Napišite crm sistem. Razvoj CRM sistema

Klijenti nam dolaze sa idejom izrade CRM-a ili ERP sistemi ili specifične funkcionalne zahtjeve. Tokom besplatnih konsultacija, naš analitičar vrši preliminarnu reviziju identifikujući procese i potrebe Vaše kompanije, tražeći moguća rješenja povećati brzinu, efikasnost, praktičnost i formirati viziju za budućnost projekta.

Ideja i konsultacije

Gotovo uvijek ideja s kojom nam klijenti dolaze zahtijevaju analitiku i doradu. Ovaj rad je neophodan kako bismo u startu jasno shvatili šta imamo i u kom pravcu da se krećemo, kao i da bismo osmislili strategiju za kreiranje najboljeg proizvoda.

U ovoj fazi analiziramo tržište aplikacija/web usluga na odabranu temu, identifikujemo lidere i pronalazimo primjere loše implementacije, utvrđujemo kriterije za njihov uspjeh ili neuspjeh. Proučavamo proizvode konkurenata sa stanovišta rješenja interfejsa, fokusirajući se na krajnjeg korisnika, ispunjenje servisa njegovih ciljeva i zadataka, te identifikujemo njihove prednosti i nedostatke.

Stečeno znanje projektujemo na buduću primjenu, formiramo ideju finalni proizvod, o korisnicima i njihovim ciljevima, a kao rezultat dobijamo viziju budućeg projekta, zapisanu u dokumentu - vizija projekta.

Nakon konsultacije sa našim specijalistom, imaćete tačno razumevanje kako da projekat funkcioniše.

Hajdemo na posao!

Razvojni tim ocjenjuje budući CRM ili ERP sistem, a mi pravimo preliminarni komercijalni prijedlog za razvoj.

Nakon izrade projektne vizije projekta, naš razvojni tim procjenjuje okvirne troškove rada za implementaciju proizvoda. Na osnovu zadataka i tehnoloških ograničenja, procjenjuje se broj sati potrebnih za razvoj vašeg proizvoda.

Na osnovu dobijene procene formira se preliminarna komercijalna ponuda koja uključuje opis sličnih projekata koje realizuje naša kompanija, sastav razvojnog tima i profesionalnom nivou svakog učesnika, trošak cijelog projekta, podijeljen na faze razvoja.

Ubuduće će se ugovor zasnivati ​​na komercijalnoj ponudi.

3. DIZAJN, ZAOSTALI I UGOVOR O RAZVOJU

Nakon razgovora o detaljima projekta sa vlasnikom proizvoda, kupac i tim razvijaju arhitekturu rješenja, opisuju algoritme i scenarije rada u zaostatku za cijeli projekt. Dizajniramo interfejse i eventualno razvijamo dizajn. Nakon toga se potpisuje ugovor sa kupcem.

* vlasnik proizvoda - menadžer projekta

Vlasnik proizvoda odgovoran je za sadržaj zaostataka, njegovo naručivanje i dostupnost svim članovima projekta. On je također odgovoran za maksimiziranje vrijednosti proizvoda i rada tima, pa kontinuirano analizira razvojni proces i traži načine za poboljšanje proizvoda. Ovu ulogu može obavljati i osoba sa strane kupca i zaposleni u našoj kompaniji.

** backlog - lista zadataka za razvojni tim koji u potpunosti opisuju projekat

Dokument je hijerarhijska struktura iz korisničkog iskustva i tehnički zahtjevi, poredane po redoslijedu implementacije, najvažnija funkcionalnost će biti implementirana prije ostalih. Svakom elementu Backlog-a dodijeljen je opis, serijski broj, procjena količine posla i vrijednost. To vam omogućava da izračunate konačni trošak razvoja cijelog proizvoda.

Ugovor prvenstveno osigurava potpunu transparentnost obavljenog posla za kupca i omogućava mu kontrolu procesa razvoja u svakoj fazi.Sve faze su posebno propisane, što omogućava plaćanje izvršenih radova po isporuci.

Zaostatak je fleksibilan dokument koji omogućava Kupcu da napravi čak i velike promjene na proizvodu tokom razvoja, jer većina inovativnih ideja dolazi tokom projekta. Dodatna funkcionalnost se izdaje u obliku dodatka. sporazuma uz ugovor, koji ukazuju da li će implementacija uvedenih promjena pomjeriti rokove za završetak faza projekta.

Određivanje, zajedno sa klijentom, zadataka koje je potrebno realizovati u predstojećem sprintu.

Srce Scrum* je Sprint**, koji traje jednu ili dvije sedmice, tokom kojih se kreira dio proizvoda koji je potencijalno spreman za puštanje i upotrebu.

*Scrum je agilna razvojna metodologija, prema kojoj vodimo projekte

** Sprint faza u okviru koje se realizuje određeni dio projekta

Obično je trajanje Sprinta konstantno tokom perioda razvoja. Sljedeći sprint počinje odmah nakon završetka prethodnog.

Sprint se sastoji od liste karakteristika koje treba razviti i agilnog plana za vođenje napretka projekta. Resurs za planiranje sprinta je Product Backlog.

Obim posla za predstojeći Sprint se utvrđuje tokom planiranja Sprinta zajednički rad cijeli tim.

Kada planirate sprint, tim odgovara na sljedeća pitanja.

Ruslan Rayanov

Kako da kreirate sopstveni CRM

Menadžment on kreiranje CRM-a za vaše poslovanje

www.web-automation.ru 2015

Uvod

Dakle, konačno ste odlučili da implementirate CRM u svoju organizaciju. U ovom kratkom vodiču pronaći ćete metodologiju za kreiranje vlastitog CRM-a, prilagođenog vašem poslovanju.

Za one koji će koristiti gotov CRM, ovaj vodič će pomoći da bolje razumiju vlastite potrebe u smislu organizacije poslovnih procesa vaše kompanije (prodaja, izvođači, finansije, projekti itd.).

Počnimo, a u prvom poglavlju ćemo pogledati šta je CRM i zašto je potreban.

Poglavlje 1. Šta je CRM i zašto je potreban.

Ukratko, CRM je program dizajniran za snimanje, obradu i pohranjivanje informacija o odnosima s vašim klijentima. Malo ćemo proširiti ovaj koncept i smatrati da je ovo program koji vam omogućava da pojednostavite upravljanje vašim poslovnim procesima.

Recimo da prodajete neke proizvode. Možete odmah istaknuti procese koji se mogu automatizirati korištenjem CRM-a:

– računovodstvo dobavljača;

– kupovina od dobavljača;

- prodaja;

- baza klijenata;

– baza zaposlenih;

- odjeljenja;

– finansijske transakcije (računi);

- sistem motivacije;

- kanali prodaje.

Kao rezultat, CRM vam omogućava da postignete sljedeće ciljeve:

➢ smanjenje troškova. Automatizacija složenih proračuna i drugih operacija. Smanjenje nepotrebne komunikacije između zaposlenih i formalizacija poslovnih procesa.

➢ ubrzanje poslovnih procesa. Obavještenja (mail, SMS), isključenje nepotrebnih rutinskih zadataka iz poslovnog procesa i pojednostavljenje operacija obrade podataka (npr. pretraživanje u bazi podataka korisnika).

➢ poboljšanje kvaliteta proizvoda. Uglavnom zbog održavanja metrike (razmotrit ćemo dalje).

➢ povećanje transparentnosti poslovanja. U sistem se unose podaci o radu svih zaposlenih. Na osnovu ovih podataka moguće je sačiniti izvještaje menadžmentu kako bi se razumjela situacija na terenu.

➢ Upravljanje zasnovano na KPI. Za svaki proces možete odabrati indikatore učinka (metrike) i početi ih pratiti pomoću CRM-a (preko metričke ploče u lični račun vođa). Implementirana inovacija - procijenite promjenu metrike.

➢ standardizacija poslovnih procesa. Svi zaposleni rade po određenoj šemi, koja je ugrađena u CRM. Plus, pravila za filtriranje netočnih podataka rade, što doprinosi objedinjavanju podataka.

Sada da odlučimo o izboru vašeg CRM-a.

Postoje tri opcije:

Koristite gotov CRM opće namjene.

Koristite gotov CRM - rješenje za vašu industriju.

Kreirajte vlastiti CRM.

Ako vaši poslovni procesi nemaju jedinstvene karakteristike i prilično su tipični, onda je najbolja opcija za vas da instalirate CRM opće namjene. Potražite gotov CRM - relativno je jeftin (čak i besplatan u nekim slučajevima) i ima prilično impresivnu količinu funkcija. Međutim, morat ćete se prilagoditi sistemu i koristiti ga kakav jeste. Stoga, kada instalirate takav CRM, bolje je unaprijed zamisliti svoje buduće potrebe za automatizacijom i vidjeti može li sistem priuštiti da pokrije te potrebe.

Dobro je ako postoji gotov CRM za vašu industriju koji uzima u obzir karakteristike ove industrije. Uglavnom, možete prilagoditi svoje procese ovom CRM-u i početi djelovati u okviru njegove funkcionalnosti. Prednost ovakvog pristupa je što odmah i za malo novca dobijate gotovu metodologiju za rad u vašoj branši. Minus - kada razvijate svoje poslovanje, ne možete uticati na razvoj CRM-a. One. Vaše opcije će biti ograničene na ono što su programeri ovog CRM-a obezbijedili za vas.

U svakom slučaju, ovu opciju vrijedi razmotriti. Najmanje morate proučiti 1-2 programa ove vrste i vidjeti da li vam odgovaraju.

Sljedeća opcija je prilagođeni CRM razvoj. Vi odlučujete šta će biti u vašem sistemu i kako će se tačno procesi odvijati. Da biste to učinili, morat ćete u potpunosti uroniti u svoje poslovne procese i razviti ih od početka do kraja.

Ovaj pristup je poželjniji za kompanije sa složenom logikom poslovnih procesa. Takvoj kompaniji je potreban vlastiti proizvod, koji će uzeti u obzir karakteristike i specifičnosti poslovanja.

Važna tačka je razvoj i skaliranje poslovanja. Procesi se vremenom mijenjaju i optimiziraju. U svom sistemu možete razviti funkcionalnost sistema u pravom smjeru. U CRM-u opšte namjene to je prilično problematično, pa je bolje razmisliti o tome unaprijed.

Ispostavilo se da je kompanijama potreban sopstveni CRM, koje ili imaju složene poslovne procese, ili one koje će optimizovati svoje poslovanje tokom rada CRM-a.

Naravno, razvoj vlastitog CRM-a je skuplji od implementacije gotovog. softverska aplikacija je u suštini napisana da zadovolji potrebe vašeg poslovanja. Također, vrijeme implementacije vlastitog CRM-a je duže od gotovog sistema. Ovdje je važno odlučiti se o kratkoročnim i dugoročnim prioritetima. Šta je važnije? Brzina implementacije, cijena, uzimajući u obzir specifičnosti poslovnih procesa, sigurnost, udobnost itd.

U budućnosti ćemo razmotriti i treću opciju za implementaciju CRM-a – kreiranje CRM-a za potrebe vašeg poslovanja.

U ovom slučaju bit će potrebno proći sve faze razvoja softverski proizvod, odnosno:

➢ koncept;

➢ tehnički zadatak;

➢ dizajn i kodiranje;

➢ testiranje i poboljšanja;

➢ implementacija u rad.

U narednom poglavlju ćemo ukratko govoriti o konceptu projekta i kako ga pravilno napisati.

Poglavlje 2. Koncept CRM projekta.

Recimo da ste odlučili razviti vlastiti CRM. Da biste to učinili, morate napisati koncept budućeg projekta.

U suštini, koncept je dokument na osnovu kojeg ćete komunicirati sa kandidatima za izvođače radova.Veoma je važno da ga ispravite kako biste u ranoj fazi izbacili nepodobne izvođače.

Šta treba da sadrži koncept projekta:

➢ Kratak opis projekta (1 rečenica).

➢ Sastav modula (definicija uloga i njihovih funkcija).

➢ tehnoloških zahtjeva.

➢ Projektni parametri (uslovi, cijena).

➢ Zahtjevi za razvojni tim + sastav briefa za njega.

Prođimo kroz svaku tačku detaljnije.

Kratak opis projekta.

Morate u jednoj rečenici opisati tačnu prirodu vašeg projekta. Na taj način ćete uštedjeti mnogo vremena za druge ljude koji će pregledati vaš koncept. Već iz naslova će biti jasno da li odgovara izvođaču radova ili ne.

Činjenica je da će vam se s nejasnim opisom postavljati ista pitanja - a vi ćete potrošiti vrijeme na njihovu obradu. Stoga, otklonite intrigu (kreiranje veoma velikog programa za superkompaniju), pišite jednostavno i jasno.

Ako postoje kritični zahtjevi, onda ih je također bolje navesti u naslovu. To mogu biti tehnologije, teritorijalna lokacija izvođača, rokovi, budžet.

Loši primjeri:

Kreiranje sajta

Treba mi program

Dobri primjeri:

Potreban je studio za razvoj CRM motora

CRM razvoj po narudžbi

Razvoj CRM-a po narudžbi, samo Moskva.

Sastav modula(definicija korisničkih uloga i njihovih funkcija).

Za početak, barem općenito, odlučite koje će uloge biti u vašem sistemu. Uloga je generički korisnik na vašem sistemu. Na primjer, prodavač, administrator, operater, menadžer, radnik u skladištu, itd.

Nakon što definirate uloge u sistemu, ukratko ih opišite.

Na primjer, uloga je prodavač. Prodavac ima sljedeće funkcije: kreiranje komercijalnu ponudu, pregled baze kupaca, obrada potencijalnih kupaca i njihovih prednarudžbi, štampanje dokumenata za narudžbine.

Tehnološki zahtjevi

Ako vaše preduzeće već koristi servere, razmislite o tome da buduću CRM tehnologiju učinite kompatibilnom sa postojećom infrastrukturom. Ovo je neobavezan zahtjev, ali bolje je razmisliti o ovoj točki unaprijed. Na primjer, ako vaš server koristi MS Windows softver, onda nema smisla praviti svoj CRM na tehnologijama koje uključuju korištenje Linux servera. Ako su svi vaši sistemi napravljeni na istim tehnologijama, to će smanjiti troškove podrške IT rješenjima.

Ako nema veze s tehnologijom, onda je također bolje ukratko naznačiti ovaj trenutak konceptu. Biće manje pitanja.

Postavke projekta.

Uvijek navedite viljuške troškova i vremena.

Ne tako davno, trebao sam organizirati najjednostavniji CRM za malu kancelariju. Glavni problem je bio što su podaci o klijentima pohranjeni apsolutno haotično, nije bilo jasno ko je koga zvao kada, šta je dogovoreno sa klijentom i u kojoj je fazi narudžba klijenta.

Da, danas je broj CRM sistema na tržištu veoma velik. Postoje opcije i kao samostalna aplikacija i kao online usluga sa sinhronizacijom u oblaku. Ako ste konkretno postavili cilj, tada možete pronaći sistem za gotovo svaki zahtjev i novčanik. Ali za moj zadatak, funkcionalnost većine CRM-ova bila je ili suvišna ili preskupa. Osim toga, trebalo mi je rješenje koje je bilo što jednostavnije za implementaciju, koje ne bi zahtijevalo posebnu obuku ili dodatnu konfiguraciju.

Šta se prvobitno tražilo?

Bilo je potrebno nabaviti:

1. jedinstveno skladište kontakata za sve klijente kompanije;
2. pristup skladištu online/offline 24/7 za sve zaposlene u uredu u bilo koje vrijeme;
3. mogućnost pregleda istorije klijenta;
4. sposobnost podjele klijenata u grupe;
5. mogućnost vođenja historije poziva klijenata s komentarima o razgovoru;
6. mogućnost pristupa informacijama na telefonima i računarima;
7. mogućnost uređivanja/ažuriranja informacija za sve službenike u kancelariji (nije bila potrebna ograničenja prava pristupa);
8. mogućnost da odmah vidite podatke i istoriju klijenta na ekranu telefona tokom dolaznog/odlaznog poziva.

Šta je bilo dostupno?

1. nekoliko jeftinih dual-SIM Android pametnih telefona povezanih na CDMA i GSM operatere;
2. WI-FI u uredu;
3. baza u Excel-u sa podacima o klijentima, koja leži na mrežnom disku sa zajedničkim pristupom sa svih kancelarijskih računara.

U kancelariji se nije koristila ni PBX ni IP telefonija, jer za njima nije bilo posebne potrebe.

Šta je nedostajalo?

Tok rada je izgledao ovako - klijenti su odvojeno snimani u memoriji telefona pod različitim imenima, sa nekim napomenama i tako dalje. Neki telefoni su imali zapise, neki ne. Osim toga, postojala je Excel datoteka koja je ležala na zajedničkom mrežnom dijeljenju.

Kada je klijent nazvao, zaposlenik je naveo ime pozivaoca, koristeći ugrađenu Excel pretragu, provjerio postoji li takav klijent u bazi i na osnovu rezultata razgovora zabilježio rezultate u isti fajl.

Najblaže rečeno, proces je bio veoma loše optimizovan, a iako su podaci sistematizovani u Excel-u, bilo je krajnje nezgodno koristiti ih. Osim toga, ako bi zaposlenik napustio kancelariju, izgubio bi pristup dosijeu.

Šta je trebalo?

Budući da je kamen temeljac zadatka bio izlaz podataka korisnika o dolaznim pozivima, odmah je postalo jasno da rješenje treba tražiti u Google -> Android području. I takvo rješenje je pronađeno gotovo odmah - besplatni Google kontakti postali su to.

Gotovo svi znaju da vam Google omogućava sinhronizaciju kontakata sa vašim Google računom, ali ne znaju svi da ih možete uređivati ​​ne samo sa svog telefona. Da biste pristupili web interfejsu Google kontakata, potrebno je da odete na Gmail i izaberete "Kontakti" u padajućem meniju.

Osim toga, broj polja koje pružaju Google kontakti je mnogo veći od standardnog broja telefona. Najvažnije mi je bilo da Google kontakti omogućavaju da kreirate poseban blok bilješki za svaki unos.

1. ima sva potrebna polja za kontakte (čak i sa nekim viškom);
2. moguće je kreirati grupe i postavljati kontakte u njih;
3. ima interfejs za pametni telefon i PC;
4. omogućava vam da uvezete/izvezete bazu podataka kontakata;
5. podaci se automatski i brzo sinhronizuju preko naloga - na svim uređajima.

Na ovaj način:

1. kreiran je novi Google nalog koji je povezan sa svim kancelarijskim pametnim telefonima i računarima;
2. razvijen je šablon kartice klijenta;
3. kreirao i sačuvao nekoliko probnih kontakata;
4. koristeći sistem za izvoz ugrađen u Google kontakte, ovi kontakti su izvezeni u Excel;
5. "Office" Excel fajl sa kontakt podacima je konvertovan u Google format (vrlo je lako, dovoljno je ispravno postaviti podatke u ispravne kolone);
6. novi fajl je uvezen u Google kontakte preko ugrađenog sistema za uvoz Google kontakata.

Profit! Celokupna prethodno akumulirana baza klijenata je stavljena na Google nalog, sinhronizovana na svim pametnim telefonima, a za svakog klijenta je dobijena sledeća kartica:

1. Puno ime klijenta;
2. grupa u koju je raspoređen je brzi "marker" klijenta;
3. sve njegove kontakt podatke;
4. životni ciklus svake narudžbe. Zaposlenik koji je izvršio radnju naveden je u zagradi.

Fotografija se dodaje ručno ili preuzima sa Google+, zajedno sa podacima koje odredi korisnik.

Uzimajući u obzir ograničenje količine podataka prikazanih tokom dolaznog/odlaznog poziva, kako se ne bi stvarali nepotrebni zapisi, nakon završetka transakcije, zapisi o koracima su izbrisani. Ostavili smo samo rezultat sa ključnim parametrima:

Nanesite mast i njen rastvor

Čini se - ovo je sreća, uzmite je, popunite bazu kontakata i koristite je. Ali poznato je da svako bure meda uvijek ima svoju mušicu. U ovom slučaju to je izgledalo ovako - zadatak broj 6 je potreban za prikaz podataka o klijentima i bilješki za njih tokom dolaznih i odlaznih poziva. Uz svu moć i zaista praktičnost Google kontakata, Google nije propustio da ubaci - na standardnom ekranu za biranje brojeva Android pametnih telefona, bila su prikazana samo polja za ime, prezime i broj pozivaoca. Nije bilo postavki koje bi omogućile prikaz drugih dodatnih polja koja su bila prisutna za kontakt.

Međutim, s obzirom na činjenicu da pametni telefoni koriste Android, zadatak nije izgledao tako nerešiv. Kao rezultat pretrage, pronađena je aplikacija "" koja je omogućila prikaz svih potrebnih podataka na ekranu standardnog Android birača za dolazne ili odlazne pozive.

Karakteristike Call Notes Pro

Aplikacija može:

• prikaz podataka sa klijentske kartice u Google kontaktima na ekranu standardnog Android brojača;
• omogućava vam da prilagodite koja će polja biti prikazana na ekranu i kojim redoslijedom:
  • grupa;
  • kompanija;
  • pozicija;
  • adresa;
  • Email;
  • Web stranica;
  • telefonski broj;
  • kontakt bilješka;
  • rođendan;
  • kalendar;
  • vrsta poziva - dolazni/odlazni;
  • vrsta broja - lični, radni itd.;
  • alias;
  • lokacija;
  • telekomunikacioni operater.
• prikaz vremena prethodnog poziva klijenta (ako postoji);
• rad sa dual-SIM pametnim telefonima;
• izgled prikazane kartice je potpuno prilagodljiv - boja, font, veličina fonta svakog elementa itd.;
• mogućnost kreiranja bilješki za kontakt direktno tokom poziva;
• mogućnost sakrivanja kartice tako da ne ometa korištenje dugmadi na ekranu.

Odmah napominjem da je aplikacija plaćena, ali cijena od 3$ očito ne može biti prepreka. Aplikacija je kupljena, instalirana na svim pametnim telefonima, sa prethodno povezanim zajedničkim Google nalogom, u koji se pohranjuju svi podaci.

Ovako izgleda kartica klijenta koja se prikazuje prilikom poziva. Možete ga prilagoditi svojim željama.

Rezultat

Nakon svih manipulacija, tok rada je počeo izgledati ovako:

Za postojećeg klijenta:

1. kada klijent pozove, zaposlenik odmah vidi sve potrebne podatke na ekranu telefona;
2. nakon završetka razgovora, zaposlenik putem web interfejsa Google kontakata unosi rezultate razgovora i izvršenih radnji;
3. podaci se sinhronizuju na zajedničkom Google nalogu i dostupni su svim zaposlenima.

Za novog klijenta:

1. nakon dolaznog poziva od klijenta, zaposlenik kreira novi kontakt;
2. unosi sve potrebne podatke o klijentu i pozivu;
3. dodaje pozivaoca u odgovarajuću grupu;
4. podaci se sinhronizuju na zajedničkom Google nalogu i trenutno su dostupni svim zaposlenima.

zaključci

Nova logika je implementirana i uspješno radi već nekoliko mjeseci. Haosa u radnim tokovima je višestruko manje, kartice kupaca i rad na njima se pohranjuju na uredan način. Broj konverzija telefonskih poziva povećan je za 23%. Dozvoljeno je pravilno grupisanje klijenata:

• odmah vidjeti kada je klijent posljednji put kontaktirao;
• klijent iz koje grupe zove - novi, vraćeni, veletrgovac, maloprodaja itd.;
• vidjeti koliko potencijalnih klijenata se obrađuje, koliko naloga je završeno;
• ponovno pozvati kupce koji su bili zainteresirani za proizvod, ali nisu naručili;
• brzo odgovoriti klijentu o statusu njegove narudžbe;
• Ne gubite vrijeme na pogrešne ljude.

Trenutno su mnogi preduzetnici zabrinuti zbog pitanja integrisane automatizacije poslovanja, posebno uvođenja CRM sistema. Ovakvo interesovanje za ovakva rešenja prvenstveno je posledica visokog povrata njihove upotrebe, kao i povećanja nivoa transparentnosti svih poslovnih procesa kompanije.

Danas na tržištu postoji veliki broj CRM rješenja (uključujući i "pseudo" CRM sisteme), koja se kreiraju na bazi različitih CMS, skladišnih i računovodstvenih programa. Nakon što ponekad pregledaju desetak ovakvih sistema, određeni dio privrednika dolazi do zaključka da na tržištu ne postoji idealno rješenje za njihove zadatke i razmišlja o tome da za sebe napišu CRM sistem od nule. Ovaj članak je posvećen upravo takvim ljudima koji su se već odlučili na ovaj hrabar čin ili tek počinju razmišljati o tome.

Veliko iskustvo u implementaciji CRM sistema u ruske kompanije omogućava mi da istaknem nekoliko ključnih aspekata među razlozima zašto ne biste trebali pisati CRM sistem od nule.

CRM projektni tim

Za kompleksno pisanje informacioni sistem Biće vam potrebno visoko kvalifikovano osoblje. Ako mislite da će biti dovoljno zaposliti samo jednog programera, duboko se varate.

Za rad na projektu trebat će vam najmanje 3 osobe: arhitekta rješenja, programer, Dizajner šminke. Ako, osim toga, želite da kreirani program bude pogodan za rad ne samo vašem programeru, već i drugim zaposlenima, trebat će vam specijalista za upotrebljivost. A kako bi vam bilo ugodno raditi u programu i ne biste morali zvati programera s beskrajnim zahtjevima " popravi grešku ovdje"i pitanja" koja je ova poruka za otklanjanje grešaka iskočila?", uključiti u naredbu tester. Ukupno: Za ozbiljan projekat potrebno je 5 ljudi.

Ako odlučite uštedjeti na nekome, možete značajno izgubiti na kvaliteti proizvoda ili uopće ne pokrenuti projekt.

Drugi aspekt je kvalifikacija angažovanog osoblja. Ako niste imali iskustva u IT polju, onda će vam biti prilično teško pronaći dostojne kandidate za svoj projektni tim. Za pet godina rada u IT biznisu, mogu iskreno reći da će vas svaki drugi programer koji dođe na razgovor uvjeriti da je genije u programiranju i da njegove linije koda ni po čemu nisu inferiorne u odnosu na pjesme Puškina. ili Jesenjin.

Takođe, ne zaboravite na menadžer projekta, obično tu ulogu preuzima sam preduzetnik. Ali u nedostatku iskustva u upravljanju grupom programera, svi dobri poduhvati mogu propasti. Pitanje plata zaposlenih ostavljamo iza kulisa.

Izlaz iz ove situacije je da kontaktirate IT kompaniju koja implementira vaš CRM projekat u zadatom roku.

Vrijeme je za implementaciju CRM projekta

Vrijeme je važan faktor u bilo kom projektu, a IT projekat nije izuzetak. Prilikom planiranja projekta vrlo je važno jasno definirati vrijeme i faze projekta. Također preduslov popravlja prekretnice projekta. Ako ne kontrolišete napredak projekta, on se može povući mjesecima, au nekim slučajevima i godinama.

Ako niste stručnjak za IT oblast, onda ćete u 99% slučajeva čuti istu stvar od svojih zaposlenih: „Da“, a zatim hiljade izgovora – zašto se projekat odlaže: „Dodao sam prelepo dugme ", "Ubrzao sam program rada", "Unaprijedio sam modul narudžbe". Vaši zaposlenici jasno razumiju da što duže rade na projektu, duže će raditi za vas i dobiti više novca.

Uopšte ih neće zanimati što gubite vrijeme i, shodno tome, novac zbog odlaganja isporuke projekta. Osim toga, može doći do situacije da dok još uvijek uspijete nabaviti konačnu verziju programa, ona će već postati zastarjela i na tržištu će se pojaviti modernija i skalabilnija rješenja. I vaše poslovanje će se promijeniti tokom ovog perioda: ljudi će se promijeniti, poslovni procesi će se transformirati. Ili se možda odlučite za drugu vrstu posla.

Dokumentacija

Jedna od važnih komponenti svakog projekta je dokumentacija. Trebat će vam najmanje 2 vrste dokumentacije: za programere i za korisnike. Ako mislite da će ih vaši programeri rado pisati, varate se.

Svaki programer je duboko uvjeren da je njegov kod toliko lijep, transparentan i besprijekoran da nije potrebna nikakva dokumentacija. A čak i dijete može raditi u programu - " Zašto ovdje treba još nešto dokumentirati? Imamo savršen program U savremenim IT kompanijama ova odgovornost je dodeljena tehničkim piscima koji opisuju programski kod, kao i detaljno dokumentuju funkcionalnost gotovog programa.

Iskustvo u implementaciji CRM sistema

Drugi važan aspekt u razvoju korporativnog informacionog sistema je pozitivno iskustvo u realizaciji projekata. Ovo iskustvo se ne može kupiti, ono se akumulira samo u procesu rada. Shodno tome, prilikom razvoja sistema, vaš projektni tim će više puta stati na iste grablje, bicikli će biti beskrajno "izmišljani" itd. Kao rezultat toga, preduzetnik možda uopšte neće dobiti ono što je želeo. Istovremeno, neće imati ko da podnese tužbu - " Svi smo radili zajedno. Htjeli smo najbolje, ali ispalo je kao i uvijek Prednost saradnje sa IT kompanijom je upravo sticanje pozitivnog iskustva u realizaciji sličnih projekata.

Rizici CRM projekta

Prilikom realizacije bilo kojeg projekta uvijek postoje određeni rizici na koje ne smijete zatvarati oči. Najveći rizik je gubitak jezgra tima. Može se dogoditi da vas nakon određenog vremena rada na projektu, u nekim nezamislivim okolnostima, napusti ključni programer na kojem sve počiva. Pritom, po pravilu, nakon njega ostaje nedovršen program, što je drugom programeru 100 puta teže razumjeti nego da napiše istu stvar od nule. Stoga, prilikom zapošljavanja, vrijedi obratiti posebnu pažnju na to koliko programer može razumjeti tuđi kod.

Sljedeći rizik je direktno vezan za rad programa. U određenoj fazi razvoja može se ispostaviti da rad programa pod određenim uvjetima (velika baza podataka, veliki broj korisnika itd.) postaje jednostavno nemoguć - program počinje da se smrzava, daje razne greške. Ako se problem ne može brzo riješiti, projekt se može smatrati neuspjelim ili će biti potrebno dodatno vrijeme i novac za nadogradnju jezgra sistema. Prilikom kupovine gotovog rješenja za cirkulaciju, ovi rizici su svedeni na nulu.

U zaključku, želim još jednom da istaknem ideju da je samostalno razviti CRM sistem mnogo teže, duže, skuplje i rizičnije. Ako imate zadatak implementacije informacionog sistema, bolje je obratiti se profesionalcima. Ušteđenu energiju, novac i vrijeme možete lako potrošiti na razvoj vašeg poslovanja.

Prije ili kasnije, svako preduzeće se suoči s problemom implementacije CRM-a. Danas na tržištu postoji mnogo rješenja za različite nišne zadatke. At Poduzetnici često odlučuju da ne postoji gotovo rješenje za njihov posao i da je potreban razvoj CRM sistemi.

Po mom mišljenju, ovo je jedna od najvećih grešaka koje možete napraviti. Međutim, iz nekog razloga, pomisao na njihov CRM posjećuje gotovo sve poduzetnike. Video sam mnogo uspješne kompanije sa najjednostavnijim poslovnim procesom, ali su iz nekog razloga odlučili da je razvoj CRM sistema ono što im treba.

Primjer 1. Velike kompanije koje su započele 2000-ih

Sve počinje činjenicom da na svjesnom nivou postoji potreba za automatizacijom poslovnih procesa i prodaje. Prije 10 godina nije bilo CRM sistema za srednja i mala preduzeća na tržištu CIS-a, a većina kompanija je morala da pravi sisteme koji sami pišu. IT industrije praktično nije bilo, i tehničko odeljenje kompanija prosječne veličine bila je mnogo moćnija od današnjih startupa. Tako su se kompanije uključile u razvoj svog sistema, a on je duboko ukorijenio sve procese kompanije.

Kao rezultat toga, u dvorištu 2008-2012. Početak zore IT industrije u CIS-u. Startapi se pojavljuju kao pečurke koje razvijaju CRM sisteme, usluge slanja pošte i sličan softver za automatizaciju poslovanja.

U kompanijama u kojima su pravili samopisne sisteme, proces je već bio u toku, ali kako glavni profil ovih kompanija nije CRM sistem, pa čak ni IT proizvod, počele su kočiti u razvoju sopstvenih sistema. Kao rezultat toga, u pogledu funkcionalnosti, počeli su da ustupaju mjesto startupima sa oštrim profilima.

Vrijeme prolazi, a naši heroji su sve više zaglavljeni sopstvenim procesima. Njihov samopisni sistem ne dozvoljava im da ispruže ramena i krenu naprijed: stalno moraju prilagođavati svoju funkcionalnost modernoj, koja se davno pojavila u modnim startupima. Iako ne, to više nisu startupi, već samouvjerene IT kompanije s dobrim ulaganjima.

Kao rezultat toga, ispostavlja se da sistem koji sam piše troši puno vremena i, što je najvažnije, kolosalne resurse programera.

Ako je razvoj CRM-a koji su radili zaista jedinstven, onda dođavola s njima, ali ne – oni ponovo izmišljaju točak koji ste davno mogli kupiti za 10 dolara mjesečno.

A najgora stvar u ovoj situaciji je to što je čelnicima kompanija moralno veoma teško da napuste ovaj sistem, jer je novac potrošen na njega. Sličnu priču možete čuti od zaposlenika NetPeaka na adresi ovaj video.

Možete li zamisliti kako top menadžer prilazi šefu i kaže: „Vjačeslave Grigorijeviču, pojavio se novi sistem, vrlo je kul i može u potpunosti zamijeniti naš. Kao rezultat toga, ono što je čitavo naše IT odjeljenje radilo 10 godina može biti izbačeno i izbrisano sa servera. Kako vam se sviđa ova ideja, ha? U takvoj situaciji, Vjačeslav Grigorijevič će postaviti razumno pitanje: „Petya, jebote tvoja majka, zašto to nisi rekla ranije? Zašto smo potrošili100.000 dolara za razvoj vašeg sistema?
Tada počinje “A-ta-ta-management” i top menadžer odlazi s posla. Preterujem, naravno, ali nadam se da ste shvatili suštinu.

Potpuno ista situacija je i sa liderima. Ne mogu sami sebi priznati da su protraćili svoj novac. U srcu, svaki vlasnik samopisnog sistema ima u glavi ideju da će jednog dana ovaj sistem prodati drugim preduzetnicima. Ali to se nikada neće dogoditi, a ovaj sistem će jesti sve više novca od preduzetnika.

Govorio sam o kompanijama koje su se suočile s potrebom za automatizacijom 2000-ih i, zapravo, nisu krive. U to vrijeme zaista nije bilo CRM sistema i svako je automatizirao posao najbolje što je mogao.

Primjer 2. Mali biznis koji nije htio razumjeti

Ali postoji još jedna priča o mladim kompanijama. Oni pate zbog svog neznanja, a ne zbog nedostatka proizvoda na tržištu. Više puta sam primetio sledeći scenario.

Kompanija ima potrebu za automatizacijom, a menadžment počinje da traži CRM sistem. Počnite guglati i upoređivati. Nailaze na AmoCRM, Bitrix24, Megaplan i druge. Registrirajte se s njim. Gledaju u interfejs i ne razumiju kako ga koristiti. Pokušavaju to implementirati, ali ne ide.

Kao rezultat toga, počinju da traže sistem za prodaju svog „jedinstvenog biznisa“. građevinski materijal I naravno ne nalaze ništa. Čelnici takvih kompanija ne znaju da se CRM sistem može prilagoditi. Kao rezultat toga, dolaze do zaključka da ovi čudni sistemi, programeri idioti, ne razumiju ništa u prodaju. A mi smo najpametniji: mi ćemo uzeti i napisati svoj CRM sistem.

Takvi ljudi u pravilu nemaju nikakvog iskustva u IT razvoju. Uzimaju prijatelja programera i kažu: „Vasya, vidi: ovdje trebaš napraviti takav trik, nije teško, zar ne? Kao u Amocrmu i Bitrix24, samo malo drugačije. Hoćeš li to učiniti?” Naravno, freelancer Vasya kaže da će učiniti sve. Samo budala bi odbila priliku da napravi jedinstven CRM sistem. Također su mu rekli da će CRM prodati drugim kompanijama u ovoj industriji, a Vasya će postati menadžer buduće IT kompanije koja će izaći na berzu i probiti tržište.

Kao što ste možda pretpostavili, to se nikada neće dogoditi, a neadekvatni preduzetnik i neadekvatni Vasja će zauvijek prekinuti svoj sistem. Razvoj CRM-a će trajati godinama i samo vrijeme i novac.

„I više puta sam čuo da je korišćenje gotovih CRM sistema skupo i da je bolje koristiti sopstveni razvoj“, jeste li ozbiljni? Kakve gluposti? Ako računate, shvatićete da ste za 2-3 godine razvoja platili mnogo novca programerima. I potrošite 1.000 dolara godišnje na CRM. Morate shvatiti da dobri CRM sistemi imaju ogromno odjeljenje za razvoj i, u stvari, ti ljudi rade za vaš posao.

Koje kompanije mogu kreirati sopstvene CRM sisteme

Prije svega, to su SaaS kompanije i gigantske kompanije. Ova vrsta poslovanja ima svoje jedinstvene interne poslovne procese za koje konvencionalni CRM sistemi nisu dizajnirani. Takođe, ove kompanije imaju iskustva u razvoju IT proizvoda i imaju radne resurse unutar kompanije koji mogu napisati vlastiti CRM.

Ko ne bi trebao pisati svoj CRM sistem

Svi ostali moraju tražiti rješenja na tržištu i prilagoditi ih za sebe. Vjerujte, čini vam se da imate jedinstveno poslovanje s jedinstvenim poslovnim procesima. Ovo nije istina. 99,9% svih preduzeća u CIS-u su šabloni sa jasnim poslovnim modelom, a postoji mnogo softvera koji su napravljeni posebno za vašu nišu. Morate ih potražiti, posebno na tržištu engleskog govornog područja. Sve je odavno shvaćeno.

Da li ste ikada razmišljali o kreiranju sopstvenog CRM sistema? Podijelite svoje poslovne priče o tome kako ste pronašli izlaz iz situacije i na koji softver ste se odlučili.