W rezultacie liczba kupujących może spaść. Dlaczego wielkość średniego czeku w sklepach maleje?

Chcesz wiedzieć, ile pieniędzy wnosi do instytucji jeden warunkowy gość? Pokażemy, jak obliczyć średni rachunek w restauracji lub kawiarni, który wpływa na jego wzrost i spadek.

Jaki jest średni czek

Każdy gość Twojej placówki składa zamówienie na określoną kwotę. Nie ma znaczenia jak jest naliczany – gotówką, kartą, z konta bonusowego czy w ratach. Zakup potwierdzony jest paragonem.Suma wszystkich czeków jest równa przychodom za dany okres.

Przeciętny czek jest zwykle uważany za wskaźnik sukcesu sprzedaży w zakładzie. Im wyższy średni czek, tym większy powinien być ostateczny przychód.

Przy obliczaniu średniej kontroli stosuje się cztery wskaźniki

• RP - okres rozliczeniowy. W zależności od celu kalkulacji wybierz zmianę, tydzień lub miesiąc.
• KN - liczba czeków (zakupów) za okres. Nie równa się liczbie gości, ponieważ jeden czek może opłacić kilku odwiedzających - na przykład firma.
• GRP - suma wszystkich zakupów lub przychód za okres rozliczeniowy.

TWS / CN = MF.

Ręczne obliczenia zajmują dużo czasu - od 30 minut lub więcej. Znacznie szybsze korzystanie z obliczeń aplikacje mobilne. Są połączone z kasą w chmurze, prowadzą ewidencję sprzedaży i generują raporty na żądanie użytkownika.

Nie powinieneś jednak polegać na tym, że program będzie zarządzał biznesem za Ciebie. Przyspiesza tylko pozyskiwanie danych i przeprowadza analizy ilościowe – czyli w liczbach. Dla piśmiennych decyzje zarządcze potrzebne są złożone dane analityczne.

Analiza jakościowa średniej kontroli

Analiza wskaźników jakościowych opiera się na związkach przyczynowo-skutkowych. Musisz się dowiedzieć dlaczego zmienił się wskaźnik sukcesu Twojej firmy, co wpłynęło na zmianę.

Jeśli zostaną znalezione przyczyny niechcianych zmian, będziesz mógł na nie poprawnie zareagować. Ilość zakupów w Twoim zakładzie, jego rentowność znów wzrośnie.

Analiza jakościowa średniej kontroli uwzględnia dwie grupy czynników.

Czynniki ilościowe

Są to wskaźniki, które odpowiadają na pytanie „Ile?”. Można je policzyć wprzychody za okres, doliczba kontroligoście itp. Liczba gości na czek również określa dochód. Im więcej zamówień od firm, tym wyższy średni rachunek za dany okres.

Aplikacje mobilne i webowe dla restauracji i kawiarni pozwalają szybko uzyskać liczby dotyczące czynników ilościowych wpływających na średni rachunek. Nie musisz nic liczyć, wszystko jest w porządku. Wystarczy wybrać okres, wskaźnik i wygenerować raporty.

Czynniki jakościowe

Są to zdarzenia, okoliczności, fakty związane z codzienną pracą instytucji. Nie można ich policzyć, ale można je zidentyfikować i wyjaśnić.

Czynniki jakościowe odpowiadają na pytania „Czy…”, „Dlaczego…”, „Kiedy…”, „Kto…” itp. Te pytania zawsze zawierają konkretne odpowiedzi, które można połączyć w jeden logiczny łańcuch.

Na przykład chcesz wiedzieć, czy wprowadzenie nowych naczyń wpłynęło na koszt przeciętnego miesięcznego czeku. Pytania do analizy mogą być następujące:

„Jakie nowe dania wprowadziliśmy w ostatnim miesiącu?”- tytuły, sekcja menu.

Kiedy w menu pojawiły się nowe dania?- data Godzina.

« Ile sprzedaliśmy nowych dań - od momentu pojawienia się w menu do końca okresu rozliczeniowego?»

« Jaka była kwota sprzedaży nowych dań?”. Pożądane jest określenie nie tylko liczby, ale także udziału przychodów z nowych produktów w całkowitym dochodzie.

« Jak zmieniły się przychody restauracji po wprowadzeniu nowych dań - wzrosły czy spadły?”. Wskaźnik ten zależy od ceny nowych produktów, ich wartości kulinarnej, możliwości uzupełnienia menu lub wymiany przestarzałych pozycji. Aktualizacje menu są ważne. Im rzadziej, tym większe prawdopodobieństwo, że gość przejdzie na nowe przedmioty.

Po znalezieniu przyczyn zmian możesz wyciągnąć wnioski i zaplanować.

Aby uzyskać podsumowanie średniego czeku, użyj . Zawsze będziesz świadomy spraw instytucji i, jeśli to konieczne, dokonasz korekty planu działania.

Generator sprzedaży

Czas czytania: 10 minut

Często pojawia się następująca sytuacja: na pierwszy rzut oka wszystko jest zrobione z wysoką jakością, reklama jest opracowywana i uruchamiana, ale grupy docelowej czyli ludzie, do których skierowany jest produkt, nie spieszą się z jego zakupem. Wielu właścicieli firm w tym przypadku jest zakłopotanych, dlaczego sprzedaż spadła i gdzie popełnili błąd, coś przeoczyli lub czegoś nie dokończyli.

Nawet jeśli Twoja firma jest z zasady właściwie zorganizowana, mogą istnieć co najmniej cztery przyczyny spadku sprzedaży. Jeśli wiesz, dlaczego sprzedaż spadła, możesz przeanalizować sytuację i szybko wyeliminować niedociągnięcia.

Z tego artykułu dowiesz się:

1. 4 główne powody spadku sprzedaży
2. 9 powodów spadku sprzedaży w sklepie internetowym

4 główne powody spadku sprzedaży

Powód 1. Nieprawidłowo dobrana strategia i taktyka sprzedaży

Rozważ więc pierwszy powód spadku sprzedaży. Należy zauważyć, że jest to jeden z najbardziej powszechnych i oczywistych. Przedsiębiorstwo lub Sklep zidentyfikowali już portret potencjalnego klienta, utworzyli grupę docelową, przeanalizowali stan rynku i dokładnie zrozumieli, do kogo skierowany jest ich produkt lub usługa. Ale nadal nie ma sprzedaży. W związku z tym również zyski.

Najpierw musisz przeanalizować wybraną strategię i taktykę sprzedaży, aby zrozumieć, dlaczego sprzedaż spadła. Jest prawdopodobne, że po prostu nie są odpowiednie dla wybranego segmentu rynku lub że strategia i taktyka są bardzo złożone. Z reguły, aby poprawić sytuację, wystarczy po prostu obiektywnie spojrzeć na to, co robisz, z pozycji obserwatora z zewnątrz. Wtedy zrozumiesz, dlaczego sprzedaż spadła, i znajdziesz wyjście.

Powód 2. Źle przemyślana polityka cenowa

Według niektórych marketerów głównym parametrem dla konsumenta przy zakupie jest koszt. Ale ten punkt widzenia jest błędny. Oczywiście cena jest ważna, a kupujący zawsze zwraca na nią uwagę. Jednak głównie myśli o tym, jakie korzyści przyniesie mu zakup produktu i jakie problemy może z nim rozwiązać.

Przykładem jest sytuacja, kiedy osoba wchodzi do sklepu z asortymentem ponad 200 telefonów. Ale to nie ma dla niego znaczenia. Potencjalny nabywca jest zajęty szukaniem modelu, który w pełni spełni jego wymagania. Profesjonalny sprzedawca zbuduje dialog z klientem w taki sposób, aby sprzedał telefon. Zademonstruje wybrane przez kupującego modele z korzystnej strony, opowie o zaletach firmy i da mu znać, że zakupu należy dokonać tutaj. Jeśli Twój personel jest zorientowany na klienta i zawsze podkreśla jakość produktu z perspektywy kupującego, to Twoja sprzedaż nie spadnie. Pomyśl o tym teraz, analizując, dlaczego sprzedaż spadła.

Powód 3: Niejasne warunki gwarancji

Kiedy osoba dokonuje zakupu, musi zrozumieć, że produkt, który mu nie odpowiadał, można łatwo zwrócić. Ważna jest tutaj kolejność samej procedury zwrotu – im jest ona prostsza, tym bardziej kupujący Ci ufa. Nikt nie chce zadzierać z Papierkowa robota zdobyć pieniądze.

Zgodnie z ustawodawstwo rosyjskie w sprawie ochrony konsumentów towar należy zwrócić w ciągu dwóch tygodni. Z reguły wystarczy 14 dni, aby człowiek zrozumiał, czy coś mu się podoba, czy nie. Cokolwiek się stanie, jeśli kupujący chce zwrócić produkt, przyniesie go sprzedawcy w taki czy inny sposób. Prawo zgodzi się z tym postanowieniem, ponieważ klient ma zawsze rację.

W związku z tym myśląc o tym, dlaczego sprzedaż spadła, warto zwrócić uwagę również na ten parametr – być może dajesz klientom niejasne warunki gwarancji. Dostosuj je, aby były bardziej zrozumiałe i przejrzyste. Twoja grupa docelowa powinna zrozumieć, że możliwy będzie zwrot produktu, w którym to przypadku będzie to możliwe bez problemów. Potraktuje ten przedmiot jako twoją znaczącą zaletę.

Pamiętaj, że w pracy każdej placówki zwroty są nieuniknione. Jeśli upewnisz się, że są one dobre dla Twojej reputacji, nie będziesz myślał o tym, dlaczego sprzedaż spadła.

Prześlij swoją aplikację

Powód 4. Niewłaściwy czas, złe miejsce

Dlaczego sprzedaż spadła? Odpowiedź na to pytanie może być dość trudna, a często problem nie leży w tobie jako złym sprzedawcy, ale po prostu w niefortunnej lokalizacji outletu. Jeśli więc rozumiesz, dlaczego sprzedaż spadła i dowiedziałeś się, że stało się to z powodu wskazanego powyżej, co powinieneś zrobić?

Oczywiście zmiana lokalizacji jest znacznie trudniejsza niż wyeliminowanie innej przyczyny. Jednak ten czynnik ma duży wpływ na biznes, dlatego jeśli Twoja sprzedaż naprawdę spadła, a sklep znajduje się bez powodzenia, nadal lepiej wybrać bardziej znośne miejsce.

Ponadto produkt może prześcignąć sam siebie – kolejny powód, dla którego sprzedaż spadła. Oznacza to, że publiczność nie jest jeszcze gotowa do postrzegania i korzystania z Twojego produktu. Tutaj należy podać przykład największa firma Apple, na którego produkty od wielu lat po prostu nie było popytu – konsumenci nie byli gotowi zaakceptować innowacyjnych rozwiązań i zaawansowanych technologii. Często mija trochę czasu, zanim produkt wejdzie w zwyczajowe użytkowanie użytkownika i stanie się dla niego jasny. Niestety bardzo trudno jest naprawić sytuację.

Przyjrzeliśmy się więc 4 czynnikom, które mogą powodować spadek sprzedaży. Zwróć uwagę, że skupiliśmy się tylko na głównych i najczęstszych przyczynach spadku popytu konsumenckiego. W rzeczywistości może ich być znacznie więcej i należy to wziąć pod uwagę. Ale jeśli jesteś świadomy błędów, które często popełniają przedsiębiorcy, to jako biznesmen możesz się z nich uczyć i unikać takich błędów w swojej praktyce.

Błędy menedżerskie, które zmniejszają sprzedaż

Błąd 1. Nieterminowa oferta zakupu

Dlaczego więc sprzedaż spadła w twoim przypadku? Często menedżerowie popełniają błąd, przekonując klienta do zakupu produktu, gdy ten jest już do tego gotowy. Oferta kupna to cała sztuka i tutaj należy pamiętać o pewnych niuansach i subtelnościach. Procedurę można porównać do łowienia ryb, kiedy aktywną akcję musisz zakończyć dokładnie na czas, a nie o sekundę wcześniej czy później.

Jeśli Twoja firma ma kompetentnego i profesjonalnego kierownika sprzedaży, to najprawdopodobniej dokładnie wie, jak zaoferować klientowi produkt lub usługę.

Błąd 2. Rozmawianie z kupującym nie o korzyściach dla niego, ale podkreślanie zalet Twojej firmy

Jesteś dumny ze swojej firmy oraz oferowanych produktów i usług. Oczywiście każdy kierownik sprzedaży musi kochać i wierzyć w to, co promuje. W tym przyrzeczeniu udana sprzedaż. Ale psychologia klienta jest taka, że ​​w procesie akwizycji interesuje go tylko własna korzyść. Nie Twój produkt lub usługa, ale korzyści i korzyści, które otrzyma po zakupie.

W związku z tym podczas negocjacji profesjonalny menedżer powinien podkreślić wartość produktu lub usługi dla: potencjalny kupiec. Takie podejście pozwoli Ci na dalsze zwiększenie implementacji. A teraz jest możliwe, że Twoja sprzedaż spadła właśnie z powodu niepiśmiennych działań personelu.

Błąd 3. Zapraszam do poruszenia tematu kosztów

Często menedżerowie są zakłopotani lub boją się przedstawić klientowi koszty. Zwłaszcza jeśli sami uważają to za zawyżone i wiedzą, że konkurenci oferują niższe ceny. Menedżerowie boją się usłyszeć od potencjalnego nabywcy, że nie jest on gotowy na zakup produktu ze względu na jego wysoki koszt. To wątpliwości sprzedawcy mogą być przyczyną spadku sprzedaży. Klient czuje, że specjalista nie jest pewien, co mówi, a to budzi w nim wątpliwości na etapie podejmowania decyzji. „Czy robię wszystko dobrze? Może dano mi mało czasu do namysłu? Może powinieneś poprosić o zniżkę?

Jak menedżer może radzić sobie ze strachem i zażenowaniem, aby omówić cenę? Istnieją dwa sposoby:

• ćwicz mówienie pewnie o cenie;
• przećwicz odpowiedzi na „kosztowny” sprzeciw i rób to, aż staną się automatyczne.

Błąd 4. Używaj złożonych fraz i terminów w rozmowie z klientem

Często kierownicy sprzedaży, zwłaszcza niedoświadczeni, w rozmowie posługują się zawiłymi zwrotami i specyficznymi terminami, długimi i trudnymi zdaniami. Do czego to prowadzi? Potencjalny klient męczy się dostrzeganiem takich informacji, przestaje zagłębiać się w to, co mówi menedżer, i transakcja się kończy. Możliwe, że Twoja sprzedaż spadła właśnie z tego powodu.

Dlaczego menedżerowie wielu firm wyrażają się w ten sposób? Aby zademonstrować klientowi swój poziom zawodowy i wiedzę w tej dziedzinie. Ale co jest ważniejsze - pokazać potencjalnemu klientowi, że jesteś kompetentny i dobrze zorientowany w temacie, czy sprzedać produkt lub usługę? Jeśli w twoim interesie jest sprzedaż produktów, mów w taki sposób, aby osoba dokładnie zrozumiała, o co ci chodzi. Dzięki temu znacząco zwiększysz prawdopodobieństwo udanej transakcji i nie będziesz musiał analizować, dlaczego sprzedaż spadła.

Błąd 5. Kłótnia z klientem

Spory na każdą okazję są znakiem rozpoznawczym naszej mentalności. Dlaczego pod żadnym pozorem nie należy wdawać się w spór z klientem? Wszystko jest bardzo proste - w tym przypadku osoba po prostu nie dokona zakupu.

Nawet jeśli klient się oczywiście myli, nie kłóć się z nim, o ile oczywiście nie jesteś zainteresowany sprzedażą produktu lub usługi. Kupujący często się mylą. Ale to Ty bardzo dobrze znasz właściwości i cechy swojego produktu, a nie klient, który ledwo się z nim zapoznał. Kiedy wyrażasz swój punkt widzenia, to oczywiście dążysz do szczytnych celów - udowodnienia kupującemu, że produkt jest naprawdę wysokiej jakości i sprzedania go. Ale wyrażaj swoją opinię należy uważać, aby nie wywołać konfliktu. Jeśli kłócisz się z wieloma kupującymi, może to być przyczyną spadku sprzedaży w Twojej firmie.

Dlaczego sprzedaż spadła w czasie kryzysu i do czego może to doprowadzić

Siła każdego biznesu z powodu kryzysu gospodarczego może zostać znacznie zachwiana. Jedną z najbardziej wrażliwych form przedsiębiorczości jest mediacja, w tym w handlu. Hurtownie nieustannie balansują pomiędzy wymaganiami producentów a wymaganiami nabywców, a najmniejsze pogorszenie sytuacji na rynku może doprowadzić do awarii całego systemu i poważnych trudności finansowych dla firmy. Oznacza to, że kolejnym powodem spadku sprzedaży może być nadejście kryzysu finansowego.

Oto kolejność, w jakiej pojawiają się zawiłości w kanałach przepływu towarów i jak reagują na nie uczestnicy, związani ze sobą relacjami handlowymi – Sklepy detaliczne oraz hurtownie:

Zmniejszający się popyt konsumencki

Więc twoja sprzedaż spadła. Przy problemach w gospodarce spada popyt wśród kupujących – w kraju i na świecie. Dzieje się tak, ponieważ organizacje ograniczają miejsca pracy, opóźniają płace i mają trudności z uzyskaniem i spłatą pożyczek. Oznacza to, że wszystko jest ze sobą połączone.

Detalista otrzymuje mniej pieniędzy ze sprzedaży produktów w sklepach

Znajduje to natychmiastowe odzwierciedlenie w kosztownej sprzedaży detalicznej działalność przedsiębiorcza. Kiedy kapitał obrotowy maleje, detalistom trudniej zaciągać i spłacać kredyty bankowe, emisja wynagrodzenie podwładni płacą czynsz lokale użytkowe i prowadzić kampanie reklamowe.

W takich sytuacjach właściciele sklepów obniżają ceny detaliczne i zwiększają aktywność reklamową. Koszty dla operatorów tych działań sprzedaż przekazywane są do hurtowni – detalista wymaga od hurtowni dalszego obniżenia cen i wydłużenia okresu kredytowania.

Oczywiście groźby zmiany dostawca hurtowy i żądać dostawy produktów na warunkach sprzedaży - środki ekstremalne. Ale nie można ich wykluczyć. W tym przypadku reakcja jest zdefiniowana kondycja finansowa firmy i jej pozycji na rynku.

Detalista, którego sprzedaż spadła, zaczyna m.in. pozbywać się niektórych produktów o najmniejszej płynności. Z tego powodu hurtownik nie może zaoferować ostatecznemu nabywcy pełnego asortymentu towarów.

Jeśli w kraju nadszedł kryzys gospodarczy i spadła sprzedaż, zwłaszcza jeśli prognoza na przyszłość jest niekorzystna, detalista wybiera produkt płynny kosztem marży. Powoduje to zmianę asortymentu w punktach sprzedaży detalicznej – na półkach przeważają produkty tańsze.

Nierzadko zdarza się również, że detaliści zaostrzają wymagania dotyczące wydatków. hurtownie promować swoje produkty w sieci handlowe. Takie środki ochrony handlu detalicznego są w pełni uzasadnione.

Trudności wpływają na sprzedaż hurtową

Jeśli w handel hurtowy sprzedaż spadła, zwrot należności do dostawców staje się coraz bardziej skomplikowany. Ponadto, Inwentarz firma akumuluje również w związku z redukcją zamówień detalicznych. W efekcie zmniejsza się rotacja należności i zapasów towarów. To z kolei prowadzi do pogorszenia wskaźniki finansowe firm.

Firma jest zmuszona obniżać stawki hurtowe w celu utrzymania wolumenu sprzedaży, dodatkowych rabatów dla klientów oraz zwiększania wydatków promocyjnych, co powoduje drastyczny spadek zysków. Firma, której sprzedaż spadła, znajduje się w niesprzyjających warunkach finansowych, w których coraz trudniej jest jej zaciągać i spłacać kredyty, pojawia się luka gotówkowa.

Hurtownik zaczyna odczuwać deficyt finansów, przez co nie może skutecznie i szybko dostosowywać się do zmieniających się kryzysowych warunków na rynku, utrzymywać pożądanego wśród kupujących asortymentu i wywiązywać się z zobowiązań wobec partnerów. W konsekwencji spada rentowność biznesu i narastają problemy finansowe.

9 powodów, dla których spadła sprzedaż w sklepie internetowym

Zastanawiałeś się więc, dlaczego spadła sprzedaż w sklepie internetowym. W tym miejscu musisz przyjrzeć się najnowszym badaniom i analizom, aby określić, dlaczego Twój sklep nie rośnie w ofertach i nie ma popytu ze strony klientów. I od razu zauważamy, że utrzymanie wiodącej pozycji na rynku handlu online jest dość trudne.

Od trzech lat Qubit zbiera opinie i skargi klientów z 400 witryn. W efekcie udało się zidentyfikować 10 głównych przyczyn spadku sprzedaży sklepów internetowych, a także stworzyć portret kupującego i jego oczekiwania, które często nie odpowiadają rzeczywistości.

Poniżej znajduje się 10 najczęstszych skarg klientów dotyczących zakupów online, zgodnie z badaniami Qubit.

1. Cena £.

Możliwe, że Twoja sprzedaż spadła z powodu zawyżonych cen. Z reguły klienci najczęściej na nie narzekają. Wyniki badania pokazują, że dwie najczęstsze skargi kupujących to „za drogo dla prezentowanego produktu” i „za drogo dla mnie”.

W oparciu o wyniki Nomis Solutions kupujący są 7,4 razy bardziej wrażliwi na ceny online niż ceny w sklepie. sklepy konwencjonalne. Dlatego warto zadbać o konkurencyjność swoich cen w stosunku do innych firm na rynku. Ponadto ważne jest, aby mieć unikat oferta zamiany. Musisz mieć coś, czego nie mają inne firmy.

1. Asortyment.

Obecnie wiele osób preferuje zakupy przez Internet, a powodów takiego stanu rzeczy jest wiele. Jedną z nich jest szeroka gama produktów i możliwość wyboru tego, co lubisz. Klienci robiący zakupy online chcą, aby znalezienie produktu było łatwiejsze niż w sklepach. To znaczy nadal etap początkowy tworzenie strony powinno dbać o czytelny interfejs użytkownika sklepu oraz zapewniać użytkownikom wygodne i szybkie wyszukiwanie pożądanych pozycji.

Zdaniem naukowców portfolio produktów wymaga ulepszenia poprzez inwestycje w zasoby, takie jak silnik rekomendacji, listy nowych i sezonowych produktów oraz powiązane grupowanie produktów.

Analizując przyczyny spadku sprzedaży, zwróć uwagę na ten wskaźnik i w razie potrzeby popraw sytuację.

1. Rozmiar.

Jeśli Twój sklep internetowy nie ma przydatnych i dokładnych tabel rozmiarów, może to być kolejny powód, dla którego tracisz sprzedaż. Jednak ich obecność znacznie ułatwia kupującemu nawigację i wybór odpowiedniego produktu. Jako właściciel sklepu internetowego uchroni Cię to przed problemami związanymi ze zwrotem produktów, wydawaniem pieniędzy klientom oraz negatywnymi emocjami z ich strony.

1. Okres oczekiwania.

Zastanawiając się, dlaczego sprzedaż w Twoim sklepie internetowym spadła, zwróć uwagę na ten parametr. Przeciętny klient jest niecierpliwy i agresywny. Chce, by witryna wczytała się jak najszybciej. W dzisiejszych czasach bardzo często zdarzają się skargi dotyczące długich czasów ładowania. Ten wskaźnik a prawda jest ważna, a jej znaczenie będzie rosło dopiero w przyszłości. Dlatego zdecydowanie powinieneś zadbać o wystarczającą szybkość ładowania zasobu internetowego.

1. Wyszukaj na stronie niezbędne informacje.

Kupujący bardzo się denerwują, jeśli wyszukiwarka na stronie nie działa na poziomie Google. Aby nie denerwować klientów, ulepszaj i rozwijaj system tagowania w swojej witrynie, dodaj zaawansowane opcje wyszukiwania.

1. Dostępność produktów.

Użytkownicy często narzekają, że w serwisie nie ma produktów, których potrzebują. Pomimo tego, że od ostatniego badania takich reklamacji zmniejszyło się, czynnik ten może również przyczynić się do spadku sprzedaży w sklepie internetowym. Przede wszystkim klienci są niezadowoleni z tego, że pożądanych produktów nie ma na stronie lub przestały być już produkowane, ale nadal są prezentowane w asortymencie. Często klienci oczekują, że sklepy internetowe będą miały duży wybór i szeroką gamę produktów. Jeśli tak nie jest w Twoim przypadku, prawdopodobnie sprzedaż spadła w związku z tym.

1. Nawigacja.

Analizując przyczyny spadku sprzedaży, oceń strukturę serwisu. Spójrz na nawigację obiektywnie. Możliwe, że klientom trudno jest nawigować i znajdować niezbędne towary. Zadbaj o to, aby informacje o popularnych produktach i wyprzedażach były dobrze widoczne dla użytkowników, a interfejs witryny był przejrzysty i prosty, co ułatwia poruszanie się po sekcjach.

1. Rabaty i wyprzedaże.

Klienci często są niezadowoleni z faktu, że na stronie trudno znaleźć okienka do wpisania kodu rabatowego. Jeśli prowadzisz promocję, rabat na kupony lub kody, upewnij się, że dana osoba może szybko nawigować i zrozumieć, co jest. Jeśli klienci mają trudności z korzystaniem z Twojego zasobu online, sprzedaż spadnie.

Należy zauważyć, że wiele sklepów internetowych wprowadza obecnie tymczasowe ograniczenia w zakupie niektórych towarów, dzięki czemu zmniejsza się wrażliwość klientów na ceny.

1. Obrazy.

Twój sklep internetowy powinien wyglądać estetycznie. Jeśli analizujesz, dlaczego sprzedaż spadła, możliwe, że Twoja witryna nie jest wystarczająco atrakcyjna. Wyniki badań eyetrackingowych wskazują, że odwiedzający najpierw wizualnie postrzegają stronę, badają ją, a dopiero potem czytają tekst. Innymi słowy, piękna i wysokiej jakości obrazy na stronie są bardzo ważne.

Z danych uzyskanych w trakcie badania wynika, że ​​przed zakupem klient stara się obejrzeć jak najwięcej duże zdjęcie i zdjęcia produktów. Ponadto bardziej interesuje go, jak wyglądają ubrania na modelach. Im więcej wysokiej jakości zdjęć i treści wideo dodasz do witryny, tym bardziej stymulujesz klienta do zakupu.

Jak dowiedzieć się, dlaczego sprzedaż spadła: analiza i kontrola

Zgodnie z formułą Rona Hubbarda, który opracował jedną z najbardziej udanych technologii zarządzania, kontrola zawsze równa się dochodom. Kiedy zaczynasz kontrolować i dokładnie analizować ten lub inny proces, wpływasz na sytuację, oszczędzając siły, pieniądze i zwiększając wydajność. Proces sprzedaży również wymaga kontroli i analizy.

Aby nie zastanawiać się, dlaczego sprzedaż spadła, stale śledź:

• ilu potencjalnych klientów się z Tobą skontaktowało - liczba osób, które weszły na parkiet, liczba połączeń telefonicznych lub wizyt w oficjalnym zasobach internetowych;
• ile transakcji zostało zamkniętych, a czeki złamane, ile realnych klientów, czyli tych, którzy dokonali zakupu. Ten wskaźnik jest niezbędny do obliczenia konwersji i oceny profesjonalizmu sprzedawców;
• w jakiej objętości dokonano średniej transakcji lub wystawiono średni czek. Aby uzyskać tę wartość, całkowity dzienny wolumen sprzedaży dzieli się przez liczbę transakcji i złamanych czeków;
• współczynnik konwersji sprzedawcy. Parametr wskazuje poziom profesjonalny Twoim pracownikom, ich wiedzy i umiejętności korzystania z technologii transakcji.

Jeśli przeanalizujesz, dlaczego sprzedaż spadła, to przede wszystkim oceń stopień kontroli nad tym procesem. Jeśli nie monitorujesz i nie kontrolujesz skutecznie wdrażania, nie masz wpływu na wskaźniki. Tylko jedna dziesiąta klientów informuje wyższe kierownictwo o zaistniałych konfliktach i sporach, co pozwala wiodącemu menedżerowi firmy na wyeliminowanie niedociągnięć. Reszta niezadowolonych kupujących po prostu odmawia dalszej współpracy z firmą.

Jak więc kontrolujesz sprzedawców? Najpierw spójrz, jak komunikują się z klientami. Często firmy, analizując przyczyny spadku sprzedaży, ujawniają, że winę ponoszą przede wszystkim sprzedawcy. Być może są nieuprzejmi wobec klientów, ignorują ich prośby lub są zbyt nachalne. Nie zapominaj, że jeśli nie kontrolujesz dyscypliny, to po pewnym czasie zobaczysz, że straciłeś zyski z powodu spadających wyników. Proces sprzedaży zarządzany jest za pomocą dwóch narzędzi – motywacji i kontroli.

Według wielu menedżerów najskuteczniejszym sposobem nadzoru jest instalacja kamery nadzoru wideo z mikrofonem na parkiecie lub w innym obszarze, w którym pracują sprzedawcy. Obecność kamer wideo pozwala kierownikowi monitorować pracę handlowców online, ocenić sytuację na hali i ogólnie określić, dlaczego sprzedaż spadła.

Nie ma nic dziwnego w kontrolowaniu podwładnych w dzisiejszych czasach, a tę metodę z powodzeniem stosuje wielu nowoczesne przedsiębiorstwa. Dlatego jeśli chcesz dowiedzieć się, dlaczego sprzedaż spadła, zdecydowanie warto zainstalować kamery wideo i dowiedzieć się, co jest nie tak. Jeśli jako właściciel firmy zdasz sobie sprawę, że sprzedaż spadła z winy pracowników, możesz im narzucić postępowanie dyscyplinarne lub po prostu zwolniony, zastępując ich miejsce w innych.

Kolejnym etapem kontroli jest wprowadzenie codziennego raportowania dla menedżerów sprzedaży. Czyli do obowiązków pracowników będzie należeć codzienne wypełnianie specjalnych formularzy, w których będą wyświetlane informacje o ilości sprzedanych produktów lub usług, liczbie wykonanych telefonów lub wykonanych prezentacji, a także plany dalszych działań lub inne ważne dane dla Twojej firmy zostanie tam wpisany. Wszystkie te informacje będą później przydatne do oceny wyników zarówno konkretnego pracownika, jak i całego działu.

Inną skuteczną metodą zrozumienia, dlaczego sprzedaż spadła, jest wizyta w firmie pod przykrywką „tajemniczego klienta”. Dzięki tej technice będziesz mógł ocenić, jak działa przedsiębiorstwo z zewnątrz, stawiając się na miejscu klienta i dowiedzieć się, dlaczego Twoja sprzedaż spadła.

Najpierw przygotowywana jest legenda i koordynowana z kierownictwem przedsiębiorstwa, a następnie składają wizytę w firmie pod przykrywką „tajemniczego klienta”. Pozwala to zrozumieć, czy usługa jest wysokiej jakości, czy pracownicy są wykwalifikowani, a także poczuć atmosferę. parkiet oczy kupującego. Sprawdzenie konkurencyjnych firm pomoże Ci poznać ich zalety. Korzystając z tych informacji, przyciągniesz nowych nabywców, którzy wczoraj wybrali inne firmy i zrozumiesz, dlaczego sprzedaż w Twojej firmie spadła.

Jak zwiększyć sprzedaż po upadku

Więc zorientowałeś się, dlaczego sprzedaż spadła. Teraz Twoim głównym zadaniem jest poprawa wydajności. To jest dotychczasowi klienci powinni konsumować więcej Twoich produktów lub częściej korzystać z Twoich usług. Dodatkowo warto popracować nad pozyskiwaniem nowych klientów.

Pozyskiwanie nowych klientów

W takim przypadku możesz odciągnąć klientów od konkurencji lub rozwinąć nowe segmenty rynku. Zarówno w pierwszym, jak iw drugim przypadku należy zastosować pewne chwyty marketingowe. W tabeli wskazano narzędzia do realizacji każdej z powyższych metod. Jednak niektóre z nich są uniwersalne.

Grabież klientów od konkurencji	Wprowadzanie nowych segmentów
Towarzysz potencjalnemu klientowi w drodze do sklepu. Ta metoda jest szczególnie skuteczna, jeśli jesteś w Centrum handlowe. W tym przypadku konsument, który udał się do Twojego konkurenta, będzie zainteresowany Twoim produktem, ponieważ potrzebuje produktu, a nie konkretna firma. Ale bądź ostrożny, nadmierna reklama może przestraszyć klienta i wywołać irytację.
Korzystaj ze zniżek, bonusów i prezentów. Przechodząc obok Twojego punktu sprzedaży, konsument zobaczy kuszącą ofertę. Nawet jeśli najpierw przejdzie obok, nie widząc korzyści swojego „zwierzaka”, najprawdopodobniej wróci do ciebie. Ale ta technika doprowadzi tylko do krótkotrwałego wzrostu sprzedaży.
Pokaż, że Twój produkt jest lepszy. Można to zrobić tylko poprzez poprawę jakości produktów i poprawę obsługi.	Wydarzenia krzyżowe. Umów się na wspólną promocję z dowolnym przedsiębiorstwem. Może to być wydarzenie (np. degustacja produktu w supermarkecie), prezent na zakup od partnera (przypomnijmy wspólne działanie supermarketu Perekrestok i sklepu jubilerskiego Sunlight). Najważniejsze jest to, że grupa docelowa pokrywa się z Tobą i Twoim partnerem.

Zwiększenie sprzedaży u dotychczasowych klientów

Są tu również dwie opcje wdrożenia – praca nad zwiększeniem konsumpcji oraz zwiększenie konwersji sprzedaży.

Zwiększenie konwersji sprzedaży

1. Popraw jakość usług. Sklep musi mieć wysokiej jakości obsługę, aby klienci wracali do niego raz po raz. Dobry sprzedawca sprzeda wszystko. Zły sprzedawca nie będzie w stanie niczego sprzedać. Istnieje marketing wewnątrzfirmowy – stosunek przedsiębiorstwa do jego pracowników. Jeśli stworzysz sprzyjające warunki pracy dla swoich podwładnych, to odpowiednio uzyskasz większe dochody i nie zastanawiasz się, dlaczego sprzedaż spadła. Nie zapomnij o takich elementach jak trening i motywacja.
2. Zwróć uwagę na merchandising. Twoja sprzedaż i zyski zależą bezpośrednio od tego, jak towary są ułożone na półkach. W marketingu obowiązuje zasada ceny rynkowej. Być może Twoja sprzedaż spadła, ponieważ jej nie śledzisz. Zgodnie z tą zasadą kupujący w 80% przypadków wybiera produkt, do którego łatwo dotrze. Jeśli pozycja znajduje się powyżej lub poniżej tego poziomu, wielkość sprzedaży będzie niewystarczająca.
3. Prowadzenie wyprzedaży, promocji, wydawanie bonusów. Pamiętaj jednak, że dzięki takim zdarzeniom zwiększysz konwersję, ale tylko na czas ich działania.

Rosnące zużycie

Wszystko tutaj powinno mieć na celu zwiększenie średniego czeku. W takim przypadku sprzedawcy:

1. Podnieś koszty. Podnosząc cenę towaru, zwiększasz wielkość przeciętnego czeku. Ale konwersja może się zmniejszyć. W związku z tym Twoja sprzedaż i zyski nie wzrosną. Aby uniknąć takiej sytuacji należy pamiętać, że najmniejsza zmiana cen musi być uzasadniona. Oznacza to, że dla kupującego powinno być jasne, że zwiększyłeś koszt nie dlatego, że chciałeś, ale dlatego, że zmieniłeś opakowanie na wygodniejsze.
2. Oferuj dodatkowe lub powiązane produkty lub usługi. Po tym, jak klient zdecyduje się na produkt, możesz zwrócić jego uwagę na powiązane produkty. Załóżmy, że sprzedałeś bransoletkę. W takim przypadku warto zaoferować piękne pudełko upominkowe. Klient nie wyda dużo pieniędzy na taki zakup, ale całkowity czek będzie większy, co oczywiście jest tylko na Twoją korzyść.
3. Prowadź programy lojalnościowe. dzięki mapie stały klient wielkość średniego czeku nie wzrośnie, ale wzrośnie liczba zakupów dokonanych przez osobę w Twoim sklepie. karty rabatowe Istnieje kilka rodzajów - bonusowe, akumulacyjne, uprzywilejowane. Każdy ma swój cel, ale wszystkie mają na celu przede wszystkim zwiększenie sprzedaży.

Jaka jest zasada programu lojalnościowego? Załóżmy, że jesteś właścicielem sklepu spożywczego. Jeśli dana osoba dokona zakupu na kwotę 1000 rubli lub więcej, dajesz mu kartę lojalnościową. W pobliżu Twojego sklepu znajduje się podobny punkt sprzedaży, który nie ma własnego programu lojalnościowego.

Gdzie będzie więcej klientów? Oczywiście, że masz. Osoby, które posiadają Twoją kartę stałego klienta będą regularnie odwiedzać sklep w celu otrzymywania bonusów, rabatów czy prezentów – wszystko zależy od rodzaju karty. Oznacza to, że za pomocą takich programów przywiązujesz do siebie klientów, a oni chętnie wracają. W związku z tym Twoja sprzedaż i dochody rosną.

31.03.2010 o 11:48

Patrzysz na raport o obrotach z ostatniego miesiąca i nagle zauważasz, że przychody gwałtownie spadają, a czeki gwałtownie spadają. Przede wszystkim, zebrawszy się z dyrektorami na spotkaniu, próbujesz znaleźć powody, w jakiś sposób wpłynąć na sytuację ... Znajdź rozwiązanie, postępuj zgodnie z zatwierdzoną koncepcją, a wynik: liczba kontroli jest krytycznie ujemna. Katastrofa!

Tak naprawdę wszystkie genialne rozwiązania są dość proste, a prawo zachowania energii, które mówi prawdę znaną nam ze szkolnej ławki: „nic nie powstaje z niczego i nie znika bez śladu”, usprawiedliwia się latami.

Krok pierwszy. Badanie konkurentów

Oczywiście coś mogłoby się zmienić „na zewnątrz”. Ceny i promocje oferowane przez konkurentów, otwarcie nowej platformy handlowej. Bardzo ważne jest, aby szybko zbadać terytorium shalandiz (sąsiadujące z problemem Platforma handlowa w ciągu 10-15 minut spacerem).

Nie wystarczy tylko monitorować ceny, ważne jest, aby zwracać uwagę na wszystkie zmiany otoczenie zewnętrzne. A może konkurenci oferują wszystkim odwiedzającym 3% rabatu, prezent na zakup lub mają coś, co przyciąga dzieci, gospodynie domowe, jak magnes?

Jest wiele opcji, ale nie mniej opcji radzenia sobie z cudzym przewaga konkurencyjna. Ale do tej walki warto dobrze przestudiować wroga, aby nie tracić czasu i wysiłku na walkę z wiatrakami.

Przyczyny mogą być następujące:

- Walka cenowa; Metoda, która jest dla nikogo nieopłacalna, bo o wiele łatwiej jest obniżyć cenę niż później ją podnieść. Twardy dumping to przede wszystkim droga do własnego zmniejszenia zysków, ponieważ konkurenci pójdą za Twoim przykładem i zarówno Ty, jak i oni zaczniecie tracić marże. Ważne jest, aby zwracać uwagę na ceny produktów „beaconowych”, takich jak jajka, cukier, pieczywo, ziemniaki. Nikt nie będzie śledził cen wszystkich tysięcy produktów w Twoim sklepie, więc różnica w kosztach ciasteczek „biskwitowych” wynosząca 20 kopiejek nie jest krytyczna. Ale poznanie kosztu oceny, popularnych i „beaconowych” towarów od konkurencji jest twoim świętym obowiązkiem. Jeśli nie chcesz zamieniać się w dyskont lub sklep o niskich dochodach, aby pracować w jednym celu - jak najbardziej niskie ceny, odrzuć myśl o świadomym porzuceniu.

- Dystrybucja słoni; Nie jest tajemnicą, że obecna mentalność społeczeństwa, zwłaszcza segmentu średniego (o średnich dochodach), po prostu zachwyca się wszelkiego rodzaju promocjami mającymi na celu otrzymanie prezentu. I nie ma znaczenia, że ​​może to być rzecz nikomu niepotrzebna, ważne, aby została oddana do rąk ZA DARMO. Wyobrażasz sobie, że moja sąsiadka kupiła 2 kg proszku do prania i dostała w prezencie wiaderko z dozownikiem, to rezonans w świecie gospodyń domowych! Trzech na pięciu jej znajomych pójdzie do tego sklepu przez proszek do prania! Ważne jest, aby śledzić na czas: gdzie i o której godzinie Twoi konkurenci przekazują „słonie” i kontratakują!

- Zniżka; Otworzył się sklep konkurencji, dystrybuuje rabaty dla wszystkich klientów - oczywiście musi przyciągnąć populację! Ludzie pędzą do złoczyńcy, który przerywa twój handel, a ty wyrywasz sobie włosy, nie wiedząc, co zrobić w takim przypadku. Spokojnie, doskonale zdajemy sobie sprawę, że konkurent będzie musiał zrekompensować straty z rabatu np. kosztem narzutu, co oznacza, że ​​w przyszłości jego ceny będą wyższe. A straty w zyskach, ponieważ rabaty są rozdzielane w sposób niekontrolowany, staną się namacalne. Jest wspaniały kontrargument - Twoja kampania lojalnościowa, w której mogą wziąć udział stali klienci. Niezależnie od tego, czy chodzi o trzymanie zabawnych kurczaków na Wielkanoc, czy „zbiór” do września, oferujesz kupującym tę samą ograniczoną czasowo zniżkę, która odbywa się w zabawny sposób, co jest szczególnie interesujące dla tych, którzy regularnie odwiedzają Twój rynek. . Ta metoda sprawdza się w przypadku „regularnych”, średniego segmentu, ale co zrobić z segmentem „premium”? To proste: dla tak zwanych kupujących VIP są „haki”, które trzeba rzucić na czas. Ważne jest określenie czasu i celu, a metod na jego osiągnięcie jest aż nadto.

- Piękny, duży, jasny; Otworzyli więc nowy konkurent - sklep jest dwa razy większy, regały nowe, metki jasne. A Twój rynek zawiera zaledwie jedną trzecią asortymentu oferowanego przez zdobywców powierzchni rynkowej. Pilnie potrzebny ogromny kampania reklamowa w duchu patriotyzmu: „Przytulnie, jak we własnej kuchni”, „Wszystko niezbędne. Sprawdzona jakość przez lata. A potem losowanie drobnych upominków wśród stałych klientów. A może zniżka dla wszystkich kobiet w ciąży, młodych mam - jeśli w Twojej okolicy jest akademik? Graj na własnych zaletach, na cudzych niedociągnięciach, prezentując własną godność. Opinie mają wpływ na ludzi, niech ta opinia pochodzi od ciebie.

- Dziesiątki innych powodów; Studiując je, nauczysz się rozumieć, że nie ma pytań nierozwiązywalnych. Są pytania, których wcześniej nie zauważyłeś.

Ludzie mają zwyczaj przyzwyczajania się. A często przyzwyczajając się do jednego przedmiotu zakupów, wiedząc dokładnie, gdzie i co się znajduje, trudno im się przeorganizować. W większości przypadków dana osoba dąży do przebywania w znajomym i wygodnym dla niego środowisku. A jeśli stali klienci Cię opuszczą, oznacza to, że wydarzyło się coś, co zmusiło ich do podjęcia tego kroku.

Krok drugi. Odkrywanie siebie

"Mamy się dobrze. Konkurenci, łajdacy, awanse, dumping – więc kupujący uciekli” – kiedy słyszę to zdanie, w mojej duszy bawi się złowieszczy diabeł. Od czasów starożytnych ludzkość stara się przypisywać wszystkie swoje wady komukolwiek, choćby po to, by ich w żadnym wypadku nie rozpoznać. Ale jeśli odrzucimy pragnienie, by wyglądać lepiej i stanąć twarzą w twarz z prawdą?

- Inspekcja hali produkcyjnej; Czystość i porządek, umiejscowienie metek zgodnie z zasadami merchandisingu, pod każdą „twarzą” prezentowaną na półce. Za brak metki ukarałbym po prostu administratora pracującego na zmianę, a on z kolei pozwolił mu rozstrzygnąć kwestię znalezienia winnych. Przy tak twardym, ale poprawnym podejściu kwestia porządku na półkach i dostępności metek z cenami zostałaby natychmiast rozwiązana. W końcu ani jedna akcja, ani jeden pięknie zaprojektowany tyłek nie uratuje parkietu, jeśli stały bałagan w cenach jest normą.

- Te słodkie oczy naprzeciwko; Stopniowo zaczynamy zbliżać się do europejskiego systemu usługowego, ale im dalej od stolicy, tym dalej od tego systemu i pojęcia „usługi” jako takiej. Patrząc na to, jak słodko i dyskretnie opisuje Ci przewagi sera Mazdamer nad Radomerem, z jaką gorliwością i starannością odcina każdy kawałek i starannie wkłada go do torebki - chcesz rzucić się na szyję i szlochając, całować to. Niestety, taki pośpiech nie zdarza się często, w większości sprzedawcy i kasjerzy służą tak, jakbyś przychodził do ich domu w nocy i prosił o pokrojenie kawałka sera, starannie przechowywanego w lodówce. A ten kontyngent sprzedawców uśmiecha się tylko wtedy, gdy widzi na horyzoncie wyłaniającą się twarz menedżera, właściciela. Ktoś, zgodnie ze starożytnym „sowieckim hartowaniem”, zwykle postrzega istotę niegrzeczną za ladą. Ludzie na wyższym poziomie, wyższe wymagania iz reguły nie mniej wysokie dochody są przyzwyczajeni do uśmiechu i uprzejmego reagowania. Nikt nie wymaga ukłonów i pełnej znajomości asortymentu, choć jest to kwestia sporna, ponieważ nie handlujemy żeliwnymi półfabrykatami, co oznacza, że ​​nie zaszkodziłoby z pasją przestudiować każdy dział sprzedający rodzaj produktów, które on sprzedaje. Dlatego jeśli w twoim sklepie, supermarkecie są regularnie niegrzeczni, zgadnij gdzie on pójdzie? klient? Prawidłowy! Wszyscy do tych samych znienawidzonych konkurentów.
Nie spakowałeś przedmiotu? Złamane jajka? Czy zareagowałeś ostro? Strażnik przeszukał twoją torbę, myląc cię z recydywistą, podejrzewając, że kupując artykuły spożywcze za 800 UAH bezczelnie ukradłeś paczkę herbaty Dobry? Możesz być przygotowany na to, że ci klienci wolą robić zakupy w sklepie po drugiej stronie ulicy.

I tak się też dzieje: przychodzisz do supermarketu, a tam jest wspaniały personel, który został przeszkolony, z dużą znajomością asortymentu, który przeszedł szkolenie serwisowe. Podchodzisz do lady ze sklepem spożywczym i to wszystko. A tu, jak w reklamie „Niech cały świat czeka!” Przez pierwsze pięć minut stoisz przy ladzie, w myślach wysyłając fale do sprzedawców, jakby sugerowała, że ​​chcesz coś kupić. Pięć minut później zaczynasz przyciągać uwagę w każdy możliwy sposób, machając rękami lub słowami: „Dziewczyna! Kto tu służy? Zaproś sprzedawcę. Za kolejne pięć minut chcesz rzucić puszką ananasa w puszce w grupę umundurowanych ludzi stłoczonych w dziale rybnym, żeby minuty oczekiwania prawdopodobnie nie poszły na marne. I tutaj, kiedy kończy się cierpliwość, z tej hordy towarzyszy broni – sprzedawcy kulinarnego, wyłania się ONA. Porusza się powoli, jak księżniczka łabędzia unosząca się na falach. Gdzie się spieszyć? Pomyśl o kupującym. Następnie włoży na tacę „śledź pod futrem” w taki sposób, że generalnie przestaniesz kochać tę sałatkę jako taką.

Jak myślisz, co kupujący powinien zrobić w takim przypadku? Myślisz, że zapisze się w księdze skarg? Nie, napisze tam tylko wtedy, gdy to wszystko wydarzy się tego samego dnia, a to jeszcze nie jest fakt. Po prostu na zawsze opuści twój sklep.

-Napisałeś do nas; Księga skarg to dobra rzecz, powiem ci, zwłaszcza jeśli ktoś do niej pisze! Piszą, wiem, że niektórzy piszą, ale ile osób po prostu do tego nie dociera, ale chciałbym!!! Jak możemy dowiedzieć się, co tak naprawdę dzieje się na rynku? Jak możemy wpłynąć na sytuację zmieniając ją w pozycję jakościową dla nas?

a) księga skarg jest standardowa, w łatwo dostępnym miejscu, z jakiegoś powodu często brakuje czynnika „łatwej dostępności”;

B) księgę reklamacji w serwisie, z przesłaniem reklamacji na adres e-mail osoby odpowiedzialnej.

C) ogromny napis przy wyjściu z parkietu lub widoczny w strefie kasowej, mówiący: „Jeśli jesteś niezadowolony z usługi, jeśli jest coś, co chciałbyś zmienić w pracy naszego sklepu (supermarketu, parkiecie) - wszelkie reklamacje i życzenia prosimy kierować na nasz adres e-mail...”

Wszystko genialne, jak powiedziałem, jest proste. Ludzie nie wywołają skandalu domagając się książki i marnując czas na grafomanię, nie są nawet pewni, że trafią na stronę Twojej sieci supermarketów czy sklepów. Ale e-mail zapamiętają (dobrze, jeśli adres jest powielony na wizytówkach, arkuszach informacyjnych) i na pewno napiszą. Bardzo dobrze może się zdarzyć, że przesłane do Ciebie informacje będą niezwykle przydatne i pomogą znaleźć odpowiedzi na niektóre pytania.

- Ponadto: istnieje taka usługa jak „Tajemniczy Klient”, która pomaga ocenić poziom wyszkolenia personelu, platformy handlowej jako całości. I oczywiście ankieta na hali – ankieta promotorów kupujących.

Kiedyś, pracując jako szef działu marketingu sieci supermarketów, spotkałem się z podobnym pytaniem: dlaczego ludzie odchodzą? Dlaczego liczba czeków na tej platformie transakcyjnej gwałtownie spada? Wziąłem kilka kartek papieru, tabletkę. Zabrałem ze sobą jednego z merchandiserów iw ciągu kilku godzin przeprowadziłem ankietę na temat: „Czy jesteś naszym stałym klientem? Co chciałbyś zmienić, może jest coś, co sprawia, że ​​czujesz się niekomfortowo? Wynik przeszedł sam siebie. Przez kilka godzin ankiety ujawniono dwie i pół strony „pominiętych” momentów! (jest to w formie przedrukowanej ze stosu informacji). Obejmuje to obsługę, pracę niektórych działów, a nawet te kwestie, na które nigdy wcześniej nie zwracałem uwagi. Jeśli chcesz wiedzieć, o co martwią się Twoi klienci - zapytaj ich o to! - oto jest główna zasada pracy z ludźmi.

(ciąg dalszy nastąpi…)