» »

Kako se meri kazalnik csi v Hranilnici. Najpomembnejši kazalnik

Indeks zadovoljstva strank (CSI) je verjetno najbolj priljubljen od vseh nefinančnih ključni kazalniki učinkovitost (KPI). Večina komercialne organizacije na splošno velja za najbolj razkrivajoč nefinančni kazalnik finančne uspešnosti v prihodnosti, ki temelji na prepričanju, da bolj ko so stranke zadovoljne, večja je verjetnost, da bodo ostale zveste podjetju, kar vodi do finančnega uspeha.

Z drugimi besedami, merjenje zadovoljstva strank meri, kako uspešna je organizacija pri zagotavljanju izdelkov in/ali storitev na trgu.

Ključno vprašanje, na katerega ta kazalnik pomaga odgovoriti, je, kako zadovoljne so naše stranke z nami?

Poleg tega so redne raziskave v več desetletjih pokazale, da je pridobivanje novih strank veliko dražje kot ohranjanje obstoječih. Zato je zagotavljanje zadovoljstva strank finančno bolj koristno.

Merilni model CSI (indeks zadovoljstva strank)

Kljub pomanjkanju finančne motivacije, državne organizacije potrudite se tudi, da se stranke počutijo zadovoljne. Nezadovoljni potrošniki (ki primerjajo delo javni sektor z najvišjimi standardi delovanja zasebnega sektorja) usmerijo svojo jezo na posamezne uradnike, ki nato od vladnih voditeljev zahtevajo izboljšave.

Med številnimi prednostmi merjenja zadovoljstva strank je ena najbolj uporabnih ta, da meritev zadovoljstva strank omogoča vodjem podjetij, da razumejo vrzel med trenutnim izdelkom/storitveno učinkovitostjo in pričakovanji strank. To je povod za začetek ukrepov za izboljšanje uspešnosti strank.

Kako opraviti meritve

Način zbiranja informacij

Za zbiranje informacij se uporabljajo kvantitativne (objektivne) in kvalitativne (subjektivne) metode. Široko se uporabljajo različne vrste anket. Stranke so na primer pogosto anketirane glede splošnega zadovoljstva z izdelkom/storitev na lestvici od 1 (zelo nezadovoljni) do 5 (zelo zadovoljni). Običajno je tudi izvajati ankete strank po opravljeni storitvi z uporabo kombinacije ocen, da/ne in vprašanj o kakovosti.

Nazadnje, številne organizacije nudijo fokusne skupine s strankami, da pridobijo boljše (in globlje) razumevanje njihove ravni zadovoljstva. Na splošno je priporočljiva kombinacija kvantitativnih in kvalitativnih pristopov.

Formula

Obstaja veliko načinov za merjenje zadovoljstva strank. Eden izmed njih je razvoj indeksa zadovoljstva strank. V bistvu je CSI križanec med vsemi komponentami, ki prispevajo k zadovoljstvu strank. Ker lahko te komponente na različne načine vplivajo na zadovoljstvo, so pogosto različno ponderirane. Široko uporabljen ameriški indeks zadovoljstva strank (ACSI) je ocena, ki temelji na analizi pričakovanj strank, zaznane kakovosti, zaznane vrednosti, trditev strank in zvestobe strank.

Zadovoljstvo strank se pogosto meri sproti. Organizacije lahko ocenjujejo vrednosti indeksa zadovoljstva na četrtletni osnovi s komentarji kvalitativnih podatkov. Organizacije lahko vsako leto izvedejo tudi eno raziskavo, da primerjajo rezultate z drugimi organizacijami.

Vir podatkov – ankete in intervjuji s strankami.

Velike raziskave o zadovoljstvu strank, zlasti tiste, ki jih izvajajo zunanja podjetja, so lahko drage in se običajno izvajajo enkrat letno. Raziskovanje fokusnih skupin je tudi drago. Vendar pa so drugi pristopi (kot so kratki vprašalniki v hotelskih sobah) relativno poceni, hkrati pa zagotavljajo dragocene podatke o zadovoljstvu strank.

Ciljne vrednosti

Za primerjalna analiza zadovoljstvo strank, obstaja veliko storitev tako v panogah kot v drugih globalno... Ameriški indeks zadovoljstva strank, uveden leta 1994, zajema številne industrije/sektorje, vključno z avtomobili, FMCG, hoteli, letalskimi prevozniki in telekomunikacijami. Sodelujoče organizacije lahko merijo svojo uspešnost v primerjavi s konkurenti v panogi, pa tudi s podjetji v drugih panogah.

Britanski indeks zadovoljstva potrošnikov pokriva 13 sektorjev gospodarstva, vključno z bankami, avtomobili in vladnimi storitvami.

Primer. Kot primer strukture indeksa zadovoljstva potrošnikov razmislite o pristopu, na katerem temelji indeks ACSI (metodologija, ki so jo sprejela podjetja v Združenem kraljestvu in drugih državah). ACSI uporablja dve medsebojno povezani in komplementarni metodi za merjenje in analizo zadovoljstva strank: intervjuje in ekonometrično modeliranje. Kar zadeva anketiranje, ga po telefonu izvajajo profesionalni anketarji med naključno izbranimi strankami podjetij in organizacij.

Analitiki ACSI uporabljajo te podatke za izgradnjo modela po meri, ki prikazuje ocene za merljive komponente (pričakovanja strank, zaznana vrednost, kakovost itd.) in njihove soodvisnosti. Vsakemu podjetju in organizaciji je dodeljena ocena zadovoljstva strank, ki je tehtano povprečje treh vprašanj o zadovoljstvu. Ker ima indeks vrednost med 0 in 100, vsako podjetje prejme vrednost indeksa v tem območju. V praksi se indeks giblje od 50 do 80. Ker obstaja razlika med anketami potrošnikov v različnih panogah, se pri določanju indeksa ACSI za vsako podjetje zastavijo tri enaka vprašanja. Ta pristop omogoča pravilne primerjave med podjetji in organizacijami.

ACSI letno meri zadovoljstvo strank za več kot 200 podjetij v 43 panogah in 10 gospodarskih sektorjih. Meritve se izvajajo po metodi vpadnih valov. V vsakem četrtletju se zbirajo podatki za določene sektorje ali panoge, ki se nato uporabijo za zamenjavo podatkov, zbranih 12 mesecev prej. Za pridobitev vrednosti države ACSI je prejel podatke; so statistično obdelani.

Ocena ACSI temelji na odgovorih na tri vprašanja, ocenjenih na lestvici od 1 do 10. Za besedilo teh vprašanj glejte spletno stran ACSI (www.theacsi.org). Organizacije lahko ta ali podobna vprašanja uporabijo v svojih raziskavah zadovoljstva strank za groba merila uspešnosti v industriji in ciljne indekse podjetij.

Opombe

Pri analizi zadovoljstva strank je treba upoštevati naslednja opozorila. Prvič, organizacije lahko izgubijo posel s pretirano vnemo pri zadovoljevanju izjemnih potreb potrošnikov, ne da bi namenili dovolj pozornosti stroškom takega zadovoljstva. Finančni odhodki da bi zagotovili zadovoljstvo, je treba nujno upoštevati pri vsakem modelu.

Drugič, na današnjih hitro rastočih trgih zadovoljstvo strank ne zagotavlja vedno popolne slike prihodnje zvestobe strank in zato finančni rezultati... Na nekaterih trgih so lahko potrošniki z izdelkom/storitevjo izjemno zadovoljni, predvsem zaradi nove ponudbe: naročnik je lahko s ponudbo zelo zadovoljen, vendar gre k konkurentom, saj je njihov izdelek/storitev privlačnejši - to še posebej velja , na primer za visokotehnološke sektorje gospodarstva.

Organizacije morajo tudi nenehno pregledovati zadovoljstvo strank in uporabljati različne pristope, da pridobijo širše in bolj informirano razumevanje vedenja in preferenc strank. Enkratna letna raziskava ni dovolj, saj vam ne bo pokazala trendov in nanjo lahko vplivajo okoliščine, na katere ne morete vplivati ​​(npr. negativna ocena v tisku).

Metode za določanje indeksov zadovoljstva potrošnikov

Imenuje se razplet celostne vrednosti izdelka v posplošena in podrobna pričakovanja potrošnikov drevo zadovoljstva potrošnikov.
Indeksiranje stopnje zadovoljstva kupcev omogoča kvantificiranje prispevka različnih komponent k splošnemu mnenju potrošnika o kakovosti predmeta.

Metode določanja običajno temeljijo na standardni petstopenjski lestvici (zelo poznana iz šolske in seveda iz inštitutske prakse).

Vrednost komponent se določi iz tabele:

Značilnosti kakovostnih predmetov:
Storitve:

Kakovost komponent (drevesna komponenta) se določi po shemi:

Zadovoljstvo strank s kakovostjo posameznega lesenega sestavnega dela Ocena Rezultat Indeks zadovoljstva strank Trije načini za predstavitev rezultatov ankete
a b c

Popolnoma nezadovoljen

 slabo 1 (1) 0 20 Absolutno število potrošnikov, ki so ocenili 5 in 4.

Nezadovoljen

 Neuspešno. 2 25 40

Nevtralen

 Ud. 3 (2) 50 60
dobro 4 (3) 75 80

Popolnoma zadovoljen

 Globa 5 100 100

Koliko ljudi je odgovorilo, kako ocenjujejo »zanesljivost« in tako naprej.

Vse raziskave se izvajajo med ti. "Zunanji potrošniki" (se spomnite, kaj pomenita "zunanji" in "notranji"?)

Torej: "zunanjega potrošnika" lahko predstavljajo tri glavne skupine.
Običajno se od potrošnikov zahteva, da ocenijo težo (v točkah) vsakega vnosa (komponente) drevesa. Na sliki drevesa je mnenje potrošnikov o določeni komponenti prikazano v odstotkih. Na podlagi rezultatov podjetje prilagaja ne le delo za izboljšanje kakovosti izdelka ali storitve, temveč tudi strategijo doseganja glavni cilj- največja vrednost izdelka za potrošnika in minimalni strošek za obe strani.


riž. Zunanji potrošniki podjetja.

Za večjo jasnost lahko statistične rezultate ankete o zadovoljstvu potrošnikov predstavimo v obliki zemljevida profilov zadovoljstva strank, na abscisni osi katerega so izrisane komponente drevesa, na ordinatni osi pa mnenje potrošnikov. o teh komponentah (povprečna vrednost njihove ocene, izražena v odstotkih).

Podobne zemljevide je mogoče izdelati za vsako skupino homogenih potrošnikov, ki ustrezajo določenemu tržnemu sektorju.

So zelo priročni za primerjalno analizo.



riž. Zemljevid profila PU.

Evropski indeks zadovoljstva strank.

Menijo, da je evropski indeks kakovosti potrošnikov eden od pomembnih rezultatov evropske politike spodbujanja kakovosti, ki prispeva k povečanju konkurenčnosti in gospodarska rast tako na makro kot na mikro ravni.

Na mikro ravni indeks UP kaže najpomembnejše premoženje podjetja – vrednost kupca.

Vsak indeks PM je običajno zasnovan tako, da se osredotoča na podporo makroekonomski politiki. Zlasti indeks UP omogoča oceno realne strukture konkurence, izbiro ekonomskih načel strukturnih preobrazb, katerih cilj je povečanje konkurenčnosti, oceno ekonomski kazalnikiširše.

V Evropi se je nabralo nekaj izkušenj z uporabo nacionalnih indeksov. Zlasti leta 1989 je bil uveden tako imenovani švedski "barometer" UP, od leta 1992 pa nemški "barometer" porabe. Razvijajo jih tudi v Avstriji, na Danskem, v Franciji in Italiji.

Model barometra temelji na treh ravneh:

  • prva zadeva sile, ki poganjajo zadovoljstvo strank (različni vidiki kupčevega razumevanja kakovosti, pričakovanj, cene itd.);
  • drugi - vprašanja, tehtana v indeksu UP;
  • tretji - nekateri kazalniki, ki predstavljajo le rezultate zadovoljstva strank (na primer zvestoba).


riž. Zemljevid profila PU.

Nacionalni indeksi PM, ki se danes uvajajo, sledijo v bistvu temu modelu.

Podjetja se vse bolj zavedajo pomena (CX, uporabniške izkušnje), vendar ne vsakdo natančno razume, kje ga začeti izboljševati. Kot je povedala Maggie Young, višja podpredsednica CX pri uporabniškem testiranju: »Najprej morate narediti niz majhnih korakov in dati prednost. Ne morete kar škljocniti s prsti in biti v trenutku kralji in kraljice uporabniške izkušnje."

Definiranje KPI-jev je lahko odličen začetek tega procesa, toda kako se meritve kakovosti, kot je CX, dejansko merijo? V današnjem članku boste našli odgovor na to vprašanje. Povedali vam bomo, kateri KPI-ji se spremljajo velika podjetja za oceno kakovosti vaše uporabniške izkušnje.

1. Neto promoterski rezultat (NPS – indeks privrženosti)

Neto promoterski rezultat je odstotek kupcev, ki bi želeli (ali ne) priporočiti vaše podjetje svojim prijateljem, sodelavcem ali družini. Ta indeks se običajno določi z neposredno anketo strank. Vašo organizacijo ocenjujejo na lestvici od 0 do 10, končni rezultat NPS pa je razlika med nasprotniki in podporniki:

Rdeča - nasprotniki, rumena - pasivna, zelena - podporniki

Profesionalni nasvet Jaya Baera, avtorja Hug Your Haters in ustanovitelja Convince & Convert:

»Izkušnje vaših strank so zelo odvisne od tega, kako se soočate z njihovimi pričakovanji. Odličen CX se pojavi, ko znatno presežete pričakovanja strank, slab CX pa, ko teh pričakovanj ne morete izpolniti.

Vsaki od svojih strank (ali naključnemu vzorcu) postavite preprosto vprašanje: "Na lestvici od 1 do 10, koliko boljša (ali slabša) vaša izkušnja z našim podjetjem v primerjavi s pričakovanimi?" To je metodologija NPS Commitment Index, prilagojena realnostim uporabniške izkušnje."

CSAT je povprečna ocena zadovoljstva, ki jo stranke ocenijo ob določeni izkušnji z vašim podjetjem, na primer ob prejemu odgovora skupine za podporo ali vračilu izdelka. Izmerimo ga lahko tako, da uporabnikom pošljemo avtomatiziran vprašalnik, v katerem jih prosimo, da ocenijo svojo stopnjo zadovoljstva z izkušnjo na lestvici od »nezadovoljen« do »zelo zadovoljen«:

"Kako ste bili zadovoljni s kakovostjo naše storitve med letom?"

Profesionalni nasvet Helen Casewell, vodje raziskav UX pri VoxGen:

»Ali želite razumeti, kaj si kupci mislijo o določenem izdelku ali storitvi, ali izmeriti učinek izboljšav? Če je tako, si podrobneje oglejte indikator CSAT. Verjamem, da imata tako CSAT kot NPS svoje prednosti, vendar jih izpolnjujeta različna delovna mesta... CSAT meri zadovoljstvo uporabnikov z izdelkom ali storitvijo, NPS pa meri zvestobo uporabnikov.

CSAT običajno temelji na vrsti izjav, s katerimi uporabniki opišejo svoje strinjanje ali nestrinjanje z izjavo »Na splošno sem zadovoljen z izdelkom/storitev«. Toda v središču NPS je eno vprašanje, ki ga narekuje splošna interakcija strank s podjetjem: "Kakšna je verjetnost, da boste to podjetje/izdelek/storitev priporočili prijatelju ali kolegu?"

Ključna prednost CSAT je, da ta meritev upošteva takojšen odziv na zadovoljstvo z izdelkom ali storitvijo (v 30 minutah po uporabi izdelka ali storitve), ne glede na to, ali prek spletnega mesta, IVR, pametnega telefona ali katerega koli drugega kanala."

CES vam pomaga določiti trud, ki ga stranke potrebujejo za dokončanje nalog, kot je oddaja zahteve za podporo ali iskanje izdelkov, ki jih zanimajo. Najpogosteje se ta indeks meri s pošiljanjem avtomatiziranega vprašalnika, v katerem vas prosimo, da ocenite določeno interakcijo na določeni lestvici.

V zvezi s stikom s podporo, na primer, jih lahko vprašate: "Koliko truda morate vložiti, da rešite svojo težavo?" Nato naj ocenijo interakcijo na lestvici od "majhnega truda" do "zelo truda".

Če merite, kako enostavno ali težko je za vaše stranke najti določen izdelek, jih lahko prosite, naj ocenijo predlog: »Podjetje mi je olajšalo iskanje želenega izdelka« na lestvici od »močno se ne strinjam« da se "močno strinjam":

V kolikšni meri se strinjate ali ne z naslednjo izjavo: "Podjetje mi je olajšalo rešitev moje težave"

Strokovni nasveti Matthewa Dixona, Karen Freeman in Nicholasa Thomana iz izvršnega odbora podjetja:

»Ko gre za storitve za stranke, podjetja gradijo zvestobo strank tako, da jim pomagajo hitro in enostavno rešiti njihove težave. Oboroženi s tem razumevanjem lahko bistveno spremenimo fokus naših interakcij s storitvami za stranke. Poenostavitev storitve za uporabnike je prispevala k razvoju številnih podjetij. Ko od prodajalcev zahtevate, da presežejo pričakovanja strank, to vodi v zmedo, zapravljen čas in drago prodajo. Ko jim rečete, naj »olajšajo storitev«, dobijo konkretne napotke.

Kaj točno pomeni "olajšati storitev"? Preprosto povedano: odstranite ovire ... Stranke ne želijo večkrat stopiti v stik s podjetjem, da bi rešile svojo težavo, ponovite informacije in preklopite z enega operaterja na drugega ... Zmanjšajte te stroške in sledite spremembam z uporabo nove metrike, Prizadevanja strank Indeks (CES). ki mu je dodeljena vrednost od 1 do 5, kjer 5 označuje resen trud."

Stopnja odliva je odstotek uporabnikov, ki ne ponovijo nakupov (za podjetje, ki temelji na transakcijah) ali se odjavi od storitve (za podjetje, ki temelji na naročnini).

Izgubljeni kupci zadnje četrtletje / novi uporabniki zadnje četrtletje = stopnja odliva

Profesionalni nasvet ekipe RJ Metrics:

»Čeprav so stopnjo odliva tradicionalno uporabljala zagonska podjetja, ki se zanašajo na ponavljajoči se model prihodkov, danes to meritev uporabljajo tudi mnoga vodilna podjetja e-trgovine. Izračun odliva v tem segmentu je veliko težji, vendar je povsem mogoče in rezultat je vsekakor vreden truda.

Glavna razlika med e-trgovino in naročniškimi podjetji je v tem, da morajo prva jasno razumeti, kje je koncentriran odliv. Na primer, če podjetje ve, da bo večina njegovih strank, ki nameravajo ponovno kupiti, to storila v 90 dneh, lahko vsako stranko, ki v tem obdobju ni kupila, šteje za »odšla«.

Ne glede na to, ali vaše podjetje uporablja naročnino ali ne, bo sledenje stopnjam odliva še vedno prispevalo k dolgoročni rasti in blaginji vašega podjetja.

Prvi odzivni čas je povprečen čas, ki ga potrebuje uporabnik, da dobi začetni odgovor na težavo.

Če želite izmeriti to meritev, morate ugotoviti, koliko časa v povprečju porabijo uporabniki od trenutka, ko ustvarijo vstopnico za podporo, do prvega odgovora:

Kot ste že razumeli, se povprečni čas obdelave nanaša na povprečen čas, ki je potreben za popolno upoštevanje stika uporabnika s podporo – od trenutka prve iniciacije do popolne rešitve težave stranke.

Ta meritev vključuje čas, porabljen za komunikacijo z uporabniki po telefonu, e-pošti, klepetu ali kjer koli drugje, kot tudi čas med temi interakcijami:

Kolikšen je vaš povprečni čas obdelave?

Profesionalni nasvet Amarja Zagorice, vodje podpore strankam pri HelpJuice:

»Vsak od vas je seznanjen s pomenom prvega stika. Preprosto je: uporabniki pričakujejo, da nemudoma odgovorite na njihova vprašanja. In če teh pričakovanj ne boste mogli izpolniti, se to ne bo najbolje odrazilo v zadovoljstvu strank.

Precej hitro smo se naučili: hitrost je edina spremenljivka, ki jo morate upoštevati, vendar se ne hvalite z odgovarjanjem na vprašanja v eni minuti, če tega ne počnete učinkovito. Namesto tega se vprašajte: "Koliko interakcij med strankami in zaposlenimi je potrebnih, da odpravite težavo?"

Seveda je najboljši odgovor ... 0, če se lahko izognete težavam, vendar je še vedno 1 veliko bolj realistično število. Če je za rešitev težave v povprečju potrebnih 5 interakcij, to lahko pomeni, da je stranka povezana z napačnimi zaposlenimi. To je izguba časa tako za uporabnika kot za vaše podjetje."

Namesto sklepa

Vsako podjetje ima svoje značilnosti, zato takšne metrike, ki bi delovala za vsa podjetja in panoge, preprosto ni. Kar koli izberete, poskusite izmeriti meritve, ki so ključne za vaše stranke.

Alferov Aleksej Vodja oddelka za računovodstvo in načrtovanje Vyazemsky Dairy Plant LLC

Zbirno poročilo o izračunu CSI za veleprodajno podjetje"Z" pri trgovcu z mlečnimi izdelki izgleda tako:

Tabela 1

Kazalniki zadovoljstva

Specialist za blago

dejstvo. pomen

Tehtana vrednost

Cena

Anketa o zadovoljstvu z izdelkom

Raven cen v primerjavi s konkurenti za blago skupine A

Kakovost izdelka

Stopnja poroke

Indeks kakovosti izdelka

Storitev

Stopnja pomanjkanja

Anketa o zadovoljstvu logističnih storitev

Meritve strank

Stopnja dinamike prodaje strank skupine A

Raven dinamike baze podatkov odjemalca

Ciljni indikator

Povzetek poročila vsebuje 4 bloke. V bloku "Cena" kvalitativno oceno cene so razkrite z anketami strank. Vprašanje je zastavljeno z naslednjo vsebino:

To vprašanje je praviloma vključeno v splošni vprašalnik (skupaj z raziskavami o kakovosti blaga in storitev) in blago A.

Raven cen podjetja se določi mesečno v primerjavi z glavnim konkurentom. Če je cena podjetja nižja od konkurenta, je ta raven opredeljena kot 100%, če je višja, je formula za izračun:

UCC = C end / C pr, kjer

UCC - raven cen podjetja;

C kon. - cena konkurenta;

C pr. - cena podjetja.

Obrazec za izračun je naslednji:

tabela 2

Razlaga indikatorja: raven cene za pasterizirano mleko 1l. podjetje "Z" je 97,6% idealne cene (cene glavnega konkurenta).

V bloku »Kakovost izdelka« se raven ostankov izračuna kot razmerje med količino ostanka (vračilo pokvarjenih izdelkov) in celotno količino pošiljke.

Tabela 3

Izračun indeksa kakovosti blaga temelji na ocenah kakovosti posameznega artikla (SKU). Zbirni izračun ima naslednjo približno obliko:

Tabela 4

Ime izdelka

Rezultat ocenjevanja

Tehtani rezultat

Pasterizirano mleko p / p 1 l.

Steklenica za pasterizirano mleko 0,9 l.

Kisla smetana 250 g.

Polizdelki skute 0,5 kg.

Utežena skuta

Teža blaga je določena z deležem prodaje v celotnem prometu.

Ocena kakovosti SKU na primeru 1l mleka. ima naslednjo obliko:

Tabela 5

Ime indikatorja

Rezultat ocene za mleko "N"

Rezultat ocene mleka "Z"

Uteženi rezultat "N"

Uteženi rezultat "Z"

Mlečni okus in vonj

Svežina (datum proizvodnje)

Naravnost in uporabnost izdelka

Celovitost embalaže

Oblikovanje paketa

Enostavnost uporabe embalaže

Kakovost se primerja z glavnim konkurentom "N", izbiro indikatorjev in vrednosti uteži določi strokovnjak oz. tržne raziskave... Tehtani rezultat se izračuna kot zmnožek teže in ocene. Končna ponderirana ocena je enaka vsoti tehtanih rezultatov vseh kazalnikov.

V bloku "Storitev" se raven primanjkljaja (SD) izračuna po formuli:

UD = T / (D + T) * 100 %

D - pomanjkanje blaga v nac. enote

T - promet v NAT. enote

Anketa o zadovoljstvu z logističnimi storitvami v istem bloku ima naslednjo obliko:

Tabela 6

Ime indikatorja

Rezultat ocenjevanja

Tehtani rezultat

Pravočasnost dostave*

Zaposlovanje v skladu z odpremnimi dokumenti

Razpoložljivost potnih listov dostojanstva za a / m

Agilnost agenta (hiter odziv na dodatne potrebe)

Razpoložljivost telefonskega agenta

Sprejemljivi plačilni pogoji

* indikator se določi, če ga v avtomatiziranem računovodskem sistemu ni

V bloku "Indikatorji strank" definiramo kazalnik stopnje dinamike prodaje strank skupine A. V primeru povečanja se samodejno dodeli stopnja 100%, če pride do zmanjšanja, se upošteva raven kot razmerje med trenutnim obsegom prodaje in prejšnjim. Primer izračuna je podan v tabeli. 7

Tabela 7

Izračun stopnje dinamike baze strank ima naslednjo obliko:

Tabela 8

Pod bazo strank razumemo število aktivnih nasprotnih strank, ki delajo s podjetjem v določenem obdobju. Logika je očitna: z zadovoljivim poslovanjem podjetja raste število priporočil, kar pozitivno vpliva na število sklenjenih novih pogodb.

Načelo izračuna je podobno prejšnjemu primeru (glej tabelo 8).

Analiza CSI iz tabele 1 kaže, da zadovoljstvo strank ne dosega cilja 95 %. Da bi ga povečali, je treba znižati cene na sprejemljivo raven, izboljšati kakovost mleka (enostavnost pakiranja, povečati uporabnost in okus) ter dvigniti kazalnike storitev.

Torej, obstajajo primeri poročil o izračunu podkazalnikov indeksa zadovoljstva strank. Tehniko je mogoče enostavno prilagoditi v katerem koli podjetju, ob upoštevanju posebnosti poslovanja.

Merjenje zvestobe uporabnikov je zelo težko. Ti analitiki pri tem ne morejo vedno pomagati. Ne dajejo odgovora glavno vprašanje: zakaj so številke točno takšne? Kaj točno uporabnikom ni všeč in kako lahko to spremenim?

Soočanje s tem je lahko težavno. Dejstvo je, da je dojemanje strani, odnos do izdelkov in storitev zelo subjektiven. Vsak uporabnik dobi svojo izkušnjo pri delu s spletnim mestom: nekdo bo rekel, da je melodija v ozadju popolna, nekdo drug pa bo oviral glasbo.

Ko govorimo o zadovoljstvu, govorimo o čustvih uporabnika. Kako izvedeti zanje? Najlažje je vprašati uporabnike same. Toda hkrati je zelo pomembno, da anketo pravilno sestavite in nato pravilno interpretirate informacije.

Pravila uspešne ankete

Vse obstoječe meritve zvestobe strank temeljijo na anketah. Da pa bi študija dala pravilne rezultate, je treba pri oblikovanju ankete upoštevati več pravil.

Pravilna izbira anketirancev

V fazi priprave je nujno določiti ciljno publiko ankete. To mora biti poseben segment ciljna publika: ravno tisti, ki te trenutno zanima. Čigavo mnenje vas zanima – potencialne veleprodajne ali maloprodajne kupce?

Primer: Kupci na debelo raje brezgotovinska plačila. Maloprodajni kupci imajo raje storitev prevzema in kurirska dostava z gotovinskim plačilom.

Opredelitev

Vsa vprašanja morajo biti konkretna. Abstraktni jezik ne zagotavlja uporabnih informacij.

Jasnost besedila

Vsa vprašanja morajo biti jasna in nedvoumna. V nasprotnem primeru boste dobili veliko mnenj, ki jih ni mogoče izmeriti, ali pa pokvarite odnos s stranko, saj se verjetno ne bo želel potruditi in ugibati, kaj ste želeli.

  • Napačno vprašanje – “Če ste v preteklosti uporabljali našo spletno stran, telefonski sistem oz sistem pomoči na E-naslov Ali vas je naš predstavnik za pomoč strankam pravočasno kontaktiral?"

    • Pravilno vprašanje je "Kako odzivno je naše podjetje?"

Nepristranskost

Zelo pomembno je, da se izogibate nagovarjajočim vprašanjem, saj je namen ankete ugotoviti pravo mnenje anketiranca in ne slišati, kaj želite. Vprašanja ne smejo vplivati ​​na anketiranca ali ga spravljati v zadrego.

  • Napačno vprašanje - "Kakšno je vaše mnenje o naših prijaznih predstavnikih službe za stranke?"

    • Pravilno vprašanje je: "Kako hitro so vam pomagali predstavniki službe za stranke našega podjetja?"

Naslednji korak po anketi je izbira metode za ocenjevanje zvestobe. Teh je več in vsaka metoda ima svoje zmogljivosti in omejitve. Seveda nobeden od njih ne bo razkril skrivnosti takojšnjega povečanja finančnih kazalnikov in rast ponovne prodaje, vendar pomagajo izboljšati storitev in so zelo priročni za spremljanje situacije na splošno. Kljub dejstvu, da vse meritve temeljijo na anketah, vam vsaka od njih omogoča reševanje določenega problema. Izberite metodologijo glede na cilje raziskave.

Ocenite posamezne značilnosti mesta

Metoda: skaliranje

To je ena najpreprostejših metod ocenjevanja zadovoljstva. Idealen je za ocenjevanje kakovosti storitve ali na primer zaznave nove zasnove spletne strani.

Stranka prosi, da nekaj oceni na 5- ali 10-stopenjski lestvici (od "nezadovoljivo" do "odlično"). To metodo uporabljajo naši strokovnjaki za kvantitativno testiranje uporabnosti.

Študija uporablja vprašanja za prepoznavanje štirih kazalnikov:

  • enostavnost uporabe spletnega mesta (ocena izjave »Kako enostavno vam je uporabljati to spletno mesto« na lestvici od 1 do 10);

    • zaupanje (ocena izjave "Koliko računate na informacije, prejete na tem spletnem mestu" na lestvici od 1 do 10);

    vizualna privlačnost (ocena izjave »Kako preprosta in razumljiva je zasnova te strani« na lestvici od 1 do 10);

    zvestobo strank (ocenjevanje izjave »Kako verjetno je, da boste to spletno mesto ponovno uporabljali« na lestvici od 1 do 10).

Praviloma je pri razlagi rezultatov takšnih raziskav posebna pozornost namenjena indikatorjem na skrajnih točkah: tisti kupci, ki so spletno mesto ocenili s 5 točkami, imajo večjo verjetnost, da bodo opravili drugi nakup, medtem ko tisti, ki dajo enoto, nikoli ne bodo šli. spet v spletno trgovino.

Primerjajte svoje spletno mesto s konkurenti

Metoda: pomenski diferencial

Metoda vam omogoča, da ne le ugotovite mnenje strank o vašem spletnem mestu, temveč ga tudi primerjate s konkurenti in idealno storitvijo.

Za izvedbo takšne analize potrebujete:

  • izberite primerjalno bazo, to je spletno mesto glavnega konkurenta;

    • natisnite postavitev tega in vašega spletnega mesta v barvi;

    opredeliti potrošniške značilnosti storitev, t.j. določite seznam pridevnikov in njihovih antonimov, s katerimi naj bo zasnova spletnega mesta povezana;

    na podlagi izbranih značilnosti oblikovati lestvice (moderno - klasično, lepo - grdo itd.);

    prosite uporabnike, naj ocenijo lastnosti uporabnikov na 10-stopenjski lestvici;

    obdelati rezultat.

Na podlagi anketnih podatkov so konstruirani povprečni profili treh krivulj, ki odražajo subjektivno percepcijo. potrošniške značilnosti raziskana mesta.

Pravilno izdelani grafi vam omogočajo, da vizualno prikažete prednosti in slabosti storitve, jo primerjate z glavnim konkurentom in ocenite bližino idealne storitve za vaše stranke.

Primer uporabe metode za ocenjevanje šampona

Ugotovite odnos strank do izdelkov podjetja

Metoda: Indeks zadovoljstva strank (CSI)

Ta metoda omogoča celovito oceno dejavnikov, ki vplivajo na zadovoljstvo strank.

  • izberite najpomembnejše parametre za podjetje - ceno, kakovost, blagovno znamko in drugo;

    • prosite stranke, da ocenijo vsakega od izbranih dejavnikov na 10-stopenjski lestvici;

V bistvu je CSI križanec med vsemi komponentami, ki prispevajo k zadovoljstvu strank. Menijo, da bi moral biti indeks CSI vsaj 95%.

CSI pomaga razumeti, kaj potrošniki cenijo v podjetju, saj pričakovanja tržnikov in lastnikov podjetij ne sovpadajo vedno z mnenji strank. Morda se vam na primer zdi, da sta zanje pomembnejša ponudba in cene, medtem ko uporabnike bolj zanima hitrost operaterjev.

Nove raziskave zadovoljstva strank se redno izvajajo, npr. Apple... Steve Jobs je vztrajal, da je treba CSI ocenjevati mesečno v prvi polovici leta po izidu novega izdelka. To je omogočilo prejemanje povratnih informacij od strank in hitro odpravljanje napak že v prvi posodobitvi.


Metoda: Indeks zvestobe strank (NPS)

Za merjenje zvestobe strank morate svojim strankam postaviti vprašanje: "Kakšna je verjetnost, da boste podjetje priporočili svojim prijateljem?"

Za odgovor se uporablja 10-točkovna lestvica. Posledično so anketiranci razdeljeni v 3 skupine:

  • podporniki ali promotorji izdelkov (9-10 točk);

    • nevtralni potrošniki (7–8 točk);

    kritika (0–6 točk).

Indeks NPS se izračuna po formuli:

Prednost takšnega vprašalnika pred standardnimi je njegova vsestranskost. Stranka lahko z eno samo oceno izrazi, kaj misli o vašem podjetju ali izdelku.

Vendar je za pojasnitev dobljenih rezultatov bolje postaviti dodatna vprašanja: "Zakaj ste dali to posebno oceno?" To bo pomagalo ne le analizirati situacijo kot celoto, ampak tudi razumeti, po katerih merilih uporabniki ocenjujejo izdelek, blagovno znamko ali storitev.

Ocenjevanje indikatorja NPS vam omogoča, da prepoznate obstoječe težave. Tako VimpelCom izvaja redne raziskave zadovoljstva strank. Leta 2013, ko mobilni operater uvedla to tehnologijo, je "Beeline" zabeležil indeks, enak 1%. To je bil znak, da je treba sprejeti ukrepe za izboljšanje kakovosti komunikacije. Zahvaljujoč strategiji, usmerjeni k strankam, ki je bila objavljena leta 2014, je podjetje uspelo dvigniti ta kazalnik na 48%.


Metode za analizo zadovoljstva uporabnikov niso omejene na zgoraj navedene. Veliko jih je več in katerega izbrati je odvisno od tega, kaj točno želite vedeti. Ključno je redno meriti zadovoljstvo, saj je brez teh podatkov težko razumeti, kaj je treba izboljšati pri izdelku ali storitvi. Ne pozabite, da je obdržati zvesto stranko veliko lažje in ceneje kot pritegniti novo.

Pripravila Anna Akulova