การเปรียบเทียบระบบ Erp และ CRM ระบบ ERP และ CRM

ก่อนที่จะพูดถึงหลักการและคุณลักษณะของการนำระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้และกลไกทางการตลาดที่เกี่ยวข้องจำนวนหนึ่งในระบบ 1C ERP เราต้องจำไว้อีกครั้งว่างานหลักที่ระบบ CRM แก้ไขคืออะไร

หากเรารวมความต้องการทั้งหมดของธุรกิจเข้ากับระบบ CRM และ ERP (ในกรณีที่สอง กับระบบที่มีระบบย่อย CRM) จะเห็นได้ชัดว่าเครื่องมือที่ทันสมัยทั้งหมด ระบบ CRMทั้ง b2b และ b2c สร้างขึ้นจากโซลูชันที่เข้าใจได้ง่ายสำหรับทุกคน บริษัท การค้างาน:

• การรักษาลูกค้าให้อยู่ในระยะเริ่มต้นของการโต้ตอบ ตั้งแต่ความสนใจในผลิตภัณฑ์ครั้งแรกจนถึงช่วงเวลาการขาย
• การส่งเสริมการขายซ้ำ;
• ลดความเสี่ยงที่จะสูญเสียฐานลูกค้าหรือข้อมูลรั่วไหลเกี่ยวกับประวัติการโต้ตอบและข้อตกลงที่ไม่เป็นทางการกับลูกค้า

ลิงค์กลางซึ่งทำงานทั้งหมดในระบบย่อย 1C ERP CRM ถูกสร้างขึ้นคือไคลเอนต์ มันอยู่ในบริบทของลูกค้าที่มีการลงทะเบียนการโต้ตอบ ธุรกรรมถูกทำให้เป็นทางการ การดำเนินการของธุรกรรมถูกตรวจสอบ และผลลัพธ์จะถูกบันทึก

รูปที่ 1. หลักการนำ CRM ไปใช้ใน 1C ERP

การทำงานของระบบ CRM ใน 1C ERP

โดยทั่วไป ฟังก์ชั่น CRM ใน 1C ERP ประกอบด้วย:

• การลงทะเบียนปฏิสัมพันธ์ใดๆ กับลูกค้า
• การลงทะเบียน การบำรุงรักษา และการตรวจสอบการดำเนินการของธุรกรรม ความสามารถในการประเมินศักยภาพของธุรกรรมในระยะเริ่มต้นของกระบวนการขาย
• ความเป็นไปได้ของการจัดเก็บข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแบบรวมศูนย์
• ความเป็นไปได้ของการรวมลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามลักษณะที่เป็นทางการและการวิเคราะห์งานกับลูกค้าในบริบทของกลุ่มเหล่านี้
• ดำเนินการและติดตามประสิทธิภาพของกิจกรรมทางการตลาด (นิทรรศการ สัมมนา) ตลอดจนช่องทางการโฆษณา
• การบัญชีและการจัดกระบวนการทำงานกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
• เครื่องมือวิเคราะห์ที่หลากหลาย: การสร้างช่องทางการขาย, ABC, XYZ - การวิเคราะห์, BCG - การวิเคราะห์;
• ความสามารถในการสร้างรายชื่อผู้รับจดหมาย (รวมถึงตามกำหนดเวลา) โดยกลุ่มลูกค้าโดยใช้ช่องทางการส่งข้อมูลที่ทันสมัย: อีเมล การส่ง SMS;
• การวิเคราะห์ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของผู้จัดการ

แยกเป็นมูลค่าการกล่าวถึงแผนกในระบบของแนวคิดของลูกค้าและคู่สัญญาซึ่งสอดคล้องกับโครงสร้างที่แท้จริงของความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและคู่ค้าเมื่อคู่สัญญาหลายคน (นิติบุคคล) ถูกซ่อนอยู่เบื้องหลังลูกค้ารายเดียวซึ่ง อาจเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา

ระบบจะให้คุณวิเคราะห์ความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยรวม โดยไม่คำนึงถึงชื่อ นิติบุคคลเขากำลังทำงานกับองค์กรของคุณ

ข้อดีของการนำ CRM ไปใช้ใน 1C ERP ได้แก่ ความจริงที่ว่าระบบถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่ไม่จำเป็นต้องใช้ฟังก์ชันที่มีอยู่ทั้งหมดอย่างเข้มงวดในเวลาเดียวกัน เพียงพอแล้วที่จะเหลือเฉพาะความสามารถเหล่านั้นที่เป็นความต้องการของบริษัทในปัจจุบัน และไม่ปิดการใช้งานฟังก์ชันที่ใช้ ซึ่งจะทำให้อินเทอร์เฟซง่ายขึ้นและลดต้นทุนแรงงานของพนักงานในการประมวลผลธุรกรรมในระบบได้อย่างมาก

เป็นผู้นำลูกค้าในระยะเริ่มต้นของกระบวนการขาย: จากการโต้ตอบไปจนถึงข้อตกลง

การสื่อสารกับลูกค้าเริ่มต้นด้วยการลงทะเบียนโต้ตอบกับเขา 1C ERP จัดให้มีการโต้ตอบประเภทต่อไปนี้:

• การประชุมแบบตัวต่อตัว
• สายเข้า(ทั้งขาเข้าและขาออก)
• ข้อความ SMS
• จดหมายบน อีเมล... ในเวลาเดียวกัน โปรแกรมรับส่งเมลแบบธรรมดาจะถูกสร้างขึ้นในระบบ ซึ่งไม่เพียงแต่รับเท่านั้น แต่ยังส่งจดหมายโดยตรงจากระบบอีกด้วย โดยจะเก็บประวัติการติดต่อทั้งหมดไว้ในที่เดียว

การสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องจากมุมมองของการทำงานกับระบบคือการลงทะเบียนความสนใจของลูกค้าในผลิตภัณฑ์ของบริษัทโดยการลงทะเบียนเอกสารธุรกรรมในระบบ

รูป # 2 ตัวอย่างข้อตกลงกับลูกค้า

ขอแนะนำให้ทำข้อตกลงในช่วงแรกของการทำงานกับลูกค้า ซึ่งอาจยังไม่ชัดเจน ไม่เพียงแต่องค์ประกอบเฉพาะของสินค้าโภคภัณฑ์หรือบริการที่สนใจของลูกค้าเท่านั้น แต่มูลค่าโดยประมาณของการขายที่เป็นไปได้คือ ไม่รู้ด้วยซ้ำ ข้อดีของวิธีนี้คือความสามารถในการจัดการกระบวนการขาย (รวมถึงการกำหนดล่วงหน้าและแก้ไขในรูปแบบของข้อตกลงที่ผู้จัดการต้องปฏิบัติตามในกระบวนการขาย) จากนั้นจึงได้รับโอกาสในการวิเคราะห์ว่าขั้นตอนใด ข้อตกลงนั้นชนะหรือแพ้ ไม่ว่าเขาจะทำทุกอย่างที่จำเป็นให้กับผู้จัดการในกระบวนการทำงานกับลูกค้า

การบัญชีสำหรับกิจกรรมทางการตลาดใน 1C ERP

การลงทะเบียนและติดตามกิจกรรมทางการตลาด (นิทรรศการ สัมมนา) และช่องทางการโต้ตอบโฆษณา พูดอย่างเคร่งครัด ไม่อยู่ในฟังก์ชันของระบบ CRM การดูแลและบันทึกข้อมูลดังกล่าวเป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาดมากกว่า ในขณะที่ CRM ทำหน้าที่ตามวัตถุประสงค์ของฝ่ายขาย แต่ในทางปฏิบัติมักจะไม่สามารถแยกงานทั้งสองนี้ออกได้เสมอไป

วัตถุประสงค์ของกิจกรรมการตลาดตามกฎคือการดึงดูดลูกค้าใหม่หรือกระตุ้นยอดขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากในการติดตามประสิทธิภาพของกิจกรรมดังกล่าวในขั้นตอนการทำงานกับลูกค้า: ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับ บริษัท ได้อย่างไร สิ่งที่กระตุ้นให้เขาติดต่อบริษัท ทำข้อตกลง ทำการซื้อ ใน 1C ERP ฟังก์ชันการทำงานของกิจกรรมทางการตลาดมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับบล็อก CRM จึงไม่ควรพิจารณาแยกกัน

รูปที่ 3 การบัญชีสำหรับกิจกรรมทางการตลาดและการโต้ตอบโฆษณากับลูกค้าใน 1C ERP

แผนภาพด้านบนแสดงข้อมูลเกี่ยวกับตำแหน่งที่ลูกค้าค้นพบเกี่ยวกับเราและสาเหตุที่ทำให้เขาติดต่อเราผ่านระบบเหมือนด้ายสีแดง เราสามารถชี้แจงข้อมูลนี้ได้ในทุกจุดของการสื่อสาร ตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลงทะเบียนในระบบของลูกค้า ไปจนถึงการดำเนินการธุรกรรมหรือการลงทะเบียนคำอุทธรณ์ เช่น ในรูปแบบของการโทร

คุณสามารถปิดใช้งานฟังก์ชัน CRM บางอย่างใน ERP ได้เช่นเดียวกัน สำหรับส่วนที่คุณใช้ในงานของคุณ ยังคงสามารถติดตามเหตุการณ์และช่องทางการโต้ตอบได้

การจัดประเภทลูกค้าและการประเมินประสิทธิผลของผู้จัดการใน 1C ERP

ในระบบ 1C ERP มีการนำรายงานและเครื่องมือเฉพาะทางจำนวนหนึ่งมาใช้ ซึ่งช่วยให้คุณประเมินผลงานบนบล็อก CRM ได้ ซึ่งรวมถึงความสามารถพื้นฐานสำหรับผลิตภัณฑ์ใดๆ - การสร้างช่องทางการขายหรือการวิเคราะห์สรุปของธุรกรรมทั้งหมดที่ลงทะเบียนไว้ในระบบในด้านต่างๆ ไปจนถึงเครื่องมือจัดประเภทลูกค้าที่ปรับแต่งได้อย่างยืดหยุ่น หลังรวมถึง: การจำแนกลูกค้า ABC / XYZ การสร้างเมทริกซ์ BCG ตามการจัดประเภทที่ดำเนินการก่อนหน้านี้ การเปรียบเทียบกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ฯลฯ

รูปที่ 4 ตัวอย่างการตั้งค่าการจัดประเภทไคลเอ็นต์ ABC และ XYZ

สรุป

ในบทความ เราได้พูดคุยสั้นๆ เกี่ยวกับความสามารถของระบบย่อย CRM ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความซับซ้อน ระบบข้อมูล"1C: การจัดการองค์กร ERP 2"

แน่นอน, โอกาสที่แท้จริงระบบกว้างขึ้นมาก เช่น เราไม่ได้สัมผัสหน้าที่จุดเชื่อมต่อของระบบย่อย CRM กับระบบย่อยอื่นๆ: กระบวนการซักถามลูกค้า ความเป็นไปได้ของการตั้งค่าการส่งจดหมาย (ทั้งตามแผนและตามเหตุการณ์) การจัดการ กลุ่มผลิตภัณฑ์หรือการดำเนินการข่าวกรองการแข่งขัน

สุดท้ายนี้ เราต้องการเน้นย้ำอีกครั้งว่าคุณไม่สามารถถือว่าระบบ CRM เป็นผลิตภัณฑ์แยกต่างหากได้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าระบบ CRM เป็นส่วนหนึ่งของระบบข้อมูลโดยรวมขององค์กร และการนำ CRM ไปใช้ ซึ่งแยกออกจากระบบย่อยที่เกี่ยวข้องกับการขาย การตลาด และการจัดการสัญญา ทำให้ระบบไม่ได้รับประโยชน์บางประการ

เมื่อใดควรเลือก CRM และ ERP เมื่อใด เราเข้าใจความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ไอที: ระบบ ERP และ CRM คืออะไร การเปรียบเทียบฟังก์ชันและความสามารถ

CRM และ ERP - มันคืออะไร?

นักธุรกิจเกือบทุกคนไม่ช้าก็เร็วตระหนักว่าเขาต้องการโปรแกรมอัจฉริยะเพื่อบริหารบริษัท แต่อะไร และ CRM แตกต่างจาก ERP อย่างไร อันที่จริง ผลิตภัณฑ์ไอทีทั้งสองมีจุดมุ่งหมายเดียวกัน - เพื่อทำให้กระบวนการทำงานเป็นไปโดยอัตโนมัติและเหมาะสมที่สุด อย่างไรก็ตาม ชุดเครื่องมือและงานที่พวกเขามีนั้นแตกต่างกัน

1. CRM: จากแอปพลิเคชันแรกสู่การขายซ้ำ

CRMหมายถึง การจัดการลูกค้าสัมพันธ์, หรือ " การจัดการลูกค้าสัมพันธ์". โปรแกรมช่วยจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า คำสั่งซื้อ และธุรกรรม ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวมในบัตรที่สะดวก: ชื่อ ผู้ติดต่อ การซื้อ สัญญา ใบแจ้งหนี้ และการชำระเงิน ที่นี่ ประวัติการทำงานทั้งหมดกับลูกค้า จดหมายและบันทึกการโทรจะถูกเก็บไว้ตามลำดับเวลาตามลำดับเวลา นอกจากนี้ ระบบยังทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติและช่วยผู้จัดการในทุกขั้นตอนของการขาย: เตือนให้คุณโทรหาลูกค้า สร้างเอกสารตามเทมเพลต ออกใบแจ้งหนี้ สร้างรายงานการวิเคราะห์ ส่ง SMS ตั้งค่างาน และตรวจสอบการใช้งาน .

ต้องขอบคุณ CRM ผู้ดูแลระบบคัทย่าก็ช่วยไม่ได้นอกจากส่ง ข้อเสนอในเชิงพาณิชย์, ผู้จัดการ Lenochka - ลืมรายละเอียดการสนทนากับลูกค้าหรือทำหมายเลขหาย ในเวลาเดียวกัน ผู้อำนวยการพาเวลไม่จำเป็นต้องเก็บเรื่องทั้งหมดไว้ในหัวอีกต่อไปและใช้เวลาครึ่งวันในการรวบรวมรายงาน

เป้าหมายของระบบ CRM คือการสร้างการสนทนากับลูกค้าในลักษณะที่จะขายได้บ่อยขึ้น มากขึ้นและเร็วขึ้น

2. ERP: จาก การบัญชีคลังสินค้าก่อนการขนส่ง

ระบบการวางแผนทรัพยากรของบริษัท

ตัวย่อ ERPวิธี การวางแผนทรัพยากรองค์กร, นั่นคือ " การวางแผนทรัพยากรองค์กร". โปรแกรมจัดเก็บ ประมวลผล และรักษาฐานข้อมูลเดียวของบริษัท และยังซิงโครไนซ์กิจกรรมของทุกแผนก: แผนกใบสั่ง ร้านค้าผลิต คลังสินค้า แผนกโลจิสติกส์ ฝ่ายบัญชี ฝ่ายโฆษณา ฯลฯ ERP สร้างพื้นที่ข้อมูลเดียวสำหรับพนักงานทั้งหมดของบริษัท ข้อมูลจะถูกป้อนเข้าสู่บริการหนึ่งครั้งและพร้อมให้ทุกคนใช้งานได้

ตอนนี้ Anton ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายเข้าสู่คำสั่งในฐานข้อมูลแล้ว ผู้จัดการ Nadia ก็เห็นเขาในแผนกออกแบบทันที และผู้ตรวจสอบ Andrey ที่สถานที่ผลิต แผนกบัญชีจะรับรู้การชำระเงินสำหรับคำสั่งซื้อในทันที และฝ่ายจัดการสามารถประเมินการเปลี่ยนแปลงของการขายได้ทันทีโดยใช้รายงานออนไลน์

วัตถุประสงค์ของระบบ ERP คือการรักษาทรัพยากรให้อยู่ภายใต้การควบคุมและเพื่อเปลี่ยนแต่ละส่วนของบริษัทให้เป็นกลไกเดียว

เมื่อใดควรเลือก CRM และ ERP เมื่อใด

ตอนนี้เรารู้แล้วว่ามันคืออะไร - ระบบ ERP และ CRM ก็ถึงเวลาตัดสินใจว่าจะเลือกโปรแกรมใด ในการทำเช่นนี้ ให้ถามตัวเองว่า: อะไรคืองานที่บริษัทเผชิญอยู่?

1. ใครต้องการ CRM: การค้นหาลูกค้า, การขาย, การโทร

คุณต้องการ CRM หากสถานที่หลักในสำนักงานคือแผนกขาย และนั่นคือสิ่งที่คุณต้องการ "ปั๊ม": เพิ่มประสิทธิภาพ ทำให้เป็นอัตโนมัติ และจัดระบบกระบวนการ จำเป็นต้องมี CRM หากการทำงานกับลูกค้าของคุณขึ้นอยู่กับการโทร จดหมาย และการประชุม และคุณกำลังคิดทุกวันว่าจะหาลูกค้าใหม่และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำได้อย่างไร

ตาม Capterra * หลังจาก การนำ CRM มาใช้ประสิทธิผลของผู้จัดการเพิ่มขึ้น 37% ระดับการขาย - 29% และผลกำไรของ บริษัท - 25-35% (2015)

Capterra เป็นบริษัทที่ปรึกษาระดับนานาชาติ การศึกษา 2558

ในรัสเซีย CRM มักถูกนำไปใช้ในภาคการค้าและการขายส่ง เช่นเดียวกับในอุตสาหกรรมการบริการและการบริการ กล่าวโดยย่อ ไม่ว่าสิ่งสำคัญคือต้องได้รับความภักดีจากลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับเขา

บริษัทอีคอมเมิร์ซของรัสเซียใช้ CRM

2. ใครต้องการ ERP: การผลิต การหมุนเวียน ทรัพยากร

หากคุณต้องการดีบักงานของทั้งบริษัท ไม่ใช่เฉพาะฝ่ายขาย นี่เป็นงาน ERP ผลิตภัณฑ์ไอทีดังกล่าวมีความจำเป็นหากคุณสนใจในโรงงานผลิตและคลังสินค้า ในเวลาเดียวกัน แผนกขนถ่ายและลอจิสติกส์ควรทำงานเหมือนนาฬิกา และคุณถูกบังคับให้ตัดสินใจอย่างต่อเนื่องว่าจะผลิตอะไรและเมื่อใด เงื่อนไขใดที่จะจัดส่งให้กับลูกค้า วัตถุดิบที่ต้องซื้อ และทรัพยากรใดที่จะเป็น จำเป็นสำหรับสิ่งนี้

ความสูงระดับปานกลาง

ปริมาณของผลิตภัณฑ์หลังการนำ ERP ไปใช้ในองค์กร

ตาม APICS *, การนำ ERP ไปใช้ช่วยลดต้นทุนการผลิต 8% เวลาปฏิบัติตามคำสั่ง 30% และเพิ่มปริมาณการผลิต 15%

APICS - นานาชาติ องค์กรการศึกษาเชี่ยวชาญในการจัดการการดำเนินงานการผลิต การศึกษา 2556

ในรัสเซีย ERP เป็นที่ต้องการมากที่สุดในอุตสาหกรรมการค้า วิศวกรรมเครื่องกล การก่อสร้าง ตลอดจนอุตสาหกรรมอาหารและเคมี

CRM และ ERP - การบูรณาการเป็นไปได้หรือไม่

นั่นคือ CRM และ ERP ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ที่แข่งขันกัน แต่เป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน ระบบ ERP ช่วยในการควบคุมการผลิตและการขนส่งของผลิตภัณฑ์ และ CRM ช่วยให้มั่นใจในการขายและเพิ่มความภักดีของลูกค้า และถ้าคุณต้องการครอบคลุมทั้งสอง?

จากนั้น คุณสามารถตั้งค่าการผสานรวมระหว่างสองผลิตภัณฑ์จากนักพัฒนาที่แตกต่างกัน หรือใช้ ERP กับโมดูล CRM ในตัว มาดูข้อดีข้อเสียของแต่ละวิธีกัน

1. CRM และ ERP เป็นโปรแกรมแยกกัน

ในอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ที่งานหลักคือการสร้างผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและสังเกตความแตกต่างของความซับซ้อนทั้งหมด กระบวนการทางเทคโนโลยีมักจะใช้ ERP และเพื่อจัดระบบข้อมูลธุรกรรมและปรับปรุงการควบคุมฝ่ายขาย การผสานรวม ERP กับระบบ CRM บุคคลที่สามได้รับการกำหนดค่าผ่าน API เมื่อคุณป้อนข้อมูลในแอปพลิเคชันหนึ่ง ข้อมูลจะปรากฏในอีกแอปพลิเคชันหนึ่งโดยอัตโนมัติ

สิ่งสำคัญคือระบบ CRM มีการตั้งค่าที่ยืดหยุ่นได้ ตัวอย่างเช่น เพื่อให้คุณสามารถสร้างฟิลด์ของคุณเองสำหรับการป้อนข้อมูลในรูปแบบต่างๆ และยังมี API แบบกว้างที่ช่วยให้คุณนำข้อมูลที่ต้องการและโอนไปยังตำแหน่งที่ต้องการได้อย่างแม่นยำ จริงอยู่ที่การทำงานร่วมกันของผลิตภัณฑ์แต่ละอย่างมีความเสี่ยงที่จะมีบางอย่างผิดพลาด ในกรณีนี้ คุณไม่สามารถทำได้หากไม่มีผู้ดูแลระบบที่มีประสบการณ์

2. CRM และ ERP - สองในหนึ่งเดียว

อีกทางเลือกหนึ่งเมื่อ CRM เป็นโมดูลที่ติดตั้งไว้ล่วงหน้าในโปรแกรม ERP พร้อมกับบล็อก "การบัญชี" "คลังสินค้า" ฯลฯ ข้อดีคือคุณไม่จำเป็นต้องรวมผลิตภัณฑ์ของบุคคลที่สามและทำการปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องเนื่องจาก การอัปเดตโปรแกรม อย่างไรก็ตาม ยังมีข้อเสียที่สำคัญอีกด้วย

หากโมดูล CRM เป็นโมดูลรอง ก็มักจะถูกจำกัดในด้านการทำงานและความยืดหยุ่น เนื่องจากนักพัฒนา ERP ให้ความสำคัญกับกลุ่มอื่นๆ

ในเวลาเดียวกัน นอกเหนือจากนักวิเคราะห์และโปรแกรมเมอร์แล้ว พนักงานขายที่มีประสบการณ์ก็มีส่วนร่วมในการพัฒนา CRM ที่แยกจากกัน โปรแกรมกำลังได้รับการทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพโดยอิสระ

ที่น่าสนใจคือใน เมื่อเร็ว ๆ นี้ระบบ CRM เริ่มรวมโมดูลที่ก่อนหน้านี้ไม่ซ้ำกับผลิตภัณฑ์ ERP

ตัวอย่างเช่น โปรแกรม SalesapCRM ของเรามีบล็อกการชำระเงินที่ช่วยให้คุณติดตามบัญชีลูกหนี้และไดนามิกการชำระเงิน ออกใบแจ้งหนี้และตรวจสอบใบเสร็จรับเงิน แบ่งการชำระเงินตามธนาคารและทิศทางการชำระเงิน

มีกำหนดการและโมดูลการจองที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างตารางการทำงานสำหรับพนักงานและทั้งแผนกได้ และในไม่ช้าโมดูลบัญชีคลังสินค้าจะปรากฏขึ้นซึ่งสามารถแทนที่ "1C: การค้าและคลังสินค้า"

ดังนั้น ในบางกลุ่มตลาด ระบบ CRM ที่มีความสามารถขั้นสูงสามารถแข่งขันกับ ERP ได้ นี่เป็นเรื่องปกติ ตัวอย่างเช่น ในขอบเขตของการค้าและบริการ - แต่เฉพาะในกรณีที่ไม่จำเป็นต้องจัดหางานขององค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานหลายพันคน ตัวเลือกนี้เหมาะ เช่น บริษัทที่มีพนักงาน 50 คน ซึ่งมีหลายราย ร้านค้าปลีก,คลังสินค้าพร้อมสินค้าและฝ่ายขาย แทนที่จะใช้ ERP ที่ซับซ้อนซึ่งมีฟังก์ชันที่ไม่มีการอ้างสิทธิ์มากมาย คุณสามารถใช้ CRM กับโมดูลสำหรับจัดการการหมุนเวียน - โปรแกรมดังกล่าวจะมีราคาถูกลงและเรียนรู้ได้ง่ายขึ้น

ดังนั้นผลิตภัณฑ์ไอทีทั้งสองจึงมีส่วนร่วมในกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ แต่ CRM อยู่ที่ระดับความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า และ ERP อยู่ที่ระดับ องค์กรภายในทั้งองค์กร หากคุณต้องการความสามารถของทั้งสองโปรแกรม แม้แต่ในขั้นตอนของการเลือกระบบ คุณควรคิดว่าตัวเลือกการรวมใดจะสะดวกที่สุด

หากคุณตัดสินใจที่จะใช้ระบบ CRM ลองใช้ดู เป็นซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจบนคลาวด์ที่จะดึงดูดผู้ที่ให้ความสำคัญกับเวลาอย่างแน่นอน เราทำให้ SalesapCRM ง่ายต่อการเรียนรู้มากที่สุด แต่ในขณะเดียวกันก็ใช้งานได้ดีที่สุด สมัครสมาชิก ฟรี!

ERP, CRM, CIS - การสับสนในตัวย่อทั้งหมดนี้ทำได้ง่ายเพียงใด!

ระบบ ERP

ระบบ ERP เป็นโปรแกรมสำหรับการจัดการองค์กร ในโปรแกรมเหล่านี้การบัญชีและ การจัดการทางการเงิน, การผลิตและคลังสินค้า , การขายและการตลาด , การบริหารงานบุคคล ตัวอย่างทั่วไปของระบบ ERP ในรัสเซียคือ 1C Enterprise Management ในบรรดาผู้ผลิตต่างประเทศ ผลิตภัณฑ์ยอดนิยม ได้แก่ SAP, Oracle, Microsoft

ระบบ CRM

ระบบ CRM มีงานระดับโลกน้อยกว่า ERP ระบบ CRM มีไว้สำหรับพนักงานขายและนักการตลาดเป็นหลัก ในทางทฤษฎี ไม่ควรมีคลังสินค้า ไม่มีการผลิต ไม่มีการจัดการบุคลากรในระบบ CRM แต่ในชีวิตจริงแล้ว ทุกอย่างเปลี่ยนไปเล็กน้อย: ระบบ CRM ค่อยๆ เริ่มเสริมสร้างตัวเองด้วยฟังก์ชัน ERP ของพี่ชาย

ในโครงการของเรา เรามักจะต้องปรับแต่งโครงการ CRM เพื่อให้การจัดการโครงการ / การจัดการการผลิต การจัดการบุคลากร และการบัญชีคลังสินค้าปรากฏขึ้นที่นั่น

CIS

ไม่มีคำจำกัดความที่เข้มงวดว่าระบบข้อมูลองค์กรคืออะไร บ่อยครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อม IT-com KIS ถูกเข้าใจว่าเป็นระบบ ERP แต่โดยทั่วไปแล้ว พอร์ทัลขององค์กรสามารถเรียกว่า KIS ได้หากมีข้อมูลที่แผนกต่างๆ ของบริษัทใช้สำหรับการทำงาน

ก่อนที่จะพูดถึงหลักการและคุณลักษณะของการนำระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้และกลไกทางการตลาดที่เกี่ยวข้องจำนวนหนึ่งในระบบ 1C ERP เราต้องจำไว้อีกครั้งว่างานหลักที่ระบบ CRM แก้ไขคืออะไร

หากคุณรวมข้อกำหนดทั้งหมดของธุรกิจเข้ากับระบบ CRM และ ERP (ในกรณีที่สอง สำหรับระบบที่มีระบบย่อย CRM) จะเห็นได้ชัดว่าชุดเครื่องมือทั้งหมดของระบบ CRM สมัยใหม่ทั้ง b2b และ b2c เป็น สร้างขึ้นรอบ ๆ โซลูชัน งานที่เข้าใจได้สำหรับบริษัทการค้าใดๆ:

• การรักษาลูกค้าให้อยู่ในระยะเริ่มต้นของการโต้ตอบ ตั้งแต่ความสนใจในผลิตภัณฑ์ครั้งแรกจนถึงช่วงเวลาการขาย
• การส่งเสริมการขายซ้ำ;
• ลดความเสี่ยงที่จะสูญเสียฐานลูกค้าหรือข้อมูลรั่วไหลเกี่ยวกับประวัติการโต้ตอบและข้อตกลงที่ไม่เป็นทางการกับลูกค้า

ลิงค์กลางซึ่งทำงานทั้งหมดในระบบย่อย 1C ERP CRM ถูกสร้างขึ้นคือไคลเอนต์ มันอยู่ในบริบทของลูกค้าที่มีการลงทะเบียนการโต้ตอบ ธุรกรรมถูกทำให้เป็นทางการ การดำเนินการของธุรกรรมถูกตรวจสอบ และผลลัพธ์จะถูกบันทึก

รูปที่ 1. หลักการนำ CRM ไปใช้ใน 1C ERP

การทำงานของระบบ CRM ใน 1C ERP

โดยทั่วไป ฟังก์ชันของ CRM ใน 1C ERP ประกอบด้วย:

• การลงทะเบียนปฏิสัมพันธ์ใดๆ กับลูกค้า
• การลงทะเบียน การบำรุงรักษา และการตรวจสอบการดำเนินการของธุรกรรม ความสามารถในการประเมินศักยภาพของธุรกรรมในระยะเริ่มต้นของกระบวนการขาย
• ความเป็นไปได้ของการจัดเก็บข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแบบรวมศูนย์
• ความเป็นไปได้ของการรวมลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามลักษณะที่เป็นทางการและการวิเคราะห์งานกับลูกค้าในบริบทของกลุ่มเหล่านี้
• ดำเนินการและติดตามประสิทธิภาพของกิจกรรมทางการตลาด (นิทรรศการ สัมมนา) ตลอดจนช่องทางการโฆษณา
• การบัญชีและการจัดกระบวนการทำงานกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
• เครื่องมือวิเคราะห์ที่หลากหลาย: การสร้างช่องทางการขาย, ABC, XYZ - การวิเคราะห์, BCG - การวิเคราะห์;
• ความสามารถในการสร้างรายชื่อผู้รับจดหมาย (รวมถึงตามกำหนดเวลา) โดยกลุ่มลูกค้าโดยใช้ช่องทางการส่งข้อมูลที่ทันสมัย: อีเมล การส่ง SMS;
• การวิเคราะห์ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของผู้จัดการ

แยกเป็นมูลค่าการกล่าวถึงแผนกในระบบของแนวคิดของลูกค้าและคู่สัญญาซึ่งสอดคล้องกับโครงสร้างที่แท้จริงของความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและคู่ค้าเมื่อคู่สัญญาหลายคน (นิติบุคคล) ถูกซ่อนอยู่เบื้องหลังลูกค้ารายเดียวซึ่ง อาจเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา

ระบบช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยรวม โดยไม่คำนึงว่าชื่อนิติบุคคลใดที่เขากำลังทำงานอยู่ในองค์กรของคุณ

ข้อดีของการนำ CRM ไปใช้ใน 1C ERP ได้แก่ ความจริงที่ว่าระบบถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่ไม่จำเป็นต้องใช้ฟังก์ชันที่มีอยู่ทั้งหมดอย่างเข้มงวดในเวลาเดียวกัน เพียงพอแล้วที่จะเหลือเฉพาะความสามารถเหล่านั้นที่เป็นความต้องการของบริษัทในปัจจุบัน และไม่ปิดการใช้งานฟังก์ชันที่ใช้ ซึ่งจะทำให้อินเทอร์เฟซง่ายขึ้นและลดต้นทุนแรงงานของพนักงานในการประมวลผลธุรกรรมในระบบได้อย่างมาก

เป็นผู้นำลูกค้าในระยะเริ่มต้นของกระบวนการขาย: จากการโต้ตอบไปจนถึงข้อตกลง

การสื่อสารกับลูกค้าเริ่มต้นด้วยการลงทะเบียนโต้ตอบกับเขา 1C ERP จัดให้มีการโต้ตอบประเภทต่อไปนี้:

• การประชุมแบบตัวต่อตัว
• โทรศัพท์ (ทั้งโทรเข้าและโทรออก)
• ข้อความ SMS
• จดหมายอีเมล ในเวลาเดียวกัน โปรแกรมรับส่งเมลแบบธรรมดาจะถูกสร้างขึ้นในระบบ ซึ่งไม่เพียงแต่รับเท่านั้น แต่ยังส่งจดหมายโดยตรงจากระบบอีกด้วย โดยจะเก็บประวัติการติดต่อทั้งหมดไว้ในที่เดียว

การสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องจากมุมมองของการทำงานกับระบบคือการลงทะเบียนความสนใจของลูกค้าในผลิตภัณฑ์ของบริษัทโดยการลงทะเบียนเอกสารธุรกรรมในระบบ

รูป # 2 ตัวอย่างข้อตกลงกับลูกค้า

ขอแนะนำให้ทำข้อตกลงในช่วงแรกของการทำงานกับลูกค้า ซึ่งอาจยังไม่ชัดเจน ไม่เพียงแต่องค์ประกอบเฉพาะของสินค้าโภคภัณฑ์หรือบริการที่สนใจของลูกค้าเท่านั้น แต่มูลค่าโดยประมาณของการขายที่เป็นไปได้คือ ไม่รู้ด้วยซ้ำ ข้อดีของวิธีนี้คือความสามารถในการจัดการกระบวนการขาย (รวมถึงการกำหนดล่วงหน้าและแก้ไขในรูปแบบของข้อตกลงที่ผู้จัดการต้องปฏิบัติตามในกระบวนการขาย) จากนั้นจึงได้รับโอกาสในการวิเคราะห์ว่าขั้นตอนใด ข้อตกลงนั้นชนะหรือแพ้ ไม่ว่าเขาจะทำทุกอย่างที่จำเป็นให้กับผู้จัดการในกระบวนการทำงานกับลูกค้า

การบัญชีสำหรับกิจกรรมทางการตลาดใน 1C ERP

การลงทะเบียนและติดตามกิจกรรมทางการตลาด (นิทรรศการ สัมมนา) และช่องทางการโต้ตอบโฆษณา พูดอย่างเคร่งครัด ไม่อยู่ในฟังก์ชันของระบบ CRM การดูแลและบันทึกข้อมูลดังกล่าวเป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาดมากกว่า ในขณะที่ CRM ทำหน้าที่ตามวัตถุประสงค์ของฝ่ายขาย แต่ในทางปฏิบัติมักจะไม่สามารถแยกงานทั้งสองนี้ออกได้เสมอไป

วัตถุประสงค์ของกิจกรรมการตลาดตามกฎคือการดึงดูดลูกค้าใหม่หรือกระตุ้นยอดขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากในการติดตามประสิทธิภาพของกิจกรรมดังกล่าวในขั้นตอนการทำงานกับลูกค้า: ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับ บริษัท ได้อย่างไร สิ่งที่กระตุ้นให้เขาติดต่อบริษัท ทำข้อตกลง ทำการซื้อ ใน 1C ERP ฟังก์ชันการทำงานของกิจกรรมทางการตลาดมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับบล็อก CRM จึงไม่ควรพิจารณาแยกกัน

รูปที่ 3 การบัญชีสำหรับกิจกรรมทางการตลาดและการโต้ตอบโฆษณากับลูกค้าใน 1C ERP

แผนภาพด้านบนแสดงข้อมูลเกี่ยวกับตำแหน่งที่ลูกค้าค้นพบเกี่ยวกับเราและสาเหตุที่ทำให้เขาติดต่อเราผ่านระบบเหมือนด้ายสีแดง เราสามารถชี้แจงข้อมูลนี้ได้ในทุกจุดของการสื่อสาร ตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลงทะเบียนในระบบของลูกค้า ไปจนถึงการดำเนินการธุรกรรมหรือการลงทะเบียนคำอุทธรณ์ เช่น ในรูปแบบของการโทร

คุณสามารถปิดใช้งานฟังก์ชัน CRM บางอย่างใน ERP ได้เช่นเดียวกัน สำหรับส่วนที่คุณใช้ในงานของคุณ ยังคงสามารถติดตามเหตุการณ์และช่องทางการโต้ตอบได้

การจัดประเภทลูกค้าและการประเมินประสิทธิผลของผู้จัดการใน 1C ERP

ในระบบ 1C ERP มีการนำรายงานและเครื่องมือเฉพาะทางจำนวนหนึ่งมาใช้ ซึ่งช่วยให้คุณประเมินผลงานบนบล็อก CRM ได้ ซึ่งรวมถึงความสามารถพื้นฐานสำหรับผลิตภัณฑ์ใดๆ - การสร้างช่องทางการขายหรือการวิเคราะห์สรุปของธุรกรรมทั้งหมดที่ลงทะเบียนไว้ในระบบในด้านต่างๆ ไปจนถึงเครื่องมือจัดประเภทลูกค้าที่ปรับแต่งได้อย่างยืดหยุ่น หลังรวมถึง: การจำแนกลูกค้า ABC / XYZ การสร้างเมทริกซ์ BCG ตามการจัดประเภทที่ดำเนินการก่อนหน้านี้ การเปรียบเทียบกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ฯลฯ

รูปที่ 4 ตัวอย่างการตั้งค่าการจัดประเภทไคลเอ็นต์ ABC และ XYZ

สรุป

ในบทความ เราได้พูดคุยสั้น ๆ เกี่ยวกับความสามารถของระบบย่อย CRM ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของระบบข้อมูลแบบบูรณาการ "1C: ERP Enterprise Management 2"

แน่นอนว่าความสามารถที่แท้จริงของระบบนั้นกว้างกว่ามาก เช่น เราไม่ได้สัมผัสกับฟังก์ชั่นที่ส่วนต่อประสานของระบบย่อย CRM กับระบบย่อยอื่น ๆ : กระบวนการซักถามลูกค้า ความเป็นไปได้ของการตั้งค่าการส่งจดหมาย (ทั้งสองตาม แผนและตามเหตุการณ์) การจัดการกลุ่มผลิตภัณฑ์หรือการดำเนินการข่าวกรองการแข่งขัน

สุดท้ายนี้ เราต้องการเน้นย้ำอีกครั้งว่าคุณไม่สามารถถือว่าระบบ CRM เป็นผลิตภัณฑ์แยกต่างหากได้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าระบบ CRM เป็นส่วนหนึ่งของระบบข้อมูลโดยรวมขององค์กร และการนำ CRM ไปใช้ ซึ่งแยกออกจากระบบย่อยที่เกี่ยวข้องกับการขาย การตลาด และการจัดการสัญญา ทำให้ระบบไม่ได้รับประโยชน์บางประการ

ระบบ ERP - แปลจากภาษาอังกฤษแปลว่า "การจัดการทรัพยากรองค์กร" ได้รับการออกแบบมาเพื่อหลีกเลี่ยงการรวมกระบวนการทางธุรกิจ ทำให้มั่นใจได้ว่าระบบอัตโนมัติจะประสบความสำเร็จ

ระบบ CRM เป็นซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันสำหรับองค์กรต่างๆ ที่ช่วยกำหนดกลยุทธ์ในการโต้ตอบกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ

ความแตกต่างระหว่างระบบ CRM และ ERP

ในการกำจัดแผนกต่าง ๆ ของ บริษัท ด้วยความช่วยเหลือของระบบ ERP เป็นฐานข้อมูลที่มีข้อมูลเกี่ยวกับทรัพยากรขององค์กร ข้อมูลที่มีอยู่ในฐานข้อมูลนี้ทำให้กระบวนการจัดการง่ายขึ้น:

• การวางแผนปริมาณที่แน่นอน วัตถุดิบที่จำเป็นสำหรับการผลิต
• การอำนวยความสะดวกด้านนโยบายบุคลากร
• ความทันสมัยของอุปกรณ์การผลิต

หน้าที่ของระบบ CRM ค่อนข้างแตกต่างกัน บน ตลาดสมัยใหม่มีการแข่งขันที่รุนแรงเพื่อความพึงพอใจของผู้บริโภค CRM ช่วยให้ชนะใจผู้บริโภค ซึ่งจะเป็นการเพิ่มยอดขาย กำลังสร้างความสัมพันธ์และความร่วมมือระยะยาวระหว่างลูกค้าและตัวแทนธุรกิจ

ด้วยระบบดังกล่าว องค์กรมีโอกาสที่จะทำให้การเป็นหุ้นส่วนในทุกขั้นตอนเป็นไปโดยอัตโนมัติ บางครั้งเรียกว่าผู้จัดงาน เนื่องจากคำนึงถึงรายละเอียดเล็กน้อยและข้อมูลที่ไม่เด่นซึ่งอาจส่งผลต่อผลลัพธ์สุดท้ายของธุรกรรม

เราสามารถพูดได้ว่า ERP และ CRM ไม่ใช่คู่แข่ง แต่เป็นคู่ต่อสู้ นอกจากนี้ การใช้งานควบคู่กันจะนำประโยชน์และผลกำไรที่ดีมาสู่องค์กรเสมอ

การนำระบบธุรกิจ ERP ไปใช้

ข้อดีของระบบนี้ชัดเจน บริษัทใดๆ จะสามารถจัดระเบียบงานได้ละเอียดและรวดเร็วยิ่งขึ้นในทุกขั้นตอนของการวางแผน การผลิต การนำไปใช้งาน แต่สำหรับการนำไปปฏิบัติ คุณจะต้องทำการปรับเปลี่ยนที่สำคัญกับงานของบริษัท กระบวนการนี้ไม่เพียงไม่ง่ายแต่ยังค่อนข้างยาว (24-36 เดือน)

เวอร์ชันที่เบากว่าสามารถนำไปใช้ได้ในกรอบเวลาที่สั้นลง และจะได้รับการปรับแต่งให้เหมาะสมกับขอบเขตสูงสุดของพนักงานของบริษัทด้วย ตัวย่อ ระบบ ERPสามารถติดตั้งโดยผู้ดูแลระบบของบริษัททั่วไปได้