Mijoz va ijrochi o'rtasidagi munosabatlar psixologiyasi. Mijoz bilan muloqot Mijoz har doim ham to'g'ri emas

Narxni asoslang
Xizmatlaringiz narxini aytayotganda, unga kiritilgan barcha narsalarni oqlashni qoidaga aylantiring. Hatto birinchi qarashda ham sizga tushunarli bo'lgan narsalar mijozga noma'lum va u sizning narx tegingizni noto'g'ri talqin qilishi mumkin. Masalan, uy egasi uni to‘yga tanlashda mijoz bir xil narxda ovoz muhandisi va to‘y boshqaruvchisi xizmatlarini olishini aniq aytishi kerak.

Aniq va izchil bo'ling
Sizning xizmatlaringiz va ularning narxi shubhalanmasligi kerak. Turli xil mijozlar uchun har xil shartlarni aytish qabul qilinishi mumkin emas: masalan, biriga aytib berish soatlik ish haqi ish, ikkinchisiga esa - umuman loyiha uchun, biriga chegirma qilish, ikkinchisiga esa - yo'q. "Faqat siz uchun, istisno tariqasida" tamoyili asosida harakat qilib, siz o'zingizni mutaxassis sifatida obro'sizlantirasiz. Harakatlarning noaniqligi noprofessionallik haqida gapiradi, mijozga o'z shartlarini manipulyatsiya qilish va aytib berish imkoniyatini beradi.

Tanlovlaringizni cheklang
Xaridorga tanlash uchun bir nechta variantni taqdim etishning hojati yo'q, agar u buni so'ramasa. Siz, professional sifatida, o'z qaroringizni qabul qilish va taklif qilish huquqiga egasiz eng yaxshi variant... Tanlash imkoniyatining natijasi qanday bo'lishi mumkin? Birinchidan, mijozga tanlash qiyin bo'ladi va u boshqa odamlarni yordamga jalb qiladi. Va ulardan ba'zilari siz taklif qilgan variantlarni yoqtirmasligi mumkin. Ikkinchidan, mijoz siz unga ko'proq narsani berganingizni ko'rib, undan ham ko'proq variantlarni so'rashi mumkin.

Masofangizni saqlang
Buyurtmachi bilan muloqot rasmiy bo'lishi kerak, tanishlik va tanishlik da'volarisiz. Sizning xizmatlaringizdan yaqin, tanishlar va doimiy mijozlar foydalangan, ular bilan munosabatlar allaqachon do'stona munosabatda bo'lgan holatlar bundan mustasno. Agar mijoz xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan "siz" ga o'tgan bo'lsa ham, "siz" ga murojaat qolishi kerak. Agar siz norasmiy, ishonchli munosabatlarni yaratmoqchi bo'lsangiz, juda ochiq bo'lishingiz va mijozni shaxsiy ishlaringizga bag'ishlashingiz shart emas. Ishoning, u bu bilan qiziqmaydi. Va haddan tashqari ochiqlik hatto kimnidir qo'rqitadi. Agar buning aksi bo'lsa va siz mijozdan bunday ma'lumot olsangiz, muhokamaga aralashmang, aniqlashtiruvchi savollar bermang, suhbatning rasmiy ohangini saqlang va muloyim tabassum qiling.

Xaridor uchun o'ylab ko'ring
O'zingizni mijozning o'rniga qo'ying va uning ehtiyojlari va shubhalarini oldindan bilishga harakat qiling, echimlarni taklif qiling, zaxirada variantlarga ega bo'ling.

Savollarni taxmin qiling
Agar siz mijoz bilan yozishmalarda bo'lsangiz, uning xatlarini tahlil qiling va uning keyingi savollarini oldindan aytib berishga harakat qiling. Siz hali berishga vaqtingiz bo'lmagan savollarga javob berib, siz bitta tosh bilan ikkita qushni o'ldirasiz: siz keyingi yozishmalar hajmini kamaytirasiz, vaqtni tejaysiz va uzoqni ko'ra olasiz va mijozning ko'ziga e'tibor va qiziqish ko'rsatasiz. Shunday qilib, siz o'zingizga qo'shimcha ball olasiz.

Sizdan kutilganidan ko'proq narsani qiling
Wow effektini moslashtiring. U uchun u sizdan kutganidan ham ko'proq narsani qiling. Qaysi usulni tanlash sizning imkoniyatlaringizga bog'liq. Taklif qiling qo'shimcha xizmatlar, bonuslar, sovg'alar qiling, tadbirda ishingiz vaqtini uzaytiring va aksincha, barcha tayyorgarlik ishlarini bir kun oldin yakunlang. Siz nima taklif qilayotganingiz muhim emas. Asosiysi, u mijozning ijobiy javobini uyg'otadi va siz uchun minimal xarajat bilan siz uchun ortiqcha ishlaydi.

Valeriya Nejinskaya

Ushbu maqolada siz quyidagilarni bilib olasiz:

• Mijoz bilan to'g'ri muloqot qilish haqida nimalarni bilishingiz kerak
• Qanday qilib mijoz bilan muloqotni kompaniyangizning oltin fondiga aylantirish mumkin
• Mijozlar bilan qanday muloqot qilish usullaridan foydalanish yaxshiroq?
• Mijoz bilan muloqot qilishda nima qilmaslik kerak

Bugungi kunda butun dunyo bo'ylab odamlar o'rtasidagi biznes aloqalari asosan savdoga asoslangan. Bu nafaqat tovarlarni sotish, balki xizmatlar, mualliflik huquqlari va boshqalar bo'lishi mumkin. Shunday qilib, bizning jamiyatimiz bir-biri bilan doimiy aloqada bo'lgan xaridor va sotuvchilarga bo'lingan. Va hammaning muvaffaqiyati savdo bitimlari bu hamkorlik qanchalik sifatli bo'lishiga, mijozlar bilan aloqa qanchalik malakali bo'lishiga bog'liq. Albatta, bu muvaffaqiyatning yagona mezoni emas. savdo biznesi, birinchi navbatda, mahsulot yoki xizmatning o'zi sifati muhim. Ammo ko'plab kamchiliklarni to'g'ri aloqa bilan qoplash mumkin. Xizmatdan mamnun bo'lgan mijoz, albatta, sizga qaytib keladi va raqobatchilarga bormaydi. Aksincha, agar sizning xodimlaringiz tashrif buyuruvchilarga etarlicha e'tiborli bo'lmasa yoki qo'pol bo'lsa, xaridor tovarlar qanchalik sifatli bo'lishidan qat'i nazar, do'koningiz ostonasidan oshib ketmaydi. Ushbu maqolada iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlarning barcha nuanslari ko'rib chiqiladi, to'g'ri muloqotga misollar keltiriladi, ishlatilmasligi kerak bo'lgan iboralar ko'rib chiqiladi, shuningdek, psixologiya nuqtai nazaridan muvaffaqiyatli bo'lgan turli xil usullar tahlil qilinadi. Maqola sizga mijoz bilan muloqot qilishda malakali ketma-ketlikni yaratishga va yangi mijozlarni jalb qilishga yordam beradi.

Qanday qilib mijozlar bilan to'g'ri aloqa o'rnatish kerak

Mijoz bilan aloqa qanday tuzilganidan qat'i nazar - orqali telefon aloqasi yoki bu shaxsiy aloqami - bu asosiy rol o'ynaydigan va oxir-oqibat suhbat natijasiga ta'sir qiladigan birinchi taassurotdir. Bu erda bir qator qoidalarga rioya qilish, shuningdek, iste'molchi bilan muloqot qilishda bosqichlar ketma-ketligiga rioya qilish muhimdir. Eng muhim qoida - suhbatni o'zingiz xohlagan tomonga yo'naltirish va suhbatdoshni boshqarish. Siz nafaqat unga mahsulotingiz va xizmatingizning afzalliklari va siz bilan hamkorlikning afzalliklari haqida aytib berishingiz, balki o'z vaqtida so'rashingiz kerak. to'g'ri savollar mijozning ehtiyojlari va afzalliklarini aniqlash uchun.
Muloqot ochiq va do'stona bo'lishi kerak: siz ovozingizni ko'tarmasligingiz, bahslashmasligingiz, xaridorga bosim o'tkazmasligingiz, mahsulotingizni unga yuklamasligingiz, keraksiz ravishda bezovtalanmasligingiz kerak. Ammo suhbatning etakchisi bo'lish va hamma narsani nazorat ostida ushlab turish muhimdir. Suhbatdoshni muloqotga jalb qilgan holda suhbatni o'tkazish va shunchaki yoddan o'rganilgan zerikarli nutqni aytmaslik juda muhimdir. Siz uni mahsulotingiz yoki xizmatingiz bilan qiziqtirishingiz, shuningdek, ishonchni qozonishingiz va siz bilan muloqot qilishiga yo'l qo'yishingiz kerak.
Mijozlarning e'tirozlarini qanday qilib to'g'ri tushuntirish kerak? Trening dasturi haqida bilib oling

Suhbat davomida o'zini qanday tutish kerak

Xodimlarning xatti-harakatlarining to'g'ri chizig'i katta rol o'ynaydi. Agar menejer va mijoz o'rtasidagi hamkorlik muvaffaqiyatli bo'lsa, sotib olish ehtimoli sezilarli darajada oshadi. Xaridorga to'g'ri va bir vaqtning o'zida befarq e'tibor ko'rsatish, uning qoniqishidan manfaatdor ekanligingizni ko'rsatish muhimdir. Buning uchun siz suhbatdoshni tabassum va do'stona ohang yordamida tartibga solishingiz kerak. Muloqotda hissiylik ham juda muhim: agar siz monotonda gapirsangiz, xaridor sizga yoki mahsulotga qiziqish bildirmaydi. Suhbat davomida siz to'g'ri his-tuyg'ulardan foydalansangiz, bu suhbatdoshni qiziqtirishga yordam beradi va suhbatni yanada jonli va xotirjam qiladi.
Har bir sotuvchiga yaxshi diksiya kerak. Bu nafaqat xaridorga aniq nima deyish kerakligini bilish, balki buni aniq va to'g'ri bajara olish ham muhimdir. Menejer nutq nuqsonlaridan xoli bo'lishi kerak. Xaridor o'z oldida mahsulot haqida qanday gapirishni biladigan, qiziqtirgan barcha savollarga javob beradigan, suhbatlashish yoqimli bo'lgan haqiqiy professionalni ko'rishi kerak. Ikki so'zni ham bog'lay olmaydigan ishonchsiz xodimga hech kim qiziqmaydi. Mijoz bilan muloqot qilishda u bilan tanishish va kelajakda unga ism bilan murojaat qilish ham muhimdir. Ushbu psixologik uslub suhbatdoshni tartibga solishga yordam beradi, muloqotga ko'proq shaxsiy xususiyat beradi. Mijozni tinglash va hech qanday holatda uni to'xtatmaslik juda muhim, lekin ayni paytda u asosiy mavzudan uzoqlasha boshlasa, suhbatni to'g'ri yo'nalishga yo'naltirish.

Mahsulot yoki xizmatni qanday qilib to'g'ri etkazish kerak

Ko'pincha, suhbatning birinchi bosqichida sotuvchi mijoz bilan muloqot qilishda qiyinchiliklar paydo bo'ladi - u dastlab mahsulot haqida eshitishdan manfaatdor emas. O'z mahsulot yoki xizmatingizni mijozga qanday qilib foydali tarzda taqdim etish mumkin? Asosiy vazifa - uni mahsulotga qiziqtirish va uning kompaniyasiga e'tiborni jalb qilish. Odamlar aktsiyalar va maxsus takliflarni juda yaxshi ko'radilar va siz bundan yangi xaridorlarni jalb qilish, shuningdek, mavjudlarini saqlab qolish uchun foydalana olmaysiz. Iste'molchi bilan muloqotda bo'lganingizda, aktsiyalar haqida gapirib bering, ushbu aniq mahsulotni sotib olishning barcha afzalliklarini tushuntiring, bozorga yaqinda kirgan yangi mahsulotga qiziqish. Mijozning barcha istak va talablariga javob beradigan to'g'ri mahsulotni taklif qilish uchun uning ehtiyojlari va manfaatlarini bilib oling.
Xaridorning talablari to'g'risida qaror qabul qilganingizdan so'ng, uning e'tiborini faqat uni qiziqtiradigan tafsilotlarga qarating. Suhbatdoshni haddan tashqari ko'p ma'lumot bilan ortiqcha yuklashning hojati yo'q, unda u faqat chalkashib ketadi. Muloqot paytida aksanlarni to'g'ri joylashtirish va mahsulotni mijozni qiziqtiradigan parametrlarga muvofiq tasvirlash kifoya qiladi. Yakuniy bosqich - barcha e'tirozlarni ishlab chiqish potentsial xaridor, shu bilan uning shubhalarini yo'qotib, uni xarid qilishga undaydi. Agar iste'molchi siz bilan muloqot qilgandan so'ng, mahsulotni sotib olish yoki xizmat uchun to'lashdan bosh tortgan bo'lsa ham, siz unga nisbatan yaxshi niyat va xushmuomalalikni saqlashingiz kerak. Keyin sizning professionalligingizni va tanlovda yordam berish istagini yodda tutgan holda, kelajakda sizga tashrif buyuruvchining kelishi ehtimoli juda yuqori. Shunday qilib, agar siz o'z biznesingizni rivojlantirmoqchi bo'lsangiz, mijoz bilan muloqot qilishda bosqichlarning to'g'ri ketma-ketligiga rioya qilish juda muhimdir.

Mijoz bilan muloqot qilishning oddiy qoidalari

Bunga ko'plab misollar keltirish mumkin muvaffaqiyatli savdo odam faqat qiziqish uchun do'konga borganida va xodim bilan suhbatlashgandan keyin savdo maydonchasi xarid bilan chiqdi. Bu sotuvchining professionalligi va yuqori darajadagi tayyorgarligi haqida gapiradi. Ko'pgina iste'molchilarni xarid qilishga undash kerak. Buning uchun savdo va psixologiya sohasidagi mutaxassislar tomonidan bir qator qoidalar ishlab chiqilgan. Agar savdo menejerlari ularga ergashsa, kompaniyaning aylanmasi albatta oshadi.

1. Mijozlarga e'tibor qaratish. Mijoz bilan muloqot qilishda eng muhimi, uni o'z manfaatlarini emas, balki uning manfaatlarini ko'zlayotganingizga ishontirishdir va unga haqiqatan ham yordam berishni xohlaysiz. Bu xaridorda ishonchni kuchaytiradi va uni o'ziga jalb qilishga yordam beradi. Ochiqlik va samimiylik muvaffaqiyatning asosiy kalitlaridan biridir. Mehmonning o'zi sizga savol berganda, ayniqsa ehtiyot bo'lishingiz kerak. Javoblar imkon qadar ma'lumotli va batafsil bo'lishi kerak. Siz xaridor siz uchun muhim ekanligini ko'rsatishingiz kerak va siz uning barcha savollariga javob berishga tayyormiz. Befarq, quruq gaplar xizmat sifati haqida yomon taassurot qoldiradi.

Sizning qiziqishingizni ko'rsatishning bir necha yo'li mavjud:

• mijoz bilan gaplashganda, sizning e'tiboringiz faqat unga qaratilishi kerak. Sizni begona narsalar bilan chalg'itib bo'lmaydi;
• muloqot hissiy jihatdan zaryadlangan bo'lishi kerak. Suhbatdosh o'zining oldida robotni emas, balki tirik odamni ko'rishi muhim;
• muloqot paytida siz suhbatdoshning ko'ziga qarashingiz kerak;
• mijozni nafaqat tinglashga, balki gapirishga ham undaydigan dialog o'tkazish muhimdir;
• xaridor uchun mahsulot haqida iloji boricha ko'proq ma'lumot berish kerak, lekin shu bilan birga keraksiz ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklamaslikka ishonch hosil qiling.

Xaridor bilan muloqot qilganda, u uchun eng tushunarli tilda gapirishga harakat qiling. Biror kishi tushunmaydigan professional terminologiyani o'rganishning hojati yo'q. Agar biz, masalan, blender haqida gapiradigan bo'lsak, uning quvvati 1500 vatt ekanligini aytish shart emas. Ushbu ma'lumot mijoz uchun mutlaqo foydasiz bo'lishi mumkin. Agar siz u bilan maydalashingiz mumkin bo'lgan asosiy ovqatlarni sanab o'tsangiz yaxshi bo'ladi. Xo'sh, bu haqda aytib berasiz texnik xususiyatlar tovarlar, lekin ular nafaqat sizga, balki xaridorga ham tushunarli bo'ladi.

1. Mijoz darajasiga tushmang. Bir qarashda, bu juda g'alati maslahat, chunki birinchi qoida xaridor bilan uning tilida gaplashish kerakligini aytadi. Bu inkor etib bo'lmaydi. Bu qoida faqat mijoz bilan muloqot qilishda nizo kelib chiqish ehtimolidan ogohlantirish uchun yaratilgan. Xaridorlar kontingenti butunlay boshqacha va ularning hammasi ham adekvat muloqot qila olmaydi, bu esa o'zlariga haqoratli so'zlardan foydalanishga va qo'pollikning namoyon bo'lishiga imkon beradi. Aynan shunday holatlarda odam yomon xulq-atvorli odamlarga o'xshab, tajovuzkorlik bilan javob bera olmaydi. Har doim xushmuomala va do'stona bo'lish uchun xotirjamlikni saqlash va kuch topa olish muhimdir. Siz ishlayotgan kompaniyaning obro'si bunga bog'liq.
2. Mijoz har doim haqdir. Bu uzoq vaqtdan beri barcha savdo menejerlari tomonidan buzilgan va o'rganilgan qoida bo'lib kelgan. Ammo bu mutlaqo to'g'ri emas. Har bir sotuvchi, aslida mijozning juda kam hollarda haq ekanligini tushunadi. Aksariyat potentsial xaridorlar nimani xohlashlarini bilishmaydi va ular sizning do'koningiz mahsulotlari haqida sizdan ko'ra kamroq ma'lumotga ega. Siz mijoz emas, do'kon egasisiz va siz bu yerda asosiysisiz, chunki u bilan sodir bo'ladigan hamma narsa sizga bog'liq: u o'ziga kerakli mahsulotni topa oladimi, xarid bilan chiqib ketadimi. Lekin xaridor buni hech qachon bilmasligi kerak. U haqiqatan ham to'g'ri bo'lgan yagona shaxs ekanligini hisobga olishi kerak.
3. Qattiq turmang. Mahsulot yoki xizmatingizni taklif qilayotganda haddan oshib ketmang va haddan tashqari tajovuzkor bo'lmang. Xaridorga bosim o'tkazishning hojati yo'q, agar u buni qilishga tayyor emasligi sezilsa, uni hozir tanlashga va sotib olishga majbur qiladi. Odam siz unga umuman kerak bo'lmagan mahsulotni yuklaganingizdek taassurot qoldirmasligi kerak.
4. Yo'qolmang. Agar biz bir martalik savdo haqida emas, balki uzoq muddatli hamkorlik (tovarlarni muntazam yetkazib berish, qurilish, yirik loyiha va boshqalar) haqida gapiradigan bo'lsak, kompaniya mijozlari bilan muloqot qilishning juda muhim qoidasi doimo aloqada bo'lishdir. Birinchidan, mijoz ish qanday ketayotganini va jarayonning qaysi bosqichida ekanligini, hamma narsa reja bo'yicha ketyaptimi yoki yo'qmi, tashvishlanish kerakmi, bilishni xohlashi mumkin. Ikkinchidan, mijoz dastlabki loyiha rejasiga ba'zi tuzatishlar kiritishni xohlashi mumkin. Aloqani saqlab qolish sizning manfaatingiz uchundir. Agar mijoz bir kundan ortiq vaqt sarflagan ishingiz natijasidan norozi bo'lib qolsa, oraliq bosqichlarda tekshirish va tuzatishlar kiritilgandan ko'ra, hamma narsani tuzatish ancha qiyin bo'ladi.

Ushbu beshta muloqot qoidalari sizga nafaqat to'g'ri yondashuvni topishga va har qanday mijozni suhbatga jalb qilishga yordam beradi, balki uni bitimni yakunlashga ham olib keladi.

Mijoz bilan umumiy qabul qilingan aloqaning asosiy standartlari

Har bir o'zini hurmat qiladigan tashkilot, albatta, kompaniyaning mijozlari bilan muloqot qilish uchun ichki qoidalar va standartlarni ishlab chiqadi. Ular xaridor bilan to'g'ri muloqot o'rnatishga va u bilan aloqa qilish bosqichlarining malakali ketma-ketligini qurishga qaratilgan. Ushbu maqolada siz o'zingizning qoidalaringizni ishlab chiqishingiz mumkin bo'lgan asosiy standartlar tavsiflanadi.
1. Mijozga hissiy munosabat va ochiqlik. Savdo maydonchasi yoki savdo ofisining xodimlari shunday ko'rinishi kerakki, tashrif buyuruvchi ular bilan bog'lanishni xohlaydi. Bu erda, aytmoqchi, bu ham muhim bo'lgan xodimlarning tashqi ma'lumotlari haqida emas, balki maslahat va yordam berishga tayyor bo'lgan do'stona menejerning qiyofasi haqida. Albatta, sotuvchilar ham odamlar va yomon kayfiyatda bo'lish huquqiga ega, ammo bu mijozlar bilan muloqotga hech qanday ta'sir qilmasligi kerak. Yomon kayfiyat uyda yoki ko'chada qolishi kerak va xodim ish joyida do'stona tabassum bilan bo'lishi kerak va tashrif buyuruvchilarni yuzida nordon ifoda bilan qo'rqitmasligi kerak.
2. Mijoz kutishi shart emas. Bir-ikki soat navbatda o'tirishni orzu qiladigan odam bo'lmasa kerak. Kutish hamma uchun og'riqli. Shuning uchun, mijozlarga xizmat ko'rsatish imkon qadar kamroq kutib turgan tashrif buyuruvchilar bo'ladigan tarzda tuzilganligini ta'minlash muhimdir. Agar shunday bo'lsa, siz o'z navbatini kutayotganlarga maksimal darajada g'amxo'rlik qilishingiz kerak. Avval siz odamdan kechirim so'rashingiz va unga qancha vaqt xizmat qilishini aniqlab olishingiz kerak. Bu ko'pincha juda muhim, chunki bu vaqtda u o'zining boshqa ishlarini hal qila oladi. Shuningdek, mehmon zalda o'z navbatini kutayotgan bo'lsa, biror narsa bilan band bo'lishi kerak: bu jurnallar, kataloglar, choy, qahva bo'lishi mumkin. Eng muhimi, vaziyat yuzaga kelmaydi: mehmon keldi va siz band bo'lganingiz uchun unga e'tibor bermadingiz. Mijoz bilan uchrashish va unga albatta xizmat ko'rsatishini bildirish muhimdir.
3. Muloqot o`tkaza olish. Suhbatdoshingiz ustidan g'alaba qozonish va uni hayratda qoldirish uchun siz nafaqat u bilan, balki raqobatchilaringiz bilan ham xushmuomala bo'lishingiz kerak. Siz o'z mahsulotingizni boshqalar bilan solishtirmasligingiz kerak, boshqalarning kamchiliklari va afzalliklaringizni ko'rsating. Raqobatchilarni muhokama qilish orqali siz ishonchni ilhomlantirmaysiz. Shuningdek, o'zingizni haddan tashqari targ'ib qilish bilan shug'ullanishingiz shart emas: bu maqtanish va mavjud fazilatlarni bo'rttirish kabi bo'ladi.
Katta monologlardan, uzoq ta'riflardan va tushuntirishlardan qochish yaxshiroqdir. Muayyan mahsulotning asosiy xususiyatlari va afzalliklarini esga olish va xaridorga uni keraksiz ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklamasdan uning mohiyatini etkazish kerak. Agar siz juda ko'p va uzoq vaqt gapirsangiz, birinchidan, siz o'zingizni osongina chalkashtirib yuborishingiz mumkin, ikkinchidan, mijozni tezda charchatishingiz mumkin. Mehmon sizni tinglashdan charchamasligi uchun siz u bilan suhbat shaklida muloqot qilishingiz, savollar berishingiz va uni suhbatga jalb qilishingiz kerak.
4. Eshitish va tinglay olish. Ushbu o'xshash tushunchalar biroz boshqacha, chunki tinglash va eshitish ikki xil narsadir va savdo va mijozlar bilan muloqot qilishda haqiqiy professional bu farqlarni bilishi kerak. Tinglash - bu boshqa odamga uni tinglayotganingizni ko'rsatish qobiliyati. Har kim o'zlashtira oladigan faol tinglashning maxsus texnikasi mavjud: siz ko'zlarga qarashingiz, bosh chayqishingiz, xalaqit bermasligingiz kerak.
Eshitish qobiliyati - bu nafaqat odamni tinglash, balki u sizga aytmoqchi bo'lgan hamma narsani tushunish qobiliyatidir. Mijoz bilan muloqot qilishda uni tushunish ko'pincha juda qiyin. Bu erda ko'plab omillar rol o'ynaydi: odamlar bir xil narsalarni boshqacha ko'rishadi, inson har doim ham o'z fikrlari va istaklarini to'g'ri ifodalash uchun etarli bilimga ega emas. Bunday hollarda siz haqiqatning tubiga bemalol kirib borishingiz, etakchi savollarni berishingiz, iloji boricha ko'proq tafsilotlar va tafsilotlarni bilib olishingiz kerak. Ba'zan o'zingizni suhbatdoshingizning o'rniga qo'yib, savolga uning ko'zi bilan qarash kifoya. Odamlarni eshitish qobiliyatini o'zlashtirganingizdan so'ng, siz nafaqat xaridorga ularning muammosini tezda hal qilishda yordam bera olasiz, balki ularni osongina manipulyatsiya qilishingiz mumkin, bu sotuvchi uchun foydalidir.
5. Xaridorga ism bilan murojaat qiling. Suhbatdoshni faqat bitta so'z bilan qanday qilib yutish mumkin? Uning ismini ayting. Mijoz bilan muloqot qilishda katta muvaffaqiyatga erishgan oddiy haqiqat. Biror kishiga ismingiz bilan murojaat qilsangiz, u uchun qulayroq, jozibali va ishonchli muhit yaratadi, shuningdek, ushbu mijozning siz uchun muhimligini ta'kidlaydi.
6. Yolg'on gapirmang... Yolg'onga tushib qolsangiz, obro'ingiz butunlay tushib ketadi. Hech qachon mahsulotning afzalliklarini oshirib yubormang va haqiqatda bo'lmagan narsani aytmang. Hatto kichik yolg'on ham tuzatib bo'lmaydigan zarar etkazishi va mijozning ishonchini yo'qotishiga olib kelishi mumkin.
7. Har doim talab qilinganidan biroz ko'proq narsani bajaring. Juda oddiy, lekin ayni paytda samarali texnika. Iste'molchi kutganidan oshib ketish juda oson. Siz unga biroz ko'proq e'tibor berishingiz, qo'shimcha, hatto eng ahamiyatsiz xizmat ko'rsatishingiz, uni yoqimli ajablantirishingiz kerak va u sizning doimiy mijozingizga aylanadi. Xaridor uchun qandaydir qo'shimcha bonus ko'rinishida qancha ko'p ish qilsangiz, evaziga shuncha ko'p olasiz. Agar siz uni o'zgacha munosabatingiz bilan maftun qilsangiz, u siz bilan yanada hamkorlik qilish haqida ko'proq va katta qiziqish bilan gaplashadi.

Mijoz bilan muloqotning ketma-ket bosqichlari

1-bosqich. “Aloqa” yoki “Aloqa o‘rnatish”

Ushbu bosqichsiz har qanday savdo yoki bitim amalga oshirilmaydi.
Maqsad: potentsial xaridorning e'tiborini o'zingizga jalb qilish va ularni keyingi muloqotga jalb qilish.
Mijozning ehtiyojlarini aniqlashga o'tishdan oldin, u bilan mavhum mavzularda muloqot qilish tavsiya etiladi. Mavjud butun chiziq tashrif buyuruvchi bilan aloqa o'rnatish usullari. Siz choy, qahva, bir nechta iltifot va boshqalarni taklif qilishingiz mumkin.
Xaridor bilan uning harakatlari bilan aloqa o'rnatish mumkinmi yoki yo'qligini tushunish juda oson. Agar u muloqotga faol kirsa, sotuvchining so'zlari va harakatlariga ijobiy munosabatda bo'lsa, o'zini erkin va bo'shashtirsa, aloqa o'rnatilgan degan xulosaga kelish mumkin. Agar mijoz siqilgan bo'lsa, tarang holatda bo'lsa, muloqotdan qochsa, savollarga quruq va qisqa javob bersa, uzoqqa qarasa - bu aloqa o'rnatilmaganligini ko'rsatadi. Bunday holda, turli xil usullardan foydalangan holda aloqa bosqichiga ko'proq e'tibor berish kerak.

2-bosqich. Ehtiyojlarni aniqlash

Maqsad: mijozning afzalliklari va istaklarini aniqlash.
Menejer xaridorning afzalliklarini qanchalik aniq aniqlay olsa, u mahsulotni taqdim eta oladigan yorug'lik shunchalik yaxshi bo'ladi, bu esa sotib olishga olib keladi.
Mijozning ehtiyojlarini bilish uchun menejer u bilan muloqot qilishda to'g'ri ketma-ketlikdan foydalanishi, to'g'ri savol bera olishi, suhbatdoshni tinglashi va tushuna olishi kerak.

3-bosqich. Taqdimot

Maqsad: xaridorga uning ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda, aloqaning ikkinchi bosqichida aniqlangan narsalarni taklif qilish.
Mahsulot yoki xizmatni taqdim etishda asosiy narsa mijozga mahsulotni sotib olishning afzalliklarini etkazishdir. Bu erda "foyda" va "afzallik" tushunchalarini chalkashtirmaslik kerak.
Afzallik- bu o'ziga xos mahsulotning analoglar bilan solishtirganda afzalligi. Ushbu mahsulotni sotib olgan har bir kishi bundan foyda oladi.
Foyda- bu ma'lum bir mijozning o'ziga xos ehtiyojlarini qondirishga qodir bo'lgan mahsulotning xususiyati yoki xususiyati.
Shunday qilib, tashrif buyuruvchi bilan muloqot paytida aniqlangan barcha ehtiyojlarni bilib, faqat o'z xususiyatlariga ko'ra mijozning xohishiga mos keladigan mahsulotni to'g'ri taqdim etish qoladi. Ma'lum bo'lishicha, mahsulotning har qanday parametrlari ma'lum bir mijoz uchun foydali bo'lishi mumkin.

4-bosqich. E'tirozlar bilan ishlash

Maqsad: xaridorning tovar sifati yoki uning belgilangan talablarga muvofiqligi, shuningdek sotib olish zarurati haqidagi shubhalarini bartaraf etish.
Mijoz bilan o'zaro munosabatlarning oldingi bosqichlari qanchalik yaxshi ishlab chiqilsa, e'tirozlar shunchalik kam bo'ladi. Ehtimol, menejer barcha aloqalarni shunchalik to'g'ri olib boradiki, u hech qanday e'tirozlarga duch kelmaydi.
E'tirozlar ko'pincha quyidagilar bilan bog'liq:

• xaridorning barcha ehtiyojlari aniqlanmagan;
• dastlab zaif aloqa o'rnatildi va mijoz bilan muloqot qilish uchun etarli vaqt berilmadi;
• taqdimot ma'lumotga ega bo'lmagan va tovarlarning to'liq tavsifini bera olmadi va shu bilan xaridorning barcha savollariga javob berdi.

Savdoda muvaffaqiyatga erishmoqchi bo'lgan har bir menejer e'tirozlar sonini minimallashtirishga harakat qilishi kerak, chunki ularning ko'pligi mijoz bilan o'zaro munosabatlarda yomon bajarilgan ish haqida signaldir.
E'tirozlardan butunlay qochish har doim ham mumkin bo'lmaydi, shuning uchun ularga qanday qilib to'g'ri javob berishni va tegishli choralarni ko'rishni o'rganishingiz kerak.
E'tirozlar bilan ishlash sxemasiga qat'iy rioya qiling:

• xaridorning e'tirozini tinglash;
• tushunish iboralari yordamida uning his-tuyg'ularini tekislang ("Men sizning g'azabingizni tushunaman", "Ha, men bu yoqimsiz ekanligiga qo'shilaman ...", "Men buni qanday his qilayotganini tushunaman ...", "Men sizni tushunaman");
• yetakchi savollar orqali kerakli tushuntirishlarni olish;
• muammoning muqobil yechimini taklif qilish.

Bosqich 5. Bitimning tugallanishi

Maqsad: xaridorni xarid yakuniga etkazish va uning qarorining to'g'riligini tasdiqlash.
Tranzaktsiyani yakunlash bosqichida siz mijoz xarid qilishga tayyor ekanligiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Menejer buni xatti-harakati bilan baholashi mumkin:

• mijoz allaqachon mahsulot haqida ijobiy fikrni shakllantirgan;
• u menejerning so'zlariga rozi;
• to'g'ridan-to'g'ri tovarlarni sotib olishga yoki xizmatlar ko'rsatish to'g'risida shartnoma tuzishga tayyorligini aytadi;
• tafsilotlarni aniqlashtirishga qiziqadi.

To'ldirish usullari:

• iltifot usuli ("siz qildingiz to'g'ri tanlov»);
• ma'lum vaqt oralig'ini belgilovchi usul ("Agar siz uch kun ichida xarid qilsangiz, sizga 20% chegirma beriladi");
• g'alaba qozonish varianti ("Sizga o'lchagichlarni ertaga yoki juma kuni yuborishim kerakmi?").

Kompaniyaning aylanmasi bevosita hisob menejerining professionalligiga bog'liq. U qanchalik ko'p mahorat va texnikaga ega bo'lsa, shunchalik ko'p ko'proq sotish u oxir-oqibat majburiyatini bajarishi mumkin. Shu sababli, xodimlarni doimiy ravishda o'qitish va xodimlarning malakasini oshirish, ularni o'quv mashg'ulotlari va ma'ruzalarga yuborish, rivojlantirish va rag'batlantirish muhimdir.

Mijoz bilan muloqot psixologiyasi: qiyin iste'molchi bilan ishlashning samarali usullari

Qiyin mijozlar tufayli siz kompaniyangizning kamchiliklarini tezda aniqlashingiz va bartaraf etishingiz mumkin, chunki bunday tashrif buyuruvchilar ularni sizga ko'rsatishga shoshilishadi. Bunday mijozlar bilan ishlash printsipi ular tomonidan amalga oshirilgan bosimni neytral qilish, e'tibordan chetda qoldirmaslik va shu bilan birga ularni sodiq mijozlar maqomiga aylantira olishdir.

• Mijozning qo'polligi, tajovuzkorligi.

Mijoz bilan muloqot qilishda, agar u o'zini noloyiq tutsa, siz hech qachon unga o'xshamasligingiz kerak. Qo'pollik, haqorat, hurmatsiz bayonotlar va imo-ishoralarga javoban, u faqat sizning do'stona va xotirjamligingizni ko'rishi kerak. Suhbatdoshingiz sizni xafa qilishiga yo'l qo'ymang.
Qo'pollik sizning ishingizni isbotlash yoki manfaatlaringizni himoya qilishning boshqa usuli bo'lmaganda qo'llaniladi. Biror kishi boshqa barcha usullarni sinab ko'rsa, barcha dalillarni ishlatib, sabr-toqatni yo'qotsa, u qo'pollik qila boshlaydi. Shuning uchun bunday qattiqqo'llik suhbatdoshning kuchini bildirmaydi, balki uning nochorligini bildiradi.
Ushbu mijozlar bilan ishlashda ularga bug'ni tashlash va muammoni hal qilishga tayyor ekanligingizni ko'rsatish imkoniyatini berish muhimdir. Mijozni xalaqit bermasdan tinglashingiz kerak. Barcha his-tuyg'ulardan voz kechish va ma'lumot taqdimotiga e'tibor bermasdan, masalaning mohiyatiga kirish to'g'ri bo'ladi. Buni amalga oshirish uchun suhbatdoshga qanchalik qasam ichmasin, uni xotirjam tinglashga tayyor ekanligingizni, bahslashish niyatida emasligingizni, balki muammoni hal qilishda yordam berishni xohlayotganingizni ko'rsatishingiz kerak.
Boshqa tashrif buyuruvchilar oldida janjal sodir bo'lgan taqdirda, shaxsiy yoki imkon qadar begonalardan aloqani davom ettirish uchun mijozni imkon qadar tezroq olib ketishga harakat qiling.

• Yumshoqlik, uyatchanlik.

Shunday odamlar borki, ular o'zlari bilan aloqa qilmaydilar, chunki ular uyatchan, chalg'itishni xohlamaydilar yoki tabiatan juda uyatchan. Menejer bilan bunday mijozlar bilan muomala qilganda, u iloji boricha yumshoqlik ko'rsatishi kerak: bosimsiz, ko'proq tabassum, dalda beruvchi so'zlar, qaror qabul qilishga undash. Bunday xaridor yo'l-yo'riq va yo'l-yo'riq ko'rsatishi, tanlov qilishga yordam berishi va ayni paytda juda xushmuomala va beparvo bo'lishi kerak.

• Mijozning qarorsizligi.

Qat'iy odamlarni yumshoq odamlar bilan aralashtirmang. Qat'iy bo'lmagan mijozlar, asosan, xato qilishdan qo'rqadigan va shuning uchun tanlash yoki sotib olish kerakmi yoki yo'qligini hal qila olmaydilar. Bunday xaridorlar allaqachon qabul qilingan qarorni doimiy ravishda shubha ostiga qo'yishadi, tafsilotlarni aniqlaydilar, qayta-qayta maslahat so'rashadi. Ular uchun bitta narsani tanlash qiyin. Ular bir xil mahsulotning turli modellari o'rtasida shoshilishadi va o'zlariga mos keladiganini tanlay olmaydilar, chunki ular eng yaxshisi ekanligiga shubha qilishadi. Bunday mijozlar bilan ishlashda siz tanlov doirasini ataylab toraytirishingiz kerak. Siz ularga bir vaqtning o'zida oltita variantni taklif qilmasligingiz kerak, ularning e'tiborini ikkitasiga qaratish kifoya va agar ular bu variantlardan bosh tortsa, yana ikkitasini taklif qiling. Bu sizning mijozlaringizga to'g'ri tanlov qilishga yordam beradi va xarid bir necha kunga cho'zilmaydi.
Bunday mijozlarga ham bosim o'tkazmaslik yoki shoshilmaslik kerak. Hech qanday holatda ularning qarorsizligidan charchaganingizni ko'rsatmang, aksincha, ularning to'g'ri tanlov qilish istagini rag'batlantirishga va qo'llab-quvvatlashga harakat qiling. Xaridor bilan muloqot qilishda siz uning barcha shubhalarini yo'q qilib, unga ishonchni singdirishingiz kerak.
Qarorsiz odamni xarid qilishga undash uchun ko'pincha mahsulotni to'g'ri taqdim etishning o'zi etarli emas. Qo'shimcha vositalardan foydalanish kerak. Bunday holda, siz ushbu mahsulotning cheklangan miqdorini, yaqinlashib kelayotgan narxning oshishini yoki xaridorni sotib olishni kechiktirishning hojati yo'qligini tushunishga majbur qiladigan boshqa narsalarni ko'rsatishingiz kerak, ammo qaror qabul qilish bilan shoshilishingiz kerak.
Ko'proq oraliq majburiyatlar - umuman kelishuvga erishish imkoniyati ko'proq. Mijoz kelajakda o'z fikrini o'zgartirmasligi uchun, kelishilgan masalalar ustida ish olib borilayotganligini ayting. Ba'zida bu xaridor endi qaytib kelmasligi uchun ataylab amalga oshiriladi. Uning shubhalari bilan cheksiz shug'ullanish, vaqtni behuda sarflash va kelishuv amalga oshishiga ishonch hosil qilmaslikdan ko'ra, uning qo'rqib ketishiga va umuman rad etishiga yo'l qo'ygan ma'qul.

• Tanishlik.

Odamlar bilan muloqot qilish usullarini va ularni manipulyatsiya qilish usullarini yaxshi biladigan tashrif buyuruvchilar toifasi mavjud. Ular o'zlarini juda do'stona tutadilar, sizning hamdardligingizni uyg'otishga harakat qiladilar va shu bilan qandaydir shaxsiy bonuslarni olish umidida o'zlariga nisbatan o'ziga xos munosabatga erishadilar. Bunday mijozlar bilan muloqot qilishda menejerning vazifasi uning do'stona va hamkorlik qilishga tayyor ekanligini, lekin ularga rioya qilishini ko'rsatishdir. biznes uslubi aloqa, professionallik va jiddiylikni namoyon etish.

• Gaplashuvchanlik.

Hayotda bo'lgani kabi, ishda siz tez-tez suhbatdosh mijozni uchratishingiz mumkin. Bunday odam bilan muloqot qilish juda qiyin. Shunga qaramay, siz uning e'tiborini taklifingizga qaratishga harakat qilishingiz va muloqot jarayonini nazorat qilishingiz kerak. Bu erda siz suhbatdoshni to'xtatmasdan, pauza paytida o'z mulohazalaringizni uzoq monologlarga to'g'ri kiritishingiz kerak.
Xaridorni suhbat mavzusiga qaytaradigan etakchi savollarni bering, uning e'tiborini mahsulotga qarating. Suhbatdoshdan ko'proq gapirishga urinmang, eng muhim narsani aytishga intiling. Sizning vazifangiz mijoz bilan gaplashish emas, balki unga mohiyatni etkazishdir.

• Mijozning sukunati.

Tinch mehmon suhbatdoshga qarshi bo'lishi mumkin. Bunday mijozlar bilan muloqot qilishning qiyinligi shundaki, ba'zida odamning sizning so'zingizga bo'lgan munosabatini tushunish qiyin. Bu erda uzoq monologga o'tmaslik, balki suhbatdoshni suhbatga jalb qilish, uning fikrini so'rash va muloqotga undash muhimdir. Xaridorning reaktsiyasini doimiy ravishda kuzatib boradigan qismlarda ma'lumot berish yaxshidir.
Insonning ehtiyojlarini aniqlaydigan imkon qadar ko'proq savollar berish kerak va u gapiradigan kamdan-kam hollarda uni diqqat bilan tinglang. Echo usuli bu erda juda yaxshi ishlaydi. Uning mohiyati suhbatdoshning so'nggi so'zlarini takrorlashda.

• Qobiliyatni namoyish qilish.

Bu xaridor sizning mahsulotingizni yaxshi biladi va uning xususiyatlari va xususiyatlarini yaxshi biladi. U o'z bilimlarini qadr-qimmat va ustunlik deb hisoblab, muloqot paytida ko'rsatishga shoshiladi. Siz xushmuomala bo'lishingiz va u bilan raqobatlashishga urinmasligingiz kerak, bu sizning ko'proq xabardor ekanligingizni isbotlaydi. Unga bilimini ko'rsatish imkoniyatini bering. Oddiy suhbat qurishga harakat qiling, savollar bering va diqqatli tinglovchi bo'ling.
Agar xaridor ma'lum bir mahsulot haqida shaxsiy fikrini bildirsa, u aynan nimaga asoslanganligini ko'rsating. Buning uchun quyidagi savollardan foydalaning: "Nega bunday qaror qildingiz?", "Bu nima bilan bog'liq?" Xaridorning mahsulotga bo'lgan shaxsiy munosabatini aniq dalillar to'plamiga aylantirishga harakat qiling. Suhbatdoshni ishontirishga urinishdan ko'ra, ularga munosabat bildirish osonroq bo'ladi.
Agar mijoz bilan muloqot qilayotganda, uning xato qilganini sezsangiz, xatoni to'g'ridan-to'g'ri ko'rsatishingiz va uni darhol tuzatishga harakat qilishingiz shart emas, chunki bu nizoga olib kelishi mumkin. Esda tutingki, sizning vazifangiz o'z fikringizni majburlash emas, balki mahsulotni sotishdir.

Mijozlar bilan muloqot qilish etikasi qanday qoidalarni belgilaydi

Mijozlar bilan muloqot qilishning professional etikasi quyidagi qoidalarni o'z ichiga oladi:

• har doim o'zingizni xaridorning o'rniga qo'yishga qodir bo'ling va hech qanday holatda unga o'z manzilingizda qabul qilishni istamaydigan munosabatga yo'l qo'ymang;
• axloqiy qoidabuzarlikka yo'l qo'ygan taqdirda, uni aniqlangandan so'ng darhol tuzatish;
• kompaniya xodimlarining boshqa tashkilotlar va umuman atrofdagi dunyoning axloqiy tamoyillari, urf-odatlari va an'analariga nisbatan bag'rikengligiga rioya qilish;
• o'z fikringizga ega bo'ling, lekin u mavjud bo'lish huquqiga ega bo'lgan yagona shaxs emasligini tushuning;
• boshqalarning erkinligini cheklamaydigan erkinlik;
• tashkilotning axloqiy nuqtai nazardan rivojlanishiga olib keladigan xodimning axloqiy xizmat harakati;
• mijoz bilan muloqot qilishda unga bosim o'tkazish yoki menejerning xatti-harakatlarida uning ustunligini ko'rsatishga yo'l qo'yilmaydi;
• hamma tomonidan mumkin bo'lgan usullar murosaga erishing va mojarodan qoching;
• xodim nafaqat axloq nuqtai nazaridan o'zini to'g'ri tutishi, balki mijozni ham bunga undashi kerak;
• suhbatdoshni tanqid qilishdan qoching.

Mijozlar bilan muloqot qilishda siz:

• raqobatchilarga loy tashlang. Raqobatchilarni muhokama qilmaslik va ular haqida yomon gapirmaslik kerak, garchi bu haqiqat bo'lsa ham. Agar mijozning o'zi ma'lum bir kompaniya haqida sizning fikringizni so'rasa, u haqidagi fikr-mulohazalar iloji boricha neytral bo'lishi kerak va uning raqobatchilarning ishini bilmasligiga murojaat qilish eng to'g'ri bo'ladi. Uchinchi tomon tashkilotlari haqidagi mijozning fikri sizning ishtirokingizsiz shakllantirilishi kerak;
• jargondan foydalaning... Ko'pincha xodimlar bir-birlari bilan muloqot qilishadi va bir-birlarini mukammal tushunishadi, lekin tashqaridan ular gapirganday tuyuladi. xorijiy til... Mehmon sizni tushunishi va sizning shartlaringiz bo'yicha to'g'ri harakatlanishi qiyin bo'ladi. Shuning uchun mijozlar bilan muloqot ular tushunadigan tilda olib borilishi kerak. Ba'zan suhbatdoshga nimani etkazmoqchi bo'lganingizni aniq ko'rsatish yaxshiroqdir;
• his-tuyg'ularingiz sizni boshqarishiga imkon bering. Suhbatdosh qanchalik qiyin bo'lmasin, u sizni qanday g'azablantirmoqchi bo'lmasin, sizning asosiy qoidangiz xotirjam bo'lishdir. Albatta, barchamiz haqiqiy odamlarmiz va his-tuyg'ularga egamiz, lekin mijoz menejeri emas. Uning har qanday harakatlariga javoban, iste'molchi faqat sizning xayrixohligingizni va hech qanday asabiylik yoki tajovuzkorlikni ko'rishi kerak.

Telefonda mijoz bilan aloqa qanday bo'lishi kerak

Telefonda mijoz bilan muloqot qilishda intonatsiya eng muhim rol o'ynaydi. Suhbat haqidagi taassurot suhbatning dastlabki 20 soniyasida shakllanadi. Bu vaqt ichida odam siz bilan suhbatni davom ettirishni xohlaydimi yoki yo'qligini hal qiladi. Shuning uchun siz ma'lumotni qanday taqdim etayotganingizni kuzatib borishingiz kerak: ovozingiz ishonchli bo'lishi kerak va nutqingiz aniq bo'lishi kerak.
Tuzilishi telefon suhbati shunga o'xshash narsa:
Suhbatga tayyorgarlik:

Telefon suhbatining o'zi:

Telefonda mijozlar bilan muloqot qilishning ko'plab usullari mavjud. Ulardan biri axborotni idrok etish uchun suhbatdoshning asosiy sezgi organini aniqlashga asoslanadi. Gap shundaki, biz hammamiz atrofimizdagi dunyoni bilish uchun eshitish, ko'rish, teginish, kinestetik, hid sezish vositalaridan foydalanamiz. Ammo har bir inson dunyo haqida etakchi fikrlash tarziga ega bo'lib, siz mijozni osongina qiziqtirishingiz mumkinligini aniqlaydi. Siz u bilan suhbat asosida etakchi modallikni aniqlashingiz mumkin.
Muayyan fikrlash tarzining ustunligini ko'rsatadigan mijoz bayonotlariga misollar:

• ingl: "Bu jozibali ko'rinadi", "Bu tavsif menga noaniq ko'rinadi", "Men buni shunday ko'raman ...", "Keling, bu muammoni yoritishga harakat qilaylik";
• eshitish:"Men sizni eshitdim", "Hamma narsa o'z vaqtida sodir bo'ladi", "Yaxshiga o'xshaydi", "Men siz aytayotgan so'zlarni sozlay olmayman";
• kinestetik (motor, vosita):"Hamma narsani yaxshilab o'lchashga harakat qiling", "Men buni qila olaman deb his qilyapman", "Undan iliqlik", "Bu juda silliq vaziyat";
• hid bilish:"Bundan yaxshi ta'mga ega bo'lsam yaxshi bo'lardi", "Men shunchaki eritma hidini sezdim".

Ko'p odamlar uchun ma'lumot olishning ustuvor usuli vizualdir va buni vizualizatsiyani aniqlaydigan fe'llardan foydalangan holda tushunish oson: "ko'rish", "tasavvur qilish", "ko'rinadi", "kuzatish", "ko'rish", "bezatish" , "qarash" va hokazo e.. Bunday odamlar ko'rgan narsalarini eshitganlaridan yaxshiroq idrok etadilar. Ular tavsiflarni, hatto eng batafsillarini tinglashdan ko'ra tomosha qilishni afzal ko'radilar. Suhbat davomida mijozlar yozib olishadi muhim nuqtalar: Ular vizual misollarni juda yaxshi ko'radilar, harakatlar rejasini tuzadilar, qayd qiladilar.
Eshitish orientatsiyasi kamroq odamlarga xosdir. Bunday iste'molchilar bilan muloqot qilishda siz eshitish bilan bog'liq fe'llarni eshitasiz: "eshitildi", "tovushlar", "talaffuz qilinadi", "chirillaydi", "creaks" va hokazo. Bu suhbatdoshlar yaxshi eshitish xotirasiga ega va ko'pchilikni eslay oladilar qog'ozda hech qanday eslatma va eslatmalarsiz suhbat. Bunday odamlar muloqot qilishni yaxshi ko'radilar, lekin begona tovushlar bilan osongina chalg'ishadi.
Juda kichik bir guruh odamlar kinestetik muloqot uslubi bilan boshqariladi. Gaplashganda ular ko'pincha fe'llarni ishlatadilar: "quraman", "yaratamiz", "foydalanish" va hokazo. Bunday odamlar doimo harakatda bo'lishlari kerak, ular uchun bir joyda o'tirish qiyin. Ular muloqotda, mimika va imo-ishoralardan faol foydalanadilar.

Mijozlar bilan onlayn aloqani qanday o'rnatish kerak

Sizning davrangizga qo'shilish kerak maqsadli auditoriya va u bilan aloqa o'rnating. Buning uchun ular turli tematik bloglardan, odam obuna bo'lishi kerak bo'lgan sahifalardan, barcha turdagi pochta xabarlari va obunalardan foydalanadilar. Hamfikrlar jamoasini tuzing va ularning rahbarlari bilan faol muloqot qiling.
Ma'lumotlaringizdan foydalaning, jamoangiz bilan uchrashuvlarga tayyorgarlik ko'ring:

• hozirgi vaqtda eng muhim savollardan bir nechtasini tanlang (uchdan beshgacha);
• suhbatdoshingizning ijtimoiy tarmoqlardagi profillarini tekshiring;
• odamning psixologik portretini yarating, u haqidagi taxminlaringizni qog'ozda ko'rsating;
• odamdan nimani olish siz uchun muhimligini va mijoz bilan qanday aloqa o'rnatishni hal qiling.

Elektron pochta orqali aloqa:

• Uzluksiz olib ketish. Agar ma'lum bir mijozga rahbarlik qiluvchi menejerni almashtirish zarurati tug'ilsa (ta'til, kasallik ta'tillari, yuklarni taqsimlash), bu almashtirish iste'molchi tomonidan sezilmasdan amalga oshirilishi kerak. Buning uchun yangi menejer bitimning barcha nuanslari bilan tanishishi kerak. Barcha masalalardan xabardor bo'lgan oldingi xodim unga bu borada yordam berishga majburdir. U ushbu xaridorga tegishli barcha materiallarni topshirishi va u bilan bajarilgan ishlarning tafsilotlari va kelajakdagi ishlar haqida iloji boricha ko'proq aytib berishi kerak.
• Siz xat mavzusini o'zgartira olmaysiz... Muloqot paytida xatning mavzusi avvalgidek qolishi kerak. Keyin mijoz va siz ushbu yozishmalarni boshqa harflar orasidan filtrlash imkoniyatiga ega bo'lasiz. Agar siz mavzuni biroz o'zgartirsangiz, xat filtrga tushmaydi va yo'qoladi. Agar ba'zi yozishmalar mantiqiy xulosaga kelgan bo'lsa va boshqa masalalar bo'yicha iste'molchi bilan muloqotni davom ettirish zarurati tug'ilsa, suhbatga yangi mavzu beriladi.
• Suhbat mavzusi... Mavzu butun suhbatning mohiyatini etkazadigan tarzda tuzilishi kerak.
• Hammasiga javob bering... Agar yozishmalarga bir nechta suhbatdoshlar jalb qilingan bo'lsa, suhbatning barcha ishtirokchilari unda ishtirok etishlari va nima bo'layotganidan xabardor bo'lishlari uchun xatlarga javoban "Hammaga javob berish" funksiyasidan foydalanish kerak.
• Xulosavaharakatga chaqirish... Har bir maktubingiz oxirida qanday natijaga erishmoqchi ekanligingizni umumlashtirib, eslatib qo'ying. Maqsadlaringizga erishish uchun mijozning harakatlarini shunday dasturlashtirasiz.
• Skype orqali suhbatni davom ettiring... Mijoz bilan Skype orqali muloqot tugagandan so'ng, unga suhbatning mohiyatini tavsiflovchi va natijalarni umumlashtiradigan xat yuborish to'g'ri bo'ladi. Shunday qilib, aytilganlarni hech kim unutmasligiga ishonch hosil qilishingiz mumkin.
• Oxirgi so'z... Har doim muloqotni siz tugatgan holda saqlashga harakat qiling. Buning uchun suhbat oxirida “Hamkorligingiz uchun rahmat!”, “Vaqtingiz uchun rahmat!”, “Kuningiz xayrli o‘tsin!” iboralarini ishlatish kifoya.

Barcha holatlar uchun mijozlar bilan muloqot qilish uchun klassik iboralar

1. Kiruvchi qo'ng'iroq (tashqi / ichki).

• Salomlashish (tashqi):"Xayrli kun / tong / kechqurun, kompaniya (ism), lavozim, bo'lim, ism, men sizni tinglayman."
• Salomlar (ichki):"Xayrli kun / tong / kechqurun, lavozim, bo'lim, ism, men sizni tinglayman."
• Cheklangan iboralar:"Qanday qilib foydali bo'lishim mumkin", "Men tinglayapman", "Siz tushundingiz", "(kompaniya nomi) tinglayapti", "Salom", "Qurilmada".

2. Yangi mijozga chiquvchi qo'ng'iroq.

• "Xayrli kun / tong / kechqurun, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism)."
• "Iltimos, ayting-chi, xodimlarni o'qitishni tashkil qilish haqida kim bilan gaplashishingiz mumkin?"
• – Kompaniyangizda kim xaridlar bilan shug‘ullanayotganini ayta olasizmi?

3. Joriy mijozga chiquvchi qo'ng'iroq.

• Cheklangan iboralar:"Meni taniysizmi?", "Sizni bezovta qila olamanmi?", "Sizga qo'ng'iroq qilyapman", "Bezovta qilganim uchun kechirasiz".

4. Qaytarilishi kerak bo'lgan eski mijozga chiquvchi qo'ng'iroq.

• "Xayrli kun / tong / kechqurun, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism), men (ism) bilan gaplasha olamanmi?" Agar kerak bo'lsa, siz qaysi masalada ekanligingizni aniqlab olishingiz mumkin.
• “Xayrli kun / tong / kechqurun, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism). Endi gaplashish sizga qulaymi?"
• Agar javob ha bo'lsa:"Rahmat! Biz siz bilan allaqachon hamkorlik qilganmiz (qanday hamkorlik), biz o'zaro hamkorlikni davom ettirmoqchimiz. Iltimos, ayting-chi, sizni (tushuntirish) qiziqtirasizmi? ”
• So'z birikmalari chiqarib tashlandi: "Sizga qo'ng'iroq qilyapman", "Sizni bezovta qilmoqda".
• Agar javob yo'q bo'lsa:"Sizga qulay bo'lishi uchun qachon sizga qo'ng'iroq qilishim mumkin (vaqt va sanani belgilang)?"

5. Mijoz ofisga keldi.

• Notanish mijoz, salomlashish:"Xayrli kun / tong / kechqurun, (kirish / o'tirish)", "Men sizni tinglayman."
• Cheklangan iboralar:“Kim uchunsiz?”, “Erkak!”, “Ayol!”, “Kimni xohlaysiz?”; iboralar tavsiya etilmaydi:"Sizga yordam bera olamanmi?", "Biror narsani / kimnidir qidiryapsizmi?"
• Tanish:"Xayrli kun / tong / kechqurun, (kirish / o'tirish)", "Sizni ko'rganimdan xursandman."

6. Mijozning ofisida uchrashuv.

• Notanish mijoz:"Xayrli kun / tong / kechqurun, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism), men (ism) bilan uchrashishim mumkinmi?" Agar kerak bo'lsa, qaysi masala bo'yicha aniqlik kiriting.
• Tanish mijoz: " Xayrli kun / ertalab / kechqurun, mijozning ismi / familiyasi / otasining ismi, sizni ko'rganimdan xursandman ”(siz iltifot qilishingiz mumkin).

7. Suhbatni yakunlang.

• Telefon orqali yoki shaxsan:“Siz bilan gaplashganimdan xursandman! Hammaga yaxshi, kun/hafta/dam olish kunlari xayrli!” va hokazo.

Freelance.ru saytidan ushbu qoidalar menga juda yoqdi. Oddiy tushunarli va eng muhimi, "kassirga" deb ataladigan hamma narsa.

Mijozlar bilan ishlaydigan har bir kishi uni o'qishi kerak! Ayniqsa, bu mavzu kopirayterlar bilan muloqot qilishning salbiy tajribasidan keyin meni hayajonlantira boshladi. Men darhol ushbu oddiy o'nta qoidaga havola beraman.

Agar biz professionallik va odob-axloq masalalarini chetga surib qo'ysak (farz qilaylik, biz hammamiz professionalmiz va hech qachon hech kimni tashlamaganmiz), unda muhim masala frilanser uchun mijoz bilan aloqa o'rnatish. Unda muayyan loyihani muvaffaqiyatli boshlash va yakunlash, shuningdek, uzoq muddatli yoki muntazam hamkorlikni shakllantirish kaliti mavjud.

Internetda frilanser, loyiha menejeri va to'g'ridan-to'g'ri mijoz sifatida ishlagan 5 yil davomida men munosib "bagaj" to'pladim. Bu yuk turi:

Doimiy mijozlar,

Muloqot ishlamagan mijozlar,

Mijozlar oldida o'zimni xijolat va hatto uyalaman

Men ishlagan va mamnuniyat bilan ishlashda davom etayotgan frilanserlar,

Freelancerlar Men boshqa hech qachon aloqa qilmayman.

Ushbu yukni tahlil qilib, biz ishonch bilan aytishimiz mumkinki, juda ko'p xatolarga yo'l qo'yilgan. Men xato qildim, men bilan ishlashga majbur bo'lganlar xato qilishdi, siz ham xato qilasiz. Bularning barchasidan xulosalarni mijoz bilan muloqot qilishning 10 ta qoidalari shaklida shakllantirishga harakat qildim.

1. Xaridor bilan do'stlik va tanishlik yo'q.

Muloqot imkon qadar rasmiy bo'lishi kerak. Rossiyada qabul qilingan notanish "sizga" murojaati, agar sizning raqibingiz "siz" ga o'tgan bo'lsa ham, yo'qolmasligi kerak.

Kecha qanday o'tkazganingizni, xotiningiz bilan janjallashganingizni, derazadan qarg'alar qanday qichqirayotganini va hali kofe ichmaganingizni birdaniga aytib berishning hojati yo'q. Sizning mijozingiz bunga qiziqmaydi va ishoning, u sizdan bunday ochiqlikni kutmaydi.

Agar siz bunday ma'lumotni olsangiz, muloyim tabassum qiling, kulgichlar yuboring, lekin muhokamaga aralashmang, rasmiy chiziqdan tashqarida qoling.

Qarama-qarshi tahdidlardan ko'ra?

Mijoz bilan qanchalik do'stona munosabatda bo'lmasin, vaziyatni ehtiyotkorlik bilan baholashga imkon bermaydi. Yaqinlik hissi tufayli siz to'g'ri "To'xtang!" yoki yo'q!".

2. Xaridorga ish jarayoni haqida aytmang, oraliq bosqichlar va manba kodlarini yubormang, keraksiz shartlarni tashlamang.

Kollaj yaratish yoki ma'lumotlar bazasini o'rnatishda mijoz sizning harakatlaringiz ketma-ketligini bilishi juda kam uchraydi. Agar unga kerak bo'lsa, u bu haqda aytib beradi.

Va mijozning rivojlanish jarayonida ishtirok etishni xohlamasligi dargumon. U sizga loyihaning oraliq bosqichlarini ko'rib chiqish va sharhlashga vaqtini sarflash uchun emas, balki natija uchun keldi. Uning vaqtini hurmat qiling.

Xuddi shu narsa maxsus terminologiyaga ham tegishli. Barcha asboblaringizning nomlarini bilishingiz mantiqan to'g'ri, bu faqat sizni qiziqtirishi ham mantiqan to'g'ri.

Qarama-qarshi tahdidlardan ko'ra?

Sizga shunday tuyuladiki, siz o'zingizning mahoratingiz, ochiqligingiz va hamkorlik qilish istagingizni namoyish qilasiz. Aslida, siz boshqalarning vaqtini va asablarini o'g'irlayapsiz. Mijoz sizni undan charchaganingizni aytishi dargumon. U endi sizning oldingizga kelmaydi.

Qo'shimcha sifatida: eng zo'r chilangar - quvurlarni tez va jimgina tuzatadigan kishi. Va u o'z harakatlarini tasvirlamaydi, u sudrab ketayotganda maymun kalitini ushlab turishni taklif qiladi.

3. Agar mijoz so‘ramasa, tanlashiga yo‘l qo‘ymang.

Siz har doim esda tutishingiz kerakki, siz o'zingizning qaysi ishingiz eng yaxshi ekanligini mustaqil ravishda hal qila oladigan professionalsiz. Bitta logotipning 20 ta variantini ko'rsatishning hojati yo'q, sizdan faqat 3 tasi kutiladi.

Qarama-qarshi tahdidlardan ko'ra?

Mijozni tanlash ham qiyin va u boshqa birovni tanlashni so'raydi, masalan, xotini yoki yigiti ...

Mijoz ko'proq variantlarni so'rashi mumkin, chunki siz unga so'raganidan ko'proq narsani bergansiz, shuning uchun siz ko'proq narsani qilishingiz mumkin.

Mijoz eng yomon variantni tanlashi mumkin va siz ishdan uyalib qolasiz.

4. Adashib qolmang.

Siz xatga maksimal 24 soat davomida javob bera olmaysiz. Messenjerlarda bir necha soat sukut saqlashga ruxsat beriladi. Qo'ng'iroqqa darhol javob berish kerak. Agar u ishlamasa, iloji boricha tezroq qo'ng'iroq qilishni unutmang.

Qoida oddiy, ammo soddaligi tufayli uni e'tiborsiz qoldirish juda oson.

Qarama-qarshi tahdidlardan ko'ra?

Ishonch, buyurtma va mijozni yo'qotish xavfi bor. Va shuningdek, daromad baland janjal, agar mijoz sizni qidira boshlasa, quyidagi kabi postlarni yarata boshlasa: “Adashgan frilanser, topishga yordam bering. Rangi oq, quloqdagi qora nuqta bilan, javob beradi ... ".

5. O'zingizni keraksiz tushuntirmang.

Shunday bo'ldiki, siz g'oyib bo'ldingiz, biror narsa qilishni, yuborishni, yozishni unutdingiz, noto'g'ri ish qildingizmi yoki yo'qmi ... Bu hamma bilan sodir bo'ladi. Ammo, agar mijozda hech qanday shikoyat va savollar bo'lmasa, tushuntirmang. Qo'shing, yuboring, takrorlang, lekin tushuntirmang. Tushuntirishlar kutilgan vaqtda mos keladi.

Qarama-qarshi tahdidlardan ko'ra?

Nomaqbul bahonalar sizni zaif, ishonchsiz odam sifatida tavsiflaydi.

Va (1-bandga qarang) bu shunchaki keraksiz ma'lumot bo'lishi mumkin.

6. Oqilonalik va javobgarlik.

Sizning barcha harakatlaringiz aniq va asosli bo'lishi kerak. Nima uchun narx aynan bir xil? Nima uchun klipartdan foydalanasiz? Nega buni TKda ko'rsatilgandek qilmadingiz?

Agar loyiha ikki kunlik loyiha bo'lmasa, javobgarlikni o'rnatish muhimdir. Misol uchun, haftada bir marta mijozga ish va ularning hajmini tavsiflovchi hujjatni, shuningdek ular uchun narxni yuboring. Yoki uni trekerga taklif qiling, unda u bajarilayotgan ishlarning dinamikasini kuzatishi mumkin.

Hisobot haqiqiylikni inkor etmaydi.

Qarama-qarshi tahdidlardan ko'ra?

Mijozning nodonligining natijasi ishonchsizlik, da'volar, nizolar, buzilgan munosabatlar, salbiy fikr bildirish.

7. Vositachi bo'lmang.

Boshqa odamlarning xizmatlarini sotishni boshlang, agar siz tabiatan menejer bo'lsangiz yoki bu borada boy tajribangiz bo'lsa (masalan, oldingi ofis hayotingizdan) yoki ishonchli himoyangiz bo'lsa (masalan, sheriklaringiz yoki kompaniyangiz).

Qarama-qarshi tahdidlardan ko'ra?

Bu yo'l bilan tez va oson pul topish istagi ko'pincha bosh og'rig'iga, uyqusizlikka, cho'ntakdan to'lovlarga va barcha ishtirokchilar bilan buzilgan munosabatlarga aylanadi. Tomonlarning har biri (buyurtmachi ham, pudratchi ham) yo‘q bo‘lib ketishi, barbod bo‘lishi, ular bilan har xil fors-major holatlari yuz berishi mumkin... Va siz o‘zingizni boshqa taraf bilan tushuntirishingiz, yuzingizni, obro‘-e’tiboringizni va pulingizni tejashingiz kerak.

8. Muzokaralar oxirigacha.

Vaziyat qanday rivojlanmasin, muzokaralar olib borishga harakat qiling. Siz aybdormisiz yoki mijoz noto'g'ri ish qilyaptimi, farqi yo'q, siz xotirjam ohangda bo'lishingiz va suhbatni konstruktiv yo'nalishda davom ettirishingiz kerak. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, siz har doim har qanday vaziyatdan chiqish yo'lini topishingiz mumkin. Shu bilan birga, murosaga kelish har doim ham zarur emas (buni haddan tashqari chora sifatida ko'rib chiqing), chunki ko'pgina noxush holatlar tushunmovchilik, tushunmovchilik natijasidir. Siz faqat qaysi biringiz noto'g'ri tushunganingizni, noto'g'ri tushunganingizni yoki o'zingizningcha talqin qilganingizni aniqlashingiz kerak.

Qarama-qarshi tahdidlardan ko'ra?

Buni tushunishga harakat qilmasdan, mumkin bo'lgan narsani yo'qotish xavfi bor doimiy mijoz, hamkor, munosabatlarni buzish va etishmovchilik uchun salbiy fikr-mulohazalarni olish. Va eng achinarlisi, kelajakda xatolaringizni takrorlash uchun ajoyib imkoniyat bor.

Agar sizning narxlaringiz ko'tarilsa va o'zgarsa, unda siz mehnatingizning qiymatini bilmaysiz. Katta ehtimol bilan siz "egilgan" bo'lishingiz mumkin. Agar siz o'z profilingizda bir narsani aytsangiz, lekin aslida boshqa narsa sodir bo'lsa, bu juda ko'p shubhalarni, shuningdek vasvasalarni keltirib chiqaradi.

Noaniqlik har doim noprofessionallik va zaiflik haqida gapiradi, bu mijozni qo'rqitadi yoki unga sizni manipulyatsiya qilish imkoniyatini beradi.

Umid qilamanki, mening tajribam siz uchun foydali bo'ladi.

Qurol oling! Bu sizning kodingiz bo'lsin, undan bir qadam ham uzoqlashmang!

PS: Men ushbu qoidalarni qayta o'qiganimda, men darhol ofisni targ'ib qilish bo'yicha birinchi ishlarimdan birini eslayman. plastik derazalar. Ehtimol, men mijoz bilan muloqot qilishda ushbu 10 ta qoidaning barchasini buzganman, natijada men u bilan ham dahshatli janjal qildim. Agar bu haqiqiy hayotda bo'lsa, u hujumga olib kelishi mumkin edi. Endi men o'shanda o'zimga qarayman va nima uchun asablarimni, vaqtimni behuda sarflaganimga hayronman, hamma narsani elementar istisno qilish mumkin edi.