Cărți întregi au fost dedicate tehnicii NLP în sine și nu există nicio modalitate de a o prezenta integral într-un scurt articol. Și pentru a-l stăpâni și a-l folosi cu succes în munca ta Manager de comerț, nici să citești o carte întreagă nu este suficient. Nu poți învăța NLP decât prin practică. Teoria este ca solul pe care pot încolți mugurii de îndemânare și se pot usca din boboc - totul depinde de tine și de antrenorul tău. Da Da! Este foarte greu să stăpânești NLP fără un mentor, iar scopul acestui articol nu este să te învețe, ci să explice ce este NLP, care sunt avantajele și dezavantajele tehnicii.

Ce este NLP?

NLP (Programare Neuro Lingvistică) este un termen descurajant, nu-i așa? Cine ar trebui să programeze pe cine? Nu vă alarmați. Tu vei programa. Mai întâi tu, apoi clientul.

Se disting următoarele etape ale NLP:

• Ajustare și conectare;
• Calibrare;
• Ancorare;
• Raport.

1. Ajustarea este sincronizarea verbală și semnale non-verbale cu semnalele clientului pentru a crea în subconștientul său iluzia de a comunica cu el însuși. În timpul ajustării, trebuie să te programezi pentru valul emoțional al clientului.

Tuning este necesar pentru o alăturare de succes. La rândul său, cu o conexiune reușită, clientul este impregnat de încredere în tine, fără de care o vânzare este imposibilă a priori.

În tuning, totul contează. Dacă vorbești cu un client la telefon, nu numai că ar trebui să înțelegi rapid care este starea lui și să creezi exact la fel pentru tine, ci chiar să încerci să respiri cu el în același ritm.
La o întâlnire față în față, postura, gesturile, expresiile faciale sunt importante. Toate acestea sunt necesare pentru a vorbi cu clientul „într-o singură limbă” - în limba lui, limba cu care este obișnuit și care este cel mai de înțeles pentru el.

2. Calibrarea este o încercare de a înțelege modul în care clientul reacționează la anumite influențe, pentru a le exclude pe toate negative, și apoi a-l conduce la achiziționarea produsului vândut.

Pentru calibrare, trebuie să puneți întrebări clientului la care cunoașteți răspunsul dinainte și să studiați reacția clientului atunci când răspunde.
Exemplu: „Cum au fost sărbătorile de Anul Nou?”
Răspunsul clientului: „Super”.

Memorăm modelul răspunsului său, iar dacă în timpul prezentării produsului nostru clientul spune „super” și nu doar „aha”, avem toate motivele să credem că facem corect prezentarea.

3. Ancorarea este o tehnică de setare a unui declanșator, prin care o acțiune provoacă o anumită reacție sau declanșează o anumită stare la client.

Cel mai adesea, directorul de vânzări însuși devine ancora, căruia clientul i-a fost impregnat nu numai de încredere, ci și de o anumită simpatie. Pentru a evoca astfel de sentimente neliniștite la un client este nevoie să-l duceți la o conversație care să-i aducă plăcere clientului. Nimic nu aduce unei persoane mai multă plăcere decât să spui despre tine, să povestești despre succesele și realizările tale.

Exemplu:

Așteptăm cu nerăbdare o poveste lungă și detaliată a clientului-proprietar despre cum a depășit cu succes numeroasele dificultăți ale afacerii sale și a obținut rezultate excelente datorită inteligenței și muncii sale:
„Cum ai reușit să creezi o companie atât de solidă literalmente de la zero într-un timp atât de scurt?”, „Ai personal excelent! Îl alegi singur?”,“ Compania ta este una dintre puținele care rezistă jucăuș loviturii crizei financiare. Cum te descurci?” Ancorarea de succes nu numai că garantează o vânzare, dar oferă o șansă bună pentru o cooperare pe termen lung.

4. Raportul este o stare subconștientă de încredere care apare într-o persoană față de o persoană necunoscută anterior fără un motiv logic.

După ce clientul a vorbit mult timp și în detaliu despre sine, involuntar s-a îmbibat cu tot mai multă încredere în noi. La prima vedere, acest lucru pare un paradox, dar în practică este. Pentru a obține un raport, nu trebuie să vorbiți singur, ci să ascultați clientul. Dacă îți dai seama că clientul a început să-ți reverse sufletul, raportul a fost realizat. Ascultă-l până la sfârșit și mergi!

Clientul, după o lungă poveste despre isprăvile sale de muncă și despre soarta grea a proprietarului afacerii, a încheiat povestea cu cuvintele:
„Uneori vrei să renunți la tot, dar dacă nu ar fi compania mea, viața nu ar mai avea sens”.
Manager de comerț: „Puteți să vă umpleți cu ușurință viața cu un nou sens și să vă aduceți afacerea la un nou nivel de calitate. Iată ce vreau să vă ofer...”

Acum puțin despre dezavantajele tehnologiei NLP

Iar principalul dezavantaj este sinceritatea. Mulți oameni percep tehnologia NLP ca pe o manipulare și dacă cu adevărat nu deveniți interesați de client, nu simțiți emoțiile pe care le trăiește, ci pur și simplu le jucați, fără a fi impregnați de sentimente sincere pentru client, cei mai mulți vor înțelege falsul, și în loc să îmbunătățească relația, acestea se pot înrăutăți semnificativ. Suntem pentru o relație sinceră cu clientul, vă vom spune în detaliu cum să faceți acest lucru într-un articol despre tehnica lui Stanislavsky în vânzări.

Iar la trainingurile de vânzări oferim managerilor o tehnologie NLP modificată, a cărei bază este empatia sinceră față de client, iar aceasta este o cu totul altă poveste.

NLP nu este o baghetă magică, este doar un instrument. Ca orice alt instrument, NLP se află în arsenalul maestrului de vânzări și este folosit de acesta în scopul propus, și nu în toate cazurile fără excepție. Dacă NLP este aplicat în afara locului și la momentul nepotrivit, atunci efectul se poate dovedi a fi același ca și cum în loc să înșurubați șuruburile cu o șurubelniță, ați decis brusc să-l înfigeți în ureche.

Director de vânzări: de ce nu ți-a plăcut ceva?

Stăpânind metodele NLP în vânzări, învățăm să punem întrebări în mod competent. Nevoi, refuzuri, detalii, totul. Dar cum funcționează aceste tehnici NLP? Întrebări pentru a face față obiecțiilor, întrebări pentru o comunicare eficientă, întrebări ca mod de a vinde...

Este întotdeauna clar ce se întâmplă exact în capul interlocutorului când primește o întrebare? Este întotdeauna clar de ce se pune cutare sau cutare întrebare, ce oferă?

Tehnici NLP pentru culegerea de informații

Înțelegând esența acestui proces, vei putea să pui întrebări mai precis, să primești mai multe informații în răspunsuri și nu mai multe cuvinte și să conduci în mod conștient o conversație. Tehnicile de vânzări NLP se referă la obținerea mai multor informații de calitate cu același număr de cuvinte pentru client.

În scurtul dialog care deschide acest articol se întâmplă ceva de genul următor: capul clientului, ca un motor de căutare funcțional, începe să caute în dosarul „Ne-a plăcut” ce anume nu i-a plăcut, deși înainte de această întrebare probabil că nu avea nimic în mintea lui.

Dacă nu ați studiat tehnicile NLP sau hipnoza, atunci este mai bine să amânați astfel de întrebări. Aceasta este o tehnologie proastă. Acestea conțin adesea temeri ale managerului însuși cu privire la produsul sau compania sa, iar aceste temeri sunt transmise clientului.

Să spunem două mesaje diferite: „Te-ai uitat la ofertă, ți-a plăcut ceva?” și „Ai văzut oferta, ce ți-a plăcut la ea?”. La a doua întrebare este cusută sugestia „ți-a plăcut, spune-mi ce anume”, în prima „s-ar putea să nu-ți placă”.

Tehnici NLP în vânzări

Cum ar arăta întrebarea „corectă” în exemplul nostru („corect” = furnizarea de informații)?

Client potențial: Am decis să nu cumpărăm.
Director de vânzări: cine a decis exact? cum te-ai hotarat?

Aceasta este o chestiune complet diferită. Cu un contact bun cu interlocutorul, veți obține mai mult control asupra situației cu ajutorul unor astfel de întrebări.

În vânzările mele de telefoane au fost cazuri când, la lămuriri, a devenit clar că nu mă refuză deloc, ci cineva cu care am fost confundat. În plus, puteți afla cine ia decizia cu privire la problema dvs., puteți afla tehnologia pentru luarea în considerare a propunerilor și puteți acționa mai precis.

Faptul că nu ești recunoscut poate fi experimentat și corectat; nu este deloc ca și cum ai fi respins.

Întrebările potrivite

De unde vin aceste „întrebări corecte”?

Metodele NLP sunt lingvistice, este o înțelegere a mecanismului de transmitere a informațiilor prin vorbire. Una dintre primele și principalele tehnologii NLP - "Metamodel"... Acestea nu mai sunt doar tehnici NLP, ci un sistem de întrebări care vă permite să obțineți acces la experiența unei persoane. Sistemul se bazează pe gramatica transformațională, descrisă de John Grinder, doctor în lingvistică.

Meta model pentru vânzări de succes

Pe scurt, ce tehnici NLP vor fi în mâinile tale când vei învăța Metamodelul? Care sunt instrumentele pentru o comunicare de succes?

1. înțelegerea faptului că vorbirea este o generalizare, denaturare și excludere a gândirii persoanei cu care vorbești
2.capacitatea în vorbire de a identifica locurile în care informațiile sunt generalizate, distorsionate, excluse
3. Cunoașterea mecanismului de clarificare a informațiilor: veți lămuri sau auzi pe interlocutor explicându-și nevinovăția?
4. posesia unui sistem de întrebări universale de acces la experiență
5.Exemple de utilizare magistrală a vorbirii pentru a clarifica informațiile

Și iată-te, faci vânzări active, auzi fraze de genul: „nu avem nevoie de asta”, „toate propunerile sunt la fel”, „decizia nu a fost luată în favoarea ta”, „Nu îmi permit”, „Trebuie să discut asta cu managerul”. ”, „am luat în considerare propunerea și am hotărât că nu era interesantă ”și altele - și înțelegeți că în loc de iritare, puteți experimenta plăcere, deoarece toate aceste fraze oferă o mulțime de informații pentru clarificare competentă cu ajutorul uneia potrivite.

O întrebare bine pusă „face” interlocutorului să pară să se cufunde în experiența sa și să verifice încă o dată dacă s-a exprimat corect, dacă răspunsul său reflectă imaginea completă a ceea ce se întâmplă, dacă există excepții de la reguli, care sunt limitele a capacităților sale și așa mai departe. Acestea sunt adevăratele metode de NLP.

Întrebând, puteți ajuta clientul să vadă noi limite. Aceasta este o lucrare foarte delicată și frumoasă. Iar când întrebi „De ce?”, îl obligi să-și facă scuze, provocând agresivitatea clientului.

„Metamodel” în forma sa cea mai pură este studiat la Școala NTRS la.
Ca o aplicație de business pentru instruire în evaluarea și vânzările de oameni.

Vizualizate: 22 508

S-a întâmplat ca majoritatea miturilor, bârfelor și superstițiilor legate de NLP, în mod tradițional asociate cu tehnicile comunicative, manipularea tuturor dungilor și banala „vparivanie”. În acest articol vom încerca să dezasamblam care dintre aceste mituri este ficțiune și care este adevărul sfânt și cum este posibilă organizarea tehnologiei de vânzări folosind NLP ca proces de afaceri sistemic.

Să începem prin a defini limitele aplicabilității NLP în procesul de vânzare. Nimeni nu susține că multe tehnologii ajută cu adevărat să facă comunicarea mai confortabilă și mai eficientă; întrebarea este care dintre tehnici și în ce secvență sunt capabile să deschidă calea de la o comunicare confortabilă la o afacere eficientă.

Așa cum se întâmplă adesea în cursurile de NLP, practic fiecare element de tehnologie comunicativă este învățat să fie aplicat în contexte diferite, inclusiv în aspectul vânzărilor - fie că este vorba de ancore, de identificare a strategiilor bazate pe indicii de mișcare a ochilor, submodalități sau indicii de transă. Și se întâmplă adesea ca până la urmă să putem aplica diferite tehnici în vânzări, dar habar n-avem cum să le combinăm într-un sistem. Într-un astfel de sistem care va structura procesul de vânzare de la început până la sfârșit și va oferi instrucțiuni clare cu privire la ce instrument și la ce oră trebuie aplicat. Într-un sistem care poate fi construit ca un proces de afaceri clar.

Și acest lucru nu este surprinzător - atunci când studiem NLP, obținem o cutie de instrumente, un mozaic care poate fi aplicat în diverse contexte, în timp ce studiul contextelor în sine rămâne pe conștiința noastră. Mulți nelperi, din păcate, uită de acest lucru, considerându-se automat specialiști în toate domeniile. Uitând, în special, că vânzarea este un proces care are propriile etape și dinamică, iar managementul vânzărilor este o știință cu propria istorie și tehnologii. Și tocmai aceste tehnologii le vom lua ca pivot în jurul căruia vom structura tehnicile actuale NLP.

În clasicii teorii vânzărilor, se disting în mod tradițional cinci etape:

1. Stabilirea contactului
2. Identificarea nevoilor
3. Prezentarea produsului
4. Lucrați cu obiecții
5. Finalizarea tranzacției.

Fiecare dintre aceste etape folosește în mod tradițional propriile tehnologii și credem că nu există niciun motiv pentru a le înlocui mecanic cu tehnici NLP. Sarcina noastră este să stabilim care dintre tehnicile NLP putem îmbogăți tehnologia clasică de vânzări în fiecare etapă.

Stabilirea contactului. Tehnicile utilizate în această etapă se datorează în mare măsură specificului vânzării (întâlnire de afaceri, convorbiri telefonice, vânzări în podeaua comercială), dar esența lor se rezumă la stabilirea unei comunicări confortabile și la stabilirea unui cadru de conversație. Ce tehnici NLP pot îmbogăți această etapă? În primul rând, desigur, raport. La nivelul care este disponibil - cel puțin ajustarea pentru voce, mișcări, poziția corpului, precum și, cu un nivel suficient de pregătire a vânzătorului, pentru respirație și predicate verbale. În plus, pentru a crea un cadru pentru negocieri în această etapă, modelul Milton poate fi destul de potrivit, ceea ce permite structurarea proceselor de percepție și prelucrare a informațiilor interlocutorului într-un mod care este cel mai interesant pentru noi. De exemplu, așa:

„Poate că, în timp ce vorbim, veți avea o soluție, apoi putem plasa o comandă chiar acum. Poate că, înainte de a fi gata, aveți întrebări și le voi răspunde cu plăcere. În orice caz, înainte de a semna, este logic să cântărim toate argumentele pro și contra, așa că lăsați-l să dureze atât timp cât este necesar.”

Identificarea nevoilor. În mod tradițional, în această etapă, vânzătorul colectează informații despre ce anume dorește clientul să cumpere și ce nevoi se află în spatele acestui lucru - care, desigur, continuă să fie sarcina principală a acestei etape. Adesea, în această etapă, tehnologia de vârf este așa-numita schemă COT (după denumirea elementelor constitutive: comentariu contextual, întrebare deschisă și tehnică de ascultare activă), care permite ca informațiile să fie colectate ușor și corect, în forma unui dialog confortabil. Și pe lângă aceasta, noi, ca nelpers, putem identifica preferințele modale de bază ale clientului, conducând filtre de percepție și porți de sortare, filtre metaprograme, ajustare la care va aprofunda starea de raport și va prezenta informațiile în forma în care clientul este cel mai înclinat. pentru a o percepe.

Prezentarea unui produs (sau serviciu). Sarcina acestei etape este să povestești despre oferta ta în așa fel încât clientul să dorească să o folosească. În mod tradițional, tehnologia cheie a acestei etape este schema „proprietate-avantaj-beneficiu”, care permite legarea proprietății unui produs cu avantajul acestuia față de alte mostre și beneficiul pe care îl primește clientul. În plus, putem compune o prezentare bazată pe filtrele principale ale percepției clienților (nu degeaba le-am identificat în pasul anterior), și, de asemenea, să folosim modelul Milton pentru a folosi limbajul generalizărilor și al incertitudinii pentru a reduce riscul de a spune „cuvintele greșite” și de a lăsa clientul să ipoteze în mod independent ce va fi cel mai confortabil pentru el.

De asemenea, modelul Milton poate servi ca un simulator excelent pentru „generatorul delirant”, permițând să faceți prezentarea cât mai vagă posibil (de exemplu, dacă în esență nu este nimic de spus, dar trebuie spus ceva), iar la în același timp cât se poate de promițător. Făcând exerciții cu această tehnică, te poți lăsa atât de purtat jucându-te cu abstracțiile, încât prezentarea încetează să mai aibă vreun sens semnificativ și devine un sfat continuu de transă:

„Ne aflăm într-un mediu unic pentru dezvoltarea afacerilor. Modalitățile de creștere a profitabilității au devenit deosebit de relevante acum și pot fi găsite modalități de creștere a eficienței în orice situație. Toată lumea poate găsi acele aspecte care pot fi mai eficiente și acele modalități care vor obține cele mai atractive rezultate. Te poți scufunda și mai adânc în specific afaceri moderneși oportunitățile care se deschid astăzi, permițându-vă să creșteți profitabilitatea oricărui proiect. Cu toții lucrăm pentru profit și cu toții ne dorim cele mai bune rezultate. Oamenii tind să se străduiască pentru ce este mai bun. Și putem găsi modalități de a obține cele mai bune rezultate - pentru că toată lumea știe că acesta este scopul afacerii. Uneori, aceste oportunități sunt foarte apropiate și trebuie doar să vă permiteți să le vedeți și să semnați un contract.”

Nu ne aduce aminte de structura discursurilor cu care ni se adresează politicienii? Un astfel de text se poate referi la orice și poate însemna orice, iar ceea ce aude clientul în asta, doar el și Domnul Dumnezeu știe. Cu toate acestea, eficacitatea unor astfel de tehnici în afaceri rămâne o întrebare importantă - dacă în cursul terapiei astfel de solicitări de transă trec „cu un bang” (deoarece clientul a venit intenționat la o sesiune de hipnoză terapeutică), atunci în procesul de negocieri reale. interlocutorul s-ar putea îngrijora serios de ce prostie suntem pentru el... Dar există și șansa ca el să găsească ceva important pentru sine în asta. Recomandare generală: Modelul Milton este util ca simulator (ca gimnastica unui comunicator profesionist), dar cu siguranță nu merită să încerci să „bombardezi” clientul cu el.

Lucrați cu obiecții. De fapt, aproape tot ceea ce îi spunem clientului după prezentarea înainte de finalizarea tranzacției este lucru cu obiecții. Cel mai adesea, în această etapă, se folosește tehnologia „da, și în același timp...”, atunci când suntem de acord cu obiecția clientului, recunoscând sensul și intenția pozitivă din ea și, în același timp, găsim ceva care el nu a luat în considerare, și asta face ca valoarea tranzacțiilor concluzie să fie mai mare decât valoarea rezistenței și, de asemenea, realizează intenția pozitivă din spatele obiecției. În plus, absolut nimic nu ne împiedică să folosim reîncadrarea și „trucuri ale limbii” („promovare”) de Robert Dilts, care reprezintă o gamă uriașă de posibilități de schimbare a convingerilor. Și pe lângă asta, putem slăbi din nou granițele credințelor clientului folosind modelul Milton:

„Uneori, cu cât o propunere pare mai puțin interesantă la prima vedere, cu atât mai tentante sunt perspectivele pe care le deschide.” sau „Desigur, s-ar putea să aveți obiecții și, în timp ce cercetați toate argumentele pro și contra, undeva în interior probabil știți ce este. alegerea potrivita... Cu cât ne îndoim mai mult, cu atât achiziția este mai plăcută pentru noi.”

Finalizarea tranzacției. Tehnologiile acestei etape depind în mare măsură de formatul vânzării. Pe lângă acestea, vom lua în considerare posibilitățile de aplicare a modelului Milton în contextul încheierii unei tranzacții:

„Ești gata să iei o decizie acum sau ai nevoie de timp pentru asta?” sau „Ai găsit deja ceva interesant pentru tine sau te pot ajuta cu ceva?”

Totuși, astfel de fraze au devenit deja revoltător de banale și pot provoca respingere persistentă în rândul celor mai sofisticați clienți, mai ales dacă sunt spuse din timp și în afara locului. Cu toate acestea, dacă simțim că clientul este aproape „gata” și mai rămâne doar un mic ghiont pentru a lua o decizie, poate funcționa.

Cineva va spune: dar acestea nu sunt toate tehnologiile NLP care pot fi folosite în vânzări! Cu siguranță nu toate. Și mulțumesc lui Dumnezeu - dacă încerci să folosești toate tehnologiile posibile în cadrul unei singure vânzări, nu este de mirare că vei fi afectat în mintea ta. Nu este nimic de spus despre eficiență în acest caz. Pornim de la un astfel de concept precum structura optimă a unei vânzări, care decurge logic din etapele sale, și oferim acele tehnici care fac posibilă ca fluxul unei etape în alta să fie mai confortabil și mai lină.

O altă nuanță importantă de la care pornim este necesitatea și suficiența. Dacă vrem să construim tehnologia ca un proces normal de afaceri, trebuie să-l facem cât mai simplu și cât mai ușor de înțeles și necesitând un minim de timp pentru a-l stăpâni. Desigur, este foarte urât când un agent de vânzări deține toate tehnicile posibile de negociere și „vparivanie”, dar pregătirea lui este întotdeauna rentabilă? Și este deosebit de important să rețineți că nicio tehnologie nu poate înlocui încrederea în tine și în oferta ta, precum și dorința sinceră de a ajuta clientul.

Alexei Nedozrelov

Iată doar markerii care dau emoție și nervozitate și contribuie recunoscând minciunile, și, de asemenea, despre cât de important este să poți observa întreaga imagine în ansamblu și fragmentele sale individuale și chiar și cele mai subtile nuanțe. După cum se spune, „Dumnezeu este în lucrurile mărunte”. Diavolul, însă, este în același loc.

Apropo, aș dori să vă atrag atenția asupra încă un lucru. Acest fragment arată foarte clar cum recunoașterea minciunilor atât profesionişti cât şi amatori. Dbbler de asemenea

În viața noastră dificilă de client, vânzătorii sunt foarte rari care au acest dar - să facă cu adevărat vânzarea prezentărilor... Din experiența dvs., vă puteți aminti de cel puțin cinci sau două ori din experiența dvs. când vânzătorul a cheltuit asta prezentare de vânzare că ai spus imediat „da, iau!”. Vă amintiți adesea procesul de vânzare și vânzătorul însuși? În virtutea profesiei mele, concentrarea mea este „ascuțită” pe abilitățile vânzătorului, chiar și pe cea mai mică cunoaștere de pricepere. Și apoi degetele de la o mână au fost suficiente pentru ca să îmi amintesc cu adevărat vânzarea prezentărilorși …
De aceea vreau să vă arăt acest fragment de film. Asta amuzant și strălucitor prezentare de vânzare.

Desigur, aceasta este o comedie și acesta este Jim Carrey. Conform legilor genului, totul este foarte exagerat și uneori grotesc. În viață, desigur, nu vom stropi clientul cu apă, nu vom arunca în el ziare rupte și chiar nu vom atinge cu mâinile cu mare grijă. Dar, cu toate acestea, acest pasaj ilustrează foarte clar și viu principiile de bază prezentare de vânzare.

Chiar și cel mai naiv și credul Dr. House a convins în sfârșit că toți oamenii mint... Și cei care, în virtutea profesiei lor, vând sau negociază și nu au nevoie să convingă. La antrenamente apare adesea întrebarea: cum să recunoști o minciună? Vreau să vă arăt un fragment din film, care a devenit deja un clasic pe această temă.

Aleluia! Toate secretele recunoașterea minciunilor sunt deschise și în sfârșit putem ști cu siguranță că dacă ochii merg în sus și în stânga, atunci persoana spune adevărul, iar dacă în sus și în dreapta, minte.

Oh, dacă numai recunosc o minciună totul a fost atât de simplu!

Înainte să vorbim despre cum să asculți un client, să vedem cum să NU ascult.

Conform legilor genului, desigur, totul este foarte exagerat, dar trebuie să recunoașteți, este foarte recunoscut! Problema cu vânzările și serviciile noastre naționale este că noi, clienții, nu suntem auziți!

Cum să asculți un client- o întrebare arzătoare care este relevantă pentru mulți vânzători. Dacă ascultați cu atenție, puteți deja să creșteți semnificativ vânzările.