Erp va crm tizimlarini taqqoslash. ERP va CRM tizimlari

1C ERP tizimida mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimini joriy etish tamoyillari va xususiyatlari va bir qator tegishli marketing mexanizmlari haqida gapirishdan oldin, CRM tizimi qanday asosiy vazifalarni hal qilishini yana bir bor esga olishimiz kerak.

Agar biz korxonalar CRM va ERP tizimlariga qo'yadigan barcha talablarni birlashtirsak (ikkinchi holatda, CRM quyi tizimini o'z ichiga olgan tizim sifatida), har qanday zamonaviy tizimning barcha vositalari aniq bo'ladi. CRM tizimlari, ham b2b, ham b2c har kimga tushunarli bo'lgan yechimlar atrofida qurilgan savdo kompaniyasi vazifalar:

• O'zaro munosabatlarning dastlabki bosqichlarida, mahsulotga birinchi qiziqishdan boshlab, sotilish paytigacha etakchi mijozlar;
• Takroriy sotuvlarni rag'batlantirish;
• Mijozlar bazasini yo'qotish yoki mijozlar bilan o'zaro munosabatlar va norasmiy kelishuvlar tarixi haqidagi ma'lumotlarning sizib chiqishi xavfini kamaytirish.

CRM 1C ERP quyi tizimidagi barcha ishlar atrofida qurilgan markaziy aloqa bu mijozdir. Aynan mijozlar kontekstida o'zaro aloqalar qayd etiladi, tranzaktsiyalar amalga oshiriladi, bitimning bajarilishi nazorat qilinadi va natija qayd etiladi.

№1-rasm. 1C ERP da CRM ni amalga oshirish printsipi

1C ERP da CRM tizimining funksionalligi

Umuman funksionallik 1C ERP-dagi CRM quyidagilarni o'z ichiga oladi:

• Mijozlar bilan har qanday aloqalarni ro'yxatdan o'tkazish;
• Bitimlarni ro'yxatdan o'tkazish, saqlash va bajarilishini nazorat qilish, savdo jarayonining dastlabki bosqichida bitimning potentsialini baholash qobiliyati;
• Mijozlar haqidagi har qanday qo'shimcha ma'lumotlarni markazlashtirilgan holda saqlash imkoniyati;
• Mijozlarni har qanday rasmiy mezonlar bo'yicha guruhlarga birlashtirish va ushbu guruhlar kontekstida mijozlar bilan ishlashni tahlil qilish imkoniyati;
• O'tkazish va ishlashni kuzatish marketing faoliyati(ko'rgazmalar, seminarlar), shuningdek, reklama ta'sir qilish kanallari;
• Mijozlardan kelib tushgan da'volar bilan ishlash jarayonini hisobga olish va tashkil etish;
• Boy analitik vositalar: savdo hunisini qurish, ABC, XYZ - tahlil, BCG - tahlil;
• Zamonaviy ma'lumotni etkazib berish kanallaridan foydalangan holda mijozlar guruhlari uchun pochta ro'yxatlarini (shu jumladan jadvalga muvofiq) shakllantirish imkoniyati: elektron pochta, SMS jo'natmalar;
• Menejerlar faoliyati ko'rsatkichlarini tahlil qilish.

Alohida ta'kidlash joizki, mijoz va kontragent tushunchalari tizimida tashkilot va uning sheriklari o'rtasidagi munosabatlarning haqiqiy tuzilishiga mos keladigan, bir mijoz orqasida bir nechta kontragentlar (yuridik shaxslar) yashiringan bo'lsa, bu ajratish mumkin. vaqt o'tishi bilan o'zgaradi.

Tizim qaysi nomidan qat'i nazar, umuman mijoz bilan munosabatlarni tahlil qilish imkonini beradi yuridik shaxs u hozir tashkilotingiz bilan ishlamoqda.

1C ERP-da CRM-ni qo'llashning afzalliklari shundaki, tizim bir vaqtning o'zida barcha mavjud funktsiyalardan foydalanishning qat'iy ehtiyoji bo'lmagan tarzda qurilgan. Faqat kompaniya tomonidan talab qilinadigan xususiyatlarni qoldirish va foydalanilmayotgan funksiyalarni o'chirib qo'yish kifoya, bu interfeysni soddalashtiradi va tizimda tranzaktsiyalarni qayta ishlash uchun xodimlarning mehnat xarajatlarini sezilarli darajada kamaytiradi.

Savdo jarayonining dastlabki bosqichlarida mijozga rahbarlik qilish: o'zaro aloqadan tortib to bitimgacha

Mijoz bilan muloqot u bilan o'zaro munosabatlarni ro'yxatdan o'tkazishdan boshlanadi. 1C ERP quyidagi o'zaro ta'sir turlarini ta'minlaydi:

• Yuzma-yuz uchrashuv
• Telefon qo'ng'irog'i(ham kiruvchi, ham chiquvchi)
• SMS xabar
• tomonidan xat elektron pochta. Shu bilan birga, tizimga oddiy pochta mijozi o'rnatilgan bo'lib, bu sizga nafaqat qabul qilish, balki xatlarni to'g'ridan-to'g'ri tizimdan yuborish, yozishmalarning butun tarixini bir joyda saqlash imkonini beradi.

Tizim bilan ishlash nuqtai nazaridan mijoz bilan muloqotning davom etishi tizimda tranzaksiya hujjatini ro‘yxatdan o‘tkazish orqali mijozning kompaniya mahsulotiga bo‘lgan qiziqishini ro‘yxatga olish hisoblanadi.

№2-rasm. Mijoz bilan operatsiyaga misol

Mijoz bilan ishlashning dastlabki bosqichlarida shartnoma tuzish tavsiya etiladi, bunda nafaqat mijozni qiziqtiradigan tovar yoki xizmatlarning o'ziga xos tarkibi, balki potentsial sotishning taxminiy miqdori hali aniq bo'lmasligi mumkin. ma'lum emas. Ushbu yondashuvning afzalligi - sotish jarayonini boshqarish qobiliyati (shu jumladan, savdo jarayonida menejer amal qilishi kerak bo'lgan qoidalarni oldindan belgilash va bitim shaklida belgilash), so'ngra bitimning qaysi bosqichida tahlil qilish imkoniyati. g'alaba qozongan yoki yo'qotilganmi, mijoz bilan ishlash jarayonida menejer hamma narsa bajarilganmi?

1C ERP da marketing faoliyatini hisobga olish

Marketing tadbirlarini (ko'rgazmalar, seminarlar o'tkazish) va reklama aloqalari kanallarini ro'yxatdan o'tkazish va kuzatish, aniq aytganda, CRM tizimlarining funktsiyalariga taalluqli emas. Bunday ma'lumotlarni yuritish va hisobga olish marketing bo'limining vazifasi, CRM esa savdo bo'limining maqsadlariga xizmat qiladi. Ammo amalda tez-tez sodir bo'lganidek, bu ikki vazifani har doim ham ajratish mumkin emas.

Marketing faoliyatining maqsadi, qoida tariqasida, yangi mijozlarni jalb qilish yoki mavjudlariga sotishni rag'batlantirishdir, shuning uchun mijozlar bilan ishlash bosqichida bunday tadbirlarning samaradorligini kuzatish juda muhim: mijoz kompaniya haqida qanday bilib oldi , uni kompaniyaga murojaat qilishga, bitim tuzishga, xarid qilishga undagan narsa. 1C ERP-da marketing faoliyatining funksionalligi CRM bloki bilan chambarchas bog'liq, ularni alohida ko'rib chiqish mantiqiy emas.

№3-rasm. 1C ERP da marketing faoliyati va mijoz bilan reklama o'zaro munosabatlarini hisobga olish

Yuqoridagi diagramma shuni ko'rsatadiki, mijoz biz haqimizda qanday bilganligi va uni biz bilan bog'lanishga undagan sabablar haqidagi ma'lumotlar tizim orqali qizil ip kabi tarqaladi. Biz ushbu ma'lumotni istalgan aloqa nuqtasida, mijoz tizimida ro'yxatdan o'tgan paytdan boshlab, operatsiyani yakunlash yoki murojaatni ro'yxatdan o'tkazishgacha, masalan, telefon qo'ng'irog'i shaklida aniqlashtirishimiz mumkin.

ERP-dagi ba'zi CRM funktsiyalarini o'chirib qo'yishingiz mumkin, baribir, ishingizda foydalanadigan bo'limlar uchun voqealar va o'zaro ta'sir kanallarini qayd etish mumkin bo'lib qoladi.

Mijozlarni tasniflash va 1C ERP da menejerlar samaradorligini baholash

1C ERP tizimida CRM blokidagi ish natijalarini baholash imkonini beruvchi bir qator maxsus hisobotlar va vositalar mavjud. Bular har qanday mahsulot uchun asosiy sifatida, sotuv hunisini yaratish yoki turli bo'limlarda tizimda ro'yxatdan o'tgan barcha tranzaktsiyalarning jamlangan tahlilini, moslashuvchan tarzda moslashtiriladigan mijozlar tasniflash vositalarini o'z ichiga oladi. Ikkinchisiga quyidagilar kiradi: mijozlarning ABC / XYZ tasnifi, oldingi tasnifga asoslangan BCG matritsasini qurish, mijozlarning turli guruhlarini bir-biri bilan solishtirish va boshqalar.

№4-rasm. ABC va XYZ mijozlar tasnifi sozlamalariga misol

Xulosa qilish

Maqolada biz keng qamrovli dasturning bir qismi sifatida CRM quyi tizimining imkoniyatlari haqida qisqacha gaplashdik. axborot tizimi"1C: ERP Enterprise Management 2".

Albatta, real imkoniyatlar tizimlar ancha kengroq, masalan, biz CRM quyi tizimining boshqa quyi tizimlar bilan tutashgan funktsiyalariga to'xtalmadik: mijozlarni so'rov qilish jarayoni, pochta jo'natmalarini o'rnatish imkoniyati (reja bo'yicha ham, voqealar bo'yicha ham), mahsulot diapazonni boshqarish yoki raqobatbardosh razvedka.

Va nihoyat, CRM tizimini alohida mahsulot sifatida ko'rib chiqish mumkin emasligini yana bir bor ta'kidlamoqchimiz. Shuni tushunish kerakki, CRM tizimi tashkilotning umumiy axborot tizimining bir qismidir va mantiqiy bog'liq bo'lgan savdo, marketing va shartnomalarni boshqarish quyi tizimlaridan ajralgan CRMni amalga oshirish ushbu tizimni ba'zi imtiyozlardan mahrum qiladi.

Qachon CRM ni tanlash yaxshidir va ERP qachon? Biz IT mahsulotlarining nozik tomonlarini tushunamiz: ERP va CRM tizimlari nima, ularning funktsiyalari va imkoniyatlarini taqqoslash.

CRM va ERP - bu nima?

Deyarli har bir tadbirkor ertami-kechmi kompaniyani boshqarish uchun aqlli dastur kerakligini tushunadi. Ammo bu nima va CRM ERP dan qanday farq qiladi? Darhaqiqat, ikkala IT-mahsulotning maqsadi ham bir xil - ish jarayonlarini avtomatlashtirish va optimallashtirish. Biroq, ularning asboblar to'plami va vazifalari boshqacha.

1. CRM: birinchi dasturdan takroriy sotuvlargacha

CRM uchun turadi Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish, yoki " mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish". Dastur mijozlar, ilovalar va tranzaktsiyalar haqidagi ma'lumotlarni saqlash va tartibga solishga yordam beradi. Ma'lumotlar qulay kartalarda to'planadi: ismlar, kontaktlar, xaridlar, shartnomalar, hisob-fakturalar va to'lovlar. Bu erda, xronologik tartibda, mijoz bilan ishlashning butun tarixi, xatlar va qo'ng'iroqlar yozuvlari saqlanadi. Bundan tashqari, tizim jarayonlarni avtomatlashtiradi va menejerga savdoning har bir bosqichida yordam beradi: mijozga qo'ng'iroq qilishni eslatadi, shablonga muvofiq hujjatlarni ishlab chiqaradi, hisob-fakturalarni beradi, tahliliy hisobotlarni yaratadi, SMS yuboradi, vazifalar qo'yadi va ularning bajarilishini nazorat qiladi.

CRM tufayli ma'mur Katya shunchaki yordam bera olmaydi Tijorat taklifi, menejer Lenochka - mijoz bilan suhbatning tafsilotlarini unuting yoki uning raqamini yo'qoting. Shu bilan birga, rejissyor Pavel endi hamma narsani boshida saqlashga va hisobotlarni solishtirishga yarim kun sarflashga hojat yo'q.

CRM tizimining maqsadi mijoz bilan uni tez-tez, ko'proq va tezroq sotish uchun suhbat qurishdir.

2. ERP: dan ombor hisobi logistikaga

Kompaniya resurslarini rejalashtirish tizimi

Qisqartirish ERP anglatadi korxona manbalari rejasi, ya'ni " korxona manbalari rejasi". Dastur kompaniyaning yagona ma'lumotlar bazasini saqlaydi, qayta ishlaydi va yuritadi, shuningdek, barcha bo'limlarning faoliyatini sinxronlashtiradi: buyurtmalar bo'limi, ishlab chiqarish sexlari, omborlar, logistika bo'limi, buxgalteriya bo'limi, reklama bo'limi va boshqalar. ERP kompaniyaning barcha xodimlari uchun yagona axborot maydonini yaratadi. Ma'lumotlar xizmatga bir marta kiritiladi va hamma uchun ochiq bo'ladi.

Endi savdo bo'yicha mutaxassis Anton buyurtmani ma'lumotlar bazasiga kiritadi, uni darhol dizayn bo'limidagi menejer Nadya va ishlab chiqarish maydonchasida inspektor Andrey ko'radi. Buxgalteriya bo'limi buyurtma uchun to'lov haqida bir zumda bilib oladi va rahbariyat onlayn hisobotlar yordamida sotish dinamikasini darhol baholashi mumkin.

ERP tizimining maqsadi resurslarni nazorat ostida ushlab turish va kompaniyaning alohida qismlarini yagona mexanizmga aylantirishdir.

Qachon CRM ni tanlash yaxshidir va ERP qachon?

Endi biz bular nima ekanligini aniqladik - ERP va CRM tizimlari, qaysi dasturni tanlashni hal qilish vaqti keldi. Buning uchun o'zingizga savol bering: kompaniya oldida qanday muammolar bor?

1. CRM kimga kerak: mijozlarni qidirish, sotish, qo'ng'iroqlar

Agar ofisda asosiy joy savdo bo'limi bo'lsa va siz uni "nasoslamoqchi" bo'lsangiz, sizga CRM kerak: samaradorlikni oshirish, jarayonlarni avtomatlashtirish va tizimlashtirish. Agar mijozlar bilan ishlash qo'ng'iroqlar, xatlar va uchrashuvlarga asoslangan bo'lsa va siz har kuni yangi mijozlarni qanday topish va ularni doimiy mijozlarga aylantirish haqida o'ylayotgan bo'lsangiz, CRM kerak.

Capterra* ko'ra, keyin CRM ilovalari menejerlarning mehnat unumdorligi 37% ga, sotish darajasi 29% ga, kompaniya foydasi esa 25-35% ga oshadi (2015).

Capterra - xalqaro konsalting kompaniyasi. Tadqiqot 2015.

Rossiyada CRM ko'pincha savdo va ulgurji sektorda, shuningdek, xizmat ko'rsatish va mehmondo'stlik sanoatida qo'llaniladi. Bir so'z bilan aytganda, qaerda bo'lishidan qat'iy nazar, mijozning sodiqligini qozonish va u bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish.

Elektron tijorat sohasidagi Rossiya kompaniyalari CRM-dan foydalanadilar

2. ERP kimga kerak: ishlab chiqarish, aylanma, resurslar

Agar siz nafaqat savdo bo'limining emas, balki butun kompaniyaning ishini disk raskadrovka qilishingiz kerak bo'lsa, bu ERP uchun vazifadir. Agar ishlab chiqarish ustaxonalari va ombor sizning qiziqishlaringiz boshida bo'lsa, bunday IT mahsuloti kerak. Shu bilan birga, yuklash va logistika bo'limi soat kabi ishlashi kerak va siz doimo nima va qachon ishlab chiqarishni, mijozga qanday sharoitlarda etkazib berishni, qanday xom ashyoni sotib olish kerakligini va qanday resurslar kerakligini hal qilishga majbur bo'lasiz. Buning uchun.

o'rtacha balandlik

korxonada ERP joriy etilgandan keyin ishlab chiqarilgan mahsulot hajmi

APICS* ga ko'ra, ERP joriy etish ishlab chiqarish xarajatlarini 8% ga, ishlab chiqarish muddatini 30% ga kamaytirishga va ishlab chiqarishni 15% ga oshirishga yordam beradi.

APICS - xalqaro ta'lim tashkiloti ishlab chiqarishni operativ boshqarish sohasida ixtisoslashgan. Tadqiqot 2013 yil.

Rossiyada ERP savdo, muhandislik, qurilish, shuningdek, oziq-ovqat va kimyo sanoatida eng ko'p talabga ega.

CRM va ERP - integratsiya qilish mumkinmi?

Ya'ni, CRM va ERP raqobatdosh mahsulotlar emas, balki bir tanganing ikki tomonidir. ERP tizimi mahsulotlarni ishlab chiqarish va logistikasini boshqarishga, CRM esa sotishni ta'minlash va mijozlarning sodiqligini oshirishga yordam beradi. Agar ikkalasini ham qoplash kerak bo'lsa-chi?

Keyin siz turli ishlab chiquvchilarning ikkita mahsuloti o'rtasida integratsiyani o'rnatishingiz yoki o'rnatilgan CRM moduli bilan ERPni amalga oshirishingiz mumkin. Keling, har bir yechimning ijobiy va salbiy tomonlarini ko'rib chiqaylik.

1. CRM va ERP alohida dasturlardir

Asosiy vazifa sifatli mahsulot yaratish va kompleksning barcha nuanslariga rioya qilish bo'lgan yirik sanoat tarmoqlarida. texnologik jarayon odatda ERPni amalga oshiradi. Tranzaksiya ma'lumotlarini tizimlashtirish va savdo bo'limi ustidan nazoratni yaxshilash uchun API orqali uchinchi tomon CRM tizimi bilan ERP integratsiyasi sozlangan. Bir dasturga ma'lumotlarni kiritganingizda, ular avtomatik ravishda boshqa ilovada paydo bo'ladi.

CRM tizimi moslashuvchan sozlamalarga ega bo'lishi muhim: masalan, turli formatlarda ma'lumotlarni kiritish uchun o'z maydonlaringizni yaratishingiz mumkin. Shuningdek, sizga kerakli ma'lumotlarni aniq olish va kerakli joyga o'tkazish imkonini beruvchi keng API. To'g'ri, individual mahsulotlar o'zaro ta'sir qilganda, har doim biror narsa noto'g'ri bo'lishi xavfi mavjud. Bunday holda, siz tajribali tizim ma'murisiz qilolmaysiz.

2. CRM va ERP - ikkitasi birida

Yana bir variant - CRM ERP dasturida Buxgalteriya hisobi, Ombor va boshqalar bloklari bilan birga oldindan o'rnatilgan modul bo'lsa.Afzalligi shundaki, siz uchinchi tomon mahsulotlarini integratsiya qilishingiz va dastur yangilanishi tufayli doimiy ravishda tuzatishlar kiritishingiz shart emas. Biroq, sezilarli kamchilik mavjud.

Agar CRM moduli ikkilamchi bo'lsa, u ko'pincha funksionallik va moslashuvchanlikda cheklangan, chunki ERP ishlab chiquvchilari boshqa bloklarga ustunlik berishgan.

Shu bilan birga, tahlilchilar va dasturchilardan tashqari, tajribali sotuvchilar alohida CRMni ishlab chiqishda ishtirok etadilar, dastur doimiy ravishda mustaqil samarali mahsulot bo'lishi uchun sinovdan o'tkaziladi va optimallashtiriladi.

Qizig'i shundaki, in yaqin vaqtlar CRM tizimlari ilgari ERP mahsulotlariga xos bo'lgan modullarni o'z ichiga ola boshladi.

Masalan, bizning SalesapCRM dasturimizda debitorlik qarzlari va to‘lov dinamikasini kuzatish, schyot-fakturalar berish va ular bo‘yicha cheklarni tekshirish, to‘lovlarni bank va to‘lov yo‘nalishi bo‘yicha ajratish imkonini beruvchi to‘lov bloki mavjud.

Xodimlar va butun bo'limlar uchun ish jadvallarini yaratishga imkon beruvchi jadval va bronlash moduli mavjud. Va tez orada 1C: Savdo va Ombor o'rnini bosadigan ombor hisobi moduli paydo bo'ladi.

Shunday qilib, bozorning ma'lum segmentlarida ilg'or CRM tizimlari ERP bilan raqobatlasha oladi. Bu, masalan, savdo va xizmat ko'rsatish sohasida odatiy hol - lekin minglab xodimlarga ega ulkan korxonalarning ishlashini ta'minlash kerak bo'lmagan hollarda. Ushbu parametr, masalan, 50 nafar xodimga ega bo'lgan bir nechta kompaniyaga mos keladi savdo nuqtalari, tovarlar va savdo bo'limi joylashgan ombor. Ko'pgina talab qilinmagan funktsiyalarga ega bo'lgan murakkab ERP-ni amalga oshirish o'rniga, siz aylanmani boshqarish moduli bilan CRM-ni olishingiz mumkin - bunday dastur arzonroq va o'rganish osonroq bo'ladi.

Shunday qilib, ikkala IT mahsuloti ham biznes jarayonlarini avtomatlashtirish bilan shug'ullanadi, ammo CRM kompaniya va mijozlar o'rtasidagi munosabatlar darajasida va ERP darajasida. ichki tashkilot butun korxona. Agar sizga ikkala dasturning imkoniyatlari kerak bo'lsa, tizimni tanlash bosqichida ham integratsiya variantlaridan qaysi biri eng qulay bo'lishi haqida o'ylashingiz kerak.

Agar siz CRM tizimini joriy etishga qaror qilsangiz, uni sinab ko'ring. Bu bulutga asoslangan biznesni boshqarish dasturi bo'lib, o'z vaqtini qadrlaydiganlar uchun albatta yoqadi. Biz SalesapCRM-ni o'rganishni iloji boricha osonlashtirdik, lekin ayni paytda imkon qadar funktsional qildik. Ro'yxatdan o'ting, bu bepul!

ERP, CRM, MDH - bu qisqartmalarning barchasida chalkashib ketish qanchalik oson!

ERP tizimlari

ERP tizimlari korxonalarni boshqarish uchun dasturlardir. Bu dasturlar buxgalteriya hisobi va moliyaviy menejment, ishlab chiqarish va omborlar, sotish va marketing, xodimlarni boshqarish. Rossiyada ERP tizimining eng keng tarqalgan namunasi 1C Enterprise Management hisoblanadi. Xorijiy ishlab chiqaruvchilardan eng mashhurlari SAP, Oracle, Microsoft.

CRM tizimlari

CRM tizimining vazifalari ERP ga qaraganda kamroq globaldir. CRM tizimlari birinchi navbatda sotuvchilar va sotuvchilar uchun mo'ljallangan. Nazariy jihatdan, CRM tizimida ombor, ishlab chiqarish, xodimlarni boshqarish bo'lmasligi kerak. Ammo hayotda hamma narsa biroz boshqacha: CRM tizimlari asta-sekin o'zlarining katta akasi - ERP funktsiyalari bilan boyita boshladi.

Bizning loyihalarimizda biz ko'pincha CRM loyihalarimizni takomillashtirishimiz kerak, shunda u erda loyihalarni boshqarish / ishlab chiqarishni boshqarish, xodimlarni boshqarish, inventarizatsiya nazorati paydo bo'ladi.

KIS

MDH - korporativ axborot tizimi nima ekanligining qat'iy ta'rifi yo'q. Ko'pincha, ayniqsa IT-com muhitida, ERP tizimlari MDH deb tushuniladi. Ammo, umuman olganda, korporativ portalni MDH deb ham atash mumkin, agar u kompaniyaning turli bo'limlari ishi uchun foydalaniladigan ma'lumotlarni saqlasa.

1C ERP tizimida mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimini joriy etish tamoyillari va xususiyatlari va bir qator tegishli marketing mexanizmlari haqida gapirishdan oldin, CRM tizimi qanday asosiy vazifalarni hal qilishini yana bir bor esga olishimiz kerak.

Agar biz korxonalar CRM va ERP tizimlariga qo'yadigan barcha talablarni birlashtirsak (ikkinchi holatda, CRM quyi tizimini o'z ichiga olgan tizim sifatida), har qanday zamonaviy CRM tizimining barcha asboblar to'plami, ham b2b, ham b2c qurilganligi ayon bo'ladi. Yechim atrofida har qanday savdo kompaniyasi uchun tushunarli bo'lgan to'liq vazifalar:

• O'zaro munosabatlarning dastlabki bosqichlarida, mahsulotga birinchi qiziqishdan boshlab, sotilish paytigacha etakchi mijozlar;
• Takroriy sotuvlarni rag'batlantirish;
• Mijozlar bazasini yo'qotish yoki mijozlar bilan o'zaro munosabatlar va norasmiy kelishuvlar tarixi haqidagi ma'lumotlarning sizib chiqishi xavfini kamaytirish.

CRM 1C ERP quyi tizimidagi barcha ishlar atrofida qurilgan markaziy aloqa bu mijozdir. Aynan mijozlar kontekstida o'zaro aloqalar qayd etiladi, tranzaktsiyalar amalga oshiriladi, bitimning bajarilishi nazorat qilinadi va natija qayd etiladi.

№1-rasm. 1C ERP da CRM ni amalga oshirish printsipi

1C ERP da CRM tizimining funksionalligi

Umuman olganda, 1C ERP-da CRM funksionalligi quyidagilarni o'z ichiga oladi:

• Mijozlar bilan har qanday aloqalarni ro'yxatdan o'tkazish;
• Bitimlarni ro'yxatdan o'tkazish, saqlash va bajarilishini nazorat qilish, savdo jarayonining dastlabki bosqichida bitimning potentsialini baholash qobiliyati;
• Mijozlar haqidagi har qanday qo'shimcha ma'lumotlarni markazlashtirilgan holda saqlash imkoniyati;
• Mijozlarni har qanday rasmiy mezonlar bo'yicha guruhlarga birlashtirish va ushbu guruhlar kontekstida mijozlar bilan ishlashni tahlil qilish imkoniyati;
• marketing faoliyatini (ko'rgazmalar, seminarlar), shuningdek, reklama kanallarini o'tkazish va samaradorligini monitoring qilish;
• Mijozlardan kelib tushgan da'volar bilan ishlash jarayonini hisobga olish va tashkil etish;
• Boy analitik vositalar: savdo hunisini qurish, ABC, XYZ - tahlil, BCG - tahlil;
• Zamonaviy ma'lumotni etkazib berish kanallaridan foydalangan holda mijozlar guruhlari uchun pochta ro'yxatlarini (shu jumladan jadvalga muvofiq) shakllantirish imkoniyati: elektron pochta, SMS jo'natmalar;
• Menejerlar faoliyati ko'rsatkichlarini tahlil qilish.

Alohida ta'kidlash joizki, mijoz va kontragent tushunchalari tizimida tashkilot va uning sheriklari o'rtasidagi munosabatlarning haqiqiy tuzilishiga mos keladigan, bir mijoz orqasida bir nechta kontragentlar (yuridik shaxslar) yashiringan bo'lsa, bu ajratish mumkin. vaqt o'tishi bilan o'zgaradi.

Tizim mijoz bilan bo'lgan munosabatlarni, u qaysi yuridik shaxs nomidan hozirda tashkilotingiz bilan ishlayotganligidan qat'i nazar, umuman tahlil qilish imkonini beradi.

1C ERP-da CRM-ni qo'llashning afzalliklari shundaki, tizim bir vaqtning o'zida barcha mavjud funktsiyalardan foydalanishning qat'iy ehtiyoji bo'lmagan tarzda qurilgan. Faqat kompaniya tomonidan talab qilinadigan xususiyatlarni qoldirish va foydalanilmayotgan funksiyalarni o'chirib qo'yish kifoya, bu interfeysni soddalashtiradi va tizimda tranzaktsiyalarni qayta ishlash uchun xodimlarning mehnat xarajatlarini sezilarli darajada kamaytiradi.

Savdo jarayonining dastlabki bosqichlarida mijozga rahbarlik qilish: o'zaro aloqadan tortib to bitimgacha

Mijoz bilan muloqot u bilan o'zaro munosabatlarni ro'yxatdan o'tkazishdan boshlanadi. 1C ERP quyidagi o'zaro ta'sir turlarini ta'minlaydi:

• Yuzma-yuz uchrashuv
• Telefon qo'ng'irog'i (ham kiruvchi, ham chiquvchi)
• SMS xabar
• Elektron pochta orqali xat. Shu bilan birga, tizimga oddiy pochta mijozi o'rnatilgan bo'lib, bu sizga nafaqat qabul qilish, balki xatlarni to'g'ridan-to'g'ri tizimdan yuborish, yozishmalarning butun tarixini bir joyda saqlash imkonini beradi.

Tizim bilan ishlash nuqtai nazaridan mijoz bilan muloqotning davom etishi tizimda tranzaksiya hujjatini ro‘yxatdan o‘tkazish orqali mijozning kompaniya mahsulotiga bo‘lgan qiziqishini ro‘yxatga olish hisoblanadi.

№2-rasm. Mijoz bilan operatsiyaga misol

Mijoz bilan ishlashning dastlabki bosqichlarida shartnoma tuzish tavsiya etiladi, bunda nafaqat mijozni qiziqtiradigan tovar yoki xizmatlarning o'ziga xos tarkibi, balki potentsial sotishning taxminiy miqdori hali aniq bo'lmasligi mumkin. ma'lum emas. Ushbu yondashuvning afzalligi - sotish jarayonini boshqarish qobiliyati (shu jumladan, savdo jarayonida menejer amal qilishi kerak bo'lgan qoidalarni oldindan belgilash va bitim shaklida belgilash), so'ngra bitimning qaysi bosqichida tahlil qilish imkoniyati. g'alaba qozongan yoki yo'qotilganmi, mijoz bilan ishlash jarayonida menejer hamma narsa bajarilganmi?

1C ERP da marketing faoliyatini hisobga olish

Marketing tadbirlarini (ko'rgazmalar, seminarlar o'tkazish) va reklama aloqalari kanallarini ro'yxatdan o'tkazish va kuzatish, aniq aytganda, CRM tizimlarining funktsiyalariga taalluqli emas. Bunday ma'lumotlarni yuritish va hisobga olish marketing bo'limining vazifasi, CRM esa savdo bo'limining maqsadlariga xizmat qiladi. Ammo amalda tez-tez sodir bo'lganidek, bu ikki vazifani har doim ham ajratish mumkin emas.

Marketing faoliyatining maqsadi, qoida tariqasida, yangi mijozlarni jalb qilish yoki mavjudlariga sotishni rag'batlantirishdir, shuning uchun mijozlar bilan ishlash bosqichida bunday tadbirlarning samaradorligini kuzatish juda muhim: mijoz kompaniya haqida qanday bilib oldi , uni kompaniyaga murojaat qilishga, bitim tuzishga, xarid qilishga undagan narsa. 1C ERP-da marketing faoliyatining funksionalligi CRM bloki bilan chambarchas bog'liq, ularni alohida ko'rib chiqish mantiqiy emas.

№3-rasm. 1C ERP da marketing faoliyati va mijoz bilan reklama o'zaro munosabatlarini hisobga olish

Yuqoridagi diagramma shuni ko'rsatadiki, mijoz biz haqimizda qanday bilganligi va uni biz bilan bog'lanishga undagan sabablar haqidagi ma'lumotlar tizim orqali qizil ip kabi tarqaladi. Biz ushbu ma'lumotni istalgan aloqa nuqtasida, mijoz tizimida ro'yxatdan o'tgan paytdan boshlab, operatsiyani yakunlash yoki murojaatni ro'yxatdan o'tkazishgacha, masalan, telefon qo'ng'irog'i shaklida aniqlashtirishimiz mumkin.

ERP-dagi ba'zi CRM funktsiyalarini o'chirib qo'yishingiz mumkin, baribir, ishingizda foydalanadigan bo'limlar uchun voqealar va o'zaro ta'sir kanallarini qayd etish mumkin bo'lib qoladi.

Mijozlarni tasniflash va 1C ERP da menejerlar samaradorligini baholash

1C ERP tizimida CRM blokidagi ish natijalarini baholash imkonini beruvchi bir qator maxsus hisobotlar va vositalar mavjud. Bular har qanday mahsulot uchun asosiy sifatida, sotuv hunisini yaratish yoki turli bo'limlarda tizimda ro'yxatdan o'tgan barcha tranzaktsiyalarning jamlangan tahlilini, moslashuvchan tarzda moslashtiriladigan mijozlar tasniflash vositalarini o'z ichiga oladi. Ikkinchisiga quyidagilar kiradi: mijozlarning ABC / XYZ tasnifi, oldingi tasnifga asoslangan BCG matritsasini qurish, mijozlarning turli guruhlarini bir-biri bilan solishtirish va boshqalar.

№4-rasm. ABC va XYZ mijozlar tasnifi sozlamalariga misol

Xulosa qilish

Maqolada biz "1C: ERP Enterprise Management 2" integratsiyalashgan axborot tizimining bir qismi sifatida CRM quyi tizimining imkoniyatlari haqida qisqacha gaplashdik.

Albatta, tizimning haqiqiy imkoniyatlari ancha kengroq, masalan, biz CRM quyi tizimining boshqa quyi tizimlar bilan tutashgan funksiyalariga to'xtalmadik: mijozlarni so'roq qilish jarayoni, pochta jo'natmalarini o'rnatish imkoniyati (ikkalasi ham). reja va hodisalarga ko'ra), mahsulot assortimentini boshqarish yoki raqobatbardosh razvedka.

Va nihoyat, CRM tizimini alohida mahsulot sifatida ko'rib chiqish mumkin emasligini yana bir bor ta'kidlamoqchimiz. Shuni tushunish kerakki, CRM tizimi tashkilotning umumiy axborot tizimining bir qismidir va mantiqiy bog'liq bo'lgan savdo, marketing va shartnomalarni boshqarish quyi tizimlaridan ajralgan CRMni amalga oshirish ushbu tizimni ba'zi imtiyozlardan mahrum qiladi.

ERP tizimi - ingliz tilidan tarjima qilinganda "korxona resurslarini boshqarish" degan ma'noni anglatadi. Muvaffaqiyatli avtomatlashtirishni ta'minlab, biznes jarayonlari integratsiyasini oldini olish uchun mo'ljallangan.

CRM tizimi - bu mijozlar bilan o'zaro munosabatlar strategiyalarini avtomatlashtirishga yordam beradigan turli tashkilotlar uchun amaliy dastur.

CRM va ERP tizimlari o'rtasidagi farqlar

ERP tizimi yordamida kompaniyaning turli bo'limlari o'z ixtiyorida korxona resurslari haqidagi ma'lumotlarni o'z ichiga olgan ma'lumotlar bazasiga ega. Ushbu ma'lumotlar bazasidagi ma'lumotlar boshqaruv jarayonlarini soddalashtirishga imkon beradi:

• aniq miqdorni rejalashtirish xom ashyolar ishlab chiqarish uchun zarur;
• kadrlar siyosatini soddalashtirish;
• ishlab chiqarish uskunalarini modernizatsiya qilishni amalga oshirish.

CRM tizimining vazifalari biroz boshqacha. Ustida zamonaviy bozor iste'molchilarning afzalliklari uchun qattiq raqobat mavjud. CRM iste'molchini yutib olishga yordam beradi, buning natijasida sotishning o'sishiga erishiladi. Mijozlar va biznes vakillari o'rtasida aloqalar va uzoq muddatli hamkorlik yo'lga qo'yilmoqda.

Ushbu tizim tufayli korxona hamkorlikning barcha bosqichlarini avtomatlashtirish imkoniyatiga ega. Ba'zan u tashkilotchi deb ataladi, chunki hatto kichik tafsilotlar va tushunarsiz ma'lumotlar ham hisobga olinadi, bu bitimning yakuniy natijasiga ta'sir qilishi mumkin.

Aytishimiz mumkinki, ERP va CRM raqobatchilar emas, balki raqiblardir. Bundan tashqari, ularni tandemda ishlatish har doim korxonaga katta foyda va foyda keltiradi.

ERP biznes tizimini joriy qilish

Ushbu tizimning afzalliklari aniq. Har qanday kompaniya rejalashtirish, ishlab chiqarish va amalga oshirishning barcha bosqichlarida ishni yanada ehtiyotkorlik bilan va tezroq tashkil qilish imkoniyatiga ega bo'ladi. Ammo amalga oshirish uchun kompaniya ishiga jiddiy o'zgartirishlar kiritish kerak bo'ladi. Jarayon nafaqat oson, balki ancha uzoq (24-36 oy).

Engil versiya qisqa vaqt ichida amalga oshirilishi mumkin, shuningdek, korxona xodimlariga maksimal darajada moslashtiriladi. Soddalashtirilgan ERP tizimi oddiy kompaniya tizim ma'muri tomonidan ham o'rnatilishi mumkin.