Krahasimi i sistemeve Erp dhe CRM. Sistemet ERP dhe CRM

Para se të flasim për parimet dhe veçoritë e zbatimit të sistemit të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët dhe një sërë mekanizmash të lidhur të marketingut në sistemin 1C ERP, duhet të kujtojmë edhe një herë se cilat detyra kryesore zgjidh sistemi CRM.

Nëse konsolidojmë të gjitha kërkesat që bizneset vendosin ndaj sistemeve CRM dhe ERP (në rastin e dytë, si një sistem që përfshin një nënsistem CRM), bëhet e qartë se të gjitha mjetet e çdo moderne Sistemet CRM, si b2b ashtu edhe b2c, është ndërtuar rreth zgjidhjeve që janë të kuptueshme për cilindo kompani tregtare detyrat:

• Udhëheqja e klientëve në fazat e hershme të ndërveprimit, që nga interesimi i parë për produktin, deri në momentin e shitjes;
• Stimulimi i shitjeve të përsëritura;
• Reduktimi i rrezikut të humbjes së bazës së klientëve ose rrjedhjes së informacionit në lidhje me historinë e ndërveprimeve dhe marrëveshjeve joformale me klientët.

Lidhja qendrore rreth së cilës ndërtohet e gjithë puna në nënsistemin CRM 1C ERP është klienti. Është në kontekstin e klientëve që ndërveprimet regjistrohen, transaksionet ekzekutohen, ekzekutimi i transaksionit kontrollohet dhe rezultati regjistrohet.

Figura #1. Parimi i zbatimit të CRM në 1C ERP

Funksionaliteti i sistemit CRM në 1C ERP

Në përgjithësi funksionalitetin CRM në 1C ERP përfshin:

• Regjistrimi i çdo ndërveprimesh me klientët;
• Regjistrimi, mirëmbajtja dhe monitorimi i ekzekutimit të transaksioneve, aftësia për të vlerësuar potencialin e transaksionit në një fazë të hershme të procesit të shitjes;
• Mundësia e ruajtjes së centralizuar të çdo informacioni shtesë për klientët;
• Mundësia e kombinimit të klientëve në grupe sipas çdo kriteri formal dhe analiza e punës me klientët në kontekstin e këtyre grupeve;
• Kryerja dhe gjurmimi i performancës aktivitetet e marketingut(ekspozita, seminare), si dhe kanalet e ndikimit të reklamave;
• Kontabiliteti dhe organizimi i procesit të punës me pretendimet e marra nga klientët;
• Mjete të pasura analitike: ndërtimi i një gypi shitjesh, ABC, XYZ - analiza, BCG - analiza;
• Mundësia e formimit të listave të postimeve (përfshirë sipas orarit) për grupet e klientëve duke përdorur kanale moderne të shpërndarjes së informacionit: e-mail, postime SMS;
• Analiza e treguesve të performancës së menaxherëve.

Më vete, vlen të përmendet ndarja në sistemin e koncepteve të një klienti dhe një pale, e cila korrespondon me strukturën reale të marrëdhënieve midis një organizate dhe partnerëve të saj, kur pas një klienti fshihen disa palë (persona juridikë), të cilat mund të ndryshojnë me kalimin e kohës.

Sistemi ju lejon të analizoni marrëdhëniet me klientin në tërësi, pavarësisht nga emri i cilit person juridik ai aktualisht është duke punuar me organizatën tuaj.

Përparësitë e zbatimit të CRM në 1C ERP përfshijnë faktin që sistemi është ndërtuar në atë mënyrë që të mos ketë nevojë strikte për të përdorur të gjithë funksionalitetin e disponueshëm në të njëjtën kohë. Mjafton të lini vetëm ato veçori që aktualisht kërkohen nga kompania dhe të çaktivizoni funksionet që nuk përdoren, duke thjeshtuar ndërfaqen dhe duke ulur ndjeshëm kostot e punës së punonjësve për përpunimin e transaksioneve në sistem.

Udhëheqja e klientit në fazat e hershme të procesit të shitjes: nga ndërveprimi në marrëveshje

Komunikimi me klientin fillon me regjistrimin e ndërveprimit me të. 1C ERP ofron llojet e mëposhtme të ndërveprimeve:

• Takimi ballë për ballë
• Telefonatë(si në hyrje ashtu edhe në dalje)
• mesazh SMS
• letër nga e-mail. Në të njëjtën kohë, një klient i thjeshtë postare është ndërtuar në sistem, i cili ju lejon jo vetëm të merrni, por edhe të dërgoni letra direkt nga sistemi, duke mbajtur të gjithë historinë e korrespondencës në një vend.

Vazhdimi i komunikimit me klientin, nga pikëpamja e punës me sistemin, është regjistrimi i interesit të klientit për produktin e kompanisë duke regjistruar një dokument transaksioni në sistem.

Figura #2. Një shembull i një transaksioni me një klient

Rekomandohet të bëni një marrëveshje në fazat e hershme të punës me një klient, kur jo vetëm përbërja specifike e artikujve ose shërbimeve që janë me interes për klientin mund të mos jetë ende e qartë, por edhe shuma e përafërt e një shitje të mundshme. nuk dihet. Avantazhi i kësaj qasjeje është aftësia për të menaxhuar procesin e shitjes (duke përfshirë paracaktimin dhe fiksimin në formën e një transaksioni të rregullave që menaxheri duhet të ndjekë gjatë procesit të shitjes), dhe më pas të jetë në gjendje të analizojë në cilën fazë të transaksionit fitoi apo humbi, pavarësisht nëse gjithçka është bërë menaxher në procesin e punës me një klient.

Kontabiliteti për aktivitetet e marketingut në 1C ERP

Regjistrimi dhe gjurmimi i ngjarjeve të marketingut (mbajtja e ekspozitave, seminareve) dhe kanaleve të ndërveprimeve reklamuese, në mënyrë rigoroze, nuk zbatohet për funksionet e sistemeve CRM. Ruajtja dhe llogaritja e një informacioni të tillë është më tepër detyrë e departamentit të marketingut, ndërsa CRM u shërben qëllimeve të departamentit të shitjeve. Por, siç ndodh shpesh në praktikë, nuk është gjithmonë e mundur të ndahen këto dy detyra.

Qëllimi i aktiviteteve të marketingut, si rregull, është të tërheqë klientë të rinj ose të stimulojë shitjet tek ata ekzistues, prandaj është shumë e rëndësishme të gjurmoni efektivitetin e ngjarjeve të tilla në fazën e punës me klientët: si mësoi klienti për kompaninë , çfarë e shtyu atë të aplikonte në kompani, të bënte një marrëveshje, të bënte një blerje. Në 1C ERP, funksionaliteti i aktiviteteve të marketingut është i lidhur ngushtë me bllokun CRM, nuk ka kuptim t'i konsideroni ato veçmas.

Figura #3. Kontabiliteti për aktivitetet e marketingut dhe ndërveprimet reklamuese me një klient në 1C ERP

Diagrami i mësipërm tregon se informacioni se si klienti mësoi për ne dhe arsyet që e shtynë atë të na kontaktonte kalon si një fije e kuqe nëpër sistem. Ne mund ta sqarojmë këtë informacion në çdo pikë komunikimi, nga momenti i regjistrimit në sistemin e klientit, deri në përfundimin e një transaksioni ose regjistrimin e një ankimi, për shembull, në formën e një telefonate.

Ju mund të çaktivizoni disa nga funksionet CRM në ERP, gjithsesi, për ato seksione që përdorni në punën tuaj, mbetet e mundur të mbani shënime të ngjarjeve dhe kanaleve të ndërveprimit.

Klasifikimi i klientëve dhe vlerësimi i efektivitetit të menaxherëve në 1C ERP

Sistemi 1C ERP ka një numër raportesh dhe mjetesh të specializuara që ju lejojnë të vlerësoni rezultatet e punës në bllokun CRM. Këto përfshijnë, si bazë për çdo produkt, aftësinë për të ndërtuar një gyp shitjeje ose një analizë të konsoliduar të të gjitha transaksioneve të regjistruara në sistem në seksione të ndryshme, deri te mjetet e klasifikimit të klientëve të personalizueshëm në mënyrë fleksibël. Këto të fundit përfshijnë: klasifikimin ABC/XYZ të klientëve, ndërtimin e një matrice BCG bazuar në një klasifikim të mëparshëm, krahasimin e grupeve të ndryshme klientësh me njëri-tjetrin, etj.

Figura #4. Shembull i cilësimeve të klasifikimit të klientëve ABC dhe XYZ

Duke përmbledhur

Në artikull, ne folëm shkurtimisht për aftësitë e nënsistemit CRM si pjesë e një gjithëpërfshirëse sistemi i informacionit"1C: ERP Enterprise Management 2".

Sigurisht, mundësi reale sistemet janë shumë më të gjera, për shembull, ne nuk prekëm funksionet që qëndrojnë në kryqëzimin e nënsistemit CRM me nënsistemet e tjera: procesi i anketave të klientëve, mundësia e vendosjes së postimeve (si sipas planit ashtu edhe sipas ngjarjeve), produkti menaxhimi i gamës ose inteligjenca konkurruese.

Së fundi, duam të theksojmë edhe një herë se sistemi CRM nuk mund të konsiderohet si një produkt i veçantë. Është e rëndësishme të kuptohet se sistemi CRM është pjesë e sistemit të përgjithshëm të informacionit të organizatës, dhe zbatimi i CRM, i ndarë nga nënsistemet logjikisht të lidhura me shitjet, marketingun dhe menaxhimin e kontratave, e privon këtë sistem nga disa nga përfitimet.

Kur është më mirë të zgjidhni CRM, dhe kur është ERP? Ne i kuptojmë ndërlikimet e produkteve të IT: çfarë janë sistemet ERP dhe CRM, një krahasim i funksioneve dhe aftësive të tyre.

CRM dhe ERP - çfarë është?

Pothuajse çdo biznesmen herët a vonë e kupton se i duhet një program i zgjuar për të menaxhuar kompaninë. Por çfarë është ajo dhe si ndryshon CRM nga ERP? Në fakt, të dy produktet e IT-së kanë të njëjtin qëllim - të automatizojnë dhe optimizojnë proceset e punës. Sidoqoftë, grupi i mjeteve dhe detyrat e tyre janë të ndryshme.

1. CRM: nga aplikimi i parë deri në shitje të përsëritura

CRM qëndron për Menaxhim i mardhënieve me konsumatorë, ose " Menaxhim i mardhënieve me konsumatorë". Programi ndihmon në ruajtjen dhe organizimin e të dhënave rreth klientëve, aplikacioneve dhe transaksioneve. Informacioni mblidhet në karta të përshtatshme: emrat, kontaktet, blerjet, kontratat, faturat dhe pagesat. Këtu, sipas rendit kronologjik, ruhet e gjithë historia e punës me klientin, regjistrimet e letrave dhe thirrjeve. Për më tepër, sistemi automatizon proceset dhe ndihmon menaxherin në çdo fazë të shitjes: kujton të telefonojë klientin, gjeneron dokumente sipas shabllonit, lëshon fatura, krijon raporte analitike, dërgon SMS, vendos detyra dhe monitoron zbatimin e tyre.

Falë CRM, administratori Katya thjesht nuk mund të mos dërgojë oferta, menaxher Lenochka - harroni detajet e bisedës me klientin ose humbni numrin e tij. Në të njëjtën kohë, drejtori Pavel nuk ka më nevojë të mbajë gjithçka në kokën e tij dhe të kalojë gjysmë dite për pajtimin e raporteve.

Qëllimi i sistemit CRM është të ndërtojë një dialog me klientin në mënyrë të tillë që ta shesë atë më shpesh, më shumë dhe më shpejt.

2. ERP: nga kontabiliteti i magazinës ndaj logjistikës

Sistemi për planifikimin e burimeve të kompanisë

Shkurtesa ERP do të thotë Planifikimi i burimeve sipërmarrëse, d.m.th. Planifikimi i burimeve sipërmarrëse". Programi ruan, përpunon dhe mirëmban një bazë të dhënash të vetme të kompanisë, dhe gjithashtu sinkronizon aktivitetet e të gjitha departamenteve: departamenti i porosive, dyqanet e prodhimit, magazina, departamenti i logjistikës, departamenti i kontabilitetit, departamenti i reklamave, etj. ERP krijon një hapësirë ​​të vetme informacioni për të gjithë punonjësit e kompanisë. Të dhënat futen në shërbim një herë dhe bëhen të disponueshme për të gjithë.

Tani specialisti i shitjeve Anton fut porosinë në bazën e të dhënave, ajo shihet menjëherë nga menaxheri Nadya në departamentin e projektimit dhe inspektori Andrey në vendin e prodhimit. Departamenti i kontabilitetit mëson menjëherë për pagesën për porosinë, dhe menaxhmenti mund të vlerësojë menjëherë dinamikën e shitjeve duke përdorur raportet në internet.

Qëllimi i një sistemi ERP është të mbajë nën kontroll burimet dhe të kthejë pjesë të veçanta të kompanisë në një mekanizëm të vetëm.

Kur është më mirë të zgjidhni CRM, dhe kur është ERP?

Tani që kemi kuptuar se cilat janë këto - sistemet ERP dhe CRM, është koha të vendosni se cilin program të zgjidhni. Për ta bërë këtë, bëni vetes pyetjen: cilat janë sfidat me të cilat përballet kompania?

1. Kush ka nevojë për CRM: kërkimi i klientit, shitjet, telefonatat

Keni nevojë për CRM nëse vendi kryesor në zyrë është departamenti i shitjeve dhe dëshironi ta "pomponi" atë: rrisni efikasitetin, automatizoni dhe sistematizoni proceset. CRM nevojitet nëse puna juaj me klientët bazohet në telefonata, letra dhe takime dhe ju mendoni çdo ditë se si të gjeni klientë të rinj dhe t'i ktheni ata në klientë të rregullt.

Sipas Capterra*, pas Implementimet CRM produktiviteti i menaxherëve rritet me 37%, niveli i shitjeve - me 29%, dhe fitimi i kompanisë - me 25-35% (2015).

Capterra - ndërkombëtare kompani konsulence. Hulumtimi 2015.

Në Rusi, CRM zbatohet më shpesh në sektorin e tregtisë dhe shitjes me shumicë, si dhe në industrinë e shërbimeve dhe mikpritjes. Me një fjalë, kudo që është e rëndësishme të fitosh besnikërinë e klientit dhe të ndërtosh një marrëdhënie afatgjatë me të.

Kompanitë ruse në fushën e tregtisë elektronike përdorin CRM

2. Kush ka nevojë për ERP: prodhimi, qarkullimi, burimet

Nëse keni nevojë të korrigjoni punën e të gjithë kompanisë, dhe jo vetëm të departamentit të shitjeve, atëherë kjo është një detyrë për ERP. Një produkt i tillë IT është i nevojshëm nëse punëtoritë e prodhimit dhe një magazinë janë në krye të interesave tuaja. Në të njëjtën kohë, departamenti i ngarkimit dhe logjistikës duhet të funksionojë si orë, dhe ju jeni të detyruar të vendosni vazhdimisht se çfarë dhe kur të prodhoni, në cilat kushte t'i dërgoni klientit, cilat lëndë të para duhet të blihen dhe cilat burime do të nevojiten për këtë.

gjatesi mesatare

vëllimi i produkteve të prodhuara pas zbatimit të ERP në ndërmarrje

Sipas APICS*, Zbatimi i ERP ndihmon në uljen e kostove të prodhimit me 8%, kohën e prodhimit me 30% dhe rritjen e prodhimit me 15%.

APICS - ndërkombëtare organizimi arsimor i specializuar në fushën e menaxhimit operacional të prodhimit. Hulumtimi 2013.

Në Rusi, ERP është më e kërkuara në tregti, inxhinieri, ndërtim, si dhe në industrinë ushqimore dhe kimike.

CRM dhe ERP - a është e mundur të integrohen?

Kjo do të thotë, CRM dhe ERP nuk janë produkte konkurruese, por dy anët e së njëjtës medalje. Sistemi ERP ndihmon për të kontrolluar prodhimin dhe logjistikën e produkteve, dhe CRM - për të siguruar shitjet dhe për të rritur besnikërinë e klientit. Po sikur t'ju duhet t'i mbuloni të dyja?

Pastaj mund të vendosni integrimin midis dy produkteve nga zhvillues të ndryshëm, ose të zbatoni ERP me një modul të integruar CRM. Le të hedhim një vështrim në të mirat dhe të këqijat e secilës zgjidhje.

1. CRM dhe ERP janë programe të veçanta

Në industritë e mëdha, ku detyra kryesore është krijimi i një produkti cilësor dhe vëzhgimi i të gjitha nuancave të një kompleksi procesi teknologjik zakonisht zbatojnë ERP. Dhe për të sistemuar të dhënat e transaksioneve dhe për të përmirësuar kontrollin mbi departamentin e shitjeve, është konfiguruar integrimi ERP me një sistem CRM të palëve të treta nëpërmjet API. Kur futni të dhëna në një aplikacion, ato do të shfaqen automatikisht në një tjetër.

Është e rëndësishme që sistemi CRM të ketë cilësime fleksibël: për shembull, mund të krijoni fushat tuaja për futjen e të dhënave në formate të ndryshme. Si dhe një API të gjerë që ju lejon të merrni saktësisht të dhënat që ju nevojiten dhe t'i transferoni ato atje ku ju nevojiten. Vërtetë, kur produkte individuale ndërveprojnë, ekziston gjithmonë rreziku që diçka të shkojë keq. Në këtë rast, nuk mund të bëni pa një administrator të sistemit me përvojë.

2. CRM dhe ERP - dy në një

Një tjetër opsion është kur CRM është një modul i parainstaluar në programin ERP, së bashku me blloqet e Kontabilitetit, Magazina etj.. Avantazhi është se nuk keni nevojë të integroni produkte të palëve të treta dhe të bëni rregullime vazhdimisht për shkak të përditësimeve të programit. Megjithatë, ka një dobësi të konsiderueshme.

Nëse moduli CRM është dytësor, ai shpesh është i kufizuar në funksionalitet dhe fleksibilitet, sepse zhvilluesit ERP u dhanë përparësi blloqeve të tjera.

Në të njëjtën kohë, përveç analistëve dhe programuesve, shitës me përvojë marrin pjesë në zhvillimin e një CRM të veçantë, programi vazhdimisht po testohet dhe optimizohet për të qenë një produkt i pavarur efektiv.

Interesante, në Kohët e fundit Sistemet CRM kanë filluar të përfshijnë module që më parë ishin ekskluzive për produktet ERP.

Për shembull, programi ynë SalesapCRM ka një bllok pagese që ju lejon të gjurmoni të arkëtueshmet dhe dinamikën e pagesave, të lëshoni fatura dhe të kontrolloni faturat mbi to, të ndani pagesat sipas bankës dhe drejtimit të pagesave.

Ekziston një modul orar dhe rezervimi që ju lejon të krijoni orare pune për punonjësit dhe departamente të tëra. Dhe së shpejti do të ketë një modul të kontabilitetit të depove që mund të zëvendësojë 1C: Tregti dhe Magazina.

Kështu, në segmente të caktuara të tregut, sistemet e avancuara CRM mund të konkurrojnë me ERP. Kjo është tipike, për shembull, në fushën e tregtisë dhe shërbimeve - por vetëm kur nuk është e nevojshme të sigurohet funksionimi i ndërmarrjeve të mëdha me mijëra punonjës. Ky opsion është i përshtatshëm, për shembull, për një kompani me 50 punonjës, e cila ka disa pikat e shitjes, një magazinë me mallra dhe një departament shitjesh. Në vend që të zbatoni një ERP komplekse me shumë funksione të pakërkuara, mund të merrni një CRM me një modul për menaxhimin e qarkullimit - një program i tillë do të kushtojë më pak dhe do të jetë më i lehtë për t'u mësuar.

Pra, të dy produktet e TI-së janë të angazhuar në automatizimin e proceseve të biznesit, por CRM është në nivelin e marrëdhënieve midis kompanisë dhe klientëve, dhe ERP është në nivelin e organizimi i brendshëm të gjithë ndërmarrjen. Nëse keni nevojë për aftësitë e të dy programeve, atëherë edhe në fazën e zgjedhjes së një sistemi, duhet të mendoni se cila nga opsionet e integrimit do të jetë më e përshtatshme.

Nëse vendosni të zbatoni një sistem CRM, atëherë provojeni. Ky është një program i menaxhimit të biznesit i bazuar në renë kompjuterike që me siguri do t'u tërheqë ata që vlerësojnë kohën e tyre. Ne e kemi bërë SalesapCRM sa më të lehtë për t'u mësuar, por në të njëjtën kohë sa më funksionale. Regjistrohu, është falas!

ERP, CRM, CIS - sa e lehtë është të ngatërrohesh në të gjitha këto shkurtesa!

Sistemet ERP

Sistemet ERP janë programe për menaxhimin e ndërmarrjeve. Këto programe ofrojnë kontabilitet dhe Menaxhimi Financiar, prodhim dhe magazina, shitje dhe marketing, menaxhim personeli. Shembulli më i zakonshëm i një sistemi ERP në Rusi është 1C Enterprise Management. Nga prodhuesit e huaj, produktet më të njohura janë SAP, Oracle, Microsoft.

Sistemet CRM

Detyrat e sistemit CRM janë shumë më pak globale sesa ato të ERP. Sistemet CRM janë krijuar kryesisht për shitësit dhe tregtarët. Në teori, nuk duhet të ketë magazinë, prodhim, menaxhim personeli në një sistem CRM. Por në jetë, gjithçka tashmë është pak më ndryshe: sistemet CRM po fillojnë ngadalë të pasurohen me funksionet e vëllait të tyre më të madh - ERP.

Në projektet tona, shpesh ne gjithashtu duhet të përsosim projektet tona CRM në mënyrë që menaxhimi i projektit / menaxhimi i prodhimit, menaxhimi i personelit, kontrolli i inventarit të shfaqen atje.

KIS

Nuk ka një përkufizim të rreptë se çfarë është CIS - Sistemi i Informacionit të Korporatës. Shpesh, veçanërisht në mjedisin IT-com, sistemet ERP kuptohen si CIS. Por, në përgjithësi, një portal korporativ mund të quhet edhe CIS nëse ruan informacionin e përdorur për punën e departamenteve të ndryshme të kompanisë.

Para se të flasim për parimet dhe veçoritë e zbatimit të sistemit të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët dhe një sërë mekanizmash të lidhur të marketingut në sistemin 1C ERP, duhet të kujtojmë edhe një herë se cilat detyra kryesore zgjidh sistemi CRM.

Nëse konsolidojmë të gjitha kërkesat që bizneset i vendosin sistemeve CRM dhe ERP (në rastin e dytë, si një sistem që përfshin një nënsistem CRM), bëhet e qartë se e gjithë grupi i mjeteve të çdo sistemi modern CRM, si b2b ashtu edhe b2c, është ndërtuar. rreth zgjidhjes plotësisht detyra që janë të kuptueshme për çdo kompani tregtare:

• Udhëheqja e klientëve në fazat e hershme të ndërveprimit, që nga interesimi i parë për produktin, deri në momentin e shitjes;
• Stimulimi i shitjeve të përsëritura;
• Reduktimi i rrezikut të humbjes së bazës së klientëve ose rrjedhjes së informacionit në lidhje me historinë e ndërveprimeve dhe marrëveshjeve joformale me klientët.

Lidhja qendrore rreth së cilës ndërtohet e gjithë puna në nënsistemin CRM 1C ERP është klienti. Është në kontekstin e klientëve që ndërveprimet regjistrohen, transaksionet ekzekutohen, ekzekutimi i transaksionit kontrollohet dhe rezultati regjistrohet.

Figura #1. Parimi i zbatimit të CRM në 1C ERP

Funksionaliteti i sistemit CRM në 1C ERP

Në përgjithësi, funksionaliteti i CRM në 1C ERP përfshin:

• Regjistrimi i çdo ndërveprimesh me klientët;
• Regjistrimi, mirëmbajtja dhe monitorimi i ekzekutimit të transaksioneve, aftësia për të vlerësuar potencialin e transaksionit në një fazë të hershme të procesit të shitjes;
• Mundësia e ruajtjes së centralizuar të çdo informacioni shtesë për klientët;
• Mundësia e kombinimit të klientëve në grupe sipas çdo kriteri formal dhe analiza e punës me klientët në kontekstin e këtyre grupeve;
• Kryerja dhe monitorimi i efektivitetit të aktiviteteve të marketingut (ekspozita, seminare), si dhe kanalet e reklamimit;
• Kontabiliteti dhe organizimi i procesit të punës me pretendimet e marra nga klientët;
• Mjete të pasura analitike: ndërtimi i një gypi shitjesh, ABC, XYZ - analiza, BCG - analiza;
• Mundësia e formimit të listave të postimeve (përfshirë sipas orarit) për grupet e klientëve duke përdorur kanale moderne të shpërndarjes së informacionit: e-mail, postime SMS;
• Analiza e treguesve të performancës së menaxherëve.

Më vete, vlen të përmendet ndarja në sistemin e koncepteve të një klienti dhe një pale, e cila korrespondon me strukturën reale të marrëdhënieve midis një organizate dhe partnerëve të saj, kur pas një klienti fshihen disa palë (persona juridikë), të cilat mund të ndryshojnë me kalimin e kohës.

Sistemi ju lejon të analizoni marrëdhëniet me klientin në tërësi, pavarësisht nga emri i cilit entitet juridik po punon aktualisht me organizatën tuaj.

Përparësitë e zbatimit të CRM në 1C ERP përfshijnë faktin që sistemi është ndërtuar në atë mënyrë që të mos ketë nevojë strikte për të përdorur të gjithë funksionalitetin e disponueshëm në të njëjtën kohë. Mjafton të lini vetëm ato veçori që aktualisht kërkohen nga kompania dhe të çaktivizoni funksionet që nuk përdoren, duke thjeshtuar ndërfaqen dhe duke ulur ndjeshëm kostot e punës së punonjësve për përpunimin e transaksioneve në sistem.

Udhëheqja e klientit në fazat e hershme të procesit të shitjes: nga ndërveprimi në marrëveshje

Komunikimi me klientin fillon me regjistrimin e ndërveprimit me të. 1C ERP ofron llojet e mëposhtme të ndërveprimeve:

• Takimi ballë për ballë
• Thirrje telefonike (në hyrje dhe në dalje)
• mesazh SMS
• Letër me email. Në të njëjtën kohë, një klient i thjeshtë postare është ndërtuar në sistem, i cili ju lejon jo vetëm të merrni, por edhe të dërgoni letra direkt nga sistemi, duke mbajtur të gjithë historinë e korrespondencës në një vend.

Vazhdimi i komunikimit me klientin, nga pikëpamja e punës me sistemin, është regjistrimi i interesit të klientit për produktin e kompanisë duke regjistruar një dokument transaksioni në sistem.

Figura #2. Një shembull i një transaksioni me një klient

Rekomandohet të bëni një marrëveshje në fazat e hershme të punës me një klient, kur jo vetëm përbërja specifike e artikujve ose shërbimeve që janë me interes për klientin mund të mos jetë ende e qartë, por edhe shuma e përafërt e një shitje të mundshme. nuk dihet. Avantazhi i kësaj qasjeje është aftësia për të menaxhuar procesin e shitjes (duke përfshirë paracaktimin dhe fiksimin në formën e një transaksioni të rregullave që menaxheri duhet të ndjekë gjatë procesit të shitjes), dhe më pas të jetë në gjendje të analizojë në cilën fazë të transaksionit fitoi apo humbi, pavarësisht nëse gjithçka është bërë menaxher në procesin e punës me një klient.

Kontabiliteti për aktivitetet e marketingut në 1C ERP

Regjistrimi dhe gjurmimi i ngjarjeve të marketingut (mbajtja e ekspozitave, seminareve) dhe kanaleve të ndërveprimeve reklamuese, në mënyrë rigoroze, nuk zbatohet për funksionet e sistemeve CRM. Ruajtja dhe llogaritja e një informacioni të tillë është më tepër detyrë e departamentit të marketingut, ndërsa CRM u shërben qëllimeve të departamentit të shitjeve. Por, siç ndodh shpesh në praktikë, nuk është gjithmonë e mundur të ndahen këto dy detyra.

Qëllimi i aktiviteteve të marketingut, si rregull, është të tërheqë klientë të rinj ose të stimulojë shitjet tek ata ekzistues, prandaj është shumë e rëndësishme të gjurmoni efektivitetin e ngjarjeve të tilla në fazën e punës me klientët: si mësoi klienti për kompaninë , çfarë e shtyu atë të aplikonte në kompani, të bënte një marrëveshje, të bënte një blerje. Në 1C ERP, funksionaliteti i aktiviteteve të marketingut është i lidhur ngushtë me bllokun CRM, nuk ka kuptim t'i konsideroni ato veçmas.

Figura #3. Kontabiliteti për aktivitetet e marketingut dhe ndërveprimet reklamuese me një klient në 1C ERP

Diagrami i mësipërm tregon se informacioni se si klienti mësoi për ne dhe arsyet që e shtynë atë të na kontaktonte kalon si një fije e kuqe nëpër sistem. Ne mund ta sqarojmë këtë informacion në çdo pikë komunikimi, nga momenti i regjistrimit në sistemin e klientit, deri në përfundimin e një transaksioni ose regjistrimin e një ankimi, për shembull, në formën e një telefonate.

Ju mund të çaktivizoni disa nga funksionet CRM në ERP, gjithsesi, për ato seksione që përdorni në punën tuaj, mbetet e mundur të mbani shënime të ngjarjeve dhe kanaleve të ndërveprimit.

Klasifikimi i klientëve dhe vlerësimi i efektivitetit të menaxherëve në 1C ERP

Sistemi 1C ERP ka një numër raportesh dhe mjetesh të specializuara që ju lejojnë të vlerësoni rezultatet e punës në bllokun CRM. Këto përfshijnë, si bazë për çdo produkt, aftësinë për të ndërtuar një gyp shitjeje ose një analizë të konsoliduar të të gjitha transaksioneve të regjistruara në sistem në seksione të ndryshme, deri te mjetet e klasifikimit të klientëve të personalizueshëm në mënyrë fleksibël. Këto të fundit përfshijnë: klasifikimin ABC/XYZ të klientëve, ndërtimin e një matrice BCG bazuar në një klasifikim të mëparshëm, krahasimin e grupeve të ndryshme klientësh me njëri-tjetrin, etj.

Figura #4. Shembull i cilësimeve të klasifikimit të klientëve ABC dhe XYZ

Duke përmbledhur

Në artikull, ne folëm shkurtimisht për aftësitë e nënsistemit CRM si pjesë e sistemit të integruar të informacionit "1C: ERP Enterprise Management 2".

Sigurisht, aftësitë reale të sistemit janë shumë më të gjera, për shembull, ne nuk prekëm funksionet që qëndrojnë në kryqëzimin e nënsistemit CRM me nënsistemet e tjera: procesi i pyetjes së klientëve, mundësia e vendosjes së postimeve (të dyja sipas planit dhe ngjarjeve), menaxhimi i gamës së produkteve ose inteligjenca konkurruese.

Së fundi, duam të theksojmë edhe një herë se sistemi CRM nuk mund të konsiderohet si një produkt i veçantë. Është e rëndësishme të kuptohet se sistemi CRM është pjesë e sistemit të përgjithshëm të informacionit të organizatës, dhe zbatimi i CRM, i ndarë nga nënsistemet logjikisht të lidhura me shitjet, marketingun dhe menaxhimin e kontratave, e privon këtë sistem nga disa nga përfitimet.

Sistemi ERP - përkthyer nga anglishtja do të thotë "menaxhimi i burimeve të ndërmarrjes". Është krijuar për të shmangur integrimin e proceseve të biznesit duke siguruar automatizim të suksesshëm.

Një sistem CRM është një softuer aplikimi për organizata të ndryshme që ndihmon në automatizimin e strategjive të ndërveprimit me klientët.

Dallimet midis sistemeve CRM dhe ERP

Me ndihmën e sistemit ERP, departamente të ndryshme të kompanisë kanë në dispozicion një bazë të dhënash që përmban informacione për burimet e ndërmarrjes. Informacioni i përfshirë në këtë bazë të dhënash ju lejon të thjeshtoni proceset e menaxhimit:

• planifikim i saktë sasior lende e pare, lende e paperpunuar të nevojshme për prodhim;
• thjeshtimi i politikës së personelit;
• zbatimi i modernizimit të pajisjeve të prodhimit.

Funksionet e një sistemi CRM janë disi të ndryshme. Në treg modern ka konkurrencë të ashpër për preferencën e konsumatorit. CRM ndihmon për të fituar konsumatorin, për shkak të të cilit arrihet një rritje e shitjeve. Marrëdhëniet dhe bashkëpunimi afatgjatë ndërmjet klientëve dhe përfaqësuesve të biznesit janë duke u krijuar.

Falë këtij sistemi, ndërmarrja ka mundësinë të automatizojë të gjitha fazat e partneriteteve. Ndonjëherë quhet organizator, pasi merren parasysh edhe detaje të vogla dhe të dhëna që nuk bien në sy, të cilat mund të ndikojnë në rezultatin përfundimtar të transaksionit.

Mund të themi se ERP dhe CRM nuk janë konkurrentë, por kundërshtarë. Për më tepër, përdorimi i tyre në të njëjtën kohë sjell gjithmonë përfitime dhe fitime të mëdha për ndërmarrjen.

Zbatimi i një sistemi biznesi ERP

Përparësitë e këtij sistemi janë të dukshme. Çdo kompani do të jetë në gjendje të organizojë punën më me kujdes dhe më shpejt në të gjitha fazat e planifikimit, prodhimit dhe zbatimit. Por për zbatimin do të duhet të bëhen rregullime të rëndësishme në punën e kompanisë. Procesi jo vetëm që nuk është i lehtë, por edhe mjaft i gjatë (24-36 muaj).

Versioni i lehtë mund të zbatohet në një kohë më të shkurtër, dhe gjithashtu do të përshtatet maksimalisht për punonjësit e ndërmarrjes. E thjeshtuar Sistemi ERP mund të instalohet edhe nga një administrator i rregullt i sistemit të kompanisë.