี ACSI (วิธีการที่บริษัทต่างๆ ในสหราชอาณาจักรและประเทศอื่นๆ นำไปใช้) ACSI ใช้สองวิธีที่สัมพันธ์กันและเสริมกันในการวัดและวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า: การสัมภาษณ์และการสร้างแบบจำลองทางเศรษฐมิติ สำหรับการสัมภาษณ์จะดำเนินการทางโทรศัพท์โดยผู้สัมภาษณ์มืออาชีพในกลุ่มลูกค้าของบริษัทและองค์กรที่ได้รับการสุ่มเลือก

นักวิเคราะห์ของ ACSI ใช้ข้อมูลเพื่อสร้างแบบจำลองที่กำหนดเองซึ่งแสดงการให้คะแนนสำหรับส่วนประกอบที่วัดได้ (ความคาดหวังของลูกค้า คุณค่าที่รับรู้ คุณภาพ ฯลฯ) และการพึ่งพาซึ่งกันและกัน แต่ละบริษัทและองค์กรจะได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกัน ซึ่งเป็นค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของการตอบคำถามความพึงพอใจสามข้อ เนื่องจากดัชนีมีค่าตั้งแต่ 0 ถึง 100 แต่ละบริษัทจึงได้รับค่าดัชนีในช่วงนี้ ในทางปฏิบัติ ดัชนีมีตั้งแต่ 50 ถึง 80 เนื่องจากการสำรวจผู้บริโภคในอุตสาหกรรมต่างๆ มีความแตกต่างกัน เราจึงถามคำถามที่เหมือนกันสามข้อเมื่อกำหนดดัชนี ACSI สำหรับบริษัทใดๆ วิธีนี้ช่วยให้สามารถเปรียบเทียบระหว่างบริษัทและองค์กรได้อย่างถูกต้อง

ACSI วัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปีมากกว่า 200 บริษัท ใน 43 อุตสาหกรรมและ 10 ภาคเศรษฐกิจ การวัดจะดำเนินการโดยวิธีคลื่นที่กำลังจะมาถึง ในแต่ละไตรมาส ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวมสำหรับภาคส่วนหรืออุตสาหกรรมเฉพาะ ซึ่งจะนำไปใช้แทนที่ข้อมูลที่รวบรวมไว้ 12 เดือนก่อนหน้านั้น เพื่อให้ได้ค่าของประเทศ ACSI ได้รับข้อมูล; อยู่ภายใต้การประมวลผลทางสถิติ

คะแนน ACSI ขึ้นอยู่กับการตอบคำถามสามข้อในระดับ 1 ถึง 10 สามารถดูถ้อยคำของคำถามเหล่านี้ได้จากเว็บไซต์ ACSI (www.theacsi.org) องค์กรสามารถใช้คำถามเหล่านี้หรือคำถามที่คล้ายกันในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อจัดทำการเปรียบเทียบอุตสาหกรรมและเป้าหมายดัชนีองค์กร

หมายเหตุ

ข้อควรระวังต่อไปนี้ควรคำนึงถึงเมื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า ประการแรก องค์กรสามารถสูญเสียธุรกิจได้เนื่องจากความกระตือรือร้นมากเกินไปในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยไม่ต้องใส่ใจกับต้นทุนของความพึงพอใจดังกล่าวอย่างเพียงพอ ค่าใช้จ่ายทางการเงินเพื่อให้แน่ใจว่าความพึงพอใจจะต้องนำมาพิจารณาในรูปแบบใดๆ

ประการที่สอง ในตลาดที่เติบโตอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้ให้ภาพที่สมบูรณ์ของความภักดีของลูกค้าในอนาคตเสมอไป ดังนั้น ผลลัพธ์ทางการเงิน. ในบางตลาด ผู้บริโภคอาจพึงพอใจอย่างยิ่งกับผลิตภัณฑ์/บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขับเคลื่อนโดยข้อเสนอใหม่: ลูกค้าอาจพอใจกับข้อเสนอมาก แต่ไปที่คู่แข่งเพราะผลิตภัณฑ์/บริการของพวกเขาน่าดึงดูดกว่า - โดยเฉพาะอย่างยิ่งความจริง ตัวอย่างเช่นในภาคเทคโนโลยีของเศรษฐกิจ

องค์กรยังต้องวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และใช้แนวทางที่แตกต่างกันเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภคในวงกว้างและมีข้อมูลมากขึ้น การสำรวจที่ดำเนินการปีละครั้งไม่เพียงพอ เนื่องจากจะไม่แสดงแนวโน้มและอาจขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ (เช่น คำติชมเชิงลบในการกด)

วิธีการกำหนดดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภค

การพัฒนามูลค่ารวมของผลิตภัณฑ์ให้เป็นความคาดหวังของผู้บริโภคโดยทั่วไปและมีรายละเอียดเรียกว่า ต้นไม้ความพึงพอใจของลูกค้า
การจัดทำดัชนีระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคช่วยให้คุณสามารถระบุจำนวนการมีส่วนร่วมในความคิดเห็นทั่วไปของผู้บริโภคเกี่ยวกับคุณภาพของวัตถุ ส่วนประกอบต่างๆ

ตามกฎแล้ว มาตราส่วนห้าจุดมาตรฐานจะใช้เป็นพื้นฐานสำหรับวิธีการกำหนด (คุ้นเคยมากจากโรงเรียนและโดยธรรมชาติจากการปฏิบัติของสถาบัน)

ค่าของส่วนประกอบถูกกำหนดโดยตาราง:

ลักษณะของวัตถุที่มีคุณภาพ:
บริการ:

คุณภาพของส่วนประกอบ (ส่วนประกอบแบบทรี) ถูกกำหนดโดยแบบแผน:

ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อคุณภาพของการดำเนินการของแต่ละองค์ประกอบของต้นไม้	ระดับ	คะแนน	ดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภค	สามวิธีในการนำเสนอผลการสำรวจ
				เอ	ข	ค
ไม่พอใจอย่างยิ่ง	แย่	1	(1)	0	20	จำนวนผู้บริโภคที่แน่นอนที่ให้คะแนน 5 และ 4
ไม่พอใจ	ล้มเหลว	2		25	40
เป็นกลาง	อู๊ด.	3	(2)	50	60
	ดี	4	(3)	75	80
อิ่มอกอิ่มใจ	ละเอียด	5		100	100

มีกี่คนที่ตอบว่าพวกเขาให้คะแนน "ความน่าเชื่อถือ" ฯลฯ

การสำรวจทั้งหมดดำเนินการในหมู่สิ่งที่เรียกว่า “ผู้บริโภคภายนอก” (จำได้ไหมว่า “ภายนอก” และ “ภายใน” หมายถึงอะไร)

ดังนั้น: "ผู้บริโภคภายนอก" สามารถแสดงโดยกลุ่มหลักสามกลุ่ม
โดยทั่วไป ผู้บริโภคจะถูกขอให้ให้คะแนนน้ำหนัก (ในแง่ของคะแนน) ของแต่ละรายการ (ส่วนประกอบ) ของต้นไม้ ในภาพต้นไม้ ความคิดเห็นของผู้บริโภคเกี่ยวกับส่วนประกอบเฉพาะจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ จากผลลัพธ์ที่ได้นั้นบริษัทไม่ได้ปรับเฉพาะงานเพื่อปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ยังรวมถึงกลยุทธ์เพื่อให้บรรลุ เป้าหมายหลัก- มูลค่าสูงสุดของผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคและต้นทุนขั้นต่ำสำหรับทั้งสองฝ่าย

ข้าว. ลูกค้าภายนอกของบริษัท

เพื่อความชัดเจนยิ่งขึ้น ผลทางสถิติของการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคสามารถแสดงเป็นแผนที่ของโปรไฟล์ความพึงพอใจของผู้บริโภค บนแกน abscissa ซึ่งใช้ส่วนประกอบของต้นไม้ และบนแกนกำหนด - ความคิดเห็นของผู้บริโภคเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ องค์ประกอบ (ค่าเฉลี่ยของการประเมินซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์)

สามารถสร้างแผนที่ที่คล้ายกันสำหรับกลุ่มผู้บริโภคที่เป็นเนื้อเดียวกันแต่ละกลุ่มที่สอดคล้องกับภาคตลาดเฉพาะ

มีประโยชน์มากสำหรับการวิเคราะห์เปรียบเทียบ

ข้าว. แผนที่โปรไฟล์ PU

ดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภคในยุโรป

เป็นที่เชื่อกันว่าดัชนีความพึงพอใจผู้บริโภคของยุโรปเป็นหนึ่งในผลลัพธ์ที่สำคัญของนโยบายส่งเสริมคุณภาพของยุโรปซึ่งมีส่วนช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและ การเติบโตทางเศรษฐกิจทั้งในระดับมาโครและไมโคร

ในระดับจุลภาค - ดัชนี UE แสดงสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของบริษัท - มูลค่าของลูกค้า

ดัชนี PM ใด ๆ มักจะได้รับการออกแบบมาโดยเน้นที่การสนับสนุนนโยบายเศรษฐกิจมหภาค โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ดัชนี PM ทำให้สามารถประเมินโครงสร้างที่แท้จริงของการแข่งขัน เพื่อเลือกหลักการทางเศรษฐศาสตร์ของการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างที่มุ่งเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขัน เพื่อประเมิน ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจวงกว้างมากขึ้น.

ยุโรปมีประสบการณ์ในการใช้ดัชนีของประเทศบ้าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปี 1989 มีการแนะนำ "บารอมิเตอร์" ของสวีเดนที่เรียกว่า UP และตั้งแต่ปี 1992 - "บารอมิเตอร์" ของการบริโภคของเยอรมัน พวกเขายังได้รับการพัฒนาในออสเตรีย เดนมาร์ก ฝรั่งเศส และอิตาลี

แบบจำลองบารอมิเตอร์ขึ้นอยู่กับสามระดับ:

• ประเด็นแรกเกี่ยวข้องกับแรงขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า (ความเข้าใจในคุณภาพ ความคาดหวัง ราคา ฯลฯ ของผู้บริโภคในด้านต่างๆ)
• ประการที่สอง - ประเด็นที่ถ่วงน้ำหนักในดัชนี PM;
• ที่สาม - ตัวชี้วัดบางอย่างที่แสดงถึงผลลัพธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น (เช่น ความภักดี)

ข้าว. แผนที่โปรไฟล์ PU

ดัชนี PM แห่งชาติที่เปิดตัวในวันนี้ส่วนใหญ่จะเป็นไปตามรูปแบบนี้

บริษัทต่างๆ เริ่มตระหนักถึงความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ (CX, ประสบการณ์ของลูกค้า) แต่ไม่ใช่ทุกบริษัทที่เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าควรเริ่มปรับปรุงตรงไหน ในฐานะที่เป็น Maggie Young รองประธานอาวุโสฝ่าย CX ของการทดสอบผู้ใช้ กล่าวว่า “ก่อนอื่น คุณต้องทำตามขั้นตอนเล็กๆ น้อยๆ และจัดลำดับความสำคัญ คุณไม่สามารถเพียงแค่ดีดนิ้วและกลายเป็นราชาและราชินีแห่งประสบการณ์ของลูกค้าในทันที"

การระบุตัววัดหลักสามารถเป็นการเริ่มต้นที่ดีในกระบวนการดังกล่าว แต่ตัววัดคุณภาพอย่าง CX นั้นวัดได้อย่างไร ในบทความของวันนี้คุณจะพบคำตอบสำหรับคำถามนี้ เราบอกคุณว่า KPI ใดที่กำลังถูกติดตาม บริษัทขนาดใหญ่เพื่อประเมินคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS - ดัชนีความมุ่งมั่น)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อที่ต้องการ (หรือไม่) เพื่อแนะนำบริษัทของคุณให้กับเพื่อน เพื่อนร่วมงาน หรือญาติของพวกเขา ดัชนีนี้มักจะถูกกำหนดโดยการสำรวจลูกค้าโดยตรง พวกเขาให้คะแนนองค์กรของคุณในระดับ 0 ถึง 10 และคะแนน NPS สุดท้ายคือความแตกต่างระหว่างผู้ว่าและผู้สนับสนุน:

แดง - ผู้ว่า, เหลือง - เรื่อย ๆ, เขียว - ผู้สนับสนุน

เคล็ดลับระดับมืออาชีพจาก Jay Baer ผู้เขียน Hug Your Haters และผู้ก่อตั้ง Convince & Convert:

“ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับว่าคุณจัดการกับความคาดหวังของพวกเขาอย่างไร CX ที่ยอดเยี่ยมเกิดขึ้นเมื่อคุณเกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างมาก และ CX ที่ไม่ดีเกิดขึ้นเมื่อคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังเหล่านั้น

ถามคำถามง่ายๆ กับลูกค้าของคุณ (หรือสุ่มตัวอย่าง) ว่า "จากคะแนน 1 ถึง 10 ประสบการณ์ของคุณกับบริษัทของเราดีกว่าที่คุณคาดไว้แค่ไหน (หรือแย่กว่านั้น)" นี่คือวิธีการจัดทำดัชนีความมุ่งมั่นของกรมอุทยานฯ ที่ปรับให้เข้ากับความเป็นจริงของประสบการณ์ของลูกค้า”

CSAT คือการวัดความพึงพอใจโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในการให้คะแนนประสบการณ์บางอย่างกับบริษัทของคุณ เช่น การได้รับการตอบกลับจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือการส่งคืนผลิตภัณฑ์ สามารถวัดได้โดยการส่งแบบสอบถามอัตโนมัติให้กับผู้ใช้เพื่อขอให้พวกเขาให้คะแนนระดับความพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจากระดับ "ไม่พอใจ" เป็น "พอใจมาก":

“คุณพอใจกับคุณภาพการบริการของเรามากน้อยเพียงใดระหว่างเที่ยวบิน”

คำแนะนำอย่างมืออาชีพจาก Helen Casewell ผู้จัดการฝ่ายวิจัย UX ของ VoxGen:

“ต้องการทำความเข้าใจว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหนึ่งๆ หรือวัดผลกระทบของการปรับปรุง? ในกรณีนี้ ให้พิจารณาคะแนน CSAT อย่างละเอียดยิ่งขึ้น ฉันเชื่อว่าทั้ง CSAT และ NPS ต่างก็มีข้อดีแต่ก็มีข้อดีเหมือนกัน งานเบ็ดเตล็ด. CSAT วัดความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ในขณะที่ NPS ระบุถึงระดับความภักดีของพวกเขา

โดยทั่วไปแล้ว CSAT จะขึ้นอยู่กับชุดของข้อความที่ผู้ใช้ใช้เพื่ออธิบายข้อตกลงหรือไม่เห็นด้วยกับข้อความที่ว่า "โดยรวมแล้ว ฉันพอใจกับผลิตภัณฑ์/บริการ" แต่หัวใจของ NPS คือคำถามหนึ่งที่ถูกกำหนดโดยปฏิสัมพันธ์โดยรวมของลูกค้ากับบริษัท: “โอกาสที่คุณจะแนะนำบริษัท / ผลิตภัณฑ์ / บริการนี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานเป็นอย่างไรบ้าง”

ข้อได้เปรียบที่สำคัญของ CSAT คือตัวชี้วัดนี้คำนึงถึงการตอบสนองทันทีต่อความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ (ภายใน 30 นาทีของการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ) ไม่ว่าจะผ่านทางเว็บไซต์ IVR สมาร์ทโฟน หรือช่องทางอื่นๆ”

CES ช่วยคุณกำหนดความพยายามที่ลูกค้าต้องการในการทำงานให้เสร็จสิ้น เช่น การส่งคำขอรับการสนับสนุนหรือค้นหาผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสนใจ โดยส่วนใหญ่ ดัชนีนี้วัดโดยการส่งแบบสอบถามอัตโนมัติเพื่อขอให้พวกเขาให้คะแนนการโต้ตอบเฉพาะในระดับที่เฉพาะเจาะจง

เกี่ยวกับการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณอาจถามพวกเขาว่า "คุณทุ่มเทความพยายามมากแค่ไหนในการแก้ปัญหาของคุณ" จากนั้นให้พวกเขาให้คะแนนการโต้ตอบในระดับจาก "ความพยายามน้อย" เป็น "ความพยายามอย่างมาก"

หากคุณกำลังวัดว่าลูกค้าของคุณค้นหาผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งได้ง่ายหรือยากเพียงใด คุณสามารถขอให้พวกเขาให้คะแนนข้อเสนอ: "บริษัททำให้ฉันพบผลิตภัณฑ์ที่ฉันต้องการได้ง่าย" ในระดับ "อย่างยิ่ง ไม่เห็นด้วย" เป็น "เห็นด้วยอย่างยิ่ง":

คุณเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับข้อความต่อไปนี้มากน้อยเพียงใด: "บริษัท ทำให้ฉันแก้ปัญหาของฉันได้ง่าย"

คำแนะนำอย่างมืออาชีพจาก Matthew Dixon, Karen Freeman และ Nicholas Toman จากคณะกรรมการบริหารองค์กร:

“เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า บริษัทต่างๆ จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยการช่วยพวกเขาแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและง่ายดายก่อน ด้วยความเข้าใจนี้ เราสามารถเปลี่ยนจุดเน้นของการโต้ตอบการบริการลูกค้าโดยพื้นฐาน การลดความซับซ้อนของบริการสำหรับผู้ใช้มีส่วนทำให้เกิดการพัฒนาหลายบริษัท การขอให้พนักงานขายทำเกินความคาดหวังของลูกค้าทำให้เกิดความสับสน เสียเวลา และการขายที่มีค่าใช้จ่ายสูง เมื่อคุณบอกให้พวกเขา "ทำให้บริการง่ายขึ้น" พวกเขาจะได้รับคำแนะนำเฉพาะ

"ทำให้บริการง่ายขึ้น" หมายความว่าอย่างไร พูดง่ายๆ คือ ขจัดอุปสรรค... ลูกค้าไม่ต้องการติดต่อบริษัทหลายครั้งเพื่อแก้ปัญหา ทำซ้ำข้อมูล และเปลี่ยนจากผู้ให้บริการรายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่ง... ลดค่าใช้จ่ายเหล่านี้และติดตามการเปลี่ยนแปลงด้วยเมตริกใหม่ ดัชนีความพยายามของลูกค้า (CES) ซึ่งกำหนดค่าตั้งแต่ 1 ถึง 5 โดยที่ 5 หมายถึงความพยายามอย่างจริงจัง

อัตราการเลิกใช้งานคือเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ไม่ได้ซื้อซ้ำ (สำหรับธุรกิจตามธุรกรรม) หรือยกเลิกการสมัครใช้บริการ (สำหรับธุรกิจที่สมัครใช้บริการ)

จำนวนลูกค้าที่หายไปในไตรมาสที่แล้ว / จำนวนผู้ใช้ใหม่ในไตรมาสที่แล้ว = อัตราการเลิกรา

คำแนะนำอย่างมืออาชีพจากทีม RJ Metrics:

“แม้ว่าตามธรรมเนียมแล้ว อัตราการเลิกใช้งานจะถูกใช้โดยสตาร์ทอัพที่ต้องพึ่งพารูปแบบรายได้แบบประจำ แต่ในปัจจุบันบริษัทอีคอมเมิร์ซชั้นนำหลายแห่งก็คำนึงถึงเมตริกนี้ด้วย การคำนวณความปั่นป่วนของลูกค้าในส่วนนี้ยากกว่ามาก แต่ก็ค่อนข้างเป็นไปได้และผลลัพธ์ก็คุ้มค่ากับความพยายามอย่างแน่นอน

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างบริษัทอีคอมเมิร์ซและบริษัทสมัครสมาชิกคือบริษัทเดิมต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าความปั่นป่วนอยู่ที่ไหน ตัวอย่างเช่น หากบริษัทรู้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่ตั้งใจจะซื้อคืนจะทำเช่นนั้นภายใน 90 วัน บริษัทอาจถือว่าลูกค้าที่ไม่ได้ซื้ออะไรในช่วงเวลานั้น "หายไป"

ไม่ว่าบริษัทของคุณจะสมัครใช้งานหรือไม่ก็ตาม การติดตามอัตราการเลิกใช้งานของคุณจะยังคงมีส่วนสนับสนุนการเติบโตในระยะยาวและความเป็นอยู่ที่ดีของธุรกิจของคุณ”

เวลาตอบสนองครั้งแรกคือระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้ใช้เพื่อรับการตอบกลับเบื้องต้นเกี่ยวกับปัญหา

ในการวัดเมตริกนี้ คุณต้องค้นหาว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ผู้ใช้ใช้จ่ายตั้งแต่วินาทีที่สร้างตั๋วสนับสนุนไปจนถึงการตอบสนองครั้งแรก:

ตามที่คุณเข้าใจแล้ว เวลาประมวลผลโดยเฉลี่ยหมายถึงระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการพิจารณากรณีการสนับสนุนผู้ใช้ทั้งหมด ตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นครั้งแรกไปจนถึงการแก้ไขปัญหาของลูกค้าทั้งหมด

เมตริกนี้รวมถึงเวลาที่ใช้ในการโต้ตอบกับผู้ใช้ทางโทรศัพท์ อีเมล แชท หรือที่อื่นๆ ตลอดจนเวลาระหว่างการโต้ตอบเหล่านี้:

เวลาประมวลผลเฉลี่ยของคุณคือเท่าไร?

คำแนะนำอย่างมืออาชีพจาก Amar Zagorica ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่ HelpJuice:

“พวกคุณแต่ละคนคุ้นเคยกับความหมายของการติดต่อครั้งแรกเป็นอย่างดี ง่ายมาก: ผู้ใช้คาดหวังให้คุณตอบคำถามทันที และหากคุณไม่สามารถบรรลุความคาดหวังเหล่านี้ได้ ก็จะไม่สะท้อนถึงความพึงพอใจของลูกค้าในวิธีที่ดีที่สุด

นี่คือสิ่งที่เราเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว: ความเร็วเป็นตัวแปรเดียวที่คุณควรพิจารณา แต่อย่าโม้เกี่ยวกับการตอบคำถามเป็นเวลาหนึ่งนาทีหากคุณไม่ได้ดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ ให้ถามตัวเองว่า "จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานของบริษัทกี่ครั้งในการแก้ไขปัญหา"

แน่นอน คำตอบที่ดีที่สุดคือ... 0 หากคุณหลีกเลี่ยงปัญหาได้ แต่ 1 ยังเป็นตัวเลขที่เหมือนจริงมากกว่ามาก หากต้องใช้การโต้ตอบโดยเฉลี่ย 5 ครั้งเพื่อแก้ไขปัญหา นี่อาจบ่งชี้ว่าลูกค้ากำลังเชื่อมโยงกับคนที่ไม่ถูกต้อง มันเสียเวลาทั้งสำหรับผู้ใช้และบริษัทของคุณ"

แทนที่จะได้ข้อสรุป

แต่ละธุรกิจมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง ดังนั้นจึงไม่มีตัวชี้วัดใดที่จะใช้ได้กับทุกบริษัทและทุกอุตสาหกรรม ไม่ว่าคุณจะเลือกอะไร พยายามวัดผลเมตริกที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณ

Alferov Alexeyหัวหน้าแผนกบัญชีและการวางแผน บริษัท Vyazemsky Dairy Plant LLC

รายงานสรุปการคำนวณ CSI สำหรับ องค์กรค้าส่ง"ซี" จำหน่ายผลิตภัณฑ์นม มีรูปแบบดังนี้

ตารางที่ 1

	คะแนนความพึงพอใจ	พ่อค้า	ข้อเท็จจริง. ความหมาย	มูลค่าถ่วงน้ำหนัก
	ราคา
	แบบสำรวจความพึงพอใจราคาสินค้า
	ระดับราคาเทียบกับคู่แข่งสำหรับสินค้ากลุ่ม A
	คุณภาพของผลิตภัณฑ์
	อัตราการแต่งงาน
	ดัชนีคุณภาพสินค้า
	บริการ
	อัตราขาดดุล
	แบบสำรวจความพึงพอใจด้านโลจิสติกส์
	ตัวชี้วัดลูกค้า
	ระดับพลวัตการขายของลูกค้ากลุ่ม A
	ระดับไดนามิกของฐานข้อมูลไคลเอ็นต์
	เป้า

รายงานสรุปประกอบด้วย 4 ช่วงตึก ในบล็อก "ราคา" การประเมินคุณภาพราคาจะถูกกำหนดโดยการสำรวจลูกค้า คำถามต่อไปนี้ถูกถาม:

ตามกฎแล้วคำถามนี้จะรวมอยู่ในแบบสอบถามทั่วไป (พร้อมกับการสำรวจคุณภาพของสินค้าและบริการ) และสินค้า A จะได้รับการประเมิน

ระดับราคาของบริษัทกำหนดเป็นรายเดือนโดยเปรียบเทียบกับคู่แข่งหลัก หากราคาขององค์กรต่ำกว่าคู่แข่ง ระดับนี้จะถูกกำหนดเป็น 100% หากสูงกว่า สูตรการคำนวณคือ:

UCC \u003d C con / C pr โดยที่

UCC - ระดับราคาองค์กร;

ซีคอน - ราคาของคู่แข่ง

ปร.—ราคาวิสาหกิจ.

แบบฟอร์มการคำนวณมีดังนี้:

ตารางที่ 2

การตีความตัวบ่งชี้: ระดับราคานมพาสเจอร์ไรส์ 1l องค์กร "Z" คือ 97.6% ของราคาในอุดมคติ (ราคาของคู่แข่งหลัก)

ในบล็อก "คุณภาพของสินค้า" ระดับของข้อบกพร่องจะคำนวณตามอัตราส่วนของจำนวนข้อบกพร่อง (การส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง) ต่อยอดรวมของการขนส่ง

ตารางที่ 3

การคำนวณดัชนีคุณภาพผลิตภัณฑ์ขึ้นอยู่กับการประเมินคุณภาพสำหรับแต่ละรายการ (SKU) การคำนวณสรุปมีรูปแบบโดยประมาณดังต่อไปนี้:

ตารางที่ 4

ชื่อผลิตภัณฑ์		ผลการประเมิน	คะแนนถ่วงน้ำหนัก
นมพาสเจอร์ไรส์ p / p 1 l.
ขวดนมพาสเจอร์ไรส์ 0.9 ลิตร
ครีมเปรี้ยว 250 กรัม
คอทเทจชีส p / n 0.5 กก.
คอทเทจชีสตามน้ำหนัก

น้ำหนักของสินค้าถูกกำหนดโดยส่วนแบ่งการขายในมูลค่าการซื้อขายทั้งหมด

การประเมินคุณภาพ SKU ในตัวอย่างนม 1 ลิตร มีรูปแบบดังนี้

ตารางที่ 5

ชื่อตัวบ่งชี้		ผลการประเมินน้ำนม "N"	ผลการประเมินน้ำนม “ซี”	เกรดถ่วงน้ำหนัก "N"	คะแนนถ่วงน้ำหนัก "Z"
รสชาติและกลิ่นของนม
ความสด (วันที่ผลิต)
ความเป็นธรรมชาติและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์
ความสมบูรณ์ของบรรจุภัณฑ์
ออกแบบบรรจุภัณฑ์
ง่ายต่อการใช้บรรจุภัณฑ์

คุณภาพถูกเปรียบเทียบกับคู่แข่งหลัก "N" ทางเลือกของตัวบ่งชี้และน้ำหนักจะถูกกำหนดโดยผู้เชี่ยวชาญหรือขึ้นอยู่กับ วิจัยการตลาด. คะแนนถ่วงน้ำหนักจะคำนวณเป็นผลคูณของน้ำหนักและผลของคะแนน คะแนนถ่วงน้ำหนักสุดท้ายเท่ากับผลรวมของคะแนนถ่วงน้ำหนักของตัวบ่งชี้ทั้งหมด

ในบล็อก "บริการ" ระดับของการขาดดุล (LE) คำนวณโดยสูตร:

UD \u003d T / (D + T) * 100%,

ง. สินค้าขาดแคลนในนท. หน่วย

T - มูลค่าการซื้อขายในแนท หน่วย

แบบสำรวจความพึงพอใจต่อบริการขนส่งในกลุ่มเดียวกันมีรูปแบบดังนี้

ตารางที่ 6

ชื่อตัวบ่งชี้		ผลการประเมิน	คะแนนถ่วงน้ำหนัก
ระยะเวลาในการจัดส่ง *
เสร็จสิ้นตามเอกสารการจัดส่ง
ความพร้อมของหนังสือเดินทางสุขาภิบาลสำหรับ a / m
การตอบสนองของตัวแทน (ตอบสนองความต้องการเพิ่มเติมอย่างรวดเร็ว)
ความพร้อมของตัวแทนทางโทรศัพท์
เงื่อนไขการชำระเงินที่ยอมรับได้
* ตัวบ่งชี้จะถูกกำหนดในกรณีที่ไม่มีอยู่ในระบบบัญชีอัตโนมัติ

ในกลุ่ม "ตัวบ่งชี้ลูกค้า" เราจะกำหนดตัวบ่งชี้ระดับการเปลี่ยนแปลงการขายของลูกค้ากลุ่ม A ในกรณีของการเติบโต ระดับ 100% จะถูกกำหนดโดยอัตโนมัติ หากมีการลดลง ระดับจะถือเป็น อัตราส่วนของปริมาณการขายปัจจุบันกับก่อนหน้านี้ ตัวอย่างการคำนวณแสดงไว้ในตาราง 7

ตารางที่ 7

การคำนวณระดับไดนามิกของฐานข้อมูลลูกค้ามีรูปแบบดังต่อไปนี้:

ตารางที่ 8

ฐานลูกค้าเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นจำนวนคู่สัญญาที่ทำงานกับองค์กรในช่วงเวลาหนึ่ง ตรรกะชัดเจน: ด้วยประสิทธิภาพที่น่าพอใจขององค์กร จำนวนคำแนะนำเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลกระทบในทางบวกต่อจำนวนสัญญาใหม่ที่ได้ข้อสรุป

หลักการคำนวณคล้ายกับตัวอย่างก่อนหน้านี้ (ดูตารางที่ 8)

การวิเคราะห์ CSI จากตารางที่ 1 แสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้าต่ำกว่าเป้าหมาย 95% ในการเพิ่มขึ้น จำเป็นต้องลดราคาให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้ ปรับปรุงคุณภาพของนม (ความสะดวกในการบรรจุหีบห่อ เพิ่มประโยชน์และคุณสมบัติด้านรสชาติ) และเพิ่มตัวชี้วัดการบริการ

ดังนั้น จึงมีตัวอย่างรายงานการคำนวณตัวบ่งชี้ย่อยของดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า วิธีการนี้สามารถปรับให้เข้ากับองค์กรได้อย่างง่ายดาย โดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของธุรกิจ

การวัดความภักดีของผู้ใช้เป็นเรื่องยากมาก ข้อมูล Analytics ไม่สามารถช่วยได้เสมอไป ไม่ตอบ คำถามหลัก: ทำไมตัวเลขเป็นแบบนี้? ผู้ใช้ไม่ชอบอะไรอย่างแน่นอนและจะเปลี่ยนได้อย่างไร

การจัดการกับสิ่งนี้อาจเป็นเรื่องยุ่งยาก ความจริงก็คือการรับรู้ของไซต์ทัศนคติต่อผลิตภัณฑ์และบริการเป็นเรื่องส่วนตัวมาก ผู้ใช้แต่ละคนได้รับประสบการณ์ของตนเองจากการทำงานกับไซต์: บางคนอาจบอกว่าทำนองเพลงพื้นหลังนั้นสมบูรณ์แบบ แต่บางคนจะถูกรบกวนด้วยเสียงเพลง

เมื่อเราพูดถึงความพึงพอใจ เรากำลังพูดถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ คุณสามารถหาข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาได้อย่างไร? วิธีที่ง่ายที่สุดคือถามผู้ใช้เอง แต่ในขณะเดียวกัน การออกแบบแบบสำรวจให้ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญมาก แล้วจึงตีความข้อมูลให้ถูกต้อง

กฎสำหรับการสำรวจที่ประสบความสำเร็จ

ตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมดนั้นอ้างอิงจากแบบสำรวจ อย่างไรก็ตาม เพื่อให้การศึกษาได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง เมื่อรวบรวมแบบสำรวจ คุณต้องคำนึงถึงกฎหลายข้อ

การคัดเลือกผู้ตอบแบบสอบถามที่ถูกต้อง

ในขั้นตอนการเตรียมการ จำเป็นต้องกำหนดกลุ่มเป้าหมายของแบบสำรวจ จะต้องเป็นส่วนที่เฉพาะเจาะจง กลุ่มเป้าหมาย: ตรงที่คุณสนใจตอนนี้ คุณสนใจความคิดเห็นของใคร - ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าขายส่งหรือผู้ค้าปลีก?

ตัวอย่าง: ลูกค้าขายส่งชอบการชำระเงินแบบไม่ใช้เงินสด ลูกค้ารายย่อยชอบบริการรถกระบะและ จัดส่งเคอรี่ด้วยการจ่ายเงินสด

คำนิยาม

คำถามทั้งหมดจะต้องเฉพาะเจาะจง สูตรนามธรรมไม่ได้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์

• คำถามผิด - "เท่าไหร่ สินค้าดีเราเสนอ?".
• คำถามถูก- "คุณชอบคุณภาพและการออกแบบของผลิตภัณฑ์ของเราหรือไม่"

ความชัดเจนของถ้อยคำ

คำถามทุกข้อต้องชัดเจนและเข้าใจได้ มิฉะนั้น คุณจะได้รับความคิดเห็นมากมายที่ไม่สามารถวัดได้ หรือทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะเขาไม่น่าจะพยายามทุ่มเทและคาดเดาสิ่งที่คุณต้องการ

• คำถามผิด - "หากคุณเคยใช้เว็บไซต์ ระบบโทรศัพท์ หรือ . ของเรา ระบบช่วยเหลือบน อีเมลตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราติดต่อคุณทันเวลาหรือไม่"

คำถามที่ถูกต้องคือ “บริษัทของเราตอบสนองอย่างไร”

ความเป็นกลาง

การหลีกเลี่ยงคำถามนำเป็นสิ่งสำคัญมาก เนื่องจากจุดประสงค์ของการสำรวจคือเพื่อค้นหาความคิดเห็นที่แท้จริงของผู้ตอบ ไม่ใช่เพื่อฟังสิ่งที่คุณต้องการ คำถามไม่ควรมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของผู้ตอบหรือทำให้เขาสับสน

• คำถามที่ไม่ถูกต้องคือ "คุณมีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมิตรของเรา"

คำถามที่ถูกต้องคือ “ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราช่วยคุณได้เร็วแค่ไหน”

ขั้นตอนต่อไปหลังจากทำแบบสำรวจคือการเลือกวิธีการประเมินความภักดี มีหลายวิธีและแต่ละวิธีมีความสามารถและข้อจำกัดของตัวเอง แน่นอนว่าไม่มีใครเปิดเผยความลับของการเพิ่มขึ้นในทันที ตัวชี้วัดทางการเงินและการเติบโตของยอดขายซ้ำ แต่ช่วยปรับปรุงบริการและสะดวกมากสำหรับการติดตามสถานการณ์โดยรวม แม้ว่าเมตริกทั้งหมดจะอิงตามแบบสำรวจ แต่เมตริกแต่ละรายการจะช่วยให้คุณสามารถแก้ปัญหาบางอย่างได้ เลือกวิธีการตามวัตถุประสงค์ของการศึกษา

ประเมินลักษณะเฉพาะของไซต์

วิธีการ: มาตราส่วน

นี่เป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการประเมินความพึงพอใจ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการประเมินคุณภาพการบริการหรือ ตัวอย่างเช่น การรับรู้ถึงการออกแบบเว็บไซต์ใหม่

ขอให้ลูกค้าให้คะแนนบางสิ่งบางอย่างในระดับ 5 หรือ 10 คะแนน (จาก "ไม่น่าพอใจ" เป็น "ยอดเยี่ยม") ผู้เชี่ยวชาญของเราใช้วิธีนี้ในการทดสอบความสามารถในการใช้งานเชิงปริมาณ

การศึกษาใช้คำถามเพื่อระบุตัวบ่งชี้สี่ตัว:

• ความสะดวกในการใช้งานไซต์ (การประเมินข้อความ "คุณใช้งานไซต์นี้ง่ายเพียงใด" ในระดับ 1 ถึง 10)

ความไว้วางใจ (การประเมินคำแถลง "คุณพึ่งพาข้อมูลที่ได้รับในเว็บไซต์นี้มากแค่ไหน" ในระดับ 1 ถึง 10);

ดึงดูดสายตา (การประเมินคำสั่ง "การออกแบบเว็บไซต์นี้ง่ายและเข้าใจได้อย่างไร" ในระดับ 1 ถึง 10);

ความภักดีของลูกค้า (การประเมินข้อความว่า "เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะใช้ไซต์นี้อีกครั้ง" ในระดับ 1 ถึง 10)

ตามกฎแล้ว เมื่อตีความผลลัพธ์ของการสำรวจดังกล่าว จะมีการให้ความสนใจเป็นพิเศษกับตัวบ่งชี้ที่จุดสุดโต่ง: ลูกค้าที่ให้คะแนนไซต์ที่ 5 คะแนน มีแนวโน้มที่จะทำการซื้อซ้ำมากกว่า ในขณะที่ผู้ที่ใส่ 1 จะไม่ไปที่ ร้านค้าออนไลน์อีกครั้ง

เปรียบเทียบไซต์ของคุณกับคู่แข่ง

วิธีการ: ดิฟเฟอเรนเชียลความหมาย

วิธีการนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณค้นหาความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณ แต่ยังเปรียบเทียบกับคู่แข่งและบริการในอุดมคติอีกด้วย

เพื่อทำการวิเคราะห์ดังกล่าว คุณต้อง:

• เลือกฐานเปรียบเทียบนั่นคือไซต์ของคู่แข่งหลัก

พิมพ์เลย์เอาต์ของสิ่งนี้และไซต์ของคุณเป็นสี

กำหนดลักษณะของบริการของผู้บริโภคเช่น กำหนดรายการคำคุณศัพท์และคำตรงข้ามซึ่งควรเชื่อมโยงกับการออกแบบเว็บไซต์

ตามลักษณะที่เลือก มาตราส่วนรูปแบบ (ทันสมัย ​​- คลาสสิก สวย - น่าเกลียด ฯลฯ );

ขอให้ผู้ใช้ให้คะแนนคุณลักษณะของผู้ใช้ในระดับ 10 จุด

ประมวลผลผลลัพธ์

จากข้อมูลการสำรวจ โปรไฟล์เฉลี่ยของเส้นโค้งสามเส้นจะถูกสร้างขึ้น ซึ่งสะท้อนถึงการรับรู้แบบอัตนัย ลักษณะผู้บริโภคเว็บไซต์วิจัย

กราฟที่สร้างขึ้นอย่างเหมาะสมทำให้คุณสามารถแสดงให้เห็นข้อดีและข้อเสียของบริการ เปรียบเทียบกับคู่แข่งหลัก และประเมินความใกล้ชิดกับบริการที่เหมาะสำหรับลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างการใช้วิธีการประเมินแชมพู

ค้นหาทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของบริษัท

วิธีการ: ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSI)

วิธีนี้ช่วยให้คุณประเมินปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม

• เลือกพารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัท - ราคา คุณภาพ แบรนด์และอื่น ๆ

ขอให้ลูกค้าให้คะแนนแต่ละปัจจัยที่ระบุในระดับ 10 จุด

โดยพื้นฐานแล้ว CSI เป็นค่าเฉลี่ยระหว่างองค์ประกอบทั้งหมดที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า เชื่อว่าดัชนี CSI ควรมีอย่างน้อย 95%

CSI ช่วยให้เข้าใจถึงคุณค่าของผู้บริโภคในบริษัท เนื่องจากความคาดหวังของนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจไม่สอดคล้องกับความคิดเห็นของลูกค้าเสมอไป ตัวอย่างเช่น คุณอาจคิดว่าการแบ่งประเภทและราคามีความสำคัญมากกว่า ในขณะที่ผู้ใช้สนใจความเร็วของโอเปอเรเตอร์มากกว่า

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าใหม่ดำเนินการเป็นประจำ เช่น บริษัทแอปเปิ้ล. สตีฟจ็อบส์ยืนยันว่าการประเมิน CSI ควรทำทุกเดือนในช่วงหกเดือนแรกหลังจากการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ทำให้สามารถรับคำติชมจากลูกค้าและแก้ไขจุดบกพร่องได้อย่างรวดเร็วในการอัปเดตครั้งแรก

วิธีการ: ดัชนีความภักดีของผู้บริโภค (NPS)

ในการวัดความภักดีของผู้บริโภค คุณต้องถามคำถามกับลูกค้า: "ความน่าจะเป็นที่คุณจะแนะนำบริษัทให้เพื่อนของคุณเป็นเท่าใด"

ใช้มาตราส่วน 10 จุดในการตอบ เป็นผลให้ผู้ตอบถูกแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม:

• ผู้ให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือผู้สนับสนุน (9-10 คะแนน);

ผู้บริโภคที่เป็นกลาง (7-8 คะแนน);

วิจารณ์ (0-6 คะแนน)

ดัชนี NPS คำนวณโดยใช้สูตร:

ข้อดีของแบบสอบถามมากกว่าแบบสอบถามมาตรฐานคือความเก่งกาจของแบบสอบถาม ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณได้ด้วยการประเมินเพียงครั้งเดียว

อย่างไรก็ตาม เพื่อชี้แจงผลลัพธ์ที่ได้รับ เป็นการดีกว่าที่จะถามคำถามเพิ่มเติม: "ทำไมคุณถึงทำการประเมินเช่นนี้" ซึ่งจะช่วยไม่เพียงแต่ในการวิเคราะห์สถานการณ์โดยรวม แต่ยังช่วยให้เข้าใจถึงเกณฑ์ที่ผู้ใช้ประเมินผลิตภัณฑ์ แบรนด์ หรือบริการ

การประเมินตัวบ่งชี้ NPS ช่วยให้คุณระบุปัญหาที่มีอยู่ได้ ดังนั้น VimpelCom จะทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำ ในปี 2013 เมื่อ ผู้ให้บริการมือถือแนะนำเทคโนโลยีนี้ Beeline บันทึกดัชนี 1% ซึ่งเป็นสัญญาณบ่งชี้ความจำเป็นในการใช้มาตรการปรับปรุงคุณภาพการสื่อสาร ด้วยเหตุนี้ ต้องขอบคุณกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าที่ประกาศในปี 2557 บริษัทจึงสามารถเพิ่มตัวเลขนี้เป็น 48% ได้

วิธีการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้ใช้ไม่ จำกัด เฉพาะวิธีการที่ระบุข้างต้น มีอีกมากมายและอันไหนให้เลือกขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการทราบอะไรกันแน่ สิ่งสำคัญคือการวัดตัวชี้วัดความพึงพอใจเป็นประจำ เนื่องจากหากไม่มีข้อมูลนี้ เป็นการยากที่จะเข้าใจสิ่งที่ต้องปรับปรุงในผลิตภัณฑ์หรือบริการ จำไว้ว่าการรักษาลูกค้าประจำนั้นง่ายกว่าและถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่

วัสดุนี้จัดทำโดย Anna Akulova