Wstęp

1.3. Metodyka oceny jakości obsługi przedsiębiorstwa

sfera społeczno-kulturalna

2.2. Analiza wskaźników działalności handlowej LLC „Dimand” w zakresie usług

2.3. Ocena konkurencyjności LLC „Dimand”.

3. Poprawa działalności handlowej LLC „Dimand”

3.1. Działania stymulujące sprzedaż usług.

Wniosek

Wstęp

Na obecnym etapie rozwoju relacji rynkowych szczególne znaczenie ma reorientacja krajowych podmiotów gospodarczych na rentowne, efektywne zarządzanie przy pełnej niezależności ekonomicznej, co z kolei prowadzi do wzrostu wartości optymalnej organizacji działalności handlowej .

Wzmocnienie konkurencji pozacenowej stawia dość rygorystyczne wymagania co do jakości usług, których głównymi warunkami zapewnienia są dostępność usług dla konsumenta, bezpieczeństwo, kultura jakości i obsługi, profesjonalizm.

Jeden z głównych sposobów osiągnięcia przewaga konkurencyjna firmy na rynku konsumenckim są usługowe. Niezależnie od obszaru działalności firmy (produkcja czy świadczenie usług), jakość obsługi jest jedyną strategiczną decyzją, która pozwala wyprzedzić konkurencję.

W warunkach relacji rynkowych, narzucających ostrą konkurencję, konieczne jest ciągłe doskonalenie działalności firmy w sektorze usług. Firmy powinny tworzyć listę usług zgodnie z potrzebami rynku i swoimi możliwościami, dostępnymi zasobami i dodatkowymi kosztami. Świadczenie szerokiej gamy usług pozwala przyciągnąć więcej konsumentów, zwiększyć sprzedaż produktów, zwiększyć przychody, a w konsekwencji konkurencyjność przedsiębiorstwa.

Firma nie będzie w stanie utrzymać się na rynku, jeśli nie zwróci należytej uwagi na ciągle zmieniające się otoczenie zewnętrzne, a nie tylko uwagę, ale szczegółowe badania, analizy i prognozy warunków rynkowych, w miarę potrzeb ulepszanie struktury organizacyjnej firmy i dodawanie obiecujących form obsługi klienta.

To decyduje o aktualności tej tezy.

1) badanie teoretycznych aspektów jakości usług we współczesnej gospodarce;

2) określenie metodyki oceny jakości usług na rynku usług;

3) badanie wskaźników działalności handlowej LLC „Dimand” w zakresie usług;

4) ocena pozycji konkurencyjnej badanego przedsiębiorstwa na rynku usług.

Obiektem badań jest LLC „Dimand” – jeden z liderów rynku usług w mieście Nowosybirsk.

Praca składa się ze wstępu, trzech rozdziałów, zakończenia i bibliografii. Rozdział pierwszy poświęcony jest identyfikacji roli usług we współczesnej gospodarce i obejmuje strukturalne podejścia do klasyfikacji usług; cechy metodyki oceny jakości obsługi na rynku konsumenckim.

Drugi rozdział zawiera charakterystykę Dimand LLC z pozycji problemu postawionego w tej pracy, przede wszystkim analizę jej działalności usługowej. Podano ocenę potencjału konkurencyjnego obiektu badawczego z uwzględnieniem metodyki określania jakości usługi.

Rozdział trzeci zawiera oryginalne rozwiązania mające na celu wyeliminowanie słabości działalności firmy, zidentyfikowane w analizie przeprowadzonej w rozdziale drugim, a także propozycje poprawy skuteczności komponentu reklamowego Dimand LLC.

Do napisania części teoretycznej pracy dyplomowej wykorzystano specjalistyczną literaturę z zakresu „Działalność handlowa”, „Usługa”, „Logistyka” – są to różnego rodzaju podręczniki i pomoce dydaktyczne. Ponadto wykorzystano artykuły z czasopism, przede wszystkim z takich czasopism, jak: Marketing w Rosji i za granicą, Logistyka, Technologie reklamowe, Marketing.

Część praktyczna została napisana na podstawie badań i analizy danych zebranych podczas stażu w Dimand LLC, w tym wyników badań przeprowadzonych przez autora niniejszej pracy.

1. Znaczenie jakości usług we współczesnej gospodarce

1.1. Jakość usług jako czynnik przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa

Nowoczesny konkurencyjny rynek zwraca większą uwagę na pozacenowe czynniki przyciągania konsumentów. Jednym z najważniejszych czynników jest świadczenie usług: serwisowych, gwarancyjnych, pogwarancyjnych.

Sektor usług zajmuje bardzo ważne miejsce w gospodarce i społeczeństwie. Według danych statystycznych udział usług w produkcie narodowym brutto rozwiniętych krajów uprzemysłowionych waha się od 2/3 do 3/4. W Stanach Zjednoczonych liczba pracujących w sektorze usług osiągnęła 79% ogólnej liczby zatrudnionych i według prognoz wzrost liczby wakatów do 2005 r. nastąpi tylko kosztem tego sektora.

W dynamice zmian w strukturze produkcji produktu krajowego brutto Rosji wyraźnie widać ten trend rozwojowy: udział usług wzrósł z 38,5% w 1992 r. do 49,0% w 1998 r. Głównym czynnikiem wzrostu sektora usług jest stan i rozwój postępu naukowo-technicznego w społeczeństwie.

Według autorytatywnego specjalisty w dziedzinie usług marketingowych K. Grenroosa, usługa to proces, który obejmuje szereg (lub kilka) niematerialnych działań, które w razie potrzeby zachodzą podczas interakcji między kupującymi a obsługą. zasoby fizyczne, systemy przedsiębiorstwa - usługodawca. Proces ten ma na celu rozwiązanie problemów nabywcy usługi. Ta definicja opisuje usługę wystarczająco szczegółowo.

Niektórzy badacze (na przykład W. Huxenwer i J. Bateson) uważają, że opisywanie właściwości usługi jest bardziej produktywne niż próba wyprowadzenia definicji.

Badacze w tej dziedzinie często porównują jego właściwości z właściwościami dóbr materialnych. Jednocześnie naukowcy częściej dochodzą do jednej opinii niż próbując podać definicję, jednak tutaj pojawiają się spory i wszelkiego rodzaju założenia.

Częściej niż inne wśród szczególnych właściwości usług mówi się o tym, że są one czynnościami lub procesem, są niematerialne, nie można ich przechowywać, ich jakość jest bardziej zmienna niż dobro materialne, a także, że produkcja i konsumpcja usług jest równoczesna.

1) usługi stanowią połączenie procesu świadczenia usługi i konsumpcji wyniku usługi;

2) usługi, w zależności od przedmiotu i rezultatu, dzielą się na materialne i niematerialne;

3) w wielu przypadkach podmiotem (wykonawcą) usługi jest indywidualny przedsiębiorca lub małe przedsiębiorstwo;

4) w wielu przypadkach konsument (osoba) jest przedmiotem świadczenia usługi i (lub) jest bezpośrednio zaangażowany w proces jej świadczenia;

5) świadczenie i korzystanie z usługi może być jednoczesne;

6) co do zasady usługa ma indywidualny charakter świadczenia i konsumpcji;

7) w sektorze usług występuje wysoki udział pracy fizycznej, której jakość zależy od umiejętności personelu;

8) usługodawca co do zasady nie jest właścicielem wyniku usługi;

9) usługi mają charakter lokalny, nieprzenośny, mogą mieć charakter regionalny;

10) usługi nie mogą być trwałe.

Lista ta nie jest bezwarunkowa i daleka od wyczerpującej, jednak obiektywnie wskazuje na potrzebę zastrzeżeń przy opisie właściwości usługi. Można zauważyć, że w tym przypadku niektórym właściwościom towarzyszą uwagi „z reguły”, „w wielu przypadkach”, „może być” itp.

Tabela 1.1

Związek pomiędzy jakością obsługi a oczekiwaniami konsumentów

Parametry oceny jakości usług

Oczekiwania konsumentów przy ocenie jakości usług

1) Wrażliwość – fizyczne środowisko, w którym świadczone są usługi 2. Niezawodność-spójność wykonania „just in time” 3.Odpowiedzialność – chęć pracowników firmy serwisowej do pomocy kupującemu, gwarantuje wykonanie usług 4. Kompletność – posiadanie niezbędnej wiedzy i umiejętności, kompetencje personelu 5.Dostępność - Łatwość nawiązywania kontaktów z firmą usługową 6. Bezpieczeństwo - brak ryzyka i brak nieufności ze strony kupującego 7. Uprzejmość-poprawność, dzięki uprzejmości personelu 8. Umiejętności komunikacyjne 9. Zrozumienie z kupującym

1. Komunikacja głosowa (pogłoski), tj. informacje o usługach, których kupujący uczą się od innych kupujących 2. Potrzeby osobiste. Czynnik ten dotyczy osobowości kupującego, jego próśb, postrzegania jakości usług i jest związany z jego charakterem. 3.Przeszłe doświadczenia, tj. być może tego rodzaju usługa była już świadczona w przeszłości 4. Komunikaty zewnętrzne (komunikacje) - informacyjne radio, telewizja, prasa

W ten sposób konsumenci rozwijają oczekiwania względem usługi w oparciu o przeszłe doświadczenia, cenę, którą zapłacili i inne czynniki. Tutaj możesz zmierzyć się z problemem relacji między oczekiwaniami a rezultatem, ponieważ każde pozytywne doświadczenie rodzi oczekiwanie więcej najwyższej jakości usługi w przyszłości. Rosną wymagania dotyczące jakości usług.

Według G. Makalova jakość usługi jest kombinacją cech konsumenckich usługi, która sprawia, że ​​jest ona zdolna do zaspokojenia określonej potrzeby.

W konsekwencji poziom jakości usługi jest względną miarą jakości usługi, określaną przez porównanie jej cech konsumenckich z cechami konsumenckimi najlepszych produktów konkurencji. I konieczna jest ocena konkurencyjności usługi w stosunku do pozycji i cech usługi najsilniejszych konkurentów.

Znany francuski ekonomista E. Mate przekonuje, że analiza strukturalna czynników działalności przedsiębiorstwa jest doskonałym narzędziem identyfikacji korzystnych perspektyw i ewentualnych komplikacji w ocenie jego konkurencyjności. Analiza ta ujawnia decydujące momenty konkurencji na rynku usług, po pierwsze, pomiędzy konkurentami wytwarzającymi i wprowadzającymi do obrotu produkty o porównywalnych cechach, a po drugie, po stronie nowych konkurentów pojawiających się w sprzedaży i obsłudze posprzedażowej.

„Konkurencja” w tłumaczeniu z łaciny oznacza „pchanie”. Jest formą wzajemnej rywalizacji między podmiotami gospodarka rynkowa... Środkami konkurencji są towary i usługi, za pomocą których konkurencyjne firmy dążą do zdobycia uznania i pieniędzy konsumentów.

1.2. Klasyfikacja usług świadczonych przez przedsiębiorstwa w sferze społecznej i kulturalnej

Teoria i praktyka ekonomii sektora usług istnieją dziś oddzielnie od siebie. Raczej trudno wyodrębnić to, co wspólne w tych czynnościach, które zgodnie z różnymi podejściami do klasyfikacji dotyczą usług. Na przykład usługi obejmują zarządzanie majątkiem finansowym klienta, szycie indywidualnego modelu ubioru oraz serwis gwarancyjny na elektronarzędzia.

Obiekty i wyniki w powyższych przypadkach znacznie się różnią. Można je jednak słusznie nazwać usługami zgodnie z ustaloną praktyką.

Uznany lider Północnej Szkoły Marketingu K. Grenroos opisuje proces powstawania statystyki publicznej w sektorze usług: „to, co nie zostało uwzględnione w sektorze przemysłowym lub rolniczym, nazwano usługami”.

Do dziś obliczenia wkładu sektora usług w gospodarkę narodową prowadzone są w podobny sposób, co K. Grenroos słusznie nazywa przestarzałym. Najczęstsze klasyfikacje usług przedstawiono w tabeli 1.2.

Tabela 1.2

Najczęstsze klasyfikacje usług zagranicznych i krajowych

Klasyfikacja Światowego Stowarzyszenia Handlu	Międzynarodowa Standardowa Klasyfikacja Przemysłowa	Klasyfikacja Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju	Ogólnorosyjski klasyfikator usług
Gospodarstwo domowe
Biznes	Mediacja
Połączenie	Połączenie	Połączenie
Budynek
Dystrybucja	Magazyny, handel, restauracje, hotele	Dostawa, planowanie dostaw	Handel, żywnościowy, targi, obiekty noclegowe
Edukacja	Edukacja
Budżetowy	Banki, nieruchomości, ubezpieczenia, tworzenie kapitału	Banki, pośrednictwo finansowe, ubezpieczenie
Opieka zdrowotna i społeczna	Publiczne, indywidualne, społeczne	Medyczny
Turystyka i podróże	Turystyczny
Rekreacja, kultura, sport	Kultura, wychowanie fizyczne, sport
Transport	Transport	Transport	Transport
Ekologia
Inny	Inny

Główne wnioski, jakie można wyciągnąć z analizy tej tabeli, to po pierwsze, że usługi są liczne, a po drugie, że są bardzo zróżnicowane.

Na przykład ogólnorosyjski klasyfikator usług dla ludności zawiera 13 najwyższych grup klasyfikacyjnych usług, tylko jedna z nich - „usługi konsumenckie” - obejmuje około 800 pozycji. Usługi te są dość zróżnicowane: naprawa elektronarzędzi, obudowy; szycie; robienie na drutach; skup; czyszczenie na sucho; produkcja mebli; usługi kąpielowe; nabożeństwa obrzędowe itp. W sumie klasyfikator zawiera około 1500 nazw nabożeństw.

Działania, które dziś według statystyk należą do klasy usług, są dość zróżnicowane. Są skierowane do różnych obiektów, mają różne grupa docelowa, wrażliwości na promocję, elastyczności cenowej popytu, różnią się stopniem namacalności, możliwości transportu i przechowywania.

Wykonanie niektórych usług zależy w dużej mierze od wykorzystania osiągnięć technologicznych i wynalazków, podczas gdy inne zależą od talentu i umiejętności osoby świadczącej usługę itp. Istniejące klasyfikacje rejestrują usługi, ponieważ są skategoryzowane według typu. Przykładowo jednym z tych kryteriów może być obecność elementów procesu produkcyjnego w wykonywaniu usług. Taka typologia byłaby istotna przy opracowywaniu strategii marketingowej przedsiębiorstwa.

Tak uznani badacze sektora usług jak L. Berry, A. Parasuraman, D. Ratmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeichaml, F. Kotler, K. Grenroos proponują podział usług na typy. Jedną z najczęstszych gradacji usług jest ich dystrybucja według materialności: od absolutnie niematerialnych (szkolenia) do materialnych (usługi restauracyjne). Często następuje podział usług na rodzaje według stopnia przewagi towarów i usług.

K. Grenroos dzieli usługi na te, których realizacja zależy od personelu oraz te, których realizacja zależy od technologii, z zastrzeżeniem, że oba zasoby są zaangażowane w świadczenie usługi, ale ich stosunek jest inny oraz, z reguły dominuje jeden z zasobów.

Inna ważna typologia usług według częstotliwości zakupu: usługi kupowane stale (banki, sprzątanie, dostawa towarów i usług itp.) oraz kupowane okresowo (medyczne).

Zgodnie z ISO 9004.2 usługi dzieli się na oparte na produktach, mieszane (połowa z produktami) i czyste (bez produkcji).

Francuskie Stowarzyszenie Normalizacji Usług oferuje własną typologię usług. Wyróżnia się w nim następujące grupy usług:

1) usługi „pobudzane” przez produkty, ale autonomiczne, np. marketing, konserwacja, naprawa, obsługa posprzedażna;

2) usługi „niezależne”, np. doradcze, finansowe, turystyczne;

3) usługi „związane” z inną usługą, np. przyjmowanie zamówień, staże, usługi informacyjne.

Nieco inną klasyfikację usług, opartą na formach obsługi klienta, proponują rosyjscy specjaliści w dziedzinie usług (V. Belousov, G. Bagiev, E. Novatorov, R. Fatkhudinov).

Tabela 1.3

Formy obsługi klienta

Rodzaj usługi	Działania serwisowe
	przed zakupem towaru	po zakupie towaru
Utrzymanie	Doradztwo techniczne Opracowywanie niestandardowych projektów Sugestie dotyczące rozwiązania problemów kupującego Dostawa towarów do testów	Rekonstrukcja Dostawa części zamiennych i części Serwis naprawczy Testy profilaktyczne
Obsługa handlowa	Miejsca dla dzieci Dział zamówień Miejsca parkingowe Pojazd Wskazówki i pomoc Dostawa towaru do testów	Prawo do wymiany towaru Dostarczać Pakiet Szkolenie nabywców z zasad obsługi produktu

Utrzymanie polega na realizacji usług przywracania funkcji towaru, pomocy kupującemu w rozwiązywaniu problemów z eksploatacją towaru, sprawdzaniu kompatybilności towaru lub jego elementów z innymi produktami i systemami, a także na zapewnieniu doradztwo w zakresie niezawodnej eksploatacji i bezpieczeństwa towaru.

Po zakupie towaru producent lub firma sprzedająca towar wykonuje obsługę posprzedażową – dostawę, montaż, kontrolę, konserwację i naprawy, dostawę części zamiennych i części.

Obsługa może być również realizowana przez specjalne organizacje pośredniczące, z którymi firmy produkcyjne zawierają stosowne umowy. Firma producencka kontroluje jakość usług i ceny (taryfy) dla każdego rodzaju pracy lub usługi.

Serwis posprzedażowy to serwis gwarancyjny i pogwarancyjny w trakcie eksploatacji produktu.

Konserwacja jest objęta gwarancją, jeśli w okresie gwarancji kupujący nie zapłaci za naprawy, wymianę części i podzespołów do zakupionego produktu. Pod koniec okresu gwarancyjnego właściciel towaru może zawrzeć odpłatną umowę serwisową pogwarancyjną.

Poprzez serwis i wprowadzenie systemu gwarancyjnego firma buduje przychylne zaufanie klientów i stanowi podstawę do kontynuacji skutecznej komunikacji handlowej.

Do organizacji usług, centra serwisowe o świadczenie usług przed- i posprzedażowych. Takie centra serwisowe mogą być organizowane przez producenta zarówno we własnym kraju, jak iw kraju, do którego towary są regularnie dostarczane. Centra usług mogą również prowadzić kampanie reklamowe.

Serwis gwarancyjny realizowany jest w ramach dodatkowego poręczenia (gwarancji) producenta towaru na spełnienie przez niego w okresie gwarancyjnym jego zobowiązań wobec nabywców serwisu, którzy zakupili ten produkt.

Zobowiązanie gwarancyjne ma na celu potwierdzenie kupującemu warunków wysokiej jakości obsługi posprzedażowej zakupionego towaru przez producenta lub sprzedawcę. Zakres usług gwarancyjnych i okresy gwarancyjne różnią się w zależności od wartości produktu, jego złożoności oraz długości okresu użytkowania. W warunkach rozwiniętych relacji rynkowych istnieje możliwość rozszerzenia usług gwarancyjnych pod względem ilościowym i czasowym.

Można zaproponować następujący schemat, oparty na propozycji podziału usług na rodzaje według następujących dwóch kryteriów:

1. Forma zaspokojenia potrzeby: może to być albo tylko usługa, albo usługa możliwa tylko przy sprzedaży materialnego produktu, z przeniesieniem własności tego materialnego przedmiotu (np. pranie chemiczne, połączenie mobilne). Zgodnie z tym kryterium usługi są uszeregowane w skali od czystej usługi do usługi związanej z produktem materialnym;

2. Narzędzie lub sposób zaspokojenia potrzeby: personel lub mechanizm (np. doradztwo / stacja benzynowa). Zgodnie z tym kryterium usługi są uporządkowane w skali od tych, w których usługa świadczona jest przez pracowników przedsiębiorstwa usługowego, a kończąc na tych, w których konsument odbiera usługę za pomocą automatycznego urządzenia lub mechanizmu.

Zgodnie z proponowanym schematem, każda usługa należy do jednej z czterech ćwiartek układu współrzędnych. Należy zauważyć, że towary znajdujące się w pobliżu osi układu współrzędnych mają praktycznie takie same właściwości.

Rozważmy bardziej szczegółowo pierwsze kryterium podziału usług na rodzaje.

1.3. Metodyka oceny jakości obsługi przedsiębiorstwa w sferze społecznej i kulturowej

Wzmocnienie pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstw działających w sferze społeczno-kulturalnej w konkurencyjnym otoczeniu jest możliwe w oparciu o uzyskiwanie optymalnych zysków poprzez zapewnienie wymagana jakość utrzymanie i obniżenie kosztów świadczenia usług. Tymczasem wielu przedsiębiorców, dążąc do zwiększenia zysków poprzez redukcję kosztów, pogarsza jakość obsługi.

Środki, które mają na celu wymuszenie na usługodawcy utrzymania odpowiedniego poziomu jakości usług, to wprowadzenie standardów dla towarów (usług) oraz obowiązkowa certyfikacja towarów (usług). 1 stycznia 2000 r. zaczęły obowiązywać standardy świadczenia usług.

Głównym celem obowiązkowej certyfikacji jest zapewnienie praw konsumentów do gwarantowanej jakości usług, zgodnie z ustawą Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów”, zasadami sprzedaży towarów (usług), przepisami sanitarnymi i inne dokumenty regulacyjne i techniczne.

Głównym celem certyfikacji dobrowolnej jest ustalenie konkurencyjności usług firmy. Przeprowadzenie certyfikacji pomaga kupującym w kompetentnym wyborze usługodawcy, poprawia wizerunek firmy. Certyfikacja dobrowolna sprawdza spełnienie wymagań uzupełniających wymagania obowiązkowe dla usług. Ponieważ certyfikacja obowiązkowa nakłada niezbędne i minimalne wymagania co do jakości certyfikowanego obiektu, certyfikacja ta powinna być traktowana jako pierwszy krok w ocenie konkurencyjności lub jej warunku koniecznego.

W warunkach konkurencji rynkowej zawsze ważna jest wiedza na temat tego, jak oferowana usługa odpowiada istniejącemu poziomowi i charakterowi potrzeb społecznych. Korespondencję tę ujawnia porównanie konkurencyjnych usług.

Zdolność do sprzedaży usług wyraża się w ich konkurencyjności. Konkurencyjność usług jest zawsze wartością względną. Ma znaczenie tylko przy porównaniu konkurencyjnych usług.

Na rynku towarowym najważniejszym czynnikiem konkurencyjności produktu jest cena jego konsumpcji. Cena konsumpcyjna produktu obejmuje cenę zakupu oraz koszt eksploatacji produktu przez cały okres jego użytkowania.

Przy ocenie konkurencyjności usługi wykorzystuje się obszerne informacje o właściwościach i cechach tej usługi. Informacje te można wyrazić na różne sposoby.

Istnieją ilościowe i jakościowe formy wyrażania informacji o usługach. Bardzo ogólna koncepcja dla wszystkich rodzajów informacji ilościowych jest pojęciem „wskaźnik”.

Wskaźnik to dowolne stwierdzenie informacyjne, w którym występuje co najmniej jedno wyrażenie liczbowe, które ilościowo odzwierciedla dowolne zjawisko lub właściwość. Pojęcie „wskaźnika” łączy w sobie szereg innych sposobów wyrażania informacji: charakterystyka, wskaźnik, indeks, współczynnik, punktacja, udział.

Charakterystyczną (ilościową) jest wartość liczbowa wskaźników badanego obiektu. Jako jedna z odmian wskaźnika posiada właściwość szczególnie istotną z punktu widzenia zarządzania przedsiębiorstwem – charakterystyka zawsze odzwierciedla stan dynamiczny.

Za pomocą charakterystyk można nie tylko odzwierciedlić retrospektywę właściwości obiektu, ale także przewidzieć ich zmianę w przyszłości.

Wskaźnik - wskaźnik, za pomocą którego można zsumować opinię o całym obiekcie na podstawie informacji o właściwościach tzw. grup indykatywnych - selektywnych przedstawicieli całego obiektu. Tak więc zgodność usługi z potrzebami wszystkich konsumentów rynku docelowego można określić, badając stopień zadowolenia z usługi jej typowych przedstawicieli.

Współczynnik - czynnik liczbowy dla wyrażenia dosłownego, znany czynnik dla konkretnego układu nieznanego lub stały czynnik dla zmiennej. Współczynnik jest wielkością bezwymiarową, czasami uzyskiwaną za pomocą wyrażenia względnego. W tym przypadku współczynnik jest jedną z odmian indeksu.

Indeks - względna stawka, który charakteryzuje stosunek wielkości wyrażających dowolną właściwość obiektu. Wskaźnik dynamiczny charakteryzuje rozwój procesu w czasie, np. zmianę poziomu zaspokojenia popytu na usługę po kampanii reklamowej.

Indeks przestrzenny służy do scharakteryzowania procesu w przestrzeni, np. przy charakteryzowaniu rozkładu popytu w granicach terytorialnych wybranego segmentu rynku.

Akcja jest jedną z najbardziej wizualnych form wypowiedzi informacyjnej.

Punkt jest umowną jednostką ilościowej oceny właściwości obiektu. Punkty stosuje się w przypadkach, gdy nie ma możliwości bezpośrednich szacunków ilościowych lub szacunki te nie są porównywalne pod względem metod i metod obliczeń.

Metoda ekspercka została szeroko rozwinięta w praktyce zarządzania. Aby nadać mu charakter zasadności, rzetelności i przydatności do rozwiązywania złożonych wyzwania rynkowe, muszą być spełnione następujące warunki:

1. Wystarczająca liczba ekspertów

2. Kompetencje ekspertów w stosunku do badanego problemu

3. Wyjątkowość i jasność stawianych pytań

4 niezależność osądu

Do oceny konkurencyjności usług wykorzystuje się różne wskaźniki przedstawione w tabeli 1.4.

Tabela 1.4

Wskaźniki oceny konkurencyjności usług

Wskaźniki oceny konkurencyjności usług	Wyznaczanie wskaźników konkurencyjności usług
Gospodarczy	Wyrażanie ceny konsumpcji
Organizacyjny	Charakterystyka warunków świadczenia usług
Klasyfikacja	Wyrażanie przynależności do określonego rodzaju usługi
Regulacyjne	Wykazanie zgodności usługi z normami, standardami, zasadami, poza granice których nie powinna wychodzić
Konstruktywny	Demonstracja rozwiązań technicznych (głównie dla usług naprawczych)
Społeczny	Z ich pomocą odzwierciedla się zgodność usługi z cechami jednostki, grupy społecznej i społeczeństwa jako całości
Ergonomiczny	Usługi odzwierciedlające zgodność z właściwościami ludzkiego ciała i psychiki

Aby ocenić konkurencyjność usługi, możesz użyć różne metody... Najczęstsze to: opracowanie listy głównych wskaźników szacunkowych, ustalenie punktów punktowych dla wskaźników w określonej skali, a następnie podsumowanie tych szacunków. Najwyższa liczba punktów będzie odpowiadała najbardziej konkurencyjnej usłudze.

gdzie K 0- uogólniony wynik punktowy,

DO i- wynik punktowy i- ten wskaźnik,

ja- współczynnik istotności i-wskaźnik.

Współczynnik istotności wskaźnika określają eksperci jednocześnie z przyznawaniem punktów.

Najdokładniejszą ocenę konkurencyjności usług można uzyskać za pomocą inżynierskich metod prognozowania.

Scena 1. Sformułowanie wymagań konsumenckich dotyczących usługi oraz ustalenie listy wskaźników podlegających ocenie.

Ocenę przeprowadza się osobno dla każdej z konkurencyjnych usług lub dla grupy usług świadczonych przez każdego z głównych konkurentów. Jeżeli możliwe są bezpośrednie szacunki ilościowe, wskaźniki prezentowane są w naturalnych jednostkach miary lub innych wskaźnikach ilościowych (udziały, indeksy, wagi właściwe). Wskaźniki jakościowe wyrażane są warunkowymi ocenami ilościowymi – punktami.

Baza porównawcza - „benchmarkem” może być zestaw wskaźników dla dowolnej z porównywanych usług i przedsiębiorstw. Na przykład wskaźniki konkurencyjności usług firmy dokonującej oceny mogą służyć jako „benchmark”.

Etap 6. Wyznaczanie uogólnionego wskaźnika konkurencyjności.

Bezwymiarowa wartość wskaźnika umożliwia obliczenie uogólniającego (całkowego) wskaźnika konkurencyjności dla każdej konkurencyjnej usługi lub dla konkurencyjnego przedsiębiorstwa. Najwyższy wskaźnik konkurencji będzie odpowiadał najbardziej konkurencyjnemu obiektowi.

Po drugie, ogranicza użycie niejawnych kwantyfikatorów, ponieważ wiele wskaźników jest mierzonych bezpośrednio. Umożliwia identyfikację najlepszych i najgorszych przedsiębiorstw z punktu widzenia wymagań konsumentów, a tym samym pomaga konsumentom w kompetentnym wyborze wykonawców w kompetentnym wyborze usługodawcy. Metoda ta umożliwia dokonanie samooceny przedsiębiorstw w celu określenia rezerw na poprawę jakości obsługi. I wreszcie umożliwia wykorzystanie informacji otrzymywanych od konsumentów, co jest kluczem do sukcesu przedsiębiorstwa na rynku produktowym.

2. Badanie działalności komercyjnej LLC „Dimand” w zakresie usług

2.1. Określenie pozycji konkurencyjnej LLC „Dimand”

Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością „Dimand” została zarejestrowana przez Nowosybirską Izbę Państwową w marcu 1995 roku (certyfikat nr 5371). Pełna nazwa firmy - Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością „Dimand”. Skrócona nazwa firmy - LLC „Dimand”. Lokalizacja Spółki: Federacja Rosyjska, 630019, Nowosybirsk, ul. Chilokskaja, dom 15.

Członkami Towarzystwa są osoby fizyczne, obywatele Federacji Rosyjskiej.

Celem powstania Spółki jest osiągnięcie zysku i nasycenie rynku towarami i usługami.

Firma została stworzona do wykonywania następujących czynności:

1) działalność handlowa, pośrednictwo, handel, zakup towarów konsumpcyjnych i produktów technicznych;

2) organizacji usług naprawczych, w tym obsługi i konserwacji, organizacji najmu, realizacji międzynarodowego i krajowego ruchu towarowego;

3) opracowanie, produkcję, montaż i uruchomienie urządzeń i urządzeń technologicznych;

4) organizowanie i przeprowadzanie wystaw, wystaw handlowych, targów, aukcji, aukcji zarówno w Federacji Rosyjskiej, jak i za granicą;

5) szkolenie i przekwalifikowanie personelu, organizacja i prowadzenie konferencji, spotkań biznesowych;

6) prowadzenie badań naukowych, prac rozwojowych, wprowadzanie myśli naukowej i opracowań do praktyki.

Od 1997 roku firma zajmuje się sprzedażą ręcznych elektronarzędzi i materiałów eksploatacyjnych.

Głównymi dostawcami elektronarzędzi były i są tak duże zakłady jak: Interskol-IZh LLC (Obwód Moskiewski), NPO Moskiewski Zakład Radiotechniczny OAO, Diffusion Instrument CJSC (Smoleńsk), Permskie Przedsiębiorstwo Produkcji Instrumentów Naukowo-Produkcyjnych, OAO „Rebir ” (Ryga, Republika Łotewska). Oraz firmy pośredniczące, z których największą jest firma ZAO „Antares-K” (Moskwa).

Terminowa realizacja zamówień, wysoka jakość sprzedawanych produktów, niskie ceny, szeroka gama elektronarzędzi pozwalają firmie utrzymać konkurencyjną pozycję na rynku.

Kryzys systemowy gospodarki krajowej, który objawił się w sierpniu 1998 roku, odcisnął swoje piętno na działalności Dimand LLC - wielkość sprzedaży badanego przedsiębiorstwa znacznie spadła.

Badanie działalności firmy przeprowadzone w okresie kwiecień-maj 2004 r. wykazało:

1) zapotrzebowanie na importowany sprzęt wysokiej jakości dla różne kategorie spadł prawie 10 razy;

2) pojawiła się nisza dla towarów o cenie niższej niż w przypadku znanych odpowiedników importowanych;

3) głównymi czynnikami kształtującymi popyt była cena towaru, wyprzedzając jakość i popularność marki pod względem ocen;

4) wielu dostawców-producentów towarów opuściło rynek, przestraszonych nieprzewidywalnością sytuacji w kraju;

5) zniknęła możliwość pożyczania od producentów.

Kierownictwo firmy stanęło przed problemem znalezienia strategii, która pozwoliłaby firmie z powodzeniem utrzymać się na rynku.

W styczniu 1999 roku powstała sieć usług związanych ze sprzedażą i obsługą wyrobów gotowych. Rozwiązanie tego zagadnienia staje się decydującym czynnikiem konkurencyjności przedsiębiorstwa w obliczu silnej konkurencji na rynku.

Jest to szczególnie zauważalne w przypadku skomplikowanego elektronarzędzia, którego nabywcy porównują oferty konkurentów na podstawie całkowitego kosztu zakupionego produktu, w tym warunków jego eksploatacji, zużycia, naprawy, odnowienia. W tym przypadku maksymalna wydajność Utrzymanie jest warunek konieczny nawiązanie kontaktów handlowych pomiędzy producentem usługi a jej nabywcą.

W styczniu 1999 roku otwarto warsztat, znajdujący się w dzielnicy Żeleznodorożny przy ul. Lenin, 50 i dwa oddziały w obwodzie lenińskim (św. Stanisławski, 36) oraz w obwodzie kalinińskim (św. Uchitelskaya, 19). Ich celem jest obsługa posprzedażowa elektronarzędzi ręcznych.

Przede wszystkim celem stworzenia takiego warsztatu jest zdobycie przewagi w konkursie. To dzięki jednoczesnemu rozmieszczeniu działań w dwóch kierunkach (sprzedaż elektronarzędzi i ich serwis) firmie udało się mocno zdobyć przyczółek w obszarze sprzedaży elektronarzędzi.

Główne działania LLC „Dimand” w sektorze usług to:

1) przygotowanie do eksploatacji, które obejmuje działania mające na celu pomoc klientowi w zakupie elektronarzędzia, przystosowaniu go do istniejących warunków pracy, a następnie uruchomieniu.

2) użyczanie kupującym, a także sprzedaż bezpośrednia części składowych i wyposażenia pomocniczego.

3) informowanie klientów. Opracowywanie i dystrybucja dokumentacji technicznej związanej z promocją towaru na rynku, z obsługą i naprawą sprzętu: instrukcje obsługi, instrukcje użytkowania narzędzia. Instrukcje bezpieczeństwa.

4) usługi, takie jak demonstracja sprzętu, a zwłaszcza szkolenie konsumenta w zakresie obsługi narzędzia, również wchodzą w zakres działalności przedsiębiorstwa.

5) konserwację trwałych elektronarzędzi. Ten obszar działalności obejmuje następujące operacje: naprawa bieżąca, renowacja, zaopatrzenie dodatkowe wyposażenie itp.

Jeden z oddziałów LLC „Dimand” rozpoczął w trudnych warunkach rynkowych działania na rzecz renowacji zużytych stojanów i skrzyń biegów elektronarzędzi.

Główne elementy obsługi posprzedażowej w działalności LLC „Dimand” przedstawiono w tabeli 2.1.

Tabela 2.1

Główne elementy obsługi klienta LLC „Dimand” w 2004 roku

Cel oferty usług	Integracja	Trening	Informujący	Utrzymanie sprawności
Przykłady usług świadczonych w celu przyciągnięcia klientów	Doradztwo z potencjalnymi konsumentami w zakresie rozwoju nowych typów sprzętu	Opracowanie schematów finansowania klientów	Dystrybucja dokumentacji technicznej o charakterze reklamowym oraz propozycji użytkowania sprzętu	Wyświetlanie sprzętu naprawczego i zapasów części zamiennych
Przykłady usług świadczonych w celu utrzymania klienta	Przełączanie urządzeń w eksploatacji zgodnie z życzeniami klientów oraz eksploatacja całej floty urządzeń	Dostawa, montaż i uruchomienie sprzętu	Doradztwo i szkolenie personelu w zakresie obsługi i naprawy sprzętu	Remont i renowacja całego wyposażenia lub jego części

Z uwagi na fakt, że LLC „Dimand” prowadzi swoją działalność w dwóch kierunkach: sprzedaży wyrobów gotowych i serwisu tych produktów, optymalny schemat bezpośredniego kontaktu z konsumentem. Taki schemat pozwala na pełniejsze uwzględnienie indywidualnych potrzeb klienta.

W ciągu ostatnich czterech lat zmieniło się oblicze tradycyjnego konsumenta usługi. O ile w 2000 roku głównymi odbiorcami były organizacje rządowe, to obecnie są to przede wszystkim małe i średnie prywatne firmy produkcyjne działające w zakresie różnych usług i robót budowlanych i instalacyjnych. Na drugim miejscu znajdują się duże firmy budowlane, które otrzymują zamówienia rządowe. Na trzecim miejscu są osoby fizyczne, osoby zajmujące się remontami, budową, posiadające własne gospodarstwo rolne, garaż, ogród.

Rysunek 2.1 przedstawia strukturę konsumentów LLC „Dimand” w 2004 roku.

Ryż. 2.1. Struktura konsumencka LLC „Dimand” w 2004 r.

Obecnie na rynku elektronarzędzi ręcznych i związanych z nimi usług działa duża liczba małych i dużych przedsiębiorstw. Poważnymi konkurentami LLC Dimand są takie firmy jak CJSC Asia-Center, CJSC SibMaster, OJSC Mir Instrumenta. Wymienione na giełdzie przedsiębiorstwa oferują niezawodne produkty i związaną z nimi wysoką jakość usług, posiadają wachlarz usług i różnorodność ich realizacji, a wszystkie są geograficznie dostępne dla klientów.

Tak więc badanie działalności LLC „Dimand” w zakresie obsługi klienta pozwala nam wyciągnąć wniosek o stabilnej pozycji konkurencyjnej na rynku produktów.

Koszty obiegu LLC „Dimand” w latach 2000 - 2003, tysiące rubli.

Rysunek 2.3 przedstawia strukturę kosztów dystrybucji LLC „Dimand” w 2003 roku.

Ryż. 2.3. Struktura kosztów dystrybucji LLC „Dimand” w 2003 r.

Tak więc w strukturze kosztów dystrybucji przeważają koszty zakupu towarów (55%), opłata(19%), wynagrodzenia (10%), koszty wynajmu magazynu (8%), koszty wynajmu biura (5%), wydatki na rozrywkę (3%).

Rysunek 2.4 pokazuje dynamikę zysku LLC „Dimand” w latach 2000-2003.

Ryż. 2.4. Dynamika zysku LLC "Dimand" w latach 2000 - 2003, mln rubli.

Zysk ze sprzedaży OOO Dimand za okres 2000-2003 wzrósł 3,8-krotnie (z 1,4 mln rubli do 5,4 mln rubli).

Efektywność działalności gospodarczej rozumiana jest jako stosunek wyników funkcjonowania podmiotów gospodarczych (zysk, przychody) do kosztów uzyskania tego wyniku (koszt wytworzenia, koszty dystrybucji).

Osiągnięcie celów podmiotu gospodarczego zawsze wiąże się z pewnymi kosztami. Wskaźnikiem wyrażającym efektywność funkcjonowania w biznesie jest efektywność ekonomiczna. Rozpatrywany jest jako stosunek uzyskanego wyniku do kosztu jego uzyskania.

Liczne sposoby pomiaru efektywności to porównanie kosztów i korzyści na podstawie kalkulacji różnego rodzaju wskaźników i kwot (różnic). Bardzo w prosty sposób konstrukcja wskaźników efektywności to stosunek uogólniającego wskaźnika wyników działalności (dochodu, zysku) do kosztów.

Tabela 2.3 pokazuje wskaźniki działalności handlowej LLC „Dimand” w latach 2000-2003.

Tabela 2.3

Wskaźniki działalności handlowej LLC „Dimand” w latach 2000 - 2003, mln Rub.

Rentowność sprzedaży LLC „Dimand” w 2000 r. wyniosła 37% wolumenu sprzedaży towarów i usług, a w 2003 r. już 64%, co świadczy o oczywistym wzroście finansowym badanego przedsiębiorstwa w zakresie usług publicznych .

Kierownictwo firmy zleciło działowi marketingu zadanie zbadania, jakie czynniki determinują zachowania klientów przy wyborze zakupu. W trakcie prac opracowano ankietę. W celu uniknięcia błędu reprezentatywności zaleca się przeprowadzenie badania 100 konsumentów. W okresie kwiecień - maj 2004 przeprowadzono wywiady w formie ankiety ze 100 osobami.

Tak więc utrzymanie sprzedanych elektronarzędzi dla LLC „Dimand” jest elementem, który tworzy popyt na produkty materialne, a tym samym przyczynia się do wzrostu przychodów i rentowności przedsiębiorstwa.

Wielkość i jakość konserwacji będą miały wpływ na potencjalnych nabywców, zarówno podczas pierwszego zakupu, jak i zwłaszcza podczas modernizacji sprzętu. Aby zapewnić klientowi terminową i wysokiej jakości obsługę, Dimand LLC ściśle współpracuje z dużymi fabrykami w Federacji Rosyjskiej w zakresie produkcji ręcznych elektronarzędzi.

Współpraca z krajowymi producentami daje szansę na opłacalne pożyczanie od dostawców. Dostawa części zamiennych oraz pomoc w ramach serwisu gwarancyjnego, u dostawców krajowych, odbywa się bez naruszania czasu dostawy.

Firma "Antares-K" zaopatruje LLC "Dimand" w towary importowane. Asortyment towarów to 70 nazw, ceny nie są wysokie, ale jakość jest gorsza niż u krajowego producenta.

W rezultacie w okresie obsługi posprzedażowej pojawiają się trudności: towary często zawodzą, brakuje części zamiennych, naruszany jest czas dostawy części składowych. Nic nie ma tak negatywnego wpływu na klienta jak brak możliwości korzystania z nowego, skomplikowanego sprzętu z powodu braku części zamiennych.

Tutaj możemy stwierdzić, że Dimand LLC w większym stopniu współpracuje z producentami krajowymi niż z importowanymi. O wyborze dostawcy decyduje oferowany serwis, elastyczność producenta, niezawodność samego sprzętu oraz polityka cenowa.

2.3. Ocena konkurencyjności LLC „Dimand”

Do oceny konkurencyjności firmy usługowej można zastosować różne metody. Najprostszą metodą jest zastosowanie następującej metody: opracowanie listy głównych wskaźników szacunkowych, ustalenie punktów dla wskaźników na określonej skali, a następnie podsumowanie tych szacunków. Najwyższą ocenę otrzyma najbardziej konkurencyjna firma.

Bardziej poprawne jest uszeregowanie wskaźników i ich wyników według stopnia istotności. Aby to zrobić, możesz użyć następującego wyrażenia:

gdzie K 0- uogólniony wynik punktowy,

DO i- wynik punktowy i- ten wskaźnik,

ja- współczynnik istotności i-wskaźnik.

Współczynnik istotności wskaźnika określają eksperci jednocześnie z przyznawaniem punktów.

Najdokładniejszą ocenę konkurencyjności firm działających w sektorze usług można uzyskać za pomocą inżynierskich metod prognozowania.

Ta ocena jest przeprowadzana w kilku etapach.

Scena 1. Sformułowanie wymagań konsumenckich dla firmy handlowej oraz ustalenie listy wskaźników do oceny.

Etap 2. Wskaźniki rankingowe.

Rankingowa ocena wskaźników jest budowana według stopnia istotności wskaźników z punktu widzenia konsumentów. Najważniejszy wskaźnik jest na pierwszym miejscu. Wiarygodny wynik można uzyskać, jeśli konsumenci rynku docelowego są wykorzystywani jako eksperci.

Etap 3. Ocena wybranych wskaźników.

Ocena przeprowadzana jest osobno dla każdej z konkurencyjnych firm. Jeżeli możliwe są bezpośrednie szacunki ilościowe, wskaźniki prezentowane są w naturalnych jednostkach miary lub innych wskaźnikach ilościowych (udziały, indeksy, wagi właściwe). Wskaźniki jakościowe wyrażane są warunkowymi ocenami ilościowymi – punktami.

Etap 4. Wybór „odniesienia” do porównania.

Baza porównawcza – „benchmarkem” może być zestaw wskaźników dla dowolnej z porównywanych firm. Na przykład wskaźniki konkurencyjności firm przeprowadzających ocenę mogą służyć jako „punkt odniesienia”.

Etap 5. Porównanie wskaźników.

Tutaj każdy ze wskaźników konkurenta jest porównywany w sposób sekwencyjny z podobnym wskaźnikiem „benchmarku”. Ostateczną cechą takich porównań są wskaźniki poszczególnych wskaźników konkurencyjności, pokazujące, jak bardzo każdy ze wskaźników różni się od tego samego wskaźnika konkurentów. Indeksy mogą być większe lub mniejsze niż 1 i są niemierzalne:

Etap 6. Wyznaczenie uogólnionego wskaźnika konkurencyjności firmy.

Bezwymiarowa wartość wskaźnika pozwala na obliczenie uogólniającego (całkowego) wskaźnika konkurencyjności dla każdej konkurującej firmy. Najwyższy wskaźnik konkurencji będzie odpowiadał najbardziej konkurencyjnej firmie.

Indeks konkurencji nie może być stosowany jako wartość bezwzględna, ale jest w pełni przydatny przy poszukiwaniu cech porównawczych.

Tak więc ta metoda ma następujące zalety. Po pierwsze, umożliwia dokładniejsze uwzględnienie znaczenia poszczególnych wskaźników oraz stopnia ich wpływu na integralny wskaźnik konkurencyjności.

Po drugie, ogranicza użycie niejawnych kwantyfikatorów, ponieważ wiele wskaźników jest mierzonych bezpośrednio. Umożliwia identyfikację najlepszych i najgorszych przedsiębiorstw z punktu widzenia wymagań konsumentów, a tym samym pomaga konsumentom w kompetentnym wyborze wykonawców w kompetentnym wyborze usługodawcy. Metoda ta umożliwia dokonanie samooceny przedsiębiorstw w celu określenia rezerw na poprawę jakości obsługi klienta. I wreszcie umożliwia wykorzystanie informacji otrzymywanych od konsumentów, co jest kluczem do sukcesu firmy na rynku usług.

Jako głównych konkurentów badanej firmy „Dimand” LLC zidentyfikowano „Asia-Center” CJSC i „SibMaster” CJSC. Powodem wyboru tych konkretnych firm jest to, że:

1) znajdują się w sąsiedztwie terytorialnym badanej firmy;

2) zapewnić konsumentom porównywalny zestaw usług;

3) stosować porównywalną politykę cenową.

Wyróżnijmy główne cechy, które wpływają na wybór usługodawcy przez konsumenta i określmy znaczenie każdej z nich.

W celu określenia głównych kierunków działalności w zakresie świadczenia usług w okresie kwiecień-maj 2004 r. za pomocą ankiety przeprowadzono badanie preferencji konsumentów, którzy zgłosili się do LLC „Dimand”.

Wcześniej opracowano kwestionariusz.

Formularz zgłoszeniowy

Szanowni Państwo, prosimy o ocenę poziomu jakości obsługi

LLC „Dimand”. Wyniki ankiety przydadzą się do usprawnienia pracy naszej firmy. Przy każdym stwierdzeniu zakreśl odpowiedź, która najlepiej pasuje do Twojej umowy. Gwarantujemy sumienność w przetwarzaniu informacji i wykorzystaniu uzyskanych wyników.

1. Jak często korzystasz z usług naprawy narzędzi?

Raz w miesiącu Raz na kwartał Raz na sześć miesięcy Rzadziej

2. Którego usługodawcę preferujesz?

______________________________________________________________

3. Które narzędzie wymaga dużo serwisu?

KrajoweImportowane

4. Czy jesteś zadowolony z jakości usług świadczonych przez Dimand LLC?

tak Nie Częściowo

5. Jak ważna jest dla Ciebie cena za wykonaną usługę?

Bardzo ważne Ważny Jakość jest ważniejsza Nieważne

6. Czy lokalizacja warsztatu Dimand LLC jest dla Ciebie dogodna?

tak Nie Częściowo

7. Jaką organizację reprezentujesz?

Duże przedsiębiorstwo Prywatna firma Osoba prywatna

8. Proszę podać swój wiek ________________________________

9. Proszę podać swoje wykształcenie ___________________________

Dziękujemy za wypełnienie ankiety.

Analiza danych uzyskanych w wyniku ankiety przeprowadzonej wśród 200 odwiedzających Dimand LLC wskazuje, że najbardziej elastyczny popyt konsumencki na Polityka cenowa wybrany przez firmę. 60% respondentów odpowiedziało, że składnik ceny jest bardzo ważny, 12% jest ważny, 28% stawia jakość usługi na pierwszym miejscu.

Odpowiadając na pytanie o częstotliwość kontaktu z firmami usługowymi, 30% zaznaczyło, że odwiedza je raz na kwartał, 25% - raz na pół roku, natomiast większość (40%) rzadko odwiedza centra usług.

Jako głównych dostawców usług wymieniono: LLC Dimand (85% respondentów), OJSC Mir Instruments (40%), CJSC SibMaster (34%), CJSC Asia-Center (25%) (dopuszczono kilka odpowiedzi).

Zdecydowana większość ankietowanych (90%) zauważyła, że ​​główne obawy związane z naprawą narzędzi są związane z towarami krajowymi.

Pozytywnie, 80% respondentów jest zadowolonych z jakości usług świadczonych przez Dimand LLC. Wygodę lokalizacji warsztatów zauważyło 60% klientów, należy zauważyć, że większość z nich to goście warsztatów na ulicy. Stacja (rejon Leninsky w Nowosybirsku jest tradycyjnie uważany za przemysłowy).

Głównymi klientami LLC "Dimand" są mężczyźni z wykształceniem średnim technicznym w wieku od 30 do 40 lat - przedstawiciele firm prywatnych.

Badanie opinii konsumentów wykazało więc, że to właśnie cena jest najważniejsza i ma najwyższy współczynnik istotności.

Tabela 2.3 przedstawia charakterystykę firmy usługowej, która wpływa na wybór konsumentów.

Tabela 2.3

Cechy firmy usługowej mające wpływ na wybór konsumenta

Oceny eksperckie dla każdej konkurencyjnej firmy przedstawili specjaliści z działu marketingu Dimand LLC. Wyniki przedstawiono w tabeli 2.4.

Tabela 2.4

Konkurencyjność firm usługowych

Rozważając konkurencyjne firmy i określając ocenę ekspercką, eksperci kierowali się następującymi argumentami. Ceny usług w większości obszarów LLC „Dimand” i CJSC „Asia-Center” są prawie identyczne. W CJSC „SibMaster” ceny są średnio o 5% wyższe, co jest dość znaczące dla rynku usług.

Oceniając rozpiętość oferty usług turystycznych uwzględniono zarówno rozpiętość ofert w poszczególnych obszarach działalności usługowej (naprawa instrumentów krajowych lub importowanych), jak i rozpiętość ofert w ramach poszczególnych obszarów.

Rabaty udzielają firmy CJSC „Asia-Center” i CJSC „SibMaster”. Dotyczy to stałych klientów, z którymi zawarto umowy o świadczenie usług, rabat wyrażany jest w wysokości 3-5% kosztu usługi, LLC „Dimand” nie udziela rabatów. Jednocześnie należy zauważyć, że Dimand LLC ma również stałych klientów (z częstotliwością odwiedzin raz na kwartał), przy czym w niewielkim stopniu są oni nastawieni na uzyskanie rabatu.

Z punktu widzenia komponentu reklamowego najbardziej konkurencyjne są CJSC „Asia-Center”, a zwłaszcza CJSC „SibMaster”. Głównymi narzędziami ich pracy reklamowej są reklamy w gazetach (Propozycje Handlowe, Most Reklamowy) oraz reklama w magazynie Siberian Wholesaler. LLC „Dimand” wykorzystuje wyłącznie reklamy w gazecie „Reklamny Most”, przy czym reklama ta ma charakter fragmentaryczny, a jej skuteczność nie jest monitorowana.

Z punktu widzenia lokalizacji warsztatów i biura spółka „Dimand” jest najbardziej konkurencyjna, powodem tego jest bliskość przedsiębiorstwa przemysłowe(głównie firmy prywatne), wygoda parkowania pojazdów, obecność osobnego wejścia. CJSC „Asia-Center” znajduje się w sowieckiej dzielnicy miasta, która jest niewygodna dla zwiedzających, na podstawie UPTK „Sibakademstroyservice”, dlatego nie ma osobnego wejścia. CJSC SibMaster znajduje się w dzielnicy Oktyabrsky (ul. Lobova), co również nie jest zbyt wygodne dla konsumentów usługi.

Przeprowadzone badania pozwalają na wyciągnięcie następujących wniosków.

Złożonym wskaźnikiem badanych firm jest:

1. LLC „Dimand” - 4,40 pkt;

2. CJSC „Asia-Center” - 4,55 pkt;

3. CJSC SibMaster - 3,85 pkt.

Na tej podstawie możemy stwierdzić: najbardziej konkurencyjną z badanych firm w zakresie świadczenia usług jest CJSC „Asia-Center”, która wyprzedza swoich głównych konkurentów pod względem pozycji - udzielanie rabatów i działań reklamowych.

Przeprowadzone badania pozwoliły kierownictwu LLC „Dimand” określić główne kierunki doskonalenia swojej działalności. Przede wszystkim dotyczy to rozwoju sieci warsztatów w dzielnicach miasta (pierwomajskiego i kirowskiego), usprawniających promocję sprzedaży (udzielanie rabatów stali klienci) oraz aktywizacja polityki komunikacyjnej.

Jednocześnie kierownictwo firmy powierzyło specjalistom działu marketingu zadanie opracowania modelu zarządzania jakością usług.

Tak więc przeprowadzone badanie rynku usług miasta Nowosybirsk ujawniło obecność konkurentów LLC „Dimand”. Na podstawie konstrukcji tabeli konkurencyjności firm ustalono, że badana firma Dimand LLC zajmuje drugie miejsce po Asia-Center CJSC, uzyskując dwie główne pozycje: rabaty i prace reklamowe.

Zarządzanie jakością usług

Problem	Powoduje	Konsekwencje	Kontrola
Problem segmentacji korzyści - rozbieżność między oczekiwaniami konsumentów a reakcją producenta	Omawiając te same elementy usługi, strony mówią „różnymi językami”, dlatego firma ma fałszywe wyobrażenia na temat preferencji konsumentów	Różne rozumienie i interpretacja składników pełnoprawnej usługi zostaną ujawnione później, a klient czuć się oszukanym. Wpłynie to negatywnie na jego relacje z firmą.	Dokładne badanie preferencji konsumentów, podkreślające cechy każdego segmentu. Opracowanie programu motywacyjnego z uwzględnieniem wymagań i życzeń
Problem z pozycjonowaniem - menedżerowie wiedzą, czego chcą ich klienci, ale nie są w stanie lub nie chcą ich zaspokoić	Nieodpowiednie podejście do jakości obsługi ze strony firmy. Niemożność wykonania zadania w obecnych warunkach	Dążenie firmy do osiągnięcia zysku w jakikolwiek sposób zmniejsza moralną odpowiedzialność personelu. Dzięki takiemu podejściu jeden niezadowolony klient może zniweczyć wszystkie wysiłki firmy.	Opracowanie standardu obsługi Motywacja kadry zarządzającej Zapewnienie klientowi swobody wyboru pomiędzy różnymi poziomami obsługi
Świadczona usługa nie spełnia specyfikacji pracy	Pracownicy firmy nie są w stanie zapewnić wyższego poziomu usług. Klient i personel różnie rozumieją obowiązki tych ostatnich	Klienci są niezadowoleni ze sposobu, w jaki została im zrealizowana dana usługa. Konsument czuje, że firma nie jest zainteresowana jego problemami. Jego niezadowolenie wzrośnie	Monitorowanie zgodności ze standardami usług. Doskonalenie umiejętności zawodowych przez pracowników
Usługa w realnej realizacji nie spełnia obietnic	Firma obiecuje więcej, niż może w rzeczywistości zapewnić, podając z góry nieprawdziwe lub niepełne informacje	Konsument zdaje sobie sprawę, że został oszukany. Jeśli okaże się wystarczająco przekonujący i wytrwały, sprawa jest rozpatrywana w sądzie	Składaj tylko możliwe do zrealizowania obietnice

Kontynuacja tabeli. 3.1

Analiza sytuacji na rynku konsumenckim wskazuje na potrzebę zmian w zachowaniach firm handlowych. Przede wszystkim dotyczy to usługodawców.

Opracowany model zarządzania jakością usług jest przydatny z punktu widzenia identyfikacji przyczyn i konsekwencji problemów, a także zestawu podejść zarządczych do rozwiązywania tych problemów.

Rozwinięty system motywacyjny do sprzedaży może być przydatny zarówno do przyciągania firm konsumenckich poprzez udzielanie rabatów kumulacyjnych lub niekumulowanych za wielkość zakupów, jak i do pozyskiwania klientów indywidualnych. Otrzymują rabat na opłacenie usługi gotówką.

Jednocześnie należy zauważyć, że o ile w stosunku do dużych konsumentów rabaty mają wyłącznie charakter komercyjny, stymulujący ponowny zakup i tworzący docelowy zysk, to dla osób fizycznych rabaty mają raczej charakter wizerunkowy. Mają one na celu stworzenie pozytywnego wrażenia z działalności LLC „Dimand”.

Opracowane środki zostały zwrócone do kierownictwa LLC „Dimand” i otrzymały jego aprobatę.

Analiza działalności handlowej w zakresie usług LLC „Dimand” wykazała, że ​​istnieją perspektywy zwiększenia jej efektywności. W celu bardziej aktywnego przyciągania konsumentów usług należy wykorzystać elementy kompleksu komunikacyjnego – reklamę, public relations, sprzedaż osobistą i promocję sprzedaży.

Znaczenie reklamy w życiu gospodarczym zarówno danego przedsiębiorstwa, jak i całego kraju niezmiernie wzrosło. Jak się nasycisz rynki towarowe stosowanie reklamy staje się coraz bardziej rygorystyczną koniecznością dla producentów i sprzedawców. Brak reklamy lub nawet niewystarczająca reklama prowadzi do poważnych strat. W tym zakresie wykorzystanie elementów komunikacji (a przede wszystkim reklamy) przez wszystkich przedsiębiorców, niezależnie od formy organizacyjno-prawnej własności i zakresu działalności, jest jedną z najważniejszych rezerw zwiększających efektywność prowadzenia działalności handlowej. zajęcia.

Wniosek

Rynek usług miasta Nowosybirsk nie jest jednorodny. Istnieje około 5 dużych firm, które są liderami na tym rynku, wśród takich firm jest LLC „Dimand”.

W nowoczesnych warunkach ostrej konkurencji na rynku konsumenckim rośnie znaczenie identyfikacji wszystkich możliwych czynników, które mogą zwiększyć efektywność działań handlowych dla każdego podmiotu rynkowego. Tłumaczy się to potrzebą znalezienia systemu organizowania działań, który zmaksymalizowałby całkowity dochód przy minimalnych kosztach jego uzyskania.

Analiza działalności firmy „Dimand” LLC pozwoliła na wyciągnięcie wniosków o stabilności i stabilności tej firmy na rynku usług. Rentowność sprzedaży LLC „Dimand” w 2000 r. wyniosła 37% wolumenu sprzedaży towarów i usług, a w 2003 r. już 64%, co świadczy o oczywistym wzroście finansowym badanego przedsiębiorstwa w zakresie usług publicznych .

W latach 2000-2003 liczba klientów LLC „Dimand” wzrosła z 9360 tys. do 23000 tys. osób. Przedmiotem działalności LLC „Dimand” jest wyłącznie osoba, która jako klient kontaktuje się z kontrahentem i jednocześnie korzysta z usługi.

Aby opracować solidne zalecenia dotyczące poprawy działalności usługowej LLC Dimand, opracowano kwestionariusz ankiety dla jej konsumentów. Analiza danych uzyskanych w wyniku ankiety przeprowadzonej wśród 200 odwiedzających Dimand LLC wskazuje, że najbardziej elastyczny popyt konsumencki na wybraną przez firmę politykę cenową. 60% respondentów odpowiedziało, że składnik ceny jest bardzo ważny, 12% jest ważny, 28% stawia jakość usługi na pierwszym miejscu.

Przeprowadzone badania rynku usług miasta Nowosybirsk ujawniły obecność konkurentów Dimand LLC (Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC). Na podstawie konstrukcji tabeli konkurencyjności firm ustalono, że badana firma Dimand LLC zajmuje drugie miejsce po Asia-Center CJSC, uzyskując dwie główne pozycje: rabaty i prace reklamowe.

Aby zniwelować zidentyfikowane niedociągnięcia w pracy LLC Dimand, zaproponowano otwarcie dwóch oddziałów w dzielnicach Pervomaisky i Kirovsky w mieście Nowosybirsk oraz opracowanie środków stymulujących sprzedaż usługi. Zachęty skierowane są zarówno do firm konsumenckich, jak i klientów prywatnych.

Dodatkowo opracowano program działań promocyjnych na okres lipiec-wrzesień 2004 roku. W ramach programu proponuje się wykorzystanie takich kierunków reklamy jak reklama bezpośrednia wysyłkowa, reklama drukowana w gazetach „Oferty handlowe” i „Tablica ogłoszeniowa”, a także reklama telewizyjna w formie „linii pełzającej”.

Wyniki badań konsumenckich i program reklamowy opracowany na potrzeby reklamy zostały przedstawione kierownictwu LLC „Dimand” i uzyskały jego aprobatę. Wyrażono nadzieję, że rekomendowane działania przyczynią się do zwiększenia efektywności działalności usługowej obiektu badawczego.

Bibliografia

1. Albekov A.U., Fedko V.P., Mitko O.A. Logistyka handlowa. - Rostów nad Donem: Phoenix, 2001.

2. Andreeva O. Technologia biznesowa: marketing. - M.: INFRA-M; NORMA, 1997.

3. Arlantsev A.V., Popov E.V. Synergia narzędzi komunikacyjnych. // Marketing w Rosji i za granicą. - 2001. - nr 1. S. 3-21.

4. Bagiev GL, Tarasevich VM, Ann H. Marketing: podręcznik. - M .: Ekonomia, 2001.

5. Batalova Yu.S. System wskaźników jakości usług. - Samara: SGEA, 2002.

6. Butrin A. Kryteria zarządzania połączonymi procesami przesyłania strumieniowego. // Logistyka. - 2001. - nr 4.

7. Wasiliew G.A., Deeva E.M. Podstawy klasyfikacji usług doradczych. // Marketing. - 2003 r. - nr 5. S. 17-24.

8. Golubkov E.P. Badania marketingowe: teoria, praktyka i metodologia. - M .: Wydawnictwo „Finpress”, 1998.

9. Grenroos K. Marketing i zarządzanie usługami. - M .: Postęp, 1990.

10. Dorodnikov V. Podstawy działalności handlowej. - Nowosybirsk: NGAEiU, 2002.

11. Lambin J.J. Marketing strategiczny. - SPb: Nauka, 1996.

12. Nerush Yu Logistyka. - M .: UNITY-DANA, 2000.

13. Nowatorow E.V. Modele marketingu usług międzynarodowych. // Marketing w Rosji i za granicą. - 2000. - nr 3.

14. Nowatorow E.V. Zarządzanie i organizacja usług. // Marketing w Rosji i za granicą. - 2003 r. - nr 1.

15. Orłow A. Konkurencyjność firmy handlowej w nowoczesnych warunkach. // EKO. - 1998. - nr 4.

16. Osipova L.V., Sinyaeva I.M. Podstawy biznesu. - M .: UNITY-DANA, 2000.

17. Podstawy przedsiębiorczości / Wyd. Własowa W.M. -M.: Finanse i statystyka, 1994.

18. Pankratov F., Seregina T. Działalność handlowa. - M .: ITC "Marketing", 1998.

19. Rapp S., Collins T.L. Nowy maksymarketing. - Czelabińsk: „Ural LTD”, 1997.

20. Sinetskiy B. Podstawy działalności handlowej. - M .: Prawnik, 1998.

21. Fatkhutdinov R. Zarządzanie konkurencyjnością. // STK. - 2000. - nr 10.

22. Haksever V. Usługi marketingowe. - SPb.: Piotr, 1999.

23. Carev V. Marketing w zakresie obiegu i usług. - M .: UNITI, 2003.

24. Churchill G. Badania marketingowe. - SPb.: Piotr, 2002.

25. Strategia gospodarcza firmy. / Wyd. AP Gradowa. - SPb.: Literatura specjalna, 2000.

26. Yudanov A.Yu. Konkurs: teoria i praktyka. - M .: AKALIS, 1996.

WPROWADZANIE

Obsługa klienta reprezentuje pewien podstawowy poziom kompetencji, rzetelności i profesjonalizmu personelu serwisowego.

Główne wskaźniki poziomu usług to dostępność, jakość, niezawodność, funkcjonalność.

Usługa rozumiana jest jako system wsparcia, który pozwala kupującemu (konsumentowi) dokonać wyboru dla siebie najlepsza opcja nabycie i konsumpcja złożonego technicznie produktu, opłaca się eksploatować go przez rozsądny czas, podyktowany interesem konsumenta.W miarę rozwoju biznesu na obsługę nakładane są coraz wyższe wymagania konsumentów.

Poprawa usług może umożliwić przedsiębiorstwu przemysłowemu lub handlowemu zwiększenie, czasami w znacznym stopniu, atrakcyjności oferowanych przez siebie produktów na rynku. Niewystarczający poziom obsługi, niezależnie od tego, czy świadczy ją producent, czy ktoś inny, ułatwia wejście nowych konkurentów, przy ocenie produktów uwzględnia się nie tylko ceny i wygląd towaru, ale także jakość i wielkość obsługi posprzedażnej. Zarysowane okoliczności decydowały o trafności i wyborze tematu pracy.

Cel tego ukończenia praca kwalifikacyjna jest opracowanie systemu usług i usprawnienie obsługi klienta na przykładzie salonu firmowego LLC „New Look” – „Salon druku cyfrowego”.

Aby osiągnąć ten cel, konieczne jest rozwiązanie następujących zadań:

zbadać cechy procesu rozwoju systemu usług i poprawy obsługi klienta;

rozważyć organizację systemu usług i poprawę obsługi klienta w sklepie firmowym „Nowy Vzglyad” LLC - „Salon cyfrowego drukowania zdjęć”;

opracowanie zestawu środków mających na celu poprawę systemu usług i usług konsumenckich w sklepie firmowym LLC „New Look” - „Salon cyfrowego drukowania zdjęć”.

Wskaźnik wydajność ekonomiczna wdrożenie działań mających na celu rozwój systemu obsługi i poprawę obsługi klienta.

Przedmiotem badań w pracy dyplomowej jest działalność sklepu firmowego "Novy Vzglyad" LLC - "Salon cyfrowego druku fotograficznego". Przedmiotem badań jest organizacja rozwoju systemu obsługi i doskonalenia obsługi konsumenckiej na przykładzie salonu firmowego LLC „New Look” – „Salon cyfrowego druku zdjęć”.

Praca została wykonana zgodnie z treścią modułu zawodowego 01. „Organizacja i zarządzanie działalnością handlową i sprzedażową” i świadczy o opanowaniu takich kompetencji zawodowych jak:

PC 1.4. Określ typ, klasę i rodzaj organizacji handlu detalicznego i hurtowego;

PC 1.5. Świadczenie podstawowych i dodatkowych usług dla handlu hurtowego i detalicznego;

PC 1.7. Stosować metody, środki i techniki zarządzania, komunikacji biznesowej i zarządczej w działalności komercyjnej;

PK 1.10. Obsługiwać urządzenia handlowe i technologiczne.

DZIAŁ 1. TEORETYCZNE ASPEKTY ROZWOJU SYSTEMU OBSŁUGI I USPRAWNIANIA OBSŁUGI KONSUMENTA

.1 Zasady i cele usług

Usługa to każda czynność wykonywana przez jedną stronę na rzecz drugiej, która jest niematerialna i nie powoduje powstania czegokolwiek. Usługa może, ale nie musi być powiązana z produktem fizycznym.

Serwis - zespół prac mających na celu utrzymanie urządzenia, zespołu, mechanizmu, układu, zespołu w stanie technicznym.

Celem konserwacji jest również zapobieganie występowaniu stanów wadliwych i awarii poprzez wymianę najsłabszych części na nowe; diagnostyka stanu.

Główne zadania konserwacyjne:

Doradztwo potencjalnym nabywcom przed zakupem produktów tej firmy, co pozwala na dokonanie świadomego wyboru.

Szkolenie personelu kupującego (lub jego samego) w celu najbardziej wydajnej i bezpiecznej obsługi zakupionego sprzętu.

Przekazanie niezbędnej dokumentacji technicznej umożliwiającej specjalistom kupującego prawidłowe wykonywanie ich funkcji.

Przygotowanie przedsprzedażowe produktu w celu uniknięcia najmniejszej możliwości odmowy jego pracy podczas demonstracji potencjalnemu nabywcy.

Dostawa produktu na miejsce operacji.

Doprowadzenie produktu (urządzenia) do sprawności w miejscu eksploatacji (instalacja, montaż) i zademonstrowanie go kupującemu w działaniu.

Zapewnienie pełnej gotowości produktu do eksploatacji przez cały okres jego pobytu u konsumenta.

Szybka dostawa części zamiennych i utrzymanie niezbędnej do tego sieci magazynów, bliski kontakt z producentami części zamiennych.

Zbieranie i usystematyzowanie informacji o tym, jak sprzęt jest obsługiwany przez konsumentów oraz jakie uwagi, reklamacje, sugestie są wyrażane jednocześnie.

Gromadzenie i systematyzacja informacji o tym, jak konkurenci wykonują prace serwisowe, jakie innowacje usługowe oferują klientom.

Pomoc działowi marketingu przedsiębiorstwa w analizie i ocenie rynków, nabywców i towarów.

Utworzenie stałej klienteli rynku w myśl zasady: „Ty kupujesz nasz produkt i używasz go – my zajmiemy się resztą”.

Zasady obsługi

Dostępność: klienci mogą łatwo wysłać skargę, ofertę lub podziękowanie, bezpośrednio poprosić o informacje, korzystając z różnych sposobów kontaktu z naszą firmą.

Dostępność informacji: klienci mają najkrótszy dostęp do żądanych informacji

Szybka reakcja: szczególną uwagę zwracamy na szybką reakcję na zapytania naszych klientów

Orientacja na rozwiązanie: spełnianie wymagań klientów poprzez dostarczanie szybkich i skutecznych rozwiązań

Poufność: wykorzystanie danych osobowych uzyskanych podczas procesu aplikacyjnego jest ograniczone prawem

Orientacja na klienta: wysoki poziom obsługi, który spełnia wszelkie życzenia i oczekiwania klientów

Przejmowanie inicjatywy: jak najszybsze zaspokajanie potrzeb i utrzymywanie satysfakcji klienta na najwyższym poziomie

1.2 Rodzaje usług podstawowych i dodatkowych

Usługi są jednym z elementów konkurencyjności organizacji handlowej, która na konkurencyjnym rynku musi myśleć nie tylko o obsłudze klienta, ale o tym, jak stale poszerzać wachlarz dodatkowych przywilejów dla swoich klientów. Konkurencyjność jest w coraz większym stopniu determinowana przez zdolność organizacji do radykalnego odnowienia swojej oferty produktów i usług.

Wartość usług handlowych polega na tym, że:

.zakończyć dystrybucję korzyści materialnych między członkami społeczeństwa;

.zwiększyć wartość użytkową towarów;

.skrócić czas poświęcony na zakup i użytkowanie towarów;

.wzmocnić kulturę handlu;

.przyciągając klientów do sklepu, przyczyniają się do wzrostu obrotów;

.płatne usługi przynoszą bezpośredni zysk sprzedawcy;

.tworzyć duże rezerwy dla zwiększenia produktywności pracowników handlu.

W praktyce przedsiębiorstw handlowych stosuje się szeroką gamę usług handlowych, z których część może być wykonywana bezpośrednio przez sprzedawców, a reszta musi być świadczona przez wykwalifikowanych specjalistów, pracę na podstawie umów najmu lub na innych warunkach w specjalnie wyznaczonych obszarach sklepów ; jeszcze inne usługi mogą być wykonywane przez pracowników przedsiębiorstw w sferze usług konsumenckich, transportowych, komunikacyjnych, ale zbieranie wniosków o ich realizację i otrzymanie zapłaty za świadczone usługi mogą być realizowane przez sprzedawców sklepów zlokalizowanych np. w osadach wiejskich znaczna część usług handlowych może być wykonywana bezpośrednio w sklepach na istniejących powierzchniach sprzedaży, inne usługi handlowe świadczone są na zewnątrz komercyjne przedsiębiorstwo, ale ze względu na jego działalność handlowa.

Rynek usług jest zupełnie inny od innych rynków, głównie z dwóch powodów:

) usługa nie istnieje przed jej wykonaniem. Uniemożliwia to porównanie i ocenę usług przed ich otrzymaniem. Możesz jedynie porównać oczekiwane korzyści i otrzymane;

) usługi są nieodłączne wysoki stopień niepewność, która stawia klienta w niekorzystnej sytuacji i utrudnia sprzedawcom promowanie usług na rynku.

Te cechy rynku usług, a także specyfika samych usług – ich niematerialność, niemożność przechowywania, zmienność jakości oraz nierozdzielność produkcji i konsumpcji – determinują cechy usług.

Szeroki zakres usług detalicznych świadczonych na rzecz ludności pozwala przyciągnąć więcej kupujących do sklepów i zwiększyć uzyskiwane dochody.

Usługi handlowe to z jednej strony obsługa klienta, świadczenie usług skierowanych bezpośrednio od osoby do osoby, a z drugiej strony jest to usługa o charakterze materialnym, która nie jest skierowana do osoby, ale do ruchu przedmiotów (towarów) i pośrednio wpływa na populację, zarówno dla konsumentów w ogóle, jak i konkretnie dla każdej osoby..

Najszerzej wykorzystywana jest standardowa usługa, ponieważ z jej pomocą ludność sprzedaje większość towarów codziennego, zrównoważonego popytu, do których należy większość produktów spożywczych.

Usługa indywidualna (selektywna) jest szeroko stosowana do sprzedaży towarów o złożonym asortymencie, złożonym technicznie, trwałym, ale opartym na innych, odbiegających od standardowych zasadach organizacji. W przypadku obsługi selektywnej czynnik czasu pełni rolę podrzędną i nie jest głównym wskaźnikiem jakości obsługi handlowej. Usługa handlowa jest wybierana jako kryterium jakości.

Spersonalizowane metody handlu nie wymagają całej gamy produktów, a jedynie próbek lub katalogów, nie wiążą się z natychmiastowym wydaniem i rozliczeniem zakupu. Spersonalizowana usługa w takim przypadku może skutkować niedopasowaniem czasowym pomiędzy komercyjną a technologiczną częścią usługi.

Dalsza poprawa organizacji systemu usług handlowych dla ludności jest niemożliwa bez wprowadzenia następujących działań przez podmioty handlu hurtowego i detalicznego:

dalszy rozwój bazy materialnej i technicznej branży handlowej, racjonalne rozmieszczenie sklepów na terenie osiedli;

koncentracja handlu towarami złożonego asortymentu w domach towarowych, dużych wyspecjalizowanych sklepach sprzedających towary na płynny popyt, sklepach firmowych, co znacznie ułatwi wybór towarów dla kupujących;

ustanowienie najbardziej racjonalnych trybów działania przedsiębiorstw handlowych, opracowanych nie tylko zgodnie z życzeniami klientów, ale także z uwzględnieniem intensywności przepływów klientów podczas ich sezonowych i dziennych szczytów;

powszechne wprowadzanie postępowych form i metod usług komercyjnych dla ludności;

rozszerzenie i usprawnienie świadczenia dodatkowych usług handlowych dla kupujących;

doskonalenie wyposażenia przedsiębiorstw handlowych w nowoczesny sprzęt handlowy i technologiczny, odpowiadający wybranym postępowym sposobom sprzedaży towarów i ich specyfice.

SEKCJA 2. ŚWIADCZENIE USŁUG HANDLOWYCH NA RZECZ KUPUJĄCYCH

.1 Cechy organizacji systemu obsługi obrotu

Handel jest jednym z największych sektorów gospodarki każdego kraju zarówno pod względem wielkości działalności, jak i liczby zatrudnionych w nim pracowników, a przedsiębiorstwa tej branży są najbardziej masowe. Działalność przedsiębiorstw handlowych związana jest z zaspokajaniem potrzeb każdej osoby, podlega wpływowi wielu czynników i obejmuje szeroki zakres zagadnień organizacyjnych, technologicznych, ekonomicznych i finansowych wymagających codziennych rozwiązań.

Istotną cechą usług handlowych jest złożony charakter tworzenia wszystkich decyzje zarządcze związane z różnymi aspektami przedsiębiorstwa handlowego. Wszystkie te decyzje zarządcze są ze sobą ściśle powiązane i mają bezpośredni lub pośredni wpływ na końcową efektywność działalności gospodarczej przedsiębiorstwa handlowego.Dlatego usługi handlowe traktowane są jako złożony system działań, polegający na opracowywaniu współzależnych decyzji zarządczych, z których każda przyczynia się do ostatecznej efektywności przedsiębiorstwa handlowego.

Chociaż wszystkie przedsiębiorstwa handlowe jako podmioty gospodarcze jednej branży posiadają wiele wspólnych cech handlu i procesów technologiczno-handlowo-gospodarczych, różnice między ich specyficznymi formy organizacyjne, stosowane technologie i warunki ekonomiczne są bardzo istotne, co odpowiednio wpływa zarówno na specyfikę procesu zarządzania ich działalnością, jak i na końcowe wyniki tych działań.

We współczesnym handlu kupujący stawia jednocześnie jeden wymóg: z jednej strony skrócić czas poświęcany na zakup towarów z większości towarów i usług (towarów konsumpcyjnych) i tym samym zapewnić określony standard konsumpcji, a z drugiej strony , w celu zachowania indywidualnej obsługi klienta w obrocie wieloma towarami, zwłaszcza okresowym popytem.

Możliwość innego podejścia do organizacji usług opartego na podziale towarów według częstotliwości i charakteru popytu – dziennego, okresowego i epizodycznego – doprowadziło do powstania nowych typów przedsiębiorstw, alokacji sklepów sprzedających towary codziennego użytku, poszukiwanie nowych rozwiązań organizacyjnych i technologicznych w handlu.

Biorąc pod uwagę różne role funkcjonalne poszczególnych typów sklepów, mają one różne wymagania. A więc np. kupując towary codziennego użytku o prostym asortymencie, których wybór nie jest trudny, należy zapewnić maksymalny dostęp do tych towarów, warunki do samodzielnego wyboru i szybkiej kalkulacji.Główne kryterium jakości handlu usług to minimalny czas poświęcony na ich zakup.

Jakość usług handlowych to zespół cech charakteryzujących stan zaplecza materialno-technicznego handlu detalicznego, stosowanie progresywnych metod sprzedaży towarów, poziom reklamy.

Obecnie istnieją dwa główne źródła informacji charakteryzujące jakość usług handlowych: sprawozdawczość statystyczna oraz materiały ze specjalnie zorganizowanych jednorazowych obserwacji. Z sprawozdawczość statystyczna korzystać z raportów o obecności i ruchu przedsiębiorstw handlowych, obrotach, przychodach, sprzedaży i saldach towarów, dostępności urządzeń chłodniczych, handlowych, mechanicznych, przeładunkowych i innych.

Według aktualnych danych sprawozdawczych możliwa jest ocena jakości usług handlowych dla pierwszych pięciu grup wskaźników. Ich porównanie z obowiązującymi normami, przeciętnymi wskaźnikami w branży pozwala ocenić jakość usług handlowych w danym przedsiębiorstwie handlowym.

2.2 Organizacja świadczenia usług handlowych na rzecz klientów

Zapewnienie klientom w sklepach wysokiego poziomu obsługi handlowej jest jedną z najskuteczniejszych form uczestnictwa przedsiębiorstwa handlowego w konkurencji na rynku konsumenckim, kształtowania jego przewagi konkurencyjnej.

Proces obsługi klienta jest część obszary usługowe.

Głównym zadaniem przedsiębiorstw w tej sferze jest zaspokajanie potrzeb ludności w usługach o różnym charakterze poprzez zwiększanie zaplecza usług, poszerzanie ich zakresu, podnoszenie jakości i kultury obsługi. Cecha charakterystyczna przedsiębiorstwa i organizacje w sektorze usług to komplementarne połączenie procesów produkcji usług i usług na rzecz ludności. Tym samym organizacja obsługi klienta jest specyficzną, niespotykaną w innych branżach częścią organizacji przedsiębiorstwa, która odgrywa szczególną rolę w podnoszeniu jego efektywności.

Przedmiotem badań w tym systemie są relacje zachodzące między przedsiębiorstwami sektora usług a konsumentami usług w związku z ich świadczeniem.

Obsługa klienta u sprzedawcy jest definiowana przez szereg określonych elementów, które odgrywają różne role w zapewnianiu wysokiego poziomu obsługi sprzedawcy. Według kupujących i ekspertów branżowych, zidentyfikowanych w trakcie specjalnego badania, najważniejsze są następujące elementy:

Obecność w sklepie szerokiego i stabilnego asortymentu towarów, zapewniającego zaspokojenie popytu obsługiwanego kontyngentu kupujących;

Zastosowanie w sklepie progresywnych metod sprzedaży towarów, zapewniających największą wygodę i minimalizujących czas spędzany na zakupach;

Świadczenie nabywcom dodatkowych usług handlowych związanych ze specyfiką sprzedawanych towarów;

Szerokie wykorzystanie środków reklamowych i informacyjnych w sklepach;

Wysoki Kwalifikacje zawodowe personel bezpośrednio realizujący proces obsługi klienta na parkiecie;

Pełna zgodność z ustalonymi zasadami sprzedaży towarów i procedurą prowadzenia handlu w sklepie.

Jakość usług handlowych w dużej mierze zależy od ilości i jakości dodatkowych usług handlowych świadczonych przez sklepy na rzecz nabywców towarów. W handlu rozwiniętym ich udział jest bardzo wysoki. Realizacja czynności kupna i sprzedaży towarów, gdy wysoka jakość organizacja handlu jest nierozerwalnie związana z różnorodnymi działaniami obsługi klienta.

Przez obsługę handlową należy rozumieć różnego rodzaju użyteczne czynności wykonywane dodatkowo przez przedsiębiorstwa handlowe na rzecz klientów w procesie zakupu lub konsumpcji towarów. W tym przypadku ma miejsce następująca klasyfikacja usług handlowych (patrz rysunek 1.)

Ryż. 1 - Klasyfikacja usług handlowych

Zakres usług świadczonych klientom po zakupie towaru jest dość szeroki. Obejmują one wycinanie zakupionych w sklepie tkanin, dopasowanie do wzrostu i sylwetki kupującego gotowej sukienki zakupionej w sklepie itp.

Usługi świadczone przez sklepy mogą być płatne lub bezpłatne. Usługi bezpłatne obejmują usługi bezpośrednio związane ze sprzedażą towarów (konsultacje sprzedawców i specjalistów, informacje reklamowe itp.).

Inne usługi, których świadczenie wiąże się z dodatkowymi kosztami dla sklepów (krojenie tkanin, dostawa towaru do domu itp.)

Powinny być wykonywane za opłatą według stawek zatwierdzonych lokalnie, choć ostatnio wiele sklepów, „walczących” o kupującego, niektóre z tych usług świadczy bezpłatnie (np. dostawa lodówek do klienta w domu).

Najkorzystniejsze warunki świadczenia usług dodatkowych mają duże sklepy: supermarkety, domy towarowe i duże sklepy specjalistyczne. Jednocześnie szeroko rozpowszechniły się takie usługi, jak cięcie tkanin i dostawa.

CZĘŚĆ 3. ANALIZA POZIOMU ​​OBSŁUGI KLIENTA

.1 Ogólna charakterystyka działalności sklepu firmowego „Novy Vzglyad” LLC - „Salon cyfrowego drukowania zdjęć”

Przedmiotem badań w tej pracy jest sklep firmowy „Nowy Vzglyad” LLC – „Salon druku cyfrowego fotografii”, znajdujący się w sklepie „Grand” (ryc. 2-3).

Ryż. 2 - Wejście do sklepu „Grand”, w którym znajduje się salon druku fotografii cyfrowej

Ryż. 3 - Szyld salonu cyfrowego druku zdjęć

Zysk z działalności służy do zwrotu kosztów materiałowych, dokonywania obowiązkowych płatności i potrąceń (płatność podatków, wynagrodzenia pracowników itp.). Pozostała część zysku netto przeznaczana jest na rozwój i rozbudowę przedsiębiorstwa handlowego.

Salon firmowy LLC „New Look” - „Salon cyfrowego druku zdjęć” ma dość korzystną lokalizację, ponieważ znajduje się w ruchliwej części miasta o dużym natężeniu ruchu, obok głównej drogi (ul. Lenina). W pobliżu znajdują się apteki, szkoła, supermarket „Semia”, minimarket, co również wskazuje na duży ruch w punkcie sprzedaży.

Głównymi konsumentami tego outletu są mieszkańcy Kungur i regionu Kungur.

Poniższy asortyment prezentowany jest w salonie druku zdjęć cyfrowych (patrz schemat 1).

Foto albumy Schemat 1 - Asortyment towarów salonu cyfrowego druku zdjęć

Główną działalnością salonu jest świadczenie usług cyfrowego druku zdjęć, których rodzaje zostały omówione w następnym akapicie.

3.2 Główne rodzaje usług świadczonych klientom markowego sklepu Novy Vzgly Ltd - Salon Drukowania Fotografii Cyfrowej

Usługa to czynność, korzyść lub satysfakcja, która jest sprzedawana oddzielnie lub oferowana w połączeniu ze sprzedażą towarów.

Konsumenci rozwijają oczekiwania względem usługi (patrz tabela 1) w oparciu o wcześniejsze doświadczenia, cenę, którą zapłacili i inne czynniki.

Tutaj możesz zmierzyć się z problemem relacji między oczekiwaniami a wynikami, ponieważ każde pozytywne doświadczenie stwarza oczekiwanie jeszcze lepszej jakości obsługi w przyszłości.

Rosną wymagania dotyczące jakości usług.

Tabela 1 - Związek między jakością usług a oczekiwaniami konsumentów

Parametry oceny jakości usług Oczekiwania konsumentów przy ocenie jakości usług 1. Kruchość – fizyczne środowisko, w którym świadczone są usługi 2. Niezawodność – spójność działania dokładnie na czas 3.Odpowiedzialność – chęć pracowników firmy serwisowej do pomocy kupującemu, gwarantuje wykonanie usług 4.Kompletność – posiadanie niezbędnej wiedzy i umiejętności, kompetencje personelu 5.Dostępność – łatwość nawiązania kontaktów z firmą serwisową 6.Bezpieczeństwo - brak ryzyka i nieufność ze strony kupującego 7. Uprzejmość - Poprawność, uprzejmość personelu 8. Umiejętności komunikacyjne 9. Wzajemne zrozumienie z kupującym 1. Komunikacja głosowa (pogłoski), tj. informacje o usługach, których klienci uczą się od innych klientów 2. Potrzeby osobiste. Czynnik ten dotyczy osobowości kupującego, jego próśb, postrzegania jakości usług i jest związany z jego naturą. Być może tego rodzaju usługa była już świadczona w przeszłości. 4. Komunikacja zewnętrzna (komunikacja) – informacja radio, telewizja, prasa

Poprawa świadczenia podstawowych usług wymaga rozwoju i modernizacji podmiotów handlowych, podniesienia poziomu ich wyposażenia technicznego, wprowadzenia i stosowania postępowych metod i form sprzedaży, aktywizacji reklamy handlowej, organizacji różnego rodzaju konsultacji eksperckich dla kupujących.

Alokacja usług pokrewnych i dodatkowych wynika z ich odmiennego stosunku do towarów sprzedawanych w przedsiębiorstwach handlowych.

Usługi pomocnicze to usługi, które są pośrednio związane z procesem zakupu produktu (przykładem takich usług może być doczepianie paska do zegarka przez sprzedawcę sklepu, które odbywa się za dodatkową opłatą). Kupujący ma prawo zapłacić za taką usługę lub odmówić jej otrzymania.

Usługi dodatkowe (pomocnicze lub bezpłatne) nie są bezpośrednio związane ze sprzedażą towaru przez kupującego i mogą być wykorzystane zarówno przy zakupie towaru, jak i bez niego, niezależnie.

Dodatkowe usługi skierowane są na usługi kulturalne i konsumenckie dla odwiedzających sklepy (przykładem takich usług może być cięcie tkanin, naprawa towarów, wieszanie firan przez pracowników przedsiębiorstwa handlowego).

Skorzystanie z tych usług dla kupującego jest sprawą czysto dobrowolną, ponieważ ich koszt pokrywa kupujący dodatkowo, jeśli kupujący nie chce skorzystać z usług dodatkowych.

Główne rodzaje usług świadczonych w sklepie firmowym LLC „New Look” - „Salon druku cyfrowego” (patrz tabela 2).

Tabela 2 - Podstawowe usługi „Salon cyfrowego druku zdjęć”

Rodzaje usług Opis usług Koszt usług Kopiarka i drukowanie Możesz szybko wykonać kopie dowolnej książki, dokumentów, formularzy, zaświadczeń i tak dalej. Druk odbywa się na papierze (A4) Również kolorowe fotokopiowanie i drukowanie 3,50 rubla Druk zdjęć Rozmiar zdjęcia 10 * 15 15 * 20 20 * 30 30 * 4010 * 15 - 3,85 rubla. 15 * 20 - 15 rubli. 20 * 30 - 25 rubli. 30*40 - 100 rubli Laminowanie Laminowanie pomoże przedłużyć żywotność Twoich dokumentów i produktów drukarskich, chroniąc papier przed wilgocią, promienie słoneczne lub inne uszkodzenia Laminowanie 30-60 zł Korekta zdjęcia Usuń niepotrzebne rysy i defekty spowodowane czasem, dokonaj korekcji kolorów, uzupełnij brakujące części i szczegóły obrazu, edytuj jedno z kilku zdjęć Korekta 20-30 zł. za 1 zdjęcie Drukowanie zdjęć na koszulkach Do drukowania należy przywieźć ze sobą zdjęcie lub obraz. Możesz przywieźć własną koszulkę Koszulki dziecięce 400 rubli. Koszulki dla dorosłych 450 RUB Drukowanie zdjęć na kubkach Aby wydrukować zdjęcie na kubku, musisz przynieść obraz, fotografię lub rysunek. Aplikacja obrazu lub zdjęcia na kubku odbywa się metodą sublimacji Kubki 200 rubli Drukowanie zdjęć na magnesach, poduszkach, talerzach Drukowanie obrazu lub fotografii Talerz - 250 rubli Poduszki 650 rubli. Magnesy - 30 i 50 rubli.

Powyższa lista usług wskazuje na szeroką gamę usług cyfrowego druku zdjęć i ogólnie druku, a także wskazuje na wysoką konkurencyjność salonu.

3.3 Poziom zadowolenia z usług handlowych sklepu firmowego „Novy Vzglyad” LLC - „Salon druku cyfrowego fotografii”

Zadowolenie klienta jest świadomością konsumentów i może, ale nie musi być potwierdzona stanem faktycznym. Wiadomo, że ludzie szybko kształtują postawy (postawy) i powoli je zmieniają. Pomiary satysfakcji klienta to ocena tego, jak konsumenci postrzegają Twoją firmę jako dostawcę towarów.

Cztery poziomy zadowolenia klienta.

Spełnij oczekiwania konsumentów – to podstawowy poziom niezbędny do funkcjonowania biznesu.

Przekrocz oczekiwania klientów — ten poziom zadowolenia klientów jest niezbędny do rozwoju firmy.

Zadbaj o satysfakcję konsumentów – biznes, który konsumenci kochają.

Zaskocz swoich klientów — to poziom „wow”, gdy konsumenci z podziwem mówią o Twojej firmie, gdy o Twojej firmie mówi się pantoflową.

W celu obliczenia poziomu satysfakcji przeprowadzono badanie ankietowe. Kwestionariusz (z francuskiej listy pytań) – kwestionariusz, wypełniany samodzielnie przez respondenta według określonych zasad. Kwestionariusz jest zestawem pytań, na które odpowiedzi mogą przyczynić się do rozwiązania problemu badawczego. W badaniach socjologicznych, które są aktywnie wykorzystywane w systemie oświaty, pytania kwestionariusza służą jako wyjściowy materiał empiryczny do uogólnień. Kwestionariusz powinien zapewniać otrzymanie treści, która jest prawdziwa dla rozmówcy i istotna dla zagadnienia. Struktura opracowania kwestionariusza obejmuje określenie jego zawartości. Następnie następuje wybór żądanego typu pytań. Pytania mogą być otwarte, pozwalające respondentowi na swobodne, według własnego uznania, budowanie swojej odpowiedzi, oraz zamknięte, zwykle pozwalające na odpowiedzi typu *tak* lub *nie*. Za pomocą ankiety, danych biograficznych, opinii, orientacje wartości oraz cechy osobowościowe badanych.

Struktura kwestionariusza zawiera z reguły 4 bloki pytań.

Pierwszy blok wyjaśnia, kto i dlaczego prowadzi badanie, podkreśla anonimowość ankiety, podaje instrukcje dotyczące wypełnienia ankiety i dalszych działań oraz wyraża wdzięczność za życzliwie poświęcony przez respondenta czas.

Drugi blok zawiera pytania charakteryzujące samego respondenta: o płeć, wiek, stan cywilny, wykształcenie, dochody, działalność zawodowa, warunki mieszkaniowe, zwyczaje itp. Pytania te pozwalają na segmentację, separację i przypisanie respondenta do określonych grup odbiorców.

W bloku trzecim podane są pytania, które są bezpośrednio związane z celami badania.

Czwarty blok pytań jest niezbędny w celu sprawdzenia staranności wypełniania ankiety, powagi i szczerości respondentów oraz profesjonalizmu i uczciwości ankieterów.

To jest psychologiczne i Pytania kontrolne... Jeśli temat badania jest prosty i tolerancyjny, można go pominąć i „monitorować" poziom zadowolenia klientów za pomocą systemu skarg i sugestii. Organizacje zorientowane na klienta zawsze zapewniają im możliwość komunikowania swoich skarg i sugestii. , a dla wyleczonych pacjentów firmy udostępniają „gorące linie”, dzięki którym konsument może zadzwonić i tu jest odpowiedź na pytanie, sugestie czy reklamacja.

Badanie zostało przeprowadzone wśród mieszkańców miasta w wieku od 15 do 65 lat. Próba liczyła 100 osób. Zgodnie z wynikami ankiety okazało się, że według składu społeczno-demograficznego rozkład respondentów był następujący (ryc. 4-10).

Ryż. 4 - Wiek respondentów

Ryż. 5 - Skład respondentów według płci

Ryż. 6 - Skład respondentów według poziomu dochodów

Wyniki ankiety określającej poziom zadowolenia klientów z usług świadczonych przez salon druku fotograficznego (rys. 7-10).

Ryż. 7 - Poziom obsługi klienta

Ryż. 8 - Zapotrzebowanie na usługi studia fotograficznego w przyszłości

Ryż. 9 - Jakość otrzymanych produktów

Ryż. 10 - Jakość świadczonych usług

Podczas ankiety zidentyfikowano następujące główne punkty:

Wiek respondentów to 25-30 lat (20%), częściej są to osoby o przeciętnych dochodach (40%);

Najczęściej kobiety odwiedzają drukarnię fotograficzną (68%);

Obsługa klienta jest wysoka (50%);

Większość badanych odpowiedziała „Tak” na pytanie, czy chcesz dalej korzystać z usług salonu druku fotograficznego (55%);

Jakość otrzymanych produktów jest wysoka (50%);

Jakość usług świadczonych w salonie fotodruku jest zadowolona (65%) ankietowanych.

Uzyskane wyniki sugerują, że salon druku fotograficznego z powodzeniem zadomowił się na rynku Kungur, o czym świadczy fakt, że większość respondentów jest zadowolona z jakości otrzymywanych produktów i świadczonych usług i chce dalej korzystać usługi salonu druku fotograficznego. Mówiąc o wieku badanych, który wynosi 25-30 lat, można stwierdzić, że z usług korzystają głównie ludzie młodzi. Z usług drukowania zdjęć korzystają głównie dziewczęta i kobiety niż mężczyźni.

SEKCJA 4. ULEPSZENIE SYSTEMU OBSŁUGI KLIENTA

1 Sposoby ulepszenia systemu usług w sklepie firmowym „Novy Vzglyad” LLC - „Salon drukowania zdjęć cyfrowych”

zakupy usługi sklep usługi

Aby usprawnić proces obsługi klientów studia fotograficznego, konieczne jest ciągłe badanie zapotrzebowania klientów, co pomoże w prawidłowym i sprawnym zorganizowaniu obsługi klienta.

Na pytanie w ankiecie o poprawę obsługi w salonie respondenci sugerowali:

Stworzenie strony internetowej z możliwością zakupów online.

Obsługa przez Obszar osobisty(na stronie internetowej).

Drukowanie zdjęć przez Internet.

Druk fotoksiążek.

Drukowanie zdjęć na breloczkach.

Rozważ koszty wdrożenia środków mających na celu poprawę obsługi klienta i klienta:

Tworzenie stron internetowych

Strona internetowa dla firmy to najważniejsze narzędzie prowadzenia biznesu. Oprócz bezpośredniego przyciągania nabywców towarów i usług, a także informowania partnerów biznesowych i potencjalnych klientów o nowościach w firmie, serwis służy wzmocnieniu wizerunku i tworzeniu wewnętrznej kultury korporacyjnej. Niezbędne jest również stworzenie strony internetowej dla firmy, aby móc prowadzić skuteczne kampanie reklamowe w Internecie.

Cena strony zależy od wielu czynników: projektu, tekstu, grafiki, zawartości oprogramowania, ilości materiału, możliwości przejścia na inny język itp. Rozwój i tworzenie strony na płatnej lub darmowej platformie (CMS) również wpływa na jego koszt.

Aby odwiedzający mogli odwiedzić witrynę, nie wystarczy stworzyć piękną i funkcjonalną witrynę. Musi być odpowiednio wypełniony informacjami, odpowiednio zoptymalizowanymi informacjami tekstowymi i graficznymi, każdą stroną i całą witryną jako całością.

Rozwój strony internetowej obejmuje:

System Zarządzania Treścią (CMS), zoptymalizowany pod kątem promocji serwisu w wyszukiwarkach.

Doradztwo w zakresie korzystania z CMS.

Rejestracja domeny (zone.RU .РФ.COM ...) na okres 1 roku.

Hosting na okres 3 miesięcy.Układ.

Instalacja licznika odwiedzin.

Formularz do wysyłania wiadomości z serwisu (strona "Kontakty").

Tagi: Rozwój systemu usług i usprawnienie obsługi klienta na przykładzie sklepu firmowego „Novy Vzglyad” LLC – „Salon Druku Cyfrowego” Marketing dyplomowy

Kierunki usprawnienia organizacji procesu sprzedaży towarów i infrastruktury obsługi klienta w przedsiębiorstwie Sp. z oo „Nadieżda”

Aby poprawić efektywność procesu obsługi klienta, sklep Nadieżda musi stale badać zapotrzebowanie klientów, co pomoże właściwie i sprawnie zorganizować obsługę klienta.

Istnieje wiele metod i narzędzi usprawniających proces sprzedaży, które zwiększają efektywność pracy:

• 1. Jazda próbna i różne „napiwki”. Pierwsza koncepcja znana jest wszystkim, a „bezpłatnie” to wszelkiego rodzaju przyjemne prezenty, bonusy, pamiątki, które zachwycą klientów.
• 2. Partnerzy i polecenia. Mogą to być zarówno firmy, jak i prywatni nabywcy, którzy za określoną premię lub procent przyciągają do firmy nowych klientów.
• 3. Wyprzedaże i rabaty.
• 4. Zwiększenie atrakcyjności produktu czyli.

Konsekwentne stosowanie tych metod gwarantuje wzrost sprzedaży.

Wzrost sprzedaży opiera się również na metodach, które już się pozytywnie sprawdziły:

• 1. Sprzedaż krzyżowa. Jego strategia polega na tym, że kiedy klient kupuje produkt, firma robi wszystko, co możliwe, aby stał się stałym klientem. Konieczne jest stworzenie sytuacji, która zmusi klienta do przyjścia do Ciebie więcej niż raz. Kupując jedną rzecz, klientowi proponuje się wykonanie odpowiedniej usługi.
• 2. Sprzedaż dodatkowa. Oferta dodatkowego zakupu do głównego produktu. Wystarczy trzymać się zasady, że koszt dodatkowej usługi nie powinien być wyższy niż główny zakup. Ustalenie progu zakupu. Ogólna treść jest następująca:
• 1. Dokonując zakupu, wartość jest wyższa niż określona kwota, kupujący otrzymuje bezpłatną wysyłkę, kupon na losowanie lub prezent.
• 2. Kupując dwa produkty, trzeci jest gratis.
• 3. Dokonując zakupu trzech towarów, kupujący otrzymuje je w cenie dwóch.

Każdy sklep stara się wymyślić coś własnego, szukając nowych sposobów sprzedaży.

• 1. Żółte i czerwone metki. Ta metoda stała się rozpoznawalna od dawna. W wielu supermarketach towary, które wygasają, a nikt ich nie kupuje, są sprzedawane po obniżonych cenach, na co wskazują metki w różnych kolorach.
• 2. Ograniczony czas na cenę lub rabat. Ta formuła zwiększania sprzedaży silnie motywuje kupujących, zmuszając ich do dokonania w tym czasie zakupu.
• 3. Możliwość zwrotu produktu, jeśli Ci się nie spodoba. Ponadto istnieje prawo, które nadal zobowiązuje do odebrania towaru, jeśli zostanie on zwrócony w ciągu 14 dni od zakupu.
• 4. Wskazówki na metkach. Na metkach znajduje się informacja, że ​​zarówno druga, jak i trzecia kupowana jest wraz z tym produktem. Klient widząc to na pewno kupi coś oprócz tego, co chciał kupić.

Koszt towarów dla większości konsumentów jest głównym czynnikiem zakupu potrzebnych im produktów. Dzięki kompetentnemu podejściu do kwestii cenowej możesz osiągnąć maksymalny poziom przychodów w niezwykle krótkim czasie. Tradycyjnie sporządzany jest plan działania, do realizacji którego stosuje się następujące metody pozyskiwania klientów za pomocą ceny (Schemat 29):

Sprzedawanie jednego przedmiotu po kosztach

Karta rabatowa

Schemat 29 - Sposoby na przyciągnięcie klientów ceną

• 1. Zniżka:
• 1.1) Za przynależność do określonej kategorii nabywców (rabat ten może być oferowany klientom, którzy spełnili określone wymagania lub spełniają określone warunki).
• 1.2) Na zakup towaru w określonym czasie.
• 1.3) Na zakup produktów poza sezonem.
• 1.4) Za wybór przestarzałego produktu.
• 1.5) Za zakupy w święta (zniżkę udzielają wszyscy sklepy zainteresowanych zwiększeniem przychodów w wakacje ze względu na wzrost zainteresowania konsumentów niektórymi towarami).
• 1.6) Dla odpowiedniej objętości.
• 1.7) Do współpracy jako dealer.
• 2. Sprzedaż jednego przedmiotu po kosztach. Promocje te umożliwiają sklepom każdej wielkości korzystanie ze skutecznych metod pozyskiwania klientów; wzrost przychodów zapewniają kompleksowe zakupy po standardowych cenach dla wszystkich pozostałych produktów.
• 3. Kupon. Kupon rabatowy na kolejny zakup zachęca konsumenta do zakupu produktu w jednym punkcie i pomaga zrealizować plan sprzedażowy.
• 4. Karta rabatowa. Aby zwiększyć przychody, sklep oferuje karty akumulacyjne, przy użyciu których wysokość rabatu zależy bezpośrednio od kwoty wydanej przez cały okres.

W celu stworzenia w przyszłości bardziej komfortowych warunków dla klientów w sklepie konieczne jest zastosowanie progresywnej metody sprzedaży, tj. samoobsługa, ponieważ powierzchnia parkietu pozwala na wprowadzenie metody samoobsługowej. Samoobsługa kończy rozwój metody sprzedaży z otwartym dostępem. Jest to system sprzedaży bez sprzedawcy: kupujący wybiera, bierze z półki i sam przenosi towar do kasy znajdującej się przy wyjściu ze sklepu, gdzie od razu płaci za wszystkie zakupy.

Ponadto samoobsługa pozwala obniżyć koszty personelu i łatwo poradzić sobie z napływem kupujących w godzinach szczytu, zapewniając taką samą „obsługę” wszystkim kupującym.

Obsługa sklepu, nie sprzedając już towaru, dokonuje jego przyjęcia i umieszczania w pojemnikach, monitoruje stany na półkach, a kierownik sklepu zajmuje się sprawami marketingowymi (asortyment, ceny itp.) oraz kontrolą normalnego funkcjonowania sklepu.

Samoobsługa umożliwia kupującym dokonywanie zakupów bez bezpośredniego nacisku ze strony sprzedawcy i bez pośpiechu. Oni sami określają szybkość swoich działań, mogą przemyśleć już dokonany wybór, poruszając się po półkach i kupując od razu wszystkie potrzebne im towary; dzięki temu oszczędzają dużo czasu.

Tym samym samoobsługa zmieni status kupującego: ze statycznego na pasywny, gdy stoi w kolejce przed ladą, kupujący staje się dynamiczny i aktywny, gdy porusza się po sklepie i „odbiera” produkty z półek. Dodatkowe usługi świadczone klientom, nie związane ze sprzedażą określonego produktu, stwarzają jednak bardziej komfortowe warunki do realizacji procesu obsługi zakupów dla klientów.

Działalność polegająca na opracowaniu programu promocji sprzedaży składa się z kilku etapów.

W pierwszej kolejności ustalane są cele motywacyjne. Promocja sprzedaży ma wiele celów. Wybór celu zależy od celu nadchodzącego wpływu, który obejmuje konsumenta, detalistę i własny personel sprzedaży firmy. Cele zachęt można podzielić: strategiczne, konkretne i jednorazowe, w zależności od skali.

Sklep Nadieżda w swojej działalności stymulującej sprzedaż potrzebuje: zachęcania do intensywniejszej konsumpcji produktu, zachęcania osób, które go nie wypróbowały, do wypróbowania go oraz przyciągania do niego kupujących.

Aby osiągnąć swoje cele, sklep musi stosować metody stymulujące sprzedaż produktów.

Zapakuj towar w kolorowe opakowania polietylenowe z logo firmy. Choć taka produkcja opakowań jest dla firmy kosztowna, w końcu się to opłaca, ponieważ wysokiej jakości, kolorowe opakowania przyciągają uwagę klientów i zapewniają im satysfakcję.

Ćwicz degustację nowych produktów. Potencjalnych nabywców zapraszamy do wypróbowania produktów firm, oferowana jest również herbata. Po degustacji kupujący dzieli się ze sprzedawcą swoją opinią na temat smaku i jakości produktu, przedstawia swoje zalecenia, które następnie są brane pod uwagę przez kierownictwo producenta.

Okresowo, mniej więcej raz na 3 miesiące, aby wypuścić towar do sprzedaży w preferencyjnym opakowaniu, czyli ceny pozostają takie same, a waga produktu w opakowaniu wzrasta o 50-100 gramów. Klient ma złudzenie, że produkt jest częściowo darmowy, ale tutaj sklep wygrywa zwiększając obroty.

Posługiwać się dekoracja witryn sklepowych, ponieważ pierwsze wrażenie sklepu od klienta jest zwykle tworzone przez witrynę sklepową. Wizytówka świetnie oddziałuje psychologicznie na klienta i znacząco wpływa na wielkość sprzedaży.

Do oceny wyników programu promocji sprzedaży można wykorzystać metodę ankiety konsumenckiej. Dzięki temu widać, czy wiele osób pamięta firmę motywacyjną, jaka opinia była na jej temat wyrobiona w czasie wydarzenia, ile skorzystało z udzielonych benefitów, czy wydarzenia wpłynęły na ich wybór. Te ankiety wśród klientów wyznaczają dalszy kierunek rozwoju programów motywacyjnych.

Poprawa obsługi klienta w Armina LLC

Dyplom

Zarządzanie, doradztwo i przedsiębiorczość

Badanie istoty usługi i wskaźników jej jakości; rozważ cechy organizacji i oceń wydajność obsługi w sklepach „Armina” LLC; zidentyfikowanie głównych kierunków poprawy obsługi klienta w Armina LLC; scharakteryzować asortyment i ocenić niektóre właściwości konsumenckie zabawek dla dzieci ...

A także inne prace, które mogą Cię zainteresować
68797.		Zysk przedsiębiorstwa jako cel jego funkcjonowania	188,5 KB
	Wykorzystanie środków produkcji przez pracowników w sferze materialnej zapewnia uwolnienie produktów przemysłowych. Do identyfikacji wyniku finansowego niezbędne jest porównanie wpływów z kosztami wytworzenia i sprzedaży, które przyjmują postać kosztu wytworzenia.
68798.		Technologia wytwarzania metalowych części lampy i jej montażu	204,5 KB
	Do wykonania lampy stołowej potrzebne są dna sitowe i druty. Tłoczenie na zimno znalazło szerokie zastosowanie w zakładach oświetleniowych i wyróżnia się następujące typy: 1 wykrawanie, gdy część danego konturu jest wycinana z wykroju blachy; 2 wykrawanie, gdy obrabiany przedmiot jest wykonywany w obrabianym przedmiocie ...
68800.		Badania marketingowe rynku cukru w ​​mieście Omsk	189,26 KB
	Celem tego badania marketingowego jest zbadanie rynku cukru w ​​mieście Omsk, asortymentu i preferencji konsumentów. Aby osiągnąć ten cel, konieczne jest rozwiązanie następujących zadań: Zbadanie istoty badania marketingowe; Zaprojektuj kwestionariusz i przeprowadź ankietę...
68801.		Obliczanie urządzenia transmisyjnego głównej łączności radiowej	6,62 MB
	Moc sygnału w obciążeniu - 18 kW Zakres częstotliwości pracy - 3 - 9 MHz Obciążenie - single-ended, impedancja szerokopasmowa 50 Ohm Modulacja - A3J - telefonia jednopasmowa z tłumioną nośną. Transmisja jednokanałowa. Wzbudnica zawiera syntezator z krokiem częstotliwości roboczej 60 Hz.
68802.		Urządzenia generujące i kondycjonujące sygnał	4,71 MB
	Moc jaką powinien dostarczyć jeden moduł stopnia wyjściowego można oszacować ze wzoru:; W gdzie jest sprawność wyjściowego układu oscylacyjnego i sprawność układów dodawania mocy; M to liczba modułów w stopniu wyjściowym. Każdy push-pull GWG modułu stopnia wyjściowego musi zapewnić moc 1235 4 = 30875 W.
68803.		Mechanizacja operacji załadunku i rozładunku	1,62 MB
	Czas oczyszczenia gondoli z resztek ładunku masowego za pomocą wibratora podwieszonego VRSh2 tp = 6 min. m; αn jest współczynnikiem amortyzacji wiaduktu αn = 003; współczynnik γ uwzględniający efektywność inwestycji γ = 01; tm - czas wykonania manewrów tm = 03 godz. - czas przygotowawczy i końcowy tp. = 015 godz....
68805.		Synteza filtrów cyfrowych IIR	2,52 MB
	Wykorzystując metodę Eulera, metodę transformacji biliniowej oraz metodę niezmiennej odpowiedzi impulsowej, dla wybranego przedziału próbkowania obliczyć transmitancję obwodu cyfrowego (filtr cyfrowy (DF) o nieskończonej odpowiedzi impulsowej (filtr IIR)), uzyskać równanie różnicowe ...

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy korzystający z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Główne kierunki doskonalenia systemu usług handlowych. Ogólna charakterystyka działalności sklepu firmowego. Związek między jakością obsługi a oczekiwaniami konsumentów. Poprawa efektywności procesu obsługi nabywców studia fotograficznego.

praca dyplomowa, dodana 29.08.2014


Doskonalenie obsługi w celu zwiększenia atrakcyjności produktów. Materialne i społeczno-kulturowe cele funkcjonalne serwisu. Klasyfikacja usług handlowych w odniesieniu do sprzedaży, zakupów i komfortu stworzona dla klienta.

test, dodano 16.02.2010


Charakterystyka kawiarni dziecięcej, wymagania dla niej. Pogarszać przestrzeń handlowa kawiarnia dla dzieci, ich przeznaczenie. Warunki organizowania spożycia żywności. Formy obsługi klienta w kawiarni. Proces obsługi gości. Procedura świadczenia usług dodatkowych.

praca semestralna, dodana 19.07.2013


Lojalność klientów jako główny wyznacznik sukcesu marketingowego w sektorze usług. Wpływ standardów obsługi korporacyjnej na lojalność klientów firmy „Sushi-City”. Analiza czynników obsługi i podejście do komunikacji z konsumentami.

praca dyplomowa, dodana 10.01.2016


Zadowolenie klienta w systemie zarządzania jakością: aspekty teoretyczne. Zadania i metody oceny zadowolenia klientów z jakości usług. Organizacja procesu analizy zadowolenia klientów z jakości usług Avangard-NK LLC.

praca dyplomowa, dodana 25.07.2012 r.


Ocena działalności przedsiębiorstw usług konsumenckich w mieście Szachty. Wdrożenie programu rozwoju usług konsumenckich. Analiza koniunktury na rynku usług konsumenckich. Wybór docelowych segmentów rynku. Analiza konsumencka, ocena skuteczności realizacji monitoringu.

praca semestralna dodana 04.03.2011


Satysfakcja jako warunek wstępny kształtowania lojalności klientów, czego efektem jest stabilny zysk firmy w długim okresie. Cechy systemu produktywnej konserwacji sprzętu z udziałem całego personelu.

praca dyplomowa, dodana 30.06.2017