» »

Jak mierzy się wskaźnik csi w banku oszczędnościowym. Najważniejszy wskaźnik

Indeks satysfakcji klienta (CSI) jest prawdopodobnie najpopularniejszym ze wszystkich niefinansowych kluczowe wskaźniki wydajność (KPI). Bardzo organizacje komercyjne jest ogólnie postrzegany jako najbardziej odkrywczy niefinansowy wskaźnik przyszłych wyników finansowych, oparty na przekonaniu, że im bardziej zadowoleni są klienci, tym większe prawdopodobieństwo, że pozostaną lojalni wobec firmy, prowadząc do sukcesu finansowego.

Innymi słowy, pomiar satysfakcji klienta mierzy sukces organizacji w dostarczaniu produktów i/lub usług na rynek.

Kluczowe pytanie, na które pomaga ten wskaźnik, to na ile zadowoleni są z nas nasi klienci?

Co więcej, regularne badania na przestrzeni kilkudziesięciu lat wykazały, że pozyskiwanie nowych klientów jest znacznie droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Dlatego zapewnienie satysfakcji klienta jest bardziej korzystne finansowo.

Model pomiaru CSI (wskaźnik zadowolenia klienta)

Pomimo braku motywacji finansowej, organizacje państwowe postaraj się również, aby klienci czuli się usatysfakcjonowani. Niezadowoleni konsumenci (którzy porównują pracę sektor publiczny z najwyższymi standardami funkcjonowania sektora prywatnego) zwracają swój gniew na poszczególnych urzędników, którzy następnie domagają się ulepszeń od przywódców rządowych.

Wśród wielu korzyści płynących z pomiaru satysfakcji klienta, jedną z najbardziej użytecznych jest to, że metryka satysfakcji klienta pozwala liderom biznesowym zrozumieć lukę między bieżącą wydajnością produktu/usługi a oczekiwaniami klientów. Daje to początek inicjowaniu działań na rzecz poprawy wydajności klienta.

Jak wykonywać pomiary

Metoda zbierania informacji

Do zbierania informacji stosuje się metody ilościowe (obiektywne) i jakościowe (subiektywne). Szeroko stosowane są różnego rodzaju sondaże. Na przykład klienci są często badani pod kątem ogólnego zadowolenia z produktu/usługi w skali od 1 (bardzo niezadowolony) do 5 (bardzo zadowolony). Powszechne jest również przeprowadzanie ankiet klientów po wykonaniu usługi za pomocą kombinacji ocen, tak / nie i pytań jakościowych.

Wreszcie, wiele organizacji zapewnia grupom fokusowym z klientami, aby uzyskać lepsze (i głębsze) zrozumienie ich poziomu satysfakcji. Ogólnie zaleca się połączenie podejścia ilościowego i jakościowego.

Formuła

Istnieje wiele sposobów mierzenia satysfakcji klienta. Jednym z nich jest opracowanie wskaźnika satysfakcji klienta. Zasadniczo CSI to skrzyżowanie wszystkich komponentów, które przyczyniają się do zadowolenia klienta. Ponieważ te składniki mogą wpływać na satysfakcję w różny sposób, często są one ważone inaczej. Powszechnie stosowany amerykański indeks satysfakcji klienta (ACSI) to ocena oparta na analizie oczekiwań klientów, postrzeganej jakości, postrzeganej wartości, twierdzeń klientów i lojalności klientów.

Satysfakcja klienta jest często mierzona na bieżąco. Organizacje mogą co kwartał oceniać wartości wskaźnika satysfakcji z komentarzem dotyczącym danych jakościowych. Organizacje mogą również przeprowadzać jedną ankietę każdego roku w celu porównania wyników z innymi organizacjami.

Źródło danych - ankiety i wywiady z klientami.

Duże badania satysfakcji klientów, zwłaszcza te prowadzone przez firmy zewnętrzne, mogą być kosztowne i zazwyczaj przeprowadzane są raz w roku. Badania w grupach fokusowych są również kosztowne. Jednak inne podejścia (takie jak krótkie ankiety w pokojach hotelowych) są stosunkowo niedrogie, a jednocześnie dostarczają cennych danych dotyczących satysfakcji klienta.

Wartości docelowe

Do analiza porównawcza satysfakcja klienta, usług jest wiele zarówno w branżach, jak i nie tylko globalnie... Amerykański Indeks Satysfakcji Klienta, wprowadzony w 1994 roku, obejmuje wiele branż / sektorów, w tym motoryzacyjny, FMCG, hotele, linie lotnicze i telekomunikację. Organizacje uczestniczące mogą mierzyć swoje wyniki w porównaniu z konkurentami w branży, a także z firmami z innych branż.

Brytyjski Indeks Satysfakcji Konsumentów obejmuje 13 sektorów gospodarki, w tym banki, samochody i usługi rządowe.

Przykład. Jako przykład struktury indeksu satysfakcji konsumentów rozważ podejście, na którym opiera się indeks ACSI (metodologia przyjęta przez firmy w Wielkiej Brytanii i innych krajach). ACSI wykorzystuje dwie wzajemnie powiązane i uzupełniające się metody pomiaru i analizy satysfakcji klienta: wywiady i modelowanie ekonometryczne. Wywiad przeprowadzany jest telefonicznie przez profesjonalnych ankieterów wśród losowo wybranych klientów firm i organizacji.

Analitycy ACSI wykorzystują te dane do zbudowania niestandardowego modelu, który pokazuje oceny mierzalnych komponentów (oczekiwania klientów, postrzegana wartość, jakość itp.) oraz ich współzależności. Każdej firmie i organizacji przypisywany jest wskaźnik zadowolenia klienta, który jest średnią ważoną trzech pytań satysfakcji. Ponieważ indeks ma wartość od 0 do 100, każda firma otrzymuje wartość indeksu z tego zakresu. W praktyce indeks waha się od 50 do 80. Ponieważ istnieje różnica między badaniami konsumenckimi w różnych branżach, przy ustalaniu indeksu ACSI dla dowolnej firmy zadawane są trzy identyczne pytania. Takie podejście pozwala na prawidłowe porównania między firmami i organizacjami.

ACSI mierzy satysfakcję klientów rocznie dla ponad 200 firm z 43 branż i 10 sektorów gospodarki. Pomiary wykonywane są metodą fali padającej. W każdym kwartale zbierane są dane dla określonych sektorów lub branż, które następnie służą do zastąpienia danych zebranych 12 miesięcy wcześniej. Aby uzyskać wartość kraju ACSI otrzymanych danych; są przetwarzane statystycznie.

Wynik ACSI jest oparty na odpowiedziach na trzy pytania, oceniane w skali od 1 do 10. Treść tych pytań znajduje się na stronie internetowej ACSI (www.theacsi.org). Organizacje mogą używać tych lub podobnych pytań w swoich ankietach satysfakcji klientów, aby uzyskać przybliżone wzorce branżowe i cele indeksów korporacyjnych.

Uwagi

Analizując satysfakcję klienta, należy pamiętać o następujących zastrzeżeniach. Po pierwsze, organizacje mogą stracić interesy przez zbytnią gorliwość w zaspokajaniu wyjątkowych potrzeb konsumentów bez zwracania wystarczającej uwagi na koszty takiej satysfakcji. Wydatki finansowe aby zapewnić satysfakcję, należy koniecznie uwzględnić w każdym modelu.

Po drugie, na dzisiejszych szybko rozwijających się rynkach satysfakcja klienta nie zawsze zapewnia pełny obraz przyszłej lojalności klientów, a zatem wyniki finansowe... Na niektórych rynkach konsumenci mogą być bardzo zadowoleni z produktu/usługi, zwłaszcza ze względu na nową ofertę: klient może być bardzo zadowolony z oferty, ale idzie do konkurencji, ponieważ ich produkt/usługa jest bardziej atrakcyjna – jest to szczególnie prawdziwe na przykład dla zaawansowanych technologicznie sektorów gospodarki.

Organizacje muszą również stale sprawdzać satysfakcję klientów i stosować różne podejścia, aby uzyskać szersze i bardziej świadome zrozumienie zachowań i preferencji klientów. Ankieta przeprowadzana raz na rok nie wystarczy, ponieważ nie pokaże Ci trendów i może mieć na nią wpływ okoliczności, na które nie masz wpływu (na przykład negatywna recenzja w prasie).

Metody wyznaczania wskaźników satysfakcji konsumentów

Rozłożenie integralnej wartości produktu na uogólnione i szczegółowe oczekiwania konsumentów nazywa się drzewo satysfakcji konsumentów.
Indeksowanie stopnia zadowolenia klienta pozwala na ilościowe określenie wkładu różnych składowych w ogólną opinię konsumenta o jakości przedmiotu.

Metody wyznaczania oparte są zwykle na standardowej pięciostopniowej skali (bardzo dobrze znanej ze szkoły i oczywiście z praktyki instytutowej).

Wartość składników określa się z tabeli:

Charakterystyka obiektów jakościowych:
Usługi:

Jakość komponentów (komponent drzewa) określa się według schematu:

Zadowolenie klienta z jakości każdego elementu drewnianego Stopień Wynik Indeks satysfakcji klientów Trzy sposoby prezentacji wyników ankiety
a b C

Zupełnie niezadowolony

 Źle 1 (1) 0 20 Bezwzględna liczba konsumentów, którzy ocenili 5 i 4.

Niezadowolony

 Nieudany. 2 25 40

Neutralny

 Ud. 3 (2) 50 60
Dobry 4 (3) 75 80

całkowicie usatysfakcjonowany

 W porządku 5 100 100

Ile osób odpowiedziało, jak oceniają „niezawodność” i tak dalej.

Wszystkie ankiety prowadzone są wśród tzw. „Konsumenci zewnętrzni” (pamiętasz, co oznaczają „zewnętrzni” i „wewnętrzni”?)

Tak więc: „konsument zewnętrzny” może być reprezentowany przez trzy główne grupy.
Zazwyczaj konsumenci są proszeni o ocenę wagi (w punktach) każdego wejścia (komponentu) drzewa. Na obrazku drzewka opinia konsumentów na temat danego składnika pokazana jest w procentach. Na podstawie wyników firma dostosowuje nie tylko pracę w celu poprawy jakości produktu lub usługi, ale także strategię osiągnięcia główny cel- maksymalna wartość produktu dla konsumenta i minimalny koszt dla obu stron.


Ryż. Zewnętrzni konsumenci firmy.

Dla większej przejrzystości wyniki statystyczne badania satysfakcji konsumentów można przedstawić w postaci mapy profili satysfakcji klientów, na której osi odciętej wykreślane są składniki drzewa, a na osi rzędnych – opinia konsumentów o tych składnikach (średnia wartość ich oceny, wyrażona w procentach).

Podobne mapy można zbudować dla każdej grupy jednorodnych konsumentów, odpowiadającej określonemu sektorowi rynku.

Są bardzo wygodne do analizy porównawczej.



Ryż. Mapa profilu PU.

Europejski Indeks Satysfakcji Klienta.

Uważa się, że Europejski Indeks Jakości Konsumenckiej jest jednym z ważnych rezultatów europejskiej polityki promowania jakości, przyczyniającej się do wzrostu konkurencyjności i rozwój ekonomiczny zarówno na poziomie makro, jak i mikro.

Na poziomie mikro indeks UP pokazuje najważniejszy atut firmy – wartość klienta.

Każdy indeks PM jest zwykle zaprojektowany tak, aby koncentrować się na wspieraniu polityki makroekonomicznej. W szczególności wskaźnik UP umożliwia ocenę rzeczywistej struktury konkurencji, wybór zasad ekonomicznych przekształceń strukturalnych mających na celu zwiększenie konkurencyjności, ocenę wskaźniki ekonomiczne szerzej.

W Europie zgromadzono pewne doświadczenia w stosowaniu wskaźników krajowych. W szczególności w 1989 r. wprowadzono tak zwany szwedzki „barometr” UP, a od 1992 r. - niemiecki „barometr” konsumpcji. Rozwijane są także w Austrii, Danii, Francji i we Włoszech.

Model barometru opiera się na trzech poziomach:

  • pierwsza dotyczy sił napędzających satysfakcję klienta (różne aspekty rozumienia przez klienta jakości, oczekiwań, ceny itp.);
  • drugi - pytania ważone w indeksie UP;
  • trzeci - niektóre wskaźniki, które reprezentują tylko wyniki satysfakcji klienta (na przykład lojalność).


Ryż. Mapa profilu PU.

Wprowadzane dziś krajowe indeksy PM są w zasadzie zgodne z tym modelem.

Firmy są coraz bardziej świadome znaczenia (CX, customer experience), ale nie każda z nich dokładnie rozumie, od czego zacząć ją ulepszać. Jak ujęła to Maggie Young, starszy wiceprezes ds. CX w User Testing: „Najpierw musisz wykonać serię małych kroków i ustalić priorytety. Nie możesz po prostu pstryknąć palcami i stać się królem i królową obsługi klienta w jednej chwili.”

Zdefiniowanie wskaźników KPI może być świetnym początkiem tego procesu, ale w jaki sposób faktycznie mierzone są wskaźniki jakości, takie jak CX? W dzisiejszym artykule znajdziesz odpowiedź na to pytanie. Powiemy Ci, które KPI są śledzone duże firmy aby ocenić jakość obsługi klienta.

1. Net Promoter Score (NPS – wskaźnik przestrzegania)

Net Promoter Score to odsetek kupujących, którzy chcieliby (lub nie) polecać Twoją firmę znajomym, współpracownikom lub rodzinie. Wskaźnik ten jest zwykle określany przez bezpośrednie badanie klientów. Oceniają Twoją organizację w skali 0-10, a ostateczny wynik NPS to różnica między krytykami a zwolennikami:

Czerwony - krytycy, żółty - bierni, zielony - zwolennicy

Profesjonalna wskazówka Jaya Baera, autora Hug Your Haters i założyciela Convince & Convert:

„Doświadczenie Twoich klientów zależy w dużej mierze od tego, jak radzisz sobie z ich oczekiwaniami. Świetne CX ma miejsce, gdy znacznie przekraczasz oczekiwania klientów, a złe CX, gdy nie jesteś w stanie spełnić tych oczekiwań.

Zadaj każdemu ze swoich klientów (lub losowej próbce) proste pytanie: „W skali 1-10, o ile lepsze (lub gorsze) było Twoje doświadczenie z naszą firmą w porównaniu z tym, czego oczekiwałeś?” Jest to metodologia NPS Commitment Index dostosowana do realiów doświadczeń klientów.”

CSAT to średni wynik zadowolenia, który klienci oceniają w przypadku konkretnego doświadczenia z Twoją firmą, takiego jak otrzymanie odpowiedzi od zespołu pomocy technicznej lub zwrot produktu. Można to zmierzyć, wysyłając użytkownikom automatyczny kwestionariusz z prośbą o ocenę poziomu zadowolenia z doświadczenia w skali od „niezadowolony” do „bardzo zadowolony”:

„Jak bardzo byłeś zadowolony z jakości naszych usług podczas lotu?”

Profesjonalna wskazówka od Helen Casewell, menedżera ds. badań UX w VoxGen:

„Czy chcesz zrozumieć, co klienci myślą o konkretnym produkcie lub usłudze, lub zmierzyć efekt ulepszeń? Jeśli tak, przyjrzyj się bliżej wskaźnikowi CSAT. Uważam, że zarówno CSAT, jak i NPS mają swoje zalety, ale się spełniają różne prace... CSAT mierzy zadowolenie użytkowników z produktu lub usługi, podczas gdy NPS mierzy lojalność użytkowników.

CSAT zazwyczaj opiera się na serii stwierdzeń, za pomocą których użytkownicy opisują swoją zgodę lub niezgodność ze stwierdzeniem „Ogólnie jestem zadowolony z produktu/usługi”. Ale sednem NPS jest jedno pytanie, które jest podyktowane ogólną interakcją klientów z firmą: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz tę firmę / produkt / usługę znajomemu lub współpracownikowi?”

Kluczową zaletą CSAT jest to, że miara ta uwzględnia natychmiastową reakcję na zadowolenie z produktu lub usługi (w ciągu 30 minut od skorzystania z produktu lub usługi) bez względu na to, czy za pośrednictwem strony internetowej, IVR, smartfona czy innego kanału.”

CES pomaga określić wysiłek wymagany od klientów do wykonania zadań, takich jak przesłanie zgłoszenia serwisowego lub znalezienie produktów, którymi są zainteresowani. Najczęściej wskaźnik ten jest mierzony poprzez wysłanie automatycznego kwestionariusza z prośbą o ocenę określonej interakcji w określonej skali.

Jeśli chodzi o kontakt z pomocą techniczną, możesz na przykład zapytać ich: „Ile wysiłku musisz włożyć, aby rozwiązać swój problem?” Następnie niech ocenią interakcję w skali od „małego wysiłku” do „bardzo dużego wysiłku”.

Jeśli mierzysz, jak łatwo lub trudno jest Twoim klientom znaleźć konkretny produkt, możesz poprosić ich o ocenę propozycji: „Firma ułatwiła mi znalezienie pożądanego produktu” w skali od „zdecydowanie się nie zgadzam” na „zdecydowanie się zgadzam”:

W jakim stopniu zgadzasz się lub nie zgadzasz z następującym stwierdzeniem: „Firma ułatwiła mi rozwiązanie mojego problemu”

Profesjonalne porady Matthew Dixona, Karen Freeman i Nicholasa Thomana z Zarządu Korporacyjnego:

„Jeśli chodzi o obsługę klienta, firmy budują lojalność klientów, pomagając im szybko i łatwo rozwiązywać ich problemy. Uzbrojeni w to zrozumienie, możemy fundamentalnie zmienić punkt ciężkości naszych interakcji z obsługą klienta. Uproszczenie serwisu dla użytkowników przyczyniło się do rozwoju wielu firm. Kiedy prosisz sprzedawców o przekraczanie oczekiwań klientów, prowadzi to do zamieszania, marnowania czasu i kosztownej sprzedaży. Kiedy powiesz im, aby „ułatwili służbę”, otrzymują konkretne wskazówki.

Co dokładnie oznacza „ułatwić obsługę”? Mówiąc prościej: usuń przeszkody... Klienci nie chcą wielokrotnie kontaktować się z firmą w celu rozwiązania swojego problemu, powtarzać informacji i przechodzić od jednego operatora do drugiego... Zminimalizuj te koszty i śledź zmiany za pomocą nowej metryki, Customer Effort Indeks (CES), któremu przypisano wartość od 1 do 5, gdzie 5 charakteryzuje poważny wysiłek.”

Wskaźnik rezygnacji to odsetek użytkowników, którzy nie powtarzają zakupów (w przypadku firmy opartej na transakcjach) lub rezygnują z usługi (w przypadku firmy opartej na subskrypcji).

Utraceni klienci w ostatnim kwartale / nowi użytkownicy w ostatnim kwartale = wskaźnik rezygnacji

Profesjonalna wskazówka zespołu RJ Metrics:

„Podczas gdy wskaźnik rezygnacji był tradycyjnie używany przez startupy, które opierają się na powtarzalnym modelu przychodów, dziś wiele wiodących firm eCommerce również korzysta z tego wskaźnika. Obliczenie churnu w tym segmencie jest znacznie trudniejsze, ale jest całkiem możliwe, a wynik zdecydowanie wart zachodu.

Główna różnica między eCommerce a firmami subskrypcyjnymi polega na tym, że te pierwsze muszą jasno zrozumieć, na czym koncentruje się churn. Na przykład, jeśli firma wie, że większość jej klientów, którzy zamierzają dokonać ponownego zakupu, zrobi to w ciągu 90 dni, może uznać każdego klienta, który nie kupił niczego w tym okresie, za „nieobecnego”.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma korzysta z subskrypcji, czy nie, śledzenie wskaźników rezygnacji nadal będzie przyczyniać się do długoterminowego wzrostu i dobrobytu Twojej firmy”.

Czas pierwszej odpowiedzi to średni czas potrzebny użytkownikowi na uzyskanie wstępnej odpowiedzi na problem.

Aby zmierzyć ten wskaźnik, musisz dowiedzieć się, ile średnio czasu użytkownicy spędzają od momentu utworzenia zgłoszenia do pomocy technicznej do pierwszej odpowiedzi:

Jak już zrozumiałeś, średni czas realizacji odnosi się do średniego czasu potrzebnego na pełne rozpatrzenie kontaktu użytkownika ze wsparciem – od momentu pierwszej inicjacji do pełnego rozwiązania problemu klienta.

Ta metryka obejmuje czas spędzony na komunikowaniu się z użytkownikami przez telefon, e-mail, czat lub gdziekolwiek indziej, a także czas między tymi interakcjami:

Jaki jest Twój średni czas realizacji?

Profesjonalna wskazówka od Amara Zagoricy, kierownika ds. obsługi klienta w HelpJuice:

„Każdy z was zna znaczenie pierwszego kontaktu. To proste: użytkownicy oczekują, że szybko odpowiesz na ich pytania. A jeśli nie jesteś w stanie sprostać tym oczekiwaniom, nie przełoży się to najlepiej na satysfakcję klienta.

Oto, czego nauczyliśmy się dość szybko: prędkość jest jedyną zmienną, którą musisz wziąć pod uwagę, ale nie przechwalaj się, odpowiadając na pytania w ciągu minuty, jeśli nie robisz tego skutecznie. Zamiast tego zadaj sobie pytanie: „Ile interakcji klient-pracownik potrzeba, aby rozwiązać problem?”

Oczywiście najlepsza odpowiedź ... 0 jeśli możesz uniknąć problemów, ale nadal 1 to znacznie bardziej realistyczna liczba. Jeśli do rozwiązania problemu potrzeba średnio 5 interakcji, może to oznaczać, że klient jest połączony z niewłaściwymi pracownikami. To strata czasu zarówno dla użytkownika, jak i Twojej firmy.”

Zamiast konkluzji

Każda firma ma swoją własną charakterystykę, więc po prostu nie ma takiej metryki, która sprawdziłaby się dla wszystkich firm i branż. Niezależnie od tego, co wybierzesz, spróbuj zmierzyć wskaźniki, które są kluczowe dla Twoich klientów.

Alferow Aleksiej Kierownik Działu Rachunkowości i Planowania Vyazemsky Dairy Plant LLC

Raport podsumowujący obliczenia CSI dla przedsiębiorstwo hurtowe Litera „Z” sprzedawcy produktów mleczarskich wygląda tak:

Tabela 1

Wskaźniki satysfakcji

Specjalista ds. Towarów

Fakt. oznaczający

Wartość ważona

Cena £

Badanie satysfakcji z produktu

Poziom cen w porównaniu z konkurencją dla towarów z grupy A

Jakość produktu

Wskaźnik małżeństw

Wskaźnik jakości produktu

Usługa

Poziom niedoboru

Badanie satysfakcji z usług logistycznych

Dane klienta

Poziom dynamiki sprzedaży klientów grupy A

Poziom dynamiki bazy danych klienta

Wskaźnik celu

Raport podsumowujący zawiera 4 bloki. W bloku „Cena” ocena jakościowa ceny ujawniane są poprzez ankiety wśród klientów. Pytanie zadawane jest o następującej treści:

To pytanie z reguły znajduje się w kwestionariuszu ogólnym (wraz z badaniami jakości towarów i usług) oraz towarów A.

Poziom cen przedsiębiorstwa ustalany jest co miesiąc w porównaniu z głównym konkurentem. Jeżeli cena przedsiębiorstwa jest niższa od konkurenta, to poziom ten określa się jako 100%, jeśli jest wyższy, to formuła obliczeniowa to:

UCC = C koniec / C pr, gdzie

UCC - poziom cen przedsiębiorstwa;

C con. - cena konkurenta;

C pr. - cena przedsiębiorstwa.

Formularz obliczeniowy wygląda następująco:

Tabela 2

Interpretacja wskaźnika: poziom cen mleka pasteryzowanego 1l. przedsiębiorstwo „Z” to 97,6% idealnej ceny (cena głównego konkurenta).

W bloku „Jakość produktu” poziom złomu obliczany jest jako stosunek ilości złomu (zwrotu wadliwych produktów) do całkowitej ilości przesyłki.

Tabela 3

Obliczanie indeksu jakości towarów opiera się na wynikach jakości dla każdej pozycji (SKU). Kalkulacja podsumowująca ma następującą przybliżoną postać:

Tabela 4

Nazwa przedmiotu

Wynik oceny

Wynik ważony

Mleko pasteryzowane p / p 1 l.

Butelka na mleko pasteryzowane 0,9 l.

Śmietana 250 g.

Twarożek półprodukt 0,5 kg.

Twarożek Ważony

O wadze towaru decyduje udział sprzedaży w całkowitym obrocie.

Ocena jakości SKU na przykładzie 1l mleka. ma następującą postać:

Tabela 5

Nazwa wskaźnika

Wynik oceny dla mleka „N”

Wynik oceny mleka „Z”

Wynik ważony „N”

Wynik ważony „Z”

Smak i zapach mleka

Świeżość (data produkcji)

Naturalność i użyteczność produktu

Integralność opakowania

Projekt opakowania

Łatwość użytkowania opakowania

Jakość porównuje się z głównym konkurentem „N”, wybór wskaźników i wartości wag określa ekspert lub badania marketingowe... Wynik ważony jest obliczany jako iloczyn wagi i wyniku. Ostateczna ocena ważona jest równa sumie ocen ważonych wszystkich wskaźników.

W bloku „Serwis” poziom deficytu (SD) wyliczany jest ze wzoru:

UD = T / (D + T) * 100%,

D - brak towaru w nat. jednostki

T - obrót w NAT. jednostki

Badanie satysfakcji z usług logistycznych w tym samym bloku ma postać:

Tabela 6

Nazwa wskaźnika

Wynik oceny

Wynik ważony

Terminowość dostaw *

Rekrutacja zgodnie z dokumentami wysyłkowymi

Dostępność paszportów godności za a/m

Sprawność agenta (szybka reakcja na dodatkowe potrzeby)

Dostępność agenta telefonicznego

Dopuszczalne warunki płatności

* wskaźnik jest określany, jeśli nie występuje w zautomatyzowanym systemie księgowym

W bloku „Wskaźniki klientów” ustalamy wskaźnik poziomu dynamiki sprzedaży klientów grupy A. W przypadku wzrostu automatycznie przypisywany jest poziom 100%, jeśli jest spadek, to uwzględniany jest poziom jako stosunek aktualnego wolumenu sprzedaży do poprzedniego. Przykładowe obliczenia podano w tabeli. 7

Tabela 7

Obliczenie poziomu dynamiki bazy danych klientów ma następującą postać:

Tabela 8

Baza klientów rozumiana jest jako liczba aktywnych kontrahentów współpracujących z firmą w określonym okresie. Logika jest oczywista: przy zadowalającym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa rośnie liczba rekomendacji, co pozytywnie wpływa na liczbę zawieranych nowych kontraktów.

Zasada obliczeń jest podobna do poprzedniego przykładu (patrz Tabela 8).

Analiza CSI z Tabeli 1 pokazuje, że satysfakcja klienta jest niższa od celu 95%. Aby go zwiększyć, konieczne jest obniżenie cen do akceptowalnego poziomu, poprawa jakości mleka (łatwość pakowania, zwiększenie użyteczności i walorów smakowych) oraz podniesienie wskaźników obsługi.

Są więc przykłady raportów dotyczących obliczania subwskaźników wskaźnika satysfakcji klienta. Technikę można łatwo dostosować w każdym przedsiębiorstwie, biorąc pod uwagę specyfikę branży.

Pomiar lojalności użytkowników jest bardzo trudny. Ci analitycy nie zawsze mogą w tym pomóc. Nie dają odpowiedzi na główne pytanie: dlaczego liczby są dokładnie takie? Co konkretnie nie podoba się użytkownikom i jak mogę to zmienić?

Radzenie sobie z tym może być trudne. Faktem jest, że postrzeganie strony, stosunek do produktów i usług jest bardzo subiektywny. Każdy użytkownik ma własne doświadczenie w pracy z witryną: ktoś powie, że melodia w tle jest idealna, a ktoś inny będzie przeszkadzał muzyce.

Kiedy mówimy o satysfakcji, mówimy o emocjach użytkowników. Jak się o nich dowiedzieć? Najłatwiej zapytać samych użytkowników. Ale jednocześnie bardzo ważne jest prawidłowe skomponowanie ankiety, a następnie prawidłowe zinterpretowanie informacji.

Skuteczne zasady ankiety

Wszystkie istniejące wskaźniki lojalności klientów oparte są na ankietach. Jednak, aby badanie dało prawidłowe wyniki, należy wziąć pod uwagę kilka zasad podczas projektowania ankiety.

Prawidłowy dobór respondentów

Na etapie przygotowania konieczne jest określenie grupy docelowej badania. Musi to być konkretny segment grupa docelowa: dokładnie ten, który Cię teraz interesuje. Czyją opinią jesteś zainteresowany - potencjalni klienci hurtowi czy odbiorcy detaliczni?

Przykład: Klienci hurtowi preferują płatności bezgotówkowe. Kupujący detaliczni preferują usługę odbioru i Dostawa kurierska z płatnością gotówkową.

Definicja

Wszystkie pytania muszą być konkretne. Abstrakcyjny język nie dostarcza użytecznych informacji.

Przejrzystość sformułowań

Wszystkie pytania muszą być jasne i jednoznaczne. W przeciwnym razie albo dostaniesz wiele opinii, których nie da się zmierzyć, albo zrujnujesz relację z klientem, ponieważ jest mało prawdopodobne, że będzie on chciał się wysilić i zgadnąć, czego chciałeś.

  • Błędne pytanie - „Jeśli w przeszłości korzystałeś z naszej strony internetowej, systemu telefonicznego lub system pomocy na e-mail Czy nasz przedstawiciel obsługi klienta skontaktował się z Tobą na czas?”

    • Prawidłowe pytanie to „Jak responsywna jest nasza firma?”

Bezstronność

Bardzo ważne jest unikanie pytań wiodących, ponieważ celem ankiety jest poznanie prawdziwej opinii respondenta, a nie usłyszenie tego, czego chcesz. Pytania nie powinny wpływać na respondenta ani wprawiać go w zakłopotanie.

  • Błędne pytanie – „Jaka jest Twoja opinia o naszych przyjaznych przedstawicielach obsługi klienta?”

    • Prawidłowe pytanie brzmi: „Jak szybko pomogli Ci przedstawiciele obsługi klienta naszej firmy?”

Kolejnym krokiem po badaniu jest wybór metody oceny lojalności. Jest ich kilka, a każda metoda ma swoje możliwości i ograniczenia. Oczywiście żaden z nich nie zdradzi sekretu natychmiastowego wzrostu wskaźniki finansowe i wzrost powtarzalnej sprzedaży, ale przyczyniają się do poprawy usługi i są bardzo wygodne do ogólnego monitorowania sytuacji. Pomimo tego, że wszystkie metryki bazują na ankietach, każda z nich pozwala rozwiązać konkretny problem. Wybierz metodologię opartą na celach badania.

Oceń indywidualne cechy witryny

Metoda: skalowanie

To jedna z najprostszych metod oceny satysfakcji. Idealnie nadaje się do oceny jakości obsługi lub np. postrzegania nowego projektu strony internetowej.

Klient jest proszony o ocenę czegoś w 5- lub 10-punktowej skali (od „niezadowalająca” do „doskonała”). Ta metoda jest wykorzystywana przez naszych specjalistów do ilościowego badania użyteczności.

Badanie wykorzystuje pytania do identyfikacji czterech wskaźników:

  • łatwość korzystania z witryny (ocena stwierdzenia „Jak łatwo jest Ci korzystać z tej witryny” w skali od 1 do 10);

    • zaufanie (ocena stwierdzenia „Na ile liczysz na informacje otrzymane na tej stronie” w skali od 1 do 10);

    atrakcyjność wizualna (ocena stwierdzenia „Jak prosty i zrozumiały jest projekt tej strony” w skali od 1 do 10);

    lojalność klientów (ocena stwierdzenia „Jak prawdopodobne jest, że ponownie skorzystasz z tej witryny” w skali od 1 do 10).

Z reguły przy interpretacji wyników takich ankiet zwraca się szczególną uwagę na wskaźniki w skrajnych punktach: ci klienci, którzy ocenili witrynę na 5 punktów, częściej dokonają drugiego zakupu, podczas gdy ci, którzy postawili jednostkę, nigdy nie pójdą do sklepu internetowego.

Porównaj swoją witrynę z konkurencją

Metoda: dyferencjał semantyczny

Metoda pozwala nie tylko poznać opinię klientów na temat Twojej witryny, ale także porównać ją z konkurencją i idealną obsługą.

Aby przeprowadzić taką analizę, potrzebujesz:

  • wybierz bazę porównawczą, czyli witrynę głównego konkurenta;

    • wydrukuj układ tego i swojej witryny w kolorze;

    określić cechy konsumenckie usług, tj. ustawić listę przymiotników i ich antonimów, z którymi ma się kojarzyć projekt strony;

    w oparciu o wybrane cechy, skale formy (nowoczesna – klasyczna, piękna – brzydka itp.);

    poprosić użytkowników o ocenę cech użytkownika w 10-punktowej skali;

    przetworzyć wynik.

Na podstawie danych z badania konstruowane są średnie profile trzech krzywych, które odzwierciedlają subiektywne postrzeganie. cechy konsumenta zbadane strony.

Prawidłowo skonstruowane wykresy pozwalają wizualnie pokazać zalety i wady usługi, porównać ją z głównym konkurentem i ocenić bliskość idealnej usługi dla Twoich klientów.

Przykład wykorzystania metody do oceny szamponu

Poznaj stosunek klientów do produktów firmy

Metoda: Wskaźnik zadowolenia klienta (CSI)

Metoda ta pozwala na kompleksową ocenę czynników wpływających na satysfakcję klienta.

  • wybrać najważniejsze parametry dla firmy - cenę, jakość, markę i inne;

    • poproś klientów o ocenę każdego z wybranych czynników w 10-punktowej skali;

Zasadniczo CSI to skrzyżowanie wszystkich komponentów, które przyczyniają się do zadowolenia klienta. Uważa się, że wskaźnik CSI powinien wynosić co najmniej 95%.

CSI pomaga zrozumieć, co konsumenci cenią w firmie, ponieważ oczekiwania marketerów i właścicieli firm nie zawsze pokrywają się z opiniami klientów. Na przykład możesz pomyśleć, że ważniejszy jest dla nich asortyment i ceny, a użytkowników bardziej interesuje szybkość operatorów.

Regularnie przeprowadzamy badania satysfakcji nowych klientów m.in. jabłko... Steve Jobs nalegał, aby CSI były oceniane co miesiąc w pierwszej połowie roku po wydaniu nowego produktu. Umożliwiło to otrzymanie opinii od klientów i szybkie naprawianie błędów już w pierwszej aktualizacji.


Metoda: Indeks lojalności klientów (NPS)

Aby zmierzyć lojalność klientów, musisz zadać swoim klientom pytanie: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz firmę znajomym?”

Do odpowiedzi używana jest 10-punktowa skala. W efekcie respondenci dzielą się na 3 grupy:

  • zwolennicy lub promotorzy produktu (9-10 punktów);

    • konsumenci neutralni (7–8 punktów);

    krytyka (0–6 punktów).

Wskaźnik NPS obliczany jest według wzoru:

Przewagą takiego kwestionariusza nad standardowymi kwestionariuszami jest jego uniwersalność. Klient może za pomocą jednej oceny wyrazić, co myśli o Twojej firmie lub produkcie.

Aby jednak wyjaśnić uzyskane wyniki, lepiej zadać dodatkowe pytania: „Dlaczego postawiłeś tę konkretną ocenę?” Pomoże to nie tylko przeanalizować sytuację jako całość, ale także zrozumieć, według jakich kryteriów użytkownicy oceniają produkt, markę lub usługę.

Ocena wskaźnika NPS pozwala zidentyfikować istniejące problemy. Dlatego VimpelCom przeprowadza regularne badania satysfakcji klientów. W 2013 roku, kiedy operator mobilny wprowadził tę technologię, „Beeline” odnotował wskaźnik równy 1%. Był to sygnał do podjęcia działań na rzecz poprawy jakości komunikacji. W efekcie, dzięki ogłoszonej w 2014 roku strategii zorientowanej na klienta, spółce udało się podnieść ten wskaźnik do 48%.


Metody analizy satysfakcji użytkowników nie ograniczają się do podanych powyżej. Jest ich znacznie więcej, a wybór zależy od tego, co dokładnie chcesz wiedzieć. Kluczem jest regularny pomiar satysfakcji, ponieważ bez tych danych trudno zrozumieć, co należy poprawić w produkcie lub usłudze. Pamiętaj, że utrzymanie lojalnego klienta jest dużo łatwiejsze i tańsze niż pozyskanie nowego.

Przygotowała Anna Akulova