Jamg'arma bankida csi indikatori qanday o'lchanadi. Eng muhim ko'rsatkich

Mijozlarning qoniqish indeksi (CSI), ehtimol moliyaviy bo'lmagan barcha ko'rsatkichlar orasida eng mashhuridir asosiy ko'rsatkichlar samaradorlik (KPI). Ko'pchilik tijorat tashkilotlari u, odatda, kelajakdagi moliyaviy ko'rsatkichlarning eng oshkora nomoliyaviy ko'rsatkichi sifatida qabul qilinadi, mijozlar qanchalik mamnun bo'lsa, ular moliyaviy muvaffaqiyatga olib keladigan kompaniyaga sodiq qolish ehtimoli ko'proq bo'ladi, degan ishonchga asoslanadi.

Boshqacha qilib aytganda, mijozlar qoniqishini o'lchash tashkilotning bozorga mahsulot va / yoki xizmatlarni etkazib berishda qanchalik muvaffaqiyatli ekanligini o'lchaydi.

Ushbu ko'rsatkich javob berishga yordam beradigan asosiy savol - mijozlarimiz bizdan qanchalik mamnun?

Bundan tashqari, bir necha o'n yilliklar davomida olib borilgan muntazam tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, yangi mijozlarni qo'lga kiritish mavjud mijozlarni saqlab qolishdan ko'ra qimmatroqdir. Demak, mijozning qoniqishini ta'minlash moliyaviy jihatdan foydaliroq bo'ladi.

CSI o'lchov modeli (mijozlarning qoniqish indeksi)

Moddiy motivatsiya yo'qligiga qaramay, davlat tashkilotlari Shuningdek, mijozlar qoniqish hosil qilish uchun harakat qilish. Norozi iste'molchilar (ishni taqqoslaydiganlar davlat sektori xususiy sektor faoliyatining eng yuqori standartlari bilan) o'z g'azabini alohida amaldorlarga qaratadi, keyin esa hukumat rahbarlaridan yaxshilashni talab qiladi.

Mijozlarning qoniqishini o'lchashning ko'plab afzalliklari orasida eng foydalisi shundaki, mijozlar ehtiyojini qondirish ko'rsatkichi biznes rahbarlariga joriy mahsulot / xizmat ko'rsatkichlari va mijozlar kutishlari o'rtasidagi tafovutni tushunishga imkon beradi. Bu mijozlar faoliyatini yaxshilash bo'yicha harakatlarning boshlanishiga sabab bo'ladi.

O'lchovlarni qanday qilish kerak

Axborot yig'ish usuli

Ma'lumot to'plash uchun miqdoriy (ob'ektiv) va sifat (sub'ektiv) usullar qo'llaniladi. Har xil turdagi so'rovlar keng qo'llaniladi. Misol uchun, xaridorlar ko'pincha mahsulot / xizmatdan umumiy qoniqish uchun 1 (juda norozi) dan 5 (juda mamnun) shkalasi yordamida so'roq qilinadi. Reytinglar, ha / yo'q va sifat savollari kombinatsiyasidan foydalangan holda xizmat ko'rsatishdan keyingi mijozlar so'rovlarini o'tkazish odatiy holdir.

Va nihoyat, ko'plab tashkilotlar mijozlarning qoniqish darajasini yaxshiroq (va chuqurroq) tushunish uchun fokus-guruhlarni taqdim etadilar. Odatda miqdoriy va sifat yondashuvlarining kombinatsiyasi tavsiya etiladi.

Formula

Mijozlarning qoniqishini o'lchashning ko'plab usullari mavjud. Ulardan biri mijozlar ehtiyojini qondirish indeksini ishlab chiqishdir. Aslida, CSI mijozlar ehtiyojini qondirishga hissa qo'shadigan barcha komponentlar o'rtasidagi o'zaro bog'liqlikdir. Ushbu komponentlar qoniqishga turli yo'llar bilan ta'sir qilishi mumkinligi sababli, ular ko'pincha turlicha tortiladi. Keng tarqalgan bo'lib qo'llaniladigan Amerika mijoz qoniqish indeksi (ACSI) - bu mijozlar kutishlari, idrok etilgan sifat, idrok etilgan qiymat, mijozlar da'volari va mijozlarning sodiqligi tahliliga asoslangan reyting.

Mijozlarning qoniqish darajasi ko'pincha doimiy ravishda o'lchanadi. Tashkilotlar har chorakda sifatli ma'lumotlarga sharhlar bilan qoniqish indeksi qiymatlarini baholashlari mumkin. Tashkilotlar natijalarni boshqa tashkilotlar bilan solishtirish uchun har yili bitta so'rov o'tkazishi mumkin.

Ma'lumotlar manbai - mijozlar so'rovlari va intervyular.

Mijozlarning qoniqishi bo'yicha yirik so'rovlar, ayniqsa tashqi kompaniyalar tomonidan o'tkaziladigan so'rovlar qimmat bo'lishi mumkin va odatda yiliga bir marta o'tkaziladi. Fokus-guruh tadqiqoti ham qimmatga tushadi. Biroq, boshqa yondashuvlar (masalan, mehmonxona xonalarida qisqa so'rovnomalar) mijozlar ehtiyojini qondirish bo'yicha qimmatli ma'lumotlarni taqdim etish bilan birga nisbatan arzon.

Maqsadli qiymatlar

Uchun qiyosiy tahlil mijozlar ehtiyojini qondirish, sanoatda ham, boshqa sohalarda ham ko'plab xizmatlar mavjud global miqyosda... 1994 yilda joriy etilgan Amerika mijozlari qoniqish indeksi avtomobillar, FMCG, mehmonxonalar, aviakompaniyalar va telekommunikatsiyalar kabi ko'plab sanoat / tarmoqlarni qamrab oladi. Ishtirokchi tashkilotlar o'z samaradorligini sanoatdagi raqobatchilarga, shuningdek, boshqa sohalardagi kompaniyalarga nisbatan o'lchashlari mumkin.

Britaniya iste’molchi qoniqish indeksi iqtisodiyotning 13 sektorini, jumladan, banklar, avtomobillar va davlat xizmatlarini qamrab oladi.

Misol. Iste'molchi qoniqish indeksining tuzilishiga misol sifatida ACSI indeksi (Buyuk Britaniya va boshqa mamlakatlar kompaniyalari tomonidan qabul qilingan metodologiya) asosidagi yondashuvni ko'rib chiqing. ACSI mijozlar qoniqishini o'lchash va tahlil qilish uchun ikkita o'zaro bog'liq va bir-birini to'ldiruvchi usuldan foydalanadi: intervyu va ekonometrik modellashtirish. Intervyuga kelsak, u kompaniya va tashkilotlarning tasodifiy tanlangan mijozlari orasidan professional intervyuerlar tomonidan telefon orqali amalga oshiriladi.

ACSI tahlilchilari ushbu ma'lumotlardan o'lchanadigan komponentlar (mijoz kutishlari, qabul qilingan qiymat, sifat va boshqalar) va ularning o'zaro bog'liqliklari uchun reytinglarni ko'rsatadigan maxsus modelni yaratish uchun foydalanadilar. Har bir kompaniya va tashkilotga Mijozlarning qoniqish darajasi beriladi, bu uchta qoniqish savolining o'rtacha og'irligi hisoblanadi. Indeks 0 dan 100 gacha bo'lgan qiymatga ega bo'lganligi sababli, har bir kompaniya ushbu diapazonda indeks qiymatini oladi. Amalda, indeks 50 dan 80 gacha. Turli sohalarda iste'molchilar so'rovlari o'rtasida farq borligi sababli, har qanday kompaniya uchun ACSI indeksini aniqlashda uchta bir xil savol beriladi. Ushbu yondashuv kompaniyalar va tashkilotlar o'rtasida to'g'ri taqqoslash imkonini beradi.

ACSI har yili 43 ta soha va 10 ta iqtisodiy sektordagi 200 dan ortiq kompaniyalar uchun mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini o‘lchaydi. O'lchovlar hodisa to'lqini usuli bilan amalga oshiriladi. Har chorakda ma'lum tarmoqlar yoki tarmoqlar bo'yicha ma'lumotlar yig'iladi, keyinchalik ular 12 oy oldin to'plangan ma'lumotlarni almashtirish uchun ishlatiladi. ACSI ma'lumotlarini olgan mamlakatning qiymatini olish uchun; statistik qayta ishlanadi.

ACSI balli 1 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha baholangan uchta savolga berilgan javoblarga asoslanadi. Ushbu savollarning matni uchun ACSI veb-saytiga qarang (www.theacsi.org). Tashkilotlar ushbu yoki shunga o'xshash savollardan o'zlarining mijozlar qoniqishini so'rovlarida qo'pol sanoat ko'rsatkichlari va korporativ indeks maqsadlari uchun foydalanishlari mumkin.

Izohlar

Mijozlarning qoniqishini tahlil qilishda quyidagi ogohlantirishlarni yodda tutish kerak. Birinchidan, tashkilotlar iste'molchilarning alohida ehtiyojlarini qondirishda haddan tashqari g'ayratli bo'lib, bunday qondirish narxiga etarlicha e'tibor bermasdan, biznesni yo'qotishi mumkin. Moliyaviy xarajatlar qoniqishni ta'minlash uchun har qanday modelda albatta hisobga olinishi kerak.

Ikkinchidan, bugungi tez rivojlanayotgan bozorlarda mijozlar ehtiyojini qondirish har doim ham kelajakdagi mijozlarning sodiqligi haqida to'liq tasavvurni taqdim etmaydi va shuning uchun moliyaviy natijalar... Ba'zi bozorlarda iste'molchilar mahsulot/xizmatdan juda mamnun bo'lishi mumkin, ayniqsa yangi taklif tufayli: mijoz taklifdan juda mamnun bo'lishi mumkin, lekin raqobatchilarga murojaat qiladi, chunki ularning mahsuloti / xizmati yanada jozibador - bu ayniqsa to'g'ri. , masalan, iqtisodiyotning yuqori texnologiyali tarmoqlari uchun.

Tashkilotlar, shuningdek, doimiy ravishda mijozlarning qoniqishini ko'rib chiqishlari va mijozlarning xatti-harakati va afzalliklari haqida kengroq va ma'lumotga ega bo'lish uchun turli yondashuvlardan foydalanishlari kerak. Yilda bir va bir marta o'tkaziladigan so'rov etarli emas, chunki u sizga tendentsiyalarni ko'rsatmaydi va sizga bog'liq bo'lmagan holatlar ta'sir qilishi mumkin (masalan, salbiy sharh matbuotda).

Iste'molchilarning qoniqish indekslarini aniqlash usullari

Mahsulotning integral qiymatini iste'molchining umumiy va batafsil taxminlariga aylantirish deyiladi iste'molchi qoniqish daraxti.
Mijozlarning qoniqish darajasini indeksatsiya qilish ob'ekt sifati to'g'risidagi iste'molchining umumiy fikriga turli tarkibiy qismlarning qo'shgan hissasini miqdoriy jihatdan baholashga imkon beradi.

Aniqlash usullari odatda standart besh ballik shkalaga asoslanadi (maktabdan va, tabiiyki, institut amaliyotidan juda yaxshi tanish).

Komponentlarning qiymati jadval bo'yicha aniqlanadi:

Sifatli ob'ektlarning xususiyatlari:
Xizmatlar:

Komponentlarning sifati (daraxt komponenti) sxema bo'yicha aniqlanadi:

Har bir yog'och komponentining sifati bilan mijozning qoniqishi	Baho	Hisob	Mijozlarning qoniqish indeksi	So'rov natijalarini taqdim etishning uchta usuli
				a	b	c
Mutlaqo norozi	Yomon	1	(1)	0	20	5 va 4 ballni baholagan iste'molchilarning mutlaq soni.
Qoniqarsiz	Muvaffaqiyatsiz.	2		25	40
Neytral	Ud.	3	(2)	50	60
	Yaxshi	4	(3)	75	80
To'liq qoniqdim	Yaxshi	5		100	100

Qanchadan-qancha odam "ishonchlilik" ga qanday baho berishdi va hokazo.

Barcha so'rovlar deb ataladiganlar orasida o'tkaziladi. "Tashqi iste'molchilar" ("tashqi" va "ichki" nimani anglatishini eslaysizmi?)

Shunday qilib: "tashqi iste'molchi" uchta asosiy guruh bilan ifodalanishi mumkin.
Odatda, iste'molchilardan daraxtning har bir kirishining (komponentining) og'irligini (ballar bo'yicha) baholash so'raladi. Daraxtning rasmida iste'molchilarning ma'lum bir komponent haqidagi fikri foiz sifatida ko'rsatilgan. Natijalarga asoslanib, kompaniya nafaqat mahsulot yoki xizmatlar sifatini yaxshilash bo'yicha ishlarni, balki erishish strategiyasini ham o'zgartiradi. asosiy maqsad- iste'molchi uchun mahsulotning maksimal qiymati va har ikki tomon uchun minimal xarajatlar.

Guruch. Kompaniyaning tashqi iste'molchilari.

Aniqroq bo'lishi uchun iste'molchilar qoniqishini so'rovining statistik natijalari abscissa o'qi bo'yicha daraxtning tarkibiy qismlari va ordinat o'qi bo'yicha - iste'molchilarning fikri bo'lgan mijozlar qoniqishi profillari xaritasi shaklida taqdim etilishi mumkin. ushbu komponentlar haqida (ularni baholashning o'rtacha qiymati, foizda ifodalangan).

Shunga o'xshash xaritalar ma'lum bir bozor sektoriga mos keladigan bir hil iste'molchilarning har bir guruhi uchun tuzilishi mumkin.

Ular taqqoslash uchun juda qulaydir.

Guruch. PU profil xaritasi.

Yevropa mijozlar ehtiyojini qondirish indeksi.

Evropa iste'molchi sifati indeksi Evropaning sifatni rag'batlantirish siyosatining muhim natijalaridan biri bo'lib, raqobatbardoshlikni oshirishga hissa qo'shadi, deb ishoniladi. iqtisodiy o'sish ham makro, ham mikro darajada.

Mikro darajada, UP indeksi kompaniyaning eng muhim aktivi - mijozning qiymatini ko'rsatadi.

Har qanday PM indeksi odatda makroiqtisodiy siyosatni qo'llab-quvvatlashga qaratilgan. Xususan, UP indeksi raqobatning haqiqiy tuzilishini baholash, raqobatbardoshlikni oshirishga qaratilgan tarkibiy o'zgarishlarning iqtisodiy tamoyillarini tanlash, baholash imkonini beradi. iqtisodiy ko'rsatkichlar kengroq.

Evropada milliy indekslardan foydalanish bo'yicha ma'lum tajribalar to'plangan. Xususan, 1989 yilda Shvetsiyaning "barometri" deb ataladigan UP, 1992 yildan boshlab esa iste'molning nemis "barometri" joriy etildi. Ular Avstriya, Daniya, Fransiya va Italiyada ham ishlab chiqilmoqda.

Barometr modeli uchta darajaga asoslanadi:

• birinchisi, mijozning qoniqishini ta'minlovchi kuchlarga taalluqlidir (mijozlarning sifat, umidlar, narx va boshqalarni tushunishining turli jihatlari);
• ikkinchisi - UP indeksida tortilgan savollar;
• uchinchisi - faqat mijozlarni qondirish natijalarini ifodalovchi ba'zi ko'rsatkichlar (masalan, sodiqlik).

Guruch. PU profil xaritasi.

Bugungi kunda joriy etilayotgan milliy PM indekslari asosan ushbu modelga amal qiladi.

Kompaniyalar (CX, mijozlar tajribasi) muhimligini tobora ko'proq anglab yetmoqda, ammo ularning har biri ham uni takomillashtirishni qaerdan boshlashni aniq tushunmaydi. User Testing kompaniyasining CX katta vitse-prezidenti Meggi Yang aytganidek, “Avval siz bir qator kichik qadamlarni qo'yishingiz va ustuvorliklarni belgilashingiz kerak. Siz shunchaki barmoqlaringizni qisib, bir lahzada mijozlar tajribasining qirollari va malikalari bo'la olmaysiz.

KPIlarni aniqlash bu jarayonning ajoyib boshlanishi bo'lishi mumkin, ammo CX kabi sifat ko'rsatkichlari aslida qanday o'lchanadi? Bugungi maqolada siz ushbu savolga javob topasiz. Qaysi KPIlar kuzatilayotganini sizga aytamiz yirik kompaniyalar mijozlar tajribasi sifatini baholash uchun.

1. Net Promouter Score (NPS - rioya qilish indeksi)

Net Promoter Score - bu sizning kompaniyangizni do'stlari, hamkasblari yoki oilasiga tavsiya qilishni xohlaydigan (yoki xohlamagan) xaridorlarning foizi. Ushbu indeks odatda mijozlarning bevosita so'rovi orqali aniqlanadi. Ular sizning tashkilotingizni 0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha baholaydilar va yakuniy NPS reytingi qoralovchilar va tarafdorlar o'rtasidagi farqdir:

Qizil - qoralovchilar, sariq - passiv, yashil - tarafdorlar

Hug Your Haters muallifi va Convince & Convert asoschisi Jey Baerdan maslahat:

“Mijozlaringizning tajribasi ko'p jihatdan ularning umidlarini qanday qondirishingizga bog'liq. Ajoyib CX mijozlar kutganidan sezilarli darajada oshib ketganda va yomon CX bu umidlarni qondira olmaganingizda paydo bo'ladi.

Mijozlaringizning har biriga (yoki tasodifiy namunaga) oddiy savol bering: "1-10 shkalada kompaniyamizdagi tajribangiz siz kutganingizdan qanchalik yaxshi (yoki yomonroq) edi?" Bu mijozlar tajribasi haqiqatiga moslashtirilgan NPS majburiyat indeksi metodologiyasi.

CSAT - mijozlar kompaniyangiz bilan muayyan tajriba, masalan, qo'llab-quvvatlash guruhidan javob olish yoki mahsulotni qaytarish kabi baholaydigan o'rtacha qoniqish ballidir. Buni foydalanuvchilarga tajribadan qoniqish darajasini “qoniqarsiz” dan “juda qoniqdim”gacha bo‘lgan shkala bo‘yicha baholashni so‘raydigan avtomatlashtirilgan so‘rovnomani yuborish orqali o‘lchash mumkin:

"Parvoz davomida xizmatimiz sifati sizni qanchalik qoniqtirdi?"

VoxGen kompaniyasining UX tadqiqoti menejeri Helen Casewelldan maslahat:

“Siz xaridorlarning ma’lum bir mahsulot yoki xizmat haqida qanday fikrda ekanligini tushunishni yoki yaxshilanishlar samarasini o‘lchashni xohlaysizmi? Agar shunday bo'lsa, CSAT ko'rsatkichini diqqat bilan ko'rib chiqing. Ishonamanki, CSAT ham, NPS ham o'zlarining afzalliklariga ega, ammo ular bajaradilar turli ishlar... CSAT foydalanuvchining mahsulot yoki xizmatdan qoniqishini o'lchaydi, NPS esa foydalanuvchining sodiqligini o'lchaydi.

CSAT odatda foydalanuvchilar "Umuman olganda men mahsulot/xizmatdan qoniqdim" bayonotiga o'zlarining roziligi yoki kelishmovchiligini tavsiflovchi bir qator bayonotlarga asoslanadi. Ammo NPSning markazida mijozlarning kompaniya bilan umumiy o'zaro munosabati bilan bog'liq bo'lgan bitta savol bor: "Siz ushbu kompaniya / mahsulot / xizmatni do'stingiz yoki hamkasbingizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?"

CSAT ning asosiy afzalligi shundaki, bu ko'rsatkich veb-sayt, IVR, smartfon yoki boshqa kanal orqali bo'lishidan qat'i nazar, mahsulot yoki xizmatdan qoniqishning tezkor javobini (mahsulot yoki xizmatdan foydalangandan keyin 30 daqiqa ichida) hisobga oladi.

CES mijozlarning qo'llab-quvvatlash so'rovini yuborish yoki ularni qiziqtirgan mahsulotlarni topish kabi vazifalarni bajarish uchun zarur bo'lgan harakatlarini aniqlashga yordam beradi. Ko'pincha, bu indeks ma'lum bir o'zaro ta'sirni ma'lum bir miqyosda baholashni so'rab, avtomatlashtirilgan so'rovnomani yuborish orqali o'lchanadi.

Masalan, qo'llab-quvvatlash xizmati bilan bog'lanishga kelsak, siz ulardan: "Muammoingizni hal qilish uchun qancha kuch sarflashingiz kerak?" Keyin ular o'zaro ta'sirni "ozgina harakat" dan "juda ko'p harakat"gacha bo'lgan shkala bo'yicha baholasalar.

Agar siz mijozlaringiz uchun ma'lum bir mahsulotni topish qanchalik oson yoki qiyinligini o'lchasangiz, ulardan taklifni baholashni so'rashingiz mumkin: "Kompaniya menga kerakli mahsulotni topishni osonlashtirdi" shkalasi bo'yicha "qattiq rozi emasman" "qat'iy rozilik" uchun:

Siz quyidagi bayonotga qay darajada qo'shilasiz yoki qo'shilmaysiz: "Kompaniya mening muammomni hal qilishni osonlashtirdi"

Korporativ boshqaruv kengashidan Metyu Dikson, Karen Friman va Nikolas Tomandan professional maslahat:

“Mijozlarga xizmat ko'rsatish haqida gap ketganda, kompaniyalar o'z muammolarini tez va oson hal qilishda yordam berish orqali mijozlarning sodiqligini oshiradilar. Ushbu tushunchaga ega bo'lgan holda, biz mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha o'zaro munosabatlarimizni tubdan o'zgartirishimiz mumkin. Foydalanuvchilar uchun xizmatni soddalashtirish ko'plab kompaniyalarning rivojlanishiga hissa qo'shdi. Sotuvchilardan mijozlar kutganidan oshib ketishni so'rasangiz, bu chalkashliklarga, vaqtni behuda sarflashga va qimmat savdoga olib keladi. Ularga "xizmatni osonlashtiring" desangiz, ular aniq yo'l-yo'riq olishadi.

“Xizmatni osonlashtirish” aynan nimani anglatadi? Oddiy qilib aytganda: to'siqlarni olib tashlang ... Mijozlar o'z muammosini hal qilish uchun kompaniya bilan bir necha marta bog'lanishni xohlamaydilar, ma'lumotni takrorlaydilar va bir operatordan boshqasiga o'tishni xohlamaydilar ... Bu xarajatlarni minimallashtiring va o'zgarishlarni yangi ko'rsatkichdan foydalanib kuzatib boring, "Customer sa'y"i. Indeks (CES). Bu 1 dan 5 gacha bo'lgan qiymat bilan belgilanadi, bu erda 5 jiddiy harakatni tavsiflaydi.

Xarid qilish darajasi - xaridlarni takrorlamagan (tranzaksiyaga asoslangan biznes uchun) yoki xizmatdan obunani bekor qilgan (obunaga asoslangan biznes uchun) foydalanuvchilar ulushi.

Oxirgi chorakda yo'qolgan mijozlar / Oxirgi chorakda yangi foydalanuvchilar = Chiqish darajasi

RJ Metrics jamoasidan professional maslahat:

“Ishlab ketish darajasi an'anaviy ravishda takrorlanuvchi daromad modeliga tayanadigan startaplar tomonidan qo'llanilsa-da, bugungi kunda ko'plab etakchi elektron tijorat kompaniyalari ham ushbu ko'rsatkichdan foydalanadilar. Ushbu segmentdagi charchoqni hisoblash ancha qiyin, ammo bu juda mumkin va natija, albatta, kuchga arziydi.

Elektron tijorat va obuna kompaniyalari o'rtasidagi asosiy farq shundaki, birinchisi buzilish qayerda to'planganligini aniq tushunishi kerak. Misol uchun, agar kompaniya qayta sotib olmoqchi bo'lgan mijozlarining aksariyati buni 90 kun ichida amalga oshirishini bilsa, u o'sha vaqt ichida hech narsa sotib olmagan har qanday mijozni "ketgan" deb hisoblashi mumkin.

Sizning kompaniyangiz obunadan foydalanadimi yoki yo'qmi, ishlamay qolish stavkalarini kuzatish baribir biznesingizning uzoq muddatli o'sishi va farovonligiga hissa qo'shadi.

Birinchi javob vaqti - foydalanuvchining muammoga dastlabki javobini olish uchun ketadigan o'rtacha vaqt.

Ushbu ko'rsatkichni o'lchash uchun siz foydalanuvchilar qo'llab-quvvatlash chiptasini yaratgan paytdan boshlab birinchi javobga qadar o'rtacha qancha vaqt sarflashini bilib olishingiz kerak:

Siz allaqachon tushunganingizdek, o'rtacha ishlash vaqti foydalanuvchining qo'llab-quvvatlash xizmati bilan aloqasini to'liq ko'rib chiqish uchun zarur bo'lgan o'rtacha vaqtni anglatadi - birinchi boshlangan paytdan boshlab mijozning muammosini to'liq hal qilishgacha.

Ushbu ko'rsatkich foydalanuvchilar bilan telefon, elektron pochta, chat yoki boshqa joy orqali muloqot qilish uchun sarflangan vaqtni, shuningdek, ushbu o'zaro ta'sirlar orasidagi vaqtni o'z ichiga oladi:

O'rtacha ishlash vaqtingiz qancha?

Amar Zagoritsadan maslahat, HelpJuice mijozlarni qo‘llab-quvvatlash menejeri:

“Har biringiz birinchi aloqaning ma’nosini yaxshi bilasiz. Hammasi oddiy: foydalanuvchilar sizdan ularning savollariga zudlik bilan javob berishingizni kutishadi. Va agar siz ushbu umidlarni qondira olmasangiz, bu mijozlar ehtiyojini qondirishda eng yaxshi tarzda aks ettirilmaydi.

Biz buni juda tez o'rgandik: tezlik - bu siz e'tiborga olishingiz kerak bo'lgan yagona o'zgaruvchidir, lekin agar siz buni samarali qilmasangiz, bir daqiqa ichida savollarga javob berib, o'zingiz bilan maqtanmang. Buning o'rniga, o'zingizdan so'rang: "Muammoni hal qilish uchun qancha mijoz va xodim o'zaro aloqasi kerak?"

Albatta, eng yaxshi javob ... 0, agar siz muammolardan qochishingiz mumkin bo'lsa, lekin baribir 1 - ancha real raqam. Agar muammoni hal qilish uchun o'rtacha 5 ta shovqin kerak bo'lsa, bu mijoz noto'g'ri xodimlar bilan bog'langanligini ko'rsatishi mumkin. Bu foydalanuvchi uchun ham, kompaniyangiz uchun ham vaqtni behuda sarflashdir."

Xulosa o'rniga

Har bir biznesning o'ziga xos xususiyatlari bor, shuning uchun barcha kompaniyalar va tarmoqlar uchun mos keladigan bunday ko'rsatkich yo'q. Qaysi birini tanlasangiz, mijozlaringiz uchun muhim bo'lgan ko'rsatkichlarni o'lchashga harakat qiling.

Alferov Aleksey"Vyazemskiy sut zavodi" MChJning buxgalteriya hisobi va rejalashtirish bo'limi boshlig'i

uchun CSI hisob-kitoblari bo'yicha xulosa hisoboti ulgurji korxona Sut mahsulotlari sotuvchisining "Z" harfi quyidagicha ko'rinadi:

1-jadval

	Qoniqish ko'rsatkichlari	Tovar mutaxassisi	Fakt. ma'nosi	Og'irlangan qiymat
	Narxi
	Mahsulotdan qoniqish so'rovi
	A guruhi tovarlari uchun raqobatchilarga nisbatan narx darajasi
	Mahsulot sifati
	Nikoh darajasi
	Mahsulot sifati indeksi
	Xizmat
	Kamchilik darajasi
	Logistika xizmatidan qoniqish so'rovi
	Mijoz ko'rsatkichlari
	A guruhi mijozlarining sotish dinamikasi darajasi
	Mijoz ma'lumotlar bazasi dinamikasi darajasi
	Maqsad ko'rsatkichi

Xulosa hisoboti 4 ta blokdan iborat. "Narx" blokida sifatli baholash narxlar mijozlar so'rovlari orqali aniqlanadi. Savol quyidagi mazmunda beriladi:

Bu savol, qoida tariqasida, umumiy so'rovnomaga (tovar va xizmatlar sifatini o'rganish bilan birga) va A tovarlariga kiritilgan.

Korxonaning narx darajasi har oyda asosiy raqobatchi bilan taqqoslangan holda aniqlanadi. Agar korxonaning narxi raqobatchidan past bo'lsa, u holda bu daraja 100% deb belgilanadi, agar u yuqori bo'lsa, hisoblash formulasi:

UCC = C end / C pr, bu erda

UCC - korxona narxlari darajasi;

C con. - raqobatchining narxi;

C pr.- korxonaning narxi.

Hisoblash shakli quyidagicha:

jadval 2

Ko'rsatkichning talqini: pasterizatsiyalangan sut uchun narx darajasi 1l. korxona "Z" ideal narxning 97,6% (asosiy raqobatchining narxi).

“Mahsulot sifati” blokida hurda miqdori (nuqsonli mahsulotlarning qaytarilishi) jo‘natishning umumiy miqdoriga nisbati sifatida hisoblanadi.

3-jadval

Tovarlarning sifat indeksini hisoblash har bir ob'ekt (SKU) bo'yicha sifat ko'rsatkichlariga asoslanadi. Xulosa hisob-kitobi quyidagi taxminiy shaklga ega:

4-jadval

Element nomi		Baholash natijasi	Og'irlangan ball
Pasterizatsiyalangan sut p / p 1 l.
Pasterizatsiyalangan sutli shisha 0,9 l.
Smetana 250 gr.
Yarim tayyor tvorog 0,5 kg.
Og'irlangan tvorog

Tovarlarning og'irligi umumiy tovar aylanmasidagi sotish ulushi bilan belgilanadi.

1l sut misolida SKU sifatini baholash. quyidagi shaklga ega:

5-jadval

Ko'rsatkich nomi		"N" sutini baholash natijasi	"Z" sutini baholash natijasi	Og'irlangan ball "N"	Og'irlangan ball "Z"
Sutning ta'mi va hidi
Yangilik (ishlab chiqarish sanasi)
Mahsulotning tabiiyligi va foydaliligi
Qadoqlashning yaxlitligi
Paket dizayni
Qadoqlashdan foydalanish qulayligi

Sifat asosiy raqobatchi "N" bilan taqqoslanadi, ko'rsatkichlarni tanlash va og'irlik qiymatlari mutaxassis yoki mutaxassis tomonidan belgilanadi. marketing tadqiqotlari... Og'irlangan ball vazn va ballning mahsuloti sifatida hisoblanadi. Yakuniy vaznli ball barcha ko'rsatkichlar bo'yicha vaznli ballar yig'indisiga teng.

"Xizmat" blokida kamomad darajasi (SD) formula bo'yicha hisoblanadi:

UD = T / (D + T) * 100%,

D - natda tovar taqchilligi. birliklar

T - NATda aylanma. birliklar

Xuddi shu blokdagi logistika xizmatlaridan qoniqish so'rovi quyidagi shaklga ega:

6-jadval

Ko'rsatkich nomi		Baholash natijasi	Og'irlangan ball
Yetkazib berish o'z vaqtida *
Yuk tashish hujjatlariga muvofiq xodimlar
A / m uchun qadr-qimmat pasportlarining mavjudligi
Agentning tezkorligi (qo'shimcha ehtiyojlarga tezkor javob)
Telefon agenti mavjudligi
Qabul qilinadigan to'lov shartlari
* ko'rsatkich avtomatlashtirilgan buxgalteriya tizimida mavjud bo'lmagan taqdirda aniqlanadi

"Mijoz ko'rsatkichlari" blokida biz A guruhi mijozlarining sotish dinamikasi darajasining ko'rsatkichini aniqlaymiz. O'sish bo'lsa, avtomatik ravishda 100% darajasi belgilanadi, agar pasayish bo'lsa, u holda daraja hisobga olinadi. joriy sotish hajmining oldingisiga nisbati sifatida. Hisoblash misoli jadvalda keltirilgan. 7

7-jadval

Mijozlarning ma'lumotlar bazasi dinamika darajasini hisoblash quyidagi shaklga ega:

8-jadval

Mijozlar bazasi deganda ma'lum bir davrda kompaniya bilan ishlaydigan faol kontragentlar soni tushuniladi. Mantiq aniq: korxonaning qoniqarli ishlashi bilan tavsiyalar soni ortib bormoqda, bu esa tuzilgan yangi shartnomalar soniga ijobiy ta'sir ko'rsatadi.

Hisoblash printsipi oldingi misolga o'xshaydi (8-jadvalga qarang).

1-jadvaldagi CSI tahlili shuni ko'rsatadiki, mijozlar qoniqishi 95% maqsaddan kam. Uni oshirish uchun narxlarni maqbul darajaga tushirish, sut sifatini yaxshilash (qadoqlash qulayligi, foydaliligi va ta'mini oshirish), xizmat ko'rsatish ko'rsatkichlarini oshirish kerak.

Shunday qilib, mijozlar ehtiyojini qondirish indeksining pastki ko'rsatkichlarini hisoblash bo'yicha hisobotlarga misollar mavjud. Texnikani biznesning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda har qanday korxonada osongina moslashtirish mumkin.

Foydalanuvchining sodiqligini o'lchash juda qiyin. Bu tahlilchilar har doim ham bu borada yordam bera olmaydi. Ular hech qanday javob bermaydilar asosiy savol: nega raqamlar aynan shunday? Foydalanuvchilarga aynan nima yoqmaydi va uni qanday o'zgartirishim mumkin?

Bu bilan shug'ullanish qiyin bo'lishi mumkin. Gap shundaki, saytni idrok etish, mahsulot va xizmatlarga munosabat juda subyektivdir. Har bir foydalanuvchi sayt bilan ishlash bo'yicha o'ziga xos tajribaga ega bo'ladi: kimdir fon ohangi mukammal ekanligini aytadi, boshqasi esa musiqaga to'sqinlik qiladi.

Biz qoniqish haqida gapirganda, biz foydalanuvchi his-tuyg'ulari haqida gapiramiz. Ular haqida qanday bilish mumkin? Eng oson yo'li - foydalanuvchilarning o'zidan so'rash. Ammo shu bilan birga, so'rovni to'g'ri tuzish va keyin ma'lumotni to'g'ri talqin qilish juda muhimdir.

Muvaffaqiyatli so'rov qoidalari

Barcha mavjud mijozlarning sodiqlik ko'rsatkichlari so'rovlarga asoslanadi. Biroq, tadqiqot to'g'ri natijalar berishi uchun so'rovni tuzishda bir nechta qoidalarni hisobga olish kerak.

Respondentlarni to'g'ri tanlash

Tayyorgarlik bosqichida so'rovning maqsadli auditoriyasini aniqlash juda muhimdir. Bu ma'lum bir segment bo'lishi kerak maqsadli auditoriya: aynan hozir sizni qiziqtirgan narsa. Sizni kimning fikri qiziqtiradi - potentsial ulgurji xaridorlar yoki chakana xaridorlar?

Misol: Ulgurji xaridorlar naqd pulsiz to'lovlarni afzal ko'radi. Chakana xaridorlar pikap xizmatini afzal ko'radilar va kuryer yetkazib berish naqd to'lov bilan.

Ta'rif

Barcha savollar aniq bo'lishi kerak. Abstrakt til foydali ma'lumot bermaydi.

• Noto'g'ri savol - "Qancha yaxshi mahsulotlar Biz taklif etamiz?".
• To'g'ri savol- "Mahsulotlarimiz sifati va dizayni sizga yoqdimi?"

So'zning aniqligi

Barcha savollar aniq va aniq bo'lishi kerak. Aks holda, siz yoki o'lchab bo'lmaydigan ko'plab fikrlarga ega bo'lasiz yoki siz mijoz bilan munosabatlarni buzasiz, chunki u kuch sarflashni va siz xohlagan narsani taxmin qilishni xohlamaydi.

• Noto'g'ri savol - “Agar siz o'tmishda bizning veb-saytimizdan, telefon tizimimizdan yoki yordam tizimi yoqilgan elektron pochta Mijozlarga xizmat ko'rsatish vakili siz bilan o'z vaqtida bog'landimi?

To'g'ri savol "Bizning kompaniyamiz qanchalik sezgir?"

Xolislik

Etakchi savollardan qochish juda muhim, chunki so'rovning maqsadi siz xohlagan narsani eshitish emas, balki respondentning haqiqiy fikrini bilishdir. Savollar respondentga ta'sir qilmasligi yoki xijolat qilmasligi kerak.

• Noto'g'ri savol - "Bizning samimiy mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillari haqida fikringiz qanday?"

To'g'ri savol: "Kompaniyamizning mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillari sizga qanchalik tez yordam berishdi?"

So'rovdan keyingi qadam sodiqlikni baholash usulini tanlashdir. Ulardan bir nechtasi bor va har bir usul o'z imkoniyatlari va cheklovlariga ega. Tabiiyki, ularning hech biri bir zumda o'sish sirini ochmaydi moliyaviy ko'rsatkichlar va takroriy sotuvlarning o'sishi, lekin ular xizmatni yaxshilashga yordam beradi va umuman vaziyatni kuzatish uchun juda qulaydir. Barcha ko'rsatkichlar so'rovlarga asoslangan bo'lishiga qaramay, ularning har biri muayyan muammoni hal qilishga imkon beradi. Tadqiqot maqsadlaridan kelib chiqqan holda metodologiyani tanlang.

Saytning individual xususiyatlarini baholang

Usul: masshtablash

Bu qoniqishni baholashning eng oddiy usullaridan biridir. Bu xizmat sifatini yoki, masalan, yangi veb-sayt dizaynini idrok etishni baholash uchun juda mos keladi.

Mijozdan biror narsani 5 yoki 10 balli tizimda ("qoniqarsiz" dan "a'lo"gacha) baholash so'raladi. Ushbu usul bizning mutaxassislarimiz tomonidan miqdoriy foydalanish imkoniyatini tekshirish uchun qo'llaniladi.

Tadqiqot to'rtta ko'rsatkichni aniqlash uchun savollardan foydalanadi:

• saytdan foydalanish qulayligi ("Ushbu saytdan foydalanish siz uchun qanchalik oson" bayonotining 1 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha reytingi);

ishonch (1 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha "Siz ushbu saytda olingan ma'lumotlarga qanchalik ishonasiz" bayonotining reytingi);

vizual jozibadorlik ("Ushbu sayt dizayni qanchalik sodda va tushunarli" bayonotining 1 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha reytingi);

mijozlarning sodiqligi ("Ushbu saytdan yana foydalanish ehtimoli qanchalik katta" bayonotini 1 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha baholash).

Qoida tariqasida, bunday so'rovlar natijalarini sharhlashda ekstremal nuqtalardagi ko'rsatkichlarga alohida e'tibor beriladi: saytni 5 ball bilan baholagan mijozlar ikkinchi xaridni amalga oshirish ehtimoli ko'proq, birlik qo'yganlar esa hech qachon bormaydi. yana onlayn-do'konga.

Saytingizni raqobatchilar bilan solishtiring

Usul: semantik farqlash

Usul nafaqat mijozlarning saytingiz haqidagi fikrini bilish, balki uni raqobatchilar va ideal xizmat bilan solishtirish imkonini beradi.

Bunday tahlilni o'tkazish uchun sizga kerak bo'ladi:

• taqqoslash bazasini, ya'ni asosiy raqobatchining saytini tanlang;

ushbu va saytingizning tartibini rangli chop eting;

xizmatlarning iste'molchi xususiyatlarini aniqlash, ya'ni. sayt dizayni bog'lanishi kerak bo'lgan sifatlar va ularning antonimlari ro'yxatini belgilang;

tanlangan xususiyatlarga asoslanib, tarozilarni shakllantiradi (zamonaviy - klassik, chiroyli - xunuk va boshqalar);

foydalanuvchilardan foydalanuvchi xususiyatlarini 10 balli shkala bo'yicha baholashni so'rang;

natijani qayta ishlash.

So'rov ma'lumotlariga asoslanib, sub'ektiv idrokni aks ettiruvchi uchta egri chiziqning o'rtacha profillari tuziladi. iste'molchi xususiyatlari o'rganilgan saytlar.

To'g'ri tuzilgan grafiklar sizga xizmatning afzalliklari va kamchiliklarini vizual tarzda namoyish qilish, uni asosiy raqobatchi bilan solishtirish va mijozlaringiz uchun ideal xizmatga yaqinlikni baholash imkonini beradi.

Shampunni baholash usulidan foydalanishga misol

Mijozlarning kompaniya mahsulotlariga munosabatini bilib oling

Usul: Mijozlarning qoniqish indeksi (CSI)

Bu usul mijozlar ehtiyojini qondirishga ta'sir etuvchi omillarni har tomonlama baholash imkonini beradi.

• kompaniya uchun eng muhim parametrlarni tanlang - narx, sifat, brend va boshqalar;

mijozlardan tanlangan omillarning har birini 10 balli tizimda baholashni so'rang;

Aslida, CSI mijozlar ehtiyojini qondirishga hissa qo'shadigan barcha komponentlar o'rtasidagi o'zaro bog'liqlikdir. CSI indeksi kamida 95% bo'lishi kerak, deb ishoniladi.

CSI iste'molchilar kompaniyada nimani qadrlashini tushunishga yordam beradi, chunki marketologlar va biznes egalarining kutganlari har doim ham mijozlarning fikrlari bilan mos kelmaydi. Misol uchun, siz ular uchun assortiment va narxlar muhimroq deb o'ylashingiz mumkin, foydalanuvchilar esa operatorlarning tezligiga ko'proq qiziqishadi.

Yangi mijozlar qoniqish so'rovlari muntazam ravishda o'tkaziladi, masalan, olma... Stiv Djobs yangi mahsulot chiqarilgandan keyin yilning birinchi yarmida har oyda CSI baholanishi kerakligini ta'kidladi. Bu mijozlarning fikr-mulohazalarini olish va birinchi yangilanishdagi xatolarni tezda tuzatish imkonini berdi.

Usul: Mijozlarning sodiqlik indeksi (NPS)

Mijozlarning sodiqligini o'lchash uchun siz o'z mijozlaringizga savol berishingiz kerak: "Siz kompaniyani do'stlaringizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?"

Javob uchun 10 ballik shkala qo'llaniladi. Natijada, respondentlar 3 guruhga bo'lingan:

• mahsulot tarafdorlari yoki promouterlari (9-10 ball);

neytral iste'molchilar (7-8 ball);

tanqid (0-6 ball).

NPS indeksi quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

Bunday anketaning standart anketalardan ustunligi uning ko'p qirraliligidir. Xaridor bitta baho bilan kompaniyangiz yoki mahsulotingiz haqida o'z fikrlarini bildirishi mumkin.

Biroq, olingan natijalarni aniqlashtirish uchun qo'shimcha savollarni berish yaxshiroqdir: "Nima uchun siz ushbu aniq bahoni qo'ydingiz?" Bu nafaqat vaziyatni umuman tahlil qilishga, balki foydalanuvchilar mahsulot, brend yoki xizmatni qanday mezonlar bo'yicha baholashini tushunishga yordam beradi.

NPS indikatorini baholash mavjud muammolarni aniqlash imkonini beradi. Shunday qilib, VimpelCom doimiy ravishda mijozlar ehtiyojini qondirish so'rovlarini o'tkazadi. 2013 yilda qachon uyali aloqa operatori ushbu texnologiyani joriy qilgan “Beeline” 1% ga teng indeksni qayd etdi. Bu aloqa sifatini yaxshilash choralarini ko'rish zarurligidan dalolat berdi. Natijada, 2014 yilda e'lon qilingan mijozga yo'naltirilgan strategiya tufayli kompaniya bu ko'rsatkichni 48 foizga ko'tarishga muvaffaq bo'ldi.

Foydalanuvchi qoniqishini tahlil qilish usullari yuqorida keltirilgan usullar bilan cheklanmaydi. Ulardan ko'plari bor va qaysi birini tanlash aniq nimani bilmoqchi ekanligingizga bog'liq. Asosiysi, qoniqish darajasini muntazam ravishda o'lchash, chunki bu ma'lumotlarsiz mahsulot yoki xizmatda nimani yaxshilash kerakligini tushunish qiyin. Esda tutingki, sodiq mijozni saqlab qolish yangi mijozni jalb qilishdan ko'ra osonroq va arzonroqdir.

Anna Akulova tomonidan tayyorlangan