Erp և crm համակարգերի համեմատություն. ERP և CRM համակարգեր

Նախքան 1C ERP համակարգում հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգի ներդրման սկզբունքների և առանձնահատկությունների մասին խոսելը, մենք պետք է ևս մեկ անգամ հիշենք, թե ինչ հիմնական խնդիրներ է լուծում CRM համակարգը:

Եթե ​​համախմբենք բոլոր այն պահանջները, որոնք բիզնեսները դնում են CRM և ERP համակարգերի վրա (երկրորդ դեպքում՝ որպես CRM ենթահամակարգ ներառող համակարգ), պարզ է դառնում, որ ցանկացած ժամանակակից բոլոր գործիքները. CRM համակարգեր, և՛ b2b, և՛ b2c, կառուցված են լուծումների շուրջ, որոնք հասկանալի են ցանկացածի համար առեւտրային ընկերությունըառաջադրանքներ:

• Առաջատար հաճախորդների փոխգործակցության վաղ փուլերում՝ ապրանքի նկատմամբ առաջին հետաքրքրությունից մինչև վաճառքի պահը.
• Կրկնվող վաճառքի խթանում;
• Հաճախորդների բազան կորցնելու կամ հաճախորդների հետ փոխգործակցության պատմության և ոչ պաշտոնական պայմանագրերի մասին տեղեկատվության արտահոսքի ռիսկի նվազեցում:

Կենտրոնական օղակը, որի շուրջ կառուցված է CRM 1C ERP ենթահամակարգի ամբողջ աշխատանքը, հաճախորդն է: Հաճախորդների համատեքստում է, որ գրանցվում են փոխազդեցությունները, կատարվում են գործարքներ, վերահսկվում է գործարքի կատարումը և գրանցվում արդյունքը:

Նկար #1. 1C ERP-ում CRM-ի ներդրման սկզբունքը

CRM համակարգի ֆունկցիոնալությունը 1C ERP-ում

Ընդհանրապես ֆունկցիոնալությունը CRM-ը 1C ERP-ում ներառում է.

• Հաճախորդների հետ ցանկացած փոխգործակցության գրանցում;
• Գործարքների կատարման գրանցում, պահպանում և մոնիտորինգ, վաճառքի գործընթացի վաղ փուլում գործարքի ներուժը գնահատելու ունակություն.
• Հաճախորդների մասին ցանկացած լրացուցիչ տեղեկատվության կենտրոնացված պահպանման հնարավորություն;
• Հաճախորդներին խմբերի մեջ միավորելու հնարավորություն՝ ըստ որևէ պաշտոնական չափանիշի և հաճախորդների հետ աշխատանքի վերլուծություն այդ խմբերի համատեքստում.
• Կատարման անցկացում և հետևում շուկայավարման գործունեություն(ցուցահանդեսներ, սեմինարներ), ինչպես նաև գովազդի ազդեցության ուղիները.
• Հաճախորդներից ստացված պահանջների հետ աշխատանքի գործընթացի հաշվառում և կազմակերպում.
• Հարուստ վերլուծական գործիքներ՝ վաճառքի ձագարի կառուցում, ABC, XYZ՝ վերլուծություն, BCG՝ վերլուծություն;
• Ժամանակակից տեղեկատվության առաքման ուղիների օգտագործմամբ հաճախորդների խմբերի համար փոստային ցուցակների (այդ թվում՝ ըստ ժամանակացույցի) ձևավորման հնարավորություն՝ էլ. փոստ, SMS հաղորդագրություններ;
• Կառավարիչների կատարողականի ցուցանիշների վերլուծություն.

Առանձին-առանձին, հարկ է նշել հաճախորդի և կոնտրագենտի հասկացությունների համակարգում տարանջատումը, որը համապատասխանում է կազմակերպության և նրա գործընկերների միջև հարաբերությունների իրական կառուցվածքին, երբ մեկ հաճախորդի հետևում թաքնված են մի քանի կոնտրագենտներ (իրավաբանական անձինք), որոնք կարող են. ժամանակի ընթացքում փոխվել:

Համակարգը թույլ է տալիս վերլուծել հաճախորդի հետ հարաբերություններն ամբողջությամբ՝ անկախ նրանից, թե որ անունից իրավաբանական անձնա այժմ աշխատում է ձեր կազմակերպության հետ:

1C ERP-ում CRM-ի ներդրման առավելությունները ներառում են այն փաստը, որ համակարգը կառուցված է այնպես, որ չկա խիստ անհրաժեշտություն միաժամանակ օգտագործելու բոլոր առկա ֆունկցիոնալությունները: Բավական է թողնել միայն այն հնարավորությունները, որոնք ներկայումս պահանջված են ընկերության կողմից, և անջատել չօգտագործվող գործառույթները՝ դրանով իսկ պարզեցնելով ինտերֆեյսը և զգալիորեն նվազեցնելով աշխատողների աշխատանքի ծախսերը համակարգում գործարքների մշակման համար:

Հաճախորդին առաջնորդել վաճառքի գործընթացի վաղ փուլերում՝ փոխազդեցությունից մինչև գործարք

Հաճախորդի հետ շփումը սկսվում է նրա հետ փոխգործակցության գրանցմամբ: 1C ERP-ն ապահովում է փոխազդեցությունների հետևյալ տեսակները.

• Դեմ առ դեմ հանդիպում
• Հեռախոսազանգ(և մուտքային և ելքային)
• SMS հաղորդագրություն
• նամակի կողմից էլ. Միաժամանակ համակարգում ներկառուցված է փոստի պարզ հաճախորդ, որը թույլ է տալիս ոչ միայն ստանալ, այլև ուղարկել նամակներ անմիջապես համակարգից՝ նամակագրության ողջ պատմությունը պահելով մեկ տեղում։

Հաճախորդի հետ շփման շարունակությունը, համակարգի հետ աշխատելու տեսանկյունից, հաճախորդի հետաքրքրության գրանցումն է ընկերության արտադրանքի նկատմամբ՝ համակարգում գործարքի փաստաթուղթ գրանցելու միջոցով։

Նկար #2. Հաճախորդի հետ գործարքի օրինակ

Առաջարկվում է գործարք կնքել հաճախորդի հետ աշխատելու վաղ փուլերում, երբ ոչ միայն հաճախորդին հետաքրքրող ապրանքների կամ ծառայությունների կոնկրետ կազմը կարող է դեռ պարզ չլինել, այլ նույնիսկ հնարավոր վաճառքի մոտավոր գումարը: հայտնի չէ։ Այս մոտեցման առավելությունը վաճառքի գործընթացը կառավարելու կարողությունն է (ներառյալ գործարքի ձևով այն կանոնները, որոնց մենեջերը պետք է հետևի վաճառքի գործընթացում), այնուհետև կարողանալ վերլուծել, թե որ փուլում է գործարքը: շահել է, թե պարտվել, անկախ նրանից՝ ամեն ինչ արվել է մենեջեր հաճախորդի հետ աշխատելու գործընթացում:

1C ERP-ում մարքեթինգային գործունեության հաշվառում

Մարքեթինգային իրադարձությունների (ցուցահանդեսների, սեմինարների անցկացում) և գովազդային փոխազդեցության ուղիների գրանցումն ու հետևելը, խստորեն ասած, չի տարածվում CRM համակարգերի գործառույթների վրա: Նման տեղեկատվության պահպանումն ու հաշվառումը ավելի շուտ մարքեթինգի բաժնի խնդիրն է, մինչդեռ CRM-ը ծառայում է վաճառքի բաժնի նպատակներին: Բայց ինչպես հաճախ է պատահում գործնականում, միշտ չէ, որ հնարավոր է առանձնացնել այս երկու խնդիրները:

Մարքեթինգային գործունեության նպատակը, որպես կանոն, նոր հաճախորդներ ներգրավելն է կամ վաճառքի խթանումը գոյություն ունեցողներին, հետևաբար շատ կարևոր է հետևել նման միջոցառումների արդյունավետությանը հաճախորդների հետ աշխատելու փուլում. ինչպես հաճախորդը իմացավ ընկերության մասին: , ինչը դրդեց նրան դիմել ընկերություն, գործարք կնքել, գնումներ կատարել։ 1C ERP-ում մարքեթինգային գործունեության ֆունկցիոնալությունը սերտորեն կապված է CRM բլոկի հետ, անիմաստ է դրանք առանձին դիտարկել:

Նկար #3. 1C ERP-ում մարքեթինգային գործունեության և հաճախորդի հետ գովազդային փոխազդեցությունների հաշվառում

Վերևի գծապատկերը ցույց է տալիս, որ տեղեկատվությունը այն մասին, թե ինչպես է հաճախորդը իմացել մեր մասին և պատճառները, որոնք դրդել են նրան կապվել մեզ հետ, կարմիր թելի պես անցնում է համակարգով: Այս տեղեկատվությունը մենք կարող ենք ճշտել հաղորդակցության ցանկացած կետում՝ հաճախորդի համակարգում գրանցվելու պահից մինչև գործարքի ավարտը կամ բողոքարկման գրանցումը, օրինակ՝ հեռախոսազանգի տեսքով։

Դուք կարող եք անջատել CRM-ի որոշ գործառույթներ ERP-ում, այնուամենայնիվ, այն բաժինների համար, որոնք օգտագործում եք ձեր աշխատանքում, հնարավոր է պահպանել իրադարձությունների և փոխազդեցության ուղիների գրառումները:

Հաճախորդների դասակարգում և մենեջերների արդյունավետության գնահատում 1C ERP-ում

1C ERP համակարգն ունի մի շարք մասնագիտացված հաշվետվություններ և գործիքներ, որոնք թույլ են տալիս գնահատել CRM բլոկի վրա աշխատանքի արդյունքները: Դրանք ներառում են, որպես հիմնական ցանկացած ապրանքի համար, վաճառքի ձագար կառուցելու հնարավորությունը կամ համակարգում գրանցված բոլոր գործարքների համախմբված վերլուծությունը տարբեր բաժիններում, հաճախորդների դասակարգման ճկունորեն հարմարեցված գործիքները: Վերջիններս ներառում են՝ հաճախորդների ABC/XYZ դասակարգում, նախորդ դասակարգման հիման վրա BCG մատրիցայի կառուցում, հաճախորդների տարբեր խմբեր միմյանց հետ համեմատելը և այլն։

Նկար #4. ABC և XYZ հաճախորդների դասակարգման պարամետրերի օրինակ

Ամփոփելով

Հոդվածում մենք հակիրճ խոսեցինք CRM ենթահամակարգի հնարավորությունների մասին՝ որպես համապարփակ մաս. տեղեկատվական համակարգ«1C: ERP Ձեռնարկությունների կառավարում 2»:

Անշուշտ, իրական հնարավորություններհամակարգերը շատ ավելի լայն են, օրինակ, մենք չենք անդրադարձել այն գործառույթներին, որոնք կանգնած են CRM ենթահամակարգի այլ ենթահամակարգերի հետ. միջակայքի կառավարում կամ մրցակցային հետախուզություն:

Ի վերջո, ցանկանում ենք ևս մեկ անգամ ընդգծել, որ CRM համակարգը չի կարող դիտարկվել որպես առանձին արտադրանք։ Կարևոր է հասկանալ, որ CRM համակարգը կազմակերպության ընդհանուր տեղեկատվական համակարգի մի մասն է, և CRM-ի ներդրումը, որն անջատված է տրամաբանորեն կապված վաճառքի, շուկայավարման և պայմանագրերի կառավարման ենթահամակարգերից, զրկում է այս համակարգին որոշ առավելություններից:

Ե՞րբ է ավելի լավ ընտրել CRM, և ե՞րբ է ERP-ն: Մենք հասկանում ենք ՏՏ արտադրանքի բարդությունները. ինչ են իրենից ներկայացնում ERP և CRM համակարգերը, դրանց գործառույթների և հնարավորությունների համեմատությունը:

CRM և ERP - ինչ է դա:

Գրեթե յուրաքանչյուր գործարար վաղ թե ուշ հասկանում է, որ ընկերությունը կառավարելու համար իրեն խելացի ծրագիր է պետք։ Բայց ինչ է դա, և ինչո՞վ է CRM-ը տարբերվում ERP-ից: Փաստորեն, ՏՏ երկու արտադրանքներն էլ ունեն նույն նպատակը՝ ավտոմատացնել և օպտիմալացնել աշխատանքային գործընթացները: Այնուամենայնիվ, նրանց գործիքների հավաքածուն և առաջադրանքները տարբեր են:

1. CRM՝ առաջին հավելվածից մինչև կրկնվող վաճառք

CRMհանդես է գալիս Հաճախորդների հարաբերությունների կառավարում, կամ " հաճախորդների հարաբերությունների կառավարում«. Ծրագիրն օգնում է պահպանել և կազմակերպել տվյալներ հաճախորդների, հավելվածների և գործարքների մասին: Տեղեկությունները հավաքվում են հարմար քարտերով՝ անուններ, կոնտակտներ, գնումներ, պայմանագրեր, հաշիվ-ապրանքագրեր և վճարումներ: Այստեղ, ժամանակագրական կարգով, պահվում է հաճախորդի հետ աշխատանքի ողջ պատմությունը, նամակների և զանգերի ձայնագրությունները։ Բացի այդ, համակարգը ավտոմատացնում է գործընթացները և օգնում մենեջերին վաճառքի յուրաքանչյուր փուլում. հիշեցնում է հաճախորդին զանգահարել, ձևանմուշի համաձայն փաստաթղթեր է ստեղծում, հաշիվ-ապրանքագրեր է թողարկում, վերլուծական հաշվետվություններ է ստեղծում, SMS է ուղարկում, առաջադրանքներ է դնում և վերահսկում դրանց կատարումը:

CRM-ի շնորհիվ ադմինիստրատոր Կատյան պարզապես չի կարող չուղարկել առաջարկ, մենեջեր Լենոչկա - մոռացեք հաճախորդի հետ զրույցի մանրամասները կամ կորցրեք նրա համարը: Միևնույն ժամանակ, ռեժիսոր Պավելն այլևս կարիք չունի ամեն ինչ իր գլխում պահել և կես օր ծախսել հաշվետվությունների հաշտեցման վրա։

CRM համակարգի նպատակը հաճախորդի հետ երկխոսություն կառուցելն է այնպես, որ նրան վաճառեն ավելի հաճախ, ավելի ու ավելի արագ:

2. ERP՝ սկսած պահեստի հաշվառումդեպի լոգիստիկա

Ընկերության ռեսուրսների պլանավորման համակարգ

հապավում ERPնշանակում է ձեռնարկության ռեսուրսների պլանավորում, այսինքն. ձեռնարկության ռեսուրսների պլանավորում«. Ծրագիրը պահպանում, մշակում և պահպանում է ընկերության միասնական տվյալների բազան, ինչպես նաև համաժամացնում է բոլոր ստորաբաժանումների գործունեությունը. ERP-ն ստեղծում է մեկ տեղեկատվական տարածք ընկերության բոլոր աշխատակիցների համար: Տվյալները մուտքագրվում են ծառայության մեջ մեկ անգամ և հասանելի են դառնում բոլորի համար:

Այժմ վաճառքի մասնագետ Անտոնը պատվերը մուտքագրում է տվյալների բազա, այն անմիջապես տեսնում է մենեջեր Նադյան դիզայնի բաժնում և տեսուչ Անդրեյը արտադրության վայրում: Հաշվապահական հաշվառման բաժինը ակնթարթորեն իմանում է պատվերի վճարման մասին, և ղեկավարությունը կարող է անմիջապես գնահատել վաճառքի դինամիկան՝ օգտագործելով առցանց հաշվետվությունները:

ERP համակարգի նպատակն է ռեսուրսները պահել վերահսկողության տակ և ընկերության առանձին մասերը վերածել մեկ մեխանիզմի:

Ե՞րբ է ավելի լավ ընտրել CRM, և ե՞րբ է ERP-ն:

Այժմ, երբ մենք հասկացանք, թե որոնք են դրանք՝ ERP և CRM համակարգերը, ժամանակն է որոշել, թե որ ծրագիրն ընտրել: Դա անելու համար ինքներդ ձեզ հարց տվեք. որո՞նք են ընկերության առջեւ ծառացած մարտահրավերները:

1. Ում է պետք CRM՝ հաճախորդների որոնում, վաճառք, զանգեր

Ձեզ անհրաժեշտ է CRM, եթե գրասենյակում հիմնական տեղը վաճառքի բաժինն է, և դուք ցանկանում եք այն «մղել»՝ բարձրացնել արդյունավետությունը, ավտոմատացնել և համակարգել գործընթացները: CRM-ն անհրաժեշտ է, եթե հաճախորդների հետ ձեր աշխատանքը հիմնված է զանգերի, նամակների և հանդիպումների վրա, և դուք ամեն օր մտածում եք, թե ինչպես գտնել նոր հաճախորդներ և նրանց վերածել սովորական հաճախորդների:

Ըստ Capterra*-ի, հետո CRM ներդրումմենեջերների արտադրողականությունն աճում է 37%-ով, վաճառքի մակարդակը՝ 29%-ով, իսկ ընկերության շահույթը՝ 25-35%-ով (2015 թ.)։

Capterra - միջազգային խորհրդատվական ընկերություն. Հետազոտություն 2015 թ.

Ռուսաստանում CRM-ն առավել հաճախ իրականացվում է առևտրի և մեծածախ առևտրի, ինչպես նաև սպասարկման և հյուրընկալության ոլորտում: Մի խոսքով, որտեղ էլ որ կարևոր է շահել հաճախորդների հավատարմությունը և երկարաժամկետ հարաբերություններ կառուցել նրա հետ։

Էլեկտրոնային առևտրի ոլորտում ռուսական ընկերությունները օգտագործում են CRM

2. Ում է պետք ERP՝ արտադրություն, շրջանառություն, ռեսուրսներ

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է վրիպազերծել ամբողջ ընկերության աշխատանքը, և ոչ միայն վաճառքի բաժինը, ապա սա խնդիր է ERP-ի համար: Նման ՏՏ արտադրանքն անհրաժեշտ է, եթե ձեր շահերի գլխին կանգնած են արտադրական արտադրամասերը և պահեստը։ Միևնույն ժամանակ, բեռնման և նյութատեխնիկական ապահովման բաժինը պետք է աշխատի ժամացույցի պես, և դուք ստիպված եք անընդհատ որոշել, թե ինչ և երբ արտադրել, ինչ պայմաններով առաքել հաճախորդին, ինչ հումք է պետք գնել և ինչ ռեսուրսներ են անհրաժեշտ։ սրա համար.

Միջին բարձրությունը

ձեռնարկությունում ERP ներդրումից հետո արտադրված արտադրանքի ծավալը

Համաձայն APICS*, ERP ներդրումօգնում է կրճատել արտադրության ծախսերը 8%-ով, առաջընթացի ժամկետները՝ 30%-ով և ավելացնել արտադրանքը 15%-ով։

APICS - միջազգային կրթական կազմակերպությունմասնագիտացած արտադրության գործառնական կառավարման ոլորտում: Հետազոտություն 2013 թ.

Ռուսաստանում ERP-ն առավել պահանջված է առևտրի, ճարտարագիտության, շինարարության, ինչպես նաև սննդի և քիմիական արդյունաբերության ոլորտներում:

CRM և ERP - հնարավո՞ր է ինտեգրվել:

Այսինքն, CRM-ը և ERP-ն մրցակցող ապրանքներ չեն, այլ նույն մետաղադրամի երկու կողմերը: ERP-համակարգն օգնում է վերահսկել արտադրանքի արտադրությունը և լոգիստիկան, իսկ CRM-ը՝ ապահովելու վաճառքը և բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը: Իսկ եթե պետք է երկուսն էլ ծածկել:

Այնուհետև կարող եք կամ ստեղծել ինտեգրում տարբեր մշակողների երկու արտադրանքների միջև, կամ իրականացնել ERP ներկառուցված CRM մոդուլով: Եկեք նայենք յուրաքանչյուր լուծման դրական և բացասական կողմերին:

1. CRM-ը և ERP-ն առանձին ծրագրեր են

Խոշոր արդյունաբերություններում, որտեղ հիմնական խնդիրն է ստեղծել որակյալ արտադրանք և պահպանել համալիրի բոլոր նրբությունները տեխնոլոգիական գործընթացսովորաբար իրականացնում է ERP: Եվ գործարքների տվյալները համակարգելու և վաճառքի բաժնի նկատմամբ վերահսկողությունը բարելավելու համար կարգավորվում է ERP ինտեգրումը երրորդ կողմի CRM համակարգի API-ի միջոցով: Երբ դուք մուտքագրում եք տվյալներ մի հավելվածում, դրանք ավտոմատ կերպով կհայտնվեն մյուսում:

Կարևոր է, որ CRM համակարգն ունենա ճկուն կարգավորումներ. օրինակ՝ կարող եք ստեղծել ձեր սեփական դաշտերը տարբեր ձևաչափերով տվյալներ մուտքագրելու համար: Ինչպես նաև լայն API, որը թույլ է տալիս վերցնել հենց ձեզ անհրաժեշտ տվյալները և դրանք փոխանցել այնտեղ, որտեղ դրանք ձեզ անհրաժեշտ են: Ճիշտ է, երբ առանձին ապրանքներ փոխազդում են, միշտ վտանգ կա, որ ինչ-որ բան սխալ կլինի: Այս դեպքում դուք չեք կարող անել առանց փորձառու համակարգի ադմինիստրատորի:

2. CRM և ERP՝ երկուսը մեկում

Մեկ այլ տարբերակ այն է, երբ CRM-ը ERP ծրագրում նախապես տեղադրված մոդուլ է՝ Հաշվապահական, Պահեստ և այլն բլոկների հետ միասին: Առավելությունն այն է, որ կարիք չկա ինտեգրել երրորդ կողմի արտադրանքը և անընդհատ ճշգրտումներ կատարել ծրագրի թարմացումների պատճառով: Այնուամենայնիվ, կա մի զգալի թերություն.

Եթե ​​CRM մոդուլը երկրորդական է, այն հաճախ սահմանափակվում է ֆունկցիոնալությամբ և ճկունությամբ, քանի որ ERP մշակողները առաջնահերթություն են տվել այլ բլոկներին:

Միևնույն ժամանակ, բացի վերլուծաբաններից և ծրագրավորողներից, առանձին CRM-ի մշակմանը մասնակցում են փորձառու վաճառողներ, ծրագիրը մշտապես փորձարկվում և օպտիմիզացվում է՝ անկախ արդյունավետ արտադրանք լինելու համար։

Հետաքրքիր է, որ ներս Վերջերս CRM համակարգերը սկսում են ներառել մոդուլներ, որոնք նախկինում բացառիկ էին ERP արտադրանքների համար:

Օրինակ, մեր SalesapCRM ծրագիրն ունի վճարման բլոկ, որը թույլ է տալիս հետևել դեբիտորական պարտքերին և վճարումների դինամիկային, թողարկել հաշիվ-ապրանքագրեր և ստուգել դրանց վրա անդորրագրերը, բաժանել վճարումները ըստ բանկի և վճարման ուղղության:

Գոյություն ունի ժամանակացույց և ամրագրման մոդուլ, որը թույլ է տալիս ստեղծել աշխատանքային գրաֆիկներ աշխատողների և ամբողջ բաժինների համար: Եվ շուտով կհայտնվի պահեստի հաշվառման մոդուլ, որը կարող է փոխարինել 1C. Առևտուր և պահեստ:

Այսպիսով, շուկայի որոշակի հատվածներում առաջադեմ CRM համակարգերը կարող են մրցակցել ERP-ի հետ: Սա բնորոշ է, օրինակ, առևտրի և ծառայությունների ոլորտում, բայց միայն այնտեղ, որտեղ անհրաժեշտ չէ ապահովել հազարավոր աշխատողներով հսկայական ձեռնարկությունների գործունեությունը։ Այս տարբերակը հարմար է, օրինակ, 50 աշխատող ունեցող ընկերության համար, որն ունի մի քանիսը վարդակներ, պահեստ ապրանքներով և վաճառքի բաժին։ Բազմաթիվ չպահանջված գործառույթներով բարդ ERP ներդրման փոխարեն կարող եք վերցնել CRM՝ շրջանառությունը կառավարելու մոդուլով. նման ծրագիրն ավելի քիչ կարժենա և ավելի հեշտ կլինի սովորել:

Այսպիսով, երկու ՏՏ արտադրանքներն էլ զբաղվում են բիզնես գործընթացների ավտոմատացմամբ, բայց CRM-ը ընկերության և հաճախորդների միջև հարաբերությունների մակարդակում է, իսկ ERP-ն՝ մակարդակի վրա: ներքին կազմակերպումամբողջ ձեռնարկությունը: Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ են երկու ծրագրերի հնարավորությունները, ապա նույնիսկ համակարգի ընտրության փուլում պետք է մտածել, թե ինտեգրման տարբերակներից որն է առավել հարմար։

Եթե ​​որոշել եք ներդնել CRM համակարգ, ապա փորձեք այն: Սա ամպի վրա հիմնված բիզնեսի կառավարման ծրագիր է, որը, անկասկած, կգրավի նրանց, ովքեր գնահատում են իրենց ժամանակը: Մենք SalesapCRM-ին հնարավորինս հեշտ ենք սովորել, բայց միևնույն ժամանակ հնարավորինս ֆունկցիոնալ: Գրանցվեք, դա անվճար է:

ERP, CRM, CIS - որքան հեշտ է շփոթվել այս բոլոր հապավումներում:

ERP համակարգեր

ERP համակարգերը ձեռնարկությունների կառավարման ծրագրեր են: Այս ծրագրերը ապահովում են հաշվապահություն և ֆինանսական կառավարում, արտադրություն և պահեստներ, վաճառք և շուկայավարում, անձնակազմի կառավարում։ Ռուսաստանում ERP համակարգի ամենատարածված օրինակը 1C Enterprise Management-ն է: Արտասահմանյան արտադրողներից ամենահայտնի արտադրանքներն են SAP-ը, Oracle-ը, Microsoft-ը։

CRM համակարգեր

CRM համակարգի խնդիրները շատ ավելի քիչ գլոբալ են, քան ERP-ի խնդիրները: CRM համակարգերը հիմնականում նախատեսված են վաճառողների և շուկայավարողների համար: Տեսականորեն CRM համակարգում չպետք է լինի պահեստ, արտադրություն, անձնակազմի կառավարում։ Բայց կյանքում ամեն ինչ արդեն մի փոքր այլ է. CRM համակարգերը կամաց-կամաց սկսում են հարստանալ իրենց ավագ եղբոր՝ ERP-ի գործառույթներով:

Մեր նախագծերում մենք հաճախ ստիպված ենք լինում նաև կատարելագործել մեր CRM նախագծերը, որպեսզի այնտեղ հայտնվեն նախագծերի կառավարում/արտադրության կառավարում, անձնակազմի կառավարում, գույքագրման վերահսկում:

KIS

Չկա հստակ սահմանում, թե ինչ է իրենից ներկայացնում ԱՊՀ՝ կորպորատիվ տեղեկատվական համակարգ: Հաճախ, հատկապես IT-com միջավայրում, ERP համակարգերը հասկացվում են որպես ԱՊՀ: Բայց, ընդհանուր առմամբ, կորպորատիվ պորտալը կարելի է անվանել նաև ԱՊՀ, եթե այն պահպանում է ընկերության տարբեր ստորաբաժանումների աշխատանքի համար օգտագործվող տեղեկատվությունը։

Նախքան 1C ERP համակարգում հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգի ներդրման սկզբունքների և առանձնահատկությունների մասին խոսելը, մենք պետք է ևս մեկ անգամ հիշենք, թե ինչ հիմնական խնդիրներ է լուծում CRM համակարգը:

Եթե ​​մենք համախմբենք բոլոր այն պահանջները, որոնք բիզնեսները դնում են CRM և ERP համակարգերի վրա (երկրորդ դեպքում՝ որպես CRM ենթահամակարգ ներառող համակարգ), պարզ է դառնում, որ ցանկացած ժամանակակից CRM համակարգի ողջ գործիքակազմը՝ և՛ b2b, և՛ b2c, կառուցված է: լուծման շուրջ բոլորովին առաջադրանքներ, որոնք հասկանալի են ցանկացած առևտրային ընկերության համար.

• Առաջատար հաճախորդների փոխգործակցության վաղ փուլերում՝ ապրանքի նկատմամբ առաջին հետաքրքրությունից մինչև վաճառքի պահը.
• Կրկնվող վաճառքի խթանում;
• Հաճախորդների բազան կորցնելու կամ հաճախորդների հետ փոխգործակցության պատմության և ոչ պաշտոնական պայմանագրերի մասին տեղեկատվության արտահոսքի ռիսկի նվազեցում:

Կենտրոնական օղակը, որի շուրջ կառուցված է CRM 1C ERP ենթահամակարգի ամբողջ աշխատանքը, հաճախորդն է: Հաճախորդների համատեքստում է, որ գրանցվում են փոխազդեցությունները, կատարվում են գործարքներ, վերահսկվում է գործարքի կատարումը և գրանցվում արդյունքը:

Նկար #1. 1C ERP-ում CRM-ի ներդրման սկզբունքը

CRM համակարգի ֆունկցիոնալությունը 1C ERP-ում

Ընդհանուր առմամբ, CRM-ի ֆունկցիոնալությունը 1C ERP-ում ներառում է.

• Հաճախորդների հետ ցանկացած փոխգործակցության գրանցում;
• Գործարքների կատարման գրանցում, պահպանում և մոնիտորինգ, վաճառքի գործընթացի վաղ փուլում գործարքի ներուժը գնահատելու ունակություն.
• Հաճախորդների մասին ցանկացած լրացուցիչ տեղեկատվության կենտրոնացված պահպանման հնարավորություն;
• Հաճախորդներին խմբերի մեջ միավորելու հնարավորություն՝ ըստ որևէ պաշտոնական չափանիշի և հաճախորդների հետ աշխատանքի վերլուծություն այդ խմբերի համատեքստում.
• Մարքեթինգային գործունեության (ցուցահանդեսներ, սեմինարներ), ինչպես նաև գովազդային ուղիների արդյունավետության իրականացում և մոնիտորինգ.
• Հաճախորդներից ստացված պահանջների հետ աշխատանքի գործընթացի հաշվառում և կազմակերպում.
• Հարուստ վերլուծական գործիքներ՝ վաճառքի ձագարի կառուցում, ABC, XYZ՝ վերլուծություն, BCG՝ վերլուծություն;
• Ժամանակակից տեղեկատվության առաքման ուղիների օգտագործմամբ հաճախորդների խմբերի համար փոստային ցուցակների (այդ թվում՝ ըստ ժամանակացույցի) ձևավորման հնարավորություն՝ էլ. փոստ, SMS հաղորդագրություններ;
• Կառավարիչների կատարողականի ցուցանիշների վերլուծություն.

Առանձին-առանձին, հարկ է նշել հաճախորդի և կոնտրագենտի հասկացությունների համակարգում տարանջատումը, որը համապատասխանում է կազմակերպության և նրա գործընկերների միջև հարաբերությունների իրական կառուցվածքին, երբ մեկ հաճախորդի հետևում թաքնված են մի քանի կոնտրագենտներ (իրավաբանական անձինք), որոնք կարող են. ժամանակի ընթացքում փոխվել:

Համակարգը թույլ է տալիս վերլուծել հաճախորդի հետ հարաբերություններն ամբողջությամբ՝ անկախ նրանից, թե որ իրավաբանական անձի անունից է նա այժմ աշխատում ձեր կազմակերպության հետ:

1C ERP-ում CRM-ի ներդրման առավելությունները ներառում են այն փաստը, որ համակարգը կառուցված է այնպես, որ չկա խիստ անհրաժեշտություն միաժամանակ օգտագործելու բոլոր առկա ֆունկցիոնալությունները: Բավական է թողնել միայն այն հնարավորությունները, որոնք ներկայումս պահանջված են ընկերության կողմից, և անջատել չօգտագործվող գործառույթները՝ դրանով իսկ պարզեցնելով ինտերֆեյսը և զգալիորեն նվազեցնելով աշխատողների աշխատանքի ծախսերը համակարգում գործարքների մշակման համար:

Հաճախորդին առաջնորդել վաճառքի գործընթացի վաղ փուլերում՝ փոխազդեցությունից մինչև գործարք

Հաճախորդի հետ շփումը սկսվում է նրա հետ փոխգործակցության գրանցմամբ: 1C ERP-ն ապահովում է փոխազդեցությունների հետևյալ տեսակները.

• Դեմ առ դեմ հանդիպում
• Հեռախոսազանգ (ինչպես մուտքային, այնպես էլ ելքային)
• SMS հաղորդագրություն
• Նամակ էլեկտրոնային փոստով: Միաժամանակ համակարգում ներկառուցված է փոստի պարզ հաճախորդ, որը թույլ է տալիս ոչ միայն ստանալ, այլև ուղարկել նամակներ անմիջապես համակարգից՝ նամակագրության ողջ պատմությունը պահելով մեկ տեղում։

Հաճախորդի հետ շփման շարունակությունը, համակարգի հետ աշխատելու տեսանկյունից, հաճախորդի հետաքրքրության գրանցումն է ընկերության արտադրանքի նկատմամբ՝ համակարգում գործարքի փաստաթուղթ գրանցելու միջոցով։

Նկար #2. Հաճախորդի հետ գործարքի օրինակ

Առաջարկվում է գործարք կնքել հաճախորդի հետ աշխատելու վաղ փուլերում, երբ ոչ միայն հաճախորդին հետաքրքրող ապրանքների կամ ծառայությունների կոնկրետ կազմը կարող է դեռ պարզ չլինել, այլ նույնիսկ հնարավոր վաճառքի մոտավոր գումարը: հայտնի չէ։ Այս մոտեցման առավելությունը վաճառքի գործընթացը կառավարելու կարողությունն է (ներառյալ գործարքի ձևով այն կանոնները, որոնց մենեջերը պետք է հետևի վաճառքի գործընթացում), այնուհետև կարողանալ վերլուծել, թե որ փուլում է գործարքը: շահել է, թե պարտվել, անկախ նրանից՝ ամեն ինչ արվել է մենեջեր հաճախորդի հետ աշխատելու գործընթացում:

1C ERP-ում մարքեթինգային գործունեության հաշվառում

Մարքեթինգային իրադարձությունների (ցուցահանդեսների, սեմինարների անցկացում) և գովազդային փոխազդեցության ուղիների գրանցումն ու հետևելը, խստորեն ասած, չի տարածվում CRM համակարգերի գործառույթների վրա: Նման տեղեկատվության պահպանումն ու հաշվառումը ավելի շուտ մարքեթինգի բաժնի խնդիրն է, մինչդեռ CRM-ը ծառայում է վաճառքի բաժնի նպատակներին: Բայց ինչպես հաճախ է պատահում գործնականում, միշտ չէ, որ հնարավոր է առանձնացնել այս երկու խնդիրները:

Մարքեթինգային գործունեության նպատակը, որպես կանոն, նոր հաճախորդներ ներգրավելն է կամ վաճառքի խթանումը գոյություն ունեցողներին, հետևաբար շատ կարևոր է հետևել նման միջոցառումների արդյունավետությանը հաճախորդների հետ աշխատելու փուլում. ինչպես հաճախորդը իմացավ ընկերության մասին: , ինչը դրդեց նրան դիմել ընկերություն, գործարք կնքել, գնումներ կատարել։ 1C ERP-ում մարքեթինգային գործունեության ֆունկցիոնալությունը սերտորեն կապված է CRM բլոկի հետ, անիմաստ է դրանք առանձին դիտարկել:

Նկար #3. 1C ERP-ում մարքեթինգային գործունեության և հաճախորդի հետ գովազդային փոխազդեցությունների հաշվառում

Վերևի գծապատկերը ցույց է տալիս, որ տեղեկատվությունը այն մասին, թե ինչպես է հաճախորդը իմացել մեր մասին և պատճառները, որոնք դրդել են նրան կապվել մեզ հետ, կարմիր թելի պես անցնում է համակարգով: Այս տեղեկատվությունը մենք կարող ենք ճշտել հաղորդակցության ցանկացած կետում՝ հաճախորդի համակարգում գրանցվելու պահից մինչև գործարքի ավարտը կամ բողոքարկման գրանցումը, օրինակ՝ հեռախոսազանգի տեսքով։

Դուք կարող եք անջատել CRM-ի որոշ գործառույթներ ERP-ում, այնուամենայնիվ, այն բաժինների համար, որոնք օգտագործում եք ձեր աշխատանքում, հնարավոր է պահպանել իրադարձությունների և փոխազդեցության ուղիների գրառումները:

Հաճախորդների դասակարգում և մենեջերների արդյունավետության գնահատում 1C ERP-ում

1C ERP համակարգն ունի մի շարք մասնագիտացված հաշվետվություններ և գործիքներ, որոնք թույլ են տալիս գնահատել CRM բլոկի վրա աշխատանքի արդյունքները: Դրանք ներառում են, որպես հիմնական ցանկացած ապրանքի համար, վաճառքի ձագար կառուցելու հնարավորությունը կամ համակարգում գրանցված բոլոր գործարքների համախմբված վերլուծությունը տարբեր բաժիններում, հաճախորդների դասակարգման ճկունորեն հարմարեցված գործիքները: Վերջիններս ներառում են՝ հաճախորդների ABC/XYZ դասակարգում, նախորդ դասակարգման հիման վրա BCG մատրիցայի կառուցում, հաճախորդների տարբեր խմբեր միմյանց հետ համեմատելը և այլն։

Նկար #4. ABC և XYZ հաճախորդների դասակարգման պարամետրերի օրինակ

Ամփոփելով

Հոդվածում մենք հակիրճ խոսեցինք CRM ենթահամակարգի հնարավորությունների մասին՝ որպես «1C: ERP Enterprise Management 2» ինտեգրված տեղեկատվական համակարգի մաս:

Իհարկե, համակարգի իրական հնարավորությունները շատ ավելի լայն են, օրինակ, մենք չանդրադարձանք այն գործառույթներին, որոնք կանգնած են CRM ենթահամակարգի այլ ենթահամակարգերի հետ. պլանի և իրադարձությունների համաձայն), արտադրանքի տեսականու կառավարում կամ մրցակցային հետախուզություն:

Ի վերջո, ցանկանում ենք ևս մեկ անգամ ընդգծել, որ CRM համակարգը չի կարող դիտարկվել որպես առանձին արտադրանք։ Կարևոր է հասկանալ, որ CRM համակարգը կազմակերպության ընդհանուր տեղեկատվական համակարգի մի մասն է, և CRM-ի ներդրումը, որն անջատված է տրամաբանորեն կապված վաճառքի, շուկայավարման և պայմանագրերի կառավարման ենթահամակարգերից, զրկում է այս համակարգին որոշ առավելություններից:

ERP համակարգ - անգլերենից թարգմանված նշանակում է «ձեռնարկության ռեսուրսների կառավարում»: Այն նախատեսված է բիզնես գործընթացների ինտեգրումից խուսափելու համար՝ միաժամանակ ապահովելով հաջող ավտոմատացում:

CRM համակարգը կիրառական ծրագիր է տարբեր կազմակերպությունների համար, որն օգնում է ավտոմատացնել հաճախորդների փոխգործակցության ռազմավարությունները:

Տարբերությունները CRM և ERP համակարգերի միջև

ERP համակարգի օգնությամբ ընկերության տարբեր բաժիններ իրենց տրամադրության տակ ունեն տվյալների բազա, որը պարունակում է տեղեկատվություն ձեռնարկության ռեսուրսների մասին: Այս տվյալների բազայում պարունակվող տեղեկատվությունը թույլ է տալիս պարզեցնել կառավարման գործընթացները.

• ճշգրիտ քանակի պլանավորում հումքարտադրության համար անհրաժեշտ;
• կադրային քաղաքականության պարզեցում;
• արտադրական սարքավորումների արդիականացման իրականացում։

CRM համակարգի գործառույթները փոքր-ինչ տարբեր են: Վրա ժամանակակից շուկասպառողների նախապատվության համար կատաղի մրցակցություն կա: CRM-ն օգնում է շահել սպառողին, ինչի շնորհիվ ձեռք է բերվում վաճառքի աճ։ Հաճախորդների և բիզնեսի ներկայացուցիչների միջև հաստատվում են հարաբերություններ և երկարաժամկետ համագործակցություն։

Այս համակարգի շնորհիվ ձեռնարկությունը հնարավորություն ունի ավտոմատացնել գործընկերության բոլոր փուլերը։ Երբեմն այն կոչվում է կազմակերպիչ, քանի որ հաշվի են առնվում նույնիսկ փոքր մանրամասները և աննկատ տվյալները, որոնք կարող են ազդել գործարքի վերջնական արդյունքի վրա:

Կարելի է ասել, որ ERP-ն ու CRM-ը ոչ թե մրցակիցներ են, այլ հակառակորդներ։ Ավելին, դրանք տանդեմում օգտագործելը միշտ մեծ օգուտներ և շահույթ է բերում ձեռնարկությանը:

ERP բիզնես համակարգի ներդրում

Այս համակարգի առավելություններն ակնհայտ են. Ցանկացած ընկերություն կկարողանա ավելի զգույշ և արագ կազմակերպել աշխատանքը պլանավորման, արտադրության և իրականացման բոլոր փուլերում: Բայց դրա իրականացման համար ստիպված կլինեն էական ճշգրտումներ կատարել ընկերության աշխատանքում: Գործընթացը ոչ միայն հեշտ չէ, այլեւ բավականին երկար (24-36 ամիս):

Լույսի տարբերակը կարող է իրականացվել ավելի կարճ ժամանակում, ինչպես նաև առավելագույնս հարմարեցվելու է ձեռնարկության աշխատակիցներին։ Պարզեցված ERP համակարգկարող է տեղադրվել նույնիսկ սովորական ընկերության համակարգի ադմինիստրատորի կողմից: