Klasifikacija sukoba u poslovnoj komunikaciji. Glavni uzroci sukoba u području poslovnih odnosa Sukobi u poslovnoj i međuljudskoj komunikaciji

Poslovna komunikacija igra važnu ulogu u formiranju i razvoju svake organizacije. Uostalom, zaposlenici moraju komunicirati s partnerima, kolegama i nadređenima. Uspjeh transakcija, rast karijere i druge važne stvari mogu ovisiti o tome kako se to razvija. Treba izbjegavati konfliktne situacije koje mogu negativno utjecati na odnose unutar tima i s partnerima. Stoga bi kompetentan voditelj trebao znati koji su konflikti u poslovnoj komunikaciji i koji načini za njihovo prevladavanje postoje. Ova pitanja će biti detaljno razmotrena u našem članku.

Značajke sukoba

Sam pojam sukoba poznat je mnogim znanostima, a tumači se na različite načine. Ali sukob se uvijek shvaća kao sukob interesa, njihovo sučeljavanje. Karakteristično za ovu situaciju je činjenica da niti jedna strana ne želi popuštati. Poslovni sukob je specifičan po tome što se uvijek događa u profesionalnom okruženju. S tim u vezi, postoji nekoliko njegovih varijanti:

1. Besmisleno. Kada se sukob temelji na nečem apstraktnom i služi samo za emocionalno pražnjenje ljudi. Ova vrsta je najrjeđa u poslovnim okruženjima.
2. Realno. Njegov cilj je postići određeni rezultat.
3. Destruktivno. Nazivaju ga i destruktivnim, a najopasniji je.
4. Konstruktivno. Temelji se na činjenicama i kreativne je prirode.

Koji su razlozi

Svaki sukob u poslovnoj komunikaciji nastaje iz određenih razloga. Najpoznatiji i najpoznatiji uzroci konstruktivnih sukoba su:

• Različita vizija strana konačnog rezultata rada.
• Razlike u intelektualnoj razini i obrazovanju.
• Nedostatak novca ili zaposlenih.
• Teški uvjeti rada.
• Zaposlenici imaju različita prava.
• Nedostatak sposobnosti međusobne interakcije.

Destruktivni sukobi uvijek nastaju zbog subjektivnih razloga. To može biti nepismena politika upravljanja, nespojivost likova zaposlenika ili intrige kako bi se napredovali na ljestvici karijere.

Destruktivni sukobi uvijek nastaju zbog subjektivnih razloga.

Rješenja

Načini rješavanja bilo koje konfliktne situacije su različiti. Ali oni su uvijek postupni:

1. U prvoj fazi sukobljene strane moraju razumjeti što je dovelo do sukoba, koji je njegov uzrok i kako protivnik gleda na problem. To pomaže razumjeti bit i razumjeti drugu stranu, a ovo je već pola bitke.
2. Utvrđuju se radnje koje oba partnera smatraju neprihvatljivim za rješavanje sukoba. Dalje se traži zajednički cilj, zbog čega je potrebno što brže riješiti spor.
3. U posljednjoj fazi zajednički pronalaze opcije za radnje koje će dovesti do kraja sukoba.

Važno je takve situacije riješiti što je brže moguće kako se ne bi razvukle ili pogoršale. Uostalom, problemi se mogu nakupljati brzinom snježne grude!

Preventivne radnje

Svaki poslovni sukob lakše je i mudrije spriječiti i spriječiti nego kasnije riješiti. Sljedeći savjeti mogu vam pomoći u tome:

• Voditi poštenu politiku poduzeća usmjerenu na jednaku raspodjelu beneficija za sve zaposlenike.
• Stvaranje ugodnog okruženja za rad.
• Propisivanje mjera za rješavanje sporova.
• Izbjegavanje nesreća.
• Izbjegavanje utjecaja osobnih problema na rad cijelog tima.

Kada se suoči s konfliktnom situacijom, osoba može ići na dva različita načina: pokušati je izbjeći ili prihvatiti za konstruktivno rješenje. Prvi put vodi ili do bezbolnog rješavanja problema, ili, obrnuto, do odgode. Drugi put je aktivan i stoga češće produktivan. Pomaže u razvoju njihovih komunikacijskih vještina, kao i stjecanju iskustva u teškoj poslovnoj komunikaciji.

Kada se suoči s konfliktnom situacijom, osoba može ići na dva različita načina: pokušati je izbjeći ili prihvatiti za konstruktivno rješenje.

Konačno

Poslovne sukobe jednostavno je nemoguće u potpunosti spriječiti, jer su oni sastavni dio radnog procesa. Za vođu je najvažnije da ih minimizira i nauči kako se ispravno izvući iz situacije, steći korisne vještine. Mnoge negativne posljedice ovakvih situacija mogu se izbjeći ako svaki zaposlenik tvrtke učini pravilom da sve nesuglasice koje nastanu rješava na najoperativniji način.

Suvremeni svijet ne može se zamisliti bez razmjene informacija. Komunikacija je temelj svakog odnosa. Pogotovo ako se ti odnosi tiču ​​poslovne sfere. Međutim, kada se sukobe različita gledišta, iznimno je teško izbjeći sve vrste sukoba. Pogotovo ako se radi o sukobima u poslovnoj sferi. Zašto nastaju i kako se naučiti tražiti kompromise u komunikaciji s partnerima? Pokušat ćemo riješiti ovako iznimno važno pitanje.

Što je poslovni sukob?

Sukob je uvijek sukob interesa, ciljeva ili motiva, u kojem niti jedna strana nije spremna odustati. Poslovni sukob je specifičan sukob koji se događa samo u profesionalnoj sferi. To se obično događa tijekom pregovora ili raznih vrsta sastanaka. Postoji nekoliko vrsta sukoba u poslovnim odnosima:

1. Realno. Svrha ovakvih sukoba je postizanje neke specifične prednosti i rezultata.
2. Besmisleno. Njihov cilj je obično, nepovezano emocionalno pražnjenje. U poslovnoj komunikaciji, druga vrsta sukoba gotovo se nikada ne susreće.
3. Konstruktivno. Kreativni su.
4. Destruktivno. Oni su destruktivni i često nadilaze moralne i etičke standarde.

Uzroci poslovnih sukoba

Uzroci sukoba u poslovnoj komunikaciji su različiti. Bilo koja od njih predstavlja nesuglasicu između dvije ili više strana, zbog čega one ne mogu zadovoljiti svoje potrebe. Razlika u željama, ciljevima, motivima ili narušavanju nečijih interesa uvijek je destruktivna. Najbolje je uspjeti spriječiti ovaj sudar nego pokušati vratiti ravnotežu nakon onoga što se dogodilo. U poslovnoj komunikaciji uobičajeno je razmatrati sukobe dvije vrste: konstruktivne (ili objektivne) i destruktivne (subjektivne).

Uzroci konstruktivni poslovni sukobi u organizaciji, tvrtki ili poduzeću može biti sljedeće:

• različite percepcije zaposlenika o krajnjim ciljevima djelatnosti;
• različite razine inteligencije i obrazovanja;
• nedostatak financijskih ili ljudskih resursa;
• nepovoljni uvjeti rada;
• neusklađenost prava i dužnosti ili njihova netočna raspodjela u timu;
• nesposobnost kolega da pravilno izgrade međusobnu komunikaciju.

Ti razlozi dovode do toga da se poslovni sukobi u timu, nazvani konstruktivni, događaju uz redovitu stabilnost. Njihovo otklanjanje, prije svega, znači uklanjanje uzroka koji je doveo do neslaganja. Osim toga, rješavanje poslovnih sukoba ove vrste poboljšat će produktivnost rada, au budućnosti će dovesti do razvoja radne snage i poduzeća u cjelini.

Destruktivni sukobi u poslovnom okruženju nastaju zbog subjektivnih razloga:

• netočna politika menadžmenta organizacije u odnosu na tim;
• psihološka nekompatibilnost kolega u istom radnom timu;
• spletke određenih ličnosti, čija je svrha promicanje vlastitih interesa.

Takvi su sukobi izrazito neugodni, a posljedice za poslovnu komunikaciju mogu biti vrlo žalosne. Nedostatak radnog raspoloženja, pad snage i duha, formiranje slike neprijatelja u licu drugih kolega, neprijateljstvo u timu i nezdrava konkurencija umjesto koherentnosti. Ovo je samo nekoliko primjera posljedica destruktivnog sukoba. Da se to ne bi dogodilo, najbolja bi opcija bila spriječiti takav sudar. Međutim, ako se incident već dogodio, onda ga je važno uspjeti zaustaviti.

Psiholozi preporučuju rješavanje sukoba u poslovnoj komunikaciji u nekoliko faza:

1. Da bi zaraćene strane adekvatno procijenile situaciju, potrebno je da postave sljedeća pitanja:

• Kako razumijem ovo pitanje? Što je dovelo do sukoba?
• kako moj protivnik vidi ovaj problem? Što mislite da je uzrok sukoba?
• po kojim pitanjima se ne slažemo s protivnikom, a u čemu se slažemo?

2. Oba partnera moraju odrediti koje postupke jednog drugog smatraju neprihvatljivim, kao i pronaći ciljeve zbog kojih se sukob mora prekinuti.

3. Također, obje sukobljene strane moraju odrediti što obje trebaju učiniti kako bi riješile sukob. Koji od načina koji su odabrali daje im osjećaj zadovoljstva.

Nakon analize ovih pitanja i odlučivanja o izlazu iz sukoba, obje zaraćene strane moraju to provesti. Pritom je važno objasniti da se sama situacija koja je izazvala nesporazum ne može ponovno pamtiti i ponavljati u glavi.

Konflikte u poslovnoj komunikaciji gotovo je nemoguće u potpunosti spriječiti. Ali ako svaki od zaposlenika tvrtke postane pravilo da se sporovi i nesuglasice odmah riješe, mnogi se problemi mogu izbjeći.

KONFLIKT psihološki (lat. konfliktus - sukob) - nerazrješiva ​​kontradikcija povezana s akutnim emocionalnim iskustvima; sukob suprotno usmjerenih ciljeva, interesa, stajališta, mišljenja ili pogleda subjekata interakcije; sukoba različito usmjerenih snaga radi ostvarivanja svojih interesa u suočavanju s opozicijom.

Postoje agonistički (pomirljivi) i antagonistički (nepomirljivi) K. Propuštene prilike za rješavanje agonističkog K. dovode do njegovog prijelaza u kronični oblik i razvoja u K. antagonistički. Poznate su situacije oponašanja K. u svrhu političkog, ideološkog i psihološkog pritiska. Takve K. nazivaju se imaginarnim, ali se pod određenim uvjetima mogu preobraziti u stvarne.

U središtu svakog stvarnog sukoba je situacija koja uključuje ili suprotstavljene pozicije strana u bilo kojoj prilici, ili suprotne ciljeve ili sredstva za njihovo postizanje u datim okolnostima, ili nesklad interesa, želja, sklonosti protivnika itd. Konfliktna situacija sadrži subjekte mogućeg sukoba i njegov objekt. Da bi se K. počeo razvijati, nužan je incident kada jedna strana počne djelovati, zadirajući u interese druge. Ako suprotna strana reagira na isti način, K. se kreće od potencijalnog do stvarnog i tada se može razviti kao izravan ili neizravan, konstruktivan ili destruktivan (nekonstruktivan). Eskalacija K. dovodi do vrhunca napetosti, nakon čega počinje pad, koji kulminira ishodom. Završetak primarnog C. u ishodu može dovesti do sekundarnog, izvedenog C. Tako nastaje fenomen višedimenzionalnog C.-a. To može dovesti do ponavljanja K. na novim razinama, s novim sastavom sudionika, a često i iz drugih razloga.

Prema formatu, K. se psihološki dijele na intrapersonalne, interpersonalne, unutargrupne, međugrupne, međuorganizacijske, klasne (društvene) međudržavne, svjetske (međunarodne). Kao posebna skupina izdvajaju se međuetničke (međuetničke) kulture, u kojima se sukobljavaju interesi, motivi i djelovanje kada su u pitanju pojedinci i male skupine. Raspoloženja i mišljenja masa sukobljavaju se u velikim skupinama i masama. C. nastaju horizontalno (unutar grupa, društvenih i političkih struktura) i vertikalno (između vođe i sljedbenika, vladajućih struktura i podređenih, kontrolnih tijela i njima odgovornih subjekata).

Intrapersonalni K. proizvod je ambivalentnih težnji, prilično jakih, ali suprotno usmjerenih motiva koji mogu uzrokovati kontradiktorno političko ponašanje. Poznata su tri glavna tipa takvog K: “uklanjanje – uklanjanje”, ili situacija “Scile i Haribde” (K. izbor između dvije jednako jake opasnosti); “pristup-pristup”, ili “situacija Buridanovog magarca” (K. izbor između dvije jednako jake privlačne mete); K. "uklanjanje - približavanje" je poseban slučaj kada isti cilj ima i privlačna i odbojna svojstva.

Konflikt je društveni fenomen generiran samom prirodom društvenog života. Jedna od glavnih ljudskih potreba je potreba za pripadanjem zajednici svoje vrste. Istodobno, individualne razlike, razlike u interesima i ciljevima, u načinima izgradnje zajedničkog života dovode do proturječnosti među ljudima, čije bi pogoršanje trebalo nazvati sukobom.

Konfliktne situacije nastaju u svim sferama javnog života – bilo da se radi o ekonomiji, politici, svakodnevnom životu, kulturi ili ideologiji. Oni su neizbježni kao sastavni dio razvoja društva i samog pojedinca. Bez sukoba je iluzija, utopija, a još manje dobro.

Konflikt je sukob suprotno usmjerenih interesa, pogleda, pozicija u psihi pojedinca, u odnosu ljudi ili njihovih skupina. Interakcija sukoba, ako se odvija u kreativnim oblicima, nosi konstruktivan, produktivan početak. Takav sukob potiče progresivne promjene.

Konflikt je predvidljiva pojava, može se regulirati. Interakcija sukoba je drugačija po tome što im sučeljavanje ljudi u njoj istovremeno služi kao poveznica (što je odnos ovisniji, to su više zasićeni sukobima). Budući da su ljudi u sukobu, oni moraju imati nešto zajedničko.

Konflikt po svojoj prirodi može biti nositelj stvaralačkih i destruktivnih sklonosti, biti dobar i zao u isto vrijeme.

konfliktne funkcije.

q Stabiliziranje (odnosi se jačaju, jasnije se ostvaruju norme i vrijednosti zajedničkog života i djelovanja).

q Aktiviranje (interakcija postaje dinamičnija, što utječe na tempo socio-ekonomskog razvoja kako u društvu tako i unutar jedne organizacije).

q Funkcija signalizacije (identificiraju se čimbenici nezadovoljstva statusom quo).

q Funkcija emocionalnog odgovora (otvoreno izražavanje svojih misli i osjećaja omogućuje ljudima da dobiju emocionalno olakšanje).

q Funkcija inovacije (konflikt je sredstvo za promicanje kreativne inicijative).

q Preventivno (pravovremeni sukob sprječava destruktivno ponašanje).

Klasifikacija sukoba. Sukobi nisu samo neizbježna i univerzalna pojava, već i višestrana. Svaki sukob je jedinstven na svoj način. Ovisno o osnovi, razlikuju se sljedeće vrste sukoba.

§ Po izvorima i uzrocima nastanka (objektivni i subjektivni; poslovni i osobni).

§ Po komunikacijskom usmjerenju (horizontalno, okomito, mješovito).

§ Prema sastavu sukobljenih strana (intrapersonalni, interpersonalni, unutargrupni, međugrupni).

§ Po funkcionalnom značenju (konstruktivno i destruktivno).

§ Prema oblicima kolizije (otvoreni i skriveni).

§ Po razmjeru i trajanju (opće i lokalno; kratkoročno i dugotrajno).

§ Prema načinima nagodbe (antagonistički i kompromisni).

10.2. Uzroci sukoba. Konfliktni tipovi osobnosti.

Svijest o uzrocima sukoba povezana je sa sviješću o prirodi i društva i čovjeka. Postoje najmanje tri polazišta koja pokreću ovaj ili onaj sukob: sami ljudi; društvene veze i odnosi; uvjeti rada organizacije.

Čovjekova bit je glavni uzrok sukoba. Sastoji se u kontradiktornom jedinstvu njegovih potreba i sposobnosti. Prevladavanje ove kontradikcije izvor je samorazvoja.

Ljudi, rođeni slobodni i jednaki u svom ljudskom dostojanstvu i pravima, u stvarnosti ispadaju nejednaki. Međusobno se razlikuju po spolu i dobi, zdravlju i fizičkoj snazi, duhovnim kvalitetama i vanjskoj privlačnosti, mentalnim sposobnostima i volji, moralnim sklonostima i životnom iskustvu. U svakodnevnom životu te razlike mogu dovesti do intrapersonalnih i međuljudskih sukoba.

Sukob uloga rezultat je proturječnosti koje su nastale između različitih pozicija ljudi u određenoj društvenoj skupini. Potencijalno kontradiktorni i konfliktni odnosi su između šefa i podređenog, učitelja i učenika, vozača i prometnog policajca, prodavača i kupca, roditelja i djeteta.

U organizacijama sukobi najčešće nastaju zbog neadekvatnih uvjeta za njihovo funkcioniranje (nedostatak pravednih pravila zajedničkog djelovanja, njihovo neznanje ili neprihvaćanje od strane članova grupe).

Najčešće se razlikuje sljedećih pet tipova konfliktnih osobnosti.

ʹ Demonstrativan (želi biti u središtu pozornosti, voli izgledati dobro u očima drugih, divi se svojoj patnji, emocije su snažno izražene uz slabu manifestaciju uma, planiranje ponašanja i života provodi se situacijsko i loše provodi, izbjegava mukotrpan, sustavan rad, ne izbjegava sukobe, u konfliktnoj se situaciji osjeća dobro).

- krut (sumnjiv, ima precijenjeno samopoštovanje, često ne uzima u obzir promjene u situaciji, s teškom mukom prihvaća stajalište drugih, vrlo je uvrijeđen neprijateljskim stavom drugih, preosjetljiv na imaginarne ili stvarne nepravde ).

ü Nekontroliran (impulsivan, nedostaje samokontrole, ponašanje je nepredvidivo, agresivno, često ne pazi na općeprihvaćene norme komunikacije, sklon je okrivljavati druge za mnoge svoje neuspjehe, izvlači malo pouka iz prošlih iskustava).

ü Ultra precizan (savjesno se odnosi na posao, postavlja visoke zahtjeve prema sebi, postavlja visoke zahtjeve pred drugima, i čini to na način da se ljudima s kojima radi čini da nalazi zamjerke, da ima povećanu anksioznost, da je pretjerano osjetljiv na detalje, sklon je pridavati pretjeranu važnost komentarima drugih, pati od sebe, doživljava svoje pogrešne proračune, neuspjehe, plaća ih bolestima (nesanica, glavobolja itd.).

b “Beskonfliktan” (nestabilan u procjenama i mišljenjima, ima povećanu sugestibilnost, interno je kontradiktoran, fokusiran na trenutni uspjeh u situaciji, ovisi o mišljenju drugih, pretjerano teži kompromisu, nema dovoljno snage volje).

10.3. Upravljanje konfliktima.

Postoje mnoge metode upravljanja sukobima. Mogu se općenito podijeliti u sljedeće grupe:

Intrapersonalni;

međuljudski;

Strukturni.

Intrapersonalne metode utječu na pojedinca i sastoje se u ispravnoj organizaciji vlastitog ponašanja. Važno je zapamtiti da smo skloni emocionalno reagirati na akutne situacije. Stoga je važno naučiti kako izraziti svoje stajalište bez izazivanja obrambene reakcije protivnika. Čak i ako je partner u stanju jakog emocionalnog uzbuđenja, ni u kojem slučaju ne smijete podleći psihološkom zakonu infekcije. Korisno je za reguliranje vlastitog emocionalnog stanja sugovorniku „kazati“ svoje osjećaje bez optužbi na njegov račun (tzv. metoda „I-izjave“). Jedan od razloga nepoželjnih emocionalnih reakcija partnera u konfliktnoj situaciji je podcjenjivanje njihova samopoštovanja. Ovo ponašanje objašnjava se jednim od mehanizama psihološke obrane – regresijom. Kako biste eliminirali emocionalne reakcije, trebali biste održavati visoku razinu samopoštovanja u sebi i protivniku.

Interpersonalne metode podrazumijevaju stvaranje određenih uvjeta za interakciju, koja će najvjerojatnije dovesti do konstruktivnog ishoda sukoba.

U konfliktnoj situaciji, suprotstavljeni ljudi, s jedne strane, posebno trebaju ispravno razumjeti jedni druge. S druge strane, takvo međusobno razumijevanje otežava nedostatak odgovarajućeg povjerenja među njima. Stoga je za konstruktivnu komunikaciju u sukobu potrebno stvoriti atmosferu međusobnog povjerenja u ovom procesu. Pritom je korisno voditi se sljedećim psihološkim zakonom komunikacije: suradnja uzrokuje suradnju, natjecanje izaziva natjecanje. Glavni sadržaj učinkovitih međuljudskih metoda upravljanja sukobima svodi se na poštivanje određenih pravila.

· Nakon identificiranja problema, identificirajte rješenja koja su prihvatljiva za obje sukobljene strane.

· Usredotočite se na govornika, njegovu poruku, a ne na njegove osobne kvalitete.

Pojasni jesam li dobro shvatio što je sugovornik htio reći.

· Prenesite drugoj strani u parafraziranom obliku značenje primljene informacije.

· U procesu primanja informacija ne prekidajte govornika, ne dajte savjete, ne kritizirajte, ne sažimajte, ne ometajte se pripremanjem odgovora. To je najbolje učiniti nakon primitka informacija i pojašnjenja.

· Ako niste uvjereni u točnost informacija koje je partner primio, nemojte prelaziti na nove poruke.

Održavajte atmosferu povjerenja, međusobnog poštovanja, pokažite empatiju prema sugovorniku.

· Koristite neverbalna sredstva komunikacije: česti kontakt očima, kimanje glavom u znak razumijevanja, dobroćudan izraz lica i drugo.

Strukturalne metode uglavnom utječu na sudionike u organizacijskim sukobima koji su nastali zbog nepravilne raspodjele funkcija, prava i obveza te lošeg sustava poticaja. Ove metode uključuju.

§ Objašnjenje uvjeta za rad (svaki zaposlenik mora jasno znati koje su mu dužnosti, odgovornosti, prava).

§ Pojašnjenje korporativnih ciljeva (omogućuje ujedinjavanje napora svih zaposlenika organizacije).

§ Stvaranje razumnih sustava nagrađivanja.

Pojam i bit sukoba.

Kao i mnogi koncepti, sukob ima mnogo definicija i tumačenja. Jedan od njih definira sukob kao nedostatak dogovora između dvije ili više strana, koje mogu biti određene osobe ili grupe. Svaka strana čini sve kako bi prihvatila svoje gledište ili cilj i sprječava drugu stranu da učini isto.

Kada ljudi razmišljaju o sukobu, najčešće ga povezuju s agresijom, prijetnjama, svađama, neprijateljstvom, ratom i tako dalje. Kao rezultat toga, postoji mišljenje da je sukob uvijek nepoželjna pojava, da se mora izbjegavati ako je moguće.

Suvremeno je stajalište da čak iu dobro vođenim organizacijama neki sukobi ne samo da su mogući, već mogu biti čak i poželjni. Naravno, sukob nije uvijek pozitivan. U nekim slučajevima može ometati zadovoljenje potreba pojedinca i postizanje ciljeva organizacije u cjelini. Ali u mnogim situacijama sukob pomaže u otkrivanju različitih stajališta, pruža dodatne informacije, pomaže u otkrivanju više alternativa ili problema itd. To čini proces donošenja odluka u grupi učinkovitijim, a također daje ljudima priliku da izraze svoje misli i na taj način zadovolje svoje osobne potrebe za poštovanjem i moći. To također može dovesti do učinkovitije provedbe planova, strategija i projekata, budući da se rasprava o različitim gledištima na ove dokumente odvija prije nego što se oni stvarno provedu. Dakle, sukob može biti funkcionalan i dovesti do povećanja učinkovitosti organizacije. Ili može biti nefunkcionalno i rezultirati smanjenim osobnim zadovoljstvom, grupnom suradnjom i organizacijskom učinkovitošću.

Uloga sukoba uglavnom ovisi o tome koliko se učinkovito njime upravlja. Za upravljanje konfliktom potrebno je razumjeti uzroke konfliktne situacije. Prečesto menadžeri vjeruju da je glavni uzrok sukoba sukob osobnosti. Međutim, naknadna analiza pokazuje da su za to krivi drugi čimbenici.

Postoje četiri glavne vrste sukoba: intrapersonalni sukob, međuljudski sukob, sukob između pojedinca i grupe i sukob među grupama. Razmotrit ćemo ih sa stajališta sukoba u organizaciji.

Svi sukobi imaju više uzroka. Glavni uzroci sukoba su: ograničeni resursi za dijeljenje, međuovisnost zadataka, razlike u ciljevima, razlike u percepciji i vrijednostima, razlike u ponašanju, razlike u obrazovanju i loša komunikacija.

intrapersonalni sukob- to akutno negativno iskustvo uzrokovano borbom struktura unutarnjeg svijeta pojedinca, koje odražava kontradiktorne veze s društvenim okruženjem i odgađa donošenje odluka.

Intrapersonalni sukob može nastati kao posljedica nedosljednosti uloga, t.j. proizvodni zahtjevi nisu u skladu s osobnim potrebama ili vrijednostima osobe, da se jednoj osobi postavljaju oprečni zahtjevi o tome kakav bi trebao biti rezultat njezina rada, tko je za što odgovoran, neadekvatna procjena rezultata rada . Intrapersonalni sukob također može biti odgovor na preopterećenost ili podopterećenost poslom. Istraživanja pokazuju da je takav intrapersonalni sukob povezan s niskim zadovoljstvom poslom, niskim samopouzdanjem i organiziranošću te stresom.

međuljudski sukob- ovo je situacija kontradikcija, nesuglasica, sukoba među ljudima.

Ova vrsta sukoba je možda i najčešća. Međuljudski sukob može se manifestirati kao sukob osobnosti. Ljudi s različitim osobinama ličnosti, stavovima i vrijednostima ponekad se ne mogu slagati jedni s drugima. To bi također mogla biti borba rukovoditelja za ograničene resurse, kapital ili rad, vrijeme korištenja opreme ili odobrenje projekta. Svaki od njih smatra da, budući da su resursi ograničeni, mora uvjeriti više vlasti da ta sredstva dodijele njemu, a ne drugom vođi.

Dakle, u tvrtki koja prodaje usluge, direktor je interakciju s glavnim računovođom povjerio svom zamjeniku. Razvoj situacije bilo je moguće predvidjeti ako bi ravnatelj pazio na karakterne osobine i obiteljske prilike obaju zaposlenika. Osobna nespojivost mlade, uspješne zamjenice i starije neudate računovođe pokazala se tolikom da je onemogućila svaku komunikaciju. Da ti ljudi ne moraju zajednički rješavati probleme u tako teškom području kao što su financije, mogli bi nastaviti uspješno raditi za dobrobit tvrtke. U ovom slučaju, direktor je bio prisiljen premjestiti svog zamjenika na rukovodeću poziciju u jednoj od podružnica.

Sukob između pojedinca i grupe. Produkcijski timovi postavljaju standarde ponašanja i izvedbe. Svatko ih se mora pridržavati kako bi bio prihvaćen od strane neformalne skupine i time zadovoljio svoje društvene potrebe. Konflikt može nastati između pojedinca i grupe ako taj pojedinac zauzme stav koji se razlikuje od stava grupe. Ova se situacija može smatrati izvorom sukoba jer se ide protiv mišljenja grupe.

Međugrupni sukob- interakcije između skupina ljudi i između pojedinih predstavnika tih skupina, kao i sve situacije u kojima sudionici komunikacije komuniciraju u međugrupnoj dimenziji, percipirajući jedni druge i sebe kao članove različitih skupina.

U međugrupnom sukobu, suprotstavljene strane su grupe (male, srednje ili mikroskupine). U središtu takvog sučeljavanja je sukob suprotno usmjerenih grupnih motiva (interesa, vrijednosti, ciljeva). To je jedna od bitnih značajki ovakvih sukoba.

Organizacije se sastoje od mnogih grupa, formalnih i neformalnih. Čak iu najboljim organizacijama mogu nastati sukobi između takvih skupina.

Konfliktna varijanta	Mogući razlozi
Upravljanje organizacijom – kadrovi	Loša komunikacija; kršenje pravnih normi; nezadovoljavajući uvjeti rada; niske plaće itd.
Uprava – sindikati	Kršenje radnog zakonodavstva od strane uprave; nezadovoljavajući uvjeti rada; niske plaće itd.
Između odjela unutar organizacije	Međusobna ovisnost o obavljenim zadacima; raspodjela sredstava; loša komunikacija; strukturno prilagođavanje
Sukob između organizacija	Kršenje ugovornih obveza; borba za resurse, sfere utjecaja, prodajna tržišta itd.
Između mikrogrupa unutar tima	Kontrast interesa, vrijednosti, ciljeva; ambicije lidera

Upravljanje sukobima počinje njihovim predviđanjem. A da bi se predvidjelo, potrebno je poznavati razloge koji najčešće dovode do konfliktnih situacija.

Razlozi koji dovode do konstruktivnih sukoba

Razlozi koji dovode do konstruktivnih sukoba su nedostaci u organizaciji proizvodnje i upravljanja. Najčešće dovode do sukoba:

1. nezadovoljstvo plaćama;

2. nepovoljni uvjeti rada (npr. nedostatak ventilacije, zagađenje plinom, vibracije, buka, propuh, neugodna temperatura na radnom mjestu i sl.);

3. nesklad između prava i obveza;

4. neredovnost rada (zastoji, prisilni godišnji odmori, juriš);

5. nezgodan raspored rada;

6. propusti u tehnologiji (osobito oni od kojih pati zaposlenikova primanja, a ne njegovom krivnjom);

7. nedostatak sredstava za zadaće (osobito, prekidi u nabavci sirovina, materijala, komponenti);

8. nedostatak jasnoće u raspodjeli odgovornosti, posebno neučinkovit

nejasni ili zastarjeli opisi poslova (tj. zaboravljanje takvog načela upravljanja: "Poželjno je upravljati uz pomoć uputa, a ne naredbi");

9. niska razina radne i učinkovite discipline;

10. konfliktogene (tj. doprinose nastanku sukoba) organizacijske strukture.

11. kontradiktorni stavovi ili ciljevi tehnoloških i ekonomskih službi (npr. službe odgovorne za kvantitativne pokazatelje, za provedbu plana i službe odgovorne za kvalitetu - odjel tehničke kontrole i sl.).

Pozitivno rješenje konstruktivnog sukoba- to je, prije svega, otklanjanje nedostataka, razloga koji su do toga doveli. A budući da su ti uzroci objektivni, odražavajući nesavršenost organizacije proizvodnje i upravljanja, otklanjanje tih uzroka znači poboljšanje proizvodnje i upravljanja.

Stoga je pozitivno rješavanje konstruktivnih sukoba dobro za stvar. Zato se smatraju kreativnim. Shodno tome, vođa se ne bi trebao udaljavati od tih sukoba, već stalno raditi na njihovom rješavanju, baviti se otklanjanjem uzroka koji dovode do takvih sukoba. Pokušaj bijega od rješavanja ovih problema dovodi do njihovog produbljivanja, pada autoriteta vođe, pojave otuđenja između njega i njegovih podređenih, pogoršanja situacije u timu, sukoba i gubitaka osoblja. .

Uzroci koji dovode do destruktivnih sukoba

Destruktivni sukobi najčešće nastaju subjektivnim razlozima. Ovi subjektivni razlozi uključuju:

Pogrešne akcije vođe;

Pogrešne radnje podređenih;

Pogrešni postupci i vođe i podređenih.

Najčešće, destruktivni sukobi nastaju pogrešnim postupcima i podređenih i vođe.

Tako čovjek radi, da prije svega vidi greške u drugima, a ne u sebi. Ali vođa je taj koji bi trebao pomoći podređenima da isprave svoje

pogreške. Stoga je potrebno zadržati se na pogrešnim postupcima vođa.

U poslovnim odnosima sukobi su neizbježni. Sukob - to je rezultat interakcije dvaju ili više subjekata koji imaju međusobno isključive ciljeve i ostvaruju ih jedan na račun drugog. Konflikte karakterizira suprotnost psihološkim stavovima i ponašanju, dosežući točku psihološke nespojivosti, odnosno nesposobnosti partnera za nastavak zajedničkih aktivnosti.

sukob je situacija u kojoj se sukobljavaju suprotne pozicije strana, ciljevi i načini rješavanja postojećeg problema. Konflikt je psihološka kategorija. Ima objektivne razloge (ciljevi, interesi, stavovi stranaka) i subjektivne razloge (psihološka nespojivost partnera).

Da bi sukob nastao i razvio, potreban je razlog (incident), odnosno radnje jedne od strana, uslijed kojih su narušeni interesi, prava ili slobode druge strane, pa čak i ako se to ne radi sa zlom namjerom. Sudionici sukoba najčešće vjeruju, ili se barem ponašaju kao da vjeruju, da imaju istinu na svojoj strani.

Prema nekim procjenama, više od 65% problema u organizacijama povezano je s prekinutim odnosima, a ne s profesionalnim poteškoćama. U prosjeku, 25% vremena menadžera troši se na rješavanje sukoba, ali 70-80% njih u organizacijama nekako ovisi o aktivnostima menadžmenta. Ljudi koji su uključeni u sukob pokušavaju pronaći pristaše za sebe, pa stoga on ima tendenciju rasta. Sukob nije uvijek destruktivan, ponekad nosi konstruktivan izlaz iz postojeće situacije.

Unatoč činjenici da je sukob uvijek proces, on ima određene elemente koji čine njegovu unutarnju strukturu kao holistički fenomen:

• 1. strane u sukobu. U svakom sukobu postoje najmanje dvije sukobljene strane – pojedinci ili grupe. Sukobi mogu biti i multilateralni, kada u interakciji sudjeluje više od dvije strane, koje se razlikuju po ulogama u interakciji:
  • sudionici sukoba dijele se na direktno i neizravno. Između izravnih sudionika dodijeliti samo aktivan i pokretač (ili poticatelja) sukoba. Neizravni sudionici mogu eksplicitno ili implicitno podržavati izravne sudionike ili čak izazvati sukob kako bi ostvarili svoje interese;
  • organizator sukob – onaj koji ga planira i upravlja njegovim tijekom;
  • žrtva sukoba;
  • posrednik - to je sudac koji može pomoći u smanjenju težine ili potpunom prekidu sukoba.

U sukobu se uloge sudionika mogu mijenjati: u jednoj fazi osoba ili skupina djeluje kao inicijator sukoba, a na kraju prelaze u kategoriju žrtava.

Svaka strana sukoba ima sila (potencijal) - sposobnost i sposobnost da ostvare svoje ciljeve unatoč protivljenju protivnika. Snaga je kombinacija potencijalnih i stvarnih sredstava i resursa strana u sukobu. Prema zapadnim standardima, tri su najvažnija izvor napajanja: nasilje, bogatstvo i znanje. Nasilje smatra se nekvalitetnom silom, čija je uporaba općenito nepoželjna, a u poslovnom sukobu neprihvatljiva.

Bogatstvo može se koristiti i pozitivno i negativno. Dakle, radi se o snazi ​​prosječne kvalitete. Snaga najviše kvalitete - znanje (informacije u kombinaciji s njihovom vještom upotrebom). Istodobno, uz istinite činjenice i znanstvene zakone, religijski stavovi, pa čak i lažne i dvosmislene činjenice oružje su igre moći. Znanje je najfleksibilniji, univerzalni i najdemokratskiji izvor moći. ("Informiran znači naoružan.")

• 2. predmet sukoba. Ono zbog čega nastaje sukob, objektivno postojeći ili kao takav percipiran problem; to je kontradikcija radi rješavanja koje strane dolaze u sukob. Tema sukoba je uvijek stvarna i relevantna. (Na primjer, nepravedan, prema zaposlenicima, odnos prema njima, nesposoban menadžment itd.)
• 3. Objekt sukoba – konkretan uzrok, vidljiva pokretačka snaga sukoba. Može biti stvarna ili lažna, potencijalna ili stvarna, lažna ili iluzorna. To je materijalna (resurs), duhovna (ideja, norma, princip itd.) ili društvena (moć) vrijednost koju oba protivnika nastoje posjedovati ili koristiti.

Stanje sukob je zahtjev jedne od strana na nedjeljivost predmeta, posjedovanje istog. Takav objekt može biti sve: prikladno mjesto stola u uredu, veličina povećanja plaće, autorska prava, osobni automobil, poduzeće, naftno polje itd., itd. Postoje tri vrste objekata sukoba , koji su:

• ne mogu se podijeliti na dijelove, nemoguće ih je zajedno s nekim posjedovati;
• može se podijeliti na dijelove u različitim omjerima;
• strane u sukobu mogu ih zajednički posjedovati (ovo je situacija imaginarnog sukoba).

Mora se imati na umu da, čak i ako se objekt sukoba nekako eliminira, a subjekt ostane, ostaje mogućnost nastavka sukoba ili nastanka novog (npr. ako zaposlenik vjeruje da nije dovoljno plaćen jer je šef nepravedan prema njemu, jednostavno povećanje plaće zaustavit će sukob samo na neko vrijeme. Ako se odnos ne promijeni, sukob će početi oko drugog pitanja).

4. Okoliš. To je skup objektivnih fizičkih i društvenih uvjeta sukoba. Okruženje sukoba ima veliki utjecaj na njegove uzroke i dinamiku.

I pojedinci i grupe mogu djelovati kao strane u sukobu. Prema prirodi njihove uključenosti u sukob razlikuju se njegove vrste.

Interpersonalni. To su sukobi odnosa između konkretnih ljudi, pojedinih dijelova grupe, vođe i grupe, grupe i njenog člana. Istraživači primjećuju da postoji određeni minimum sukoba koji je neophodan za održavanje društvene aktivnosti u timu.

Snaga tima nije u odsustvu sukoba, već u produktivnom rješavanju proturječja za njegovo jedinstvo i uspješno postizanje zajedničkih ciljeva.

Varijante sukoba ovise o hijerarhijskoj poziciji konfliktne osobnosti u timu.

"Nadglednik - tim" (“vertikalni sukob”). Njegovi mogući uzroci:

• imenovan je novi voditelj izvana, a tim je za to mjesto imao svog kandidata kojeg zaposlenici smatraju dostojnim;
• neadekvatan stil upravljanja, niska kompetentnost voditelja;
• snažan utjecaj negativno usmjerenih mikroskupina i njihovih vođa.

„Obični član ekipe - tim" ("horizontalni sukob"), Mogući uzroci:

• sukob osobnosti;
• nesklad između grupnih i osobnih motivacija (ovaj razlog može poslužiti kao unutarnja osnova za očitovanje ostalih niže navedenih);
• kršenje grupnih normi ponašanja;
• neadekvatnost unutarnjeg stava osobe prema svom statusu, netočna procjena osobe o svojoj ulozi u skupini;
• neusklađenost očekivanja – ponašanje osobe ne odgovara onome što je grupa očekivala od njega u skladu s njegovom dobi, spolom, obrazovanjem, statusom, a atmosfera u grupi nije onakva kakvoj se nadao.

U situaciji takvog sukoba na osobu se primjenjuju grupne sankcije.

"Vođa - grupa (mikrogrupa). Mogući razlozi:

• niska profesionalna obučenost voditelja;
• izazivanje sukoba, korištenje kompromitirajućih dokaza protiv vođe;
• višak autoriteta od strane vođe, njegov pokušaj da preuzme više moći nego što mu grupa dopušta;
• promjena grupne svijesti.

Visokorazvijene skupine reagiraju na sukobe mobiliziranjem napora za prevladavanje nastalih poteškoća, a skupine niske razine sukob može dovesti do unutarnje neorganiziranosti. Pozitivni za grupu su oni sukobi koji ne utječu na temelje njezina postojanja, temeljne ciljeve, vrijednosti, organizacijsku kulturu. Takvi sukobi samo doprinose preorijentaciji normi i odnosa usvojenih u skupini, prema potrebi koja se pojavila. Naprotiv, ako je sukob povezan s najvažnijim vrijednostima grupe, on potkopava njezine temelje i nastoji ih uništiti.

Intrapersonalni. Sukobi između proturječnih osobnih stavova. Na primjer, nesklad između osobne i korporativne etike, odbacivanje njezine osobnosti.

Međuskupina. To su sukobi između grupa ili podjela. Oni nastaju u svim situacijama u kojima sudionici komunikacije jedni druge i sebe doživljavaju kao pripadnike različitih skupina, a ne kao autonomne ljude. Do sukoba dolazi kada su interesi jakih skupina suprotstavljeni. U drugim slučajevima moguće su relativno stabilne veze. U međugrupnom sukobu, suprotstavljene strane su grupe (male, srednje ili mikroskupine). Sukob se temelji na sukobu suprotno usmjerenih grupnih motiva (interesa, vrijednosti, ciljeva). Takvi sukobi imaju posebne funkcije:

• okupljanje grupe koja brani pravedne interese;
• raskol u skupini koja brani nezakonite interese;
• odobravanje statusa pojedinca u grupi.

Pod utjecajem konfliktne situacije dolazi do promjena u odnosima među grupama:

• 1. Članovi sukobljenih skupina percipiraju jedni druge prema shemi "mi - oni". Svaka od stranaka drugu vidi kao neosobnu, odnosno svoje članove smatra predstavnicima neke kategorije ili skupine, a ne zasebnim pojedincima. Ova percepcija doprinosi intenziviranju i ustrajnosti sukoba, slabeći čimbenike koji odvraćaju od agresivnog djelovanja. Uz depersonalizaciju drugoga dolazi i do samodepersonalizacije, odnosno osoba sebe doživljava više kao člana grupe nego kao samostalnu osobu.
• 2. Neadekvatna društvena, grupna usporedba. U grupnim mišljenjima vlastita se skupina više cijeni, a zasluge suprotne skupine se podcjenjuju.
• 3. "Dvostruki standardi". Pozitivno, odobreno ponašanje vlastite grupe i negativno ponašanje stranca objašnjava se unutarnjim uzrocima. Sukladno tome, negativno ponašanje vlastite grupe i pozitivno ponašanje stranca objašnjava se vanjskim okolnostima. (“Mi radimo dobro jer smo dobri, a loši zbog loših okolnosti. Oni rade loše zato što su loši, a ako učine nešto dobro, onda slučajno.”)

Ponašanje većine ljudi u međugrupnim sukobima ovisi uglavnom o prihvaćanju grupnih normi, a ne o osobinama osobnosti. Nadaleko su poznati eksperimenti u kojima su relativno velike skupine podijeljene u dvije male, i to na način da su ljudi koji su se međusobno poznavali, pa čak i simpatizirali, završili u različitim skupinama.

Tada je umjetno stvorena akutna natjecateljska situacija, čak i neprijateljstvo. Kao rezultat toga, natjecateljske skupine stvorile su negativnu sliku o protivničkoj skupini. Neprijateljstvo među pripadnicima različitih skupina brzo je nastalo i naglo raslo. Neprijatelju su pripisivani ružni planovi, sve nejasne situacije tumačene u njihovu korist i na štetu dostojanstva stranaca. Odbačeno je dosadašnje individualno iskustvo dobrog odnosa s osobom koja se našla u taboru stranaca. Solidarnost je trijumfirala u općem neprijateljstvu prema suparničkoj skupini. U uvjetima ograničenih resursa, konkurencija je pogoršala negativne procese u percepciji i procjeni neprijatelja i u interakciji s njim.

Jedan od "najoštrijih" eksperimenata ove vrste bio je da su sudionici dovedeni u prostorije bivšeg zatvora i jedna skupina (ždrijebom) imenovana "zatvorenici", a druga - "čuvari" s neograničenom moći. U početku su sudionici eksperimenta situaciju doživjeli kao šalu, ali nakon nekoliko dana "čuvari" su na sve moguće načine počeli pokazivati ​​svoju moć i vrlo se oštro ponašati prema "zatvorenicima" koji su pokazivali mržnju prema "stražarima". ". Došlo je do snažnog međugrupnog sukoba, životno opasnih sudionika i eksperiment je prekinut.

Uz suprotnu organizaciju eksperimenta, ljudi koji su se jedni prema drugima odnosili s ravnodušnošću ili neprijateljstvom padali su u male skupine. Ali postavljaju zajedničke međuovisne ciljeve. Iskustvo suradnje u ime zajedničkih ciljeva smanjilo je intenzitet neprijateljstva i nagonilo sudionike na suosjećanje i međusobno razumijevanje.

Sa stajališta posljedica za daljnje postojanje grupe, glavna pozitivna funkcija sukoba je da doprinosi nastanku i jačanju grupne samosvijesti te jasnije definira granice između grupe i društvenog okruženja. . Objedinjujuće značenje borbe očituje se u nekoliko čimbenika: u jačanju jedinstva kako u svijesti tako i u djelovanju; u većoj grupnoj koheziji; isključenje elemenata koji mogu narušiti granice suprotstavljenih skupina, kao i sama mogućnost ujedinjenja u borbi ljudi i skupina koje u mirnoj situaciji nisu međusobno povezane.

Za sprječavanje i reguliranje međugrupnih sukoba potrebno je promijeniti stereotipe, odnosno zamijeniti destruktivne, neprijateljske, negativne stereotipe onima koji ne bi aktualizirali međugrupnu agresiju i sukobe, ne bi spriječili uspostavljanje odnosa i korištenje kompromisnih strategija u odlučivanju. -izrada.

Međuresorna. Sukobi uzrokovani ne osobnim, nego resornim interesima. Oni slijede iste obrasce kao i međugrupni.

Sukobi u organizacijama, s jedne strane, imaju univerzalna obilježja, s druge strane imaju neke suštinske značajke.

Sukobi u organizacijama dijele se na:

• 1. inovativan - u vrijeme reformi. Ljudi obično ne vole promjene, pretpostavljaju da im mogu nečim zaprijetiti, stoga, kada se približe, napetost u organizaciji uvijek raste. Osim toga, inovacije u organizacijama izravno su vezane uz strukturne promjene, teritorijalna kretanja, preraspodjelu profesionalnih i funkcionalnih dužnosti i ovlasti. Svako restrukturiranje i razvoj općenito povezani su s proizvodnjom napetosti i sukoba u međuljudskim odnosima u timu. No, istodobno, podrijetlo sukoba članovi kolektiva ne vide u prirodi suštinske aktivnosti grupe, već u sferi osobnih odnosa. Stoga se tijekom reformi u organizaciji sve vrste njih pogoršavaju.
• 2. Zbog zahtjeva za pravdom. Nastaju u raspodjeli novca ili beneficija. Ovo je obračun po principu: "Zašto?" Sukobi pravde pokazuju se dugotrajnima, jer je osjećaj ogorčenosti fiksiran na razini grupnih i osobnih odnosa.
• 3. Zbog resursa. To su najčešći stvarni sukobi oko financija, opreme, prostora, beneficija.
• 4. Pozicijski. Zbog psihološke nekompatibilnosti članova grupe.
• 5. Dinamičan. Situacijski sukobi, "od nule", u pravilu su prikriveni oblik ili ponavljanje sukoba 2, 3 ili 4 vrste.

Sukobi mogu biti ciljano kada postizanje pobjede čini rezultat apsolutnim (na primjer, izbor ili imenovanje na traženo mjesto), i status (višestruko i uzbudljivo za mnoge ljude, kada je teško jednoznačno odrediti "gubitak" ili "pobjedu" svakog sudionika).

U pravilu, sukob ne nastaje iznenada, ali ima izvjesne faze razvoja:

• 1. Stadij prije sukoba. Pojavljuje se napetost između budućih sudionika sukoba. Da bi se sukob razvio, incident, u kojem jedna od strana čini radnje koje zadiru u interese druge.
• 2. "Akutna" faza jasne manifestacije sukoba, koja nadilazi početni incident, postoje znakovi 1-2 gore opisane vrste sukoba.
• 3. Rješavanje sukoba ili njegov prijelaz u dugotrajni "kronični" oblik, što je posebno karakteristično za sukobe položaja i pravde.