Ինչպես է CSI-ն չափվում Սբերբանկում: Ամենակարևոր ցուցանիշը

Հաճախորդների բավարարվածության ինդեքսը (CSI) հավանաբար ամենահայտնին է ոչ ֆինանսական կազմակերպություններից հիմնական ցուցանիշներըարդյունավետություն (KPI): Մեծ մասը առևտրային կազմակերպություններայն ընդհանուր առմամբ ընկալվում է որպես ապագա ֆինանսական կատարողականի առավել բացահայտող ոչ ֆինանսական ցուցանիշ՝ հիմնված այն համոզմունքի վրա, որ որքան ավելի գոհ են հաճախորդները, այնքան ավելի հավանական է, որ նրանք հավատարիմ մնան ընկերությանը, և դա կբերի ֆինանսական հաջողության:

Այլ կերպ ասած, հաճախորդի բավարարվածության չափումը ցույց է տալիս, թե կազմակերպությունը որքանով է հաջողակ շուկայական ապրանքներ և/կամ ծառայություններ մատուցելու հարցում:

Հիմնական հարցը, որին օգնում է պատասխանել այս ցուցանիշը, այն է, թե որքանո՞վ են գոհ մեր հաճախորդները մեզանից:

Ավելին, մի քանի տասնամյակների ընթացքում կանոնավոր հետազոտությունները ցույց են տվել, որ նոր հաճախորդների ներգրավումը շատ ավելի թանկ է, քան գոյություն ունեցողների պահպանումը: Հետևաբար, հաճախորդների գոհունակության ապահովումն ավելի շահավետ է ֆինանսապես:

CSI չափման մոդել (Հաճախորդների բավարարվածության ինդեքս)

Չնայած ֆինանսական մոտիվացիայի բացակայությանը, պետական ​​կազմակերպություններնաև ջանքեր գործադրեք, որպեսզի հաճախորդներն իրենց բավարարված զգան: Դժգոհ հաճախորդներ (որոնք համեմատում են կատարողականը պետական ​​հատվածըմասնավոր հատվածի գործունեության ամենաբարձր չափանիշներով) իրենց զայրույթը ուղղում են առանձին պաշտոնյաների վրա, որոնք այնուհետև բարելավումներ են պահանջում կառավարության ղեկավարներից:

Հաճախորդների բավարարվածության չափման բազմաթիվ առավելություններից մեկն այն է, որ հաճախորդների բավարարվածության միավորը թույլ է տալիս բիզնեսի ղեկավարներին պատկերացում կազմել ընթացիկ արտադրանքի/ծառայության կատարողականի և հաճախորդի ակնկալիքների միջև եղած բացը: Սա գործարկում է գործողություններ՝ բարելավելու հաճախորդի աշխատանքը:

Ինչպես կատարել չափումներ

Տեղեկատվության հավաքագրման մեթոդ

Տեղեկատվություն հավաքելու համար օգտագործվում են քանակական (օբյեկտիվ) և որակական (սուբյեկտիվ) մեթոդներ: Լայնորեն կիրառվում են տարբեր տեսակի հարցումներ։ Օրինակ, հաճախորդներին հաճախ հարցնում են ապրանքի/ծառայության վերաբերյալ իրենց ընդհանուր բավարարվածության մասին՝ օգտագործելով 1-ից (շատ դժգոհ) մինչև 5 (շատ գոհ) սանդղակը: Հաճախորդների հետսպասարկման հարցումները նույնպես հաճախ են անցկացվում՝ օգտագործելով վարկանիշների, այո/ոչ պատասխանների և որակական հարցերի համակցությունը:

Վերջապես, շատ կազմակերպություններ ղեկավարում են հաճախորդների ֆոկուս խմբերը` հաճախորդների բավարարվածության մակարդակի ավելի լավ (և ավելի խորը) պատկերացում կազմելու համար: Ընդհանուր առմամբ խորհուրդ է տրվում օգտագործել քանակական և որակական մոտեցումների համակցում:

Բանաձև

Հաճախորդների գոհունակությունը չափելու բազմաթիվ եղանակներ կան: Դրանցից մեկը սպառողների բավարարվածության ինդեքսի զարգացումն է։ Ըստ էության, CSI-ն միջինն է բոլոր այն բաղադրիչների միջև, որոնք նպաստում են հաճախորդների գոհունակությանը: Քանի որ այս բաղադրիչները կարող են տարբեր կերպ ազդել բավարարվածության վրա, նրանք հաճախ ունեն իրենց կշռման գործոնը: Լայնորեն օգտագործվող Ամերիկյան սպառողների բավարարվածության ինդեքսը (ACSI) վարկանիշ է, որը հիմնված է հաճախորդների սպասելիքների, ընկալվող որակի, ընկալվող արժեքի, հաճախորդների բողոքների և հաճախորդների հավատարմության վերլուծության վրա:

Հաճախորդների գոհունակությունը հաճախ չափվում է շարունակական հիմունքներով: Կազմակերպությունները կարող են գնահատել բավարարվածության ինդեքսի արժեքները եռամսյակային կտրվածքով՝ որակական տվյալների վերաբերյալ մեկնաբանություններով: Կազմակերպությունները կարող են նաև անցկացնել մեկ տարեկան հետազոտություն՝ դրա արդյունքները այլ կազմակերպությունների հետ համեմատելու համար:

Տվյալների աղբյուրը հարցումներն ու հարցազրույցներն են հաճախորդների հետ:

Հաճախորդների բավարարվածության մեծ հարցումները, հատկապես արտաքին ընկերությունների կողմից անցկացվող հարցումները, կարող են թանկ լինել և սովորաբար անցկացվում են տարին մեկ անգամ: Ֆոկուս խմբերի հետազոտությունը նույնպես ծախսատար է: Այնուամենայնիվ, այլ մոտեցումներ (օրինակ՝ կարճ հարցաթերթիկներ հյուրանոցային սենյակներում) համեմատաբար էժան են՝ միաժամանակ տրամադրելով արժեքավոր տվյալներ հաճախորդների գոհունակության վերաբերյալ:

Թիրախային արժեքներ

Համար համեմատական ​​վերլուծությունհաճախորդների գոհունակությունը, կան բազմաթիվ ծառայություններ ինչպես արդյունաբերության, այնպես էլ ավելի շատ ոլորտներում համաշխարհային մասշտաբով. ԱՄՆ Սպառողների բավարարվածության ինդեքսը, որը ներկայացվել է 1994 թվականին, ընդգրկում է բազմաթիվ արդյունաբերություններ/ոլորտներ, ներառյալ ավտոմեքենաները, FMCG-ն, հյուրանոցները, ավիաընկերությունները և հեռահաղորդակցությունը: Մասնակից կազմակերպությունները կարող են գնահատել իրենց կատարողականը և՛ արդյունաբերության մրցակիցների, և՛ այլ ոլորտների ընկերությունների կատարողականի համեմատությամբ:

Բրիտանական սպառողների բավարարվածության ինդեքսն ընդգրկում է տնտեսության 13 ոլորտներ, ներառյալ բանկերը, մեքենաները և պետական ​​ծառայությունները:

Օրինակ. Որպես սպառողների բավարարվածության ինդեքսի կառուցվածքի օրինակ՝ դիտարկենք ACSI ինդեքսի հիմքում ընկած մոտեցումը (Մեթոդաբանություն, որն ընդունվել է Մեծ Բրիտանիայի և այլ երկրների ընկերությունների կողմից): ACSI-ն օգտագործում է երկու փոխկապակցված և փոխլրացնող մեթոդներ՝ հաճախորդների բավարարվածությունը չափելու և վերլուծելու համար՝ հարցազրույց և էկոնոմետրիկ մոդելավորում: Ինչ վերաբերում է հարցազրույցներին, ապա այն անցկացվում է հեռախոսով պրոֆեսիոնալ հարցազրուցավարների կողմից՝ պատահականության սկզբունքով ընտրված ընկերությունների և կազմակերպությունների հաճախորդների միջև:

ACSI-ի վերլուծաբաններն օգտագործում են տվյալներն անհատական ​​մոդել ստեղծելու համար, որը ցույց է տալիս չափված բաղադրիչների գնահատականները (հաճախորդի ակնկալիքները, ընկալվող արժեքը, որակը և այլն) և նրանց փոխկախվածությունը: Յուրաքանչյուր ընկերության և կազմակերպությանը տրվում է հաճախորդների բավարարվածության տարբեր գնահատական, որը բավարարվածության երեք հարցերի պատասխանների միջին կշռված է: Քանի որ ինդեքսն ունի 0-ից 100 արժեք, յուրաքանչյուր ընկերություն ստանում է ինդեքսային արժեք այս միջակայքում: Գործնականում ինդեքսը տատանվում է 50-ից 80-ի սահմաններում: Քանի որ տարբեր ոլորտներում սպառողների հարցումների միջև տարբերություն կա, ցանկացած ընկերության համար ACSI ինդեքսը որոշելիս տրվում են երեք նույնական հարցեր: Այս մոտեցումը թույլ է տալիս ճիշտ համեմատել ընկերությունների և կազմակերպությունների միջև:

ACSI-ն տարեկան չափում է հաճախորդների գոհունակությունը ավելի քան 200 ընկերությունների 43 ոլորտներում և 10 տնտեսական ոլորտներում: Չափումները կատարվում են հանդիպակաց ալիքի մեթոդով։ Յուրաքանչյուր եռամսյակի ընթացքում տվյալներ են հավաքագրվում կոնկրետ ոլորտների կամ ճյուղերի համար, որոնք այնուհետև օգտագործվում են 12 ամիս առաջ հավաքագրված տվյալները փոխարինելու համար: ACSI ստացած երկրի արժեքը ստանալու համար. ենթարկվում են վիճակագրական մշակման։

ACSI միավորը հիմնված է երեք հարցերի պատասխանների վրա՝ 1-ից 10 սանդղակով: Այս հարցերի ձևակերպումը կարելի է գտնել ACSI կայքում (www.theacsi.org): Կազմակերպությունները կարող են օգտագործել այս կամ նմանատիպ հարցերը հաճախորդների բավարարվածության իրենց հարցումներում՝ ապահովելու արդյունաբերության չափորոշիչները և կորպորատիվ ինդեքսի թիրախները:

Դիտողություններ

Հաճախորդների գոհունակությունը վերլուծելիս պետք է նկատի ունենալ հետևյալ նախազգուշացումները: Նախ, կազմակերպությունները կարող են կորցնել բիզնեսը՝ չափազանց նախանձախնդիր լինելով հաճախորդների բացառիկ պահանջները բավարարելու համար՝ առանց բավարար ուշադրություն դարձնելու նման բավարարվածության արժեքին: Ֆինանսական ծախսերգոհունակությունն ապահովելու համար պետք է անպայման հաշվի առնել ցանկացած մոդելում:

Երկրորդ, այսօրվա արագ զարգացող շուկաներում հաճախորդների գոհունակությունը միշտ չէ, որ տալիս է ապագա հաճախորդների հավատարմության ամբողջական պատկերը և հետևաբար. ֆինանսական արդյունքները. Որոշ շուկաներում սպառողները կարող են չափազանց գոհ լինել ապրանքից/ծառայությունից, հատկապես առաջնորդվելով նոր առաջարկով. օրինակ՝ տնտեսության տեխնոլոգիական ոլորտներում։

Կազմակերպությունները նաև պետք է շարունակաբար վերլուծեն հաճախորդների գոհունակությունը և օգտագործեն տարբեր մոտեցումներ՝ սպառողների վարքագծի և նախասիրությունների ավելի լայն և տեղեկացված պատկերացում կազմելու համար: Տարին մեկ անգամ անցկացված հարցումը բավարար չէ, քանի որ այն ձեզ չի ցուցադրի միտումները և կարող է կախված լինել ձեր վերահսկողությունից անկախ հանգամանքներից (օրինակ. բացասական արձագանքմամուլում):

Սպառողների բավարարվածության ինդեքսների որոշման մեթոդներ

Ապրանքի ամբողջական արժեքի զարգացումը սպառողների ընդհանրացված և մանրամասն ակնկալիքների մեջ կոչվում է հաճախորդների բավարարվածության ծառ:
Սպառողների բավարարվածության աստիճանի ինդեքսավորումը թույլ է տալիս քանակականացնել ներդրումը սպառողի ընդհանուր կարծիքին օբյեկտի, տարբեր բաղադրիչների որակի վերաբերյալ:

Որպես կանոն, որոշման մեթոդների համար հիմք է ընդունվում ստանդարտ հինգ բալանոց սանդղակը (շատ ծանոթ դպրոցից և, բնականաբար, ինստիտուտի պրակտիկայից):

Բաղադրիչների արժեքը որոշվում է աղյուսակով.

Որակի օբյեկտների բնութագրերը.
Ծառայություններ:

Բաղադրիչների որակը (ծառի բաղադրիչ) որոշվում է սխեմայով.

Ծառի յուրաքանչյուր բաղադրիչի կատարման որակից սպառողների բավարարվածության աստիճանը	Դասարան	միավոր	Սպառողների բավարարվածության ինդեքս	Հարցման արդյունքները ներկայացնելու երեք եղանակ
				ա	բ	գ
Լիովին դժգոհ	Վատ	1	(1)	0	20	5 և 4 գնահատականներ տված սպառողների բացարձակ թիվը:
Դժգոհ	Ձախողվեց	2		25	40
Չեզոք	Ուդ.	3	(2)	50	60
	Լավ	4	(3)	75	80
Լիովին գոհ	Գերազանց	5		100	100

Քանի՞ հոգի են պատասխանել, թե ինչպես են գնահատում «հուսալիությունը» և այլն:

Բոլոր հարցումներն անցկացվում են այսպես կոչվածների շրջանում. «արտաքին սպառողներ» (հիշեք, թե ինչ է նշանակում «արտաքին» և «ներքին»):

Այսպիսով, «արտաքին սպառողը» կարող է ներկայացված լինել երեք հիմնական խմբերով.
Սովորաբար, սպառողներին խնդրում են գնահատել ծառի յուրաքանչյուր մուտքի (բաղադրիչի) քաշը (միավորներով): Ծառի նկարում սպառողների կարծիքը որոշակի բաղադրիչի վերաբերյալ ցուցադրվում է որպես տոկոս: Արդյունքների հիման վրա ընկերությունը ճշգրտում է ոչ միայն աշխատանքը՝ ապրանքի կամ ծառայության որակը բարելավելու, այլև հասնելու ռազմավարությունը. հիմնական նպատակը- ապրանքի առավելագույն արժեքը սպառողի համար և դրա նվազագույն արժեքը երկու կողմերի համար:

Բրինձ. ընկերության արտաքին հաճախորդները.

Ավելի պարզության համար սպառողների գոհունակության ուսումնասիրության վիճակագրական արդյունքները կարող են ներկայացվել որպես սպառողների բավարարվածության պրոֆիլների քարտեզ, որի աբսցիսային առանցքի վրա կիրառվում են ծառի բաղադրիչները, իսկ օրդինատների առանցքի վրա՝ սպառողների կարծիքը այս մասին։ բաղադրիչները (դրանց գնահատման միջին արժեքը՝ արտահայտված որպես տոկոս):

Նմանատիպ քարտեզներ կարելի է կառուցել միատարր սպառողների յուրաքանչյուր խմբի համար, որը համապատասխանում է որոշակի շուկայական հատվածին:

Դրանք շատ օգտակար են համեմատական ​​վերլուծության համար։

Բրինձ. PU պրոֆիլի քարտեզ.

Սպառողների բավարարվածության եվրոպական ինդեքս.

Ենթադրվում է, որ Սպառողների բավարարվածության եվրոպական ինդեքսը որակի խթանման եվրոպական քաղաքականության կարևոր արդյունքներից է, որը նպաստում է մրցունակության բարձրացմանը և տնտեսական աճըինչպես մակրո, այնպես էլ միկրո մակարդակներում:

Միկրո մակարդակում` UE ինդեքսը ցույց է տալիս ընկերության ամենակարևոր ակտիվը` հաճախորդի արժեքը:

PM-ի ցանկացած ինդեքս սովորաբար ձևավորվում է այնպես, որ դրա շեշտը դրվի մակրոտնտեսական քաղաքականությանն աջակցելու վրա: Մասնավորապես, վարչապետի ինդեքսը հնարավորություն է տալիս գնահատել մրցակցության իրական կառուցվածքը, ընտրել մրցունակության ամրապնդմանն ուղղված կառուցվածքային վերափոխումների տնտեսական սկզբունքները, գնահատել. տնտեսական ցուցանիշներըավելի լայն.

Եվրոպան ազգային ցուցանիշների օգտագործման որոշակի փորձ ունի։ Մասնավորապես, 1989 թվականին ներդրվել է այսպես կոչված շվեդական «բարոմետրը» UP, իսկ 1992 թվականից՝ գերմանական սպառման «բարոմետրը»։ Դրանք մշակվում են նաև Ավստրիայում, Դանիայում, Ֆրանսիայում և Իտալիայում։

Բարոմետրի մոդելը հիմնված է երեք մակարդակի վրա.

• առաջինը վերաբերում է հաճախորդի գոհունակությունը խթանող ուժերին (սպառողի որակի, ակնկալիքների, գնի և այլնի ըմբռնման տարբեր ասպեկտներ);
• երկրորդը՝ PM ինդեքսում կշռված հարցեր.
• երրորդը՝ որոշ ցուցանիշներ, որոնք ներկայացնում են բացառապես հաճախորդների բավարարվածության արդյունքները (օրինակ՝ հավատարմությունը):

Բրինձ. PU պրոֆիլի քարտեզ.

Այսօր ներկայացվող վարչապետի ազգային ինդեքսները հիմնականում հետևում են այս մոդելին։

Ընկերություններն ավելի ու ավելի են գիտակցում դրա կարևորությունը (CX, հաճախորդների փորձ), բայց ոչ բոլորն են հասկանում, թե որտեղից սկսել դրա բարելավումը: Ինչպես ասում է Մեգգի Յանգը, CX-ի SVP-ն User Testing-ում, «Նախ պետք է մի շարք փոքր քայլեր ձեռնարկել և առաջնահերթություն տալ: Դուք չեք կարող պարզապես սեղմել ձեր մատները և անմիջապես դառնալ հաճախորդների փորձի թագավորներ և թագուհիներ»:

Հիմնական չափորոշիչների նույնականացումը կարող է հիանալի սկիզբ լինել նման գործընթացի համար, բայց ինչպե՞ս են նույնիսկ չափվում որակի չափանիշները, ինչպիսին է CX-ը: Այսօրվա հոդվածում դուք կգտնեք այս հարցի պատասխանը։ Մենք ձեզ ասում ենք, թե որ KPI-ներին են հետևում խոշոր ընկերություններգնահատելու ձեր հաճախորդների փորձի որակը:

1. Զուտ խթանողի միավորը (NPS - պարտավորությունների ինդեքս)

Net Promoter Score-ը գնորդների այն տոկոսն է, ովքեր կցանկանան (կամ ոչ) խորհուրդ տալ ձեր ընկերությունը իրենց ընկերներին, գործընկերներին կամ հարազատներին: Այս ցուցանիշը սովորաբար որոշվում է հաճախորդների ուղղակի հարցումներով: Նրանք գնահատում են ձեր կազմակերպությունը 0-ից 10 սանդղակով, և NPS-ի վերջնական գնահատականը հակասողների և կողմնակիցների միջև տարբերությունն է.

Կարմիրը` վիրավորողներ, դեղինը` պասիվ, կանաչը` կողմնակիցներ

Պրոֆեսիոնալ հուշում Jay Baer-ից, Hug Your Haters-ի հեղինակից և Convince & Convert-ի հիմնադիրից.

«Ձեր հաճախորդների փորձը մեծապես կախված է նրանից, թե ինչպես եք կառավարում նրանց ակնկալիքները: Գերազանց CX-ը տեղի է ունենում, երբ դուք զգալիորեն գերազանցում եք հաճախորդների սպասելիքները, իսկ վատ CX-ը տեղի է ունենում, երբ դուք չեք կարողանում բավարարել այդ ակնկալիքները:

Ձեր հաճախորդներից յուրաքանչյուրին (կամ պատահական ընտրանքին) տվեք պարզ հարց. «1-ից 10 սանդղակով որքանո՞վ էր ավելի լավ (կամ ավելի վատ) ձեր փորձը մեր ընկերության հետ, քան սպասում էիք»: Սա NPS Commitment Index մեթոդաբանությունն է՝ հարմարեցված հաճախորդների փորձի իրողություններին»:

CSAT-ը բավարարվածության միջին չափանիշ է, որն օգտագործում են հաճախորդները՝ գնահատելու ձեր ընկերության հետ ունեցած որոշակի փորձառությունները, օրինակ՝ հաճախորդների աջակցության կողմից պատասխան ստանալու կամ ապրանքները վերադարձնելու համար: Այն կարող է չափվել՝ օգտատերերին ուղարկելով ավտոմատացված հարցաշար՝ խնդրելով նրանց գնահատել փորձից իրենց բավարարվածության մակարդակը «չբավարարվածից» մինչև «շատ գոհ» սանդղակով.

«Որքանո՞վ էիք գոհ մեր սպասարկման որակից թռիչքի ընթացքում»:

Պրոֆեսիոնալ հուշում VoxGen-ի UX հետազոտության մենեջեր Հելեն Քեյսվելից.

«Ցանկանու՞մ եք հասկանալ, թե ինչ են մտածում հաճախորդները որոշակի ապրանքի կամ ծառայության մասին, կամ չափել բարելավումների ազդեցությունը: Այս դեպքում ավելի մոտիկից նայեք CSAT գնահատականին: Ես հավատում եմ, որ և՛ CSAT-ը, և՛ NPS-ն ունեն իրենց առավելությունները, բայց նրանք իսկապես ունեն տարբեր աշխատանք. CSAT-ը չափում է օգտատերերի գոհունակությունը ապրանքից կամ ծառայությունից, մինչդեռ NPS-ը բնութագրում է նրանց հավատարմության աստիճանը:

CSAT-ը սովորաբար հիմնված է մի շարք հայտարարությունների վրա, որոնք օգտվողներն օգտագործում են՝ նկարագրելու իրենց համաձայնությունը կամ անհամաձայնությունը հայտարարության հետ. «Ընդհանուր առմամբ, ես գոհ եմ արտադրանքից/ծառայությունից»: Բայց NPS-ի հիմքում կա մի հարց, որը թելադրված է ընկերության հետ հաճախորդների ընդհանուր փոխազդեցությամբ.

CSAT-ի հիմնական առավելությունն այն է, որ այս չափիչը հաշվի է առնում ապրանքի կամ ծառայության գոհունակության ակնթարթային արձագանքը (ապրանքը կամ ծառայությունն օգտագործելուց հետո 30 րոպեի ընթացքում), լինի դա կայքի, IVR-ի, սմարթֆոնի կամ որևէ այլ ալիքի միջոցով»:

CES-ն օգնում է ձեզ որոշել, թե ինչ ջանքեր են պահանջվում հաճախորդներից՝ առաջադրանքները կատարելու համար, ինչպիսիք են աջակցության հարցում ներկայացնելը կամ իրենց հետաքրքրող ապրանքները գտնելը: Ամենից հաճախ այս ցուցանիշը չափվում է՝ ուղարկելով ավտոմատացված հարցաշար՝ խնդրելով նրանց գնահատել որոշակի փոխազդեցությունը որոշակի սանդղակով:

Ինչ վերաբերում է հաճախորդների աջակցության հետ կապ հաստատելուն, օրինակ, կարող եք հարցնել նրանց. «Որքա՞ն ջանք պետք է ներդնեք ձեր խնդիրը լուծելու համար»: Ապա թող նրանք գնահատեն փոխազդեցությունը «քիչ ջանքից» մինչև «շատ ջանք» սանդղակով:

Եթե ​​դուք չափում եք, թե որքան հեշտ կամ դժվար է ձեր հաճախորդների համար գտնել որոշակի ապրանք, կարող եք խնդրել նրանց գնահատել առաջարկը. Չհամաձայնել» to «խիստ համաձայն եմ»:

Որքանո՞վ եք համաձայն կամ անհամաձայն հետևյալ պնդման հետ. «Ընկերությունը հեշտացրել է ինձ լուծել իմ խնդիրը»

Մասնագիտական ​​խորհուրդներ Մեթյու Դիքսոնից, Կարեն Ֆրիմանից և Կորպորատիվ գործադիր խորհրդի Նիկոլաս Թոմանից.

«Երբ խոսքը գնում է հաճախորդների սպասարկման մասին, ընկերությունները մեծացնում են հաճախորդների հավատարմությունը՝ առաջին հերթին օգնելով նրանց լուծել իրենց խնդիրները արագ և հեշտությամբ: Այս ըմբռնումով զինված՝ մենք կարող ենք հիմնովին փոխել հաճախորդների սպասարկման փոխազդեցությունների կենտրոնացումը: Օգտատերերի համար ծառայության պարզեցումը նպաստել է բազմաթիվ ընկերությունների զարգացմանը: Վաճառողներից պահանջելը գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները հանգեցնում է շփոթության, անիմաստ ժամանակի և ծախսատար վաճառքի: Երբ ասում եք նրանց «հեշտացնել ծառայությունը», նրանք ստանում են հատուկ ուղեցույց:

Ի՞նչ է նշանակում «հեշտացնել ծառայությունը»: Պարզ ասած՝ վերացրեք խոչընդոտները... Հաճախորդները չեն ցանկանում մի քանի անգամ կապվել ընկերության հետ՝ լուծելու իրենց խնդիրը, կրկնել տեղեկատվությունը և անցնել մեկ օպերատորից մյուսին... Նվազագույնի հասցնել այս ծախսերը և հետևել փոփոխություններին նոր չափման միջոցով՝ Հաճախորդների ջանքերի ինդեքս (CES), որին տրվում է 1-ից 5 արժեք, որտեղ 5-ը ներկայացնում է լուրջ ջանքեր:

Շարժման տոկոսադրույքն այն օգտատերերի տոկոսն է, ովքեր չեն կատարում կրկնակի գնումներ (գործարքների վրա հիմնված բիզնեսի համար) կամ չեն բաժանորդագրվում որևէ ծառայության (բաժանորդագրության վրա հիմնված բիզնեսի համար):

Վերջին եռամսյակում կորցրած հաճախորդների թիվը / Վերջին եռամսյակում նոր օգտատերերի թիվը = «Churn Rate»

Մասնագիտական ​​խորհուրդ RJ Metrics թիմի կողմից.

«Չնայած անկման տոկոսադրույքը ավանդաբար օգտագործվում է սկսնակ ձեռնարկությունների կողմից, որոնք հիմնվում են կրկնվող եկամտի մոդելի վրա, այսօր էլեկտրոնային առևտրի առաջատար ընկերություններից շատերը նույնպես հաշվի են առնում այս ցուցանիշը: Այս սեգմենտում հաճախորդների քայքայման հաշվարկը շատ ավելի դժվար է, բայց դա միանգամայն հնարավոր է, և արդյունքն անկասկած արժե ջանք թափել:

Էլեկտրոնային առևտրի և բաժանորդագրվող ընկերությունների միջև հիմնական տարբերությունն այն է, որ առաջինները պետք է հստակ հասկանան, թե որտեղ է գտնվում բծախնդիրը: Օրինակ, եթե ընկերությունը գիտի, որ իր հաճախորդների մեծ մասը, ովքեր մտադիր են հետգնել, կանեն դա 90 օրվա ընթացքում, նա կարող է համարել ցանկացած հաճախորդի, ով այդ ժամանակահատվածում ոչինչ չի գնել:

Անկախ նրանից, թե ձեր ընկերությունը բաժանորդագրություն է օգտագործում, թե ոչ, ձեր անկման տոկոսադրույքին հետևելը դեռ կնպաստի ձեր բիզնեսի երկարաժամկետ աճին և բարեկեցությանը»:

Առաջին արձագանքման ժամանակն այն միջին ժամանակն է, որն անհրաժեշտ է օգտվողին խնդրին նախնական պատասխան ստանալու համար:

Այս ցուցանիշը չափելու համար դուք պետք է պարզեք, թե միջին հաշվով օգտվողները որքան ժամանակ են ծախսում աջակցության տոմս ստեղծելու պահից մինչև առաջին պատասխանը.

Ինչպես արդեն հասկացաք, մշակման միջին ժամանակը վերաբերում է այն միջին ժամանակին, որն անհրաժեշտ է օգտատերերի աջակցության գործը ամբողջությամբ դիտարկելու համար՝ առաջին գործարկման պահից մինչև հաճախորդի խնդրի ամբողջական լուծումը:

Այս չափանիշը ներառում է օգտատերերի հետ հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով, չաթով կամ այլուր շփվելու ժամանակ ծախսված ժամանակը, ինչպես նաև այս փոխազդեցությունների միջև ընկած ժամանակը.

Որքա՞ն է ձեր միջին մշակման ժամանակը:

Pro հուշում Amar Zagorica-ից, HelpJuice-ի հաճախորդների սպասարկման մենեջեր.

«Ձեզնից յուրաքանչյուրը լավ ծանոթ է առաջին շփման իմաստին։ Դա պարզ է. օգտատերերն ակնկալում են, որ դուք անմիջապես կպատասխանեք իրենց հարցերին: Եվ եթե դուք չկարողանաք իրականացնել այս ակնկալիքները, դա լավագույն կերպով չի անդրադառնա հաճախորդների բավարարվածության վրա:

Ահա թե ինչ ենք մենք բավականին արագ սովորել. արագությունը միակ փոփոխականն է, որը դուք պետք է հաշվի առնեք, բայց մի պարծենաք մեկ րոպե հարցերին պատասխանելով, եթե դա արդյունավետ չեք անում: Փոխարենը, հարցրեք ինքներդ ձեզ. «Քանի՞ փոխազդեցություն է անհրաժեշտ հաճախորդի և ընկերության աշխատակիցների միջև խնդիրը շտկելու համար»:

Իհարկե, լավագույն պատասխանը... 0-ն է, եթե դուք կարող եք խուսափել խնդիրներից, բայց այնուամենայնիվ 1-ը շատ ավելի իրատեսական թիվ է: Եթե ​​խնդիրը լուծելու համար պահանջվում է միջինը 5 փոխազդեցություն, դա կարող է ցույց տալ, որ հաճախորդը կապված է սխալ մարդկանց հետ: Դա ժամանակի վատնում է և՛ օգտագործողի, և՛ ձեր ընկերության համար»:

Եզրակացության փոխարեն

Յուրաքանչյուր բիզնես ունի իր առանձնահատկությունները, ուստի պարզապես չկա այնպիսի չափիչ, որը կաշխատի բոլոր ընկերությունների և ոլորտների համար: Ինչ էլ որ ընտրեք, փորձեք չափել այն չափումները, որոնք կարևոր են ձեր հաճախորդների համար:

Ալֆերով Ալեքսեյ«Վյազեմսկի կաթնամթերքի գործարան» ՍՊԸ-ի հաշվառման և պլանավորման բաժնի վարիչ

CSI հաշվարկման ամփոփ հաշվետվություն համար մեծածախ ձեռնարկությունԿաթնամթերք վաճառող «Զ»-ն ունի հետևյալ ձևը.

Աղյուսակ 1

	Գոհունակության միավորներ	Merchandiser	Փաստ. իմաստը	Կշռված արժեք
	Գին
	Ապրանքի գների բավարարվածության հարցում
	Ա խմբի ապրանքների գների մակարդակը՝ համեմատած մրցակիցների հետ
	Ապրանքի որակը
	Ամուսնության մակարդակը
	Ապրանքի որակի ինդեքս
	Ծառայություն
	Դեֆիցիտի տոկոսադրույքը
	Լոգիստիկ բավարարվածության հարցում
	Հաճախորդի ցուցանիշներ
	Ա խմբի հաճախորդների վաճառքի դինամիկայի մակարդակը
	Հաճախորդի տվյալների բազայի դինամիկայի մակարդակը
	Թիրախ

Ամփոփ հաշվետվությունը պարունակում է 4 բլոկ: «Գին» բլոկում որակական գնահատումգները որոշվում են հաճախորդների հարցումներով: Տրվում է հետևյալ հարցը.

Այս հարցը, որպես կանոն, ներառվում է ընդհանուր հարցաշարում (ապրանքների և ծառայությունների որակի հարցումների հետ միասին) և գնահատվում են Ա ապրանքները։

Ընկերության գների մակարդակը որոշվում է ամսական կտրվածքով՝ հիմնական մրցակցի համեմատությամբ։ Եթե ​​ձեռնարկության գինը ցածր է մրցակցից, ապա այս մակարդակը որոշվում է 100%, եթե ավելի բարձր է, ապա հաշվարկման բանաձևը հետևյալն է.

UCC \u003d C con / C pr, որտեղ

UCC - ձեռնարկության գների մակարդակ;

C կոն. - մրցակցի գինը;

Պր — ձեռնարկության գինը։

Հաշվարկի ձևը հետևյալն է.

աղյուսակ 2

Ցուցանիշի մեկնաբանություն. պաստերիզացված կաթի գնի մակարդակ 1լ. «Z» ձեռնարկությունը իդեալական գնի 97,6%-ն է (հիմնական մրցակցի գինը):

«Ապրանքների որակ» բլոկում թերությունների մակարդակը հաշվարկվում է որպես թերությունների քանակի (թերի արտադրանքի վերադարձի) հարաբերակցությունը առաքման ընդհանուր գումարին:

Աղյուսակ 3

Արտադրանքի որակի ինդեքսի հաշվարկը հիմնված է յուրաքանչյուր դիրքի (SKU) որակի գնահատման վրա: Ամփոփ հաշվարկն ունի հետևյալ մոտավոր ձևը.

Աղյուսակ 4

Ապրանքային անուն		Գնահատման արդյունք	կշռված միավոր
Կաթ պաստերիզացված p / p 1 լ.
Պաստերիզացված կաթի շիշ 0,9լ.
Թթվասեր 250 գ.
Կաթնաշոռ p / n 0,5 կգ:
Կաթնաշոռ ըստ քաշի

Ապրանքների կշիռը որոշվում է ընդհանուր շրջանառության մեջ վաճառքի մասնաբաժնով:

SKU որակի գնահատում 1լ կաթի օրինակով: ունի հետևյալ ձևը.

Աղյուսակ 5

Ցուցանիշների անունները		«N» կաթի գնահատման արդյունքը.	«Զ» կաթի գնահատման արդյունքը.	«N» կշռված գնահատական	«Z» կշռված միավոր
Կաթի համն ու հոտը
Թարմություն (արտադրության ամսաթիվ)
Արտադրանքի բնականությունն ու օգտակարությունը
Փաթեթավորման ամբողջականություն
Փաթեթի դիզայն
Փաթեթավորման օգտագործման հեշտությունը

Որակը համեմատվում է «N» հիմնական մրցակցի հետ, ցուցանիշների և կշիռների ընտրությունը որոշվում է փորձագետի կողմից կամ հիման վրա. շուկայավարման հետազոտություն. Կշռված միավորը հաշվարկվում է որպես կշռի և միավորի արդյունքի արտադրյալ: Վերջնական կշռված միավորը հավասար է բոլոր ցուցանիշների կշռված միավորների գումարին:

«Ծառայություն» բլոկում դեֆիցիտի մակարդակը (LE) հաշվարկվում է բանաձևով.

UD \u003d T / (D + T) * 100%,

Դ - ապրանքների պակաս Նատ. միավորներ

Տ - շրջանառություն Նատ. միավորներ

Նույն բլոկում լոգիստիկ ծառայությունից բավարարվածության հարցումն ունի հետևյալ ձևը.

Աղյուսակ 6

Ցուցանիշների անունները		Գնահատման արդյունք	կշռված միավոր
Առաքման ժամանակին *
Լրացում ըստ առաքման փաստաթղթերի
Սանիտարական անձնագրերի առկայությունը a/m-ի համար
Գործակալի արձագանքում (արագ արձագանք լրացուցիչ կարիքներին)
Գործակալի հասանելիություն հեռախոսով
Ընդունելի վճարման պայմաններ
* ցուցանիշը որոշվում է ավտոմատ հաշվառման համակարգում դրա բացակայության դեպքում

«Հաճախորդների ցուցիչներ» բլոկում մենք որոշում ենք A խմբի հաճախորդների վաճառքի դինամիկայի մակարդակի ցուցիչը, աճի դեպքում ավտոմատ նշանակվում է 100% մակարդակ, եթե նվազում է, ապա մակարդակը համարվում է ընթացիկ վաճառքի ծավալի հարաբերակցությունը նախորդին. Հաշվարկի օրինակը տրված է աղյուսակում: 7

Աղյուսակ 7

Հաճախորդի տվյալների բազայի դինամիկայի մակարդակի հաշվարկն ունի հետևյալ ձևը.

Աղյուսակ 8

Հաճախորդների բազան հասկացվում է որպես ձեռնարկության հետ որոշակի ժամանակահատվածում աշխատող ակտիվ գործընկերների թիվը: Տրամաբանությունն ակնհայտ է. ձեռնարկության գոհացուցիչ գործունեությամբ ավելանում է առաջարկությունների թիվը, ինչը դրականորեն է ազդում կնքված նոր պայմանագրերի քանակի վրա։

Հաշվարկի սկզբունքը նման է նախորդ օրինակին (տես Աղյուսակ 8):

Աղյուսակ 1-ից CSI-ի վերլուծությունը ցույց է տալիս, որ հաճախորդների գոհունակությունը չի հասնում 95% թիրախին: Այն բարձրացնելու համար անհրաժեշտ է գները իջեցնել ընդունելի մակարդակի, բարելավել կաթի որակը (փաթեթավորման հարմարավետություն, օգտակարության և համային հատկությունների բարձրացում), սպասարկման ցուցանիշները։

Այսպիսով, բերված են հաճախորդների բավարարվածության ինդեքսի ենթացուցանիշների հաշվարկման հաշվետվությունների օրինակներ։ Մեթոդաբանությունը հեշտությամբ կարելի է հարմարեցնել ցանկացած ձեռնարկության՝ հաշվի առնելով բիզնեսի առանձնահատկությունները։

Օգտագործողների հավատարմությունը չափելը շատ դժվար է: Վերլուծության տվյալները միշտ չեն կարող օգնել այս հարցում: Չեն պատասխանում հիմնական հարցըԻնչու՞ են թվերն այսպիսին: Կոնկրետ ի՞նչը դուր չի գալիս օգտատերերին և ինչպե՞ս փոխել այն:

Դրանով զբաղվելը կարող է բարդ լինել: Փաստն այն է, որ կայքի ընկալումը, ապրանքների և ծառայությունների նկատմամբ վերաբերմունքը շատ սուբյեկտիվ է։ Յուրաքանչյուր օգտատեր ստանում է իր սեփական փորձը կայքի հետ աշխատելուց. ինչ-որ մեկը կասի, որ ֆոնային մեղեդին կատարյալ է, բայց ինչ-որ մեկին կխանգարի երաժշտությունը:

Երբ մենք խոսում ենք բավարարվածության մասին, մենք խոսում ենք օգտագործողի փորձի մասին: Ինչպե՞ս կարող եք իմանալ դրանց մասին: Ամենահեշտ ձևը հենց օգտատերերին հարցնելն է. Բայց միևնույն ժամանակ շատ կարևոր է հարցումը ճիշտ ձևակերպել, իսկ հետո տեղեկատվությունը ճիշտ մեկնաբանել։

Հաջող հարցման կանոններ

Հաճախորդների հավատարմության բոլոր չափանիշները հիմնված են հարցումների վրա: Սակայն, որպեսզի ուսումնասիրությունը ճիշտ արդյունքներ տա, հարցում կազմելիս պետք է հաշվի առնել մի քանի կանոն.

Հարցվողների ճիշտ ընտրություն

Նախապատրաստական ​​փուլում անհրաժեշտ է որոշել հարցման թիրախային լսարանը: Դա պետք է լինի կոնկրետ հատված թիրախային լսարան: հենց այն, ինչ ձեզ հիմա հետաքրքրում է: Ու՞մ կարծիքն է ձեզ հետաքրքրում՝ մեծածախ պոտենցիալ գնորդներ, թե մանրածախ գնորդներ:

Օրինակ: Մեծածախ հաճախորդներնախընտրում են անկանխիկ վճարումները. Մանրածախ հաճախորդները նախընտրում են պիկապ ծառայությունը և սուրհանդակային առաքումկանխիկ վճարմամբ։

Սահմանում

Բոլոր հարցերը պետք է կոնկրետ լինեն: Վերացական ձևակերպումները օգտակար տեղեկատվություն չեն տալիս:

• Սխալ հարց՝ «Որքան լավ ապրանքներմենք առաջարկում ենք?".
• ճիշտ հարց- «Ձեզ դուր է գալիս մեր արտադրանքի որակը և դիզայնը»:

Ձևակերպման հստակություն

Բոլոր հարցերը պետք է լինեն միանշանակ և հասկանալի: Հակառակ դեպքում դուք կամ կստանաք շատ կարծիքներ, որոնք հնարավոր չէ չափել, կամ կփչացնեք հաճախորդի հետ հարաբերությունները, քանի որ նա դժվար թե ցանկանա ջանքեր գործադրել և գուշակել, թե ինչ եք ուզում։

• Սխալ հարց - «Եթե օգտվել եք մեր կայքից, հեռախոսային համակարգից կամ օգնության համակարգվրա էլ, մեր հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչը ժամանակին կապվե՞լ է ձեզ հետ։

Ճիշտ հարցն է՝ «Որքանո՞վ է արձագանքող մեր ընկերությունը»:

անաչառություն

Շատ կարևոր է խուսափել առաջատար հարցերից, քանի որ հարցման նպատակը հարցվողի իրական կարծիքը պարզելն է, այլ ոչ թե լսել, թե ինչ եք ուզում։ Հարցերը չպետք է ազդեն պատասխանողի կարծիքի վրա կամ շփոթեցնեն նրան:

• Սխալ հարցն է՝ «Ի՞նչ կարծիքի եք հաճախորդների սպասարկման մեր ընկերասեր ներկայացուցիչների մասին»:

Ճիշտ հարցն է՝ «Որքա՞ն արագ են օգնել ձեզ մեր հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչները»:

Հարցումն անցկացնելուց հետո հաջորդ քայլը հավատարմության գնահատման մեթոդի ընտրությունն է: Դրանցից մի քանիսը կան, և յուրաքանչյուր մեթոդ ունի իր հնարավորություններն ու սահմանափակումները: Բնականաբար, դրանցից ոչ մեկը չի բացահայտի ակնթարթային աճի գաղտնիքը ֆինանսական ցուցանիշներըև կրկնվող վաճառքների աճը, բայց դրանք օգնում են բարելավել ծառայությունը և շատ հարմար են իրավիճակն ամբողջությամբ վերահսկելու համար: Չնայած բոլոր ցուցանիշները հիմնված են հարցումների վրա, դրանցից յուրաքանչյուրը թույլ է տալիս լուծել որոշակի խնդիր: Ընտրեք մեթոդաբանություն՝ հիմնվելով ուսումնասիրության նպատակների վրա:

Գնահատեք կայքի անհատական ​​բնութագրերը

Մեթոդը՝ մասշտաբավորում

Սա բավարարվածությունը գնահատելու ամենապարզ մեթոդներից մեկն է։ Այն իդեալական է ծառայության որակը կամ, օրինակ, նոր կայքի դիզայնի ընկալումը գնահատելու համար։

Հաճախորդից պահանջվում է ինչ-որ բան գնահատել 5 կամ 10 բալանոց սանդղակով («անբավարարից» մինչև «գերազանց»): Այս մեթոդն օգտագործվում է մեր մասնագետների կողմից օգտագործման քանակական փորձարկման համար:

Ուսումնասիրությունն օգտագործում է հարցեր՝ չորս ցուցանիշները բացահայտելու համար.

• կայքի օգտագործման հեշտությունը («Որքան հեշտ է ձեզ համար օգտագործել այս կայքը» հայտարարության գնահատումը 1-ից 10 սանդղակով);

վստահություն («Որքանով եք հիմնվում այս կայքում ստացված տեղեկատվության վրա» հայտարարության գնահատում 1-ից 10 սանդղակով);

տեսողական գրավչություն («Որքան պարզ և հասկանալի է այս կայքի ձևավորումը» հայտարարության գնահատում 1-ից 10 սանդղակով);

հաճախորդների հավատարմություն («Որքանով է հավանական, որ դուք նորից կօգտագործեք այս կայքը» հայտարարության գնահատում 1-ից 10 սանդղակով):

Որպես կանոն, նման հարցումների արդյունքները մեկնաբանելիս հատուկ ուշադրություն է դարձվում ցուցանիշներին ծայրահեղ կետերԱյն հաճախորդները, ովքեր գնահատել են կայքը 5 միավորով, ավելի հավանական է, որ կրկնակի գնումներ կատարեն, մինչդեռ նրանք, ովքեր մեկ միավոր են տեղադրել, այլևս երբեք չեն այցելի առցանց խանութ:

Համեմատեք ձեր կայքը մրցակիցների հետ

Մեթոդ՝ իմաստային դիֆերենցիալ

Մեթոդը թույլ է տալիս ոչ միայն պարզել հաճախորդների կարծիքը ձեր կայքի մասին, այլև համեմատել այն մրցակիցների և իդեալական ծառայության հետ։

Նման վերլուծություն անցկացնելու համար անհրաժեշտ է.

• ընտրեք համեմատական ​​բազա, այսինքն՝ հիմնական մրցակցի կայքը.

տպեք այս և ձեր կայքի դասավորությունը գունավոր;

որոշել ծառայությունների սպառողական բնութագրերը, այսինքն. սահմանել ածականների և դրանց հականիշների ցուցակը, որոնք պետք է կապված լինեն կայքի ձևավորման հետ.

ընտրված բնութագրերի հիման վրա ձևի կշեռքներ (ժամանակակից - դասական, գեղեցիկ - տգեղ և այլն);

խնդրեք օգտվողներին գնահատել օգտվողի բնութագրերը 10 բալանոց սանդղակով.

մշակել արդյունքը.

Հարցման տվյալների հիման վրա կառուցվում են երեք կորերի միջին պրոֆիլներ, որոնք արտացոլում են սուբյեկտիվ ընկալումը սպառողի բնութագրերըհետազոտված կայքեր.

Պատշաճ կառուցված գրաֆիկները թույլ են տալիս տեսողականորեն ցույց տալ ծառայության առավելություններն ու թերությունները, համեմատել այն հիմնական մրցակցի հետ և գնահատել ձեր հաճախորդների համար իդեալական ծառայության մոտ լինելը:

Շամպուն գնահատելու մեթոդի օգտագործման օրինակ

Պարզեք հաճախորդների վերաբերմունքը ընկերության արտադրանքի նկատմամբ

Մեթոդ. Հաճախորդների բավարարվածության ինդեքս (CSI)

Այս մեթոդը թույլ է տալիս համակողմանիորեն գնահատել այն գործոնները, որոնք ազդում են հաճախորդների գոհունակության վրա:

• ընտրել ընկերության համար ամենակարևոր պարամետրերը՝ գին, որակ, ապրանքանիշ և այլն;

խնդրեք հաճախորդներին գնահատել հայտնաբերված գործոններից յուրաքանչյուրը 10 բալանոց սանդղակով.

Ըստ էության, CSI-ն միջինն է բոլոր այն բաղադրիչների միջև, որոնք նպաստում են հաճախորդների գոհունակությանը: Ենթադրվում է, որ CSI ցուցանիշը պետք է լինի առնվազն 95%:

CSI-ն օգնում է հասկանալ, թե ինչ են գնահատում սպառողները ընկերությունում, քանի որ շուկայավարների և բիզնեսի սեփականատերերի ակնկալիքները միշտ չէ, որ համընկնում են հաճախորդների կարծիքների հետ: Օրինակ, դուք կարող եք մտածել, որ տեսականին և գները նրանց համար ավելի կարևոր են, մինչդեռ օգտվողներին ավելի շատ հետաքրքրում է օպերատորների արագությունը:

Հաճախորդների բավարարվածության նոր հետազոտությունը պարբերաբար իրականացվում է, օրինակ. Apple ընկերություն. Սթիվ Ջոբսը պնդում էր, որ CSI-ի գնահատումը պետք է կատարվի ամեն ամիս՝ նոր արտադրանքի թողարկումից հետո առաջին վեց ամիսների ընթացքում: Սա հնարավորություն տվեց ստանալ հաճախորդների կարծիքը և արագ շտկել սխալները առաջին թարմացման ժամանակ:

Մեթոդ. Սպառողների հավատարմության ինդեքս (NPS)

Սպառողների հավատարմությունը չափելու համար դուք պետք է հաճախորդներին հարցնեք. «Ո՞րն է հավանականությունը, որ ընկերությունը խորհուրդ կտաք ձեր ընկերներին»:

Պատասխանելու համար օգտագործվում է 10 բալանոց սանդղակ: Արդյունքում հարցվողները բաժանվում են 3 խմբի.

• արտադրանքի պաշտպաններ կամ խթանողներ (9-10 միավոր);

չեզոք սպառողներ (7–8 միավոր);

քննադատություն (0–6 միավոր):

NPS ինդեքսը հաշվարկվում է բանաձևով.

Նման հարցաշարի առավելությունը ստանդարտ հարցաթերթիկների նկատմամբ նրա բազմակողմանիությունն է: Հաճախորդը կարող է արտահայտել այն, ինչ մտածում է ձեր ընկերության կամ ապրանքի մասին մեկ գնահատականով:

Սակայն ստացված արդյունքները պարզաբանելու համար ավելի լավ է լրացուցիչ հարցեր տալ՝ «Ինչո՞ւ եք նման գնահատական ​​տվել»։ Սա կօգնի ոչ միայն վերլուծել իրավիճակը որպես ամբողջություն, այլ նաև հասկանալ, թե ինչ չափանիշներով են օգտատերերը գնահատում ապրանքը, ապրանքանիշը կամ ծառայությունը:

NPS ցուցանիշի գնահատումը թույլ է տալիս բացահայտել առկա խնդիրները: Այսպիսով, ՎիմպելԿոմը կանոնավոր հարցումներ է անցկացնում հաճախորդների բավարարվածության վերաբերյալ: 2013թ., երբ բջջային օպերատորներմուծելով այս տեխնոլոգիան, Beeline-ը գրանցեց 1% ցուցանիշ։ Սա ազդանշան էր հաղորդակցության որակը բարելավելու համար միջոցներ ձեռնարկելու անհրաժեշտության մասին։ Արդյունքում, 2014 թվականին հայտարարված հաճախորդամետ ռազմավարության շնորհիվ ընկերությանը հաջողվեց այս ցուցանիշը հասցնել 48%-ի։

Օգտագործողի գոհունակությունը վերլուծելու մեթոդների մեթոդները չեն սահմանափակվում վերը նշվածներով: Կան շատ ավելին, և որը ընտրել կախված է նրանից, թե կոնկրետ ինչ եք ուզում իմանալ: Հիմնական բանը կանոնավոր կերպով չափել բավարարվածության ցուցանիշները, քանի որ առանց այդ տվյալների դժվար է հասկանալ, թե ինչն է պետք բարելավել ապրանքի կամ ծառայության մեջ: Հիշեք, որ հավատարիմ հաճախորդին պահելը շատ ավելի հեշտ և էժան է, քան նորը ձեռք բերելը:

Նյութը պատրաստել է Աննա Ակուլովան