» »

Pravila za uređenje potrošačkog kutka u medicinskoj organizaciji. Čimbenici koji utječu na izbor potrošača medicinskih usluga Projektiranje potrošačkog kutka u medicinskoj organizaciji

perspektive

za plaćeni lijek

u Amurskoj regiji

značajke ponašanja potrošača

na tržištu medicinskih usluga u regiji

napomena

Članak je posvećen proučavanju ponašanja potrošača različitih skupina stanovništva na tržištu medicinskih usluga. Kao rezultat istraživanja provedenog korištenjem anonimne ankete, utvrđeno je da se odnos građana prema medicinskoj skrbi, motivi potrošnje, razina potražnje za uslugama razlikuju ovisno o socio-ekonomskim i demografskim karakteristikama. Dobiveni rezultati su od značajnog interesa za razvoj marketinške strategije zdravstvenih ustanova.

Danas društvo prolazi kroz promjene u strukturi stanovništva koje isključuju mogućnost monotonog pristupa organizaciji pružanja medicinskih usluga. Unutarregionalne razlike u socio-ekonomskoj i demografskoj strukturi stanovništva koje su karakteristične za Rusiju značajno utječu na potrošnju medicinskih usluga. Istodobno, međuregionalnu diferencijaciju nadopunjuju unutarregionalne razlike koje se pojavljuju između velikih gradova i ruralnih područja. U tu svrhu od velike je važnosti prikupljanje pouzdanih informacija o ponašanju potrošača na tržištu medicinskih usluga u regiji različitih skupina stanovništva.

Polyanskaya E.V.

postdiplomac

Pacifik

država

Sveučilište,

ekonomista

Daleki istok

znanstveni centar

fiziologija

i respiratorne patologije

Blagovješčensk

regionalna e

najvažniji kriterij

društvena učinkovitost

zdravlje je

stupanj zadovoljstva

besplatno

medicinska pomoć

Svrha istraživanja je proučiti odnos različitih skupina stanovništva prema medicinskoj skrbi u regiji. Istraživanje je provedeno anonimnim istraživanjem u regiji Amur, tijekom kojeg je intervjuirano 500 ljudi.

Zadovoljstvo

Najvažniji kriterij društvene učinkovitosti zdravstvene zaštite je stupanj zadovoljstva stanovništva besplatnom medicinskom skrbi. Prilikom procjene razine zadovoljstva medicinskom skrbi u javnim zdravstvenim ustanovama, otkriveno je sljedeće:

60,1% ispitanika je djelomično zadovoljno medicinskom skrbi;

17,7% je nezadovoljno medicinskom skrbi;

14,5% je potpuno zadovoljno.

U isto vrijeme, u selo broj onih koji su zadovoljni medicinskom skrbi manji je (53%) nego u urbanim sredinama (64,1%). Prema mišljenju ispitanika, glavni nedostaci medicinske skrbi u državnim ustanovama za medicinsko i preventivno liječenje (HCI) su:

Loša organizacija prijema pacijenata (27,8%);

Zastarjela medicinska oprema (25%);

Nedovoljan obujam liječenja i pregleda (22,8%).

Suvremeni društveno-ekonomski uvjeti određuju kako objektivnu potrebu za razvojem plaćenih medicinskih usluga, tako i subjektivno razumijevanje te potrebe stanovništva. 55,9% ispitanika pozitivno je odgovorilo na pitanje o potrebi postojanja uz besplatnu plaćenu medicinsku skrb.

poduzetništvo, 2009, broj 9 (1)

Negativno je odgovorilo 26%, a teško je odgovorilo 18,1% ispitanika. Muškarci su pozitivniji o postojanju plaćene medicinske skrbi od žena. Potrebu za plaćenom medicinskom skrbi prepoznaje 60,3% muškaraca koji sudjeluju u istraživanju, dok među ženama samo 54,5% ima pozitivan stav prema plaćenim medicinskim uslugama.

Cijena usluge

Kao rezultat istraživanja pokazalo se da se općenito većina ispitanika (39,8%) radije prijaviti za plaćene medicinske usluge u plaćene javne službe medicinske ustanove. 36,2% radije odlazi u privatne medicinske klinike. Prema mišljenju autora, povjerenje u državne zdravstvene ustanove uvjetovano je nizom čimbenika. S jedne strane, stanovništvo više vjeruje državnim zdravstvenim ustanovama od povjerenja i liječnicima koji u njima rade nego u privatnim klinikama. S druge strane, cijena plaćenih zdravstvenih usluga niža je u javnim zdravstvenim ustanovama nego u komercijalnim. Većinu ispitanika u plaćenoj medicinskoj skrbi privlače izostanak redova (26%), dostupnost moderne opreme (20,2%), pažnja medicinskog osoblja (18,3%). Istraživanje razloga zašto stanovništvo traži medicinske usluge u privatnim klinikama omogućilo je utvrđivanje:

Da 34,7% ispitanika radije traži liječničku uslugu kada treba brzo obaviti pregled ili testove;

29% se obraća privatnim klinikama u slučajevima kada javne zdravstvene ustanove ne mogu pružiti određenu uslugu.

Dakle, dobiveni podaci govore da se stanovništvo obraća privatnim klinikama prvenstveno radi uštede vlastitog vremena pri primanju zdravstvenih usluga. Poboljšanje organizacije

Ključne riječi:

tržište medicinskih usluga

potrošač

ponašanje,

medicinski

institucija,

zdravstvena zaštita,

Marketing

strategija,

preventivna ustanova

medicinskih usluga, ponašanja potrošača, medicinske ustanove, javnog zdravstva, marketinške strategije, ustanove za njegu pacijenata

medicinska skrb u javnim bolnicama povećala bi njihovu atraktivnost i konkurentnost na tržištu medicinskih usluga.

Svijest

Prema mišljenju autora, važan zadatak za proučavanje dostupnosti medicinskih usluga je utvrđivanje razine javne svijesti o njihovim jamstvima u smislu dobivanja besplatnih medicinskih usluga. Svijest stanovništva o njihovim pravima daje priliku za povećanje dostupnosti besplatnih medicinskih usluga. U ovom slučaju, stanovništvo ima ideju gdje i u kojoj mjeri može dobiti besplatnu medicinsku skrb. Dok niska svijest može dovesti do nezadovoljstva radom zdravstvenih ustanova u kojima djeluju

amakhs sustava CHI. Prema podacima istraživanja, samo oko 30,8% gradskog i 21,3% ruralnog stanovništva informirano je o popisu besplatnih medicinskih usluga. Istodobno, 44,9% gradskog i 52% ruralnog stanovništva ne zna ništa o ovoj problematici.

Uzimajući u obzir nedovoljno visoku svijest ispitanika o svojim pravima, može se konstatirati da u ovom trenutku postoji velika potreba za promotivnim aktivnostima usmjerenim na podizanje svijesti stanovništva o pravima iz obveznog zdravstvenog osiguranja.

Selo i grad

Za proučavanje potrošačkog ponašanja stanovništva važna je analiza

Ekonomska dostupnost

muškarci su pozitivniji od plaćenih medicinskih

Usluge. Većina sudionika

vezano uz postojanje anketnih uvala (58%) moralo je odbiti liječenje

plaćeno liječenje zbog nedostatka novca.

Seoski stanovnici često odbijaju

) usluge nego se žene pozivaju iz plaćenih medija

poduzetništvo, 2009, broj 9 (1)

Qing usluge (61%) nego stanovnici gradova (56%).

Prema mišljenju autora, s ekonomskog stajališta, plaćena medicina je manje dostupna stanovnicima sela zbog niskih primanja. Prema rezultatima istraživanja, gradsko stanovništvo ima višu razinu prihoda od ruralnog stanovništva. 30,6% ruralnog stanovništva ima prihode do 3000 rubalja, dok samo 9,9% gradskog stanovništva ima istu razinu prihoda. Istovremeno, 6,6% ispitanika koji žive u gradu i 2,8% onih koji žive na selu prima prihode preko 20.000.

Zanimljiva je i činjenica da su umirovljenici (64,8%), radnici (66,1%), zaposlenici (63,5%) i nezaposleni (59%) češće prisiljeni odbiti plaćene medicinske usluge.

Studija je omogućila da se identificiraju glavni motivi za korištenje plaćenih medicinskih usluga, stupanj svijesti stanovništva o svojim pravima u smislu dobivanja besplatnih medicinska pomoć, kao i ocjene potrošača o medicinskoj skrbi u javnim zdravstvenim ustanovama. Dobiveni podaci omogućuju nam da zaključimo u kojem smjeru treba raditi kako bi se zadovoljile potrebe stanovništva u medicinskoj skrbi.

Dakle, kao rezultat našeg istraživanja, utvrđena je značajna uloga demografskih i socio-ekonomskih karakteristika stanovništva na njihovo ponašanje potrošača na tržištu medicinskih usluga. Mjesto stanovanja, zanimanje, visina prihoda, spol ispitanika značajno utječu na ponašanje potrošača na tržištu medicinskih usluga, kao i na svijest o njihovim pravima iz programa državnih jamstava. Ovo je dokaz-

34,7% ispitanika radije traži liječničke usluge

u privatne klinike kada se trebate brzo podvrgnuti pregledu ili testovima

Nema dokaza da analiza demografskih i socio-ekonomskih parametara stanovništva može pomoći u identificiranju izgleda za razvoj plaćene medicinske skrbi u regiji.

Književnost

1. Starodubov V.I. Koncept reformi u upravljanju i financiranju zdravstvene zaštite u Ruskoj Federaciji. -M.: Ministarstvo zdravstva Ruske Federacije, 1996. - 73 str.

2. Petrova N., Balokhina S., Bichilova A. Osobitosti potražnje za plaćenim medicinskim uslugama. // Marketing. - 2006. - Broj 3. - S. 110-114.

3. Shilkova N.F. Znanstveno obrazloženje učinkovitosti korištenja resursa zdravstvene zaštite u regionalnoj razini osiguravanje kvalitete i dostupnosti medicinske skrbi stanovništvu. Sažetak diss... cand. med. znanosti. - M., 2008. - 46 str.

4. Žukova M.V. Izgledi za plaćene usluge u medicini. // Sociološka istraživanja. - 2006. - Broj 12. - S. 84-88.

Polyanskaya E.V.

poslijediplomski student, Pacific State University,

Ekonomist Dalekoistočnog znanstvenog centra za fiziologiju i disanje

Patologija Sibirskog ogranka Ruske akademije medicinskih znanosti,

Izgledi plaćene medicinske usluge u Amurskoj regiji

Osobine ponašanja potrošača na tržištu medicinskih usluga u regiji

U članku je prikazana studija ponašanja potrošača različitih skupina stanovništva na tržištu medicinskih usluga. Tijekom ovog istraživanja provedenog anonimnim ispitivanjem, utvrđeno je da se odnos građana prema zdravstvenim uslugama, motivi potrošnje, razina potražnje za uslugama razlikuju ovisno o demografskim, društvenim i ekonomskim karakteristikama. Dobiveni rezultati predstavljaju interes za razvoj marketinške strategije zdravstvenih ustanova.

Rusko poduzetništvo, 2009, № 9 (1)

Nema se od koga učiti. Tko zna kamo odvesti klijente, nikada neće otvoriti "fiš mjesta". Prevedene zapadnjačke knjige ne mogu sugerirati pravi put do tajanstvene ruske duše pacijenata, a kopiranje uspješnih reklamnih poteza uspješnih metropolitanskih klinika brzo poništava učinkovitost privlačenja pacijenata – opasno je zauvijek biti drugi u konkurenciji.

Imate li plan, g. Fix?

Naravno da ga imamo! Uostalom, mi ne savjetujemo, ne dajemo savjete kako promovirati kliniku. Mi sami provodimo sve mjere usmjerene na povećanje opterećenja klinike vlastitim rukama. U pravilu, za učinkovitu promociju klinike, poduzimamo pet koraka:

Istražujemo zonu od pet kilometara oko klinike, crtajući u krugovima na karti grada sve za značajne objekte:

Konkurentske klinike (s definicijom njihovih snaga i slabosti),

Potencijalni partneri za razmjenu (kozmetički saloni, medicinske klinike, trgovine itd.)

Mjesta gomilanja potencijalnih pacijenata (elitne stambene zgrade, poslovni centri, korporacije itd.)

Formiramo optimalan program za privlačenje pacijenata s definicijom najučinkovitijih i najjeftinijih opcija za dostavu informacija (to mogu biti pisma poštom, distribucija pozivnica, objave u lokalnom tisku, ticker na kabelskoj televiziji, ugovori o razmjeni klijenata, publikacije

na masovnim internetskim stranicama i još mnogo toga). U svakoj četvrti grada, u svako godišnje doba, pa i svaki dan u tjednu, učinkoviti su različiti načini privlačenja pacijenata.

Razvijamo uslužne programe korporativni klijenti. Danas ih se brže može "povrijediti" od privatnih trgovaca, koji pomno broje svaki rubalj.

Organiziramo rad na zadržavanju pacijenata u ambulanti prilagodbom internog marketing sustava (nije dovoljno privući pacijente, važno ih je rasporediti u ambulantu kako bi se sami liječili i rado preporučili ambulantu svojim prijateljima).

Zaustavimo se na svakom od ovih koraka malo detaljnije.

Istraživanje terena

Bolje je obići željeno područje pješice, jer usput možete označiti mnoštvo organizacija s kojima se možete sprijateljiti razmjenom klijenata. To mogu biti kozmetički saloni, trgovine, ljekarne i druge medicinske organizacije. Također je bolje otići do njih kako bi se upoznali i razmijenili posjetnice s upravom. U budućnosti se ti "saveznici" mogu iskoristiti nudeći svojim kupcima posebne promocije. Osim toga, uvijek stavljamo na kartu obećavajuća mjesta za distribuciju letaka, postavljanje bannera, bannera itd. To bi trebala biti najnapučenija mjesta, a treba napomenuti da u različita godišnja doba, dani, drugačije vrijeme dana to mogu biti potpuno različiti teritoriji! Na primjer, početkom ožujka, lokacija u blizini Arbat-Prestigea radila je vrlo dobro, a bliže kraju radnog dana, dobre su rezultate po krugovima dobivao distributer poslovnih centara.

Najnoviji trendovi u ponašanju pacijenata

Prije nego što progovorimo o tome kako planiramo privući i zadržati pacijente, govorit ćemo o najnovijim istraživanjima o trendovima ponašanja kupaca u uslužnoj djelatnosti. Važno je napomenuti da se kupci ponašaju na sličan način u bilo kojem području - u kozmetičkim salonima, u maloprodajnim mjestima i u zabavnim ustanovama. Samo držimo korak s korakom i možemo kupcima pružiti ono što žele, možemo biti ispred konkurencije! Programe promocije klinike gradimo na temelju zaključaka o prisutnosti sljedećih novih aspiracija suvremenog klijenta:

2. želja građana da se maknu od treperenja gomile, od stresa, općenito od dosadnog utjecaja društva, čime se, takoreći, "zatvore u čahuru", ne križaju se ni s kim. Odgovor na ovaj trend u stomatološkoj ambulanti mogao bi biti ... vanjska "blizina", udobnost i odsutnost ostalih posjetitelja u predvorju.

3. želja (ali prije neostvaren san!) za životom u avanturama, ali u isto vrijeme oslobođeni od muka istinskog ekstremnog putovanja (komarci, neprohodne ceste, nedostatak pogodnosti i

itd.), odnosno klijentima je potreban "civilizirani adrenalin", poznat im iz TV programa (Fort Bayard, Russian Extreme, Posljednji heroj), kao i strast prema paintballu, padobranstvu, ekspedicijama u udaljena mjesta itd. Odgovor na ove snove mogao bi biti formiranje popisa časopisa koji se nude pacijentima na recepciji, videa avanturističkih programa, neobični elementi dizajna klinike - dobivanje klijenta klinike i postavljanje fotografije Turchinskyja (Dynamite) na zidu je puno lakše nego što možete zamisliti, ali najvažnije je iz želje za avanturom - nekim klijentima su potrebne česte promjene, promjene uzete kao pravilo. Bilo da se radi o dizajnu klinike, barem promjenama u dizajnu cjenika, te mogućnosti da ispunite svoj san ispunjavanjem, primjerice, prijavnice za sudjelovanje u avanturističkom programu. Većina klijenata s vremena na vrijeme niti ne sumnja da dolazak na snimanje mnogih programa ne zahtijeva plaćanje. Čak i ako vas pozovu na snimanje, hoće li ići ili ne, na pacijentu je da odluči. Ali vi mu pomažete da sanja i odvratite pažnju od straha od ... zubara. To jest, dajete zamjenski efekt, u kojem se sve opasnosti vide kao kroz staklo iu prisutnosti određenog broja stražara.

4. želja da se "živi 99 života", odnosno da se često i radikalno mijenja imidž, prije svega imidž, uključujući modele odjeće, boju i dužinu kose, vrstu manikure itd. Kolegice iz ljepote odavno su naučile ovaj trend, dobro zarađivati ​​na ovom trendu. Zašto se stomatološka ordinacija ne bi usredotočila na izbjeljivanje zuba, ispravljanje iskrivljenih zuba i rješavanje estetskih problema za klijente? I baciti ovu ideju kao dio radikalne promjene imidža na način na koji to rade u "lijepom" poslu? Primjerice, korištenjem slogana "L'Oreal ruž tako dobro ide uz snježnobijele zube, koji se zahvaljujući Zoom tehnologiji mogu izbijeliti za sat vremena." A kozmetički salon koji te informacije prenosi potencijalnim pacijentima, uzvratit će ljubaznošću. Ili objavljivanje informacija na stranicama posvećenim kozmetologiji. Ili isprintajte edukativni dopis iz serije "Naučite se lijepo nasmijati", gdje možete dati neke vježbe s mišićima lica, kao i moguće opcije za ispravljanje zagriza i izbjeljivanje. Isti "edukativni" video može se prikazati u predvorju klinike i na kabelskoj TV.

5. „prolongirani infantilizam“, koji se očituje kao određena djetinjast u percepciji svijeta i želja da se duže ostane mlad, zdrav, snažan, što znači želju da se ne podlegne starenju. Odgovor na ovu želju klijenta je protetika, implantacija, opet izbjeljivanje i aparatić.

6. "štedljivost bogatih", odnosno beskorisnost moderan klijent stalno dokazivati ​​svima oko razine svog bogatstva. Dolazeći u običnim trapericama, bez pokazivanja razmetljivog bogatstva, moderni pacijent neće preplatiti samo slavu klinike ili liječnika, bez uvjerenja da će postići bolje rezultate. U odabiru klinike aktivno se koristi prikupljanje informacija o određenoj metodi liječenja, pogotovo jer na internetu možete pronaći sve informacije, čak i crne liste klinika. Suvremeni pacijent je mnogo racionalniji, načitaniji, informiraniji.

7. narcizam i visoka razina samopoštovanja, što znači sve veća očekivanja visoke službe, ponekad čak i određene tantijeme („sve oko mene treba biti najvišeg ranga koji zaslužujem“). Ovdje bi odgovor mogao biti, prije svega, prisutnost gesla iz serije "Naša klinika je za one koji vole najbolje", te sposobnost da se klijentu služi kao Kralj, kao Bog, odgojena u kadru . Klijent si ne smije natočiti čašu vode, uzeti časopis za čitanje, skinuti kaput. Dobro uvježban administrator trebao bi klijenta dočekati s osmijehom, nazvati ga imenom, prihvatiti i poslužiti kaput, ponuditi klijentu biljni čaj, zanimljiv članak u časopisu. Računalni program treba sadržavati dosje za svakog klijenta s naznakom njegovih omiljenih tema razgovora, marke automobila, imena psa itd. Sve to daje stalne tragove administratoru, a još bolje - posebnoj jedinici osoblja koja se zove upravitelj računa.

Program vanjskog oglašavanja

U našem radu na privlačenju primarnih pacijenata općenito ne razmatramo slučajeve u kojima je trošak privlačenja jednog pacijenta veći od 100 USD. Optimalni program za privlačenje pacijenata korištenjem najučinkovitijih i najisplativijih opcija za dostavu informacija (u raznim slučajevima to mogu biti slanje pisama, distribucija pozivnica, objave u lokalnom tisku, ticker na kabelskoj televiziji, provođenje edukativnih programa, razmjena klijenata sporazumi, objave na masovnim internetskim stranicama i još mnogo toga). Obično se koristi kombinacija ovih metoda. U svakoj četvrti grada, u svako godišnje doba, pa i svaki dan u tjednu, učinkoviti su različiti načini privlačenja pacijenata.

Zadržimo se ukratko na nekima od njih.

Televizija

Prednosti: velika publika

Nedostaci: Brzi porast broja pogodaka, ali trenutni pad.

Pravo: sudjelovanje stručnjaka u televizijskim emisijama na lokalnoj (kabelskoj) televiziji. Pokrenuta linija na kabelskoj TV.

Radio

Gotovo isto kao i televizija.

sjajni časopisi

minusi: teško je pogoditi ispravno izdanje koje daje povrat.

Internet

minusi: daje puno poziva, a kao rezultat toga ne dolazi više od desetak pacijenata u mjesec dana. Istina, skupo.

Prednosti: stalno podsjeća na postojanje klinike. Može dati do dva pacijenta dnevno.

Neučinkovito: Nečitke kombinacije boja i fontovi koji se ne mogu očitati iz automobila koji prolazi brzinom od 60 km/h.

minusi: v U posljednje vrijeme gotovo ne daje rezultat, dovodi puno "freeloadera" i ljudi koji nisu u mogućnosti platiti liječenje.

Neučinkovito: nije solidno za skupe klinike, pogotovo ako su letci položeni u poštanske sandučiće bez omotnica, osim toga, poštanski se radnici često šale, jednostavno izbacujući cirkulaciju. Moraju se kontrolirati. Raspodjela u blizini metroa i ispod brisača rijetko daje rezultat. Pogrešno je koristiti baze podataka adresa i prezimena kupljenih na Gorbushki, to nervira ljude.

Pravo: tekst i izgled su važni, distribucija u poslovnim centrima daje rezultate (kako do tamo je posebna priča, svaki put kada trebate riješiti ovaj problem), kao i blizu velikih trgovački centri, kontrola distributera je obavezna, postoji učinak slanja pisama korporacijama u omotnicama (tekst je od velike važnosti).

1. Interni marketing(više o tome u nastavku)

3. Provođenje prezentacije klinike (opis ovog kompleksa " igranje uloga"zahtijeva zaseban članak)

4. Rad s korporativnim klijentima (opis zahtijeva poseban detaljan članak)

7. Cross-marketing (razmjena pridruženih kupaca)

9. Podjela pozivnica

Interni marketing kao najbolje sredstvo za povećanje opterećenja klinike

rotacija

Nije tajna da svaki liječnik ima svoju klijentelu. Ali svaki stomatolog obično nije generalist. Možda sve zna, ali ne želi, što znači da je još specijaliziran za neke posebne vrste liječenja. A za ekonomičnost klinike bitno je da bi pacijenti koji završe liječenje kod jednog liječnika otišli kod drugog. Kako bismo povećali rotaciju klijenata među različitim specijalistima klinike kako bismo dosljedno kupovali nekoliko vrsta liječenja, razvili smo poseban sustav bonusa, kada ako je jedan liječnik preporučio drugog, a pacijent je otišao na liječenje, onda onaj koji je preporučeno prima bonuse. Ako klinika ima računalni računovodstveni program, onda nije teško organizirati takvo računovodstvo, a učinkovitost ove metode "rotacije" pokazala se prilično dobrom.

Često i dugo komunicirajući s vlasnicima i upraviteljima privatnih medicinskih klinika, postavljam im pitanja: "Što želite postići? Kakve rezultate želite postići kao rezultat našeg sastanka?". Najčešći odgovor nije novac, već želja da budemo najbolji, predvodnici u pružanju kvalitetnih usluga. Što se sada događa? Što se može učiniti i koje su moguće prepreke?

J. Kišnica: "Uporno unoseći određene slike u vlastitu svijest, osoba na ovaj ili onaj način doprinosi njihovoj implementaciji u stvarnost. Energija prati misao. Sama misao je nositelj energije. Stoga je važno koja je ta misao - pozitivna ili negativna . Ako mislite da ono što će se "ili događaj dogoditi, svjesno ili nesvjesno doprinosite njegovoj provedbi. Ponavljajuće misli formiraju stav".

Unutarnji aspekt problema privatnih klinika leži u teškoći formiranja "novog mentaliteta" liječnika: partnerske interakcije s pacijentom i klijentom. Postoje poteškoće u uvođenju svjetskih standarda liječenja i pregleda, principa medicine utemeljene na dokazima. Ponekad strogi sustav kontrole kvalitete nije dovoljan. Želja čelnika klinike da istovremeno rade u dvije profesije - liječnik i menadžer-menadžer. A najvažnije je razumjeti da je privatna medicinska klinika poslovna struktura čija je zadaća ostvariti profit pružanjem kvalitetnih usluga svojim klijentima.

Koncept "standarda medicinske usluge". Usluga kao konkurentska prednost.

Medicinska usluga - mjere ili skup mjera usmjerenih na prevenciju bolesti, njihovu dijagnozu i liječenje, koje imaju samostalnu cjelovitu vrijednost i određenu cijenu. One su jednostavne, složene, složene. Standardi medicinskih usluga u pružanju određenih vrsta medicinske skrbi temeljito su razvijeni i nadaleko poznati. Sada se na državnoj razini bave i procjenom kvalitete medicinskih usluga. Naredba Ministarstva zdravstva Ruska Federacija od 14. svibnja 2015. broj 240 odobren metodološke preporuke za dirigiranje neovisno ocjenjivanje kvalitetu usluga koje pružaju medicinske organizacije. Procjena će se provoditi najmanje jednom godišnje na temelju javnog mnijenja, a provodit će se prema kriterijima kao što su otvorenost i dostupnost informacija o zdravstvenoj organizaciji, udobnost uvjeta i dostupnost medicinskih usluga, prosječno vrijeme čekanja na posjet liječniku. , mogućnost zakazivanja termina na razne načine, vrijeme čekanja na posjete liječniku u redu, vrijeme čekanja na planiranu hospitalizaciju, vrijeme čekanja na rezultate dijagnostičke studije, ljubaznost, ljubaznost i kompetentnost djelatnika medicinska organizacija. Tako se u medicinskoj službi, osim medicinske komponente, povećava i važnost usluge.

Komponente kvalitete medicinske usluge su: lokacija ambulante, prisutnost parkirališta ili blizina stajališta, čistoća i kvalitetni popravci, odsutnost redova, pažljivost, ljubaznost, iskrenost osoblje, razina medicinskog profesionalizma, prisutnost web stranice koja se stalno ažurira, nova oprema, ugodan boravak na odjelima, prisutnost ljekarne i aparata za kavu, kvalificirana medicinska skrb, bez komplikacija, mogućnost konzultacije s liječnikom nakon otpusta iz bolnice, i još mnogo, mnogo više.

Medicinska usluga = medicinska njega + usluga.

Kvaliteta medicinskih usluga je usklađenost pružene medicinske skrbi s očekivanjima pacijenta. Očekivanja pacijenata mogu se podijeliti u sljedeće skupine:

  • 1 - očekivanja od rezultata liječenja;
  • 2 - očekivanja u odnosu liječnik (bilo koji zaposlenik zdravstvene ustanove) - pacijent;
  • 3 - očekivanja od životnih uvjeta i okoline.

Zašto se ta očekivanja ne podudaraju s realnošću u dobivanju medicinskih usluga? To je zbog određene specifičnosti same usluge. Ne možemo ga proizvesti za buduću upotrebu, a osjećaji injekcije danas mogu se razlikovati od sutra. Medicinska usluga se ne može dokazati. Odnosno, možete pokazati kako djeluje ova ili ona medicinska oprema, govoriti o učinku lijeka, ali nemoguće je točno predvidjeti sve pacijentove osjećaje u trenutku primanja usluge. Proces usluge, u kojem sudjeluju proizvođač i primatelj, u potpunosti ovisi o tim osobama, njihovom stanju, raspoloženju itd. Da, i nemoguće je reproducirati medicinsku uslugu sa 100% točnošću kao detalj na pokretnoj traci. Dakle, liječničku uslugu karakterizira varijabilnost, heterogenost i nemogućnost njezine procjene dok se ne dobije.

Budući da u privatnim zdravstvenim ustanovama kvaliteta pruženih usluga odmah utječe na profitabilnost, funkcionirat će sljedeća formula, gdje je Pr pružatelj usluge, a P potrošač. Štoviše, potrošač usluge mogu biti ne samo oni ljudi kojima je pružena medicinska pomoć, već i oni koji ih prate u ovom trenutku.

Pr + Servis + Servisne tehnologije + P = $

Potrošač (ili Klijent) određuje što očekuje od usluge ili proizvoda i procjenjuje korist ili vrijednost (kada se uzme u obzir trošak) usluge ili proizvoda. Nažalost, velika većina liječnika teško prihvaća ideju da rade u uslužnom sektoru i pružaju medicinske usluge. . Stoga će prije svega liječnici morati jasno razumjeti da ako pacijent plaća uslugu, onda želi da ona bude što bliža njegovim očekivanjima. Zdravstveni djelatnici i pacijenti različito ocjenjuju kvalitetu usluge.

Pacijent u većini slučajeva ne može odrediti razinu profesionalnosti liječnika. Ocjenjuje ga prema svojim osjećajima i očekivanjima: prestalo je boljeti, nakon injekcije se pojavila modrica, morao je dugo čekati, medicinska sestra (pomoćnica) je bila ljubazna.

Odnos ponašanja liječnika i pacijenta utječe na ocjenu kvalitete medicinskih usluga. Ako liječnik nije ništa objasnio i sam odlučio kako liječiti, tada nezadovoljstvo pacijenata doseže 50%. Savršeno razumijemo da ovdje nema veze s točnom dijagnozom i prijedlogom najučinkovitijeg liječenja. Ako liječnik prijeđe na uskostručnu terminologiju, tada pacijent počinje doživljavati "pružatelja usluga" kao prevaranta koji želi zbuniti "potrošača". Što pacijenti žele? Komunikacijski proces s poštovanjem, ravnopravan, u kojem su različite mogućnosti liječenja i mogući ishodi objašnjeni vrlo jasno i prepušteni pacijentu da donese konačnu odluku.

Pacijenti od liječnika žele pažnju, strpljenje, ljubaznost, odaziv i profesionalnost.

Ni liječnik ni pacijent ne vide jedno drugo kao ravnopravne partnere. Ako za izvršenu uslugu plaćamo (čak i neizravno, u obliku poreza), onda želimo biti u ravnopravnom položaju. Pacijent ima novac, liječnik ima liječničku službu. Dajemo novac onima kojima vjerujemo. I vjerujemo onima koji su nam bliski.

Današnji "novi pacijent" od medicinskih djelatnika želi ono što mu druge tvrtke pružaju usluge: razumljive ugovore o medicinskim uslugama i osiguranje kvalitete, poštivanje prava pacijenta. željeti individualno rješenje, udobnost, jasnoća. Žele zajamčene standarde kvalitete. Očekuju programe vjernosti, promocije, popuste, dodatne usluge. I što je najvažnije, iskreno zanimanje za određenu osobu.

Današnji "novi pacijent" je svjesniji. Zahvaljujući internetu, sam bira dijagnozu, liječenje i liječnika. Stoga liječnici moraju shvatiti da su javni ljudi, a njihov rejting (i, sukladno tome, njihova plaća) izravno ovisi o zadovoljstvu pacijenata i njihovih najbližih.

Da bi se ti standardi poklopili, potrebno je zajedničko razumijevanje, govoriti istim jezikom. Zdravstvena ustanova treba jasno i jasno formulirati filozofiju i misiju pružanja medicinskih usluga. Sljedeći kamen temeljac činit će osnovu:

  • Interna spremnost svakog zaposlenika da ispuni sve standarde usluga. Mora se prije svega temeljiti na samokontroli.
  • Korporativna kultura medicinska ustanova formirana je upravo oko kvalitete pružanja usluge.
  • Svi važniji medicinski, pomoćni, uslužni poslovni procesi usmjereni su na zadovoljstvo korisnika (pacijenata).
  • Poboljšanje kvalitete je kontinuirani proces, tijekom kojeg medicinska ustanova postaje samorazvijajuće i samousavršavajuće poduzeće.

Korporativna kultura klinike

Pružatelji usluga su apsolutno svi zaposlenici klinike. Svaki zaposlenik je lice klinike i nije bitno sjedi li u ordinaciji ili pere podove. Korporativna kultura klinike je njena aura, atmosfera, unutarnje i vanjsko stanje članova tima. Vremena se mijenjaju – mijenjaju se zahtjevi za funkcije liječnika.

Stari pristup: "Ja sam liječnik i honorarni bog, proročište, arbitar sudbine. Pacijent me mora poštivati ​​jer ja znam što i kako treba. Ja liječim pacijente, sve ostalo me se ne tiče. Moram biti osiguran sa svime potrebnim i ovim problemima vodstva".

Novi pristup: "Razumijem da sam dio tima. Znam da pacijenti ne moraju dolaziti k meni. Svjestan sam da moj stupanj profesionalnosti prije svega ocjenjuje pacijent, a tek onda kolege i uprava. Pružam uslugu i stoga moram izgraditi odnos povjerenja s klijentom, poštujući sve standarde usluge. Spreman sam naučiti nove vještine u području pružanja usluga, poznavanje psihologije komunikacije, menadžmenta, osiguranja, marketinga, kako bih doprinio prosperitetu klinike".

Novi pristup se ne može nametnuti silom, odozgo. To mora biti unutarnje stanje, potreba.

Usvajanje i razvoj standarda za pružanje medicinskih usluga od strane članova tima ovisi o njihovim osobnim kvalitetama, fleksibilnosti, spremnosti na promjenu i prihvaćanje novog, neobičnog, nestandardnog. Preporučljivo je u početku formirati tim takvih ljudi, a zatim održavati i razvijati te odnose. Primarna svijest o biti svojih aktivnosti. Jasno artikulirana misija klinike govori o tome koliko su uprava i osoblje svjesni suštine onoga što rade. Ako misija kaže: "Uvođenje najboljih svjetskih metoda liječenja u rusku medicinsku praksu", onda je ovo inovativno poduzeće. Ako u medicinskom centru napišu da su "moderno, profesionalno okruženje za očuvanje zdravlja i poboljšanje kvalitete vašeg života", onda je jasno da mi nismo prije svega klijenti, već moderni stručnjaci. Kad sam čitao o medicinskoj organizaciji koja "služi kao 'most' koji vodi mirnom suživotu naroda, ujedinjujući pacijente različitih nacionalnosti, rasa i vjera, stvarajući čvrste veze među ljudima koji kucaju na njena vrata sa zahtjevom za ozdravljenjem", Bilo mi je toplo u srcu. Ovdje su glavni pacijenti. I tek onda u misiji ima riječi o savršenstvu medicinske skrbi, savršenstvu znanstvenih istraživanja, savršenstvu izobrazbe specijalista.

Prva osoba klinike je pokretač i nositelj standarda usluge. A medicinsko, pomoćno i uslužno osoblje aktivno je uključeno u organizacijske promjene koje doprinose poboljšanju kvalitete usluge. Potrebno je stimulirati samomotivaciju osoblja za stvaranje, striktno poštivanje internih standarda kvalitete usluge. Klinika će moći prijeći na višu razinu koristeći međunarodni standard kvaliteta serije ISO 9001. Temelji se na dva metodološka aspekta: procesni pristup te usmjerenost na potrošača (pacijenta) i ispunjavanje očekivanja potrošača (pacijenata). Dakle, na međunarodnoj razini potvrđuje se primat pacijenta kao primatelja medicinskih usluga.

Standard kvalitete serije ISO 9001 koristi se u medicinskim klinikama kao temeljni, uz obvezni razvoj poslovnih procesa za medicinsku uslugu, uzimajući u obzir karakteristike određene zdravstvene ustanove.

Potrošački kutak je važno mjesto, koje se preporuča urediti i prije otvaranja ambulante. U svakoj zdravstvenoj ustanovi potrebno je organizirati štand s podacima koji su od interesa za potrošače medicinskih usluga. Koje je podatke medicinsko poduzeće tu obvezno staviti, a koje su jednostavno poželjne? Odgovore na ova pitanja možete dobiti čitanjem članka.

Izrada potrošačkog kutka u medicinskoj organizaciji

Opremanje informativnih ploča regulirano je zakonom, ali postoji niz nedostataka u zakonodavnom aspektu. Zakon Ruske Federacije br. 2300-1 „O zaštiti prava potrošača” (1. dio, članak 8.) navodi da klijent ima pravo zatražiti materijale koji su mu potrebni o tvrtki koja pruža usluge, što, naravno, mora budi iskren. Klijent također mora biti svjestan radnog vremena i ponuđenih usluga. Sve navedeno trebate smjestiti u kut potrošača.

Krenimo od toga kako dizajnirati potrošački kutak. Uvjeti za smještaj ovih materijala navedeni su u Pravilima prodaje određene vrste roba uspostavljena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 19. siječnja 1998. br. 55 (klauzula 10). Sukladno tome, u nedostatku posebno dizajniranog potrošačkog kutka, čelnik medicinske organizacije prekršit će ove zahtjeve. Takvo odstupanje od pravila smatra se upravnim prekršajem iz članka 14.15. upravnim prekršajima. Morat ćete platiti kaznu, koja iznosi 1.000 - 3.000 rubalja, a za tvrtke iznos plaćanja je veći - 10.000 - 30.000 rubalja.

No, niti navedeni zakon niti pravila ne otkrivaju pojam "potrošački kutak", ne postoje stroge formulacije kako bi točno trebao izgledati. U dokumentima se navode samo općenite točke o tome kakav bi trebao biti kut potrošača, koji bi podaci trebali biti prisutni ovdje, a ti su podaci postavljeni i na pročelju zgrade iznad ulaza. Međutim, glavna poanta ovih dokumenata je da se informacije koje bi klijentu mogle zatrebati treba nalaziti tamo gdje ih pacijenti klinike mogu lako vidjeti.

Pogodna lokacija podrazumijeva da će posjetitelji biti udobni u pristupu potrebnim informacijama, odnosno moguće je upoznati se s podacima koji ih zanimaju bez pomoći djelatnika vaše medicinske organizacije. Zakonski nisu propisani posebni uvjeti.

Ako govorimo o praktičnoj strani pitanja, vrijedi napomenuti da se informacije ne smiju stavljati u izlog, čije su police prekrivene staklenim stijenama. Klijent će moći vidjeti što se nalazi, ali neće moći pristupiti dokumentima bez kontaktiranja osoblja klinike, upoznavanje s informacijama mu neće biti zgodno.

Najracionalnije je u ovom slučaju koristiti zidnu informacijsku ploču s plastičnim džepovima, a u te džepove morate staviti potrebne papire. Možete ga nasloviti kao "Informacijski štand", "Potrošački kutak" ili "Informacije".

Druga moguća opcija je staviti sve potrebne materijale u veliku mapu.

Najvažnija stvar je pozicija mape, postavljena je na mjesto vidljivo posjetitelju. Mapa također treba imati naslov, na primjer, "Informacije za potrošača". Nije dopušteno pisati sitnim, slabo čitljivim rukopisom.

Možda ćete biti zainteresirani

  • Provjera pritužbe pacijenta u stomatološkoj ambulanti

Podaci potrebni za lokaciju u kutu potrošača

Pogledali smo kako dizajnirati potrošački kutak, prešli smo na sadržajni dio. informativni stalak, napominjemo da prije svega mora uključivati ​​neke materijale koji su propisani zakonom. Prema članku 9. Zakona o zaštiti prava potrošača, može se tvrditi da je čelnik liječničke organizacije dužan klijentu dati podatke o državna registracija, kao i naziv tijela u kojem je izvršena registracija. Naravno, mora postojati dokument koji potvrđuje pravo na pružanje medicinskih usluga.

Osim informacija koje se odnose izravno na vašu zdravstvenu ustanovu, potrebno je na štandu objesiti gore navedena Pravila prodaje određenih vrsta robe. Sam ovaj dokument svakako se nalazi u kutu potrošača.

Prisutnost navedenih informativnih materijala i dokumenata na štandu je strogo obvezna. No, tu su i fakultativni podaci, čije postavljanje nije regulirano zakonom, ali je poželjno. Preporuča se da ove popratne informacije budu javno dostupne i zato što bi zaposlenici Rospotrebnadzora mogli biti zainteresirani za njih.

Popis materijala

  • Potvrda o državnoj registraciji poduzeća u Jedinstvenom državnom registru pravnih osoba
  • Tiskana verzija Zakona Ruske Federacije od 7. veljače 1992. br. 2300-1 "O zaštiti prava potrošača". Preporučljivo ga je kupiti u trgovini, a ne sami ispisivati ​​preuzimanjem teksta na Internetu. Jeftin je, a posjetiteljima pruža točnije i točnije informacije. Stoga, kako biste izbjegli komentare konduktera, stavite službeno objavljen papirnati primjerak u kut potrošača.
  • Knjiga recenzija i prijedloga. Da, zakon ne kaže da ga je obavezno držati u javnosti u svakom trenutku (to nije ni u Pravilima o pružanju plaćenih medicinskih usluga stanovništvu od strane zdravstvenih ustanova, niti u Zakonu „O zaštiti zdravlja”. Consumer Rights"), ali ipak preporučujemo da ga objavite ovdje. Konfliktni klijent ne smije ništa reći klinici, a da ne primijeti knjigu na vidljivom mjestu, već odmah uputi pritužbu nadležnim tijelima, što će dovesti do mnogo pogubnijih rezultata. Knjiga je interni dokument koji se uvodi na inicijativu voditelja, te se njome isplati promatrati i analizirati ocjene klijenata o Vašem radu. Imajte na umu da stranice u knjizi moraju biti prošivene, moraju imati brojeve, a unutar knjige - pečat organizacije. Činjenica da je uprava pročitala recenziju mora biti potvrđena potpisom ili odgovorom na recenziju.
  • Komplet materijala potreban posjetiteljima u slučaju požara u prostorijama. To uključuje pravila zaštite od požara i plan evakuacije. Ovdje postavite telefone za hitne slučajeve.
  • telefonske brojeve tijela nadležnih za kontrolu aktivnosti vaše organizacije,
  • Popis i cijena usluga koje se pružaju klijentu u klinici
  • Licenca koja potvrđuje pravo organizacije na pružanje medicinskih usluga, s naznakom vrste usluga koje pružate
  • Budući da je posao vezan uz pružanje medicinskih usluga koje zahtijevaju poštivanje sanitarnih i epidemioloških normi i pravila u pogledu opreme i prostora, relevantni zaključci također moraju biti prisutni u kutu potrošača, zajedno s fotokopijama dokumenata koji potvrđuju da se pridržavate ovih pravila.
  • Pravila za pružanje plaćenih medicinskih usluga stanovništvu od strane zdravstvenih ustanova od 13.01.1996.
  • Ako prodajete predmete koje je potrebno izvagati, postavite kontrolne mjere tako da budu lako dostupni kupcu.
  • Pravila posjete ambulanti / Pravila internog reda. Pravila su lokalna normativni akt ostavio na temelju naredbi i zapovijedi direktor tvrtke i glavnog liječnika Klinike, te utvrđuju ponašanje potrošača u zdravstvenoj ustanovi.

Gornji popis materijala je samo osnovni, možete ga dopuniti drugim dokumentima koji su važni u radu. Neki od ovih dokumenata mogu postati obvezujući za vas ako to zahtijevaju zahtjevi regionalnih vlasti.

Zaštita u konfliktnim situacijama

Ako dizajn kutka potrošača shvatite s punom ozbiljnošću, a ne smatrate ga samo formalnošću, on može obavljati i funkciju informiranja posjetitelja i postati dobro sredstvo za zaštitu klinike u slučajevima kada nezadovoljni posjetitelj odluči podnijeti tužbu protiv vas nadležnim tijelima ili čak tužbu. U takvim okolnostima može se reći da je klijent na sve upozoren, informacije koje su mu bile potrebne objavljene su na informativnoj ploči.

Napominjemo da se s podacima koji se nalaze u Kutku potrošača, klijent mora upoznati prije pružanja usluge. Morate mu dopustiti da sve pročita, procijeni i donese odluku o daljnjem liječenju u vašoj klinici.

Stavljanjem cjenika ne u kut potrošača, već, recimo, na pultu za registraciju, činite kompetentniji marketinški potez, međutim, bez kršenja prava klijenta. Ono na što treba obratiti pažnju je da klijent nema nikakvih problema u upoznavanju s njim i da ga može pročitati prije sklapanja ugovora.

Djelomično je kutak potrošača korisniji ne za kupce, već za samu organizaciju. Jer ne samo da vam omogućuje prenošenje potrebnih podataka potrošačima, već je i sredstvo zaštite klinike u konfliktnim situacijama s posjetiteljima i regulatornim tijelima. Stoga se dizajnu informativne ploče mora pristupiti sa svom pažnjom i odgovornošću.

Izvadci iz analitičkog pregleda RBC-a. Od 2002. godine tržište se u 6 godina zapravo četverostruko povećalo. Stopa rasta bila je više od 20% godišnje

Izvor: Polovica komercijalnih klinika koncentrirana je u Središnjem federalnom okrugu i Volškom federalnom okrugu
12-08-2014 10:01

Prema RBC-u, početkom 2014. u Rusiji je radilo više od 1700 komercijalnih općih i specijaliziranih bolnica (podaci Rosstata). Polovica ovih institucija koncentrirana je u središnjim i Volškim federalnim okruzima, i Središnji okrugčinilo 32%. Najmanje od svih komercijalne ustanove je registriran na Daleki istok(4%) i Sjeverni Kavkaz (5%).

Raspodjela bolničkih objekata u velikoj mjeri odgovara rasporedu stanovništva po federalnim okruzima. Među razlikama su niži udio Središnjeg federalnog okruga u populaciji (27%) i viši položaj Južnog federalnog okruga, gdje živi 10% Rusa, što ga stavlja na četvrto mjesto (po broju bolnica). , okrug je na šestom mjestu).

Visok udio Središnjeg federalnog okruga daje prvenstveno glavni grad, gdje je tržište plaćenih medicinskih usluga najrazvijenije.

Rusko tržište privatne medicine 2012-2014
Izvadci iz analitičkog pregleda RBC-a

http://marketing.rbc.ru

Financiranje zdravstvenog sustava

Državna potrošnja na zdravstvo u Rusiji u odnosu na BDP je 3 puta manja od potrošnje vodećih europskih država. Sjedinjene Američke Države, koje su "svjetski prvak" u privatnom zdravstvenom osiguranju, troše 17,6% BDP-a na zdravstvenu zaštitu. Zemlje s najvišom razinom zdravstvene potrošnje po glavi stanovnika uglavnom su one u regijama SZO-a u Americi i europskim regijama.

Troškovi proračunskog sustava Ruske Federacije za zdravstvenu zaštitu, u % BDP-a

Nacionalni projekt "Zdravlje"
Nacionalni projekt "Zdravlje" je program poboljšanja kvalitete medicinske skrbi, koji je najavio predsjednik Ruske Federacije V. V. Putin, a koji je započeo 1. siječnja 2006. u sklopu provedbe četiri nacionalna projekta. U prvih pet godina provedbe projekta potrošeno je više od 607 milijardi rubalja.

Proračunska izdvajanja za provedbu prioriteta nacionalni projekt Zdorovye Izvor: Ministarstvo financija Ruske Federacije

Opskrba liječnicima Rusija: 43,1 na 10 tisuća stanovnika, 4. mjesto u svijetu. Izvor: Svjetska zdravstvena organizacija (WHO), 2013

U proteklih 6 godina, od 2002 stalni rast tržište plaćenih medicinskih usluga. Od 2002. godine tržište se zapravo četverostruko povećalo. Stopa rasta tržišta plaćenih medicinskih usluga od 2005. do 2008. bila je više od 20% godišnje. Zbog kriznih pojava u gospodarstvu, tržište je u 2009. godini pokazalo negativne stope rasta, prema nekim podacima, a nultu dinamiku prema drugim podacima. Od 2010. godine tržište se počelo oporavljati, stopa rasta tržišta plaćenih medicinskih usluga bila je usporediva s razinom inflacije, prema nekim izvorima, 2-3% viša. Tako se može reći rusko tržište plaćene medicinske usluge ima izražen inflatorni razvojni model posljednjih godina. Dakle, obim usluga pruženih stanovništvu u posljednjih godina praktički se nije promijenio. Porast cijena u medicini uvelike je posljedica poskupljenja najma nekretnina, uvoznih lijekova i opreme te povećanja plaća osoblja.

"Pravni" sektor medicinskih usluga
Do 2009. godine stopa rasta segmenta bila je visoka, rastao je 20% ili više godišnje. U godinama nakon krize, dinamika rasta segmenta smanjena je na 12-13%. Predviđa se da će u budućnosti segment rasti za 14-15% godišnje, kako zbog inflatornog rasta cijena, tako i zbog smanjenja segmenta "sjene" i rasta plaćenih usluga stanovništvu.

Riža. Struktura tržišta plaćenih medicinskih usluga prema specijalizaciji (vrijednosno)

Riža. Segmentacija visokospecijaliziranih privatnih klinika prema specijalizaciji (prema broju klinika), % Izvor: RBC.research, procjene stručnjaka

Ponašanje potrošača pacijenata
Većina potrošača plaćenih medicinskih usluga pri odabiru klinike, liječnika vjeruje mišljenju svojih prijatelja i liječnika koji se liječe. No, konačna odluka donosi se uglavnom na temelju razine cijena i vlastitog iskustva pri prvom posjetu klinici.

Riža. „Usluge koje se pružaju u privatnoj medicini: razlikuju li se od onih predstavljenih u državni sustav?”, vrste pomoći (%) Izvor: Anketa čelnika privatnih medicinskih ustanova o uvjetima rada tih ustanova, koju je proveo ANO IRC Statistics of Russia, naručila je Visoka ekonomska škola Nacionalnog istraživačkog sveučilišta 2011. godine.

Riža. Distribucija ispitanika prema odgovorima na pitanje „Jeste li koristili plaćene medicinske usluge (uključujući VHI, osobne i/ili korporativne) u posljednjih 12 mjeseci? Izvor: Romir Holding, lipanj 2012

Riža. Medicinski specijalisti koje su ispitanici konzultirali ili liječili, 2013., %, u % onih koji su koristili plaćene medicinske usluge Izvor: RBC.research (podaci za Rusiju u cjelini)

Riža. Vrste klinika koje traže potrošači zdravstvenih usluga privatnog sektora u % od broja ispitanika u Moskvi i Rusiji koji su koristili usluge privatnih klinika Izvor: RBC.research - svibanj 2013. (podaci za Rusiju u cjelini) Napomena: nekoliko je odgovora moguće

Riža. Dinamika fondova zdravstvenog osiguranja u Rusiji