Acasă » Director » Psihologia relațiilor dintre client și interpret. Comunicarea cu clientul Clientul nu are întotdeauna dreptate

Psihologia relațiilor dintre client și interpret. Comunicarea cu clientul Clientul nu are întotdeauna dreptate

Justificați costul
Când exprimați costul serviciilor dvs., faceți din aceasta o regulă pentru a justifica tot ceea ce este inclus în el. Chiar și la prima vedere, lucrurile care sunt evidente pentru dvs. sunt necunoscute clientului, iar acesta poate interpreta incorect eticheta dvs. de preț. De exemplu, prezentatorul ar trebui să spună neapărat că, alegându-l pentru o nuntă, clientul primește serviciile unui inginer de sunet și al unui wedding manager la același preț.

Fii clar și consecvent
Serviciile dvs. și costurile lor nu ar trebui să fie puse la îndoială. Este inacceptabil ca diferiți clienți să-și spună condiții diferite: de exemplu, să spună despre unul plata orară munca, iar celălalt - pentru proiectul în ansamblu, unul pentru a obține o reducere, iar celălalt - nu. Acționând pe principiul „numai pentru tine, prin excepție”, te discreditezi ca specialist. Ambiguitatea acțiunilor vorbește despre neprofesionalism, oferă clientului posibilitatea de a-și manipula și dicta condițiile.

Limitați-vă alegerea
Nu este necesar să oferi clientului mai multe opțiuni din care să aleagă, dacă acesta nu le cere. Tu, ca profesionist, ai dreptul de a lua propria decizie și de a oferi cea mai buna varianta. Care ar putea fi alegerea? În primul rând, clientului îi va fi dificil să aleagă și va atrage alți oameni să ajute. Și unora dintre ei s-ar putea să nu le placă opțiunile pe care le-ați sugerat. În al doilea rând, clientul, văzând că i-ai dat deja mai mult, poate cere și mai multe opțiuni.

Păstrează-ți Distanța
Comunicarea cu clientul ar trebui să fie oficială, fără pretenții de familiaritate și familiaritate. Cu exceptia cazurilor in care serviciile dumneavoastra au fost folosite de catre clienti apropiati, familiari si obisnuiti, relatii cu care au trecut deja in categoria celor prietenosi. Chiar dacă clientul a trecut la „dvs.”, cel care furnizează serviciul trebuie să păstreze apelul la „dvs”. Dacă vrei să creezi o relație informală, de încredere, nu trebuie să fii prea sincer și să dedici clientul treburilor tale personale. Crede-mă, nu-l interesează. Și cineva cu franchețe excesivă chiar va speria. Daca este invers si primesti astfel de informatii de la client, nu te implica in discutie, nu pune intrebari clarificatoare, mentine un ton formal de conversatie si zambeste politicos.

Gândește-te pentru client
Pune-te în locul clientului și încearcă să-i anticipezi nevoile și îndoielile, oferi soluții, ai opțiuni „în rezervă”.

Anticipați întrebările
Dacă sunteți în corespondență cu clientul, analizați scrisorile acestuia și încercați să anticipați întrebările ulterioare ale acestuia. Răspunzând la întrebări pe care încă nu ați avut timp să le puneți, ucideți astfel două păsări dintr-o singură lovitură: reduceți volumul corespondenței ulterioare, economisiți timp și priviți în ochii clientului ca fiind lungitor și arătând atenție și interes. În acest fel, câștigi puncte suplimentare.

Fă mai mult decât se așteaptă de la tine
Faceți un efect wow asupra clientului. Fă mai mult pentru el decât se așteaptă de la tine. Ce modalitate de a alege - depinde de capacitățile tale. Sugera Servicii aditionale, bonusuri, faceți cadouri, prelungiți timpul de muncă la eveniment și, dimpotrivă, finalizați toate lucrările pregătitoare cu o zi înainte. Nu contează ce oferi. Principalul lucru este că evocă un răspuns pozitiv din partea clientului și funcționează în avantajul tău la un cost minim din partea ta.

Valeria Nejinskaya

Din acest articol veți învăța:

Ce trebuie să știți despre comunicarea corectă cu clientul

Cum să transformi comunicarea cu clienții în fondul de aur al companiei tale

Care sunt cele mai bune modalități de a comunica cu clienții?

Ce să nu faci când comunici cu un client

Astăzi, relațiile de afaceri dintre oameni din întreaga lume sunt construite în principal pe comerț. Poate fi nu numai vânzarea de bunuri, ci și servicii, drepturi de autor etc. Astfel, societatea noastră este împărțită în cumpărători și vânzători care sunt în interacțiune constantă între ei. Și succesul tuturor oferte comerciale depinde de cât de înaltă va fi această cooperare, cât de competentă va fi comunicarea cu clienții. Desigur, acesta nu este singurul criteriu de succes. afaceri comercialeÎn primul rând, calitatea produsului sau serviciului în sine este importantă. Dar multe neajunsuri pot fi compensate printr-o comunicare corectă. Un cumpărător care este mulțumit de serviciu se va întoarce cu siguranță la tine din nou și nu va merge la concurenți. Și, dimpotrivă, dacă personalul tău nu este suficient de atent cu vizitatorii sau este nepoliticos, cumpărătorul nu va mai trece pragul magazinului tău, oricât de înaltă ar fi calitatea mărfurilor. Acest articol va atinge toate nuanțele interacțiunii cu consumatorii, va da exemple de comunicare adecvată, va lua în considerare fraze care nu ar trebui folosite și, de asemenea, va analiza diferite tehnici care au succes din punct de vedere al psihologiei. Articolul vă va ajuta să construiți o secvență competentă atunci când comunicați cu un client și să atrageți noi clienți.

Cum să stabilești o bună comunicare cu clienții

Indiferent de modul în care se construiește comunicarea cu clientul conexiune telefonică sau este un contact personal - este prima impresie care joacă un rol fundamental și afectează în cele din urmă rezultatul conversației. Aici este important să urmați o serie de reguli, precum și să respectați succesiunea etapelor atunci când interacționați cu consumatorul. Cea mai importantă regulă este direcția conversației în direcția de care aveți nevoie și conduita interlocutorului. Este necesar nu numai să-i poți spune despre avantajele produsului și serviciului tău și despre beneficiile cooperării cu tine, ci și să întrebi din timp întrebările potriviteîn vederea identificării nevoilor şi preferinţelor clientului.
Comunicarea ar trebui să fie deschisă și prietenoasă: nu ridicați vocea, certați, puneți presiune pe cumpărător, impuneți-i produsul dvs., fiți intruzivi inutil. Dar este important să fii liderul conversației și să poți ține totul sub control. Este important să conduci un dialog, implicând interlocutorul în comunicare, și nu doar să rostești un discurs plictisitor memorat. Trebuie să-l interesezi de produsul sau serviciul tău, precum și să câștigi încredere și să aranjezi interacțiunea cu tine.
Cum să clarificăm corect obiecțiile clienților? Aflați în programul de antrenament

Cum să te comporți în timpul unei conversații

Linia corectă de comportament a personalului joacă un rol important. Probabilitatea unei achiziții va crește semnificativ dacă cooperarea dintre manager și client este de succes. Este important să arăți cumpărătorului atenția cuvenită și în același timp discretă, arătându-i că ești interesat să-l faci mulțumit. Pentru a face acest lucru, trebuie să poți aranja interlocutorul, folosind un zâmbet și un ton prietenos. Emoționalitatea în comunicare este, de asemenea, foarte importantă: cumpărătorul nu își va arăta interes nici pentru tine, nici pentru produs dacă vorbești într-un ton monoton. Dacă în timpul conversației folosiți emoțiile potrivite, acest lucru va contribui la interesul interlocutorului și va face dialogul mai viu și mai relaxat.
Fiecare agent de vânzări trebuie să aibă o dicție bună. Este important nu numai să știi ce anume trebuie spus cumpărătorului, ci și să poți face acest lucru clar și corect. Managerul nu ar trebui să aibă impedimente de vorbire. Cumpărătorul ar trebui să vadă în fața lui un adevărat profesionist, care știe să vorbească despre produs, să răspundă la toate întrebările de interes, cu care este plăcut să purtați o conversație. Nimeni nu este interesat de un angajat nesigur care nu știe să conecteze două cuvinte. Atunci când comunici cu un client, este de asemenea important să-l cunoști și pe viitor să te adresezi lui pe nume. O astfel de tehnică psihologică ajută la poziționarea interlocutorului, dând comunicării un caracter mai personal. Este foarte important să ascultați cumpărătorul și să nu-l întrerupeți în niciun caz, dar în același timp să îndreptați conversația în direcția corectă dacă acesta începe să se îndepărteze de subiectul principal.

Cum să vorbim despre un produs sau serviciu

Adesea, există dificultăți în comunicarea cu un client de vânzări chiar în prima etapă a conversației - inițial nu este interesat să audă despre produs. Cum să-ți prezinți produsul sau serviciul clientului într-un mod profitabil? Sarcina principală este să-l interesezi de produs și să atragi atenția asupra companiei tale. Oamenii sunt foarte pasionați de promoții și oferte speciale, iar acestea nu pot fi folosite pentru a atrage noi clienți, precum și pentru a-i păstra pe cei existenți. În timpul comunicării cu consumatorul, spuneți despre promoțiile în desfășurare, explicați toate beneficiile achiziționării acestui anumit produs, interesul pentru o noutate care a intrat recent pe piață. Aflați nevoile și interesele clientului pentru a oferi produsul potrivit pentru el, îndeplinind toate dorințele și cerințele acestuia.
Odată ce te-ai hotărât asupra cerințelor cumpărătorului, concentrează-i atenția doar asupra detaliilor care îl interesează. Nu este nevoie să supraîncărcați interlocutorul cu o cantitate excesivă de informații în care va deveni confuz. Va fi suficient în timpul comunicării să plasezi corect accentele și să descrii produsul exact în funcție de parametrii care sunt de interes pentru client. Etapa finală este de a rezolva toate obiecțiile. potențial cumpărător, risipindu-i astfel îndoielile și încurajându-l să facă o achiziție. Chiar dacă consumatorul, după ce a comunicat cu dumneavoastră, a refuzat să cumpere un produs sau să plătească pentru un serviciu, trebuie să păstrați bunăvoința și amabilitatea față de el. Atunci există o probabilitate foarte mare ca vizitatorul să vină la tine în viitor, amintindu-și profesionalismul și dorința de a ajuta la alegere. Astfel, urmărirea succesiunii corecte a etapelor atunci când comunicați cu un client este foarte importantă dacă doriți să vă dezvoltați afacerea.

Reguli simple de comunicare cu clientul

Sunt multe exemple vânzări de succes când o persoană doar de dragul interesului a mers la un magazin și după ce a vorbit cu un angajat podeaua comercială a ieșit cu o achiziție. Acest lucru indică profesionalismul și nivelul ridicat de pregătire al vânzătorului. Mulți consumatori trebuie încurajați să facă o achiziție. Pentru a face acest lucru, specialiștii din domeniul comerțului și psihologiei au elaborat o serie de reguli. Dacă managerii de vânzări le urmează, cifra de afaceri a companiei va crește cu siguranță.

Orientare catre client. Cel mai important lucru atunci când comunici cu un client este să-l convingi că îi urmărești interesele, nu ale tale și chiar vrei să-l ajuți. Acest lucru va insufla încredere în cumpărător și îl va ajuta să-l câștige. Deschiderea și bunăvoința sunt una dintre principalele chei ale succesului. Trebuie să fii deosebit de atent în acele momente în care vizitatorul însuși îți pune întrebări. Răspunsurile ar trebui să fie cât mai informative și detaliate posibil. Trebuie să arăți că cumpărătorul este important pentru tine și că ești gata să-i răspunzi la toate întrebările. Comentariile indiferente, seci vor lăsa o impresie proastă asupra calității serviciilor.

Există mai multe moduri de a-ți arăta interesul:

atunci când vorbești cu cumpărătorul, atenția ta ar trebui să se concentreze doar asupra lui. Nu poți fi distras de chestii străine;

comunicarea ar trebui să fie încărcată emoțional. Este important ca interlocutorul să vadă în fața lui o persoană vie, și nu un robot;

în timpul comunicării, trebuie să privești interlocutorul în ochi;

este important să avem un dialog, încurajând clientul nu doar să asculte, ci și să vorbească;

este necesar să oferiți cumpărătorului cât mai multe informații valoroase despre produs, dar, în același timp, asigurați-vă că nu îl supraîncărcați cu informații inutile.

Încercați să comunicați cu cumpărătorul în limba cea mai înțeleasă pentru el. Nu este nevoie să vă aprofundați în terminologia profesională pe care o persoană nu o înțelege. Dacă vorbim, de exemplu, de un blender, nu este necesar să spunem că puterea lui este de 1500 de wați. Aceste informații pot fi complet inutile pentru client. Ar fi mult mai bine dacă enumerați principalele produse pe care le puteți măcina cu el. Deci vorbesti despre specificatii tehnice bunuri, dar acestea vor fi clare nu numai pentru dvs., ci și pentru cumpărător.

Nu vă aplecați la nivelul clientului. La prima vedere, acesta este un sfat destul de ciudat, deoarece prima regulă spune că trebuie să vorbiți cu cumpărătorul în limba lui. Acest lucru este de netăgăduit. Această regulă creat doar pentru a vă avertiza împotriva posibilității de apariție a unui conflict atunci când comunicați cu un client. Contingentul de cumpărători este complet diferit și nu toți sunt capabili să comunice adecvat, permițându-și să folosească blasfemia și grosolănia. În aceste cazuri nu se poate deveni ca oamenii prost maniere și nu se poate răspunde cu agresivitate. Este important să poți rămâne calm și să găsești puterea de a fi mereu politicos și prietenos. Reputația companiei pentru care lucrați depinde de aceasta.
Clientul are întotdeauna dreptate. A fost de multă vreme o regulă bătută și memorată de toți managerii de vânzări. Dar nu este complet corect. Fiecare agent de vânzări înțelege că clientul are dreptate în cazuri foarte rare. Majoritatea potențialilor cumpărători nu știu ce vor cu adevărat și înțeleg produsele magazinului tău mult mai rău decât tine. Tu ești proprietarul magazinului, nu clientul și tu ești responsabil aici, pentru că tot ce i se întâmplă depinde de tine: dacă găsește produsul de care are nevoie, dacă pleacă odată cu achiziția. . Dar în niciun caz cumpărătorul nu ar trebui să știe acest lucru. Trebuie să creadă că numai el are dreptate.
Nu insista. Când vă oferiți produsul sau serviciul, nu mergeți prea departe și nu fiți prea intruzivi. Nu este nevoie să puneți presiune asupra cumpărătorului, obligându-l să facă o alegere și să facă o achiziție chiar acum, dacă se observă că nu este pregătit să facă acest lucru. O persoană nu ar trebui să aibă impresia că ai impus un produs de care nu avea deloc nevoie.
Nu te pierde. Dacă nu vorbim de o vânzare unică, ci de cooperare pe termen lung (livrări regulate de mărfuri, construcție, un proiect de anvergură etc.), o regulă foarte importantă de comunicare cu clienții companiei este aceea de a fi mereu în contact. În primul rând, clientul poate dori să știe cum progresează munca și în ce etapă a procesului, dacă totul decurge conform planului și dacă ar trebui să fie îngrijorat. În al doilea rând, clientul poate dori să facă unele modificări la planul original al proiectului. Păstrarea contactului este în interesul tău. Dacă clientul rămâne nemulțumit de rezultatul muncii pe care ai petrecut mai mult de o zi, va fi mult mai dificil să repari totul decât dacă s-ar fi făcut verificări și ajustări în etape intermediare.

Aceste cinci reguli de comunicare te vor ajuta nu numai să găsești abordarea potrivită și să câștigi conversația oricărui cumpărător, dar și să-l aducă la încheierea tranzacției.

Principalele standarde general acceptate de comunicare cu clientul

Fiecare organizație care se respectă elaborează în mod necesar reglementări interne și standarde de comunicare cu clienții companiei. Acestea au ca scop stabilirea corectă a unui dialog cu cumpărătorul și construirea unei succesiuni competente de etape de comunicare cu acesta. Acest articol va descrie principalele standarde, pe baza cărora vă puteți dezvolta propriile reglementări.
1. Atitudine emoțională și deschidere față de client. Angajații biroului comercial sau ai biroului de vânzări ar trebui să se uite astfel încât vizitatorul să dorească să-i contacteze. Aici nu vorbim despre datele externe ale personalului, care, de altfel, sunt și importante, ci despre imaginea unui manager prietenos, gata să sfătuiască și să ajute. Desigur, și agenții de vânzări sunt oameni și au dreptul de a fi prost dispoziționați, dar acest lucru nu ar trebui să afecteze în niciun caz comunicarea cu clienții. O dispoziție proastă ar trebui lăsată acasă sau pe stradă, iar la locul de muncă angajatul ar trebui să fie cu un zâmbet prietenos și să nu sperie vizitatorii cu o expresie acrișă pe față.
2. Clientul nu trebuie să aștepte. Nu există aproape o persoană care să viseze să stea la coadă o oră sau două. Așteptarea este dureroasă pentru oricine. Prin urmare, este important să vă asigurați că serviciul dumneavoastră pentru clienți este construit în așa fel încât să existe cât mai puțini vizitatori în așteptare. Dacă există astfel de oameni, trebuie să arăți maximă grijă față de cei care își așteaptă rândul. Mai întâi trebuie să-ți ceri scuze persoanei și să clarifici cât timp va fi servit. Adesea, acest lucru este important, pentru că, poate, în acest moment va fi capabil să-și rezolve unele dintre celelalte treburi. De asemenea, este necesar să distrezi oaspetele cu ceva dacă își așteaptă rândul în hol: pot fi reviste, cataloage, ceai, cafea. Cel mai important este că nu apare o situație: a intrat vizitatorul și nu i-ai dat atenție, pentru că erai ocupat. Este important să cunoști clientul și să-l anunți că cu siguranță va fi servit.
3. Fii capabil să conducă un dialog. Pentru a-l cuceri pe interlocutor și pentru a-l impresiona, trebuie nu numai să fii plin de tact cu el, ci și în relația cu concurenții tăi. Nu ar trebui să comparați produsul dvs. cu al altcuiva, subliniind dezavantajele altora și propriile avantaje. Este puțin probabil să inspirați încredere dacă discutați despre concurenți. De asemenea, nu vă angajați în auto-promovare excesivă: va arăta ca lăudarea și exagerarea virtuților existente.
Este mai bine să evitați monologuri lungi, descrieri și explicații lungi. Merită să ne amintim principalele caracteristici și avantaje ale unui anumit produs și să îi transmiteți cumpărătorului esența, fără a-l supraîncărca cu informații inutile. Dacă vorbiți prea mult și mult timp, atunci, în primul rând, vă puteți încurca cu ușurință și, în al doilea rând, obosiți rapid clientul. Pentru ca vizitatorul să nu se obosească să te asculte, trebuie să comunici cu el sub forma unui dialog, să pui întrebări și să-l implici în conversație.
4. Fii capabil să auzi și să asculți. Aceste concepte, asemănătoare între ele, sunt oarecum diferite, deoarece ascultarea și auzul sunt lucruri diferite, iar un adevărat profesionist în tranzacționare și în comunicarea cu clienții ar trebui să cunoască aceste diferențe. Ascultarea este capacitatea de a demonstra interlocutorului că asculți. Există o tehnică specială de ascultare activă pe care toată lumea o poate stăpâni: trebuie să faci contact vizual, să dai din cap, să nu întrerupi.
Abilitatea de a auzi este capacitatea nu numai de a asculta o persoană, ci și de a înțelege tot ceea ce a vrut să îți transmită. Este adesea foarte dificil să înțelegeți cumpărătorul în timpul comunicării cu acesta. Mulți factori joacă un rol aici: oamenii văd aceleași lucruri diferit, o persoană nu are întotdeauna cunoștințe suficiente pentru a-și exprima corect gândurile și dorințele. În astfel de cazuri, trebuie să fii capabil să ajungi discret la fundul adevărului, să pui întrebări conducătoare, să afli cât mai multe detalii și detalii. Uneori este suficient să te pui în locul interlocutorului tău și să privești întrebarea prin ochii lui. Când stăpânești capacitatea de a auzi oamenii, nu numai că poți ajuta rapid cumpărătorul să-și rezolve problema, dar îl poți și manipula cu ușurință, ceea ce este util vânzătorului.
5. Adresați-vă clientului după nume. Cum să cucerești un interlocutor cu un singur cuvânt? Spune-i numele. Un adevăr banal care are un succes uriaș în comunicarea cu un client. Când te adresezi unei persoane pe nume, i se creează o atmosferă mai confortabilă, primitoare și de încredere și se subliniază, de asemenea, importanța acestui cumpărător special pentru tine.
6. Nu minți. Reputația ta va fi complet subminată dacă ești prins mințind. Nu exagerați niciodată meritele produsului și nu spuneți ceea ce nu este cu adevărat acolo. Chiar și o minciună mică poate provoca un rău ireparabil și poate duce la pierderea încrederii din partea clientului.
7. Fă întotdeauna puțin mai mult decât este necesar. Tehnica foarte simpla, dar in acelasi timp eficienta. Depășirea așteptărilor consumatorilor este destul de ușor. Trebuie să-i acorzi puțin mai multă atenție, să-i oferi un serviciu suplimentar, chiar și cel mai nesemnificativ, să-l surprinzi plăcut, iar el va deveni clientul tău obișnuit. Cu cât faci mai mult pentru cumpărător sub forma unui fel de bonus suplimentar, cu atât vei primi mai mult în schimb. El va fi mai dispus și cu mare interes să vorbească cu tine despre cooperarea ulterioară dacă îl fermeci cu atitudinea ta specială.

Etape succesive de comunicare cu clientul

Etapa 1. „Stabilirea contactului” sau „Stabilirea contactului”

Orice vânzare sau tranzacție este imposibilă fără această etapă.
Scop: să atrageți atenția unui potențial cumpărător asupra dvs. și să organizați o comunicare ulterioară.
Înainte de a trece la identificarea nevoilor clientului, este recomandat să recurgeți la comunicarea cu acesta pe teme abstracte. Există întreaga linie metode de stabilire a contactului cu vizitatorul. Puteți oferi ceai, cafea, puteți face câteva complimente etc.
Este foarte ușor de înțeles dacă a fost posibilă stabilirea contactului cu cumpărătorul prin acțiunile sale. Dacă intră activ în comunicare, răspunde pozitiv la cuvintele și acțiunile vânzătorului, se comportă în largul său și relaxat, putem concluziona că legătura a fost stabilită. Dacă clientul este încordat, încordat, evită comunicarea, răspunde sec și scurt la întrebări, își îndepărtează privirea - asta indică faptul că contactul nu a putut fi stabilit. În acest caz, stadiului de luare a contactului ar trebui să i se acorde mai multă atenție, folosind diverse tehnici.

Etapa 2. Identificarea nevoilor

Scop: identificarea preferintelor si dorintelor clientului.
Cu cât managerul reușește să identifice mai precis preferințele cumpărătorului, cu atât mai favorabil va putea prezenta produsul, ceea ce ca urmare va duce la o achiziție.
Pentru a afla nevoile clientului, managerul trebuie să folosească succesiunea corectă atunci când comunică cu acesta, să fie capabil să pună întrebările potrivite, să asculte și să înțeleagă interlocutorul.

Etapa 3. Prezentare

Scop: de a oferi exact ceea ce are nevoie cumpărătorul, pe baza nevoilor sale, identificate în a doua etapă de comunicare.
La prezentarea unui produs sau serviciu, principalul lucru este de a transmite clientului beneficiile achizitionarii produsului. Este important să nu confundați aici conceptele de „beneficiu” și „avantaj”.
Avantaj- acesta este avantajul acestui produs special în comparație cu analogii. Oricine cumpără acest produs va beneficia de asta.
Beneficiu- aceasta este o astfel de caracteristică sau caracteristică a produsului care este capabilă să satisfacă nevoia specifică a acestui anumit cumpărător.
Astfel, cunoscand toate nevoile identificate in timpul comunicarii cu vizitatorul, ramane doar sa prezentam corect exact produsul care, dupa caracteristicile acestuia, corespunde dorintelor clientului. Se dovedește că orice parametri de produs pot deveni benefici pentru un anumit client.

Etapa 4. Tratarea obiecțiilor

Scop: a risipi îndoielile cumpărătorului cu privire la calitatea produsului sau la respectarea cerințelor, precum și la necesitatea unei achiziții.
Cu cât sunt mai bine rezolvate etapele anterioare de interacțiune cu clientul, cu atât vor urma mai puține obiecții. Poate că managerul va conduce toată comunicarea atât de corect încât să nu întâmpine deloc obiecții.
Adesea obiecțiile sunt legate de faptul că:

nu au fost identificate toate nevoile clienților;
a fost stabilit inițial un contact slab și nu a fost dedicat suficient timp comunicării cu clientul;
prezentarea nu a fost informativă și nu a putut oferi o descriere completă a produsului, și astfel să răspundă la toate întrebările cumpărătorului.

Fiecare manager care dorește să obțină succes în vânzări ar trebui să încerce să minimizeze numărul de obiecții, deoarece excesul lor este un semnal al unei interacțiuni prost realizate cu clientul.
Nu va fi întotdeauna posibil să evitați complet obiecțiile, așa că trebuie să învățați cum să le răspundeți corect și să luați măsurile adecvate.
Urmați în mod clar schema de lucru cu obiecții:

asculta obiecția cumpărătorului;

netezește-și emoțiile folosind fraze de înțelegere („Îți înțeleg indignarea”, „Da, sunt de acord că este neplăcut...”, „Înțeleg cum este...”, „Te înțeleg”);

obține clarificările necesare prin întrebări conducătoare;

oferi o soluție alternativă la problemă.

Etapa 5. Finalizarea tranzacției

Scop: aducerea cumpărătorului la cumpărare și confirmarea corectitudinii deciziei sale.
În etapa de finalizare a tranzacției, trebuie să vă asigurați că clientul este gata să facă o achiziție. Managerul poate judeca acest lucru după comportamentul său:

clientul și-a format deja o opinie pozitivă despre produs;
este de acord cu cuvintele managerului;
spune direct că este gata să cumpere bunuri sau să încheie un contract de prestare de servicii;
Interesat de detalii.

Metode de finalizare a tranzacțiilor:

metoda complimentului („Ai făcut alegerea potrivita»);

o metodă care stabilește un anumit interval de timp („Dacă faceți o achiziție în termen de trei zile, vi se va acorda o reducere de 20%”);

o alternativă câștigătoare („Trimiteți măsuratori mâine sau vineri?”).

Cifra de afaceri a companiei depinde direct de profesionalismul managerului de servicii pentru clienti. Cu cât are mai multe abilități și tehnici, cu atât mai multe vanzari el o poate face până la urmă. Prin urmare, este important să vă instruiți în mod constant personalul și să îmbunătățiți abilitățile angajaților, să-i trimiteți la sesiuni de formare și prelegeri, să-i dezvoltați și să îi motivați.

Psihologia comunicării cu un client: metode eficiente de lucru cu un consumator dificil

Datorită clienților dificili, puteți identifica și elimina rapid deficiențele companiei dvs., deoarece astfel de vizitatori se vor grăbi să vi le arate. Principiul lucrului cu astfel de clienți este de a neutraliza presiunea pe care o exercită, și de a nu-i ignora și, în același timp, de a-i putea converti în statutul de clienți fideli.

Nepoliticos, agresivitate a clientului.

Când comunicați cu un client, nu ar trebui să-l imitați niciodată dacă se comportă nedemn. Ca răspuns la grosolănie, abuz, declarații și gesturi lipsite de respect, el ar trebui să vă vadă doar prietenia și calmul. Nu poți lăsa interlocutorul să te enerveze.
Nepolitica este folosită atunci când nu există alte modalități de a-și demonstra cazul sau de a-și apăra interesele. Când o persoană a încercat toate celelalte metode, a folosit toate argumentele și și-a pierdut răbdarea, începe să fie nepoliticos. Prin urmare, o astfel de duritate nu exprimă puterea interlocutorului, ci doar indică neputința lui.
Atunci când comunicați cu acești cumpărători, este important să le oferiți posibilitatea de a se elibera și de a arăta că sunteți gata să rezolvați problema. Trebuie să asculți clientul fără a-l întrerupe. Va fi corect să renunțați la toate emoțiile și, nefiind atenți la prezentarea informațiilor, să ajungeți la miezul problemei. Pentru a face acest lucru, trebuie să-i arătați interlocutorului că sunteți gata să-l ascultați cu calm, oricât de mult ar înjură, că nu intenționați să vă certați, ci doriți să ajutați la rezolvarea problemei.
În cazul în care apare un scandal în fața altor vizitatori, încercați să luați clientul cât mai curând posibil pentru a continua comunicarea în privat sau cât mai departe de persoane din afară.

Moliciune, timiditate.

Există tipuri de oameni care ei înșiși nu vor lua contact, pentru că sunt timizi, nu vor să fie distrași sau sunt foarte timizi din fire. Atunci când comunică cu un manager cu astfel de clienți, acesta trebuie să dea dovadă de cât mai multă blândețe: fără presiune, mai multe zâmbete, remarci încurajatoare, împingere pentru o decizie. Un astfel de cumpărător trebuie să fie condus și ghidat, ajutat să facă o alegere și, în același timp, să fie foarte tact și discret.

Indecizia clientului.

Nu confunda persoanele nehotărâte cu cele blânde. Clienții indeciși sunt în mare parte cei cărora le este frică să greșească și, prin urmare, nu pot decide asupra unei alegeri sau nu pot decide dacă au nevoie de o achiziție în principiu. Astfel de cumpărători vor pune la îndoială în mod constant decizia deja luată, vor clarifica detaliile, vor cere sfaturi din nou și din nou. Le este greu să-și oprească alegerea pentru un singur lucru. Se vor repezi între diferite modele ale aceluiași produs și nu îl vor putea selecta pe cel care li se potrivește, pentru că se vor îndoi că este cel mai bun. Atunci când comunicați cu astfel de clienți, trebuie să restrângeți în mod deliberat cercul de opțiuni. Nu ar trebui să le oferi șase opțiuni deodată, este suficient să le concentrezi atenția asupra a două și doar în cazul în care refuză aceste opțiuni, oferă alte două. Astfel vei ajuta cumpărătorii să facă alegerea corectă, iar achiziția nu va fi amânată câteva zile.
De asemenea, astfel de clienți nu pot fi presați și grăbiți. In nici un caz nu arata ca te-ai saturat de indecizia lor, ci dimpotriva, incearca sa le incurajezi si sa le sustii dorinta de a face alegerea corecta. În timpul comunicării cu cumpărătorul, trebuie să-i insufleți încredere, eliminând orice îndoială.
Pentru a împinge o persoană nehotărâtă să facă o achiziție, de multe ori nu este suficient doar prezentarea corectă a produsului. Trebuie să utilizați instrumente suplimentare. În acest caz, trebuie să subliniați cantitatea limitată a acestui produs, viitoarea creștere a prețului sau altceva care să-l lase pe cumpărător să înțeleagă că nu ar trebui să amânați achiziția, dar trebuie să vă grăbiți cu decizia.
Mai multe remedieri intermediare - mai multe șanse de a fi de acord pe ansamblu. Pentru ca clientul să nu se răzgândească în viitor, să spunem că lucrările asupra problemelor convenite sunt deja în curs. Uneori, acest lucru se face intenționat, astfel încât cumpărătorul să nu se mai întoarcă la asta. Este mai bine pentru el să se sperie și să refuze cu totul decât să-și facă față îndoielilor la nesfârșit, pierzând timpul și nefiind sigur că înțelegerea va avea loc.

Familiaritate.

Există o categorie de vizitatori care înșiși sunt fluenți în tehnicile de comunicare cu oamenii și metodele de manipulare a acestora. Se vor comporta prea prietenos, încercând să-ți trezească simpatia și, astfel, să obțină o locație specială pentru ei, în speranța de a primi un fel de bonusuri personale. Sarcina managerului în timpul comunicării cu astfel de clienți este să arate că este, de asemenea, prietenos și gata să coopereze, dar respectă stilul de afaceri comunicare, dând dovadă de profesionalism și seriozitate.

Vorbăreală.

Ca și în viață, la serviciu poți întâlni adesea un client vorbăreț. Este destul de greu să ai un dialog cu o astfel de persoană. Cu toate acestea, trebuie să încerci să-i concentrezi atenția asupra propunerii tale și să controlezi procesul de comunicare. Aici trebuie să ai timp să introduci corect replicile în monologuri lungi în timpul pauzelor, fără a întrerupe interlocutorul.
Puneți întrebări conducătoare care readuc cumpărătorul la subiectul de conversație, atrageți-i atenția asupra produsului. Nu încercați să spuneți mai mult decât interlocutorul, străduiți-vă să spuneți cel mai important lucru. Sarcina ta nu este să vorbești cu clientul, ci să îi transmiți esența.

Tăcerea clientului.

Puteți contrasta un vorbitor cu un vizitator tăcut. Dificultatea de a comunica cu astfel de clienți constă în faptul că uneori nu este ușor de înțeles reacția unei persoane la cuvintele tale. Aici este important să nu intrăm într-un monolog lung, ci să implicăm interlocutorul într-un dialog, cerându-i părerea și încurajându-l să comunice. Cel mai bine este să oferiți informații pe porțiuni, monitorizând constant reacția cumpărătorului.
Este necesar să puneți cât mai multe întrebări, dezvăluind nevoile unei persoane, iar în acele momente rare când vorbește, ascultați-l cu atenție. Metoda Echo va funcționa excelent aici. Esența sa este de a repeta ultimele cuvinte ale interlocutorului.

Demonstrarea competenței.

Acest cumpărător este familiarizat cu produsul dvs. și este familiarizat cu proprietățile și caracteristicile acestuia. Se va grăbi să-și demonstreze cunoștințele în timpul comunicării, considerând acest lucru o demnitate și superioritate. Trebuie să fii plin de tact și să nu încerci să concurezi cu el, demonstrând că ești mai conștient. Oferă-i ocazia să-și arate cunoștințele. Încercați să păstrați o conversație obișnuită, să puneți întrebări și să fiți un ascultător atent.
Dacă cumpărătorul își exprimă opinia personală despre un anumit produs, specificați pe ce anume se bazează. Pentru a face acest lucru, utilizați următoarele întrebări: „De ce ați decis așa?”, „Care este motivul pentru aceasta?”. Încercați să traduceți atitudinea personală a cumpărătorului față de produs într-un set de argumente specifice. Va fi mult mai ușor să le răspunzi decât să încerci să convingi interlocutorul.
Dacă în timpul comunicării cu clientul observați că acesta greșește, nu trebuie să semnalați direct eroarea și să încercați să o corectați imediat, deoarece aceasta poate deveni un motiv de dispută. Amintiți-vă că sarcina dvs. este să vindeți un produs, nu să vă impuneți opinia.

Ce reguli dictează etica comunicării cu clienții

Etica profesională a comunicării cu clienții include următoarele reguli:

sa te pui intotdeauna in locul cumparatorului si in nici un caz sa nu-i permiti sa fie tratat in asa fel incat sa nu ti-ar placea sa primesti la adresa ta;
în cazul unei încălcări etice, corectați-o imediat de îndată ce a fost identificată;
respectarea toleranței angajaților companiei față de principiile morale, obiceiurile și tradițiile altor organizații și ale lumii înconjurătoare în ansamblu;
ai propria ta parere, dar intelegi ca nu este singurul care are dreptul sa existe;
libertate care nu restrânge libertatea altora;
comportamentul etic de serviciu al unui angajat, care duce la dezvoltarea organizației din punct de vedere moral;
la comunicarea cu un client nu este permisă presiunea asupra acestuia sau manifestarea superiorității sale în comportamentul managerului;
toata lumea modalități posibile găsiți un compromis și evitați conflictul;
angajatul nu numai că el însuși trebuie să se comporte corect din punct de vedere al eticii, ci și să încurajeze clientul să facă acest lucru;
evita critica interlocutorului.

Când interacționați cu clienții, nu:

aruncă cu noroi în concurenți. Nu ar trebui să discutați despre concurenți și să vorbiți urât despre ei, chiar dacă acest lucru este adevărat. Dacă clientul însuși îți cere părerea despre o anumită companie, recenzia despre aceasta ar trebui să fie cât mai neutră și cel mai corect ar fi să te referi la ignoranța ta despre cum stau lucrurile cu concurenții. Opinia clientului despre organizațiile terțe ar trebui să se formeze fără participarea dumneavoastră;
folosiți argou. De multe ori, angajații comunică între ei și se înțeleg perfect, dar din exterior parcă vorbesc limbă străină. Va fi dificil pentru vizitator să te înțeleagă și să navigheze corect în termenii tăi. Prin urmare, comunicarea cu clienții trebuie să se desfășoare într-o limbă pe care o înțeleg. Uneori este chiar mai bine să arăți vizual ceea ce încerci să-i transmiți interlocutorului;
lasa-ti emotiile sa te conduca. Oricât de dificil este interlocutorul, oricât încearcă să te enerveze, regula ta principală este să fii calm. Cu toții, desigur, suntem oameni vii și avem dreptul la emoții, dar nu un manager de clienți. Ca răspuns la oricare dintre acțiunile lor, consumatorul ar trebui să vă vadă doar bunăvoința și nicio iritabilitate sau agresivitate.

Care ar trebui să fie comunicarea cu clientul la telefon

Atunci când comunicați cu un client la telefon, intonația joacă cel mai important rol. Impresia conversației se formează în primele 20 de secunde de comunicare. În același timp, persoana decide dacă dorește să continue dialogul cu tine. Prin urmare, trebuie să monitorizați modul în care prezentați informațiile: vocea dvs. trebuie să fie încrezătoare și vorbirea clară.
Structura convorbire telefonica ceva de genul:
Pregătirea pentru o conversație:

Apelul telefonic în sine:

Există multe tehnici de comunicare cu clienții prin telefon. Una dintre ele se bazează pe identificarea principalului organ de simț al interlocutorului pentru perceperea informațiilor. Cert este că pentru cunoașterea lumii din jurul nostru folosim cu toții auzul, vederea, atingerea, kinestezica, mirosul. Dar fiecare persoană are o modalitate de a percepe lumea, prin identificarea care poate interesa cu ușurință clientul. Puteți determina modalitatea de conducere pe baza unei conversații cu el.
Exemple de declarații ale clienților care indică predominanța unuia sau altuia mod de a percepe lumea:

vizual: „Aceasta pare atrăgător”, „O astfel de descriere mi se pare vagă”, „Văd așa...”, „Să încercăm să facem lumină asupra acestei probleme”;
auditiv:„Te-am auzit”, „Totul nu se întâmplă la timp”, „Se pare că este bine”, „Nu mă pot conecta la ceea ce spui”;
kinestezic (motor, motor):„Încearcă să cântărești totul bine”, „Simt că pot”, „Dă căldură”, „Aceasta este o situație foarte alunecoasă”;
olfactiv:„Ar fi grozav să încercăm bine”, „Pur și simplu am mirosit a soluție.”

Pentru mulți oameni, modalitatea prioritară de obținere a informațiilor este vizuală, iar acest lucru este ușor de înțeles prin utilizarea verbelor care definesc vizualizarea: „vezi”, „imagina”, „pare”, „observă”, „vezi”, „decorează”. „, „aspect”, etc. e. Astfel de oameni percep ceea ce văd mai bine decât ceea ce aud. Preferă să urmărească mai degrabă decât să asculte descrierile, chiar și pe cele mai detaliate. În timpul comunicării, clienții vor înregistra Puncte importante: sunt foarte pasionați de exemple vizuale, întocmesc un plan de acțiune, iau note.
Orientarea auditivă este inerentă unui număr mult mai mic de oameni. Atunci când comunicați cu astfel de consumatori, veți auzi verbe legate de auz: „auzit”, „sunete”, „pronunțat”, „crăpături”, „scârțâit”, etc. Acești interlocutori au o memorie auditivă bună și sunt capabili să-și amintească majoritatea conversația fără note și note pe hârtie. Astfel de oameni le place să comunice, dar sunt și ușor distrași de sunete străine.
Un grup foarte mic de oameni sunt ghidați de stilul kinestezic de comunicare. Ei folosesc adesea verbe atunci când vorbesc: „Construiesc”, „Creez”, „Folosesc”, etc. Astfel de oameni trebuie să fie în permanență în mișcare, le este dificil să stea într-un singur loc. Ei manifestă expresie în comunicare, folosind în mod activ expresiile și gesturile faciale.

Cum să stabiliți o comunicare online cu clienții

Este necesar să vă alăturați cercului dvs public țintăși ia legătura cu ea. Pentru a face acest lucru, folosesc diverse bloguri tematice, pagini la care o persoană trebuie să se aboneze, tot felul de liste de corespondență și abonamente. Creați o echipă de oameni cu gânduri similare și comunicați activ cu liderii lor.
Folosește-ți datele, pregătește-te pentru întâlniri împreună cu echipa ta:

selectați câteva dintre cele mai importante întrebări în acest moment (de la trei până la cinci);
verificați profilurile interlocutorului dvs. în rețelele de socializare;
fă un portret psihologic al unei persoane, indică pe hârtie presupunerile tale despre ea;
decide ce anume este important pentru tine să obții de la o persoană și cum să construiești comunicarea cu un client.

Comunicare prin e-mail:

Prindere fără sudură. Dacă este nevoie de înlocuirea managerului care conduce un anumit client (vacanță, concediu medical, partajarea sarcinii), această înlocuire ar trebui să apară neobservată de consumator. Pentru asta nou manager trebuie să fie familiarizat cu toate nuanțele tranzacției. In aceasta el este obligat sa ajute angajatul anterior, care este la curent cu toate cazurile. El trebuie să transfere toate materialele aferente acestui cumpărător și să spună cât mai multe despre detaliile lucrării efectuate și despre munca viitoare cu el.
Nu se poate schimba subiectul e-mailului. În timpul corespondenței, subiectul scrisorii ar trebui să rămână același ca a fost inițial. Apoi clientul și dvs. veți avea posibilitatea de a filtra această corespondență specială dintre alte scrisori. Dacă schimbi subiectul chiar și puțin, litera nu va intra în filtru și se va pierde. Dacă o anumită corespondență a ajuns la o concluzie logică și devine necesară continuarea comunicării cu consumatorul cu privire la alte probleme, conversației i se atribuie un nou subiect.
Tema vorbitoare. Subiectul trebuie structurat în așa fel încât să transmită esența întregii conversații.
Răspunde la toate. În cazul în care mai mulți interlocutori participă la corespondență, este necesar să folosiți funcția „Răspuns tuturor” ca răspuns la scrisori, astfel încât toți participanții la conversație să fie implicați în ea și să fie conștienți de ceea ce se întâmplă.
rezumatșiapel la acțiune. La sfârșitul fiecărei scrisori, rezumați și amintiți-vă ce rezultat doriți să obțineți. Acesta este modul în care programezi acțiunile clientului pentru a-ți atinge obiectivele.
Reluați după chat prin Skype. După încheierea comunicării cu clientul prin Skype, ar fi corect să îi trimiteți o scrisoare, care să descrie esența conversației și să rezuma rezultatele. Astfel, vei fi sigur că nimeni nu va uita ceea ce s-a spus.
Ultimul cuvant. Încercați întotdeauna să finalizați comunicarea cu dvs. Pentru a face acest lucru, este suficient să folosiți expresiile de la sfârșitul comunicării: „Vă mulțumesc pentru cooperare!”, „Vă mulțumesc pentru timpul acordat!”, „O zi bună!”.

Fraze clasice pentru comunicarea cu clienții pentru toate ocaziile

1. Apel primit (extern/intern).

Salutare (externă):„Bună ziua/dimineața/seara, companie (nume), funcție, departament, nume, vă ascult.”
Salutare (internă):„Bună ziua/dimineața/seara, funcție, departament, nume, vă ascult.”
Expresii excluse:„Cum pot fi util”, „Ascult”, „Ați înțeles”, „(numele companiei) ascultă”, „Bună ziua”, „La dispozitiv”.

2. Apel de ieșire către un client nou.

"Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcția/departamentul) al companiei (nume)."
„Spune-mi, te rog, cu cine pot vorbi despre organizarea formării personalului?”
„Spune-mi, te rog, cine este responsabil cu achizițiile în compania ta?”

3. Apel de ieșire către clientul curent.

Expresii excluse:„M-ai recunoscut?”, „Pot să te deranjez?”, „Suni”, „Îmi pare rău că te deranjez”.

4. Apel de ieșire către un client vechi care trebuie returnat.

„Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), pot vorbi cu (nume complet)?”. Dacă este necesar, puteți clarifica despre ce vorbiți.
„Bună ziua / dimineața / seara, mă numesc (nume), sunt (funcție / departament) companie (nume). Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
În cazul unui răspuns pozitiv:"Mulțumesc! Am cooperat deja cu dumneavoastră (ce fel de cooperare, mai exact), am dori să continuăm cooperarea. Spune-mi, te rog, te interesează (clarificare)?
Expresii excluse: „Te sun”, „Te îngrijorează”.
Daca raspunsul este negativ:„Când vă pot suna înapoi, astfel încât să vă fie convenabil (specificați ora și data)?”.

5. Clientul a venit la birou.

Client necunoscut, salut:„Bună ziua/dimineața/seara, (intră/așează-te)”, „Te ascult”.
Expresii excluse:„Cine ești?”, „Bărbat!”, „Femeie!”, „Pe cine vrei?”; Expresii nerecomandate:„Este ceva care să te ajute?”, „Căuți ceva/pe cineva?”.
Familiar:„Bună ziua / dimineața / seara, (intră / așează-te)”, „Ma bucur să te văd.”

6. Intalnire la biroul clientului.

Client necunoscut:„Bună ziua/dimineața/seara, numele meu este (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), mă pot întâlni cu (nume complet)?” Dacă este necesar, clarificați ce problemă.
Client cunoscut: Bună ziua/dimineața/seara, Prenume/Numele/Patronimul clientului, mă bucur să vă văd ”(puteți face un compliment).

7. Încheiați conversația.

Telefon sau personal:„A fost o plăcere să vorbesc cu tine! Succes, o zi/saptamana/weekend minunata!” etc.

Mi-au plăcut foarte mult aceste reguli de pe site-ul freelance.ru. Pur și simplu inteligibil și, cel mai important, tot ceea ce se numește „la casierie”.

O lectură obligatorie pentru oricine lucrează cu clienții! În special acest subiect a început să mă entuziasmeze după o experiență negativă de comunicare cu copywriteri. Le voi trimite imediat un link către aceste zece reguli simple.

Dacă lăsăm deoparte problemele de profesionalism și decență (să presupunem că suntem cu toții profesioniști și nu am „aruncat pe nimeni”), atunci problema importanta pentru un freelancer este să construiască comunicarea cu clientul. Acesta deține cheia pentru începerea și finalizarea cu succes a unui proiect specific, precum și formarea unei cooperări pe termen lung sau regulate.

Timp de 5 ani de muncă pe internet ca freelancer, manager de proiect și client direct, am acumulat un „bagaj” decent. Acesta este genul de bagaj:

Clienți obișnuiți,

Clienții cu care comunicarea nu a funcționat,

Clienți în fața cărora îmi este rușine și chiar rușine,

Freelanceri cu care am lucrat și continuă să lucrez cu plăcere,

Freelanceri pe care nu îi voi mai folosi niciodată.

Analizând acest bagaj, putem spune cu siguranță că s-au făcut o mulțime de greșeli. Am făcut greșeli, cei cu care a trebuit să lucrez le-au făcut, le faci și tu. Am incercat sa formulez concluziile din toate acestea sub forma a 10 reguli de comunicare cu clientul.

1. Fără prietenie și familiaritate cu clientul.

Comunicarea ar trebui să fie cât mai formală posibil. Adresa adoptată în Rusia unui străin „pe tine” nu ar trebui să dispară, chiar dacă adversarul tău a trecut la „pe tine”.

Nu trebuie să-ți spui dintr-o dată cum ai petrecut ieri, că te-ai certat cu soția ta, că corbii croșcau pe fereastră și că nu ai băut încă cafea. Clientul dvs. nu este interesat de acest lucru și, credeți-mă, nu se așteaptă la o asemenea franchețe de la dvs.

Dacă primești astfel de informații, zâmbește politicos, trimite emoticoane, dar nu te alătură discuției, stai sub linia oficială.

Ce amenință contrariul?

Oricât de prietenoase relațiile cu clientul nu permit evaluarea sobru a situației. Din cauza sentimentului de apropiere, nu veți putea spune corect „Stop!” sau nu!".

2. Nu spuneți clientului procesul de lucru, nu trimiteți etape intermediare și coduri sursă, nu vărsați termeni în mod inutil.

Este extrem de rar ca un client să aibă nevoie să cunoască succesiunea acțiunilor tale atunci când creează un colaj sau creează o bază de date. Dacă are nevoie, vă va spune despre asta.

Și este puțin probabil ca clientul să dorească să participe la procesul de dezvoltare. A venit la tine pentru rezultat, și nu pentru a-și petrece timpul revizuind și comentând etapele intermediare ale proiectului. Respectă-i timpul.

Același lucru este valabil și pentru terminologia specifică. Este logic că știi numele tuturor instrumentelor tale, la fel de logic că este interesant doar pentru tine.

Ce amenință contrariul?

Ți se pare că în acest fel îți demonstrezi priceperea, deschiderea și dorința de a coopera. De fapt, furi timpul și nervii altcuiva. Este puțin probabil ca clientul să spună că l-ai obosit. Doar că nu va mai veni la tine.

In plus, cel mai tare instalator este cel care fixeaza tevile rapid si silentios. Și nu își descrie acțiunile, oferindu-se să țină cheia reglabilă în timp ce merge la tractare.

3. Nu lasa clientul sa aleaga daca nu intreaba.

Întotdeauna trebuie să îți amintești că ești un profesionist, capabil să decizi singur care dintre lucrările tale este cea mai bună. Nu este nevoie să afișați 20 de variante ale aceluiași logo atunci când sunt așteptate doar 3 de la dvs.

Ce amenință contrariul?

De asemenea, este dificil pentru client să aleagă și vă va cere să alegeți pe altcineva, de exemplu, o soție sau un prieten ...

Clientul poate cere mai multe variante, pentru ca i-ai dat deja mai mult decat a cerut, asa ca tu poti face mai multe.

Clientul poate alege cea mai proastă variantă și îți va fi rușine de această muncă.

4. Nu dispari.

Nu poți răspunde la scrisoare pentru maximum o zi. În mesageria instantă, tăcerea este permisă timp de câteva ore. Apelul trebuie răspuns imediat. Dacă nu, asigurați-vă că sunați înapoi cât mai curând posibil.

Regula este simplă, dar, datorită simplității ei, este foarte ușor să o neglijezi.

Ce amenință contrariul?

Riști să pierzi încrederea, ordinea și clientul. Și, de asemenea, câștiga scandal zgomotos, dacă clientul începe să te caute, creând postări de genul: „Lipsește un freelancer, ajută-mă să te găsesc. Culoarea este albă cu o pată neagră pe ureche, răspunde la...”.

5. Nu te explica inutil.

S-a întâmplat că ai dispărut, ai uitat să faci ceva, să trimiți, să scrii, să faci ceva greșit sau greșit... Se întâmplă tuturor. Dar, dacă clientul nu are plângeri și întrebări, nu explicați. Adăugați, trimiteți, refaceți, dar nu explicați. Explicațiile sunt adecvate atunci când sunt așteptate.

Ce amenință contrariul?

Scuzele nepotrivite te caracterizează ca fiind o persoană slabă, nesigură.

Și (a se vedea punctul 1) poate fi doar informații inutile.

6. Valabilitate și responsabilitate.

Toate acțiunile tale trebuie să fie justificate clar și rezonabil. De ce este pretul asa? De ce folosești clipart? De ce nu ați procedat așa cum este indicat în TOR?

Dacă proiectul nu este un proiect de două zile, este important să se stabilească responsabilitatea. De exemplu, o dată pe săptămână trimiteți clientului un document care descrie lucrările și volumul acestora, precum și prețul pentru acestea. Sau invitați-l la tracker, unde poate observa dinamica lucrării în curs.

Raportarea nu înlocuiește valabilitatea.

Ce amenință contrariul?

Rezultatul necunoașterii clientului este neîncrederea, pretenții, dispute, relații deteriorate, feedback negativ.

7. Nu devii un intermediar.

Începeți să vindeți serviciile altor persoane doar dacă sunteți manager prin natura lor sau aveți multă experiență în acest domeniu (de exemplu, dintr-o viață anterioară de birou) sau aveți un front de încredere (de exemplu, partenerii sau firma dvs.).

Ce amenință contrariul?

Dorința de a face bani rapid și ușor în acest fel se transformă adesea într-o durere de cap, insomnie, plăți din buzunar și relații rupte cu toți participanții la caz. Oricare dintre părți (atât clientul, cât și antreprenorul) poate dispărea, eșua, li se poate întâmpla tot felul de forță majoră ... Și, în același timp, trebuie să vă explicați celeilalte părți, să salvați fața, reputația și banii tai.

8. Negocieri până la ultimul.

Oricare ar fi situația, încercați să negociați. Nu contează dacă ești de vină sau clientul se comportă ciudat, trebuie să păstrezi un ton calm și să păstrezi conversația constructivă. După cum arată practica, puteți găsi întotdeauna o cale de ieșire din orice situație. În același timp, este departe de a fi întotdeauna necesar să faci compromisuri (să o consideri o măsură extremă), deoarece majoritatea situațiilor neplăcute sunt rezultatul neînțelegerii, neînțelegerii. Trebuie doar să-ți dai seama care dintre voi nu a ascultat, a înțeles greșit sau a interpretat în felul tău.

Ce amenință contrariul?

Fără să încerci să-ți dai seama, riști să pierzi ceea ce este posibil. client fidel, partener, strica relația și obține o recenzie negativă pentru inadecvare. Și, ceea ce este cel mai trist lucru, există o șansă mare de a-ți repeta greșelile în viitor.

Dacă prețurile tale sar și se schimbă, atunci nu știi valoarea muncii tale. Cel mai probabil, poți fi „îndoit”. Dacă precizezi un lucru în profilul tău, dar în realitate se întâmplă altceva, asta provoacă multe îndoieli, dar și tentații.

Ambiguitatea vorbește întotdeauna despre neprofesionalism și slăbiciune, care fie vor speria clientul, fie îi vor oferi posibilitatea de a te manipula.

Sper că experiența mea vă va fi de folos.

Înarmați-vă! Fie acesta să fie codul tău, de la care nici un pas!

PS: Când recitesc aceste reguli, îmi amintesc imediat de una dintre primele mele lucrări de promovare a unui birou cu care se ocupă ferestre din plastic. Probabil că am încălcat toate aceste 10 reguli când am comunicat cu clientul, drept urmare, am avut și o ceartă groaznică cu el. Dacă ar fi în viața reală, ar putea ajunge la asalt. Acum mă uit la mine și mă întreb de ce mi-am irosit nervii, timpul, totul ar fi putut fi rezolvat elementar.