Glavni problemi tržišta hotelske usluge i načine za njihovo rješavanje

Kareva Nadežda Vladimirovna

Samara državno tehničko sveučilište

Zaberzhinsky Borislav Eduardovich, kandidat tehničkih znanosti, izv. prof.

Napomena:

Na temelju prakse i domaćih i strano iskustvo, možemo konstatirati činjenicu da je hotelijerstvo brzorastući, visokoprofitabilan sektor državnog gospodarstva, dio turističkog poslovanja, koji ima značajan potencijal daljnji razvoj. Upravo je taj razlog uvjetovao činjenicu da nagli razvoj uslužnog sektora, koji se odvija u sadašnjim uvjetima, više nego ikad zahtijeva sagledavanje problema tržišta hotelskih usluga i načina njihovog rješavanja.

Na temelju prakse domaćeg i inozemnog iskustva, možemo konstatirati činjenicu da je hotelijerstvo brzorastuća, visokoprofitabilna grana gospodarstva države, dio turističkog poslovanja, koja ima značajan potencijal za daljnji razvoj. Upravo taj razlog dovodi do toga da ono što se događa u sadašnjim okolnostima prioritetni razvoj usluga kao nikada ne zahtijeva razmatranje problema hotelskih usluga i rješenja.

Ključne riječi:

hotelsko poslovanje; problemi hotelijerstva; putovi rješenja.

Ključne riječi: hotelijerstvo; izazove hotelsku industriju; rješenja

UDK 33

Hotelska industrija je jedan od najatraktivnijih sektora gospodarstva za ulaganja zbog niskih početnih kapitalnih ulaganja, stalno rastuće javne potražnje za hotelskim uslugama, visoke profitabilnosti i prosječnog roka povrata projekata.

Hotelijerstvo potiče razvoj srodnih sektora nacionalnog gospodarstva, prvenstveno građevinarstva i trgovine, te pridonosi otvaranju novih radnih mjesta. Utvrđeno je da je za opsluživanje 10 osoba koje žive u hotelu potrebno otvoriti dodatnih pet radnih mjesta, od kojih su tri izravno povezana s pružanjem hotelskih usluga, a dva posredno.

Hotelsku industriju karakterizira žestoka konkurencija na tržištu, što je posljedica brzog razvoja hotelskih usluga. S tim u vezi, važno je razmatranje glavnih problema tržišta hotelskih usluga i načina njihovog rješavanja sadašnjoj fazi ekonomski razvoj.

Svrha pisanja članka je opisati glavne probleme u pružanju hotelskih usluga i načine njihovog rješavanja. Prema cilju, u radu se razmatraju sljedeći zadaci:

Obilježja glavnih problema u pružanju hotelskih usluga;

Tražiti načine rješavanja identificiranih problema.

Prilikom pisanja ovog članka korišteni su radovi znanstvenika kao što su: Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P. i elektronički izvori.

Među najakutnijim problemima hotelijerstva kao grane nacionalnog gospodarstva mogu se izdvojiti sljedeće.

Nedostatak kvalificiranog osoblja. Hotelsko poslovanje je nova grana gospodarstva moderna Rusija, dakle, ne postoje rezerve kvalificiranih radnika za čiju je obuku i obrazovanje potrebno stvoriti mrežu specijaliziranih obrazovne ustanove i značajno ulaganje vremena. Industrija se razvija tako brzo i dinamično, proširujući raspon usluga, poboljšavajući sustav organizacije rada, da postoji stalni nedostatak osoblja. Privlačenje nekvalificiranih radnika za rad u branši, prema mišljenju mnogih stručnjaka, dovodi do poslovnih gubitaka zbog neprofesionalnosti, kao što su materijalna šteta, gubitak povjerenja kupaca itd.

Stručnjaci su analizirali slobodna radna mjesta i životopise u hotelijerstvu i zaključili da 57% kandidata za posao traži slobodna radna mjesta u tri ili četiri tvrtke odjednom. 43% vjeruje da će moći primati plaće 40-50% više nego prije. Međutim, stvarna je plaća umjesto 50% porasla za 27%.

Nedostatak hotela srednje klase. Djelatnosti domaćih i međunarodnih lanaca koncentrirane su uglavnom na području hotela s 4 *, 5 *, čiji su vlasnici zajednički pothvati uz sudjelovanje privatnih investitora i lokalnih vlasti. Takve hotele karakterizira visoka razina usluge uz visoku cijenu pruženih usluga, dostupnih za plaćanje, a time i za korištenje, samo bogatim ljudima (predstavnici veliki posao poznati umjetnici, političari). Što se tiče hotela s dobrom razinom usluge, dostupnih srednjoj klasi, nedostaje ih u industriji u svim većim gradovima zemlje, uključujući i glavni grad. Prema marketinškim istraživanjima, danas su najtraženiji hoteli s 3*, od kojih većina ne odgovara razini kvalitete usluge i obučenosti osoblja.

Većina vlasnika hotelski posao Rusija se šminka strane tvrtke. Njihov udio je 66% cjelokupnog hotelskog tržišta. 4 međunarodne tvrtke su ispred svih: The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Ovi, ali i drugi hotelski lanci, planiraju imati oko 220 operativnih hotela do 2018. godine, kada će se održati Svjetsko nogometno prvenstvo u Rusiji.

Nesavršenost zakonske regulative u oblasti hotelijerstva izražava se u složenom i dugotrajnom postupku dobivanja licence, potvrde za obavljanje hotelske djelatnosti, registracijskih akata i drugih pravnih dokumenata od strane poduzetnika. To pak koči želju investitora za ulaganjem u izgradnju hotela, širenje mreže i raspona usluga. Ovaj problem je posebno akutan u gusto naseljenim, višemilijunskim gradovima, u kojima je građevinsko zemljište vrlo skupo.

Osim toga, sustav klasifikacije hotela je zakonodavno nesavršen. Sustav odobren naredbom Ministarstva gospodarskog razvoja i trgovine Ruske Federacije od 21. lipnja 2003. br. 197 „O odobravanju Pravilnika o državni sustav razvrstavanje hotela i ostalih smještajnih kapaciteta”, je dobrovoljno, stoga mnogi hoteli, koji su svoju kategoriju dobili iz zastarjelog sustava, po kvaliteti hotelskih usluga ne odgovaraju niti jednoj od kategorija. Na njih otpada više od 50%. ukupno hoteli u zemlji.

Nova klasifikacija hotela donesena je 29.12. 2014. Naredbom Ministarstva kulture Rusije od 11. srpnja 2014. „O odobrenju klasifikacijskog postupka za privremene smještajne objekte, uključujući hotele, skijaške staze, plaže“. Nova klasifikacija hotela u Rusiji predviđa 6 kategorija, od 1 do 5 zvjezdica, kao i kategoriju "bez zvjezdica", koja će se koristiti za daljnju certifikaciju. Kategorija "bez zvjezdica" označava minimalne zahtjeve za obim i kvalitetu hotelskih usluga.

Nedostatak stabilnog financiranja industrije uzrokovan je, prije svega, nestabilnom gospodarskom situacijom u državi. Krize 2008., 2014., povezane s općom gospodarskom i političkom situacijom u svijetu i regiji, dovele su do fluktuacija tečajeva stranih valuta, smanjenja potražnje za hotelskim uslugama, zastoja poslovanja pojedinih tvrtki i financijskog bankrota poduzetnici. Nestabilna situacija ne dopušta razvoj i provedbu programa održivi razvoj industrije u godinama koje dolaze.

S druge strane, predviđeni porast konkurencije za nekoliko godina natjerat će vlasnike hotela na smanjenje cijena i poboljšanje kvalitete usluga. Stručnjaci procjenjuju novčane količine hotelskog tržišta Ruske Federacije na 1,7-2 milijarde američkih dolara, a stopa rasta industrije je oko 20-25% godišnje.

Niska učinkovitost rekonstrukcije postojećih hotela. Kao što većina stručnjaka primjećuje, rekonstrukciju i zamjenu zastarjelog hotelskog fonda prate kvarovi, jer za vrijeme takvog rada gradske vlasti u pravilu nemaju alternativni fond koji bi mogao popuniti nedostajući broj hotelskih soba . Dakle, ili se rekonstrukcija hotela odvija u fazama bez zastoja s radom, što pogoršava kvalitetu usluga, ili se odgađa rušenje zastarjelih objekata, što dovodi do još veće amortizacije sobnog fonda. Smanjenje broja hotelskih soba zbog rekonstrukcije ili rušenja pojedinih hotela neminovno dovodi do povećanja cijene usluga u ostalim hotelima u funkciji.

Interakcija hotela i turističke vrste poslovanje. Ove industrije međusobno su najtješnje u interakciji i u međusobnom su odnosu nakupile mnogo potraživanja, uglavnom u vezi s ugovornom disciplinom. Primjerice, hoteli često trpe gubitke zbog činjenice da turoperatori koji unaprijed rezerviraju mjesta za turističke grupe ne kupuju uvijek takva hotelska mjesta. Otkazivanje dolazi prekasno da bi se sobe ponovno upisali. Ovakva situacija je tipična za hotelijerstvo u cjelini, jedan je od čimbenika rizika, a kako bi se to spriječilo, u ugovore se uvode posebne odredbe o predujmu, kolateralu i dodatnim jamstvima, što omogućuje smanjenje financijskih gubitaka u slučaj neuspjele transakcije. Zauzvrat, turoperatori ne dobivaju uvijek pravovremenu potvrdu svoje prijave za rezervaciju soba, jer hoteli često zauzimaju stav čekanja, osobito uoči državnih praznika, događanja, kada je potražnja za hotelskim sobama velika.

Jedno od rješenja je regulacija hotelskog poslovanja od strane države na temelju izrađenog jedinstvenog koncepta razvoja tržišta hotelskih usluga u Rusiji, koji bi predvidio moguće problemske situacije i načine njihovog rješavanja.

Pojednostavljivanje zakonodavnih postupaka za registraciju i dizajn hotela trebalo bi privući kapital stranih investitora u industriju i dodatno proširiti mrežu hotelskih soba, proširiti raspon usluga koje se pružaju.

Razvoj hotelijerstva trebao bi se postupno prebaciti iz megagradova Moskve i Sankt Peterburga u regionalne velike gradove (regionalna i regionalna središta, milijunski gradovi), prvenstveno u industrijska, trgovačka, kulturna i turistička središta.

Osim Moskve i Sankt Peterburga u hotelskoj industriji u Rusiji, prva mjesta zauzimaju gradovi kao što su Rostov na Donu, Soči, Jekaterinburg, Volgograd, Kazan, Nižnji Novgorod, Samara, Kalinjingrad, Krasnodar, Novosibirsk i Jaroslavlj . U drugim gradovima nedostaje hotela. Većina objekata je odavno zastarjela, moralno i fizički. Njihovo trošenje je više od 60%. To se rješava administrativnim putem, kroz ulaganja ili kombinacijom oba načina. Konkretno, na jugu Rusije i u Sibiru nema dovoljno hotelska usluga, a sada, očekivano, postoji njegov aktivan razvoj.

Od strane poduzetnika u hotelijerstvu također je potrebno aktivno sudjelovati u rješavanju pitanja poboljšanja kvalitete usluga, osposobljenosti radnog osoblja, te transparentnosti tekućih aktivnosti. Važno je privući mlade stručnjake za rad, povećati motivaciju zaposlenika.

Dakle, hotelijerstvo je složeno, složeno područje. profesionalna djelatnost usmjerena na zadovoljenje potreba kupaca (turista, poslovnih ljudi).

Glavni problemi hotelijerstva u sadašnjoj fazi razvoja uključuju nedostatak kvalificiranog osoblja, nedostatak hotelskog fonda srednje klase (3*), nesavršeno zakonodavstvo u pogledu regulacije tržišta hotelskih usluga. Za rješavanje ovih problema nužna je interakcija između države i gospodarstva na načelima pojednostavljenja postupka registracije hotelskih objekata, potpore investicijskim projektima te obavljanja legalnih, transparentnih aktivnosti.

Bibliografski popis:

1. Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Menadžment hotela i restorana. - Minsk: Novo izdanje, 2002. - 368 str.
2. Lyapina I.Yu. Organizacija i tehnologija hotelske usluge. - M .: "Akademija", 2005. - 208 str.
3. Shmatko L.P. Turizam i hotelijerstvo - M .: Ožujak, 2005. - 346 str.
4. Tržištem hotela u Rusiji dominiraju strane tvrtke [ Elektronički resurs]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Popunjenost hotela ekonomske klase u glavnom gradu povećala se za 17,5% u posljednje četiri godine [Elektronski izvor]. – URL: http://www.hotelline.ru/analytic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Nova pravila za klasifikaciju hotelskih objekata uključuju šest kategorija [Elektronski izvor]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Recenzije:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Pregled: Članku treba dodati statistiku, kao i konkretne primjere regija s nedostatkom hotelskih usluga.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Upotrijebite obrazac u nastavku

Studenti, diplomski studenti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam jako zahvalni.

Slični dokumenti

Značajke marketinških aktivnosti u hotelijerstvu. Obilježja tržišta mini-hotela u St. Marketinške aktivnosti na primjeru lanca mini-hotela "Rinaldi Hotels Group". Izgradnja uravnoteženog sustava hotelskih usluga.

seminarski rad, dodan 21.01.2013


Pojam kvalitete i važnost primjene modela kvalitete usluge u ugostiteljstvu. Analiza kvalitete usluga koje pruža hotel "Bristol". Prijedlozi za poboljšanje razine kvalitete usluge i širenje veza s turističkim agencijama.

seminarski rad, dodan 20.02.2011


Analitički pregled snaga i slabosti hotelske tvrtke. Opis klasifikacije niza hotela prema stupnju udobnosti soba i vrsti usluga koje se pružaju. Značajke tarifa i kriterija za ocjenjivanje hotelskih poduzeća.

test, dodano 3.3.2011


Bit PR-a i oglašavanja, vrste i oblici. Načini efektivna prodaja hotelske usluge. Analiza tržišta hotelskog poslovanja u gradu Volhovu i gradu Sankt Peterburgu. Razvoj PR i reklamne strategije za hotelsko poslovanje, uzimajući u obzir specifičnosti grada Volkhova.

rad, dodan 15.12.2010


Osobitosti Marketing istraživanje ponašanje potrošača. Studija ponašanja potrošača u dobi od 18 do 25 godina na hotelskom tržištu St. Kriteriji za ocjenjivanje hotelskih usluga za mapiranje percepcije usluga.

seminarski rad, dodan 01.06.2016


Standardizacija usluga u području hotelskih i turističkih usluga, objektivna ocjena njihove kvalitete i cijene. Certificiranje hotela – označavanje razine usluga koje pruža određeni broj zvjezdica. Model percepcije potrošača o kvaliteti usluge.

sažetak, dodan 07.12.2009


Pojam i bit usluge. Model kvalitete usluga u poduzeću društvene i kulturne sfere. Odnos između kvalitete usluge i poslovne uspješnosti. Oblici i metode za ocjenjivanje kvalitete roba i usluga. Pokazatelji kvalitete usluge u poduzeću.

seminarski rad, dodan 14.06.2014


Klasifikacija uslužnih poduzeća. Specifičnost usluge kao objekta marketinga. Analiza djelatnosti poduzeća uslužnog sektora na primjeru LLC "Botan". Kvaliteta hotelskih usluga, identificiranje problema, izrada preporuka za njihovo daljnje unapređenje.

rad, dodan 07.08.2012

U kontekstu sve veće konkurencije na tržištu hotelskih usluga, sve veće potražnje gostiju za njihovim smještajem, uloga kvalitete pruženih usluga značajno se povećava. Iskustvo čelnika globalnog hotelijerstva omogućuje nam da zaključimo da je jedan od glavnih uvjeta za poboljšanje kvalitete usluge i maksimiziranje zadovoljstva gostiju pravodobna studija za prepoznavanje nedostataka koji zaposlenicima hotela onemogućuju pružanje kvalitetnih usluga i njihovo minimiziranje. .

Pravovremeno prepoznavanje problema hotelskog poduzeća i njegovih zaposlenika te njihovo kompetentno rješavanje u najkraćem mogućem roku jedan je od prioritetnih zadataka voditelja odjela i višeg rukovodstva hotelskih poduzeća.

Postoji velika količina literature i znanstvenih radova posvećena uslugama u hotelima. U osnovi, ti se radovi bave opći red pružanje usluga, u skladu s njihovom kvalitetom, standardima, pravilima upravljanja osobljem i sl. (Vakulenko R.Ya., Timokhina T.D., Kabushkin N.I., Sorokina A.V. i drugi). Međutim, u specijalna literatura malo je informacija o problemima s kojima se zaposlenici i hotel u cjelini susreću u procesu usluživanja gostiju. Na temelju toga ovo se pitanje može smatrati malo proučenim, a postoje preduvjeti za njegovo temeljito proučavanje.

Svrha članka je identificirati glavni problem koji ometa učinkovito poslovanje hotelskih poduzeća u Moskvi i Moskovskoj regiji, te ukazati moderne metode njegovo učinkovito rješavanje.

Kao i u svakom području djelatnosti, u hotelijerstvu postoje problemi, od kojih većina negativno utječe na proces usluživanja gostiju i demotivira osoblje.

Jedan od glavnih problema koji utječu na rad bilo kojeg hotela je nepravilna organizacija sustava složene obuke stručnjaka. Visokokvalitetna usluga zahtijeva visokokvalificirane radnike, a obuka tog osoblja zahtijeva značajne materijalne troškove. Potreban nam je poseban tip radnika - visokokvalificirani generalist s izvanrednim psihološkim, osobnim svojstvima, jer je riječ o stalnom kontaktu s potrošačima usluga. Analiza djelatnosti domaćih hotelskih poduzeća pokazuje da je razina osposobljenosti osoblja, a time i kvaliteta pruženih usluga, inferiorna u odnosu na svjetske standarde općenito prihvaćene na Zapadu. Taj se obrazac može objasniti malim financijskim ulaganjima hotelskih menadžera u edukacije i tečajeve usavršavanja. Posebno za one koji su puno čuli o turističkom naselju Kirish Turkey i koji će tamo otići, donosimo vam zanimljiv članak-recenziju na web stranici omelchuck.ru. Na ovaj resurs predstavljene su znamenitosti sela Kirish, kao i praktični savjeti za odmor i boravak.

Istodobno, postoje hoteli čiji menadžment ulaže mnogo novca u edukacije koje ne daju nikakav pozitivan učinak. Kao što znate, trening je formuliranje modela ponašanja koje bi zaposlenici trebali slijediti u službi za korisnike, te osigurati da se ti modeli primjenjuju u praksi. No, u nekim slučajevima gosti imaju osjećaj da komuniciraju s robotima, a ni o kakvoj iskrenosti u komunikaciji nema govora. U najgorem slučaju, prikrivenom ogorčenju, odbijanju, cinizmu zaposlenika pridodaje se “robotiziranje” opsluživanja stanara.

Ponekad, umjesto nametanja metoda posluživanja gostiju, šef može (i trebao bi) dati zaposlenicima priliku da izraze

vlastita razmišljanja o tom pitanju. Najbolje ideje treba provesti u praksi, uz pomoć voditelja jedinice. Kao rezultat toga, pozitivne povratne informacije od zadovoljnih gostiju osjetit će i zaposlenici osobno, jer u tom “zadovoljstvu” nisu sudjelovali isključivo mehanički, već su tome mnogo više doprinijeli. Također, ovakvim pristupom javlja se i učinak uključenosti cijelog tima u donošenje ključnih odluka, što vrlo pozitivno utječe na ukupnu motivaciju zaposlenika. Međutim, sudjelovanje osoblja u izgradnji internih modela osposobljavanja ne bi trebalo utjecati na cjelokupnu strukturu programa osposobljavanja. Svaki zaposlenik može nadopuniti obuku nužnim, prema njegovom mišljenju, predmetom, ali se ne smije miješati u cjelokupnu strukturu obuke koju su razvili stručnjaci iz područja psihologije i menadžmenta.

Važan problem hotela Moskve i moskovske regije su zastarjele uslužne tehnologije. Svaki vrhunski hotel zahtijeva razvoj i implementaciju posebne vrste tehnologije i opreme za kvalitetno i učinkovito pružanje usluga. Odavno je poznato da su potrošači u ugostiteljstvu zainteresirani za što bržu uslugu, no to nije uvijek moguće s dolaskom većih turističkih grupa. Usluge koje zahtijevaju minimalnu intervenciju osoblja (mjenjačnica, plaćanje pića, cigareta i sl.) mogu se obavljati i plaćati korištenjem suvremenih elektroničkih strojeva, uređaja, što će potrošačima omogućiti što brže obavljanje ovih operacija, a što je najvažnije na adresi pogodno vrijeme za njih. Dakle, uvođenje i razvoj elektronički sustavi, oprema ima pozitivan učinak na učinak poduzeća.

Problemom se smatra i ograničen raspon usluga koje nudi hotel. Mnogi hoteli nisu uvijek u mogućnosti pružiti gostima sve usluge, prema standardima, kao i prvobitno navedenim u informativnoj knjižici ili službenoj web stranici. I to da i ne spominjem dodatne usluge. To je u većoj mjeri zbog ograničene materijalne baze ili kvara (nedostatak jednog ili drugog resursa za pružanje cjelovite usluge (na primjer, ponestalo je jednokratnih papuča za tuširanje; pokvario se solarij)), također kao nespremnost vlasnika poduzeća da uslugu uvrsti na opći popis zbog mogućeg zahtjeva za kvarom ili visokih troškova za njezino pružanje.

Kvaliteta je sastavni dio usluge. Potrošač uživa samo od kvalitetne usluge koja u potpunosti zadovoljava njegove potrebe i odgovara njegovim idejama. Međutim, primljena usluga (proizvod) po svojim parametrima ne odgovara uvijek onome što je navedeno u jednom ili drugom izvoru koji je privukao klijenta.

To se posebno često događa u hotelskim poduzećima srednje veličine. cjenovna kategorija gdje se menadžment ne bori za kvalitetu usluge, već za maksimalnu dobit na bilo koji način. Cijena takve usluge niske kvalitete ponekad može premašiti cijenu usluge vrhunskog poduzeća. Stoga je nekvalitetna usluga još jedan veliki nedostatak u radu hotelskog poduzeća.

Uzmite u obzir takav problem kao loše organiziranu komunikaciju između hotelskih odjela, zbog čega će stanovnici osjećati nelagodu tijekom boravka, lošu kvalitetu ili neispravnu uslugu.

Ovaj problem je tipičan za velike hotele s više od 100 raspoloživih soba, gdje postoji mnogo odjela, od kojih je svaki odgovoran za svoju vrstu djelatnosti (usluga sobarice, usluga recepcije i smještaja, usluga rezervacije itd.). U većini situacija i najmanji nerazumijevanje jedne usluge od strane druge može dovesti do loše kvalitete usluge ili ta usluga uopće neće doprijeti do svog korisnika.

Kvaliteta spada u kategoriju takvih pojmova za koje je svatko više puta čuo i ima svoju ideju. Pritom ova ideja samo naglašava previše subjektivno tumačenje sadržaja pojma, u koje svatko unosi nešto svoje, dobiveno iz osobnog iskustva.

Još jedna poteškoća u definiranju pojma kvalitete nastaje zbog prebliske povezanosti pojmova "kvaliteta" i "vrijednosti" (vrijednosti u ovom kontekstu podrazumijevaju usluge koje imaju određeni potrošački značaj). Ono što je kvalitativno također je vrijedno, ali obrnuta izjava nije uvijek istinita i to je prva bitna razlika između ovih pojmova.

Kvaliteta se, štoviše, često povezuje s luksuzom, luksuznim uslugama. Ovaj zaključak je vrlo diskutabilan, jer je moguće dobiti kvalitetnu uslugu po razumnoj cijeni, a ne dobiti je za veliki novac (kvaliteta usluge nije samo njezin sadržaj, već i oblik prezentacije).

Dakle, kvaliteta je prije svega osjećaj zadovoljstva korisnika uslugom, a kvalitetna usluga je usluga koja zadovoljava potrebe gosta. Razina kvalitete pak ovisi o stupnju podudarnosti predodžbi klijenta o stvarnoj i željenoj usluzi u hotelu ili restoranu.

Na primjer, model osiguranja kvalitete usluge GOST R 50691-94 definira kvalitetu usluge kao skup karakteristika usluge koje određuju njezinu sposobnost da zadovolji navedene ili implicirane potrebe potrošača. Razmotrimo druga gledišta.

Prvo, kvaliteta se shvaća kao svojstva i karakteristike robe koje izazivaju zadovoljstvo potrošača, a kao odsutnost nedostataka, pojačavaju osjećaj zadovoljstva kupca. Ova vrsta kvalitete povećava troškove. Potrošači moraju biti spremni platiti povećane troškove Dodatne mogućnosti i svojstva proizvoda, odnosno te značajke trebale bi potrošače učiniti lojalnijima i spremnijima da ga kupe. Hotelske sobe na katovima concierge imaju više značajki i značajki od standardnih soba i zahtijevaju višu cijenu.

Drugi tip kvalitete može se smatrati tehničkom i funkcionalnom kvalitetom. Tehnička kvaliteta-- to je ono što klijentu ostaje nakon interakcije sa zaposlenikom. Na primjer, hotelska soba, jelo u restoranu, unajmljeni automobil.

Funkcionalna kvaliteta je proces isporuke proizvoda ili usluge. Tijekom tog procesa potrošači prolaze kroz mnoge faze u interakciji sa zaposlenicima tvrtke. Na primjer, funkcionalna kvaliteta može poboljšati doživljaj sobe koja nije u potpunosti ispunila klijentova očekivanja. Međutim, ako je funkcionalna kvaliteta loša, ništa drugo neće ispraviti osjećaj nezadovoljstva korisnika.

Četvrta vrsta kvalitete je javna kvaliteta (etička). To je kvaliteta uvjeravanja koju potrošač ne može procijeniti prije kupnje, a često se ne može ni nakon kupnje proizvoda ili usluge.

Na primjer, nepoznavanje pravila sigurnost od požara zaposlenici hotela u kratkom roku neće utjecati na zadovoljstvo gostiju. Istodobno, dugoročno, to može utjecati na sigurnost gostiju u slučaju požara. Imidž tvrtke također utječe na percepciju kvalitete od strane kupaca. Dakle, klijent tvrtke s dobrim imidžom možda neće obratiti pozornost na manje nedostatke, smatrajući ih netipičnima, jer usluga koju pruža u ovom slučaju doživljava više. Istodobno, tvrtke s lošim imidžom imaju nižu percepciju usluge.

Mnoge tvrtke definiraju kvalitetu kao usklađenost sa standardima i propisima. Ovaj pristup dobro funkcionira na operativnoj razini pružanja usluga, posebno tamo gdje može biti problematično identificirati potrebe gostiju, ali je opasan na razini najvišeg menadžmenta. Na ovoj razini važno je da menadžeri shvate da je usklađenost sa standardima samo jedan od uvjeta za postizanje Visoka kvaliteta. Kvaliteta kao cilj mijenja se kako se mijenjaju potrebe gostiju. Tvrtka mora ne samo istaknuti usluge koje najbolje odgovaraju potrebama kupaca, već i razviti takvu ponudu, koja se po potrebi može mijenjati ili potpuno mijenjati.

Menadžment mora biti orijentiran na budućnost. D.M. Juran, zajedno s V.E. Deming, priznati lideri kvalitetno kretanje, razlikuju dva aspekta ovog fenomena:

1) značajke koje zadovoljavaju potrebe klijenta; 2) odsutnost nedostataka.

K. Gronrus u svom istraživanju tvrdi da je kvaliteta osjećaj gosta. Napominje da viši menadžeri moraju razumjeti kvalitetu na isti način na koji je razumiju kupci. K. Gronrus definira dva aspekta kvalitete:

• 1. tehnički aspekt karakterizira proizvode proizvodnje - sve što gost dobije i konzumira za njega je iznimno važno. Nedovoljno pečen odrezak ili neuređena soba s neispravnom opremom stvaraju određeno mišljenje klijenta o kvaliteti usluge općenito. No, to je samo jedan od aspekata koji karakterizira što gost dobiva i što se realno može procijeniti (izmjeriti);
• 2. funkcionalni aspekt karakterizira aspekt i odražava način na koji gost prima uslugu. Dobro skuhani odrezak može poslužiti mrzovoljan konobar, a percepcija kvalitete je uvelike smanjena. Funkcionalni aspekt kvalitete nije samo interakcija osoblja s gostima, on također uključuje strukturu procesa pružanja usluga korisnicima. Najbrižniji i najpažljiviji odnos osoblja neće moći nadoknaditi loše organiziran sustav usluga. Ovaj aspekt kvalitete još je teže izmjeriti, jer se temelji na subjektivnom mišljenju gosta o prirodi usluge i njegovim osjećajima od usluge u cjelini.

Na temelju navedenog možemo definirati sadržaj pojma "kvaliteta" u hotelijerstvu na sljedeći način:

• 1. Kvaliteta - ovaj pravo izvjesni potrebe klijentima. Pri tome se uzima u obzir koncept da je potrebno pružiti proizvode/usluge koji zadovoljavaju potrebe gostiju. Ukoliko klijent ima potrebu odjaviti se bez napuštanja sobe, potrebno je da to omogući. Ako konkurenti još ne pružaju takvu uslugu, tada tvrtka ima priliku ostvariti prednost tako što će postati prva na tržištu. Upravo u tom kontekstu kvaliteta stvara konkurentsku prednost.
• 2. Kvaliteta - ovaj pravo donijela usluge. Ovdje su spojena dva koncepta: usluge ne moraju zadovoljiti samo potrebe klijenta (tehnički aspekt), već i cjelokupni sustav usluga mora biti osmišljen na način da osigura i udobnost gostiju i dobro međuljudskih odnosa osoblje. U tom smislu kvaliteta je temelj kompetencije.
• 3. Kvaliteta - ovaj postojanost. To se odnosi na potrebu pružanja proizvoda/usluge na istoj razini milijune puta. Nedosljednost je pošast hotelijerstva. Društvo ne voli neugodna iznenađenja i očekuje određene stvari vezane uz imidž određene marke. Kada zaštitni znak ne ispunjava očekivanja, formira se negativna percepcija. Stoga možemo reći da je kvaliteta dobra izvedba.

Odgovornost je menadžera, menadžera "kvalitete", integrirati ova tri aspekta kvalitete u jedinstveni sustav pružanje usluga.

Povijest razvoja raznih hotelskih korporacija i lanaca, u pravilu, ukazuje da je profit rezultat kvalitete. Pred hotelskim poduzećem je zadatak pružanja i održavanja kvalitete usluge na odgovarajućoj razini, pravovremenog otklanjanja nedostataka u pružanju usluga, te izrade strategije za unapređenje usluge.

Istraživanja pokazuju da je glavni razlog zašto kupac počasti uslužnom objektu svojim ponovnim posjetom ili ne jest dobra ili loša usluga koja mu je pružena. Prvi put gosta može namamiti dobra reklama, bogat interijer ili raznolik jelovnik, ali drugi put dolazi zahvaljujući stručni rad osoblje i visoku kvalitetu ranije primljene usluge. Zašto je kvaliteta toliko važna? Ako promatramo uslužna poduzeća u smislu dinamike njihova razvoja, tada će kvaliteta imati najveći utjecaj na njihovu održivost. Uspješna implementacija kvalitetan proizvod za potrošača je glavni izvor postojanja poduzeća. Kvaliteta se odnosi na sukladnost pruženih usluga s očekivanim ili utvrđenim standardima. Dakle, standardi, njihov stvarni oblik i sadržaj kriteriji su kvalitete usluge.

Jedan od glavnih dokumenata koji definira odnos između uprave, zaposlenika hotela i klijenta je "Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji". Razvijeni su u skladu sa zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača", odobrenim Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25.04.97. broj 490. U odjeljku „Postupak za pružanje usluga“ napominje se: „Kvaliteta pruženih usluga mora biti u skladu s uvjetima ugovora, a u nedostatku ili nepotpunosti uvjeta ugovora, zahtjevi koji se obično nameću ovim usluge. Ako je regulatorno pravni akti pod uvjetom obavezni zahtjevi usluge, kvaliteta pruženih usluga mora zadovoljiti te zahtjeve. Materijalno-tehnička podrška hotela, popis i kvaliteta pruženih usluga moraju biti u skladu sa zahtjevima kategorije koja mu je dodijeljena.

Dakle, sljedeći čimbenici utječu na kvalitetu usluge u hotelskom poduzeću:

• 1. Stanje materijalno-tehničke baze, i to: prikladan raspored i kvalitetno uređenje hotelskih prostorija, opremanje njegovih javnih prostora i dnevnih soba udobnim namještajem i opremom, kompletni setovi visokokvalitetnog posteljina, modernih visokih performansi kuhinjska oprema, prikladni liftovi itd.
• 2. Progresivna servisna tehnologija. Podrazumijeva red i način čišćenja javnih prostora i stambenih prostorija; registracija i obračun s klijentima; recepti za pripremu jela i pića u restoranima i barovima; oblici usluge u trgovački podovi i tako dalje.
• 3. Visoka profesionalnost i kompetentnost polaznika, njihova sposobnost i spremnost da jasno, brzo i kulturno usluže gosta.
• 4. Većina važan čimbenik u modernim hotelskim poduzećima je menadžment kvaliteta usluge, koji osigurava razvoj i implementaciju standarda kvalitete, obuku osoblja, kontrolu, prilagodbu, unapređenje usluge u svim područjima hotela.

Pružanje kvalitetne usluge primarni je zadatak GRK "GIS". Problem kvalitete usluge vrlo je aktualan u mnogim hotelskim poduzećima u našoj zemlji. Nažalost, razina hotelske usluge u našim poduzećima još uvijek je daleko od svjetskih standarda. S obzirom na činjenicu da zahtjevi kupaca za pružanjem visokokvalitetne usluge stalno rastu i mijenjaju se, najvažnija strategija je stoga pružiti kvalitetnu uslugu koja zadovoljava sve potrebe korisnika i zadovoljava utvrđene standarde.

Učinak svakog hotela usko je povezan s kvalitetom hotelskih usluga. Što se tiče kvalitete usluga, postoje:

• Ø kompetentnost (poduzeće ima potrebne vještine i znanja za pružanje usluge);
• Š pouzdanost (stabilnost poduzeća);
• Š odzivnost (sustav ne otkazuje na neuobičajene zahtjeve);
• Š pristupačnost (lakoća kontakta sa zaposlenicima tvrtke);
• Ø razumijevanje (razumijevanje specifičnih potreba kupaca);
• Š komunikacija (pravovremeno i razumljivo informiranje klijenata);
• Š povjerenje (ugled tvrtke);
• Š sigurnost (zaštita od rizika (fizičkog i moralnog);
• Š ljubaznost (uljudnost, pažnja, ljubaznost);
• Ø opipljivost (materijalna atraktivnost prostora i uniformi osoblja).

Pružanje hotelskih usluga visoke kvalitete je sastavni dio stalna pozornost hotelske uprave, bez obzira na oblik vlasništva. Postizanje kvalitete u uslužnom sektoru važan je zadatak čije rješenje osigurava poduzetnički uspjeh. Djelatnosti u ugostiteljstvu visok stupanj kontakt i koordinacija između zaposlenika i gostiju. Najčešće radnje u tom smislu usmjerene su na poboljšanje i kontrolu kvalitete usluga hotelskih poduzeća (temperatura tople vode, broj ručnika, uvjeti kuhanja itd.).

No, kvaliteta hotelskih usluga nije samo u rješavanju tehničke strane stvari. Napori poduzeća hotelijerstva tradicionalno su usmjereni na privlačenje kupaca, na maksimalno ispunjenje želja gostiju i stjecanje povjerenja. To samo može jamčiti njihovo potpuno zadovoljstvo. Stoga treba imati na umu i strategiju razvoja hotelskog poduzeća te, štoviše, staviti poseban naglasak na unapređenje odnosa i komunikacije između kupaca i hotelskog poduzeća.

Mnogi direktori hotelskih poduzeća formirali su mišljenje da visoka kvaliteta znači visoku cijenu. Ovo gledište je netočno, jer kontinuirano poboljšanje kvalitete nije trošak, već dugoročna investicija koja se temelji na osiguravanju lojalnosti kupaca zadovoljavanjem njihovih potreba. Ova se izjava temelji na istraživanju koje pokazuje da je pet puta skuplje stjecanje novog kupca nego zadržavanje starog kupca nudeći kvalitetnu uslugu.

Ova se studija temelji na sljedećim čimbenicima:

• 1. sposobnost zadržavanja kupaca omogućuje smanjenje troškova marketinga i, sukladno tome, povećanje profitabilnosti;
• 2. Zadovoljan kupac shvaća besplatno oglašavanješirenjem usmene predaje povoljne za hotel.

Razumijevanje vrijednosti kupaca, kvalitete, vrijednosti i troškova može povećati profit dajući ugostiteljstvu priliku da podigne cijenu i proda više.

Kvaliteta hotelskih usluga u velikoj mjeri ovisi o osposobljenosti i interesu ljudskog kapitala, o njegovim kreativnim sposobnostima, sposobnosti ovladavanja novim tehnologijama, kao i o korištenju novih tehnologija. organizacijski procesi i oblicima materijalne baze koja se koristi za usluge korisnicima. Kvaliteta usluga u hotelijerstvu mjerilo je koliko razina pružene usluge ispunjava očekivanja klijenta.

Upravljanje uslužnim procesima i kvalitetom usluga u ugostiteljskim poduzećima

Uvod 3

Kvaliteta u ugostiteljstvu 4

Definicije i pojmovi u području kvalitete 4

gostoprimstvo - bitni element kvalitetna usluga 5

Čimbenici koji utječu na kvalitetu hotelskih usluga 8

Materijalno-tehnička baza 9

Ljudski resursi 10

Odnos između kvalitete usluge i učinka ugostiteljstva 13

Upravljanje kvalitetom 15

Problemi upravljanja kvalitetom usluge 15

Ciljevi upravljanja kvalitetom usluge 16

Zaključak 20

Popis korištene literature: 22

Uvod

U uvjetima tržišnih odnosa, a posebno u razdoblju tranzicije na tržište, turizam je jedan od dinamičnih sektora gospodarstva. Visoke stope njegovog razvoja, velike količine deviznih prihoda aktivno utječu na različite sektore gospodarstva, što pridonosi formiranju vlastite turističke industrije. Prihodi od međunarodnog turizma iznose oko trilijun dolara. Turizam čini 8% svjetskog izvoza, više od 31% međunarodnog tržišta usluga i više od 100 milijuna radnih mjesta diljem svijeta. Nakon naftne industrije, postala je druga grana gospodarstva. Turizam pripada uslužnom sektoru i jedan je od najvećih i najdinamičnijih sektora gospodarstva.

U Rusiji putničko poslovanje razvija se brzim tempom. A sada je posebno važno primijeniti suvremene metode upravljanja. Trenutno postoji velika literatura stranih autora na ovu temu, a u zapadnim zemljama nakupljeno je ogromno dugogodišnje iskustvo u upravljanju hotelskim poduzećima. No, zbog činjenice da ugostiteljstvo u Rusiji djeluje u specifičnim uvjetima, danas nema puno monografija domaćih autora u kojima bi se mogli pronaći prijedlozi za stvaranje točno ruski sustav odgovara našoj ruskoj stvarnosti. Proučavanje inozemnog iskustva ugostiteljskih poduzeća, naravno, igra veliku ulogu u poboljšanju kvalitete usluge gostiju. Vrlo je teško zahtijevati kvalitetnu korisničku uslugu od uslužnog osoblja ako ima nejasnu predodžbu o tome kakve zahtjeve za razinu moderne usluge postavljaju posjetitelji.

Svrha pisanja ovog kolegija je razmatranje i proučavanje problema kvalitete usluga u upravljanju hotelskim poduzećem. Proučavanje ovog problema provedeno je na primjeru aktivnosti pansiona "Victoria", koji se nalazi na obali Crnog mora u gradu Anapa.

Relevantnost ovog istraživanja određena je potrebom u sadašnjim uvjetima prijelaza na tržišne odnose traženja najboljeg upravljačke odluke, unapređenje menadžmenta u oblasti ugostiteljstva.

Razmatranje čimbenika koji utječu na kvalitetu hotelskih usluga usmjereno je na poboljšanje razine usluge i učinkovitosti proizvodnje hotelskih usluga. Razvoj tržišnih odnosa uzrokuje pojavu novih zadataka, zbog čega je potrebno unaprijediti upravljanje. Važno je da hotelski menadžeri shvate potrebu stalnog unapređivanja upravljanja kvalitetom usluge, obraćaju pažnju na njezino proširenje, renoviranje prostora, uvođenje najnovijih tehnologija itd.

U skladu s ciljem u ovom radu rješavaju se sljedeći zadaci:

definiranje pojma kvalitete u ugostiteljstvu;

detaljno razmatranje čimbenika koji utječu na kvalitetu hotelskih usluga;

razmatranje metoda i funkcija menadžmenta u ugostiteljstvu;

odabir marketinške strategije koja pruža najvišu kvalitetu usluge

Predmet istraživanja je problem upravljanja uslužnim procesima i kvalitetom usluga u ugostiteljstvu.

Predmet studije je pansion "Victoria" u Anapi.

Kvaliteta u ugostiteljstvu

Definicije i pojmovi u području kvalitete

Kvaliteta spada u kategoriju takvih pojmova, o kojima su svi više puta čuli i imaju ideju. Istodobno, ovaj prikaz samo naglašava previše subjektivno tumačenje sadržaja pojma, u koje svatko unosi nešto svoje, dobiveno iz osobnog iskustva.

Prema A. Feigenbaumu, “kvaliteta nije evangelizacija, nije prijedlog racionalizacije ili slogan, to je način života” 1 . U filozofskoj definiciji Hegela pojam “kvalitete” znači: “Kvaliteta je, prije svega, sigurnost identična biću, budući da nešto prestaje biti ono što jest kada izgubi kvalitetu. 2 Izraz "kvaliteta" u većini zemalja dolazi od latinskog izraza qualitas. U nastavku razmatramo druge pristupe tumačenju kvalitete.

Na primjer, model za osiguranje kvalitete usluga (GOST R 50691-94) definira kvalitetu usluge kao skup karakteristika usluge koje određuju njezinu sposobnost da zadovolji utvrđene ili implicirane potrebe potrošača. Razmotrimo druga gledišta.

Prvo, kvaliteta se shvaća kao svojstva i karakteristike proizvoda koje izazivaju zadovoljstvo potrošača, te kao odsutnost nedostataka, čime se pojačava osjećaj zadovoljstva kupca. Ova vrsta kvalitete povećava troškove. Potrošači moraju biti spremni platiti povećane troškove za dodatne značajke i svojstva proizvoda, ili te značajke moraju učiniti potrošače lojalnijima i spremnijima za kupnju proizvoda. Hotelske sobe na katovima concierge imaju više značajki i značajki od standardnih soba i zahtijevaju višu cijenu.

Drugi tip kvalitete može se smatrati tehničkom i funkcionalnom kvalitetom. Tehnička kvaliteta je ono što klijentu ostaje nakon interakcije sa zaposlenikom. Na primjer, hotelska soba, jelo u restoranu, unajmljeni automobil.

Funkcionalna kvaliteta je proces isporuke proizvoda ili usluge. Tijekom tog procesa potrošači prolaze kroz mnoge faze u interakciji sa zaposlenicima tvrtke. Na primjer, funkcionalna kvaliteta može poboljšati doživljaj sobe koja nije u potpunosti ispunila klijentova očekivanja. Međutim, ako je funkcionalna kvaliteta loša, ništa drugo neće ispraviti osjećaj nezadovoljstva korisnika.

Treća vrsta kvalitete je javna kvaliteta (etička). To je kvaliteta uvjeravanja koju potrošač ne može procijeniti prije kupnje, a često se ne može ni nakon kupnje proizvoda ili usluge. Primjerice, nepoznavanje pravila zaštite od požara od strane zaposlenika hotela kratkoročno neće utjecati na zadovoljstvo korisnika. Istodobno, dugoročno, to može utjecati na sigurnost gostiju u slučaju požara. Imidž tvrtke također utječe na percepciju kvalitete od strane kupaca. Dakle, klijent tvrtke s dobrim imidžom možda neće obratiti pozornost na manje nedostatke, smatrajući ih netipičnima, jer usluga koju pruža u ovom slučaju doživljava više. Istodobno, tvrtke s lošim imidžom imaju nižu percepciju usluge.

Mnoge tvrtke definiraju kvalitetu kao usklađenost sa standardima i propisima. Ovaj pristup dobro funkcionira na operativnoj razini pružanja usluga, posebno tamo gdje može biti problematično identificirati potrebe gostiju, ali je opasan na razini najvišeg menadžmenta. Na ovoj razini važno je da menadžeri shvate da je ispunjavanje standarda samo jedan od uvjeta za postizanje visoke kvalitete. Kvaliteta kao cilj mijenja se kako se mijenjaju potrebe gostiju. Tvrtka mora ne samo istaknuti usluge koje najbolje odgovaraju potrebama kupaca, već i razviti takvu ponudu, koja se po potrebi može mijenjati ili potpuno mijenjati. Menadžment mora biti orijentiran na budućnost.

D.M. Juran, zajedno s V.E. Demingom, priznatim vođama pokreta "kvalitete", razlikuju dva aspekta ovog fenomena:

1) značajke koje zadovoljavaju potrebe klijenta;

2) odsutnost nedostataka.

K. Gronrus u svom istraživanju tvrdi da je kvaliteta osjećaj gosta. 3 Napominje da viši menadžeri moraju razumjeti kvalitetu na isti način na koji je razumiju kupci. K. Gronrus definira dva aspekta kvalitete:

1. Tehnički aspekt karakterizira proizvode proizvodnje - sve što gost dobije i konzumira za njega je iznimno važno.

2. Funkcionalni aspekt karakterizira aspekt i odražava način na koji gost prima uslugu. To uključuje strukturu procesa korisničke usluge. Najbrižniji i najpažljiviji odnos osoblja neće moći nadoknaditi loše organiziran sustav usluga. Ovaj aspekt kvalitete još je teže izmjeriti jer se temelji na subjektivnom mišljenju gosta o prirodi usluge.

Na temelju navedenog možemo definirati sadržaj pojma "kvaliteta" u hotelijerstvu na sljedeći način:

1. Kvaliteta je prava definicija potreba kupaca. Pri tome se uzima u obzir koncept da je potrebno pružiti proizvode/usluge koji zadovoljavaju potrebe gostiju. Ako konkurenti još ne pružaju takvu uslugu, tada tvrtka ima priliku ostvariti prednost tako što će postati prva na tržištu. Upravo u tom kontekstu kvaliteta stvara konkurentsku prednost.

2. Kvaliteta je ispravno pružene usluge. Ovdje su spojena dva koncepta: usluge ne moraju zadovoljiti samo potrebe klijenta (tehnički aspekt), već i cjelokupni sustav usluga mora biti osmišljen na način da osigura i udobnost gostiju i dobre međuljudske odnose među osobljem. U tom smislu kvaliteta je temelj kompetencije.

3. Kvaliteta je dosljednost. To se odnosi na potrebu da se proizvod/usluga uvijek pruži na istoj razini. Nestalnost je propast hotelske industrije. Društvo ne voli neugodna iznenađenja i očekuje određene stvari vezane uz imidž određene marke. Kada marka ne ispuni očekivanja, stvara se negativna percepcija. Stoga možemo reći da je kvaliteta dobra izvedba. Odgovornost je menadžera, menadžera "kvalitete", integrirati ova tri aspekta kvalitete u jedinstven sustav pružanja usluga.

Gostoljubivost je najvažniji element kvalitetne usluge

Posebno mjesto u upravljanju kvalitetom usluga u hotelskim poduzećima zauzima ugostiteljstvo. Ovaj se pojam odnosi na proizvodnju usluga uz ispoljavanje osobne pažnje u odnosu na gosta, sposobnost osoblja da osjeti njegove potrebe. Gostoprimstvo kao ljubazan osobni odnos osoblja prema kupcima često se zaboravlja i postaje izgubljena umjetnost. Objašnjenja za to se traže ili u ponašanju zaposlenika, ili u ignoriranju potreba kupaca, ili u većem interesu hotelskih menadžera za povećanje profita. Vanjski dokazi takve zablude dovode do smanjenja kontakata hotelskih gostiju s osobljem. Strategija se činila jednostavnom: ako se gost požali na nedostatak ljubaznosti osoblja, smanjite kontakt gosta s konobarom i tako je započela era samoposluživanja, potaknuta trendom zamjene zaposlenika strojevima. Zahvaljujući novim tehnologijama postalo je moguće nahraniti tisuće ljudi, rezervirati hotele u nekoliko minuta i tako dalje. Strast prema tehnološkim inovacijama vodi do uvjerenja da se svi kontakti između kupaca i osoblja mogu svesti na minimum i tako riješiti problem ljubaznosti i gostoprimstva. Međutim, kupci ne prihvaćaju ovaj trend, a postoji mnogo dokaza da hotelska industrija preispituje svoj stav po tom pitanju. Sve više počinje pokazivati ​​novo shvaćanje strojeva kao pomoćnika čovjeka, a ne kao njegove zamjene ili konkurenta. Gostoprimstvo ne samo da nije umrlo, već, naprotiv, postaje novi simbol. Čovjek je ponovno zauzeo mjesto koje mu pripada u ugostiteljstvu.

Tijekom kontrole kvalitete usluge u pansionu "Victoria" voditelji odjela obraćaju pažnju na osobne kontakte s osobljem, razgovaraju o problemima kvalitete usluge, obučavaju osoblje novim tehnologijama za pružanje hotelskih usluga. Pansion "Victoria" nastoji stvoriti "kućni komfor", gosti su ovdje zaista dio velike obitelji i osoblje smatraju svojim starim prijateljima.

U spavaćoj i medicinskoj zgradi nalaze se "Knjige pritužbi i sugestija". Posebno puno toplih riječi o gostoprimstvu može se pročitati u knjizi koja se nalazi u medicinskoj zgradi. Pažnju privlači pristup individualnoj službi za korisnike, što je, naravno, ključ uspješnog poslovanja poduzeća. Posebna pažnja posvećena je poštovanju gostiju, visokoj razini kulture i profesionalnosti u radu. Sve se radi kako se čovjek ne bi osjećao strancem i neočekivanim.

Gostoljubivost je teško izmjeriti ili uključiti u nastavne planove i programe. To je kvaliteta usluge, a ne razina obuke ili iskustva koje se uči. To, međutim, ne znači da obuka ovdje nije važna. Pravilna obuka daje zaposleniku vještine potrebne za stvaranje uvjeta pod kojima se može pojaviti gostoprimstvo. Na primjer, zaposlenik u hotelu, zahvaljujući dodatnom znanju, može naznačiti glavne atrakcije svog područja, reći kako doći do njih i dati druge informacije korisne gostima. Svijest zaposlenika o svim pitanjima koja se odnose na samo poduzeće, infrastrukturu pansiona, njegovu neposrednu okolinu, čak i bez očitih manifestacija gostoljubivosti, stvara kod gosta osjećaj doma. Obuka zaposlenika trebala bi uključivati ​​proučavanje karakteristika gostiju koji koriste usluge ovog poduzeća. Službenik će im zasigurno pokazati veću brigu ako zna da su gosti na putu mnogo sati i umorni su na putu te stoga neće moći izdržati dugu obradu. Očito je da je u tim uvjetima bolje goste smjestiti u sobe odmah, a formalnosti se pozabaviti nakon što se gosti odmore.

Odnos učenja i gostoprimstva možda se najbolje očituje u interakciji između zaposlenika i stranog gosta. Gostoprimstvo i poštovanje ne mogu se pokazati bez poznavanja jezika, kulturnih i svakodnevnih obilježja i tradicije zemlje gosta. Iskrena želja da budete uslužni i gostoljubivi nije dovoljna. Razumijevanje od prve riječi ili čak nagovještaja gosta kada mu je potrebno pružiti bilo kakvu dodatnu uslugu, zaposlenik mora imati dovoljno profesionalnosti i prava koja su mu predstavljena da samostalno mijenja tradicionalni tijek usluge i biti sposoban odgovoriti na novonastalu situaciju na način da će na nju gost gledati kao na gostoprimstvo.

Ugostiteljstvo treba kolektivnu suradnju. Ako se gostoljubivi radnik nađe u poduzeću gdje je osoblje loše odabrano, zaposlenici su neprijateljski raspoloženi, oprema je loše održavana, te će ga okolnosti vjerojatno prisiliti da napusti ovo mjesto. Dužnost i sposobnost predviđanja, prepoznavanja i zadovoljavanja legitimnih potreba gostiju toliko je temeljna za ugostiteljstvo da se ne može smatrati jedinom obvezom bilo kojeg zaposlenika. U tom pogledu gostoprimstvo je usporedivo s sigurnost, koji bi se trebao provoditi u cijelom poduzeću 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, a mora ga provoditi svaki zaposlenik poduzeća bez iznimke.

Treba napomenuti da, iako se to često zanemaruje, mehanička, električna i slična oprema koja pruža udobnost bez sudjelovanja osobe također može utjecati na stvaranje ugođajne atmosfere u hotelu. Oprema koja slabo radi, bilo da je slavina koja curi ili škripi krevet, pukotina u prozorsko staklo- sve je vidljivo i očito očitovanje ravnodušnog odnosa prema gostu. Takvi uvjeti uništavaju moralna načela koja još uvijek mogu biti očuvana u osoblju i nastavljaju ga poticati na gostoprimstvo. Zaposlenik koji zna da mu sljedeće jutro neće donijeti ništa osim više pritužbi gostiju nije u stanju predano raditi.

S ugostiteljskog stajališta od velike su važnosti različiti referentni i informativni tiskani proizvodi koji se nude gostima u hotelu. Gost je vrlo ljubazan prema brošurama, prospektima, letcima dostupnim u sobi. U lječilištu "Victoria" u svakoj sobi nalazi se radio, putem kojeg turist s vremena na vrijeme može dobiti sveobuhvatne informacije o uslugama koje mu se nude. Atmosfera gostoprimstva je narušena ako je gost prisiljen pitati pitanja zaposleniku, čije lice govori da mu je dosadilo svakodnevno odgovarati na takva pitanja. Uprava pansiona ključni je čimbenik u stvaranju atmosfere gostoprimstva. Svaka radnja uprave, od odluke o otpuštanju djelatnika, do uvođenja i održavanja određenih standarda kvalitete, posredno preko osoblja, utječe na razinu gostoprimstva prema gostima. Nekvalificirano rukovodstvo poduzeća može otežati postizanje postavljenih zadataka, ali uprava ne može u potpunosti odustati od odgovornosti da se prema gostima i zaposlenicima odnosi na civiliziran i srdačan način.

Ali ne samo uprava treba biti odgovorna za gostoprimstvo. Ovu odgovornost dijeli sa svojim zaposlenicima. Svaki zaposlenik utječe na atmosferu u kojoj se odvija rad cjelokupnog osoblja, te može stvoriti uvjete pod kojima nastaje ili nestaje klima gostoprimstva. Važno je jasno definirati obveze prema gostima, kao i njihovu striktnu provedbu.

Čimbenici koji utječu na kvalitetu hotelskih usluga

Povijest razvoja raznih hotelskih korporacija i lanaca, u pravilu, ukazuje da je profit rezultat kvalitete. Pred hotelskim poduzećem je zadatak pružanja i održavanja kvalitete usluge na odgovarajućoj razini, pravovremenog otklanjanja nedostataka u pružanju usluga, te izrade strategije za unapređenje usluge.

Istraživanja pokazuju da je glavni razlog zašto kupac počasti uslužnom objektu svojim ponovnim posjetom ili ne jest dobra ili loša usluga koja mu je pružena. Prvi put gosta može namamiti dobra reklama, bogat interijer ili raznolik jelovnik, ali drugi put dolazi zahvaljujući profesionalnom radu osoblja i visokoj kvaliteti ranije primljene usluge. Zašto je kvaliteta toliko važna? Ako promatramo uslužna poduzeća u smislu dinamike njihova razvoja, tada će kvaliteta imati najveći utjecaj na njihovu održivost. Uspješna prodaja kvalitetnog proizvoda potrošaču glavni je izvor postojanja poduzeća. Kvaliteta se odnosi na sukladnost pruženih usluga s očekivanim ili utvrđenim standardima. Dakle, standardi, njihov stvarni oblik i sadržaj kriteriji su kvalitete usluge.

Jedan od glavnih dokumenata koji definira odnos između uprave, zaposlenika hotela i klijenta je "Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji". Razvijeni su u skladu sa zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača", odobrenim Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25.04.97. broj 490. U odjeljku „Postupak za pružanje usluga“ napominje se: „Kvaliteta pruženih usluga mora biti u skladu s uvjetima ugovora, a u nedostatku ili nepotpunosti uvjeta ugovora, zahtjevi koji se obično nameću ovim usluge. Ako regulatorni pravni akti predviđaju obvezne zahtjeve za usluge, kvaliteta pruženih usluga mora biti u skladu s tim zahtjevima. Materijalno-tehnička podrška hotela, popis i kvaliteta pruženih usluga moraju biti u skladu sa zahtjevima kategorije koja mu je dodijeljena.

Dakle, sljedeći čimbenici utječu na kvalitetu usluge u hotelskom poduzeću:

Stanje materijalno-tehničke baze, i to: prikladan raspored i kvalitetno uređenje hotelskih prostora, opremanje njegovih javnih i stambenih prostorija udobnim namještajem i opremom, kompletni setovi visokokvalitetnog posteljina, moderna kuhinjska oprema visokih performansi , pogodno dizalo itd.

Progresivna servisna tehnologija. Podrazumijeva red i način čišćenja javnih prostora i stambenih prostorija; registracija i obračun s klijentima; recepti za pripremu jela i pića u restoranima i barovima; oblici usluge u trgovačkim podovima itd.

Visoka profesionalnost i kompetentnost polaznika, njihova sposobnost i spremnost da jasno, brzo i kulturno usluže gosta.

Najvažniji čimbenik u suvremenim hotelskim poduzećima je upravljanje kvalitetom usluga, koje uključuje razvoj i implementaciju standarda kvalitete, obuku osoblja, kontrolu, prilagodbu, poboljšanje usluge u svim područjima hotela.

Čimbenici koji utječu na kvalitetu usluge u hotelijerstvu zahtijevaju detaljnije proučavanje. Razmotrimo probleme kvalitete usluga u hotelskom poduzeću na primjeru pansiona "Victoria" u Anapi.

Materijalno-tehnička baza

Stanje materijalno-tehničke baze, i to: prikladan raspored i kvalitetno uređenje hotelskih prostora, opremanje javnih prostora i dnevnih soba udobnim namještajem i opremom, kompletni setovi visokokvalitetnog posteljina, moderna kuhinjska oprema visokih performansi , prikladni liftovi itd. - sve je to jedan od čimbenika za osiguranje kvalitetne usluge u hotelskom poduzeću. Osim toga, posebni su zahtjevi za arhitekturu zgrada i građevina, posebno uređenje gostinjskih soba, sportskih terena, sadržaja za zabavu i rekreaciju, te zdravstvenih ustanova.

Pansion "Victoria" izgrađen je i pušten u rad u lipnju 1988. godine. Prve turiste primio je 24. lipnja iste godine. Zgrada pansiona sadrži tehnološki sofisticiranu opremu. Pansion uspješno spaja udobnost hotela s jedinstvenim mogućnostima liječenja. Glavna prednost je neposredna blizina mora. Zgrada za spavanje lječilišta doslovno stoji na samoj obali.

Dugotrajna imovina pansiona je više od 70 milijuna rubalja, inventar male vrijednosti, oprema, oko 20 milijuna rubalja. Pansion ima glavnu spavaću zgradu, koja istovremeno može primiti 500 osoba. Zgrada studentskog doma je moderna zgrada na 12 katova koja se nalazi 50 metara od mora.
U zgradi studentskog doma nalaze se 1-2 sobni i dvosobni apartmani. Sobe imaju sve pogodnosti, opremljene su hladnjacima, televizorima. Deluxe sobe su opremljene klima-uređajem i telefonima. I putničke agencije i turista koji su posjetili pansion izražavaju želju za prisustvom većeg broja ovakvih soba u domu. Postoje sobe za glačanje, telefonske govornice za međugradske i međunarodne pozive. Blagovaonica se nalazi uz zgradu glavne spavaće sobe. Pansion raspolaže sa medicinskom jedinicom za 150 posjeta dnevno. U medicinskoj jedinici nalaze se: fizioterapijska soba s elektroterapijom, balneološke kupke, podvodne tuš-masažne kupke, blatna kupka od tradicionalnog blata i plave gline. Uz raširenu upotrebu prirodnih ljekovitih čimbenika, razne tradicionalne metode liječenje i medicinske usluge za čišćenje organizma od toksina i toksičnih metabolita, kao i netradicionalne metode liječenja. Pansion ima čuvano parkiralište, kafiće, barove, noćni disko, jahtu, skutere, čamce, dječju sobu, trampolin atrakciju, bilijar i teretanu, dobro opremljenu i opremljenu plažu, frizerski salon, koncert dvorana prilagođena za seminare, konferencije i izložbe.

Pansion ima dvije saune "gornju" i "donju". "Gornja" sauna je zasebna zgrada s parnim kupatilima, finskom i ruskom kupelji, bazenom s hidromasažerima, klasičnim masažnim kompleksom, vibracionim masažerom itd. Sauna ima salu za bankete. "Donji" se nalazi direktno na plaži s izlazom na more.

Pansion ima mini stadion za tenis, odbojku, košarku. Dječja soba namijenjena za zabavu i slobodne aktivnosti za djecu od 4 do 12 godina. Ova prostorija ima automate, računalne igrice, klavir, video salon i druge potrepštine za dječje igre. Postoje zabavne aktivnosti posebno za djecu.

Pansion je opremljen modernim parkingom. U garaži automobila nalaze se kutije (mjesto za kamione i putnička vozila, poseban hidraulični lift za popravke automobila, električna radionica, radionica za okretanje, dijagnostička točka). Vozni park uključuje 22 vozila, uključujući 4 putnička autobusa, 2 specijalne hladnjače za dostavu hrane, autodizalicu, bager, automobile i drugu opremu. Pansion ima praonicu rublja koja dnevno prerađuje do 500 kg rublja, opremljenu suvremenom opremom, te vlastitu kotlovnicu koja omogućuje toplu vodu 24 sata dnevno. Ugostiteljski objekt je moderna radionica za kuhanje, te skladišne ​​i rashladne komore. Blagovaonica ima 300 sjedećih mjesta. No, danas to nije dovoljno za ispunjavanje svih zahtjeva visokih standarda. U materijalno-tehničkoj podršci pansiona ne ide baš sve kako treba. Na primjer, u sobama je tapecirani namještaj vrlo glomazan i ne zadovoljava u potpunosti zahtjeve modernog dizajna; postoji problem s klimatizacijom većeg dijela prostorija. Sobe se ne razlikuju u potpunosti po udobnosti i udobnosti. Ne postoji cjelokupni stil koji uključuje namještaj, slike, zelene površine, podove, zidove, prekrivače, posteljinu, zavjese. Sve mora zadovoljiti ukuse i zahtjeve turista, ne može se zaostajati za modernim standardima. Veliku pozornost u odmaralištu treba posvetiti uvjetima za rekreaciju i zabavu, kao i centrima za tjelesnu obuku.

Bilo bi lijepo imati zatvoreni bazen, obično vrlo popularan kod turista. Takav bi bazen mogao omogućiti timu rad tijekom cijele godine. Uprava pansiona privlači ulaganja za izgradnju kompleksa za poboljšanje zdravlja. Uprava pansiona ima stvarne projekte za modernizaciju poduzeća i traži načine da ih provede.

Ljudski resursi

Poznato je da je u svakom poslu ljudski rad važna odrednica profitabilnosti, ali u uslužnom sektoru ljudski rad dobiva takvu vrijednost u kojoj samo postojanje jedinstvenog ekonomskog mehanizma postaje izravno ovisno o količini, a posebno o na kvalitetu samog rada. U posljednje vrijeme Ljudskom faktoru u ugostiteljstvu se pridaje velika pozornost.

Zamolite li bilo kojeg hotelskog menadžera da ukaže na uvjete pod kojima hotelska industrija može rasti i napredovati, među prvima će imenovati osoblje. To znači da je menadžer svjestan uloge koju kvaliteta usluge igra u konkurentnosti hotela. Svaki hotelski radnik mora vjerovati da je njegova vlastita kvaliteta usluge - kakvu klijent od njega očekuje - najvažniji zadatak u poslu. Potrošač sve željnije traži bolju uslugu, a ona lječilišta koja su sposobna, zahvaljujući svom osoblju, pružiti bolju uslugu, u boljoj su poziciji od konkurencije.

Pansion "Victoria" zapošljava 210 osoba i 50 sezonskih radnika. 80% njih je uslužno osoblje. Mali je postotak fluktuacije osoblja. Uglavnom zbog umirovljenja starih radnika i ne baš visokih plaća.

Pansion se trudi zadržati svoje osoblje. Promaknuće zaposlenika unutar poduzeća dobar je moralni poticaj. U timu je dobra produkcijska atmosfera, stvorena je povoljna klima za rad, ekipa je dosta prijateljska. Prilikom napredovanja zaposlenika na ljestvici karijere od velike je važnosti da uprava i sami zaposleni imaju prilično dobru predodžbu o zaposleniku, njegovom karakteru, stručnoj spremi itd. Radnik je, s druge strane, upoznat s organizacijskom strukturom poduzeća, njegovim timom i određenom proizvodnom atmosferom koja se u njemu razvila.
Stvaranje povoljne klime za rad radnika i namještenika omogućuje višu razinu radne aktivnosti, što potiče visoku radnu aktivnost svih i odražava se na prihod poduzeća u cjelini.

Povoljna klima za rad je sljedeća:

Pošten proces zapošljavanja i zapošljavanja;

Dostupnost na svakom radnom mjestu fiksna pisanje službene dužnosti (opis posla), kojim bi se utvrdili kriteriji za ocjenu provedbe normi i standarda;

Procjena potreba za usavršavanjem zaposlenih i povećanjem plaća (porast ranga).

Kontinuirano stručno usavršavanje;

Periodični pregledi rada cjelokupnog osoblja;

Program poticaja i uvjeti za poticanje zaposlenika poduzeća na svim razinama;

Službeni plan napredovanja zaposlenika kroz činove koji sadrži kriterije i uvjete za napredovanje;

Periodična povećanja plaća radi održavanja konkurentnih stopa;

Periodično unaprjeđenje sustava naknada zaposlenicima u cilju održavanja njihove konkurentnosti;

Dokumentirani ciljevi i zadaci poduzeća u smislu smanjenja broj ljudi dogovoreno s timom zaposlenika;

Redoslijed razmatranja radnih sporova zahtijeva uprava.

Još jednom želim napomenuti da je proces zapošljavanja vrlo važan. To je delikatna i delikatna stvar, budući da osobne kvalitete pratitelja moraju biti primjerene karakteristikama klijentele. Važno je provesti proces zapošljavanja u njegovom logičnom slijedu, kao brzopleto imenovanje na upražnjeno mjesto bez potrebnog odabira može dovesti do ozbiljnih negativnih posljedica u budućnosti.

Prvi način je promoviranje ljudi koji već rade u poduzeću, a drugi - privlačenjem kandidata izvana. Potrebno je utvrditi kriterije za odabir kadrova, t.j. odrediti koje standarde uslužno osoblje mora zadovoljiti, koji zaposlenici koji obavljaju funkcije menadžera. Promocija zaposlenika kroz činove jasno pokazuje mogućnosti profesionalnog rasta u poduzeću, pozitivno utječući na moral tima. Glavna prednost pri zapošljavanju nove osobe je ta što su novi zaposlenici visokokvalificiraniji, a ako uprava postavi kao jedan od zadataka kadrovske politike privlačenje novih ideja i brzo poboljšanje kvalitete rada, promicanje njihovih zaposlenika vjerojatno neće pomoći u rješavanje ovog problema. Kada se donese odluka o imenovanju djelatnika na radno mjesto, sljedeći korak u kadrovskoj politici je prilagodba novog djelatnika.

Za zaposlenika je potrebno sastaviti i popuniti mapu koja treba sadržavati:

pismo dobrodošlice,

plan hotela,

hotelska pravila,

opis posla,

org grafikon,

pravila i odgovornosti odjela u kojem radi,

pravila za primanje praznika i slobodnih dana,

popis sigurnosnih mjera.

Program orijentacije uključuje upoznavanje s prostorima i organizacijom poduzeća u cjelini. Element takvog upoznavanja trebao bi biti upoznavanje novog zaposlenika sa svim članovima njegovog budućeg tima. Takvo upoznavanje sa svim aspektima hotelskog života pomoći će novom zaposleniku da shvati osnovni koncept - svaka usluga ima veliku ulogu u stvaranju visoke kvalitete, a uloga svakog zaposlenika je neprocjenjiva.

Proces orijentacije prirodno prelazi u sljedeću fazu – stvarnu prilagodbu proizvodnje. Upoznavanje se može provoditi u različitim oblicima: u obliku predavanja, video i računalnih programa, nastave na radnom mjestu, u srodnim odjelima, modeliranju situacija itd. Za novog zaposlenika potrebno je pripremiti program obuke. Trebao bi biti blizak funkcionalnim dužnostima zaposlenika, a uz to voditi računa i o nešto većoj količini znanja, jer. treba imati na umu moguću perspektivu daljnjeg napredovanja djelatnika u službi.

Za svaki odjel potrebno je odabrati mentore koji bi bili zaduženi za obuku novih zaposlenika. Uloga mentora ne bi trebala biti samo vrsni profesionalci, već i ljudi koji mogu pronaći pristup drugima. Izravni voditelj, mentor i novi zaposlenik treba se svakodnevno sastajati kako bi razgovarali o procesu učenja. Povratne informacije pomoći poboljšati nastavni plan i program. Osposobljavanje novog zaposlenika nastavlja se čak i kad počne izravno obavljati svoje službene dužnosti. Ali to bi trebalo utjecati ne samo na novopridošle radnike. Program bi se trebao odnositi i na staro osoblje i biti osmišljen za poboljšanje njihovih vještina. Za zaposlenike koji imaju želju i mogućnost napredovanja na ljestvici karijere treba razviti program koji uključuje obuku u srodnim odjelima. O svemu što se događa u hotelu potrebno je obavijestiti svoje zaposlenike. Da biste to učinili, potrebno je svake večeri održavati "letuchki" na kojima se izvještavaju i rješavaju trenutni problemi pansiona, određuju se zadaci za sljedeći dan. Posebni zadaci, važne informacije trebaju biti ispisane na oglasnoj ploči. Zaposlenici moraju biti svjesni svega što se događa u hotelu. Svaki novi zaposlenik trebao bi se osjećati kao dio poduzeća, te bi trebao znati glavne strateške ciljeve i financijsku situaciju gospodarstva. Ako pansion nema operativnih obveza u vezi, primjerice, pružanja bolje usluge, razmislite o stvaranju uz pomoć svojih zaposlenika. Kada zaposlenici koji su utrošili puno vremena i truda na sastavljanje proizvodnih obveza počnu ispunjavati iste, osjetit će svoju odgovornost, jer su i sami sudjelovali u određivanju vrijednosti koje su bile temelj razvijenih obveza. Praksa uključivanja djelatnika u sva područja pansiona učinit će ih partnerima u zajedničkoj stvari i pomoći u poboljšanju kvalitete usluge. Voditelj okuplja male grupe zaposlenika i izražava im svoja razmišljanja, slušajući njihove komentare. Tako će oni biti uključeni u cjelokupni proces pansiona. Te primjedbe i sugestije gostiju treba provesti. Zaposlenici se svakodnevno sastaju s gostima i daju povratne informacije o željama ili nezadovoljstvu gostiju. Kako bi se povećala učinkovitost u održavanju standarda usluga, organizacija mora uspostaviti razmjenu informacija u područjima koja trenutno nedostaju ili su neučinkovita. U ovom slučaju koriste se takozvani „lanci kvalitete“, ankete zaposlenika i mnoge druge metode.

Često se problem kvalitete usluge i pogreške u upravljanju kadrovima i proizvodnjom ili ispostavi da su neosobni i da im se ne pridaje dovoljno pažnje, ili se na brzinu otklanjaju, jer se mjere za održavanje standarda u poduzećima koriste neučinkovito. Reći zaposleniku kako nešto učiniti i natjerati ga da to učini na pravi način nije ista stvar.
Uprava pansiona treba uključiti zaposlenike u svim područjima hotela, što ih čini partnerima u zajedničkoj stvari i pomaže u poboljšanju kvalitete usluge. Potrebno je učinkovitije koristiti mjere usmjerene na održavanje standarda kvalitete usluge kako bi se spriječile greške i sve vrste problema.

Velika se pozornost posvećuje obuci osoblja. U svim odjelima svaki mjesec se provodi edukacija osoblja. Svaka jedinica ima odgovarajući plan studija za svaku godinu. Atestacijsko povjerenstvo na čelu s pročelnikom i voditeljima odjela provodi atestiranje djelatnika jednom godišnje. Stručno usavršavanje planira se jednom u pet godina. Medicinsko osoblje hotela je certificirano.

Što je više moguće pažnje treba posvetiti razvoju kvalifikacija zaposlenika. Zahtjevi za korisničkim uslugama se stalno povećavaju, standardi se mijenjaju, a konkurencija sve više raste. U tim uvjetima vrlo je važno održavati visoku razinu usluge, a ako ne zadovoljava utvrđene standarde, onda je što prije poboljšati. Ima smisla ozbiljno razmišljati o prekvalifikaciji kadrova, o usavršavanju. Provedite obuku najmanje jednom u 2-3 godine.

Na primjer, Institut međunarodnog turizma i društvenih i kulturnih usluga, VGUES, koji se nalazi u gradu Vladivostoku, ima dobro razvijen program obuke, prekvalifikacije i usavršavanja. Glavni centar za obuku i prekvalifikaciju osoblja u području turizma otvoren je na Državnom sveučilištu ekonomije i usluga Vladivostok odlukom Dume Primorskog teritorija u okviru Programa razvoja turizma na Primorskom teritoriju. do 2005. godine. Centar djeluje od studenog 2001. godine. Tijekom navedenog razdoblja u centru su obučene 193 osobe - predstavnici turističke i ugostiteljske industrije Vladivostoka i Primorskog kraja.

Odnos između kvalitete usluga i učinkovitosti hotelskog poslovanja

Pružanje kvalitetne usluge primarni je cilj pansiona "Victoria". Problem kvalitete usluge vrlo je aktualan u mnogim hotelskim poduzećima u našoj zemlji. Nažalost, razina hotelske usluge u našim poduzećima još uvijek je daleko od svjetskih standarda. S obzirom na činjenicu da zahtjevi kupaca za pružanjem visokokvalitetne usluge stalno rastu i mijenjaju se, najvažnija strategija je stoga pružiti kvalitetnu uslugu koja zadovoljava sve potrebe korisnika i zadovoljava utvrđene standarde.

Hoteli i restorani, praonice rublja i frizerski saloni pripadaju sektoru usluga. Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana može ponuditi drugoj, a koja je uglavnom nematerijalna i ne rezultira nečim opipljivim. Tržište usluga prilično se razlikuje od ostalih tržišta uglavnom iz dva razloga:

1. Usluga ne postoji prije nego što je predstavljena. To onemogućuje usporedbu i procjenu usluga prije njihovog primanja. Stoga možete samo usporediti očekivane koristi i primljene.

2. Usluge karakterizira visok stupanj neizvjesnosti, što klijenta stavlja u nepovoljan položaj, a prodavačima otežava plasiranje usluga na tržište.

Ove značajke tržišta usluga, kao i specifičnosti samih usluga, a to su: njihova neopipljivost, nemogućnost skladištenja, varijabilnost u kvaliteti i neodvojivost proizvodnje i potrošnje, određuju značajke marketinga usluga.

Učinak svakog hotela usko je povezan s kvalitetom hotelskih usluga. Što se tiče kvalitete usluga, postoje:

kompetentnost (poduzeće ima potrebne vještine i znanja za pružanje usluge);

pouzdanost (stabilnost tvrtke);

odzivnost (sustav se ne ruši s neobičnim zahtjevima);

pristupačnost (lakoća kontakta sa zaposlenicima tvrtke);

razumijevanje (razumijevanje specifičnih potreba kupaca);

komunikacija (pravovremeno i razumljivo informiranje klijenata);

povjerenje (reputacija tvrtke);

sigurnost (zaštita od rizika (fizičkog i moralnog);

ljubaznost (pristojnost, pažnja, ljubaznost);

opipljivost (materijalna privlačnost prostorija i uniformi osoblja).

Pružanje visokokvalitetnih hotelskih usluga sastavni je dio stalne pažnje hotelske uprave, bez obzira na oblik vlasništva. Postizanje kvalitete u uslužnom sektoru važan je zadatak čije rješenje osigurava poduzetnički uspjeh. Ugostiteljske aktivnosti podrazumijevaju visok stupanj kontakta i koordinacije između zaposlenika i gostiju. Najčešće radnje u tom smislu usmjerene su na poboljšanje i kontrolu kvalitete usluga hotelskih poduzeća (temperatura tople vode, broj ručnika, uvjeti kuhanja itd.).

No, kvaliteta hotelskih usluga nije samo u rješavanju tehničke strane stvari. Napori poduzeća hotelijerstva tradicionalno su usmjereni na privlačenje kupaca, na maksimalno ispunjenje želja gostiju, stjecanje povjerenja. To samo može jamčiti njihovo potpuno zadovoljstvo. Stoga treba imati na umu i strategiju razvoja hotelskog poduzeća te, štoviše, staviti poseban naglasak na unapređenje odnosa i komunikacije između kupaca i hotelskog poduzeća.

Mnogi direktori hotelskih poduzeća formirali su mišljenje da visoka kvaliteta znači visoku cijenu. Ovo gledište je netočno, jer kontinuirano poboljšanje kvalitete nije trošak, već dugoročna investicija koja se temelji na osiguravanju lojalnosti kupaca zadovoljavanjem njihovih potreba. Ova se izjava temelji na istraživanju koje pokazuje da je nabavka novog kupca pet puta skuplja nego zadržavanje starog ponudom kvalitetne usluge.

Ova se studija temelji na sljedećim čimbenicima:

sposobnost zadržavanja kupaca smanjuje troškove marketinga i, sukladno tome, povećava profitabilnost;

zadovoljan gost provodi besplatno oglašavanje širenjem verbalnih informacija povoljnih za hotel.

Razumijevanje vrijednosti kupaca, kvalitete, vrijednosti za novac može povećati profit dajući ugostiteljima priliku da podignu cijenu i prodaju više.

Kvaliteta hotelskih usluga u velikoj mjeri ovisi o osposobljenosti i interesu ljudskog kapitala, o njegovim kreativnim sposobnostima, sposobnosti ovladavanja novim tehnologijama, kao i o korištenju novih organizacijskih procesa i oblika materijalne baze koja služi. kupaca. Kvaliteta usluga u ugostiteljstvu mjera je koliko razina pružene usluge ispunjava očekivanja klijenta.

Kontrola kvalitete

Pitanja upravljanja kvalitetom usluge

Zaposlenici vrlo često na svoj način percipiraju uspostavljene standarde i ne pružaju kvalitetu usluge kakvu bi gosti željeli imati. Iako je većina hotelskih menadžera sklona uvjeravati goste da usluge koje im pružaju odgovaraju njihovim željama. Pravi razlog ovakvog stanja leži u metodama upravljanja. Velik dio onoga što se prihvaća kao istina u gostoprimstvu dolazi iz pokušaja i pogrešaka, kroz programe obuke ili učenja iz iskustava drugih ljudi. Takav sustav općeg znanja i prakse upravljanja kvalitetom skup je zamrznutih koncepata o praksi upravljanja koji su često izvor nedostataka, a ne uspjeha u ugostiteljskim poduzećima. Kult neučinkovitosti, koji tvori konzervativnu filozofiju u hotelu "neka bude, kako hoće", daje korijene za nastanak problema upravljanja kvalitetom usluge.

Mogu se razlikovati najkarakterističnije od njih, i to:

Nedostatak opće suglasnosti - postoji više standarda za isto poslovanje, jer uprava nije uspostavila proceduru za usklađivanje upravljačkih odluka i usluga. Rezultat je heterogen proizvod, zbrka, rastuće cijene itd.;

Neidentično pružanje dobara i usluga najčešći je razlog pada kvalitete usluge. Klijent je rijetko zadovoljan kada se, zbog nedostatka uslužnog osoblja i kontrole, usluga pruža na različite načine;

Neučinkovite veze - znači problem povezanosti između različite razine hotelski menadžment. Normalna je jednosmjerna komunikacija od čelnika do najniže izvršne razine. Povratne informacije zaposlenika i gostiju rijetko se viđaju. Neučinkovita komunikacija utječe na kvalitetu proizvoda, stvarajući nove probleme koji proizlaze iz dvosmislenosti očekivanja i heterogenosti konačnog proizvoda;

Vrednovanje rada po aktivnostima, a ne po rezultatima - često se rad voditelja i izvođača ocjenjuje ovisno o tome koliko razvijaju energičnu aktivnost. A stvarni rezultati ovog rada ne daju uvijek pravu sliku. Ne proces rada, već njegov krajnji rezultat treba biti mjera uspješnog rada;

Odgovor na simptome, a ne na uzroke - ne otkrivaju se pravi uzroci nedostataka, ne poduzimaju se odgovarajuća rješenja i problemi se ne otklanjaju. Razlog za očitovanje grubosti zaposlenika možda nije njegovo trenutno raspoloženje, već nedostaci u odabiru i obuci osoblja, dobra praksa upravljanja itd .;

Nedostaci u ocjenjivanju i promicanju rada zaposlenika – ako zaposlenik pošteno i savjesno obavlja svoje dužnosti, rijetko smeta svom nadređenom. Međutim, takve osobe trebate primijetiti i ne zaboravite ih potaknuti. Nažalost, menadžeri rijetko obraćaju pažnju na to;

Nedostatak „osjećaja lakta“ – individualizam, zavist i odnosi koji ne pridonose stvaranju grupnih interesa, nastaju kao rezultat natjecanja među menadžerima i zaposlenicima i onemogućuju stvaranje zbijenog tima;

Upravljanje zaposlenicima, a ne organizacijom u cjelini - kada vođa napusti svoje mjesto, vrlo često s njim odlaze i standardi usluga. Uspješne tvrtke imaju sustave upravljanja i standarde koji ne ovise o određenom vođi;

Rad na "stari način", a ne učenje novih stvari - "pokroviteljstvo" prebacuje jednu od najvažnijih dužnosti vođe na ramena zaposlenika. Kao rezultat - niska produktivnost, pogreške, gubitak prihoda, nezadovoljstvo kupaca, jer. pokroviteljstvo se rijetko temelji na dobro definiranim standardima i dovodi do smanjenja kvalitete usluge;

Evaluacija i upravljanje kvalitetom – praćenje usklađenosti sa standardima usluga važan je dio upravljanja;

Problemi s kvalitetom usluge - Menadžeri rijetko pokušavaju riješiti pritužbe na uslugu. U slučaju ovakvih pritužbi naručitelja uobičajena mjera je pronalaženje krivca, a ne analiziranje uzroka i posljedica. Sprečavanje potraživanja treba se temeljiti na dogovoru između menadžmenta, zaposlenika i korisnika u vezi s procesom usluge.

Organizacija je više od zbroja svojih sastavnih elemenata: znanje i iskustvo čelnika hotelskog poduzeća trebalo bi biti šire od jednostavnog zbroja znanja u pojedinim područjima njezina djelovanja.

Učinkovitost nije samo produktivnost: na njezine rezultate općenito uvelike utječe usklađenost hotelskih usluga sa standardima usluga utvrđenim u njemu.

Dakle, gore su navedeni razlozi za nedostatke u upravljanju kvalitetom usluga, koji se najčešće uočavaju u hotelskim poduzećima. Ti su razlozi uglavnom u području odnosa između menadžmenta, zaposlenika i kupaca u konzervativnom stilu upravljanja i kulturi. poslovni odnosi uočeno u mnogim hotelskim poduzećima.

Zadaci upravljanja kvalitetom usluga

Veliku važnost treba posvetiti praćenju kvalitete usluge. Pansion "Victoria" često provodi povremene provjere kvalitete rada osoblja. Jednom tjedno provodi se kontrola kvalitete obrade medicinskih instrumenata, redovito se provjerava djelatnost dezinfekcijskih sredstava, provjerava kvaliteta pruženih medicinskih usluga te usklađenost s normama i pravilima čišćenja prostora, uključujući medicinsko i zgrade za spavanje, provjerava se. Poslanici na katovima kontroliraju čišćenje prostorija prije svakog novog naselja, u blagovaonici pansiona nalazi se posrednički časopis, koji ima za cilj kontrolu kvalitete proizvoda, kao i usluge korisnicima. Komisija, koja nužno uključuje inženjera sigurnosti, na čelu s voditeljem kadrovskog odjela, provjerava usklađenost s razinom usluge za posjetitelje, stanje materijalno-tehničke baze pansiona i ispravlja nedostatke. Svi nedostaci se bilježe i, ako je moguće, odmah ispravljaju.

Usluga mora biti kvalitetna svaki dan, svaku minutu. Kupci nisu zainteresirani za provjere koje se povremeno provode u poduzeću. Stoga kontrola mora biti sustavna. Mnoga ugostiteljska poduzeća u tu svrhu zapošljavaju jednu ili dvije neovisne osobe koje odgovaraju izravno glavnom izvršnom direktoru. Prate kvalitetu rada u svim službama hotela, evidentiraju sve prekršaje u službi. Svaki dan daju informacije ravnatelju. Ih plaća je prilično visoka, budući da je funkcija koju obavljaju najvažnija.

Konzervativni stil upravljanja i kultura poslovnih odnosa, nažalost, poznati su hotelskoj industriji. U isto vrijeme, konzervativizam je često strategija uslužnog poduzeća. U praksi to dovodi do činjenice da u hotelima davno uspostavljeni standardi usluga određuju njihovu politiku već dugo vremena. Inherentno konzervativna poslovna kultura i njezin odraz u strategiji pojedinih poduzeća glavni je uzrok problema s kvalitetom usluga i financijskih gubitaka hotelskih poduzeća.Konzervativni elementi proizvodne kulture glavni su izvori troškova povezanih s vanjskim i unutarnjim kvarovima. Vanjski neuspjesi proizvodnje uključuju okolnosti kao što su:

nezadovoljstvo kupaca,

negativno javno mnijenje

problemi nepovjerenja u kvalitetu proizvoda.

Unutarnji kvar generira trošak izgubljenog rada, potencijalne nesreće, oštećenja opreme i neučinkovitu proizvodnju koja neće pružiti kvalitetnu uslugu "na prvi pogled" prema očekivanim standardima. Trošak otklanjanja nedostataka obično uključuje gubitak radnog vremena za preglede, upoznavanje s izvješćima raznih službi i sl. Trošak preventivnih mjera je minimalan. U poduzećima s radikalnom strategijom takvi će troškovi biti najveći, jer kultura proizvodnje zahtijeva stalnu potragu za visokokvalitetnom uslugom.

Kada je prevencija kvarova glavni fokus, kvaliteta je dosljedna i ispunjava očekivanja kupaca. Zaštitne mjere uključuju:

troškovi rada kako bi se postiglo zajedničko razumijevanje standarda,

osposobljavanje djelatnika za metode kontrole,

održavanje sastanaka u lancima kvalitete,

procjena individualne i kolektivne učinkovitosti.

Očito, ako je kvaliteta dosljedna i problemi se spriječe, troškovi unutarnjih i vanjskih kvarova bit će znatno smanjeni.

Radikalni oblici proizvodne kulture su u prirodi preventivnih mjera, pri čemu se glavna pozornost posvećuje sprječavanju kvarova. (Uz konzervativnu proizvodnu kulturu, pažnja tima usmjerena je na reguliranje sukoba koji su već nastali s kupcima).

Ulaganje u upravljanje kvalitetom u konačnici rezultira većim prihodima sprječavanjem kvarova u uslugama i potraživanjima, povećanjem zadovoljstva gostiju i zaposlenika te poboljšanjem cjelokupnog upravljanja i učinka. Tamo gdje vlasnici i uprava imaju radikalno upravljačko razmišljanje, reinvestiranje prihoda od aktivnosti poduzeća urodi plodom prvenstveno promjenama koje utječu na samu prirodu obavljanja dužnosti kako rukovodstva tako i osoblja održavanja.

Povećanje prihoda nastaje zbog čimbenika kao što su:

sprječavanje problema s kvalitetom i reklamacija;

povećanje razine zadovoljstva gostiju;

povećanje razine zadovoljstva zaposlenika;

povećanje razine učinkovitosti upravljanja i učinkovitosti poduzeća u cjelini;

smanjenje broja unutarnjih i vanjskih kvarova.

U današnjem konkurentskom okruženju ugostiteljski poduzetnici, ako žele opstati, više se ne mogu oslanjati na tradicionalne neučinkovite oblike proizvodne kulture koji ne pridonose što potpunijem zadovoljavanju potreba kupaca, kao ni profitabilnosti poduzeća. Važno je da menadžeri ugostiteljstva prepoznaju svoju odgovornost za uvođenje pozitivnih promjena u vlastitu praksu upravljanja. Potrebno je biti skeptičan prema aksiomima i poznatim konceptima u pogledu upravljanja resursima i kvalitete proizvoda, revidirati ih sa stajališta novih, učinkovitijih pristupa ravnoteži vrijednosti. Nedvojbeno će računovodstvo prihoda ostati među prioritetnim područjima upravljačke kontrole, međutim, očito je da će provedba planova i zadataka poduzeća u suvremenim uvjetima neminovno dovesti do upravljanja resursima i kvalitetom kako bi se povećao njihov utjecaj na profitabilnost, što će utjecati na ugostiteljstvo u cjelini.

Odabir marketinške strategije koja pruža visokokvalitetne usluge

Strategija usluge je "svjetionik" koji vodi profitabilno poslovanje u skladu s potrebama kupaca. To je temelj svih odnosa između poduzeća i kupaca. Postoji li ikakva druga strategija osim pružanja "kvalitetne usluge"? Budući da se kvalitetna usluga sastoji od mnogo komponenti i ovisi o masi ljudi, strategija je nezamjenjiva u tako velikom gospodarstvu. Poduzeća moraju imati dobro osmišljenu, koherentnu, odgovarajuću strategiju usluga koja je u skladu sa svim organizacijskim strukturama.

Kako bi kreirali uslužnu strategiju, menadžment poduzeća prije svega treba razumjeti kakvo je tržišno okruženje u kojem moraju raditi i koje mjesto u tom okruženju zauzima poduzeće? Dobro osmišljena strategija također bi trebala odgovoriti na sljedeća pitanja:

Kojim potrebama potrošača služimo?

Imamo li dovoljno znanja i iskustva da služimo bolje od bilo koga drugog?

kako bismo trebali služiti da bismo imali prihod koji nam omogućuje da dugo budemo konkurentni i dobijemo dovoljan povrat na uloženi kapital?

Odgovarajuća strategija usluge odnosi se na tri glavne komponente svakog uslužnog poslovanja:

potrebe kupaca;

Sposobnost poduzeća da zadovolji ove potrebe;

Dugoročna profitabilnost poduzeća.

Potrošači imaju svoje specifične potrebe, koje se mogu značajno razlikovati ovisno o situaciji. Hotelska industrija se može segmentirati: puni pansion za poslovne putnike, usluga u ekonomskoj klasi, usluga apartmana, usluga odmarališta, kongresna usluga itd. Svaki od ovih segmenata zadovoljava želje i potrebe različitih kategorija potrošača. Ugostiteljske organizacije moraju kreirati svoje strategije usluga kako bi zadovoljile specifične potrebe tržišta na kojem su za sebe odabrale određeni segment.

Jedno od najvažnijih pitanja koje bi si menadžment trebao postaviti prije nego počne razvijati strategiju usluge je: "Kako odrediti koja će od vrsta usluga zamišljenih kao linija poslovanja hotela imati prednost u očima potrošača?" Razmotrite specifičnosti servisiranja hotelskog poduzeća odmarališta. Rukovodioci odmarališta slažu se da postoje tri zajednička čimbenika koji karakteriziraju dobro razvijena ljetovališta:

Ugled odmarališta;

Predmeti od interesa;

Uvjeti za obnovu sportskih aktivnosti.

Ovi čimbenici uzimaju u obzir marketing i upravljanje, posebne zahtjeve za arhitekturu zgrada i građevina, poseban raspored soba za goste, sportskih terena, trgovina, medicinskih objekata, zabavnih i rekreacijskih sadržaja. Dok su ponovni posjeti gostiju vrlo važni za sve vrste hotela, oni su posebno bitni za opstanak resort hotela u cjelini.

Danas menadžeri resort hotela moraju biti itekako upoznati s posebnim marketinškim alatima i metodama u oglašavanju, jer se moraju boriti za klijenta koji ima širok izbor mjesta za odmor.
Posljednjih godina mnoga ljetovališta počela su se usmjeravati na kongresni i poslovni turizam. To je zbog potrebe za balansiranjem opterećenja tijekom izvan sezone. Odgovoran zadatak hotela koji žele zauzeti ovaj tržišni segment je stvoriti reputaciju visokokvalitetnih usluga. Hoteli mogu puno ulagati u oglašavanje kako bi privukli grupne rezervacije, ali jedan ili dva uspješna kongresa mogu biti dovoljna za isti učinak, jer je zadovoljan delegat najbolje i najekonomičnije sredstvo oglašavanja. Kongresni turizam stvara velike mogućnosti za povratne posjete, jer značajan broj ljudi upoznaje hotel, njegove usluge, sadržaje itd. Da su dobro primljeni i zadovoljni, prije ili kasnije bi je ponovno posjetili.

Drugi segment tržišta, koji se aktivno koristi od strane menadžmenta resort hotela, je intenzivni turizam. Usluge punog pansiona su prikladnije za ovu vrstu turizma, jer se sve usluge pružaju pod jednim krovom. Utvrđeno je da porast poslovnog turizma u odmaralištima stvara kretanje turističkih tokova u dva smjera, povećavajući vrijeme boravka i stimulirajući ponovne posjete u svrhu rekreacije.

Hoteli u gradovima često uspješno koriste koncept resorta u razdobljima pada turističke aktivnosti, nudeći poseban paket usluga pod nazivom "mini odmor". Posebne tematske ture također su učinkovit marketinški alat za povećanje popunjenosti izvan sezone. Velika se pozornost posvećuje uvjetima za rekreaciju. Odmarališta nude okruženje i usluge koje mogu biti kompatibilne s uživanjem. Rekreacijske mogućnosti koje nude hoteli obično su raznolike i visoke kvalitete. Više nije dovoljno imati jednu ili više struktura. Natjecateljski uvjeti doveli su do toga da su među hotelima ove klase stolovi za stolni tenis, jahanje ili streljana od gline, dobro opremljene teretane, bazeni, golf tereni, teniski tereni normalni.

Mnoga ljetovališta specijalizirana za obiteljski odmor nude posebne programe za djecu, dajući roditeljima priliku da se tjelesno treniraju po vlastitom nahođenju. Za mnoga odmarališta, fitness centri su unosan dodatak tradicionalnom hotelskom i restoranskom poslovanju, kao i vrijedan marketinški alat.

Sa stajališta određenih turističkih područja, kasino je gotovo neophodan element u stvaranju danonoćnog turističkog toka.
Budući da ga gost resort hotela koristi u svrhe zabave i zabave te zahtijeva punu pažnju i visoku razinu usluge, mnogi menadžeri resort hotela shvaćaju važnost osobnog odnosa između osoblja i turista. Ljubaznost i učinkovitost u usluzi dva su bitna elementa u okruženju toplica. Kao rezultat personalizirane usluge, često se stvara bliži odnos između gostiju i osoblja resort hotela, što menadžment aktivno potiče. To u konačnici dovodi do ponovnih posjeta i stabilne klijentele.
Najbolja odmarališta nastoje stvoriti "domaći osjećaj" gdje su gosti dio "velike obitelji" i tretiraju osoblje kao svoje stare prijatelje. Stoga svaki zaposlenik u odmaralištu mora provoditi filozofiju srdačne gostoljubivosti, doprinositi stvaranju međuljudskih odnosa, a ne služiti gledajući na sat. Individualna usluga, tj. uzimanje u obzir svih simpatija i nesklonosti gosta kao osobe, a ne statističke jedinice ključ je uspješnog poslovanja odmarališta.

U pansionu koji se proučava ukazuje se na perspektivu razvoja. Postoji dugoročni program razvoja lječilišta, ali i lokalni (2-3 godine). U bliskoj budućnosti planira se prenamjena pansiona u sanatorij, izgradnja lječilišnog kompleksa koji uključuje: medicinsko-dijagnostički centar, zatvoreni bazen na morskoj vodi s raznim efektima, vanjski bazen s toboganima (mini -vodeni park), kao i multifunkcionalna zgrada za sportske i zabavne događaje, kuglanje, quasar centar itd.
Dugoročni strateški program uključuje izgradnju zgrade za majku i dijete, luksuznih vikendica, restorana, rekonstrukciju kafića Stary Yakor, te korištenje mineralnih voda dostupnih na području pansiona.

Moderan hotel ne bi trebao ponuditi samo krevet, već utočište fizičkog i psihičkog mira, dom daleko od kuće. To se može postići samo kvalitetnom uslugom uz dobro obučeno i učinkovito upravljanje osobljem. U današnjim tržišnim uvjetima uspjeh postižu samo ona ugostiteljska poduzeća koja su u stanju stvoriti i implementirati, barem na najvišoj organizacijskoj razini, dugoročne strategije usluga.
Davno su prošla vremena kada su tvrtke i organizacije u ugostiteljstvu vodili amateri. Sada tržište nije isto, a na njemu opstaju samo profesionalci.

Zaključak

Predmetni rad bio je usmjeren na pregled i proučavanje problema kvalitete usluga u upravljanju hotelskim poduzećem na primjeru pansiona "Victoria", koji se nalazi na obali Crnog mora u Anapi.

Nadamo se da će pod povoljnim okolnostima rusko gospodarstvo pokazivati ​​znakove određenog oporavka, a to će podrazumijevati povećanje putovanja za turiste, poslovne putnike i poslovne ljude. Tako se stvari mogu poboljšati u ruskom hotelskom kompleksu. Trenutno je očita tendencija oživljavanja domaćeg turizma, što je pozitivna činjenica. Turizam je danas jedan od najdinamičnijih sektora ruskog i globalnog gospodarstva.

Najvažniji zadaci, a ujedno i problemi suvremenog turističkog poslovanja su kvaliteta usluge u poduzećima ugostiteljske djelatnosti. Mjere koje se poduzimaju za poboljšanje kvalitete usluge korisnicima i ažuriranje raspona usluga trebale bi biti učinkovitije i pravodobnije. Hoteli koji ne zadovoljavaju međunarodne standarde neminovno će propasti. Moglo bi se poželjeti da menadžment hotelskih poduzeća obrati pažnju na činjenicu da mnogi gosti visoko cijene hotele koji imaju sobe raspoređene po principu apartmana, koje se sastoje od dnevnog boravka, spavaće sobe i prostora za kuhanje, soba " apartman", kao i sobe koje zadovoljavaju potrebe posebne grupe klijenata koji žele uživati ​​u gostoprimstvu u privatnijem i privatnijem okruženju. Ako je potrebno rekonstruirati pojedine barove, kafiće, restorane, posebnu pozornost treba obratiti na mogućnost korištenja modernijeg dizajna, eleganciju u dizajnu, namještaj treba birati s ukusom, pružiti udobnost i udobnost.

Politika uprave poduzeća je osigurati učinkovit rad osoblja, koje posjetitelje mora služiti iznimnom profesionalnošću, suzdržanošću i dobrotom naravi. Usluga mora biti prvoklasna do posljednjeg detalja. Veliku pozornost treba posvetiti pitanjima upravljanja kadrovima, osposobljavanju, usavršavanju zaposlenika i njihovoj uključenosti u cjelokupni uslužni proces. Za osiguravanje prijema stranih turista od male važnosti je i obuka kadrova na razini koja zadovoljava međunarodne standarde.

Govoreći o pansionu "Victoria" ne može se tvrditi da kvaliteta usluge zadovoljava sve zahtjeve visokih standarda. Uprava pansiona trenutno je zabrinuta zbog ove činjenice i namjerava ozbiljno raditi na prekvalifikaciji i usavršavanju svojih zaposlenika.

Više pažnje treba posvetiti individualnom pristupu usluzi. Na primjer, razmotrite pitanje posluge u sobu, tzv. "room service", dostavu besplatnog doručka izravno u sobu, pružanje djeci koja ljetuju s roditeljima besplatnog tretmana i mlijeka ili sokova, videa i zabavnih igrica, korištenje bazena u vrijeme pogodno za gosta, stvaranje posebnog kompleksa usluga, omogućavajući gostima korištenje bilo koje sportske opreme po želji, uz zajedničku naknadu, pružanje buffet usluga u restoranu. Svaku dodatnu uslugu ili pogodnost treba definirati u smislu njezinog doprinosa ukupnom prihodu poslovanja i vrijednosti za goste.

Odgovoran zadatak hotela je stvoriti reputaciju visokokvalitetnih usluga. Nikakvo oglašavanje, koliko god sofisticirano bilo, ne može promijeniti sliku koju potrošač zapravo razvija kao rezultat svoje komunikacije s hotelskim osobljem u procesu usluge. Rast popularnosti tvrtke olakšava kvalitetan rad.

Sada postoji trend oživljavanja nekadašnje slave ljetovališta, vraćanje na prijašnje opterećenje broja lječilišta, stvaraju se uvjeti za razvoj domaćeg turizma. U uvjetima postojeće konkurencije pred menadžmentom poduzeća je najvažniji zadatak osiguravanja učinkovitog upravljanja kvalitetom usluge, što će neminovno omogućiti procvat turističkog poduzeća i s pravom ga se naziva jednim od najboljih.

Bibliografija:

Hotelske udruge: dinamika njihova razvoja. Industrija ugostiteljstva. Turizam: br. 1, 1998.,

Hotelsko-turistički posao. Ed. Prof. Chudnovsky A.D., M., Udruženje autora i izdavača "Tandem", "EKMOS", 1988.

Gulyaev V.G. "Organizacija turističkih djelatnosti". Vodič., M., "Znanje", 1996

David Alan Lee. Motivacija: problem menadžmenta. Sveučilište. D. Madison. Poglavlje 20

Gerald Glover V. Upravljanje kvalitetom u ugostiteljskoj industriji. Državno sveučilište Michingan, 36. poglavlje, 1998

Joseph D. West Strategija usluga u ugostiteljstvu. Državno sveučilište u Fleedu. Poglavlje 37

Devine H.A. Uloga i funkcije upravljanja životnim resursima. Sveučilište Pennsylvania. Poglavlje 19, str. 193-204

Zorin I.V. Upravljanje osobljem. Planiranje karijere u turizmu. Udžbenik. M., RMAT, 1997

Ismaev D.K. Međunarodna hotelska industrija. Temeljeno na stranim publikacijama. Upravljanje kvalitetom usluga, upravljanje prihodima, marketing, rad s osobljem, tehnološki zahtjevi za projektiranje i dizajn hotelskih poduzeća., M., NOU "Luch", 1998.

Mekson M.Kh. , Albert M., Hedouri F. Osnove menadžmenta. Po. S engleskog. M., "Delo", 1997

Menadžment hotela i restorana. Po. S engleskog. Materijali seminara o turističkom menadžmentu za tečajeve usavršavanja nastavnika po programu TACISED (062). Comp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. M., "ZEUS", 1997

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji. Dodatak novinama "Finansova Rossiya", br. 19, 1997.

Praksa, problemi, izgledi. Hotelska industrija u Rusiji. 1997. godina,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Upravljanje osobljem". Rostov na Donu, "Feniks", M., 1997

Chuck W. Gee. Upravljanje odmaralištem. Sveučilište na Havajima. Poglavlje 18, str. 173-181

1 Gerchikova I.N. Upravljanje. - M.: Banke i burze, UNITI, 1995. - 180 str.

3 Urednik A.D. Chudnovsky / Turizam i hotelijerstvo - M .: EKMOS, 2000. - 197 str.

kvaliteta servis na poduzeća industrija gostoljubivost; razmotriti značajke upravljanje kvaliteta hotel usluge; provesti analizu uspješnosti i kvaliteta servis hotel "Veronica"...

Kontrolirati osoblje na poduzeća gostoljubivost. Utjecaj motivacije na pružanje kvalitete

Sažetak >> Država i pravo

... : "Organizacija proizvodnje i servis na poduzeća industrija gostoljubivost" NA TEMA: " Kontrolirati osoblje na poduzeća gostoljubivost. Utjecaj motivacije na pružanje kvalitete usluge" Završio student...

Kontrolirati kvaliteta na poduzeća ishrana

Sažetak >> Država i pravo

... poduzeća sfere usluge. Drugo, značajke evaluacije usluge prvenstveno vezano za evaluaciju kvaliteta postupak servis ... na stalno poboljšanje; sustavno kontrolirati procesa; interakcija s društvom; orijentacija na ... gostoljubivost, ...

Prijenos tehnologije u industrija gostoljubivost

Sažetak >> Tjelesna kultura i sport

... poduzeće; inovativna sposobnost – sposobnost poboljšanja i modificiranja metoda servis i sebe usluge... što na poduzeća industrija gostoljubivost... zemlje kvaliteta upravljanje na narudžba... postupak. prijenos tehnologije industrija gostoljubivost ...