Comparația sistemelor Erp și CRM. Sisteme ERP și CRM

Înainte de a vorbi despre principiile și caracteristicile implementării sistemului de management al relațiilor cu clienții și o serie de mecanisme de marketing aferente în sistemul 1C ERP, trebuie să ne amintim încă o dată care sunt principalele sarcini rezolvate de sistemul CRM.

Dacă consolidăm toate cerințele afacerii la sistemele CRM și ERP (în al doilea caz, în ceea ce privește un sistem care include un subsistem CRM), devine clar că toate instrumentele oricărui sisteme CRM, atât b2b, cât și b2c, este construit în jurul unei soluții care este destul de ușor de înțeles pentru oricine societate comercială sarcini:

• Menținerea clienților în fazele incipiente ale interacțiunii, de la primul interes pentru produs până la momentul vânzării;
• Promovarea vânzărilor repetate;
• Reducerea riscului de a pierde o bază de clienți sau de a scurge informații despre istoricul interacțiunilor și acordurilor informale cu clienții.

Legătura centrală în jurul căreia este construită toate lucrările din subsistemul 1C ERP CRM este clientul. În contextul clienților se înregistrează interacțiunile, se formalizează tranzacțiile, se monitorizează execuția unei tranzacții și se înregistrează rezultatul.

Figura 1. Principiul implementării CRM în 1C ERP

Functionalitatea sistemului CRM in 1C ERP

În general funcţionalitate CRM în 1C ERP includ:

• Înregistrarea oricăror interacțiuni cu clienții;
• Înregistrarea, menținerea și monitorizarea executării tranzacțiilor, capacitatea de a evalua potențialul tranzacției într-un stadiu incipient al procesului de vânzare;
• Posibilitatea de stocare centralizată a oricăror informații suplimentare despre clienți;
• Posibilitatea combinarii clientilor in grupuri in functie de orice caracteristici formale si analiza muncii cu clientii in contextul acestor grupuri;
• Desfășurarea și urmărirea eficacității activităților de marketing (expoziții, seminarii), precum și a canalelor de publicitate;
• Contabilitatea si organizarea procesului de lucru cu reclamatiile clientilor;
• Instrumente analitice bogate: construirea unui canal de vânzări, ABC, XYZ - analiză, BCG - analiză;
• Capacitatea de a forma liste de corespondență (inclusiv în program) de către grupuri de clienți utilizând canale moderne de livrare a informațiilor: e-mail, SMS-uri;
• Analiza indicatorilor de performanță ai managerilor.

Separat, merită menționată separarea în sistem a conceptelor de client și contraparte, care corespunde structurii reale a relațiilor dintre o organizație și partenerii săi, atunci când în spatele unui singur client se ascund mai multe contrapărți (persoane juridice), care se poate schimba în timp.

Sistemul vă permite să analizați relația cu clientul în ansamblu, indiferent de ce nume entitate legală el lucrează în prezent cu organizația dvs.

Avantajele implementării CRM în 1C ERP includ faptul că sistemul este construit în așa fel încât să nu fie nevoie strictă de a folosi toate funcționalitățile disponibile în același timp. Este suficient să lăsați doar acele capabilități care sunt solicitate în prezent de companie și să nu dezactivați funcțiile utilizate, simplificând astfel interfața și reducând semnificativ costurile cu forța de muncă ale angajaților pentru procesarea tranzacțiilor în sistem.

Conducerea clientului în etapele incipiente ale procesului de vânzare: de la interacțiune până la tranzacție

Comunicarea cu clientul începe cu înregistrarea interacțiunii cu acesta. 1C ERP oferă următoarele tipuri de interacțiuni:

• Întâlnire față în față
• Apel telefonic(atât la intrare, cât și la ieșire)
• mesaj SMS
• Scrisoarea pe e-mail... În același timp, în sistem este integrat un simplu client de e-mail, care vă permite nu numai să primiți, ci și să trimiteți scrisori direct din sistem, păstrând întregul istoric al corespondenței într-un singur loc.

Continuarea comunicarii cu clientul, din punct de vedere al lucrarii cu sistemul, reprezinta inregistrarea interesului clientului fata de produsul companiei prin inregistrarea documentului tranzactiei in sistem.

Figura # 2. Un exemplu de înțelegere cu un client

Se recomandă să faceți o înțelegere în primele etape ale lucrului cu un client, atunci când este posibil să nu fie încă clar nu numai compoziția specifică a mărfurilor sau a serviciilor de interes pentru client, ci chiar și valoarea aproximativă a potențialei vânzări este necunoscut. Avantajul acestei abordări este capacitatea de a gestiona procesul de vânzare (inclusiv predefinirea și fixarea sub formă de tranzacție a reglementărilor pe care managerul trebuie să le urmeze în procesul de vânzare), și apoi să aibă ocazia de a analiza în ce stadiu afacere a fost câștigată sau pierdută, indiferent dacă a făcut tot ce era necesar managerul în procesul de lucru cu un client.

Contabilitatea activităților de marketing în 1C ERP

Înregistrarea și urmărirea evenimentelor de marketing (expoziții, seminarii) și a canalelor de interacțiuni publicitare, strict vorbind, nu ține de funcțiile sistemelor CRM. Menținerea și înregistrarea unor astfel de informații este mai mult sarcina departamentului de marketing, în timp ce CRM servește scopurilor departamentului de vânzări. Dar, așa cum se întâmplă adesea în practică, nu este întotdeauna posibilă separarea acestor două sarcini.

Scopul activităților de marketing, de regulă, este de a atrage noi clienți sau de a stimula vânzările către cei existenți, de aceea este foarte important să urmăriți eficacitatea unor astfel de activități în stadiul de lucru cu clienții: cum a aflat clientul despre companie , ceea ce l-a determinat să contacteze compania, să facă o afacere, să facă o achiziție. În 1C ERP, funcționalitatea activităților de marketing este strâns legată de blocul CRM, nu are sens să le luăm în considerare separat.

Figura №3. Contabilitatea activităților de marketing și a interacțiunilor publicitare cu clientul în 1C ERP

Diagrama de mai sus arată că informațiile despre locul în care clientul a aflat despre noi și motivele care l-au determinat să ne contacteze parcurg sistemul ca un fir roșu. Putem clarifica aceste informatii in orice punct de comunicare, de la momentul inregistrarii in sistemul clientului, pana la executarea unei tranzactii sau inregistrarea unei contestatii, de exemplu, sub forma unui apel telefonic.

Puteți dezactiva unele dintre funcțiile CRM din ERP, la fel, pentru acele secțiuni pe care le utilizați în munca dvs., rămâne posibil să urmăriți evenimentele și canalele de interacțiune.

Clasificarea clienților și evaluarea eficienței managerilor în 1C ERP

În sistemul 1C ERP sunt implementate o serie de rapoarte și instrumente specializate care vă permit să evaluați rezultatele muncii la blocul CRM. Acestea includ, ca de bază pentru orice produs, capabilități - construirea unei pâlnii de vânzări sau o analiză sumară a tuturor tranzacțiilor înregistrate în sistem sub diferite aspecte, până la instrumente de clasificare a clienților personalizabile în mod flexibil. Acestea din urmă includ: clasificarea clienților ABC / XYZ, construirea unei matrice BCG pe baza unei clasificări efectuate anterior, compararea diferitelor grupuri de clienți între ele etc.

Figura №4. Exemplu de setări de clasificare a clientului ABC și XYZ

Rezumând

În articol, am vorbit pe scurt despre capacitățile subsistemului CRM ca parte a unui complex Sistem informatic„1C: ERP Enterprise Management 2”.

Cu siguranță, oportunități reale sistemele sunt mult mai largi, de exemplu, nu am atins funcțiile de la joncțiunea subsistemului CRM cu alte subsisteme: procesul de chestionare a clienților, posibilitatea înființării mailingului (atât conform planului, cât și pe evenimente), gestionarea gama de produse sau realizarea de inteligență competitivă.

În sfârșit, dorim să subliniem încă o dată că nu puteți considera un sistem CRM ca un produs separat. Este important de înțeles că sistemul CRM face parte din sistemul informațional general al organizației, iar implementarea CRM, divorțată de subsistemele legate logic de vânzări, marketing și managementul contractelor, privează acest sistem de unele dintre beneficii.

Când este mai bine să alegi CRM și când este ERP? Înțelegem complexitățile produselor IT: ce sunt sistemele ERP și CRM, compararea funcțiilor și capabilităților acestora.

CRM și ERP - ce este?

Aproape fiecare om de afaceri realizează mai devreme sau mai târziu că are nevoie de un program inteligent pentru a conduce o companie. Dar ce și cu ce diferă CRM de ERP? De fapt, ambele produse IT urmăresc același scop - automatizarea și optimizarea proceselor de lucru. Cu toate acestea, setul de instrumente și sarcini pe care le au este diferit.

1. CRM: de la prima aplicare până la vânzarea repetată

CRM reprezintă Managementul relatiilor cu clientii, sau " managementul relatiilor cu clientii". Programul ajută la stocarea și organizarea datelor despre clienți, comenzi și tranzacții. Informațiile sunt colectate în carduri convenabile: nume, contacte, achiziții, contracte, facturi și plăți. Aici, în ordine cronologică, este stocat întregul istoric al lucrului cu clientul, scrisorile și înregistrările apelurilor. În plus, sistemul automatizează procesele și ajută managerul în fiecare etapă a vânzării: îți reamintește să apelezi clientul, generează documente conform unui șablon, emite facturi, creează rapoarte analitice, trimite sms-uri, stabilește sarcini și monitorizează implementarea acestora .

Datorită CRM, administratorul Katya pur și simplu nu poate să nu trimită ofertă comercială, manager Lenochka - uitați detaliile conversației cu clientul sau pierdeți numărul. În același timp, directorul Pavel nu mai trebuie să țină toate problemele în cap și să petreacă o jumătate de zi întocmind rapoarte.

Scopul unui sistem CRM este de a construi un dialog cu un client în așa fel încât să-l vândă mai des, mai mult și mai rapid.

2. ERP: de la contabilitatea depozituluiînainte de logistică

Sistemul de planificare a resurselor companiei

Abreviere ERP mijloace planificarea resurselor intreprinderii, acesta este " planificarea resurselor intreprinderii". Programul stochează, prelucrează și menține o singură bază de date a companiei și, de asemenea, sincronizează activitățile tuturor departamentelor: departament comenzi, magazine producție, depozit, departament logistică, departament contabilitate, departament de publicitate etc. ERP creează un singur spațiu de informare pentru toți angajații companiei. Datele sunt introduse în serviciu o dată și devin disponibile pentru toată lumea.

Acum specialistul în vânzări Anton introduce comanda în baza de date, managerul Nadia îl vede imediat în departamentul de proiectare și inspectorul Andrey la locul de producție. Departamentul de contabilitate recunoaște instantaneu plata comenzii, iar conducerea poate evalua imediat dinamica vânzărilor folosind rapoarte online.

Scopul unui sistem ERP este de a menține resursele sub control și de a transforma părțile individuale ale companiei într-un singur mecanism.

Când este mai bine să alegeți CRM și când este ERP?

Acum că ne-am dat seama ce este - sisteme ERP și CRM, este timpul să decidem ce program să alegem. Pentru a face acest lucru, pune-ți întrebarea: care sunt provocările cu care se confruntă compania?

1. Cine are nevoie de CRM: căutare de clienți, vânzări, apeluri

Ai nevoie de CRM dacă locul principal în birou este departamentul de vânzări și asta vrei să „pompezi”: creșterea eficienței, automatizarea și sistematizarea proceselor. CRM este necesar dacă munca dumneavoastră cu clienții se bazează pe apeluri, scrisori și întâlniri și vă gândiți în fiecare zi cum să găsiți noi clienți și să-i transformați în clienți obișnuiți.

Potrivit Capterra *, după Implementarea CRM productivitatea managerilor crește cu 37%, nivelul vânzărilor - cu 29%, iar profitul companiei - cu 25-35% (2015).

Capterra este o companie internațională de consultanță. studiu 2015.

În Rusia, CRM este implementat cel mai adesea în sectorul comerțului și angro, precum și în industria serviciilor și ospitalității. Pe scurt, oriunde este important să câștigi loialitatea clienților și să construiești o relație pe termen lung cu el.

Companiile rusești de comerț electronic folosesc CRM

2. Cine are nevoie de ERP: producție, cifra de afaceri, resurse

Dacă trebuie să depanați activitatea întregii companii și nu doar departamentul de vânzări, atunci aceasta este o sarcină ERP. Un astfel de produs IT este necesar dacă interesele dumneavoastră sunt în magazinele de producție și într-un depozit. În același timp, departamentul de încărcare și logistică ar trebui să funcționeze ca un ceas și sunteți forțat să decideți constant ce și când să produceți, în ce condiții să expediați clientului, ce materii prime trebuie achiziționate și ce resurse vor fi disponibile. necesare pentru aceasta.

inaltime medie

volumul de produse după implementarea ERP la întreprindere

Conform APICS *, Implementarea ERP ajută la reducerea costurilor de producție cu 8%, a timpilor de onorare a comenzilor cu 30% și la creșterea volumului de producție cu 15%.

APICS - internațional organizare educaţională specializata in managementul operational al productiei. studiu 2013.

În Rusia, ERP-urile sunt cele mai căutate în comerț, inginerie mecanică, construcții, precum și în industria alimentară și chimică.

CRM și ERP - Este posibilă integrarea?

Adică, CRM și ERP nu sunt produse concurente, ci două fețe ale aceleiași monede. Sistemul ERP ajută la controlul producției și logisticii produselor, iar CRM ajută la asigurarea vânzărilor și la creșterea loialității clienților. Și dacă trebuie să le acoperiți pe ambele?

Apoi puteți fie să configurați o integrare între două produse de la dezvoltatori diferiți, fie să implementați un ERP cu un modul CRM încorporat. Să aruncăm o privire la avantajele și dezavantajele fiecărei soluții.

1. CRM și ERP sunt programe separate

În industriile mari, unde sarcina principală este de a crea un produs de înaltă calitate și de a observa toate nuanțele unui complex proces tehnologic de obicei implementează ERP. Și pentru a sistematiza datele tranzacțiilor și pentru a îmbunătăți controlul asupra departamentului de vânzări, integrarea ERP cu un sistem CRM terț este configurată prin API. Când introduceți date într-o aplicație, acestea vor apărea automat în cealaltă.

Este important ca sistemul CRM să aibă setări flexibile: de exemplu, astfel încât să vă puteți crea propriile câmpuri pentru introducerea datelor în diferite formate. Și, de asemenea, un API larg care vă permite să luați exact datele de care aveți nevoie și să le transferați acolo unde aveți nevoie. Adevărat, odată cu interacțiunea produselor individuale, există întotdeauna riscul ca ceva să meargă prost. În acest caz, nu puteți face fără un administrator de sistem cu experiență.

2. CRM și ERP - două într-unul

O altă opțiune, când CRM este un modul preinstalat în programul ERP, alături de blocurile „Contabilitate”, „Depozit”, etc. Avantajul este că nu este nevoie să integrezi produse terțe și să faci constant ajustări datorită actualizări de program. Cu toate acestea, există și un dezavantaj semnificativ.

Dacă modulul CRM este secundar, acesta este adesea limitat în funcționalitate și flexibilitate, deoarece dezvoltatorii ERP au acordat prioritate altor blocuri.

În același timp, pe lângă analiști și programatori, la dezvoltarea unui CRM separat participă și vânzători cu experiență, programul fiind testat și optimizat în mod constant pentru a fi un produs independent și eficient.

Interesant, în În ultima vreme Sistemele CRM încep să includă module anterior unice pentru produsele ERP.

De exemplu, programul nostru SalesapCRM are un bloc de plată care vă permite să urmăriți conturile de încasat și dinamica plăților, să emiteți facturi și să verificați chitanțele pentru acestea, să defalcați plățile după bancă și direcția de plată.

Există un modul de programare și rezervare care vă permite să creați programe de lucru pentru angajați și departamente întregi. Și în curând va apărea un modul de contabilitate depozit, care va putea înlocui „1C: Comerț și depozit”.

Astfel, pe anumite segmente de piață, sistemele CRM cu capabilități avansate pot concura cu ERP. Acest lucru este tipic, de exemplu, în sfera comerțului și serviciilor - dar numai acolo unde nu este necesar să se asigure munca unor întreprinderi uriașe cu mii de angajați. Această opțiune este potrivită, de exemplu, unei companii cu 50 de angajați, care are mai mulți puncte de vânzare cu amănuntul, depozit cu departament marfa si vanzari. În loc să implementezi un ERP complex cu multe funcții nerevendicate, poți lua un CRM cu un modul pentru gestionarea cifrei de afaceri - un astfel de program va fi mai ieftin și mai ușor de învățat.

Deci, ambele produse IT sunt angajate în automatizarea proceselor de afaceri, dar CRM este la nivelul relațiilor dintre companie și clienți, iar ERP este la nivelul organizare internă intreaga intreprindere. Dacă aveți nevoie de capacitățile ambelor programe, atunci chiar și în etapa de alegere a unui sistem, ar trebui să vă gândiți care dintre opțiunile de integrare va fi cea mai convenabilă.

Dacă decideți să implementați un sistem CRM, atunci încercați. Este un software de management al afacerilor bazat pe cloud, care cu siguranță va atrage cei care își prețuiesc timpul. Am făcut SalesapCRM cât mai ușor de învățat, dar în același timp cât se poate de funcțional. Înscrie-te, e gratis!

ERP, CRM, CIS – cât de ușor este să te încurci în toate aceste abrevieri!

sisteme ERP

Sistemele ERP sunt programe pentru managementul întreprinderii. În aceste programe, contabilitate și management financiar, producție și depozite, vânzări și marketing, managementul personalului. Cel mai comun exemplu de sistem ERP în Rusia este 1C Enterprise Management. Dintre producătorii străini, cele mai populare produse sunt SAP, Oracle, Microsoft.

sisteme CRM

Sistemele CRM au sarcini mult mai puțin globale decât ERP. Sistemele CRM sunt destinate în primul rând agenților de vânzări și agenților de marketing. În teorie, într-un sistem CRM nu ar trebui să existe depozit, producție, management al personalului. Dar în viață, totul este deja puțin diferit: sistemele CRM încep încetul cu încetul să se îmbogățească cu funcțiile fratelui lor mai mare - ERP.

În proiectele noastre, de multe ori trebuie să ne perfecționăm proiectele CRM, astfel încât managementul proiectelor / managementul producției, managementul personalului și contabilitatea depozitului să apară acolo.

CIS

Nu există o definiție strictă a ceea ce este un sistem de informații corporative. Adesea, mai ales în mediul IT-com, KIS este înțeles ca un sistem ERP. Dar, în general, un portal corporativ poate fi numit și KIS dacă conține informații folosite pentru lucru de diferite departamente ale companiei.

Înainte de a vorbi despre principiile și caracteristicile implementării sistemului de management al relațiilor cu clienții și o serie de mecanisme de marketing aferente în sistemul 1C ERP, trebuie să ne amintim încă o dată care sunt principalele sarcini rezolvate de sistemul CRM.

Dacă consolidați toate cerințele afacerii la sistemele CRM și ERP (în al doilea caz, în ceea ce privește un sistem care include un subsistem CRM), devine clar că întregul set de instrumente al oricărui sistem CRM modern, atât b2b, cât și b2c, este construit în jurul unei soluții.sarcini care sunt de înțeles pentru orice companie comercială:

• Menținerea clienților în fazele incipiente ale interacțiunii, de la primul interes pentru produs până la momentul vânzării;
• Promovarea vânzărilor repetate;
• Reducerea riscului de a pierde o bază de clienți sau de a scurge informații despre istoricul interacțiunilor și acordurilor informale cu clienții.

Legătura centrală în jurul căreia este construită toate lucrările din subsistemul 1C ERP CRM este clientul. În contextul clienților se înregistrează interacțiunile, se formalizează tranzacțiile, se monitorizează execuția unei tranzacții și se înregistrează rezultatul.

Figura 1. Principiul implementării CRM în 1C ERP

Functionalitatea sistemului CRM in 1C ERP

În general, funcționalitatea CRM în 1C ERP include:

• Înregistrarea oricăror interacțiuni cu clienții;
• Înregistrarea, menținerea și monitorizarea executării tranzacțiilor, capacitatea de a evalua potențialul tranzacției într-un stadiu incipient al procesului de vânzare;
• Posibilitatea de stocare centralizată a oricăror informații suplimentare despre clienți;
• Posibilitatea combinarii clientilor in grupuri in functie de orice caracteristici formale si analiza muncii cu clientii in contextul acestor grupuri;
• Desfășurarea și urmărirea eficacității activităților de marketing (expoziții, seminarii), precum și a canalelor de publicitate;
• Contabilitatea si organizarea procesului de lucru cu reclamatiile clientilor;
• Instrumente analitice bogate: construirea unui canal de vânzări, ABC, XYZ - analiză, BCG - analiză;
• Capacitatea de a forma liste de corespondență (inclusiv în program) de către grupuri de clienți utilizând canale moderne de livrare a informațiilor: e-mail, SMS-uri;
• Analiza indicatorilor de performanță ai managerilor.

Separat, merită menționată separarea în sistem a conceptelor de client și contraparte, care corespunde structurii reale a relațiilor dintre o organizație și partenerii săi, atunci când în spatele unui singur client se ascund mai multe contrapărți (persoane juridice), care se poate schimba în timp.

Sistemul vă permite să analizați relația cu clientul în ansamblu, indiferent de numele persoanei juridice cu care lucrează în prezent cu organizația dumneavoastră.

Avantajele implementării CRM în 1C ERP includ faptul că sistemul este construit în așa fel încât să nu fie nevoie strictă de a folosi toate funcționalitățile disponibile în același timp. Este suficient să lăsați doar acele capabilități care sunt solicitate în prezent de companie și să nu dezactivați funcțiile utilizate, simplificând astfel interfața și reducând semnificativ costurile cu forța de muncă ale angajaților pentru procesarea tranzacțiilor în sistem.

Conducerea clientului în etapele incipiente ale procesului de vânzare: de la interacțiune până la tranzacție

Comunicarea cu clientul începe cu înregistrarea interacțiunii cu acesta. 1C ERP oferă următoarele tipuri de interacțiuni:

• Întâlnire față în față
• Apel telefonic (atât la intrare, cât și la ieșire)
• mesaj SMS
• Scrisoare prin e-mail. În același timp, în sistem este integrat un simplu client de e-mail, care vă permite nu numai să primiți, ci și să trimiteți scrisori direct din sistem, păstrând întregul istoric al corespondenței într-un singur loc.

Continuarea comunicarii cu clientul, din punct de vedere al lucrarii cu sistemul, reprezinta inregistrarea interesului clientului fata de produsul companiei prin inregistrarea documentului tranzactiei in sistem.

Figura # 2. Un exemplu de înțelegere cu un client

Se recomandă să faceți o înțelegere în primele etape ale lucrului cu un client, atunci când este posibil să nu fie încă clar nu numai compoziția specifică a mărfurilor sau a serviciilor de interes pentru client, ci chiar și valoarea aproximativă a potențialei vânzări este necunoscut. Avantajul acestei abordări este capacitatea de a gestiona procesul de vânzare (inclusiv predefinirea și fixarea sub formă de tranzacție a reglementărilor pe care managerul trebuie să le urmeze în procesul de vânzare), și apoi să aibă ocazia de a analiza în ce stadiu afacere a fost câștigată sau pierdută, indiferent dacă a făcut tot ce era necesar managerul în procesul de lucru cu un client.

Contabilitatea activităților de marketing în 1C ERP

Înregistrarea și urmărirea evenimentelor de marketing (expoziții, seminarii) și a canalelor de interacțiuni publicitare, strict vorbind, nu ține de funcțiile sistemelor CRM. Menținerea și înregistrarea unor astfel de informații este mai mult sarcina departamentului de marketing, în timp ce CRM servește scopurilor departamentului de vânzări. Dar, așa cum se întâmplă adesea în practică, nu este întotdeauna posibilă separarea acestor două sarcini.

Scopul activităților de marketing, de regulă, este de a atrage noi clienți sau de a stimula vânzările către cei existenți, de aceea este foarte important să urmăriți eficacitatea unor astfel de activități în stadiul de lucru cu clienții: cum a aflat clientul despre companie , ceea ce l-a determinat să contacteze compania, să facă o afacere, să facă o achiziție. În 1C ERP, funcționalitatea activităților de marketing este strâns legată de blocul CRM, nu are sens să le luăm în considerare separat.

Figura №3. Contabilitatea activităților de marketing și a interacțiunilor publicitare cu clientul în 1C ERP

Diagrama de mai sus arată că informațiile despre locul în care clientul a aflat despre noi și motivele care l-au determinat să ne contacteze parcurg sistemul ca un fir roșu. Putem clarifica aceste informatii in orice punct de comunicare, de la momentul inregistrarii in sistemul clientului, pana la executarea unei tranzactii sau inregistrarea unei contestatii, de exemplu, sub forma unui apel telefonic.

Puteți dezactiva unele dintre funcțiile CRM din ERP, la fel, pentru acele secțiuni pe care le utilizați în munca dvs., rămâne posibil să urmăriți evenimentele și canalele de interacțiune.

Clasificarea clienților și evaluarea eficienței managerilor în 1C ERP

În sistemul 1C ERP sunt implementate o serie de rapoarte și instrumente specializate care vă permit să evaluați rezultatele muncii la blocul CRM. Acestea includ, ca de bază pentru orice produs, capabilități - construirea unei pâlnii de vânzări sau o analiză sumară a tuturor tranzacțiilor înregistrate în sistem sub diferite aspecte, până la instrumente de clasificare a clienților personalizabile în mod flexibil. Acestea din urmă includ: clasificarea clienților ABC / XYZ, construirea unei matrice BCG pe baza unei clasificări efectuate anterior, compararea diferitelor grupuri de clienți între ele etc.

Figura №4. Exemplu de setări de clasificare a clientului ABC și XYZ

Rezumând

În articol, am vorbit pe scurt despre capacitățile subsistemului CRM ca parte a sistemului informațional integrat „1C: ERP Enterprise Management 2”.

Desigur, capacitățile reale ale sistemului sunt mult mai largi, de exemplu, nu am atins funcțiile de la interfața subsistemului CRM cu alte subsisteme: procesul de chestionare a clienților, posibilitatea de a configura mailing (ambele conform planul și pe evenimente), gestionarea gamei de produse sau efectuarea de inteligență competitivă.

În sfârșit, dorim să subliniem încă o dată că nu puteți considera un sistem CRM ca un produs separat. Este important de înțeles că sistemul CRM face parte din sistemul informațional general al organizației, iar implementarea CRM, divorțată de subsistemele legate logic de vânzări, marketing și managementul contractelor, privează acest sistem de unele dintre beneficii.

Sistem ERP – tradus din engleză înseamnă „managementul resurselor întreprinderii”. Este conceput pentru a evita integrarea proceselor de afaceri, asigurând automatizarea de succes.

CRM-system este o aplicație software pentru diverse organizații care ajută la automatizarea strategiilor de interacțiune cu clienții.

Diferențele dintre sistemele CRM și ERP

La dispoziția diferitelor departamente ale companiei cu ajutorul sistemului ERP se află o bază de date care conține informații despre resursele întreprinderii. Informațiile conținute în această bază de date fac posibilă simplificarea proceselor de management:

• planificarea exactă a cantității materii prime necesare pentru producție;
• facilitarea politicii de personal;
• modernizarea echipamentelor de productie.

Funcțiile sistemului CRM sunt oarecum diferite. Pe piata moderna există o concurență acerbă pentru preferințele consumatorilor. CRM ajută la câștigarea consumatorului, crescând astfel vânzările. Se stabilesc relații și cooperare pe termen lung între clienți și reprezentanții afacerilor.

Datorită unui astfel de sistem, întreprinderea are posibilitatea de a automatiza toate etapele parteneriatelor. Uneori se numește organizator, deoarece sunt luate în considerare chiar și detaliile mici și datele neobservate, care pot afecta rezultatul final al tranzacției.

Putem spune că ERP și CRM nu sunt concurenți, ci adversari. În plus, utilizarea lor în tandem aduce întotdeauna un mare beneficiu și profit întreprinderii.

Implementarea sistemului de afaceri ERP

Avantajele acestui sistem sunt evidente. Orice companie va putea organiza mai amănunțit și mai rapid munca în toate etapele de planificare, producție, implementare. Dar pentru implementare, va trebui să faceți ajustări semnificative în activitatea companiei. Procesul nu numai că nu este ușor, ci și destul de lung (24-36 de luni).

Versiunea mai ușoară poate fi implementată într-un interval de timp mai scurt și va fi, de asemenea, adaptată la măsura maximă a angajaților companiei. simplificat sistem ERP poate fi instalat chiar de un administrator de sistem obișnuit al companiei.