ev » dizin » Müşteri ve sanatçı arasındaki ilişkilerin psikolojisi. Müşteri ile iletişim Müşteri her zaman haklı değildir

Müşteri ve sanatçı arasındaki ilişkilerin psikolojisi. Müşteri ile iletişim Müşteri her zaman haklı değildir

Maliyeti gerekçelendirin
Hizmetlerinizin maliyetini dile getirirken, içerdiği her şeyi haklı çıkarmayı bir kural haline getirin. İlk bakışta bile sizin için aşikar olan şeyler müşteri tarafından bilinmez ve fiyat etiketinizi yanlış yorumlayabilir. Örneğin, sunucu, bir düğün için onu seçtiğinde, müşterinin aynı fiyata bir ses mühendisi ve bir düğün yöneticisi hizmetini aldığını kesinlikle söylemelidir.

Açık ve tutarlı olun
Hizmetleriniz ve bunların maliyeti şüpheye yer bırakılmamalıdır. Farklı müşterilerin farklı koşulları dile getirmesi kabul edilemez: örneğin, birine saatlik ödeme iş ve diğeri - bir bütün olarak proje için, biri indirim almak için, diğeri - hayır. "İstisna olarak sadece sizin için" ilkesiyle hareket ederek kendinizi bir uzman olarak itibarsızlaştırıyorsunuz. Eylemlerin belirsizliği, profesyonellikten bahseder, müşteriye şartlarını manipüle etme ve dikte etme fırsatı verir.

Seçiminizi Sınırlayın
Müşteri talep etmediği takdirde, müşteriye aralarından seçim yapabileceği çeşitli seçenekler sunmak gerekli değildir. Bir profesyonel olarak kendi kararınızı verme ve teklif verme hakkına sahipsiniz. en iyi seçenek. Seçim ne olabilir? İlk olarak, müşterinin seçim yapması zor olacak ve diğer insanları yardım etmeye çekecektir. Ve bazıları önerdiğiniz seçenekleri beğenmeyebilir. İkincisi, müşteri, ona daha fazlasını verdiğinizi görerek daha da fazla seçenek isteyebilir.

Mesafeni koru
Müşteriyle iletişim, aşinalık ve aşinalık iddiası olmaksızın resmi olmalıdır. Hizmetlerinizin yakın, tanıdık ve düzenli müşteriler tarafından kullanıldığı, ilişkilerin zaten dostane olanlar kategorisine girdiği durumlar dışında. Müşteri "siz"e geçmiş olsa bile, hizmeti verenin "size" olan itirazı elinde tutması gerekir. Gayri resmi, güvene dayalı bir ilişki kurmak istiyorsanız, çok açık sözlü olmanıza ve müşteriyi kişisel işlerinize adamanıza gerek yoktur. İnan bana, ilgilenmiyor. Ve aşırı dürüstlük birileri bile korkutur. Bunun tersi doğruysa ve müşteriden bu tür bilgiler alıyorsanız, tartışmaya dahil olmayın, açıklayıcı sorular sormayın, resmi bir konuşma tonunu koruyun ve kibarca gülümseyin.

Müşteri için düşünün
Kendinizi müşterinin yerine koyun ve ihtiyaçlarını ve şüphelerini tahmin etmeye çalışın, çözümler sunun, "yedek" seçeneklere sahip olun.

Öngörülen Sorular
Müşteriyle iletişim halindeyseniz, mektuplarını inceleyin ve başka sorularını tahmin etmeye çalışın. Henüz sormaya zaman bulamadığınız soruları yanıtlayarak, bir taşla iki kuş vurmuş olursunuz: daha fazla yazışma hacmini azaltır, zamandan tasarruf eder ve müşterinin gözlerine uzak görüşlü, dikkat ve ilgi gösteren olarak bakarsınız. Bu şekilde ekstra puan kazanırsınız.

Senden beklenenden fazlasını yap
Müşteri üzerinde bir vay etkisi yaratın. Onun için senden beklediğinden fazlasını yap. Hangi yolu seçeceğiniz - yeteneklerinize bağlıdır. Önermek Ek hizmetler, ikramiyeler, hediyeler yapın, etkinlikteki çalışma sürenizi uzatın ve tam tersine tüm hazırlık çalışmalarını bir gün önce tamamlayın. Ne teklif ettiğin önemli değil. Ana şey, müşteriden olumlu bir yanıt alması ve sizin açınızdan minimum maliyetle avantajınıza çalışmasıdır.

Valeria Nezhinskaya

Bu makaleden öğreneceksiniz:

Müşteri ile doğru iletişim hakkında bilmeniz gerekenler

Müşteri iletişimini şirketinizin altın fonuna nasıl dönüştürebilirsiniz?

Müşterilerle iletişim kurmanın en iyi yolları nelerdir?

Bir müşteriyle iletişim kurarken ne yapılmamalıdır?

Bugün, dünyanın dört bir yanındaki insanlar arasındaki iş ilişkileri esas olarak ticaret üzerine kuruludur. Sadece mal satışı değil, hizmetler, telif hakları vb. de olabilir. Bu nedenle toplumumuz birbirleriyle sürekli etkileşim halinde olan alıcı ve satıcılara bölünmüştür. Ve hepsinin başarısı ticaret anlaşmaları bu işbirliğinin ne kadar kaliteli olacağına, müşterilerle iletişimin ne kadar yetkin olacağına bağlı. Elbette başarının tek kriteri bu değil. Ticaret işi Her şeyden önce, ürün veya hizmetin kendisinin kalitesi önemlidir. Ancak doğru iletişim ile birçok eksiklik giderilebilir. Hizmetten memnun kalan bir alıcı mutlaka size tekrar dönecek ve rakiplerine gitmeyecektir. Ve tam tersine, personeliniz ziyaretçilere yeterince özen göstermiyor veya kaba davranıyorsa, malların kalitesi ne kadar yüksek olursa olsun, alıcı artık mağazanızın eşiğini aşamaz. Bu makale, tüketicilerle etkileşimin tüm nüanslarına değinecek, uygun iletişim örnekleri verecek, kullanılmaması gereken ifadeleri ele alacak ve ayrıca psikoloji açısından başarılı olan çeşitli teknikleri analiz edecektir. Makale, bir müşteriyle iletişim kurarken yetkin bir sıralama oluşturmanıza ve yeni müşteriler çekmenize yardımcı olacaktır.

Müşterilerle iyi iletişim nasıl kurulur

Müşteri ile iletişimin nasıl kurulduğuna bakılmaksızın - telefon iletişimi yoksa kişisel bir temas mı - temel bir rol oynayan ve nihayetinde konuşmanın sonucunu etkileyen ilk izlenimdir. Burada, tüketici ile etkileşime girerken bir dizi kuralın yanı sıra aşamaların sırasına uymak önemlidir. En önemli kural, konuşmanın ihtiyacınız olan yönde yönlendirilmesi ve muhatabın davranışıdır. Ona sadece ürün ve hizmetinizin avantajlarını ve sizinle işbirliğinin faydalarını anlatabilmek değil, aynı zamanda zamanında sormak da gereklidir. doğru sorular Müşterinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini belirlemek için.
İletişim açık ve arkadaşça olmalıdır: sesinizi yükseltmeyin, tartışmayın, alıcıya baskı uygulamayın, ürününüzü ona empoze edin, gereksiz yere müdahaleci olmayın. Ancak sohbetin lideri olmak ve her şeyi kontrol altında tutabilmek önemlidir. Muhatabın iletişime dahil olduğu bir diyalog yürütmek ve sadece ezberlenmiş sıkıcı bir konuşma yapmak önemlidir. Onu ürününüze veya hizmetinize ilgi duymanız, ayrıca güven kazanmanız ve sizinle etkileşimi ayarlamanız gerekir.
Müşteri itirazları nasıl düzgün bir şekilde netleştirilir? Eğitim programında öğrenin

Bir konuşma sırasında nasıl davranılır

Personelin doğru davranış çizgisi büyük rol oynar. Yönetici ve müşteri arasındaki işbirliği başarılı olursa, satın alma olasılığı önemli ölçüde artacaktır. Alıcıya gereken ilgiyi göstermek ve aynı zamanda onu memnun etmekle ilgilendiğinizi göstermek önemlidir. Bunu yapmak için, muhatabı bir gülümseme ve arkadaşça bir ton kullanarak ayarlayabilmeniz gerekir. İletişimde duygusallık da çok önemlidir: monoton konuşursanız alıcı ne size ne de ürüne ilgi göstermez. Konuşma sırasında doğru duyguları kullanırsanız, bu muhatabın ilgisini çekmeye ve diyaloğu daha canlı ve rahat hale getirmeye yardımcı olacaktır.
Her satış elemanının iyi bir diksiyona sahip olması gerekir. Sadece alıcıya tam olarak ne söylenmesi gerektiğini bilmek değil, aynı zamanda bunu açık ve doğru bir şekilde yapabilmek de önemlidir. Yöneticinin konuşma engeli olmamalıdır. Alıcı, ürün hakkında nasıl konuşulacağını bilen, onunla sohbet etmenin keyifli olduğu tüm soruları yanıtlayan, önünde gerçek bir profesyonel görmelidir. Hiç kimse, iki kelimeyi nasıl bağlayacağını bilmeyen güvensiz bir çalışanla ilgilenmez. Bir müşteriyle iletişim kurarken, onu tanımak ve gelecekte ona adıyla hitap etmek de önemlidir. Böyle bir psikolojik teknik, muhatabı konumlandırmaya yardımcı olur ve iletişime daha kişisel bir karakter verir. Alıcıyı dinlemek ve hiçbir durumda sözünü kesmemek çok önemlidir, ancak aynı zamanda ana konudan uzaklaşmaya başlarsa konuşmayı doğru yöne yönlendirmek.

Bir ürün veya hizmet hakkında nasıl konuşulur

Genellikle, konuşmanın ilk aşamasında bir satış müşterisi ile iletişimde zorluklar vardır - başlangıçta ürün hakkında bir şeyler duymakla ilgilenmez. Ürününüzü veya hizmetinizi müşteriye karlı bir şekilde nasıl sunarsınız? Ana görev, onu ürüne ilgilendirmek ve şirketinize dikkat çekmek. İnsanlar promosyonlara ve özel tekliflere çok düşkündür ve bu, yeni müşteriler çekmek ve mevcut müşterileri korumak için kullanılamaz. Tüketici ile iletişim sırasında, devam eden promosyonlardan bahsedin, bu ürünü satın almanın tüm faydalarını açıklayın, piyasaya yeni giren bir yeniliğe ilgi gösterin. Müşterinin tüm istek ve gereksinimlerini karşılayarak ona doğru ürünü sunmak için ihtiyaç ve ilgi alanlarını öğrenin.
Alıcının gereksinimlerine karar verdikten sonra, dikkatini yalnızca onu ilgilendiren ayrıntılara odaklayın. Muhatabı, yalnızca kafasının karışacağı aşırı miktarda bilgi ile aşırı yüklemeye gerek yoktur. İletişim sırasında vurguları doğru bir şekilde yerleştirmek ve ürünü müşteriyi ilgilendiren parametrelere göre tam olarak tanımlamak yeterli olacaktır. Son aşama, tüm itirazları çözmektir. potansiyel alıcı, böylece şüphelerini giderir ve onu satın almaya teşvik eder. Tüketici sizinle iletişim kurduktan sonra bir ürün satın almayı veya bir hizmet için ödeme yapmayı reddetse bile, ona karşı iyi niyet ve nezaket göstermeniz gerekir. O zaman, ziyaretçinin gelecekte profesyonelliğinizi ve seçiminize yardımcı olma isteğinizi hatırlayarak size gelme olasılığı çok yüksektir. Bu nedenle, bir müşteriyle iletişim kurarken doğru aşamaları takip etmek, işinizi büyütmek istiyorsanız çok önemlidir.

Müşteri ile basit iletişim kuralları

birçok örnek var başarılı satışlar bir kişi sadece ilgi uğruna bir mağazaya gittiğinde ve bir çalışanla konuştuktan sonra ticari kat alışverişle çıktı. Bu, satıcının profesyonelliğini ve yüksek eğitim seviyesini gösterir. Birçok tüketicinin satın alma yapmaya teşvik edilmesi gerekir. Bunu yapmak için ticaret ve psikoloji alanındaki uzmanlar bir takım kurallar geliştirmiştir. Satış yöneticileri onları takip ederse, şirketin cirosu kesinlikle artacaktır.

Müşteri odaklılık. Bir müşteriyle iletişim kurarken en önemli şey, onu sizin değil, onun çıkarlarını takip ettiğinize ve gerçekten ona yardım etmek istediğinize ikna etmektir. Bu, alıcıya güven aşılayacak ve onu kazanmasına yardımcı olacaktır. Açıklık ve iyi niyet, başarının ana anahtarlarından biridir. Ziyaretçinin size sorular sorduğu anlarda özellikle dikkatli olmanız gerekir. Cevaplar mümkün olduğunca bilgilendirici ve ayrıntılı olmalıdır. Alıcının sizin için önemli olduğunu göstermeniz gerekiyor ve onun tüm sorularını yanıtlamaya hazırsınız. Kayıtsız, kuru sözler hizmet kalitesi üzerinde kötü bir izlenim bırakacaktır.

İlginizi göstermenin birkaç yolu vardır:

Alıcı ile konuşurken dikkatiniz sadece ona odaklanmalıdır. Yabancı konularla dikkatiniz dağılamaz;

iletişim duygu yüklü olmalıdır. Muhatabın önünde bir robot değil yaşayan bir insan görmesi önemlidir;

iletişim sırasında muhatabın gözlerine bakmanız gerekir;

Müşteriyi sadece dinlemeye değil, konuşmaya da teşvik eden bir diyalog kurmak önemlidir;

alıcıya ürün hakkında mümkün olduğunca çok değerli bilgiler vermek gerekir, ancak aynı zamanda gereksiz bilgilerle aşırı yüklememeye dikkat edin.

Alıcı ile onun için en anlaşılır dilde iletişim kurmaya çalışın. Bir kişinin anlamadığı profesyonel terminolojiye girmeye gerek yok. Örneğin bir blenderden bahsediyorsak, gücünün 1500 watt olduğunu söylemeye gerek yok. Bu bilgi müşteri için tamamen yararsız olabilir. Onunla öğütebileceğiniz ana ürünleri listelerseniz çok daha iyi olur. Yani hakkında konuşuyorsun teknik özellikler mallar, ancak sadece sizin için değil, alıcı için de net olacaklar.

Müşteri seviyesine inmeyin.İlk bakışta, bu oldukça garip bir tavsiye çünkü ilk kural, alıcıyla onun dilinde konuşmanız gerektiğini söylüyor. Bu inkar edilemez. Bu kural yalnızca bir müşteriyle iletişim kurarken bir çatışmanın ortaya çıkma olasılığına karşı sizi uyarmak için yaratılmıştır. Alıcıların durumu tamamen farklıdır ve hepsi yeterince iletişim kuramaz, küfür ve edepsizlik kullanmalarına izin verir. Bu durumlarda, kişi terbiyesiz insanlar gibi olamaz ve saldırganlıkla yanıt veremez. Sakin kalabilmek ve her zaman kibar ve arkadaş canlısı olma gücünü bulmak önemlidir. Çalıştığınız şirketin itibarı buna bağlıdır.
Müşteri her zaman haklıdır. Uzun zamandır tüm satış yöneticileri tarafından dövülmüş ve ezberlenmiş bir kural olmuştur. Ama tamamen doğru değil. Her satış elemanı, müşterinin çok nadir durumlarda gerçekten haklı olduğunu anlar. Potansiyel alıcıların çoğu gerçekten ne istediklerini bilmiyor ve mağazanızın ürünlerini sizden çok daha kötü anlıyor. Mağazanın sahibi sizsiniz, müşteri değil ve burada sorumlu olan sizsiniz, çünkü başına gelen her şey size bağlı: ihtiyacı olan ürünü bulup bulamayacağı, satın alma ile ayrılıp ayrılmaması . Ancak hiçbir durumda alıcı bunu bilmemelidir. Sadece kendisinin haklı olduğuna inanmalıdır.
ısrar etme.Ürününüzü veya hizmetinizi sunarken çok ileri gitmeyin ve müdahaleci olmayın. Bunu yapmaya hazır olmadığı fark edilirse, alıcıya baskı yapmaya, onu bir seçim yapmaya ve hemen satın almaya zorlamaya gerek yoktur. Kişi, ihtiyacı olmayan bir ürünü empoze ettiğiniz izlenimini almamalıdır.
Kaybolma. Tek seferlik bir satıştan değil, uzun vadeli bir işbirliğinden (malların düzenli teslimatı, inşaat, büyük bir proje vb.) bahsediyorsak, şirketin müşterileriyle iletişim kurmanın çok önemli bir kuralı her zaman iletişim halinde olmaktır. İlk olarak, müşteri işin nasıl ilerlediğini ve sürecin hangi aşamasında olduğunu, her şeyin plana göre gidip gitmediğini ve endişelenmesi gerekip gerekmediğini bilmek isteyebilir. İkinci olarak, müşteri orijinal proje planında bazı değişiklikler yapmak isteyebilir. İrtibatta kalmanız sizin yararınızadır. Müşteri, bir günden fazla harcadığınız çalışmanın sonucundan memnun kalmazsa, ara aşamalarda yapılan kontrol ve ayarlamalardan ziyade her şeyi düzeltmek çok daha zor olacaktır.

Bu beş iletişim kuralı, yalnızca doğru yaklaşımı bulmanıza ve herhangi bir alıcının konuşmasını kazanmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda onu işlemin sonucuna da götürür.

Müşteri ile genel kabul görmüş ana iletişim standartları

Kendine saygısı olan her kuruluş, şirketin müşterileriyle iletişim için zorunlu olarak iç düzenlemeler ve standartlar geliştirir. Alıcıyla düzgün bir diyalog kurmayı ve onunla yetkin bir iletişim aşamaları dizisi oluşturmayı amaçlarlar. Bu makale, kendi düzenlemelerinizi geliştirebileceğiniz temel standartları açıklayacaktır.
1. Müşteriye karşı duygusal tutum ve açıklık. Ticaret katı veya satış ofisi çalışanları, ziyaretçinin onlarla iletişim kurmak isteyeceği şekilde görünmelidir. Burada, bu arada, aynı zamanda önemli olan personelin dış verilerinden bahsetmiyoruz, ancak tavsiyede bulunmaya ve yardım etmeye hazır, arkadaş canlısı bir yöneticinin imajından bahsediyoruz. Satış görevlileri de elbette insandır ve kötü bir ruh hali içinde olmaya hakları vardır, ancak bu hiçbir şekilde müşterilerle iletişimi etkilememelidir. Evde veya sokakta kötü bir ruh hali bırakılmalı ve işyerinde çalışan arkadaşça bir gülümsemeyle olmalı ve yüzünde ekşi bir ifadeyle ziyaretçileri korkutmamalıdır.
2. Müşterinin beklemesi gerekmez. Bir iki saat kuyrukta oturmayı hayal eden insan pek yoktur. Beklemek herkes için acıdır. Bu nedenle, müşteri hizmetinizin mümkün olduğunca az sayıda bekleyen ziyaretçi olacak şekilde oluşturulmasını sağlamak önemlidir. Böyle insanlar varsa sırasını bekleyenlere azami özeni göstermeniz gerekir. Öncelikle kişiden özür dilemeniz ve ne kadar süre hizmet edeceğini netleştirmeniz gerekir. Çoğu zaman bu önemlidir, çünkü belki de şu anda diğer bazı işlerini çözebilecektir. Salonda sırasını bekleyen misafiri bir şeyle eğlendirmek de gereklidir: dergiler, kataloglar, çay, kahve olabilir. En önemli şey, bir durumun ortaya çıkmamasıdır: ziyaretçi geldi ve meşgul olduğunuz için ona dikkat etmediniz. Müvekkil ile tanışmak ve kendisine mutlaka hizmet edileceğini bildirmek önemlidir.
3. Diyalog yürütebilecektir. Muhatap kazanmak ve onu etkilemek için, sadece onunla değil, aynı zamanda rakiplerinizle ilgili olarak da dikkatli olmanız gerekir. Ürününüzü başkasınınkiyle kıyaslamamalı, başkalarının dezavantajlarına ve kendi avantajlarınıza dikkat çekmemelisiniz. Rakipleri tartışırsanız güven uyandırmanız pek olası değildir. Ayrıca, aşırı kendini terfi ettirmeyin: mevcut erdemleri övünmek ve abartmak gibi görünecektir.
Uzun monologlardan, uzun açıklamalardan ve açıklamalardan kaçınmak daha iyidir. Belirli bir ürünün temel özelliklerini ve avantajlarını hatırlamaya ve özü, gereksiz bilgilerle aşırı yüklemeden alıcıya aktarmaya değer. Çok fazla ve uzun süre konuşursanız, ilk olarak, kendinizi kolayca karıştırabilir ve ikincisi, müşteriyi çabucak yorabilirsiniz. Ziyaretçinin sizi dinlemekten bıkmaması için onunla diyalog şeklinde iletişim kurmanız, sorular sormanız ve onu sohbete dahil etmeniz gerekir.
4. Duyabilir ve dinleyebilir. Birbirine benzeyen bu kavramlar biraz farklıdır, çünkü dinleme ve işitme farklı şeylerdir ve ticarette ve müşterilerle iletişimde gerçek bir profesyonel bu farklılıkları bilmelidir. Dinleme, muhataba dinlediğinizi gösterme yeteneğidir. Herkesin ustalaşabileceği özel bir aktif dinleme tekniği vardır: göz teması kurmanız, başını sallamanız, sözünü kesmemeniz gerekir.
İşitme yeteneği, sadece bir kişiyi dinleme yeteneği değil, aynı zamanda size iletmek istediği her şeyi anlama yeteneğidir. Alıcıyı onunla iletişim sırasında anlamak genellikle çok zordur. Burada birçok faktör rol oynar: insanlar aynı şeyleri farklı görürler, bir kişi her zaman düşüncelerini ve isteklerini doğru bir şekilde ifade etmek için yeterli bilgiye sahip değildir. Bu gibi durumlarda, gerçeğin dibine inebilmeniz, yönlendirici sorular sorabilmeniz, mümkün olduğunca çok ayrıntı ve ayrıntı bulabilmeniz gerekir. Bazen kendinizi muhatabınızın yerine koymanız ve soruya onun gözünden bakmanız yeterlidir. İnsanları duyma becerisine hakim olduğunuzda, alıcının sorununu çözmesine yalnızca hızlı bir şekilde yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda satıcı için yararlı olan onu kolayca manipüle edebilirsiniz.
5. Müşteriye adıyla hitap edin. Sadece bir kelimeyle bir muhatap nasıl kazanılır? Adını söyle. Bir müşteriyle iletişim kurmada büyük başarı sağlayan banal bir gerçek. Bir kişiye ismiyle hitap ettiğinizde onun için daha rahat, davetkar ve güven verici bir ortam oluşturulur ve bu alıcının sizin için önemi de vurgulanır.
6. yalan söyleme. Yalan söylersen yakalanırsan itibarın tamamen sarsılır. Ürünün özelliklerini asla abartmayın ve gerçekte orada olmayanı söylemeyin. Küçük bir yalan bile onarılamaz zararlara neden olabilir ve müşterinin güvenini kaybetmesine neden olabilir.
7. Daima gerekenden biraz daha fazlasını yapın.Çok basit ama aynı zamanda etkili bir teknik. Tüketici beklentilerini aşmak yeterince kolaydır. Ona biraz daha fazla ilgi göstermeniz, ek, hatta en önemsiz hizmeti sağlamanız, onu hoş bir şekilde şaşırtmanız gerekir ve o sizin düzenli müşteriniz olacaktır. Alıcı için bir tür ek bonus şeklinde ne kadar çok şey yaparsanız, karşılığında o kadar fazlasını alırsınız. Onu özel tavrınızla büyülerseniz, sizinle daha fazla işbirliği hakkında konuşmaya daha istekli ve büyük bir ilgi duyacaktır.

Müşteri ile iletişimin sıralı aşamaları

Aşama 1. "İletişim kurma" veya "İletişim kurma"

Bu aşama olmadan herhangi bir satış veya işlem mümkün değildir.
Amaç: potansiyel bir alıcının dikkatini kendinize çekmek ve daha fazla iletişim kurmak.
Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye geçmeden önce, onunla soyut konularda iletişim kurmanız önerilir. var bütün çizgi ziyaretçiyle iletişim kurma yöntemleri. Çay, kahve ikram edebilir, birkaç iltifatta bulunabilir vb.
Alıcının eylemleriyle temas kurmanın mümkün olup olmadığını anlamak çok kolaydır. Aktif olarak iletişime giriyorsa, satıcının söz ve davranışlarına olumlu cevap veriyorsa, rahat ve rahat davranıyorsa, bağlantının kurulduğu sonucuna varabiliriz. Müşteri gergin, gergin, iletişimden kaçınıyor, soruları kuru ve kısaca cevaplıyor, uzağa bakıyorsa - bu, iletişim kurmanın mümkün olmadığını gösterir. Bu durumda, çeşitli teknikler kullanılarak temas kurma aşamasına daha fazla dikkat edilmelidir.

Aşama 2. İhtiyaçların Belirlenmesi

Amaç: müşterinin tercihlerini ve isteklerini belirlemek.
Yönetici, alıcının tercihlerini ne kadar doğru belirlemeyi başarırsa, ürünü o kadar uygun şekilde sunabilecek ve sonuç olarak bir satın alma işlemine yol açacaktır.
Müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmek için yönetici, onunla iletişim kurarken doğru sırayı kullanmalı, doğru soruları sorabilmeli, muhatabı dinleyip anlayabilmelidir.

Aşama 3. Sunum

Amaç: Alıcının ihtiyaç duyduğu şeyi, iletişimin ikinci aşamasında belirlenen ihtiyaçlarına göre tam olarak sunmak.
Bir ürün veya hizmeti sunarken asıl mesele müşteriye ürünü satın almanın faydalarını iletmektir. Burada “fayda” ve “avantaj” kavramlarını karıştırmamak önemlidir.
Avantaj- analoglara kıyasla bu özel ürünün avantajı budur. Bu ürünü satın alan herkes bundan faydalanacaktır.
Fayda- bu, bu alıcının özel ihtiyacını karşılayabilen ürünün bir özelliği veya özelliğidir.
Bu nedenle, ziyaretçi ile iletişim sırasında belirlenen tüm ihtiyaçları bilerek, yalnızca özelliklerine göre müşterinin isteklerine karşılık gelen ürünü tam olarak doğru bir şekilde sunmak kalır. Herhangi bir ürün parametresinin belirli bir müşteri için faydalı olabileceği ortaya çıktı.

Aşama 4. İtirazlarla ilgilenmek

Amaç: Alıcının, ürünün kalitesi veya gereksinimlere uygunluğu ve ayrıca satın alma ihtiyacı hakkındaki şüphelerini ortadan kaldırmak.
Müşteri ile etkileşimin önceki aşamaları ne kadar iyi işlenirse, o kadar az itiraz gelecektir. Belki de yönetici tüm iletişimi o kadar doğru yürütecek ki, hiçbir itirazla karşılaşmayacak.
Çoğu zaman itirazlar şu gerçekle ilgilidir:

tüm müşteri ihtiyaçları tanımlanmadı;
başlangıçta zayıf temas kuruldu ve müşteri ile iletişime yeterince zaman ayrılmadı;
sunum bilgilendirici değildi ve ürünün tam bir tanımını veremedi ve bu nedenle alıcının tüm sorularını yanıtladı.

Satışta başarı elde etmek isteyen her yönetici, itirazların sayısını en aza indirmeye çalışmalıdır, çünkü bunların fazlalığı, kötü yapılmış bir müşteri etkileşiminin işaretidir.
İtirazlardan tamamen kaçınmak her zaman mümkün olmayacaktır, bu nedenle bunlara nasıl doğru yanıt vereceğinizi öğrenmeniz ve uygun önlemleri almanız gerekir.
İtirazlarla çalışma şemasını açıkça izleyin:

alıcının itirazını dinleyin;

duygularını anlama ifadeleri kullanarak yumuşatın (“öfkeninizi anlıyorum”, “Evet, bunun hoş olmadığını kabul ediyorum ...”, “Nasıl olduğunu anlıyorum ...”, “Seni anlıyorum”);

yönlendirici sorular aracılığıyla gerekli açıklamaları alın;

soruna alternatif bir çözüm sunar.

Aşama 5. İşlemin tamamlanması

Amaç: alıcıyı satın almaya getirmek ve kararının doğruluğunu onaylamak.
İşlemin tamamlanması aşamasında, müşterinin satın almaya hazır olduğundan emin olmanız gerekir. Yönetici bunu davranışına göre değerlendirebilir:

müşteri zaten ürün hakkında olumlu bir görüş oluşturmuştur;
yöneticinin sözlerine katılıyor;
doğrudan mal satın almaya veya hizmet sunumu için bir sözleşme yapmaya hazır olduğunu söylüyor;
Ayrıntılarla ilgileniyor.

Anlaşma tamamlama yöntemleri:

iltifat yöntemi ("Yaptınız doğru seçim»);

belirli bir zaman çerçevesi belirleyen bir yöntem (“Üç gün içinde satın alırsanız, size %20 indirim uygulanacaktır”);

bir kazan-kazan alternatifi (“Ölçücüleri size yarın veya Cuma günü gönderelim mi?”).

Şirketin cirosu doğrudan müşteri hizmetleri yöneticisinin profesyonelliğine bağlıdır. Sahip olduğu daha fazla beceri ve teknik, daha fazla satış sonunda yapabilir. Bu nedenle personelinizi sürekli eğitmek ve çalışanların becerilerini geliştirmek, eğitimlere ve derslere göndermek, geliştirmek ve motive etmek önemlidir.

Bir müşteriyle iletişim psikolojisi: zor bir tüketiciyle çalışmanın etkili yöntemleri

Zor müşteriler sayesinde şirketinizin eksikliklerini hızlı bir şekilde tespit edebilir ve ortadan kaldırabilirsiniz, çünkü bu tür ziyaretçiler size onları belirtmek için acele edeceklerdir. Bu tür müşterilerle çalışmanın prensibi, uyguladıkları baskıyı etkisiz hale getirmek, onları görmezden gelmemek ve aynı zamanda onları sadık müşteri statüsüne dönüştürebilmektir.

Müşterinin kabalığı, saldırganlığı.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, değersiz davranırsa onu asla taklit etmemelisiniz. Kabalık, suistimal, saygısız ifade ve jestlere karşılık olarak sadece sizin samimiyetinizi ve sakinliğinizi görmelidir. Muhatabın sizi kızdırmasına izin veremezsiniz.
Kabalık, davasını kanıtlamanın veya çıkarlarını savunmanın başka yolu olmadığında kullanılır. Bir kişi diğer tüm yöntemleri denediğinde, tüm argümanları kullandığında ve sabrını kaybettiğinde kaba olmaya başlar. Bu nedenle, böyle bir sertlik muhatabın gücünü ifade etmez, sadece çaresizliğini gösterir.
Bu alıcılarla iletişim kurarken, onlara stres atma ve sorunu çözmeye hazır olduğunuzu gösterme fırsatı vermek önemlidir. Müşterinin sözünü kesmeden onu dinlemelisiniz. Tüm duyguları atmak ve bilgilerin sunumuna dikkat etmemek, konunun özüne inmek doğru olacaktır. Bunu yapmak için muhatabınıza, ne kadar yemin ederse etsin, onu sakince dinlemeye hazır olduğunuzu, tartışmak istemediğinizi, ancak sorunu çözmeye yardımcı olmak istediğinizi göstermeniz gerekir.
Diğer ziyaretçilerin önünde bir skandal meydana gelmesi durumunda, özel olarak veya dışarıdan mümkün olduğunca uzak bir şekilde iletişimi sürdürmek için müşteriyi mümkün olan en kısa sürede uzaklaştırmaya çalışın.

Yumuşaklık, utangaçlık.

Utangaç oldukları, dikkatlerinin dağılmasını istemedikleri veya doğası gereği çok utangaç oldukları için kendileriyle iletişime geçmeyecek insan türleri vardır. Bu tür müşterilerle bir yöneticiyle iletişim kurarken, mümkün olduğu kadar nezaket göstermesi gerekir: baskı yok, daha fazla gülümseme, cesaret verici açıklamalar, bir karar için zorlama. Böyle bir alıcının yönlendirilmesi ve yönlendirilmesi, bir seçim yapmasına yardımcı olması ve aynı zamanda çok incelikli ve göze çarpmayan olması gerekir.

Müşteri kararsızlığı.

Kararsız insanları yumuşak olanlarla karıştırmayın. Kararsız müşteriler, çoğunlukla hata yapmaktan korkan ve bu nedenle bir seçime karar veremeyen veya prensipte bir satın alma ihtiyacı olup olmadığına karar veremeyen müşterilerdir. Bu tür alıcılar, halihazırda verilen kararı sürekli sorgulayacak, ayrıntıları netleştirecek, tekrar tekrar tavsiye isteyecektir. Bir konuda seçimlerini durdurmaları onlar için zordur. Aynı ürünün farklı modelleri arasında koşuşturacaklar ve kendilerine uygun olanı seçemeyecekler çünkü en iyisinin olduğundan şüphe edecekler. Bu tür müşterilerle iletişim kurarken, seçim çemberini kasıtlı olarak daraltmanız gerekir. Onlara aynı anda altı seçenek sunmamalısınız, dikkatlerini ikisine odaklamanız yeterlidir ve ancak bu seçenekleri reddettiklerinde iki tane daha teklif edin. Bu şekilde alıcıların doğru seçimi yapmasına yardımcı olacaksınız ve satın alma işlemi birkaç gün gecikmeyecek.
Bu tür müşteriler ayrıca baskı altında tutulamaz ve aceleye getirilemez. Hiçbir durumda kararsızlıklarından bıktığınızı göstermeyin, tam tersine, doğru seçimi yapma isteklerini teşvik etmeye ve desteklemeye çalışın. Alıcı ile iletişim sırasında, her şüphesini ortadan kaldırarak ona güven aşılamanız gerekir.
Kararsız bir kişiyi satın almaya zorlamak için, genellikle ürünü doğru bir şekilde sunmak yeterli değildir. Ek araçlar kullanmanız gerekir. Bu durumda, bu ürünün sınırlı miktarını, yaklaşan fiyat artışını veya alıcının satın almayı geciktirmemeniz gerektiğini anlamasını sağlayacak başka bir şeyi belirtmeniz gerekir, ancak karar vermek için acele etmeniz gerekir.
Daha fazla ara düzeltme - genel olarak anlaşmak için daha fazla şans. Müşterinin gelecekte fikrini değiştirmemesi için, üzerinde anlaşmaya varılan konularda çalışmanın halihazırda devam ettiğini söyleyin. Bazen bu, alıcının artık buna geri dönmemesi için bilerek yapılır. Korkup tamamen reddetmesi, şüpheleriyle durmadan uğraşmaktan, zaman kaybetmekten ve anlaşmanın gerçekleşeceğinden emin olmamaktan daha iyidir.

Aşinalık.

İnsanlarla iletişim kurma teknikleri ve onları manipüle etme yöntemleri konusunda akıcı olan bir ziyaretçi kategorisi var. Aşırı arkadaşça davranacak, sempatinizi uyandırmaya çalışacak ve böylece bir tür kişisel ikramiye alma umuduyla kendileri için özel bir konum elde edecekler. Bu tür müşterilerle iletişim sırasında yöneticinin görevi, onun da arkadaş canlısı ve işbirliğine hazır olduğunu, ancak bunlara bağlı kaldığını göstermektir. iş tarzı iletişim, profesyonellik ve ciddiyet gösteren.

konuşkanlık.

Hayatta olduğu gibi, işte de sık sık konuşkan bir müşteriyle karşılaşabilirsiniz. Böyle bir insanla diyalog kurmak oldukça zordur. Bununla birlikte, dikkatini teklifinize odaklamaya ve iletişim sürecini kontrol etmeye çalışmanız gerekir. Burada, muhatabı kesintiye uğratmadan, duraklamalar sırasında açıklamalarınızı uzun monologlara doğru bir şekilde eklemek için zamanınız olması gerekir.
Alıcıyı konuşma konusuna geri getiren yönlendirici sorular sorun, dikkatini ürüne çekin. Muhataptan daha fazlasını söylemeye çalışmayın, en önemli şeyi söylemeye çalışın. Göreviniz müşteriyle konuşmak değil, özü ona iletmektir.

Müşterinin sessizliği.

Sessiz bir ziyaretçi ile bir konuşmacıyı karşılaştırabilirsiniz. Bu tür müşterilerle iletişim kurmanın zorluğu, bazen bir kişinin sözlerinize tepkisini anlamanın kolay olmaması gerçeğinde yatmaktadır. Burada uzun bir monoloğa girmemek, muhatabı bir diyaloğa dahil etmek, fikrini sormak ve onu iletişim kurmaya teşvik etmek önemlidir. Alıcının tepkisini sürekli izleyerek bölümler halinde bilgi vermek en iyisidir.
Bir kişinin ihtiyaçlarını ortaya çıkaran mümkün olduğunca çok soru sormak ve konuştuğu nadir anlarda onu dikkatlice dinlemek gerekir. Echo yöntemi burada harika çalışacak. Özü, muhatabın son sözlerini tekrarlamaktır.

Yeterliliğin gösterilmesi.

Bu alıcı, ürününüz konusunda çok bilgilidir ve ürünün özelliklerine ve özelliklerine aşinadır. Bunu bir haysiyet ve üstünlük olarak kabul ederek, iletişim sırasında bilgisini göstermekte acele edecektir. Daha dikkatli olduğunuzu kanıtlamak için dikkatli olmanız ve onunla rekabet etmeye çalışmamanız gerekir. Ona bilgisini gösterme fırsatı verin. Sıradan bir sohbeti sürdürmeye çalışın, sorular sorun ve dikkatli bir dinleyici olun.
Alıcı belirli bir ürün hakkında kişisel görüşünü ifade ederse, tam olarak neye dayandığını belirtin. Bunu yapmak için şu soruları kullanın: “Neden böyle karar verdiniz?”, “Bunun nedeni nedir?”. Alıcının ürüne yönelik kişisel tutumunu bir dizi özel argümana çevirmeye çalışın. Onlara cevap vermek, muhatabı ikna etmeye çalışmaktan çok daha kolay olacaktır.
Müşteri ile iletişim sırasında yanıldığını fark ederseniz, hatayı doğrudan belirtmenize ve hemen düzeltmeye çalışmanıza gerek yoktur, çünkü bu bir anlaşmazlığa neden olabilir. Görevinizin bir ürün satmak olduğunu unutmayın, fikrinizi empoze etmek değil.

Müşterilerle iletişim etiğini hangi kurallar belirler?

Müşterilerle iletişimin mesleki etiği aşağıdaki kuralları içerir:

kendinizi her zaman alıcının yerine koyabilmeniz ve hiçbir durumda adresinize gelmesini istemeyeceğiniz bir şekilde muamele görmesine izin verme;
etik bir ihlal olması durumunda, tespit edilir edilmez derhal düzeltin;
şirket çalışanlarının diğer kuruluşların ve bir bütün olarak çevredeki dünyanın ahlaki ilkelerine, gelenek ve göreneklerine hoşgörü ile uyması;
kendi fikriniz olsun, ancak var olma hakkına sahip olan tek kişinin olmadığını anlayın;
başkalarının özgürlüğünü kısıtlamayan özgürlük;
örgütün ahlaki açıdan gelişmesine yol açan bir çalışanın etik hizmet davranışı;
bir müşteriyle iletişim kurarken, ona baskı yapılmasına veya yöneticinin davranışındaki üstünlüğünün tezahürüne izin verilmez;
herkes olası yollar bir uzlaşma bulun ve çatışmadan kaçının;
çalışan sadece etik açıdan doğru davranmamalı, aynı zamanda müşteriyi de bunu yapmaya teşvik etmelidir;
muhatap eleştirisinden kaçının.

Müşterilerle etkileşim kurarken şunları yapmayın:

rakiplere çamur atmak. Bu doğru olsa bile, rakipler hakkında tartışmamalı ve onlar hakkında kötü konuşmamalısınız. Müşterinin kendisi belirli bir şirket hakkında fikrinizi sorarsa, bu konudaki inceleme mümkün olduğunca tarafsız olmalıdır ve rakiplerle işlerin nasıl olduğuna dair cehaletinize atıfta bulunmak en doğru olacaktır. Müşterinin üçüncü taraf kuruluşlar hakkındaki görüşü sizin katılımınız olmadan oluşturulmalıdır;
argo kullanmak. Çoğu zaman, çalışanlar birbirleriyle iletişim kurar ve birbirlerini mükemmel bir şekilde anlarlar, ancak dışarıdan konuşuyorlarmış gibi görünür. yabancı Dil. Ziyaretçinin sizi anlaması ve terimlerinizde doğru bir şekilde gezinmesi zor olacaktır. Bu nedenle müşterilerle iletişim anladıkları dilden yapılmalıdır. Bazen muhataba ne iletmeye çalıştığınızı görsel olarak göstermek daha da iyidir;
duygularının seni yönetmesine izin ver. Muhatap ne kadar zor olursa olsun, sizi ne kadar kızdırmaya çalışsa da asıl kuralınız sakin olmaktır. Elbette hepimiz yaşayan insanlarız ve duygulara hakkımız var ama bir müşteri yöneticisi değiliz. Tüketici, eylemlerinin herhangi birine yanıt olarak, yalnızca iyi niyetinizi görmeli ve sinirlilik veya saldırganlık olmamalıdır.

Telefonda müşteri ile iletişim nasıl olmalıdır?

Bir müşteriyle telefonda iletişim kurarken, tonlama en önemli rolü oynar. Konuşmanın izlenimi, iletişimin ilk 20 saniyesinde oluşur. Aynı zamanda kişi sizinle diyaloğa devam etmek isteyip istemediğine karar verir. Bu nedenle, bilgileri nasıl sunduğunuzu izlemeniz gerekir: sesiniz kendinden emin ve konuşmanız net olmalıdır.
Yapı telefon konuşmasışöyle bir şey:
Bir konuşma için hazırlanıyor:

Telefonun kendisi:

Müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurmanın birçok tekniği vardır. Bunlardan biri, muhatabın bilginin algılanması için ana duyu organını belirlemeye dayanmaktadır. Gerçek şu ki, çevremizdeki dünyanın bilgisi için hepimiz işitme, görme, dokunma, kinestetik, koku kullanıyoruz. Ancak her insan, hangisinin müşterinin kolayca ilgisini çekebileceğini belirleyerek dünyayı algılamanın öncü bir yoluna sahiptir. Kendisiyle yapacağınız görüşmeye göre önde gelen modaliteyi belirleyebilirsiniz.
Dünyayı şu veya bu şekilde algılamanın baskın olduğunu gösteren müşteri ifadelerine örnekler:

görsel: "Bu çekici görünüyor", "Böyle bir tanımlama bana belirsiz geliyor", "Ben böyle görüyorum...", "Bu soruna ışık tutmaya çalışalım";
işitsel:“Seni duydum”, “Her şey zamanında değil”, “İyi bir fikre benziyor”, “Söylediklerine kulak veremiyorum”;
kinestetik (motor, motor):“Her şeyi iyi tartmaya çalış”, “Yapabileceğimi hissediyorum”, “Sıcaklık veriyor”, “Bu çok kaygan bir durum”;
koku:“İyi denemek harika olurdu”, “Sadece bir çözüm gibi kokuyordum.”

Birçok insan için bilgi edinmenin öncelikli yolu görseldir ve bunu görselleştirmeyi tanımlayan fiillerin kullanımıyla anlamak kolaydır: “görmek”, “hayal etmek”, “görünmek”, “gözlemlemek”, “görmek”, “süslemek”. ”, “görünüyor” vb. e. Bu tür insanlar gördüklerini duyduklarından daha iyi algılarlar. Açıklamaları, hatta en detaylı olanları bile dinlemektense izlemeyi tercih ederler. İletişim sırasında müşteriler kayıt yapacak önemli noktalar: Görsel örnekleri çok severler, eylem planı yapar, not alırlar.
İşitsel yönelim çok daha az sayıda insanın doğasında vardır. Bu tür tüketicilerle iletişim kurarken, işitme ile ilgili fiiller duyacaksınız: “duyuldu”, “sesler”, “telaffuz edildi”, “çatlaklar”, “gıcırtılar”, vb. Bu muhatapların iyi bir işitsel hafızası var ve çoğunu hatırlayabiliyorlar. kağıt üzerinde herhangi bir not ve not olmadan konuşma. Bu tür insanlar iletişim kurmayı sever, ancak yabancı seslerden kolayca dikkati dağılır.
Çok küçük bir grup insan, kinestetik iletişim tarzı tarafından yönlendirilir. Konuşurken genellikle fiilleri kullanırlar: “Yaparım”, “Yaratırım”, “Kullanırım” vb. Bu tür insanların sürekli hareket halinde olmaları gerekir, tek bir yerde oturmaları zordur. Yüz ifadelerini ve jestlerini aktif olarak kullanarak iletişimde ifade gösterirler.

Müşterilerle çevrimiçi iletişim nasıl kurulur?

çevrenize katılmanız gerekiyor hedef kitle ve onunla iletişim kurun. Bunu yapmak için çeşitli tematik bloglar, bir kişinin abone olması gereken sayfalar, her türlü posta listesi ve abonelik kullanırlar. Benzer düşünen insanlardan oluşan bir ekip oluşturun ve liderleriyle aktif olarak iletişim kurun.
Verilerinizi kullanın, ekibinizle birlikte toplantılara hazırlanın:

şu anda en önemli sorulardan birkaçını seçin (üç ila beş);
muhatapınızın profillerini sosyal ağlarda kontrol edin;
bir kişinin psikolojik bir portresini yapın, onunla ilgili varsayımlarınızı kağıt üzerinde belirtin;
bir kişiden tam olarak neyin önemli olduğuna ve bir müşteriyle nasıl iletişim kurulacağına karar verin.

E-posta yoluyla iletişim:

Sorunsuz kavrama. Belirli bir müşteriyi (tatil, hastalık izni, yük paylaşımı) yöneten yöneticinin değiştirilmesi gerekiyorsa, bu değişiklik tüketici tarafından fark edilmeden gerçekleşmelidir. Bunun için yeni yönetici işlemin tüm nüanslarına aşina olmalıdır. Bu konuda, tüm durumlardan haberdar olan önceki çalışana yardım etmekle yükümlüdür. İlgili tüm materyalleri bu alıcıya aktarmalı ve onunla yapılan işin ve gelecekteki çalışmanın ayrıntılarını mümkün olduğunca anlatmalıdır.
E-posta konusu değiştirilemiyor. Yazışma sırasında, mektubun konusu orijinal haliyle aynı kalmalıdır. Ardından müşteri ve siz, bu özel yazışmayı diğer mektuplar arasından filtreleme fırsatına sahip olacaksınız. Konuyu biraz değiştirirseniz, harf filtreye girmez ve kaybolur. Bazı yazışmalar mantıklı bir sonuca varırsa ve tüketici ile diğer konularda iletişime devam etmek gerekirse, konuşmaya yeni bir konu atanır.
Konuşan tema. Konu, tüm konuşmanın özünü aktaracak şekilde yapılandırılmalıdır.
Hepsini cevapla. Birkaç muhatap yazışmaya katıldığında, mektuplara yanıt olarak "Tümünü yanıtla" işlevini kullanmak gerekir, böylece konuşmadaki tüm katılımcılar buna dahil olur ve neler olup bittiğinin farkında olur.
ÖzetVeeylem çağrısı. Her mektubunuzun sonunda, elde etmek istediğiniz sonucu özetleyin ve size hatırlatın. Hedeflerinize ulaşmak için müşterinin eylemlerini bu şekilde programlıyorsunuz.
Skype sohbetinden sonra devam et. Müşteri ile Skype üzerinden iletişim sona erdikten sonra, ona konuşmanın özünü açıklayan ve sonuçları özetleyen bir mektup göndermek doğru olacaktır. Böylece kimsenin söyleneni unutmayacağından emin olacaksınız.
Son kelime. Daima sizinle olan iletişimi tamamlamaya çalışın. Bunu yapmak için iletişimin sonundaki ifadeleri kullanmak yeterlidir: “İşbirliğiniz için teşekkür ederiz!”, “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz!”, “İyi günler!”.

Tüm durumlar için müşterilerle iletişim kurmak için klasik ifadeler

1. Gelen arama (harici/dahili).

Karşılama (harici):"İyi günler / sabah / akşam, şirket (isim), pozisyon, departman, isim, seni dinliyorum."
Karşılama (dahili):"İyi günler/sabah/akşam, pozisyon, bölüm, isim, sizi dinliyorum."
Hariç tutulan ifadeler:“Nasıl faydalı olabilirim”, “Dinliyorum”, “Anladım”, “(şirket adı) dinliyor”, “Merhaba”, “Cihazda”.

2. Yeni bir müşteriye giden arama.

"İyi günler/sabah/akşam, benim adım (isim), ben şirketin (pozisyon/bölüm) (isim)."
“Söyleyin lütfen, personel eğitiminin düzenlenmesi hakkında kiminle konuşabilirim?”
“Söyleyin lütfen, şirketinizde satın almadan kim sorumlu?”

3. Mevcut müşteriye giden arama.

Hariç tutulan ifadeler:“Beni tanıdınız mı?”, “Rahatsız edebilir miyim?”, “Aradınız”, “Rahatsız ettiğim için özür dilerim.”

4. İade edilmesi gereken eski bir müşteriye yapılan arama.

“İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim), (tam isim) ile görüşebilir miyim?”. Gerekirse, neden bahsettiğinizi netleştirebilirsiniz.
“İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim). Şimdi konuşurken rahat mısın?
Olumlu bir cevap durumunda:"Teşekkürler! Sizinle zaten işbirliği yaptık (tam olarak ne tür bir işbirliği), işbirliğine devam etmek istiyoruz. Söyle bana, lütfen ilgilenir misin (açıklama)?
Hariç tutulan ifadeler: “Seni arıyorum”, “Seni endişelendiriyor”.
Cevap olumsuz ise:“Size uygun olması için sizi ne zaman geri arayabilirim (saat ve tarihi belirtin)?”.

5. Müşteri ofise geldi.

Bilinmeyen müşteri, selamlama:"İyi günler / sabah / akşam, (gir / otur)", "Seni dinliyorum."
Hariç tutulan ifadeler:“Sen kimsin?”, “Erkek!”, “Kadın!”, “Kimi istiyorsun?”; Tavsiye edilmeyen ifadeler:“Size yardımcı olacak bir şey var mı?”, “Bir şey/birini mi arıyorsunuz?”.
Tanıdık:“İyi günler / sabah / akşam, (gir / otur)”, “Seni görmek güzel.”

6. Müşterinin ofisinde toplantı.

Bilinmeyen istemci:“İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim), (tam isim) ile görüşebilir miyim?” Gerekirse hangi konu hakkında açıklama yapınız.
Tanıdık müşteri:İyi günler / sabah / akşam, Adı / Soyadı / Müşterinin Patronimi, sizi gördüğüme sevindim ”(iltifat edebilirsiniz).

7. Görüşmeyi sonlandırın.

Telefonla veya şahsen:"Seninle konuşmak bir zevkti! İyi şanslar, harika bir gün/hafta/hafta sonu geçirin!” vb.

Bu kuralları freelance.ru sitesinden gerçekten beğendim. Basitçe anlaşılır ve en önemlisi, "kasiyere" denilen her şey.

Müşterilerle çalışan herkesin okuması gereken bir kitap! Özellikle bu konu, metin yazarlarıyla olumsuz bir iletişim deneyiminden sonra beni heyecanlandırmaya başladı. Onlara hemen bu basit on kuralın bağlantısını göndereceğim.

Profesyonellik ve edep sorularını bir kenara bırakırsak (hepimizin profesyonel olduğumuzu ve asla “kimseyi atmadığımızı” varsayalım), o zaman önemli konu serbest çalışan için müşteri ile iletişim kurmaktır. Belirli bir projenin başarılı bir şekilde başlatılması ve tamamlanmasının yanı sıra uzun vadeli veya düzenli işbirliğinin oluşumunun anahtarını elinde tutar.

İnternette serbest çalışan, proje yöneticisi ve doğrudan müşteri olarak 5 yıllık çalışma için iyi bir "bagaj" biriktirdim. Bu tür bagaj:

Düzenli müşteri,

İletişimin yürümediği müşteriler,

Karşılarında utandığım hatta utandığım müşteriler,

Birlikte çalıştığım ve keyifle çalışmaya devam ettiğim freelance çalışanlar,

Bir daha asla kullanmayacağım serbest çalışanlar.

Bu bagajı incelersek, pek çok hata yapıldığını rahatlıkla söyleyebiliriz. Ben hatalar yaptım, çalışmak zorunda olduğum insanlar yaptı, siz de yaptınız. Tüm bunlardan çıkan sonuçları, müşteriyle iletişim kurmak için 10 kural şeklinde formüle etmeye çalıştım.

1. Müşteri ile dostluk ve yakınlık yok.

İletişim mümkün olduğunca resmi olmalıdır. Rusya'da bir yabancıya “size” kabul edilen adres, rakibiniz “size” geçse bile kaybolmamalıdır.

Dünü nasıl geçirdiğinizi, eşinizle kavga ettiğinizi, pencerenin dışında kargaların öttüğünü ve henüz kahve içmediğinizi birdenbire söylemenize gerek yok. Müşteriniz bununla ilgilenmiyor ve inanın sizden böyle bir samimiyet beklemiyor.

Bu tür bir bilgi alırsanız, kibarca gülümseyin, ifadeler gönderin, ancak tartışmaya katılmayın, resmi çizginin altında kalın.

Aksini tehdit eden nedir?

Müşteri ile ne kadar dostane ilişkiler olursa olsun, durumu ayık bir şekilde değerlendirmeye izin vermez. Yakınlaşma hissinden dolayı doğru “Dur!” Diyemeyeceksiniz. ya da değil!".

2. Müşteriye işin sürecini anlatmayın, ara aşamalar ve kaynak kodları göndermeyin, boş yere terimler dökmeyin.

Bir müşterinin bir kolaj oluştururken veya bir veritabanı kurarken eylemlerinizin sırasını bilmesi son derece nadirdir. İhtiyacı olursa, sana söyler.

Ve müşterinin geliştirme sürecine katılmak istemesi pek olası değildir. Size sonuç için geldi ve zamanını projenin ara aşamalarını gözden geçirmek ve yorumlamak için harcamadı. Zamanına saygı gösterin.

Aynı şey belirli terminoloji için de geçerlidir. Tüm aletlerinizin isimlerini bilmeniz mantıklı olduğu kadar, sadece sizin için ilginç olması da mantıklıdır.

Aksini tehdit eden nedir?

Size öyle geliyor ki, bu şekilde becerinizi, açıklığınızı ve işbirliği yapma arzunuzu gösteriyorsunuz. Aslında, başka birinin zamanını ve sinirlerini çalıyorsunuz. Müşterinin onu yorduğunuzu söylemesi olası değildir. Artık sana gelmeyecek.

Ayrıca en havalı tesisatçı, boruları hızlı ve sessiz bir şekilde tamir edendir. Ve hareketlerini tarif etmiyor, yedekte giderken ayarlanabilir anahtarı tutmayı teklif ediyor.

3. İstemiyorsa müşterinin seçmesine izin vermeyin.

Her zaman bir profesyonel olduğunuzu, hangi işlerinizin en iyi olduğuna kendiniz karar verebildiğinizi hatırlamanız gerekir. Sizden sadece 3 tanesi beklenirken aynı logonun 20 varyasyonunu göstermenize gerek yok.

Aksini tehdit eden nedir?

Müşterinin seçmesi de zordur ve sizden başka birini, örneğin bir eş veya bir arkadaş seçmenizi isteyecektir ...

Müşteri daha fazla seçenek isteyebilir, çünkü ona istediğinden fazlasını vermişsinizdir, böylece daha fazlasını yapabilirsiniz.

Müşteri en kötü seçeneği seçebilir ve bu işten utanacaksınız.

4. Kaybolmayın.

Mektuba en fazla bir gün cevap veremezsiniz. Anlık mesajlaşma programlarında birkaç saat boyunca sessizliğe izin verilir. Çağrıya hemen cevap verilmelidir. Değilse, mümkün olan en kısa sürede geri aradığınızdan emin olun.

Kural basittir, ancak basitliği nedeniyle onu ihmal etmek çok kolaydır.

Aksini tehdit eden nedir?

Güven, sipariş ve müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıyasınız. Ve ayrıca kazan yüksek skandal, müşteri sizi aramaya başlarsa, "Serbest çalışan kayıp, sizi bulmama yardım edin. Renk beyaz, kulakta siyah bir nokta var, yanıt veriyor ... ".

5. Kendinizi gereksiz yere açıklamayın.

Öyle oldu ki ortadan kayboldun, bir şey yapmayı unuttun, gönderdin, yazdın, yanlış veya yanlış bir şey yaptın… Herkesin başına gelir. Ancak müşterinin herhangi bir şikayeti ve sorusu yoksa açıklama yapmayın. Ekle, gönder, yinele ama açıklama. Açıklamalar, beklendiği zaman uygundur.

Aksini tehdit eden nedir?

Uygunsuz mazeretler sizi zayıf, güvensiz biri olarak tanımlar.

Ve (1. maddeye bakınız) sadece gereksiz bilgi olabilir.

6. Geçerlilik ve hesap verebilirlik.

Tüm eylemleriniz açık ve makul bir şekilde gerekçelendirilmelidir. Fiyat neden böyle? Neden küçük resim kullanıyorsun? Neden TOR'da belirtildiği gibi yapmadınız?

Proje iki günlük bir proje değilse, hesap verebilirliğin sağlanması önemlidir. Örneğin, haftada bir müşteriye işi ve hacmini ve ayrıca fiyatını açıklayan bir belge gönderin. Veya onu, yapılan işin dinamiklerini gözlemleyebileceği izleyiciye davet edin.

Raporlama geçerliliğin yerini almaz.

Aksini tehdit eden nedir?

Müşterinin cehaletinin sonucu güvensizlik, iddialar, anlaşmazlıklar, zarar görmüş ilişkiler, olumsuz geribildirim.

7. Araya girmeyin.

Diğer kişilerin hizmetlerini yalnızca, doğası gereği bir yöneticiyseniz veya bu konuda çok fazla deneyiminiz varsa (örneğin, önceki bir ofis hayatından) veya güvenilir bir cepheniz varsa (örneğin, ortaklarınız veya firmanız) başlayın.

Aksini tehdit eden nedir?

Bu şekilde hızlı ve kolay para kazanma arzusu genellikle baş ağrısına, uykusuzluk, cepten ödemelere ve davadaki tüm katılımcılarla kopmuş ilişkilere dönüşür. Taraflardan herhangi biri (hem müşteri hem de yüklenici) ortadan kaybolabilir, başarısız olabilir, başlarına her türlü mücbir sebep olabilir... Ve aynı zamanda karşı tarafa kendinizi açıklamanız, itibarınızı, itibarınızı ve senin paran.

8. Sonuna kadar müzakereler.

Durum ne olursa olsun, müzakere etmeye çalışın. Hatalı olmanız veya müşterinin garip davranması önemli değil, sakin bir ton tutmanız ve konuşmayı yapıcı tutmanız gerekir. Uygulamanın gösterdiği gibi, her zaman herhangi bir durumdan bir çıkış yolu bulabilirsiniz. Aynı zamanda, taviz vermek (bunu aşırı bir önlem olarak kabul etmek) her zaman gerekli olmaktan uzaktır, çünkü çoğu tatsız durum yanlış anlamanın, yanlış anlamanın sonucudur. Sadece hanginizin dinlemediğini, yanlış anlamadığını veya kendi tarzınıza göre yorumlamadığını bulmanız gerekiyor.

Aksini tehdit eden nedir?

Çözmeye çalışmadan, mümkün olanı kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. düzenli müşteri, ortak, ilişkiyi boz ve yetersizlik için olumsuz bir eleştiri al. Ve en üzücü olan şey, gelecekte hatalarınızı tekrarlamak için büyük bir şans var.

Fiyatlarınız fırlarsa ve değişirse, işinizin değerini bilmiyorsunuz demektir. Büyük olasılıkla, "bükülebilirsiniz". Profilinizde bir şey belirtirseniz, ama gerçekte başka bir şey olursa, bu birçok şüpheye ve cezbediciliğe neden olur.

Belirsizlik her zaman, müşteriyi korkutup kaçıracak ya da ona sizi manipüle etme fırsatı verecek olan profesyonellikten ve gevşeklikten bahseder.

Umarım deneyimim sizin için faydalı olur.

Silahlan! Bu, tek bir adım olmayan kodunuz olsun!

Not: Bu kuralları tekrar okuduğumda, bir ofisi tanıtmaya yönelik ilk çalışmalarımdan birini hemen hatırlıyorum. plastik pencereler. Muhtemelen müşteriyle iletişim kurarken tüm bu 10 kuralı ihlal ettim, sonuç olarak onunla da korkunç bir kavga ettim. Gerçek hayatta olsaydı, saldırıya geçebilirdi. Şimdi kendime bakıyorum ve neden sinirlerimi boşa harcadığımı merak ediyorum, zaman, her şey basit bir şekilde çözülebilirdi.